CN112333413B - 一种基于电力行业视频客服的实现系统及方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种基于电力行业视频客服的实现系统及方法，以视频机具做载体，包括用于存储与管理系统数据的数据管理模块、与数据管理模块连接的业务处理模块和全景录像模块、与业务处理模块连接的智能队列模块、全景录像模块和服务能力协助模块，系统还包括与其他模块连接、用于完善系统安全体系和控制系统数据安全的安全管理模块。本发明可充分满足客户面对面、端对端的电力行业客户服务音视频交互场景需求，有助于提升人员和场地的利用率，改善用户业务办理体验，无需多次前往网点，让业务办理更加高效，也便于电力行业新业务的快速开展，且通过内网私有化部署跟电力业务系统进行业务与数据的对接，数据的保密性与安全性高。

Description

一种基于电力行业视频客服的实现系统及方法
技术领域
本发明涉及电力行业客户服务技术领域，具体涉及一种电力行业视频客服 的实现系统及方法。
背景技术
视频客服是以网页或视频机具为载体，运用最新网络技术为网站访客提供 与网站客服视频功能的即时通讯的高科技手段，其主要功能包含视频展示，语 音和视频的畅通交流，使网站访客实时的与网站客服进行在线沟通。电力行业 客户服务，主要是体现一种以电力行业客户满意为导向的价值观，其中分为对 内服务与对外服务，对内服务则是对电力管理企业人员进行相应的咨询、答疑、 操作等；对外服务则是以电能商品为载体，用于交易和满足客户需要的相关业 务咨询与办理。
由于电力业务办理的特殊性，目前电力行业客户服务仍以传统柜台搭配电 话客服的业务咨询与办理模式为主，其存在办理效率低下、办理流程复杂、人 员与场地利用率低、线上线下无法有效协同等缺点。因此提供一种可实现线上 完成面对面的电力行业客户服务咨询与办理是本领域技术人员目前需要解决的 技术问题。
发明内容
本发明需要解决的技术问题是提供一种基于电力行业视频客服的实现系统 及方法，可实现线上完成面对面的电力行业客户服务咨询与办理。
为解决上述技术问题，本发明所采取的技术方案如下。
一种基于电力行业视频客服的实现系统，以视频机具做载体，其特征在于： 包括用于存储与管理系统数据的数据管理模块、与数据管理模块连接的业务处 理模块和全景录像模块、与业务处理模块连接的智能队列模块、全景录像模块 和服务能力协助模块，系统还包括与其他模块连接、用于完善系统安全体系和 控制系统数据安全的安全管理模块，其中：
所述业务处理模块用于客户实时发起业务办理和视频客服实时办理业务；
所述智能队列模块用于对音视频请求进行统一排序，并发送数据；
所述全景录像模块用于提供录像功能；
所述服务能力协助模块提供可快速进行业务办理的业务工具。
优选的，所述所述实现系统模块间连接为满足电力行业内的数据安全保密 技术要求，进行了系统平台私有化容灾、热备等相关部署设计。
优选的，所述数据管理模块包括对音视频数据、业务受理数据、全景录像 数据、服务调用数据的存储与管理；其中，音视频数据用于处理业务依据以及 大数据需求分析，全景录像数据用于服务质检考核，服务调用数据用于分析服 务调用需求分析；所述数据管理模块的具体操作包括以下至少之一：创建、删 除、复制、编辑。
优选的，所述业务处理模块包括业务分类单元、业务受理单元、业务审批 单元和结果反馈单元；其中，业务分类单元用于区分客户业务需求，快速进行 业务分类定位，业务受理单元包括客户业务确认、业务资料收集，通过服务协 助模块的业务工具快速进行业务办理；业务审批单元用于业务申请提交后的流 程处理；结果反馈单元用于对客户进行反馈，包括用户短信提醒、邮件提醒和 电话回访方式。
优选的，所述智能队列模块包括插队单元、优先级客户服务单元、队列客 户信息查询单元和坐席客户相互指定单元；所述插队单元用于临时对排队队列 顺序进行编辑操作；所述优先级客户服务单元用于根据客户评级进行优先度调 整；所述队列客户信息查询单元用于对客户进行评级审核；所述坐席客户相互 指定单元便于处理指定业务预约以及擅长业务的工作；所述智能队列模块的具 体编辑操作包括以下至少之一：新建、编辑、复制、删除、转换。
