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Die
hierin beschriebenen Systeme; Verfahren und Datenbanken beziehen
sich allgemein auf das Verwalten von Daten, die von Druckvorrichtungen
gesammelt werden. Insbesondere beziehen sich die hierin beschriebenen
Systeme und Verfahren auf das Wiedergewinnen von Daten von Druckvorrichtungskomponenten,
die einen Speicher aufweisen, und auf das Verwenden der Druckvorrichtungsdaten zum
Liefern eines verbesserten Kundendienstes.
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Unternehmungen,
um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern und eine kontinuierliche
Verbesserung von Konsumgütern
zu liefern, haben Anbieter dieser Güter gezwungen, umfangreiche
Unternehmungen durchzuführen,
um Reaktionen von Kunden über
das Produkt des Anbieters zu sammeln. Eine Art, auf die Anbieter
Informationen erhalten können, ist
durch Liefern einer Garantiekarte bzw. Registrierungskarte mit einem
Produkt. Der Verbraucher kauft das Produkt und füllt dann hoffentlich die Registrierungskarte
mit persönlichen
Informationen sowie demographischen Informationen über den
Kunden aus. Wenn der Anbieter die Registrierungskarte empfängt, werden
die Informationen, die auf der Karte enthalten sind, aufgezeichnet
und durch den Anbieter gespeichert. Auf diese Weise kann ein Anbieter
einfach auf den Typ und das Modell des Produkts Bezug nehmen, das
durch den Kunden gekauft wurde.
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Eine
andere Art, auf die Anbieter Informationen über Kunden erhalten können, die
ihre Produkte verwenden, und die Art, auf die Kunden ihre Produkte verwenden,
ist durch Protokollieren von Details von Kundendienstanrufen, die
durch den Kunden an den Anbieter getätigt wurden. Dies tritt übli cherweise
auf, wenn der Kunde Probleme mit einem Produkt hat, das durch den
Anbieter verkauft wurde. Wenn ein Kunde einen Kundendienstzentrums-Operator
anruft, mit einem Problem, das dem Kunden widerfährt, kann der Operator, der
den Anruf annimmt, den Kunden befragen, wie z. B. das Produkt verwendet
wird, die Umgebung, in der sich das Produkt befindet, wieviel Verwendung
das Produkt erfährt,
Probleme, die bei der Verwendung des Produkts beobachtet wurden,
etc. Diese Informationen werden in einer Datenbank in Beziehung
zu dem Kunden gespeichert. Wenn daraufhin der Kunde anruft, kann
der bisherige Ablauf der Geschäftsbeziehung
mit dem Kunden wiedergewonnen werden.
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Zusätzlich dazu
können
Daten, die mit ähnlichen
Artikeln verwandt sind, miteinander verbunden werden, und unter
anderem kann ein Kundendienstoperator sagen, ob ein historischer
Defekt bei einem gewissen Produkt vorhanden ist, das der anrufende Kunde
besitzt. Wenn ja, kann sich der Operator auf diesen bestimmten Defekt
als mögliche
Ursache des Problems des Kunden konzentrieren. Dieser Typ des Querverweisens
von Daten im Hinblick auf Produkte erhöht die Effizienz und erhöht die Wahrscheinlichkeit,
daß das
Problem des Kunden zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wird.
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Druckvorrichtungshersteller
befinden sich in einer ähnlichen
Situation zu der oben beschriebenen. Ein Drucker kann z. B. an einen
Kunden verkauft werden. Der Kunde betreibt den Drucker für Monate
oder Jahre und trifft dann auf ein Problem. Der Kunde kontaktiert
die Kundendienstabteilung des Herstellers, wo ein Operator den Anruf
annimmt und Informationen über
den Drucker unter Verwendung des Kundennamens oder der Druckerseriennummer
herholt, die auf einer Registrierungskarte geliefert wurden. Der
Kundendienstoperator wird dadurch gut über die Situation des Kunden
und die Verwendungsgeschichte des Druckers informiert.
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Ein
Problem bei einem derartigen Kundendienstsystem ist, daß sich ein
Operator, der einen Anruf von einem Kunden annimmt, manchmal auf
eine lange Liste von charakterisierenden Fragen verlassen muß, um folgendes
zu bestimmen: (a) die Rechenumgebung, mit der der Kunde ein Problem
hat; (b) die Art von Problem, das der Kunde hat; und (c) die Laune
der Einzelperson. Dies kann für
den Kunden frustrierend sein, oder der Kunde weiß vielleicht viele Antworten
auf diese Fragen nicht. In dem Fall eines Kunden, der mit einem
Problem betreffend einem Drucker anruft, muß der Kundendienstoperator eventuell
Informationen wissen, wie z. B. die Druckerseriennummer, den Prozentsatz
von Druckaufträgen,
bei denen doppelseitiges Drucken ausgeführt wurde, die durchschnittliche
Seitenabdeckung pro Druckauftrag, den Prozentsatz von Seiten, die
ausschließlich
mit schwarzer Tinte gedruckt werden, etc. Die meisten Kunden wissen
die Antworten auf diese Typen von Fragen nicht.
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Ein
anderes Problem für
den Hersteller ist, daß sich
der Hersteller auf die Fähigkeiten
des Kundendienstoperators verlassen muß. Der menschliche Faktor ist
sehr wichtig in einer Kundendienstumgebung, und ein Operator, dem
das richtige Wissen fehlt, um ein Problem schnell zu diagnostizieren,
ist sehr beunruhigend. Ferner besitzen Kundendienstoperatoren üblicherweise
nicht die Autorität,
eine Handlung zu unternehmen, die notwendig ist, um den Kunden zufriedenzustellen,
z. B. Ersetzen eines Teils, das Senden eines Wartungstechnikers
zu dem Ort des Kunden, das Übergeben
eines kostenlosen Artikels oder einer Dienstleistung an den Kunden
etc.
