WO2017158713A1 - コンピュータおよび情報処理方法 - Google Patents

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WO2017158713A1
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光徳 平田
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光徳 平田
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    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
    • G06Q30/0241—Advertisements

Definitions

  • the present invention relates to technology of a computer and an information processing method for efficiently operating a call center.
  • Patent Document 1 JP 2010-239353 A discloses a distribution system and a program.
  • the distribution system is provided for each inquiry by a load determination unit that determines a predicted load predicted to be given to an operator who responds to the inquiry, and for each operator by an inquiry that the operator has already answered.
  • a state determination unit for determining a load state, a setting unit for setting an upper limit of a predicted load of an inquiry to be handled later, and a newly received inquiry for each operator according to the load state of the operator.
  • a distribution unit that distributes to operators whose predicted loads do not exceed the upper limit.
  • the present invention has been made to solve such a problem, and an object of the present invention is to provide a computer and an information processing method capable of reducing the load on a call center as compared with the prior art.
  • a computer system including a processor is provided.
  • the processor provides an address of a web page for answering the query based on information about the query.
  • the inquiry is made by telephone to a call center.
  • the inquiry is made by email.
  • the computer system further includes a communication interface.
  • the processor transmits an address of a Web page for answering the inquiry to the user directly or indirectly via the communication interface.
  • the processor transmits a short mail or an e-mail including an address of the web page in response to an inquiry by telephone or mail addressed to the call center via the communication interface.
  • the processor outputs a message indicating that points are given to the user when browsing a web page for an answer.
  • the processor urges the user inquiring by telephone or mail addressed to the call center to provide information for identifying the user, and uses the information for granting the points.
  • the Web page is a page for displaying a moving image for answering the inquiry.
  • the web page includes an advertisement.
  • an information processing method in a computer having a processor includes a step in which the processor receives information related to an inquiry, and a step in which the processor provides an address of a Web page for answering the inquiry.
  • FIG. 1 is a first image diagram showing an overall configuration and an operation outline of a network system 1 according to the present embodiment.
  • FIG. 2 is a second image diagram showing an overall configuration and an operation outline of the network system 1 according to the present embodiment.
  • a network system 1 mainly responds to a request from a private branch exchange (Private Branch eXchange) 400 for receiving a call addressed to a call center and a user terminal 300.
  • a Web server 200 for providing a Web page, an automatic voice response device (Interactive Voice Response) 100 that receives a call addressed to the call center from the private branch exchange 400, and a CTI (Computer) that receives a call addressed to the call center from the automatic voice response device 100 Telephony Integration) device 500, call center operator terminal 600, and the like.
  • the CTI device 500 may be connected to the operator terminal 600 via an ACD (AutomathicmathCall Distributor) 700, or the CTI device 500 may include an ACD function or an IVR 100 function.
  • ACD AutomaticmathicmathCall Distributor
  • a user uses the smartphone 300 to make an inquiry call to the call center.
  • Private branch exchange 400 connects the telephone to automatic voice response apparatus 100.
  • the automatic voice response device 100 receives the telephone and outputs voice guidance to the smartphone 300.
  • the automatic voice response apparatus 100 notifies the dial number to be pushed for each inquiry type by voice. Then, the automatic voice response device 100 accepts designation of the type of inquiry from the user.
  • the automatic voice response apparatus 100 is input to the smartphone 300 when a web page for answering the selected inquiry is published and when browsing the web page.
  • the automatic voice response device 100 preferably informs the user of the smartphone 300 that he / she will give points if he / she browses a web page for an answer.
  • the automatic voice response device 100 When the user of the smartphone 300 selects browsing of the Web page, the automatic voice response device 100 is prepared for an answer according to the number pushed by the user of the smartphone 300, that is, the type of inquiry. The address of the Web page is transmitted to the smartphone 300 by a short mail, and the call is terminated. More specifically, when the automatic voice response device 100 can transmit the address of the web page to the user based on the identification information of the smartphone 300, for example, in a normal e-mail or SNS message other than the short mail, It may be sent by a method other than email. Note that the automatic voice response device 100 preferably gives points to the user based on the user's telephone number.
  • the automatic voice response device 100 connects the telephone to the CTI device 500.
  • the CTI device 500 sequentially connects a telephone from a user to a vacant operator's telephone via the ACD.
  • the user of the smartphone 300 requests the Web server 200 to browse a Web page prepared for an answer by selecting an address attached to the short mail.
  • the web server 200 downloads a web page to the smartphone 300 in response to a request from the smartphone 300.
  • the web page is preferably a page that displays a moving image for an answer.
  • the Web page can display an advertisement or the like corresponding to the given point before the answer video is played.
  • the Web server 200 accepts an input of information for identifying the user from the user when browsing the Web page without giving points in (2-1). Then, (5) the Web server 200 may transmit the user identification information and the points to be given to the automatic voice response apparatus 100. More specifically, it is preferable to identify and store a user who has called the call center, and then give points to the user when the user actually accesses the Web page.
  • Private branch exchange 400 connects the telephone to automatic voice response apparatus 100.
  • the automatic voice response device 100 receives a call, it outputs a voice guidance similar to the above to the normal phone 300B.
  • the automatic voice response apparatus 100 connects the telephone to the CTI apparatus 500.
  • the CTI device 500 sequentially connects a telephone from a user to a vacant operator's telephone via the ACD.
  • the automatic voice response apparatus 100 When the user of the normal telephone 300B selects browsing of the Web page, the automatic voice response apparatus 100 notifies the user that the short mail cannot be transmitted and receives the user ID and the short mail from the user of the normal telephone 300B. The phone number and e-mail address entered are accepted. The automatic voice response device 100 transmits the address of the Web page to the user's mail address and ends the call. More specifically, the automatic voice response apparatus 100 stores a user ID, a telephone number, a mail address, and the like in order to identify the user when browsing a Web page. Note that the information for identifying the user may be received only by an input to the user's terminal, may be received by voice and received by voice recognition, or using a telephone number recognition function Alternatively, the user may be specified using a database.
  • the user of the regular telephone 300B requests the Web server 200 to browse the Web page prepared for an answer from the personal computer 300C.
  • the Web server 200 downloads the Web page to the smartphone 300 in response to a request from the personal computer 300C. At this time, the Web server 200 accepts input of information for identifying the user from the user.
  • the Web server 200 transmits the user identification information and the points to be given to the automatic voice response device 100.
  • the user who has inquired of the call center can be guided to the Web page, so that the load on the call center can be reduced as compared with the conventional case.
  • the number of call center operators and the number of operator terminals can be reduced.
  • points are given to the user or points are actually given, so that the user can more easily view the answer page of the Web page than before.
  • the operator of a computer system can also acquire advertisement income instead of the point which was provided to the user. That is, the user can obtain points, and the company that has received the inquiry can obtain advertising revenue while reducing the load on the call center.
  • FIG. 3 is a block diagram showing a hardware configuration of automatic voice response apparatus 100 according to the present embodiment.
  • automatic voice response device 100 includes, as main components, CPU (Central Processing Unit) 110, memory 120, display 130, operation unit 140, communication interface 160, and circuit switching unit 190. including.
  • CPU Central Processing Unit
  • CPU 110 controls each part of automatic voice response device 100 by executing a program stored in memory 120. More specifically, the CPU 110 executes programs stored in the memory 120 and executes various processes described later by referring to various data.
  • the memory 120 is realized by various types of RAM (Random Access Memory), various types of ROM (Read-Only Memory), flash memory, and the like.
  • the memory 120 is a USB (Universal Serial Bus) (registered trademark) memory, a CD (Compact Disc), a DVD (Digital Versatile Disk), a memory card, a hard disk, an IC (Integrated Circuit) card, which is used via an interface. It is also realized by a storage medium such as an optical card, mask ROM, EPROM (Erasable Programmable Read Only Memory), EEPROM (Electronically Erasable Programmable Read-Only Memory).
