JP2022140109A

JP2022140109A - 情報処理装置、情報処理方法、及び、プログラム

Info

Publication number: JP2022140109A
Application number: JP2021040769A
Authority: JP
Inventors: 宏幸屋; Hiroyuki Oku
Original assignee: Japan Research Institute Ltd
Current assignee: Japan Research Institute Ltd
Priority date: 2021-03-12
Filing date: 2021-03-12
Publication date: 2022-09-26

Abstract

【課題】サービス事業者およびユーザの双方にとって満足度の高いコールセンタを提供する。
【解決手段】取引支援システム１００のコールセンターにおいて、呼制御システムの制御サーバは、第１電話番号を宛先とする呼を検知する検知部と、検知部が検知した呼のオペレータ端末１３２への転送を制御する転送制御部と、を有する呼制御部を備える。転送制御部は、呼を発呼したユーザ端末１０２の過去の待機時間の累積値に基づいて、呼がオペレータ端末に転送される順序を決定する。転送制御部は、呼を発呼したユーザ端末の過去の待機時間の累積値が大きいほど、呼がオペレータ端末に転送される順序が小さくなるように、順序を決定する。
【選択図】図１

Description

本発明は、情報処理装置、情報処理方法及びプログラムに関する。

特許文献１には、コールセンターを利用して商品を販売するテレビショッピングが開示されている。特許文献２には、コールセンターにおいて利用される呼制御サーバが開示されている。
［先行技術文献］
［特許文献］
［特許文献１］特開２０１５－０１５６０８号公報
［特許文献２］特開２０１８－００７２８５号公報

本発明の第１の態様においては、転送制御装置が提供される。上記の転送制御装置は、例えば、第１電話番号を宛先とする呼を検知する検知部を備える。上記の転送制御装置は、例えば、検知部が検知した呼のオペレータ端末への転送を制御する転送制御部を備える。上記の転送制御装置において、転送制御部は、例えば、呼を発呼したユーザ端末の過去の待機時間の累積値に基づいて、呼がオペレータ端末に転送される順序を決定する。

上記の転送制御装置において、転送制御部は、呼を発呼したユーザ端末の過去の待機時間の累積値が大きいほど、呼がオペレータ端末に転送される順序が小さくなるように、順序を決定してよい。上記の転送制御装置において、転送制御部は、１以上の待機呼のそれぞれについて、オペレータ端末に転送される順序を管理する待機呼管理部を有してよい。転送制御部は、待機呼管理部が管理する順序に従って、１以上の待機呼をオペレータ端末に転送する転送部を有してよい。

上記の転送制御装置において、待機呼管理部は、１以上の待機呼のそれぞれについて、待機時間を測定する待機時間測定部を含んでよい。待機呼管理部は、１以上の待機呼のそれぞれについて、順序と、各待機呼を識別するための電話番号と、測定部が測定した待機時間とを対応付けて格納する待機状況格納部を含んでよい。待機呼管理部は、１以上のユーザ端末のそれぞれについて、各ユーザ端末に割り当てられた電話番号と、過去の待機時間の累積値とを対応付けて格納する待機実績格納部を参照して、呼を発呼したユーザ端末の過去の待機時間の累積値を抽出する待機実績抽出部を含んでよい。待機呼管理部は、待機実績抽出部が抽出した累積値に基づいて、順序を調整する調整部を含んでよい。

上記の転送制御装置において、調整部は、呼を発呼したユーザ端末の順序が、１以上の待機呼のうち、待機実績抽出部が抽出した累積値よりも待機時間が小さい、少なくとも１つの待機呼の順序よりも小さくなるように、順序を調整してよい。上記の転送制御装置において、調整部は、（ｉ）待機実績抽出部が抽出した累積値と、（ｉｉ）１以上の待機呼の個数、１以上の待機呼のそれぞれの待機時間の現在値又は推定値、及び、呼を発呼したユーザ端末の待機時間の推定値の少なくとも１つと基づいて、呼を発呼したユーザ端末の順序を決定してよい。上記の転送制御装置において、待機呼管理部は、１以上の待機呼のそれぞれについて、調整部が順序を調整した回数を計測する調整回数計測部を有してよい。上記の転送制御装置において、調整部は、１以上の待機呼のうち、調整回数計測部が計測した回数が予め定められた第１条件を満足する待機呼の順序が変わらないように、呼を発呼したユーザ端末の順序を決定してよい。上記の転送制御装置において、調整部は、１以上の待機呼のうち、（ｉ）第１条件を満足し、且つ、（ｉｉ）待機時間が予め定められた第２条件を満足する待機呼の順序が変わらないように、呼を発呼したユーザ端末の順序を決定してよい。

上記の転送制御装置は、呼を発呼したユーザ端末を利用するユーザの用件を特定する用件特定部を備えてよい。上記の転送制御装置において、待機実績格納部は、１以上のユーザ端末のそれぞれについて、各ユーザ端末に割り当てられた電話番号と、用件ごとの過去の待機時間の累積値とを対応付けて格納してよい。上記の転送制御装置において、待機実績抽出部は、待機実績格納部を参照して、呼を発呼したユーザ端末の過去の待機時間の累積値のうち、用件特定部が特定した用件と対応付けられた累積値を抽出してよい。上記の転送制御装置において、調整部は、待機実績抽出部が抽出した用件と対応付けられた累積値に基づいて、順序を調整してよい。上記の転送制御装置は、１以上のユーザのそれぞれについて、電子的価値の残高を管理する残高管理部を備えてよい。上記の転送制御装置において、調整部は、残高管理部が、呼を発呼したユーザ端末から、電子的価値の少なくとも一部を利用して順序を繰り上げるための要求を受け付けた場合に、（ｉ）待機実績抽出部が抽出した累積値と、（ｉｉ）要求により示される電子的価値の額と基づいて、呼を発呼したユーザ端末の順序を決定してよい。

本発明の第２の態様においては、転送制御方法が提供される。上記の転送制御方法は、例えば、第１電話番号を宛先とする呼を検知する検知段階を有する。上記の転送制御方法は、例えば、検知段階において検知された呼のオペレータ端末への転送を制御する転送制御段階を有する。上記の転送制御方法において、転送制御段階は、例えば、呼を発呼したユーザ端末の過去の待機時間の累積値に基づいて、呼がオペレータ端末に転送される順序を決定する段階を含む。

本発明の第３の態様においては、プログラムが提供される。上記のプログラムは、コンピュータを、上記の第１の態様に係る転送制御装置として機能させるためのプログラムであってよい。上記のプログラムは、コンピュータに、上記の第２の態様に係る転送制御方法を実行させるためのプログラムであってもよい。上記のプログラムを格納するコンピュータ可読媒体が提供されてもよい。コンピュータ可読媒体は、非一時的なコンピュータ可読媒体であってもよい。コンピュータ可読媒体は、コンピュータ可読記録媒体であってもよい。

なお、上記の発明の概要は、本発明の必要な特徴の全てを列挙したものではない。また、これらの特徴群のサブコンビネーションもまた、発明となりうる。

取引支援システム１００のシステム構成の一例を概略的に示す。呼制御システム１２０の内部構成の一例を概略的に示す。制御サーバ２３４の内部構成の一例を概略的に示す。呼制御部３２０の内部構成の一例を概略的に示す。メッセージ管理部３４０の内部構成の一例を概略的に示す。格納部５２０に格納される情報の一例を概略的に示す。格納部５２０に格納される情報の他の例を概略的に示す。待機呼管理部４３４の内部構成の他の例を概略的に示す。データテーブル９００の一例を概略的に示す。データテーブル１０００の一例を概略的に示す。呼制御システム１２０における情報処理の一例を概略的に示す。コンピュータ３０００のシステム構成の一例を概略的に示す。

以下、発明の実施の形態を通じて本発明を説明するが、以下の実施形態は特許請求の範囲にかかる発明を限定するものではない。また、実施形態の中で説明されている特徴の組み合わせの全てが発明の解決手段に必須であるとは限らない。なお、図面において、同一または類似の部分には同一の参照番号を付して、重複する説明を省く場合がある。

［取引支援システム１００の概要］
図１は、取引支援システム１００のシステム構成の一例を概略的に示す。本実施形態においては、通信販売事業者（図示されていない。）が商品又はサービス（商品等と称される場合がある。）を販売し、顧客２０が商品等を購入する場合を例として、取引支援システム１００の一例の詳細が説明される。しかしながら、商品等の提供方法は本実施形態に限定されないことに留意されたい。他の実施形態において、顧客２０は、商品又はサービスの無償提供を受けることを申し込んでもよい。

本実施形態において、取引支援システム１００は、コールセンタ１１０と、Ｗｅｂサーバ１４０と、放送設備１６０とを備える。本実施形態において、コールセンタ１１０は、呼制御システム１２０と、１以上のオペレータ端末１３２とを有する。本実施形態において、呼制御システム１２０と、１以上のオペレータ端末１３２のそれぞれとは、コールセンタ１１０の内線電話網１２２を介して接続される。

本実施形態において、コールセンタ１１０は、公衆電話網１２を介して、顧客２０が利用するユーザ端末１０２との間で音声を送受することができる。コールセンタ１１０は、公衆電話網１２を介して、顧客２０が利用するユーザ端末１０２との間で、ＳＭＳ（ＳｈｏｒｔＭｅｓｓａｇｅＳｅｒｖｉｃｅ）、ＭＭＳ（ＭｕｌｔｉｍｅｄｉａＭｅｓｓａｇｉｎｇＳｅｒｖｉｃｅ）又はＥＭＳ（ＥｎｈａｎｃｅｄＭｅｓｓａｇｅＳｅｒｖｉｃｅ）に基づくメッセージを送受することができる。また、コールセンタ１１０は、通信ネットワーク１４を介して、顧客２０が利用するユーザ端末１０２との間で各種のデータを送受することができる。

本実施形態において、Ｗｅｂサーバ１４０は、通信ネットワーク１４を介して、ユーザ端末１０２及びコールセンタ１１０との間で各種のデータを送受することができる。本実施形態において、放送設備１６０は、１以上のテレビ１０４に対してテレビ番組を放送する。放送設備１６０の放送方式は、無線放送方式であってもよく、有線放送方式であってもよく、衛星放送方式であってもよく、インターネット放送方式であってもよい。

本実施形態において、顧客２０は、テレビ１０４を利用して、放送設備１６０が放送したテレビ番組を閲覧する。テレビ番組では、通信販売事業者の提供する商品等が紹介される。また、テレビ番組では、（ｉ）商品等の購入等の申し込みを受け付けるコールセンタ１１０の電話番号、（ｉｉ）商品等の購入等の申し込みを受け付けるＷｅｂページのＵＲＬ、（ｉｉｉ）申込期間又は申込期限が通知される。上記の電話番号及びＵＲＬの少なくとも一方は、ＱＲコード（登録商標）などの符号化コードとして提示されてもよく、音波信号又は超音波信号として出力されてもよい。

本実施形態によれば、特定の電話番号と、特定の用件とが対応付けられている。特定の用件としては、特定の商品等の提供を受けることの申し込みが例示される。これにより、特定の電話番号と、特定の商品等とが対応付けられ得る。特定の電話番号と、特定の用件との対応関係は、期間ごとに定められてよい。例えば、電話番号Ｘを宛先とする１０時～１１時までの着信は、商品Ａの購入等の申し込みと対応付けられており、電話番号Ｘを宛先とする１１時～１２時までの着信は、サービスＢの提供を受けることの申し込みと対応付けられる。なお、コールセンタ１１０は、自動音声案内を利用して顧客２０に用件を選択させることで、顧客２０の用件を特定してもよい。

ところで、本実施形態において、顧客２０は、ユーザ端末１０２を利用してコールセンタ１１０に電話をかけ、ユーザ端末１０２との間で通話呼が確立されたオペレータ端末１３２のオペレータ３２に対して、商品等の購入等の申し込みを希望する旨を伝える。しかしながら、コールセンタ１１０に電話が殺到した場合、顧客２０のユーザ端末１０２が発呼した呼は待機呼として管理される。顧客２０のユーザ端末１０２が発呼した呼は待機呼として管理される間、例えば、「ただいま大変込み合っています。しばらくお待ちください。」「ただいま大変込み合っています。しばらくしてからおかけ直しください。」などの自動音声案内が再生される。

そこで、一実施形態によれば、コールセンタ１１０は、顧客２０のユーザ端末１０２に対して、顧客２０のユーザ端末１０２が発呼した電話番号に対応付けられた商品等の購入等の申し込みを受け付けるＷｅｂページのＵＲＬを含むメッセージを送信する。より具体的には、コールセンタ１１０は、まず、特定の商品等の購入等の申し込みに係る電話番号を宛先とする呼を検知する。コールセンタ１１０は、検知された呼のオペレータ端末１３２への転送の可否を判定する。上記の呼をオペレータ端末１３２に転送することが不可能であると判定された場合、コールセンタ１１０は、上記の電話番号に対応付けられた上記の特定の商品等に関するＷｅｂページのＵＲＬを含むメッセージを、上記の呼を発呼したユーザ端末１０２に送信する。

これにより、顧客２０は、電話がつながるまで長時間待つことなく、上記のＷｅｂページ経由で商品等の購入等を申し込むことができる。また、顧客２０がユーザ端末１０２の取り扱いに慣れていない場合であっても、顧客２０は、上記のＷｅｂページに容易にアクセスすることができる。

また、他の実施形態において、コールセンタ１１０は、１以上の顧客２０のそれぞれについて、過去の待機時間の累積値（累積待機時間と称される場合がある。）を管理する。コールセンタ１１０は、コールセンタ１１０が取り扱う用件ごとに、１以上の顧客２０のそれぞれの累積待機時間を管理してもよい。コールセンタ１１０は、１以上の待機呼のうちの何れか１つをオペレータ端末１３２に転送し、通話呼を確立させる際に、上記の累積待機時間を利用する。

