CN114742485B - 用于it系统维保服务的信息处理方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种用于IT系统维保服务的信息处理方法及系统，其中，所述方法包括如下步骤：提取客户维保服务需求中所涉及的各IT设备的ID号和型号信息；在云平台上建立每个IT设备的设备档案；接收到客户提交的报修信息，所述报修信息中包括待修设备的ID号，根据所述ID号在云平台上查找所述待修设备的设备档案，在查找到的情况下，读取所述设备档案中记录的多名工程师的信息，形成工程师池；为所述待修设备建立工单，将所述工单的第一信息集合推送给所述工程师池中每位工程师的工程师终端；指令所述接单工程师终端开始实施所述工单，并监控所述接单工程师终端在实施过程中返回的信息，直至所述工单完成。

Description

用于IT系统维保服务的信息处理方法及系统

技术领域

本发明涉及信息技术服务技术领域，具体涉及一种用于IT系统维保服务的信息处理方法及系统。

背景技术

IT系统的维保服务包括很多专业性很强的业务，需要具有某些专门技能的专业人士方能胜任，一般需要专门的IT服务公司组织实施。其中，当某些IT设备发生故障时，通常需要IT服务公司尽快安排专业人士上门排除故障，也即是通常所说的实施维修服务。当运行中的IT系统出现某些设备故障时，必然会对用户的正常生产运营产生影响，IT服务公司能否快速派出合适的专业人士，就显得非常重要。然而，不同用户的IT系统所涉及的IT设备不仅数量巨大、种类繁多，而且还可能涉及不同的技术领域、不同的厂商，这就决定了现实中很难有能够同时胜任各种领域、各个厂商、各个种类的IT设备维修任务的专业人士，并且不同的用户还可能分布在不同的地点，这些因素综合在一起，就使得IT系统的维保服务目前的效率不高，提供维保服务的IT服务公司也面临较大的成本压力。

发明内容

基于上述现状，本发明的主要目的在于提供一种，用于IT系统维保服务的信息处理方法及系统，从而提高IT系统的维保服务效率。

为实现上述目的，本发明采用的技术方案如下：

一种用于IT系统维保服务的信息处理方法，应用于云平台，所述方法包括如下步骤：

S100，提取客户维保服务需求中所涉及的各IT设备的ID号和型号信息；

S200，在云平台上建立每个IT设备的设备档案，设备档案中记录的信息包括IT设备的ID号、型号信息和地点信息，根据每个IT设备的型号信息预估该IT设备发生故障时所需要的工程师技能，利用所需要的工程师技能在云平台上预存的工程师资源库中进行技能匹配，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师，将所述多名工程师的信息录入该IT设备的设备档案；

S300，接收到客户提交的报修信息，所述报修信息中包括待修设备的ID号，根据所述ID号在云平台上查找所述待修设备的设备档案，在查找到的情况下，读取所述设备档案中记录的多名工程师的信息，形成工程师池；

S400，为所述待修设备建立工单，将所述工单的第一信息集合推送给所述工程师池中每位工程师的工程师终端，根据各工程师终端返回的抢单信息选定一个工程师终端为接单工程师终端，将所述工单的第二信息集合推送给所述接单工程师终端，其中，所述第二信息集合包含所述第一信息集合的各项信息，并且还包括客户的联系信息；

S500，指令所述接单工程师终端开始实施所述工单，并监控所述接单工程师终端在实施过程中返回的信息，直至所述工单完成。

优选地，所述云平台上预先形成有技能标签库，所述技能标签库存储有若干技能标签，所述若干技能标签被划分为具有上下层级关系的多个标签组，每个下级标签组中的技能标签均隶属于其上一级标签组中的一个技能标签，所述工程师资源库中工程师的信息包括来自所述技能标签库的各个标签组的多个技能标签；

所述步骤S200中，根据每个IT设备的型号信息预估该IT设备发生故障时所需要的工程师技能包括：

读取所述IT设备的型号信息，提取所述型号信息本身的至少一部分形成所需要的工程师技能的最下级的技能标签，根据所述型号信息获取所述信息技术产品的厂商品牌信息、产品类别信息和技术领域信息分别形成所需要的工程师技能的次下级、次上级和最上级的技能标签，其中，这些技能标签均来自所述技能标签库。

优选地，所述工程师资源库中工程师的信息还包括所述工程师的工作地标签；

所述步骤S200中，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师包括：

读取得到IT设备的地点信息，基于所述地点信息为所述IT设备增加地点标签，将所述地点标签及所需要的工程师技能的各级技能标签分别与所述工程师资源库中的工程师信息中的工作地标签和技能标签进行比对，得到所述地点标签和各级技能标签均能匹配上的工程师清单，并从中筛选出多名工程师。

优选地，所述工程师资源库中工程师的信息还包括所述工程师的工作能力等级标签；所述设备档案中记录的信息还包括难度系数或重要度系数，所述难度系数或重要度系数根据所述IT设备的型号信息设定；

所述步骤S200中，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师还包括：将所述难度系数或重要度系数按预设的对应关系与工程师的工作能力等级标签进行比对，使得到的工程师清单中的工程师的工作能力等级标签与所述IT设备的难度系数或重要度系数相匹配。

优选地，所述工程师资源库中工程师的信息还包括所述工程师的综合评价指数，所述综合评价指数根据所述工程师在历史服务任务中获得的客户反馈和/或考核结果确定；

所述步骤S200中，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师还包括：在地点标签和各级技能标签均能匹配上的工程师清单中，按照综合评价指数从高到低进行排序，选定综合评价指数高的多名工程师。

优选地，所述工程师资源库中至少一部分工程师的信息还包括所述工程师的专属标签，所述专属标签用于标记该工程师适于服务的预定行业类型、擅长的特定技术领域、能够满足的特殊要求，和/或已完成的历史工单中所包含的特殊标签；

所述步骤S200中，至少一部分IT设备的设备档案中，还记录有根据客户维保服务需求确定的特殊标签，用于标记实施维修服务时的特殊要求；并且，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师时，还包括：将所述特殊标签与工程师的专属标签进行比对。