  • the memory 120 stores a program executed by the CPU 110, data generated by the execution of the program by the CPU 110, input data, and other databases used for services according to the present embodiment.
  • the memory 120 stores a user database 121.
  • FIG. 4 is an image diagram showing the user database 121 according to the present embodiment.
  • the user database 121 provides a user ID, a user name, a telephone number, an e-mail address, an address, a service and a product provision for each user registered in various services.
  • a point that can be used as a price, and a flag indicating that a call has been made to the call center or an operator response of the call center has been stopped and the user has selected browsing of the web page are stored.
  • the display 130 outputs text and an image based on a signal from the CPU 110.
  • the operation unit 140 receives a command from the operator of the inquiry service and inputs the command to the CPU 110.
  • the communication interface 160 transmits data from the CPU 110 to other devices such as a user terminal and the Web server 200 via the Internet, a router, or the like. Conversely, the communication interface 160 receives data from the user's terminal and other devices such as the Web server 200 via the Internet, a router, etc., and passes them to the CPU 110.
  • the exchange unit 190 outputs sound to the smartphone 300 or the regular phone 300B in response to a signal from the CPU 110.
  • FIG. 5 is a flowchart showing information processing in the automatic voice response apparatus 100 according to the present embodiment.
  • CPU 110 of the automatic voice response device 100 When the CPU 110 of the automatic voice response device 100 receives a call, it executes the following processing.
  • CPU 110 switches the line in order to play voice guidance to the caller (step S102).
  • the type of inquiry, the dial number for each type of inquiry, and the Web page for displaying the answer to the inquiry are disclosed, and the Web page is browsed It includes explanations such as giving points to the user.
  • CPU 110 after inputting the number specifying the type of inquiry, determines whether or not a number button for browsing the Web page, such as the # button, has been pressed (step S104). If the button for browsing the Web page has not been pressed (NO in step S104), CPU 110 determines whether or not the button for requesting operator response has been pressed (step S152). .
  • CPU 110 connects the telephone to CTI device 500 (step S154). As a result, the CTI device 500 connects the telephones from the user to the vacant operators in order. The CPU 110 waits for the next inquiry call.
  • CPU 110 determines whether or not a predetermined time has elapsed since receiving the call (step S156). If a predetermined time has elapsed after receiving the call (YES in step S156), CPU 110 disconnects the call (step S162). The CPU 110 waits for the next inquiry call.
  • step S156 If the predetermined time has not elapsed since the call was received (NO in step S156), CPU 110 repeats the processing from step S104.
  • CPU 110 determines whether the telephone number is notified (step S106). ). If the telephone number has not been notified (NO in step S106), CPU 110 determines that “the telephone number of the terminal that can receive the short mail or e-mail of the address of the web page because the telephone number cannot be acquired or Please enter your e-mail address ", and request input of information for identifying the user such as a telephone number, e-mail address, or user ID (step S122).
  • the information for identifying the user may be received only by an input to the user's terminal, may be received by voice and received by voice recognition, or using a telephone number recognition function Alternatively, the user may be specified using a database.
  • CPU 110 determines whether a telephone number or an e-mail address has been acquired (step S124). If the telephone number or e-mail address has not been acquired (NO in step S124), it is determined whether a predetermined time has elapsed since the request was made (step S126). If the predetermined time has not elapsed (NO in step S126), the processing from step S124 is repeated.
  • CPU 110 disconnects the call (step S162). The CPU 110 waits for the next inquiry call.
  • CPU 110 searches user database 121 (step S132). If the telephone number or e-mail address cannot be found in user database 121 (NO in step S134), CPU 110 has a short e-mail in which the address of the web page is written in the telephone number or the web page in the e-mail address. A mail describing the address is transmitted (step S140). The CPU 110 waits for the next inquiry call.
  • CPU 110 When a telephone number or an e-mail address can be found in user database 121 (YES in step S134), CPU 110 has a short e-mail in which the address of the web page is written in the telephone number or a web page in the e-mail address An e-mail describing the address is sent (step S136). Then, the CPU 110 may give a predetermined point to the corresponding user with reference to the user database 121 (step S138). The CPU 110 waits for the next inquiry call.
  • the CPU 110 identifies the user who has called the call center, and stores that fact in the user database 121. Thereafter, when the user actually accesses the Web page, the CPU 110 adds the point of the user in the user database 121.
  • the CPU 110 may provide the user who has called the call center with the login address provided to the user and give the user a point when the user logs in and browses the Web page. Good. In this case, in order to prevent double points, it is preferable that the CPU 110 stores a page viewed by the user so that the CPU 110 can refer to it.
  • CPU 110 inquires whether or not a short mail may be transmitted to the telephone (step S108). If the transmission of the short mail is rejected (NO in step S108), CPU 110 "Please input the phone number or mail address of the terminal that can receive the short mail at the address of the Web page.” Is requested to input a telephone number or an e-mail address (step S122). And the process from step S124 is performed.
  • CPU 110 When transmission to a short mail is permitted (YES in step S108), CPU 110 writes a short mail in which the address of the Web page is described in the telephone number or a Web page address in the corresponding mail address.
  • the sent mail is transmitted (step S110). More specifically, when the CPU 110 can send the address of the web page to the user based on the identification information of the smartphone 300, for example, in a normal e-mail or SNS message other than the short mail, a method other than the short mail You may send it with Then, the CPU 110 may give predetermined points to the corresponding user with reference to the user database 121 (step S112). The CPU 110 waits for the next inquiry call.
  • a selection command for browsing a Web page is received (step S104). Conversely, a Web page is browsed. After receiving a selection instruction to that effect (step S104), a number specifying the type of inquiry may be received.
  • FIG. 6 is a block diagram showing a hardware configuration of the Web server 200 according to the present embodiment.
  • the Web server 200 includes a CPU 210, a memory 220, a display 230, an operation unit 240, and a communication interface 260 as main components.
  • the CPU 210 controls each unit of the Web server 200 by executing a program stored in the memory 220. More specifically, the CPU 210 executes programs stored in the memory 220 and executes various processes described later by referring to various data.
  • the memory 220 is a Web that includes a program executed by the CPU 210, data generated by the execution of the program by the CPU 210, input data, and other inquiry responses used for the inquiry service according to the present embodiment. Store page information.
  • the answer to the inquiry is not limited to text and images but may include moving image data.
  • Display 230 outputs text and images based on signals from CPU 210.
  • the operation unit 240 receives a command from the operator of the inquiry service and inputs the command to the CPU 210.
  • the communication interface 260 transmits the data from the CPU 210 to other devices such as a user terminal and the automatic voice response device 100 via the Internet, a router, or the like. Conversely, the communication interface 260 receives data from other devices such as the user's terminal and the automatic voice response device 100 via the Internet, a router, etc., and passes them to the CPU 210.
  • CPU 210 downloads information on the Web page including the answer to the inquiry to the user terminal via communication interface 260 in response to a request from the user terminal.
  • the web page may be a text-only page, or may include a moving image or a still image.
  • the CPU 210 may display a moving image in the center of the user terminal 300 as a Web page, display an advertisement around it, or display a moving image advertisement and then play a response moving image.
  • both answers and advertisements may be composed of normal text or still images.
  • the CPU 210 may identify a user by prompting input of a user ID, a telephone number, or the like via the communication interface 260 and may send a command to the automatic voice response device 100 to give points to the user.
  • FIG. 7 is a block diagram showing a hardware configuration of smartphone 300 as a user terminal according to the present embodiment.
  • smartphone 300 includes a CPU 310, a memory 320, a display 330, an operation unit 340, a communication interface 360, and a speaker 380 as main components.
  • the CPU 310 controls each unit of the smartphone 300 by executing a program stored in the memory 320.
