WO2019102699A1 - 対話形式で顧客ヒアリング、ガス器具販売および決済を行なう方法、コンピュータおよびコンピュータ可読記憶媒体 - Google Patents

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WO2019102699A1
WO2019102699A1 PCT/JP2018/034404 JP2018034404W WO2019102699A1 WO 2019102699 A1 WO2019102699 A1 WO 2019102699A1 JP 2018034404 W JP2018034404 W JP 2018034404W WO 2019102699 A1 WO2019102699 A1 WO 2019102699A1
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WO
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customer
data
user
computer
status
Prior art date
Application number
PCT/JP2018/034404
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English (en)
French (fr)
Inventor
眞治 和田
Original Assignee
日本瓦斯株式会社
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
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    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/06—Buying, selling or leasing transactions
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q50/00—Systems or methods specially adapted for specific business sectors, e.g. utilities or tourism
    • G06Q50/06—Electricity, gas or water supply

Definitions

  • the present invention relates to a method, computer and computer readable storage medium for interactive customer interviewing, gas appliance sales and payment. More specifically, using a computing system, the customer can interact with the customer to conduct a customer interview on gas appliance sales, assign a sales office based on the interview result, and perform gas appliance sales and settlement.
  • Computer and computer readable storage medium for interactive customer interviewing, gas appliance sales and payment. More specifically, using a computing system, the customer can interact with the customer to conduct a customer interview on gas appliance sales, assign a sales office based on the interview result, and perform gas appliance sales and settlement.
  • the customer who is considering the purchase should look at the gas company's advertisement (such as a flyer or a website) and call a nearby sales office (a sales office in charge) to operate the gas business.
  • the gas company interviews with customers about the products desired by the customers and the types of gas in the customers' homes in the dialog with the customers, and introduces the best products to the customers.
  • the gas company also interviews the address of the customer's home for shipping products.
  • desired products are narrowed down through the Web site, and addresses are previously input.
  • the present invention has been made in view of such problems, and the object of the present invention is to efficiently conduct customer interviews on sales of gas appliances, interactively with customers using a computing system, and interview them. Assign sales offices and personnel based on the results to simplify gas appliance sales procedures.
  • One aspect of the present invention is a computer-implemented method for conducting customer interviews on sales of gas appliances in an interactive manner with a customer to achieve such purpose.
  • the computer receiving from the customer terminal used by the customer a message and a user current state, wherein the user current state indicates the current progress of the customer hearing;
  • the computer searches QA data for acquiring data necessary for order data on sales of the gas appliance based on the received message and the received current user status, and asks questions about the customer and the new user.
  • the QA data includes a specific character string (answer content) included in the message, the question content for the answer content, the user current status and the user new status,
  • the user new state is the next state to transition from the current user state; Transmitting the acquired question contents and the acquired user new status to the customer terminal.
  • the method described in the preceding paragraph is characterized by the step of the computer generating the order data on the order contents of the gas appliance based on the received message.
  • the computer determines a sales office in charge based on the generated order data;
  • the computer may further include the step of: transmitting a notification that the computer has been assigned as the sales representative to a person-in-charge terminal used by the person-in-charge of the determined sales representative.
  • the computer receives, from the person-in-charge terminal, data indicating that the installation and opening operation of the gas appliance has been completed; Transmitting, to the customer terminal, a URL for payment processing for performing payment processing of the gas appliance; The computer receiving data indicating that the payment process has been completed; The computer may further include the step of transmitting, to the customer terminal, a notification that the settlement process has been completed, when the data indicating that the settlement process has been completed is received.
  • an aspect of the present invention is a computer that interacts with a customer to conduct customer interviews on the sale of gas appliances, Receiving a message and a user present state from a customer terminal used by the customer, the user present state indicating the current progress of the customer hearing; Based on the received message and the received user current status, QA data for obtaining data necessary for order data on sales of the gas appliance is searched, and a query content for the customer and a user new status are obtained.
  • the QA data includes a specific character string (answer contents) included in the message, the question contents for the answer contents, the user current state and the user new state, and the user new state is the user current state.
  • the next state to transition from the state It is characterized in that it is configured to transmit the acquired question contents and the acquired user new state to the customer terminal.
  • an aspect of the present invention is a computer readable storage medium having computer executable instructions that cause a computer to perform a method for conducting customer interviews on the sale of gas appliances in an interactive manner with a customer.
  • the way is Receiving a message and a user status from a customer terminal used by the customer, wherein the user status indicates the current progress of the customer hearing; Based on the received message and the received current user status, search QA data for obtaining data necessary for order data on sales of the gas appliance, and obtain query contents for the customer and the new user status
  • the QA data includes a specific character string (answer content) included in the message, the question content for the answer content, the user current status and the user new status, and the user new status Is the next state to transition from the current user state, and Transmitting the acquired question content and the acquired user new state to the customer terminal.
  • the computing system is used to conduct customer interviews on sales of gas appliances interactively with customers, assign sales offices and personnel based on the interview results, and Sales and settlement can be done.
  • FIG. 1 is a diagram showing an overall configuration of a system according to an embodiment of the present invention.
  • the appliance sales management server 100 is configured to communicate with the customer terminal 102 and the person-in-charge terminal 103 via the network 101 (for example, the Internet).
  • the network 101 for example, the Internet.
  • the appliance sales management server 100 is shown as one server computer in FIG. 1, the appliance sales management server 100 can also be configured as a distributed computing system using a plurality of server computers.
  • the customer terminal 102 is a computer used by a customer who places an order for gas appliances.
  • the customer terminal 102 may be, for example, a PC terminal installed at a customer home, or a mobile terminal such as a smartphone.
  • the customer terminal 102 is installed with a dedicated application provided by the appliance sales management server 100 or a communication application such as LINE (registered trademark).
  • the customer logs in to the application and places an order for gas appliances interactively with the appliance sales management server 100.
  • the customer may also log in to a dedicated website provided by the appliance sales management server 100 via the customer terminal 102 and place an order for gas appliances interactively with the appliance sales management server 100 via the website. it can.
  • the customer responds to a question from the appliance sales management server 100 via the communication application on the customer terminal 102, and stores data such as a product address desired for purchase and a customer address as a delivery destination. input. These data are collected as hearing data in the appliance sales management server 100. Order data is generated based on the hearing data. Also, the customer can receive the shipping completion notification of the purchased product via the customer terminal 102, and can confirm the progress. Furthermore, the customer can access an external payment server (not shown) via the client terminal 102 to perform payment processing and receive a payment completion notification.
  • the appliance sales management server 100 is a server computer managed by a gas company and installed in a data center or the like.
  • the appliance sales management server 100 receives, from the customer terminal 102, data indicating that gas appliance purchase is desired, the appliance sales management server 100 searches the QA data and acquires the contents of a query for the customer.
  • the appliance sales management server 100 receives, from the customer terminal 102, the answer contents for the transmitted question contents.
  • the appliance sales management server 100 searches the QA data again to acquire the next question contents.
  • the appliance sales management server 100 repeats the interview with the customer (customer terminal 102) until the contents of the next question disappear.
  • the appliance sales management server 100 searches the sales office data based on the customer zip code etc., and assigns the sales office for the order from the customer. Next, the appliance sales management server 100 transmits, to the person-in-charge terminal 103 used by the person in charge of the assigned sales office, a notification indicating that it has been assigned as the sales office. Furthermore, the appliance sales management server 100 executes order processing and shipping processing described later, and transmits a shipping completion notification to the customer terminal 102. Furthermore, upon receiving settlement completion data from the external settlement server, the appliance sales management server 100 transmits a settlement completion notification to the customer terminal 102.
  • the person-in-charge terminal 103 is a computer used by a person in charge belonging to the sales office of the gas company.
  • the person-in-charge terminal 103 may be, for example, a PC terminal installed in a sales office, or a mobile terminal such as a smartphone.
  • the person in charge checks the contents of the order via the person in charge terminal 103, places a call to the customer, and finally confirms and confirms the contents of the order.
  • the person in charge logs in to the dedicated website provided by the appliance sales management server 100 via the person-in-charge terminal 103, and executes the order processing with the confirmed order content.
  • the order content can also be updated through the website.
  • the appliance sales management server 100 includes a CPU 110, a RAM 111, an input device 112, an output device 113, a communication control device 114, and a storage device 116 connected to one another via a system bus 115.
  • the storage device 116 is composed of a non-volatile storage medium (ROM, HDD, etc.), and is a program storage area storing a software program related to customer hearing processing of the present invention and a data storage area storing data handled by the software program. And have.
  • Each means of the program storage area to be described later is actually an independent software program, a routine or a component thereof, and the like, and is stored in the storage device 116.
  • Each means is called from the storage device 116 by the CPU 110 at the time of execution and expanded in the work area of the RAM 111, so that each function can be exhibited while appropriately accessing a database or the like.
  • hearing means 120 If only software programs stored in the program storage area in the storage device 116 of FIG. 1 related to the present invention are listed, hearing means 120, sales office allocation means 121 in charge, order processing execution means 122, shipping processing execution means 123, and payment processing execution means 124. These means are executed by the CPU 110.
  • the data storage area in the storage device 116 of FIG. 1 includes the QA data storage unit 130, the order data storage unit 131, the product data storage unit 132, and the sales office data storage unit 133, when listing only those related to the present invention. . Both are fixed storage areas secured in the storage device 116.
