WO2017099473A1 - Voc 수집 방법 및 장치 - Google Patents

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WO2017099473A1
WO2017099473A1 PCT/KR2016/014313 KR2016014313W WO2017099473A1 WO 2017099473 A1 WO2017099473 A1 WO 2017099473A1 KR 2016014313 W KR2016014313 W KR 2016014313W WO 2017099473 A1 WO2017099473 A1 WO 2017099473A1
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voc
item
user terminal
customer
user
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PCT/KR2016/014313
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English (en)
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류종엽
강재은
곽병훈
김재홍
문경진
이창현
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삼성전자 주식회사
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    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
    • G06Q30/0282—Rating or review of business operators or products
    • G—PHYSICS
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    • H—ELECTRICITY
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    • H04W4/02—Services making use of location information
    • H04W4/029—Location-based management or tracking services

Definitions

  • the present invention relates to a method and apparatus for collecting a Voice of Customer (VOC).
  • VOC Voice of Customer
  • the Internet has evolved from a human-centered connection network where humans create and consume information, and an Internet of Things (IoT) network that exchanges and processes information among distributed components such as things.
  • IoT Internet of Things
  • IoE Internet of Everything
  • IoT Internet Technology
  • IoT Internet Technology
  • fields such as smart home, smart building, smart city, smart car or connected car, smart grid, health care, smart home appliance, and advanced medical service through convergence and complex of existing IT technology and various industries. have.
  • Customer surveys through GCC are the most useful for collecting VoC and have the advantage of enabling data collection at minimal cost.
  • customer surveys through GCC rely on voluntary customer participation, very few of the total customers respond to the survey, and are reviewed for management to correct / prevent if there is a conflict between actual customer response and service. There is a disadvantage in that it takes time and lacks utilization.
  • the customer survey through the GCC is usually conducted at the checkout, so the response and response after a long time of use / experience associated with the item has a problem that is less accurate and reliable.
  • One embodiment of the present invention proposes a method and apparatus for collecting VoC.
  • an embodiment of the present invention proposes a method and apparatus for collecting VoC based on user location or moving line information.
  • an embodiment of the present invention proposes a method and apparatus for collecting a VoC based on a time when a user is expected to stay at a current location and a time at the current location.
  • a method of collecting a voice of customer (VOC) of a server comprising: receiving user information from a user terminal, receiving sensing information related to the user, and determining a specific location based on the user information and the sensing information. Generating a VoC item for questioning service satisfaction, providing the generated VoC item to the user terminal, and receiving a user response to the VoC item from the user terminal.
  • VOC voice of customer
  • a method of collecting a voice of customer (VOC) of a user terminal comprising: transmitting user information and sensing information to a server, and surveying service satisfaction of a specific location generated based on the user information and the sensing information from the server Receiving a VoC item, displaying the received VoC item, and if a user response to the VoC item is input, transmitting the user response to the server.
  • VOC voice of customer
  • the method proposed A method of collecting a voice of customer (VOC) of a user terminal, the service satisfaction of a current location measured based on tagging information of the user terminal among VoC items stored through an app (application) of the user terminal Displaying a VoC item for questioning, and if a user response to the VoC item is input, transmitting the user response to a server.
  • VOC voice of customer
  • a server for collecting a voice of customer (VOC), the user terminal receiving user information from a user terminal, receiving sensing information related to a location of the user terminal, and questioning service satisfaction for a specific location.
  • a communication unit for transmitting a user response to the VoC item from the user terminal and generating the VoC item based on the user information and the sensing information.
  • VOC voice of customer
  • the apparatus proposed in another embodiment of the present invention In a user terminal for collecting a voice of customer (VOC), a VoC for transmitting user information and sensing information to a server and questioning a service satisfaction level for a specific location generated based on the user information and the sensing information from the server A communication unit for receiving an item and transmitting a user response to the VoC item, and a control unit for controlling to display the received VoC item.
  • VOC voice of customer
  • the apparatus proposed in another embodiment of the present invention In a user terminal for collecting a voice of customer (VOC), service satisfaction level of a current location measured based on tagging information of the user terminal among VoC items stored through an application (App: application) of the user terminal is measured. And a control unit which controls to display the VoC item to be questioned, and a communication unit which transmits the user response to the server when a user response to the VoC item is input.
  • VOC voice of customer
  • One embodiment of the present invention has the effect of collecting the VoC.
  • an embodiment of the present invention has the effect of collecting the VoC based on the user location or moving line information.
  • an embodiment of the present invention has an effect of allowing the user to collect VoC based on the time expected to stay at the current location and the time stayed at the current location.
  • FIG. 1 is a view showing the movement of customers for each zone / facility according to an embodiment of the present invention
  • FIG. 2 is a flowchart illustrating an example in which a server generates a VoC item in consideration of a time when a customer is expected to stay at a current location and a time when a customer stays at a current location, according to an embodiment of the present invention
  • FIG. 3 is a flowchart illustrating an example in which a server generates a VoC item in consideration of a time a customer stays at a current location, according to an embodiment of the present invention
  • FIG. 4 is a diagram showing a system for providing a VoC item generated based on a customer's moving line information according to an embodiment of the present invention
  • FIG. 5 is a flowchart illustrating an example in which a user terminal responds to a VoC item provided from a server according to an embodiment of the present invention
  • FIG. 6 is a flowchart illustrating an example in which a server provides a VoC item to a user terminal and receives a response to the VoC item according to an embodiment of the present invention
  • FIG. 7 illustrates an example of a user interface in which a user terminal generates and displays a VoC item according to an embodiment of the present invention
  • FIG. 8 illustrates another example of a user interface in which a user terminal generates and displays a VoC item according to an embodiment of the present invention
  • FIG. 9 is a flowchart illustrating an example in which a user terminal generates and displays a VoC item according to an embodiment of the present invention.
  • FIG. 10 is a diagram illustrating an internal configuration of a user terminal in response to a VoC item provided from a server according to an embodiment of the present invention
  • FIG. 11 is a diagram illustrating an internal configuration of a server providing a VoC item to a user terminal according to an embodiment of the present invention and receiving a response to the VoC item.
  • an electronic device may be a smart phone, a tablet personal computer (PC), a mobile phone, a video phone, an e-book reader, a desk.
  • Desktop PC laptop PC, netbook PC, personal digital assistant (PDA), portable multimedia player (PMP), mp3 player, mobile medical Devices, cameras, wearable devices (eg, head-mounted devices (HMDs), electronic clothing, electronic bracelets, electronic necklaces, electronic accessories, electronic tattoos, smart watches) watch).
  • HMDs head-mounted devices
  • electronic clothing electronic bracelets, electronic necklaces, electronic accessories, electronic tattoos, smart watches
  • an electronic device may be a smart household appliance, such as a television, a digital video disk (DVD) player, audio, a refrigerator, an air conditioner, a vacuum cleaner, an oven, a microwave oven, Washers, dryers, air purifiers, set-top boxes, TV boxes, gaming consoles, electronic dictionaries, camcorders, electronic photo frames, and the like.
  • a smart household appliance such as a television, a digital video disk (DVD) player, audio, a refrigerator, an air conditioner, a vacuum cleaner, an oven, a microwave oven, Washers, dryers, air purifiers, set-top boxes, TV boxes, gaming consoles, electronic dictionaries, camcorders, electronic photo frames, and the like.
  • an electronic device may include a medical device, a navigation device, a global positioning system (GPS) receiver, an event data recorder (EDR), a flight recorder ( flight data recorder (FDR), automotive infotainment devices, navigational electronic devices, avionics, security devices, industrial or consumer robots, and the like.
  • GPS global positioning system
  • EDR event data recorder
  • FDR flight data recorder
  • automotive infotainment devices navigational electronic devices, avionics, security devices, industrial or consumer robots, and the like.
  • the electronic device may be a combination of devices as described above.
  • the electronic device according to the preferred embodiments of the present invention is not limited to the device as described above.
  • FIG. 1 is a view showing the movement of the customer for each zone / facility according to an embodiment of the present invention.
  • a server is installed to generate an item for surveying service satisfaction inside or outside a hotel and provide the same to a customer.
  • information about the customer visiting the hotel for example, user terminal information of the customer, room information, and the like are registered in the server.
  • the server detects copper wire information by tracking the current location of the customer, and generates and provides items for questioning the service satisfaction related to the position immediately before the current location based on the detected copper wire information.
  • the current location of the customer may be basically measured by room key tagging or sensors inside the room key, a sensor of the user terminal, or indoor positioning using communication devices.
  • the customer's current location at the lobby / front desk can be measured using booking confirmation and check-in information
  • the customer's current location in front of the elevator can be measured using room key tagging information for elevator calls.
  • the current location of the customer in front of the room can be measured using the room key tagging information for unlocking the door lock of the room
  • the current location of the customer in front of the restaurant can be measured using the room key tagging information for using the restaurant.
  • the items for questioning the service satisfaction are basically provided through the terminal carried by the customer, but when there is no terminal carried by the customer, it may be provided by using the terminal installed in the surrounding area / facility.
  • VoC item an item for questioning the service satisfaction is referred to as a VoC item.
  • the server tracks the location information of the customer to detect the copper line information, and based on the detected copper line information, at least Create one VoC item and provide it to the customer.
  • the server may generate and provide a VoC item to the customer for the satisfaction of the parking facility, the time taken to find the parking space, the ease of finding the entrance to the building after parking, and the like.
  • the VoC item is a depth indicating the length of the question or the specific degree of the question, a response method indicating whether to answer the question in a multiple or multiple way, or a response indicating that the number of response items is large or small in the case of multiple choice.
  • the level it can be classified into first level VoC item and second level VoC item.
  • the first-level VoC item has a relatively short question length and consists of questions about the overall service satisfaction survey of the location, and the response method / level is about two or more such as 'yes / no' or 'satisfaction / satisfaction'. It consists of multiple choice items and means items that can be answered relatively simply.
  • the second-level VoC item has a longer question length than the first-level VoC item and includes a question including a specific content or situation of the corresponding location, and the response method / level is 'very satisfied / satisfied / normal / satisfied / very satisfied'. Dissatisfied 'or the like, which consists of three or more multiple choice items or descriptive items that can be answered in more detail. The division of these items is only one embodiment of the present invention, but is not limited thereto.
  • the server estimates how long the customer is staying at the current lobby / front desk, and creates and provides a VoC item that can respond within the expected usage time.
  • the server said, “Are there any inconveniences in parking? Create a first-level VoC item of "Yes / No” and provide it to the customer.
  • VoC item “Are there any inconveniences in parking? (Yes / No) ” is basically provided to the customer through the user terminal possessed by the customer, for example, a smartphone, a personal computer, a wearable device, etc., but if the customer does not have any terminal, the lobby / It may be provided to the customer via a display device installed in front of the front desk or any other device held by the hotel.
  • the server may generate and provide the second level VoC item to the customer which surveys the first level VoC item in more detail. Or, if the server provides a plurality of first-level VoC items to the customer, if only a response to some of the VoC items of the plurality of first-level VoC items is completed within the time that the customer is expected to stay at the lobby / front desk, The server may provide the customer with some VoC items of which the response is not completed among the first level VoC items.
  • the server tracks the customer's location information to detect the copper line information and based on the detected copper line information, the lobby / front desk, which is the last position. Create and provide at least one VoC entry for the customer.
  • the server may generate and provide VoC items to the customer for questioning the impression / satisfaction of the lobby facility, the ease of finding the front desk, and the impression / satisfaction of the employee response.
  • the server estimates how long the customer will stay in front of the current elevator and generates a VoC item that can be answered within the expected usage time.
  • the server replied, “Did you wait long for the check-in? Create a first-level VoC item of "Yes / No” and provide it to the customer.
  • VoC item above “Did you wait long for check-in? (Yes / No) ” is basically provided to the customer through the user's terminal, but if the customer does not have any terminal, the customer is provided to the customer through the display device installed in front of the elevator or any other device in the hotel. May be provided.
  • the server may generate and provide the second level VoC item to the customer which surveys the first level VoC item in more detail. Or if the server provides the plurality of first-level VoC items to the customer, if only a response to some of the VoC items of the plurality of first-level VoC items is completed within the time that the customer is expected to stay in front of the elevator, the server may Some of the first-level VoC items may be provided to the customer for which the VoC is not completed.
  • the server creates a VoC item for questioning how long it takes for the elevator to operate after calling the elevator and provides the customer.
  • the server may provide the customer with a VoC item that has not been surveyed at the previous location and perform an additional questionnaire.
  • the server tracks the customer's location information to detect the copper wire information, and based on the detected copper wire information, at least one of the at least one elevator for the previous position. Create a VoC item and provide it to the customer.
  • the server may generate VoC items for questioning satisfaction of the elevator facility and provide the same to the customer.
  • the server also estimates how long the customer is staying in the current location, and creates and provides VoC items that can be answered within the expected usage time. In other words, the server said, “Did you feel comfortable using the elevator? Create a first-level VoC item of "Yes / No” and provide it to the customer. The first level VoC item “Did you feel comfortable using the elevator?” (Yes / No) ”, the server creates a VoC item that has not been surveyed in the previous location and provides it to the customer. In other words, the server asked, “How satisfied are you with the staff? Create a second-level VoC item of "very satisfied / satisfied / moderate / dissatisfied / very dissatisfied” and provide it to the customer.
  • the server may improve the accuracy of the response to the same VoC items by providing some changes to the contents of previously received VoC items.
  • the server may take the first-level VoC item “How long did it take to use the elevator? (Yes / No) ”and how long did it take to use the above-mentioned VoC item“ Elevator within the time you expect to stay in your room? ” (Yes / no) ”
  • the response was completed, were“ staff helpful ”? Create a second-level VoC item of "very satisfied / satisfied / moderate / dissatisfied / very dissatisfied” and provide it to the customer.
  • the VoC item “Are the staff helpful? (Very Satisfied / Satisfied / Normal / Dissatisfied / Very Dissatisfied) is the VoC item “Satisfied with employees' response to the questionnaire” (Very Satisfied / Satisfied / Normal / Dissatisfied / Very Dissatisfied) ”, the server notifies the customer in advance of the result of the customer's response to the previously surveyed VoC item. Did you help kindly? (Relative satisfaction / similar to relative results / relative dissatisfaction) ”to customers to investigate the level of satisfaction relative to previous response results.
  • the server tracks the location information of the customer to detect the moving line information, and based on the detected moving line information, the server at least one of Create a VoC item and provide it to the customer.
  • the server may generate VoC items for questioning the satisfaction of the room state (cleaning state, fixture state, etc.) and provide them to the customer.
  • the server also estimates how long the customer will be staying at the current restaurant and creates and provides VoC items that can be answered within the expected usage time.
  • the first level VoC item can be omitted and the second level VoC item can be generated and provided to the customer.
  • the server asked, “Is the bedding in the room kept well? Create a second-level VoC item of "very satisfied / satisfied / moderate / dissatisfied / very dissatisfied” and provide it to the customer.
  • the second-level VoC item “Did the bedding in the room be in good condition?
  • the time stayed at the current location is compared with a predetermined time, and if the time stayed at the current location is shorter than the predetermined time, As a result, a VoC item for a room which is located immediately before is created and provided to the customer. However, if the time stayed at the current location is longer than or equal to the predetermined time, the server generates a VoC item for the restaurant at the current location and provides the customer. In other words, the server asked, “How is the quantity / taste of the food?