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Die
WO 97/2800 A1 offenbart einen industriellen Drucker, bei dem eine
Kassette eines Verbrauchsmaterials verwendet wird, wobei der Drucker eine
Kommunikationseinrichtung aufweist, um eine elektromagnetische Verbindung
mit einem elektronischen Etikett zu ermöglichen. Das Etikett weist
Informationen hinsichtlich des Verbrauchsprodukts auf, die beispielsweise
eine Bezugnahme auf dasselbe, eine Herstellungsnummer, einen Herstellungstag,
einen Verbrauchstag oder Eigenschaften der Kassette umfassen. Die
Kommunikationseinrichtung bewirkt ein kontaktloses Auslesen von
Informationen aus dem elektronischen Etikett, um einen Drucker bezüglich einer
Kompatibilität
des Verbrauchsprodukts zu informieren. Der Drucker speichert daraufhin
die von dem Verbrauchsprodukt ausgelesenen Informationen in einem
Speicher des Druckers, so daß eine
Verifikation ermöglicht
ist.
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Die
DE 693 18 950 T2 offenbart
ein Reparaturwerkstättensystem,
das ein automatisches Fahrzeugerkennungs-Teilsystem, ein Fahrzeugdiagnose-Teilsystem,
ein Anzeige-Teilsystem
und ein Datenverarbeitungs- und Steuer-Teilsystem umfaßt. Das automatische Fahrzeugerkennungssystem
erkennt ein Fahrzeug, indem eine Zeichenfolge, die in einem Transponder
gespeichert ist, ausgelesen wird. Die ausgelesenen Zeichenfolgen
werden mit einer Fahrzeugdiagnoseinformation verknüpft, die
von dem Fahrzeugdiagnose-Teilsystem
erfaßt
werden. Die erkannten Fahrzeuge werden durch das automatische Fahrzeugerkennungs-Teilsystem
bei einem durchzuführenden
Service erfaßt,
um zu erkennen, wo sie für
den Service anhalten.
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Die
DE 41 22 421 A1 zeigt
eine Einrichtung zum Überwachen,
Steuern und Kommunizieren mit einem Bürogerät, bei dem ein Kopiergerät über eine Kommunikationsleitung
mit einer Ferndiagnose-Station verbunden ist. Das Kopiergerät weist
einen Speicher zum Speichern von statischen Zustandsdaten und einen
Speicher zum Speichern von halb-statischen Zustandsdaten auf, die
sich während
der Lebensdauer selten ändern.
Die Ferndiagnose-Station ist eine intelligente Verarbeitungseinrichtung,
die im Dialog mit dem Kopiergerät
auf der Basis von Antworten, die sie von demselben erhält und auf
der Basis von Daten, die in einer Datenbank gesammelt und gespeichert
sind, kommuniziert.
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Die
DE 199 17 817 A1 beschreibt
ein elektronisches Fahrzeugüberwachungssystem,
das einen transportablen Datenträger
aufweist, der in einer Datenkommunikation mit einer Datenkommunikationsstation
steht. Der Datenträger
ist in der Form eines Fahrzeugschlüssels ausgebildet, und ermöglicht das Einlesen
von für
den Fahrzeugbetrieb relevanten Daten.
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Ferner
zeigt die
EP 0977137
A2 ein Verfahren zum Verwalten von Gesamtlebensdauern eines Produkts
von seiner Herstellung bis zu seiner Zerstörung oder Rückgewinnung. Das Produkt weist
ein Speichermedium auf, das einen Produktidentifizierer speichert,
der das Produkt und Informationen bezüglich der Teile identifiziert,
die in dem Produkt enthalten sind. Bei einem Zerstören oder
Rückgewinnen des
Produkts werden die Informationen verwendet, um ein Verfahren zum
Zerstören
oder Wiedergewinnen des Produkts festzulegen.
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Es
ist die Aufgabe der vorliegenden Erfindung, ein Verfahren, ein System
und eine Datenbank zu schaffen, die eine flexible Kundenbetreuung
ermöglichen.
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Diese
Aufgabe wird durch ein Verfahren gemäß Anspruch 1, ein System gemäß Anspruch
10 und eine Datenbank gemäß Anspruch
16 gelöst.
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Die
hierin beschriebenen Systeme und Verfahren zum Verwenden von Druckvorrichtungsdaten in
einem Kundendienstzentrum liefern verbesserte Methoden, auf die
ein Anbieter Kunden und Kundenbeschwerden bedienen kann.
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Bei
dem Beispiel, bei dem ein Kunde einen Drucker von einem Druckerhersteller
kauft, werden die anfänglichen
Daten über
den Kunden empfangen, wenn der Kunde eine Registrierungskarte zurücksendet.
Eine Datei oder ein Datensatz für
diesen Kunden wird in einer Datenbank eingerichtet, die durch den
Hersteller beibehalten wird. In Zukunft werden austauschbare Komponenten
für den
Drucker, wie z. B. Tonerkassetten, an den Kunden geliefert und verkauft.
Die austauschbaren Komponenten umfassen ein Speicheretikett, das
verwendet wird, um Daten von dem Drucker aufzuzeichnen. Wenn eine
Tonerkassette erschöpft
ist, sendet der Kunde dieselbe zum Zurückführen zu dem Hersteller zurück. Wenn
der Hersteller die Kassette erhält,
werden Daten von dem Speicheretikett an der Tonerkassette wiedergewonnen,
und die Daten werden in der Datenbank gespeichert. Entsprechende
Verbindungen zu anderen Kundendatensätzen werden mit den neuen Daten
eingerichtet.
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Das
Speicheretikett an der Tonerkassette sammelt praktisch jeglichen
Typ von Daten, wie z. B. die Modellnummer und die Seriennummer des
Druckers, in dem die Kassette verwendet wird, Seitenabdeckungsdaten,
Duplexverwendungsdaten, durch den Drucker gedruckte Anzahl von Seiten,
Anzahl von Seiten, die von der Tonerkassette gedruckt wurden, etc.
