JP6560730B2 - 対話形式で顧客ヒアリング、ガス器具販売および決済を行なう方法、コンピュータおよびプログラム - Google Patents

Description

本発明は、対話形式で顧客ヒアリング、ガス器具販売および決済を行なう方法、コンピュータおよびプログラムに関する。より詳細には、コンピューティングシステムを用いて、顧客と対話形式で、ガス器具の販売に関する顧客ヒアリングを行ない、ヒアリング結果に基づいて営業所を割り当て、ガス器具販売および決済を行なうことができる方法、コンピュータおよびプログラムに関する。

従来、ガス器具の販売は、購入を検討している顧客がガス事業者の広告（チラシやＷｅｂサイトなど）を見て近くの営業所（担当営業所）に電話をし、ガス事業者の担当者と対話し購入申し込みをすることにより行なわれる。ガス事業者は、顧客との対話の中で顧客が希望する商品や顧客宅のガス種別などをヒアリングし、最適な商品を紹介する。また、顧客から購入申し込みを受けた場合は、商品の発送のために顧客宅の住所などのヒアリングも行なう。さらに、Ｗｅｂサイトを利用する顧客に対しては、ヒアリング内容を最小限にするために、Ｗｅｂサイトを介して希望商品を絞り込ませたり、予め住所を入力させたりしている。

しかしながら、Ｗｅｂサイトを利用する顧客に対してヒアリングを行なった結果、顧客宅のガス種別などにより設置可能な商品が限定されたり、より最適な商品を紹介できたりする場合がある。この場合、顧客がＷｅｂサイトを利用して入力したデータは利用されることなく結果的に顧客に対し無駄な手間をかけさせることになる。さらに、この場合、ガス事業者の担当者が改めて注文内容を入力する必要がある。また、顧客はチラシやＷｅｂサイトなどにおいて多数の商品を見てもどれを購入すべきか判断できず、購入を見送ってしまう場合もある。この場合、ガス事業者にとっても販売機会を失うことになる。さらに、購入を希望する商品によって顧客からのヒアリング内容も変わってくる。

一方、ガス事業者の担当者が電話で顧客からヒアリングを行なう場合、すべてをその場でヒアリングするよりは、予め情報（例えば、購入を希望する商品の種類）を得ておいた方がヒアリングを円滑に行なうことができる。また、電話の場合、聞き間違えが発生したり、顧客が担当営業所以外の営業所に電話をしてきたりする場合など、非効率な面もある。

本発明はこのような問題に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、コンピューティングシステムを用いて、顧客と対話形式で、ガス器具の販売に関する顧客ヒアリングを効率的に行ない、ヒアリング結果に基づいて営業所および担当者を割り当て、ガス器具販売手続きを簡素化することにある。

本発明の一態様は、このような目的を達成するために、顧客と対話形式で、ガス器具の販売に関する顧客ヒアリングを行なうコンピュータによって実行される方法であって、
前記コンピュータが、前記顧客が使用する顧客端末から、メッセージおよびユーザ現状態を受信するステップであって、前記ユーザ現状態は、前記顧客ヒアリングの現在の進行状況を示す、ステップと、
前記コンピュータが、前記受信したメッセージおよび前記受信したユーザ現状態に基づいて、前記ガス器具の販売に関する注文データに必要なデータを取得するためのＱＡデータを検索し、前記顧客に対する質問内容およびユーザ新状態を取得するステップであって、前記ＱＡデータは、前記メッセージに含まれる特定の文字列（回答内容）、前記回答内容に対する前記質問内容、ならびに、前記ユーザ現状態および前記ユーザ新状態を含み、前記ユーザ新状態は前記ユーザ現状態から遷移する次の状態である、ステップと、
前記コンピュータが、前記取得した質問内容および前記取得したユーザ新状態を前記顧客端末に送信するステップと
を備えたことを特徴とする。

また、前段落に記載の方法は、前記コンピュータが、前記受信したメッセージに基づいて、ガス器具の注文内容に関する前記注文データを生成するステップをさらに備えたことを特徴とする。

さらに、前段落に記載の方法は、
前記コンピュータが、前記生成した注文データに基づいて、担当営業所を決定するステップと、
前記コンピュータが、前記決定した担当営業所の担当者が使用する担当者端末に、前記担当営業所として割り当てられた旨の通知を送信するステップと
をさらに備えたことを特徴とする。

そして、前段落に記載の方法は、
前記コンピュータが、前記担当者端末から前記ガス器具の設置および開栓作業が完了した旨を示すデータを受信するステップと、
前記コンピュータが、前記ガス器具の決済処理を実行するための決済処理用のＵＲＬを前記顧客端末に送信するステップと、
前記コンピュータが、前記決済処理が完了した旨のデータを受信するステップと、
前記決済処理が完了した旨のデータを受信すると、前記コンピュータが、前記決済処理が完了した旨の通知を前記顧客端末に送信するステップと
をさらに備えたことを特徴とする。

また別の実施形態において、本発明の一態様は、顧客と対話形式で、ガス器具の販売に関する顧客ヒアリングを行なうコンピュータであって、
前記顧客が使用する顧客端末から、メッセージおよびユーザ現状態を受信し、前記ユーザ現状態は、前記顧客ヒアリングの現在の進行状況を示し、
前記受信したメッセージおよび前記受信したユーザ現状態に基づいて、前記ガス器具の販売に関する注文データに必要なデータを取得するためのＱＡデータを検索し、前記顧客に対する質問内容およびユーザ新状態を取得し、前記ＱＡデータは、前記メッセージに含まれる特定の文字列（回答内容）、前記回答内容に対する前記質問内容、ならびに、前記ユーザ現状態および前記ユーザ新状態を含み、前記ユーザ新状態は前記ユーザ現状態から遷移する次の状態であり、
前記取得した質問内容および前記取得したユーザ新状態を前記顧客端末に送信する
ように構成されたことを特徴とする。

