KR20190095707A - 인스턴트 메신저를 이용한 고객센터 운영 장치 및 방법 - Google Patents

인스턴트 메신저를 이용한 고객센터 운영 장치 및 방법 Download PDF

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KR20190095707A
KR20190095707A KR1020180015034A KR20180015034A KR20190095707A KR 20190095707 A KR20190095707 A KR 20190095707A KR 1020180015034 A KR1020180015034 A KR 1020180015034A KR 20180015034 A KR20180015034 A KR 20180015034A KR 20190095707 A KR20190095707 A KR 20190095707A
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고동환
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천영석
천홍석
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Abstract

인스턴트 메신저를 이용한 고객센터 운영 방법이 제공된다. 상기 고객센터 운영 방법은 고객 단말이 인스턴트 메신저를 이용하여 고객센터 서버에 접속하는 단계, 상기 고객이 선택하는 카테고리에 대응하는 채팅방에 연결하는 단계 및 상기 고객 단말로부터 문의사항을 수신하는 단계; 및 상기 고객 단말로 답변을 송신하는 단계를 포함할 수 있다.

Description

인스턴트 메신저를 이용한 고객센터 운영 장치 및 방법{APPARATUS AND METHOD FOR CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT USING INSTANT MESENGER}
고객센터 운영 장치 및 방법에 연관되며, 보다 상세하게는 인스턴트 메신저를 이용하여 고객 문의 사항을 처리하는 장치 및 방법에 연관된다.
인스턴트 메신저 서비스(Instant Messenger Service)는 사용자들이 전송하는 채팅 데이터를 다른 사용자들에게 전송해주는 서비스로서, 카카오톡, 라인, 위챗 등을 말한다. 사용의 편의성에 의해 SMS 서비스를 대체하고 전세계 다수가 사용하고 있다.
종래의 고객센터 운영 서비스의 경우 전화 응대 또는 일대일 채팅을 이용한 고객 상담이 주를 이루고 있다. 따라서 다수의 고객에 대하여 한꺼번에 필요한 정보를 전달할 수 있는 시스템에 대한 연구가 요구된다.
한국 등록특허 10-1611790호 (공고일자 2016년04월14일)는 인스턴트 메신저 서비스 데이터 관리 방법 및 시스템을 제시한다. 복수의 사용자가 포함된 단체 채팅방의 한 구성원에 의해 업로드 된 데이터를 관리하는 방법에 관한 발명이다.
일측에 따르면 컴퓨터에 의해 적어도 일시적으로 수행되는 인스턴트 메신저를 이용한 고객센터 운영 방법이 제공된다. 상기 고객센터 운영 방법은 상기 인스턴트 메신저를 이용하여 접속된 고객 단말(client terminal)이 전송하는 카테고리 정보에 기초하여 상기 고객 단말을 채팅방에 연결하는 단계, 상기 고객 단말로부터 문의사항을 수신하는 단계; 및 상기 고객 단말로 답변을 송신하는 단계를 포함할 수 있다.
다른 일실시예에 따르면 상기 채팅방은, 복수의 고객 단말과 적어도 하나 이상의 상담원 단말로 구성되는 고객센터 운영 방법일 수 있다.
또 다른 일실시예에 따르면 상기 공지사항 또는 일정을 등록하는 단계를 더 포함하고, 상기 공지사항은 또는 일정은 고객센터를 운영하는 기업에 연관되는 내용인 고객센터 운영 방법도 가능하다.
다른 일실시예에 따르면 상기 채팅방은 관리자 단말에 의해 생성 및 삭제가 가능하고, 상기 채팅방에 연결되는 상담원 단말은 상기 관리자 단말에 의해 접속 또는 해제되는 것을 특징으로 하는 방법도 개시된다.
일실시예에 따르면 수신되는 상기 문의사항이 상기 카테고리 정보에 대응하지 않는 경우에 상기 고객 단말을 다른 채팅방으로 연결하는 단계를 더 포함하는 고객센터 운영 방법도 개시된다.
또 다른 일실시예에 따르면 수신되는 상기 문의사항이 미리 저장되는 문의사항에 해당하는 경우에 자동응답을 송신할 수도 있다.