优选地，所述步骤S300中，若在云平台上未查找到所述ID号对应的设备档案，则提示客户重新输入待修设备的型号信息和地点信息，并根据所述型号信息确定实施维修服务所需的各级技能标签，根据地点信息确定地点标签，利用所述各级技能标签和所述地点标签在工程师资源库中筛选实施维修服务的多名工程师，临时形成工程师池，并在云平台上为所述待修设备新建设备档案，将所述设备的ID号、型号信息、地点信息和工程师池中的多名工程师的信息录入所述设备档案。

本发明还提供了一种用于IT系统维保服务的信息处理系统，应用于云平台，包括：

第一处理单元，用于提取客户维保服务需求中所涉及的各IT设备的ID号和型号信息；

第二处理单元，用于在云平台上建立每个IT设备的设备档案，设备档案中记录的信息包括IT设备的ID号、型号信息和地点信息，根据每个IT设备的型号信息预估该IT设备发生故障时所需要的工程师技能，利用所需要的工程师技能在云平台上预存的工程师资源库中进行技能匹配，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师，将所述多名工程师的信息录入该IT设备的设备档案；

第三处理单元，用于接收到客户提交的报修信息，所述报修信息中包括待修设备的ID号，根据所述ID号在云平台上查找所述待修设备的设备档案，在查找到的情况下，读取所述设备档案中记录的多名工程师的信息，形成工程师池；

第四处理单元，用于为所述待修设备建立工单，将所述工单的第一信息集合推送给所述工程师池中每位工程师的工程师终端，根据各工程师终端返回的抢单信息选定一个工程师终端为接单工程师终端，将所述工单的第二信息集合推送给所述接单工程师终端，其中，所述第二信息集合包含所述第一信息集合的各项信息，并且还包括客户的联系信息；

第五处理单元，用于指令所述接单工程师终端开始实施所述工单，并监控所述接单工程师终端在实施过程中返回的信息，直至所述工单完成。

优选地，所述云平台上预先形成有技能标签库，所述技能标签库存储有若干技能标签，所述若干技能标签被划分为具有上下层级关系的多个标签组，每个下级标签组中的技能标签均隶属于其上一级标签组中的一个技能标签，所述工程师资源库中工程师的信息包括来自所述技能标签库的各个标签组的多个技能标签；

所述第二处理单元根据每个IT设备的型号信息预估该IT设备发生故障时所需要的工程师技能的方式包括：

读取所述IT设备的型号信息，提取所述型号信息本身的至少一部分形成所需要的工程师技能的最下级的技能标签，根据所述型号信息获取所述信息技术产品的厂商品牌信息、产品类别信息和技术领域信息分别形成所需要的工程师技能的次下级、次上级和最上级的技能标签，其中，这些技能标签均来自所述技能标签库。

优选地，所述工程师资源库中工程师的信息还包括所述工程师的工作地标签；

所述第二处理单元，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师包括：

读取得到IT设备的地点信息，基于所述地点信息为所述IT设备增加地点标签，将所述地点标签及所需要的工程师技能的各级技能标签分别与所述工程师资源库中的工程师信息中的工作地标签和技能标签进行比对，得到所述地点标签和各级技能标签均能匹配上的工程师清单，并从中筛选出多名工程师。

优选地，所述工程师资源库中工程师的信息还包括所述工程师的工作能力等级标签；所述设备档案中记录的信息还包括难度系数或重要度系数，所述难度系数或重要度系数根据所述IT设备的型号信息设定；

所述第二处理单元，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师还包括：将所述难度系数或重要度系数按预设的对应关系与工程师的工作能力等级标签进行比对，使得到的工程师清单中的工程师的工作能力等级标签与所述IT设备的难度系数或重要度系数相匹配。

优选地，所述工程师资源库中工程师的信息还包括所述工程师的综合评价指数，所述综合评价指数根据所述工程师在历史服务任务中获得的客户反馈和/或考核结果确定；

所述第二处理单元，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师还包括：在地点标签和各级技能标签均能匹配上的工程师清单中，按照综合评价指数从高到低进行排序，选定综合评价指数高的多名工程师。

优选地，所述工程师资源库中至少一部分工程师的信息还包括所述工程师的专属标签，所述专属标签用于标记该工程师适于服务的预定行业类型、擅长的特定技术领域、能够满足的特殊要求，和/或已完成的历史工单中所包含的特殊标签；

至少一部分IT设备的设备档案中，还记录有根据客户维保服务需求确定的特殊标签，用于标记实施维修服务时的特殊要求；并且，所述第二处理单元筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师的方式还包括：将所述特殊标签与工程师的专属标签进行比对。

优选地，所述第三处理单元若在云平台上未查找到所述ID号对应的设备档案，则提示客户重新输入待修设备的型号信息和地点信息，并根据所述型号信息确定实施维修服务所需的各级技能标签，根据地点信息确定地点标签，利用所述各级技能标签和所述地点标签在工程师资源库中筛选实施维修服务的多名工程师，临时形成工程师池，并在云平台上为所述待修设备新建设备档案，将所述设备的ID号、型号信息、地点信息和工程师池中的多名工程师的信息录入所述设备档案。

本发明还提供了一种电子设备，包括：处理器；以及存储器，所述存储器上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，能够实现所述的IT系统维保服务的信息处理方法。

本发明还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序用于运行以实现所述的IT系统维保服务的信息处理方法。

本发明的用于IT系统维保服务的信息处理方法及系统，通过事先记录IT设备的ID号和型号信息等，通过型号信息预估其发生故障时所需的工程师技能，并通过这些工程师技能与工程师资源库中的工程师进行预先的技能匹配，提前锁定可对该IT设备提供维修服务的工程师名单，并与该设备的ID号进行关联，从而当某一客户的IT设备出现故障时，客户可通过ID号进行快速报修，云平台则通过ID号快速找到关联的工程师并实现快速派出工程师，从而能够对客户的IT设备故障做出快速响应并进而消除故障，从而可快速恢复其IT系统的正常运行。本发明不仅对IT系统的使用者有快速解决问题、恢复生产的意义，对提供维保服务的IT服务公司也有降低成本和提高效率的意义。