より具体的には、コールセンタ１１０は、まず、特定の商品等の購入等の申し込みに係る電話番号を宛先とする呼を検知する。また、コールセンタ１１０は、検知された呼のオペレータ端末１３２への転送を制御する。このとき、コールセンタ１１０は、上記の呼を発呼したユーザ端末１０２の累積待機時間に基づいて、当該呼がオペレータ端末１３２に転送される順序を決定する。

１以上の待機呼の順序は、例えば、待機時間の長い呼ほど順序が小さくなるように管理される。この場合、次にオペレータ端末１３２に転送される待機呼の順序は、１番となる。

これにより、１以上の顧客２０の待機時間が平準化される。また、顧客２０に対して、短時間の待機を複数回繰り返す動機づけを与えることができる。

［取引支援システム１００に関連する各部の概要］
本実施形態において、公衆電話網１２は、固定電話、又は、携帯電話若しくはスマートフォンに対して、音声通話サービスを提供する。公衆電話網１２は、回線交換方式の音声通話サービスを提供してもよい。公衆電話網１２は、例えば、アナログ回線、デジタル回線、及び、これらの組み合わせにより実現される。公衆電話網１２は、ＳＭＳ、ＭＭＳ、ＥＭＳなどのサービスを提供してもよい。

本実施形態において、通信ネットワーク１４は、有線通信の伝送路であってもよく、無線通信の伝送路であってもよく、無線通信の伝送路及び有線通信の伝送路の組み合わせであってもよい。通信ネットワーク１４は、無線パケット通信網、インターネット、Ｐ２Ｐネットワーク、専用回線、ＶＰＮ、電力線通信回線などを含んでもよい。

通信ネットワーク１４は、（ｉ）携帯電話回線網などの移動体通信網を含んでもよく、（ｉｉ）無線ＭＡＮ（例えば、ＷｉＭＡＸ（登録商標）である。）、無線ＬＡＮ（例えば、ＷｉＦｉ（登録商標）である。）、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、Ｚｉｇｂｅｅ（登録商標）、ＮＦＣ（ＮｅａｒＦｉｅｌｄＣｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）などの無線通信網を含んでもよい。無線ＬＡＮ、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、Ｚｉｇｂｅｅ（登録商標）、及び、ＮＦＣは、近距離無線通信の一例であってもよい。

本実施形態において、ユーザ端末１０２は、公衆電話網１２を介して、コールセンタ１１０の電話番号を宛先とする呼を発呼する。ユーザ端末１０２は、公衆電話網１２又は通信ネットワーク１４を介して、コールセンタ１１０からメッセージを受信する。また、ユーザ端末１０２は、通信ネットワーク１４を介して、Ｗｅｂサーバ１４０にアクセスする。

ユーザ端末１０２の詳細は特に限定されない。ユーザ端末１０２としては、パーソナルコンピュータ、携帯端末などが例示される。携帯端末としては、携帯電話、スマートフォン、ＰＤＡ、タブレット、ノートブック・コンピュータ又はラップトップ・コンピュータ、ウエアラブル・コンピュータなどが例示される。

本実施形態において、テレビ１０４は、放送設備１６０が送信した情報を受信し、当該情報を画面に表示する。テレビ１０４は、放送を受信する放送受信装置の一例であってよい。

本実施形態において、コールセンタ１１０は、複数の顧客２０からの電話に対応する。コールセンタ１１０は、複数の電話回線を有してもよい。

本実施形態において、呼制御システム１２０は、１以上のユーザ端末１０２のそれぞれと、１以上のオペレータ端末１３２のそれぞれとの間の呼接続を制御する。例えば、顧客２０が、ユーザ端末１０２を利用してコールセンタ１１０に電話をかけると、呼制御システム１２０は、１以上のオペレータ端末１３２の１つと、ユーザ端末１０２との間で通話呼を確立する。また、顧客２０のユーザ端末１０２からの呼に対応可能なオペレータ端末１３２が存在しない場合、呼制御システム１２０は、当該呼を待機呼として保留する。そして、上記の呼に対応可能なオペレータ端末１３２が発見されると、呼制御システム１２０は、上記のオペレータ端末１３２と、ユーザ端末１０２との間で通話呼を確立する。呼制御システム１２０の詳細は後述される。

本実施形態において、オペレータ端末１３２は、コールセンタ１１０の構内に配された電話機である。オペレータ端末１３２は、呼制御システム１２０を介して発着信することのできる機器であればよく、その詳細は限定されない。オペレータ端末１３２は、固定電話であってもよく、携帯電話若しくはスマートフォンであってもよい。オペレータ端末１３２は、ＶｏＩＰ（ＶｏｉｃｅｏｖｅｒＩｎｔｅｒｎｅｔＰｒｏｔｏｃｏｌ）内線通話機能を有するＩＰ電話又はスマートフォンであってもよい。なお、他の実施形態において、１以上のオペレータ端末１３２の少なくとも一部が、コールセンタ１１０の構外に配されてもよい。

本実施形態において、Ｗｅｂサーバ１４０は、Ｗｅｂページを提供する。Ｗｅｂサーバ１４０は、１以上の商品等に関する１以上のＷｅｂページを提供してよい。Ｗｅｂサーバ１４０は、ユーザ端末１０２からの要求に応じて、当該要求により示されるＷｅｂページのデータをユーザ端末１０２に送信する。

本実施形態において、放送設備１６０は、電気通信技術を用いて、特定又は不特定の受信者に対して、映像、音声、文字などの情報を同時的に送信する。放送設備１６０は、テレビ番組を放送してよい。

［取引支援システム１００の各部の具体的な構成］
取引支援システム１００の各部は、ハードウエアにより実現されてもよく、ソフトウエアにより実現されてもよく、ハードウエア及びソフトウエアにより実現されてもよい。取引支援システム１００の各部は、その少なくとも一部が、単一のサーバによって実現されてもよく、複数のサーバによって実現されてもよい。取引支援システム１００の各部は、その少なくとも一部が、仮想マシン上又はクラウドシステム上で実現されてもよい。取引支援システム１００の各部は、その少なくとも一部が、パーソナルコンピュータ又は携帯端末によって実現されてもよい。携帯端末としては、携帯電話、スマートフォン、ＰＤＡ、タブレット、ノートブック・コンピュータ又はラップトップ・コンピュータ、ウエアラブル・コンピュータなどを例示することができる。取引支援システム１００の各部は、ブロックチェーンなどの分散型台帳技術又は分散型ネットワークを利用して、情報を格納してもよい。

取引支援システム１００を構成する構成要素の少なくとも一部がソフトウエアにより実現される場合、当該ソフトウエアにより実現される構成要素は、一般的な構成の情報処理装置において、当該構成要素に関する動作を規定したソフトウエア又はプログラムを起動することにより実現されてよい。上記の一般的な構成の情報処理装置は、（ｉ）ＣＰＵ、ＧＰＵなどのプロセッサ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、通信インタフェースなどを有するデータ処理装置と、（ｉｉ）キーボード、ポインティングデバイス、タッチパネル、カメラ、音声入力装置、ジェスチャ入力装置、各種センサ、ＧＰＳ受信機などの入力装置と、（ｉｉｉ）表示装置、音声出力装置、振動装置などの出力装置と、（ｉｖ）メモリ、ＨＤＤ、ＳＳＤなどの記憶装置（外部記憶装置を含む。）とを備えてよい。

上記の一般的な構成の情報処理装置において、上記のデータ処理装置又は記憶装置は、上記のソフトウエア又はプログラムを記憶してよい。上記のソフトウエア又はプログラムは、プロセッサによって実行されることにより、上記の情報処理装置に、当該ソフトウエア又はプログラムによって規定された動作を実行させる。上記のソフトウエア又はプログラムは、非一時的なコンピュータ可読記録媒体に格納されていてもよい。上記のソフトウエア又はプログラムは、コンピュータを、取引支援システム１００又はその一部として機能させるためのプログラムであってよい。上記のソフトウエア又はプログラムは、コンピュータに、取引支援システム１００又はその一部における情報処理方法を実行させるためのプログラムであってよい。

一実施形態において、上記の情報処理方法は、例えば、第１電話番号を宛先とする呼を検知する検知段階を有する。上記の情報処理方法は、例えば、検知段階において検知された呼のオペレータ端末への転送の可否を判定する判定段階を有する。上記の情報処理方法は、例えば、判定段階において、呼のオペレータ端末への転送が不可能であると判定された場合に、第１電話番号に対応付けられた第１商品又は第１サービスに関するＷｅｂページのＵＲＬである第１ＵＲＬを含む第１メッセージを、呼を発呼したユーザ端末に送信するメッセージ送信段階を有する。

他の実施形態において、上記の情報処理方法は、例えば、第１電話番号を宛先とする呼を検知する検知段階を有する。上記の情報処理方法は、例えば、検知段階において検知された呼のオペレータ端末への転送を制御する転送制御段階を有する。上記の情報処理方法において、転送制御段階は、例えば、呼を発呼したユーザ端末の過去の待機時間の累積値に基づいて、呼がオペレータ端末に転送される順序を決定する段階を含む。

顧客２０は、ユーザの一例であってよい。取引支援システム１００は、情報処理装置の一例であってよい。情報呼制御システム１２０は、情報処理装置の一例であってよい。取引支援システム１００は、転送制御装置の一例であってよい。情報呼制御システム１２０は、転送制御装置の一例であってよい。

特定の商品等の購入等の申し込みに係る電話番号は、第１電話番号の一例であってよい。特定の商品等は、第１商品又は第１サービスの一例であってよい。特定の商品等に関するＷｅｂページのＵＲＬは、第１ＵＲＬの一例であってよい。

［別実施形態の一例］
本実施形態においては、取引支援システム１００が、例えばテレビショッピング事業を営む通信販売事業者のコールセンターにおける商品の購入の申し込み等に利用される場合を例として、取引支援システム１００の詳細が説明される。しかしながら、取引支援システム１００の用途は、通信販売事業者のコールセンターに限定されない。他の実施形態において、取引支援システム１００は、商品の製造者若しくは販売者、又は、サービスの提供者のコールセンターにおいて、当該商品又はサービスに関する各種の問い合わせに利用され得る。また、取引支援システム１００は、公的機関における住民サービスに関する各種の問い合わせに利用され得る。

図２は、呼制御システム１２０の内部構成の一例を概略的に示す。本実施形態において、呼制御システム１２０は、例えば、ネットワークスイッチ２２０と、ＰＢＸ２３２と、制御サーバ２３４と、顧客関係管理部２３６と、１以上の情報端末２３８とを備える。呼制御システム１２０は、例えば、通信部２４２と、通話録音部２４４と、通話情報管理部２４６と、格納部２４８とを備える。

本実施形態において、ネットワークスイッチ２２０は、呼制御システム１２０の各部の間における情報の伝達に利用される。ネットワークスイッチ２２０は、呼制御システム１２０の各部のネットワーク接続を実行する。

本実施形態において、ＰＢＸ２３２は、例えばコールセンタ１１０に配された構内交換機であり、コールセンタ１１０の構内に配された複数のオペレータ端末１３２を収容する。ＰＢＸ２３２は、インターネットプロトコル構内交換機（ＩＰ－ＰＢＸと称される場合がある。）であってもよい。

例えば、ＰＢＸ２３２は、顧客２０のユーザ端末１０２からの呼を受け付ける。ＰＢＸ２３２がユーザ端末１０２からの呼を受け付けると、ＰＢＸ２３２は、例えば、（ｉ）公衆電話網１２と内線電話網１２２との間のプロトコル変換、（ｉｉ）回線交換、（ｉｉｉ）発着信の呼制御などを実行する。ＰＢＸ２３２は、例えば、ユーザ端末１０２及びオペレータ端末１３２の間の呼接続、並びに、オペレータ端末１３２相互間の呼接続を制御する。

ＰＢＸ２３２は、ＰＢＸ２３２を介して行われる通話に関する各種の情報（通話情報と称される場合がある。）を、通話情報管理部２４６に出力してよい。通話情報としては、呼の識別情報、呼の種別を示す情報、発信元の識別情報、着信先の識別情報、通話が開始された時刻を示す情報、通話が終了された時刻を示す情報などが例示される。呼の種別としては、発信呼、着信呼、転送呼、非転送呼、外線呼、内線呼、待機呼などが例示される。

本実施形態において、着信割振部２３３は、外線からの着信を、１以上のオペレータ端末１３２の何れか１つに振り分ける。着信割振部２３３は、制御サーバ２３４からの指示に基づいて、外線からの着信を、１以上のオペレータ端末１３２の何れか１つに振り分けてよい。

本実施形態において、制御サーバ２３４は、呼制御システム１２０の動作を制御する。制御サーバ２３４は、例えば、ＣＴＩ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｙＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）機能、ＩＶＲ（ＩｎｔｅｒａｃｔｉｖｅＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓｅ）機能、ＡＣＤ（ＡｕｔｏｍａｔｉｃＣａｌｌＤｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）機能を有する。制御サーバ２３４の詳細は後述される。

本実施形態において、顧客関係管理部２３６は、１以上の顧客２０のそれぞれに関する各種の情報（顧客情報と称される場合がある。）を管理する。例えば、顧客関係管理部２３６は、１以上の顧客２０のそれぞれの個人情報を管理する。顧客関係管理部２３６は、１以上の顧客２０のそれぞれからの問い合わせの履歴を管理する。顧客関係管理部２３６は、上記の問い合わせに対する応答の履歴を管理してもよい。顧客関係管理部２３６は、１以上の顧客２０のそれぞれとの取引の履歴を管理してもよい。顧客関係管理部２３６は、１以上の顧客２０のそれぞれを識別するための顧客ＩＤと、各顧客の顧客情報とを対応付けて、格納部２４８に格納してよい。