  • VoC item “very satisfied / satisfied / moderate / dissatisfied / very dissatisfied” and provide it to the customer.
  • VoC item “Did you keep your bedding in good condition? (Very satisfied / satisfied / normal / dissatisfied / very dissatisfied) ”and“ how much is the quantity / taste of the food? (Very satisfied / satisfied / moderate / dissatisfied / very dissatisfied) ”is basically provided to the customer through the user's terminal, but if the client does not have any terminal, the display device or other hotel installed in the dining table It may be provided to the customer through any device held at the restaurant.
  • the server may improve the accuracy of the response to the same VoC item by partially changing the contents of the VoC item and providing the customer, similarly to the case where the third copper wire 106 is repeated.
  • the server will respond to the second-level VoC item “Did the bedding in the room clean? (Very Satisfied / Satisfied / Normal / Dissatisfied / Very Dissatisfied) ”and provided to the customer, and was the VoC item“ Bedding in the room cleanly arranged within the expected time of staying at the restaurant?
  • the time stayed at the current location is compared with a predetermined time, and if the time stayed at the current location is shorter than the predetermined time, As a result, a VoC item for a room which is located immediately before is created and provided to the customer. However, if the time stayed at the current location is longer than or equal to the predetermined time, the server generates a VoC item for the restaurant at the current location and provides the customer. In other words, the server asked, “Is the amount / taste of food enough to pay the price? Create a second-level VoC item of "very satisfied / satisfied / moderate / dissatisfied / very dissatisfied" and provide it to the customer.
  • VoC Item “Is the amount / taste of food enough to pay the price? (Very Satisfied / Satisfied / Normal / Dissatisfied / Very Dissatisfied) ”Also, what was the quantity / taste of food for the price of VoC? (Very Satisfied / Satisfied / Normal / Dissatisfied / Very Dissatisfied) ”, the server notifies the customer of the result of the customer's response to the previously surveyed VoC item, and the VoC item“ The corresponding price.
  • the server can estimate whether the customer can respond to the current VoC items based on the customer's location or moving line information, in which case the customer is moving and unable to respond to the VoC items If determined, the VoC items may not be provided to the customer. Whether the response to the current VoC items is possible or not is determined by measuring the movement of the customer through a room key, a sensor (acceleration sensor, gyro sensor, etc.), a camera (CCTV), and the like of the user terminal. At this time, when the movement is measured through the camera (CCTV), it may be determined whether the response to the current VoC items is possible by additionally considering information such as whether the customer is carrying a baggage in the stationary state.
  • a sensor acceleration sensor, gyro sensor, etc.
  • CCTV camera
  • the server In the first copper wire 102 to the third copper wire 106, a method in which the server generates and provides at least one VoC item for the last position based on the copper wire information of the customer is described, and the fourth copper wire 108 is described.
  • the server generates at least one VoC item for the previous location and at least one VoC item for the current location based on the copper line information of the customer and provides the same to the customer.
  • FIG. 2 a description will be given of a method in which the server generates a VoC item for both the previous location and the current location based on the copper line information of the customer and provides the same to the customer.
  • a customer staying time for each zone / facility can be estimated by using accumulated statistics of previous customers who used the area / facility and can be estimated based on actual usage history of the corresponding customer.
  • Table 1 below shows the estimated usage time for each zone / facility and major behavior
  • Table 2 shows the VoC items and the frequency of use / visit according to the change of traffic.
  • the estimated usage time for each zone / facility shown in Table 1 and the usage / visit frequency shown in Table 2 can be used to create a VoC item, ie when creating a VoC item, even if the server is in the same area / facility,
  • the estimated usage time can be divided and reflected, and the VoC item can be created in consideration of the corresponding behavior and the expected usage time for the same location.
  • FIG. 2 is a flowchart illustrating an example in which a server generates a VoC item in consideration of a time when a customer is expected to stay at a current location and a time when a customer stays at a current location according to an embodiment of the present invention.
  • the server acquires current location information of a customer.
  • the server assumes a server installed in a specific service field, for example, a hotel to generate a questionnaire for a service satisfaction survey and provide it to a customer.
  • the current location of the customer is basically a room key tagging or a sensor inside the room key.
  • the measurement may be performed through a sensor of a user terminal, an indoor positioning using communication devices, and various other positioning methods.
  • step 204 the server checks whether the customer's location changes. In detail, in step 204, the server determines that the customer's location has changed by more than a predetermined reference distance, and if the customer's location does not change after a predetermined time, the server determines that the customer's location has changed. This is the case when there is no movement for a certain time after the customer moves a certain distance. Alternatively, the server may determine that the location of the customer has changed even if the location of the customer has changed more than a predetermined reference distance. If it is determined that the location of the customer is changed as a result of step 204, the server proceeds to step 206 and anticipates the time T1 of the customer staying at the current location, which is the changed location.
  • step 208 the server checks whether the time T1 the customer will stay at the current location expected in step 206 is shorter than the reference time for generating a predetermined item.
  • the reference time value for generating the item is, for example, 3 minutes. If the time T1 of the customer staying at the current location is shorter than 3 minutes, the server proceeds to step 210 to generate a VoC item for the previous location, which is the location before the change.
  • step 212 the server checks whether the time T2 spent by the customer at the current location measured in step 212 is shorter than a reference time for generating a predetermined item, that is, 3 minutes.
  • step 214 if the customer's time T2 at the current location is less than three minutes, the server proceeds to step 210 and creates a VoC item for the previous location, which is the location before the change. However, if it is determined in step 214 that the customer's time T2 at the current location is longer than or equal to three minutes, the server proceeds to step 216 to generate a VoC item for the current location.
  • step 204 the server proceeds to step 212 to measure the time T2 the customer has stayed at the current location and whether the time T2 the customer has stayed at the current location is shorter than 3 minutes. Or create a VoC entry for the previous or current position, depending on whether it is long or equal.
  • steps 210 and 216 as an example of the third copper line 106 of FIG. 1, if the time T1 the customer stays in the current restaurant is shorter than three minutes, which is a predetermined reference time, Create a VoC item.
  • the server measures the time T2 the customer stayed in the restaurant if the time T1 the customer stays in the current restaurant is greater than or equal to three minutes, and the time T2 the customer stayed in the restaurant is 3 If less than minutes, create a VoC entry for the room that is the previous location.
  • T1 is longer than or equal to 3 minutes of the predetermined baseline time and the customer stays at the restaurant
  • T2 is longer than or equal to 3 minutes of the predetermined baseline time
  • the VoC for the current restaurant Create an item.
  • the server creates a VoC entry for the room in the previous location and provides it to the customer, even if the customer is expected to stay in the restaurant for longer than or equal to three minutes. Until three minutes have elapsed since the visit to, a VoC item for the previous location of the room can be created and provided to the customer. In addition, the server may generate a VoC item for the restaurant and provide it to the customer three minutes after the customer has visited the restaurant.
  • Table 3 shows an example of creating a VoC item in consideration of the time T1 at which the customer is expected to stay at the current location. Specifically, Table 2 compares the time T1 the customer is expected to stay with the preset reference time values to determine the number of VoC items to provide to the customer, the question length / depth, and the method / level of response to the question.
  • the question length / depth and the method / level of answering the question are the same as the contents of the first-level VoC item and the second-level VoC item described above, and thus detailed description thereof will be omitted.
  • the server includes a short question about the overall content and includes two response items. Create one VoC item. Assuming that the server creates a VoC entry for the parking lot, the server asks, “Is the parking entrance easy to find? You can create one first-level VoC item such as “Yes / No” ”.
  • the server also includes a question including the specific situation if the time T1 at which the customer is expected to stay at the current location is longer than or equal to 0.5 minutes, the first predetermined reference time and less than three minutes, the second predetermined time.
  • One or two second level VoC items can be created, such as (very satisfied / satisfied / moderate / dissatisfied / very dissatisfied).
  • the server may ask a short question about the overall content if the time T1 at which the customer is expected to stay at the current location is longer than or equal to 0.5 minutes, the first predetermined reference time and three minutes, the second predetermined time. And three to five VoC items including two response items. Assuming that the server creates a VoC entry for the front desk, in this case the server asks, “Is the front desk staff friendly? It is possible to create three to five VoC items of the first level such as "Yes / No".
  • the server also generates one or two VoC items that include questions with specific situations and include narrative responses if the time T1 at which the customer is expected to stay at the current location is longer than three minutes, the third predetermined reference time. do. Assuming that the server creates a VoC entry for a restaurant, in this case the server said, “What about the taste and quantity of the first miso soup you have eaten today? One or two second-level VoC items can be generated.
  • the server may include three to three or more response items including a question including a specific situation. Create five VoC items. Assuming that the server creates a VoC entry for the elevator, the server asks, “Do you have any inconvenience in using the elevator? 3 to 5 second-level VoC items such as (convenience / normal / discomfort) can be created.
  • the server includes six to six short questions including a short question about the overall content. Create 10 VoC items.
  • the server creates a VoC entry for a restaurant. In this case, the server asks, “Would you like to visit our restaurant next time? 6 to 10 first-level VoC items can be generated.
  • FIG. 3 is a flowchart illustrating an example in which a server generates a VoC item in consideration of the time a customer stays at a current location according to an embodiment of the present invention.
  • step 302 the server acquires current location information of a customer.
  • step 306 the server measures the time T2 the customer stayed at the current location.
  • step 308 the server checks whether the customer's time T2 at the current location measured in step 306 is shorter than the reference time for generating a predetermined item.
  • the reference time value for generating the item is, for example, 1 minute.
  • step 308 if the customer's time T2 is shorter than 1 minute at the current location, the server proceeds to step 310 to generate a VoC item for the previous location, which is the location before the change. However, if it is determined in step 308 that the current price T2 of the customer at the current location is longer than or equal to 1 minute, the server proceeds to step 312 to generate a VoC item for the current location.
  • Steps 310 and 312 are described using the third copper wire 106 of FIG. 1 as an example.
  • the server measures the time T2 the customer stayed in the restaurant where the customer is currently located, and the predetermined time T2 is the time the customer stayed in the restaurant. If less than 1 minute, a VoC entry is created for the room that is the previous location. However, the server creates a VoC entry for the current restaurant if the customer's time T2 at the current restaurant is longer than or equal to 1 minute, which is a predetermined reference time. In other words, the server creates a VoC item for a room that is in the previous location and provides it to the customer until 1 minute has elapsed since the customer visited the restaurant. Can be generated and provided to the customer.
  • FIG. 4 is a diagram illustrating a system for providing a VoC item generated based on a customer's moving line information according to an exemplary embodiment of the present invention.
  • the senor 400 may be mounted on a hotel fixture or installed on a ceiling, a wall, or the like, and includes a sensor for measuring a location of a customer and a sensor for measuring a motion of a customer.
  • the sensor for measuring position may be a room key internal sensor, a motion sensor, a proximity sensor, another communication device sensor, and the like.
  • the sensor for measuring motion may be a motion sensor, a proximity sensor, a radio frequency identification (RFID) sensor, or the like. This can be Customer movement may also be measured by camera (CCTV) image recognition.
  • RFID radio frequency identification
  • the user terminal 410 may include a sensor for position measurement and a sensor for motion measurement, the sensor for position measurement of the user terminal 410 may be an RFID sensor, a communication device sensor of the user terminal, The sensor for measuring the movement of the user terminal 410 may be an acceleration sensor, a gyro sensor, or the like.
  • the user terminal 410 senses the location and / or movement of the customer and transmits the sensing information to the server 420 (step 401).
  • the sensing information includes the location information and / or movement information of the customer.
  • the position is measured using the RFID sensor of the user terminal 410, the communication device sensor of the user terminal, etc., the movement of the customer can be measured by using the acceleration sensor, gyro sensor, etc. of the user terminal 410.
  • the user terminal 410 transmits user information about the customer to the server 420 (step 402).
  • the user information may include, for example, room information for a related customer, at least one user terminal information held by the related customer, This includes the history of use of the hotel area / facility, survey response, etc., when the relevant customer visited the previous hotel.
  • the usage history and questionnaire response history for the hotel area / facility may be information stored in the user terminal 410 or information stored in a server. When the usage history and the questionnaire response history for the hotel area / facility are stored in the server, the customer may transmit the user information to the server 420 at check-in to receive the corresponding information from the server.
  • the sensor 400 senses the location and / or movement of the customer and transmits the sensing information to the server 420 (step 403).
  • the sensing information includes location information and / or movement information of the customer and the location of the customer. Is measured using room sensor, motion sensor, proximity sensor, and other communication device sensor, and customer's movement can be measured by using motion sensor, proximity sensor, RFID sensor, etc.
  • the server 420 that receives the sensing information transmitted from the user terminal 410 and the sensor 400 determines the location and movement of the customer (step 405), and the actual time at the current location and the expected usage time for the current location of the customer is determined.
  • the VoC item is generated in consideration of the time spent. (Step 407) Since the method for generating the VoC item has been described in detail with reference to FIGS. 2 and 3 and Table 2, the detailed description thereof will be omitted.
  • generating the VoC item in the embodiment of the present invention includes selecting an appropriate VoC item in consideration of the expected usage time for the current location and the actual stay in the current location among the VoC items stored in the database of the server.
  • the server transmits the VoC item generated in step 407 to the user terminal 410 (step 409), and the user terminal 410 receives and displays the VoC item (step 411).
  • the user terminal 410 transmits a user response to the VoC item to the server 420, and in step 415, the server 420 transmits a user response to the VoC item.
  • Receive and store step 417).
  • step 405 determines that the customer has moved, that is, the customer is currently moving.
  • the server 420 determines that the customer is unable to respond and stops the operation for the subsequent step. That is, the server 420 does not perform the operations 407 to 417.
  • the server 420 if it is determined in step 405 that the customer has moved, the server 420 generates a VoC item and does not perform operations 409 to 417.
  • the reason why the server 420 generates the VoC item even though the customer cannot respond is to provide the user terminal 410 with the VoC item generated when the customer switches to the answerable situation.
  • FIG. 4 illustrates an example in which the server 420 generates a VoC item based on sensing information received from each of the sensor 400 and the user terminal 410.
  • the user terminal 410 may generate a VoC item only with its own sensing information without the help of the server 420, and display the generated VoC item to receive a user response. That is, the user terminal measures the position of the customer using an RFID sensor, a communication device sensor, etc. in the terminal, measures the movement of the customer using an acceleration sensor, a gyro sensor, etc. inside the terminal, and then measures the measured position information and / Alternatively, the VoC item may be generated based on the motion information.
  • the user terminal 420 transmits a user response to the VoC item to the server 420.
  • 420 receives and stores a user response to the VoC item.
  • the user response to the VoC item stored in the server 420 is used for later user history management.
  • FIG. 5 is a flowchart illustrating an example in which a user terminal responds to a VoC item provided from a server according to an embodiment of the present invention.
  • the user terminal measures customer location information measured using an RFID sensor or a communication device sensor inside the terminal, and customer motion information measured using an acceleration sensor or a gyro sensor. Transmit sensing information including a to the server.
  • the user terminal includes user information on the customer, for example, room information for the relevant customer, information on at least one user terminal possessed by the related customer, usage history of the hotel area / facility when the related customer visits the previous hotel, and a questionnaire. Send the response history to the server.
