CN114742484B - 信息技术服务需求的处理方法、系统、设备和介质 - Google Patents

信息技术服务需求的处理方法、系统、设备和介质 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种信息技术服务需求的处理方法、系统、电子设备和介质，其中，所述方法包括如下步骤：在云平台上形成工程师资源库、地点标签库和技能标签库；对客户服务需求进行拆分得到若干工单，并为每个工单设置地点标签和技能标签；将每个工单与所述工程师资源库中的工程师进行技能标签匹配，将匹配得到的工程师组成该工单的工程师池；对每个工单生成用于工程师抢单选择的第一信息和用于工程师完成工单所需的第二信息，按预设的规则从返回抢单信息的工程师终端中选定接单工程师终端，将该工单的第二信息派发至所述接单工程师终端。本发明能为每个工单准确地、快速地匹配到合适的工程师，确保信息技术服务的交付质量。

Description

信息技术服务需求的处理方法、系统、设备和介质
技术领域
本发明涉及信息技术服务云平台，特别涉及一种信息技术服务需求的处理方法、系统、设备和介质。
背景技术
信息技术（Information Technology，缩写IT）服务是针对信息技术产品（即IT产品）所实施的一种高度专业化的技术服务。
随着信息技术的不断发展和推进，越来越多的企业会把信息化建设工作转移或承包给外部的、专业化的服务公司，也就是通常所说的IT外包服务。通过这种服务方式，由这些服务公司提供信息技术服务，以实现原先由企业IT部门承担的全部或部分职能，使得企业能够集中精力发展核心业务和高价值业务。IT外包服务一般包括信息系统外包服务和业务流程外包服务两大类，其中，信息系统外包服务是指企业将自己的整体信息系统或部分信息系统委托给服务公司，这里的信息系统通常包括与信息技术相关的软件、硬件和应用等（或称为信息技术产品）。IT外包服务通常是由服务公司承接企业客户的信息技术服务需求，大多会涉及多技术领域、多产品类别、多厂商品牌、多产品型号，且不同产品的服务等级要求也存在各种差异，属于一种复杂的、非标准的服务类型。在传统的外包服务模式下，企业客户（作为服务需求方）需要管理多个服务公司以获取相应的信息技术服务，这就造成费时、费钱、费心等问题，并且每个服务公司各自仅负责其所承接的服务项目，这对信息系统的整体正常运行依然会存在风险和漏洞；同时，服务公司（作为服务提供方）需要自建一定规模的技术服务团队以为企业客户提供服务，但服务需求量存在不确定性，且服务的内容和等级也存在差异和变化，由于技术服务团队的规模限制，使得这些服务公司所能覆盖的地域和技术领域相对有限，很难满足企业客户的多地域、多领域的信息技术服务需求。
另外，随着互联网发展，众包服务应运而生。众包服务平台，例如出行平台、快递平台、家政平台等，基本都采用撮合方式，即在双边平台模式下，服务需求方在平台发布任务需求，服务提供方在平台报名接单。众包服务虽然能解决多地域的服务需求，但众包服务的任务内容相对单一，其由服务需求方和服务提供方在平台按既定规则直接完成对接，而且众包服务平台仅承担服务中介、资金托管和纠纷协调等交易服务职责，不对服务过程和最终交付质量结果承担责任。因此，面对企业客户的多地域、多领域的信息技术服务需求，同时在专业化的技术领域及其服务等级上均有较高要求，众包服务显然不适用于这样的客户服务场景，同时也不可能满足企业客户在专业化服务水平和服务等级方面的较高要求。
发明内容
基于上述现状，本发明的主要目的在于提供一种信息技术服务需求的处理方法、系统、设备和介质，基于云平台提供的工程师服务资源，并结合具有上下层级关系的技能标签库，能够把企业客户的信息技术服务需求转化为多个工单，并能为每个工单准确地、快速地匹配到合适的工程师，以确保信息技术服务的交付质量结果。
为实现上述目的，本发明采用的技术方案如下：
第一方面，本发明提供了一种信息技术服务需求的处理方法，应用于云平台，所述服务需求是客户所需的与信息技术产品相关的技术服务，所述方法包括如下步骤：
S100，在所述云平台上形成工程师资源库、地点标签库和技能标签库，所述工程师资源库存储有若干工程师的信息，所述技能标签库存储有若干技能标签，所述若干技能标签被划分为具有上下层级关系的多个标签组，每个下级标签组中的技能标签均隶属于其上一级标签组中的一个技能标签，每一位工程师的信息包括来自所述地点标签库的地点标签和来自所述技能标签库的各个标签组的多个技能标签；
S200，提取客户服务需求中所涉及的各信息技术产品的工作地信息、技术服务内容和产品型号信息，根据技术服务内容和产品型号信息对所述客户服务需求所涉及的服务内容进行拆分得到若干工单，并基于所述工作地信息为每个工单设置地点标签，基于所述产品型号信息为每个工单设置所需要的技能标签，其中，提取所述产品型号信息本身的至少一部分形成最下级的技能标签，根据所述产品型号信息获取所述信息技术产品的厂商品牌信息、产品类别信息和技术领域信息分别形成次下级、次上级和最上级的技能标签；
S300，根据各工单的地点标签和所需要的技能标签将每个工单与所述工程师资源库中的工程师进行技能标签匹配，将匹配得到的工程师组成该工单的工程师池，其中，在进行技能标签匹配时，依次将工单的最上级、次上级、次下级、最下级技能标签与工程师信息中的第一级、第二级、第三级、第四级技能标签进行比对，得到具有该工单所需要的各级技能标签的工程师；
S400，对每个工单生成用于工程师抢单选择的第一信息和用于工程师完成工单所需的第二信息，将每个工单的第一信息推送给该工单的工程师池中的每一位工程师的工程师终端，并监控各工程师终端返回的抢单信息，并按预设的规则从返回抢单信息的工程师终端中选定接单工程师终端，将该工单的第二信息派发至所述接单工程师终端。
优选地，所述步骤S100中，还包括向所述工程师资源库中录入工程师的信息，具体包括：
根据该工程师的技术领域，从所述技能标签库的第一级标签组中选定至少一个技能标签，赋值给该工程师的第一级技能标签；
根据该工程师的信息技术产品的类别，从所述技能标签库的第二级标签组中选定隶属于所述第一级技能标签的至少一个技能标签，赋值给该工程师的第二级技能标签；
根据该工程师的信息技术产品的厂商品牌信息，从所述技能标签库的第三级标签组中选定隶属于所述第二级技能标签的至少一个技能标签，赋值给该工程师的第三级技能标签；
根据该工程师的信息技术产品的型号信息，从所述技能标签库的第四级标签组中选定隶属于所述第三级技能标签的至少一个技能标签，赋值给该工程师的第四级技能标签。
优选地，所述步骤S100中，所述技能标签库还存储有若干能力级别标签，所述能力级别标签与工单的难度系数预设有对应关系，所述每一位工程师的信息还包括根据该工程师的第四级技能标签和/或该工程师所完成的历史工单的难度系数从所述若干能力级别标签中选定的至少一个能力级别标签；
所述步骤S200还包括，基于每个工单的技术服务内容为该工单设置难度系数；
所述步骤S300中，在进行技能标签匹配时，还包括将工单的难度系数和工程师信息中的能力级别标签进行比对。
优选地，所述步骤S300中，在进行技能标签匹配时，包括：
根据所述工单的最上级的技能标签从所述工程师资源库中选取具有相匹配的第一级技能标签的工程师组成第一组工程师；
根据所述工单的次上级的技能标签从所述第一组工程师中选取具有相匹配的第二级技能标签的工程师组成第二组工程师；
根据所述工单的次下级的技能标签从所述第二组工程师中选取具有相匹配的第三级技能标签的工程师组成第三组工程师；
根据所述工单的最下级的技能标签从所述第三组工程师中选取具有相匹配的第四级技能标签的工程师组成所述该工单的工程师池。
优选地，所述步骤S300中，在进行技能标签匹配时，若某工单无法匹配到具有该工单所需要的各级技能标签的工程师，则：
将匹配到的位于最低层级的技能标签作为第一标签，将与所述第一标签隶属于同一上级技能标签的其他至少一部分技能标签作为备选标签，将所述工程师资源库中具有所述备选标签的工程师作为备选工程师，并将符合预设条件的备选工程师纳入到所述工程师池中；从所述工程师资源库中选择预先设置有远程服务标签、且能够匹配该工单所需要的各级技能标签的工程师，标记为该工单的远程服务工程师；