  • the hearing means 120 of FIG. 1 receives data from the customer terminal 102 indicating that gas appliance purchase is desired. Further, the hearing means 120 searches the QA data storage unit 130 in order to obtain question data to be transmitted to the customer terminal 102. Then, the hearing means 120 transmits the question data to the customer terminal 102. Further, the hearing means 120 receives, from the customer terminal 102, response data to the transmitted question data. The hearing means 120 searches the QA data storage unit 130 again to acquire the next question data. Further, while accumulating the received answer data as hearing data, the hearing means 120 generates order data based on the answer data, and stores the order data in the order data storage unit 131. The hearing means 120 repeats transmission of question data, reception of answer data, and acquisition of question data until the next question data is exhausted.
  • the sales office allocation means 121 in FIG. 1 acquires the sales office data storage unit 133 based on the customer zip code etc. included in the received answer data in order to acquire the sales office data allocated to the order from the customer. Search for.
  • the sales office assignment means 121 sends a notification indicating that it has been assigned as the sales office to the person-in-charge terminal 103 used by the person in charge assigned to the sales office based on the acquired sales office data.
  • the order process execution unit 122 in FIG. 1 receives, from the person-in-charge terminal 103, data indicating that the order process is to be performed. Further, the order process execution unit 122 searches the order data storage unit 131 in order to obtain target order data. Then, the order process execution unit 122 transmits the acquired order data to the person-in-charge terminal 103. When correction of the order content occurs, the corrected order data is transmitted by the person-in-charge terminal 103, and the order processing execution means 122 receives this and stores it in the order data storage unit 131. Further, the order process execution unit 122 executes the order process based on the order data.
  • the shipping process execution means 123 of FIG. 1 executes shipping process of the item for which the order process has been executed. Further, the shipping process execution means 123 transmits a shipping completion notification to the customer terminal 102.
  • the settlement process execution means 124 of FIG. 1 receives, from the person-in-charge terminal 103, data indicating that the installation and opening operation of the ordered item has been completed. Further, the settlement process execution unit 124 searches the order data storage unit 131 in order to obtain target order data. Then, the settlement process execution unit 124 transmits a settlement request notification to the customer terminal 102 based on the acquired order data. Further, the settlement process execution unit 124 receives, from the customer terminal 102, data indicating that the settlement process is to be performed. Further, the payment processing execution means 124 transmits the URL of the payment processing Web site provided by the external payment server to the customer terminal 102. Then, the settlement process execution means 124 receives data indicating completion of settlement from the external settlement server, and transmits a settlement completion notification to the customer terminal 102.
  • FIG. 6 is a diagram showing QA data stored in the QA data storage unit 130 according to an embodiment of the present invention.
  • QA data in FIG. 6 is master data generated by a manager of a gas company or the like. QA data can also be customized via a dedicated website or the like.
  • the “answer content” in the QA data is a specific string included in the message input by the customer.
  • the “user current state” is held by the customer terminal 102 and transmitted to the appliance sales management server 100 together with the message. Based on the “answer contents” and the “user current state”, the corresponding “question contents” can be determined and obtained. Therefore, as shown in FIG. 6, even if the "answer content” is the same, if the "user's current state” is different, the “question content” is also different.
  • “return to menu” and “help” are “answer contents” received regardless of the “user current state”. For example, when the character string input by the customer includes “return to menu” or "help”, control can be performed to display the menu or help regardless of the "user's current state”.
  • the order data storage unit 131 of FIG. 1 stores data related to the order contents of the gas appliance.
  • FIG. 7 is a diagram showing order data stored in the order data storage unit 131 according to an embodiment of the present invention.
  • the order data in FIG. 7 includes “order ID” uniquely indicating the order, “customer ID” uniquely indicating the customer, “customer name” indicating the name of the customer who places the order and its reference, and “customer name kana”. “Zip code”, “prefecture”, “municipal district”, “address”, “building name” and “phone number” indicating the zip code or address of the ordering customer, and the telephone number, and "gas type of the ordering customer's house” It is possible to store “gas type”, “product ID” uniquely indicating a product to be ordered, “sales office ID in charge” uniquely indicating a sales office in charge, “status” indicating order status, and the like.
  • the order data in FIG. 7 is transaction data generated by the appliance sales management server 100 based on the content of the answer from the customer.
  • the “order ID” in the order data of FIG. 7 is, for example, a sequence number assigned each time a record of this data is created.
  • the “customer ID” may be a login ID of an application or a web site that the customer logs in to purchase gas appliances.
  • the “gas type” stores a code indicating the gas type of the customer's house, for example, 1: LP gas, 2: city gas, 3: unknown,.
  • Product ID is an external key for associating with product data (FIG. 8) described later.
  • the sales office ID in charge is an external key for associating with sales office data (FIG. 9) described later.
  • “Status” is a code indicating the order status, for example, 0: before order processing execution, 1: order processing execution completed, 2: shipping processing execution completed, 3: installation work completed, 4: settlement completed. Ru.
  • the product data storage unit 132 of FIG. 1 stores data on gas appliance products.
  • FIG. 8 is a diagram showing the product data stored in the product data storage unit 132 according to an embodiment of the present invention.
  • the product data in FIG. 8 correspond to the “product ID” uniquely indicating the product, the “product name” indicating the name of the product, the “model” indicating the type of the product, the “price” indicating the price of the product, and the product. It is possible to store “gas type” indicating the type of gas being used, “product type” indicating the type of product, and “product image” indicating an image of the product.
  • the product data in FIG. 8 is master data generated by a manager of a gas company or the like.
  • “Product ID” in the product data can be associated with the same-name item in the order data (FIG. 7).
  • the "gas type” can store the same code as the item of the same name in the order data.
  • "Product type” is a code indicating the type of product, for example, 11: gas table for LP gas, 12: gas table for city gas, 21: gas fan heater for LP gas, 22: gas for city gas A fan heater, 31: gas water heater for LP gas, 32: gas water heater for city gas, ... are stored.
  • the “product image” can store a product image file itself or can store address data of a storage destination of the image file.
  • the sales office data storage unit 133 in FIG. 1 stores data on sales offices of gas companies.
  • FIG. 9 is a diagram showing sales office data stored in the sales office data storage unit 133 according to the embodiment of the present invention.
  • the sales office data in FIG. 9 includes “business office ID” uniquely indicating the sales office, “business office name” indicating the name of the business office, “zip code” indicating the postal code or address of the business office, and “address”
  • a "telephone number” and “FAX” indicating a telephone number or a fax number of a sales office, and an "address” indicating a mail address for notifying the sales office can be stored.
  • the sales office data in FIG. 9 is master data generated by a manager of a gas company or the like.
  • the “business office ID” in the business office data can be associated with the “service office ID in charge” in the order data (FIG. 7).
  • the “address” is, for example, an e-mail address for notifying a target sales office that the sales office has been assigned.
  • FIG. 2 is a flow chart showing a hearing process according to an embodiment of the present invention. This processing is triggered by the appliance sales management server 100 receiving data indicating that gas appliances are desired to be purchased from the customer terminal 102, and interviews the client terminal 102 in an interactive manner, and the interview is completed. A sales office in charge is assigned, and the person in charge terminal 103 is notified of that.
  • the hearing means 120 of the appliance sales management server 100 receives, from the customer terminal 102, data indicating that gas appliance purchase is desired (step 201).
  • the data is transmitted from the customer terminal 102, for example, when the customer selects "Product Purchase” from the gas company's application displayed on the display of the customer terminal 102 or the menu on the website. .
  • the selection from the menu can also be performed interactively, and when "Purchase Product” is selected from the menu, for example, as shown in the message 300 in the dialog image of FIG.
  • the character string is sent to the appliance sales management server 100 as an interactive message.
  • the hearing unit 120 can recognize that the customer who is the sender of the message desires to purchase the gas appliance by extracting the character string “menu item purchase” from the message.
  • step 201 upon receiving data indicating that gas appliance purchase is desired, the hearing means 120 searches the QA data (FIG. 6) of the QA data storage unit 130 (step 202). More specifically, for example, the data indicating that gas appliance purchase is desired includes a character string "menu product purchase” and data indicating the current state "0" (initial state) of the customer (user). Be The hearing means 120 searches QA data using the user state "0" and the character string "menu item purchase” as search keys for the "user current state” and “answer content” of the QA data (FIG. 6), respectively. . As a result, as shown in FIG.
  • the hearing means 120 transmits the "question content” and the "user's new state” of the QA data acquired in step 202 to the customer terminal 102 as the corresponding question data (step 203).
  • the “question content” to be transmitted to the customer terminal 102 is transmitted as an interactive message as the message 301 in FIG. 3.
  • the “user new state” is transmitted as an internal parameter and is held by the customer terminal 102 as the current state of the user.
  • the customer confirms the message (that is, the contents of the question) displayed on the display of the customer terminal 102, and inputs the contents of the answer to the contents of the question. For example, as shown in FIG.
  • a message 302 "gas table” is input as an answer to the message 301 "What is the desired product?" From the appliance sales management server 100.
  • the customer terminal 102 transmits the message input by the customer and the current status of the user as response data to the appliance sales management server 100.
  • the hearing means 120 receives the answer data from the customer terminal 102 (step 204).
  • the response data is also received as an interactive message as the message 302 in FIG.
  • the current state of the user is also received as an internal parameter.
  • the user state received here is the “user new state” transmitted together with the message 301.
  • the “user new state” is held in the customer terminal 102 as the current state of the user, and is also transmitted from the customer terminal 102 to the appliance sales management server 100 at the time of transmission of the next answer data.
  • the hearing means 120 searches the QA data (FIG. 6) of the QA data storage unit 130 based on the received response data (step 205).