  • step 504 the user terminal receives the VoC item transmitted from the server, and proceeds to step 506 to display the received VoC item.
  • step 508 if the user response to the VoC item is input, the user terminal proceeds to step 510 and transmits the user response to the VoC item to the server.
  • the user terminal transmits sensing information to the server.
  • An operation of receiving a VoC item generated from a server has been described as an example. However, as another example, the user terminal may generate the VoC item based on the sensing information directly without transmitting the sensing information to the server.
  • FIG. 6 is a flowchart illustrating an example in which a server provides a VoC item to a user terminal and receives a response to the VoC item according to an embodiment of the present invention.
  • the server may provide user information about a customer from a user terminal, for example, room information for a related customer, information on at least one user terminal possessed by a related customer, and a hotel zone when a related hotel visits a previous hotel. / Receive usage history, survey response history, etc. for the facility.
  • the server receives the sensing information transmitted from the sensor mounted on the hotel equipment or installed in the ceiling, wall, and the like and the sensing information transmitted from the user terminal.
  • the sensor may be a sensor for measuring a location of a customer, for example, a sensor for detecting a key of a room key, a motion sensor, a proximity sensor, other communication device sensors, a sensor for measuring a motion of a customer, for example, a motion sensor, a proximity sensor, an RFID sensor. It includes.
  • the motion of the customer is described by the motion sensor, proximity sensor, RFID, etc., the motion of the customer may be measured by camera (CCTV) image recognition.
  • step 606 the server determines the user location and user movement based on the user information received in step 602 and the sensing information received in step 604.
  • step 607 the server checks whether the user is determined to be moved, and if it is determined that the user is not moved, the server proceeds to step 608 to create a VoC item.
  • the server creates a VoC item considering the expected usage time of the current location of the customer and the actual time of stay at the current location. Since the method for generating the VoC item has been described in detail with reference to FIGS. 2, 3 and 3, the detailed description thereof will be omitted.
  • generating the VoC item in the embodiment of the present invention includes selecting an appropriate VoC item in consideration of the expected usage time for the current location and the actual stay in the current location among the VoC items stored in the database of the server.
  • step 604 the server proceeds to step 604 to receive the sensing information.
  • the server transmits the VoC item generated in operation 608 to the user terminal.
  • the server receives a user response to the VoC item and stores the received user response.
  • the server may generate a VoC item even when it is determined that the user moves.
  • the purpose of generating a VoC item even when the customer is moving is to provide the user terminal with the VoC item generated when the customer switches to a response.
  • the server may determine whether to transmit the VoC item in consideration of the importance of the VoC item.
  • the importance of each of the VoC items is pre-stored in the server, and it is assumed that the importance is divided into “up”, “middle”, and “low” as an example.
  • VoC items related to room cleanliness are provided to a user terminal, for example, a smart phone, a personal computer (PC), a wearable device, etc., and the customer directly inputs a response to the VoC items.
  • a user terminal for example, a smart phone, a personal computer (PC), a wearable device, etc.
  • the customer directly inputs a response to the VoC items.
  • the VoC items related to room cleanliness are items of high importance, they may be repeatedly provided and may be provided to the user terminal at each time point before the room cleaning request and after the room cleaning request due to the service characteristics.
  • the reason for providing a highly important VoC item to the user terminal is to enable the customer to respond later if the customer cannot respond immediately.
  • the customer has a peripheral device that can respond to the VoC item more easily than the user terminal, for example, a device possessed by the hotel, it may be provided to the peripheral device even though it is called a highly important VoC item.
  • VoC items related to hotel fixtures with the highest importance after the room cleanliness are provided to any device owned by the hotel, and the customer may directly enter a response to the VoC items or through an indirect method.
  • Collect customer responses Examples of collecting customer responses through indirect methods include checking the equipment used by the customer, checking the waiting time of the elevator, and checking the time taken from the entrance of the parking lot to the completion of parking. Can be.
  • responses to the VoC items may be collected using only surrounding sensing information without providing a separate VoC item to the user. For example, assuming that each plate is equipped with a weight sensor, it is possible to determine whether the customer ate all food without leaving food, considering the empty plate weight and the plate weight after the customer finished the meal. It can be judged whether the taste is satisfactory. For example, the closer the weight of the dish after the customer finishes the meal to the empty dish weight, the higher the customer's satisfaction with the food taste.
  • FIG. 7 is a diagram illustrating an example of a user interface in which a user terminal generates and displays a VoC item according to an embodiment of the present invention.
  • a hotel app (App: application) is installed in a user terminal and includes information about a customer, for example, room information for the customer, user terminal information held by the customer, and a visit to the previous hotel by the customer.
  • the usage history, survey response history, etc. for the city hotel area / facility may be registered with the VoC item providing server through the hotel app or may be received from the server.
  • the customer who visited the hotel may select the VoC menu by clicking the VoC icon displayed in the partial area of the user terminal and input a response to the provided VoC item.
  • the VoC icon displayed in some areas may display the number of VoC items not responding in the previous step as shown in the screen 700. Screen 700 assumes that there are two VoC items that the customer did not respond to in the previous step.
  • the user terminal When the customer clicks the VoC icon to respond to the VoC item, the user terminal displays screen 710. That is, the user terminal displays an icon for each zone / facility included in the customer's moving information on the screen so that the customer directly selects a zone / facility to answer the questionnaire.
  • an area / facility included in the customer's moving information is a lobby, a restaurant, or a swimming pool.
  • the user terminal displays a VoC item related to the restaurant selected by the customer as shown in screen 720.
  • the customer can respond by selecting “satisfied” or “not satisfied” for the VoC item “Restaurant Food Taste?” Displayed on the screen, and “GOOD”, “NOT for the next VoC item“ Restaurant Cleanliness? ”. You can respond by selecting BAD ”or“ BAD ”. The response to the VoC entry entered by the user is sent to the server for management.
  • FIG. 8 illustrates another example of a user interface for generating and displaying a VoC item by a user terminal according to an embodiment of the present invention.
  • a hotel app is installed in a user terminal and includes information on a customer, for example, room information for the customer, user terminal information held by the customer, and a hotel zone / facility when the customer visits the previous hotel.
  • the usage history, survey response history, and the like may be registered in the VoC item providing server through the hotel app or may be received from the server.
  • the customer who visited the restaurant transmits the tagging information to the tagging device installed in the restaurant to perform a tagging operation and receives the current location information of the user terminal from the tagging device.
  • the user terminal receiving the current location information determines the current location of the customer, generates a VoC item for the determined current location and displays the same to the customer.
  • the user terminal displays a VoC item related to a restaurant which is a current location as shown in screen 800.
  • the customer can respond by selecting “satisfied” or “not satisfied” for the VoC item “Restaurant Food Taste?” Displayed on the screen, and “GOOD”, “NOT for the next VoC item“ Restaurant Cleanliness? ”.
  • You can respond by selecting BAD ”or“ BAD ”.
  • the response to the VoC entry entered by the user is sent to the server for management.
  • the user terminal when the tagging information enables the customer to distinguish between the time of visit to the restaurant, the time of eating, the time of completion of the meal, and the time of leaving the restaurant, the user terminal generates an appropriate VoC item to respond to each time point, and generates the generated VoC.
  • the item can be displayed to the customer at that time.
  • the user terminal may generate a VoC item including a questionnaire about the pre-visit situation and a satisfaction questionnaire for the waiting state and display it to the customer.
  • the user terminal may utilize a history of the customer checking the menu provided by the restaurant before visiting the restaurant, a history of the service provided by the restaurant, and the like for creating a VoC item.
  • the user terminal may ask the waiting customer for the satisfaction of the waiting time, the satisfaction survey for the employee guidance, the inconvenience survey for the long wait, the atmosphere in the restaurant , A VoC item including a feeling questionnaire for an interior, etc. may be generated and displayed to a customer.
  • the user terminal may utilize information on a menu ordered by a customer to generate a VoC item.
  • the user terminal evaluates the correspondence between the ordered content and the actually served food, the satisfaction questionnaire for the quantity / membrane of the food, and the composition of the food (side menu). Satisfaction questionnaire, etc.), evaluation of quantity / taste for the price, satisfaction questionnaire for the timing of serving of multiple ordered foods, evaluation of the serving employee, evaluation of satisfaction (immediate service, etc.)
  • a VoC item can be created and displayed.
  • the user terminal may utilize the usage history and the current usage history when the customer visits the previous restaurant to create a VoC item.
  • the user terminal may generate and display a VoC item including the overall satisfaction questionnaire to the calculating customer.
  • the customer who visited the pool transmits the tagging information to the tagging device installed in the pool to perform the tagging operation and receives the current location information of the user terminal from the tagging device.
  • the user terminal receiving the current location information determines the current location of the customer, generates a VoC item for the determined current location and displays the same to the customer. That is, the user terminal displays a VoC item related to the swimming pool which is the current location as shown in screen 810.
  • the customer can respond by selecting “satisfied” or “not satisfied” for the VoC item “How satisfied is the swimming pool facility?”, And “GOOD”, “NOT BAD” for the next VoC item “What is the water temperature?” You can respond by selecting ”,“ BAD ”.
  • the response to the VoC entry entered by the user is sent to the server for management.
  • the user terminal when tagging information can be used to distinguish when the customer visits the swimming pool or exits the swimming pool, the user terminal generates an appropriate VoC item to respond to each time point and displays the generated VoC item to the customer at the corresponding time. Can be.
  • FIG. 9 is a flowchart illustrating an example in which a user terminal generates and displays a VoC item according to an embodiment of the present invention.
  • a user terminal enters a specific region, transmits tagging information to a tagging terminal installed in the specific region, and performs a tagging operation.
  • the user terminal receives user location information from the tagging device tagged by the user terminal.
  • the user terminal determines a current location of the user based on the user location information, and generates a VoC item for the determined user location.
  • the user terminal displays the generated VOC item to the user. If a response to the VoC item is input from the user in step 910, the user terminal proceeds to step 912 and transmits a response to the input VoC item to the server.
  • FIG. 10 is a device diagram illustrating an internal configuration of a user terminal in response to a VoC item provided from a server according to an embodiment of the present invention.
  • the illustrated user terminal 1000 includes a communication unit 1002, a storage unit 1004, a control unit 1006, a display unit 1008, and a user command input unit 1010.
  • the controller 1006 controls the overall operation of the user terminal 1000, and particularly, generates an VoC item. In addition, the controller 1006 controls to perform an overall operation related to a VoC item providing operation according to an embodiment of the present invention. Since the overall operations related to the VoC item providing operation are the same as those described with reference to FIGS. 1, 4-5, and 7-9, detailed descriptions thereof will be omitted.
  • the communication unit 1002 transmits and receives various kinds of information necessary for communication with the server under the control of the control unit 1006.
  • the communication unit 1002 transmits the information stored in the storage unit 1004 and receives the VoC item provided from the server.
  • the various information transmitted and received by the communication unit 1002 are the same as those described with reference to FIGS. 1, 4-5, and 7-9, and thus detailed description thereof will be omitted.
  • the user command input unit 1010 receives commands input from a user, and in particular, receives a user response to a VoC item.
  • the storage unit 1004 stores all the information of the user terminal 1000, and in particular, the guest room information, the at least one user terminal information possessed by the relevant customer, and the hotel area / facility when the related customer visits the previous hotel. User information such as usage history and questionnaire response history is stored.
  • the display unit 1008 displays the provided VoC item.
  • FIG. 11 is a diagram illustrating an internal configuration of a server providing a VoC item to a user terminal and receiving a response to the VoC item according to an embodiment of the present invention.
  • the illustrated server 1100 includes a transmitter 1102, a receiver 1104, and a controller 1106.
  • the controller 1106 controls the overall operation of the server 1100, and particularly, generates an VoC item. In addition, the controller 1106 controls to perform an overall operation related to a VoC item providing operation according to an embodiment of the present invention. Since the overall operation related to the VoC item providing operation is the same as described with reference to FIGS. 1-3 and 5-6, the detailed description thereof will be omitted.
  • the communication unit 1102 transmits and receives various kinds of information necessary for communication with the user terminal under the control of the control unit 1106.
  • the communication unit 1102 transmits the information stored in the storage unit 1104, and transmits a VoC item to the user terminal.
  • the various information transmitted and received by the communication unit 1102 is the same as described with reference to FIGS. 1-3 and 5-6, and thus, detailed description thereof will be omitted.
  • the storage unit 1104 stores all the information of the server 1100, and in particular, user information received from the user terminal, for example, room information for the customer, at least one user terminal information held by the related customer, and transfer of the related customer.
  • user information received from the user terminal for example, room information for the customer, at least one user terminal information held by the related customer, and transfer of the related customer.
  • the usage history of the hotel area / facilities, the survey response history, etc. are stored.

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Abstract

본 개시는 센서 네트워크(Sensor Network), 사물 통신(Machine to Machine, M2M), MTC(Machine Type Communication) 및 사물 인터넷(Internet of Things, IoT)을 위한 기술과 관련된 것이다. 본 개시는 상기 기술을 기반으로 하는 지능형 서비스(스마트 홈, 스마트 빌딩, 스마트 시티, 스마트 카 혹은 커넥티드 카, 헬스 케어, 디지털 교육, 소매업, 보안 및 안전 관련 서비스 등)에 활용될 수 있다. 본 발명은 서버의 VoC(Voice of Customer) 수집 방법에 있어서, 사용자 단말로부터 사용자 정보를 수신하고, 상기 사용자와 관련된 센싱 정보를 수신하고, 상기 사용자 정보와 상기 센싱 정보를 기반으로 특정 위치에 대한 서비스 만족도를 설문하는 VoC 항목을 생성하고, 상기 생성된 VoC 항목을 상기 사용자 단말에게 제공하고, 상기 사용자 단말로부터 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 수신한다.

Description

VOC 수집 방법 및 장치
본 발명은 VoC(Voice of Customer)를 수집하는 방법 및 장치에 관한 것이다.
인터넷은 인간이 정보를 생성하고 소비하는 인간 중심의 연결 망에서, 사물 등 분산된 구성 요소들 간에 정보를 주고 받아 처리하는 사물인터넷 (Internet of Things, IoT) 망으로 진화하고 있다. IoE (Internet of Everything) 기술은 클라우드 서버 등과의 연결을 통한 빅데이터 (Big data) 처리 기술 등이 IoT 기술에 결합된 하나의 예가 될 수 있다.
IoT를 구현하기 위해서, 센싱 기술, 유무선 통신 및 네트워크 인프라, 서비스 인터페이스 기술, 및 보안 기술 등과 같은 기술 요소 들이 요구되어, 최근에는 사물간의 연결을 위한 센서 네트워크 (sensor network), 사물 통신 (Machine to Machine, M2M), MTC (Machine Type Communication) 등의 기술이 연구되고 있다.
IoT 환경에서는 연결된 사물들에서 생성된 데이터를 수집, 분석하여 인간의 삶에 새로운 가치를 창출하는 지능형 IT (Internet Technology) 서비스가 제공될 수 있다. IoT는 기존의 IT 기술과 다양한 산업 간의 융합 및 복합을 통하여 스마트홈, 스마트 빌딩, 스마트 시티, 스마트 카 혹은 커넥티드 카, 스마트 그리드, 헬스 케어, 스마트 가전, 첨단의료서비스 등의 분야에 응용될 수 있다.