さらに別の実施形態において、本発明の一態様は、顧客と対話形式で、ガス器具の販売に関する顧客ヒアリングを行なうコンピュータに実行させるコンピュータプログラムであって、前記コンピュータプログラムは前記コンピュータによって実行されると、
前記顧客が使用する顧客端末から、メッセージおよびユーザ現状態を受信するステップであって、前記ユーザ現状態は、前記顧客ヒアリングの現在の進行状況を示す、ステップと、
前記受信したメッセージおよび前記受信したユーザ現状態に基づいて、前記ガス器具の販売に関する注文データに必要なデータを取得するためのＱＡデータを検索し、前記顧客に対する質問内容およびユーザ新状態を取得するステップであって、前記ＱＡデータは、前記メッセージに含まれる特定の文字列（回答内容）、前記回答内容に対する前記質問内容、ならびに、前記ユーザ現状態および前記ユーザ新状態を含み、前記ユーザ新状態は前記ユーザ現状態から遷移する次の状態である、ステップと、
前記取得した質問内容および前記取得したユーザ新状態を前記顧客端末に送信するステップと
を前記コンピュータに実行させることを特徴とする。

以上説明したように、本発明によれば、コンピューティングシステムを用いて、顧客と対話形式で、ガス器具の販売に関する顧客ヒアリングを行ない、ヒアリング結果に基づいて営業所および担当者を割り当て、ガス器具販売および決済を行なうことができる。

本発明の一実施形態に係るシステムの全体構成を示す図である。 本発明の一実施形態に係る顧客ヒアリング処理を示すフローチャートである。 本発明の一実施形態に係る顧客とガス器具販売システムとの対話イメージを示す図である。 本発明の一実施形態に係る注文処理を示すフローチャートである。 本発明の一実施形態に係る決済処理を示すフローチャートである。 本発明の一実施形態に係るＱＡデータ記憶部に格納されたデータを示す図である。 本発明の一実施形態に係る注文データ記憶部に格納されたデータを示す図である。 本発明の一実施形態に係る商品データ記憶部に格納されたデータを示す図である。 本発明の一実施形態に係る営業所データ記憶部に格納されたデータを示す図である。

以下、添付した図面を参照して、本発明の実施形態に係るシステムを詳細に説明する。図１は、本発明の一実施形態に係るシステムの全体構成を示す図である。図１において、器具販売管理サーバ１００は、ネットワーク１０１（例えば、インターネット）を介して、顧客端末１０２および担当者端末１０３と通信を行なうように構成される。なお、図１では、器具販売管理サーバ１００を１つのサーバコンピュータとして表しているが、複数のサーバコンピュータによる分散型コンピューティングシステムとして構築することもできる。

顧客端末１０２は、ガス器具の注文を行なう顧客が使用するコンピュータである。顧客端末１０２は、例えば、顧客宅に設置されたＰＣ端末であってもよいし、スマートフォンなどのモバイル端末であってもよい。顧客端末１０２は、器具販売管理サーバ１００が提供する専用のアプリケーション、またはＬＩＮＥ（登録商標）などのコミュニケーションアプリケーションがインストールされている。顧客は、当該アプリケーションにログインし器具販売管理サーバ１００と対話形式でガス器具の注文を行なう。または、器具販売管理サーバ１００が提供する専用のＷｅｂサイトにログインし、当該Ｗｅｂサイトを介して器具販売管理サーバ１００と対話形式でガス器具の注文を行なうこともできる。より具体的には、顧客端末１０２は、例えば、コミュニケーションアプリケーションを介して器具販売管理サーバ１００からの質問に回答する形で購入を希望する商品や配送先となる顧客住所などのデータを入力する。これらのデータは、器具販売管理サーバ１００にヒアリングデータとして集約される。当該ヒアリングデータに基づいて注文データが生成される。また、顧客は、顧客端末１０２を介して購入商品の発送完了通知を受信したり、進行状況を確認したりすることができる。さらに、顧客は、顧客端末１０２を介して外部決済サーバ（図示せず）にアクセスし決済処理を行ない、決済完了通知を受信することもできる。

器具販売管理サーバ１００は、ガス事業者によって管理され、データセンタなどに設置されたサーバコンピュータである。器具販売管理サーバ１００は、ガス器具購入を希望する旨を示すデータを顧客端末１０２から受信すると、ＱＡデータを検索し、顧客に対する質問内容を取得する。次に、器具販売管理サーバ１００は、送信した質問内容に対する回答内容を顧客端末１０２から受信する。回答内容を受信すると、器具販売管理サーバ１００は、再度ＱＡデータを検索し、次の質問内容を取得する。器具販売管理サーバ１００は、次の質問内容がなくなるまで顧客（顧客端末１０２）とのヒアリングを繰り返す。顧客とのヒアリングが完了すると、器具販売管理サーバ１００は、顧客郵便番号などに基づいて営業所データを検索し、顧客からの注文に対して担当営業所を割り当てる。次に、器具販売管理サーバ１００は、割り当てられた担当営業所の担当者が使用する担当者端末１０３に、担当営業所として割り当てられた旨の通知を送信する。また、器具販売管理サーバ１００は、後述する注文処理および発送処理を実行し、顧客端末１０２に発送完了通知を送信する。さらに、器具販売管理サーバ１００は、外部決済サーバから決済完了データを受信すると、顧客端末１０２に決済完了通知を送信する。