本実施形態において、情報端末２３８は、１以上のオペレータ３２及び１以上のスーパーバイザー３６のそれぞれと、呼制御システム１２０との間の入出力インタフェースとして機能する。情報端末２３８は、オペレータ３２又はスーパーバイザー３６から呼制御システム１２０への指示又は情報の入力を受け付ける。情報端末２３８は、オペレータ３２又はスーパーバイザー３６に対して、呼制御システム１２０からの指示又は情報を提示する。

情報端末２３８としては、パーソナルコンピュータ、携帯端末などが例示される。携帯端末としては、携帯電話、スマートフォン、ＰＤＡ、タブレット、ノートブック・コンピュータ又はラップトップ・コンピュータ、ウエアラブル・コンピュータなどが例示される。

情報端末２３８は、例えば、通信装置、入力装置、出力装置、自己位置推定装置、視線検出装置などを備える。入力装置としては、キーボード、ポインティングデバイス、音声入力装置（例えば、マイクである）、画像入力装置（例えば、カメラである）、音声認識装置、画像認識装置などが例示される。画像入力装置は、静止画像を撮像してもよく、動画像を撮像してもよい。画像入力装置は、画像及び音を記録してよい。出力装置としては、ディスプレイ、プロジェクタ、スピーカ、超音波出力装置、振動出力装置、プリンタなどが例示される。

本実施形態において、通信部２４２は、通信ネットワーク１４を介して、ユーザ端末１０２及びＷｅｂサーバ１４０の少なくとも一方との間で情報を送受する。通信部２４２は、１以上の通信プロトコルに対応してよい。

本実施形態において、通話録音部２４４は、ユーザ端末１０２及びオペレータ端末１３２の間の通話の少なくとも一部を録音する。例えば、通話録音部２４４は、ＰＢＸ２３２が内線電話網１２２に出力した、特定のオペレータ端末１３２宛ての通話パケットを取得することで、ユーザ端末１０２と、当該特定のオペレータ端末１３２との間の通話の少なくとも一部を録音する。

本実施形態において、通話情報管理部２４６は、ＰＢＸ２３２を介して行われる通話に関する各種の情報を管理する。例えば、通話情報管理部２４６は、ＰＢＸ２３２が出力した通話情報を、格納部２４８に格納する。通話情報管理部２４６は、通話録音部２４４が録音した通話の録音データを、当該通話の呼識別情報と対応付けて格納部２４８に格納してもよい。

本実施形態において、格納部２４８は、各種の情報を格納する。格納部２４８は、呼制御システム１２０における情報処理に利用される情報を格納してよい。格納部２４８は、呼制御システム１２０における情報処理により生成された情報を格納してもよい。

制御サーバ２３４は、情報処理装置の一例であってよい。制御サーバ２３４は、転送制御装置の一例であってよい。

図３は、制御サーバ２３４の内部構成の一例を概略的に示す。本実施形態において、制御サーバ２３４は、ＣＴＩ制御部３１０と、呼制御部３２０と、自動応答部３３０と、メッセージ管理部３４０と、残高管理部３５０とを備える。本実施形態において、自動応答部３３０は、案内出力部３３２と、回答取得部３３４とを有する。

本実施形態において、ＣＴＩ制御部３１０は、ＣＴＩ機能を実現する。つまり、ＣＴＩ制御部３１０は、コンピューターと、電話機、ＰＢＸ、ＦＡＸ、モデムなどの電話系装置とを統合するための情報処理を実行する。

例えば、ＣＴＩ制御部３１０は、（ｉ）１以上のオペレータ３２及び１以上のスーパーバイザー３６のそれぞれが利用するオペレータ端末１３２と、（ｉｉ）１以上のオペレータ３２及び１以上のスーパーバイザー３６のそれぞれが利用する情報端末２３８とを関連付ける。これにより、オペレータ３２及びスーパーバイザー３６は、情報端末２３８を利用して、電話の発着信や通話を実行することができる。

また、ＣＴＩ制御部３１０は、例えば、オペレータ３２又はスーパーバイザー３６が特定の顧客２０と通話しているときに、顧客関係管理部２３６を検索して、当該特定の顧客２０に関する情報を抽出する。また、ＣＴＩ制御部３１０は、当該特定の顧客に関する情報を、当該特定の顧客２０と通話しているオペレータ３２又はスーパーバイザー３６が利用する情報端末２３８に送信する。

本実施形態において、呼制御部３２０は、１以上のユーザ端末１０２のそれぞれと、１以上のオペレータ端末１３２のそれぞれとの間の呼接続を制御する。呼制御部３２０は、顧客２０のユーザ端末１０２からの呼の転送の可否を判定してよい。例えば、１以上のオペレータ端末１３２の中に、上記の呼に対応可能なオペレータ端末１３２が検出された場合、呼制御部３２０は、顧客２０のユーザ端末１０２からの呼のオペレータ端末１３２への転送が可能であると判定する。一方、１以上のオペレータ端末１３２の中に、上記の呼に対応可能なオペレータ端末１３２が検出されなかった場合、呼制御部３２０は、顧客２０のユーザ端末１０２からの呼のオペレータ端末１３２への転送が不可能であると判定する。呼制御部３２０の詳細は後述される。

本実施形態において、自動応答部３３０は、ＩＶＲ機能を実現する。つまり、自動応答部３３０は、顧客２０からの電話による問い合わせに対して、音声案内によって自動的に応答する。例えば、呼制御部３２０が、顧客２０のユーザ端末１０２からの呼のオペレータ端末１３２への転送が不可能であると判定した場合に、自動応答部３３０が自動的に応答してもよい。

本実施形態において、案内出力部３３２は、ユーザ端末１０２に対して、ユーザ端末１０２を利用する顧客２０の用件を問い合わせるための案内を出力する。案内出力部３３２は、音声案内を出力してよい。

例えば、コールセンタ１１０を宛先とする呼が検知されると、案内出力部３３２は、予め録音された音声案内を再生する。音声案内には、上記の呼の発呼者（例えば、顧客２０である。）に対する質問事項が含まれてよい。例えば、音声案内には、用件を尋ねる質問事項が含まれる。用件を尋ねる質問事項としては、（ｉ）顧客２０が購入等の申し込みを希望する商品等の種類、（ｉｉ）顧客２０に提供される商品等の種類、（ｉｉｉ）顧客２０に提供されるサービスの要否などが例示される。顧客２０に提供されるサービスとしては、上記の商品等に関するＷｅｂページのＵＲＬが含まれるメッセージを、顧客２０のユーザ端末１０２に送信するサービスが例示される。

本実施形態において、回答取得部３３４は、音声案内に対する回答を取得する。例えば、上記の呼の発呼者は、当該音声案内に従って、ユーザ端末１０２を操作することで、案内出力部３３２からの質問に回答することができる。例えば、発呼者は、音声案内に従って、該当する数字又は記号をユーザ端末１０２に入力することとで、上記の質問に回答することができる。回答取得部３３４は、発呼者のユーザ端末１０２から、発呼者がユーザ端末１０２に入力した情報を取得することで、上記の回答を取得してよい。

本実施形態において、メッセージ管理部３４０は、顧客２０が利用するユーザ端末１０２に対して送信されるメッセージを管理する。メッセージ管理部３４０の詳細は後述される。

本実施形態において、残高管理部３５０は、１以上の顧客２０のそれぞれについて、電子的価値の残高を管理する。電子的価値としては、ポイント、マイレージ、電子マネー、暗号通貨、デジタル通貨などが例示される。残高管理部３５０は、顧客２０が購入した商品、サービスに関する決済処理を実行してもよい。顧客２０が通貨と交換した電子的価値に関する決済処理を実行してもよい。残高管理部３５０は、外部の情報処理装置（例えば、クレジットカード会社、金融機関などのサーバである。）と協働して、上記の決済処理を実行してもよい。

残高管理部３５０は、顧客２０からの要求に応じて、電子的価値の決済処理を実行してよい。例えば、残高管理部３５０は、顧客２０が利用するユーザ端末１０２から、顧客２０の電子的価値の残高の少なくとも一部を利用して、商品、サービス又は権利を取得するための要求を受信する。残高管理部３５０は、商品、サービス又は権利の譲渡者の口座に対して、顧客２０の電子的価値を振り込むための処理を実行する。

呼制御部３２０は、検知部、用件特定部又は転送制御部の一例であってよい。呼制御部３２０は、判定部又は切断部の一例であってよい。呼制御部３２０は、転送制御装置の一例であってよい。メッセージ管理部３４０は、メッセージ送信部、第１ＵＲＬ取得部、第２ＵＲＬ取得部、到達確認部又は認証情報決定部の一例であってよい。

図４は、呼制御部３２０の内部構成の一例を概略的に示す。本実施形態において、呼制御部３２０は、検知部４１０と、用件特定部４２０と、転送制御部４３０とを備える。本実施形態において、転送制御部４３０は、判定部４３２と、待機呼管理部４３４と、転送部４３６と、切断部４３８とを有する。

本実施形態において、検知部４１０は、特定の商品等の購入等の申し込みに係る電話番号を宛先とする呼を検知する。例えば、検知部４１０は、顧客２０のユーザ端末１０２が、コールセンタ１１０に割り当てられた１以上の電話番号のうちの１つを宛先として発呼した呼を検知する。検知部４１０は、検知された呼に関する情報をＣＴＩ制御部３１０に出力する。また、検知部４１０は、呼が検知されたことを示す情報を転送制御部４３０に出力する。

本実施形態において、用件特定部４２０は、呼を発呼したユーザ端末１０２を利用する顧客２０の用件を特定する。上述されたとおり、用件としては、（ｉ）顧客２０が購入等の申し込みを希望する商品等の種類、（ｉｉ）顧客２０に提供される商品等の種類、（ｉｉｉ）顧客２０に提供されるサービスの要否などが例示される。

用件特定部４２０は、特定された用件を示す情報を、転送制御部４３０に出力してよい。これにより、転送制御部４３０は、顧客２０の用件を考慮して、顧客２０の利用するユーザ端末１０２からの呼を制御することができる。例えば、転送制御部４３０は、顧客２０の用件を考慮して、上記の呼のオペレータ端末１３２への転送を制御することができる。

一実施形態において、用件特定部４２０は、上記の呼の宛先として指定された電話番号に基づいて、顧客２０の用件を特定する。用件特定部４２０は、上記の呼の宛先として指定された電話番号と、上記の呼が検知された期間とに基づいて、顧客２０の用件を特定してもよい。

例えば、テレビショッピングにおいては、商品等と、電話番号とが予め対応付けられており、テレビ番組の映像中に、当該テレビ番組で紹介された商品等の購入等の申し込みに用いられる電話番号が提示される。これにより、用件特定部４２０は、電話番号に基づいて、顧客２０の用件を特定することができる。また、テレビショッピングにおいては、放送時間ごとに異なる種類の商品等が紹介される。この場合、放送時間と、商品等と、電話番号とが予め対応付けられている。これにより、用件特定部４２０は、電話番号と、呼が検知された期間とに基づいて、顧客２０の用件を特定することができる。

他の実施形態において、用件特定部４２０は、回答取得部３３４が取得した回答に基づいて、顧客２０の用件を特定する。例えば、案内出力部３３２は、数字と、商品等とが対応付けられた音声案内を出力する。顧客２０は、顧客２０の用件に該当する数字をユーザ端末１０２に入力する。本実施形態によれば、顧客２０が入力した数字と、用件との対応関係が予め定められているので、用件特定部４２０は、例えば、回答取得部３３４が取得した回答に対応する商品等を、顧客２０の用件として特定することができる。これにより、用件特定部４２０は、単一の電話番号に対応付けられた、１以上の商品等の中から、単一の商品等を用件として特定することができる。

本実施形態において、転送制御部４３０は、呼の転送を制御する。例えば、転送制御部４３０は、検知部４１０が検知した呼のオペレータ端末１３２への転送を制御する。転送制御部４３０は、着信割振部２３３の動作を制御することで、検知部４１０が検知した呼のオペレータ端末１３２への転送を制御してよい。

着信割振部２３３が、検知部４１０が検知した呼をオペレータ端末１３２に転送すると、上記の呼を発呼したユーザ端末１０２と、オペレータ端末１３２との間で通話呼が確立される。着信割振部２３３は、転送制御部４３０が上記の呼の転送先を決定するまで、検知部４１０が検知した呼を保留してよい。着信割振部２３３は、必要に応じて、検知部４１０が検知した呼を切断してもよい。例えば、メッセージ管理部３４０が上記の呼を発呼したユーザ端末１０２にメッセージを送信した後、着信割振部２３３は、転送制御部４３０からの指示に基づいて、上記の呼を切断する。

本実施形態において、転送制御部４３０は、上記の呼を発呼したユーザ端末１０２の累積待機時間に基づいて、当該呼がオペレータ端末１３２に転送される順序を決定する。例えば、転送制御部４３０は、上記の呼を発呼したユーザ端末１０２の累積待機時間の値が大きいほど、呼がオペレータ端末に転送される順序が小さくなるように、順序を決定する。

本実施形態において、判定部４３２は、検知部４１０が検知した呼のオペレータ端末１３２への転送の可否を判定する。例えば、判定部４３２は、１以上のオペレータ端末１３２のそれぞれの稼働状況を監視する。そして、検知部４１０が呼を検知すると、判定部４３２は、１以上のオペレータ端末１３２のそれぞれの稼働状況に基づいて、検知部４１０が検知した呼を、１以上のオペレータ端末１３２の何れか１つに転送することができるか否かを判定する。