Zusätzlich
zu diesen Daten kann der Hersteller ferner zurückgesendete Kassetten testen,
bei denen der Verdacht besteht, daß dieselben Fehler aufweisen,
oder als Teil einer Qualitätskontrollmaßnahme.
Daten betreffend die Zuverlässigkeit
der Tonerkassette können
durch diesen Typ von Tests erhalten werden und können der Datenbank und den verbundenen
Kunden hinzugefügt
werden, die den gleichen Typ von Tonerkassette verwenden.
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Es
können
ferner andere Daten in der Datenbank gespeichert und mit dem Kunden
verbunden werden. Zum Beispiel können gewisse
Regeln, die in bestimmten Umständen
befolgt werden müssen,
mit bestimmten Benutzern spezifischer Produkte verbunden werden.
Es sei angenommen, daß ein
Hersteller eine Regel beibehalten möchte, daß, wenn ein Kunde drei oder
mehr Probleme mit einem gewissen Drucker innerhalb einer spezifischen
Zeitspanne hat, ein Kundendienstoperator autorisiert wird, den Drucker des
Kunden durch ein unterschiedliches Modell kostenlos für den Kunden
auszutauschen. Diese „Regel" wird auf einem Bildschirm
an den Kundendienstoperator geliefert, der mit der Situation des
Kunden arbeitet, d. h. das Produkt, das zu dem Drucker gehört, und
die Umgebung, innerhalb der der Kunde das Produkt verwendet. Als
ein Ergebnis muß sich
ein Operator nicht die Zeit nehmen, einen Vorgesetzten zu lokalisieren,
der die Entscheidung trifft.
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Mit
einem derartigen System vor Ort kann ein Kundendienstoperator auf
alle Datensätze
zugreifen, die mit einem Kunden verbunden sind, wenn der Operator
einen Anruf von dem Kunden erhält.
Der Operator kennt sofort die Umgebung, in der der Drucker betrieben
wurde, die Art, auf die der Drucker verwendet wurde, vorangehende
Probleme, denen der Kunde begegnet ist und Probleme, die andere
Kunden mit einem ähnlichen
Drucker erfahren haben. Auf diese Weise kann der Kunde besser bedient
werden, so daß die
Wahrscheinlichkeit, daß der
Kunde behalten wird, erhöht
wird.
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Zusätzlich dazu
ist das System aufgebaut, um die Hilfebildschirme oder Menüs, die durch
den Kundendienstoperator geöffnet
werden, für
den Kunden zu spezifizieren. Dies grenzt die Informationen ein,
die der Operator durchforsten muß, um auf den Punkt des Problems
des Kunden zu kommen. Wenn die Daten, die aus der Datenbank wiedergewonnen werden,
z. B. anzeigen, daß der
Kunde einen Drucker „Modell 8500" be sitzt und daß ein Drucker „Modell 8500" keinen Leistungsschalter
aufweist, dann umfaßt
das Menü,
das dem Operator angezeigt wird, keine Fehlerbehebungsschritte,
wie z. B. den Kunden zu bitten, den Drucker auszuschalten und wieder anzuschalten.
Diese Arten von Geschäftseffizienzen verbessern
den Dienst, den der Kunde erhält.
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Bevorzugte
Ausführungsbeispiele
der vorliegenden Erfindung werden nachfolgend Bezug nehmend auf
die beiliegenden Zeichnungen näher
erläutert.
Es zeigen:
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1 eine
Darstellung einer Laserdrucker-Tonerkassette mit integriertem Speicher;
-
2 eine
Darstellung eines Systems zum Verwenden von Druckvorrichtungsdaten
mit einem Kundendienstzentrum;
-
3 eine
Darstellung einer Kundendatenbank, die Daten speichert, die aus
dem Speicher von auswechselbaren Komponenten von Druckvorrichtungen
wiedergewonnen werden, die in Druckvorrichtungen verwendet werden,
die mehrere Kunden besitzen;
-
4 ein
Flußdiagramm,
das ein Verfahren zum Wiedergewinnen von Daten aus einem Tonerkassettenspeicher
darstellt, zum Speichern in einer Kundendatenbank; und
-
5 ein
Flußdiagramm,
das ein Verfahren zum Zugreifen auf eine Kundendatenbank darstellt, die
Daten aus dem Speicher einer Tonerkassette enthält, um einen Kundendienstanruf
zu unterstützen.
-
Die
Erfindung ist in den Zeichnungen derart dargestellt, daß sie in
einer geeigneten Rechenumgebung implementiert ist. Obwohl nicht
erforderlich, wird die Erfindung im allgemeinen Kontext von computerausführbaren
Befehlen be schrieben, wie z. B. Programmodulen, um durch eine Rechenvorrichtung ausgeführt zu werden,
wie z. B. einen Personalcomputer, einen Handcomputer oder eine tragbare,
elektronische Vorrichtung. Im allgemeinen umfassen Programmodule
Routinen, Programme, Objekte, Komponenten, Datenstrukturen etc.,
die bestimmte Aufgaben durchführen
oder bestimmte abstrakte Datentypen implementieren. Ferner werden
Fachleute auf dem Gebiet erkennen, daß die Erfindung mit anderen Computersystemkonfigurationen
ausgeführt
werden kann, einschließlich
Multiprozessorsysteme, mikroprozessorbasierte oder programmierbare
Kundenelektronik, Netzwerk-PCs, Minicomputer, Mainframe-Computer
und ähnliches.
Die Erfindung kann ferner in verteilten Rechenumgebungen ausgeführt werden,
wo Aufgaben durch entfernte Verarbeitungsvorrichtungen durchgeführt werden,
die durch ein Kommunikationsnetzwerk verbunden sind. In einer verteilten
Rechenumgebung können
Programmodule in sowohl lokalen als auch entfernten Speichervorrichtungen
positioniert sein.