  • step 205 as well as in step 202, the user status and the message of the answer content included in the received response data are respectively referred to as search keys for the "user current status" and "answer content” in the QA data (FIG. 6).
  • Perform a search For example, when “gas table” and user status “1” of message 302 in FIG. 3 are received as a message of answer contents and QA data is searched, “customer's gas type of“ question contents ”as shown in FIG. And the data indicating “user new state” “2” can be acquired.
  • the search for the QA data may be not only a complete match between the character string of the message received from the customer and the “answer content” in the QA data, but also a partial match. For example, even if the message received from the customer is a character string "I want a gas table", the corresponding "question content” because the character string includes “gas table” of "answer content” in QA data. And "user new status” can be acquired. As described above, when the next question content can be acquired based on the received response data, the hearing unit 120 determines that the received response data is valid, and proceeds to the Yes route of step 206. In this manner, the next question content can be selected based on the answer content and the current state of the user, and information necessary for each customer can be efficiently acquired without omission.
  • the hearing means 120 will save order data (FIG. 7) in the order data storage part 131 based on the received reply data (step 207). More specifically, since the hearing means 120 can judge to which question the received response data corresponds to the question from the user state included in the received response data, the data is set in the corresponding data item of the order data. For example, when the user status included in the received response data is “2”, the hearing means 120 may determine that the received response data is a response to the question “What is the type of gas of the customer?” it can. Therefore, based on the received response content ("LP gas" of the message 304), the "gas type” in the order data is set to the code "1" indicating the LP gas. As described above, while receiving the answer data from the customer terminal 102 (while interacting with the customer), the hearing means 120 sets data in each data item of the order data, and generates the order data.
  • the received response content LP gas
  • the hearing means 120 sets data in each data item of the order data, and generates the order data.
  • the hearing means 120 receives It is determined that the response data obtained is invalid, and the process proceeds to the No route of step 206.
  • the hearing unit 120 can transmit, for example, a message for prompting the customer to re-enter as the corresponding question data to the customer terminal 102 (step 209).
  • the message prompting you to re-enter may be a fixed character string such as "Please re-enter", but as "Reply content” in Fig. 6 is indicated by "(Error)" data, Depending on the current state of the user, the content of the re-prompting message can be changed.
  • the hearing means 120 determines whether the hearing is completed (step 208). More specifically, for example, based on the “user new state” acquired in step 205, it is determined whether the received response data is for the last question content. In the data example of FIG. 6, when the “user new state” is “1099”, it can be determined that the received response data is for the last question content. In this way, items required for order data can be efficiently acquired with a small amount of interaction with the customer.
  • step 208 the hearing means 120 receives the corresponding question data (the question "Contents" and "user's new state" are transmitted to the customer terminal 102 (step 209).
  • step 209 since the answer data for the transmitted question content is transmitted from the customer terminal 102, the hearing means 120 receives the answer data (step 204), and repeats steps 204-209 until the hearing is completed. .
  • the “question content” acquired in step 205 can be transmitted to the customer terminal 102 as the last message requiring no reply (for example, , "Thank you very much for your order," and other messages).
  • transmission of question data in step 209 has several modes other than transmitting the character string of "question content" simply acquired from QA data as a message.
  • the hearing means 120 can transmit the recommended product list to the customer terminal 102 in conjunction with the message 305 of FIG. More specifically, based on the answer data (messages 302 and 304) received from the customer terminal 102, the hearing means 120 can determine that the customer wishes to purchase a gas table for LP gas. . Therefore, the hearing unit 120 acquires data on a gas table for LP gas, which is indicated by “11” in “gas type” of the product data (FIG. 8), generates a product list, and transmits it to the customer terminal 102 be able to.
  • a gas table for LP gas which is indicated by “11” in “gas type” of the product data (FIG. 8)
  • the corresponding address is acquired based on the response data (zip code indicated by the message 314) received from the customer terminal 102, and a character string indicating the acquired address is Embed in the "Question content" acquired from QA data (Fig. 6) (replace the% address% part of "Enter the address after"% address% ".” With a string indicating the acquired address) Message 315 can be generated.
  • step 208 the process proceeds to the Yes route of step 208, and the sales office allocation means 121 in charge of the appliance sales management server 100 stores the sales office data of the sales office data storage unit 133 (FIG. 9). ) Is searched (step 210). More specifically, the assigned sales office allocation unit 121 determines the assigned sales office based on the order data (for example, the zip code indicated by the message 314) generated in step 207 (for example, assigned sales for each zip code). Determine the sales office from the assigned master data (not shown)). Next, the sales office allocation unit 121 searches the sales office data using the sales office ID indicating the determined sales office as a search key, and acquires data of the sales office in charge.
  • the order data for example, the zip code indicated by the message 314
  • step 207 for example, assigned sales for each zip code.
  • the sales office allocation unit 121 searches the sales office data using the sales office ID indicating the determined sales office as a search key, and acquires data of the sales office in charge.
  • the sales office assignment means 121 sends a notification indicating that the sales office has been assigned as the sales office to the person in charge terminal 103 of the sales office in charge (step 211). ). More specifically, a message to the effect that the sales office has been assigned is sent to the e-mail address indicated by the "address" of the sales office data acquired in step 210. After step 211, the process ends.
  • FIG. 4 is a flow diagram illustrating order processing according to an embodiment of the present invention.
  • the person in charge of the gas company confirms the order contents via the person-in-charge terminal 103, places a call to the customer, and finally confirms and confirms the order contents.
  • this processing is triggered by the appliance sales management server 100 receiving data indicating that the order processing is to be performed from the person-in-charge terminal 103 as a trigger to confirm and correct the contents of the order, order processing and dispatch of the product.
  • the processing is executed to transmit a shipping completion notification to the customer terminal 102.
  • the order process execution means 122 of the appliance sales management server 100 receives, from the person-in-charge terminal 103, data indicating that the order process is to be performed (Step 401).
  • the data is generated by the person-in-charge terminal 103 by, for example, selecting the order data for executing the order processing from the order list on the dedicated Web site displayed on the display of the person-in-charge terminal 103 by the person in charge. It is sent to the sales management server 100.
  • the data includes at least an order ID uniquely indicating order data for executing order processing.
  • the order processing execution means 122 searches the order data (FIG. 7) in the order data storage unit 131 (step 402). More specifically, target order data is acquired using the order ID included in the data received in step 401 as a search key for the "order ID" of the order data.
  • the order process execution means 122 transmits the order data acquired in step 402 to the person-in-charge terminal 103 (step 403). After that, the person in charge checks the content of the target order data via the person in charge terminal 103, and makes correction if it is necessary.
  • the order processing execution means 122 receives order data from the person-in-charge terminal 103 (step 404).
  • the order data received in step 404 is the corrected order data when the order data is corrected by the person in charge.
  • the order data is not corrected, it is the order data itself transmitted in step 403 or data indicating that the order data has been confirmed.
  • step 405 the order processing execution means 122 stores the order data received in step 404 (step 405).
  • step 405 need not be performed.
  • storage of order data may be performed by, for example, overwriting and updating the order data before correction stored in the order data storage unit 131 with the order data after correction, or as order data before and after correction as history data. Can be saved to leave both.
  • the order process execution unit 122 executes the order process based on the order data received in step 404 (step 406). More specifically, for example, the “status” of the order data (FIG. 7) is updated from “0” (before the execution of order processing) to “1” (the order processing has been performed). Thereby, control can be performed to prevent a duplicate order of the target product.
  • the shipping process execution means 123 of the appliance sales management server 100 executes the shipping process of the item for which the order process has been executed (step 407). More specifically, for example, on the basis of the order data received in step 404, data for pickup and shipping request are generated, and the data is linked to the system of the shipping company that carries out pickup and shipping work. If the shipping process in step 407 is not normally executed, the process proceeds to the No route of step 408, and the process ends. At this time, the shipping process execution unit 123 can transmit, to the person-in-charge terminal 103, a notification that the shipping process has not been executed normally.
  • step 407 if the shipping process in step 407 is normally executed, the process proceeds to the Yes route of step 408, and the shipping process execution means 123 transmits a shipping completion notification to the customer terminal 102 (step 409).
  • the notification may be a message via a communication application, or may be an email for a pre-registered customer email address.
  • the “status” of the order data (FIG. 7) can be updated from “1” (order process completed) to “2” (shipment process completed). After step 409, the process ends.
  • FIG. 5 is a flow chart showing payment processing according to an embodiment of the present invention. This process is triggered by the appliance sales management server 100 receiving data indicating that the installation and opening operation of the ordered item has been completed from the person-in-charge terminal 103, and execution of settlement processing is performed on the customer terminal 102. It makes a request, receives settlement completion data from the external settlement server, and transmits a settlement completion notification to the customer terminal 102.
  • the settlement process execution means 124 of the appliance sales management server 100 receives, from the person-in-charge terminal 103, data indicating that the installation and opening operation of the ordered item has been completed (step 501).
  • the data is, for example, input by the person in charge via the person in charge terminal 103 and transmitted to the appliance sales management server 100.
  • the data includes at least an order ID uniquely indicating the completed order data.
  • the settlement process execution means 124 searches the order data (FIG. 7) in the order data storage unit 131 (step 502). More specifically, the target order data is acquired using the order ID included in the data received in step 501 as a search key for the "order ID" of the order data. Further, at the time of step 502, the "status" of the order data (FIG. 7) can be updated to "3" (installation work completed).
  • the settlement process execution unit 124 transmits a notification for requesting execution of the settlement process to the customer terminal 102 of the customer associated with the order data acquired in step 502 (step 503).