本发明的其他有益效果，将在具体实施方式中通过具体技术特征和技术方案的介绍来阐述，本领域技术人员通过这些技术特征和技术方案的介绍，应能理解所述技术特征和技术方案带来的有益技术效果。

附图说明

以下将参照附图对根据本发明的信息技术服务需求的处理方法的优选实施方式进行描述。图中：

图1为本发明的一种用于IT系统维保服务的信息处理系统的一种优选实施方式的示意图；

图2为本发明的一种用于IT系统维保服务的信息处理方法的一种优选实施方式的流程示意图；

图3为本发明的一种用于IT系统维保服务的信息处理方法的一种优选实施方式中产品型号与工程师技能标签的匹配示意图。

图4为本发明的一种用于IT系统维保服务的信息处理系统的又一种优选实施方式的示意图。

具体实施方式

以下基于实施例对本发明进行描述，但是本发明并不仅仅限于这些实施例。在下文对本发明的细节描述中，详尽描述了一些特定的细节部分，为了避免混淆本发明的实质，公知的方法、过程、流程、元件并没有详细叙述。

此外，本领域普通技术人员应当理解，在此提供的附图都是为了说明的目的，并且附图不一定是按比例绘制的。

除非上下文明确要求，否则整个说明书和权利要求书中的“包括”、“包含”等类似词语应当解释为包含的含义而不是排他或穷举的含义；也就是说，是“包括但不限于”的含义。

在本发明的描述中，需要理解的是，术语“第一”、“第二”等仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。此外，在本发明的描述中，除非另有说明，“多个”的含义是两个或两个以上。

对于企业来说，采用外包的方式进行企业IT系统维保服务可以有效降低企业的人力资源成本，因为IT系统维保工作包含很多专业性很强的业务，作为IT系统的使用者，一般的企业不会自行配备满足IT系统维保工作要求的、具有专门技能的专业人士。但是由于现代办公方式对IT系统的严重依赖，一旦发生IT系统故障，企业发出维保需求到工程师上门服务的时间越长，对企业日常办公的效率影响越大，为解决上述问题，本申请公开了一种IT系统维保服务的信息处理系统，如图1所示，其中，处理系统应用于云平台，云平台与多个工程师终端之间可以进行数据交互。

如图2所示，在上述系统中，IT系统维保服务的信息处理方法的主要过程如下：接到客户的报修信息前执行步骤S100~S200，当接到客户报修信息之后，执行步骤S300~S500。

S100，提取客户维保服务需求中所涉及的各IT设备的ID号和型号信息。例如，客户在委托IT维保服务时，会涉及到委托范围、委托事项等维保服务需求，因此，步骤S100可以在委托确认后先将其中涉及的各IT设备进行梳理汇总，汇总的信息至少应包括各设备的ID号、具体型号信息等。其中，IT设备的ID号可以是客户设备原有的ID号，也可以是根据需要重新给出的ID号，只要确保唯一性即可。而其中的型号信息，则通常应包含厂商名称、设备类别、设备名称、具体型号等内容，以便准确定位该IT设备的专业信息。

S200，在云平台上建立每个IT设备的设备档案，设备档案中记录的信息包括IT设备的ID号、型号信息和地点信息，根据每个IT设备的型号信息预估该IT设备发生故障时所需要的工程师技能，利用所需要的工程师技能在云平台上预存的工程师资源库中进行技能匹配，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师，将多名工程师的信息录入该IT设备的设备档案。录入设备档案的工程师的数量优选为3-5名，互为备份，经过实践已证明，预先匹配好的互为备份的工程师数量达到3名时，在后续需要派出工程师时，基本总能在第一时间实现派出，这些工程师全部出现档期问题或是其他无法出工情形的概率很小，因此可以以3-5名为限。

设备档案的一种示例如表1所示。本领域技术人员可以理解的是，IT设备档案中的信息，并不限于上述信息，也可包括其他类型的信息。

表1

为了方便实现本发明，需要在云平台上预先建立工程师资源库，录入可提供IT服务的工程师的信息，工程师的信息至少包括工程师ID、工程师的专业技能、工程师的工作地信息以及其他必要的身份信息等，其中，工程师的专业技能可以以多个技能标签的形式进行记录，工作地信息则可以以地点标签的形式进行记录。例如技能标签可以包括工程师的具体的技术领域，如通信领域、服务器领域、台式机领域；或者工程师具有的特定厂商的专业维护认证，如A厂商认证、B厂商认证等。地点标签可以设定为A街道、B街道等。具体地，根据设备的型号如Sever-Bx-10001，预估该IT设备发生故障时所需要的工程师需要服务器领域、B厂商认证等技能，则在工程师资源库中匹配具有服务器领域、B厂商认证的技能标签的工程师，并且根据设备ID确定设备所在的地点，进一步匹配地点满足维保需求的工程师。

S300，接收到客户提交的报修信息，所述报修信息中包括待修设备的ID号，此时，直接根据ID号在云平台上查找待修设备的设备档案，在查找到的情况下，便可直接读取设备档案中记录的多名工程师的信息，形成用于为该设备提供维修服务的工程师池。

也即，在完成了步骤S100和S200之后，在后续的工作过程中，客户的IT系统可能在任何时候出现设备故障而需要报修，因而，后续可随时监控客户的报修信息，一旦接收到报修信息，便可立即做出响应。