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Es
wird hierin allgemein auf eine oder mehrere Druckvorrichtungen Bezug
genommen. Wie hierin verwendet, bedeutet der Ausdruck „Druckvorrichtung" jegliche elektronische
Vorrichtung, die Datenkommunikations- und Datenspeicherungs-Fähigkeiten aufweist, und Funktionen,
um gedruckte Zeichen an ein Druckmedium zurückzugeben. Eine Druckvorrichtung
kann ein Drucker, eine Faxmaschine, ein Kopierer, ein Plotter und ähnliches
sein. Der Ausdruck „Drucker" umfaßt Laserdrucker,
Tintenstrahldrucker, Punktmatrixdrucker, Trockenmediendrucker, Kopierer,
Faksimilemaschinen und Plotter, ist jedoch nicht auf dieselben begrenzt.
Obwohl sich spezifische Beispiele auf einen oder mehrere dieser Drucker
beziehen können,
sollen derartige Beispiele den Schutzbereich der Ansprüche oder
der Beschreibung nicht einschränken,
sondern sollen ein spezifisches Verständnis der beschriebenen Implementierungen
liefern.
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1 ist
eine Darstellung einer Tonerkassette 100 für einen
Laserdrucker (nicht gezeigt). Die Tonerkassette 100 ist besonders
geeignet für
die vorliegende Erfindung und umfaßt ein Gehäuse 102 und ein Tonerreservoir 104,
das mit dem Laserdruckertoner gefüllt sein kann. Die Tonerkassette 100 umfaßt ferner
ein Etikett 106, das Informationen enthält, die die Tonerkassette 100 für einen
Benutzer identifizieren. Das Etikett 106 gibt üblicherweise
den Namen des Herstellers, die Modellnummer der Kassette etc. wieder.
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Ein
Speicheretikett 108 befindet sich unter dem Label 106 an
der Tonerkassette 100, obwohl das Speicheretikett 108 an
der Tonerkassette 100 an jeder Position plaziert sein kann,
die für
die hierin beschriebenen Zwecke geeignet ist. Das Speicheretikett 108 ist
vorzugsweise ein Hochfrequenzidentifikations- (RFID-; RFID = radio
frequency identification) Speicheretikett. RFID-Speicheretiketten
und Anwendungen für
dieselben sind in der Technik bekannt. Weitere Aspekte des RFID-Speicheretiketts 108 werden
im Lauf der Erörterung
klar.
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2 ist
ein Diagramm einer Aggregation von Systemen 200, die konfiguriert
sind, um die hierin beschriebenen Verfahren zu verwenden. Die Systeme 200 umfassen
ein Kundenunternehmen 202, das ein lokales Netzwerk 204 verwendet.
Das lokale Netzwerk 204 umfaßt einige Computer (nicht gezeigt)
und Druckvorrichtungen, nämlich
Laserdrucker 206, Laserdrucker 208 und Plotter 210.
Das Kundenunternehmen 202 umfaßt ferner einen Laserdrucker 212 und
eine Faxmaschine 214, die nicht Teil des lokalen Netzwerks 204 sind.
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Obwohl
das Kundenunternehmen 202 derart gezeigt ist, daß es ein
lokales Netzwerk 204 und freistehende Druckvorrichtungen 212, 214 aufweist,
wird darauf hingewiesen, daß eine
beliebige Konfiguration von Computern und Druckvorrichtungen, die
mindestens eine Druckvorrichtung aufweist, für die Zwecke der vorliegenden
Erfindung ausreichen kann. Das Kundenunternehmen 202 könnte z.
B. eine Einzelperson sein, die eine einzelne Druckvorrichtung verwendet.
Das Kundenunternehmen 202 könnte auch ein großes Unternehmen
mit Hunderten von Computern und Druckvorrichtungen sein – vernetzt
und freistehend. Im Lauf der Erörterung
wird verständlich, wie
eine oder mehrere Druckvorrichtungen in dem Kundenunternehmen 202 mit
dem beschriebenen Verfahren verwendet werden können.
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Die
Gruppe von Systemen 200 umfaßt ferner ein Herstellerunternehmen 216,
das einen Hersteller oder einen Verkäufer von Druckvorrichtungen
und auswechselbaren Komponenten für Druckvorrichtungen darstellt.
Das Herstellerunternehmen 216 (oder der „Hersteller") umfaßt ein Rückführungszentrum 218,
das erschöpfte,
auswechselbare Komponenten von Kunden zum Rückführen empfängt, wie z. B. Tonerkassetten.
Der Hersteller 216 umfaßt ferner ein Kundendienstzentrum 220,
wo einer oder mehrere Kundendienstoperatoren Anrufe von Kunden beantworten,
die Fragen über
die Herstellerprodukte haben, oder die ein Problem mit einer Druckvorrichtung oder
einer auswechselbaren Komponente haben, die von dem Hersteller 216 gekauft
wurde. Zusätzlich
zur Kommunikation mit dem Kunden über traditionelle Kommunikationseinrichtungen,
wie z. B. durch das Telefon, kommuniziert das Kundendienstzentrum 220 mit
dem Internet 221. Das Kundenunternehmen 202 kann
daher über
das Internet 221 mit dem Kundendienstzentrum 220 kommunizieren.
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Das
Herstellerunternehmen weist ein Qualitätssicherungszentrum 222 auf,
das erschöpfte
Tonerkassetten und andere austauschbare Komponenten von dem Rückführungszentrum 218 oder
direkt von einem Kunden empfängt,
der Probleme erfährt. Erschöpfte, auswechselbare
Komponenten werden gemäß einem
Plan überprüft, der
durch den Hersteller 216 aufgestellt wird, wie z. B. jede
n-te Komponente, Komponenten, die verdächtigt werden, eine überdurchschnittlich
hohe Defekthäufigkeit
aufzuweisen, etc.