所述步骤S400中，将该工单的第二信息派发至对应的接单工程师终端时，同时将该工单的第三信息派发至所述远程服务工程师的终端，以使所述远程服务工程师远程协助接单工程师完成工单内容。
优选地，所述步骤S100中，还包括为至少一部分具有上一级技能标签的技能标签与隶属于同一技能标签的其他技能标签中至少一个进行关联；
所述步骤S300中，所述其他至少一部分技能标签由所述第一标签所关联的技能标签得到。
优选地，所述步骤S300中，所述符合预设条件的备选工程师通过如下步骤得到：
先向所述备选工程师的工程师终端发出临时招募请求，并对响应于临时招募请求的备选工程师根据预设条件进行筛选后得到所述符合预设条件的备选工程师。
优选地，还包括如下步骤：
S500，基于各工单从其相应的客户终端和/或接单工程师终端返回的工单执行信息确定该工单的执行结果，并根据所述执行结果在该接单工程师的工程师信息中增加该工程师所不具有的该工单所需的技能标签。
优选地，所述步骤S200中，还包括：若所述客户服务需求涉及多个工作地信息，则先根据所述地点标签库的区域划分进行拆分得到若干项目，
再根据技术服务内容和产品型号信息对每个项目所涉及的服务内容进行拆分得到所述若干工单。
优选地，所述步骤S100中，至少一部分工程师的信息还包括专属标签，所述专属标签用于标记该工程师适于服务的预定行业类型、擅长的特定技术领域、能够满足的特殊要求，和/或已完成的工单中所包含的特殊标签；
所述步骤S200还包括，为至少一部分工单根据所述客户服务需求设置特殊标签，用于标记该工单的特殊要求；
所述步骤S300中，在进行技能标签匹配时，还包括将工单的特殊标签与工程师的专属标签进行比对。
第二方面，本发明还提供了一种信息技术服务需求的处理系统，所述系统位于云平台上，所述服务需求是客户所需的与信息技术产品相关的技术服务，所述系统包括：
建库模块，所述建库模块用于在所述云平台上形成工程师资源库、地点标签库和技能标签库，所述工程师资源库存储有若干工程师的信息，所述技能标签库存储有若干技能标签，所述若干技能标签被划分为具有上下层级关系的多个标签组，每个下级标签组中的技能标签均隶属于其上一级标签组中的一个技能标签，每一位工程师的信息包括来自所述地点标签库的地点标签和来自所述技能标签库的各个标签组的多个技能标签；
工单拆分及标签设置模块，所述工单拆分及标签设置模块用于提取客户服务需求中所涉及的各信息技术产品的工作地信息、技术服务内容和产品型号信息，根据技术服务内容和产品型号信息对所述客户服务需求所涉及的服务内容进行拆分得到若干工单，并基于所述工作地信息为每个工单设置地点标签，基于所述产品型号信息为每个工单设置所需要的技能标签，其中，提取所述产品型号信息本身的至少一部分形成最下级的技能标签，根据所述产品型号信息获取所述信息技术产品的厂商品牌信息、产品类别信息和技术领域信息分别形成次下级、次上级和最上级的技能标签；
标签匹配模块，所述标签匹配模块用于根据各工单的地点标签和所需要的技能标签将每个工单与所述工程师资源库中的工程师进行技能标签匹配，将匹配得到的工程师组成该工单的工程师池，其中，在进行技能标签匹配时，依次将工单的最上级、次上级、次下级、最下级技能标签与工程师信息中的第一级、第二级、第三级、第四级技能标签进行比对，得到具有该工单所需要的各级技能标签的工程师；
派单模块，所述派单模块用于对每个工单生成用于工程师抢单选择的第一信息和用于工程师完成工单所需的第二信息，将每个工单的第一信息推送给该工单的工程师池中的每一位工程师的工程师终端，并监控各工程师终端返回的抢单信息，并按预设的规则从返回抢单信息的工程师终端中选定接单工程师终端，将该工单的第二信息派发至所述接单工程师终端。
优选地，所述建库模块还用于向所述工程师资源库中录入工程师的信息，录入方式具体包括：
根据该工程师的技术领域，从所述技能标签库的第一级标签组中选定至少一个技能标签，赋值给该工程师的第一级技能标签；
根据该工程师的信息技术产品的类别，从所述技能标签库的第二级标签组中选定隶属于所述第一级技能标签的至少一个技能标签，赋值给该工程师的第二级技能标签；
根据该工程师的信息技术产品的厂商品牌信息，从所述技能标签库的第三级标签组中选定隶属于所述第二级技能标签的至少一个技能标签，赋值给该工程师的第三级技能标签；
根据该工程师的信息技术产品的型号信息，从所述技能标签库的第四级标签组中选定隶属于所述第三级技能标签的至少一个技能标签，赋值给该工程师的第四级技能标签。
优选地，所述技能标签库还存储有若干能力级别标签，所述能力级别标签与工单的难度系数预设有对应关系，所述每一位工程师的信息还包括根据该工程师的第四级技能标签和/或该工程师所完成的历史工单的难度系数从所述若干能力级别标签中选定的至少一个能力级别标签；
所述工单拆分及标签设置模块还用于基于每个工单的技术服务内容为该工单设置难度系数；
所述标签匹配模块在进行技能标签匹配时，还将工单的难度系数和工程师信息中的能力级别标签进行比对。
优选地，所述标签匹配模块进行技能标签匹配的方式包括：
根据所述工单的最上级的技能标签从所述工程师资源库中选取具有相匹配的第一级技能标签的工程师组成第一组工程师；
根据所述工单的次上级的技能标签从所述第一组工程师中选取具有相匹配的第二级技能标签的工程师组成第二组工程师；
根据所述工单的次下级的技能标签从所述第二组工程师中选取具有相匹配的第三级技能标签的工程师组成第三组工程师；
根据所述工单的最下级的技能标签从所述第三组工程师中选取具有相匹配的第四级技能标签的工程师组成所述该工单的工程师池。
优选地，所述标签匹配模块在进行技能标签匹配时，若某工单无法匹配到具有该工单所需要的各级技能标签的工程师，则：
将匹配到的位于最低层级的技能标签作为第一标签，将与所述第一标签隶属于同一上级技能标签的其他至少一部分技能标签作为备选标签，将所述工程师资源库中具有所述备选标签的工程师作为备选工程师，并将符合预设条件的备选工程师纳入到所述工程师池中；从所述工程师资源库中选择预先设置有远程服务标签、且能够匹配该工单所需要的各级技能标签的工程师，标记为该工单的远程服务工程师；
所述派单模块在将该工单的第二信息派发至对应的接单工程师终端时，同时将该工单的第三信息派发至所述远程服务工程师的终端，以使所述远程服务工程师远程协助接单工程师完成工单内容。
优选地，所述建库模块在所述云平台上形成所述技能标签库时，还为至少一部分具有上一级技能标签的技能标签与隶属于同一技能标签的其他技能标签中至少一个进行关联；
所述标签匹配模块在将所述其他至少一部分技能标签作为所述备选标签时，所述其他至少一部分技能标签选自与所述第一标签所关联的技能标签。
优选地，还包括备选工程师招募模块，用于招募得到所述符合预设条件的备选工程师，其招募方式包括：
先向所述备选工程师的工程师终端发出临时招募请求，并对响应于临时招募请求的备选工程师根据预设条件进行筛选后得到所述符合预设条件的备选工程师。
优选地，所述系统还包括技能标签增设模块，所述技能标签增设模块用于基于各工单从其相应的客户终端和/或接单工程师终端返回的工单执行信息确定该工单的执行结果，并根据所述执行结果在该接单工程师的工程师信息中增加该工程师所不具有的该工单所需的技能标签。
优选地，所述工单拆分及标签设置模块还用于在所述客户服务需求涉及多个工作地信息时，先根据所述地点标签库的区域划分进行拆分得到若干项目，
再根据技术服务内容和产品型号信息对每个项目所涉及的服务内容进行拆分得到所述若干工单。
优选地，所述建库模块在所述云平台上形成工程师资源库时，还为至少一部分工程师设置专属标签，所述专属标签用于标记该工程师适于服务的预定行业类型、擅长的特定技术领域、能够满足的特殊要求，和/或已完成的工单中所包含的特殊标签；
所述工单拆分及标签设置模块还用于为至少一部分工单根据所述客户服务需求设置特殊标签，用于标记该工单的特殊要求；
所述标签匹配模块进行技能标签匹配时，还将工单的特殊标签与工程师的专属标签进行比对。
第三方面，本发明还提供了一种电子设备，包括：
