JP6707940B2 - 情報処理装置及びプログラム - Google Patents
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Description
請求項2に係る発明によれば、客の位置によらずに接客する場合と比較して、その位置に居る客の心理状態により適した接客行為を案内することができる。
請求項3に係る発明によれば、客の位置だけを使って心理状態を推定する場合に比べて、客が接客を求めているという心理状態に適合した接客行為を案内することができる。
請求項4に係る発明によれば、客が探している商品の情報を案内情報に含めることができる。
請求項5に係る発明によれば、接客行為の必要度合いに応じた順番で、複数の客の各々に関する案内情報を出力することができる。
請求項6に係る発明によれば、実際に行われた接客行為を学習して、出力する案内情報に反映させることができる。
店舗500は、各種の商店、具体的にはコンビニエンスストアやスーパーマーケット、デパートその他の商店である。店舗500は、本実施形態では、衣類等を販売する服飾店である。店舗500には、商品が陳列される商品陳列部の一例である複数の陳列棚510が置かれている。ここでは、陳列棚510として、計8つの陳列棚510(陳列棚510Aから510H)が置かれている。店舗500の出入口520から店内に入った客Hは、陳列棚510に陳列された商品の中から、自身が購入したい商品を選んで、それを購入する。店員Mは、店舗500で販売されている商品を客Hに案内する等の接客行為を行う。接客行為は、店舗500や商品に関する案内(例えば、商品やその売り場の場所の案内)や相談、商品の購入のための会計等の、店員が客に対して行う様々な行為を含む。店員Mは、店員用の無線通信端末である店員用端末300を携帯している。店員用端末300は、例えばスマートフォンやトランシーバ等の携帯型の無線通信端末であるが、ヘッドセットや腕時計等の着用可能な無線通信端末であってもよい。
制御部10は、例えばCPU(Central Processing Unit)、ROM(Read Only Memory)、及びRAM(Random Access Memory)を有するプロセッサや、ASIC(Application Specific Integrated Circuit)で例示される画像処理回路を備える。CPUは、ROMに記憶されたプログラムをRAMに読み出して実行することにより、情報処理装置2の各部を制御する。画像処理回路は、CPUによって制御され、各種の画像処理を実行する。
図3は、心理状態データベース60の構成を示す図である。心理状態データベース60は、「顔向き」と、「位置・移動」と、「心理状態」と、「優先度」との各情報を対応付けたデータベースである。
「顔向き」は、顔向きの時間的な変化、又は一の時点における顔の向きを表す。顔向きの時間的な変化とは、例えば、単位時間に顔の向きが変化した回数をいう。又は、顔向きの時間的な変化とは、顔向きの角度の変化量をいってもよい。この場合、顔向き角度の変化量とは、単位時間当たりの角度の変化量の絶対値の総和をいう。「位置・移動」は、客Hの一の時点における位置、又は移動(つまり、客Hの位置の時間的な変化)を表す。「心理状態」は、「顔向き」及び「位置・移動」の情報により推定される、客Hの心理状態を表す。「優先度」は、客Hの心理状態により特定される、接客行為を行うべき優先度合いを表す。ここでは、優先度の値が小さい場合ほど、接客行為を優先して行うべき度合いが高いことを意味する。
心理状態データベース60には、例えば、設計段階で決められた情報、又は操作部30の操作により設定された情報が登録される。
「陳列棚」は、陳列棚510を一意に特定する情報である。図4では、陳列棚510Aから510Hの各々の符号で表す。「棚位置」は、店舗500における陳列棚510が置かれた位置を表す。棚位置は、図1に示すXY座標系で表される。XY座標系は、店舗500における水平面上の位置を表す直交座標系である。「商品」は、陳列棚510に陳列されている商品を表す。「商品」の欄には、陳列棚510に陳列されている複数の商品(例えば、全ての商品)の情報が登録されていてよい。「在庫」は、商品の在庫の状況(例えば、在庫の有無や数量)を表す。