担当者端末１０３は、ガス事業者の営業所に所属する担当者が使用するコンピュータである。担当者端末１０３は、例えば、営業所に設置されたＰＣ端末であってもよいし、スマートフォンなどのモバイル端末であってもよい。担当者は、担当者端末１０３を介して注文内容を確認し、顧客に電話を架け、注文内容の最終確認および確定を行なう。次に、担当者は、担当者端末１０３を介して器具販売管理サーバ１００が提供する専用のＷｅｂサイトにログインし、確定した注文内容で注文処理を実行する。この際、顧客との最終確認において注文内容の修正が必要な場合は、当該Ｗｅｂサイトを介して注文内容を更新することもできる。

次に、図１における器具販売管理サーバ１００の構成を詳細に説明する。器具販売管理サーバ１００は、システムバス１１５を介して相互に接続された、ＣＰＵ１１０、ＲＡＭ１１１、入力装置１１２、出力装置１１３、通信制御装置１１４、および記憶装置１１６を備えている。記憶装置１１６は不揮発性記憶媒体（ＲＯＭやＨＤＤなど）で構成され、本発明の顧客ヒアリング処理などに関連するソフトウェアプログラムを格納したプログラム格納領域と、当該ソフトウェアプログラムで取り扱うデータを格納したデータ格納領域とを備えている。後述するプログラム格納領域の各手段は、実際は独立したソフトウェアプログラム、そのルーチンやコンポーネントなどであり、記憶装置１１６に格納されている。各手段は、実行時にＣＰＵ１１０によって記憶装置１１６から呼び出されＲＡＭ１１１のワークエリアに展開されることで、データベースなどに適宜アクセスしながら各機能を発揮することができる。

図１の記憶装置１１６におけるプログラム格納領域に格納されたソフトウェアプログラムは、本発明に関連するものだけを列挙すると、ヒアリング手段１２０、担当営業所割当て手段１２１、注文処理実行手段１２２、発送処理実行手段１２３、および決済処理実行手段１２４を備えている。これらの手段は、ＣＰＵ１１０によって実行される。

図１の記憶装置１１６におけるデータ格納領域は、本発明に関連するものだけを列挙すると、ＱＡデータ記憶部１３０、注文データ記憶部１３１、商品データ記憶部１３２、および営業所データ記憶部１３３を備える。いずれも記憶装置１１６内に確保された一定の記憶領域である。

次に、図１の記憶装置１１６に格納された各手段の機能について説明する。図１のヒアリング手段１２０は、ガス器具購入を希望する旨を示すデータを顧客端末１０２から受信する。また、ヒアリング手段１２０は、顧客端末１０２に送信するための質問データを取得するため、ＱＡデータ記憶部１３０を検索する。そして、ヒアリング手段１２０は質問データを顧客端末１０２に送信する。また、ヒアリング手段１２０は、送信した質問データに対する回答データを顧客端末１０２から受信する。ヒアリング手段１２０は、再度ＱＡデータ記憶部１３０を検索し、次の質問データを取得する。また、ヒアリング手段１２０は、受信した回答データをヒアリングデータとして蓄積しつつ、当該回答データに基づいて注文データを生成し、注文データ記憶部１３１に格納する。ヒアリング手段１２０は、次の質問データがなくなるまで質問データの送信、回答データの受信、および質問データの取得を繰り返す。

図１の担当営業所割当て手段１２１は、顧客からの注文に対して割り当てる担当営業所データを取得するために、受信した回答データに含まれる顧客郵便番号などに基づいて営業所データ記憶部１３３を検索する。また、担当営業所割当て手段１２１は、取得した担当営業所データに基づいて担当営業所に所属する担当者が使用する担当者端末１０３に、担当営業所として割り当てられた旨の通知を送信する。

図１の注文処理実行手段１２２は、担当者端末１０３から注文処理を実行する旨を示すデータを受信する。また、注文処理実行手段１２２は、対象の注文データを取得するために、注文データ記憶部１３１を検索する。そして、注文処理実行手段１２２は、取得した注文データを担当者端末１０３に送信する。注文内容の修正が発生した場合は修正された注文データが担当者端末１０３によって送信されるため、注文処理実行手段１２２はこれを受信し、注文データ記憶部１３１に格納する。また、注文処理実行手段１２２は、注文データに基づいて注文処理を実行する。

図１の発送処理実行手段１２３は、注文処理が実行された商品の発送処理を実行する。また、発送処理実行手段１２３は、発送完了通知を顧客端末１０２に送信する。

図１の決済処理実行手段１２４は、注文商品の設置および開栓作業が完了した旨を示すデータを担当者端末１０３から受信する。また、決済処理実行手段１２４は、対象の注文データを取得するために、注文データ記憶部１３１を検索する。そして、決済処理実行手段１２４は、取得した注文データに基づいて決済依頼通知を顧客端末１０２に送信する。また、決済処理実行手段１２４は、顧客端末１０２から決済処理を実行する旨を示すデータを受信する。さらに、決済処理実行手段１２４は、外部決済サーバが提供する決済処理用ＷｅｂサイトのＵＲＬを顧客端末１０２に送信する。そして、決済処理実行手段１２４は、外部決済サーバから決済完了を示すデータを受信し、顧客端末１０２に決済完了通知を送信する。

次に、図１の記憶装置１１６の各記憶部に記憶されたデータについて説明する。図１のＱＡデータ記憶部１３０は、顧客にヒアリングを行なうための質問内容と顧客からの回答内容に関するデータを格納する。図６は、本発明の一実施形態に係るＱＡデータ記憶部１３０に格納されたＱＡデータを示す図である。

図６におけるＱＡデータには、顧客とのヒアリングの現在の進行状況を示す「ユーザ現状態」、顧客からの回答内容を示す「回答内容」、顧客からの回答内容に対する次の質問内容を示す「質問内容」、および顧客からの回答内容により遷移する次の進行状況を示す「ユーザ新状態」などを格納することができる。