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Das
Herstellerunternehmen 216 führt eine Kundendatenbank 224,
die Kundeninformationen speichert, einschließlich, aber nicht begrenzt
auf persönliche
Daten, demographische Daten, Druckvorrichtungen, die durch mehrere
Kunden gekauft wurden, austauschbare Komponenten, die durch die Kunden
gekauft wurden, etc. Zusätzlich
dazu speichert die Kundendatenbank 224 Verwendungsinformationen
in bezug auf die Druckvorrichtungen, in denen ein Kunde eine austauschbare
Komponente verwendet, die zu dem Rückführungszentrum 218 zurückgeschickt
wurde. Daten werden von dem Speicher auswechselbarer Komponenten
an dem Rückführungszentrum 218 und
dem Qualitätssteuerungszentrum 222 empfangen
und in der Kundendatenbank 224 mittels eines Datenübertragungszentrums 219 gespeichert.
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Das
Qualitätssicherungszentrum 222 speichert
ferner Erkenntnisse, die sich auf das Testen zurückgesendeter Komponenten in
der Kundendatenbank beziehen. Wenn sich z. B. herausgestellt hat, daß ein gewisser
Typ von Tonerkassette eine hohe Defektrate aufweist, können diese
Informationen mit den Kundeninformationen für Kunden gespeichert werden,
die diesen bestimmten Typ von Tonerkassette verwenden. Zusätzlich dazu,
wenn ein Kunde eine Tonerkassette kauft, bei der sich herausstellt,
daß dieselbe
fehlerhaft ist und ausgetauscht werden muß, kann diese Tonerkassette
direkt zu dem Qualitätssicherungszentrum 222 zurückgeschickt
werden. Der Grund dafür
wird nachfolgend detaillierter erörtert.
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Wenn
eine Druckvorrichtung durch den Hersteller 216 an das Kundenunternehmen 202 („Kunde") verkauft wird,
ist eine Registrierungs- oder Garantie-Karte umfaßt. Der
Kunde 202 füllt
eine Registrierungskarte 226 für jede Druckvorrichtung aus,
die durch den Kunden 202 gekauft wird. Diese Informationen
werden in der Kundendatenbank 224 gespeichert und umfassen
einen Kundenidentifizierer, der den Kunden eindeutig identifiziert,
wie z. B. einen Kundennamen oder eine Kundennummer. Nachfolgend
werden jegliche Informationen, die in der Kundendatenbank 224 gespeichert
sind, die auf den Kunden 202 bezogen sind, Druckvorrichtungen,
die der Kunde 202 besitzt, oder austauschbare Komponenten,
die durch den Kunden gekauft und/oder zurückgesendet wurden, durch den
Kundenidentifizierer mit dem Kunden 202 verbunden.
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Wenn
der Kunde 202 Tonerkassetten 228a – 228c,
Tintenkassetten 228d und andere auswechselbare Komponenten
verwendet, werden die Kassetten 228a – 228d zu dem Rückführungszentrum 218 des Herstellerunternehmens 216 zurückgeschickt.
Die Kassetten 228a – 228d umfassen
ein Speicheretikett (1, 108), das in dieselbe
integriert oder an derselben befestigt ist. Verwendungsdaten von
jeder Druckvorrichtung 206 – 214 werden in dem
Speicher jeder Kassette 228a – 228d aufgezeichnet,
wenn die Druckvorrichtung mit installierter Kassette betrieben wird.
Das Rückführungszentrum 218 gewinnt
diese Daten wieder und speichert die Daten in der Kundendatenbank 224.
Nachfolgend können
die Kassetten 228a – 228d zum
Testen an das Qualitätssicherungszentrum 222 gesendet
werden.
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3 ist
eine Darstellung einer Kundendatenbank 300, die der Kundendatenbank 224 ähnlich ist,
die in 2 gezeigt ist. Die Kundendatenbank 300 umfaßt mehrere
Datensätze,
die als Datensatz 302, Datensatz 304 und Datensatz 306 dargestellt sind.
Obwohl nur drei Datensätze
gezeigt sind, wird darauf hingewiesen, daß die Kundendatenbank 300 praktisch
jegliche Anzahl von Datensätzen
aufweisen kann. Zu Erörterungszwecken
wird nachfolgend der Einfachheit halber nur auf den Datensatz 302 Bezug genommen.
Es wird darauf hingewiesen, daß jegliches
Merkmal, das in dem Datensatz 302 umfaßt ist, ferner in dem Datensatz 304,
dem Datensatz 306 und jeglichem anderen Datensatz umfaßt ist,
der in der Kundendatenbank 300 umfaßt sein kann.
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Der
Datensatz 302 umfaßt
ein Kundenfeld 308, ein Kundeninformationsfeld 310,
ein Produktfeld 312, ein Produktinformationsfeld 314,
ein Produktverwendungsfeld 316 und ein Lösungsfeld 318.
Die in dem Datensatz 302 gezeigten Felder sind nur exemplarisch
und es sei darauf hingewiesen, daß mehr oder weniger Felder
verwendet werden können,
um die hierin beschriebenen Zwecke auszuführen.
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Das
Kundenfeld 308 enthält
einen Wert, der einen Kunden in der Kundendatenbank 300 eindeutig identifiziert.
Das Kundenfeld 308 kann einen numerischen Wert oder einen
alphanumerischen Wert, wie z. B. den Namen des Kunden, enthalten.
Solange der in dem Kundenfeld 308 enthaltene Wert verwendet werden
kann, um einen Kunden eindeutig zu identifizieren, kann jeglicher
beliebige Wert verwendet werden.
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Das
Kundeninformationsfeld 310 enthält Informationen bezüglich den
Kunden, der in dem Kundenfeld 308 identifiziert ist. Derartige
Kundeninformationen können
Kundenidentifizierungsinformationen (z. B. Name, Adresse, Telefonnummern
etc.) umfassen und/oder eine Auflistung aller Produkte, die durch
den Kunden von dem Hersteller gekauft wurden. Ferner kann das Kundeninformationsfeld 310 verwendet
werden, um Telefonanrufe und/oder andere Kommunikation mit dem Kunden
zu protokollieren, die in dem Kundenfeld 308 identifiziert
sind. Praktisch jegliche Informationen in bezug auf den Kunden,
die in dem Kundenfeld 308 identifiziert sind, können in dem
Kundeninformationsfeld 310 gespeichert sein. Auf diese
Weise werden die Informationen, die in dem Kundeninformationsfeld 310 enthalten
sind, ebenfalls zugänglich
gemacht, wenn der Datensatz 302 wiedergewonnen wird, der
dem Kundenfeld 308 zugeordnet ist.