  • the memory 320 is realized by various RAMs, various ROMs, and the like.
  • the memory 320 includes a program executed by the CPU 310, data generated by execution of the program by the CPU 310, data received from the automatic voice response device 100 and the Web server 200, data input via the operation unit 340, user terminal Information for identifying the user is stored.
  • Display 330 displays images and text based on data from CPU 310.
  • the operation unit 340 includes a pointing device, a switch, and the like, and inputs various commands from the user to the CPU 310.
  • the user terminal may have a touch panel including the display 330 and the operation unit 340.
  • the communication interface 360 transmits data from the CPU 310 to the Web server 200, the automatic voice response device 100, and other devices via the Internet, a router, or the like. For example, make a phone call, send an email, or request a web page. Conversely, the communication interface 360 receives data such as mail, text, images, and moving images from the Web server 200, the automatic voice response device 100, and other devices via the Internet, a router, etc., and passes them to the CPU 310. .
  • Speaker 380 outputs sound based on a signal from CPU 310.
  • the CPU 310 of the smartphone 300 downloads a web page from the web server 200 and displays text, a still image, or a moving image on the display 330 or causes the speaker 380 to output sound.
  • the automatic voice response device 100 manages the points for each user, but the points for each user may be managed by the Web server 200 or managed by another device. You may do. ⁇ Third Embodiment>
  • the phone number of the smartphone 300 is registered in association with the user, and points are given to the user corresponding to the phone number when notified of the number. It was. However, it is sufficient that points are given to the user guided to the Web page according to the voice guidance, and a method different from that of the first embodiment may be used.
  • user registration does not have to be completed when an inquiry is made to the call center.
  • the user notifies the automatic voice response apparatus 100 of a telephone number when making an inquiry to a call center, and performs authentication by inputting the telephone number when browsing a Web page.
  • the automatic voice response device 100 assigns an identification number to the user when making an inquiry to the call center, and performs authentication by inputting the identification number when browsing the Web page. And when browsing a web page, you may receive a point by performing user registration.
  • AI Artificial Intelligence
  • a user may input information not only by inputting information through the operation unit of the user terminal but also by voice.
  • any device of the network system 1 may receive information from the user using a voice recognition function such as Watson.
  • the network system 1 in the first to fourth embodiments mainly includes a private branch exchange 400, user terminals 300 and 300C, a Web server 200, an automatic voice response device 100, and a CTI device 500.
  • the network system 1 may include an ACD 700 separately from the CTI device 500.
  • any of these devices may be responsible for some or all of the functions of other devices.
  • some or all of the functions of the two or more devices may be provided by one device.
  • the CIT device 500 may have the function of the ACD 700
  • the automatic voice response device 100 may have the function of the CIT device 500 and the function of the ACD 700.
  • any function of these devices may be provided by a plurality of devices.
  • the CTI device 500 may be divided into at least one device for outputting an automatic voice and at least one device for transmitting a Web address.
  • data stored in any of these devices may be stored in other devices or databases, as long as these devices are accessible.
  • the Web server 200 may download the Web page for displaying the answer page of the moving image to the user terminals 300 and 300C by itself, or another moving image server 200A as shown in FIGS.
  • Download video to the user terminals 300 and 300C based on the data from download video to the user terminals 300 and 300C based on the data from the other advertisement server 200B, download the video of the advertisement to flow before the video, etc.
  • the video of the advertisement to be displayed around the video may be downloaded to the user terminals 300 and 300C, or the points and the advertising revenue may be handled through the other settlement server 200C.
  • the present invention provides a network system (computer system) 1 in any one of the above forms. ⁇ Sixth Embodiment>
  • the address of the web page may be sent by a short mail to the user terminal that has called the call center, or may be sent to an e-mail address registered in association with the user. Alternatively, it may be provided on the My page of the user of any service. Note that the destination of the Web address may be any destination desired by the user. ⁇ Seventh embodiment>
  • the inquiry telephone addressed to the call center is either connected to the operator or guided to the Web page without being connected.
  • the operator may prompt the user to browse the web page.
  • the automatic voice response device 100 or other device stores the address of the user who is talking to the operator and the content of the inquiry, and when the operator inputs a predetermined command to the operator terminal 600, The Web page address for an answer corresponding to the type of inquiry currently being inquired is transmitted to the user.
  • an inquiry telephone addressed to a call center is guided to a Web page.
  • a Web page For example, an inquiry by e-mail may be received.
  • the memory 120 stores a typical portion of the mail text from the user and the address of the answer Web page.
  • the CPU 110 identifies a typical portion of the mail text close to the content of the electronic mail received via the communication interface 160, and returns the address of the corresponding answer Web page to the user.
  • the operator may prompt the user to browse the Web page by mail after the operator confirms the content of the inquiry mail.
  • the automatic voice response device 100 or other device stores the address of the user with whom the operator is conversing by email and the content of the inquiry, and when the operator inputs a predetermined command to the operator terminal 600 The address of the Web page for an answer corresponding to the type of inquiry currently being inquired is transmitted to the user.
  • the present invention can also be applied to a case where the present invention is achieved by supplying a program to a system or apparatus. Then, a storage medium (or memory) storing a program represented by software for achieving the present invention is supplied to the system or apparatus, and the computer (or CPU or MPU) of the system or apparatus stores it in the storage medium.
  • the effect of the present invention can also be enjoyed by reading and executing the program code.
  • the program code itself read from the storage medium realizes the functions of the above-described embodiment, and the storage medium storing the program code constitutes the present invention.
  • the computer 100 including the processor 110 is provided.
  • the processor 110 provides the address of the web page for answering the query based on the query.
  • the inquiry is made by telephone to the call center.
  • the inquiry is made by email.
  • the computer 100 further includes a communication interface 160.
  • the processor 110 transmits the address of the web page for answering the query to the user directly or indirectly via the communication interface 160.
  • the processor 110 transmits a short mail or an e-mail including the address of the web page in response to an inquiry by telephone or mail addressed to the call center via the communication interface 160.
  • the processor 110 outputs a message that points are given to the user when browsing the Web page for answers.
  • the processor 110 prompts the user inquiring by telephone or mail addressed to the call center to provide information for identifying the user, and provides the web server 200 with information for identifying the user.
  • the web page is a page for displaying a video for answering an inquiry.
  • the web page includes an advertisement.
  • an information processing method in a computer 100 including a processor 110 includes a step in which the processor 110 accepts an inquiry telephone addressed to a call center, and a processor 110 provides a telephone user with an address of a Web page for answering the inquiry.