일측에 따르면 인스턴트 메신저를 이용한 고객센터 운영 장치에 있어서, 고객 단말이 인스턴트 메신저를 이용하여 고객센터 서버에 접속하면, 고객 단말이 전송하는 카테고리 정보에 기초하여 지정된 채팅방에 상기 고객 단말을 연결하고, 상기 고객 단말로부터 문의사항을 수신하는 프로세서를 포함하는 고객센터 운영 장치가 개시된다.
다른 일실시예에 따르면 상기 채팅방은, 복수의 고객 단말과 적어도 하나 이상의 상담원 단말로 구성되는 고객센터 운영 장치도 가능하다.
또 다른 일실시예에 따르면 특정 문의사항에 대한 답변을 저장하는 저장소를 더 포함하고, 상기 고객 단말로부터 수신하는 문의사항이 특정 문의사항에 해당하는 경우에 미리 저장되는 답변을 송신하는 고객센터 운영 장치도 개시된다.
또 다른 일측에 따르면 고객센터 어플리케이션을 실행하는 방법에 있어서, 고객 단말이 전송하는 카테고리 정보에 기초하여, 상기 카테고리 정보에 대응하는 채팅방에 연결하는 단계; 상기 채팅방을 화면 상에 출력하는 단계; 및 상기 고객 단말이 전송하는 문의사항에 응답하여 상기 채팅방 화면에 답변을 출력하는 단계를 포함하는 고객센터 어플리케이션을 실행하는 방법이 제시된다.
다른 일실시예에 따르면 상기 문의사항이 상기 카테고리 정보와 대응하지 않는 경우에 상기 채팅방을 제1 채팅방에서 제2 채팅방으로 전환하는 단계를 더 포함하는 고객센터 어플리케이션을 실행하는 방법도 가능하다.
도 1은 일실시예에 따른 고객센터 운영 시스템의 구성을 도시한다.
도 2는 일실시예에 따른 고객센터 운영시 고객 및 상담원의 접근을 표현한 예시도이다.
도 3은 일실시예에 따른 고객센터 운영 시스템의 고객 단말 동작 모습을 도시한다.
도 4는 일실시예에 따른 고객센터 운영 시스템의 관리자 화면을 도시한다.
도 5는 일실시예에 따른 고객센터 운영 시스템의 상담원 화면을 도시한다.
도 6은 일실시예에 따른 고객센터 운영 시스템의 동작 흐름도를 도시한다.
이하에서, 실시예들을 첨부된 도면을 참조하여 상세하게 설명한다. 그러나, 권리범위는 이러한 실시예들에 의해 제한되거나 한정되는 것은 아니다. 각 도면에 제시된 동일한 참조 부호는 동일한 부재를 나타낸다.
아래 설명에서 사용되는 용어는, 연관되는 기술 분야에서 일반적이고 보편적인 것으로 선택되었으나, 기술의 발달 및/또는 변화, 관례, 기술자의 선호 등에 따라 다른 용어가 있을 수 있다. 따라서, 아래 설명에서 사용되는 용어는 기술적 사상을 한정하는 것으로 이해되어서는 안 되며, 실시예들을 설명하기 위한 예시적 용어로 이해되어야 한다.
또한 특정한 경우는 출원인이 임의로 선정한 용어도 있으며, 이 경우 해당되는 설명 부분에서 상세한 그 의미를 기재할 것이다. 따라서 아래 설명에서 사용되는 용어는 단순한 용어의 명칭이 아닌 그 용어가 가지는 의미와 명세서 전반에 걸친 내용을 토대로 이해되어야 한다.
용어의 설명
인스턴트 메신저 기술은 인터넷과 같은 네트워크를 이용하여 두 명 이상의 사용자 간의 실시간 텍스트 통신을 지원하는 클라이언트를 나타낸다. 간단하게 메신저 어플리케이션으로 지칭될 수 있다.
채팅방은 인스턴트 메신저를 이용하여 적어도 한 명 이상의 사용자가 대화를 수행하는 온라인 상의 공간을 의미한다. 일반적으로는 채팅방에서는 두 명의 사용자가 일대일 대화를 수행할 수 있고, 경우에 따라서는 셋 이상의 사용자가 동시에 대화를 수행하는 것도 가능하다. 일대일 채팅방을 소위 개인톡이라 하고, 셋 이상의 사용자가 있는 채팅방을 단체톡이라고 하기도 한다.
상담원이란 고객센터를 운영하는 기업의 직원으로서, 고객 응대 업무를 수행하는 직원을 의미한다.