図６におけるＱＡデータは、ガス事業者の管理者などによって生成されるマスタデータである。ＱＡデータは、専用のＷｅｂサイトなどを介してカスタマイズすることもできる。ＱＡデータにおける「回答内容」は、顧客によって入力されるメッセージに含まれる特定の文字列である。また、「ユーザ現状態」は、顧客端末１０２によって保持され、当該メッセージと共に器具販売管理サーバ１００に送信されてくる。「回答内容」と「ユーザ現状態」に基づいて、対応する次の「質問内容」を決定および取得することができる。そのため、図６に示されるように、同じ「回答内容」であっても、「ユーザ現状態」が異なれば、「質問内容」も異なる。また、「ユーザ新状態」に応じて特定の処理を実行することもできる（例えば、商品の詳細情報や画像を取得し、顧客端末１０２に送信する、など）。さらに、図６に示されるように、“メニューへ戻る”や“ヘルプ”などは、「ユーザ現状態」がどのような状態であっても受け付ける「回答内容」である。例えば、顧客によって入力される文字列に“メニューへ戻る”や“ヘルプ”が含まれる場合は、「ユーザ現状態」に関係なく、メニューやヘルプを表示するように制御することができる。

図１の注文データ記憶部１３１は、ガス器具の注文内容に関するデータを格納する。図７は、本発明の一実施形態に係る注文データ記憶部１３１に格納された注文データを示す図である。

図７における注文データには、注文を一意に示す「注文ＩＤ」、顧客を一意に示す「顧客ＩＤ」、注文を行なう顧客の名称およびそのフリガナを示す「顧客名」および「顧客名カナ」、注文顧客の郵便番号や住所、電話番号を示す「郵便番号」、「都道府県」、「市町村区」、「番地」、「建物名」および「電話番号」、注文顧客宅のガス種別を示す「ガス種別」、注文対象の商品を一意に示す「商品ＩＤ」、担当する営業所を一意に示す「担当営業所ＩＤ」、ならびに注文状況を示す「ステータス」などを格納することができる。

図７における注文データは、顧客からの回答内容などに基づいて器具販売管理サーバ１００によって生成されるトランザクションデータである。図７の注文データにおける「注文ＩＤ」は、例えば、本データのレコードが作成される度に採番されるシーケンス番号である。「顧客ＩＤ」は、顧客がガス器具の購入を行なうためにログインするアプリケーションやＷｅｂサイトのログインＩＤであってもよい。「ガス種別」は、顧客宅のガス種別を示すコード、例えば、１：ＬＰガス、２：都市ガス、３：不明、・・・が格納される。「商品ＩＤ」は、後述する商品データ（図８）との関連付けを行なうための外部キーである。また、「担当営業所ＩＤ」は、後述する営業所データ（図９）との関連付けを行なうための外部キーである。「ステータス」は、注文状況を示すコード、例えば、０：注文処理実行前、１：注文処理実行済み、２：発送処理実行済み、３：設置作業完了、４：決済完了・・・が格納される。

図１の商品データ記憶部１３２は、ガス器具商品に関するデータを格納する。図８は、本発明の一実施形態に係る商品データ記憶部１３２に格納された商品データを示す図である。

図８における商品データには、商品を一意に示す「商品ＩＤ」、商品の名称を示す「商品名」、商品の型式を示す「型式」、商品の価格を示す「価格」、商品が対応しているガス種別を示す「ガス種別」、商品の種別を示す「商品種別」、および商品の画像を示す「商品画像」などを格納することができる。

図８における商品データは、ガス事業者の管理者などによって生成されるマスタデータである。商品データにおける「商品ＩＤ」は、注文データ（図７）における同名項目と関連付けることができる。「ガス種別」は、注文データにおける同名項目と同様のコードを格納することができる。「商品種別」は、商品の種別を示すコード、例えば、１１：ＬＰガス用のガステーブル、１２：都市ガス用のガステーブル、２１：ＬＰガス用のガスファンヒーター、２２：都市ガス用のガスファンヒーター、３１：ＬＰガス用のガス給湯器、３２：都市ガス用のガス給湯器・・・が格納される。「商品画像」は、商品画像ファイルそのものを格納することもできるし、画像ファイルの格納先のアドレスデータを格納することもできる。

図１の営業所データ記憶部１３３は、ガス事業者の営業所に関するデータを格納する。図９は、本発明の一実施形態に係る営業所データ記憶部１３３に格納された営業所データを示す図である。

図９における営業所データには、営業所を一意に示す「営業所ＩＤ」、営業所の名称を示す「営業所名」、営業所の郵便番号や住所を示す「郵便番号」および「住所」、営業所の電話番号やＦＡＸ番号を示す「電話番号」および「ＦＡＸ」、ならびに営業所への通知を行なうためのメールアドレスを示す「アドレス」などを格納することができる。

図９における営業所データは、ガス事業者の管理者などによって生成されるマスタデータである。営業所データにおける「営業所ＩＤ」は、注文データ（図７）における「担当営業所ＩＤ」と関連付けることができる。「アドレス」は、例えば、担当営業所として割り当てられたことを対象の営業所に通知するためのメールアドレスである。

次に、図２のフローチャート、図３のイメージ図、および、図６−９のデータを参照して、本発明の一実施形態に係るヒアリング処理を流れに沿って説明する。図２は、本発明の一実施形態に係るヒアリング処理を示すフロー図である。本処理は、器具販売管理サーバ１００が、顧客端末１０２からガス器具購入を希望する旨を示すデータを受信することをトリガとして、顧客端末１０２に対して対話形式でヒアリングを行ない、ヒアリングが完了すると担当営業所を割り当て、担当者端末１０３にその旨を通知するものである。