由于IT系统一般包含较多的IT设备，而IT设备本身相对于用户来说也比较复杂，因此在报修时，报修人员往往很难说得清楚故障出现的现象，甚至很难快速说清楚是什么样的设备出现了故障，因此为了缩短报修时的沟通时间、提高维修响应的效率，本申请公开的方案仅需要客户上报故障设备的ID号，对应地，由于云平台上事先已经提取了客户维保服务需求中所涉及的各IT设备的ID号，并建立了设备ID和型号信息的映射关系，因此，在接收到客户报修信息中的待修设备的ID号后，云平台便可立即自动定位到该IT设备，并将其设备档案调取出来，随着便可知晓其设备类型、厂商、型号等详细信息。同样，由于匹配工程师的工作也已经在故障发生前便已经完成，因此，在故障响应时，可以直接从该IT设备的设备档案中定位到对应的多名工程师，这些工程师均可胜任该设备的维修服务工作，从而又减少了为故障设备寻找合适工程师时间，进一步提高了响应速度。

此外，在步骤S200中，由于该技能匹配的工作被前置，也即是在故障发生之前先行完成的工作，因此，即使是在查找不到技能完全匹配的工程师的情况下，依然有相对充足的时间来做准备，例如可以提前招募或者提前培训的方式补充满足技能需求的工程师，以提前满足将来维修服务发生时的需求。

S400，为待修设备建立工单，将工单的第一信息集合推送给工程师池中每位工程师的工程师终端，根据各工程师终端返回的抢单信息选定一个工程师终端为接单工程师终端，将工单的第二信息集合推送给接单工程师终端，其中，第二信息集合包含第一信息集合的各项信息，并且还包括客户的联系信息。

本步骤中，第一信息集合是为了让工程师池中的每个工程师了解工作内容、工作需求、工作报酬等，从而可做出是否愿意接单的反馈。例如，第一信息可以包括设备类型、设备型号或者还可包含设备地点等信息，还包括需要提供的服务内容，例如为某某设备排除故障，或者还可包括故障的初步描述等等，以及完成该工单后可获得的报酬。而第二信息集合是为了给已经确定的唯一接单工程师联系客户并上门为客户提供服务，因此除了包括第一信息集合的内容外，至少还会包括诸如联系电话。更为详细的地址信息等，以供接单工程师与客户联系和顺利上门。

本步骤中，从返回抢单信息的工程师中选择一位作为接单工程师时，可以有多种不同的选择方案，例如，可以根据抢单工程师的地理位置与客户位置的远近、抢单工程师抢单的先后顺序等信息进行排序，确定出较为合适的工程师作为接单工程师。

S500，指令所述接单工程师终端开始实施所述工单，并监控所述接单工程师终端在实施过程中返回的信息，直至所述工单完成。

在选定接单工程师并将工单的第二信息集合发给接单工程师后，便可督促并监控其及时完成工单，实现客户IT设备故障的排除。其中，返回的信息例如可以包括工程师到达设备地点的时间，维修后设备正常工作的界面等，以满足对服务过程和最终交付质量结果的追踪，直至工单完成，完成全过程的质量监督。

本发明的用于IT系统维保服务的信息处理方法，通过事先记录IT设备的ID号和型号信息等，通过型号信息预估其发生故障时所需的工程师技能，并通过这些工程师技能与工程师资源库中的工程师进行预先的技能匹配，提前锁定可对该IT设备提供维修服务的工程师名单，并与该设备的ID号进行关联，从而当某一客户的IT设备出现故障时，客户可通过ID号进行快速报修，云平台则通过ID号快速找到关联的工程师并实现快速派出工程师，从而能够对客户的IT设备故障做出快速响应并进而消除故障，从而可快速恢复其IT系统的正常运行。本发明不仅对IT系统的使用者有快速解决问题、恢复生产的意义，对提供维保服务的IT服务公司也有降低成本和提高效率的意义。

需要说明的是，虽然随着互联网的发展而兴起的众包服务已经相对成熟，但众包服务平台所采用的撮合模式主要适用于例如出行平台、快递平台、家政平台等对专业技术需要较低的场合，即在双边平台模式下，服务需求方在平台发布任务需求，服务提供方在平台报名接单，但众包服务平台仅承担服务中介、资金托管和纠纷协调等交易服务职责，不对服务过程和最终交付质量结果承担责任，因此无法解决IT系统维保服务这种对专业度要求很高的服务需求。

进一步地，步骤S200中，为了提高筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师的效率，在一些实施例中，云平台上预先形成有技能标签库，技能标签库存储有若干技能标签，若干技能标签被划分为具有上下层级关系的多个标签组，每个下级标签组中的技能标签均隶属于其上一级标签组中的一个技能标签。表2示出了技能标签库中四个技能标签组及对应的技能标签的具体示例，例如，最上级的标签组为技术领域标签组，包括IT系统涉及的各个分支领域的技能标签，例如可以是通信设备、计算机设备等标签；次上级的标签组为产品类别标签组，为技术领域标签组的下级标签组，例如包括路由器、交换机等技能标签；次下级的标签组为厂商品牌标签组，为产品类别标签组的下级标签组，例如包括A厂商、B厂商等技能标签；最下级的标签组为产品型号标签组，为厂商品牌标签组的下级标签组，例如包括路由器a1、路由器a2等技能标签。

表2

同时，如表3所示，表3示出了工程师资源库中关于工程师信息的一种具体示例，其中，工程师资源库中工程师的信息包括来自技能标签库的各个标签组的多个技能标签。

表3

因此，步骤S200中，根据每个IT设备的型号信息预估该IT设备发生故障时所需要的工程师技能包括：读取IT设备的型号信息，提取型号信息本身的至少一部分形成所需要的工程师技能的最下级的技能标签，根据型号信息获取信息技术产品的厂商品牌信息、产品类别信息和技术领域信息分别形成所需要的工程师技能的次下级、次上级和最上级的技能标签，其中，这些技能标签均来自技能标签库。