处理器；以及
存储器，所述存储器上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，能够实现如上所述的信息技术服务需求的处理方法。
第四方面，一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序用于运行以实现如上所述的信息技术服务需求的处理方法。
本发明的信息技术服务需求的处理方法，通过云平台提供的工程师资源库、地点标签库和技能标签库，并结合技能标签库的上下层级关系，先将企业客户的信息技术服务需求先拆分得到多个任务，再将每个任务拆分得到多个工单，并在地点标签库和技能标签库中确定每个工单的地点标签和各级技能标签，从而将每个工单与工程师资源库进行匹配，能够准确、快速地匹配到最合适的工程师，以实现工单的派发。尤其是，基于具有层级关系的技能标签库，能为每个工单准确地找到其所需的技能标签，同时，在将工单与工程师资源库进行匹配的过程中，通过技术领域、产品类别、厂商品牌和产品型号逐级向下进行标签匹配，既能为每个工单精准匹配到合适的工程师资源，也能有效提高技能标签匹配的工作效率。另外，云平台的工程师资源库能够提供海量的工程师资源，每个工程师具有地点标签和技能标签，能够同时满足多地域、多领域的信息技术服务需求，确保为企业客户提供的信息技术服务交付质量。
本发明的其他有益效果，将在具体实施方式中通过具体技术特征和技术方案的介绍来阐述，本领域技术人员通过这些技术特征和技术方案的介绍，应能理解所述技术特征和技术方案带来的有益技术效果。
附图说明
以下将参照附图对本发明的优选实施方式进行描述。图中：
图1为本发明的信息技术服务需求的处理方法的一种优选实施方式的流程示意图；
图2为本发明的信息技术服务需求的处理方法的技能标签库的多个标签组的示意图；
图3为本发明的信息技术服务需求的处理方法的服务体系的示意图；
图4为本发明的信息技术服务需求的处理方法的客户服务需求进行逐级拆分的示意图；
图5为本发明的信息技术服务需求的处理方法的能力级别标签和难度系数的示意图；
图6为本发明的信息技术服务需求的处理系统与工程师终端配合的一种优选实施方式的示意图。
具体实施方式
以下基于实施例对本发明进行描述，但是本发明并不仅仅限于这些实施例。在下文对本发明的细节描述中，详尽描述了一些特定的细节部分，为了避免混淆本发明的实质，公知的方法、过程、流程、元件并没有详细叙述。
此外，本领域普通技术人员应当理解，在此提供的附图都是为了说明的目的，并且附图不一定是按比例绘制的。
除非上下文明确要求，否则整个说明书和权利要求书中的“包括”、“包含”等类似词语应当解释为包含的含义而不是排他或穷举的含义；也就是说，是“包括但不限于”的含义。
在本发明的描述中，需要理解的是，术语“第一”、“第二”等仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。此外，在本发明的描述中，除非另有说明，“多个”的含义是两个或两个以上。
第一方面，参见图1，本发明提供了一种信息技术服务需求的处理方法，应用于云平台，所述服务需求是客户所需的与信息技术产品相关的技术服务，所述方法包括如下步骤：
S100，在所述云平台上形成工程师资源库、地点标签库和技能标签库，所述工程师资源库存储有若干工程师的信息，所述技能标签库存储有若干技能标签，所述若干技能标签被划分为具有上下层级关系的多个标签组，每个下级标签组中的技能标签均隶属于其上一级标签组中的一个技能标签，每一位工程师的信息包括来自所述地点标签库的地点标签和来自所述技能标签库的各个标签组的多个技能标签；
S200，提取客户服务需求中所涉及的各信息技术产品的工作地信息、技术服务内容和产品型号信息，根据技术服务内容和产品型号信息对所述客户服务需求所涉及的服务内容进行拆分得到若干工单，并基于所述工作地信息为每个工单设置地点标签，基于所述产品型号信息为每个工单设置所需要的技能标签，其中，提取所述产品型号信息本身的至少一部分形成最下级的技能标签，根据所述产品型号信息获取所述信息技术产品的厂商品牌信息、产品类别信息和技术领域信息分别形成次下级、次上级和最上级的技能标签；
S300，根据各工单的地点标签和所需要的技能标签将每个工单与所述工程师资源库中的工程师进行技能标签匹配，将匹配得到的工程师组成该工单的工程师池，其中，在进行技能标签匹配时，依次将工单的最上级、次上级、次下级、最下级技能标签与工程师信息中的第一级、第二级、第三级、第四级技能标签进行比对，得到具有该工单所需要的各级技能标签的工程师；
S400，对每个工单生成用于工程师抢单选择的第一信息和用于工程师完成工单所需的第二信息，将每个工单的第一信息推送给该工单的工程师池中的每一位工程师的工程师终端，监控各工程师终端返回的抢单信息，并按预设的规则从返回抢单信息的工程师终端中选定接单工程师终端，将该工单的第二信息派发至所述接单工程师终端。
通过上述步骤，基于在云平台预先构建的工程师资源库、地点标签库和技能标签库，对客户服务需求进行逐级地拆分后得到多个工单，并为每个工单从地点标签库和技能标签库中确定该工单的地点标签和各级技能标签，从而使得带有这些标签的工单与工程师资源库中的工程师信息进行精确的匹配后得到与每个工单适配的工程师，以确保信息技术服务交付质量。同时，具有上下层级关系的技能标签管理，既能够为每个工单逐级向上实现每一级技能标签的确定，又能够在进行工单与工程师资源库匹配时实现逐级向下的技能标签匹配，保证技能标签的匹配效率，尤其是技能标签库中存在大数据量的技能标签。
具体地，在步骤S100中：
关于技能标签库，存储于技能标签库中的若干技能标签划分为多个标签组，标签组之间具有上下层级关系。参见图2，技能标签库可以包括四级标签组，从上至下依次为技术领域、产品类别、厂商品牌和产品型号，其中，技术领域标签组包括信息技术涉及的各个分支领域的技能标签，例如可以是弱电布线领域标签、数据通信领域标签、IT系统领域标签等；产品类别标签组包括与信息技术产品相关的各个分类的技能标签，例如可以是服务器标签、路由器标签、存储标签等；厂商品牌标签组包括信息技术产品涉及的各个厂商品牌等，例如可以是A厂商标签、B厂商标签、C厂商标签等；产品型号包括信息技术产品的具体型号信息，例如A厂商服务器的产品型号标签为A-S-xxx-001标签。
关于工程师的信息，根据工程师能够提供服务的地域从地点标签库中确定地点标签，并且根据工程师能够提供服务的内容从技能标签库中确定多个技能标签，每个工程师的信息需要包括每个标签组中的至少一个技能标签，也可以包括来自于多个技术领域、多个产品类别、多个厂商品牌、或多个产品型号标签组的多个技能标签。例如，某工程师信息中的第一级、第二级、第三级、第四级技能标签依次为IT系统领域标签、服务器标签、A厂商标签、A-S-xxx-001标签。
具体地，在步骤S200中：
关于客户服务需求，可以是企业客户所需的与信息技术产品相关的信息技术服务，这些信息技术服务是与信息技术产品相关的各种服务，参见图3，这些服务按照预定义服务体系可以包括技术服务、专业服务、产品及解决方案销售、集成服务等服务类别，其中，技术服务可以包括软硬件维保、运维服务、维修服务等服务项目，专业服务可以包括驻场服务、方案设计、实施服务、托管服务、巡检服务、软件开发等服务项目，产品及解决方案销售可以包括二手设备销售、新设备销售、软件销售等服务项目，集成服务可以在产品及解决方案销售的基础上包括咨询、实施、项目管理等服务项目。每个服务项目还可以根据实际需要细分为多个服务子项目。
通常来说，客户服务需求包括所需提供服务的工作地信息、技术服务内容及其所涉及的产品型号信息。由于企业客户的信息技术服务需求一般涉及多个信息技术产品的不同技术服务内容，因而，在接收到一个客户服务需求，例如企业客户的服务订单或合同，先需要对客户服务需求进行多维度的拆分，并基于拆分结果得到粒度更细的多个工单，从而可以精准地与工程师信息进行匹配，以确保最佳的服务交付质量结果。
