CN108537346A - 一种设备故障报修服务方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种设备故障报修服务方法及系统，包括：建立设备故障报修服务公共网络平台；根据用户在公共网络平台上选择的设备类型以及输入或调取的用户信息，生成维修服务请求，推送至维修人员的手机；当其中一个维修人员接受所述维修服务请求后，将接单维修人员的信息发送至用户的手机；故障修复后，接单维修人员通过手机发送维修回单至第三方平台；第三方平台向用户手机发送故障修复确认短信，并在接收到用户回复后，将回复信息发送至所述公共网络平台进行记录。采用本发明的设备故障报修服务方法，可以使得维修服务的过程更加透明，用户与维修人员之间的沟通更加有效，提高了维修效率，无需配置后台客服人员，节省了人力物力。

Description

一种设备故障报修服务方法及系统

技术领域

本发明属于信息化管理技术领域，具体地说，是涉及一种采用信息化管理技术手段处理设备故障维修申请及服务的方法。

背景技术

随着智能科技的快速发展，家庭中的家电设备（例如电视机、冰箱、洗衣机、空调、打火灶等）和入户终端（例如路由器、机顶盒、水表、电表、供热表等）等设备越来越多。这些设备在日常使用过程中，难免会出现故障，需要申请维修服务。

目前，在对出现故障的设备申请维修服务时，通常采取的方法是：首先，用户需要上网查找设备的维修客服电话，拨打电话提出维修申请，并提供故障设备的产品号、购买日期等相关信息；维修客服根据报修申请指派相关的维修人员与用户电话联系，约定维修时间和维修地点，并向维修人员派发维修任务单；然后，维修人员在约定的维修时间到达维修地点，上门提供维修服务；在故障修复后，维修人员填写维修回单，并让用户签字后，交回维修客服以人工方式录入系统；最后，维修客服对报修用户进行电话回访，以确认故障是否修复，并对维修人员的服务质量进行评价。

这种传统的故障报修服务方法，主要存在以下几方面缺陷：

（1）在用户拨打客服电话提出报修申请时，经常会遇到客服繁忙，需要多次拨打的情况；

（2）在报修申请受理后，用户无法及时获知维修人员的指派情况以及维修人员的联系方式、当前位置等信息，只能被动、盲目地等待维修人员联系自己，服务过程不透明；

（3）维修人员在上门提供维修服务前，往往需要与报修用户进行多次电话沟通，费时且交互性差；

（4）维修结束后，维修人员需要返还维修回单并录入后台系统，因此信息反馈不及时，且费时费力。

发明内容

本发明基于移动互联网提出了一种高效、便捷的设备故障报修服务方法，提高了维修服务响应的及时性以及服务过程的透明度。

为解决上述技术问题，本发明采用以下技术方案予以实现：

本发明在一个方面，提出了一种设备故障报修服务方法，包括：建立设备故障报修服务公共网络平台，供用户登录；根据用户在所述公共网络平台上选择的设备类型以及输入或调取的用户信息，生成维修服务请求，推送至维修人员的手机；当其中一个维修人员接受所述维修服务请求后，将接单维修人员的信息发送至用户的手机；故障修复后，接单维修人员通过手机发送维修回单至第三方平台；第三方平台向用户手机发送故障修复确认短信，并在接收到用户回复后，将回复信息发送至所述公共网络平台进行记录。

为了便于报修用户能够准确、快速地登录上所述设备故障报修服务公共网络平台，本发明优选采用以通过手机扫描二维码的方式登录所述设备故障报修服务公共网络平台。

进一步的，在所述设备故障报修服务公共网络平台上创建有多种设备选择界面，所述公共网络平台根据用户选择的设备类型，生成相应的识别信息提示框，供用户输入识别信息；所述公共网络平台根据用户选择的设备类型自动访问该设备厂家的客户信息库，并根据用户输入的识别信息从所述客户信息库中调取出与所述识别信息相关联的用户信息，显示给用户进行确认。所述客户信息库可以保存在所述第三方平台中。

