CN103281410B - 广电网络智能障碍预处理方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种广电网络智能障碍预处理方法及系统，将广电网络全业务障碍场景进行归类，通过对障碍判断能力和处理能力进行封装，按照场景提供一定的障碍处理规则模板，形成智能化的障碍处理方案。通过整合广电网络前后端各类IT资源，依靠信息的共享与协作，针对用户遇到的故障，提供智能化、自动化的前置预处理功能；根据具体的故障现象，提供详细的故障排查步骤，并进行自动排查；对于排查过程中结果异常的步骤，提供自动化处理功能辅助下的具体障碍修复措施。系统处理结果可根据不同业务需求，结合PC、手机、PAD等多种终端呈现形式推送给客服人员、运维人员和技术支撑人员，为其提供全面的障碍智能预处理支撑能力，提升客户障碍和网络障碍的处理效能。

Description

广电网络智能障碍预处理方法及系统

技术领域

本发明属于网络通讯和维护技术领域，尤其是涉及一种故障智能预处理方法及系统。

背景技术

随着“三网融合”的逐渐深入和广电企业自身转型发展的需要，传统广电有线运营商的业务范围正由原有单一的有线电视/单向数字电视业务扩展为包括数字电视、互动电视、云媒体电视、宽带数据、多媒体通讯和各类增值业务等在内的全业务，企业的运营模式也由以网络资产为中心向以客户体验为中心转移。

一直以来，对各类客户障碍的排查与处理都是广电网络运维工作的重要内容。目前的故障处理流程为：客户人员接听客户的电话，获知客户故障并进行分类和记录，系统进行工单派发，派送相应的维护人员进行现场维护支持。由于客服人员的业务知识水平限制，同时缺乏对企业前、后端各类IT支撑能力的整合、前置，因此无法对客户故障进行有效的申告拦截与预处理，客户感知度较差；在实际现场维护过程中，常发现许多逻辑简单且反复出现的典型性障碍现象缺乏自动化排障手段与标准化操作指导的支撑，导致人工排查效能较低。此外，在现有的障碍处理过程中，障碍现场处理的质量与效率很大程度取决于故障处理人员的专业经验，个人积累的专业经验无法共享运用，即现有“一单一处理”的障碍处理方式缺乏对历史排障知识的有效累计与应用。综上所述，目前广电网络亟需有效的智能化、自动化障碍处理IT支撑手段提供直观方便的排障操作提示，规范障碍处理流程，提升现场障碍排查、处理效率，大幅提升客户体验。

发明内容

为解决上述问题，本发明公开了一种广电网络智能故障预处理方法及系统，将广电网络全业务障碍场景进行归类，通过对障碍判断能力和处理能力进行封装，按照场景提供一定的障碍处理规则模板，形成智能化的障碍处理方案，并结合PC、手机、PAD等多种终端推送给客服人员、运维人员和技术支撑人员，提供全面的障碍智能预处理支撑，提升客户障碍和网络障碍的处理效能。

为了达到上述目的，本发明提供如下技术方案：

一种广电网络智能障碍预处理方法，包括如下步骤：

（1）对各类型障碍现象细化和分类，针对各障碍现象，预先定义故障排查步骤并进行存储；

（2）针对各具体故障排查步骤，定义每个步骤排查的结果为异常时需要执行的标准操作项；

（3）获取客户信息和客户提供的障碍信息，根据客户的故障信息，获得该现象对应的故障排查步骤，随后依次执行故障排查步骤；

（4）判断故障排查步骤的结果，当有步骤获得异常结果时，则执行该步骤对应的标准操作项。

作为广电网络智能障碍预处理方法的一种改进方案，还包括如下步骤：

（5）对预先定义的故障现象、排查步骤和标准操作项的更新。

作为广电网络智能障碍预处理方法的一种优选方案，所述步骤（1）包括如下操作过程：建立全业务场景库来进行障碍现象细化和分类；建立规则模板库针对各障碍现象定义故障排查步骤。

