CN107369259A - 一种基于智能坐席设备的全业务办理系统及方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种基于智能坐席设备的全业务办理系统，包括业务选择模块、业务模式确认模块、中央处理模块、辅助办理终端、业务协助终端、远程交互终端，辅助办理终端包括资料采集模块、电子签名模块、用户评价模块，业务协助终端包括排号提醒模块、业务流程显示模块、业务流程监督模块，远程交互终端包括远程交流模块；本发明还提供一种基于智能坐席设备的全业务办理方法，所述方法包括以下步骤：业务选择、办理方式选择、业务办理、确认签字、评价。本发明避免了窗口分立、业务分开现象的发生，并结合远程业务人员指导和业务流程提示，具有极高的业务办理效率，实现了业务窗口一站式服务，使得客户能够进行互动化、互助化的业务办理。
Description
技术领域
本发明属于业务办理领域，尤其涉及一种基于智能坐席设备的全业务办理系统及方法。
背景技术
国家电网提倡科技创新、群众性创新典型经验。电力行业在基于营业厅规范管理深化应用的基础上，需要优化客户体验，提高服务质量。长期以来，如何快速办理业务、满足用户诉求、提升客户交互式体验是营业厅建设的主要目标。并且随着综合柜员制的推广，需要将原有拆分的业务、收费等窗口综合化，但考虑以前的业务人员分工和办理的业务不同，营业厅人员无法高效的完成全业务的办理，这样会造成综合柜员制和全能型业务窗口无法推动，并且会造成客户的诉求无法满足，服务质量下降。
发明内容
本发明的目的在于克服现有技术存在的以上问题，提供一种基于智能坐席设备的全业务办理系统及方法，加快综合柜员制和全业务窗口的建设和推广。
为实现上述技术目的，达到上述技术效果，本发明通过以下技术方案实现：
一种基于智能坐席设备的全业务办理系统，包括业务选择模块、业务模式确认模块、中央处理模块、辅助办理终端、业务协助终端、远程交互终端，辅助办理终端包括资料采集模块、电子签名模块、用户评价模块，业务协助终端包括排号提醒模块、业务流程显示模块、业务流程监督模块，远程交互终端包括远程交流模块；
所述业务选择模块用于客户选择需要办理的业务，并将选择办理的业务种类信息发送至业务模式确认模块；
所述业务模式确认模块用于接收来自业务选择模块的业务种类信息，并由坐席人员选取业务办理模式，然后形成业务模式选取信息发送至中央处理模块；
所述中央处理模块分别与业务模式确认模块、辅助办理终端、业务协助终端、远程交互终端进行数据连接；
所述资料采集模块用于对客户的个人资料信息进行采集并将个人资料信息发送至中央处理模块；
所述电子签名模块用于获取客户的签名信息并将签名信息发送至中央处理模块；
所述用户评价模块用于客户输入评价信息并对用户评价信息进行存储；
所述排号提醒模块与中央处理模块相连，用于对客户的排号信息进行实时提醒；
所述业务流程显示模块与中央处理模块相连，用于对客户选择办理的业务流程进行对外显示；
所述业务流程监督模块与中央处理模块相连，用于对客户整个流程过程中的输入信息进行检测；
所述远程交流模块与中央处理模块相连，包括视频通话模块和音频通话模块，用于客户进行远程视频通话和远程音频通话。
进一步地，所述远程交互终端还包括远程业务办理模块、信息收集模块；
所述远程业务办理模块与中央处理模块相连，用于客户进行远程业务办理；
所述信息收集模块与远程交流模块相连，用于对远程视频通话信息和远程音频通话信息进行实时存储。
进一步地，所述业务选择模块采用触摸显示屏供客户进行业务选择。
本发明还提供一种基于智能坐席设备的全业务办理方法，所述方法包括以下步骤：
S1：客户通过触摸显示屏选择需要办理的业务；
S2：客户根据办理需要输入个人资料信息；
S3：坐席人员根据客户选择办理的业务种类、客户的个人资料信息，为客户选取即将办理的业务模式：
若客户个人能够处理业务，则进入步骤S4；
若办理正常业务且业务人员不熟悉操作，则进入步骤S5；
若业务人员无法办理，则进入步骤S6；
S4：客户通过自助终端一体机进行业务办理，并在业务办理结束后完成电子签名和用户评价；
S5：客户根据排号信息提醒及时进行业务办理，并根据显示的业务流程进行相应的业务办理；
S6：客户利用内网与远程业务人员进行视频通话和音频通话，从而进行远程咨询和远程业务办理。