한편, 기업 경영에 있어서 고객은 매우 중요한 자원이며, 대부분의 기업들은 이러한 고객들의 VoC를 수집하기 위하여 다양한 노력들을 기울이고 있다. 예를 들어 호텔을 가정하면, 대부분의 호텔들은 GCC(Guest Comment Cards)를 통해 서비스 만족도에 대한 고객 설문조사를 실시하여 VoC를 수집하고, 그 밖에 SNS(Social Network Service), 블로그, 커뮤니티, 포털 사이트 등에 게시된 빅데이터를 분석하여 VoC를 수집한다. 이는 치열한 시장환경 속에서 서비스 질을 높이고 마케팅 효과를 최대화하여 경쟁력 확보와 더불어 시장 지배력을 확대시킬 수 있는 주요 수단으로서 작용한다.
GCC를 통한 고객 설문조사는 VoC를 수집하는데 있어 가장 유용하며 최소한의 비용으로 데이터 수집이 가능하다는 장점이 있다. 그러나 GCC를 통한 고객 설문조사는 자발적인 고객의 참여에 의존하고, 전체 이용 고객 중 매우 적은 수의 고객이 설문조사에 응하며, 실제 고객의 반응과 서비스가 상충되는 경우 수정/예방을 위해 경영상 검토가 필요하여 시간이 걸리고 활용도가 미흡하다는 단점이 있다. 뿐만 아니라 GCC를 통한 고객 설문조사는 체크아웃 시에 실시되는 것이 일반적이라 해당 항목과 관련된 사용/경험 시점이 오래 지난 후에 응답하므로 정확성과 신뢰성이 떨어지는 문제가 있다.
따라서 GCC를 통한 고객 설문조사의 단점 및 문제점을 해결하고 보다 효율적으로 VoC를 수집할 수 있는 방안이 요구된다.
본 발명의 일 실시예는 VoC를 수집하는 방법 및 장치를 제안한다.
또한 본 발명의 일 실시예는 사용자 위치 또는 동선 정보를 기반으로 VoC를 수집하는 방법 및 장치를 제안한다.
또한 본 발명의 일 실시예는 사용자가 현재 위치에서 머물 것으로 예상되는 시간과 현재 위치에머문 시간을 기반으로 VoC를 수집하는 방법 및 장치를 제안한다.
본 발명의 일 실시예에서 제안하는 방법은; 서버의 VoC(Voice of Customer) 수집 방법에 있어서, 사용자 단말로부터 사용자 정보를 수신하는 과정과, 상기 사용자와 관련된 센싱 정보를 수신하는 단계와, 상기 사용자 정보와 상기 센싱 정보를 기반으로 특정 위치에 대한 서비스 만족도를 설문하는 VoC 항목을 생성하는 단계와, 상기 생성된 VoC 항목을 상기 사용자 단말에게 제공하고, 상기 사용자 단말로부터 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 수신하는 단계를 포함한다.
본 발명의 다른 실시예에서 제안하는 방법은; 사용자 단말의 VoC(Voice of Customer) 수집 방법에 있어서, 사용자 정보와 센싱 정보를 서버에게 전송하는 단계와, 상기 서버로부터 상기 사용자 정보와 상기 센싱 정보를 기반으로 생성된 특정 위치에 대한 서비스 만족도를 설문하는 VoC 항목을 수신하고, 수신된 VoC 항목을 디스플레이하는 단계와, 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답이 입력되면, 상기 사용자 응답을 상기 서버에게 전송하는 단계를 포함한다.
본 발명의 또 다른 실시예에서 제안하는 방법은; 사용자 단말의 VoC(Voice of Customer) 수집 방법에 있어서, 상기 사용자 단말의 앱(App: application)을 통해 저장된 VoC 항목들 중, 상기 사용자 단말의 태깅 정보를 기반으로 측정된 현재 위치에 대한 서비스 만족도를 설문하는 VoC 항목을 디스플레이하는 단계와, 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답이 입력되면, 상기 사용자 응답을 서버에게 전송하는 단계를 포함한다.
본 발명의 일 실시예에서 제안하는 장치는; VoC(Voice of Customer) 수집을 위한 서버에 있어서, 사용자 단말로부터 사용자 정보를 수신하고, 상기 사용자 단말의 위치와 관련된 센싱 정보를 수신하고, 특정 위치에 대한 서비스 만족도를 설문하는 VoC 항목을 상기 사용자 단말에게 전송하고, 상기 사용자 단말로부터 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 수신하는 통신부와, 상기 사용자 정보와 상기 센싱 정보를 기반으로 상기 VoC 항목을 생성하는 제어부를 포함한다.
본 발명의 다른 실시예에서 제안하는 장치는; VoC(Voice of Customer) 수집을 위한 사용자 단말에 있어서, 사용자 정보와 센싱 정보를 서버에게 전송하고, 상기 서버로부터 상기 사용자 정보와 상기 센싱 정보를 기반으로 생성된 특정 위치에 대한 서비스 만족도를 설문하는 VoC 항목을 수신하고, 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 전송하는 통신부와, 상기 수신된 VoC 항목을 디스플레이 하도록 제어하는 제어부를 포함한다.
본 발명의 또 다른 실시예에서 제안하는 장치는; VoC(Voice of Customer) 수집을 위한 사용자 단말에 있어서, 상기 사용자 단말의 앱(App: application)을 통해 저장된 VoC 항목들 중, 상기 사용자 단말의 태깅 정보를 기반으로 측정된 현재 위치에 대한 서비스 만족도를 설문하는 VoC 항목을 디스플레이 하도록 제어하는 제어부와, 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답이 입력되면, 상기 사용자 응답을 서버에게 전송하는 통신부를 포함한다.
본 발명의 다른 측면들과, 이득들 및 핵심적인 특징들은 부가 도면들과 함께 처리되고, 본 발명의 바람직한 실시예들을 게시하는, 하기의 구체적인 설명으로부터 해당 기술 분야의 당업자에게 자명할 것이다.
본 발명의 일 실시예는 VoC를 수집하게 한다는 효과가 있다.
또한 본 발명의 일 실시예는 사용자 위치 또는 동선 정보를 기반으로 VoC를 수집하게 한다는 효과가 있다.
또한 본 발명의 일 실시예는 사용자가 현재 위치에서 머물 것으로 예상되는 시간과 현재 위치에 머문 시간을 기반으로 VoC를 수집하게 한다는 효과가 있다.
본 발명의 특정한 바람직한 실시예들의 상기에서 설명한 바와 같은 또한 다른 측면들과, 특징들 및 이득들은 첨부 도면들과 함께 처리되는 하기의 설명으로부터 보다 명백하게 될 것이다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 구역/시설별 고객의 동선을 나타낸 도면,
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 서버가 고객이 현재 위치에서 머물 것으로 예상되는 시간과고객이 현재 위치에서 머문 시간을 고려하여 VoC 항목을 생성하는 예를 나타낸 순서도,
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 서버가 고객이 현재 위치에서 머문 시간을 고려하여 VoC 항목을 생성하는 예를 나타낸 순서도,
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객의 동선 정보를 기반으로 생성된 VoC 항목을 제공하는 시스템을 나타낸 도면,
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말이 서버로부터 제공되는 VoC 항목에 응답하는 예를 나타낸 순서도,
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 서버가 사용자 단말에게 VoC 항목을 제공하고, 상기 VoC 항목에 대한 응답을 수신하는 예를 나타낸 순서도,
도 7은 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말이 VoC 항목을 생성하여디스플레이 하는 사용자 인터페이스의 예를 나타낸 도면,
도 8은 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말이 VoC 항목을 생성하여디스플레이 하는 사용자 인터페이스의 또 다른 예를 나타낸 도면,
도 9는 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말이 VoC 항목을 생성하여 디스플레이 하는 예를나타낸 순서도,
도 10은 본 발명의 일 실시예에 따른 서버로부터 제공되는 VoC 항목에 응답하는 사용자 단말의 내부 구성을 도시한 장치도,
도 11은 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말에게 VoC 항목을 제공하고, 상기 VoC 항목에 대한 응답을 수신하는 서버의 내부 구성을 도시한 장치도.
상기 도면들을 통해, 유사 참조 번호들은 동일한 혹은 유사한 엘리먼트들과, 특징들 및 구조들을 도시하기 위해 사용된다는 것에 유의해야만 한다.
이하, 본 발명의 실시 예들을 첨부한 도면들을 참조하여 상세히 설명한다.
본 발명의 다양한 실시예들에 따르면, 전자 디바이스는 스마트 폰(smart phone), 태블릿(tablet) 개인용 컴퓨터(personal computer: PC), 이동 전화기, 화상 전화기, 전자책 리더(e-book reader), 데스크 탑(desktop) PC, 랩탑(laptop) PC, 넷북(netbook) PC, 개인용 복합 단말기(personal digital assistant: PDA), 휴대용 멀티미디어 플레이어(portable multimedia player: PMP), 엠피3 플레이어(mp3 player), 이동 의료 디바이스, 카메라, 웨어러블 디바이스(wearable device)(일례로, 헤드-마운티드 디바이스(head-mounted device: HMD), 전자 의류, 전자 팔찌, 전자 목걸이, 전자 앱세서리(appcessory), 전자 문신, 스마트 워치(smart watch) 등을 포함한다.
또한 본 발명의 다양한 실시예들에 따르면, 전자 디바이스는 스마트 가정용 기기, 일례로 텔레비젼, 디지털 비디오 디스크(digital video disk: DVD) 플레이어, 오디오, 냉장고, 에어 컨디셔너, 진공 청소기, 오븐, 마이크로웨이브 오븐, 워셔, 드라이어, 공기 청정기, 셋-탑 박스(set-top box), TV 박스, 게임 콘솔(gaming console), 전자 사전, 캠코더, 전자 사진 프레임 등을 포함한다.
또한 본 발명의 다양한 실시예들에 따르면, 전자 디바이스는 의료 기기, 네비게이션(navigation) 디바이스, 전세계 위치 시스템(global positioning system: GPS) 수신기, 사고 기록 장치(event data recorder: EDR), 비행 기록 장치(flight data recorder: FDR), 자동차 인포테인먼트 디바이스(automotive infotainment device), 항해 전자 디바이스 , 항공 전자 디바이스와, 보안 디바이스와, 산업용 혹은 소비자용 로봇(robot) 등을 포함한다.
본 발명의 다양한 실시예들에 따르면, 전자 디바이스는 상기에서 설명한 바와 같은 디바이스들의 조합이 될 수 있다. 또한, 본 발명의 바람직한 실시예들에 따른 전자 디바이스는 상기에서 설명한 바와 같은 디바이스에 한정되는 것이 아니라는 것은 당업자에게 자명할 것이다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 구역/시설 별 고객의 동선을 나타낸 도면이다.
도 1을 참조하여 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말과 서버간의 VoC 항목 및 응답 신호를 송수신 하는 예를 설명한다.
도 1을 참조하면, 호텔 내부 또는 외부에 서비스 만족도를 설문하는 항목을 생성하여 고객에게 제공하는 서버가 설치되어 있다. 또한 호텔 방문 고객에 대한 정보, 일례로 고객의 사용자 단말 정보, 객실 정보 등은 상기 서버에 등록되어 있다.
상기 서버는 고객의 현재 위치를 추적하여 동선 정보를 검출하고, 검출된 동선 정보를 기반으로 현재 위치의 바로 직전 위치에 관련된 서비스 만족도를 설문하는 항목들을 생성하여 고객에게 제공한다. 고객의 현재 위치는 기본적으로 객실키 태깅, 또는 객실키 내부의 센서, 사용자 단말의 센서, 그 밖에 통신 장치들을 이용한 실내 측위 등을 통해 측정할 수 있다. 예를 들어 로비/프론트 데스크에 있는 고객의 현재 위치는 예약 확인 및 체크인 정보를 활용하여 측정할 수 있고, 엘리베이터 앞에 있는 고객의 현재 위치는 엘리베이터 호출을 위한 객실키 태깅 정보를 활용하여 측정할 수 있고, 객실 앞에 있는 고객의 현재 위치는 객실 도어락 해제를 위한 객실키 태깅 정보를 활용하여 측정할 수 있고, 식당 앞에 있는 고객의 현재 위치는 식당 사용을 위한 객실키 태깅 정보를 활용하여 측정할 수 있다. 서비스 만족도를 설문하는 항목들은 기본적으로 고객이 휴대한 단말을 통해 제공되나, 고객이 휴대한 단말이 없는 경우에는 주변 구역/시설에 설치된 단말을 활용하여 제공될 수도 있다.
이하에서는 설명의 편의를 위해 상기 서비스 만족도를 설문하는 항목을 VoC 항목이라 명명한다.
고객이 주차장으로부터 로비/프론트 데스크로 이동하는 제1 동선(102)을 가정하면, 서버는 고객의 위치 정보를 추적하여 동선 정보를 검출하고, 검출된 동선 정보를 기반으로 직전 위치인 주차장에 대한 적어도 하나의 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 상기 서버는 주차장 시설에 대한 만족도, 주차 공간을 찾는데 걸린 시간, 주차 후 건물 입구 찾기의 용이성 등을 설문하는 VoC 항목들을 생성하여 고객에게 제공할 수 있다. 여기서 VoC 항목은 질문의 길이 또는 질문의 구체적인 정도를 나타내는 깊이, 질문에 대하여 객관식으로 응답할 것인지 또는 주관식으로 응답할 것인지를 나타내는 응답 방법 또는 객관식으로 응답할 경우 응답 항목의 개수의 많고 적음을 나타내는 응답 수준 등에 따라 크게 1차 레벨 VoC 항목, 2차 레벨 VoC 항목 등으로 구분할 수 있다. 상기 1차 레벨 VoC 항목은 질문의 길이가 상대적으로 짧고 해당 위치의 전반적인 서비스 만족도 조사에 대한 질문으로 구성되고, 응답 방법/수준은 '예/아니오' 또는 '만족/불만족' 등과 같은 2개 정도의 객관식 항목으로 구성되어 비교적 간단하게 응답할 수 있는 항목을 의미한다. 상기 2차 레벨 VoC 항목은 1차 레벨 VoC 항목 대비 질문의 길이가 길고 해당 위치에 대한 구체적인 내용 또는 상황을 포함하는 질문으로 구성되고, 응답 방법/수준은 '매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족' 등과 같이 3개 이상의 객관식 항목으로 구성하거나 서술형으로 구성되어 보다 상세하게 응답할 수 있는 항목을 의미한다. 이러한 항목의 구분은 본 발명의 일 실시예일뿐 이에 국한되지는 않는다.
서버는 현재 위치인 로비/프론트 데스크에서 고객이 머무는 시간을 예상하고, 예상된 사용시간 내에 응답이 가능한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 즉 서버는 “주차에 불편함은 없었습니까? (예/아니오)”의 1차 레벨 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 상기 VoC 항목 “주차에 불편함은 없었습니까? (예/아니오)”는 기본적으로 고객이 보유한 사용자 단말, 일례로 스마트폰, 태블릿 PC(Personal Computer), 웨어러블 디바이스 등을 통해 고객에게 제공되나, 만약 고객이 어떠한 단말도 보유하지 않은 경우에는 로비/프론트 데스크 앞에 설치된 디스플레이 장치 또는 그 밖에 호텔에서 보유한 임의의 장치를 통해 고객에게 제공될 수도 있다.