商品管理データベース70には、操作部30の操作により設定された情報が登録されてもよいし、別途設けられた商品の在庫管理用のコンピュータ装置との連係によって情報が登録されてもよい。
「接客順」は、複数の客Hの各々に対する接客行為を行うべき順番を表す。「客位置」は、接客行為が行われる対象の客Hの位置を表す。客位置は、棚位置と同じく、XY座標系を用いて表される。「案内情報」は、店員が行うべき接客行為を案内する情報である。案内情報は、少なくとも、客Hの心理状態に応じた接客行為の情報を含む。更に、客Hの心理状態が或る商品を探していることを示す場合には、案内情報には、その商品に関する情報が含まれることがある。
向き検出部11は、店舗500に居る客Hの顔の向きを検出する。向き検出部11は、ここでは、撮像装置100,200の撮像画像を、公知の画像認識技術を用いて解析し、客H毎に顔の向きを検出する。
位置検出部12は、一旦店員Mとして認識した人については、撮影画像上で、店員Mである旨の属性情報を付与して追跡することで、以降も店員Mと認識する。反対に、店舗の客は通常、客用の出入口から入店する。このため、位置検出部12は、客用の出入口から入店した人を、客Hとして認識して追跡してもよい。
制御部10は、撮像装置100,200からの撮像画像を、インタフェース20を介して取得する(ステップS1)。次に、制御部10は、ステップS1で取得した撮像画像を解析して、客H、及び店員Mの位置を検出する(ステップS2)。次に、制御部10は、その時点での客Hの顔の向きを検出する(ステップS3)。次に、制御部10は、客Hの顔の向きの時間的な変化を特定する(ステップS4)。制御部10は、例えば、顔の向きが単位時間に何回変化したかを特定する。次に、制御部10は、客Hの心理状態を推定する(ステップS5)。
図7Bの上側の図に示すように、客Hが、店員Mの接客行為を希望とする場合、店員Mの方向を見ると考えられる。しかしながら、図7Bの上側の図に示すような、客H、陳列棚510A、及び店員Mの位置関係である場合、客Hが、陳列棚510A越しに店員Mを見ているのか、又は陳列棚510Aに陳列された商品を見ているのかについて、正確な判別が困難な可能性がある。そこで、制御部10は、一の客Hについて、複数位置で顔の向く方向に店員Mが居た場合に、心理状態として「店員に尋ねたいことがある。」と推定する。例えば、制御部10は、或る位置で客の向く方向D1を基準とした角度範囲R1内に店員Mが存在し、且つ別の位置で客の向く方向D2を基準とした角度範囲R2内に店員Mが存在した場合、心理状態として「店員に尋ねたいことがある。」と推定する。
なお、角度範囲R1,R2は、ここでは、中心角が決められた角度の扇型の範囲である。つまり、角度範囲R1,R2は、客Hの位置を基準とした決められた方向の、決められた距離以下の範囲を示す。
なお、上記のいずれにも該当しない客については、制御部10は、図3の心理状態データベース60の第6行に示すように、心理状態として「接客不要」と推定する。
なお、単位時間に客の顔向きが変化した回数が閾値回数以上であるという顔向きの時間的な変化の条件は、顔向きの角度の変化量が閾値以上である、つまり、単位時間当たりの角度の変化量の絶対値の総和が閾値以上である、という条件とされてもよい。
制御部10は、客Hの心理状態を推定すると、その心理状態に応じて客が商品を探していることを示すかを判定する(ステップS6)。ステップS6で「NO」と判定した場合は、制御部10は、客位置、及び推定した心理状態に応じた案内情報を、その心理状態に応じた接客順として、案内情報データベース80に登録する(ステップS8)。客位置は、ステップS2の客Hの位置の検出結果により特定される。