本实施例中，参见图4，先从客户服务需求中提取得到该需求涉及的各个信息技术产品的工作地信息、技术服务内容和产品型号信息，再根据预定义的服务体系对该需求的技术服务内容进行拆分得到若干任务，即每个任务的任务内容可以根据服务类别、服务项目和/或服务子项目从技术服务内容中拆分得到，每个任务的任务对象包括一个或多个信息技术产品，每个信息技术产品包括产品型号信息，再基于每个信息技术产品对每个任务的任务内容进行拆分得到若干工单，即每个工单的工单内容是基于一个信息技术产品从任务内容中拆分得到技术服务内容的一部分，每个工单的工单对象是一个信息技术产品，每个信息技术产品包括产品型号信息。
例如，某服务需求为机房建设，先从需求中提取到工作地信息、技术服务内容和产品型号信息，并根据服务体系得到该需求的服务类别为专业服务、服务项目为实施服务、服务子项目包括布线施工、硬件安装（上架、上电）、网络调试配置、系统安装配置，由此将该需求相应地拆分为布线施工、硬件安装、网络调试配置和系统安装配置这四个任务，每个任务均包括各自涉及的产品型号信息，其中，关于系统安装配置任务，其任务内容包括独立磁盘冗余阵列（RAID）配置、系统分发、系统参数配置、验证等，其任务对象包括A厂商服务器产品和C厂商存储产品，则将该任务基于A厂商服务器产品和C厂商存储产品拆分为两个工单，一个工单是A厂商服务器产品（即工单对象）的系统安装配置（即工单内容），另一个工单是C厂商存储产品（即工单对象）的系统安装配置（即工单内容）。
在得到每个工单的产品型号信息后，从其中提取全部信息或部分信息形成该工单的最下级的技能标签，然后根据技能标签库中的具有上下层级关系的标签组逐级向上地得到该最下级的技能标签所对应的次下级、次上级和最上级的技能标签。例如，某工单的产品型号为A-S-xxx-001，则该工单的最下级、次下级、次上级和最上级的技能标签分别为A-S-xxx-001标签、A厂商标签、服务器标签、IT系统领域标签。
具体地，在步骤S400中：
关于工单的第一信息，主要包括用于工程师抢单的相关信息，可以包括服务工期、工作地的地区、服务内容、交付标准、工单发布金额和报酬说明等，一般不包括涉及企业客户的具体名称、具体地址和联系方式等商业上较为敏感的信息。
关于工单的第二信息，主要包括用于接单工程师完成工单内容所需要的相关信息，在第一信息的基础上还包括工单的更多的基础信息，例如合同编号（对应于客户服务需求）、任务编号、工作地的用户联系人、联系方式、具体地址、产品型号、设备序列号及数量等，同时还包括完成工单内容所需的配置文件、操作流程、知识库信息中的一种或几种组合。
关于按预设的规则从返回抢单信息的工程师终端中选定接单工程师终端，这里预设的规则可以包括：根据返回抢单信息的多个工程师终端，从工程师资源库获取这些工程师的其他工程师信息，例如，工程师的历史接单记录、工程师的其他标签、工程师的评分等，能够从返回抢单信息的工程师终端中确定最佳人选的工程师终端。
作为上述实施例的替代实施例，步骤S200中，在从客户服务需求中提取得到该需求涉及的各个信息技术产品的工作地信息、技术服务内容和产品型号信息后，也可以根据各个信息技术产品的产品型号信息先对该需求的技术服务内容进行拆分得到若干任务，即每个任务的任务对象包括一个信息技术产品，每个任务的任务内容包括与该信息技术产品相关的技术服务内容，每个任务的任务对象包括一个信息技术产品，再根据预定义服务体系的服务类别、服务项目和/或服务子项目对每个任务的任务内容进行拆分得到若干工单，即每个工单是针对一个信息技术产品（即工单对象）的一个服务类别、服务项目或服务子项目（即工单内容），每个信息技术产品包括产品型号信息。
例如，某服务需求为数据中心安装服务，先从需求中提取到工作地信息、技术服务内容和产品型号信息，根据产品型号信息得到该需求的各个信息技术产品包括A厂商服务器产品、B厂商网络产品和C厂商存储产品，由此将该需求相应地拆分为服务器产品安装、网络产品安装和存储产品安装这三个任务，每个任务均包括各自涉及的产品型号信息，再根据服务体系对每个任务进行拆分，其中，网络产品安装任务的任务对象为某个B厂商网络产品，网络产品安装任务的任务内容包括硬件安装和网络调试配置这二个服务子项目，则对网络产品安装任务基于服务子项目拆分为二个工单，这二个工单的工单对象均为该B厂商网络产品，其中，一个工单的工单内容为硬件安装，另一个工单的工单内容为网络调试配置。类似地，服务器产品安装任务和存储产品安装任务均分别包括硬件安装和系统安装配置这二个服务子项目，则可以服务器安装任务和存储产品安装任务基于服务子项目也分别拆分为相应的二个工单。另外，一般来说，针对不同产品型号信息的部分服务子项目，例如硬件安装，其对工程师的技能要求相对比较接近，因而可以将从上述三个任务中拆分得到的三个硬件安装工单（工单对象分别对应于A厂商服务器产品和、B厂商网络产品和C厂商存储产品）进行合并组成新的一个工单，由此可以对技能要求相近的多个工单进行整合，以优化工单管理并提高派单效率，也有助于服务成本管理。
由此，根据拆分方式的不同顺序对客户服务需求进行拆分，将覆盖多个技术领域的服务需求依次拆分为多个任务和多个工单，使得每个工单的工单内容颗粒度能够与具有上下层级关系的技能标签适配，从而确保每个工单从工程师资源库中寻找到最为合适的工程师，以组成工单推送的工程师池。需要说明的是，不同拆分方式的先后顺序可以根据客户服务需求进行灵活地调整，以获得多个工单的最佳集合，不仅能使工单和工程师资源的匹配更加精准，而且也能使得工程师资源分配更为合理。
作为可选的实施例，所述步骤S100中，还包括向所述工程师资源库中录入工程师的信息，具体包括：
根据该工程师的技术领域，从所述技能标签库的第一级标签组中选定至少一个技能标签，赋值给该工程师的第一级技能标签；
根据该工程师的信息技术产品的类别，从所述技能标签库的第二级标签组中选定隶属于所述第一级技能标签的至少一个技能标签，赋值给该工程师的第二级技能标签；
根据该工程师的信息技术产品的厂商品牌信息，从所述技能标签库的第三级标签组中选定隶属于所述第二级技能标签的至少一个技能标签，赋值给该工程师的第三级技能标签；
根据该工程师的信息技术产品的型号信息，从所述技能标签库的第四级标签组中选定隶属于所述第三级技能标签的至少一个技能标签，赋值给该工程师的第四级技能标签。
例如，技能标签库的第一级标签组包括数据通信领域标签，第二级标签组包括路由器标签和交换机标签，第三级标签组包括B厂商标签，第四级标签组包括B厂商的低端、中端、高端的多个路由器型号标签和多个交换机型号标签。某工程师具有B厂商的路由交换工程师认证（相当于中级水平的技能资质），并且具有一定数量的相关历史工单完成记录，则依次从技能标签库中选定相应的技能标记作为该工程师的各级技能标签，具体先后顺序如下：
将第一级标签组中的数据通信领域标签作为该工程师的第一级技能标签；
将第二级标签组中的路由器标签和交换机标签作为该工程师的第二级技能标签；
将第三级标签组中的B厂商标签作为该工程师的第三级技能标签；
将第四级标签组中的B厂商的低端、终端的多个路由器型号标签和多个交换机型号标签作为该工程师的第四级技能标签。
通过上述步骤，根据工程师擅长的技术领域、信息技术产品的类别、信息技术产品的厂商品牌信息、信息技术产品的型号信息，依次从技能标签库的各级标签组中确定工程师的各级技能标签，工程师的多个技能标签之间存在上下层级关系，能够由某一级的技能标签从技能标签库中快速定位到和这一级技能标签关联的其他层级的所有技能标签，使得技能标签管理更为合理、科学，有助于提高在大数据量技能标签匹配时的工作效率和准确性。
作为可选的实施例，所述步骤S100中，所述技能标签库还存储有若干能力级别标签，所述能力级别标签与工单的难度系数预设有对应关系，所述每一位工程师的信息还包括根据该工程师的第四级技能标签和/或该工程师所完成的历史工单的难度系数从所述若干能力级别标签中选定的至少一个能力级别标签；
所述步骤S200还包括，基于每个工单的技术服务内容为该工单设置难度系数；
所述步骤S300中，在进行技能标签匹配时，还包括将工单的难度系数和工程师信息中的能力级别标签进行比对。