まず、器具販売管理サーバ１００のヒアリング手段１２０は、顧客端末１０２からガス器具購入を希望する旨を示すデータを受信する（ステップ２０１）。当該データは、例えば、顧客が、顧客端末１０２のディスプレイに表示されたガス事業者のアプリやＷｅｂサイト上のメニューから「商品購入」を選択することにより、顧客端末１０２から送信されるものである。なお、メニューからの選択も対話形式で行なうことができ、メニューから「商品購入」を選択すると、例えば、図３の対話イメージにおけるメッセージ３００にあるように、顧客端末１０２から“メニュー商品購入”という文字列が器具販売管理サーバ１００に対話形式のメッセージとして送信される。ヒアリング手段１２０は、当該メッセージから“メニュー商品購入”という文字列を抽出することで、当該メッセージの送信元の顧客がガス器具購入を希望していると認識することができる。

ステップ２０１でガス器具購入を希望する旨を示すデータを受信すると、ヒアリング手段１２０は、ＱＡデータ記憶部１３０のＱＡデータ（図６）を検索する（ステップ２０２）。より具体的には、例えば、ガス器具購入を希望する旨を示すデータには“メニュー商品購入”という文字列と、顧客（ユーザ）の現在の状態“０”（初期状態）を示すデータが含まれる。ヒアリング手段１２０は、ユーザ状態“０”と、文字列“メニュー商品購入”とをそれぞれ、ＱＡデータ（図６）の「ユーザ現状態」と「回答内容」に対する検索キーとしてＱＡデータの検索を行なう。その結果、図６に示すように「質問内容」の“御希望の商品はなんでしょうか？”という文字列と、「ユーザ新状態」“１”を示すデータとを取得することができる。この「質問内容」が「回答内容」に対する次の質問になる。また、「ユーザ新状態」により顧客の現在の状態を更新する（例えば、メッセージ３０１の場合は、“０”→“１”）。

次に、ヒアリング手段１２０は、ステップ２０２で取得したＱＡデータの「質問内容」および「ユーザ新状態」を、対応する質問データとして顧客端末１０２に送信する（ステップ２０３）。ここで、顧客端末１０２に送信する「質問内容」は、図３におけるメッセージ３０１のように、対話形式のメッセージとして送信される。一方、「ユーザ新状態」は内部パラメータとして送信され、顧客端末１０２によってユーザの現在の状態として保持される。顧客は、顧客端末１０２のディスプレイに表示された当該メッセージ（すなわち、質問内容）を確認し、質問内容に対する回答内容を入力する。例えば、図３に示されるように、器具販売管理サーバ１００からのメッセージ３０１“御希望の商品はなんでしょうか？”に対し、メッセージ３０２“ガステーブル”を回答内容として入力する。顧客端末１０２は、顧客が入力した当該メッセージ、およびユーザの現在の状態を回答データとして器具販売管理サーバ１００に送信する。

次に、ヒアリング手段１２０は、顧客端末１０２から回答データを受信する（ステップ２０４）。当該回答データも、図３におけるメッセージ３０２のように、対話形式のメッセージとして受信する。この際、ユーザの現在の状態も併せて内部パラメータとして受信する。なお、ここで受信するユーザ状態は、メッセージ３０１と併せて送信した「ユーザ新状態」である。当該「ユーザ新状態」がユーザの現在の状態として顧客端末１０２において保持され、次の回答データの送信の際に併せて顧客端末１０２から器具販売管理サーバ１００に送信される。

次に、ヒアリング手段１２０は、受信した回答データに基づいてＱＡデータ記憶部１３０のＱＡデータ（図６）を検索する（ステップ２０５）。ステップ２０５も、ステップ２０２同様、受信した回答データに含まれるユーザ状態と回答内容のメッセージとをそれぞれ、ＱＡデータ（図６）における「ユーザ現状態」と「回答内容」に対する検索キーとしてＱＡデータの検索を行なう。例えば、回答内容のメッセージとして図３のメッセージ３０２の“ガステーブル”とユーザ状態“１”を受信し、ＱＡデータを検索した場合、図６に示すように「質問内容」の“お客様のガス種別はなんでしょうか？”という文字列と、「ユーザ新状態」“２”を示すデータとを取得することができる。なお、ＱＡデータの検索は、顧客から受信したメッセージの文字列と、ＱＡデータにおける「回答内容」との完全一致のみならず、部分一致であってもよい。例えば、顧客から受信したメッセージが“ガステーブルが欲しい”という文字列であったとしても、その文字列にＱＡデータにおける「回答内容」の“ガステーブル”が含まれるため、対応する「質問内容」と「ユーザ新状態」を取得することができる。このように、受信した回答データに基づいて次の質問内容が取得できた場合、ヒアリング手段１２０は、受信した回答データは有効であると判定し、ステップ２０６のＹｅｓルートに進む。このようにして、回答内容とユーザの現在の状態とに基づいて次の質問内容を選択し、顧客ごとに必要な情報を漏れなく効率的に取得することができる。

ステップ２０６のＹｅｓルートに進むと、ヒアリング手段１２０は、受信した回答データに基づいて注文データ（図７）を注文データ記憶部１３１に保存する（ステップ２０７）。より具体的には、ヒアリング手段１２０は、受信した回答データに含まれるユーザ状態から、受信した回答データが何の質問に対するものか判断できるため、注文データの対応するデータ項目にデータを設定する。例えば、受信した回答データに含まれるユーザ状態が“２”の場合、ヒアリング手段１２０は、受信した回答データが質問内容“お客様のガス種別はなんでしょうか？”に対する回答であると判断することができる。そのため、受信した回答内容（メッセージ３０４の“ＬＰガス”）に基づいて、注文データにおける「ガス種別」にＬＰガスを示すコード“１”を設定する。このように、ヒアリング手段１２０は、顧客端末１０２から回答データを受信しながら（顧客と対話しながら）、注文データの各データ項目にデータを設定し、注文データを生成していく。