具体地，如图3所示，图3示出了设备ID与工程师匹配的过程示意图，例如，设备ID为AX0003，提取其对应的型号信息“Switching-Cx-10001”，得到其最下级标签为Switching-Cx-10001，按照由下至上的顺序依次提取其厂商品牌信息、产品类别信息和技术领域信息形成次下级、次上级和最上级的技能标签，分别为：C厂商、交换机、通信设备。于是，接下来在工程师资源库中进行技能匹配时，可以按照从上到下的顺序依次在工程师资源库依次缩小查找范围，以快速找到技能匹配的工程师。具有上下层级关系的技能标签管理，既能够为每个设备逐级向上实现每一级技能标签的确定，又能够在与工程师资源库匹配时实现逐级向下的技能标签匹配，保证技能标签的匹配效率和匹配精准度，尤其是工程师资源库中存在大数据量的工程师信息和技能标签，对匹配速度的提升尤其明显。

进一步地，对于某些类型的产品通常远程服务的方式就可以解决大部分问题，因此选取工程师时只需要考虑技能匹配即可。然而对于大多数类型的设备而言，通常需要工程师上门解决问题。而且，不同的客户、甚至同一客户不同的IT设备也可能分布在不同的城市、不同的地点，因此，为了精确匹配到能上门解决问题的工程师，在另一些实施例中，工程师资源库中工程师的信息还包括工程师的工作地标签，此时，步骤S200中，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师包括：读取得到IT设备的地点信息，基于地点信息为IT设备增加地点标签，将地点标签及所需要的工程师技能的各级技能标签分别与工程师资源库中的工程师信息中的工作地标签和技能标签进行比对，得到地点标签和各级技能标签均能匹配上的工程师清单，并从中筛选出多名工程师。其中地点标签可以只标记为城市或者行政区域，也可以采用与技能标签类似的分级的形式，根据地点的行政区域进行层级划分，在此不再赘述。通过上述方式可以匹配到技能满足条件，且离现场较近的工程师，缩短工程师到达现场的时间。

在另一些实施例中，如表4所示，表4为工程师资源库中的信息示意表，

工程师资源库中工程师的信息还包括工程师的工作能力等级标签，如L1级、L2级等，数字大小与等级高低的关系可事先预设，例如数字越大，等级越高。如表5所示，表5为设备档案的示意表，设备档案中记录的信息还包括设备的难度系数或重要度系数，如X1、X2等，同样，数字大小与难度高低或重要度高低的关系可事先预设，例如数字越大，难度或重要度越高。具体地，难度系数或重要度系数可根据IT设备的型号信息设定，例如根据设备型号可以确定出设备价格，价格越高对应的难度系统或重要度系数通常也越大，因而对工程师的工作能力等级的需求也越高。也可以根据设备型号确定设备的作用，例如根据设备型号确定出设备属于三层交换机，一旦发生故障，受到影响的范围往往较大，对应的难度系数或重要度系数相应地也大于二层交换机所对应的难度系数或重要度系数。相应地，步骤S200中，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师还包括：将难度系数或重要度系数按预设的对应关系与工程师的工作能力等级标签进行比对，使得到的工程师清单中的工程师的工作能力等级标签与IT设备的难度系数或重要度系数相匹配。例如预设的对应关系包括难度系数一级对应工作能力等级标签L1级等，因此若根据设备ID确定对应的难度系数/重要系数标签为X1，则优先在工程师资源库中的L1级标签中筛选技能标签满足要求的工程师，若L1级标签中未能筛选到足够多的工程师，再在更高级别例如L2级标签中进行筛选；若根据设备ID确定对应的难度系数/重要系数标签为X2，则应在工程师资源库中至少L2级以上标签中筛选工程师，例如优先在工程师资源库中的L2级标签中筛选技能标签满足要求的工程师，若L2级标签中未能筛选到足够多的工程师，再在更高级别例如L3级标签中进行筛选。

表4

表5

在一些实施例中，工程师资源库中工程师的信息还包括工程师的综合评价指数，综合评价指数根据工程师在历史服务任务中获得的客户反馈和/或考核结果确定，例如，客户反馈越好和/或考核结果分数越高，对应的综合评价指数越高。本领域技术人员可以理解的是，除了根据客户反馈和/或考核结果计算综合评价指数，也可以增加客户满意度、服务态度、沟通能力等其他方面的综合能力作为综合评价指数相关参考。对应地，步骤S200中，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师还包括：在地点标签和各级技能标签均能匹配上的工程师清单中，按照综合评价指数从高到低进行排序，选定综合评价指数高的多名工程师。也即，在满足技能标签和地点标签匹配的工程师数量足够多的情况下，可以根据综合评价指数进行择优筛选，使得综合评价指数越高，接到系统工单推送的概率就越高，以此激励工程师可以更好地服务客户，提升服务质量。

进一步地，针对客户的个性化需求，在一些实施例中，工程师资源库中至少一部分工程师的信息还包括工程师的专属标签，专属标签用于标记该工程师适于服务的预定行业类型、擅长的特定技术领域、能够满足的特殊要求，和/或已完成的历史工单中所包含的特殊标签。如表6所示，表6为工程师资源库一种具体的示例表，专属标签中的信息可以包括如从事过特殊行业，如煤炭行业，具备维护井下的通信设备的经验等等，因此需要专属标签加以标记；此外，专属标签中的信息还可以包括擅长的特定技术领域，如能够应对较为细分的技术领域或者新型产品，AR设备等，能满足特定经验要求，如具有五年以上维保经验等。

表6

对应地，如表7所示，表7为IT设备的设备档案一种具体的示例表，步骤S200中，至少一部分IT设备的设备档案中，还记录有根据客户维保服务需求确定的特殊标签，用于标记实施维修服务时的特殊要求，如需要具有5年以上经验的工程师、需要男性工程师等；并且，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师时，还包括：将特殊标签与工程师的专属标签进行比对，筛选技能、地点都符合条件，且能够满足客户个性化需求工程师，并将筛选出的工程师录入到该IT设备的设备档案中。

