CN114819761B - It服务工单的处理方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种IT服务工单的处理方法及系统，所述方法包括步骤：将IT服务的目标任务分解，每个子任务对应一个工单，为每个工单设置多个技能标签；判断各子任务是否包含软调配置工作，若为是，则为对应工单设置软调配置文件标签；对每个工单，获得多个同时具备多个技能标签的工程师的ID信息，组成工程师池；将每个工单的工作内容信息发送至相应的工程师池中每一个工程师ID的终端设备，并根据反馈选择工单执行工程师；在向各工单执行工程师的终端设备发送工单执行信息之前，先查阅各工单是否存在软调配置文件标签，当存在时，调取，并将软调配置文件作为该工单的工单执行信息的一部分，从而使工程师能够高质高效地完成软调配置类工作的任务。

Description

IT服务工单的处理方法及系统

技术领域

本发明涉及信息技术服务技术领域，具体涉及一种IT服务工单的处理方法及系统。

背景技术

IT（Information Technology）服务因为专业度要求高，一般需要专门的IT服务公司组织实施。IT服务中，经常会涉及软调配置类（包括配置系统等）的任务，此类任务需要实施服务的工程师在各类IT设备的软调配置方面有着很高的技能水平，然而，由于IT服务公司的服务对象往往分散在很多个不同的地域，且往往涉及不同门类、不同厂商的产品，要求每个地域的工程师都有如此高的技能水平是不现实的，因此，对于含有软调配置类工作的IT服务任务，目前IT服务公司的实施成本较高。

发明内容

基于上述现状，本发明的主要目的在于提供一种IT服务工单的处理方法及系统，以解决背景技术中的技术问题。

第一方面，本发明提供了一种IT服务工单的处理方法，所述方法包括如下步骤：

S100，将IT服务的目标任务分解成多个子任务，每个子任务用于形成一个工单，并为每个工单设置多个技能标签，所述多个技能标签用于表示完成该子任务的工程师所需要具备的技能，其中，每个技能标签为数据库中的一个字段；

S200，判断各子任务的工作内容是否包含软调配置工作，若某个子任务的工作内容包含软调配置工作，则为该子任务对应的工单设置软调配置文件标签，所述软调配置文件标签与该工单的多个技能标签中的一部分相关联，所述软调配置文件标签用于触发适用于该工单的软调配置文件的调取和发出，所述软调配置文件存储于软调配置文件库，其中，所述软调配置文件标签为数据库中的一个字段；

S300，对于每个工单，将其多个技能标签与工程师资源库中的工程师信息进行比对，获得多个同时具备所述多个技能标签的工程师的ID信息，组成该工单的工程师池，其中，所述工程师资源库中事先记录有若干工程师的信息，每个工程师的信息包括工程师ID和若干技能标签；

S400，将每个工单的工作内容信息发送至相应的工程师池中每一个工程师ID的终端设备，并根据各终端设备的反馈信息选择一个工程师作为工单执行工程师，记录该工单执行工程师的ID信息；

S500，向各工单执行工程师的终端设备发送对应工单的工单执行信息，其中，在发送工单执行信息之前，先查阅各工单是否存在软调配置文件标签，当存在时，基于该工单的软调配置文件标签调取适用于该工单的软调配置文件，并将所述软调配置文件作为该工单的工单执行信息的一部分。

优选地，所述步骤S200中：

判断各子任务的工作内容是否包含软调配置工作时，搜索每个子任务的工作内容信息，若其中含有与软调配置相关的关键词，则认为该子任务的工作内容包含软调配置工作；

为该子任务对应的工单设置软调配置文件标签时，将所述多个技能标签中与所述子任务的服务对象的具体设备信息相关的技能标签关联至所述软调配置文件标签，并通过该技能标签在软调配置文件库中搜索已有的软调配置文件，将搜索到的适用于该工单的软调配置文件与所述软调配置文件标签建立关联。

优选地，所述步骤S200中，若在已有的软调配置文件中未搜索到适用于该工单的软调配置文件，则新建一软调配置文件，将该新建的软调配置文件与所述软调配置文件标签建立关联，并提示用户在步骤S500之前完成该新建的软调配置文件的内容。

优选地，所述步骤S400之前，还包括步骤：

读取该新建的软调配置文件的更新记录和签名记录，若所述更新记录和所述签名记录均存在，则认为该新建的软调配置文件的内容已完成；否则，向用户发出提示信息。

优选地，所述软调配置文件包括：系统配置文件、网络调试配置文件、操作流程文件中的至少一种。

优选地，所述步骤S500之前，还包括步骤：

查询各工单执行工程师的历史接单数量，并为历史接单数量小于预设阈值的工单执行工程师对应的工单设置远程协助标签，并将所述远程协助标签关联至工程师资源库中的另一工程师ID，其中，所述另一工程师ID对应的若干技能标签包括该工单的全部多个技能标签；

所述步骤S500中，向该工单执行工程师的终端设备发送工单执行信息时，同时向所述另一工程师ID对应的工程师的终端设备发送远程协助信息。

第二发明，本发明提供了一种IT服务工单的处理系统，包括：

任务分解与技能标识模块，所述任务分解与技能标识模块用于将IT服务的目标任务分解成多个子任务，每个子任务用于形成一个工单，并为每个工单设置多个技能标签，所述多个技能标签用于表示完成该子任务的工程师所需要具备的技能，其中，每个技能标签为数据库中的一个字段；