一方、ステップ２０５において、受信した回答データに基づいて次の質問内容が取得できなかった場合（例えば、質問内容に対し、想定されない回答内容が入力されてしまった場合）、ヒアリング手段１２０は、受信した回答データは無効であると判定し、ステップ２０６のＮｏルートに進む。この場合、ヒアリング手段１２０は、例えば、顧客に対して再入力を促すメッセージを、対応する質問データとして顧客端末１０２に送信することができる（ステップ２０９）。再入力を促すメッセージは、“再度入力を御願いします”などの固定の文字列であってもよいが、図６の「回答内容」が“（エラー）”のデータで示されるように、ユーザの現在の状態によって、再入力を促すメッセージの内容を変えることができる。

ステップ２０６のＹｅｓルートの説明に戻り、ステップ２０７で注文データを保存すると、ヒアリング手段１２０は、ヒアリングが完了したか否かを判定する（ステップ２０８）。より具体的には、例えば、ステップ２０５で取得した「ユーザ新状態」に基づいて、受信した回答データが最後の質問内容に対するものであるか否かを判定する。図６のデータ例で説明すると、「ユーザ新状態」が“１０９９”の場合、受信した回答データが最後の質問内容に対するものであると判定することができる。このようにして、注文データに必要な項目を顧客との少ないやり取りで効率よく取得することができる。

一方、受信した回答データが最後の質問内容に対するものでない場合はヒアリングをまだ続ける必要があるため、ステップ２０８のＮｏルートに進み、ヒアリング手段１２０は、対応する質問データ（ステップ２０５で取得した「質問内容」と「ユーザ新状態」）を顧客端末１０２に送信する（ステップ２０９）。ステップ２０９の後、送信した質問内容に対する回答データが顧客端末１０２から送信されてくるため、ヒアリング手段１２０は、当該回答データを受信し（ステップ２０４）、ヒアリングが完了するまでステップ２０４−２０９を繰り返す。なお、図２において、ヒアリングが完了した場合（ステップ２０８のＹｅｓルート）、顧客端末１０２に対して、ステップ２０５で取得した「質問内容」を回答不要の最後のメッセージとして送信することもできる（例えば、“御注文どうもありがとうございました”などのメッセージ）。

なお、ステップ２０９における質問データの送信は、単にＱＡデータから取得される「質問内容」の文字列をメッセージとして送信する以外にも幾つかの態様がある。例えば、ヒアリング手段１２０は、図３のメッセージ３０５と併せて、おすすめの商品リストを顧客端末１０２に送信することができる。より具体的には、ヒアリング手段１２０は、顧客端末１０２から受信した回答データ（メッセージ３０２および３０４）に基づいて、顧客がＬＰガス用のガステーブルの購入を希望していると判断することができる。そこで、ヒアリング手段１２０は、商品データ（図８）の「ガス種別」において“１１”で示される、ＬＰガス用のガステーブルに関するデータを取得し、商品リストを生成し、顧客端末１０２に送信することができる。別の態様では、図３のメッセージ３１５のように、顧客端末１０２から受信した回答データ（メッセージ３１４によって示される郵便番号）に基づいて対応する住所を取得し、取得した住所を示す文字列を、ＱＡデータ（図６）から取得した「質問内容」に埋め込む（“「%住所%」以降の住所を入力してください。”の%住所%部分を、取得した住所を示す文字列に置き換える）ことでメッセージ３１５を生成することができる。

一方、ステップ２０８でヒアリングが完了したと判定されると、ステップ２０８のＹｅｓルートに進み、器具販売管理サーバ１００の担当営業所割当て手段１２１は、営業所データ記憶部１３３の営業所データ（図９）を検索する（ステップ２１０）。より具体的には、担当営業所割当て手段１２１は、ステップ２０７で生成した注文データ（例えば、メッセージ３１４によって示される郵便番号）に基づいて担当営業所を決定する（例えば、郵便番号ごとに担当営業所を割り当てたマスタデータ（図示せず）から担当営業所を決定する）。次に、担当営業所割当て手段１２１は、決定した担当営業所を示す営業所ＩＤを検索キーとして、営業所データを検索し、担当する営業所のデータを取得する。

次に、担当営業所割当て手段１２１は、ステップ２１０で取得した営業所データに基づいて、担当営業所の担当者端末１０３に対し、担当営業所として割り当てられた旨の通知を送信する（ステップ２１１）。より具体的には、ステップ２１０で取得した営業所データの「アドレス」によって示されるメールアドレスに、担当営業所として割り当てられた旨のメッセージを送信する。ステップ２１１の後、本処理は終了する。

なお、顧客端末１０２から受信する回答データに含まれる回答内容のメッセージには、“メニューへ戻る”や“ヘルプ”など、ユーザ状態に関係なく、常に受け付けるように制御することもできる。例えば、回答内容のメッセージが“メニューへ戻る”の場合、ユーザの現在の状態に関係なく（この場合、図６に示されるように、「ユーザ現状態」には、例えば“９９９９”を設定しておく）、メニューを表示する（この際、図６の「ユーザ新状態」に示されるように、ユーザ状態に“０”を設定し初期化する）。また、回答内容のメッセージが“ヘルプ”の場合、ユーザの現在の状態に関係なく、ヘルプを表示し、ユーザの現在の状態を保持する（この場合、図６に示されるように、「ユーザ新状態」には、例えば“９９９９”を設定しておく）。

次に、図４のフローチャートおよび図７のデータを参照して、本発明の一実施形態に係る注文処理を流れに沿って説明する。図４は、本発明の一実施形態に係る注文処理を示すフロー図である。本処理は、図２におけるヒアリング処理が実行された後、ガス事業者の担当者が担当者端末１０３を介して注文内容を確認し、顧客に電話を架け、注文内容の最終確認および確定を行なった後に実行されるものである。また、本処理は、器具販売管理サーバ１００が、担当者端末１０３から注文処理を実行する旨を示すデータを受信することをトリガとして、注文内容の確認および修正を行ない、商品の注文処理および発送処理を実行し、顧客端末１０２に発送完了通知を送信するものである。