其中，关于能力级别标签，从每个工程师的第四级技能标签得到该工程师所能提供服务的产品型号信息，根据每个产品型号信息可以得到该产品型号在其厂商品牌的产品线中的定位，例如低端、中端、高端，或者适用于个人及家庭、中小型企业、大型企业及园区、数据中心等，由此，基于产品型号的定位可以推算得到该工程师的能力级别，并在该工程师的信息中包括对应的能力级别标签，例如初级、中级、高级、专家，或者是粒度更细的数字序号标签。
关于难度系数，每个工单的技术服务内容（即工单内容）根据预定义服务体系从客户服务需求的技术服务内容中拆分得到，即可以是一个服务类别、一个服务项目、或一个服务子项目，并且技术服务内容与信息技术产品存在关联，由此，可以根据工单内容为每个工单设置相应的难度系数。
例如，参见图5，在运维服务（服务项目）的各服务子项目设定难度系数L1~L6，在实施服务（服务项目）的各服务子项目设定难度系数L1~L6，其中，难度系数的数字越大表示服务内容的技术要求和/或实施风险越高。同时，为每一级别的难度系数设置了对应的能力级别标签。
另外，在为每一个工程师选定能力级别标签的过程中，还可以根据该工程师所完成的历史工单的难度系数进行确定，可以将该工程师的第四级技能标签和历史工单的难度系数结合在一起确定该工程师的能力级别标签。
通过上述步骤，可以在技能标签匹配的过程中，从工单的难度系数的角度增加工程师能力级别标签的匹配，从而有效增强技能标签匹配的精准性，以确保得到最合适的工程师人选。
作为可选的实施例，所述步骤S300中，在进行技能标签匹配时，包括：
根据所述工单的最上级的技能标签从所述工程师资源库中选取具有相匹配的第一级技能标签的工程师组成第一组工程师；
根据所述工单的次上级的技能标签从所述第一组工程师中选取具有相匹配的第二级技能标签的工程师组成第二组工程师；
根据所述工单的次下级的技能标签从所述第二组工程师中选取具有相匹配的第三级技能标签的工程师组成第三组工程师；
根据所述工单的最下级的技能标签从所述第三组工程师中选取具有相匹配的第四级技能标签的工程师组成所述该工单的工程师池。
通过上述步骤，基于工单的最上级、次上级、次下级、最下级的技能标签，从工程师资源库的工程师信息中按照上下层级的关系选取到每一级对应的多个工程师，并作为下一级技能标签的匹配对象直至完成所有各级别技能标签的匹配，即能保证匹配的准确性，又能提高匹配的速度，尤其是在工程师资源库中存储有大数据量的工程师且技能标签库存储有大数据量的技能标签时，通过这样逐级的分组匹配能确保技能标签匹配的工作效率。
作为可选的实施例，所述步骤S300中，在进行技能标签匹配时，若某工单无法匹配到具有该工单所需要的各级技能标签的工程师，则：
将匹配到的位于最低层级的技能标签作为第一标签，将与所述第一标签隶属于同一上级技能标签的其他至少一部分技能标签作为备选标签，将所述工程师资源库中具有所述备选标签的工程师作为备选工程师，并将符合预设条件的备选工程师纳入到所述工程师池中；从所述工程师资源库中选择预先设置有远程服务标签、且能够匹配该工单所需要的各级技能标签的工程师，标记为该工单的远程服务工程师；
所述步骤S400中，将该工单的第二信息派发至对应的接单工程师终端时，同时将该工单的第三信息派发至所述远程服务工程师的终端，以使所述远程服务工程师远程协助接单工程师完成工单内容。
例如，某工单的各级技能标签从上至下依次为“数据通信领域标签、路由器标签、B厂商标签、B-R-yyy-001标签”，该工单只能在工程师资源库的工程师的信息中匹配到数据通信领域标签、路由器标签、B厂商标签，无法匹配到B-R-yyy-001标签，同时隶属于B厂商标签的下一级技能标签包括B-R-yyy-002标签、B-R-yyy-003标签，则将这两个技能标签作为备选标签，并将工程师资源库中具有“数据通信领域标签、路由器标签、B厂商标签、B-R-yyy-002标签”和“数据通信领域标签、路由器标签、B厂商标签、B-R-yyy-003标签”的工程师作为备选工程师。
如果得到备选工程师的数量较多时，可以根据预设条件对这些备选工程师做筛选，预设条件可以是历史接单完成情况的评分结果，也可以是备选标签与无法匹配的技能标签的差异对比，还可以是对备选工程师进行面试、技能测试和/或培训考核的结果。
由于备选工程师的技能标签不能完全与工单的各级技能标签匹配，为了确保服务交付质量结果，则需要为该工单设置远程服务工程师，远程服务工程师需要匹配的仅为技能标签，不需要匹配地点标签，由此，将从备选工程师选定的接单工程师作为一线工程师并由其为客户提供现场的信息技术服务，并将远程服务工程师作为二线工程师并由其为接单工程师提供必要的远程技术指导，以协助接单工程师完成工单内容。
通过上述步骤，在工单和工程师资源库的各级技能标签无法完全匹配时，从在一定程度上相近的或关联的同一级技能标签中选择备选标签，并根据备选标签从工程师资源库中找到对应的备选工程师并纳入到工程师池中，同时为工单匹配到能够完全匹配各级技能指标的远程服务工程师，由远程服务工程师协助被选定的备选工程师完成工单内容，以确保信息技术服务交付质量结果。
作为上述实施例的进一步改进，所述步骤S100中，还包括为至少一部分具有上一级技能标签的技能标签与隶属于同一技能标签的其他技能标签中至少一个进行关联；
所述步骤S300中，所述其他至少一部分技能标签由所述第一标签所关联的技能标签得到。
例如，隶属于路由器标签的下一级技能标签包括B厂商标签、D厂商标签、E厂商标签，其中，B厂商路由器产品和D厂商路由器产品在技术体系（包括产品设计、配置方法、技术实现等方面）上更为接近，因而在技能标签库中将B厂商标签和D厂商标签进行关联。若某工单的各级技能标签从上至下依次为“数据通信领域标签、路由器标签、B厂商标签、B-R-yyy-001标签”，该工单只能在工程师资源库中匹配到数据通信领域标签、路由器标签、B厂商标签，无法匹配到B-R-yyy-001标签，则将与B厂商标签关联的、D厂商标签作为备选标签，并由此得到具有相应备选标签的备选工程师。
通过上述步骤，根据同一级技能标签之间的相关性，在隶属于同一上级技能标签的多个下级技能标签中，为技术体系较为接近的技能标签设置关联，从而在工单无法完全匹配到各级技能标签的时候为工单快速找到相似度更到的技能标签作为备选标签，尤其是在大数据量的技能标签库中，若隶属于同一上级技能标签的下级技能标签的数量较多时，既能有效避免工单的技能标签和备选标签之间的差异过大，在一定程度上确保技能标签匹配的准确性，又能显著减少处理备选标签时的数据量，相应地也能合理控制备选工程师的数量。
作为上述实施例的进一步改进，所述步骤S300中，所述符合预设条件的备选工程师通过如下步骤得到：
先向所述备选工程师的工程师终端发出临时招募请求，并对响应于临时招募请求的备选工程师根据预设条件进行筛选后得到所述符合预设条件的备选工程师。
具体地，上述筛选包括对接收临时招募请求的备选工程师进行面试和/或培训，其中，面试包括与工单技能标签相关的技能测试，培训是与工单技能标签相关的技能课程，若某备选工程师通过面试和/或培训考核则认定该备选工程师为符合预设条件的备选工程师。
通过上述步骤，通过面试对备选工程师做进一步筛选，使得符合预设条件的备选工程师能够与工单所需要的工程师更加匹配，通过培训对备选工程师做进一步赋能，并通过培训考核对参加培训的备选工程师做进一步筛选，同样也能使备选工程师更加接近具有工单所需要的各级技能标签的工程师的标准。
作为上述实施例的进一步改进，所述处理方法还包括如下步骤：
S500，基于各工单从其相应的客户终端和/或接单工程师终端返回的工单执行信息确定该工单的执行结果，并根据所述执行结果在该接单工程师的工程师信息中增加该工程师所不具有的该工单所需的技能标签。
例如，某工单的各级技能标签从上至下依次为“数据通信领域标签、路由器标签、B厂商标签、B-R-yyy-001标签”，该工单只能在工程师资源库的工程师的信息中匹配到数据通信领域标签、路由器标签、B厂商标签，无法匹配到B-R-yyy-001标签，同时隶属于B厂商标签的下一级技能标签包括B-R-yyy-002标签，则将该技能标签作为备选标签，并从工程师资源库中具有“数据通信领域标签、路由器标签、B厂商标签、B-R-yyy-002标签”作为备选工程师。若某备选工程师完成该工单后，且该工单的执行结果符合预定要求，则在该工程师的信息中增加B-R-yyy-001标签。