优选的，所述全景录像模块包括全景录制单元、业务应用场景选择单元、 客户与客服录制发起单元、录像配置单元以及录像合成单元；所述全景录制单 元用于对业务现场的音视频、业务系统操作、辅助工具进行录制，存入数据管 理模块中；所述业务应用场景选择单元用于对录像进行标签分类，进行业务数 据统计分析；所述客户与客服录制发起单元用于将进行音频、视频录像作为沟 通凭证；所述录像配置单元用于对录像保存路径、录像参数进行编辑；所述录 像合成单元用于一对多同时业务处理，支持对通话双方或多方音频、视频进行 合成录像。
优选的，所述服务能力协助模块包括数据查询单元、远程协助单元、电子 签名单元和API扩展单元；所述数据查询单元用于实时查询客户资料、电力平 台系统数据进行使用；所述远程协助单元用于帮助用户进行资料提交，包括远 程控制、远程共享应用；所述电子签名单元用于客户进行电子版签字留档确认； 所述API扩展单元用于电力平台系统进行业务数据对接使用。
优选的，所述智能队列模块、数据管理模块还包括可视化组件库，所述可 视化组件库用于提供定制化的图标或控件组件，并根据所述图标或控件组件显 示进行数据决策分析后的图表。
优选的，所述图表包括以下至少之一：柱状图、折线图、饼状图、散点图。
一种基于电力行业视频客服的实现方法，其特征在于，包括以下几个步骤：
客户通过多终端接入电力行业视频客服系统，接入前通过业务分类选取所 需办理的业务类型；
视频客服系统根据客户是否预约、是否为星级客户和客户所选取业务的客 服是否空闲为条件进行列队，排列客户办理业务的次序；
视频客服接入，办理业务并同步存储音视频、业务系统操作等业务现场情 况数据；
视频客服根据客户所选业务类型，通过查询电力系统数据进行业务确认与 解答；
视频客服对确认后的业务通过服务能力协助工具进行业务资料收集；
视频客服收集完业务资料，通过服务能力协助工具建立业务工单并提交；
视频客服系统根据业务流程分别由一、二、三线人员通过通过服务能力协 助工具进行业务办理及审批；
视频客服系统对申请的业务有处理结果的通过短信提醒、邮件提醒或电话 回访方式反馈处理结果，同时进行满意度调查作为视频客服的考核依据。
由于采用了以上技术方案，本发明所取得技术进步如下。
本发明通过一种电力行业视频客服的实现系统及方法，在无需改变原有业 务流程和操作系统的前提下，便可充分满足客户面对面、端对端的电力行业客 户服务音视频交互场景需求，有助于提升人员和场地的利用率，改善用户业务 办理体验，无需多次前往网点，让业务办理更加高效，也便于电力行业新业务 的快速开展，且通过内网私有化部署跟电力业务系统进行业务与数据的对接， 数据的保密性与安全性高。
附图说明
图1为本发明的系统框架示意图；
图2为本发明的电力业务办理过程示意图。
具体实施方式
下面将结合附图和具体实施方式对本发明进行进一步详细说明。
一种基于电力行业视频客服的实现系统，其系统框架如图1所示，以视频 机具做载体，包括数据管理模块、与数据管理模块连接的业务处理模块和全景 录像模块、与业务处理模块连接的智能队列模块、全景录像模块与服务能力协 助模块和与其他模块通过程序均连接的安全管理模块，模块间连接为满足电力 行业内的数据安全保密技术要求，还进行了系统平台私有化容灾、热备等相关 部署设计。
数据管理模块包括对音视频数据、业务受理数据、全景录像数据、服务调 用数据的存储与管理；其中，音视频数据用于处理业务依据以及大数据需求分 析，全景录像数据用于服务质检考核，服务调用数据用于分析服务调用需求分 析；所述数据管理模块的具体操作包括以下至少之一：创建、删除、复制、编 辑；且数据管理模块还包括可视化组件库，可视化组件库用于提供定制化的图 标或控件组件，并根据所述图标或控件组件显示进行数据决策分析后的图表， 其中图表包括以下至少之一：柱状图、折线图、饼状图、散点图。