软调配置文件标记模块，所述软调配置文件标记模块用于判断各子任务的工作内容是否包含软调配置工作，若某个子任务的工作内容包含软调配置工作，则为该子任务对应的工单设置软调配置文件标签，所述软调配置文件标签与该工单的多个技能标签中的一部分相关联，所述软调配置文件标签用于触发适用于该工单的软调配置文件的调取和发出，所述软调配置文件存储于软调配置文件库，其中，所述软调配置文件标签为数据库中的一个字段；

技能标签比对模块，所述技能标签比对模块用于对于每个工单，将其多个技能标签与工程师资源库中的工程师信息进行比对，获得多个同时具备所述多个技能标签的工程师的ID信息，组成该工单的工程师池，其中，所述工程师资源库中事先记录有若干工程师的信息，每个工程师的信息包括工程师ID和若干技能标签；

工单执行工程师选定模块，所述工单执行工程师选定模块用于将每个工单的工作内容信息发送至相应的工程师池中每一个工程师ID的终端设备，并根据各终端设备的反馈信息选择一个工程师作为工单执行工程师，记录该工单执行工程师的ID信息；

工单执行信息发送模块，所述工单执行信息发送模块用于向各工单执行工程师的终端设备发送对应工单的工单执行信息，其中，在发送工单执行信息之前，先查阅各工单是否存在软调配置文件标签，当存在时，基于该工单的软调配置文件标签调取适用于该工单的软调配置文件，并将所述软调配置文件作为该工单的工单执行信息的一部分。

优选地，所述软调配置文件标记模块判断各子任务的工作内容是否包含软调配置工作的方式包括：搜索每个子任务的工作内容信息，若其中含有与软调配置相关的关键词，则认为该子任务的工作内容包含软调配置工作；

所述软调配置文件标记模块为该子任务对应的工单设置软调配置文件标签的方式包括：将所述多个技能标签中与所述子任务的服务对象的具体设备信息相关的技能标签关联至所述软调配置文件标签，并通过该技能标签在软调配置文件库中搜索已有的软调配置文件，将搜索到的适用于该工单的软调配置文件与所述软调配置文件标签建立关联。

优选地，所述软调配置文件标记模块在为该子任务对应的工单设置软调配置文件标签时，若在已有的软调配置文件中未搜索到适用于该工单的软调配置文件，则新建一软调配置文件，将该新建的软调配置文件与所述软调配置文件标签建立关联，并提示用户在工单执行信息发送模块向各工单执行工程师的终端设备发送对应工单的工单执行信息之前，完成该新建的软调配置文件的内容。

优选地，还包括软调配置文件确认模块，所述软调配置文件确认模块用于在所述工作内容信息发送模块将每个工单的工作内容信息发送至相应的工程师池中每一个工程师ID的终端设备之前，读取该新建的软调配置文件的更新记录和签名记录，若所述更新记录和所述签名记录均存在，则认为该新建的软调配置文件的内容已完成；否则，向用户发出提示信息。

优选地，所述软调配置文件包括：系统配置文件、网络调试配置文件、操作流程文件中的至少一种。

优选地，还包括远程协助标签设置模块，所述远程协助标签设置模块用于在所述工单执行信息发送模块向各工单执行工程师的终端设备发送对应工单的工单执行信息之前，查询各工单执行工程师的历史接单数量，并为历史接单数量小于预设阈值的工单执行工程师对应的工单设置远程协助标签，并将所述远程协助标签关联至工程师资源库中的另一工程师ID，其中，所述另一工程师ID对应的若干技能标签包括该工单的全部多个技能标签；

所述工单执行信息发送模块在向各工单执行工程师的终端设备发送对应工单的工单执行信息的同时，还向所述另一工程师ID对应的工程师的终端设备发送远程协助信息。

第三方面，本发明还提供了一种电子设备，包括：

处理器；以及

存储器，所述存储器上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，能够实现如上所述的IT服务工单的处理方法。

第四方面，本发明还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序用于运行以实现如上所述的IT服务工单的处理方法。

本发明的IT服务工单的处理方法及系统，通过在为每个工单设置技能标签的同时，还为包含软调配置类工作的工单设置软调配置文件标签，并使该软调配置文件标签与部分技能标签相关联，并且关联对应的软调配置文件，从而在将相应的工单分配给实施服务的工程师时，系统可自动触发所关联的软调配置文件的发送，使得实施服务的工程师可以在实施服务时方便地参考或利用所接收到的软调配置文件，从而高质量、高效率、低成本地完成含有软调配置类工作的服务任务。

本发明的其他有益效果，将在具体实施方式中通过具体技术特征和技术方案的介绍来阐述，本领域技术人员通过这些技术特征和技术方案的介绍，应能理解所述技术特征和技术方案带来的有益技术效果。

附图说明

以下将参照附图对根据本发明的信息技术服务需求的处理方法的优选实施方式进行描述。图中：

图1为本发明的IT服务工单的处理方法的一种优选实施方式的流程示意图；

图2为本发明的IT服务工单的处理系统与终端设备配合的一种优选实施方式的示意图；

图3为本发明的IT服务工单的处理系统与终端设备配合的另一种优选实施方式的结构示意图。

具体实施方式

以下基于实施例对本发明进行描述，但是本发明并不仅仅限于这些实施例。在下文对本发明的细节描述中，详尽描述了一些特定的细节部分，为了避免混淆本发明的实质，公知的方法、过程、流程、元件并没有详细叙述。