进一步地，所述步骤S5和步骤S6结束后均通过自助终端一体机完成电子签名并和用户评价。
本发明的有益效果是：
本发明避免了窗口分立、业务分开现象的发生，客户可通过自助设备独立完成业务办理，并结合远程业务人员指导和业务流程提示，具有极高的业务办理效率，实现了业务窗口一站式服务，使得客户能够进行互动化、互助化的业务办理，值得推广和使用。
附图说明
此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：
图1是本发明的系统结构框图；
图2是本发明的方法流程图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。
如图1所示的一种基于智能坐席设备的全业务办理系统，包括业务选择模块、业务模式确认模块、中央处理模块、辅助办理终端、业务协助终端、远程交互终端，辅助办理终端包括资料采集模块、电子签名模块、用户评价模块，业务协助终端包括排号提醒模块、业务流程显示模块、业务流程监督模块，远程交互终端包括远程交流模块、远程业务办理模块、信息收集模块。
业务选择模块用于客户选择需要办理的业务，采用触摸显示屏供客户进行业务选择，并将选择办理的业务种类信息发送至业务模式确认模块；业务模式确认模块用于接收来自业务选择模块的业务种类信息，并由坐席人员选取业务办理模式，然后形成业务模式选取信息发送至中央处理模块；中央处理模块分别与业务模式确认模块、辅助办理终端、业务协助终端、远程交互终端进行数据连接；资料采集模块用于对客户的个人资料信息进行采集并将个人资料信息发送至中央处理模块；电子签名模块用于获取客户的签名信息并将签名信息发送至中央处理模块；用户评价模块用于客户输入评价信息并对用户评价信息进行存储；排号提醒模块与中央处理模块相连，用于对客户的排号信息进行实时提醒；业务流程显示模块与中央处理模块相连，用于对客户选择办理的业务流程进行对外显示；业务流程监督模块与中央处理模块相连，用于对客户整个流程过程中的输入信息进行检测；远程交流模块与中央处理模块相连，包括视频通话模块和音频通话模块，用于客户进行远程视频通话和远程音频通话；远程业务办理模块与中央处理模块相连，用于客户进行远程业务办理；信息收集模块与远程交流模块相连，用于对远程视频通话信息和远程音频通话信息进行实时存储。
如图2所示，本发明还提供一种基于智能坐席设备的全业务办理方法，方法包括以下步骤：
S1：客户通过触摸显示屏选择需要办理的业务；
S2：客户根据办理需要输入个人资料信息；
S3：坐席人员根据客户选择办理的业务种类、客户的个人资料信息，为客户选取即将办理的业务模式：
若客户个人能够处理业务，则进入步骤S4；
若办理正常业务且业务人员不熟悉操作，则进入步骤S5；
若业务人员无法办理，则进入步骤S6；
S4：客户通过自助终端一体机进行业务办理，并在业务办理结束后完成电子签名和用户评价；
S5：客户根据排号信息提醒及时进行业务办理，并根据显示的业务流程进行相应的业务办理，结束后通过自助终端一体机完成电子签名并和用户评价；
S6：客户利用内网与远程业务人员进行视频通话和音频通话，从而进行远程咨询和远程业务办理，结束后通过自助终端一体机完成电子签名并和用户评价。
客户通过外屏触控选择需要办理的业务，坐席人员根据业务办理需求、个人熟悉情况、营业厅受理业务情况选取业务办理模式，业务模式分为三种：
a、个人能够处理业务，正常操作办理，利用职能坐席作为业务办理辅助，主要用于提示客户输入，采集信息，确认签名等。
b、正常业务范围，业务人员不熟悉操作，系统会自动给出业务办理步骤和提示，采用外挂窗口自动提示步骤，自动业务流程流转，信息辅助填写等功能，协助业务办理人员进行业务办理，同时验证输入是否正确。
c、营业厅无法受理的业务，利用信息内网，远程协助，利用视频和音频的交流方式，远程完成用户需求，可以远程咨询，远程业务办理，信息收集等。
本发明避免了窗口分立、业务分开现象的发生，客户可通过自助设备独立完成业务办理，并结合远程业务人员指导和业务流程提示，具有极高的业务办理效率，实现了业务窗口一站式服务，使得客户能够进行互动化、互助化的业务办理，值得推广和使用。