まず、器具販売管理サーバ１００の注文処理実行手段１２２は、担当者端末１０３から注文処理を実行する旨を示すデータを受信する（ステップ４０１）。当該データは、例えば、担当者が担当者端末１０３のディスプレイに表示された専用のＷｅｂサイト上の注文リストから、注文処理を実行する注文データを選択することにより、担当者端末１０３によって生成され器具販売管理サーバ１００に送信されるものである。当該データには、注文処理を実行する注文データを一意に示す注文ＩＤが少なくとも含まれる。

ステップ４０１で注文処理実行を示すデータを受信すると、注文処理実行手段１２２は、注文データ記憶部１３１の注文データ（図７）を検索する（ステップ４０２）。より具体的には、ステップ４０１で受信したデータに含まれる注文ＩＤを、注文データの「注文ＩＤ」に対する検索キーとして、対象の注文データを取得する。

次に、注文処理実行手段１２２は、ステップ４０２で取得した注文データを担当者端末１０３に送信する（ステップ４０３）。その後、担当者は、担当者端末１０３を介して、対象の注文データの内容を確認し、修正が必要な場合は修正を行なう。

次に、注文処理実行手段１２２は、担当者端末１０３から注文データを受信する（ステップ４０４）。ステップ４０４で受信する注文データは、担当者によって注文データの修正が行なわれた場合は、修正された注文データである。注文データの修正が行なわれなかった場合は、ステップ４０３で送信した注文データそのものか、または、注文データを確認した旨を示すデータである。

次に、注文処理実行手段１２２は、ステップ４０４で受信した注文データを保存する（ステップ４０５）。当然ながら、注文データの修正が行なわれなかった場合は、ステップ４０５を実行する必要はない。また、注文データの保存とは、例えば、注文データ記憶部１３１に保存されている修正前の注文データを修正後の注文データで上書き更新することもできるし、または履歴データとして修正前後の注文データの両方を残すように保存することもできる。

次に、注文処理実行手段１２２は、ステップ４０４で受信した注文データに基づいて、注文処理を実行する（ステップ４０６）。より具体的には、例えば、注文データ（図７）の「ステータス」を“０”（注文処理実行前）から“１”（注文処理実行済み）に更新する。これにより、対象商品の重複注文を防ぐなどの制御を行なうことができる。

次に、器具販売管理サーバ１００の発送処理実行手段１２３は、注文処理が実行された商品の発送処理を実行する（ステップ４０７）。より具体的には、例えば、ステップ４０４で受信した注文データに基づいて集荷および発送依頼用のデータを生成し、当該データを、集荷および発送作業を行なう運送会社のシステムに連携する。ステップ４０７における発送処理が正常に実行されなかった場合、ステップ４０８のＮｏルートに進み、本処理は終了する。この際、発送処理実行手段１２３は、発送処理が正常に実行されなかった旨の通知を担当者端末１０３に送信することができる。

一方、ステップ４０７における発送処理が正常に実行された場合、ステップ４０８のＹｅｓルートに進み、発送処理実行手段１２３は、発送完了通知を顧客端末１０２に送信する（ステップ４０９）。当該通知は、コミュニケーションアプリケーションを介したメッセージであってもよいし、予め登録された顧客のメールアドレスに対するメールであってもよい。また、ステップ４０９の際、注文データ（図７）の「ステータス」を“１”（注文処理実行済み）から“２”（発送処理実行済み）に更新することもできる。ステップ４０９の後、本処理は終了する。

次に、図５のフローチャートおよび図７のデータを参照して、本発明の一実施形態に係る決済処理を流れに沿って説明する。図５は、本発明の一実施形態に係る決済処理を示すフロー図である。本処理は、器具販売管理サーバ１００が、担当者端末１０３から、注文商品の設置および開栓作業が完了した旨を示すデータを受信することをトリガとして、顧客端末１０２に対して決済処理の実行依頼を行ない、外部決済サーバから決済完了データを受信し、顧客端末１０２に決済完了通知を送信するものである。

まず、器具販売管理サーバ１００の決済処理実行手段１２４は、担当者端末１０３から、注文商品の設置および開栓作業が完了した旨を示すデータを受信する（ステップ５０１）。当該データは、例えば、担当者端末１０３を介して担当者によって入力され、器具販売管理サーバ１００に送信されるものである。当該データには、作業完了した注文データを一意に示す注文ＩＤが少なくとも含まれる。

ステップ５０１で作業完了を示すデータを受信すると、決済処理実行手段１２４は、注文データ記憶部１３１の注文データ（図７）を検索する（ステップ５０２）。より具体的には、ステップ５０１で受信したデータに含まれる注文ＩＤを、注文データの「注文ＩＤ」に対する検索キーとして、対象の注文データを取得する。また、ステップ５０２の際、注文データ（図７）の「ステータス」を“３”（設置作業完了）に更新することもできる。

次に、決済処理実行手段１２４は、ステップ５０２で取得した注文データに関連付けられた顧客の顧客端末１０２に、決済処理の実行を依頼するための通知を送信する（ステップ５０３）。当該通知は、コミュニケーションアプリケーションを介したメッセージであってもよいし、予め登録された顧客のメールアドレスに対するメールであってもよい。

次に、決済処理実行手段１２４は、顧客端末１０２から決済処理を実行する旨を示すデータを受信する（ステップ５０４）。当該データも、コミュニケーションアプリケーションを介したメッセージであってもよいし、専用のＷｅｂサイトを介したアクション（例えば、「決済処理実行」ボタンの押下）が実行されたことを示すデータであってもよい。