又进一步的，在用户确认用户信息的过程中，若用户信息确认无误，则所述公共网络平台直接生成维修服务请求；若用户信息有误或者没有调取出用户信息，则所述公共网络平台首先生成用户信息更正页面或者用户信息输入页面，等待用户输入用户信息，并在用户信息完善后写入该设备厂家的客户信息库进行保存，然后生成维修服务请求，推送至维修人员的手机。

优选的，所述设备类型为设备的种类以及生产或供应厂家；所述识别信息为设备的产品序列号或购买产品时用户提供的电话号码；所述用户信息包括用户姓名、手机号码、用户地址等；所述第三方平台可以为设备权属行业服务平台，例如：电信行业、燃气行业、供水行业等服务平台，所述公共网络平台可以通过访问所述第三方平台调取设备厂家的客户信息库。

为了缩短维修人员的上门时间，本发明优选设计所述公共网络平台根据所述用户信息中的用户地址查找在所述用户地址附近的维修人员，并向所述维修人员的手机推送维修服务请求，实现就近维修。

进一步的，所述公共网络平台在生成的维修服务请求中包括用户地址、设备故障现象和用户选定的维修服务时间；维修人员的手机在接收到所述公共网络平台推送的维修服务请求后，进入抢单进程，抢单成功的手机根据报修用户的地址以及接单维修人员的所在位置，自动生成维修人员到达用户地址的导航路线图，以便指导维修人员能够快速、准确地到达报障地点，减少维修人员与客户的电话沟通次数，缩短上门维修的时间。

再进一步的，所述公共网络平台接收维修人员抢单成功后反馈的应答信息，并将接单维修人员的身份信息、所在位置以及行动路线轨迹发送至报修用户的手机，使报修用户可以清楚、直观的掌握故障报修受理情况以及维修人员的行动轨迹，提高了维修服务过程的透明度。

优选的，所述第三方平台在接收到接单维修人员的手机发送的维修回单后，还可以进一步向用户手机发送维修人员服务质量评价短信，并在接收到用户回复后，将评价结果发送至所述公共网络平台进行记录。

本发明在另一个方面，还提出了一种设备故障报修服务系统，包括设备故障报修服务公共网络平台和第三方平台；其中，在所述设备故障报修服务公共网络平台上创建有多种设备选择界面，所述公共网络平台根据用户选择的报修设备类型以及用户输入或者公共网络平台自动调取的用户信息，生成维修服务请求，推送至维修人员的手机，并将接单维修人员的信息发送至用户的手机；所述第三方平台接收所述接单维修人员在故障修复后发送的维修回单，并向用户的手机发送故障修复确认短信，并在接收到用户的回复后，将回复信息发送至所述公共网络平台进行记录。

为了尽量减少用户的手动输入操作，所述公共网络平台根据用户选择的报修设备类型，生成相应的识别信息提示框，供用户输入识别信息；所述公共网络平台根据报修用户选择的设备类型自动访问该设备厂家的客户信息库，并根据用户输入的识别信息从所述客户信息库中调取出与所述识别信息相关联的用户信息，显示给用户进行确认；若用户信息确认无误，则所述公共网络平台直接生成维修服务请求；若用户信息有误或者没有调取出用户信息，则所述公共网络平台首先生成用户信息更正页面或者用户信息输入页面，等待用户输入用户信息，并在用户信息完善后写入该设备厂家的客户信息库进行保存，然后生成维修服务请求；所述公共网络平台将维修服务请求推送至位于所述用户信息中的用户地址附近的维修人员的手机，供维修人员抢单，并在接收到接单维修人员的手机反馈的应答信息后，将接单维修人员的信息发送至用户的手机，实现用户对接单维修人员的身份信息、所在位置以及行动路线轨迹的掌控。

与现有技术相比，本发明的优点和积极效果是：本发明基于移动互联网技术提出了一种网络化的设备故障报修服务方法，使得用户从提交维修服务申请直至故障修复具有全过程的知情权，使得维修服务的过程更加透明，用户与维修人员之间的沟通更加有效，提高了维修效率，无需配置后台客服人员，节省了人力物力。