判定部４３２が、検知部４１０が検知した呼を１以上のオペレータ端末１３２の何れか１つに転送することができると判定した場合、判定部４３２は、例えば、（ｉ）転送可能であることを示す情報、又は、（ｉｉ）転送先のオペレータ端末１３２の識別情報を、転送部４３６に出力する。一方、判定部４３２が、検知部４１０が検知した呼を１以上のオペレータ端末１３２の何れか１つに転送することができないと判定した場合、判定部４３２は、転送不能であることを示す情報を、待機呼管理部４３４に出力する。また、判定部４３２は、着信割振部２３３を制御して、上記の呼を保留させてよい。

本実施形態において、待機呼管理部４３４は、１以上の待機呼を管理する。例えば、待機呼管理部４３４は、１以上の待機呼のそれぞれについて、オペレータ端末１３２に転送される順序を管理する。待機呼管理部４３４の詳細は後述される。

本実施形態において、転送部４３６は、検知部４１０が検知した呼を、１以上のオペレータ端末１３２の何れか１つに転送する。転送部４３６は、例えば、着信割振部２３３を制御して、上記の呼を上記のオペレータ端末１３２に転送させる。転送部４３６は、待機呼管理部４３４が管理する順序に従って、１以上の待機呼をオペレータ端末１３２に転送してよい。

本実施形態において、切断部４３８は、検知部４１０が検知した呼を切断する。転送部４３６は、例えば、着信割振部２３３を制御して、上記の呼を切断させてよい。例えば、メッセージ管理部３４０が、上記の呼を発呼したユーザ端末１０２に対してメッセージを送信する場合がある。メッセージ管理部３４０が上記のメッセージが上記のユーザ端末１０２に送信されたことを確認した場合、切断部４３８は、上記の呼を切断する。切断部４３８は、（ｉ）メッセージの内容、又は、（ｉｉ）メッセージ受信後の呼の切断の可否に関する顧客２０の回答に基づいて、上記の呼を切断するか否かを判定してよい。

図５は、メッセージ管理部３４０の内部構成の一例を概略的に示す。本実施形態において、メッセージ管理部３４０は、第１ＵＲＬ取得部５１０と、格納部５２０と、認証情報決定部５３０と、第２ＵＲＬ取得部５４０と、メッセージ送信部５５２と、到達確認部５５４とを備える。本実施形態において、第１ＵＲＬ取得部５１０は、用件抽出部５１２と、ＵＲＬ抽出部５１４とを有する。本実施形態において、格納部５２０は、用件格納部５２２と、ＵＲＬ格納部５２４とを有する。

本実施形態において、第１ＵＲＬ取得部５１０は、検知部４１０が検知した呼の宛先として指定された電話番号に対応付けられたＷｅｂページのＵＲＬを取得する。第１ＵＲＬ取得部５１０は、ＵＲＬ格納部５２４に格納された情報を参照して、上記のＵＲＬを取得してよい。第１ＵＲＬ取得部５１０は、ＵＲＬ格納部５２４に格納された情報を参照して、検知部４１０が検知した呼の宛先として指定された電話番号をキーとして、上記のＵＲＬを抽出してよい。

本実施形態において、用件抽出部５１２は、用件格納部５２２に格納された情報を参照して、検知部４１０が検知した呼の宛先として指定された電話番号に対応付けられた商品又はサービスの識別情報（用件識別情報と称される場合がある。）を抽出する。用件格納部５２２に格納された情報の詳細は後述される。

例えば、用件抽出部５１２は、用件格納部５２２に格納された情報を参照して、検知部４１０が検知した呼の宛先として指定された電話番号をキーとして、上記の電話番号に対応付けられた商品等の識別情報を抽出する。用件抽出部５１２は、用件格納部５２２に格納された情報を参照して、（ｉ）検知部４１０が検知した呼の宛先として指定された電話番号と、（ｉｉ）検知部４１０が上記の呼を検知した期間、及び、回答取得部３３４が取得した顧客２０の用件を示す情報の少なくとも一方とをキーとして、上記の電話番号に対応付けられた商品等の識別情報を抽出してもよい。回答取得部３３４が取得した顧客２０の用件を示す情報は、音声案内において各商品等に割り当てられた数字若しくは記号又はそれらの組み合わせであってよい。

本実施形態において、ＵＲＬ抽出部５１４は、ＵＲＬ格納部５２４に格納された情報を参照して、用件抽出部５１２が抽出した情報に基づいて上記のＵＲＬを抽出する。ＵＲＬ格納部５２４に格納された情報の詳細は後述される。

本実施形態において、格納部５２０は、（ｉ）１以上の電話番号のそれぞれと、（ｉｉ）１以上の商品又はサービスに関するＷｅｂページのＵＲＬとを対応付けて格納する。例えば、格納部５２０が、テレホンショッピング用のデータを格納している場合、格納部５２０は、（ｉ）商品等の購入等の申し込みを受け付けるコールセンタ１１０の電話番号と、（ｉｉ）上記の商品等の購入等の申し込みを受け付けるＷｅｂページのＵＲＬとを対応付けて格納する。

格納部５２０は、（ｉ）１以上の電話番号のそれぞれと、（ｉｉ）１以上の商品又はサービスに関するＷｅｂページのＵＲＬと、（ｉｉｉ）各電話番号と各ＵＲＬとの対応関係の有効期間とを対応付けて格納してもよい。例えば、格納部５２０が、テレホンショッピング用のデータを格納している場合、格納部５２０は、（ｉ）商品等の購入等の申し込みを受け付けるコールセンタ１１０の電話番号と、（ｉｉ）上記の商品等の購入等の申し込みを受け付けるＷｅｂページのＵＲＬと、（ｉｉｉ）上記の電話番号における、上記の商品等の購入等の申し込みの受付期間とを対応付けて格納する。

本実施形態において、用件格納部５２２は、（ｉ）１以上の電話番号のそれぞれと、（ｉｉ）各電話番号により対応可能な用件の識別情報（用件識別情報と称される場合がある。）とを対応づけて格納する。例えば、用件格納部５２２は、１以上の電話番号のそれぞれと、１以上の商品等のそれぞれの識別情報とを対応付けて格納する。用件格納部５２２は、１以上の電話番号のそれぞれについて、（ｉ）各電話番号、及び、回答取得部３３４が取得した顧客２０の用件を示す情報の組み合わせと、（ｉｉ）各電話番号（又は上記の組み合わせ）により対応可能な用件の識別情報とを対応付けて格納してよい。用件格納部５２２に格納されるデータの詳細は後述される。

本実施形態において、ＵＲＬ格納部５２４は、１以上の用件識別情報のそれぞれと、１以上の商品又はサービスに関するＷｅｂページのＵＲＬとを対応付けて格納する。ＵＲＬ格納部５２４は、例えば、１以上の商品等のそれぞれについて、各商品等の識別情報と、各商品等に関するＷｅｂページのＵＲＬとを対応付けて格納する。

本実施形態において、認証情報決定部５３０は、メッセージ管理部３４０からユーザ端末１０２にメッセージを送信する場合に利用される認証情報を決定する。認証情報決定部５３０は、顧客２０により指定された合言葉、パスワード、パスフレーズ、キーワード、キーフレーズなどを、認証情報として決定する。認証情報決定部５３０は、顧客及び用件ごとに認証情報を決定してよい。

認証情報決定部５３０は、上記の認証情報をメッセージ管理部３４０に出力する。メッセージ管理部３４０は、顧客２０のユーザ端末１０２に送信するメッセージの一部に、認証情報決定部５３０が決定した認証情報を含める。例えば、メッセージ管理部３４０は、メッセージのタイトル中に上記の認証情報を含める。メッセージ管理部３４０は、メッセージの本文中に上記の認証情報を含めてもよい。これにより、メッセージ管理部３４０からのメッセージを受信した顧客２０は、当該メッセージが正当なメッセージであること、又は、当該メッセージの送信者がコールセンタ１１０であることを認証することができる。

本実施形態において、第２ＵＲＬ取得部５４０は、検知部４１０が検知した呼の宛先として指定された電話番号に対応付けられた商品等に関連する商品等（関連商品等と称される場合がある。）に関するＷｅｂページのＵＲＬを取得する。第２ＵＲＬ取得部５４０は、公知のリコメンド技術を利用して、関連商品等を決定してよい。第２ＵＲＬ取得部５４０は、例えば、ＵＲＬ格納部５２４を参照して、関連商品等の識別情報をキーとして、関連商品等に関するＷｅｂページのＵＲＬを取得する。

本実施形態において、メッセージ送信部５５２は、検知部４１０が検知した呼を発呼したユーザ端末１０２に、メッセージを送信する。上記のメッセージは、ＳＭＳ（ＳｈｏｒｔＭｅｓｓａｇｅＳｅｒｖｉｃｅ）、ＭＭＳ（ＭｕｌｔｉｍｅｄｉａＭｅｓｓａｇｉｎｇＳｅｒｖｉｃｅ）又はＥＭＳ（ＥｎｈａｎｃｅｄＭｅｓｓａｇｅＳｅｒｖｉｃｅ）に基づくメッセージであってよい。

例えば、判定部４３２が、検知部４１０が検知した呼のオペレータ端末１３２への転送が不可能であると判定した場合、メッセージ送信部５５２は、上記のメッセージを送信する。この場合において、上記のメッセージは、検知部４１０が検知した呼の宛先として指定された電話番号に対応付けられた商品等に関するＷｅｂページのＵＲＬを含んでよい。例えば、メッセージ送信部５５２は、第１ＵＲＬ取得部５１０が取得したＵＲＬを含むメッセージを、上記のユーザ端末１０２に送信する。

上述されたとおり、判定部４３２が、検知部４１０が検知した呼のオペレータ端末１３２への転送が不可能であると判定した場合、検知部４１０が検知した呼は、待機呼として管理される。

検知部４１０が検知した呼が待機呼として管理されている期間において、案内出力部３３２は、顧客２０に上記のメッセージの要否を問い合わせるための音声案内を出力してよい。回答取得部３３４が、上記のメッセージが必要であることを示す回答を取得した場合、メッセージ送信部５５２は、上記のメッセージを送信してもよい。一方、回答取得部３３４が、上記のメッセージが不要であることを示す回答を取得した場合、メッセージ送信部５５２は、上記のメッセージを送信しなくてもよい。

また、検知部４１０が検知した呼が待機呼として管理されている期間において、案内出力部３３２は、顧客２０に上記のメッセージの送信後、呼を切断してもよいか否かを問い合わせるための音声案内を出力してもよい。回答取得部３３４が、呼を切断してもよいことを示す回答を取得した場合において、メッセージ送信部５５２がメッセージの到達を確認したとき、メッセージ送信部５５２は、メッセージがユーザ端末１０２に到達したことを示す情報を転送制御部４３０に出力してよい。転送制御部４３０が上記の情報を取得すると、切断部４３８は、上記の呼を切断する。

本実施形態において、検知部４１０が呼を検知した時刻が予め定められた有効期間の期間内に含まれる場合、メッセージ送信部５５２は、上記のメッセージをユーザ端末１０２に送信してよい。一方、検知部４１０が呼を検知した時刻が予め定められた有効期間の期間内に含まれない場合、メッセージ送信部５５２は、上記のメッセージをユーザ端末１０２に送信しなくてもよい。上記の有効期間としては、検知部４１０が検知した呼の宛先として指定された電話番号に対応付けられた商品等の購入等の申し込みの受付期間などが例示される。

メッセージ送信部５５２は、認証情報決定部５３０が決定した認証情報をさらに含むメッセージを、ユーザ端末１０２に送信してよい。メッセージ送信部５５２は、第２ＵＲＬ取得部５４０が取得した関連商品等に関するＷｅｂページのＵＲＬをさらに含むメッセージを、ユーザ端末１０２に送信してよい。

メッセージ送信部５５２が、検知部４１０が検知した呼の宛先として指定された電話番号に対応付けられた商品等に関するＷｅｂページのＵＲＬ（つまり、第１ＵＲＬ取得部５１０が取得したＵＲＬである。）を含むメッセージをユーザ端末１０２に送信した後、上記の商品等の提供能力又は仕様に変更が生じる場合がある。例えば、（ｉ）商品が再入荷した場合、（ｉｉ）テレビショッピングが再放送される場合、（ｉｉｉ）新商品又は後継商品が発売される場合などである。

この場合、メッセージ送信部５５２は、上記の送信済みのメッセージにより顧客２０に通知されたＵＲＬへのアクセスを促すための追加のメッセージを、上記の顧客２０のユーザ端末１０２に送信してよい。上記の追加のメッセージは、上記の送信済みのメッセージにより通知された認証情報を含んでもよい。上記の追加のメッセージは、上記の送信済みのメッセージにより通知されたＵＲＬを含んでもよく、当該ＵＲＬを含まなくてもよい。上記の追加のメッセージが、上記の送信済みのメッセージにより通知されたＵＲＬを含まない場合、上記の追加のメッセージは、上記の送信済みのメッセージを特定するための情報を含んでよい。上記の送信済みのメッセージを特定するための情報としては、当該送信済みのメッセージの送信日時などが例示される。

本実施形態において、到達確認部５５４は、メッセージ送信部５５２が送信したメッセージがユーザ端末１０２に到達したか否かを確認する。例えば、上記のメッセージがＳＭＳなどを利用して送信される場合、到達確認部５５４は、メッセージの到達を確認することができる。到達確認部５５４がメッセージの到達を確認した場合、到達確認部５５４は、メッセージが到達したことを示す情報を、転送制御部４３０に出力してよい。

検知部４１０が検知した呼の宛先として指定された電話番号は、第１電話番号の一例であってよい。検知部４１０が検知した呼の宛先として指定された電話番号に対応付けられたＷｅｂページのＵＲＬは、第１ＵＲＬの一例であってよい。検知部４１０が検知した呼の宛先として指定された電話番号に対応付けられた商品等は、第１商品又は第１サービスの一例であってよい。検知部４１０が検知した呼の宛先として指定された電話番号に対応付けられた商品等に関連する商品等は、第２商品又は第２サービスの一例であってよい。第１ＵＲＬ取得部５１０が取得したＵＲＬを含むメッセージは、第１メッセージの一例であってよい。追加のメッセージは、第２メッセージの一例であってよい。検知部４１０が検知した呼の宛先として指定された電話番号に対応付けられた商品又はサービスの識別情報は、用件識別情報の一例であってよい。