表7

在某些特殊情况下，步骤S300中，若在云平台上未查找到ID号对应的设备档案，则可能是因为录入客户维保服务时有所遗漏、或者是该ID涉及的还没有来得及录入的新设备，此时，云平台可提示客户重新输入待修设备的型号信息和地点信息，并根据型号信息确定实施维修服务所需的各级技能标签，根据地点信息确定地点标签，利用各级技能标签和地点标签在工程师资源库中筛选实施维修服务的多名工程师，临时形成工程师池，并在云平台上为待修设备新建设备档案，将设备的ID号、型号信息、地点信息和工程师池中的多名工程师的信息录入设备档案。也即，当出现新的IT设备或遗漏设备档案的IT设备的维修需求时，可以在没有设备档案的情况下，利用工程师资源库的信息和设备型号信息等进行标签设置和匹配，从而尽快为客户指派技能满足条件的工程师，解决客户的IT设备的故障，并在此基础上，一并形成该ID号所对应设备的设备档案，以便下次相同设备ID再次出现故障时，能够在客户报修时迅速地读取设备档案中记录的多名工程师的信息，做出最快速的响应。

本发明的第二方面，本发明还提供了一种用于IT系统维保服务的信息处理系统，应用于云平台，用于实现本发明前述的IT系统维保服务的信息处理方法。参照图4，本发明的用于IT系统维保服务的信息处理系统与工程师终端可以进行数据交互，包括：

第一处理单元，用于提取客户维保服务需求中所涉及的各IT设备的ID号和型号信息；

第二处理单元，用于在云平台上建立每个IT设备的设备档案，设备档案中记录的信息包括IT设备的ID号、型号信息和地点信息，根据每个IT设备的型号信息预估该IT设备发生故障时所需要的工程师技能，利用所需要的工程师技能在云平台上预存的工程师资源库中进行技能匹配，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师，将所述多名工程师的信息录入该IT设备的设备档案；

第三处理单元，用于接收到客户提交的报修信息，所述报修信息中包括待修设备的ID号，根据所述ID号在云平台上查找所述待修设备的设备档案，在查找到的情况下，读取所述设备档案中记录的多名工程师的信息，形成工程师池；

第四处理单元，用于为所述待修设备建立工单，将所述工单的第一信息集合推送给所述工程师池中每位工程师的工程师终端，根据各工程师终端返回的抢单信息选定一个工程师终端为接单工程师终端，将所述工单的第二信息集合推送给所述接单工程师终端，其中，所述第二信息集合包含所述第一信息集合的各项信息，并且还包括客户的联系信息；

第五处理单元，用于指令所述接单工程师终端开始实施所述工单，并监控所述接单工程师终端在实施过程中返回的信息，直至所述工单完成。

本发明用于IT系统维保服务的信息处理系统，通过事先记录IT设备的ID号和型号信息等，通过型号信息预估其发生故障时所需的工程师技能，并通过这些工程师技能与工程师资源库中的工程师进行预先的技能匹配，提前锁定可对该IT设备提供维修服务的工程师名单，并与该设备的ID号进行关联，从而当某一客户的IT设备出现故障时，客户可通过ID号进行快速报修，云平台则通过ID号快速找到关联的工程师并实现快速派出工程师，从而能够对客户的IT设备故障做出快速响应并进而消除故障，从而可快速恢复其IT系统的正常运行。本发明不仅对IT系统的使用者有快速解决问题、恢复生产的意义，对提供维保服务的IT服务公司也有降低成本和提高效率的意义。

优选地，所述云平台上预先形成有技能标签库，所述技能标签库存储有若干技能标签，所述若干技能标签被划分为具有上下层级关系的多个标签组，每个下级标签组中的技能标签均隶属于其上一级标签组中的一个技能标签，所述工程师资源库中工程师的信息包括来自所述技能标签库的各个标签组的多个技能标签；

所述第二处理单元根据每个IT设备的型号信息预估该IT设备发生故障时所需要的工程师技能的方式包括：

读取所述IT设备的型号信息，提取所述型号信息本身的至少一部分形成所需要的工程师技能的最下级的技能标签，根据所述型号信息获取所述信息技术产品的厂商品牌信息、产品类别信息和技术领域信息分别形成所需要的工程师技能的次下级、次上级和最上级的技能标签，其中，这些技能标签均来自所述技能标签库。

优选地，所述工程师资源库中工程师的信息还包括所述工程师的工作地标签；

所述第二处理单元，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师包括：

读取得到IT设备的地点信息，基于所述地点信息为所述IT设备增加地点标签，将所述地点标签及所需要的工程师技能的各级技能标签分别与所述工程师资源库中的工程师信息中的工作地标签和技能标签进行比对，得到所述地点标签和各级技能标签均能匹配上的工程师清单，并从中筛选出多名工程师。

优选地，所述工程师资源库中工程师的信息还包括所述工程师的工作能力等级标签；所述设备档案中记录的信息还包括难度系数或重要度系数，所述难度系数或重要度系数根据所述IT设备的型号信息设定；

所述第二处理单元，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师还包括：将所述难度系数或重要度系数按预设的对应关系与工程师的工作能力等级标签进行比对，使得到的工程师清单中的工程师的工作能力等级标签与所述IT设备的难度系数或重要度系数相匹配。

优选地，所述工程师资源库中工程师的信息还包括所述工程师的综合评价指数，所述综合评价指数根据所述工程师在历史服务任务中获得的客户反馈和/或考核结果确定；

所述第二处理单元，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师还包括：在地点标签和各级技能标签均能匹配上的工程师清单中，按照综合评价指数从高到低进行排序，选定综合评价指数高的多名工程师。

优选地，所述工程师资源库中至少一部分工程师的信息还包括所述工程师的专属标签，所述专属标签用于标记该工程师适于服务的预定行业类型、擅长的特定技术领域、能够满足的特殊要求，和/或已完成的历史工单中所包含的特殊标签；

至少一部分IT设备的设备档案中，还记录有根据客户维保服务需求确定的特殊标签，用于标记实施维修服务时的特殊要求；并且，所述第二处理单元筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师的方式还包括：将所述特殊标签与工程师的专属标签进行比对。