  • the notification may be a message via a communication application, or may be an email for a pre-registered customer email address.
  • the settlement process execution means 124 receives, from the customer terminal 102, data indicating that the settlement process is to be performed (step 504).
  • the data may also be a message via the communication application, or may be data indicating that an action (for example, pressing of the “settlement processing execution” button) has been performed via a dedicated web site. .
  • the settlement process execution means 124 Upon receiving the data indicating that the settlement process is to be performed in step 504, the settlement process execution means 124 transmits the URL of the settlement process Web site provided by the external settlement server to the customer terminal 102 (step 505). Thereafter, the customer executes payment processing on the payment processing website.
  • the reason for using the settlement processing Web site provided by the external settlement server is that, from the viewpoint of security, the appliance sales management server 100 does not receive credit card information even if it is temporary.
  • the external settlement server transmits data indicating completion of the settlement to the appliance sales management server 100.
  • the settlement process execution means 124 receives data indicating completion of settlement from the external settlement server (step 506).
  • the "status" of the order data (FIG. 7) can be updated to "4" (settlement completed).
  • the settlement process execution means 124 transmits a settlement completion notification to the customer terminal 102 (step 507). After step 507, the process ends.
  • the customer efficiently uses the computing system to interact with the customer regarding the sales of the gas appliance, assigns the sales office and the person in charge based on the result of the interview, and the gas appliance
  • the sales procedure can be simplified.

Abstract

ガス事業者の担当者が顧客に対して必要な情報のすべてをその場でヒアリングするよりは、予め情報を得ておいた方がヒアリングを円滑に行なうことができる。コンピューティングシステムを用いて、顧客と対話形式で、ガス器具の販売に関する顧客ヒアリングを行なう。

Description

対話形式で顧客ヒアリング、ガス器具販売および決済を行なう方法、コンピュータおよびコンピュータ可読記憶媒体
　本発明は、対話形式で顧客ヒアリング、ガス器具販売および決済を行なう方法、コンピュータおよびコンピュータ可読記憶媒体に関する。より詳細には、コンピューティングシステムを用いて、顧客と対話形式で、ガス器具の販売に関する顧客ヒアリングを行ない、ヒアリング結果に基づいて営業所を割り当て、ガス器具販売および決済を行なうことができる方法、コンピュータおよびコンピュータ可読記憶媒体に関する。
　従来、ガス器具の販売の購入申し込みは、購入を検討している顧客がガス事業者の広告（チラシやＷｅｂサイトなど）を見て近くの営業所（担当営業所）に電話をし、ガス事業者の担当者と対話することにより行なわれる。ガス事業者は、顧客との対話の中で顧客が希望する商品や顧客宅のガス種別などをヒアリングし、顧客に対し最適な商品を紹介する。また、顧客から購入申し込みを受けた場合は、ガス事業者は、商品の発送のために顧客宅の住所などのヒアリングも行なう。さらに、Ｗｅｂサイトを利用する顧客に対しては、ヒアリング内容を最小限にするために、Ｗｅｂサイトを介して希望商品を絞り込ませたり、予め住所を入力させたりしている。
　しかしながら、Ｗｅｂサイトを利用する顧客に対してヒアリングを行なった結果、顧客宅のガス種別などにより設置可能な商品が限定されたり、ガス事業者はより最適な商品を顧客に紹介できたりする場合がある。この場合、顧客がＷｅｂサイトを利用して入力したデータは利用されることなく結果的に顧客に対し無駄な手間をかけさせることになる。さらに、この場合、ガス事業者の担当者が改めて注文内容を入力する必要がある。また、顧客はチラシやＷｅｂサイトなどにおいて多数の商品を見てもどれを購入すべきか判断できず、購入を見送ってしまう場合もある。この場合、ガス事業者にとっても販売機会を失うことになる。さらに、購入を希望する商品によって顧客からのヒアリング内容は変わってくる。
　一方、ガス事業者の担当者が電話で顧客からヒアリングを行なう場合、担当者が顧客に対して必要な情報のすべてをその場でヒアリングするよりは、予め情報（例えば、購入を希望する商品の種類）を得ておいた方がヒアリングを円滑に行なうことができる。また、電話の場合、聞き間違えが発生したり、顧客が担当営業所以外の営業所に電話をしてきたりする場合など、非効率な面もある。
　本発明はこのような問題に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、コンピューティングシステムを用いて、顧客と対話形式で、ガス器具の販売に関する顧客ヒアリングを効率的に行ない、ヒアリング結果に基づいて営業所および担当者を割り当て、ガス器具販売手続きを簡素化することにある。
　本発明の一態様は、このような目的を達成するために、顧客と対話形式で、ガス器具の販売に関する顧客ヒアリングを行なうコンピュータによって実行される方法であって、
　前記コンピュータが、前記顧客が使用する顧客端末から、メッセージおよびユーザ現状態を受信するステップであって、前記ユーザ現状態は、前記顧客ヒアリングの現在の進行状況を示す、ステップと、
　前記コンピュータが、前記受信したメッセージおよび前記受信したユーザ現状態に基づいて、前記ガス器具の販売に関する注文データに必要なデータを取得するためのＱＡデータを検索し、前記顧客に対する質問内容およびユーザ新状態を取得するステップであって、前記ＱＡデータは、前記メッセージに含まれる特定の文字列（回答内容）、前記回答内容に対する前記質問内容、ならびに、前記ユーザ現状態および前記ユーザ新状態を含み、前記ユーザ新状態は前記ユーザ現状態から遷移する次の状態である、ステップと、
　前記コンピュータが、前記取得した質問内容および前記取得したユーザ新状態を前記顧客端末に送信するステップと
　を備えたことを特徴とする。
　また、前段落に記載の方法は、前記コンピュータが、前記受信したメッセージに基づいて、ガス器具の注文内容に関する前記注文データを生成するステップをさらに備えたことを特徴とする。
　さらに、前段落に記載の方法は、
　前記コンピュータが、前記生成した注文データに基づいて、担当営業所を決定するステップと、
　前記コンピュータが、前記決定した担当営業所の担当者が使用する担当者端末に、前記担当営業所として割り当てられた旨の通知を送信するステップと
　をさらに備えたことを特徴とする。
　そして、前段落に記載の方法は、
　前記コンピュータが、前記担当者端末から前記ガス器具の設置および開栓作業が完了した旨を示すデータを受信するステップと、
　前記コンピュータが、前記ガス器具の決済処理を実行するための決済処理用のＵＲＬを前記顧客端末に送信するステップと、
　前記コンピュータが、前記決済処理が完了した旨のデータを受信するステップと、
　前記決済処理が完了した旨のデータを受信すると、前記コンピュータが、前記決済処理が完了した旨の通知を前記顧客端末に送信するステップと
　をさらに備えたことを特徴とする。
　また別の実施形態において、本発明の一態様は、顧客と対話形式で、ガス器具の販売に関する顧客ヒアリングを行なうコンピュータであって、
　前記顧客が使用する顧客端末から、メッセージおよびユーザ現状態を受信し、前記ユーザ現状態は、前記顧客ヒアリングの現在の進行状況を示し、