作为广电网络智能障碍预处理方法的一种优选方案，所述步骤（2）中的标准操作项存储在标准操作库中进行管理。

作为广电网络智能障碍预处理方法的一种优选方案，所述步骤（4）中的标准操作项包括自动标准操作项和人工标准操作项，其中，自动标准操作项包括重新启动网络设备、修改或重置网络设备的参数；人工标准操作项为与用户直接交流时的意见指导以及创建不同类型网络派工单的操作。

作为广电网络智能障碍预处理方法的一种改进方案，人工标准操作项中还存储有障碍标准化处理操作方案。

一种广电网络智能障碍预处理系统，包括故障排查模块、故障处理模块和外线派工模块，所述故障排查模块用于获取客户信息和客户提供的障碍信息，并在规则模板库中进行匹配，获得该现象对应的故障排查步骤，随后依次执行这些故障排查步骤，并将排查结果显示在系统界面上，所述故障处理模块用于判断故障排查步骤的结果，当有步骤获得异常结果时，则执行该步骤对应的标准操作项；所述外线派工模块用于根据预先设定的派工单模板，添加相应的用户信息和故障信息，并发送至维护部门和/或维修人员手持终端。

作为广电网络智能障碍预处理系统的一种改进方案，还包括故障更新模块，用于对预先定义的故障现象、排查步骤和标准操作项进行更新。

作为广电网络智能障碍预处理系统的一种改进方案，还包括页面加载模块，所述页面加载模块从全业务场景库中提取各项内容作为下拉列表以供客户服务人员进行故障现象的选择定位。

本发明提供的广电网络智能障碍预处理方法及系统，通过整合前后端各类IT资源，依靠信息的共享与协作，针对用户遇到的故障，在派发维修人员进行现场处理之前，能够进行预先处理；根据具体的故障，提供详细的故障排查步骤，并进行自动排查；对于排查过程中结果异常的步骤，则执行该步骤对应的具体处理措施。本广电网络智能障碍预处理方法，能够对用户碰到的各种故障，进行自动预先处理，针对客服人员，提供自动化的故障检测手段；针对于无需人工维护的故障，能够自动执行操作项目进行故障排除；针对必须由维护人员人工处理的故障，还能够自动生成工单直接发送至维护人员手持终端中，并提供标准化的操作指导，极大地提高了故障处理过程中的工作效率。本智能障碍预处理系统对故障的排查、处理过程进行了封装，为前台客服人员提供了简易化的操作按键，操作方便快捷，简化了操作流程。

附图说明

图1为实现广电网络智能障碍预处理方法的网络架构；

图2为全业务场景库的结构示例图；

图3为规则模板库的结构示例图；

图4为广电网络智能障碍预处理系统结构示意图；

图5为广电网络智能障碍预处理系统界面的示例图。

具体实施方式

以下将结合具体实施例对本发明提供的技术方案进行详细说明，应理解下述具体实施方式仅用于说明本发明而不用于限制本发明的范围。

本发明提供的广电网络智能障碍预处理方法，基于如图1所示的网络架构，具体包括如下步骤：

（1）首先对可能遇到的广电各类型障碍现象细化和分类，针对各障碍现象，预先定义故障排查步骤并进行存储，这些故障排查步骤包括对网络设备状态的测试和各项相关参数的获取。

具体的说，通过建立全业务场景库来进行障碍现象细化和分类：依据业务种类、报修业务、接入方式、场景等类别对日常工作场景中可能发生的各项故障进行分类和存储，形成全业务场景库，图2中给出了全业务场景库的一种示例，图2中根据业务种类和接入方式进行分类，但不应以此为限，还可以根据场景或其他要素对故障进行分类。故障现象分类尽量细化为佳，这样在后期故障预处理时能够更为快速地在全业务场景库中找到与客户故障一致的故障匹配结果。全业务场景库中的业务种类完整涵盖了数字电视、互动电视、云媒体电视、宽带数据、多媒体通讯等；接入方式包括CM/CMTS、FTTB+LAN、FTTB+EOC、FTTH等等。作为一种改进方案，系统能够自动检测到的故障，也应存储至全业务场景库中。