고객센터 운영 시스템의 구성
도 1은 일실시예에 따른 고객센터 운영 시스템의 구성을 도시한다.
일실시예에 따른 고객센터 운영 시스템은 고객 단말(110), 서버(120) 및 상담원 단말(130)로 구성될 수 있다.
고객 단말(110)은 예시적으로 그러나 한정되지 않게 고객의 휴대폰 장치일 수 있으며, 서버(120)는 고객센터 운영 서버를 의미한다. 상기 서버(120)는 프로세서(121) 및 저장소(122)를 포함할 수 있다. 또한 상담원 단말(130)은 고객센터를 운영하는 기업의 직원인 상담원의 컴퓨터일 수 있다.
고객 단말(110)은 통신망을 이용하여 서버(120)에 접속할 수 있다. 상기 고객 단말(110)이 상기 서버(120)에 접속하는 경우에, 프로세서(121)는 고객 단말로부터 전송되는 카테고리 정보에 기초하여 채팅방을 생성할 수 있다. 보다 구체적으로, 고객은 고객 단말(110)을 이용하여 자신이 상담 받고자 하는 문의사항이 어느 상담 카테고리에 해당하는지를 선택할 수 있다. 서버(120)는 이에 대응하여 선택되는 상기 카테고리 정보를 수신하고, 그에 대응하는 채팅방을 생성할 수 있다. 또는 미리 생성되어 있는 채팅방에 상기 고객을 참여시키는 방법도 가능하다.
채팅방을 생성하거나 기존 채팅방에 고객을 참여시키는 경우에, 해당 카테고리 분야를 담당하는 상담원을 더 참여시킬 수 있다. 상기 채팅방에 참여하는 상담원은 상담원 단말(130)을 이용하여 고객의 문의사항에 대한 답변을 송신할 수 있다. 상기 서버(120)의 프로세서(121)는 상기 상담원 단말(130)로부터 문의사항의 답변을 수신하여 고객 단말로 전달할 수 있다.
다른 일실시예에 따르면 상담원이 상담원 단말(130)을 이용하여 공지사항 또는 일정을 등록하는 경우에 상기 서버(120)는 상기 공지사항 또는 일정 정보를 수신하여 상기 채팅방에 등록할 수 있다.
이상에서 설명한 시스템을 이용하여 하나의 채팅방으로 복수의 고객이 유사한 문의사항을 한번에 수신할 수 있고, 한번의 답변으로 상기 복수의 고객의 문의사항에 대한 답변을 해결할 수 있는 효과가 있다. 또한 채팅방을 이용하기 때문에 고객이 직접 상담원과 연결되는 대기시간이 불필요하다.
고객 및 상담원의 할당
도 2는 일실시예에 따른 고객센터 운영시 고객 및 상담원의 접근을 표현한 예시도이다. 고객은 복수의 카테고리를 선택할 수 있으며, 상담원도 복수의 카테고리를 담당할 수 있다.
예시적으로 그러나 한정되지 않게 고객센터 서버에서 운영되는 채팅방의 카테고리는 교환/환불(220), 일반 문의(221), 휴무일(222), 문화센터(223), 입점 문의(224) 및 기업 업무제휴(225)로 구성될 수 있다.
고객은 상기 카테고리 중 자신이 원하는 문의사항에 해당하는 카테고리를 선택하여 채팅방에 참여할 수 있다. 구체적으로, 고객1(210)이 교환/환불(220), 일반 문의(221), 휴무일(222) 및 문화센터(223)를 선택하면 각 카테고리에 대응하는 채팅방에 입장할 수 있다. 한편 고객2(211)는 모든 카테고리를 선택하고 모든 채팅방에 입장할 수도 있다.
고객센터 운영 서버가 각 카테고리에 대응하는 채팅방을 생성하면 각 채팅방 별로 상담원을 할당할 수 있다. 상담원1(230)은 교환/환불(220), 일반 문의(221), 휴무일(222) 및 문화센터(223) 카테고리의 채팅방을 담당하여 답변할 수 있다. 유사하게, 상담원2(231)는 휴무일(222) 및 문화센터(223) 카테고리의 채팅방을 담당하고, 상담원3(232)는 입점문의(224) 및 기업 업무제휴(225) 카테고리의 채팅방을 담당할 수 있다.
