CN101150633A - 基于手机短信的服务质量实时监控装置及方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种基于手机短信的服务质量实时监控装置，该装置包括基于B/S模式的多层架构的PC机及服务器，与PC相连的评价器，用户手机，其特征是：还包括运行于PC机及服务器的服务质量实时监控系统：包括现场评价模块、客户短信评价模块、业务规则配置模块、评价信息处理模块、统计汇总模块、短信告警模块、邮件告警模块七个组成部分，所述的现场评价模块实现与客户现场服务质量评价功能，其实现步骤为当营业员为客户受理完成业务后，营业员通过前台界面，获取对应用户受理的业务信息。

Description

基于手机短信的服务质量实时监控装置及方法

技术领域：

本发明涉及服务质量实时监控技术。

背景技术：

当前，各服务行业特别是通信行业的竞争日益激烈，通信行业在窗口服务方面的差异化日益缩小，移动相对于竞争对手的服务优势呈削弱趋势，移动营业厅窗口需要展现一些全新的服务形象。

随着广大群众服务意识的加强，客户对窗口服务的要求也越来越高，但现在的窗口服务缺乏客观真实的过程监控手段和及时的客户感知反馈，对整体营业员的服务考评缺乏具体的依据。营业厅急需一项常态化的、公正透明、实时的服务监控手段，作为营业厅服务客观评价的考核依据。

发明内容：

本发明的目的在于提供一种基于手机短信的服务质量实时监控装置，该装置可为用户提供营业厅现场评价器评价和短信方式参与评价两种方式，变以往纸质问卷的被动收集为系统评价，使原本抽象的服务变得显性化并且能够量化，在方便客户对服务的评价和监督的同时，也为绩效考核的公平、公正提供了重要依据。系统的科学反馈，不仅可以实现服务质量“满意不满意客户说了算”，而且便于公司及时改正服务工作中的问题，提升了客户满意度。

本发明的基于手机短信的服务行业服务质量实时监控装置，包括基于B/S模式的多层架构的PC机及服务器，与PC相连的评价器，用户手机，其特征是：还包括运行于PC机及服务器的服务质量实时监控系统：包括现场评价模块、客户短信评价模块、业务规则配置模块、评价信息处理模块、统计汇总模块、短信告警模块、邮件告警模块七个组成部分，所述的现场评价模块实现与客户现场服务质量评价功能，其实现步骤为当营业员为客户受理完成业务后，营业员通过前台界面，获取对应用户受理的业务信息，请客户对该业务进行评价，与PC相连的评价器发声提醒客户进行评价，客户按评价器按钮完成评价，所述的客户短信评价模块通过系统自动向客户发送评价短信实现客户短信评价功能，其实现步骤为当营业员为客户受理完成业务后，形成业务受理信息，若对应地市的业务规则需要请用户通过短信进行客户满意度评价，则系统自动向客户发送评价短信，客户根据短信的提示内容，回复数字进行评价，所述的业务规则配置模块通过业务规则控制客户评价系统的运行方式，所述的统计汇总模块根据业务规则，统计汇总客户评价信息，为地市的营业员绩效考核提供依据，所述的短信告警模块根据业务规则配置，当客户的评价信息低于实时监控告警等级时，系统自动根据配置，向相关人员实时发送告警信息，以便管理人员及时发现服务中存在的问题，并尽快完成客户安抚工作，所述的邮件告警模块根据业务规则配置，对省、市、县、区域中心、营业点定义不同的数据范围，并分以各级机构为单位，配置告警监控对象，系统定期将不同粒度的客户评价信息通过邮件发送给监控对象。