通过上述步骤，在从备选工程师中选定得到接单工程师时，若该接单工程师在远程服务工程师的协助下顺利完成工单（即符合相应的服务交付标准）后，则为备选工程师在其工程师的信息中增加其原来不具有的技能标签，也就是通过对工单的执行结果为工程师进行反向打标签，实现对工程师资源库中的工程师信息的及时更新和进一步完善，便于后续工单的技能标签匹配。
作为可选的实施例，所述步骤S200中，还包括：若所述客户服务需求涉及多个工作地信息，则先根据所述地点标签库的区域划分进行拆分得到若干项目，再根据预定义的服务体系对每个项目的技术服务内容进行拆分得到所述若干任务，并根据各信息技术产品对每个任务的任务内容进行拆分得到若干工单，或者
再根据各信息技术产品对每个项目的技术服务内容进行拆分得到所述若干任务，并根据预定义的服务体系对每个任务的任务内容进行拆分得到若干工单。
其中，当客户服务需求涉及多个地域时，可以根据地点标签库中的区域划分对该客户服务需求进行拆分，先将该需求拆分得到若干项目，再将每个项目继续进行拆分得到若干任务和若干工单。
通过上述步骤，利用云平台上的工程师资源，能够同时满足信息技术服务的多地域、多领域要求，分步骤地将客户服务需求按照地域、服务内容、产品依次进行拆分得到若干工单，由此可以准确地定位最适配的工程师资源，确保对企业客户的服务交付质量结果。
作为可选的实施例，所述步骤S100中，至少一部分工程师的信息还包括专属标签，所述专属标签用于标记该工程师适于服务的预定行业类型、擅长的特定技术领域、能够满足的特殊要求，和/或已完成的工单中所包含的特殊标签；
所述步骤S200还包括，为至少一部分工单根据所述客户服务需求设置特殊标签，用于标记该工单的特殊要求；
所述步骤S300中，在进行技能标签匹配时，还包括将工单的特殊标签与工程师的专属标签进行比对。
其中，关于预定行业类型，是指预先设定的客户所属行业类型，例如金融、银行、运营商等，这些行业类型通常需要为之提供服务的工程师具备相当的行业经验，熟悉并了解了解这些行业在信息技术服务方面的相关要求。
关于特定技术领域，是指技能要求较高或极高的信息技术领域，例如数据中心的容灾备份管理，或者是非常规或非主流的信息技术领域，例如，F厂商P系列小型机的维保服务。
关于特殊要求，是某些信息技术服务对工程师提出的个别要求，例如工程师的性别或年龄等要求。
通过上述步骤，在为工单从工程师资源库中选取合适的工程师时，针对具有特殊要求的工单，将这些工单的特殊标签和工程师信息中的专属标签进行比对，以获取得到符合工单特殊要求的工程师人选，能满足客户对信息技术服务的特定要求，在技能标签管理基础上的进一步优化，能有效提高企业客户满意度。
第二方面，参见图6，本发明还提供了一种信息技术服务需求的处理系统，所述系统位于云平台上，所述服务需求是客户所需的与信息技术产品相关的技术服务，所述系统包括：
建库模块，所述建库模块用于在所述云平台上形成工程师资源库、地点标签库和技能标签库，所述工程师资源库存储有若干工程师的信息，所述技能标签库存储有若干技能标签，所述若干技能标签被划分为具有上下层级关系的多个标签组，每个下级标签组中的技能标签均隶属于其上一级标签组中的一个技能标签，每一位工程师的信息包括来自所述地点标签库的地点标签和来自所述技能标签库的各个标签组的多个技能标签；
工单拆分及标签设置模块，所述工单拆分及标签设置模块用于提取客户服务需求中所涉及的各信息技术产品的工作地信息、技术服务内容和产品型号信息，根据技术服务内容和产品型号信息对所述客户服务需求所涉及的服务内容进行拆分得到若干工单，并基于所述工作地信息为每个工单设置地点标签，基于所述产品型号信息为每个工单设置所需要的技能标签，其中，提取所述产品型号信息本身的至少一部分形成最下级的技能标签，根据所述产品型号信息获取所述信息技术产品的厂商品牌信息、产品类别信息和技术领域信息分别形成次下级、次上级和最上级的技能标签；
标签匹配模块，所述标签匹配模块用于根据各工单的地点标签和所需要的技能标签将每个工单与所述工程师资源库中的工程师进行技能标签匹配，将匹配得到的工程师组成该工单的工程师池，其中，在进行技能标签匹配时，依次将工单的最上级、次上级、次下级、最下级技能标签与工程师信息中的第一级、第二级、第三级、第四级技能标签进行比对，得到具有该工单所需要的各级技能标签的工程师；
派单模块，所述派单模块用于对每个工单生成用于工程师抢单选择的第一信息和用于工程师完成工单所需的第二信息，将每个工单的第一信息推送给该工单的工程师池中的每一位工程师的工程师终端，并监控各工程师终端返回的抢单信息，并按预设的规则从返回抢单信息的工程师终端中选定接单工程师终端，将该工单的第二信息派发至所述接单工程师终端。
作为可选的实施例，所述建库模块还用于向所述工程师资源库中录入工程师的信息，录入方式具体包括：
根据该工程师的技术领域，从所述技能标签库的第一级标签组中选定至少一个技能标签，赋值给该工程师的第一级技能标签；
根据该工程师的信息技术产品的类别，从所述技能标签库的第二级标签组中选定隶属于所述第一级技能标签的至少一个技能标签，赋值给该工程师的第二级技能标签；
根据该工程师的信息技术产品的厂商品牌信息，从所述技能标签库的第三级标签组中选定隶属于所述第二级技能标签的至少一个技能标签，赋值给该工程师的第三级技能标签；
根据该工程师的信息技术产品的型号信息，从所述技能标签库的第四级标签组中选定隶属于所述第三级技能标签的至少一个技能标签，赋值给该工程师的第四级技能标签。
作为可选的实施例，所述技能标签库还存储有若干能力级别标签，所述能力级别标签与工单的难度系数预设有对应关系，所述每一位工程师的信息还包括根据该工程师的第四级技能标签和/或该工程师所完成的历史工单的难度系数从所述若干能力级别标签中选定的至少一个能力级别标签；
所述工单拆分及标签设置模块还用于基于每个工单的技术服务内容为该工单设置难度系数；
所述标签匹配模块在进行技能标签匹配时，还将工单的难度系数和工程师信息中的能力级别标签进行比对。
作为可选的实施例，所述标签匹配模块进行技能标签匹配的方式包括：
根据所述工单的最上级的技能标签从所述工程师资源库中选取具有相匹配的第一级技能标签的工程师组成第一组工程师；
根据所述工单的次上级的技能标签从所述第一组工程师中选取具有相匹配的第二级技能标签的工程师组成第二组工程师；
根据所述工单的次下级的技能标签从所述第二组工程师中选取具有相匹配的第三级技能标签的工程师组成第三组工程师；
根据所述工单的最下级的技能标签从所述第三组工程师中选取具有相匹配的第四级技能标签的工程师组成所述该工单的工程师池。
作为可选的实施例，所述标签匹配模块在进行技能标签匹配时，若某工单无法匹配到具有该工单所需要的各级技能标签的工程师，则：
将匹配到的位于最低层级的技能标签作为第一标签，将与所述第一标签隶属于同一上级技能标签的其他至少一部分技能标签作为备选标签，将所述工程师资源库中具有所述备选标签的工程师作为备选工程师，并将符合预设条件的备选工程师纳入到所述工程师池中；从所述工程师资源库中选择预先设置有远程服务标签、且能够匹配该工单所需要的各级技能标签的工程师，标记为该工单的远程服务工程师；
所述派单模块在将该工单的第二信息派发至对应的接单工程师终端时，同时将该工单的第三信息派发至所述远程服务工程师的终端，以使所述远程服务工程师远程协助接单工程师完成工单内容。
作为可选的实施例，所述建库模块在所述云平台上形成所述技能标签库时，还为至少一部分具有上一级技能标签的技能标签与隶属于同一技能标签的其他技能标签中至少一个进行关联；
所述标签匹配模块在将所述其他至少一部分技能标签作为所述备选标签时，所述其他至少一部分技能标签选自与所述第一标签所关联的技能标签。
作为可选的实施例，还包括备选工程师招募模块，用于招募得到所述符合预设条件的备选工程师，其招募方式包括：
先向所述备选工程师的工程师终端发出临时招募请求，并对响应于临时招募请求的备选工程师根据预设条件进行筛选后得到所述符合预设条件的备选工程师。