관리자(225)는 관리자 단말을 이용하여 모든 카테고리의 채팅방을 생성/소멸 하도록 제어할 수 있다. 또한 각 카테고리를 담당하는 상담원을 추가/제거 하는 것도 가능하다.
고객 단말 운영
도 3은 일실시예에 따른 고객센터 운영 시스템의 고객 단말 동작 모습을 도시한다. 즉, 도 3에서는 고객 단말에서 고객센터 시스템이 표시되는 모습을 도시한다. 예시적으로 고객 단말은 고객의 핸드폰일 수 있으며, 핸드폰 어플리케이션을 이용하여 동작할 수 있다. 이는 예시적일 뿐 이에 한정되는 것은 아니며, 별도의 단말을 사용하거나 컴퓨터를 이용하는 것도 가능하다.
구체적으로 고객 단말에 표시되는 모습을 설명하면, 채널 탭(310)에서는 문의사항의 카테고리가 분류되어 표시되고 사용자는 원하는 카테고리 분류를 선택할 수 있다. 예를 들어 교환/반품/AS(After Service), 문화센터 및 상품권 카테고리가 표시되어 있다.
다음으로 채팅 탭(320)을 선택하게 되면, 현재 참여중인 채팅방 목록을 표시할 수 있다. 상기 고객 단말이 교환/반품/AS 채팅방과 문화센터 채팅방에 참여하고 있는 모습이 도시된다. 일실시예에 따르면 현재 참여중인 채팅방의 가장 최신 대화를 표시하는 것도 가능하다. 예를 들어, 교환/반품/AS 채팅방에서 가장 마지막으로 송신된 메시지가 "반품이 가능함."인 경우에 상기 채팅방의 제목 아래에 해당 내용을 표시하는 것도 가능하다. 동일한 원리로, 문화센터 채팅방의 경우에는 가장 마지막으로 송신된 메시지가 "이번달 개설 안됨."이 된다.
그리고 공지 탭(330)을 선택하는 경우에 고객센터에서 공지하는 공지사항의 내용을 확인할 수 있도록 표시된다. 예를 들어 제17회 OO그림대회가 2017년 4월 24일에 문화센터에서 열린다는 공지사항이 등록되어 고객 단말에 표시될 수 있다. 또한 XX카드 포인트 적립에 대한 공지사항도 그 아래에 표시되는 것을 확인할 수 있다.
마직막으로 일정 탭(340)을 선택하는 경우에 달력이 표시되며 고객센터의 일정을 표시할 수 있다. 보다 상세하게는 달력에 특정 표시를 하여 해당 일에 이벤트가 있음을 표시할 수 있으며, 고객은 일정 탭(340)을 이용하여 손쉽게 확인이 가능하다.
예시와 같이 고객 단말이 휴대폰인 경우에 기존 음성 상담에서는 수행하기 어려운 사진 또는 동영상 등을 이용한 문의사항의 전달이 가능하다.
관리자의 고객센터 운영
도 4는 일실시예에 따른 고객센터 운영 시스템의 관리자 화면을 도시한다.
관리자는 관리자 단말을 이용하여 고객센터 운영 시스템을 제어할 수 있다. 예시적으로 관리자 단말이 컴퓨터인 경우로 가정하여, 컴퓨터 화면으로 도시한다. 그러나 관리자 단말이 반드시 컴퓨터 장치로 한정되는 것은 아니다.
관리자가 관리자 단말에서 채널관리 탭을 선택하는 경우에, 각 카테고리를 생성하거나 소멸 또는 수정하는 것이 가능하다. 구체적으로, 교환/반품/AS 카테고리는 상품, 교환, 환불 및 AS에 연관되는 문의사항을 응대하는 채팅방에 해당한다. 관리자 단말은 상기 채널의 담당 상담원(staff) 단말을 지정할 수 있다. 도 4에서는 상담원의 이름을 예시적으로 AAA, BBB 및 CCC로 표시하였다.
Staff 관리 탭에서는 상담원(Staff)를 검색할 수 있고, 해당 상담원을 원하는 채널의 담당으로 설정할 수 있다. 예시적으로 가가가, 나나나, 다다다 상담원의 이름이 표시되어 있으며, 각 카테고리 채널을 선택하여 담당하도록 할 수 있다.