  • Network system 100 Automatic voice response device (computer) 110: CPU (processor) 120: Memory 121: User database 130: Display 140: Operation unit 160: Communication interface 190: Circuit switching unit 200: Web server 210: CPU 220: Memory 230: Display 240: Operation unit 260: Communication interface 300: Smart phone 300B: Normal phone 300C: Personal computer 310: CPU 320: Memory 330: Display 340: Operation unit 360: Communication interface 380: Speaker 400: Private branch exchange 500: CTI device 600: Operator terminal

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Abstract

従来よりもコールセンターの負荷を低減することができるコンピュータおよび情報処理方法を提供する。　プロセッサ１１０を備えるコンピュータ１００が提供される。プロセッサ１１０は、問合せに関する情報に基づいて、問合せの回答のためのＷｅｂページのアドレスを提供する。あるいは、情報処理方法が提供される。情報処理方法は、問合せに関する情報を受け付けるステップと、問合せの回答のためのＷｅｂページのアドレスを提供するステップとを備える。

Description

コンピュータおよび情報処理方法
　本発明は、コールセンターの運営を効率的に行うためのコンピュータおよび情報処理方法の技術に関する。
　従来から、コールセンターの負荷を低減するための様々な技術が提案されている。たとえば、特開２０１０－２３９３５３号公報（特許文献１）には、振分けシステムおよびプログラムが開示されている。特許文献１によると、振分けシステムは、問い合わせ毎に、当該問い合わせに応対したオペレータに与えると予測される予測負荷を判定する負荷判定部と、オペレータ毎に、当該オペレータが既に応対した問い合わせにより与えられた負荷状態を判定する状態判定部と、オペレータ毎に、当該オペレータの負荷状態に応じて、以後に応対する問い合わせの予測負荷の上限を設定する設定部と、新たに受けた問い合わせを、当該問い合わせの予測負荷が上限を超えないオペレータに振り分ける振分け部と、を備える。
特開２０１０－２３９３５３号公報
　従来よりもコールセンターの負荷を低減する技術が求められている。本発明は、かかる課題を解決するためになされたものであり、その目的は、従来よりもコールセンターの負荷を低減することができるコンピュータおよび情報処理方法を提供することにある。
　この発明のある態様に従うと、プロセッサを備えるコンピュータシステムが提供される。前記プロセッサは、問合せに関する情報に基づいて、前記問合せの回答のためのＷｅｂページのアドレスを提供する。
　好ましくは、前記問合せは、コールセンター宛の電話によって行われる。
　好ましくは、前記問合せは、電子メールによって行われる。
　好ましくは、前記コンピュータシステムは、通信インターフェイスをさらに備える。前記プロセッサは、前記通信インターフェイスを介して、直接的または間接的に、前記ユーザに前記問合せの回答のためのＷｅｂページのアドレスを送信する。
　好ましくは、前記プロセッサは、前記通信インターフェイスを介して、前記コールセンター宛の電話またはメールによる問合せに対して、前記Ｗｅｂページのアドレスを含むショートメールまたは電子メールを送信する。
　好ましくは、前記プロセッサは、回答のためのＷｅｂページを閲覧すると前記ユーザにポイントが付与される旨を出力する。
　好ましくは、前記プロセッサは、前記コールセンター宛の電話またはメールによる問合せの前記ユーザに当該ユーザを識別するための情報の提供を促し、当該情報を前記ポイントの付与に利用する。
　好ましくは、前記Ｗｅｂページは前記問合せの回答のための動画を表示するためのページである。
　好ましくは、前記Ｗｅｂページは広告を含む。
　この発明の別の局面に従うと、プロセッサを備えるコンピュータにおける情報処理方法が提供される。情報処理方法は、前記プロセッサが、問合せに関する情報を受け付けるステップと、前記プロセッサが、前記問合せの回答のためのＷｅｂページのアドレスを提供するステップとを備える。
　以上のように、この発明によれば、従来よりもコールセンターの負荷を低減することができるコンピュータおよび情報処理方法が提供される。
第１の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と第１の動作概要とを示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と第２の動作概要とを示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかる自動音声応答装置１００のハードウェア構成を表わすブロック図である。 第１の実施の形態にかかるユーザデータベース１２１を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかる自動音声応答装置１００における情報処理を示すフローチャートである。 第１の実施の形態にかかるＷｅｂサーバ２００のハードウェア構成を表わすブロック図である。 第１の実施の形態にかかるユーザ端末としてのスマートフォン３００のハードウェア構成を表わすブロック図である。 第５の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と第１の動作概要とを示すイメージ図である。 第５の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と第２の動作概要とを示すイメージ図である。
　以下、図面を参照しつつ、本発明の実施の形態について説明する。以下の説明では、同一の部品には同一の符号を付してある。それらの名称および機能も同じである。したがって、それらについての詳細な説明は繰り返さない。
　＜第１の実施の形態＞
　＜ネットワークシステムの全体構成と動作概要＞
　本実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と動作概要について説明する。図１は、本実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と動作概要とを示す第１のイメージ図である。図２は、本実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と動作概要とを示す第２のイメージ図である。
　まず、図１を参照して、本実施の形態にかかるネットワークシステム１は、主に、コールセンター宛の電話を受けるための構内交換機（Private Branch eXchange）４００と、ユーザ端末３００からの要求に応じてＷｅｂページを提供するためのＷｅｂサーバ２００と、構内交換機４００からコールセンター宛の電話を受ける自動音声応答装置（Interactive Voice Response）１００と、自動音声応答装置１００からのコールセンター宛の電話を受けるＣＴＩ（Computer Telephony Integration）装置５００、コールセンターのオペレータ端末６００などを含む。なお、ＣＴＩ装置５００は、ＡＣＤ（Automathic Call Distributor）７００を介してオペレータ端末６００に接続されてもよいし、または、ＣＴＩ装置５００はＡＣＤの機能やＩＶＲ１００の機能を含むものであってもよい。
　次に、図１を参照しながら、スマートフォン３００を利用してユーザがコールセンターに問い合わせの電話をかけてきた場合の動作概要について説明する。
　（１）ユーザが、スマートフォン３００を利用してコールセンターに問い合わせの電話を掛ける。構内交換機４００は、当該電話を自動音声応答装置１００に接続する。自動音声応答装置１００は、当該電話を受けて、スマートフォン３００に向けて音声ガイダンスを出力する。
　本実施の形態においては、自動音声応答装置１００は、問い合わせの種類毎にプッシュするダイアルのナンバーを音声にて通知する。そして、自動音声応答装置１００は、ユーザからの問い合わせの種類の指定を受付ける。