만약 로비/프론트 데스크에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 내에 1차 레벨 VoC 항목 “주차에 불편함은 없었습니까? (예/아니오)”에 대한 응답이 완료될 경우, 서버는 1차 레벨 VoC 항목을 보다 상세히 설문하는 2차 레벨 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공할 수 있다. 또는 서버가 복수개의 1차 레벨 VoC 항목들을 고객에게 제공할 경우, 로비/프론트 데스크에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 내에 복수 개의 1차 레벨 VoC 항목들 중 일부 VoC 항목에 대한 응답만이 완료되면, 서버는 상기 1차 레벨 VoC 항목들 중 응답이 완료되지 않은 일부 VoC 항목을 고객에게 제공할 수 있다.
고객이 로비/프론트 데스크로부터 엘리베이터로 이동하는 제2 동선(104)을 가정하면, 서버는 고객의 위치 정보를 추적하여 동선 정보를 검출하고, 검출된 동선 정보를 기반으로 직전 위치인 로비/프론트 데스크에 대한 적어도 하나의 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 상기 서버는 로비 시설에 대한 인상/만족도, 프론트 데스크 찾기의 용이성, 직원 응대에 대한 인상/만족도 등을 설문하는 VoC 항목들을 생성하여 고객에게 제공할 수 있다.
또한 서버는 현재 위치인 엘리베이터 앞에서 고객이 머무는 시간을 예상하고, 예상된 사용시간 내에 응답이 가능한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 즉 서버는 “체크인을 위해 오래 기다리셨습니까? (예/아니오)”의 1차 레벨 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 상기 VoC 항목 “체크인을 위해 오래 기다리셨습니까? (예/아니오)”는 기본적으로 고객이 보유한 사용자 단말을 통해 고객에게 제공되나, 만약 고객이 어떠한 단말도 보유하지 않은 경우에는 엘리베이터 앞에 설치된 디스플레이 장치 또는 그 밖에 호텔에서 보유한 임의의 장치를 통해 고객에게 제공될 수도 있다.
만약 엘리베이터 앞에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 내에 1차 레벨 VoC 항목 “체크인을 위해 오래 기다리셨습니까? (예/아니오)”에 대한 응답이 완료될 경우, 서버는 1차 레벨 VoC 항목을 보다 상세히 설문하는 2차 레벨 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공할 수 있다. 또는 서버가 복수개의 1차 레벨 VoC 항목들을 고객에게 제공할 경우, 엘리베이터 앞에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 내에 복수 개의 1차 레벨 VoC 항목들 중 일부 VoC 항목에 대한 응답만이 완료되면, 서버는 상기 1차 레벨 VoC 항목들 중 응답이 완료되지 않은 일부 VoC 항목을 고객에게 제공할 수 있다.
이후 엘리베이터를 타고 자신의 객실이 위치한 층으로 이동 중인 고객을 가정하면, 서버는 엘리베이터 호출 후 엘리베이터가 도작하기까지 걸린 시간 등을 설문하는 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 이때 엘리베이터 안에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 이내에 상기 VoC 항목에 대한 응답이 완료되면, 서버는 이전 위치에서 설문하지 못했던 VoC 항목을 고객에게 제공하여 추가 설문을 실시할 수도 있다.
고객이 엘리베이터에서 내려 객실로 이동하는 제3 동선(106)을 가정하면, 서버는 고객의 위치 정보를 추적하여 동선 정보를 검출하고, 검출된 동선 정보를 기반으로 직전 위치인 엘리베이터에 대한 적어도 하나의 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 상기 서버는 엘리베이터 시설에 대한 만족도 등을 설문하는 VoC 항목들을 생성하여 고객에게 제공할 수 있다.
또한 서버는 현재 위치인 객실에서 고객이 머무는 시간을 예상하고, 예상된 사용시간 내에 응답이 가능한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 즉 서버는 “엘리베이터 사용에 불편함은 없으셨습니까? (예/아니오)”의 1차 레벨 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 그리고 객실에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 내에 1차 레벨 VoC 항목 “엘리베이터 사용에 불편함은 없으셨습니까? (예/아니오)”에 대한 응답이 완료되면, 서버는 이전 위치에서 설문하지 못했던 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 즉 서버는 “직원들의 응대에 대한 만족 정도는? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”의 2차 레벨 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 상기 VoC 항목 “엘리베이터 사용에 불편함은 없으셨습니까? (예/아니오)”와 “직원들의 응대에 대한 만족 정도는? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”은 기본적으로 고객이 보유한 사용자 단말을 통해 고객에게 제공되나, 만약 고객이 어떠한 단말도 보유하지 않은 경우에는 객실에 설치된 디스플레이 장치 또는 그 밖에 호텔에서 보유한 임의의 장치를 통해 고객에게 제공될 수도 있다.
고객이 호텔에 머무는 동안 고객이 엘리베이터에서 내려 객실로 이동하는 제3 동선은(106) 여러 번 반복될 수 있다. 이때 서버는 이전에 제공하여 응답 받은 VoC 항목의 내용을 일부 변경하여 고객에게 제공함으로써 동일한 VoC 항목에 대한 응답의 정확성을 향상시킬 수 있다. 즉 서버는 객실에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 내에 응답할 1차 레벨 VoC 항목 “엘리베이터 사용에 오래 걸리셨습니까? (예/아니오)”를 생성하여 고객에게 제공하고, 객실에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 내에 상기 VoC 항목 “엘리베이터 사용에 오래 걸리셨습니까? (예/아니오)”에 대한 응답이 완료되면, “직원들이 친절한 도움을 주었습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”의 2차 레벨 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다.
이때 VoC 항목 “직원들이 친절한 도움을 주었습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”은 이전에 설문한 VoC 항목 “직원들의 응대에 대한 만족 정도는? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”과 유사한 내용을 설문하는 것이므로, 서버는 이전에 설문한 VoC 항목에 대한 고객의 응답 결과를 고객에게 미리 알려주고, 설문하고자 하는 VoC 항목 “직원들이 친절한 도움을 주었습니까? (상대적 만족/이전 결과와 유사/상대적 불만족)”을 고객에게 제공하여 이전 응답 결과 대비 상대적인 만족 수준을 조사할 수도 있다.
고객이 객실에서 나와 식당으로 이동하는 제4 동선(108)을 가정하면, 서버는 고객의 위치 정보를 추적하여 동선 정보를 검출하고, 검출된 동선 정보를 기반으로 직전 위치인 객실에 대한 적어도 하나의 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 상기 서버는 객실 상태(청소 상태, 비품 상태 등)에 대한 만족도 등을 설문하는 VoC 항목들을 생성하여 고객에게 제공할 수 있다.
또한 서버는 현재 위치인 식당에서 고객이 머무는 시간을 예상하고, 예상된 사용시간 내에 응답이 가능한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 식당의 경우 다른 구역/시설 대비 한번 이용 시 장시간 이용할 것으로 예상 가능하므로 1차 레벨 VoC 항목을 생략하고 바로 2차 레벨 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공할 수 있다. 즉 서버는 “객실 내 침구류의 정리 상태는 양호했습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”의 2차 레벨 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 그리고 식당에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 내에 2차 레벨 VoC 항목 “객실 내 침구류의 정리 상태는 양호했습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”에 대한 응답이 완료되면, 현재 위치에서 머문 시간을 미리 정해진 일정 시간과 비교하고, 상기 현재 위치에서 머문 시간이 상기 일정 시간보다 짧은 경우, 계속적으로 직전 위치인 객실에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 그러나 상기 현재 위치에서 머문 시간이 상기 일정 시간보다 길거나 같을 경우, 서버는 현재 위치인 식당에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 즉 서버는 “음식의 가격 대비 양/맛은 어떠합니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”의 2차 레벨 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 상기 VoC 항목 “객실 내 침구류의 정리 상태는 양호했습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”과 “음식의 가격 대비 양/맛은 어떠합니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”은 기본적으로 고객이 보유한 사용자 단말을 통해 고객에게 제공되나, 만약 고객이 어떠한 단말도 보유하지 않은 경우에는 식당 테이블에 설치된 디스플레이 장치 또는 그 밖에 호텔 식당에서 보유한 임의의 장치를 통해 고객에게 제공될 수도 있다.
고객이 호텔에 머무는 동안 고객이 객실에서 나와 식당으로 이동하는 제4 동선(108)은 여러 번 반복될 수 있다. 이때 서버는 제3 동선(106)이 반복되는 경우와 유사하게 VoC 항목의 내용을 일부 변경하여 고객에게 제공함으로써 동일한 VoC 항목에 대한 응답의 정확성을 향상시킬 수 있다. 즉 서버는 식당에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 내에 응답할 2차 레벨 VoC 항목 “객실 내 침구류는 깨끗하게 정리되어 있었습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”을 생성하여 고객에게 제공하고, 식당에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 내에 상기 VoC 항목 “객실 내 침구류는 깨끗하게 정리되어 있었습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”에 대한 응답이 완료되면, 현재 위치에서 머문 시간을 미리 정해진 일정 시간과 비교하고, 상기 현재 위치에서 머문 시간이 상기 일정 시간보다 짧은 경우, 계속적으로 직전 위치인 객실에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 그러나 상기 현재 위치에서 머문 시간이 상기 일정 시간보다 길거나 같을 경우, 서버는 현재 위치인 식당에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 즉 서버는 “해당 가격을 지불할 만큼의 음식의 양/맛이었습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”의 2차 레벨 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다.
이때 VoC 항목 “객실 내 침구류는 깨끗하게 정리되어 있었습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”은 이전에 설문한 VoC 항목 “객실 내 침구류의 정리 상태는 양호했습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”과 유사한 내용을 설문하는 것이므로, 서버는 이전에 설문한 VoC 항목에 대한 고객의 응답 결과를 고객에게 미리 알려주고, 설문하고자 하는 VoC 항목 “객실 내 침구류는 깨끗하게 정리되어 있었습니까? (상대적 만족/이전 결과와 유사/상대적 불만족)”을 고객에게 제공하여 이전 응답 결과 대비 상대적인 만족 수준을 조사할 수도 있다.
VoC 항목 “해당 가격을 지불할 만큼의 음식의 양/맛이었습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)” 역시 이전에 설문한 VoC 항목 “음식의 가격 대비 양/맛은 어떠합니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”와 유사한 내용을 설문하는 것이므로, 서버는 이전에 설문한 VoC 항목에 대한 고객의 응답 결과를 고객에게 미리 알려주고, 설문하고자 하는 VoC 항목 “해당 가격을 지불할 만큼의 음식의 양/맛이었습니까? (상대적 만족/이전 결과와 유사/상대적 불만족)”을 고객에게 제공하여 이전 응답 결과 대비 상대적인 만족 수준을 조사할 수도 있다.
한편 서버는 고객의 위치 또는 동선 변화 정보를 기반으로 고객이 현재 VoC 항목들에 대한 응답이 가능한 상태인지 여부를 추정할 수도 있으며, 이 경우 고객이 이동 중이어서 VoC 항목들에 대한 응답이 불가능한 상태라고 판단되면 VoC 항목들을 고객에게 제공하지 않을 수도 있다. 상기 현재 VoC 항목들에 대한 응답이 가능한 상태인지 여부는 객실키 및 사용자 단말의 센서(가속도 센서, 자이로 센서 등), 카메라(CCTV) 등을 통해 고객의 움직임을 측정하여 판단한다. 이때 카메라(CCTV)를 통해 움직임을 측정하는 경우에는, 고객이 정지 상태에서 짐을 들고 있는지 등의 정보를 추가적으로 고려하여 현재 VoC 항목들에 대한 응답이 가능한 상태인지 여부를 판단할 수도 있다.
제1 동선(102) 내지 제 3 동선(106)에서는 서버가 고객의 동선 정보를 기반으로 직전 위치에 대한 적어도 하나의 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공하는 방법을 설명하였고, 제4 동선(108)에서는 서버가 고객의 동선 정보를 기반으로 직전 위치에 대한 적어도 하나의 VoC 항목과 현재 위치에 대한 적어도 하나의 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공하는 방법을 설명하였다. 도 2에서는 서버가 고객의 동선 정보를 기반으로 직전 위치와 현재 위치 모두에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공하는 방법에 대해 보다 상세히 설명하도록 한다.
도 1에서 각 구역/시설에 대한 고객이 머무는 시간은 해당 구역/시설을 사용한 이전 고객들의 누적된 통계치를 활용하여 예상할 수 있으며 해당 고객의 실제 사용 이력을 기반으로 예상할 수 있다. 하기 표 1은 각 구역/시설에 대한 사용 목정, 주요 행동에 따른 예상 사용시간의 통계치를 나타내었고, 표 2는 동선 변화에 따라 수집 가능한 VoC 항목과 사용/방문 빈도를 나타내었다.
Figure PCTKR2016014313-appb-T000001
Figure PCTKR2016014313-appb-T000002
표 1에 나타낸 각 구역/시설 별 예상 사용시간, 표 2에 나타낸 사용/방문 빈도 등은 VoC 항목 생성에 활용할 수 있다.으며, 즉 VoC 항목 생성 시 서버는 동일한 구역/시설일지라도 고객의 행동에 따라 예상 사용시간을 구분해서 반영할 수 있으며, 동일 위치에 대한 해당 행동 및 예상 사용 시간을 고려하여 VoC 항목을 생성할 수 있다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 서버가 고객이 현재 위치에서 머물 것으로 예상되는 시간과고객이 현재 위치에서 머문 시간을 고려하여 VoC 항목을 생성하는 예를 나타낸 순서도이다.
도 2를 참조하면, 202단계에서 서버는 고객의 현재 위치 정보를 획득한다. 상기 서버는 특정 서비스 분야, 일례로 호텔에 설치되어 서비스 만족도 조사를 위한 설문 항목을 생성하여 고객에게 제공하는 서버를 가정하며, 상기 고객의 현재 위치는 기본적으로 객실키 태깅, 또는 객실키 내부의 센서, 사용자 단말의 센서, 그 밖에 통신 장치들을 이용한 실내 측위 및 기타 다양한 측위 방법을 통해 측정할 수 있다.
204단계에서 서버는 고객의 위치가 변경되는지 여부를 검사한다. 상세하게는 204단계에서 서버는 고객의 위치가 일정 기준 거리 이상 변경된 것으로 판단되고, 이후 일정 시간 이상 고객의 위치가 변경되지 않을 경우 고객의 위치가 변경된 것으로 판단한다. 고객이 일정 거리를 움직인 후에 일정 시간 동안 움직임이 없는 경우가 이에 해당된다. 또는 서버는 고객의 위치가 일정 기준 거리 이상 변경된 경우만으로도 고객의 위치가 변경된 것으로 판단할 수도 있다. 204단계 검사 결과 고객의 위치가 변경된 것으로 판단되면, 서버는 206단계로 진행하여 변경된 위치인 현재 위치에서 고객이 머물 시간 T1을 예상한다.
208단계에서 서버는 206단계에서 예상된 현재 위치에서 고객이 머물 시간 T1이 미리 정해진 항목 생성을 위한 기준 시간보다 짧은지 여부를 검사한다. 여기서 상기 항목 생성을 위한 기준 시간 값은 일례로 3분이라 가정한다. 208단계 검사 결과 상기 현재 위치에서 고객이 머물 시간 T1이 3분보다 짧으면, 서버는 210단계로 진행하여 변경 전 위치인 이전 위치에 대한 VoC 항목을 생성한다.