　前記受信したメッセージおよび前記受信したユーザ現状態に基づいて、前記ガス器具の販売に関する注文データに必要なデータを取得するためのＱＡデータを検索し、前記顧客に対する質問内容およびユーザ新状態を取得し、前記ＱＡデータは、前記メッセージに含まれる特定の文字列（回答内容）、前記回答内容に対する前記質問内容、ならびに、前記ユーザ現状態および前記ユーザ新状態を含み、前記ユーザ新状態は前記ユーザ現状態から遷移する次の状態であり、
　前記取得した質問内容および前記取得したユーザ新状態を前記顧客端末に送信する
　ように構成されたことを特徴とする。
　さらに別の実施形態において、本発明の一態様は、顧客と対話形式で、ガス器具の販売に関する顧客ヒアリングを行なう方法をコンピュータに実行させるコンピュータ実行可能命令を有するコンピュータ可読記憶媒体であって、前記方法は、
　前記顧客が使用する顧客端末から、メッセージおよびユーザ現状態を受信するステップであって、前記ユーザ現状態は、前記顧客ヒアリングの現在の進行状況を示す、ステップと、
　前記受信したメッセージおよび前記受信したユーザ現状態に基づいて、前記ガス器具の販売に関する注文データに必要なデータを取得するためのＱＡデータを検索し、前記顧客に対する質問内容およびユーザ新状態を取得するステップであって、前記ＱＡデータは、前記メッセージに含まれる特定の文字列（回答内容）、前記回答内容に対する前記質問内容、ならびに、前記ユーザ現状態および前記ユーザ新状態を含み、前記ユーザ新状態は前記ユーザ現状態から遷移する次の状態である、ステップと、
　前記取得した質問内容および前記取得したユーザ新状態を前記顧客端末に送信するステップと
　を備えたことを特徴とする。
　以上説明したように、本発明によれば、コンピューティングシステムを用いて、顧客と対話形式で、ガス器具の販売に関する顧客ヒアリングを行ない、ヒアリング結果に基づいて営業所および担当者を割り当て、ガス器具販売および決済を行なうことができる。
本発明の一実施形態に係るシステムの全体構成を示す図である。 本発明の一実施形態に係る顧客ヒアリング処理を示すフローチャートである。 本発明の一実施形態に係る顧客とガス器具販売システムとの対話イメージを示す図である。 本発明の一実施形態に係る注文処理を示すフローチャートである。 本発明の一実施形態に係る決済処理を示すフローチャートである。 本発明の一実施形態に係るＱＡデータ記憶部に格納されたデータを示す図である。 本発明の一実施形態に係る注文データ記憶部に格納されたデータを示す図である。 本発明の一実施形態に係る商品データ記憶部に格納されたデータを示す図である。 本発明の一実施形態に係る営業所データ記憶部に格納されたデータを示す図である。
　以下、添付した図面を参照して、本発明の実施形態に係るシステムを詳細に説明する。図１は、本発明の一実施形態に係るシステムの全体構成を示す図である。図１において、器具販売管理サーバ１００は、ネットワーク１０１（例えば、インターネット）を介して、顧客端末１０２および担当者端末１０３と通信を行なうように構成される。なお、図１では、器具販売管理サーバ１００を１つのサーバコンピュータとして表しているが、複数のサーバコンピュータによる分散型コンピューティングシステムとして構築することもできる。
　顧客端末１０２は、ガス器具の注文を行なう顧客が使用するコンピュータである。顧客端末１０２は、例えば、顧客宅に設置されたＰＣ端末であってもよいし、スマートフォンなどのモバイル端末であってもよい。顧客端末１０２は、器具販売管理サーバ１００が提供する専用のアプリケーション、またはＬＩＮＥ（登録商標）などのコミュニケーションアプリケーションがインストールされている。顧客は、当該アプリケーションにログインし器具販売管理サーバ１００と対話形式でガス器具の注文を行なう。また、顧客は、器具販売管理サーバ１００が提供する専用のＷｅｂサイトに顧客端末１０２を介してログインし、当該Ｗｅｂサイトを介して器具販売管理サーバ１００と対話形式でガス器具の注文を行なうこともできる。より具体的には、顧客は、例えば、顧客端末１０２上のコミュニケーションアプリケーションを介して器具販売管理サーバ１００からの質問に回答する形で購入を希望する商品や配送先となる顧客住所などのデータを入力する。これらのデータは、器具販売管理サーバ１００にヒアリングデータとして集約される。当該ヒアリングデータに基づいて注文データが生成される。また、顧客は、顧客端末１０２を介して購入商品の発送完了通知を受信したり、進行状況を確認したりすることができる。さらに、顧客は、顧客端末１０２を介して外部決済サーバ（図示せず）にアクセスし決済処理を行ない、決済完了通知を受信することもできる。
　器具販売管理サーバ１００は、ガス事業者によって管理され、データセンタなどに設置されたサーバコンピュータである。器具販売管理サーバ１００は、ガス器具購入を希望する旨を示すデータを顧客端末１０２から受信すると、ＱＡデータを検索し、顧客に対する質問内容を取得する。次に、器具販売管理サーバ１００は、送信した質問内容に対する回答内容を顧客端末１０２から受信する。回答内容を受信すると、器具販売管理サーバ１００は、再度ＱＡデータを検索し、次の質問内容を取得する。器具販売管理サーバ１００は、次の質問内容がなくなるまで顧客（顧客端末１０２）とのヒアリングを繰り返す。顧客とのヒアリングが完了すると、器具販売管理サーバ１００は、顧客郵便番号などに基づいて営業所データを検索し、顧客からの注文に対して担当営業所を割り当てる。次に、器具販売管理サーバ１００は、割り当てられた担当営業所の担当者が使用する担当者端末１０３に、担当営業所として割り当てられた旨の通知を送信する。また、器具販売管理サーバ１００は、後述する注文処理および発送処理を実行し、顧客端末１０２に発送完了通知を送信する。さらに、器具販売管理サーバ１００は、外部決済サーバから決済完了データを受信すると、顧客端末１０２に決済完了通知を送信する。
　担当者端末１０３は、ガス事業者の営業所に所属する担当者が使用するコンピュータである。担当者端末１０３は、例えば、営業所に設置されたＰＣ端末であってもよいし、スマートフォンなどのモバイル端末であってもよい。担当者は、担当者端末１０３を介して注文内容を確認し、顧客に電話を架け、注文内容の最終確認および確定を行なう。次に、担当者は、担当者端末１０３を介して器具販売管理サーバ１００が提供する専用のＷｅｂサイトにログインし、確定した注文内容で注文処理を実行する。この際、顧客との最終確認において注文内容の修正が必要な場合は、当該Ｗｅｂサイトを介して注文内容を更新することもできる。
　次に、図１における器具販売管理サーバ１００の構成を詳細に説明する。器具販売管理サーバ１００は、システムバス１１５を介して相互に接続された、ＣＰＵ１１０、ＲＡＭ１１１、入力装置１１２、出力装置１１３、通信制御装置１１４、および記憶装置１１６を備えている。記憶装置１１６は不揮発性記憶媒体（ＲＯＭやＨＤＤなど）で構成され、本発明の顧客ヒアリング処理などに関連するソフトウェアプログラムを格納したプログラム格納領域と、当該ソフトウェアプログラムで取り扱うデータを格納したデータ格納領域とを備えている。後述するプログラム格納領域の各手段は、実際は独立したソフトウェアプログラム、そのルーチンやコンポーネントなどであり、記憶装置１１６に格納されている。各手段は、実行時にＣＰＵ１１０によって記憶装置１１６から呼び出されＲＡＭ１１１のワークエリアに展開されることで、データベースなどに適宜アクセスしながら各機能を発揮することができる。
　図１の記憶装置１１６におけるプログラム格納領域に格納されたソフトウェアプログラムは、本発明に関連するものだけを列挙すると、ヒアリング手段１２０、担当営業所割当て手段１２１、注文処理実行手段１２２、発送処理実行手段１２３、および決済処理実行手段１２４を備えている。これらの手段は、ＣＰＵ１１０によって実行される。
　図１の記憶装置１１６におけるデータ格納領域は、本発明に関連するものだけを列挙すると、ＱＡデータ記憶部１３０、注文データ記憶部１３１、商品データ記憶部１３２、および営業所データ記憶部１３３を備える。いずれも記憶装置１１６内に確保された一定の記憶領域である。
　次に、図１の記憶装置１１６に格納された各手段の機能について説明する。図１のヒアリング手段１２０は、ガス器具購入を希望する旨を示すデータを顧客端末１０２から受信する。また、ヒアリング手段１２０は、顧客端末１０２に送信するための質問データを取得するため、ＱＡデータ記憶部１３０を検索する。そして、ヒアリング手段１２０は質問データを顧客端末１０２に送信する。また、ヒアリング手段１２０は、送信した質問データに対する回答データを顧客端末１０２から受信する。ヒアリング手段１２０は、再度ＱＡデータ記憶部１３０を検索し、次の質問データを取得する。また、ヒアリング手段１２０は、受信した回答データをヒアリングデータとして蓄積しつつ、当該回答データに基づいて注文データを生成し、注文データ記憶部１３１に格納する。ヒアリング手段１２０は、次の質問データがなくなるまで質問データの送信、回答データの受信、および質問データの取得を繰り返す。
　図１の担当営業所割当て手段１２１は、顧客からの注文に対して割り当てる担当営業所データを取得するために、受信した回答データに含まれる顧客郵便番号などに基づいて営業所データ記憶部１３３を検索する。また、担当営業所割当て手段１２１は、取得した担当営業所データに基づいて担当営業所に所属する担当者が使用する担当者端末１０３に、担当営業所として割り当てられた旨の通知を送信する。
　図１の注文処理実行手段１２２は、担当者端末１０３から注文処理を実行する旨を示すデータを受信する。また、注文処理実行手段１２２は、対象の注文データを取得するために、注文データ記憶部１３１を検索する。そして、注文処理実行手段１２２は、取得した注文データを担当者端末１０３に送信する。注文内容の修正が発生した場合は修正された注文データが担当者端末１０３によって送信されるため、注文処理実行手段１２２はこれを受信し、注文データ記憶部１３１に格納する。また、注文処理実行手段１２２は、注文データに基づいて注文処理を実行する。