　特に本実施の形態においては、自動音声応答装置１００は、スマートフォン３００に向けて、選択された問い合わせに対する回答のためのＷｅｂページが公開されていることと、当該Ｗｅｂページを閲覧する場合に入力すべきダイアルナンバーとを音声にて説明する。このとき、自動音声応答装置１００は、スマートフォン３００のユーザに、回答のためのＷｅｂページを閲覧してくれれば、ポイントを付与する旨を伝えることが好ましい。
　（２－１）スマートフォン３００のユーザがＷｅｂページの閲覧を選択した場合、自動音声応答装置１００は、スマートフォン３００のユーザがプッシュしたナンバー、すなわち問い合わせの種類に応じて、回答のために準備されたＷｅｂページのアドレスをショートメールによってスマートフォン３００に送信し、電話を終了する。より詳細には、自動音声応答装置１００が、スマートフォン３００の識別情報に基づいて、ショートメール以外のたとえば通常の電子メールやＳＮＳのメッセージなどに、ユーザにＷｅｂページのアドレスを送信できる場合は、ショートメール以外の方法で送信してもよい。なお、自動音声応答装置１００は、ユーザの電話番号に基づいて、ユーザにポイントを付与することが好ましい。
　（２―２）なお、スマートフォン３００のユーザが、Ｗｅｂページの閲覧を選択しなかった場合は、自動音声応答装置１００は、当該電話をＣＴＩ装置５００に接続する。ＣＴＩ装置５００は、ＡＣＤを介して、ユーザからの電話を空いているオペレータの電話に順番に接続する。
　（３）スマートフォン３００のユーザは、ショートメールに張られているアドレスを選択することによって、回答のために準備されたＷｅｂページの閲覧をＷｅｂサーバ２００に要求する。
　（４）Ｗｅｂサーバ２００は、スマートフォン３００からの要求に応じて、Ｗｅｂページをスマートフォン３００にダウンロードする。Ｗｅｂページは、回答のための動画を表示するページであることが好ましい。さらにＷｅｂページは、付与されるポイントに応じた広告などを回答の動画を流す前に表示できれば好ましい。
　なお、（２－１）においてポイントを付与せずに、Ｗｅｂページの閲覧時に、Ｗｅｂサーバ２００が、ユーザからユーザを識別するための情報の入力を受け付けることが好ましい。そして、（５）Ｗｅｂサーバ２００は、ユーザの識別情報と付与すべきポイントとを自動音声応答装置１００に送信してもよい。より詳細には、コールセンターに電話をかけてきたユーザを識別して記憶しておき、その後実際に当該ユーザがＷｅｂページにアクセスしたときに、当該ユーザにポイントを付与することが好ましい。
　次に、図２を参照しながら、他の携帯電話や自宅やオフィスの電話や公衆電話など（すなわち、電話番号宛にショートメールや電子メールやＳＮＳのメッセージを送信できないユーザ端末）を利用して、ユーザがコールセンターに問い合わせの電話をかけてきた場合の動作概要について説明する。なお、以下では、他の携帯電話や自宅やオフィスの電話や公衆電話などを総称して、通常電話３００Ｂともいう。
　（１）ユーザが、通常電話３００Ｂを利用してコールセンターに問い合わせの電話を掛ける。構内交換機４００は、当該電話を自動音声応答装置１００に接続する。自動音声応答装置１００は、電話を受けると、通常電話３００Ｂに向けて上記と同様の音声ガイダンスを出力する。
　（２―２）通常電話３００Ｂのユーザが、Ｗｅｂページの閲覧を選択しなかった場合は、自動音声応答装置１００は、当該電話をＣＴＩ装置５００に接続する。ＣＴＩ装置５００は、ＡＣＤを介して、ユーザからの電話を空いているオペレータの電話に順番に接続する。
　（２－１）通常電話３００ＢのユーザがＷｅｂページの閲覧を選択した場合、自動音声応答装置１００は、ショートメールを送信できない旨を伝えて、通常電話３００ＢのユーザからユーザＩＤやショートメールを受けられる電話番号やメールアドレスの入力を受け付ける。自動音声応答装置１００は、Ｗｅｂページのアドレスを、ユーザのメールアドレスに送信し、電話を終了する。より詳細には、自動音声応答装置１００は、Ｗｅｂページの閲覧時にユーザを識別するために、ユーザＩＤや電話番号やメールアドレスなどを記憶しておく。なお、ユーザを識別するための情報は、ユーザの端末への入力のみによって受け付けるものであってもよいし、音声を受け付けて音声認識によって受け付けてもよいし、または電話番号認識機能を利用してもよいし、データベースを利用してユーザを特定してもよい。
　（３）通常電話３００Ｂのユーザは、取得したアドレスに基づいて、パーソナルコンピュータ３００Ｃから、回答のために準備されたＷｅｂページの閲覧をＷｅｂサーバ２００に要求する。
　（４）Ｗｅｂサーバ２００は、パーソナルコンピュータ３００Ｃからの要求に応じて、Ｗｅｂページをスマートフォン３００にダウンロードする。このとき、Ｗｅｂサーバ２００は、ユーザからユーザを識別するための情報の入力を受け付ける。
　（５）Ｗｅｂサーバ２００は、ユーザの識別情報と付与すべきポイントとを自動音声応答装置１００に送信する。
　このように、本実施の形態においては、コールセンターに問い合わせてきたユーザをＷｅｂページへ誘導することができるため、従来よりもコールセンターの負荷を減らすことができる。たとえば、コールセンターのオペレータの数やオペレータの端末の数を減らすことができる。そして特に、本実施の形態においては、ユーザにポイントが付与されることが提案されたり、実際にポイントが付与されたりするので、ユーザが従来よりもＷｅｂページの回答ページを閲覧しやすくなる。そして、回答ページに広告が表示されるため、コンピュータシステムの運営者も、ユーザに提供したポイントの代わりに広告収入を取得することができる。すなわち、ユーザはポイントを得られるし、問合せを受けた会社はコールセンターの負荷を低減しつつ広告収入を得ることが可能になる。
　以下、このような機能を実現するためのネットワークシステム１の具体的な構成について詳述する。なお、構内交換機４００や、ＣＴＩ装置５００や、オペレータ端末６００などに関しては、通常のそれらと同様の構成および機能であるため、ここでは説明を繰り返さない。
　＜自動音声応答装置１００のハードウェア構成＞
　まず、ネットワークシステム１を構成する自動音声応答装置１００のハードウェア構成の一態様について説明する。なお、図３は、本実施の形態にかかる自動音声応答装置１００のハードウェア構成を表わすブロック図である。
　図３を参照して、自動音声応答装置１００は、主たる構成要素として、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１０と、メモリ１２０と、ディスプレイ１３０と、操作部１４０と、通信インターフェイス１６０と、回線交換ユニット１９０を含む。
　ＣＰＵ１１０は、メモリ１２０に記憶されているプログラムを実行することによって、自動音声応答装置１００の各部を制御する。より詳細には、ＣＰＵ１１０は、メモリ１２０に格納されているプログラムを実行し、各種のデータを参照することによって、後述する各種の処理を実行する。
　メモリ１２０は、各種のＲＡＭ（Random　Access　Memory）、各種のＲＯＭ（Read-Only　Memory）、フラッシュメモリーなどによって実現される。なお、メモリ１２０は、インターフェイスを介して利用される、ＵＳＢ（Universal　Serial　Bus）（登録商標）メモリ、ＣＤ（Compact　Disc）、ＤＶＤ（Digital　Versatile　Disk）、メモリカード、ハードディスク、ＩＣ（Integrated　Circuit）カード、光カード、マスクＲＯＭ、ＥＰＲＯＭ（Erasable Programmable Read Only Memory）、ＥＥＰＲＯＭ（Electronically　Erasable　Programmable　Read-Only　Memory）などの記憶媒体などによっても実現される。
　メモリ１２０は、ＣＰＵ１１０によって実行されるプログラムや、ＣＰＵ１１０によるプログラムの実行により生成されたデータ、入力されたデータ、その他の本実施の形態にかかるサービスに利用されるデータベースなどを記憶する。たとえば、メモリ１２０は、ユーザデータベース１２１を記憶する。
　図４は、本実施の形態にかかるユーザデータベース１２１を示すイメージ図である。図４を参照して、ユーザデータベース１２１は、各種のサービスに登録されているユーザ毎に、ユーザＩＤと、ユーザ名と、電話番号と、電子メールアドレスと、住所と、サービスや商品の提供の対価として使用できるポイントと、コールセンターに電話をしてきたことまたはコールセンターのオペレータ応答をやめてＷｅｂページの閲覧を選択したことを示すフラグを格納する。
　図３に戻って、ディスプレイ１３０は、ＣＰＵ１１０からの信号に基づいて、テキストや画像を出力する。操作部１４０は、お問い合わせサービスの運営者からの命令を受け付けて、当該命令をＣＰＵ１１０に入力する。
　通信インターフェイス１６０は、ＣＰＵ１１０からのデータを、インターネット、ルータなどを介して、ユーザの端末やＷｅｂサーバ２００などの他の機器に送信する。逆に、通信インターフェイス１６０は、インターネット、ルータなどを介してユーザの端末やＷｅｂサーバ２００などの他の機器からのデータを受信して、ＣＰＵ１１０に受け渡す。