建立规则模板库来针对各障碍现象定义故障排查步骤：规则模板库针对不同的故障现象，定义了相应的故障排查步骤，如图3所示，当发生的故障为“无法进入交互页面时”，故障排查步骤包括：“检查CM下行链路信号质量及上行链路衰减是否达标”、“检查CM配置文件是否配置正确”、“检查前端CMTS上联端口状态”、“检查前端CMTS相应上行射频口SNR、在线用户数”、“检查前端BCC服务器运行状态”、“检查前端接入认证服务器运行状态”、“检查获取的DNS地址是否正确”、“检查PORTAL服务器模拟拨测结果”等等。图3中表示的规则模板库仅仅作为一种示例，以表示故障现象、排查步骤和标准操作之间的逻辑关系，并不对实际数据库的架构设计形成限制。

（2）针对各具体故障排查步骤，定义每个步骤排查的结果为异常时需要执行的标准操作项。所述的标准操作项包括自动标准操作项和人工标准操作项，其中，自动标准操作项包括重新启动网络设备（如远程重启cable modem）、修改或重置网络设备的参数等等；人工标准操作项中包括与用户直接交流时的意见指导（例如“指导用户将DNS选项设为自动获取”），意见指导可为客服人员提供指示和参考，以建立标准化的操作流程；人工标准操作项中还包括创建不同类型网络派工单的操作并优选存储有障碍标准化处理操作方案，维护人员根据派工单上门进行故障排查和处理。

如图3所示，“检查CM下行链路信号质量及上行链路衰减是否达标”步骤排查出异常时所对应的标准操作项为“派链路调试工单”、“检查CM配置文件是否配置正确” 步骤排查出异常时所对应的标准操作项为“远程重启CM”…………尽管图3中故障排查步骤与标准操作项之间为一对一的关系，但不应排除一个步骤排查出异常时对应的标准操作项为多个，且图3中列举出的对应状态仅仅为一种示例，并不能限制故障排查步骤与标准操作项之间的对应关系。上述标准操作项应配置在标准操作库中进行管理，标准操作项是构成规则模板库中故障操作流程的最小单元，标准操作项是按照完成一个标准操作动作的具体实现方式，标准操作库用来集中管理各类工作场景下所需要用到的业务操作功能。

（3）获取客户信息和客户提供的障碍信息，根据客户的故障信息，获得该现象对应的故障排查步骤，随后依次执行这些故障排查步骤；

（4）判断故障排查步骤的结果，当有步骤获得异常结果时，则执行该步骤对应的标准操作项。

例如当有步骤获得异常结果时，则执行该步骤对应的标准操作项。对于全部可通过远程配置、激活、重启等自动化手段完成障碍修复的障碍场景，自动完成障碍修复工作，如图中的“CM配置文件获取失败”，可通过远程重启CM方式解决；针对通过客服指导能够解决的故障，从标准操作库中提取具体的指导意见为客服人员提供指示和参考；对于需要人工参与的障碍修复工作，生成障碍处理工单，流转至相应的外线施工部门或直接发送至维修人员手持终端上，以便快速启动现场障碍修复程序，如下图的“CM下行链路信号质量过低”，需要派发链路调试工单，由后续外线施工人员完成障碍修复。作为一种改进方案，在工单派发时，系统优选从标准操作库中提取相应的障碍标准化处理操作方案与派工单同步发送至维修人员手持终端上以供参考，使人工操作流程化标准化，并进一步提高工作效率。

作为本方法的进一步改进，还应包括对预先定义的故障现象、排查步骤和标准操作项的更新（这里的更新指的是增加、修改或删除操作）。外线施工人员根据故障处理的实际操作情况，采用拍照和附件上传的形式，提交障碍处理操作和结果。如果发现新的障碍现象（即全业务场景库中未存储的故障现象），应更新全业务场景库；针对某个故障现象，如果施工人员进行了新的故障排查步骤和标准操作项（即规则模板库中未存储的记录），应更新规则模板库。