　図１の発送処理実行手段１２３は、注文処理が実行された商品の発送処理を実行する。また、発送処理実行手段１２３は、発送完了通知を顧客端末１０２に送信する。
　図１の決済処理実行手段１２４は、注文商品の設置および開栓作業が完了した旨を示すデータを担当者端末１０３から受信する。また、決済処理実行手段１２４は、対象の注文データを取得するために、注文データ記憶部１３１を検索する。そして、決済処理実行手段１２４は、取得した注文データに基づいて決済依頼通知を顧客端末１０２に送信する。また、決済処理実行手段１２４は、顧客端末１０２から決済処理を実行する旨を示すデータを受信する。さらに、決済処理実行手段１２４は、外部決済サーバが提供する決済処理用ＷｅｂサイトのＵＲＬを顧客端末１０２に送信する。そして、決済処理実行手段１２４は、外部決済サーバから決済完了を示すデータを受信し、顧客端末１０２に決済完了通知を送信する。
　次に、図１の記憶装置１１６の各記憶部に記憶されたデータについて説明する。図１のＱＡデータ記憶部１３０は、顧客にヒアリングを行なうための質問内容と顧客からの回答内容に関するデータを格納する。図６は、本発明の一実施形態に係るＱＡデータ記憶部１３０に格納されたＱＡデータを示す図である。
　図６におけるＱＡデータには、顧客とのヒアリングの現在の進行状況を示す「ユーザ現状態」、顧客からの回答内容を示す「回答内容」、顧客からの回答内容に対する次の質問内容を示す「質問内容」、および顧客からの回答内容により遷移する次の進行状況を示す「ユーザ新状態」などを格納することができる。
　図６におけるＱＡデータは、ガス事業者の管理者などによって生成されるマスタデータである。ＱＡデータは、専用のＷｅｂサイトなどを介してカスタマイズすることもできる。ＱＡデータにおける「回答内容」は、顧客によって入力されるメッセージに含まれる特定の文字列である。また、「ユーザ現状態」は、顧客端末１０２によって保持され、当該メッセージと共に器具販売管理サーバ１００に送信されてくる。「回答内容」と「ユーザ現状態」に基づいて、対応する次の「質問内容」を決定および取得することができる。そのため、図６に示されるように、同じ「回答内容」であっても、「ユーザ現状態」が異なれば、「質問内容」も異なる。また、「ユーザ新状態」に応じて特定の処理を実行することもできる（例えば、商品の詳細情報や画像を取得し、顧客端末１０２に送信する、など）。さらに、図６に示されるように、“メニューへ戻る”や“ヘルプ”などは、「ユーザ現状態」がどのような状態であっても受け付ける「回答内容」である。例えば、顧客によって入力される文字列に“メニューへ戻る”や“ヘルプ”が含まれる場合は、「ユーザ現状態」に関係なく、メニューやヘルプを表示するように制御することができる。
　図１の注文データ記憶部１３１は、ガス器具の注文内容に関するデータを格納する。図７は、本発明の一実施形態に係る注文データ記憶部１３１に格納された注文データを示す図である。
　図７における注文データには、注文を一意に示す「注文ＩＤ」、顧客を一意に示す「顧客ＩＤ」、注文を行なう顧客の名称およびそのフリガナを示す「顧客名」および「顧客名カナ」、注文顧客の郵便番号や住所、電話番号を示す「郵便番号」、「都道府県」、「市町村区」、「番地」、「建物名」および「電話番号」、注文顧客宅のガス種別を示す「ガス種別」、注文対象の商品を一意に示す「商品ＩＤ」、担当する営業所を一意に示す「担当営業所ＩＤ」、ならびに注文状況を示す「ステータス」などを格納することができる。
　図７における注文データは、顧客からの回答内容などに基づいて器具販売管理サーバ１００によって生成されるトランザクションデータである。図７の注文データにおける「注文ＩＤ」は、例えば、本データのレコードが作成される度に採番されるシーケンス番号である。「顧客ＩＤ」は、顧客がガス器具の購入を行なうためにログインするアプリケーションやＷｅｂサイトのログインＩＤであってもよい。「ガス種別」は、顧客宅のガス種別を示すコード、例えば、１：ＬＰガス、２：都市ガス、３：不明、・・・が格納される。「商品ＩＤ」は、後述する商品データ（図８）との関連付けを行なうための外部キーである。また、「担当営業所ＩＤ」は、後述する営業所データ（図９）との関連付けを行なうための外部キーである。「ステータス」は、注文状況を示すコード、例えば、０：注文処理実行前、１：注文処理実行済み、２：発送処理実行済み、３：設置作業完了、４：決済完了・・・が格納される。
　図１の商品データ記憶部１３２は、ガス器具商品に関するデータを格納する。図８は、本発明の一実施形態に係る商品データ記憶部１３２に格納された商品データを示す図である。
　図８における商品データには、商品を一意に示す「商品ＩＤ」、商品の名称を示す「商品名」、商品の型式を示す「型式」、商品の価格を示す「価格」、商品が対応しているガス種別を示す「ガス種別」、商品の種別を示す「商品種別」、および商品の画像を示す「商品画像」などを格納することができる。
　図８における商品データは、ガス事業者の管理者などによって生成されるマスタデータである。商品データにおける「商品ＩＤ」は、注文データ（図７）における同名項目と関連付けることができる。「ガス種別」は、注文データにおける同名項目と同様のコードを格納することができる。「商品種別」は、商品の種別を示すコード、例えば、１１：ＬＰガス用のガステーブル、１２：都市ガス用のガステーブル、２１：ＬＰガス用のガスファンヒーター、２２：都市ガス用のガスファンヒーター、３１：ＬＰガス用のガス給湯器、３２：都市ガス用のガス給湯器・・・が格納される。「商品画像」は、商品画像ファイルそのものを格納することもできるし、画像ファイルの格納先のアドレスデータを格納することもできる。
　図１の営業所データ記憶部１３３は、ガス事業者の営業所に関するデータを格納する。図９は、本発明の一実施形態に係る営業所データ記憶部１３３に格納された営業所データを示す図である。
　図９における営業所データには、営業所を一意に示す「営業所ＩＤ」、営業所の名称を示す「営業所名」、営業所の郵便番号や住所を示す「郵便番号」および「住所」、営業所の電話番号やＦＡＸ番号を示す「電話番号」および「ＦＡＸ」、ならびに営業所への通知を行なうためのメールアドレスを示す「アドレス」などを格納することができる。
　図９における営業所データは、ガス事業者の管理者などによって生成されるマスタデータである。営業所データにおける「営業所ＩＤ」は、注文データ（図７）における「担当営業所ＩＤ」と関連付けることができる。「アドレス」は、例えば、担当営業所として割り当てられたことを対象の営業所に通知するためのメールアドレスである。
　次に、図２のフローチャート、図３のイメージ図、および、図６－９のデータを参照して、本発明の一実施形態に係るヒアリング処理を流れに沿って説明する。図２は、本発明の一実施形態に係るヒアリング処理を示すフロー図である。本処理は、器具販売管理サーバ１００が、顧客端末１０２からガス器具購入を希望する旨を示すデータを受信することをトリガとして、顧客端末１０２に対して対話形式でヒアリングを行ない、ヒアリングが完了すると担当営業所を割り当て、担当者端末１０３にその旨を通知するものである。
　まず、器具販売管理サーバ１００のヒアリング手段１２０は、顧客端末１０２からガス器具購入を希望する旨を示すデータを受信する（ステップ２０１）。当該データは、例えば、顧客が、顧客端末１０２のディスプレイに表示されたガス事業者のアプリやＷｅｂサイト上のメニューから「商品購入」を選択することにより、顧客端末１０２から送信されるものである。なお、メニューからの選択も対話形式で行なうことができ、メニューから「商品購入」を選択すると、例えば、図３の対話イメージにおけるメッセージ３００にあるように、顧客端末１０２から“メニュー商品購入”という文字列が器具販売管理サーバ１００に対話形式のメッセージとして送信される。ヒアリング手段１２０は、当該メッセージから“メニュー商品購入”という文字列を抽出することで、当該メッセージの送信元の顧客がガス器具購入を希望していると認識することができる。
　ステップ２０１でガス器具購入を希望する旨を示すデータを受信すると、ヒアリング手段１２０は、ＱＡデータ記憶部１３０のＱＡデータ（図６）を検索する（ステップ２０２）。より具体的には、例えば、ガス器具購入を希望する旨を示すデータには“メニュー商品購入”という文字列と、顧客（ユーザ）の現在の状態“０”（初期状態）を示すデータが含まれる。ヒアリング手段１２０は、ユーザ状態“０”と、文字列“メニュー商品購入”とをそれぞれ、ＱＡデータ（図６）の「ユーザ現状態」と「回答内容」に対する検索キーとしてＱＡデータの検索を行なう。その結果、図６に示すように「質問内容」の“御希望の商品はなんでしょうか？”という文字列と、「ユーザ新状態」“１”を示すデータとを取得することができる。この「質問内容」が「回答内容」に対する次の質問になる。また、「ユーザ新状態」により顧客の現在の状態を更新する（例えば、メッセージ３０１の場合は、“０”→“１”）。
　次に、ヒアリング手段１２０は、ステップ２０２で取得したＱＡデータの「質問内容」および「ユーザ新状態」を、対応する質問データとして顧客端末１０２に送信する（ステップ２０３）。ここで、顧客端末１０２に送信する「質問内容」は、図３におけるメッセージ３０１のように、対話形式のメッセージとして送信される。一方、「ユーザ新状態」は内部パラメータとして送信され、顧客端末１０２によってユーザの現在の状態として保持される。顧客は、顧客端末１０２のディスプレイに表示された当該メッセージ（すなわち、質問内容）を確認し、質問内容に対する回答内容を入力する。例えば、図３に示されるように、器具販売管理サーバ１００からのメッセージ３０１“御希望の商品はなんでしょうか？”に対し、メッセージ３０２“ガステーブル”を回答内容として入力する。顧客端末１０２は、顧客が入力した当該メッセージ、およびユーザの現在の状態を回答データとして器具販売管理サーバ１００に送信する。