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Der
Datensatz 302 enthält
ferner ein Produktfeld 312, das einen Wert enthält, der
ein Produkt eindeutig identifiziert, das durch den in dem Kundenfeld 308 identifizierten
Kunden von dem Hersteller gekauft wurde. Wenn der Kunde, der in
dem Kundenfeld 308 identifiziert ist, z. B. eine Druckvorrichtung oder
eine Druckvorrichtungskomponente von dem Hersteller gekauft hat,
können
die Modellnummer, die Seriennummer, etc., in dem Produktfeld 312 gespeichert
sein. Zusätzlich
dazu kann das Produktfeld 312 das Datum umfassen, an dem
die Druck-Vorrichtung oder die -Komponente von dem Hersteller gekauft
wurde.
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Ein
Produktinformationsfeld 314 ist ferner in dem Datensatz 302 enthalten.
Das Produktinformationsfeld 314 enthält Informationen über ein
Produkt, das in dem Produktfeld 312 identifiziert ist.
Die Produktinformationen können
Angaben über
das Produkt, Informationen über
die fortlaufende Produktion oder Verfügbarkeit des Produkts, übliche Probleme, die
in ähnlichen
Produkten angetroffen werden, die durch den Hersteller hergestellt
werden, etc., umfassen. Die in dem Produktinformationsfeld 314 enthaltenen
Informationen liefern sofortigen Zugriff auf Informationen, die
für einen
Kunden nicht verfügbar sind.
Dies kann zu einer schnelleren Diagnose und Lösung eines Problems führen, das
ein Kunde mit dem Produkt hat.
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Der
Datensatz 302 enthält
ferner ein Produktverwendungsfeld 316. Das Produktverwendungsfeld 316 enthält spezifische
Daten, die von dem Produkt erhalten wurden, das in dem Produktfeld 312 identifiziert
ist. Diese Informationen können
Modell- und/oder Seriennummer einer Druckvorrichtung aufweisen,
in der eine auswechselbare Komponente verwendet wurde, die Anzahl
von Seiten, die durch die Druckvorrichtung gedruckt wurden, die
Prozentzahl von Druckaufträgen
mit ausschließlich
schwarzer Tinte, die durch die Druckvorrichtung gedruckt wurden,
etc., sind jedoch nicht darauf beschränkt. Jegliche Druckvorrichtungsdaten,
die in dem Komponentenspeicher einer austauschbaren Komponente aufgezeichnet
und gespeichert werden können,
die in der Druckvorrichtung verwendet wird, können aus dem Komponentenspeicher
wiedergewonnen und in dem Produktverwendungsfeld 316 gespeichert
werden. Zugriff auf diese Daten hilft einem Kundendienstoperator
dabei, schnell zu identifizieren, wie ein Kunde ein Produkt verwendet,
und dies kann es dem Operator ermöglichen, dem Kunden keine unnötigen Fragen
zu stellen und die Informationen beim Formulieren einer Lösung für das Problem
des Kunden zu verwenden.
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Der
Datensatz 302 umfaßt
ferner ein Lösungsfeld 318,
das vorautorisierte Maßnahmen
enthält,
die ein Kundendienstoperator ansprechend auf gewisse Probleme ergreifen
kann, die ein Kunde erfährt.
Wenn z. B. ein Anruf bei dem Kundendienstzentrum der dritte Anruf
ist, den ein Kunde betreffend eine Druckvorrichtung tätigen mußte, kann
das Lösungsfeld 318 Informationen
enthalten, die es einem Kundendienstoperator ermöglichen, dem Kunden eine kostenlose
Tonerkassette zu schicken. Die Informationen können ferner z. B. anzeigen,
wenn ein Kunde ein Produkt verwendet, das sich als fehlerhaft herausgestellt
hat, der Kundendienstoperator ein Ersatzteil eines unterschiedlichen
Typs empfehlen sollte, der vielleicht nicht das gleiche Problem
aufweist. Jegliche Informationen, die vorbestimmt werden können, so
daß ein
Kundendienstoperator sich nicht die Zeit nehmen muß, jede
einzelne Situation zu bewerten und durch einen übergeordneten Angestellten genehmigen
zu lassen, kann in dem Lösungsfeld 318 verwendet
werden.
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4 ist
ein Flußdiagramm
einer Weise, auf die die Daten, die aus dem Speicher der rückgeführten Komponente
wiedergewonnen wurden, mit einer Kundendienstoperation verwendet
werden können. Es
wird fortlaufend auf die Elemente und Bezugszeichen von 1 – 3 in
der folgenden Erörterung von 4 und 5 Bezug
genommen.
-
Bei
Schritt 400 verkauft der Hersteller 216 einen
Drucker 206 (oder eine andere Druckvorrichtung oder Austauschbare
Druckvorrichtungskomponente) an den Kunden 202. Der Kunde 202 füllt eine
Registrierungskarte 226 aus, die mit dem Drucker versendet
wird, und schickt die Registrierungskarte 226 an den Hersteller 216 zurück (Schritt 402).
Alternativ liefern einige Hersteller eine Möglichkeit, auf die sich ein
Kunde mit den gleichen Informationen elektronisch registrieren kann,
wie z. B. über
das Internet. Es kann jegliche Art, auf die ein Kunde Registrierungsinformationen
an den Hersteller liefert, verwendet werden. Bei Schritt 404 speichert
der Hersteller 302 Kundeninformationen von der Registrierungskarte 226 in
der Kundendatenbank 224. Die Kundeninformationen umfassen
einen Kundenidentifizierer, der den Kunden 202 innerhalb
der Kundendatenbank 224 eindeutig identifiziert. Alle nachfolgenden
Informationen, die in die Kundendatenbank 224 eingegeben
werden, die dem Kunden 202 zugeordnet ist, oder jegliche
Druckvorrichtung oder austauschbare Komponente, die durch den Kunden 202 gekauft
wurde, ist dem Kundenidentifizierer zugeordnet.