此外，本领域普通技术人员应当理解，在此提供的附图都是为了说明的目的，并且附图不一定是按比例绘制的。

除非上下文明确要求，否则整个说明书和权利要求书中的“包括”、“包含”等类似词语应当解释为包含的含义而不是排他或穷举的含义；也就是说，是“包括但不限于”的含义。

在本发明的描述中，需要理解的是，术语“第一”、“第二”等仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。此外，在本发明的描述中，除非另有说明，“多个”的含义是两个或两个以上。

针对上述服务需求，第一方面，参见图1，本发明提供了一种IT服务工单的处理方法，所述方法包括如下步骤：

S100，将IT服务的目标任务分解成多个子任务，每个子任务用于形成一个工单，并为每个工单设置多个技能标签，所述多个技能标签用于表示完成该子任务的工程师所需要具备的技能，其中，每个技能标签为数据库中的一个字段，字段的内容例如可以是各种技能或细分领域的名称；

S200，判断各子任务的工作内容是否包含软调配置工作，若某个子任务的工作内容包含软调配置工作，则为该子任务对应的工单设置软调配置文件标签，所述软调配置文件标签与该工单的多个技能标签中的一部分相关联，所述软调配置文件标签用于触发适用于该工单的软调配置文件的调取和发出，所述软调配置文件存储于软调配置文件库，其中，所述软调配置文件标签为数据库中的一个字段，字段的内容例如可以是其所关联的各技能标签的名称；

S300，对于每个工单，将其多个技能标签与工程师资源库中的工程师信息进行比对，获得多个同时具备所述多个技能标签的工程师的ID信息，组成该工单的工程师池，其中，所述工程师资源库中事先记录有若干工程师的信息，每个工程师的信息包括工程师ID和若干技能标签；

S400，将每个工单的工作内容信息发送至相应的工程师池中每一个工程师ID的终端设备，并根据各终端设备的反馈信息选择一个工程师作为工单执行工程师，记录该工单执行工程师的ID信息；

S500，向各工单执行工程师的终端设备发送对应工单的工单执行信息，其中，在发送工单执行信息之前，先查阅各工单是否存在软调配置文件标签，当存在时，基于该工单的软调配置文件标签调取适用于该工单的软调配置文件，例如为文件名称中包含与所述软调配置文件标签的内容相同的文字或字符的软调配置文件，并将所述软调配置文件作为该工单的工单执行信息的一部分。

本发明的IT服务工单的处理方法，通过在为每个工单设置技能标签的同时，还为包含系统配置类工作的工单设置软调配置文件标签，并使该软调配置文件标签与部分技能标签相关联，并且关联对应的软调配置文件，从而在将相应的工单分配给实施服务的工程师时，系统可自动触发所关联的软调配置文件的发送，使得实施服务的工程师可以在实施服务时方便地参考或利用所接收到的软调配置文件，从而高质量、高效率、低成本地完成含有软调配置类工作的服务任务。

具体地，在步骤S100中：

关于IT服务，其是商业客户所需的与信息技术产品相关的技术服务，为了实现本发明的目的，将每个服务的目标任务根据实际需要细分为多个子任务。

例如，某商业客户提出了某新校区网络环境新建的总需求，在这个总的需求下，其中一项IT服务的目标任务是设备安装。而对于设备安装这个任务来说，根据要安装的具体设备的不同（例如，至少涉及到服务器的安装、路由器的安装、电脑的安装等），又可细分为多个子任务（例如，其中一个子任务是安装服务器、另一个子任务是路由器的安装、又一个子任务是安装电脑等）。

而对于安装服务器这个子任务形成的工单来说，由于其涉及到对具体的服务器设备的安装操作，对其设置多个技能标签，以足以体现该设备是服务器、以及该服务器的厂商和型号信息，方能便于匹配到技能上最为合适（对该具体服务器设备的安装操作有对应技能）的工程师。

也就是说，在接收到一个客户服务需求时，即一份IT服务的目标任务时，先需要对该目标任务进行多维度的拆分，并基于拆分结果得到粒度更细的多个工单，从而可以精准地与工程师信息进行匹配（详细介绍见下文），对每一个工单都尽可能匹配到技能上最符合要求的工程师，以确保最佳的服务交付质量结果。

进一步地，在一种具体的实施方式中，对于涉及到一台具体的设备的操作的一个工单中，其多个技能标签可以选自预先定义的多级（例如优选四级）标签组，从上至下的级别依次为技术领域、设备类别、厂商品牌和设备型号，其中，技术领域标签组包括信息技术涉及的各个分支领域的技能标签，例如可以是弱电布线领域标签、数据通信领域标签、IT系统领域标签等；设备类别标签组包括与信息技术设备相关的各个分类的技能标签，例如可以是服务器标签、路由器标签、存储器标签等，这些技能标签分别隶属于技术领域标签组中的某个技能标签；厂商品牌标签组包括信息技术设备涉及的各个厂商品牌等，例如可以是XX厂商标签、WW厂商标签、ZZ厂商标签等，这些技能标签分别隶属于设备类别标签组中的某个技能标签；设备型号标签组包括由信息技术设备的具体型号信息构成的技能标签，标签的内容可以是设备型号的全部，也可以是设备型号的一部分，例如YYYY、FFFF、PPPP等，这些技能标签分别隶属于厂商品牌标签组中的某个技能标签。这样，具有隶属关系的各级技能标签组合在一起，就可以比较精确地对实施IT服务所需要的技能进行定位。