ステップ５０４で決済処理を実行する旨を示すデータを受信すると、決済処理実行手段１２４は、外部決済サーバが提供する決済処理用ＷｅｂサイトのＵＲＬを顧客端末１０２に送信する（ステップ５０５）。その後、顧客は、決済処理用Ｗｅｂサイト上で決済処理を実行する。外部決済サーバが提供する決済処理用Ｗｅｂサイトを使用するのは、セキュリティの観点から、器具販売管理サーバ１００がクレジットカード情報を一時的であっても受信しないためである。外部決済サーバは、決済処理の実行が完了すると、器具販売管理サーバ１００に対し、決済完了を示すデータを送信する。

次に、決済処理実行手段１２４は、外部決済サーバから決済完了を示すデータを受信する（ステップ５０６）。この際、注文データ（図７）の「ステータス」を“４”（決済完了）に更新することもできる。

決済完了を示すデータを受信すると、決済処理実行手段１２４は、顧客端末１０２に決済完了通知を送信する（ステップ５０７）。ステップ５０７の後、本処理は終了する。

以上により、本発明によれば、コンピューティングシステムを用いて、顧客と対話形式で、ガス器具の販売に関する顧客ヒアリングを効率的に行ない、ヒアリング結果に基づいて営業所および担当者を割り当て、ガス器具販売手続きを簡素化することができる。

Claims (6)

1. 顧客と対話形式で、ガス器具の販売に関する顧客ヒアリングを行なうコンピュータによって実行される方法であって、
   前記コンピュータが、前記顧客が使用する顧客端末から、メッセージおよびユーザ現状態を受信するステップであって、前記ユーザ現状態は、前記顧客ヒアリングの現在の進行状況を示す、ステップと、
   前記コンピュータが、前記受信したメッセージおよび前記受信したユーザ現状態に基づいて、前記ガス器具の販売に関する注文データに必要なデータを取得するためのＱＡデータを検索し、前記顧客に対する質問内容およびユーザ新状態を取得するステップであって、前記ＱＡデータは、前記メッセージに含まれる特定の文字列（回答内容）、前記回答内容に対する前記質問内容、ならびに、前記ユーザ現状態および前記ユーザ新状態を含み、前記ユーザ新状態は前記ユーザ現状態から遷移する次の状態である、ステップと、
   前記コンピュータが、前記取得した質問内容および前記取得したユーザ新状態を前記顧客端末に送信するステップと
   を備えたことを特徴とする方法。
2. 前記コンピュータが、前記受信したメッセージに基づいて、ガス器具の注文内容に関する前記注文データを生成するステップをさらに備えたことを特徴とする請求項１に記載の方法。
3. 前記コンピュータが、前記生成した注文データに基づいて、担当営業所を決定するステップと、
   前記コンピュータが、前記決定した担当営業所の担当者が使用する担当者端末に、前記担当営業所として割り当てられた旨の通知を送信するステップと
   をさらに備えたことを特徴とする請求項２に記載の方法。
4. 前記コンピュータが、前記担当者端末から前記ガス器具の設置および開栓作業が完了した旨を示すデータを受信するステップと、
   前記コンピュータが、前記ガス器具の決済処理を実行するための決済処理用のＵＲＬを前記顧客端末に送信するステップと、
   前記コンピュータが、前記決済処理が完了した旨のデータを受信するステップと、
   前記決済処理が完了した旨のデータを受信すると、前記コンピュータが、前記決済処理が完了した旨の通知を前記顧客端末に送信するステップと
   をさらに備えたことを特徴とする請求項３に記載の方法。
5. 顧客と対話形式で、ガス器具の販売に関する顧客ヒアリングを行なうコンピュータであって、
   前記顧客が使用する顧客端末から、メッセージおよびユーザ現状態を受信し、前記ユーザ現状態は、前記顧客ヒアリングの現在の進行状況を示し、
   前記受信したメッセージおよび前記受信したユーザ現状態に基づいて、前記ガス器具の販売に関する注文データに必要なデータを取得するためのＱＡデータを検索し、前記顧客に対する質問内容およびユーザ新状態を取得し、前記ＱＡデータは、前記メッセージに含まれる特定の文字列（回答内容）、前記回答内容に対する前記質問内容、ならびに、前記ユーザ現状態および前記ユーザ新状態を含み、前記ユーザ新状態は前記ユーザ現状態から遷移する次の状態であり、
   前記取得した質問内容および前記取得したユーザ新状態を前記顧客端末に送信する
   ように構成されたことを特徴とするコンピュータ。
6. 顧客と対話形式で、ガス器具の販売に関する顧客ヒアリングを行なうコンピュータに実行させるコンピュータプログラムであって、前記コンピュータプログラムは前記コンピュータによって実行されると、
   前記顧客が使用する顧客端末から、メッセージおよびユーザ現状態を受信するステップであって、前記ユーザ現状態は、前記顧客ヒアリングの現在の進行状況を示す、ステップと、
   前記受信したメッセージおよび前記受信したユーザ現状態に基づいて、前記ガス器具の販売に関する注文データに必要なデータを取得するためのＱＡデータを検索し、前記顧客に対する質問内容およびユーザ新状態を取得するステップであって、前記ＱＡデータは、前記メッセージに含まれる特定の文字列（回答内容）、前記回答内容に対する前記質問内容、ならびに、前記ユーザ現状態および前記ユーザ新状態を含み、前記ユーザ新状態は前記ユーザ現状態から遷移する次の状態である、ステップと、
   前記取得した質問内容および前記取得したユーザ新状態を前記顧客端末に送信するステップと
   を前記コンピュータに実行させることを特徴とするコンピュータプログラム。

Images