作为可选的实施例，所述系统还包括技能标签增设模块，所述技能标签增设模块用于基于各工单从其相应的客户终端和/或接单工程师终端返回的工单执行信息确定该工单的执行结果，并根据所述执行结果在该接单工程师的工程师信息中增加该工程师所不具有的该工单所需的技能标签。
作为可选的实施例，所述工单拆分及标签设置模块还用于在所述客户服务需求涉及多个工作地信息时，先根据所述地点标签库的区域划分进行拆分得到若干项目，
再根据技术服务内容和产品型号信息对每个项目所涉及的服务内容进行拆分得到所述若干工单。
作为可选的实施例，所述建库模块在所述云平台上形成工程师资源库时，还为至少一部分工程师设置专属标签，所述专属标签用于标记该工程师适于服务的预定行业类型、擅长的特定技术领域、能够满足的特殊要求，和/或已完成的工单中所包含的特殊标签；
所述工单拆分及标签设置模块还用于为至少一部分工单根据所述客户服务需求设置特殊标签，用于标记该工单的特殊要求；
所述标签匹配模块进行技能标签匹配时，还将工单的特殊标签与工程师的专属标签进行比对。
本发明的信息技术服务需求的处理系统能够很好地执行本发明前文所述的信息技术服务需求的处理方法，便于把企业客户的信息技术服务需求转化为多个工单，并为每个工单准确地、快速地匹配到合适的工程师，为确保信息技术服务的交付质量结果提供便利。
第三方面，本发明还提供了一种电子设备，包括处理器；以及存储器，所述存储器上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，能够实现如上所述的信息技术服务需求的处理方法。
具体地，该电子设备可以为服务器，如，该电子设备为一种云服务器，或者为一种本地服务器。
第四方面，本发明还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序用于运行以实现上述实施例所述的信息技术服务需求的处理方法。
本领域的技术人员能够理解的是，在不冲突的前提下，上述各优选方案可以自由地组合、叠加。
应当理解，上述的实施方式仅是示例性的，而非限制性的，在不偏离本发明的基本原理的情况下，本领域的技术人员可以针对上述细节做出的各种明显的或等同的修改或替换，都将包含于本发明的权利要求范围内。

Claims (18)

1.一种信息技术服务需求的处理方法，应用于云平台，所述服务需求是客户所需的与信息技术产品相关的技术服务，其特征在于，所述方法包括如下步骤：
S100，在所述云平台上形成工程师资源库、地点标签库和技能标签库，所述工程师资源库存储有若干工程师的信息，所述技能标签库存储有若干技能标签，所述若干技能标签被划分为具有上下层级关系的多个标签组，每个下级标签组中的技能标签均隶属于其上一级标签组中的一个技能标签，每一位工程师的信息包括来自所述地点标签库的地点标签和来自所述技能标签库的各个标签组的多个技能标签；
S200，提取客户服务需求中所涉及的各信息技术产品的工作地信息、技术服务内容和产品型号信息，根据技术服务内容和产品型号信息对所述客户服务需求所涉及的服务内容进行拆分得到若干工单，并基于所述工作地信息为每个工单设置地点标签，基于所述产品型号信息为每个工单设置所需要的技能标签，其中，提取所述产品型号信息本身的至少一部分形成最下级的技能标签，根据所述产品型号信息获取所述信息技术产品的厂商品牌信息、产品类别信息和技术领域信息分别形成次下级、次上级和最上级的技能标签；
S300，根据各工单的地点标签和所需要的技能标签将每个工单与所述工程师资源库中的工程师进行技能标签匹配，将匹配得到的工程师组成该工单的工程师池，其中，在进行技能标签匹配时，依次将工单的最上级、次上级、次下级、最下级技能标签与工程师信息中的第一级、第二级、第三级、第四级技能标签进行比对，得到具有该工单所需要的各级技能标签的工程师；
S400，对每个工单生成用于工程师抢单选择的第一信息和用于工程师完成工单所需的第二信息，将每个工单的第一信息推送给该工单的工程师池中的每一位工程师的工程师终端，并监控各工程师终端返回的抢单信息，并按预设的规则从返回抢单信息的工程师终端中选定接单工程师终端，将该工单的第二信息派发至所述接单工程师终端；
所述步骤S300中，在进行技能标签匹配时，若某工单无法匹配到具有该工单所需要的各级技能标签的工程师，则：
将匹配到的位于最低层级的技能标签作为第一标签，将与所述第一标签隶属于同一上级技能标签的其他至少一部分技能标签作为备选标签，将所述工程师资源库中具有所述备选标签的工程师作为备选工程师，并将符合预设条件的备选工程师纳入到所述工程师池中；从所述工程师资源库中选择预先设置有远程服务标签、且能够匹配该工单所需要的各级技能标签的工程师，标记为该工单的远程服务工程师；
所述步骤S400中，将该工单的第二信息派发至对应的接单工程师终端时，同时将该工单的第三信息派发至所述远程服务工程师的终端，以使所述远程服务工程师远程协助接单工程师完成工单内容；
所述步骤S100中，还包括根据同一级技能标签之间的相关性，为至少一部分具有上一级技能标签的技能标签与隶属于同一技能标签的其他技能标签中至少一个进行关联；
所述步骤S300中，所述其他至少一部分技能标签由所述第一标签所关联的技能标签得到。
2.如权利要求1所述的信息技术服务需求的处理方法，其特征在于，所述步骤S100中，还包括向所述工程师资源库中录入工程师的信息，具体包括：
根据该工程师的技术领域，从所述技能标签库的第一级标签组中选定至少一个技能标签，赋值给该工程师的第一级技能标签；
根据该工程师的信息技术产品的类别，从所述技能标签库的第二级标签组中选定隶属于所述第一级技能标签的至少一个技能标签，赋值给该工程师的第二级技能标签；
根据该工程师的信息技术产品的厂商品牌信息，从所述技能标签库的第三级标签组中选定隶属于所述第二级技能标签的至少一个技能标签，赋值给该工程师的第三级技能标签；
根据该工程师的信息技术产品的型号信息，从所述技能标签库的第四级标签组中选定隶属于所述第三级技能标签的至少一个技能标签，赋值给该工程师的第四级技能标签。
3.如权利要求2所述的信息技术服务需求的处理方法，其特征在于，所述步骤S100中，所述技能标签库还存储有若干能力级别标签，所述能力级别标签与工单的难度系数预设有对应关系，所述每一位工程师的信息还包括根据该工程师的第四级技能标签和/或该工程师所完成的历史工单的难度系数从所述若干能力级别标签中选定的至少一个能力级别标签；
所述步骤S200还包括，基于每个工单的技术服务内容为该工单设置难度系数；
所述步骤S300中，在进行技能标签匹配时，还包括将工单的难度系数和工程师信息中的能力级别标签进行比对。
4.如权利要求1所述的信息技术服务需求的处理方法，其特征在于，所述步骤S300中，在进行技能标签匹配时，包括：
根据所述工单的最上级的技能标签从所述工程师资源库中选取具有相匹配的第一级技能标签的工程师组成第一组工程师；
根据所述工单的次上级的技能标签从所述第一组工程师中选取具有相匹配的第二级技能标签的工程师组成第二组工程师；
根据所述工单的次下级的技能标签从所述第二组工程师中选取具有相匹配的第三级技能标签的工程师组成第三组工程师；
根据所述工单的最下级的技能标签从所述第三组工程师中选取具有相匹配的第四级技能标签的工程师组成所述该工单的工程师池。
5.如权利要求1所述的信息技术服务需求的处理方法，其特征在于，所述步骤S300中，所述符合预设条件的备选工程师通过如下步骤得到：
先向所述备选工程师的工程师终端发出临时招募请求，并对响应于临时招募请求的备选工程师根据预设条件进行筛选后得到所述符合预设条件的备选工程师。
6.如权利要求1所述的信息技术服务需求的处理方法，其特征在于，还包括如下步骤：
S500，基于各工单从其相应的客户终端和/或接单工程师终端返回的工单执行信息确定该工单的执行结果，并根据所述执行结果在该接单工程师的工程师信息中增加该工程师所不具有的该工单所需的技能标签。
7.如权利要求1至6任一项所述的信息技术服务需求的处理方法，其特征在于，所述步骤S200中，还包括：若所述客户服务需求涉及多个工作地信息，则先根据所述地点标签库的区域划分进行拆分得到若干项目，