在这种实施方式里，在得到该工单涉及的设备型号信息后，从其中提取全部信息或部分信息形成该工单的最下级的技能标签，然后逐级向上地得到该最下级的技能标签所对应的次下级、次上级和最上级的技能标签。例如，对安装服务器的子任务对应的工单中，涉及的服务器设备型号为YYYY，则该工单的最下级、次下级、次上级和最上级的技能标签分别为YYYY、XX厂商、服务器、IT系统领域。

而如果一个IT服务的目标任务拆解的多个子任务中，每个子任务对应的工单都涉及一台具体的设备，按照上述方式，每个子任务对应的每个工单各自对应的多个技能标签中，最上级都是技术领域标签、次上级都是设备类别标签、次下级都是厂商品牌标签、最下级都是设备型号标签，由此，可以预先在数据库内设置第一子技能标签库，这个子技能标签库里，按照最上级、次上级、次下级和最下级将涉及到具体设备的工单的技能标签都归级放入。这样，通过具有上下层级关系的技能标签管理，既能够为每个涉及到具体设备的工单逐级向上实现每一级技能标签的确定，又能够在进行工单与工程师资源库匹配时实现逐级向下的技能标签匹配，保证技能标签的匹配效率，尤其适用于数据库中存在大数据量的技能标签的情况。

本领域技术人员可以理解地，如果某个子任务对应的工单不涉及对具体设备的操作（如针对某校区网络环境新建的总需求，其中一项IT服务的目标任务是综合布线，而综合布线这个任务分解成的子任务包括打孔、布线等，不涉及对具体设备的操作），此时该工单的多个技能标签可以不必如上般构成四级标签、不会进入上述第一子技能标签库，但可以通过设置其余的子技能标签库将其放入。

具体地，在步骤S200中：

软调配置工作可包括软件配置工作（如安装软件等）和调试配置工作（如网络系统调试等），无论一个工作是属于软件配置工作、还是属于调试配置工作，都属于软调配置工作。

首先判断各子任务的工作内容是否包括软调配置工作，在上文目标任务是设备安装的示例中，其子任务可包括安装服务器和安装电脑等，至少对于安装服务器这个子任务来说，其不仅包含了硬件安装、也包含了服务器的系统配置工作（系统配置属于软件配置工作），即该子任务的工作内容包含了软调配置工作。此时，因为安装服务器这个子任务的工作内容包含了软调配置工作，故而去为设备安装这个子任务对应的工单设置软调配置文件标签。

因为软调配置工作相对应的软调配置文件标签通常也要能够指向到要去对哪个具体的设备去进行配置工作，即该软调配置文件标签中至少也会体现具体设备的类别、厂商品牌、型号信息，如XX厂商的YYYY型号的服务器，而上文已经介绍过，设备安装这个任务下，其安装服务器这个子任务对应的工单的多个技能标签里，就包括XX厂商、YYYY、服务器，显然，该软调配置文件标签和前述工单的多个技能标签中的一部分就关联了起来（在这个示例里，是通过同样的设备类别、厂商品牌和设备型号关联了起来）。

所述软调配置文件存储于软调配置文件库，所述软调配置文件标签用于触发适用于该工单的软调配置文件的调取和发出。

具体地，在步骤S300中：

每个工程师的信息包括工程师ID，以便于识别出工程师的真实身份；同时，每个工程师的信息还包括至少一个技能标签，优选包括来自于多个技术领域、多个设备类别、多个厂商品牌、或多个设备型号的多个技能标签，即工程师的技能标签可以尽可能地详细、全面。例如，某工程师信息包括四级技能标签，其第一级（最上级）、第二级（次上级）、第三级（次下级）、第四级（最下级）技能标签依次为IT系统领域、服务器、XX厂商、YYYY，这样也能够便于在工单与工程师资源库匹配时实现逐级向下的技能标签匹配，保证技能标签的匹配效率。而在前述举例的四个按等级排列的技能标签之外，该工程师也还可能因为有着其它技能，故还有其它技能标签。

因为对每个工单，其已经设置了多个技能标签，因此可以将该多个技能标签和事先已经建立好的工程师资源库里的工程师信息进行比对，如果有工程师的信息里面体现了其同时具备了前述多个技能标签，则证明该工程师具备了完成这个子任务的技能能力，就把该工程师的ID信息放入该工单的工程师池中，通过将多个技能标签和工程师资源库里面每一个工程师的信息进行比对，挑选出所有能够同时具备前述多个技能标签的工程师，组成了该工单对应的工程师池。

具体地，在步骤S400中：

因步骤S300中已经构建好了每个工单相对应的工程师池，故此时可将每个工单的工作内容信息发送到相应的工程师池中每一个工程师ID的终端设备，工作内容信息主要包括用于工程师抢单的相关信息，可以包括服务工期、工作地区、服务事项简介、交付标准和报酬说明等，一般不包括涉及商业客户的具体名称、具体地址和联系方式等商业上较为敏感的信息。如果有工程师看到该工单的工作内容信息并愿意接受该工作，可通过自己的终端设备发送愿意接受的反馈（即抢单），这样，根据不同的工程师的终端设备的反馈信息，就可以知晓哪个/哪些工程师愿意接受该工单的对应工作，继而就可以挑选其中一个工程师，作为工单执行工程师，由他来完成该工单，并且记录下他的ID信息。