　交換ユニット１９０は、ＣＰＵ１１０からの信号に応じて、スマートフォン３００や通常電話３００Ｂに音声を出力する。
　＜自動音声応答装置１００における情報処理＞
　次に、図５を参照しながら、本実施の形態にかかる自動音声応答装置１００における情報処理について説明する。なお、図５は、本実施の形態にかかる自動音声応答装置１００における情報処理を示すフローチャートである。
　自動音声応答装置１００のＣＰＵ１１０は、電話を受けると以下の処理を実行する。ＣＰＵ１１０は、当該電話の発信元に音声ガイダンスを流すために回線を切り替える（ステップＳ１０２）。本実施の形態においては、当該ガイダンスには、問い合わせの種類と、問い合わせの種類毎のダイアルナンバーと、問い合わせに対する回答を表示するためのＷｅｂページが公開されていることと、当該Ｗｅｂページを閲覧した際にユーザにポイントが付与されること、などの説明を含む。
　ＣＰＵ１１０は、問い合わせの種類を特定するナンバーを入力したのちに、Ｗｅｂページを閲覧する旨のナンバーのボタン、たとえば♯ボタンなどが押されたか否かを判断する（ステップＳ１０４）。Ｗｅｂページを閲覧する旨のボタンが押されていない場合は（ステップＳ１０４にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、オペレータの対応を求める旨のボタンが押されたか否かを判断する（ステップＳ１５２）。
　オペレータの対応を求める旨のボタンが押された場合（ステップＳ１５２にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、電話をＣＴＩ装置５００に接続する（ステップＳ１５４）。これによって、ＣＴＩ装置５００は、空いているオペレータにユーザからの電話を順番につなぐ。ＣＰＵ１１０は、次の問い合わせの電話を待ち受ける。
　オペレータの対応を求める旨のボタンが押されていない場合（ステップＳ１５２にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、電話を受けてから所定の時間が経過したか否かを判断する（ステップＳ１５６）。電話を受けてから所定の時間が経過した場合（ステップＳ１５６にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、通話を切断する（ステップＳ１６２）。ＣＰＵ１１０は、次の問い合わせの電話を待ち受ける。
　電話を受けてから所定の時間が経過していない場合（ステップＳ１５６にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、ステップＳ１０４からの処理を繰り返す。
　一方、ＣＰＵ１１０は、Ｗｅｂページを閲覧する旨のナンバーのボタンが押された場合（ステップＳ１０４にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、電話の番号が通知されているか否かを判断する（ステップＳ１０６）。電話の番号が通知されていない場合（ステップＳ１０６にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、「電話番号が取得できないため、Ｗｅｂページのアドレスのショートメールまたは電子メールを受信可能な端末の電話番号またはメールアドレスを入力してください。」との音声ガイダンスを流し、電話番号またはメールアドレスまたはユーザＩＤなどのユーザを識別するための情報の入力を要求する（ステップＳ１２２）。なお、ユーザを識別するための情報は、ユーザの端末への入力のみによって受け付けるものであってもよいし、音声を受け付けて音声認識によって受け付けてもよいし、または電話番号認識機能を利用してもよいし、データベースを利用してユーザを特定してもよい。
　ＣＰＵ１１０は、電話番号またはメールアドレスを取得できたか否かを判断する（ステップＳ１２４）。電話番号またはメールアドレスを取得できていない場合（ステップＳ１２４にてＮＯである場合）、要求してから所定時間が経過したか否かを判断する（ステップＳ１２６）。所定時間が経過していない場合（ステップＳ１２６にてＮＯである場合）、ステップＳ１２４からの処理を繰り返す。
　要求してから所定時間が経過している場合（ステップＳ１２６にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、通話を切断する（ステップＳ１６２）。ＣＰＵ１１０は、次の問い合わせの電話を待ち受ける。
　電話番号またはメールアドレスを取得できた場合（ステップＳ１２４にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、ユーザデータベース１２１を検索する（ステップＳ１３２）。ユーザデータベース１２１に、電話番号またはメールアドレスが発見できない場合（ステップＳ１３４にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、当該電話番号にＷｅｂページのアドレスを記載したショートメール、または当該メールアドレスにＷｅｂページのアドレスを記載したメールを送信する（ステップＳ１４０）。ＣＰＵ１１０は、次の問い合わせの電話を待ち受ける。
　ユーザデータベース１２１に、電話番号またはメールアドレスが発見できた場合（ステップＳ１３４にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、当該電話番号にＷｅｂページのアドレスを記載したショートメール、または当該メールアドレスにＷｅｂページのアドレスを記載したメールを送信する（ステップＳ１３６）。そして、ＣＰＵ１１０は、ユーザデータベース１２１を参照して、該当するユーザに所定のポイントを付与してもよい（ステップＳ１３８）。ＣＰＵ１１０は、次の問い合わせの電話を待ち受ける。
　より詳細には、以下のように構成されることが好ましい。ＣＰＵ１１０は、コールセンターに電話をかけてきたユーザを識別し、ユーザデータベース１２１にその旨を格納しておく。その後実際に当該ユーザがＷｅｂページにアクセスしたときに、ＣＰＵ１１０はユーザデータベース１２１の当該ユーザのポイントを加算する。
　あるいは、ＣＰＵ１１０は、コールセンターに電話をしてきたユーザに対して、ログインが回答ページのアドレスをユーザに提供し、ユーザがログインして当該Ｗｅｂページを閲覧した際に当該ユーザにポイントを付与してもよい。この場合は、ポイントの２重取りを防ぐため、ユーザが閲覧したページをＣＰＵ１１０が参照可能に記憶していることが好ましい。
　電話の番号が通知されている場合（ステップＳ１０６にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、当該電話にショートメールを送信してもよいか否かを問い合わせる（ステップＳ１０８）。ショートメールの送信を拒否された場合（ステップＳ１０８にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、「Ｗｅｂページのアドレスのショートメールを受信可能な端末の電話番号またはメールアドレスを入力してください。」との音声ガイダンスを流し、電話番号またはメールアドレスの入力を要求する（ステップＳ１２２）。そして、ステップＳ１２４からの処理を実行する。
　ショートメールへの送信を許可された場合（ステップＳ１０８にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、当該電話番号にＷｅｂページのアドレスを記載したショートメール、または対応のメールアドレスにＷｅｂページのアドレスを記載したメールを送信する（ステップＳ１１０）。より詳細には、ＣＰＵ１１０が、スマートフォン３００の識別情報に基づいて、ショートメール以外のたとえば通常の電子メールやＳＮＳのメッセージなどに、ユーザにＷｅｂページのアドレスを送信できる場合は、ショートメール以外の方法で送信してもよい。そして、ＣＰＵ１１０は、ユーザデータベース１２１を参照して、該当するユーザに所定のポイントを付与してもよい（ステップＳ１１２）。ＣＰＵ１１０は、次の問い合わせの電話を待ち受ける。
　なお、本実施の形態では、先に、問い合わせの種類を特定するナンバーを受け付けてから、Ｗｅｂページを閲覧する旨の選択命令を受け付けている（ステップＳ１０４）が、逆に、Ｗｅｂページを閲覧する旨の選択命令を受け付けてから（ステップＳ１０４）、問い合わせの種類を特定するナンバーを受け付けてもよい。
　＜Ｗｅｂサーバ２００のハードウェア構成＞
　次に、ネットワークシステム１を構成するＷｅｂサーバ２００のハードウェア構成の一態様について説明する。なお、図６は、本実施の形態にかかるＷｅｂサーバ２００のハードウェア構成を表わすブロック図である。