[別実施形態の一例]
本実施形態においては、格納部５２０が、複数のデータベースを利用して、（ｉ）１以上の電話番号のそれぞれと、（ｉｉ）１以上の商品又はサービスに関するＷｅｂページのＵＲＬとを対応付ける場合を例として、メッセージ管理部３４０の詳細が説明される。しかしながら、メッセージ管理部３４０は、本実施形態に限定されない。他の実施形態において、格納部５２０は、単一のデータベースを利用して、（ｉ）１以上の電話番号のそれぞれと、（ｉｉ）１以上の商品又はサービスに関するＷｅｂページのＵＲＬとを対応付ける。また、第１ＵＲＬ取得部５１０は、上記の単一のデータベースを利用して、目的とするＵＲＬを取得してよい。

図６は、格納部５２０に格納される情報の一例を概略的に示す。本実施形態において、格納部５２０は、データテーブル６２０と、データテーブル６４０とを格納する。本実施形態において、格納部５２０は、データテーブル６２０及びデータテーブル６４０を利用して、（ｉ）１以上の電話番号のそれぞれと、（ｉｉ）１以上の商品又はサービスに関するＷｅｂページのＵＲＬとを対応付ける。

本実施形態において、データテーブル６２０は、電話番号６２２と、用件番号６２４と、有効期間６２６と、商品等ＩＤ６２８とを対応付けて格納する。なお、データテーブル６２０は本実施形態に限定されない。他の実施形態において、データテーブル６２０は、電話番号６２２と、商品等ＩＤ６２８とを対応付けて格納してもよい。

電話番号６２２は、例えば、商品等の購入等の申し込みを受け付けるコールセンタ１１０の電話番号である。単一のコールセンタ１１０に対して、複数の電話番号が割り当てられていてもよい。用件番号６２４は、音声案内において各商品等に割り当てられた数字若しくは記号又はそれらの組み合わせを示す。有効期間６２６は、電話番号６２２と、商品等ＩＤ６２８との対応関係の有効期間を示す。有効期間６２６は、商品等の購入等の申し込みの受付期間であってよい。商品等ＩＤ６２８は、１以上の商品等のそれぞれを識別するための情報である。商品等ＩＤ６２８は、各商品に割り当てられた文字列であってもよく、商品名であってもよい。

本実施形態において、データテーブル６４０は、商品等ＩＤ６４２と、ＵＲＬ６４４とを対応付けて格納する。ＵＲＬ６４４は、商品等ＩＤ６４２により識別される商品等に関するＷｅｂページのＵＲＬであってよい。ＵＲＬ６４４は、商品等ＩＤ６４２により識別される商品等の購入等の申し込みを受け付けるＷｅｂページのＵＲＬであってよい。

図７は、格納部５２０に格納される情報の他の例を概略的に示す。本実施形態において、格納部５２０は、データテーブル７００を格納する。本実施形態において、格納部５２０は、データテーブル７００を利用して、（ｉ）１以上の電話番号のそれぞれと、（ｉｉ）１以上の商品又はサービスに関するＷｅｂページのＵＲＬとを対応付ける。

本実施形態において、データテーブル７００は、電話番号７１２と、用件番号７１４と、有効期間７１６と、商品等ＩＤ７１８と、ＵＲＬ７２０とを対応づけて格納する。なお、データテーブル７００は本実施形態に限定されない。他の実施形態において、データテーブル７００は、電話番号７１２と、ＵＲＬ７２０とを対応づけて格納する。

図８は、待機呼管理部４３４の内部構成の他の例を概略的に示す。本実施形態において、待機呼管理部４３４は、待機時間測定部８１２と、待機状況格納部８１４と、待機実績格納部８１６と、待機実績抽出部８２２と、調整部８２４と、調整回数計測部８２６とを備える。

本実施形態において、待機時間測定部８１２は、１以上の待機呼のそれぞれについて、待機時間を測定する。待機時間測定部８１２は、測定された待機時間を示す情報を、待機状況格納部８１４に出力する。待機時間測定部８１２は、測定された待機時間を示す情報を、待機実績格納部８１６に出力してもよい。

本実施形態において、待機状況格納部８１４は、現在待機中の１以上の待機呼のそれぞれについて、現在の待機状況を示す情報を格納する。例えば、待機状況格納部８１４は、１以上の待機呼のそれぞれについて、順序と、各待機呼を識別するための電話番号と、待機時間測定部８１２が測定した待機時間とを対応付けて格納する。待機状況格納部８１４に格納されるデータの詳細は後述される。

本実施形態において、待機実績格納部８１６は、１以上のユーザ端末１０２のそれぞれについて、過去の待機実績を示す情報を格納する。例えば、ユーザ端末１０２側の操作により、待機呼が待機中に切断された場合、待機実績格納部８１６は、今回の待機時間を過去の待機時間の累積値に加算することで、累積待機時間を更新する。

例えば、待機実績格納部８１６は、１以上のユーザ端末１０２のそれぞれについて、ユーザ端末１０２に割り当てられた電話番号と、過去の待機時間の累積値とを対応付けて格納する。ユーザ端末１０２がオペレータ端末１３２に接続されると、待機時間の累積処理がリセットされる。リセット後の待機時間の累積値は、例えば０に設定される。

待機実績格納部８１６は、１以上のユーザ端末１０２のそれぞれについて、ユーザ端末１０２に割り当てられた電話番号と、用件ごとの過去の待機時間の累積値とを対応付けて格納してもよい。ユーザ端末１０２が発呼した呼が特定の用件について待機呼として管理されていた場合において、ユーザ端末１０２がオペレータ端末１３２に接続されると、当該特定の用件に関する待機時間の累積処理がリセットされる。一方、その他の用件に関する待機時間の累積処理はリセットされなくてもよい。待機実績格納部８１６に格納されるデータの詳細は後述される。

本実施形態において、待機実績抽出部８２２は、待機実績格納部８１６を参照して、検知部４１０が検知した呼を発呼したユーザ端末１０２の過去の待機時間の累積値を抽出する。待機実績抽出部８２２は、待機実績格納部８１６を参照して、検知部４１０が検知した呼を発呼したユーザ端末１０２の過去の待機時間の累積値のうち、用件特定部４２０が特定した用件と対応付けられた累積値を抽出してもよい。

本実施形態において、調整部８２４は、待機呼が転送される順序を調整する。例えば、調整部８２４は、待機実績抽出部８２２が抽出した累積待機時間の値に基づいて、上記の順序を調整する。調整部８２４は、用件ごとの累積待機時間の値に基づいて、上記の順序を調整してもよい。

本実施形態において、１以上の待機呼の順序は、例えば、待機時間の長い呼ほど順序が小さくなるように管理される。この場合において、調整部８２４は、検知部４１０が検知した呼を発呼したユーザ端末１０２の順序が、現在待機中の１以上の待機呼のうち、待機実績抽出部８２２が抽出した累積値よりも待機時間が小さい、少なくとも１つの待機呼の順序よりも小さくなるように、順序を調整する。

例えば、過去の累積待機時間が２０分である顧客Ａが新たに電話を掛けた時点において、既に待機している待機呼の個数が１５０個であり、９９番目の待機呼の待機時間が２１分であり、１００番目の待機呼の待機時間が１９分である場合を考える。調整部８２４が調整処理を実行しない場合、顧客Ａの呼の順序は１５１番目となる。

調整部８２４が調整処理を実行すると、顧客Ａの呼の順序は１５１番目よりも小さくなり得る。例えば、上記の例において、既に待機している１５０個の待機呼のうち、１００番目以降の５１個の待機呼の待機時間の値は、顧客Ａの累積待機時間の値よりも小さい。そこで、調整部８２４は、例えば、顧客Ａの呼を１００番目の待機呼として管理することを決定する。これにより、顧客Ａの呼の順序が、待機時間が２０分よりも短い５１個の待機呼の順序よりも小さくなる。

調整部８２４は、顧客Ａの呼を１００番目から１５０番目の任意の順序の待機呼として管理することを決定してよい。これにより、顧客Ａの呼の順序が、待機時間が２０分よりも短い１０１個の待機呼のうち、少なくとも１つの待機呼の順序よりも小さくなる。

調整部８２４は、例えば、下記の手順により、上記のユーザ端末１０２の順序を決定する。まず、調整部８２４は、検知部４１０が検知した呼を発呼したユーザ端末１０２の累積待機時間の値と、現在待機中の１以上の待機呼のそれぞれの現在の待機時間の値とを比較する。調整部８２４は、現在待機中の１以上の待機呼のうち、ユーザ端末１０２の累積待機時間の値よりも待機時間の値が小さい待機呼を抽出する。調整部８２４は、検知部４１０が検知した呼を発呼したユーザ端末１０２の順序が、上記の処理により抽出された１以上の待機呼の少なくとも１つの順序よりも小さくなるように、上記のユーザ端末１０２の順序を決定する。

調整部８２４は、検知部４１０が検知した呼を発呼したユーザ端末１０２の順序が、上記の処理により抽出された全ての待機呼の順序よりも小さくなるように、上記のユーザ端末１０２の順序を決定してもよい。調整部８２４は、検知部４１０が検知した呼を発呼したユーザ端末１０２の順序が、上記の処理により抽出された１以上の待機呼のうち、予め定められた条件を満たす待機呼の順序よりも小さくなるように、上記のユーザ端末１０２の順序を決定してもよい。予め定められた条件としては、（ｉ）現在の待機期間中に順序を調整された回数（例えば、他の待機呼に抜かされた回数である。）が予め定められた値よりも小さいという条件、（ｉｉ）現在の待機時間の長さが予め定められた値よりも小さいという条件、（ｉｉｉ）顧客２０の属性が予め定められた種類に合致するという条件、（ｉｖ）顧客２０とオペレータ３２との過去の通話時間の統計値が予め定められた値よりも大きいという条件、（ｖ）顧客２０とオペレータ３２との過去の通話時間の統計値が予め定められた値よりも小さいという条件などが例示される。

顧客２０の属性は、例えば、商品又はサービスの購入実績、問い合わせの内容、応答したオペレータ３２にかかる負荷の程度、スーパーバイザー３６による応答又は支援の程度などに基づいて定められる。通話時間の統計値としては、通話時間の平均値、中央値などが例示される。

調整部８２４は、１以上の待機呼のうち、調整回数計測部８２６が計測した回数が予め定められた第１条件を満足する待機呼の順序が変わらないように、検知部４１０が検知した呼を発呼したユーザ端末１０２の順序を決定してよい。第１条件としては、調整回数計測部８２６が計測した回数が予め定められた値以上であるという条件、調整回数計測部８２６が計測した回数が予め定められた値よりも大きいという条件などが例示される。

例えば、過去の累積待機時間が２０分である顧客Ａが新たに電話を掛けた時点において、既に待機している待機呼の個数が１５０個であり、９９番目の待機呼の待機時間が２１分であり、１００番目の待機呼の待機時間が１９分である場合を考える。この場合、既に待機している１５０個の待機呼のうち、１００番目以降の５１個の待機呼の待機時間の値は、顧客Ａの累積待機時間の値よりも小さい。

顧客Ａが新たに電話を掛けた時点において、１２０番目の待機呼である待機呼Ｂが、調整部８２４の調整処理により既に他の５個の呼に順番を抜かされている場合、調整部８２４は、顧客Ａの呼の順序が調整された場合であっても、待機呼Ｂの順序が変わらないように、顧客Ａの呼の順序を調整する。調整部８２４は、顧客Ａの呼の順序が調整された場合であっても、待機呼Ｂの順序が変わらないように、顧客Ａの呼の順序と、顧客Ａの累積待機時間の値よりも待機時間の小さな待機呼の順序とを調整してもよい。

一実施形態において、調整部８２４は、顧客Ａの呼を１２１番目の待機呼として管理することを決定する。これにより、顧客Ａの呼の順序が、待機時間が２０分よりも短い１０１個の待機呼のうち、３０個の順序よりも小さくなる。この場合、待機呼Ｂの順序は変動せず、１２０番目のままである。

他の実施形態において、調整部８２４は、顧客Ａの呼を１００番目から１２０番目の任意の順序の待機呼として管理することを決定する。これにより、待機呼Ｂの順序が１２１番目となる。そこで、調整部８２４は、１００番目から１２０番目の待機呼のうち顧客Ａの呼以外の待機呼の１つの順序が、待機呼Ｂの順序よりも大きくなるように、１００番目から１２０番目の待機呼の順序と、待機呼Ｂの順序とを調整する。これにより、待機呼Ｂの順序が１２０番目となる。

調整部８２４は、１以上の待機呼のうち、（ｉ）上記の第１条件を満足し、且つ、（ｉｉ）待機時間が予め定められた第２条件を満足する待機呼の順序が変わらないように、検知部４１０が検知した呼を発呼したユーザ端末１０２の順序を決定してよい。第２条件としては、現在の待機時間が予め定められた値以上であるという条件、現在の待機時間が予め定められた値より大きいという条件などが例示される。

調整部８２４は、（ｉ）待機実績抽出部８２２が抽出した累積待機時間の値と、（ｉｉ）１以上の待機呼の個数、１以上の待機呼のそれぞれの待機時間の現在値又は推定値、及び、呼を発呼したユーザ端末の待機時間の推定値の少なくとも１つと基づいて、上記のユーザ端末１０２の順序を決定してよい。待機時間の推定値は、ユーザ端末１０２が呼を切断することなく待機を続けた場合に、ユーザ端末１０２が呼を発呼してから、ユーザ端末１０２がオペレータ端末１３２と接続されるまでの時間の推定値であってよい。