业务处理模块用于视频客服实时办理业务，包括业务分类单元、业务受理 单元、业务审批单元和结果反馈单元；其中，业务分类单元用于区分客户业务 需求，快速进行业务分类定位，业务受理单元包括客户业务确认、业务资料收 集，通过服务协助模块的业务工具快速进行业务办理；业务审批单元用于业务 申请提交后的流程处理；结果反馈单元用于对客户进行反馈，包括用户短信提 醒、邮件提醒和电话回访方式。
智能队列模块用于处理音视频请求并发数据，对客户请求进行统一排队， 包括插队单元、优先级客户服务单元、队列客户信息查询单元和坐席客户相互 指定单元；所述插队单元用于临时对排队队列顺序进行编辑操作；所述优先级 客户服务单元用于根据客户评级进行优先度调整；所述队列客户信息查询单元 用于对客户进行评级审核；所述坐席客户相互指定单元便于处理指定业务预约 以及擅长业务的工作；所述智能队列模块的具体编辑操作包括以下至少之一： 新建、编辑、复制、删除、转换；且智能队列模块还包括可视化组件库，可视 化组件库用于提供定制化的图标或控件组件，并根据所述图标或控件组件显示 进行数据决策分析后的图表，其中图表包括以下至少之一：柱状图、折线图、 饼状图、散点图。
全景录像模块用于提供录像功能，包括全景录制单元、业务应用场景选择 单元、客户与客服录制发起单元、录像配置单元以及录像合成单元；所述全景 录制单元用于对业务现场的音视频、业务系统操作、辅助工具进行录制，存入 数据管理模块中；所述业务应用场景选择单元用于对录像进行标签分类，进行 业务数据统计分析；所述客户与客服录制发起单元用于将进行音频、视频录像 作为沟通凭证；所述录像配置单元用于对录像保存路径、录像参数进行编辑； 所述录像合成单元用于一对多同时业务处理，支持对通话双方或多方音频、视 频进行合成录像，且音频、视频通话包含单双向、多方音视频通话的清晰度、延时性、断线重连等特性设计。
服务能力协助模块用于支撑视频客服在处理业务过程中对各电力系统数 据的搜索以及业务工具使用，包括数据查询单元、远程协助单元、电子签名单 元和API扩展单元；其中数据查询单元用于实时查询客户资料、电力平台系统 数据进行使用；远程协助单元用于帮助用户进行资料提交，包括远程控制、远 程共享应用；电子签名单元用于客户进行电子版签字留档确认；API扩展单元用 于电力平台系统进行业务数据对接使用。
安全管理模块，用于完善系统的安全体系，对系统数据安全进行控制。
一种基于电力行业视频客服的实现方法，其电力业务办理过程如图2所示， 以网页或视频机具做载体，包括以下几个步骤：
S1，客户通过多终端接入电力行业视频客服系统，接入前通过业务分类选 取所需办理的业务类型；
S2，视频客服系统根据客户是否预约、是否为星级客户和客户所选取业务 的客服是否空闲为条件进行列队，排列客户办理业务的次序；
S3，视频客服接入，办理业务并同步存储音视频、业务系统操作等业务现 场情况数据；
S4，视频客服根据客户所选业务类型，通过查询电力系统数据进行业务确 认与解答；
S5，视频客服对确认后的业务通过服务能力协助工具进行业务资料收集；
S6，视频客服收集完业务资料，通过服务能力协助工具建立业务工单并提 交；
S7，视频客服系统根据业务流程分别由一、二、三线人员通过通过服务能 力协助工具进行业务办理及审批；
S8，视频客服系统对申请的业务有处理结果的通过短信提醒、邮件提醒或 电话回访方式反馈处理结果，同时进行满意度调查作为视频客服的考核依据。
本发明一种基于电力行业视频客服的实现系统及方法，一站式解决了音视 频呼叫、线上咨询、双向录制存档、智能排队等需求，同时通过内网私有化部 署跟电力业务系统进行业务与数据的对接，最大程度遵循数据的保密性与安全 性。在无需改变原有业务流程和操作系统的前提下，便可充分满足客户面对面、 端对端的电力行业客户服务音视频交互场景需求，有助于提升人员和场地的利 用率，改善用户业务办理体验，无需多次前往网点，让业务办理更加高效，也 便于电力行业新业务的快速开展。