本发明还提供了一种广电网络智能障碍预处理系统用于实现上述广电网络智能障碍预处理方法，该系统设置在后台服务器中，如图4所示，所述广电网络智能障碍预处理系统包括故障排查模块、故障处理模块和外线派工模块。

为了便于客服人员对障碍现象能够准确定位，广电网络智能障碍预处理系统还优选包括页面加载模块，所述页面加载模块从全业务场景库中提取各项内容作为下拉列表以供客户服务人员进行故障现象的选择定位。更进一步的，页面加载模块中还包括用户信息加载单元，优选客服人员接到用户电话后，即可用户的叙述填入用户的某项信息，所述页面加载模块从用户信息库中提取用户的具体详细信息，本单元也可由系统自动获取客户来电号码后加载用户信息。用户信息库中存储有用户的各项具体信息，例如：用户证号、用户姓名、联系方式、用户地址等等。

故障排查模块获取客户信息和客户提供的障碍信息，并在规则模板库中进行匹配，获得该现象对应的故障排查步骤，随后依次执行这些故障排查步骤，并将排查结果显示在系统界面上。当客户提供的障碍信息为模糊查询关键字时，首先在全业务场景库中寻找到一致的故障现象，再在规则模板库中进行匹配，获得该现象对应的故障排查步骤，随后依次执行这些故障排查步骤，并将排查结果显示在系统界面上。

故障处理模块判断故障排查步骤的结果，当有步骤获得异常结果时，则执行该步骤对应的标准操作项。标准操作项存储在标准操作库中用于细化管理。

外线派工模块，用于根据预先设定的派工单模板，添加相应的用户信息和故障信息，并发送至维护部门和/或维修人员手持终端，手持终端包括移动PC、笔记本、手机、平板电脑等。这样外线施工人员能够第一时间收到工单信息，以便迅速处理用户故障，节省操作流程，提高工作效率。

作为本系统的进一步改进，还包括故障更新模块，用于对预先定义的故障现象、排查步骤和标准操作项进行更新。

以下通过一个具体的案例对本广电网络智能障碍预处理系统进一步说明：

客户拨打客服电话（营业厅前台申告），申告障碍现象，如：“我家一台机顶盒的点播界面进不去了” ，提示“0X5002”错误”。

中心客服人员按照标准化询问流程，获取客户的基本信息及障碍现象描述，使用本系统提供的界面，如图5所示，页面加载模块中的用户信息加载单元，根据用户基本信息从用户信息库中提取用户的具体详细信息并将其显示在系统界面上。

所述页面加载模块从全业务场景库中提取各项内容作为下拉列表以供客户人员进行选择定位。本例中：业务种类选取“云媒体”、报修业务选择“点播”、故障现象选取“提示“0X5002”报错”。

客服人员通过点击“一键体检”功能，调用故障排查模块获取客户信息和客户提供的障碍信息，并在规则模板库中进行匹配，获得该现象对应的故障排查步骤后，对用户申告障碍相关的网络资源、逻辑资源和业务资源进行在线检测，显示相关性能及告警状态，生成故障排查结果并显示在界面上，直观展示障碍智能排查结果。

客服人员点击障碍修复功能，调用故障处理模块判断故障排查步骤的结果，当有步骤获得异常结果时，则执行该步骤对应的标准操作项，即调用标准操作库中的项目并执行。对于全部可通过远程配置、激活等自动化手段完成障碍修复的障碍场景，自动完成障碍修复工作，如图中的“CM配置文件获取失败”，可通过远程重启CM方式解决；对于需要人工参与的障碍修复工作，生成障碍处理工单，流转至相应的外线施工部门，进行现场障碍修复，如下图的“CM下行链路信号质量过低”，需要派发链路调试工单，由后续外线施工人员完成障碍修复；