상담원의 업무 처리
도 5는 일실시예에 따른 고객센터 운영 시스템의 상담원 화면을 도시한다. 예시적으로 상담원 단말에서는 도 5의 화면이 표시될 수 있다. 채팅 탭에서 진행중인 상담을 확인할 수 있고, 상담원은 고객의 문의사항을 확인하고 답변을 송신할 수 있다. 고객센터 운영 서버는 상담원과 고객의 대화가 원활하게 진행될 수 있도록 채팅방을 운영하여 메시지를 송수신한다. 상담원은 질문하는 고객의 정보를 확인할 수도 있으며, 현재 자신의 업무 상태를 설정하는 것도 가능하다. 예시적으로 도 5에서는 현재 업무 상태가 '자리비움'으로 설정되어 있는 모습이 도시된다.
우측 부분에서는 채팅 탭의 상담 요청 리스트 탭이 도시된다. 상담원 단말이 담당하는 카테고리가 교환/환불/AS인 경우에 해당 카테고리의 상담 요청 리스트가 표시될 수 있다. 상담원은 문의사항을 선택하여 접수하고 답변을 수행할 수 있다.
자동응답 과정
도 6은 일실시예에 따른 고객센터 운영 시스템의 동작 흐름도를 도시한다. 고객센터 운영 시스템의 자동응답 과정은 질의/문의 입력 단계(610), 자동응답 가능한 FAQ DB(Frequently Asked Questions DataBase)에 존재하는지 여부를 판단하는 단계(620), 관련 채널의 직원에게 전달하는 단계(630), 질의에 대한 응답을 송신하는 단계(640) 및 사용자에게 전달하는 단계(650)로 구성될 수 있다.
질의/문의 입력 단계(610)는 고객이 질의 또는 문의 사항을 입력하는 단계이다. 구체적으로 필요한 사항에 대해 고객 단말을 이용하여 채팅방에 질의를 입력하면 고객 단말은 상기 질의를 서버로 송신하고, 서버는 질의 사항을 수신하게 된다.
다음으로 해당 질의가 자동응답이 가능한 FAQ DB에 존재하는지 판단하는 단계(620)이다. 자동응답이 가능한 경우에는 해당 질의에 대한 응답 단계(640)로 넘어가고, 불가능한 경우에는 해당 내용과 관련된 채널의 상담원에게 질의를 전달한다.
서버의 저장소에는 자주 묻는 질문에 대한 답변이 저장된 FAQ DB가 존재한다. 따라서 고객의 질의가 FAQ DB에 존재하는 경우에는 기저장된 답변을 해당 질의에 대한 응답(640)으로 출력한다. 응답한 내용은 채팅방을 통해 질문한 고객에게 전달(650)된다. 보다 상세하게는 고객의 단말로 전달된다.
반면에 FAQ DB에 해당 질의가 존재하지 않는 경우 해당 내용과 관련되는 채널의 상담원에게 전달(630)되고, 상담원이 상담원 단말을 이용하여 직접 해당 질의에 대한 응답(650)을 입력한다. 상담원 단말에 의해 입력되는 내용은 마찬가지로 고객에게 전달(650)된다.
자동응답 판단 알고리즘
도 6의 해당 질의가 자동응답이 가능한 FAQ DB에 존재하는지 판단하는 단계(620)이다. 서버의 프로세서는, FAQ DB의 질의 내용과 고객의 질의 내용을 비교하여 유사도를 판단한다. 구체적으로 고객 질의 내용의 형태소를 추출하고, 그 형태소들의 출현 횟수에 따라 K-최근접 이웃 알고리즘, 서포트 벡터 머신과 같은 기계학습 알고리즘을 이용하여 판단할 수 있다.
또한 키워드 추출은 질의 내용을 형태소 분석을 통해 정형화 시킨 후 단어간의 클러스터링(Clustering)할 수 있다. 즉, 기존에 받아왔던 질문들에 같이 포함되어 연관성이 있다고 판단 되었던 단어들의 연관성이 높을수록 유사한 단어라고 판단하여 처리하고, 추출된 단어들의 단어 출현을 분석을 수행해 출현 내용과 순서가 가장 일치하는 질문을 가장 연관성 있는 질문으로 판단할 수 있다.