在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“示例”、“具体示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。
以上显示和描述了本发明的基本原理、主要特征和本发明的优点。本行业的技术人员应该了解，本发明不受上述实施例的限制，上述实施例和说明书中描述的只是说明本发明的原理，在不脱离本发明精神和范围的前提下，本发明还会有各种变化和改进，这些变化和改进都落入要求保护的本发明范围内。
Claims (5)
1.一种基于智能坐席设备的全业务办理系统，其特征在于：包括业务选择模块、业务模式确认模块、中央处理模块、辅助办理终端、业务协助终端、远程交互终端，辅助办理终端包括资料采集模块、电子签名模块、用户评价模块，业务协助终端包括排号提醒模块、业务流程显示模块、业务流程监督模块，远程交互终端包括远程交流模块；
所述业务选择模块用于客户选择需要办理的业务，并将选择办理的业务种类信息发送至业务模式确认模块；
所述业务模式确认模块用于接收来自业务选择模块的业务种类信息，并由坐席人员选取业务办理模式，然后形成业务模式选取信息发送至中央处理模块；
所述中央处理模块分别与业务模式确认模块、辅助办理终端、业务协助终端、远程交互终端进行数据连接；
所述资料采集模块用于对客户的个人资料信息进行采集并将个人资料信息发送至中央处理模块；
所述电子签名模块用于获取客户的签名信息并将签名信息发送至中央处理模块；
所述用户评价模块用于客户输入评价信息并对用户评价信息进行存储；
所述排号提醒模块与中央处理模块相连，用于对客户的排号信息进行实时提醒；
所述业务流程显示模块与中央处理模块相连，用于对客户选择办理的业务流程进行对外显示；
所述业务流程监督模块与中央处理模块相连，用于对客户整个流程过程中的输入信息进行检测；
所述远程交流模块与中央处理模块相连，包括视频通话模块和音频通话模块，用于客户进行远程视频通话和远程音频通话。
2.根据权利要求1所述的一种基于智能坐席设备的全业务办理系统，其特征在于：所述远程交互终端还包括远程业务办理模块、信息收集模块；
所述远程业务办理模块与中央处理模块相连，用于客户进行远程业务办理；
所述信息收集模块与远程交流模块相连，用于对远程视频通话信息和远程音频通话信息进行实时存储。
3.根据权利要求1所述的一种基于智能坐席设备的全业务办理系统，其特征在于：所述业务选择模块采用触摸显示屏供客户进行业务选择。
4.根据权利要求1所述的一种基于智能坐席设备的全业务办理方法，其特征在于：所述方法包括以下步骤：
S1：客户通过触摸显示屏选择需要办理的业务；
S2：客户根据办理需要输入个人资料信息；
S3：坐席人员根据客户选择办理的业务种类、客户的个人资料信息，为客户选取即将办理的业务模式：
若客户个人能够处理业务，则进入步骤S4；
若办理正常业务且业务人员不熟悉操作，则进入步骤S5；
若业务人员无法办理，则进入步骤S6；
S4：客户通过自助终端一体机进行业务办理，并在业务办理结束后完成电子签名和用户评价；
S5：客户根据排号信息提醒及时进行业务办理，并根据显示的业务流程进行相应的业务办理；
S6：客户利用内网与远程业务人员进行视频通话和音频通话，从而进行远程咨询和远程业务办理。
5.根据权利要求4所述的一种基于智能坐席设备的全业务办理方法，其特征在于：所述步骤S5和步骤S6结束后均通过自助终端一体机完成电子签名并和用户评价。
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| PB01 | Publication | ||
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| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| RJ01 | Rejection of invention patent application after publication |
Application publication date: 20171121 |
|
| RJ01 | Rejection of invention patent application after publication |