如发生本例中“CM下行链路信号质量过低”故障时，外线施工人员通过手持移动终端获取障碍维修工单后，同时获取障碍标准化处理操作方案，按照设定时限要求，完成故障修复工作，提供以下标准处理方案：

a)检测用户CM终端下行信号电平值；

b)检测用户入户信号电平值；

c)检测楼栋放大器信号电平值；

d)检测光机信号电平值；

外线施工人员处理完毕回单后，根据障碍处理的实际操作情况（如本例中，最后采用操作为更换楼栋放大器），采用拍照和附件上传的形式，提交障碍处理结果；后台系统维护人员，对客户新增障碍场景进行确认和审核，并完成后续障碍处理规则和操作的配置；对实际故障处理过程与障碍处理规则不一致的，根据障碍处理结果对上传的附件或照片进行审核，并完成对规则模板库和标准操作库的配置更新。

本发明方案所公开的技术手段不仅限于上述实施方式所公开的技术手段，还包括由以上技术特征任意组合所组成的技术方案。

Claims (8)

1.一种广电网络智能障碍预处理方法，其特征在于，包括如下步骤：

（1）对各类型障碍现象细化和分类，针对各障碍现象，预先定义故障排查步骤并进行存储；

（2）针对各具体故障排查步骤，定义每个步骤排查的结果为异常时需要执行的标准操作项；

（3）获取客户信息和客户提供的障碍信息，根据客户的故障信息，获得该现象对应的故障排查步骤，随后依次执行故障排查步骤；

当发生的故障为“无法进入交互页面时”，故障排查步骤包括：“检查CM下行链路信号质量及上行链路衰减是否达标”、“检查CM配置文件是否配置正确”、“检查前端CMTS上联端口状态”、“检查前端CMTS相应上行射频口SNR、在线用户数”、“检查前端BCC服务器运行状态”、“检查前端接入认证服务器运行状态”、“检查获取的DNS地址是否正确”、“检查PORTAL服务器模拟拨测结果”；

（4）判断故障排查步骤的结果，当有步骤获得异常结果时，则执行该步骤对应的标准操作项，所述标准操作项包括自动标准操作项和人工标准操作项，所述自动标准操作项用于自动操作设备进行故障排除；自动标准操作项包括重新启动网络设备、修改或重置网络设备的参数，人工标准操作项为与用户直接交流时的意见指导以及创建不同类型网络派工单的操作。

2.根据权利要求1所述的广电网络智能障碍预处理方法，其特征在于，还包括如下步骤：

（5）对预先定义的故障现象、排查步骤和标准操作项的更新。

3.根据权利要求1或2所述的广电网络智能障碍预处理方法，其特征在于，所述步骤（1）包括如下操作过程：建立全业务场景库来进行障碍现象细化和分类；建立规则模板库针对各障碍现象定义故障排查步骤。

4.根据权利要求1或2所述的广电网络智能障碍预处理方法，其特征在于，所述步骤（2）中的标准操作项存储在标准操作库中进行管理。

5.根据权利要求1所述的广电网络智能障碍预处理方法，其特征在于：人工标准操作项中还存储有障碍标准化处理操作方案。

6.一种广电网络智能障碍预处理系统，用于实现权利要求1～5中任意一项所述的广电网络智能障碍预处理方法，其特征在于：包括故障排查模块、故障处理模块和外线派工模块，所述故障排查模块用于获取客户信息和客户提供的障碍信息，并在规则模板库中进行匹配，获得该现象对应的故障排查步骤，随后依次执行这些故障排查步骤，并将排查结果显示在系统界面上；所述故障处理模块用于判断故障排查步骤的结果，当有步骤获得异常结果时，则执行该步骤对应的标准操作项，所述标准操作项包括自动标准操作项和人工标准操作项，所述自动标准操作项用于自动操作设备进行故障排除；所述外线派工模块用于根据预先设定的派工单模板，添加相应的用户信息和故障信息，并发送至维护部门和/或维修人员手持终端。

7.根据权利要求6所述的广电网络智能障碍预处理系统，其特征在于：还包括故障更新模块，用于对预先定义的故障现象、排查步骤和标准操作项进行更新。

8.根据权利要求6或7所述的广电网络智能障碍预处理系统，其特征在于：还包括页面加载模块，所述页面加载模块从全业务场景库中提取各项内容作为下拉列表以供客户服务人员进行故障现象的选择定位。