结合附图阅读本发明实施方式的详细描述后，本发明的其他特点和优点将变得更加清楚。

附图说明

图1是本发明所提出的设备故障报修服务系统的一种实施例的整体架构图；

图2是本发明所提出的设备故障报修服务方法的一种实施例的流程图。

具体实施方式

下面结合附图对本发明的具体实施方式作进一步详细地说明。

如图1所示，本实施例为了使用户家中的电子设备或者入户终端在出现故障后的报修服务过程更加透明、高效，构建设备故障报修服务公共网络平台，并配合用户手机、维修人员手机以及第三方平台，共同构成设备故障报修服务系统，使得用户可以通过登录所述公共网络平台直接提出报修服务申请，并对受理申请的维修人员的身份信息、当前位置、行动路线具有实时的知情权。从维修服务的申请→维修人员的指派→维修情况的反馈→故障修复的确认，整个维修过程无需后台客服人员参与，系统自动协调完成，可以极大提高维修服务的效率，提升用户的满意度。

下面结合图2所示的设备故障报修服务方法，对本实施例的设备故障报修服务系统的具体运行过程进行详细地说明。

S201、登录设备故障报修服务公共网络平台；

当用户家中的家用电器或者入户终端等设备出现故障需要维修时，用户可以通过电脑、手机等智能终端采用输入网址的方式登录所述公共网络平台提出报修申请。但出于简化用户操作的目的，本实施例优选为每个用户家中配置一个二维码标签，用户只需通过移动互联网终端（例如：智能手机等）扫描所述二维码标签即可直接登录到所述公共网络平台，无需在手机上安装APP应用，操作简便。

S202、选择需要维修的设备类型；

本实施例在所述公共网络平台上创建有多种设备选择界面，用户在登录所述公共网络平台后，可以根据家中出现故障的设备选择相应的设备类型。所述设备类型可以根据电子设备或入户终端的种类以及生产或供应厂家进行划分，例如海信机顶盒、海尔机顶盒、移动宽带路由器、电信宽带路由器等。根据用户选择的设备类型，所述公共网络平台可以自动确定出该种设备的维修厂家，并获取服务于该维修厂家的维修人员的联系方式。

S203、获取用户信息；

本实施例在获取报修用户的相关信息时，可以采用用户直接输入的方式，也可以采用从设备厂家调取的方式。具体来讲，若采用用户输入方式，则在所述公共网络平台上创建用户信息采集页面，要求用户按照要求填写用户信息，并提交。所述用户信息可以包括用户姓名、手机号码、用户地址等相关信息。若选择调取方式，则所述公共网络平台可以在用户选定设备类型后，根据用户选择的设备类型，生成相应的识别信息提示框，供用户输入识别信息，例如提示用户输入电子设备或入户终端的产品序列号或者购买产品时用户提供的电话号码等识别信息。所述公共网络平台根据用户选择的设备类型自动访问该设备厂家的客户信息库，并根据用户输入的识别信息从所述客户信息库中调取出与所述识别信息相关联的用户信息，显示给用户进行确认。

由于用户在购买产品时，都会在供应厂商处留下相关的信息，例如送货地址、联系电话、买方姓名等，这些信息往往会录入到设备厂家的客户信息库中。本实施例可以设计所述公共网络平台与不同设备厂家的客户信息库建立关联，以从客户信息库中调取用户的相关信息。

考虑到用户在购买产品后可能会发生搬家、更换电话号码等情况，因此为确保用户信息的准确性，本实施例的公共网络平台在调取出用户信息后，首先显示给用户进行确认，若用户确认调取出的用户信息准确无误，则所述公共网络平台可以直接生成维修服务请求；若用户信息有误或者没有调取出用户信息，则所述公共网络平台可以首先生成用户信息更正页面或者用户信息输入页面，等待用户输入新的用户信息，并在用户信息完善后写入该设备厂家的客户信息库进行保存，以便于日后调取使用。