이상에서 설명된 장치는 하드웨어 구성요소, 소프트웨어 구성요소, 및/또는 하드웨어 구성요소 및 소프트웨어 구성요소의 조합으로 구현될 수 있다. 예를 들어, 실시예들에서 설명된 장치 및 구성요소는, 예를 들어, 프로세서, 콘트롤러, ALU(arithmetic logic unit), 디지털 신호 프로세서(digital signal processor), 마이크로컴퓨터, FPA(field programmable array), PLU(programmable logic unit), 마이크로프로세서, 또는 명령(instruction)을 실행하고 응답할 수 있는 다른 어떠한 장치와 같이, 하나 이상의 범용 컴퓨터 또는 특수 목적 컴퓨터를 이용하여 구현될 수 있다. 처리 장치는 운영 체제(OS) 및 상기 운영 체제 상에서 수행되는 하나 이상의 소프트웨어 애플리케이션을 수행할 수 있다. 또한, 처리 장치는 소프트웨어의 실행에 응답하여, 데이터를 접근, 저장, 조작, 처리 및 생성할 수도 있다. 이해의 편의를 위하여, 처리 장치는 하나가 사용되는 것으로 설명된 경우도 있지만, 해당 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자는, 처리 장치가 복수 개의 처리 요소(processing element) 및/또는 복수 유형의 처리 요소를 포함할 수 있음을 알 수 있다. 예를 들어, 처리 장치는 복수 개의 프로세서 또는 하나의 프로세서 및 하나의 콘트롤러를 포함할 수 있다. 또한, 병렬 프로세서(parallel processor)와 같은, 다른 처리 구성(processing configuration)도 가능하다.
소프트웨어는 컴퓨터 프로그램(computer program), 코드(code), 명령(instruction), 또는 이들 중 하나 이상의 조합을 포함할 수 있으며, 원하는 대로 동작하도록 처리 장치를 구성하거나 독립적으로 또는 결합적으로(collectively) 처리 장치를 명령할 수 있다. 소프트웨어 및/또는 데이터는, 처리 장치에 의하여 해석되거나 처리 장치에 명령 또는 데이터를 제공하기 위하여, 어떤 유형의 기계, 구성요소(component), 물리적 장치, 가상 장치(virtual equipment), 컴퓨터 저장 매체 또는 장치, 또는 전송되는 신호 파(signal wave)에 영구적으로, 또는 일시적으로 구체화(embody)될 수 있다. 소프트웨어는 네트워크로 연결된 컴퓨터 시스템 상에 분산되어서, 분산된 방법으로 저장되거나 실행될 수도 있다. 소프트웨어 및 데이터는 하나 이상의 컴퓨터 판독 가능 기록 매체에 저장될 수 있다.
실시예에 따른 방법은 다양한 컴퓨터 수단을 통하여 수행될 수 있는 프로그램 명령 형태로 구현되어 컴퓨터 판독 가능 매체에 기록될 수 있다. 상기 컴퓨터 판독 가능 매체는 프로그램 명령, 데이터 파일, 데이터 구조 등을 단독으로 또는 조합하여 포함할 수 있다. 상기 매체에 기록되는 프로그램 명령은 실시예를 위하여 특별히 설계되고 구성된 것들이거나 컴퓨터 소프트웨어 당업자에게 공지되어 사용 가능한 것일 수도 있다. 컴퓨터 판독 가능 기록 매체의 예에는 하드 디스크, 플로피 디스크 및 자기 테이프와 같은 자기 매체(magnetic media), CD-ROM, DVD와 같은 광기록 매체(optical media), 플롭티컬 디스크(floptical disk)와 같은 자기-광 매체(magneto-optical media), 및 롬(ROM), 램(RAM), 플래시 메모리 등과 같은 프로그램 명령을 저장하고 수행하도록 특별히 구성된 하드웨어 장치가 포함된다. 프로그램 명령의 예에는 컴파일러에 의해 만들어지는 것과 같은 기계어 코드뿐만 아니라 인터프리터 등을 사용해서 컴퓨터에 의해서 실행될 수 있는 고급 언어 코드를 포함한다. 상기된 하드웨어 장치는 실시예의 동작을 수행하기 위해 하나 이상의 소프트웨어 모듈로서 작동하도록 구성될 수 있으며, 그 역도 마찬가지이다.