具体地，在步骤S500中：

在每一个工单的工单执行工程师挑选完毕之后，可以向该工单对应的工单执行工程师的终端设备发送对应工单的工单执行信息，工单执行信息主要包括用于工单执行工程师完成该工单所需要的相关信息，在工单的工作内容信息的基础上还包括更多的基础信息，例如客户的具体名称、具体地址、工作地的用户联系人、联系方式、合同编号（对应于客户服务需求）、任务编号等。如果该工单包括软调配置工作，因为软调配置工作具有专业性强且对系统正常运行至关重要的决定性作用，故而在工单包括软调配置工作的情况下，要把系统软调配置文件也作为工单执行信息的一部分发送给相应的工单执行工程师，指导、帮助其高质高效地完成软调配置工作。

为了能够把软调配置文件作为相应工单的工单执行信息的一部分发送给相应的工单执行工程师，故而在每一工单的工单执行信息被发出之前，都先查阅该工单是否存在软调配置文件标签，如为是，就基于该工单的软调配置文件标签调取适用于该工单的软调配置文件，将该软调配置文件作为该工单的工单执行信息的一部分，和该工单执行信息的其它部分一起发给该工单的工单执行工程师的终端设备。

优选地，所述步骤S200中：

判断各子任务的工作内容是否包括软调配置工作时，可以搜索每个子任务的工作内容信息，若其中含有与软调配置相关的关键词，则认为该子任务的工作内容包含软调配置工作；

为该子任务对应的工单设置软调配置文件标签时，将所述多个技能标签中与所述子任务的服务对象的具体设备信息相关的技能标签关联至所述软调配置文件标签，并通过该技能标签在软调配置文件库中搜索已有的软调配置文件，将搜索到的适用于该工单的软调配置文件与所述软调配置文件标签建立关联。

具体地，如上文所述，工作内容信息主要包括用于工程师抢单的相关信息，可以包括服务工期、工作地区、服务事项简介、交付标准和报酬说明等，而服务事项简介中，因为会介绍工作事项为何，在工作事项和软调配置相关时，服务事项简介中就会含有与软调配置相关的关键词，因此，在搜索每个子任务的工作内容信息时，如发现其中含有与软调配置相关的关键词，即可认为该子任务的工作内容包含软调配置工作。

软调配置文件可以是以前就配置过的文件（已存储在软调配置文件库中）、也可以是首次去配置的文件（新建后再存储在软调配置文件库中），当软调配置文件是以前就配置过的文件时，就可以去软调配置文件库中搜索已有的软调配置文件，将搜索到的适用于该工单的软调配置文件与所述该工单的软调配置文件标签建立关联。软调配置文件是以前就配置过的文件的典型情境是，例如，同一家连锁企业的不同门店的主要配置都是一致的，在给A门店已经完成定制的IT服务的目标任务之后，在给后开的B门店完成同样的目标任务之时，在该目标任务的某个子任务的工作内容包括与服务于A门店时相同的软调配置工作的情况下，不必现去配置相关软调配置文件，而是可以去软调配置文件库里面，搜索至少为A门店服务时已经有的该软调配置文件，应用在为B门店的服务中。

上述搜索的顺利实现，是有赖于软调配置文件自身通常属于和具体设备信息相关的文件（例如，一份软调配置文件为XX厂商的YYYY型号的服务器设备的系统配置文件），软调配置文件一般并不会脱离于具体的设备信息而存在；而同时，在为包含软调配置工作的子任务的对应工单中，其多个技能标签中往往也有体现要操作的具体设备的信息，例如，上文提到的安装服务器的子任务的对应工单的多个技能标签中，就包括设备类别（服务器）、厂商品牌（XX厂商）和设备型号（YYYY）标签，故可以将所述多个技能标签中，与该子任务的服务对象的具体设备信息相关的技能标签关联至该工单的软调配置文件标签，继而通过该技能标签在软调配置文件库中搜索已有的软调配置文件，将搜索到的适用于该工单的软调配置文件与所述软调配置文件标签建立关联。

优选地，所述步骤S200中，若在已有的软调配置文件中未搜索到适用于该工单的软调配置文件，则新建一软调配置文件，将该新建的软调配置文件与所述软调配置文件标签建立关联，并提示用户在步骤S500之前完成该新建的软调配置文件的内容。

具体地，在没有同样的历史子任务的情况下（例如，出现了新的IT设备），在软调配置文件库内并不存在现成可用的软调配置文件，故需要新建一个软调配置文件，来指导、帮助工程师高效高质地完成软调配置工作。该新建的软调配置文件需要和软调配置文件标签建立关联，以使得步骤S200中的“所述软调配置文件标签用于触发适用于该工单的软调配置文件的调取和发出”可以顺利实现。

因为步骤S500中，要向工单执行工程师发送对应工单的工单执行信息，在工单的工作内容包括软调配置工作时，软调配置文件要作为该工单的工单执行信息的一部分被向工程师发出，需要用户在步骤S500之前完成对该软调配置文件的新建工作，为了避免用户未及时完成该新建工作、影响步骤S500的正常进行，故本发明具有提示功能，会在步骤S500之前（例如步骤S400中或者之前）提示用户完成该新建的软调配置文件的内容。

进一步地，为了防止在步骤S500时，仍未完成相应的软调配置文件的新建工作，从而导致无内容的软调配置文件在步骤S500中被发出，可以在步骤S500开始之前再次确认该新建工作是否完成。

优选地，所述步骤S400之前，还包括步骤：

读取该新建的软调配置文件的更新记录和签名记录，若所述更新记录和所述签名记录均存在，则认为该新建的软调配置文件的内容已完成；否则，向用户发出提示信息。

具体地，因为在步骤S400中工程师会进行抢单，故本发明在步骤S400之前，通过读取新建软调配置文件的更新记录和签名记录来确定其文件内容是否已经完成，只有在该新建的软调配置文件的内容已完成的情况下，才允许步骤S400的进行，即才允许工程师进行抢单，以免在工程师抢单完成后却得不到软调配置文件的情况发生，充分保证软调配置工作能够在软调配置文件的指导、帮助下得到高效高质的完成。