Claims (8)

1.一种基于电力行业视频客服的实现系统，以视频机具做载体，其特征在于：包括用于存储与管理系统数据的数据管理模块、与数据管理模块连接的业务处理模块和全景录像模块、与业务处理模块连接的智能队列模块、全景录像模块和服务能力协助模块，所述系统还包括与其他模块连接、用于完善系统安全体系和控制系统数据安全的安全管理模块，其中：
所述业务处理模块用于客户实时发起业务办理和视频客服实时办理业务；
所述智能队列模块用于对音视频请求进行统一排序，并发送数据；所述智能队列模块包括插队单元、优先级客户服务单元、队列客户信息查询单元和坐席客户相互指定单元；所述插队单元用于临时对排队队列顺序进行编辑操作；所述优先级客户服务单元用于根据客户评级进行优先度调整；所述队列客户信息查询单元用于对客户进行评级审核；所述坐席客户相互指定单元便于处理指定业务预约以及擅长业务的工作；
所述全景录像模块用于提供录像功能；所述全景录像模块包括全景录制单元、业务应用场景选择单元、客户与客服录制发起单元、录像配置单元以及录像合成单元；所述全景录制单元用于对业务现场的音视频、业务系统操作、辅助工具进行录制，存入数据管理模块中；所述业务应用场景选择单元用于对录像进行标签分类，进行业务数据统计分析；所述客户与客服录制发起单元用于将进行音频、视频录像作为沟通凭证；所述录像配置单元用于对录像保存路径、录像参数进行编辑；所述录像合成单元用于一对多同时业务处理，支持对通话双方或多方音频、视频进行合成录像；
所述服务能力协助模块提供可快速进行业务办理的业务工具。
2.根据权利要求1所述的一种基于电力行业视频客服的实现系统，其特征在于：所述实现系统模块间连接为满足电力行业内的数据安全保密技术要求，进行了系统平台私有化容灾、热备相关部署设计。
3.根据权利要求1所述的一种基于电力行业视频客服的实现系统，其特征在于：所述数据管理模块包括对音视频数据、业务受理数据、全景录像数据、服务调用数据的存储与管理；其中，音视频数据用于处理业务依据以及大数据需求分析，全景录像数据用于服务质检考核，服务调用数据用于分析服务调用需求分析；所述数据管理模块的具体操作包括以下至少之一：创建、删除、复制、编辑。
4.根据权利要求1所述的一种基于电力行业视频客服的实现系统，其特征在于：所述业务处理模块包括业务分类单元、业务受理单元、业务审批单元和结果反馈单元；其中，业务分类单元用于区分客户业务需求，快速进行业务分类定位，业务受理单元包括客户业务确认、业务资料收集，通过服务协助模块的业务工具快速进行业务办理；业务审批单元用于业务申请提交后的流程处理；结果反馈单元用于对客户进行反馈，包括用户短信提醒、邮件提醒和电话回访方式。
5.根据权利要求1所述的一种基于电力行业视频客服的实现系统，其特征在于：所述智能队列模块的具体编辑操作包括以下至少之一：新建、编辑、复制、删除、转换。
6.根据权利要求1所述的一种基于电力行业视频客服的实现系统，其特征在于：所述服务能力协助模块包括数据查询单元、远程协助单元、电子签名单元和API扩展单元；所述数据查询单元用于实时查询客户资料和电力平台系统数据；所述远程协助单元用于帮助用户进行资料提交，包括远程控制、远程共享应用；所述电子签名单元用于客户进行电子版签字留档确认；所述API扩展单元用于电力平台系统进行业务数据对接使用。
7.根据权利要求1所述的一种基于电力行业视频客服的实现系统，其特征在于：所述智能队列模块、数据管理模块还包括可视化组件库，所述可视化组件库用于提供定制化的图标或控件组件，并根据所述图标或控件组件显示进行数据决策分析后的图表。
8.根据权利要求7所述的一种基于电力行业视频客服的实现系统，其特征在于，所述图表包括以下至少之一：柱状图、折线图、饼状图、散点图。
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