調整部８２４は、例えば、（ａ）順序を決定するための指標の値を目的変数とし、（ｂ）（ｉ）待機実績抽出部８２２が抽出した累積待機時間の値と、（ｉｉ）１以上の待機呼の個数、１以上の待機呼のそれぞれの待機時間の現在値又は推定値、及び、呼を発呼したユーザ端末の待機時間の推定値の少なくとも１つとを説明変数とする関数により導出される値に基づいて、上記のユーザ端末１０２の順序を決定する。

上記の実施形態によれば、現在の混雑具合に応じて、ユーザ端末１０２の順序の繰上具合が調整され得る。例えば、上記の関数は、待機実績抽出部８２２が抽出した累積待機時間の値が同一の場合であっても、現在の混雑具合が大きいほど、上記の指標の値が小さくなるように設定される。

これにより、待機時間が比較的長く、混雑具合が大きいと予想される場合、顧客２０の一部は、今回の接続を諦めて、他の時間帯に再度電話をかけなおすことを選択する。その結果、待機時間が平準化され得る。

調整部８２４は、残高管理部３５０が、検知部４１０が検知した呼を発呼したユーザ端末１０２から、電子的価値の少なくとも一部を利用して順序を繰り上げるための要求を受け付けた場合に、（ｉ）待機実績抽出部８２２が抽出した累積待機時間の値と、（ｉｉ）上記の要求により示される電子的価値の額と基づいて、上記のユーザ端末１０２の順序を決定してよい。これにより、顧客２０は、例えば、ポイント、マイルなどの電子的価値を利用して待機時間を減少させることができる。

例えば、調整部８２４は、待機実績抽出部８２２が抽出した累積待機時間の値と、電子的価値の額に応じて定められる待機時間の値との合計値を、検知部４１０が検知した呼を発呼したユーザ端末１０２の累積待機時間の値とみなして、上述された各種の調整処理を実行する。これにより、調整部８２４は、上記の要求により示される電子的価値の額を考慮して、上記のユーザ端末１０２の順序を決定することができる。また、顧客２０は、上記の要求により示される電子的価値の額に応じて、待機時間を減少させることができる。

一実施形態において、顧客２０は、ユーザ端末１０２を操作して、自己の呼がオペレータ端末１３２に転送されるまでの待ち時間又は当該待ち時間の上限値を指定して、上記の要求を制御サーバ２３４に送信する。例えば、顧客２０が５分以内にオペレータ３２との通話を確立したいと考えた場合、顧客２０は、ユーザ端末１０２を操作して、制御サーバ２３４に対して、顧客２０の呼がオペレータ端末１３２に転送されるまでの待ち時間が５分以内になるように、待機呼が転送される順序を調整することを要求する。上記の要求は、今回の通話に限って適用されることを示す情報を含んでもよい。上記の要求は、顧客２０に常に適用されることを示す情報を含んでもよい。

制御サーバ２３４が上記の要求を受信すると、例えば、調整部８２４は、上記の要求を実現するために必要となる電子的価値の額を決定する。調整部８２４は、現在の回線の込み具合を考慮して、上記の電子的価値の額を決定してよい。回線の込み具合を示す指標としては、待機呼の個数、次に転送される待機呼の待ち時間などが例示される。調整部８２４は、決定された電子的価値の額を示す情報を、上記の要求を送信したユーザ端末１０２に送信してよい。

ユーザ端末１０２が上記の電子的価値の額を示す情報を受信すると、ユーザ端末１０２は、上記の電子的価値の額を顧客２０に提示し、電子的価値の額の支払いに同意するか否かを顧客２０に問い合わせる。ユーザ端末１０２は、例えば、音声又は画像を出力することで、上記の提示処理及び／又は問合処理を実行する。顧客２０は、ユーザ端末１０２を操作して、電子的価値の支払いに同意するか否かを示す情報、又は、調整処理の実行の許否を示す情報を、制御サーバ２３４に送信する。

制御サーバ２３４が、顧客２０が電子的価値の支払いに同意することを示す情報、又は、調整処理の実行が許可されたことを示す情報を受信すると、調整部８２４は、調整処理の実行を継続する。これにより、上記のユーザ端末１０２の順序が、（ｉ）待機実績抽出部８２２が抽出した累積待機時間の値と、（ｉｉ）上記の要求により示される電子的価値の額と基づいて決定される。

一方、制御サーバ２３４が、顧客２０が電子的価値の支払いに同意しないことを示す情報、又は、調整処理の実行が許可されなかったことを示す情報を受信すると、調整部８２４は、調整処理の実行を中止する。この場合、上記のユーザ端末１０２の順序は、例えば、待機実績抽出部８２２が抽出した累積待機時間の値に基づいて決定される。

他の実施形態において、顧客２０は、ユーザ端末１０２を操作して、自己の呼がオペレータ端末１３２に転送されるまでの順序の上限値を指定して、上記の要求を制御サーバ２３４に送信する。例えば、顧客２０が５番目以内にオペレータ３２との通話を確立したいと考えた場合、顧客２０は、ユーザ端末１０２を操作して、制御サーバ２３４に対して、顧客２０の呼がオペレータ端末１３２に転送されるまでの順序が５番目以内になるように、待機呼が転送される順序を調整することを要求する。上記の要求は、今回の通話に限って適用されることを示す情報を含んでもよい。上記の要求は、顧客２０に常に適用されることを示す情報を含んでもよい。

ユーザ端末１０２が上記の電子的価値の額を示す情報を受信すると、上記の電子的価値の額を顧客２０に提示し、電子的価値の額の支払いに同意するか否かを顧客２０に問い合わせる。ユーザ端末１０２は、例えば、音声又は画像を出力することで、上記の提示処理及び／又は問合処理を実行する。顧客２０は、ユーザ端末１０２を操作して、電子的価値の支払いに同意するか否かを示す情報、又は、調整処理の実行の許否を示す情報を、制御サーバ２３４に送信する。

他の実施形態において、顧客２０は、ユーザ端末１０２を操作して、順序の調整に利用可能な電子的価値の額の上限値を指定して、上記の要求を制御サーバ２３４に送信する。例えば、顧客２０がオペレータ３２との通話を確立するまでの順序又は時間を短縮するために１００ポイントを支払ってもよいと考えた場合、顧客２０は、ユーザ端末１０２を操作して、制御サーバ２３４に対して、顧客２０の呼がオペレータ端末１３２に転送されるまでの順序又は待ち時間が１００ポイント分短縮されるように、待機呼が転送される順序を調整することを要求する。上記の要求は、今回の通話に限って適用されることを示す情報を含んでもよい。上記の要求は、顧客２０に常に適用されることを示す情報を含んでもよい。

制御サーバ２３４が上記の要求を受信すると、例えば、調整部８２４は、（ｉ）待機実績抽出部８２２が抽出した顧客２０の累積待機時間の値と、（ｉｉ）上記の要求により示される電子的価値の額と基づいて、顧客２０の順序を決定する。調整部８２４は、現在の回線の込み具合を考慮して、上記の電子的価値の額により短縮可能な順序又は待機時間の程度を決定してよい。回線の込み具合を示す指標としては、待機呼の個数、次に転送される待機呼の待ち時間などが例示される。調整部８２４は、決定された順序を示す情報を、上記の要求を送信したユーザ端末１０２に送信してよい。調整部８２４は、決定された順序に対応する待ち時間の推定値を示す情報を、上記の要求を送信したユーザ端末１０２に送信してもよい。

ユーザ端末１０２が上記の順序を示す情報を受信すると、ユーザ端末１０２は、上記の順序を顧客２０に提示し、電子的価値の額の支払いに同意するか否かを顧客２０に問い合わせる。ユーザ端末１０２は、例えば、音声又は画像を出力することで、上記の提示処理及び／又は問合処理を実行する。顧客２０は、ユーザ端末１０２を操作して、電子的価値の支払いに同意するか否かを示す情報、又は、調整処理の実行の許否を示す情報を、制御サーバ２３４に送信する。

上記の要求の送信経路は、特に限定されない。一実施形態において、ユーザ端末１０２からの上記の要求は、通信ネットワーク１４及び通信部２４２を介して、制御サーバ２３４に送られる。他の実施形態において、ユーザ端末１０２からの上記の要求は、公衆電話網１２及びＰＢＸ２３２を介して、制御サーバ２３４に送られる。例えば、顧客２０は、ユーザ端末１０２を利用して自動応答部３３０が再生させた音声案内に対して回答することで、上記の要求を制御サーバ２３４に送信する。

本実施形態において、調整回数計測部８２６は、１以上の待機呼のそれぞれについて、調整部８２４が順序を調整した回数を計測する。これにより、１以上の待機呼のそれぞれについて、他の待機呼に抜かされた回数が計測される。調整回数計測部８２６は、計測結果を示す情報を、調整部８２４に出力する。

図９は、データテーブル９００の一例を概略的に示す。データテーブル９００に含まれる各レコードは、待機状況格納部８１４に格納される情報の一例であってよい。本実施形態において、データテーブル９００は、特定の電話番号を宛先とする待機呼の待機状況を示す。本実施形態において、データテーブル９００は、用件番号９１２と、順序９１４と、待機呼の発呼元の電話番号９１６と、今回の待機時間９１８と、今回の待機中に順序を調整された調整回数９２０とを対応付けて格納する。データテーブル９００は、さらに、商品等ＩＤ９２２を対応付けて格納してもよい。

図１０は、データテーブル１０００の一例を概略的に示す。データテーブル１０００の各レコードは、待機実績格納部８１６に格納される情報の一例であってよい。本実施形態において、データテーブル１０００は、１以上のユーザ端末１０２のそれぞれに割り当てられた電話番号１０１２と、用件の一例である商品等ＩＤ１０１４と、累積待機時間１０１６とを対応付けて格納する。

図１１は、呼制御システム１２０における情報処理の一例を概略的に示す。本実施形態によれば、まず、ステップ１１１０（ステップがＳと略記される場合がある。）において、呼制御部３２０の検知部４１０が、商品等の購入等の申し込みを受け付けるコールセンタ１１０に割り当てられた電話番号を宛先とする呼を検知する。次に、Ｓ１１１２において、呼制御部３２０の判定部４３２が、コールセンタ１１０に配された１以上のオペレータ端末１３２の稼働状況を確認して、検知された呼を１以上のオペレータ端末１３２の何れか１つに転送することができるか否かを判定する。

上記の呼の転送が可能であると判定された場合（Ｓ１１１２のＹｅｓの場合）、Ｓ１１２０において、呼制御部３２０の転送部４３６が、着信割振部２３３を制御して、上記の呼をオペレータ端末１３２に転送させる。一方、上記の呼の転送が不可能であると判定された場合（Ｓ１１１２のＮｏの場合）、Ｓ１１３０において、呼制御部３２０の待機呼管理部４３４が、上記の呼を待機呼として管理する。

待機呼管理部４３４は、現在待機中の１以上の待機呼の順序を管理する。待機呼管理部４３４の調整部８２４は、現在待機中の１以上の待機呼の待機状況と、検知部４１０が検知した呼の過去の待機時間の累積値とを考慮して、検知部４１０が検知した呼の順序を決定する。

例えば、検知部４１０が検知した呼の累積待機時間が１７分００秒である場合、調整部８２４は、データテーブル９００を参照して、現在待機中の他の呼の今回の待機時間と、検知部４１０が検知した呼の累積待機時間とを比較する。図９に関連して説明された実施形態によれば、現在の順序が１４番目の待機呼の今回の待機時間が１８分４０秒であり、現在の順序が１５番目の待機呼の今回の待機時間が１６分３０秒であるので、例えば、調整部８２４は、検知部４１０が検知した呼の順序を１５番目に決定する。

なお、検知部４１０が検知した呼の順序の決定方法は、上記の方法に限定されない。例えば、現在の順序が１５番目の待機呼は、既に５回も他の呼に順番を抜かされており、待機時間も比較的長い。そこで、調整部８２４は、現在の順序が１５番目の待機呼の順序を変えないように、検知部４１０が検知した呼の順序を決定する。具体的には、調整部８２４は、検知部４１０が検知した呼の順序を１６番目に決定する。

待機呼管理部４３４が待機呼としての管理を開始すると、待機時間測定部８１２が、今回の待機時間の計測を開始する。待機状況格納部８１４は、上記の呼のレコードを作成し、待機時間測定部８１２の計測結果を記録する。

また、待機呼管理部４３４が待機呼としての管理を開始すると、Ｓ１１３２において、自動応答部３３０が、上記の商品等に関するＷｅｂページのＵＲＬが含まれるメッセージの要否を問い合わせるための音声案内を再生する。自動応答部３３０が、顧客２０が上記のメッセージを希望したことを示す回答を取得すると、メッセージ管理部３４０の認証情報決定部５３０は、自動応答部３３０を制御して、顧客２０メッセージを認証するための認証情報を問い合わせるための音声案内を再生させる。

自動応答部３３０が顧客２０からの回答を取得すると、認証情報決定部５３０が認証情報を決定する。顧客２０からの回答が音声である場合、認証情報決定部５３０は音声認識処理を実行して認証情報を決定してよい。顧客２０からの回答がプッシュ通知である場合、認証情報決定部５３０は顧客２０が入力した数字若しくは記号又はそれらの組み合わせを認証情報として決定してよい。

メッセージ管理部３４０の第１ＵＲＬ取得部５１０は、上記の商品等に関するＷｅｂページのＵＲＬを取得する。メッセージ管理部３４０のメッセージ送信部５５２は、上記の商品等に関するＷｅｂページのＵＲＬと、上記の認証情報が含まれるメッセージを作成し、当該メッセージを、上記の呼を発呼したユーザ端末１０２に送信する。メッセージ管理部３４０の到達確認部５５４は、メッセージがユーザ端末１０２に到達したか否かを確認する。