在本实施例中，可以将设备权属行业服务平台（例如：电信行业、燃气行业、供水行业等服务平台）作为第三方平台，与所述的公共网络平台建立通讯链接。所述公共网络平台可以通过访问第三方平台来调取设备厂家的客户信息库，以获取用户信息。

S304、生成维修服务请求；

所述公共网络平台在生成维修服务请求前，可以要求用户输入设备故障现象（即出现何种故障）并选定维修服务时间（例如即刻或预约），进而结合获取到的用户信息生成维修服务请求，以用于向该设备厂家所登记的维修人员进行推送。

S305、将维修服务请求推送至维修人员的手机；

在本实施例中，为了缩短上门维修的时间，优选采用就近推送的原则。即，所述公共网络平台首先从用户信息中提取出用户地址，根据用户地址查找位于其附近的维修人员，将维修服务请求推送至这些维修人员的手机上。

S306、维修人员接单；

本实施例可以在维修人员的手机上安装接单APP应用。当维修人员的手机接收到公共网络平台推送的维修服务请求后，进入抢单进程，按照抢单规则维修人员在手机上执行抢单操作，抢单成功的维修人员接单，反馈应答信息至所述的公共网络平台。

S307、在接单维修人员的手机上显示维修人员到达用户地址的导航路线图；

在维修人员接单后，利用维修人员手机上的接单APP应用显示用户信息，并根据用户信息中的用户地址以及接单维修人员的所在位置，自动生成维修人员到达用户地址的导航路线图，供接单维修人员参考，以便于维修人员能够快速地到达报修地点，缩短上门维修的时间。

S308、将接单维修人员的信息发送至用户手机；

所述公共网络平台在接收到维修人员反馈的应答信息后，将接单维修人员的信息，包括维修人员的身份信息（姓名、所属公司、综合评价等）、维修人员的手机号码以及维修人员当前的所在位置、行动路线轨迹等，发送至用户手机，使用户能够实时监测到维修人员的行动路线，增加维修过程的透明度。

S309、故障修复后，通过维修人员的手机反馈维修回单；

维修人员上门提供维修服务，并在设备故障修复后，通过维修人员的手机生成维修回单，并发送至第三方平台。在这里，所述第三方平台可以是故障设备权属单位的客户服务平台。当然，在所述第三方平台中还可以包括电信企业客户服务平台，通过第三方平台可以开展增值公共服务应用。

S310、向用户手机发送故障修复确认短信以及维修人员服务质量评价短信；

所述第三方平台在接收到接单维修人员的手机发送的维修回单后，可以向用户手机发送故障修复确认短信以及维修人员服务质量评价短信，以便用户对故障修复结果进行确认，并可进一步对维修人员的服务质量进行综合评价。

S311、接收用户的回复信息进行记录；

本实施例通过第三方平台接收用户的回复短信，并将回复信息发送至所述公共网络平台进行记录，完成一次报修服务全过程。同时，所述第三方平台还可以自动记录维修人员的行为信息，例如：行动轨迹、修障用时、客户评价等，这些信息可供日后调取和查询统计。

本实施例的设备故障报修服务系统借助移动互联网技术实现了报修服务从申请→受理→维修人员确定→维修过程监控→维修结果反馈的全自动化，省去了客服人员的配置，在节省人力物力的同时，增加了维修过程的透明度，有助于提升用户的满意度。

当然，上述说明并非是对本发明的限制，本发明也并不仅限于上述举例，本技术领域的普通技术人员在本发明的实质范围内所做出的变化、改型、添加或替换，也应属于本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种设备故障报修服务方法，其特征在于，包括：