再根据技术服务内容和产品型号信息对每个项目所涉及的服务内容进行拆分得到所述若干工单。
8.如权利要求1至6任一项所述的信息技术服务需求的处理方法，其特征在于，所述步骤S100中，至少一部分工程师的信息还包括专属标签，所述专属标签用于标记该工程师适于服务的预定行业类型、擅长的特定技术领域、能够满足的特殊要求，和/或已完成的工单中所包含的特殊标签；
所述步骤S200还包括，为至少一部分工单根据所述客户服务需求设置特殊标签，用于标记该工单的特殊要求；
所述步骤S300中，在进行技能标签匹配时，还包括将工单的特殊标签与工程师的专属标签进行比对。
9.一种信息技术服务需求的处理系统，所述系统位于云平台上，所述服务需求是客户所需的与信息技术产品相关的技术服务，其特征在于，所述系统包括：
建库模块，所述建库模块用于在所述云平台上形成工程师资源库、地点标签库和技能标签库，所述工程师资源库存储有若干工程师的信息，所述技能标签库存储有若干技能标签，所述若干技能标签被划分为具有上下层级关系的多个标签组，每个下级标签组中的技能标签均隶属于其上一级标签组中的一个技能标签，每一位工程师的信息包括来自所述地点标签库的地点标签和来自所述技能标签库的各个标签组的多个技能标签；
工单拆分及标签设置模块，所述工单拆分及标签设置模块用于提取客户服务需求中所涉及的各信息技术产品的工作地信息、技术服务内容和产品型号信息，根据技术服务内容和产品型号信息对所述客户服务需求所涉及的服务内容进行拆分得到若干工单，并基于所述工作地信息为每个工单设置地点标签，基于所述产品型号信息为每个工单设置所需要的技能标签，其中，提取所述产品型号信息本身的至少一部分形成最下级的技能标签，根据所述产品型号信息获取所述信息技术产品的厂商品牌信息、产品类别信息和技术领域信息分别形成次下级、次上级和最上级的技能标签；
标签匹配模块，所述标签匹配模块用于根据各工单的地点标签和所需要的技能标签将每个工单与所述工程师资源库中的工程师进行技能标签匹配，将匹配得到的工程师组成该工单的工程师池，其中，在进行技能标签匹配时，依次将工单的最上级、次上级、次下级、最下级技能标签与工程师信息中的第一级、第二级、第三级、第四级技能标签进行比对，得到具有该工单所需要的各级技能标签的工程师；
派单模块，所述派单模块用于对每个工单生成用于工程师抢单选择的第一信息和用于工程师完成工单所需的第二信息，将每个工单的第一信息推送给该工单的工程师池中的每一位工程师的工程师终端，并监控各工程师终端返回的抢单信息，并按预设的规则从返回抢单信息的工程师终端中选定接单工程师终端，将该工单的第二信息派发至所述接单工程师终端；
所述标签匹配模块在进行技能标签匹配时，若某工单无法匹配到具有该工单所需要的各级技能标签的工程师，则：
将匹配到的位于最低层级的技能标签作为第一标签，将与所述第一标签隶属于同一上级技能标签的其他至少一部分技能标签作为备选标签，将所述工程师资源库中具有所述备选标签的工程师作为备选工程师，并将符合预设条件的备选工程师纳入到所述工程师池中；从所述工程师资源库中选择预先设置有远程服务标签、且能够匹配该工单所需要的各级技能标签的工程师，标记为该工单的远程服务工程师；
所述派单模块在将该工单的第二信息派发至对应的接单工程师终端时，同时将该工单的第三信息派发至所述远程服务工程师的终端，以使所述远程服务工程师远程协助接单工程师完成工单内容；
所述建库模块在所述云平台上形成所述技能标签库时，还根据同一级技能标签之间的相关性，为至少一部分具有上一级技能标签的技能标签与隶属于同一技能标签的其他技能标签中至少一个进行关联；
所述标签匹配模块在将所述其他至少一部分技能标签作为所述备选标签时，所述其他至少一部分技能标签选自与所述第一标签所关联的技能标签。
10.如权利要求9所述的信息技术服务需求的处理系统，其特征在于，所述建库模块还用于向所述工程师资源库中录入工程师的信息，录入方式具体包括：
根据该工程师的技术领域，从所述技能标签库的第一级标签组中选定至少一个技能标签，赋值给该工程师的第一级技能标签；
根据该工程师的信息技术产品的类别，从所述技能标签库的第二级标签组中选定隶属于所述第一级技能标签的至少一个技能标签，赋值给该工程师的第二级技能标签；
根据该工程师的信息技术产品的厂商品牌信息，从所述技能标签库的第三级标签组中选定隶属于所述第二级技能标签的至少一个技能标签，赋值给该工程师的第三级技能标签；
根据该工程师的信息技术产品的型号信息，从所述技能标签库的第四级标签组中选定隶属于所述第三级技能标签的至少一个技能标签，赋值给该工程师的第四级技能标签。
11.如权利要求10所述的信息技术服务需求的处理系统，其特征在于，所述技能标签库还存储有若干能力级别标签，所述能力级别标签与工单的难度系数预设有对应关系，所述每一位工程师的信息还包括根据该工程师的第四级技能标签和/或该工程师所完成的历史工单的难度系数从所述若干能力级别标签中选定的至少一个能力级别标签；
所述工单拆分及标签设置模块还用于基于每个工单的技术服务内容为该工单设置难度系数；
所述标签匹配模块在进行技能标签匹配时，还将工单的难度系数和工程师信息中的能力级别标签进行比对。
12.如权利要求9所述的信息技术服务需求的处理系统，其特征在于，所述标签匹配模块进行技能标签匹配的方式包括：
根据所述工单的最上级的技能标签从所述工程师资源库中选取具有相匹配的第一级技能标签的工程师组成第一组工程师；
根据所述工单的次上级的技能标签从所述第一组工程师中选取具有相匹配的第二级技能标签的工程师组成第二组工程师；
根据所述工单的次下级的技能标签从所述第二组工程师中选取具有相匹配的第三级技能标签的工程师组成第三组工程师；
根据所述工单的最下级的技能标签从所述第三组工程师中选取具有相匹配的第四级技能标签的工程师组成所述该工单的工程师池。
13.如权利要求9所述的信息技术服务需求的处理系统，其特征在于，还包括备选工程师招募模块，用于招募得到所述符合预设条件的备选工程师，其招募方式包括：
先向所述备选工程师的工程师终端发出临时招募请求，并对响应于临时招募请求的备选工程师根据预设条件进行筛选后得到所述符合预设条件的备选工程师。
14.如权利要求13所述的信息技术服务需求的处理系统，其特征在于，所述系统还包括技能标签增设模块，所述技能标签增设模块用于基于各工单从其相应的客户终端和/或接单工程师终端返回的工单执行信息确定该工单的执行结果，并根据所述执行结果在该接单工程师的工程师信息中增加该工程师所不具有的该工单所需的技能标签。
15.如权利要求9-14中任一项所述的信息技术服务需求的处理系统，其特征在于，所述工单拆分及标签设置模块还用于在所述客户服务需求涉及多个工作地信息时，先根据所述地点标签库的区域划分进行拆分得到若干项目，
再根据技术服务内容和产品型号信息对每个项目所涉及的服务内容进行拆分得到所述若干工单。
16.如权利要求9-14中任一项所述的信息技术服务需求的处理系统，其特征在于，所述建库模块在所述云平台上形成工程师资源库时，还为至少一部分工程师设置专属标签，所述专属标签用于标记该工程师适于服务的预定行业类型、擅长的特定技术领域、能够满足的特殊要求，和/或已完成的工单中所包含的特殊标签；
所述工单拆分及标签设置模块还用于为至少一部分工单根据所述客户服务需求设置特殊标签，用于标记该工单的特殊要求；
所述标签匹配模块进行技能标签匹配时，还将工单的特殊标签与工程师的专属标签进行比对。
17.一种电子设备，其特征在于，包括：
处理器；以及
存储器，所述存储器上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，能够实现如权利要求1至8任一项所述的信息技术服务需求的处理方法。
18.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序用于运行以实现如权利要求1至8任一项所述的信息技术服务需求的处理方法。
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