优选地，所述第三处理单元若在云平台上未查找到所述ID号对应的设备档案，则提示客户重新输入待修设备的型号信息和地点信息，并根据所述型号信息确定实施维修服务所需的各级技能标签，根据地点信息确定地点标签，利用所述各级技能标签和所述地点标签在工程师资源库中筛选实施维修服务的多名工程师，临时形成工程师池，并在云平台上为所述待修设备新建设备档案，将所述设备的ID号、型号信息、地点信息和工程师池中的多名工程师的信息录入所述设备档案。

本发明还提供了一种电子设备，例如为服务器，可以是本地服务器或云服务器，其中，所述电子设备包括：处理器和存储器，所述存储器上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，能够实现本发明所提供的的IT系统维保服务的信息处理方法。

本发明还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序用于运行以实现本发明所提供的IT系统维保服务的信息处理方法。

本领域的技术人员能够理解的是，在不冲突的前提下，上述各优选方案可以自由地组合、叠加。

应当理解，上述的实施方式仅是示例性的，而非限制性的，在不偏离本发明的基本原理的情况下，本领域的技术人员可以针对上述细节做出的各种明显的或等同的修改或替换，都将包含于本发明的权利要求范围内。

Claims (10)

1.一种用于IT系统维保服务的信息处理方法，应用于云平台，其特征在于，所述方法包括接到客户的报修信息前执行的步骤S100~S200，和接到客户的报修信息之后执行的步骤S300~S500：

S100，提取客户维保服务需求中所涉及的各IT设备的ID号和型号信息，其中，所述型号信息包含该IT设备的厂商名称、设备类别、设备名称和具体型号；

S200，在云平台上建立每个IT设备的设备档案，设备档案中记录的信息包括IT设备的ID号、型号信息和地点信息，根据每个IT设备的型号信息预估该IT设备发生故障时所需要的工程师技能，利用所需要的工程师技能在云平台上预存的工程师资源库中进行技能匹配，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师，将所述多名工程师的信息录入该IT设备的设备档案，以便在客户的IT设备出现故障前，提前锁定可对该IT设备提供维修服务的工程师名单；其中，所述工程师资源库中预先录入可提供IT服务的工程师的信息，工程师的信息至少包括工程师ID、工程师的专业技能、工程师的工作地信息以及身份信息；

S300，接收到客户提交的报修信息，所述报修信息中包括待修设备的ID号，直接根据所述ID号在云平台上查找所述待修设备的设备档案，在查找到的情况下，直接读取所述设备档案中记录的多名工程师的信息，形成工程师池；

S400，为所述待修设备建立工单，将所述工单的第一信息集合推送给所述工程师池中每位工程师的工程师终端，根据各工程师终端返回的抢单信息选定一个工程师终端为接单工程师终端，将所述工单的第二信息集合推送给所述接单工程师终端，其中，所述第二信息集合包含所述第一信息集合的各项信息，并且还包括客户的联系信息；

S500，指令所述接单工程师终端开始实施所述工单，并监控所述接单工程师终端在实施过程中返回的信息，直至所述工单完成；

所述云平台上预先形成有技能标签库，所述技能标签库存储有若干技能标签，所述若干技能标签被划分为具有上下层级关系的多个标签组，每个下级标签组中的技能标签均隶属于其上一级标签组中的一个技能标签，所述工程师资源库中工程师的信息包括来自所述技能标签库的各个标签组的多个技能标签；

所述步骤S200中，根据每个IT设备的型号信息预估该IT设备发生故障时所需要的工程师技能包括：

读取所述IT设备的型号信息，提取所述型号信息本身的至少一部分形成所需要的工程师技能的最下级的技能标签，根据所述型号信息获取所述信息技术产品的厂商品牌信息、产品类别信息和技术领域信息分别形成所需要的工程师技能的次下级、次上级和最上级的技能标签，其中，这些技能标签均来自所述技能标签库；

所述工程师资源库中工程师的信息还包括所述工程师的工作能力等级标签；所述设备档案中记录的信息还包括难度系数或重要度系数，所述难度系数或重要度系数根据所述IT设备的型号信息设定；

所述步骤S200中，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师还包括：将所述难度系数或重要度系数按预设的对应关系与工程师的工作能力等级标签进行比对，使得到的工程师清单中的工程师的工作能力等级标签与所述IT设备的难度系数或重要度系数相匹配；

所述工程师资源库中至少一部分工程师的信息还包括所述工程师的专属标签，所述专属标签用于标记该工程师适于服务的预定行业类型、擅长的特定技术领域、能够满足的特殊要求，和/或已完成的历史工单中所包含的特殊标签；

所述步骤S200中，至少一部分IT设备的设备档案中，还记录有根据客户维保服务需求确定的特殊标签，用于标记实施维修服务时的特殊要求；并且，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师时，还包括：将所述特殊标签与工程师的专属标签进行比对。

2.如权利要求1所述的用于IT系统维保服务的信息处理方法，其特征在于，

所述工程师资源库中工程师的信息还包括所述工程师的工作地标签；

所述步骤S200中，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师包括：

读取得到IT设备的地点信息，基于所述地点信息为所述IT设备增加地点标签，将所述地点标签及所需要的工程师技能的各级技能标签分别与所述工程师资源库中的工程师信息中的工作地标签和技能标签进行比对，得到所述地点标签和各级技能标签均能匹配上的工程师清单，并从中筛选出多名工程师。

3.如权利要求2所述的用于IT系统维保服务的信息处理方法，其特征在于，

所述工程师资源库中工程师的信息还包括所述工程师的综合评价指数，所述综合评价指数根据所述工程师在历史服务任务中获得的客户反馈和/或考核结果确定；

所述步骤S200中，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师还包括：在地点标签和各级技能标签均能匹配上的工程师清单中，按照综合评价指数从高到低进行排序，选定综合评价指数高的多名工程师。