建立设备故障报修服务公共网络平台，供用户登录；

根据用户在所述公共网络平台上选择的设备类型以及输入或调取的用户信息，生成维修服务请求，推送至维修人员的手机；

当其中一个维修人员接受所述维修服务请求后，将接单维修人员的信息发送至用户的手机；

故障修复后，接单维修人员通过手机发送维修回单至第三方平台；

第三方平台向用户手机发送故障修复确认短信，并在接收到用户回复后，将回复信息发送至所述公共网络平台进行记录。

2.根据权利要求1所述的设备故障报修服务方法，其特征在于，所述设备故障报修服务公共网络平台以通过手机扫描二维码的方式登录。

3.根据权利要求1所述的设备故障报修服务方法，其特征在于，在所述设备故障报修服务公共网络平台上创建有多种设备选择界面，所述公共网络平台根据用户选择的设备类型，生成相应的识别信息提示框，供用户输入识别信息；所述公共网络平台根据用户选择的设备类型自动访问该设备厂家的客户信息库，并根据用户输入的识别信息从所述客户信息库中调取出与所述识别信息相关联的用户信息，显示给用户进行确认，并在用户确认后生成所述的维修服务请求。

4.根据权利要求3所述的设备故障报修服务方法，其特征在于，在用户确认用户信息的过程中，若用户信息确认无误，则所述公共网络平台直接生成维修服务请求；若用户信息有误或者没有调取出用户信息，则所述公共网络平台首先生成用户信息更正页面或者用户信息输入页面，等待用户输入用户信息，并在用户信息完善后写入该设备厂家的客户信息库进行保存，然后生成维修服务请求。

5.根据权利要求4所述的设备故障报修服务方法，其特征在于，

所述设备类型为设备的种类以及生产或供应厂家；

所述识别信息为设备的产品序列号或购买产品时用户提供的电话号码；

所述用户信息包括用户姓名、手机号码、用户地址；

所述第三方平台为设备权属行业服务平台，所述公共网络平台通过访问所述第三方平台调取设备厂家的客户信息库。

6.根据权利要求1至5中任一项所述的设备故障报修服务方法，其特征在于，所述公共网络平台根据所述用户信息中的用户地址查找在所述用户地址附近的维修人员，并向所述维修人员的手机推送维修服务请求。

7.根据权利要求6所述的设备故障报修服务方法，其特征在于，所述公共网络平台在生成的维修服务请求中包括用户地址、设备故障现象和用户选定的维修服务时间；维修人员的手机在接收到所述公共网络平台推送的维修服务请求后，进入抢单进程，抢单成功的手机根据报修用户的地址以及接单维修人员的所在位置，自动生成维修人员到达用户地址的导航路线图。

8.根据权利要求7所述的设备故障报修服务方法，其特征在于，所述公共网络平台接收维修人员抢单成功后反馈的应答信息，并将接单维修人员的身份信息、所在位置以及行动路线轨迹发送至报修用户的手机。

9.一种设备故障报修服务系统，其特征在于，包括：

设备故障报修服务公共网络平台，其上创建有多种设备选择界面，所述公共网络平台根据用户选择的报修设备类型以及用户输入或者公共网络平台自动调取的用户信息，生成维修服务请求，推送至维修人员的手机，并将接单维修人员的信息发送至用户的手机；

第三方平台，其接收所述接单维修人员在故障修复后发送的维修回单，并向用户的手机发送故障修复确认短信，并在接收到用户的回复后，将回复信息发送至所述公共网络平台进行记录。

10.根据权利要求9所述的设备故障报修服务系统，其特征在于，所述公共网络平台根据用户选择的报修设备类型，生成相应的识别信息提示框，供用户输入识别信息；所述公共网络平台根据报修用户选择的设备类型自动访问该设备厂家的客户信息库，并根据用户输入的识别信息从所述客户信息库中调取出与所述识别信息相关联的用户信息，显示给用户进行确认；若用户信息确认无误，则所述公共网络平台直接生成维修服务请求；若用户信息有误或者没有调取出用户信息，则所述公共网络平台首先生成用户信息更正页面或者用户信息输入页面，等待用户输入用户信息，并在用户信息完善后写入该设备厂家的客户信息库进行保存，然后生成维修服务请求；所述公共网络平台将维修服务请求推送至位于所述用户信息中的用户地址附近的维修人员的手机，供维修人员抢单，并在接收到接单维修人员的手机反馈的应答信息后，将接单维修人员的信息发送至用户的手机。