실시예들이 비록 한정된 도면에 의해 설명되었으나, 해당 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 상기의 기재로부터 다양한 수정 및 변형이 가능하다. 예를 들어, 설명된 기술들이 설명된 방법과 다른 순서로 수행되거나, 및/또는 설명된 시스템, 구조, 장치, 회로 등의 구성요소들이 설명된 방법과 다른 형태로 결합 또는 조합되거나, 다른 구성요소 또는 균등물에 의하여 대치되거나 치환되더라도 적절한 결과가 달성될 수 있다.
그러므로, 다른 구현들, 다른 실시예들 및 특허청구범위와 균등한 것들도 후술하는 특허청구범위의 범위에 속한다.

Claims (11)

  1. 컴퓨터에 의해 적어도 일시적으로 수행되는 인스턴트 메신저를 이용한 고객센터 운영 방법에 있어서,
    상기 인스턴트 메신저를 이용하여 접속된 고객 단말(client terminal)이 전송하는 카테고리 정보에 기초하여 상기 고객 단말을 채팅방에 연결하는 단계;
    상기 고객 단말로부터 문의사항을 수신하는 단계; 및
    상기 고객 단말로 답변을 송신하는 단계
    를 포함하는 고객센터 운영 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 채팅방은,
    복수의 고객 단말과 적어도 하나 이상의 상담원 단말로 구성되는 고객센터 운영 방법.
  3. 제2항에 있어서,
    공지사항 또는 일정을 등록하는 단계
    를 더 포함하고,
    상기 공지사항 또는 일정은 고객센터를 운영하는 기업에 연관되는 내용인 고객센터 운영 방법.
  4. 제2항에 있어서,
    상기 채팅방은 관리자 단말에 의해 생성 및 삭제가 가능하고, 상기 채팅방에 연결되는 상담원 단말은 상기 관리자 단말에 의해 접속 또는 해제되는 것을 특징으로 하는 고객센터 운영 방법.
  5. 제2항에 있어서,
    수신되는 상기 문의사항이 상기 카테고리 정보에 대응하지 않는 경우에 상기 고객 단말을 다른 채팅방으로 연결하는 단계
    를 더 포함하는 고객센터 운영 방법.
  6. 제2항에 있어서,
    수신되는 상기 문의사항이 미리 저장되는 문의사항에 해당하는 경우에 자동응답을 송신하는 고객센터 운영 방법.
  7. 인스턴트 메신저를 이용한 고객센터 운영 장치에 있어서,
    고객 단말이 인스턴트 메신저를 이용하여 고객센터 서버에 접속하면, 고객 단말이 전송하는 카테고리 정보에 기초하여 지정된 채팅방에 상기 고객 단말을 연결하고, 상기 고객 단말로부터 문의사항을 수신하는 프로세서
    를 포함하는 고객센터 운영 장치.
  8. 제7항에 있어서,
    상기 채팅방은,
    복수의 고객 단말과 적어도 하나 이상의 상담원 단말로 구성되는 고객센터 운영 장치.
  9. 제8항에 있어서,
    특정 문의사항에 대한 답변을 저장하는 저장소
    를 더 포함하고,
    상기 고객 단말로부터 수신하는 문의사항이 특정 문의사항에 해당하는 경우에 미리 저장되는 답변을 송신하는 고객센터 운영 장치.
  10. 고객센터 어플리케이션을 실행하는 방법에 있어서,
    고객 단말이 전송하는 카테고리 정보에 기초하여, 상기 카테고리 정보에 대응하는 채팅방에 연결하는 단계;
    상기 채팅방을 화면 상에 출력하는 단계; 및
    상기 고객 단말이 전송하는 문의사항에 응답하여 상기 채팅방 화면에 답변을 출력하는 단계
    를 포함하는 고객센터 어플리케이션을 실행하는 방법.
  11. 제10항에 있어서,
    상기 문의사항이 상기 카테고리 정보와 대응하지 않는 경우에 상기 채팅방을 제1 채팅방에서 제2 채팅방으로 전환하는 단계
    를 더 포함하는 고객센터 어플리케이션을 실행하는 방법.
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KR102345289B1 (ko) * 2021-02-02 2022-01-03 모바일 엔트로피 주식회사 도시가스 고객상담을 위한 비대면 대화형 서비스 제공 시스템

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KR101611790B1 (ko) 2015-03-25 2016-04-14 한양대학교 에리카산학협력단 인스턴스 메신저 서비스 데이터 관리 방법 및 시스템

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