而通过签名记录的设置，一方面保证了该新建文件更新过程的可追溯性，另一方面又便于判断文件是否新建完结。

优选地，所述软调配置文件包括：系统配置文件、网络调试配置文件、操作流程文件中的至少一种。

具体地，所述系统配置文件、网络调试配置文件可包括非操作流程类内容（如代码类内容等），适用于需要输入代码才能顺利完成软调配置工作的场景；而和操作流程有关的内容则在操作流程文件中，可包括系统配置时使用的操作流程文件、网络调试配置时使用的网络调试操作流程文件等。

优选地，所述步骤S500之前，还包括步骤：

查询各工单执行工程师的历史接单数量，并为历史接单数量小于预设阈值的工单执行工程师对应的工单设置远程协助标签，并将所述远程协助标签关联至工程师资源库的另一工程师ID，其中，所述另一工程师ID对应的若干技能标签包括该工单的全部多个技能标签；

所述步骤S500中，向该工单执行工程师的终端设备发送工单执行信息时，同时向所述另一工程师ID对应的工程师的终端设备发送远程协助信息。

本发明可为经验相对不太丰富的工程师增加远程指导、帮助。通过查询各工单执行工程师的历史接单数量，能够判断出其经验是否相对丰富，将历史接单数量小于预设阈值的工单执行工程师认为是经验相对不够丰富的工程师，通过对其对应的工单设置远程协助标签、并将该远程协助标签关联到另一个工程师ID的方式，可使得该另一个工程师能够为该经验相对不够丰富的工程师提供远程指导、帮助。

为了保证另一个工程师在技能层面上可以为前述工单执行工程师提供指导、帮助，也要使得另一个工程师ID对应的若干技能标签中，包括了该工单的全部多个技能标签。在选定了另一个工程师ID之后，在向工单执行工程师的终端设备发送工单执行信息时，也向该另一个工程师的终端设备发送远程协助信息，使得另一个工程师能够去实施对前述工单执行工程师的远程协助。

需要说明的是，本发明是专门针对IT服务而开发的方法，适用于IT服务公司，以解决IT服务公司面向覆盖多地的客户群体的IT服务需求。虽然随着互联网的发展而兴起的众包服务已经相对成熟，但众包服务平台所采用的撮合模式主要适用于例如出行平台、快递平台、家政平台等对专业技术需要较低的场合，即在双边平台模式下，服务需求方在平台发布任务需求，服务提供方在平台报名接单，但众包服务平台仅承担服务中介、资金托管和纠纷协调等交易服务职责，不对服务过程和最终交付质量结果承担责任，因此，尽管众包服务可以实现同时覆盖多地的服务需求，但无法解决IT服务这种对专业度要求很高的服务需求。

第二方面，参见图2，本发明还提供了一种IT服务工单的处理系统，包括：

任务分解与技能标识模块，所述任务分解与技能标识模块用于将IT服务的目标任务分解成多个子任务，每个子任务用于形成一个工单，并为每个工单设置多个技能标签，所述多个技能标签用于表示完成该子任务的工程师所需要具备的技能，其中，每个技能标签为数据库中的一个字段；

软调配置文件标记模块，所述软调配置文件标记模块用于判断各子任务的工作内容是否包括软调配置工作，若某个子任务的工作内容包括软调配置工作，则为该子任务对应的工单设置软调配置文件标签，所述软调配置文件标签与该工单的多个技能标签中的一部分相关联，所述软调配置文件用于触发适用于该工单的软调配置文件的调取和发出，所述软调配置文件存储于软调配置文件库，其中，所述软调配置文件标签为数据库中的一个字段；

技能标签比对模块，所述技能标签比对模块用于对于每个工单，将其多个技能标签与工程师资源库的工程师信息进行比对，获得多个同时具备多个技能标签的工程师的ID信息，组成该工单的工程师池，其中，所述工程师资源库中事先记录有若干工程师的信息，每个工程师的信息包括工程师ID和若干技能标签；

工单执行工程师选定模块，所述工单执行工程师选定模块用于将每个工单的工作内容信息发送至相应的工程师池中每一个工程师ID的终端设备，并根据各终端设备的反馈信息选择一个工程师作为工单执行工程师，记录该工单执行工程师的ID信息；

工单执行信息发送模块，所述工单执行信息发送模块用于向各工单执行工程师的终端设备发送对应工单的工单执行信息，其中，在发送工单执行信息之前，先查阅各工单是否存在软调配置文件标签，当存在时，基于该工单的软调配置文件标签调取适用于该工单的软调配置文件，并将所述软调配置文件作为该工单的工单执行信息的一部分。

优选地，所述软调配置文件标记模块判断各子任务的工作内容是否包含软调配置工作的方式包括：搜索每个子任务的工作内容信息，若其中含有与软调配置相关的关键词，则认为该子任务的工作内容包含软调配置工作；

所述软调配置文件标记模块为该子任务对应的工单设置软调配置文件标签的方式包括：将所述多个技能标签中与所述子任务的服务对象的具体设备信息相关的技能标签关联至所述软调配置文件标签，并通过该技能标签在软调配置文件库中搜索已有的软调配置文件，将搜索到的适用于该工单的软调配置文件与所述软调配置文件标签建立关联。