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Der
Drucker 206 verwendet eine Tonerkassette 100 (oder
eine andere austauschbare Komponente), die ein Speicheretikett 108 aufweist,
das an der Tonerkassette 100 angebracht ist oder in die
Tonerkassette 100 integriert ist. Wenn der Drucker 206 in
Betrieb ist, werden Informationen, die mit dem Drucker 206 und
dessen Verwendung in Beziehung stehen, in dem Speicheretikett 108 gespeichert.
Diese Informationen können
Druckeridentifizierungsinformationen umfassen, wie z. B. eine Modellnummer des
Druckers 206, eine Seriennummer des Druckers 206,
etc. Diese Informationen umfassen ferner Druckerverwendungsdaten,
die die Gesamtanzahl von Seiten, die durch den Drucker gedruckt
wurden, die Anzahl von Seiten, die von der Tonerkassette 100 gedruckt
wurden, die durchschnittliche Summe der Abdeckung auf einer Seite,
die durch den Drucker 206 gedruckt wurde, den Prozentsatz
von Druckaufträgen,
die nur schwarze Tinte verwenden, etc. umfassen, jedoch nicht darauf
begrenzt sind.
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Wenn
der Toner der Tonerkassette 100 zu Ende geht, schickt der
Kunde 202 die erschöpfte
Tonerkassette 100 zum Rückführen bei
Schritt 406 zu dem Hersteller 216 zurück. Das
Rückführungszentrum 218 empfängt die
Tonerkassette 100, und bei Schritt 408 empfängt dasselbe
die Daten von dem Speicheretikett 108 der Tonerkassette 100 und
speichert die Daten in der Kundendatenbank 224.
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Das
Qualitätssicherungszentrum 222 bestimmt
bei Schritt 410, ob die zurückgesendete Tonerkassette 100 getestet
wer den sollte, entweder weil ein Defekt in dieser Tonerkassette 100 erwartet wird,
oder weil ein aktuelles Qualitätskontrollprogramm
erfordert, daß eine
aus einer vorbestimmten Anzahl zurückgesendeter Kassetten getestet
werden soll. Zusätzlich
dazu kann der Kunde eine Kassette direkt an das Kundenkontrollzentrum 222 zurücksenden,
wenn der Kunde eine fehlerhafte Kassette empfangen hat, die schließlich durch
den Hersteller ersetzt wird. Wenn kein Qualitätskontrolltest fällig ist (Zweig „Nein", Schritt 410),
wird keine weitere Aktion unternommen. Wenn ein Qualitätskontrolltest
fällig
ist (Zweig „Ja", Schritt 410)
und ein Defekt gefunden wird (Zweig „Ja", Schritt 412), werden Informationen betreffend
den gefundenen Defekt in die Kundendatenbank 224 bei Schritt 414 eingegeben.
Die Informationen betreffend den Defekt werden mit Kassetten verbunden,
die der Tonerkassette 100 ähnlich sind, in der der Defekt
gefunden wurde. Dies kann dem Hersteller Vorbereitungszeit beim
Diagnostizieren des Problems des Kunden geben. Wenn kein Defekt
bei der Tonerkassette 100 gefunden wird (Zweig „Nein", Schritt 412),
wird keine weitere Aktion unternommen.
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5 ist
ein Flußdiagramm
eines Verfahrens zum Zugreifen auf die Kundendatenbank 224, um
bei einem Kundendienstanruf bezüglich
eines Problems mit einer Druckvorrichtung oder einer Komponente
zu assistieren, die in der Druckvorrichtung verwendet wird. Bei
Schritt 500 empfängt
das Kundendienstzentrum 220 einen Anruf von einem Kunden,
der eine Druckvorrichtung oder eine austauschbare Druckvorrichtungskomponente
von dem Hersteller gekauft hat. Der Anruf wird durch einen Kundendienstoperator
an dem Kundendienstzentrum 220 angenommen, der einen Kundenidentifizierer von
dem anrufenden Kunden anfordert (Schritt 502). Der Kundenidentifizierer
kann der Name des Kunden oder eine Kundennummer sein. Jeglicher
Identifizierer, der den Kunden für
den Operator eindeutig identifiziert, kann verwendet werden.
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Bei
Schritt 504 greift der Kundendienstoperator auf die Kundendatenbank 224 unter
Verwendung des Kundenidentifizierers zu. Es wird darauf hingewiesen,
daß der
durch den Kunden an den Operator gegebene Kundenidentifizierer vielleicht nicht
der Wert ist, der verwendet wird, um auf Kundeninformationen in
der Kundendatenbank 224 zuzugreifen. Wenn nicht, kann es
für den
Operator notwendig sein, einen Nachschlagschritt durchzuführen, der
den Kundenidentifizierer, der durch den Kunden geliefert wird, mit
einem Kundenidentifizierer querverweist, der in dem Kundenfeld 308 der
Kundendatenbank 224 verwendet wird. Zu Zwecken dieses Beispiels
wird angenommen, daß der
Kundenidentifizierer, der an den Kundendienstoperator geliefert
wird, der gleiche Kundenidentifizierer ist, der verwendet wird,
um den Kunden in der Kundendatenbank 224 zu identifizieren.
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Bei
Schritt 505 werden die Informationen, die von der Kundendatenbank 224 erhalten
werden, verwendet, um kundenspezifische Menüs oder Hilfebildschirme zu
entwickeln, die dem Kundendienstoperator für einen spezifischen Kunden
angezeigt werden. Die kundenspezifischen Menüs werden gemäß dem (den)
Produkt(en) entwickelt, das (die) der Kunde besitzt, und gemäß der Umgebung,
innerhalb der der Kunde das (die) Produkt(e) verwendet. Es sei z.