基于手机短信的服务质量实时监控装置实现客户评价及实时监控的运行方法，其特征是：

(1)客户完成业务受理；

(2)若需要发送短信请客户进行满意度评价，则系统自动将受理信息发送给客户；

(3)若不通过短信进行评价，则营业员通过前台系统请客户通过评价器进行评价；

(4)若通过短信进行评价，客户在接到短信后，根据提示信息回复评价信息；

(5)若通过前台评价器进行评价，则客户现场按评价器的相关按钮，完成客户评价；

(6)系统根据获得的客户评价信息，与相关业务、相应用户关联，并进行记录，同时向客户发送评价成功的短信。

(7)系统判断是否客户评价的等级低于业务规则配置的告警门限值，若低于门限值，则系统自动向相关人员发送告警短信信息。

本发明在为客户完成业务受理或客户投诉处理完成后，由前台服务人员或系统自动发送短信请客户进行满意度评价，系统自动根据配置信息，将不满意评价的客户相关信息，通过短信实时发送给管理人员，管理人员根据所接收到的告警信息，及时于现场做好客户安抚工作，并分析客户服务存在的问题，及时进行优化改进，形成闭环管理。

附图说明：

图1是本发明装置的功能模块图；

图2是本发明装置的客户评价及实时监控流程图；

图3是本发明装置的定期邮件告警流程图；

以下通过附图，对本发明装置的技术方案做进一步详细描述。

图1是本发明装置的功能模块图，包括现场评价模块、客户短信评价模块、业务规则配置模块、评价信息处理模块、统计汇总模块、短信告警模块、邮件告警模块。其中：

现场评价模块：当营业员为客户受理完成业务后，营业员通过前台界面，获取对应用户受理的业务信息，请客户对该业务进行评价，与PC相连的评价器发声提醒客户进行评价，客户按“5分(非常好)、4分(很好)、3分(好)、2分(一般)、1(差)”按钮完成评价。

客户短信评价模块：当营业员为客户受理完成业务后，形成业务受理信息，若对应地市的业务规则需要请用户通过短信进行客户满意度评价，则系统自动向客户发送评价短信，客户根据短信的提示内容，回复数字(5分(非常好)、4分(很好)、3分(好)、2分(一般)、1(差))进行评价。

业务规则配置模块：业务规则控制客户评价系统的运行方式，包括哪些业务需要评价、实时监控告警等级、定期邮件告警规则、短信评价规则、短信评价内容等。

统计汇总模块：根据业务规则，统计汇总客户评价信息，为地市的营业员绩效考核提供依据。

短信告警模块：根据业务规则配置，当客户的评价信息低于实时监控告警等级时，系统自动根据配置，向相关人员实时发送告警信息，包括业务信息、用户信息、营业员信息等，以便管理人员及时发现服务中存在的问题，并尽快完成客户安抚工作。

邮件告警模块：根据业务规则配置，对省、市、县、区域中心、营业点定义不同的数据范围，并分以各级机构为单位，配置告警监控对象，系统定期将不同粒度的客户评价信息通过邮件发送给监控对象。

图2是本发明装置的客户评价及实时监控流程图，包括如下步骤：

步骤1、客户完成业务受理；

步骤2、若需要发送短信请客户进行满意度评价，则系统自动将受理信息发送给客户；

步骤3、若不通过短信进行评价，则营业员通过前台系统请客户通过评价器进行评价；

步骤4、若通过短信进行评价，客户在接到短信后，根据提示信息回复评价信息；

步骤5、若通过前台评价器进行评价，则客户现场按评价器的相关按钮，完成客户评价；

步骤6、系统根据获得的客户评价信息，与相关业务、相应用户关联，并进行记录，同时向客户发送评价成功的短信。

步骤7、系统判断是否客户评价的等级低于业务规则配置的告警门限值，若低于门限值，则系统自动向相关人员发送告警短信信息。

图3是本发明装置的定期邮件告警流程图，包括如下步骤：

步骤1、系统定期查找各地市配置的邮件告警任务；

步骤2、若有新告警任务，取出一条新任务；

步骤3、如果是当前需要出来的任务，根据对应任务的等级从业务规则中获取数据处理范围，根据业务规则，对制定对象发送告警邮件。

具体实施方式：

本装置从2007年6月已在福建移动三明公司正式运行，经过现场调查和客户回访，客户评价系统有效提高了客户满意度，提升营业厅现场服务水平，真实反映客户服务情况，具体如下：