优选地，所述软调配置文件标记模块在为该子任务对应的工单设置软调配置文件标签时，若在已有的软调配置文件中未搜索到适用于该工单的软调配置文件，则新建一软调配置文件，将该新建的软调配置文件与所述软调配置文件标签建立关联，并提示用户在工单执行信息发送模块向各工单执行工程师的终端设备发送对应工单的工单执行信息之前，完成该新建的软调配置文件的内容。

优选地，所述IT服务工单的处理系统还包括软调配置文件确认模块（参见图3），所述软调配置文件确认模块用于在所述工作内容信息发送模块将每个工单的工作内容信息发送至相应的工程师中每一个工程师ID的终端设备之前，读取该新建的软调配置文件的更新记录和签名记录，若所述更新记录和所述签名记录均存在，则认为该新建的软调配置文件的内容已完成；否则，向用户发出提示信息。

优选地，所述软调配置文件包括：系统配置文件、网络调试配置文件、操作流程文件中的至少一种。

优选地，所述IT服务工单的处理系统还包括远程协助标签设置模块，所述远程协助标签设置模块用于在所述工单执行信息发送模块向各工单执行工程师的终端设备发送对应工单的工单执行信息之前，查询各工单执行工程师的历史接单数量，并为历史接单数量小于预设阈值的工单执行工程师对应的工单设置远程协助标签，并将所述远程协助标签关联至工程师资源库中的另一工程师ID，其中，所述另一工程师ID对应的若干技能标签包括该工单的全部多个技能标签；

所述工单执行信息发送模块在向各工单执行工程师的终端设备发送对应工单的工单执行信息的同时，还向所述另一工程师ID对应的工程师的终端设备发送远程协助信息。

本发明的IT服务工单的处理系统能够很好地执行本发明前文所提供的IT服务工单的处理方法，从而为IT服务公司高效、高质量、低成本地提供IT服务提供便利。

第三方面，本发明还提供了一种电子设备，包括处理器；以及存储器，所述存储器上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，能够实现IT服务工单的处理方法。

具体地，该电子设备可以为服务器，如，该电子设备为一种云服务器，或者为一种本地服务器。

第四方面，本发明还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序用于运行以实现上述实施例所述的IT服务工单的处理方法。

本领域的技术人员能够理解的是，在不冲突的前提下，上述各优选方案可以自由地组合、叠加。

应当理解，上述的实施方式仅是示例性的，而非限制性的，在不偏离本发明的基本原理的情况下，本领域的技术人员可以针对上述细节做出的各种明显的或等同的修改或替换，都将包含于本发明的权利要求范围内。

Claims (14)

1.一种IT服务工单的处理方法，其特征在于，所述方法包括如下步骤：

S100，将IT服务的目标任务分解成多个子任务，每个子任务用于形成一个工单，并为每个工单设置多个技能标签，所述多个技能标签用于表示完成该子任务的工程师所需要具备的技能，其中，每个技能标签为数据库中的一个字段；

S200，判断各子任务的工作内容是否包含软调配置工作，若某个子任务的工作内容包含软调配置工作，则为该子任务对应的工单设置软调配置文件标签，所述软调配置文件标签与该工单的多个技能标签中的一部分相关联，所述软调配置文件标签用于触发适用于该工单的软调配置文件的调取和发出，所述软调配置文件存储于软调配置文件库，其中，所述软调配置文件标签为数据库中的一个字段；

S300，对于每个工单，将其多个技能标签与工程师资源库中的工程师信息进行比对，获得多个同时具备所述多个技能标签的工程师的ID信息，组成该工单的工程师池，其中，所述工程师资源库中事先记录有若干工程师的信息，每个工程师的信息包括工程师ID和若干技能标签；

S400，将每个工单的工作内容信息发送至相应的工程师池中每一个工程师ID的终端设备，并根据各终端设备的反馈信息选择一个工程师作为工单执行工程师，记录该工单执行工程师的ID信息；

S500，向各工单执行工程师的终端设备发送对应工单的工单执行信息，其中，在发送工单执行信息之前，先查阅各工单是否存在软调配置文件标签，当存在时，基于该工单的软调配置文件标签调取适用于该工单的软调配置文件，并将所述软调配置文件作为该工单的工单执行信息的一部分。

2.如权利要求1所述的IT服务工单的处理方法，其特征在于，所述步骤S200中：

判断各子任务的工作内容是否包含软调配置工作时，搜索每个子任务的工作内容信息，若其中含有与软调配置相关的关键词，则认为该子任务的工作内容包含软调配置工作；

为该子任务对应的工单设置软调配置文件标签时，将所述多个技能标签中与所述子任务的服务对象的具体设备信息相关的技能标签关联至所述软调配置文件标签，并通过该技能标签在软调配置文件库中搜索已有的软调配置文件，将搜索到的适用于该工单的软调配置文件与所述软调配置文件标签建立关联。

3.如权利要求2所述的IT服务工单的处理方法，其特征在于，所述步骤S200中，若在已有的软调配置文件中未搜索到适用于该工单的软调配置文件，则新建一软调配置文件，将该新建的软调配置文件与所述软调配置文件标签建立关联，并提示用户在步骤S500之前完成该新建的软调配置文件的内容。