　次に、ヒアリング手段１２０は、顧客端末１０２から回答データを受信する（ステップ２０４）。当該回答データも、図３におけるメッセージ３０２のように、対話形式のメッセージとして受信する。この際、ユーザの現在の状態も併せて内部パラメータとして受信する。なお、ここで受信するユーザ状態は、メッセージ３０１と併せて送信した「ユーザ新状態」である。当該「ユーザ新状態」がユーザの現在の状態として顧客端末１０２において保持され、次の回答データの送信の際に併せて顧客端末１０２から器具販売管理サーバ１００に送信される。
　次に、ヒアリング手段１２０は、受信した回答データに基づいてＱＡデータ記憶部１３０のＱＡデータ（図６）を検索する（ステップ２０５）。ステップ２０５も、ステップ２０２同様、受信した回答データに含まれるユーザ状態と回答内容のメッセージとをそれぞれ、ＱＡデータ（図６）における「ユーザ現状態」と「回答内容」に対する検索キーとしてＱＡデータの検索を行なう。例えば、回答内容のメッセージとして図３のメッセージ３０２の“ガステーブル”とユーザ状態“１”を受信し、ＱＡデータを検索した場合、図６に示すように「質問内容」の“お客様のガス種別はなんでしょうか？”という文字列と、「ユーザ新状態」“２”を示すデータとを取得することができる。なお、ＱＡデータの検索は、顧客から受信したメッセージの文字列と、ＱＡデータにおける「回答内容」との完全一致のみならず、部分一致であってもよい。例えば、顧客から受信したメッセージが“ガステーブルが欲しい”という文字列であったとしても、その文字列にＱＡデータにおける「回答内容」の“ガステーブル”が含まれるため、対応する「質問内容」と「ユーザ新状態」を取得することができる。このように、受信した回答データに基づいて次の質問内容が取得できた場合、ヒアリング手段１２０は、受信した回答データは有効であると判定し、ステップ２０６のＹｅｓルートに進む。このようにして、回答内容とユーザの現在の状態とに基づいて次の質問内容を選択し、顧客ごとに必要な情報を漏れなく効率的に取得することができる。
　ステップ２０６のＹｅｓルートに進むと、ヒアリング手段１２０は、受信した回答データに基づいて注文データ（図７）を注文データ記憶部１３１に保存する（ステップ２０７）。より具体的には、ヒアリング手段１２０は、受信した回答データに含まれるユーザ状態から、受信した回答データが何の質問に対するものか判断できるため、注文データの対応するデータ項目にデータを設定する。例えば、受信した回答データに含まれるユーザ状態が“２”の場合、ヒアリング手段１２０は、受信した回答データが質問内容“お客様のガス種別はなんでしょうか？”に対する回答であると判断することができる。そのため、受信した回答内容（メッセージ３０４の“ＬＰガス”）に基づいて、注文データにおける「ガス種別」にＬＰガスを示すコード“１”を設定する。このように、ヒアリング手段１２０は、顧客端末１０２から回答データを受信しながら（顧客と対話しながら）、注文データの各データ項目にデータを設定し、注文データを生成していく。
　一方、ステップ２０５において、受信した回答データに基づいて次の質問内容が取得できなかった場合（例えば、質問内容に対し、想定されない回答内容が入力されてしまった場合）、ヒアリング手段１２０は、受信した回答データは無効であると判定し、ステップ２０６のＮｏルートに進む。この場合、ヒアリング手段１２０は、例えば、顧客に対して再入力を促すメッセージを、対応する質問データとして顧客端末１０２に送信することができる（ステップ２０９）。再入力を促すメッセージは、“再度入力を御願いします”などの固定の文字列であってもよいが、図６の「回答内容」が“（エラー）”のデータで示されるように、ユーザの現在の状態によって、再入力を促すメッセージの内容を変えることができる。
　ステップ２０６のＹｅｓルートの説明に戻り、ステップ２０７で注文データを保存すると、ヒアリング手段１２０は、ヒアリングが完了したか否かを判定する（ステップ２０８）。より具体的には、例えば、ステップ２０５で取得した「ユーザ新状態」に基づいて、受信した回答データが最後の質問内容に対するものであるか否かを判定する。図６のデータ例で説明すると、「ユーザ新状態」が“１０９９”の場合、受信した回答データが最後の質問内容に対するものであると判定することができる。このようにして、注文データに必要な項目を顧客との少ないやり取りで効率よく取得することができる。
　一方、受信した回答データが最後の質問内容に対するものでない場合はヒアリングをまだ続ける必要があるため、ステップ２０８のＮｏルートに進み、ヒアリング手段１２０は、対応する質問データ（ステップ２０５で取得した「質問内容」と「ユーザ新状態」）を顧客端末１０２に送信する（ステップ２０９）。ステップ２０９の後、送信した質問内容に対する回答データが顧客端末１０２から送信されてくるため、ヒアリング手段１２０は、当該回答データを受信し（ステップ２０４）、ヒアリングが完了するまでステップ２０４－２０９を繰り返す。なお、図２において、ヒアリングが完了した場合（ステップ２０８のＹｅｓルート）、顧客端末１０２に対して、ステップ２０５で取得した「質問内容」を回答不要の最後のメッセージとして送信することもできる（例えば、“御注文どうもありがとうございました”などのメッセージ）。
　なお、ステップ２０９における質問データの送信は、単にＱＡデータから取得される「質問内容」の文字列をメッセージとして送信する以外にも幾つかの態様がある。例えば、ヒアリング手段１２０は、図３のメッセージ３０５と併せて、おすすめの商品リストを顧客端末１０２に送信することができる。より具体的には、ヒアリング手段１２０は、顧客端末１０２から受信した回答データ（メッセージ３０２および３０４）に基づいて、顧客がＬＰガス用のガステーブルの購入を希望していると判断することができる。そこで、ヒアリング手段１２０は、商品データ（図８）の「ガス種別」において“１１”で示される、ＬＰガス用のガステーブルに関するデータを取得し、商品リストを生成し、顧客端末１０２に送信することができる。別の態様では、図３のメッセージ３１５のように、顧客端末１０２から受信した回答データ（メッセージ３１４によって示される郵便番号）に基づいて対応する住所を取得し、取得した住所を示す文字列を、ＱＡデータ（図６）から取得した「質問内容」に埋め込む（“「%住所%」以降の住所を入力してください。”の%住所%部分を、取得した住所を示す文字列に置き換える）ことでメッセージ３１５を生成することができる。
　一方、ステップ２０８でヒアリングが完了したと判定されると、ステップ２０８のＹｅｓルートに進み、器具販売管理サーバ１００の担当営業所割当て手段１２１は、営業所データ記憶部１３３の営業所データ（図９）を検索する（ステップ２１０）。より具体的には、担当営業所割当て手段１２１は、ステップ２０７で生成した注文データ（例えば、メッセージ３１４によって示される郵便番号）に基づいて担当営業所を決定する（例えば、郵便番号ごとに担当営業所を割り当てたマスタデータ（図示せず）から担当営業所を決定する）。次に、担当営業所割当て手段１２１は、決定した担当営業所を示す営業所ＩＤを検索キーとして、営業所データを検索し、担当する営業所のデータを取得する。
　次に、担当営業所割当て手段１２１は、ステップ２１０で取得した営業所データに基づいて、担当営業所の担当者端末１０３に対し、担当営業所として割り当てられた旨の通知を送信する（ステップ２１１）。より具体的には、ステップ２１０で取得した営業所データの「アドレス」によって示されるメールアドレスに、担当営業所として割り当てられた旨のメッセージを送信する。ステップ２１１の後、本処理は終了する。
　なお、顧客端末１０２から受信する回答データに含まれる回答内容のメッセージには、“メニューへ戻る”や“ヘルプ”など、ユーザ状態に関係なく、常に受け付けるように制御することもできる。例えば、回答内容のメッセージが“メニューへ戻る”の場合、ユーザの現在の状態に関係なく（この場合、図６に示されるように、「ユーザ現状態」には、例えば“９９９９”を設定しておく）、メニューを表示する（この際、図６の「ユーザ新状態」に示されるように、ユーザ状態に“０”を設定し初期化する）。また、回答内容のメッセージが“ヘルプ”の場合、ユーザの現在の状態に関係なく、ヘルプを表示し、ユーザの現在の状態を保持する（この場合、図６に示されるように、「ユーザ新状態」には、例えば“９９９９”を設定しておく）。
　次に、図４のフローチャートおよび図７のデータを参照して、本発明の一実施形態に係る注文処理を流れに沿って説明する。図４は、本発明の一実施形態に係る注文処理を示すフロー図である。本処理は、図２におけるヒアリング処理が実行された後、ガス事業者の担当者が担当者端末１０３を介して注文内容を確認し、顧客に電話を架け、注文内容の最終確認および確定を行なった後に実行されるものである。また、本処理は、器具販売管理サーバ１００が、担当者端末１０３から注文処理を実行する旨を示すデータを受信することをトリガとして、注文内容の確認および修正を行ない、商品の注文処理および発送処理を実行し、顧客端末１０２に発送完了通知を送信するものである。
　まず、器具販売管理サーバ１００の注文処理実行手段１２２は、担当者端末１０３から注文処理を実行する旨を示すデータを受信する（ステップ４０１）。当該データは、例えば、担当者が担当者端末１０３のディスプレイに表示された専用のＷｅｂサイト上の注文リストから、注文処理を実行する注文データを選択することにより、担当者端末１０３によって生成され器具販売管理サーバ１００に送信されるものである。当該データには、注文処理を実行する注文データを一意に示す注文ＩＤが少なくとも含まれる。
　ステップ４０１で注文処理実行を示すデータを受信すると、注文処理実行手段１２２は、注文データ記憶部１３１の注文データ（図７）を検索する（ステップ４０２）。より具体的には、ステップ４０１で受信したデータに含まれる注文ＩＤを、注文データの「注文ＩＤ」に対する検索キーとして、対象の注文データを取得する。
　次に、注文処理実行手段１２２は、ステップ４０２で取得した注文データを担当者端末１０３に送信する（ステップ４０３）。その後、担当者は、担当者端末１０３を介して、対象の注文データの内容を確認し、修正が必要な場合は修正を行なう。