B. angenommen, daß ein
Kunde einen Drucker „Modell 8500" besitzt und daß ein Drucker „Modell 8500" keinen Leistungsschalter
an demselben aufweist. In diesem Fall würde das Menü kundenspezifisch eingerichtet
werden, um jegliche Bezugnahme auf einen Leistungsschalter wegzulassen. Übliche Fehlerbehebungsbefehle
könnten
den Operator z. B. anweisen, den Kunden zu bitten, den Drucker aus-
und wieder einzuschalten. Da der Drucker des Kunden in diesem Fall
keinen Leistungsschalter aufweist, würde ein solcher Befehl weggelassen
werden. Somit würden
die Befehle, die an den Operator geliefert werden, „rationalisiert", damit dieselben
der Ausrüstung
und der Umgebung des Kunden entsprechen. Dies hilft dem Operator,
zu dem zentralen Punkt des Problems des Kunden schneller vorzudringen,
und liefert eine positive Erfahrung für den Kunden.
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Sobald
der Kundendienstoperator auf die Informationen zugegriffen hat,
die mit dem Kunden und/oder dem Produkt des Kunden in Beziehung
stehen, kann der Operator dem Kunden mit dem Problem behilflich
sein, das der Kunde erfährt
(Schritt 506). Zu Erörterungszwecken
wird angenommen, daß der
Kunde Probleme mit einem Laserdrucker hat, der von dem Hersteller
gekauft wurde, und daß der
Kunde eine oder mehrere verbrauchte Tonerkassetten zurückgesendet
hat, von der Daten wiedergewonnen und in der Kundendatenbank 224 gespeichert
wurden.
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Durch
Zugriff auf die Kundendatenbank 224 hat der Operator sofort
kundenspezifische Informationen betreffend das Produkt des Kunden,
wann dasselbe gekauft wurde, wie das Produkt verwendet wird, etc.
Dies kann dem Operator Informationen liefern, die es dem Operator
ermöglichen,
informierte Entscheidungen über
das Produkt und die Probleme, auf die der Kunde trifft, zu treffen.
Dies ermöglicht dem
Hersteller ferner, Menüs
für Effizienz
kundenspezifisch zu erstellen. Der Operator kann z. B. sehen, daß die durch
den Kunden verwendete Kassette eine unüblich hohe Defektrate aufweist.
Der Operator kann ferner sehen, wie das Produkt verwendet wird, wie
z. B. ob ein unüblich
hohe Verwendung des Produkts vielleicht Probleme verursacht.
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Der
Operator hat ferner die Möglichkeit,
Informationen über
vorangehende Anrufe zu betrachten, die der Kunde an das Kundendienstzentrum 220 getätigt hat.
Wenn dies das dritte Mal ist, daß der Kunde mit demselben Problem
anruft, wird der Operator sofort informiert, daß der Kunde das Problem dieses
Mal dringend lösen
möchte.
Anmerkungen über
das Verhalten des Kunden bei vorangehenden Anrufen können den
Operator ferner warnen, bei bestimmten Kunden besonders vorsichtig
zu sein.
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Bei
Schritt 508 bestimmt der Operator, ob für das Problem des Kunden eine
Aktion angezeigt ist. Dies kann durch Zugreifen auf das Lösungsfeld 318 der
Kundendatensätze 302 – 306 in
der Kundendatenbank 224 durchgeführt werden. Ist dies z. B.
das dritte Mal, daß der
Drucker des Kunden innerhalb des ersten Monats ausgefallen ist,
oder nachdem derselbe gekauft wurde, kann das Lösungsfeld 318 den Operator
vorautorisieren, den Drucker des Kunden auszuwechseln (Zweig „Ja", Schritt 508).
In diesem Fall werden die Befehle, die in dem Lösungsfeld gezeigt sind, bei
Schritt 510 befolgt. Wenn jedoch keine sofortige Lösung autorisiert
ist (Zweig „Nein", Schritt 508),
muß der
Operator fortfahren, mit dem Kunden zu arbeiten.
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Ein
anderes Beispiel ist bei einem Fall, wenn eine Tonerkassette zu
viele Defekte aufgewiesen hat und vielleicht durch eine neue Tonerkassette
ersetzt wurde. Das Lösungsfeld 318 kann
anzeigen, daß der Operator
sofort anbieten sollte, dem Kunden eine neue Tonerkassette zu senden,
die besser funktionieren wird als die aktuelle Tonerkassette des
Kunden. Vorausgesetzt, dieser Typ von Vorautorisierung für Kundendienstoperatoren
spart wertvolle Zeit und wertvolles Geld, sowohl für den Kunden
als auch für den
Hersteller.
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Die
hierin beschriebenen Systeme und Verfahren liefern bequeme, effiziente
Wege zum Bereitstellen von Kundendienst für Kunden, die Druckvorrichtungen
oder austauschbare Komponenten besitzen, die in Druckvorrichtungen
verwendet werden. Es werden wertvolle Informationen von dem Kunden erhalten,
ohne daß sich
der Kunde Zeit nehmen muß, diese
Informationen zu liefern. Diese Informationen werden gesammelt und
sind für
einen Kundendienstoperator verfügbar,
um den Operator beim Lösen
eines Problems des Kunden zu helfen. Zusätzlich dazu wird durch Bereitstellen
vorbestimmter Lösungen,
die in gewissen Umständen
verwendet werden können Kunden-
und Herstellungs-Zeit gespart. Dies ermöglicht es einem Kundendienstoperator,
dem Kunden sofortige Lösungen
zu liefern, ohne erst durch einen langwierigen, bürokratischen
Prozeß gehen
zu müssen.
Schließlich
ist der Kunde zufriedener mit dem durch den Hersteller gelieferten
Dienst und der Hersteller ist in der Lage, mehr Kunden zu behalten.