制御部10は、心理状態として「店員を探している。」、又は「店員に尋ねたいことがある。」と推定した場合には、そのときに客Hが居る店舗500内の売り場の領域を特定し、特定した売り場の領域の情報を含む案内情報を登録する。制御部10は、心理状態として「試着をしたい。」と推定した場合には、試着室の空き状況を特定した上で、案内情報を登録する。制御部10は、心理状態として「会計をしたい。」と推定した場合には、会計所の空き状況を特定した上で、又は会計所が複数かある店舗の場合には空いている会計所を特定した上で、案内情報を登録する。
このように、制御部10は、客Hの心理状態を推定した上で、その心理状態に合った案内情報を出力するために、客Hが必要とする情報を予め特定しておくことが望ましい。
制御部10は、案内情報データベース80における接客順に従って、案内情報データベース80に登録された客位置、及び案内情報を出力する(ステップS9)。制御部10は、表示部40に案内情報を出力してその内容を表示させたり、店員用端末300に送信してその内容を店員Mに報知したりする。客Hが或る陳列棚510で商品を探している場合、制御部10は、その陳列棚510に陳列されている商品、及び在庫の一覧を、案内情報に含めて出力する。店員Mは、出力された案内情報の内容に基づいて、接客行為を行う。そして、制御部10は、接客行為が完了したことが、操作部30の操作、又は店員用端末300との通信を介して店員Mから通知されると、接客順が次である案内情報を出力する。
なお、制御部10は、心理状態毎に決められた優先度に応じて接客順を決定するが、接客行為の待ち時間が長くなり過ぎないように、例えば、案内情報データベース80への登録から決められた時間内に、案内情報を出力するようにしてもよい。
制御部10は、客Hの心理状態として「商品を探している。」と推定した場合には、ステップS7で特定した商品の売り場に近い店員Mの店員用端末300に宛てて、この心理状態の客Hが居る旨を報知するための案内情報を出力する。情報処理システム1では、前述したように、撮影画像又は店員用端末300の発信する特定の信号に基づいて、店員Mを認識又は検出し得る。このため、例えば、複数の店員Mの各々が各時点にどこに居るのかを把握することで、制御部10は、店員Mがどの売り場に居るのか、また、或る陳列棚の近傍に居る店員Mが誰なのかを特定し得る。そこで、制御部10は、客Hが探している商品を特定した後に、その商品が陳列されている陳列棚510及び棚位置を、商品管理データベース70に基づいて特定し、更に、その陳列棚510の近くに居る店員Mの店員用端末300に宛てて案内情報を出力する。
これにより、制御部10は、客Hが必要としている接客行為を行うことが可能な店員Mを的確に判別して、店員Mに報知し得る。この際、客Hが探して居る商品が複数特定されている場合や、商品は特定したとしてもサイズや色等の商品に関する詳細な情報が不明である場合には、制御部10は、客Hが探している商品の在庫に関する情報を商品管理データベース70から抽出して、商品毎、サイズ毎、色毎の在庫の情報を一括して出力してもよい。
更に、店員M毎に得意とする商品群(例えば商品のジャンル)の情報が登録されたデータが存在する場合には、制御部10は、そのデータを基に、案内情報を出力する店員用端末300を決定してもよい。又は、店員M毎に、担当する売り場の領域や商品群が決まっている場合には、制御部10は、その担当に関する情報に基づいて、案内情報を出力する先の店員用端末300を決定してもよい。また、客Hが特定の店員Mの方を見ている状態が検出された場合には、制御部10は、その店員Mの店員用端末300に宛てて案内情報を出力してもよい。これにより、制御部10は、客Hが接客を希望する可能性の高い店員Mに、この客Hの存在を報知してもよい。
以上説明したように、制御部10が、客Hの心理状態に応じて、店員Mに出力する案内情報や、案内情報を出力する店員Mを決定することによって、単に客Hに対して店員Mが接客行為を行う以上に、より適した店員Mが、客Hの必要とする情報を提供することが可能となる。
情報処理装置2は、実際に行われた接客行為を学習して心理状態データベース60を更新することで、案内情報の出力の条件や案内情報の内容を変化させてもよい。