4.如权利要求1-3任一项所述的用于IT系统维保服务的信息处理方法，其特征在于，

所述步骤S300中，若在云平台上未查找到所述ID号对应的设备档案，则提示客户重新输入待修设备的型号信息和地点信息，并根据所述型号信息确定实施维修服务所需的各级技能标签，根据地点信息确定地点标签，利用所述各级技能标签和所述地点标签在工程师资源库中筛选实施维修服务的多名工程师，临时形成工程师池，并在云平台上为所述待修设备新建设备档案，将所述设备的ID号、型号信息、地点信息和工程师池中的多名工程师的信息录入所述设备档案。

5.一种用于IT系统维保服务的信息处理系统，应用于云平台，其特征在于，包括：

第一处理单元，用于在接到客户的报修信息之前，提取客户维保服务需求中所涉及的各IT设备的ID号和型号信息，其中，所述型号信息包含该IT设备的厂商名称、设备类别、设备名称和具体型号；

第二处理单元，用于在接到客户的报修信息之前，在云平台上建立每个IT设备的设备档案，设备档案中记录的信息包括IT设备的ID号、型号信息和地点信息，根据每个IT设备的型号信息预估该IT设备发生故障时所需要的工程师技能，利用所需要的工程师技能在云平台上预存的工程师资源库中进行技能匹配，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师，将所述多名工程师的信息录入该IT设备的设备档案，以便在客户的IT设备出现故障前，提前锁定可对该IT设备提供维修服务的工程师名单；其中，所述工程师资源库中预先录入可提供IT服务的工程师的信息，工程师的信息至少包括工程师ID、工程师的专业技能、工程师的工作地信息以及身份信息；

第三处理单元，用于接收到客户提交的报修信息，所述报修信息中包括待修设备的ID号，直接根据所述ID号在云平台上查找所述待修设备的设备档案，在查找到的情况下，直接读取所述设备档案中记录的多名工程师的信息，形成工程师池；

第四处理单元，用于在接到客户的报修信息之后，为所述待修设备建立工单，将所述工单的第一信息集合推送给所述工程师池中每位工程师的工程师终端，根据各工程师终端返回的抢单信息选定一个工程师终端为接单工程师终端，将所述工单的第二信息集合推送给所述接单工程师终端，其中，所述第二信息集合包含所述第一信息集合的各项信息，并且还包括客户的联系信息；

第五处理单元，用于在接到客户的报修信息之后，指令所述接单工程师终端开始实施所述工单，并监控所述接单工程师终端在实施过程中返回的信息，直至所述工单完成；

所述云平台上预先形成有技能标签库，所述技能标签库存储有若干技能标签，所述若干技能标签被划分为具有上下层级关系的多个标签组，每个下级标签组中的技能标签均隶属于其上一级标签组中的一个技能标签，所述工程师资源库中工程师的信息包括来自所述技能标签库的各个标签组的多个技能标签；

所述第二处理单元根据每个IT设备的型号信息预估该IT设备发生故障时所需要的工程师技能的方式包括：

读取所述IT设备的型号信息，提取所述型号信息本身的至少一部分形成所需要的工程师技能的最下级的技能标签，根据所述型号信息获取所述信息技术产品的厂商品牌信息、产品类别信息和技术领域信息分别形成所需要的工程师技能的次下级、次上级和最上级的技能标签，其中，这些技能标签均来自所述技能标签库；

所述工程师资源库中工程师的信息还包括所述工程师的工作能力等级标签；所述设备档案中记录的信息还包括难度系数或重要度系数，所述难度系数或重要度系数根据所述IT设备的型号信息设定；

所述第二处理单元，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师还包括：将所述难度系数或重要度系数按预设的对应关系与工程师的工作能力等级标签进行比对，使得到的工程师清单中的工程师的工作能力等级标签与所述IT设备的难度系数或重要度系数相匹配；

所述工程师资源库中至少一部分工程师的信息还包括所述工程师的专属标签，所述专属标签用于标记该工程师适于服务的预定行业类型、擅长的特定技术领域、能够满足的特殊要求，和/或已完成的历史工单中所包含的特殊标签；

至少一部分IT设备的设备档案中，还记录有根据客户维保服务需求确定的特殊标签，用于标记实施维修服务时的特殊要求；并且，所述第二处理单元筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师的方式还包括：将所述特殊标签与工程师的专属标签进行比对。

6.如权利要求5所述的处理系统，其特征在于，

所述工程师资源库中工程师的信息还包括所述工程师的工作地标签；

所述第二处理单元，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师包括：

读取得到IT设备的地点信息，基于所述地点信息为所述IT设备增加地点标签，将所述地点标签及所需要的工程师技能的各级技能标签分别与所述工程师资源库中的工程师信息中的工作地标签和技能标签进行比对，得到所述地点标签和各级技能标签均能匹配上的工程师清单，并从中筛选出多名工程师。

7.如权利要求6所述的处理系统，其特征在于，

所述工程师资源库中工程师的信息还包括所述工程师的综合评价指数，所述综合评价指数根据所述工程师在历史服务任务中获得的客户反馈和/或考核结果确定；

所述第二处理单元，筛选出具有所需要的工程师技能且满足实施维修服务要求的多名工程师还包括：在地点标签和各级技能标签均能匹配上的工程师清单中，按照综合评价指数从高到低进行排序，选定综合评价指数高的多名工程师。

8.如权利要求5-7任一项所述的处理系统，其特征在于，

所述第三处理单元若在云平台上未查找到所述ID号对应的设备档案，则提示客户重新输入待修设备的型号信息和地点信息，并根据所述型号信息确定实施维修服务所需的各级技能标签，根据地点信息确定地点标签，利用所述各级技能标签和所述地点标签在工程师资源库中筛选实施维修服务的多名工程师，临时形成工程师池，并在云平台上为所述待修设备新建设备档案，将所述设备的ID号、型号信息、地点信息和工程师池中的多名工程师的信息录入所述设备档案。

9. 一种电子设备，其特征在于，包括：

处理器；以及

存储器，所述存储器上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，能够实现如权利要求1至4任一项所述的IT系统维保服务的信息处理方法。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序用于运行以实现如权利要求1至4任一项所述的IT系统维保服务的信息处理方法。

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