　次に、注文処理実行手段１２２は、担当者端末１０３から注文データを受信する（ステップ４０４）。ステップ４０４で受信する注文データは、担当者によって注文データの修正が行なわれた場合は、修正された注文データである。注文データの修正が行なわれなかった場合は、ステップ４０３で送信した注文データそのものか、または、注文データを確認した旨を示すデータである。
　次に、注文処理実行手段１２２は、ステップ４０４で受信した注文データを保存する（ステップ４０５）。当然ながら、注文データの修正が行なわれなかった場合は、ステップ４０５を実行する必要はない。また、注文データの保存とは、例えば、注文データ記憶部１３１に保存されている修正前の注文データを修正後の注文データで上書き更新することもできるし、または履歴データとして修正前後の注文データの両方を残すように保存することもできる。
　次に、注文処理実行手段１２２は、ステップ４０４で受信した注文データに基づいて、注文処理を実行する（ステップ４０６）。より具体的には、例えば、注文データ（図７）の「ステータス」を“０”（注文処理実行前）から“１”（注文処理実行済み）に更新する。これにより、対象商品の重複注文を防ぐなどの制御を行なうことができる。
　次に、器具販売管理サーバ１００の発送処理実行手段１２３は、注文処理が実行された商品の発送処理を実行する（ステップ４０７）。より具体的には、例えば、ステップ４０４で受信した注文データに基づいて集荷および発送依頼用のデータを生成し、当該データを、集荷および発送作業を行なう運送会社のシステムに連携する。ステップ４０７における発送処理が正常に実行されなかった場合、ステップ４０８のＮｏルートに進み、本処理は終了する。この際、発送処理実行手段１２３は、発送処理が正常に実行されなかった旨の通知を担当者端末１０３に送信することができる。
　一方、ステップ４０７における発送処理が正常に実行された場合、ステップ４０８のＹｅｓルートに進み、発送処理実行手段１２３は、発送完了通知を顧客端末１０２に送信する（ステップ４０９）。当該通知は、コミュニケーションアプリケーションを介したメッセージであってもよいし、予め登録された顧客のメールアドレスに対するメールであってもよい。また、ステップ４０９の際、注文データ（図７）の「ステータス」を“１”（注文処理実行済み）から“２”（発送処理実行済み）に更新することもできる。ステップ４０９の後、本処理は終了する。
　次に、図５のフローチャートおよび図７のデータを参照して、本発明の一実施形態に係る決済処理を流れに沿って説明する。図５は、本発明の一実施形態に係る決済処理を示すフロー図である。本処理は、器具販売管理サーバ１００が、担当者端末１０３から、注文商品の設置および開栓作業が完了した旨を示すデータを受信することをトリガとして、顧客端末１０２に対して決済処理の実行依頼を行ない、外部決済サーバから決済完了データを受信し、顧客端末１０２に決済完了通知を送信するものである。
　まず、器具販売管理サーバ１００の決済処理実行手段１２４は、担当者端末１０３から、注文商品の設置および開栓作業が完了した旨を示すデータを受信する（ステップ５０１）。当該データは、例えば、担当者端末１０３を介して担当者によって入力され、器具販売管理サーバ１００に送信されるものである。当該データには、作業完了した注文データを一意に示す注文ＩＤが少なくとも含まれる。
　ステップ５０１で作業完了を示すデータを受信すると、決済処理実行手段１２４は、注文データ記憶部１３１の注文データ（図７）を検索する（ステップ５０２）。より具体的には、ステップ５０１で受信したデータに含まれる注文ＩＤを、注文データの「注文ＩＤ」に対する検索キーとして、対象の注文データを取得する。また、ステップ５０２の際、注文データ（図７）の「ステータス」を“３”（設置作業完了）に更新することもできる。
　次に、決済処理実行手段１２４は、ステップ５０２で取得した注文データに関連付けられた顧客の顧客端末１０２に、決済処理の実行を依頼するための通知を送信する（ステップ５０３）。当該通知は、コミュニケーションアプリケーションを介したメッセージであってもよいし、予め登録された顧客のメールアドレスに対するメールであってもよい。
　次に、決済処理実行手段１２４は、顧客端末１０２から決済処理を実行する旨を示すデータを受信する（ステップ５０４）。当該データも、コミュニケーションアプリケーションを介したメッセージであってもよいし、専用のＷｅｂサイトを介したアクション（例えば、「決済処理実行」ボタンの押下）が実行されたことを示すデータであってもよい。
　ステップ５０４で決済処理を実行する旨を示すデータを受信すると、決済処理実行手段１２４は、外部決済サーバが提供する決済処理用ＷｅｂサイトのＵＲＬを顧客端末１０２に送信する（ステップ５０５）。その後、顧客は、決済処理用Ｗｅｂサイト上で決済処理を実行する。外部決済サーバが提供する決済処理用Ｗｅｂサイトを使用するのは、セキュリティの観点から、器具販売管理サーバ１００がクレジットカード情報を一時的であっても受信しないためである。外部決済サーバは、決済処理の実行が完了すると、器具販売管理サーバ１００に対し、決済完了を示すデータを送信する。
　次に、決済処理実行手段１２４は、外部決済サーバから決済完了を示すデータを受信する（ステップ５０６）。この際、注文データ（図７）の「ステータス」を“４”（決済完了）に更新することもできる。
　決済完了を示すデータを受信すると、決済処理実行手段１２４は、顧客端末１０２に決済完了通知を送信する（ステップ５０７）。ステップ５０７の後、本処理は終了する。
　以上により、本発明によれば、コンピューティングシステムを用いて、顧客と対話形式で、ガス器具の販売に関する顧客ヒアリングを効率的に行ない、ヒアリング結果に基づいて営業所および担当者を割り当て、ガス器具販売手続きを簡素化することができる。

Claims (6)

  1. 　顧客と対話形式で、ガス器具の販売に関する顧客ヒアリングを行なうコンピュータによって実行される方法であって、
    　前記コンピュータが、前記顧客が使用する顧客端末から、メッセージおよびユーザ現状態を受信するステップであって、前記ユーザ現状態は、前記顧客ヒアリングの現在の進行状況を示す、ステップと、
    　前記コンピュータが、前記受信したメッセージおよび前記受信したユーザ現状態に基づいて、前記ガス器具の販売に関する注文データに必要なデータを取得するためのＱＡデータを検索し、前記顧客に対する質問内容およびユーザ新状態を取得するステップであって、前記ＱＡデータは、前記メッセージに含まれる特定の文字列（回答内容）、前記回答内容に対する前記質問内容、ならびに、前記ユーザ現状態および前記ユーザ新状態を含み、前記ユーザ新状態は前記ユーザ現状態から遷移する次の状態である、ステップと、
    　前記コンピュータが、前記取得した質問内容および前記取得したユーザ新状態を前記顧客端末に送信するステップと
    　を備えたことを特徴とする方法。
  2. 　前記コンピュータが、前記受信したメッセージに基づいて、ガス器具の注文内容に関する前記注文データを生成するステップをさらに備えたことを特徴とする請求項１に記載の方法。
  3. 　前記コンピュータが、前記生成した注文データに基づいて、担当営業所を決定するステップと、
    　前記コンピュータが、前記決定した担当営業所の担当者が使用する担当者端末に、前記担当営業所として割り当てられた旨の通知を送信するステップと
    　をさらに備えたことを特徴とする請求項２に記載の方法。
  4. 　前記コンピュータが、前記担当者端末から前記ガス器具の設置および開栓作業が完了した旨を示すデータを受信するステップと、
    　前記コンピュータが、前記ガス器具の決済処理を実行するための決済処理用のＵＲＬを前記顧客端末に送信するステップと、
    　前記コンピュータが、前記決済処理が完了した旨のデータを受信するステップと、
    　前記決済処理が完了した旨のデータを受信すると、前記コンピュータが、前記決済処理が完了した旨の通知を前記顧客端末に送信するステップと
    　をさらに備えたことを特徴とする請求項３に記載の方法。
  5. 　顧客と対話形式で、ガス器具の販売に関する顧客ヒアリングを行なうコンピュータであって、
    　前記顧客が使用する顧客端末から、メッセージおよびユーザ現状態を受信し、前記ユーザ現状態は、前記顧客ヒアリングの現在の進行状況を示し、
    　前記受信したメッセージおよび前記受信したユーザ現状態に基づいて、前記ガス器具の販売に関する注文データに必要なデータを取得するためのＱＡデータを検索し、前記顧客に対する質問内容およびユーザ新状態を取得し、前記ＱＡデータは、前記メッセージに含まれる特定の文字列（回答内容）、前記回答内容に対する前記質問内容、ならびに、前記ユーザ現状態および前記ユーザ新状態を含み、前記ユーザ新状態は前記ユーザ現状態から遷移する次の状態であり、
    　前記取得した質問内容および前記取得したユーザ新状態を前記顧客端末に送信する
    　ように構成されたことを特徴とするコンピュータ。
  6. 　顧客と対話形式で、ガス器具の販売に関する顧客ヒアリングを行なう方法をコンピュータに実行させるコンピュータ実行可能命令を有するコンピュータ可読記憶媒体であって、前記方法は、
    　前記顧客が使用する顧客端末から、メッセージおよびユーザ現状態を受信するステップであって、前記ユーザ現状態は、前記顧客ヒアリングの現在の進行状況を示す、ステップと、
    　前記受信したメッセージおよび前記受信したユーザ現状態に基づいて、前記ガス器具の販売に関する注文データに必要なデータを取得するためのＱＡデータを検索し、前記顧客に対する質問内容およびユーザ新状態を取得するステップであって、前記ＱＡデータは、前記メッセージに含まれる特定の文字列（回答内容）、前記回答内容に対する前記質問内容、ならびに、前記ユーザ現状態および前記ユーザ新状態を含み、前記ユーザ新状態は前記ユーザ現状態から遷移する次の状態である、ステップと、
    　前記取得した質問内容および前記取得したユーザ新状態を前記顧客端末に送信するステップと
    　を備えたことを特徴とするコンピュータ可読記憶媒体。
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