図8は、情報処理装置2が実行する処理を示すフローチャートである。ステップS1からS9の処理は、上述した第1実施形態と同じである。
ステップS9の処理を実行する、制御部10は、このステップS9の案内情報の出力の後に行われた接客行為を特定する(ステップS10)。制御部10は、例えば、出力された案内情報の内容を基に店員Mにより行われた接客行為や、その案内情報の内容が的確なものであったか等を入力する操作を、操作部30を介して受け付ける。
なお、角度範囲R3,R4は、角度範囲R1,R2と同じ方法で決められればよい。
本発明は、上述した実施形態と異なる形態で実施してもよい。また、以下に示す変形例は、各々を組み合わせてもよい。
上述した実施形態では、制御部10は、主に客Hの顔向き、客位置、及び客Hと陳列棚510との位置関係を用いて、その客Hの心理状態を推定していたが、更に別の情報を用いて客Hの心理状態を推定してもよい。例えば、制御部10は、心理状態として「商品を探している。」と推定した客Hに関して、その時点で客Hの近傍にある陳列棚510に陳列された商品に関連する商品を客Hが探していると推定し、更に、その客Hがそれまでにどの売り場(例えば動線)を通ってきたのかを示す情報を用いて、より詳細な心理状態を推定してもよい。また、その客Hがまだ商品を手にしていない、又は商品かごが空の状態で、陳列棚510付近でその陳列棚510を見ている場合には、制御部10は、心理状態として「商品を探している。」と推定してもよい。
また、上述した実施形態では、制御部10は、客位置が鏡付近を示す場合、心理状態として「試着をしたい。」と推定したが、そのときに客Hが商品を持っているかどうかを示す情報を用いることで、客Hのより詳細に心理状態を推定してもよい。
また、情報処理装置2は、案内情報を案内情報データベース80に登録せずに、直ちに出力してもよい。この場合、案内情報データベース80が不要である。
Claims (7)
- 店舗に居る客の顔の向きを検出する向き検出部と、
少なくとも、検出された前記顔の向きの時間的な変化に基づいて、前記客が接客行為を必要としていることを示す心理状態を推定する推定部と、
推定された前記心理状態に基づいて、前記客に対する前記接客行為を案内する案内情報を出力する出力部と
を備える情報処理装置。 - 前記客の位置を検出する位置検出部を備え、
前記推定部は、
前記顔の向きの時間的な変化と、検出された前記客の位置とに基づいて、前記心理状態を推定する
ことを特徴する請求項1に記載の情報処理装置。 - 前記推定部は、
複数の前記位置の各々において、前記客の顔の向く方向に前記店舗の店員が居た場合に、前記客が前記接客行為を必要としていることを示す前記心理状態であると推定する
ことを特徴する請求項2に記載の情報処理装置。 - 前記店舗に置かれた商品が陳列される商品陳列部の位置と、当該商品陳列部に陳列された商品とを対応付けて記憶するデータベースに基づいて、前記顔の向く方向に存在する前記商品陳列部に陳列された商品を特定する特定部
を備え、
前記出力部は、
特定された前記商品を含む前記案内情報を出力する
ことを特徴する請求項1から請求項3のいずれか1項に記載の情報処理装置。 - 前記出力部は、
複数の客の各々に関する前記案内情報を、当該複数の客の各々の前記心理状態に応じた順番で出力する
ことを特徴する請求項1から請求項4のいずれか1項に記載の情報処理装置。 - 前記出力部は、
前記案内情報を、先に出力した前記案内情報に応じて行われた前記接客行為に基づいて変化させる
ことを特徴する請求項1から請求項5のいずれか1項に記載の情報処理装置。 - コンピュータに、
店舗に居る客の顔の向きを検出するステップと、
少なくとも、検出された前記顔の向きの時間的な変化に基づいて、前記客が接客行為を必要としていることを示す心理状態を推定するステップと、
推定された前記心理状態に基づいて、前記客に対する前記接客行為を案内する案内情報を出力するステップと
を実行させるためのプログラム。
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