그러나 208단계 검사 결과 상기 현재 위치에서 고객이 머물 시간 T1이 3분보다 길거나 같으면, 서버는 212단계로 진행하여 현재 위치에서 고객이 머문 시간 T2를 측정한다. 214단계에서 서버는 212단계에서 측정된 현재 위치에서 고객이 머문 시간 T2가 미리 정해진 항목 생성을 위한 기준 시간, 즉 3분보다 짧은지 여부를 검사한다. 214단계 검사 결과 상기 현재 위치에서 고객이 머문 시간 T2가 3분보다 짧으면, 서버는 210단계로 진행하여 변경 전 위치인 이전 위치에 대한 VoC 항목을 생성한다. 그러나 214단계 검사 결과 상기 현재 위치에서 고객이 머문 시간 T2가 3분보다 길거나 같으면, 서버는 216단계로 진행하여 현재 위치에 대한 VoC 항목을 생성한다.
한편 204단계 검사 결과 고객의 위치가 변경되지 않은 것으로 판단되면, 서버는 212단계로 진행하여 현재 위치에서 고객이 머문 시간 T2를 측정하고, 상기 현재 위치에서 고객이 머문 시간 T2가 3분보다 짧은지 또는 길거나 같은지에 따라 이전 위치 또는 현재 위치에 대한 VoC 항목을 생성한다.
210단계와 216단계를 도 1의 제3 동선(106)을 예를 들어 설명하면, 서버는 현재 위치인 식당에서 고객이 머물 시간 T1이 미리 정해진 기준 시간인 3분 보다 짧으면 이전 위치인 객실에 대한 VoC 항목을 생성한다. 또한 서버는 현재 위치인 식당에서 고객이 머물 시간 T1이 미리 정해진 기준 시간인 3분 보다 길거나 같으면, 고객이 식당에서 머문 시간 T2를 측정하고, 고객이 식당에서 머문 시간 T2가 미리 정해진 기준 시간인 3분보다 짧으면 이전 위치인 객실에 대한 VoC 항목을 생성한다.
그러나 서버는 현재 위치인 식당에서 고객이 머물 시간 T1이 미리 정해진 기준 시간인 3분보다 길거나 같고, 고객이 식당에 머문 시간 T2가 미리 정해진 기준 시간인 3분보다 길거나 같으면 현재 위치인 식당에 대한 VoC 항목을 생성한다.
즉 서버는 고객이 식당에 머물 것으로 예측되는 시간이 3분보다 짧으면 이전 위치인 객실에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공하고, 고객이 식당에 머물 것으로 예측되는 시간이 3분보다 길거나 같더라도 식당에 방문한 시점부터 3분이 경과되기 전까지는 이전 위치인 객실에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공할 수 있다. 또한 서버는 고객이 식당에 방문한지 3분이 경과된 시점부터는 식당에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공할 수 있다.
표 3은 현재 위치에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 T1을 고려하여 VoC 항목을 생성하는 예를 나타내었다. 특히 표 2에서는 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 T1을 미리 설정된 기준 시간 값들과 비교하여 고객에게 제공할 VoC 항목들의 개수, 질문 길이/깊이, 질문에 대한 응답 방법/수준을 결정하는 방법에 대해 보다 상세히 설명하도록 한다. 질문 길이/깊이, 질문에 대한 응답 방법/수준 등은 앞서 설명한 1차 레벨 VoC 항목, 2차 레벨 VoC 항목의 내용과 동일하므로 여기서는 그 상세한 설명을 생략하도록 한다.
Figure PCTKR2016014313-appb-T000003
표 3을 참조하면, 서버는 현재 위치에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 T1이 미리 정해진 제1 기준 시간인 0.5분보다 짧거나 같으면, 전반적인 내용에 대한 짧은 질문을 포함하고, 2개의 응답 항목을 포함하는 1개의 VoC 항목을 생성한다. 상기 서버가 주차장에 대한 VoC 항목을 생성한다고 가정하면, 이 경우 서버는 “주차장 입구는 찾기 쉬웠습니까? (예/아니오)”와 같은 1차 레벨의 VoC 항목을 1개 생성할 수 있다.
또한 서버는 현재 위치에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 T1이 미리 정해진 제1 기준 시간인 0.5분보다 길고 미리 정해진 제2 기준 시간인 3분보다 짧거나 같으면, 구체적인 상황을 포함한 질문을 포함하고, 3개 이상의 응답 항목을 포함하는 1개 내지 2개의 VoC 항목을 생성한다. 상기 서버가 프론트 데스크에 대한 VoC 항목을 생성한다고 가정하면, 이 경우 서버는 “프론트 데스크에서 체크인 과정에서 불편함은 없었습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”과 같은 2차 레벨의 VoC 항목을 1개 내지 2개 생성할 수 있다.
또 다른 예로서 서버는 현재 위치에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 T1이 미리 정해진 제1 기준 시간인 0.5분보다 길고 미리 정해진 제2 기준 시간인 3분보다 짧거나 같으면, 전반적인 내용에 대한 짧은 질문을 포함하고, 2개의 응답 항목을 포함하는 3개 내지 5개의 VoC 항목을 생성한다. 상기 서버가 프론트 데스크에 대한 VoC 항목을 생성한다고 가정하면, 이 경우 서버는 “프론트 데스크의 직원은 친절하였습니까? (예/아니오)”와 같은 1차 레벨의 VoC 항목을 3개 내지 5개 생성할 수 있다.
또한 서버는 현재 위치에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 T1이 미리 정해진 제3 기준 시간인 3분보다 길면, 구체적인 상황을 포함한 질문을 포함하고, 서술형 응답을 포함하는 1개 내지 2개의 VoC 항목을 생성한다. 상기 서버가 식당에 대한 VoC 항목을 생성한다고 가정하면, 이 경우 서버는 “오늘 처음 드신 된장찌개의 맛과 양은 어떻습니까? (서술형 응답)”과 같은 2차 레벨의 VoC 항목을 1개 내지 2개 생성할 수 있다.
또 다른 예로서 서버는 현재 위치에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 T1이 미리 정해진 제3 기준 시간인 3분보다 길면, 구체적인 상황을 포함한 질문을 포함하고, 3개 이상의 응답 항목을 포함하는 3개 내지 5개의 VoC 항목을 생성한다. 상기 서버가 엘리베이터에 대한 VoC 항목을 생성한다고 가정하면, 이 경우 서버는 “엘리베이터 사용에 불편함은 없으십니까? (편리/보통/불편)”과 같은 2차 레벨의 VoC 항목을 3개 내지 5개 생성할 수 있다.
또 다른 예로서 서버는 현재 위치에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 T1이 미리 정해진 제3 기준 시간인 3분보다 길면, 전반적인 내용에 대한 짧은 질문을 포함하고, 2개의 응답 항목을 포함하는 6개 내지 10개의 VoC 항목을 생성한다. 상기 서버가 식당에 대한 VoC 항목을 생성한다고 가정하면, 이 경우 서버는 “다음에도 저희 식당을 방문하시겠습니까? (예/아니오)”와 같은 1차 레벨의 VoC 항목을 6개 내지 10개 생성할 수 있다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 서버가 고객이 현재 위치에서 머문 시간을 고려하여 VoC 항목을 생성하는 예를 나타낸 순서도이다.
도 3을 참조하면, 302단계에서 서버는 고객의 현재 위치 정보를 획득한다..
306단계에서 서버는 고객이 현재 위치에서 머문 시간 T2를 측정한다. 308단계에서 서버는 306단계에서 측정된 현재 위치에서 고객이 머문 시간 T2가 미리 정해진 항목 생성을 위한 기준 시간보다 짧은지 여부를 검사한다. 여기서 상기 항목 생성을 위한 기준 시간 값은 일례로 1분이라 가정한다. 308단계 검사 결과 상기 현재 위치에서 고객이 머문 시간 T2가 1분보다 짧으면, 서버는 310단계로 진행하여 변경 전 위치인 이전 위치에 대한 VoC 항목을 생성한다. 그러나 308단계 검사 결과 상기 현재 위치에서 고객이 머문 시가 T2가 1분보다 길거나 같으면, 서버는 312단계로 진행하여 현재 위치에 대한 VoC 항목을 생성한다.
310단계와 312단계를 도 1의 제3 동선(106)을 예를 들어 설명하면, 서버는 현재 위치인 식당에서 고객이 머문 시간 T2를 측정하고, 고객이 식당에서 머문 시간 T2가 미리 정해진 기준 시간인 1분보다 짧으면 이전 위치인 객실에 대한 VoC 항목을 생성한다. 그러나 서버는 현재 위치인 식당에서 고객이 머문 시간 T2가 미리 정해진 기준 시간인 1분보다 길거나 같으면 현재 위치인 식당에 대한 VoC 항목을 생성한다. 즉 서버는 고객이 식당에 방문한 시점부터 1분이 경과되기 전까지는 이전 위치인 객실에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공하고, 고객이 식당에 방문한지 1분이 경과된 시점부터는 식당에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공할 수 있다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객의 동선 정보를 기반으로 생성된 VoC 항목을 제공하는 시스템을 나타낸 도면이다.
도 4를 참조하면, 센서(400)는 호텔 비품에 장착되어 있거나 천장, 벽 등에 설치될 수 있으며, 고객의 위치 측정을 위한 센서와 고객의 움직임 측정을 위한 센서를 포함한다. 상기 위치 측정을 위한 센서는 객실키 내부 센서, 모션 센서, 근접 센서, 그 밖의 통신 장치 센서 등이 될 수 있고, 상기 움직임 측정을 위한 센서는 모션 센서, 근접 센서, RFID(radio frequency identification) 센서 등이 될 수 있다. 또한 고객의 움직임은 카메라(CCTV) 영상 인식에 의해 측정될 수도 있다.
사용자 단말(410)은 위치 측정을 위한 센서와 움직임 측정을 위한 센서를 구비할 수 있으며, 사용자 단말(410)의 위치 측정을 위한 센서는 RFID 센서, 사용자 단말의 통신 장치 센서 등이 될 수 있고, 사용자 단말(410)의 움직임 측정을 위한 센서는 가속도 센서, 자이로 센서 등이 될 수 있다.
사용자 단말(410)은 고객의 위치 및/또는 움직임을 센싱하고 센싱 정보를 서버(420)로 전송한다.(401단계) 상기 센싱 정보는 고객의 위치 정보 및/또는 움직임 정보를 포함하며, 고객의 위치는 사용자 단말(410)의 RFID 센서, 사용자 단말의 통신 장치 센서 등을 활용하여 측정되고, 고객의 움직임은 사용자 단말(410)의 가속도 센서, 자이로 센서 등을 활용하여 측정이 가능하다.
또한 사용자 단말(410)은 고객에 대한 사용자 정보를 서버(420)로 전송한다.(402단계) 상기 사용자 정보는 일례로 관련 고객이 투숙하는 객실 정보, 관련 고객이 보유한 적어도 하나의 사용자 단말 정보, 관련 고객의 이전 호텔 방문 시 호텔 구역/시설에 대한 사용 이력, 설문 응답 이력 등을 포함한다. 상기 호텔 구역/시설에 대한 사용 이력, 설문 응답 이력은 사용자 단말(410)에 저장된 정보일 수도 있고 또는 서버에 저장된 정보일 수도 있다. 상기 호텔 구역/시설에 대한 사용 이력, 설문 응답 이력이 서버에 저장된 경우, 고객은 체크인 시 사용자 정보를 서버(420)에 전송하여 상기 서버로부터 해당 정보들을 수신할 수 있다.
센서(400)는 고객의 위치 및/또는 움직임을 센싱하고 센싱 정보를 서버(420)로 전송한다.(403단계) 상기 센싱 정보는 고객의 위치 정보 및/또는 움직임 정보를 포함하며, 고객의 위치는 객실키 내부 센서, 모션 센서, 근접 센서, 그 밖의 통신 장치 센서 등을 활용하여 측정되고, 고객의 움직임은 모션 센서, 근접 센서, RFID 센서 등을 활용하여 측정이 가능하다.
사용자 단말(410)과 센서(400)로부터 전송되는 센싱 정보를 수신한 서버(420)는 고객의 위치 및 움직임을 판단하고,(405단계) 고객의 현재 위치에 대한 예상 사용시간과 현재 위치에서 실제 머문 시간을 고려하여 VoC 항목을 생성한다.(407단계) VoC 항목을 생성하는 방법에 대해서는 도 2,3 및 표 2를 통해 상세히 설명하였으므로, 여기서는 그 상세한 설명은 생략하도록 한다. 또한 본 발명의 실시예에서 VoC 항목을 생성하는 것은 서버의 데이터 베이스에 저장된 VoC 항목들 중 현재 위치에 대한 예상 사용시간과 현재 위치에서 실제 머문 시간을 고려하여 적절한 VoC 항목을 선택하는 것을 포함한다.
서버는 407단계에서 생성한 VoC 항목을 사용자 단말(410)에게 전송하고,(409단계) 사용자 단말(410)은 상기 VoC 항목을 수신하여 디스플레이한다.(411단계) 이후 고객에 의해 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답이 입력되면,(413단계) 사용자 단말(410)은 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 서버 (420)로 전송하고,(415단계) 서버(420)는 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 수신하여 저장한다.(417단계)
도 4에서는 설명의 편의를 위해 고객이 이동중인 경우는 배제하고 설명하였다. 그러나 405단계에서 고객이 움직인 것으로 판단될 경우, 즉 고객이 현재 이동중인 경우, 서버(420)는 고객이 응답이 불가능한 상황으로 판단하여 이후 단계에 대한 동작을 중단한다. 즉 서버(420)는 407단계 내지 417단계 동작을 수행하지 않는다.
또는 서버(420)는 405단계에서 고객이 움직인 것으로 판단될 경우, VoC 항목을 생성하고, 이후 동작인 409단계 내지 417단계 동작을 수행하지 않는다. 여기서 서버(420)가 고객이 응답 불가능한 상황임에도 불구하고 VoC 항목을 생성하는 이유는, 이후 고객이 응답 가능한 상황으로 전환될 시 생성된 VoC 항목을 사용자 단말(410)에게 제공하기 위함이다.
또한 도 4에서는 서버(420)가 센서(400)와 사용자 단말(410) 각각으로부터 수신된 센싱 정보를 기반으로 VoC 항목을 생성하는 동작을 일례로 설명하였다. 그러나 또 다른 예로서 사용자 단말(410)이 서버(420)의 도움 없이 자신의 센싱 정보만을 가지고 VoC 항목을 생성하고, 생성된 VoC 항목을 디스플레이하여 사용자 응답을 입력 받을 수도 있다. 즉 사용자 단말은 단말 내부의 RFID 센서, 통신 장치 센서 등을 활용하여 고객의 위치를 측정하고, 단말 내부의 가속도 센서, 자이로 센서 등을 활용하여 고객의 움직임을 측정한 뒤, 측정된 위치 정보 및/또는 움직임 정보를 기반으로 VoC 항목을 생성할 수 있다. 이렇게 사용자 단말(410)이 서버(420)의 도움 없이 자신의 센싱 정보만을 가지고 VoC 항목을 생성하는 경우에도, 사용자 단말(420)은 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 서버(420)로 전송하며, 서버(420)는 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 수신하여 저장한다. 상기 서버(420)에 저장된 VoC 항목에 대한 사용자 응답은 추후 사용자 이력 관리를 위해 활용된다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말이 서버로부터 제공되는 VoC 항목에 응답하는 예를 나타낸 순서도이다.