1、体现客户对营业厅服务水平的真实评价

随机对6月份300位在营业厅办理业务并成功通过评价系统参与评价的客户进行外呼数据调查比对，调查过程中78.9％的客户对移动推出评价系统表示认同，调查结果表明客户评价系统评价结果和外呼调查结果基本相同。

2、实时监督营业员服务质量及业务规范

对现场办理业务的客户进行了现场调查，80％的客户表示营业厅推出的客户评价系统，可以让客户对营业员的服务过程进行监督，而营业员在服务过程中也会自我提醒，将更规范、更优质的服务提供给客户。

3、客户感知、满意度改善明显

三明公司率先在崇桂及二路营业前台启用客户评价系统后，有效促进了两个营业厅服务质量的提升。如：三明崇桂营业厅上半年曾被市场部因服务原因督办提升，系统安装后，经过暗访、现场检查、满意度调查，营业厅服务有了很大的提升。

4、提高营业厅服务现场管理效率

由客户自主对营业员的服务态度、服务效率等多方面进行评价和投诉，系统自动统计分析。同时，通过系统管理层可以随时了解客户对每位营业员服务质量的满意程度，提高了现场管理能力。通过系统实时短信告警的方式，及时了解客户“不满意”原因，第一时间发现服务、营销活动中存在的问题，及时改进，避免不满意客户的投诉升级。进一步提升营业厅服务质量。

5、绩效考评提供有力参考依据

评价系统可根据使用者的不同需求细分各项客户评价数据。目前三明公司已将客户评价情况作为每月营业员服务考评的有力依据。营业厅管理人员对营业厅服务水平的了解能够从过去单凭临时检查或听取报告等感性的认知转为通过系统数据真实体现整体服务水平。

Claims (2)

1.基于手机短信的服务质量实时监控装置，包括基于B/S模式的多层架构的PC机及服务器，与PC相连的评价器，用户手机，其特征是：还包括运行于PC机及服务器的服务质量实时监控系统：包括现场评价模块、客户短信评价模块、业务规则配置模块、评价信息处理模块、统计汇总模块、短信告警模块、邮件告警模块七个组成部分，所述的现场评价模块实现与客户现场服务质量评价功能，其实现步骤为当营业员为客户受理完成业务后，营业员通过前台界面，获取对应用户受理的业务信息，请客户对该业务进行评价，与PC相连的评价器发声提醒客户进行评价，客户按评价器按钮完成评价，所述的客户短信评价模块通过系统自动向客户发送评价短信实现客户短信评价功能，其实现步骤为当营业员为客户受理完成业务后，形成业务受理信息，若对应地市的业务规则需要请用户通过短信进行客户满意度评价，则系统自动向客户发送评价短信，客户根据短信的提示内容，回复数字进行评价，所述的业务规则配置模块通过业务规则控制客户评价系统的运行方式，所述的统计汇总模块根据业务规则，统计汇总客户评价信息，为地市的营业员绩效考核提供依据，所述的短信告警模块根据业务规则配置，当客户的评价信息低于实时监控告警等级时，系统自动根据配置，向相关人员实时发送告警信息，以便管理人员及时发现服务中存在的问题，并尽快完成客户安抚工作，所述的邮件告警模块根据业务规则配置，对省、市、县、区域中心、营业点定义不同的数据范围，并分以各级机构为单位，配置告警监控对象，系统定期将不同粒度的客户评价信息通过邮件发送给监控对象。

2.根据权利要求1所述基于手机短信的服务质量实时监控装置实现客户评价及实时监控的运行方法，其特征是：

(1)客户完成业务受理；

(2)若需要发送短信请客户进行满意度评价，则系统自动将受理信息发送给客户；

(3)若不通过短信进行评价，则营业员通过前台系统请客户通过评价器进行评价；

(4)若通过短信进行评价，客户在接到短信后，根据提示信息回复评价信息；

(5)若通过前台评价器进行评价，则客户现场按评价器的相关按钮，完成客户评价；

(6)系统根据获得的客户评价信息，与相关业务、相应用户关联，并进行记录，同时向客户发送评价成功的短信。

(7)系统判断是否客户评价的等级低于业务规则配置的告警门限值，若低于门限值，则系统自动向相关人员发送告警短信信息。

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