4.如权利要求3所述的IT服务工单的处理方法，其特征在于，所述步骤S400之前，还包括步骤：

读取该新建的软调配置文件的更新记录和签名记录，若所述更新记录和所述签名记录均存在，则认为该新建的软调配置文件的内容已完成；否则，向用户发出提示信息。

5.如权利要求1-4任一项所述的IT服务工单的处理方法，其特征在于，所述软调配置文件包括：系统配置文件、网络调试配置文件、操作流程文件中的至少一种。

6.如权利要求1-4任一项所述的IT服务工单的处理方法，其特征在于，

所述步骤S500之前，还包括步骤：

查询各工单执行工程师的历史接单数量，并为历史接单数量小于预设阈值的工单执行工程师对应的工单设置远程协助标签，并将所述远程协助标签关联至工程师资源库中的另一工程师ID，其中，所述另一工程师ID对应的若干技能标签包括该工单的全部多个技能标签；

所述步骤S500中，向该工单执行工程师的终端设备发送工单执行信息时，同时向所述另一工程师ID对应的工程师的终端设备发送远程协助信息。

7.一种IT服务工单的处理系统，其特征在于，包括：

任务分解与技能标识模块，所述任务分解与技能标识模块用于将IT服务的目标任务分解成多个子任务，每个子任务用于形成一个工单，并为每个工单设置多个技能标签，所述多个技能标签用于表示完成该子任务的工程师所需要具备的技能，其中，每个技能标签为数据库中的一个字段；

软调配置文件标记模块，所述软调配置文件标记模块用于判断各子任务的工作内容是否包含软调配置工作，若某个子任务的工作内容包含软调配置工作，则为该子任务对应的工单设置软调配置文件标签，所述软调配置文件标签与该工单的多个技能标签中的一部分相关联，所述软调配置文件标签用于触发适用于该工单的软调配置文件的调取和发出，所述软调配置文件存储于软调配置文件库，其中，所述软调配置文件标签为数据库中的一个字段；

技能标签比对模块，所述技能标签比对模块用于对于每个工单，将其多个技能标签与工程师资源库中的工程师信息进行比对，获得多个同时具备所述多个技能标签的工程师的ID信息，组成该工单的工程师池，其中，所述工程师资源库中事先记录有若干工程师的信息，每个工程师的信息包括工程师ID和若干技能标签；

工单执行工程师选定模块，所述工单执行工程师选定模块用于将每个工单的工作内容信息发送至相应的工程师池中每一个工程师ID的终端设备，并根据各终端设备的反馈信息选择一个工程师作为工单执行工程师，记录该工单执行工程师的ID信息；

工单执行信息发送模块，所述工单执行信息发送模块用于向各工单执行工程师的终端设备发送对应工单的工单执行信息，其中，在发送工单执行信息之前，先查阅各工单是否存在软调配置文件标签，当存在时，基于该工单的软调配置文件标签调取适用于该工单的软调配置文件，并将所述软调配置文件作为该工单的工单执行信息的一部分。

8.根据权利要求7所述的IT服务工单的处理系统，其特征在于，所述软调配置文件标记模块判断各子任务的工作内容是否包含软调配置工作的方式包括：搜索每个子任务的工作内容信息，若其中含有与软调配置相关的关键词，则认为该子任务的工作内容包含软调配置工作；

所述软调配置文件标记模块为该子任务对应的工单设置软调配置文件标签的方式包括：将所述多个技能标签中与所述子任务的服务对象的具体设备信息相关的技能标签关联至所述软调配置文件标签，并通过该技能标签在软调配置文件库中搜索已有的软调配置文件，将搜索到的适用于该工单的软调配置文件与所述软调配置文件标签建立关联。

9.根据权利要求8所述的IT服务工单的处理系统，其特征在于，所述软调配置文件标记模块在为该子任务对应的工单设置软调配置文件标签时，若在已有的软调配置文件中未搜索到适用于该工单的软调配置文件，则新建一软调配置文件，将该新建的软调配置文件与所述软调配置文件标签建立关联，并提示用户在工单执行信息发送模块向各工单执行工程师的终端设备发送对应工单的工单执行信息之前，完成该新建的软调配置文件的内容。

10.根据权利要求9所述的IT服务工单的处理系统，其特征在于，还包括软调配置文件确认模块，所述软调配置文件确认模块用于在所述工作内容信息发送模块将每个工单的工作内容信息发送至相应的工程师池中每一个工程师ID的终端设备之前，读取该新建的软调配置文件的更新记录和签名记录，若所述更新记录和所述签名记录均存在，则认为该新建的软调配置文件的内容已完成；否则，向用户发出提示信息。

11.根据权利要求7-10中任一项所述的IT服务工单的处理系统，其特征在于，所述软调配置文件包括：系统配置文件、网络调试配置文件、操作流程文件中的至少一种。

12.根据权利要求7-10中任一项所述的IT服务工单的处理系统，其特征在于，还包括远程协助标签设置模块，所述远程协助标签设置模块用于在所述工单执行信息发送模块向各工单执行工程师的终端设备发送对应工单的工单执行信息之前，查询各工单执行工程师的历史接单数量，并为历史接单数量小于预设阈值的工单执行工程师对应的工单设置远程协助标签，并将所述远程协助标签关联至工程师资源库中的另一工程师ID，其中，所述另一工程师ID对应的若干技能标签包括该工单的全部多个技能标签；

所述工单执行信息发送模块在向各工单执行工程师的终端设备发送对应工单的工单执行信息的同时，还向所述另一工程师ID对应的工程师的终端设备发送远程协助信息。

13.一种电子设备，其特征在于，包括：

处理器；以及存储器，所述存储器上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，能够实现如权利要求1至6中任一项所述的IT服务工单的处理方法。

14.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序用于运行以实现如权利要求1至6中任一项所述的IT服务工单的处理方法。

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