도 5를 참조하면, 501단계에서 사용자 단말은 단말 내부의 RFID 센서, 통신 장치 센서 등을 활용하여 측정된 고객의 위치 정보와 단말 내부의 가속도 센서, 자이로 센서 등을 활용하여 측정된 고객의 움직임 정보를 포함하는 센싱 정보를 서버로 전송한다. 502단계에서 사용자 단말은 고객에 대한 사용자 정보, 일례로 관련 고객이 투숙하는 객실 정보, 관련 고객이 보유한 적어도 하나의 사용자 단말 정보, 관련 고객의 이전 호텔 방문 시 호텔 구역/시설에 대한 사용 이력, 설문 응답 이력 등을 서버로 전송한다.
504단계에서 사용자 단말은 서버로부터 전송되는 VoC 항목을 수신하고, 506단계로 진행하여 상기 수신된 VoC 항목을 디스플레이한다.
508단계에서 사용자 단말은 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답이 입력되면, 510단계로 진행하여 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 서버로 전송한다.도 5에서는 사용자 단말이 센싱 정보를 서버로 전송하고, 상기 서버로부터 생성된 VoC 항목을 수신하는 동작을 일례로 설명하였다. 그러나 또 다른 예로서 사용자 단말은 센싱 정보를 서버로 전송하지 않고, 자신이 직접 상기 센싱 정보를 기반으로 VoC 항목을 생성할 수도 있다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 서버가 사용자 단말에게 VoC 항목을 제공하고, 상기 VoC 항목에 대한 응답을 수신하는 예를 나타낸 순서도이다.
도 6을 참조하면, 602단계에서 서버는 사용자 단말로부터 고객에 대한 사용자 정보, 일례로 관련 고객이 투숙하는 객실 정보, 관련 고객이 보유한 적어도 하나의 사용자 단말 정보, 관련 고객의 이전 호텔 방문 시 호텔 구역/시설에 대한 사용 이력, 설문 응답 이력 등을 수신한다.
604단계에서 서버는 호텔 비품에 장착되어 있거나 천장, 벽 등에 설치된 센서로부터 전송되는 센싱 정보와 사용자 단말로부터 전송되는 센싱 정보를 수신한다. 여기서 상기 센서는 고객의 위치 측정을 위한 센서, 일례로 객실키 내부 센서, 모션 센서, 근접 센서, 그 밖의 통신 장치 센서와, 고객의 움직임 측정을 위한 센서, 일례로 모션 센서, 근접 센서, RFID 센서를 포함한다. 여기서는 고객의 움직임이 모션 센서, 근접 센서, RFID 등에 의해 측정된다고 설명하였으나, 고객의 움직임은 카메라(CCTV) 영상 인식에 의해 측정될 수도 있다.
606단계에서 서버는 602단계에서 수신된 사용자 정보와, 604단계에서 수신된 센싱 정보를 기반으로 사용자 위치와 사용자 움직임을 판단한다. 607단계에서 서버는 사용자가 움직인 것으로 판단되는지 여부를 검사하고, 사용자가 움직이지 않은 것으로 판단될 경우 608단계로 진행하여 VoC 항목을 생성한다. 이때 서버는 고객의 현재 위치에 대한 예상 사용시간과 현재 위치에서 실제 머문 시간을 고려하여 VoC 항목을 생성한다. VoC 항목을 생성하는 방법에 대해서는 도 2,3 및 표 3을 통해 상세히 설명하였으므로, 여기서는 그 상세한 설명은 생략하도록 한다. 또한 본 발명의 실시예에서 VoC 항목을 생성하는 것은 서버의 데이터 베이스에 저장된 VoC 항목들 중 현재 위치에 대한 예상 사용시간과 현재 위치에서 실제 머문 시간을 고려하여 적절한 VoC 항목을 선택하는 것을 포함한다.
한편 서버는 607단계 판단 결과 사용자가 움직인 것으로 판단될 경우 604단계로 진행하여 센싱 정보를 수신한다.
610단계에서 서버는 608단계에서 생성된 VoC 항목을 사용자 단말에게 전송한다. 612단계에서 서버는 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 수신하고, 수신된 사용자 응답을 저장한다.
도 6에서는 사용자가 움직이지 않은 것으로 판단될 경우에만 VoC 항목을 생성하여 사용자 단말에게 전송하는 동작을 일례로 설명하였다. 그러나 서버는 사용자가 움직인 것으로 판단될 경우에도 VoC 항목을 생성할 수도 있다. 이처럼 고객이 이동중임에도 VoC 항목을 생성하는 것은 이후 고객이 응답 가능한 상황으로 전환될 시 생성된 VoC 항목을 사용자 단말에게 제공하기 위함이다.
한편, 서버는 사용자 단말에게 VoC 항목을 전송할 때 VoC 항목의 중요도를 고려하여 전송 여부를 판단할 수 있다. VoC 항목들 각각에 대한 중요도는 서버에 미리 저장되어 있으며, 상기 중요도는일례로 “상”, “중”, “하”로 구분된다고 가정한다.
예를 들어 객실 청결 상태 관련 VoC 항목의 중요도가 “상”이고, 호텔 비품 관련 VoC 항목의 중요도가 “중”이고, 식당 음식 맛 관련 VoC 항목의 중요도가 “하”라고 가정하면, 중요도가 가장 높은 객실 청결 상태 관련 VoC 항목에 대해서는 고객의 보유한 사용자 단말, 일례로 스마트폰, 태블릿 PC(Personal Computer), 웨어러블 디바이스 등에 VoC 항목을 제공하고, 고객이 직접 상기 VoC 항목에 대한 응답을 입력하도록 요청한다. 객실 청결 상태 관련 VoC 항목은 중요도가 높은 항목이므로 반복해서 제공될 수 있으며, 서비스 특성 상 객실 청소 요청 전과 객실 청소 요청 후 각 시점에 사용자 단말에게 제공될 수 있다. 중요도가 높은 VoC 항목을 사용자 단말에 제공하는 이유는 고객이 즉시 응답이 불가능한 경우 추후에 응답 가능하도록 하기 위함이다. 물론 고객이 사용자 단말보다 용이하게 VoC 항목에 응답할 수 있는 주변기기, 일례로 호텔에서 보유한 장치가 있다면, 중요도가 높은 VoC 항목이라 하더라고 상기 주변기기로 제공될 수 있다.
또한 중요도가 상기 객실 청결 상태 다음으로 높은 호텔 비품 관련 VoC 항목에 대해서는 호텔에서 보유한 임의의 장치로 상기 VoC 항목을 제공하고, 고객이 직접 상기 VoC 항목에 대한 응답을 입력하도록 요청하거나 간접적인 방법을 통해 고객의 응답을 수집할 수 있다. 간접적인 방법을 통해 고객의 응답을 수집하는 예는 호텔에 비치된 비품들 중 고객이 사용한 비품 확인, 엘리베이터 대기 시간 확인, 주차장 입구에 진입한 시점으로부터 주차를 완료한 시점까지의 소요 시간 확인 등이 될 수 있다.
또한 중요도가 가장 낮은 식당 음식 맛 관련 VoC 항목에 대해서는 사용자에게 별도의 VoC 항목을 제공하지 않고 주변 센싱 정보만을 활용하여 VoC 항목에 대한 응답을 수집할 수 있다. 예를 들어 접시마다 무게 센서가 구비되어 있다고 가정하면, 빈 접시 무게와 고객이 식사를 마친 후에 접시 무게 등을 고려하여 고객이 음식을 남기지 않고 다 먹었는지를 알 수 있고, 이를 통해 간접적으로 고객이 음식 맛에 만족하였는지 여부를 판단할 수 있다. 일례로 고객이 식사를 마친 후의 접시 무게가 빈 접시 무게에 가까울수록 고객의 음식 맛에 대한 만족도가 높은 것으로 판단할 수 있다.
VoC 항목의 중요도에 따른 응답 요청 방법과 전송 여부에 대해 정리하면 하기 표 4와 같다.
Figure PCTKR2016014313-appb-T000004
도 7은 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말이 VoC 항목을 생성하여디스플레이 하는 사용자 인터페이스의 예를 나타낸 도면이다.
도 7을 참조하면, 사용자 단말에는 호텔 앱(App: application)이 설치되어 있으며, 고객에 대한 정보, 일례로 상기 고객이 투숙하는 객실 정보, 상기 고객이 보유한 사용자 단말 정보, 상기 고객의 이전 호텔 방문 시 호텔 구역/시설에 대한 사용 이력, 설문 응답 이력 등은 상기 호텔 앱을 통해 VoC 항목 제공 서버에 등록될 수 있고 또는 서버로부터 수신 받을 수도 있다.
호텔에 방문한 고객은 사용자 단말의 일부 영역에 표시된 VoC 아이콘을 클릭하여 VoC 메뉴를 선택하고, 제공되는 VoC 항목에 대한 응답을 입력할 수 있다. 이때 일부 영역에 표시된 VoC 아이콘은 화면 700에 나타낸 바와 같이 이전 단계에서 응답하지 않은 VoC 항목의 개수를 표시할 수 있다. 화면 700에서는 고객이 이전 단계에서 응답하지 않은 VoC 항목의 개수가 2개라고 가정하였다.
고객이 VoC 항목에 응답하기 위해 VoC 아이콘을 클릭하면, 사용자 단말은 화면 710을 디스플레이 한다. 즉 사용자 단말은 고객의 동선 정보에 포함되는 구역/시설 각각에 대한 아이콘을 화면에 띄워 고객이 설문에 응할 구역/시설을 직접 선택하도록 한다. 도 7에서는 고객의 동선 정보에 포함되는 구역/시설이 로비, 식당, 수영장이라 가정한다.
이때 사용자가 식당 아이콘을 클릭하면, 사용자 단말은 고객이 선택한 식당에 관련된 VoC 항목을 화면 720과 같이 디스플레이 한다.
고객은 화면에 표시된 VoC 항목인 “식당 음식 맛은?”에 대하여 “만족” 또는 “불만족”을 선택하여 응답할 수 있고, 다음 VoC 항목인 “식당 청결 상태?”에 대해서도 “GOOD”, “NOT BAD”, “BAD”를 선택하여 응답할 수 있다. 이렇게 사용자가 입력한 VoC 항목에 대한 응답은 서버로 전송되어 관리된다.
도 8은 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말이 VoC 항목을 생성하여디스플레이 하는 사용자 인터페이스의 또 다른 예를 나타낸 도면이다.
도 8을 참조하면, 사용자 단말에는 호텔 앱이 설치되어 있으며, 고객에 대한 정보, 일례로 상기 고객이 투숙하는 객실 정보, 상기 고객이 보유한 사용자 단말 정보, 상기 고객의 이전 호텔 방문 시 호텔 구역/시설에 대한 사용 이력, 설문 응답 이력 등은 상기 호텔 앱을 통해 VoC 항목 제공 서버에 등록될 수 있고 또는 서버로부터 수신 받을 수도 있다. 고객이 식당에 방문한 경우를 가정하면, 식당에 방문한 고객은 식당 내 설치된 태깅 장치에 태깅 정보를 전송하여 태깅 동작을 수행하고, 상기 태깅 장치로부터 사용자 단말의 현재 위치 정보를 수신한다. 상기 현재 위치 정보를 수신한 사용자 단말은 고객의 현재 위치를 판단하고, 판단된 현재 위치에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 디스플레이한다. 즉 사용자 단말은 현재 위치인 식당에 관련된 VoC 항목을 화면 800과 같이 디스플레이 한다. 고객은 화면에 표시된 VoC 항목인 “식당 음식 맛은?”에 대하여 “만족” 또는 “불만족”을 선택하여 응답할 수 있고, 다음 VoC 항목인 “식당 청결 상태?”에 대해서도 “GOOD”, “NOT BAD”, “BAD”를 선택하여 응답할 수 있다. 이렇게 사용자가 입력한 VoC 항목에 대한 응답은 서버로 전송되어 관리된다.
이때 태깅 정보를 통해 고객이 식당에 방문한 시점, 식사 중인 시점, 식사를 마친 시점, 식당에서 나가는 시점 등의 구분이 가능할 경우, 사용자 단말은 각 시점에서 응답하기 적절한 VoC 항목을 생성하고, 생성된 VoC 항목을 해당 시점에 고객에게 디스플레이할 수 있다. 예를 들어 태깅 정보를 통해 고객이 식당 방문을 위해 대기중인 것으로 판단되면, 사용자 단말은 식당 방문 전 상황에 대한 설문, 대기 중 상태에 대한 만족도 설문 등을 포함하는 VoC 항목을 생성하여 고객에게 디스플레이할 수 있다. 이때 사용자 단말은 고객이 식당 방문 전 상기 식당에서 제공하는 메뉴에 대하여 확인한 이력, 상기 식당에서 제공하는 서비스에 대하여 확인한 이력 등을 VoC 항목 생성에 활용할 수 있다.
또한 태깅 정보를 통해 고객이 메뉴를 주문한 뒤 현재 대기중인 것으로 판단되면, 사용자 단말은 대기중인 고객에게 대기 시간에 대한 만족도 설문, 직원 안내에 대한 만족도 설문, 오랜 기다림 등에 대한 불편 사항 설문, 식당 내 분위기, 인테리어 등에 대한 느낌 설문 등을 포함하는 VoC 항목을 생성하여 고객에게 디스플레이할 수 있다. 이때 사용자 단말은 고객이 주문한 메뉴에 대한 정보를 VoC 항목 생성에 활용할 수 있다.
또한 태깅 정보를 통해 고객이 현재 식사중인 것으로 판단되면, 사용자 단말은 식사중인 고객에게 주문한 내용과 실제 서빙된 음식과의 일치성 평가, 음식의 양/막에 대한 만족도 설문, 음식의 구성(사이드 메뉴 등)에 대한 만족도 설문, 가격 대비 양/맛에 대한 평가, 복수의 주문한 음식이 서빙되는 타이밍에 대한 만족도 설문, 서빙하는 직원에 대한 평가, 추가 요청 등에 대한 만족도(즉각적인 서비스 등) 평가 등을 포함하는 VoC 항목을 생성하여 디스플레이할 수 있다. 이때 사용자 단말은 고객의 이전 식당 방문 시 사용 이력과 현재 사용 이력을 VoC 항목 생성에 활용할 수 있다.
또한 태깅 정보를 통해 고객이 현재 계산중인 것으로 판단되면, 사용자 단말은 계산중인 고객에게 전반적인 만족도 설문을 포함하는 VoC 항목을 생성하여 디스플레이할 수 있다.