　図６を参照して、Ｗｅｂサーバ２００は、主たる構成要素として、ＣＰＵ２１０と、メモリ２２０と、ディスプレイ２３０と、操作部２４０と、通信インターフェイス２６０とを含む。
　ＣＰＵ２１０は、メモリ２２０に記憶されているプログラムを実行することによって、Ｗｅｂサーバ２００の各部を制御する。より詳細には、ＣＰＵ２１０は、メモリ２２０に格納されているプログラムを実行し、各種のデータを参照することによって、後述する各種の処理を実行する。
　メモリ２２０は、ＣＰＵ２１０によって実行されるプログラムや、ＣＰＵ２１０によるプログラムの実行により生成されたデータ、入力されたデータ、その他の本実施の形態にかかるお問い合わせサービスに利用されるお問い合わせの回答を含むＷｅｂページの情報を記憶する。お問い合わせの回答は、テキストや画像だけに限らず、動画データを含むものであってもよい。
　ディスプレイ２３０は、ＣＰＵ２１０からの信号に基づいて、テキストや画像を出力する。操作部２４０は、お問い合わせサービスの運営者からの命令を受け付けて、当該命令をＣＰＵ２１０に入力する。
　通信インターフェイス２６０は、ＣＰＵ２１０からのデータを、インターネット、ルータなどを介して、ユーザの端末や自動音声応答装置１００などの他の機器に送信する。逆に、通信インターフェイス２６０は、インターネット、ルータなどを介してユーザの端末や自動音声応答装置１００などの他の機器からのデータを受信して、ＣＰＵ２１０に受け渡す。
　より詳細には、本実施の形態においては、ＣＰＵ２１０は、通信インターフェイス２６０を介して、ユーザ端末からの要求に応じて、お問い合わせの回答を含むＷｅｂページの情報をユーザ端末にダウンロードする。なお、Ｗｅｂページは、テキストのみのページであってもよいし、動画像や静止画像を含むものであってもよい。たとえば、ＣＰＵ２１０は、Ｗｅｂページとして、ユーザ端末３００の中央に動画を表示させるとともにその周囲に広告を表示させたり、動画の広告を表示させてから回答の動画を流したりしてもよい。ただし、回答も広告も通常のテキストや静止画像で構成されてもよい。ＣＰＵ２１０は、通信インターフェイス２６０を介して、ユーザＩＤや電話番号などの入力を促すことによってユーザを特定し、当該ユーザにポイントを付与する旨の指令を自動音声応答装置１００に送信してもよい。
　＜ユーザ端末のハードウェア構成＞
　次に、ネットワークシステム１を構成するユーザ端末としてのスマートフォン３００のハードウェア構成の一態様について説明する。他の種類のユーザ端末も、主に、同様の構成を有しているため、ここでは説明を繰り返さない。なお、図７は、本実施の形態にかかるユーザ端末としてのスマートフォン３００のハードウェア構成を表わすブロック図である。
　図７を参照して、スマートフォン３００は、主たる構成要素として、ＣＰＵ３１０と、メモリ３２０と、ディスプレイ３３０と、操作部３４０と、通信インターフェイス３６０と、スピーカ３８０を含む。
　ＣＰＵ３１０は、メモリ３２０に記憶されているプログラムを実行することによって、スマートフォン３００の各部を制御する。
　メモリ３２０は、各種のＲＡＭや、各種のＲＯＭなどによって実現される。メモリ３２０は、ＣＰＵ３１０によって実行されるプログラムや、ＣＰＵ３１０によるプログラムの実行により生成されたデータ、自動音声応答装置１００やＷｅｂサーバ２００から受信したデータ、操作部３４０を介して入力されたデータ、ユーザ端末のユーザを特定するための情報などを記憶する。
　ディスプレイ３３０は、ＣＰＵ３１０からのデータに基づいて、画像やテキストを表示する。操作部３４０は、ポインティングデバイスやスイッチなどから構成され、ユーザからの各種の命令をＣＰＵ３１０に入力する。なお、ユーザ端末は、ディスプレイ３３０と操作部３４０とを含むタッチパネルを有してもよい。
　通信インターフェイス３６０は、ＣＰＵ３１０からのデータを、インターネット、ルータなどを介して、Ｗｅｂサーバ２００や自動音声応答装置１００やその他の装置に送信する。たとえば、電話をしたり、メールを送信したり、Ｗｅｂページを要求したりする。逆に、通信インターフェイス３６０は、インターネット、ルータなどを介してＷｅｂサーバ２００や自動音声応答装置１００やその他の装置からのメール、テキスト、画像、動画像などのデータを受信して、ＣＰＵ３１０に受け渡す。
　スピーカ３８０は、ＣＰＵ３１０からの信号に基づいて、音声を出力する。
　これによって、スマートフォン３００のＣＰＵ３１０は、Ｗｅｂサーバ２００からＷｅｂページをダウンロードして、テキストや静止画像や動画像をディスプレイ３３０に表示させたり、スピーカ３８０に音声出力させたりする。
　＜第２の実施の形態＞
　第１の実施の形態においては、ユーザ毎のポイントを自動音声応答装置１００が管理するものであったが、ユーザ毎のポイントは、Ｗｅｂサーバ２００が管理してもよいし、他の装置が管理するものであってもよい。
　＜第３の実施の形態＞
　第１の実施の形態においては、スマートフォン３００の電話番号が、ユーザに対応付けられて登録されており、番号通知があった際に当該電話番号に対応するユーザにポイントが付与されるものであった。しかしながら、音声ガイダンスに従ってＷｅｂページに誘導されたユーザにポイントが付与されればよいものであって、第１の実施の形態とは異なる方式であってもよい。
　さらには、コールセンターに問い合わせの電話をした時点で、ユーザ登録が完了している必要はない。たとえば、ユーザが、コールセンターへの問い合わせ時に自動音声応答装置１００に電話番号を通知して、Ｗｅｂページの閲覧時に当該電話番号の入力によって認証を行うことが考えられる。あるいは、コールセンターへの問い合わせ時に自動音声応答装置１００がユーザに識別番号を付与して、Ｗｅｂページの閲覧時に当該識別番号の入力によって認証を行うことが考えられる。そして、Ｗｅｂページの閲覧時に、ユーザ登録を行うことによって、ポイントの付与を受けてもよい。
　＜第４の実施の形態＞
　さらには、自動音声応答装置１００またはＷｅｂサーバ２００または他の装置の役割の一部を、ＡＩ（Artificial Intelligence）が担ってもよい。そして、ユーザは、ユーザ端末の操作部を介して情報を入力するだけでなく、音声によって情報を入力してもよい。この場合は、ネットワークシステム１のいずれかの装置が、ワトソンなどの音声認識機能を利用してユーザからの情報を受付けてもよい。
　＜第５の実施の形態＞
　第１～４の実施の形態におけるネットワークシステム１は、主に、構内交換機４００と、ユーザ端末３００，３００Ｃと、Ｗｅｂサーバ２００と、自動音声応答装置１００と、ＣＴＩ装置５００を含む。なお、ネットワークシステム１は、ＣＴＩ装置５００とは別にＡＣＤ７００を含んでもよい。しかしながら、それらの装置のいずれかが、他の装置の機能の一部または全部を担ってもよい。あるいは、それらの２以上の装置の一部または全部の機能が、１つの装置によって賄われてもよい。たとえば、ＣＩＴ装置５００がＡＣＤ７００の機能を有していてもよいし、自動音声応答装置１００がＣＩＴ装置５００の機能とＡＣＤ７００の機能とを有していてもよい。あるいは、それらの装置のいずれかの機能が、複数の装置によって賄われてもよい。たとえば、ＣＴＩ装置５００が、自動音声を出力するための少なくとも１つの装置と、Ｗｅｂアドレスを送信する少なくとも１つの装置とに分かれていてもよい。また、それらの装置のいずれかに記憶しているデータは、他の装置やデータベースに記憶されていてもよく、それらの装置がアクセス可能であればよい。
　たとえば、Ｗｅｂサーバ２００は、自身で、動画の回答ページを表示するためのＷｅｂページをユーザ端末３００，３００Ｃにダウンロードしてもよいし、図８および図９に示すように、他の動画サーバ２００Ａからのデータに基づいて動画をユーザ端末３００，３００Ｃにダウンロードしたり、他の広告サーバ２００Ｂからのデータに基づいて上記動画の前に流す広告の動画をユーザ端末３００，３００Ｃにダウンロードしたり、他の広告サーバ２００Ｂからのデータに基づいて上記動画の周囲に表示させる広告の動画をユーザ端末３００，３００Ｃにダウンロードしたり、他の決済サーバ２００Ｃを介してポイントや広告収入を取り扱ったりしてもよい。
　そして、本発明は、上記のいずれかの形態のネットワークシステム（コンピュータシステム）１を提供するものである。
　＜第６の実施の形態＞
　Ｗｅｂページのアドレスは、コールセンターに電話をしてきたユーザ端末にショートメールで送信されるものであってもよいし、ユーザに対応付けて登録されている電子メールアドレスに送信されるものであってもよいし、いずれかのサービスのユーザのＭｙページに提供されるものであってもよい。尚、Ｗｅｂアドレスの送信先はユーザが希望する任意の送信先でも構わない。
　＜第７の実施の形態＞