次にＳ１１３４において、待機呼管理部４３４は、上記の呼が待機呼として管理されている間、上記の呼がユーザ端末１０２側の操作により切断されたか否かを判定する。例えば、待機呼管理部４３４は、上記の呼がユーザ端末１０２側の操作により切断されたと判定されない場合（Ｓ１１３４のＮｏの場合）、Ｓ１１３４の動作を繰り返す。

一方、上記の呼がユーザ端末１０２側の操作により切断されたと判定された場合（Ｓ１１３４のＹｅｓの場合）、Ｓ１１３６において、待機呼管理部４３４の待機実績格納部８１６が、上記の呼の累積待機時間を更新する。これにより、上記の呼を発呼したユーザ端末１０２が、再度コールセンタ１１０に電話をかけてきた場合、今回の待機時間に応じて、オペレータ端末１３２への転送の順序が調整される。その結果、待機時間が平準化され得る。

図１２は、本発明の複数の態様が全体的又は部分的に具現化されてよいコンピュータ３０００の一例を示す。取引支援システム１００の少なくとも一部は、コンピュータ３０００により実現されてよい。例えば、呼制御システム１２０の少なくとも一部が、コンピュータ３０００により実現される。例えば、制御サーバ２３４の少なくとも一部が、コンピュータ３０００により実現される。

コンピュータ３０００にインストールされたプログラムは、コンピュータ３０００に、本発明の実施形態に係る装置に関連付けられるオペレーション又は当該装置の１又は複数の「部」として機能させ、又は当該オペレーション又は当該１又は複数の「部」を実行させることができ、及び／又はコンピュータ３０００に、本発明の実施形態に係るプロセス又は当該プロセスの段階を実行させることができる。そのようなプログラムは、コンピュータ３０００に、本明細書に記載のフローチャート及びブロック図のブロックのうちのいくつか又はすべてに関連付けられた特定のオペレーションを実行させるべく、ＣＰＵ３０１２によって実行されてよい。

本実施形態によるコンピュータ３０００は、ＣＰＵ３０１２、ＲＡＭ３０１４、ＧＰＵ３０１６、及びディスプレイデバイス３０１８を含み、それらはホストコントローラ３０１０によって相互に接続されている。コンピュータ３０００はまた、通信インタフェース３０２２、ハードディスクドライブ３０２４、ＤＶＤ－ＲＯＭドライブ３０２６、及びＩＣカードドライブのような入出力ユニットを含み、それらは入出力コントローラ３０２０を介してホストコントローラ３０１０に接続されている。コンピュータはまた、ＲＯＭ３０３０及びキーボード３０４２のようなレガシの入出力ユニットを含み、それらは入出力チップ３０４０を介して入出力コントローラ３０２０に接続されている。

ＣＰＵ３０１２は、ＲＯＭ３０３０及びＲＡＭ３０１４内に格納されたプログラムに従い動作し、それにより各ユニットを制御する。ＧＰＵ３０１６は、ＲＡＭ３０１４内に提供されるフレームバッファ等又はそれ自体の中に、ＣＰＵ３０１２によって生成されるイメージデータを取得し、イメージデータがディスプレイデバイス３０１８上に表示されるようにする。

通信インタフェース３０２２は、ネットワークを介して他の電子デバイスと通信する。ハードディスクドライブ３０２４は、コンピュータ３０００内のＣＰＵ３０１２によって使用されるプログラム及びデータを格納する。ＤＶＤ－ＲＯＭドライブ３０２６は、プログラム又はデータをＤＶＤ－ＲＯＭ３００１から読み取り、ハードディスクドライブ３０２４にＲＡＭ３０１４を介してプログラム又はデータを提供する。ＩＣカードドライブは、プログラム及びデータをＩＣカードから読み取り、及び／又はプログラム及びデータをＩＣカードに書き込む。

ＲＯＭ３０３０はその中に、アクティブ化時にコンピュータ３０００によって実行されるブートプログラム等、及び／又はコンピュータ３０００のハードウエアに依存するプログラムを格納する。入出力チップ３０４０はまた、様々な入出力ユニットをパラレルポート、シリアルポート、キーボードポート、マウスポート等を介して、入出力コントローラ３０２０に接続してよい。

プログラムが、ＤＶＤ－ＲＯＭ３００１又はＩＣカードのようなコンピュータ可読記憶媒体によって提供される。プログラムは、コンピュータ可読記憶媒体から読み取られ、コンピュータ可読記憶媒体の例でもあるハードディスクドライブ３０２４、ＲＡＭ３０１４、又はＲＯＭ３０３０にインストールされ、ＣＰＵ３０１２によって実行される。これらのプログラム内に記述される情報処理は、コンピュータ３０００に読み取られ、プログラムと、上記様々なタイプのハードウエアリソースとの間の連携をもたらす。装置又は方法が、コンピュータ３０００の使用に従い情報のオペレーション又は処理を実現することによって構成されてよい。

例えば、通信がコンピュータ３０００及び外部デバイス間で実行される場合、ＣＰＵ３０１２は、ＲＡＭ３０１４にロードされた通信プログラムを実行し、通信プログラムに記述された処理に基づいて、通信インタフェース３０２２に対し、通信処理を命令してよい。通信インタフェース３０２２は、ＣＰＵ３０１２の制御の下、ＲＡＭ３０１４、ハードディスクドライブ３０２４、ＤＶＤ－ＲＯＭ３００１、又はＩＣカードのような記録媒体内に提供される送信バッファ領域に格納された送信データを読み取り、読み取られた送信データをネットワークに送信し、又はネットワークから受信した受信データを記録媒体上に提供される受信バッファ領域等に書き込む。

また、ＣＰＵ３０１２は、ハードディスクドライブ３０２４、ＤＶＤ－ＲＯＭドライブ３０２６（ＤＶＤ－ＲＯＭ３００１）、ＩＣカード等のような外部記録媒体に格納されたファイル又はデータベースの全部又は必要な部分がＲＡＭ３０１４に読み取られるようにし、ＲＡＭ３０１４上のデータに対し様々なタイプの処理を実行してよい。ＣＰＵ３０１２は次に、処理されたデータを外部記録媒体にライトバックしてよい。

様々なタイプのプログラム、データ、テーブル、及びデータベースのような様々なタイプの情報が記録媒体に格納され、情報処理を受けてよい。ＣＰＵ３０１２は、ＲＡＭ３０１４から読み取られたデータに対し、本開示の随所に記載され、プログラムの命令シーケンスによって指定される様々なタイプのオペレーション、情報処理、条件判断、条件分岐、無条件分岐、情報の検索／置換等を含む、様々なタイプの処理を実行してよく、結果をＲＡＭ３０１４に対しライトバックする。また、ＣＰＵ３０１２は、記録媒体内のファイル、データベース等における情報を検索してよい。例えば、各々が第２の属性の属性値に関連付けられた第１の属性の属性値を有する複数のエントリが記録媒体内に格納される場合、ＣＰＵ３０１２は、当該複数のエントリの中から、第１の属性の属性値が指定されている条件に一致するエントリを検索し、当該エントリ内に格納された第２の属性の属性値を読み取り、それにより予め定められた条件を満たす第１の属性に関連付けられた第２の属性の属性値を取得してよい。

上で説明したプログラム又はソフトウエアモジュールは、コンピュータ３０００上又はコンピュータ３０００近傍のコンピュータ可読記憶媒体に格納されてよい。また、専用通信ネットワーク又はインターネットに接続されたサーバシステム内に提供されるハードディスク又はＲＡＭのような記録媒体が、コンピュータ可読記憶媒体として使用可能であり、それにより、上記のプログラムを、ネットワークを介してコンピュータ３０００に提供する。

以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施の形態に記載の範囲には限定されない。上記実施の形態に、多様な変更または改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。また、技術的に矛盾しない範囲において、特定の実施形態について説明した事項を、他の実施形態に適用することができる。その様な変更または改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。

特許請求の範囲、明細書、および図面中において示した装置、システム、プログラム、および方法における動作、手順、ステップ、および段階等の各処理の実行順序は、特段「より前に」、「先立って」等と明示しておらず、また、前の処理の出力を後の処理で用いるのでない限り、任意の順序で実現しうることに留意すべきである。特許請求の範囲、明細書、および図面中の動作フローに関して、便宜上「まず、」、「次に、」等を用いて説明したとしても、この順で実施することが必須であることを意味するものではない。