고객이 수영장에 방문한 경우를 가정하면, 수영장에 방문한 고객은 수영장 내 설치된 태깅 장치에 태깅 정보를 전송하여 태깅 동작을 수행하고, 상기 태깅 장치로부터 사용자 단말의 현재 위치 정보를 수신한다. 상기 현재 위치 정보를 수신한 사용자 단말은 고객의 현재 위치를 판단하고, 판단된 현재 위치에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 디스플레이한다. 즉 사용자 단말은 현재 위치인 수영장에 관련된 VoC 항목을 화면 810과 같이 디스플레이한다. 고객은 화면에 표시된 VoC 항목인 “수영장 시설 만족도는?”에 대하여 “만족” 또는 “불만족”을 선택하여 응답할 수 있고, 다음 VoC 항목인 “수온은?”에 대해서도 “GOOD”, “NOT BAD”, “BAD”를 선택하여 응답할 수 있다. 이렇게 사용자가 입력한 VoC 항목에 대한 응답은 서버로 전송되어 관리된다.
이때 태깅 정보를 통해 고객이 수영장에 방문한 시점, 수영장에서 나가는 시점 등의 구분이 가능할 경우, 사용자 단말은 각 시점에서 응답하기 적절한 VoC 항목을 생성하고, 생성된 VoC 항목을 해당 시점에 고객에게 디스플레이할 수 있다.
도 9는 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말이 VoC 항목을 생성하여 디스플레이 하는 예를나타낸 순서도이다.
도 9를 참조하면, 902단계에서 사용자 단말은 특정 영역에 진입하여 상기 특정 영역에 설치된 태깅 단말에게 태깅 정보를 전송하고 태깅 동작을 수행한다. 904단계에서 사용자 단말은 자신이 태깅한 상기 태깅 장치로부터 사용자 위치 정보를 수신한다.
907단계에서 사용자 단말은 상기 사용자 위치 정보를 기반으로 사용자의 현재 위치를 판단하고, 판단된 사용자 위치에 대한 VoC 항목을 생성한다. 908단계에서 사용자 단말은 생기 생성한 VOC 항목을 사용자에게 디스플레이하고, 910단계에서 사용자로부터 상기 VoC 항목에 대한 응답이 입력되면, 912단계로 진행하여 입력된 VoC 항목에 대한 응답을 서버로 전송한다.
도 10은 본 발명의 일 실시예에 따른 서버로부터 제공되는 VoC 항목에 응답하는 사용자 단말의 내부 구성을 도시한 장치도이다.
도 10을 참조하면, 도시된 사용자 단말(1000)은 통신부(1002), 저장부(1004), 제어부(1006), 디스플레이부(1008), 사용자 명령 입력부(1010)를 포함한다.
제어부(1006)는 사용자 단말(1000)의 전반적인 동작을 제어하여, 특히 VoC 항목을 생성하는 동작 등을 수행한다. 그 밖에 제어부(1006)는 본 발명의 일 실시예에 따른 VoC 항목 제공 동작에 관련된 전반적인 동작을 수행하도록 제어한다. 여기서 VoC 항목 제공 동작에 관련된 전반적인 동작에 대해서는 도 1,4-5,7-9에서 설명한 바와 동일하므로, 여기서는 그 상세한 설명을 생략하도록 한다.
통신부(1002)는 상기 제어부(1006)의 제어에 따라 서버와의 통신에 필요한 각종 정보 등을 송수신한다. 특히 통신부(1002)는 저장부(1004)에 저장된 정보를 송신하고, 서버로부터 제공되는 VoC 항목을 수신한다. 여기서 통신부(1002)가 송수신하는 각종 정보 등은 도 1,4-5,7-9 에서 설명한 바와 동일하므로, 여기서는 그 상세한 설명을 생략하도록 한다.
사용자 명령 입력부(1010)는 사용자로부터 입력되는 명령들을 입력 받고, 특히 VoC 항목에 대한사용자 응답 등을 입력 받는다.
저장부(1004)는 사용자 단말(1000)의 모든 정보를 저장하며, 특히 고객이 투숙하는 객실 정보, 관련 고객이 보유한 적어도 하나의 사용자 단말 정보, 관련 고객의 이전 호텔 방문 시 호텔 구역/시설에 대한 사용 이력, 설문 응답 이력 등의 사용자 정보를 저장한다.
디스플레이부(1008)는 제공되는 VoC 항목을 표시한다.
도 11은 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말에게 VoC 항목을 제공하고, 상기 VoC 항목에 대한 응답을 수신하는 서버의 내부 구성을 도시한 장치도이다.
도 11을 참조하면, 도시된 서버(1100)는 송신기(1102), 수신기(1104) 및 제어기(1106)를 포함한다.
제어부(1106)는 서버(1100)의 전반적인 동작을 제어하여, 특히 VoC 항목을 생성하는 동작 등을 수행한다. 그 밖에 제어부(1106)는 본 발명의 일 실시예에 따른 VoC 항목 제공 동작에 관련된 전반적인 동작을 수행하도록 제어한다. 여기서 VoC 항목 제공 동작에 관련된 전반적인 동작에 대해서는 도 1-3,5-6에서 설명한 바와 동일하므로, 여기서는 그 상세한 설명을 생략하도록 한다.
통신부(1102)는 상기 제어부(1106)의 제어에 따라 사용자 단말과의 통신에 필요한 각종 정보 등을 송수신한다. 특히 통신부(1102)는 저장부(1104)에 저장된 정보를 송신하고, 사용자 단말에게 VoC 항목을 송신한다. 여기서 통신부(1102)가 송수신하는 각종 정보 등은 도 1-3,5-6 에서 설명한 바와 동일하므로, 여기서는 그 상세한 설명을 생략하도록 한다.
저장부(1104)는 서버(1100)의 모든 정보를 저장하며, 특히 사용자 단말로부터 수신된 사용자 정보, 일례로 고객이 투숙하는 객실 정보, 관련 고객이 보유한 적어도 하나의 사용자 단말 정보, 관련 고객의 이전 호텔 방문 시 호텔 구역/시설에 대한 사용 이력, 설문 응답 이력 등을 저장한다.
한편 본 발명의 상세한 설명에서는 구체적인 실시 예에 관해 설명하였으나, 본 발명의 범위에서 벗어나지 않는 한도 내에서 여러 가지 변형이 가능함은 물론이다. 그러므로 본 발명의 범위는 설명된 실시 예에 국한되어 정해져서는 안되며 후술하는 특허청구의 범위뿐 아니라 이 특허청구의 범위와 균등한 것들에 의해서 정해져야 한다.

Claims (15)

  1. 서버의 VoC(Voice of Customer) 수집 방법에 있어서,
    사용자 단말로부터 사용자 정보를 수신하는 단계와,
    상기 사용자와 관련된 센싱 정보를 수신하는 단계와,
    상기 사용자 정보와 상기 센싱 정보를 기반으로 특정 위치에 대한 서비스 만족도를 설문하는 VoC 항목을 생성하는 단계와,
    상기 생성된 VoC 항목을 상기 사용자 단말에게 전송하고, 상기 사용자 단말로부터 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 수신하는 단계를 포함하는 VoC 수집 방법.
  2. 제 1항에 있어서,
    상기 생성된 VoC 항목의 중요도를 판단하는 단계와,
    상기 중요도를 기반으로 상기 생성된 VoC 항목을 상기 사용자 단말에게 전송할지, 상기 사용자 단말 이외의 주변 기기에게 전송할 지, 또는 전송하지 않을지를 판단하는 단계를 더 포함하며,
    상기 중요도가 상대적으로 높은 VoC 항목에 대해서는 상기 사용자 단말에게 반복해서 전송하며, 사용자로부터 직접 VoC 항목에 대한 응답을 입력 받도록 요청하고, 상기 중요도가 상대적으로 낮은 VoC 항목에 대해서는 간접적인 방법을 통해 VoC 항목에 대한 응답을 수집함을 특징으로 하는 VoC 수집 방법.
  3. 제 1항에 있어서,
    상기 VoC 항목을 생성하는 단계는;
    상기 사용자 단말의 위치와 관련된 센싱 정보를 기반으로 현재 위치를 측정하는 단계와,
    상기 현재 위치에서 상기 사용자 단말이 머문 시간이 미리 정해진 기준시간보다 짧을 경우 상기 현재 위치의 직전 위치에 대하여 미리 설정된 VoC 항목들 중 적어도 하나의 VoC 항목을 선택하는 단계와,
    상기 머문 시간이 상기 미리 정해진 기준시간보다 길거나 같을 경우 상기 현재 위치에 대한 미리 정해진 VoC 항목들 중 적어도 하나의 VoC 항목을 선택하는 단계를 포함함을 특징으로 하는 VoC 수집 방법.
  4. 제 1항에 있어서,
    상기 VoC 항목을 생성하는 단계는;
    상기 사용자 단말의 위치와 관련된 센싱 정보를 기반으로 현재 위치를 측정하는 단계와,
    상기 현재 위치에서 상기 사용자 단말이 머물 것으로 예상되는예상 시간이 미리 정해진 기준시간보다 짧을 경우 상기 현재 위치의 직전 위치에 대한 미리 정해진 VoC 항목들 중 적어도 하나의 VoC 항목을 선택하는 단계를 포함함을 특징으로 하는 VoC 수집 방법.
  5. 제 4항에 있어서,
    상기 예상 시간이 상기 미리 정해진 기준시간보다 길거나 같을 경우, 상기 현재 위치에서 상기 사용자 단말이 머문 시간을 상기 미리 정해진 기준시간과 비교하는 단계와,
    상기 사용자 단말이 머문 시간이 상기 미리 정해진 기준시간보다 짧을 경우 상기 직전 위치에 대한 미리 정해진 VoC 항목들 중 적어도 하나의 VoC 항목을 선택하는 단계와,
    상기 사용자 단말이 머문 시간이 상기 미리 정해진 기준시간보다 길거나 같을 경우 상기 현재 위치에 대한 미리 정해진 VoC 항목들 중 적어도 하나의 VoC 항목을 선택하는 단계를 포함함을 특징으로 하는 VoC 수집 방법.
  6. 제 3항 내지 제 5항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 예상시간 또는 상기 사용자 단말이 머문 시간이 상대적으로 짧은 경우 전반적인 서비스 만족도를 조사하는 짧은 질문을 포함하는 1차 레벨 VoC 항목을 생성하고, 상기 예상시간 또는 상기 사용자 단말이 머물 시간이 상대적으로 긴 경우 상기 1차 레벨 VoC 항목 대비 질문의 길이가 길고 구체적인 상황을 포함한 질문을 포함하는 2차 레벨 VoC 항목을 생성하고, 상기 1차 레벨 VoC 항목은 2개의 객관식 응답 항목을 포함하고, 상기 2차 레벨 VoC 항목은 3개 이상의 객관식 응답 항목 또는 서술형 응답 항목을 포함함을 특징으로 하는 VoC 수집 방법.
  7. 제 1항에 있어서,
    상기 센싱 정보에 포함된 상기 사용자 단말의 움직임과 관련된 정보를 기반으로 상기 사용자 단말이 현재 이동 중인지 여부를 판단하는 단계와,
    상기 판단 결과를 기반으로 상기 VoC 항목을 전송할 지 여부를 결정하는 단계를 더 포함하는 VoC 수집 방법.
  8. 사용자 단말의 VoC(Voice of Customer) 수집 방법에 있어서,
    사용자 정보와 센싱 정보를 서버에게 전송하는 단계와,
    상기 서버로부터 상기 사용자 정보와 상기 센싱 정보를 기반으로 생성된 특정 위치에 대한 서비스 만족도를 설문하는 VoC 항목을 수신하고, 수신된 VoC 항목을 디스플레이하는 단계와,
    상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답이 입력되면, 상기 사용자 응답을 상기 서버에게 전송하는 단계를 포함하는 VoC 수집 방법.
  9. 제 1항 또는 제 8항에 있어서,
    상기 사용자 정보는 관련 고객이 투숙하는 객실 정보, 관련 고객이 보유한 적어도 하나의 사용자 단말 정보, 관련 고객의 이전 호텔 방문 시 호텔 구역/시설에 대한 사용 이력, 관련 고객의 이전 호텔 방문 시 설문 응답 이력 중 적어도 하나를 포함함을 특징으로 하는 VoC 수집 방법.
  10. VoC(Voice of Customer) 수집을 위한 서버에 있어서,
    사용자 단말로부터 사용자 정보를 수신하고, 상기 사용자 단말의 위치와 관련된 센싱 정보를 수신하고, 특정 위치에 대한 서비스 만족도를 설문하는 VoC 항목을 상기 사용자 단말에게 전송하고, 상기 사용자 단말로부터 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 수신하는 통신부와,
    상기 사용자 정보와 상기 센싱 정보를 기반으로 상기 VoC 항목을 생성하는 제어부를 포함하는 서버.
  11. 제 10항에 있어서,
    상기 제어부는 상기 생성된 VoC 항목의 중요도를 판단하고, 상기 중요도를 기반으로 상기 생성된 VoC 항목을 상기 사용자 단말에게 전송할지, 상기 사용자 단말 이외의 주변 기기에게 전송할 지, 또는 전송하지 않을지를 판단하며, 상기 중요도가 상대적으로 높은 VoC 항목에 대해서는 상기 사용자 단말에게 반복해서 전송하고, 사용자로부터 직접 VoC 항목에 대한 응답을 입력 받도록 제어하고, 상기 중요도가 상대적으로 낮은 VoC 항목에 대해서는 간접적인 방법을 통해 VoC 항목에 대한 응답을 수집하도록 제어함을 특징으로 하는 서버.
  12. 제 10항에 있어서,
    상기 제어부는 상기 사용자 단말의 위치와 관련된 센싱 정보를 기반으로 현재 위치를 측정하고, 상기 현재 위치에서 상기 사용자 단말이 머문 시간이 미리 정해진 기준시간보다 짧을 경우 상기 현재 위치의 직전 위치에 대하여 미리 설정된 VoC 항목들 중 적어도 하나의 VoC 항목을 선택하고, 상기 머문 시간이 상기 미리 정해진 기준시간보다 길거나 같을 경우 상기 현재 위치에 대한 미리 정해진 VoC 항목들 중 적어도 하나의 VoC 항목을 선택함을 특징으로 하는 서버.
  13. 제 10항에 있어서,
    상기 제어부는 상기 사용자 단말의 위치와 관련된 센싱 정보를 기반으로 현재 위치를 측정하고, 상기 현재 위치에서 상기 사용자 단말이 머물 것으로 예상되는 예상 시간이 미리 정해진 기준시간보다 짧을 경우 상기 현재 위치의 직전 위치에 대한 미리 정해진 VoC 항목들 중 적어도 하나의 VoC 항목을 선택함을 특징으로 하는 서버.
  14. 제 10항에 있어서,
    상기 사용자 정보는 관련 고객이 투숙하는 객실 정보, 관련 고객이 보유한 적어도 하나의 사용자 단말 정보, 관련 고객의 이전 호텔 방문 시 호텔 구역/시설에 대한 사용 이력, 관련 고객의 이전 호텔 방문 시 설문 응답 이력 중 적어도 하나를 포함함을 특징으로 하는 서버.
  15. VoC(Voice of Customer) 수집을 위한 사용자 단말에 있어서,
    사용자 정보와 센싱 정보를 서버에게 전송하고, 상기 서버로부터 상기 사용자 정보와 상기 센싱 정보를 기반으로 생성된 특정 위치에 대한 서비스 만족도를 설문하는 VoC 항목을 수신하고, 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 전송하는 통신부와,
    상기 수신된 VoC 항목을 디스플레이 하도록 제어하는 제어부를 포함하는 사용자 단말.
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