　第１～第５の実施の形態においては、コールセンター宛の問合せの電話が、オペレータに接続されるか、接続することなくＷｅｂページに誘導するか、のいずれかに推移するものであった。しかしながらこのような形態には限られない。たとえば、オペレータに接続された後に、オペレータがＷｅｂページの閲覧を促してもよい。より詳細には、自動音声応答装置１００またはその他の装置が、オペレータと会話をしているユーザのアドレスや問い合わせの内容を記憶しており、オペレータがオペレータ端末６００に所定の命令を入力すると、当該ユーザに現在問合せ中の問合せの種類に対応する回答のためのＷｅｂページのアドレスを送信する。
　＜第８の実施の形態＞
　第１～第６の実施の形態においては、コールセンター宛の問合せの電話をＷｅｂページに誘導するものであった。しかしながらこのような形態には限られない。たとえば、電子メールでの問い合わせを受けてもよい。この場合は、メモリ１２０は、問合せの種類毎に、ユーザからのメール本文の典型分と、回答のＷｅｂページのアドレスとを記憶する。そして、ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して受信した電子メールの内容に近いメール本文の典型分を特定し、対応する回答のＷｅｂページのアドレスをユーザに返信する。
　あるいは、たとえば、オペレータがメール対応を行う場合、オペレータが問合せのメールの内容を確認した後に、オペレータがメールによりＷｅｂページの閲覧を促してもよい。より詳細には、自動音声応答装置１００またはその他の装置が、オペレータがメールで会話をしているユーザのアドレスや問い合わせの内容を記憶しており、オペレータがオペレータ端末６００に所定の命令を入力すると、当該ユーザに現在問合せ中の問合せの種類に対応する回答のためのＷｅｂページのアドレスを送信する。
　＜補足＞
　本発明は、システム或いは装置にプログラムを供給することによって達成される場合にも適用できることはいうまでもない。そして、本発明を達成するためのソフトウェアによって表されるプログラムを格納した記憶媒体（あるいはメモリ）を、システム或いは装置に供給し、そのシステム或いは装置のコンピュータ（又はＣＰＵやＭＰＵ）が記憶媒体に格納されたプログラムコードを読出し実行することによっても、本発明の効果を享受することが可能となる。
　この場合、記憶媒体から読出されたプログラムコード自体が前述した実施の形態の機能を実現することになり、そのプログラムコードを記憶した記憶媒体は本発明を構成することになる。
　また、コンピュータが読出したプログラムコードを実行することにより、前述した実施の形態の機能が実現されるだけでなく、そのプログラムコードの指示に基づき、コンピュータ上で稼動しているＯＳ（オペレーティングシステム）などが実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施の形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。
　さらに、記憶媒体から読み出されたプログラムコードが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わる他の記憶媒体に書き込まれた後、そのプログラムコードの指示に基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵなどが実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施の形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。
　＜まとめ＞
　上記の第１～８の実施の形態においては、プロセッサ１１０を備えるコンピュータ１００が提供される。プロセッサ１１０は、問合せに基づいて、問合せの回答のためのＷｅｂページのアドレスを提供する。
　好ましくは、問合せは、コールセンター宛の電話によって行われる。
　好ましくは、問合せは、電子メールによって行われる。
　好ましくは、コンピュータ１００は、通信インターフェイス１６０をさらに備える。プロセッサ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、直接的または間接的に、ユーザに問合せの回答のためのＷｅｂページのアドレスを送信する。
　好ましくは、プロセッサ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、コールセンター宛の電話またはメールによる問合せに対して、Ｗｅｂページのアドレスを含むショートメールまたは電子メールを送信する。
　好ましくは、プロセッサ１１０は、回答のためのＷｅｂページを閲覧するとユーザにポイントが付与される旨を出力する。
　好ましくは、プロセッサ１１０は、コールセンター宛の電話またはメールによる問合せのユーザに当該ユーザを識別するための情報の提供を促し、ユーザを識別するための情報をＷｅｂサーバ２００に提供する。
　好ましくは、Ｗｅｂページは問合せの回答のための動画を表示するためのページである。
　好ましくは、Ｗｅｂページは広告を含む。
　この発明の別の局面に従うと、プロセッサ１１０を備えるコンピュータ１００における情報処理方法が提供される。情報処理方法は、プロセッサ１１０が、コールセンター宛の問い合わせの電話を受け付けるステップと、プロセッサ１１０が、電話のユーザに問合せの回答のためのＷｅｂページのアドレスを提供するステップとを備える。
　今回開示された実施の形態はすべての点で例示であって制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は、上記した説明ではなく、特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味および範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。
１　　　　：ネットワークシステム
１００　　：自動音声応答装置（コンピュータ）
１１０　　：ＣＰＵ（プロセッサ）
１２０　　：メモリ
１２１　　：ユーザデータベース
１３０　　：ディスプレイ
１４０　　：操作部
１６０　　：通信インターフェイス
１９０　　：回線交換ユニット
２００　　：Ｗｅｂサーバ
２１０　　：ＣＰＵ
２２０　　：メモリ
２３０　　：ディスプレイ
２４０　　：操作部
２６０　　：通信インターフェイス
３００　　：スマートフォン
３００Ｂ　：通常電話
３００Ｃ　：パーソナルコンピュータ
３１０　　：ＣＰＵ
３２０　　：メモリ
３３０　　：ディスプレイ
３４０　　：操作部
３６０　　：通信インターフェイス
３８０　　：スピーカ
４００　　：構内交換機
５００　　：ＣＴＩ装置
６００　　：オペレータ端末

Claims (10)

  1. 　プロセッサを備え、
    　前記プロセッサは、問合せに関する情報に基づいて、前記問合せの回答のためのＷｅｂページのアドレスを提供する、コンピュータシステム。
  2. 　前記問合せは、コールセンター宛の電話によって行われる、請求項１に記載のコンピュータシステム。
  3. 　前記問合せは、電子メールによって行われる、請求項１に記載のコンピュータシステム。
  4. 　通信インターフェイスをさらに備え、
    　前記プロセッサは、前記通信インターフェイスを介して、直接的または間接的に、前記ユーザに前記問合せの回答のためのＷｅｂページのアドレスを送信する、請求項１から３のいずれか１項に記載のコンピュータシステム。
  5. 　前記プロセッサは、前記通信インターフェイスを介して、前記コールセンター宛の電話またはメールによる問合せに対して、前記Ｗｅｂページのアドレスを含むショートメールまたは電子メールを送信する、請求項１から３のいずれか１項に記載のコンピュータシステム。
  6. 　前記プロセッサは、回答のためのＷｅｂページを閲覧すると前記ユーザにポイントが付与される旨を出力する、請求項１から５のいずれか１項に記載のコンピュータシステム。
  7. 　前記プロセッサは、前記コールセンター宛の電話またはメールによる問合せの前記ユーザに当該ユーザを識別するための情報の提供を促し、当該情報を前記ポイントの付与に利用する、請求項６に記載のコンピュータシステム。
  8. 　前記Ｗｅｂページは前記問合せの回答のための動画を表示するためのページである、請求項１から７のいずれか１項に記載のコンピュータシステム。
  9. 　前記Ｗｅｂページは広告を含む、請求項１から８のいずれか１項に記載のコンピュータシステム。
  10. 　プロセッサを備えるコンピュータにおける情報処理方法であって、
    　前記プロセッサが、問合せに関する情報を受け付けるステップと、
    　前記プロセッサが、前記問合せの回答のためのＷｅｂページのアドレスを提供するステップとを備える、情報処理方法。
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