本願明細書には、例えば、下記の事項が開示されている。
［項目Ａ－１］
第１電話番号を宛先とする呼を検知する検知部と、
上記検知部が検知した上記呼のオペレータ端末への転送の可否を判定する判定部と、
上記判定部が、上記呼の上記オペレータ端末への転送が不可能であると判定した場合に、上記第１電話番号に対応付けられた第１商品又は第１サービスに関するＷｅｂページのＵＲＬである第１ＵＲＬを含む第１メッセージを、上記呼を発呼したユーザ端末に送信するメッセージ送信部と、
を備える、情報処理装置。
［項目Ａ－２］
（ｉ）１以上の電話番号のそれぞれと、（ｉｉ）１以上の商品又はサービスに関するＷｅｂページのＵＲＬとを対応付けて格納する格納部を参照して、上記第１電話番号に対応付けられた上記第１ＵＲＬを取得する第１ＵＲＬ取得部をさらに備える、
項目Ａ－１に記載の情報処理装置。
［項目Ａ－３］
上記格納部は、
１以上の電話番号のそれぞれと、１以上の商品又はサービスのそれぞれを識別するための用件識別情報とを対応付けて格納する用件格納部と、
１以上の用件識別情報のそれぞれと、１以上の商品又はサービスに関するＷｅｂページのＵＲＬとを対応付けて格納するＵＲＬ格納部と、
を有し、
上記第１ＵＲＬ取得部は、
上記用件格納部を参照して、上記第１電話番号に対応付けられた上記第１商品又は上記第１サービスの用件識別情報を抽出する用件抽出部と、
上記ＵＲＬ格納部を参照して、上記用件抽出部が抽出した用件識別情報に基づいて上記第１ＵＲＬを抽出するＵＬＲ抽出部と、
を有する、
項目Ａ－２に記載の情報処理装置。
［項目Ａ－４］
上記格納部は、（ｉ）１以上の電話番号のそれぞれと、（ｉｉ）１以上の商品又はサービスに関するＷｅｂページのＵＲＬと、（ｉｉｉ）各電話番号と各ＵＲＬとの対応関係の有効期間とを対応付けて格納し、
上記メッセージ送信部は、上記検知部が上記呼を検知した時刻が上記有効期間の期間内に含まれる場合に、上記第１メッセージを上記ユーザ端末に送信する、
項目Ａ－２又は項目Ａ－３に記載の情報処理装置。
［項目Ａ－５］
上記判定部が、上記呼の上記オペレータ端末への転送が不可能であると判定した場合に、自動的に応答する自動応答部と、
上記第１電話番号に対応付けられた１以上の商品又はサービスの中から、上記第１商品又は上記第１サービスを特定する用件特定部と、
を備え、
上記自動応答部は、
上記ユーザ端末を利用するユーザの用件を問い合わせるための案内を出力する案内出力部と、
上記ユーザ端末から、上記案内に対する回答を取得する回答取得部と、
を有し、
上記用件特定部は、上記回答取得部が取得した回答に基づいて、上記第１商品又は上記第１サービスを特定する、
項目Ａ－１に記載の情報処理装置。
［項目Ａ－６］
上記第１メッセージは、ＳＭＳ（ＳｈｏｒｔＭｅｓｓａｇｅＳｅｒｖｉｃｅ）、ＭＭＳ（ＭｕｌｔｉｍｅｄｉａＭｅｓｓａｇｉｎｇＳｅｒｖｉｃｅ）又はＥＭＳ（ＥｎｈａｎｃｅｄＭｅｓｓａｇｅＳｅｒｖｉｃｅ）に基づくメッセージであり、
上記情報処理装置は、
上記第１メッセージが上記ユーザ端末に到達したか否かを確認する到達確認部と、
上記到達確認部が、上記第１メッセージの上記ユーザ端末への到達を確認した場合に、上記呼を切断する切断部と、
をさらに備える、
項目Ａ－１から項目Ａ－５までの何れか一項に記載の情報処理装置。
［項目Ａ－７］
上記ユーザ端末を利用するユーザが上記第１メッセージを認証するための認証情報を決定する認証情報決定部をさらに備え、
上記メッセージ送信部は、上記認証情報決定部が決定した上記認証情報をさらに含む上記第１メッセージを、上記ユーザ端末に送信する、
項目Ａ－１から項目Ａ－６までの何れか一項に記載の情報処理装置。
［項目Ａ－８］
上記メッセージ送信部は、
上記第１メッセージが送信された後、上記第１商品又は上記第１サービスの提供能力又は仕様に変更が生じた場合に、
上記第１メッセージにより通知されたＵＬＲへのアクセスを促すための第２メッセージを送信する、
項目Ａ－１から項目Ａ－７までの何れか一項に記載の情報処理装置。
［項目Ａ－９］
上記第１商品又は上記第１サービスに関連する第２商品又は第２サービスに関するＷｅｂページのＵＲＬである第２ＵＲＬを取得する第２ＵＲＬ取得部をさらに備え、
上記メッセージ送信部は、上記第２ＵＲＬをさらに含む上記第１メッセージを、上記ユーザ端末に送信する、
項目Ａ－１から項目Ａ－８までの何れか一項に記載の情報処理装置。
［項目Ａ－１０］
上記検知部が検知した上記呼のオペレータ端末への転送を制御する転送制御部をさらに備え、
上記転送制御部は、上記ユーザ端末の過去の待機時間の累積値に基づいて、上記呼が上記オペレータ端末に転送される順序を決定する、
項目Ａ－１から項目Ａ－９までの何れか一項に記載の情報処理装置。
［項目Ａ－１１］
コンピュータを、項目Ａ－１から項目Ａ－１０までの何れか一項に記載の情報処理装置として機能させるためのプログラム。
［項目Ａ－１２］
第１電話番号を宛先とする呼を検知する検知段階と、
上記検知段階において検知された上記呼のオペレータ端末への転送の可否を判定する判定段階と、
上記判定段階において、上記呼の上記オペレータ端末への転送が不可能であると判定された場合に、上記第１電話番号に対応付けられた第１商品又は第１サービスに関するＷｅｂページのＵＲＬである第１ＵＲＬを含む第１メッセージを、上記呼を発呼したユーザ端末に送信するメッセージ送信段階と、
を有する、情報処理方法。
［項目Ｂ－１］
第１電話番号を宛先とする呼を検知する検知部と、
上記検知部が検知した上記呼のオペレータ端末への転送を制御する転送制御部と、
を備え、
上記転送制御部は、上記呼を発呼したユーザ端末の過去の待機時間の累積値に基づいて、上記呼が上記オペレータ端末に転送される順序を決定する、
転送制御装置。
［項目Ｂ－２］
上記転送制御部は、上記呼を発呼した上記ユーザ端末の過去の待機時間の累積値が大きいほど、上記呼が上記オペレータ端末に転送される順序が小さくなるように、上記順序を決定する、
項目Ｂ－１に記載の転送制御装置。
［項目Ｂ－３］
上記転送制御部は、
１以上の待機呼のそれぞれについて、上記オペレータ端末に転送される順序を管理する待機呼管理部と、
上記待機呼管理部が管理する上記順序に従って、上記１以上の待機呼を上記オペレータ端末に転送する転送部と、
を有する、
項目Ｂ－１又は項目Ｂ－２に記載の転送制御装置。
［項目Ｂ－４］
上記待機呼管理部は、
上記１以上の待機呼のそれぞれについて、待機時間を測定する待機時間測定部と、
上記１以上の待機呼のそれぞれについて、上記順序と、各待機呼を識別するための電話番号と、上記測定部が測定した上記待機時間とを対応付けて格納する待機状況格納部と、
１以上のユーザ端末のそれぞれについて、各ユーザ端末に割り当てられた電話番号と、過去の待機時間の累積値とを対応付けて格納する待機実績格納部を参照して、上記呼を発呼した上記ユーザ端末の過去の待機時間の累積値を抽出する待機実績抽出部と、
上記待機実績抽出部が抽出した上記累積値に基づいて、上記順序を調整する調整部と、
を含む、
項目Ｂ－３に記載の転送装置。
［項目Ｂ－５］
上記調整部は、上記呼を発呼した上記ユーザ端末の順序が、上記１以上の待機呼のうち、上記待機実績抽出部が抽出した上記累積値よりも上記待機時間が小さい、少なくとも１つの待機呼の順序よりも小さくなるように、上記順序を調整する、
項目Ｂ－４に記載の転送装置。
［項目Ｂ－６］
上記調整部は、（ｉ）上記待機実績抽出部が抽出した上記累積値と、（ｉｉ）上記１以上の待機呼の個数、上記１以上の待機呼のそれぞれの待機時間の現在値又は推定値、及び、上記呼を発呼した上記ユーザ端末の待機時間の推定値の少なくとも１つと基づいて、上記呼を発呼した上記ユーザ端末の順序を決定する、
項目Ｂ－４又は項目Ｂ－５に記載の転送装置。
［項目Ｂ－７］
上記待機呼管理部は、上記１以上の待機呼のそれぞれについて、上記調整部が順序を調整した回数を計測する調整回数計測部をさらに有し、
上記調整部は、上記１以上の待機呼のうち、上記調整回数計測部が計測した上記回数が予め定められた第１条件を満足する待機呼の順序が変わらないように、上記呼を発呼した上記ユーザ端末の順序を決定する、
項目Ｂ－４から項目Ｂ－６までの何れか一項に記載の転送装置。
［項目Ｂ－８］
上記調整部は、上記１以上の待機呼のうち、（ｉ）上記第１条件を満足し、且つ、（ｉｉ）待機時間が予め定められた第２条件を満足する待機呼の順序が変わらないように、上記呼を発呼した上記ユーザ端末の順序を決定する、
項目Ｂ－７に記載の転送装置。
［項目Ｂ－９］
上記呼を発呼した上記ユーザ端末を利用するユーザの用件を特定する用件特定部をさらに備え、
上記待機実績格納部は、上記１以上のユーザ端末のそれぞれについて、各ユーザ端末に割り当てられた電話番号と、用件ごとの過去の待機時間の累積値とを対応付けて格納し、
上記待機実績抽出部は、上記待機実績格納部を参照して、上記呼を発呼した上記ユーザ端末の過去の待機時間の累積値のうち、上記用件特定部が特定した上記用件と対応付けられた累積値を抽出し、
上記調整部は、上記待機実績抽出部が抽出した上記用件と対応付けられた上記累積値に基づいて、上記順序を調整する、
項目Ｂ－４から項目Ｂ－８までの何れか一項に記載の転送装置。
［項目Ｂ－１０］
１以上のユーザのそれぞれについて、電子的価値の残高を管理する残高管理部をさらに備え、
上記調整部は、
上記残高管理部が、上記呼を発呼した上記ユーザ端末から、上記電子的価値の少なくとも一部を利用して上記順序を繰り上げるための要求を受け付けた場合に、
（ｉ）上記待機実績抽出部が抽出した上記累積値と、（ｉｉ）上記要求により示される上記電子的価値の額と基づいて、上記呼を発呼した上記ユーザ端末の順序を決定する、
項目Ｂ－４から項目Ｂ－９までの何れか一項に記載の転送装置。
［項目Ｂ－１１］
コンピュータを、項目Ｂ－１から項目Ｂ－１０までの何れか一項に記載の転送装置として機能させるためのプログラム。
［項目Ｂ－１２］
第１電話番号を宛先とする呼を検知する検知段階と、
上記検知段階において検知された上記呼のオペレータ端末への転送を制御する転送制御段階と、
を有し、
上記転送制御段階は、上記呼を発呼したユーザ端末の過去の待機時間の累積値に基づいて、上記呼が上記オペレータ端末に転送される順序を決定する段階を含む、
転送制御方法。

１２公衆電話網、１４通信ネットワーク、２０顧客、３２オペレータ、３６スーパーバイザー、１００取引支援システム、１０２ユーザ端末、１０４テレビ、１１０コールセンタ、１２０呼制御システム、１２２内線電話網、１３２オペレータ端末、１４０Ｗｅｂサーバ、１６０放送設備、２２０ネットワークスイッチ、２３２ＰＢＸ、２３３着信割振部、２３４制御サーバ、２３６顧客関係管理部、２３８情報端末、２４２通信部、２４４通話録音部、２４６通話情報管理部、２４８格納部、３１０ＣＴＩ制御部、３２０呼制御部、３３０自動応答部、３３２案内出力部、３３４回答取得部、３４０メッセージ管理部、３５０残高管理部、４１０検知部、４２０用件特定部、４３０転送制御部、４３２判定部、４３４待機呼管理部、４３６転送部、４３８切断部、５１０第１ＵＲＬ取得部、５１２用件抽出部、５１４ＵＲＬ抽出部、５２０格納部、５２２用件格納部、５２４ＵＲＬ格納部、５３０認証情報決定部、５４０第２ＵＲＬ取得部、５５２メッセージ送信部、５５４到達確認部、６２０データテーブル、６２２電話番号、６２４用件番号、６２６有効期間、６２８商品等ＩＤ、６４０データテーブル、６４２商品等ＩＤ、６４４ＵＲＬ、７００データテーブル、７１２電話番号、７１４用件番号、７１６有効期間、７１８商品等ＩＤ、７２０ＵＲＬ、８１２待機時間測定部、８１４待機状況格納部、８１６待機実績格納部、８２２待機実績抽出部、８２４調整部、８２６調整回数計測部、９００データテーブル、９１２用件番号、９１４順序、９１６電話番号、９１８待機時間、９２０調整回数、９２２商品等ＩＤ、１０００データテーブル、１０１２電話番号、１０１４商品等ＩＤ、１０１６累積待機時間、３０００コンピュータ、３００１ＤＶＤ－ＲＯＭ、３０１０ホストコントローラ、３０１２ＣＰＵ、３０１４ＲＡＭ、３０１６ＧＰＵ、３０１８ディスプレイデバイス、３０２０入出力コントローラ、３０２２通信インタフェース、３０２４ハードディスクドライブ、３０２６ＤＶＤ－ＲＯＭドライブ、３０３０ＲＯＭ、３０４０入出力チップ、３０４２キーボード

Claims

第１電話番号を宛先とする呼を検知する検知部と、
前記検知部が検知した前記呼のオペレータ端末への転送を制御する転送制御部と、
を備え、
前記転送制御部は、前記呼を発呼したユーザ端末の過去の待機時間の累積値に基づいて、前記呼が前記オペレータ端末に転送される順序を決定する、
転送制御装置。
前記転送制御部は、前記呼を発呼した前記ユーザ端末の過去の待機時間の累積値が大きいほど、前記呼が前記オペレータ端末に転送される順序が小さくなるように、前記順序を決定する、
請求項１に記載の転送制御装置。
前記転送制御部は、
１以上の待機呼のそれぞれについて、前記オペレータ端末に転送される順序を管理する待機呼管理部と、
前記待機呼管理部が管理する前記順序に従って、前記１以上の待機呼を前記オペレータ端末に転送する転送部と、
を有する、
請求項１又は請求項２に記載の転送制御装置。
前記待機呼管理部は、
前記１以上の待機呼のそれぞれについて、待機時間を測定する待機時間測定部と、
前記１以上の待機呼のそれぞれについて、前記順序と、各待機呼を識別するための電話番号と、前記待機時間測定部が測定した前記待機時間とを対応付けて格納する待機状況格納部と、
１以上のユーザ端末のそれぞれについて、各ユーザ端末に割り当てられた電話番号と、過去の待機時間の累積値とを対応付けて格納する待機実績格納部を参照して、前記呼を発呼した前記ユーザ端末の過去の待機時間の累積値を抽出する待機実績抽出部と、
前記待機実績抽出部が抽出した前記累積値に基づいて、前記順序を調整する調整部と、
を含む、
請求項３に記載の転送制御装置。
前記調整部は、前記呼を発呼した前記ユーザ端末の順序が、前記１以上の待機呼のうち、前記待機実績抽出部が抽出した前記累積値よりも前記待機時間が小さい、少なくとも１つの待機呼の順序よりも小さくなるように、前記順序を調整する、
請求項４に記載の転送制御装置。
前記調整部は、（ｉ）前記待機実績抽出部が抽出した前記累積値と、（ｉｉ）前記１以上の待機呼の個数、前記１以上の待機呼のそれぞれの待機時間の現在値又は推定値、及び、前記呼を発呼した前記ユーザ端末の待機時間の推定値の少なくとも１つと基づいて、前記呼を発呼した前記ユーザ端末の順序を決定する、
請求項４又は請求項５に記載の転送制御装置。
前記待機呼管理部は、前記１以上の待機呼のそれぞれについて、前記調整部が順序を調整した回数を計測する調整回数計測部をさらに有し、
前記調整部は、前記１以上の待機呼のうち、前記調整回数計測部が計測した前記回数が予め定められた第１条件を満足する待機呼の順序が変わらないように、前記呼を発呼した前記ユーザ端末の順序を決定する、
請求項４から請求項６までの何れか一項に記載の転送制御装置。
前記調整部は、前記１以上の待機呼のうち、（ｉ）前記第１条件を満足し、且つ、（ｉｉ）待機時間が予め定められた第２条件を満足する待機呼の順序が変わらないように、前記呼を発呼した前記ユーザ端末の順序を決定する、
請求項７に記載の転送制御装置。
前記呼を発呼した前記ユーザ端末を利用するユーザの用件を特定する用件特定部をさらに備え、
前記待機実績格納部は、前記１以上のユーザ端末のそれぞれについて、各ユーザ端末に割り当てられた電話番号と、用件ごとの過去の待機時間の累積値とを対応付けて格納し、
前記待機実績抽出部は、前記待機実績格納部を参照して、前記呼を発呼した前記ユーザ端末の過去の待機時間の累積値のうち、前記用件特定部が特定した前記用件と対応付けられた累積値を抽出し、
前記調整部は、前記待機実績抽出部が抽出した前記用件と対応付けられた前記累積値に基づいて、前記順序を調整する、
請求項４から請求項８までの何れか一項に記載の転送制御装置。
１以上のユーザのそれぞれについて、電子的価値の残高を管理する残高管理部をさらに備え、
前記調整部は、
前記残高管理部が、前記呼を発呼した前記ユーザ端末から、前記電子的価値の少なくとも一部を利用して前記順序を繰り上げるための要求を受け付けた場合に、
（ｉ）前記待機実績抽出部が抽出した前記累積値と、（ｉｉ）前記要求により示される前記電子的価値の額と基づいて、前記呼を発呼した前記ユーザ端末の順序を決定する、
請求項４から請求項９までの何れか一項に記載の転送制御装置。
コンピュータを、請求項１から請求項１０までの何れか一項に記載の転送制御装置として機能させるためのプログラム。
第１電話番号を宛先とする呼を検知する検知段階と、
前記検知段階において検知された前記呼のオペレータ端末への転送を制御する転送制御段階と、
を有し、
前記転送制御段階は、前記呼を発呼したユーザ端末の過去の待機時間の累積値に基づいて、前記呼が前記オペレータ端末に転送される順序を決定する段階を含む、
転送制御方法。