KR102491832B1 - VoC 수집 방법 및 장치 - Google Patents

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Abstract

본 개시는 센서 네트워크(Sensor Network), 사물 통신(Machine to Machine, M2M), MTC(Machine Type Communication) 및 사물 인터넷(Internet of Things, IoT)을 위한 기술과 관련된 것이다. 본 개시는 상기 기술을 기반으로 하는 지능형 서비스(스마트 홈, 스마트 빌딩, 스마트 시티, 스마트 카 혹은 커넥티드 카, 헬스 케어, 디지털 교육, 소매업, 보안 및 안전 관련 서비스 등)에 활용될 수 있다.
본 발명은 서버의 VoC(Voice of Customer) 수집 방법에 있어서, 사용자 단말로부터 사용자 정보를 수신하고, 상기 사용자와 관련된 센싱 정보를 수신하고, 상기 사용자 정보와 상기 센싱 정보를 기반으로 특정 위치에 대한 서비스 만족도를 설문하는 VoC 항목을 생성하고, 상기 생성된 VoC 항목을 상기 사용자 단말에게 제공하고, 상기 사용자 단말로부터 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 수신한다.

Description

VoC 수집 방법 및 장치{METHOD AND APPARATUS FOR COLLECTING VOICE OF CUSTOMER}
본 발명은 VoC(Voice of Customer)를 수집하는 방법 및 장치에 관한 것이다.
인터넷은 인간이 정보를 생성하고 소비하는 인간 중심의 연결 망에서, 사물 등 분산된 구성 요소들 간에 정보를 주고 받아 처리하는 사물인터넷 (Internet of Things, IoT) 망으로 진화하고 있다. IoE (Internet of Everything) 기술은 클라우드 서버 등과의 연결을 통한 빅데이터 (Big data) 처리 기술 등이 IoT 기술에 결합된 하나의 예가 될 수 있다.
IoT를 구현하기 위해서, 센싱 기술, 유무선 통신 및 네트워크 인프라, 서비스 인터페이스 기술, 및 보안 기술 등과 같은 기술 요소 들이 요구되어, 최근에는 사물간의 연결을 위한 센서 네트워크 (sensor network), 사물 통신 (Machine to Machine, M2M), MTC (Machine Type Communication) 등의 기술이 연구되고 있다.
IoT 환경에서는 연결된 사물들에서 생성된 데이터를 수집, 분석하여 인간의 삶에 새로운 가치를 창출하는 지능형 IT (Internet Technology) 서비스가 제공될 수 있다. IoT는 기존의 IT 기술과 다양한 산업 간의 융합 및 복합을 통하여 스마트홈, 스마트 빌딩, 스마트 시티, 스마트 카 혹은 커넥티드 카, 스마트 그리드, 헬스 케어, 스마트 가전, 첨단의료서비스 등의 분야에 응용될 수 있다.
한편, 기업 경영에 있어서 고객은 매우 중요한 자원이며, 대부분의 기업들은 이러한 고객들의 VoC를 수집하기 위하여 다양한 노력들을 기울이고 있다. 예를 들어 호텔을 가정하면, 대부분의 호텔들은 GCC(Guest Comment Cards)를 통해 서비스 만족도에 대한 고객 설문조사를 실시하여 VoC를 수집하고, 그 밖에 SNS(Social Network Service), 블로그, 커뮤니티, 포털 사이트 등에 게시된 빅데이터를 분석하여 VoC를 수집한다. 이는 치열한 시장환경 속에서 서비스 질을 높이고 마케팅 효과를 최대화하여 경쟁력 확보와 더불어 시장 지배력을 확대시킬 수 있는 주요 수단으로서 작용한다.
GCC를 통한 고객 설문조사는 VoC를 수집하는데 있어 가장 유용하며 최소한의 비용으로 데이터 수집이 가능하다는 장점이 있다. 그러나 GCC를 통한 고객 설문조사는 자발적인 고객의 참여에 의존하고, 전체 이용 고객 중 매우 적은 수의 고객이 설문조사에 응하며, 실제 고객의 반응과 서비스가 상충되는 경우 수정/예방을 위해 경영상 검토가 필요하여 시간이 걸리고 활용도가 미흡하다는 단점이 있다. 뿐만 아니라 GCC를 통한 고객 설문조사는 체크아웃 시에 실시되는 것이 일반적이라 해당 항목과 관련된 사용/경험 시점이 오래 지난 후에 응답하므로 정확성과 신뢰성이 떨어지는 문제가 있다.
따라서 GCC를 통한 고객 설문조사의 단점 및 문제점을 해결하고 보다 효율적으로 VoC를 수집할 수 있는 방안이 요구된다.
본 발명의 일 실시예는 VoC를 수집하는 방법 및 장치를 제안한다.
또한 본 발명의 일 실시예는 사용자 위치 또는 동선 정보를 기반으로 VoC를 수집하는 방법 및 장치를 제안한다.
또한 본 발명의 일 실시예는 사용자가 현재 위치에서 머물 것으로 예상되는 시간과 현재 위치에머문 시간을 기반으로 VoC를 수집하는 방법 및 장치를 제안한다.
본 발명의 일 실시예에서 제안하는 방법은; 서버의 VoC(Voice of Customer) 수집 방법에 있어서, 사용자 단말로부터 사용자 정보를 수신하는 과정과, 상기 사용자와 관련된 센싱 정보를 수신하는 단계와, 상기 사용자 정보와 상기 센싱 정보를 기반으로 특정 위치에 대한 서비스 만족도를 설문하는 VoC 항목을 생성하는 단계와, 상기 생성된 VoC 항목을 상기 사용자 단말에게 제공하고, 상기 사용자 단말로부터 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 수신하는 단계를 포함한다.
본 발명의 다른 실시예에서 제안하는 방법은; 사용자 단말의 VoC(Voice of Customer) 수집 방법에 있어서, 사용자 정보와 센싱 정보를 서버에게 전송하는 단계와, 상기 서버로부터 상기 사용자 정보와 상기 센싱 정보를 기반으로 생성된 특정 위치에 대한 서비스 만족도를 설문하는 VoC 항목을 수신하고, 수신된 VoC 항목을 디스플레이하는 단계와, 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답이 입력되면, 상기 사용자 응답을 상기 서버에게 전송하는 단계를 포함한다.
본 발명의 또 다른 실시예에서 제안하는 방법은; 사용자 단말의 VoC(Voice of Customer) 수집 방법에 있어서, 상기 사용자 단말의 앱(App: application)을 통해 저장된 VoC 항목들 중, 상기 사용자 단말의 태깅 정보를 기반으로 측정된 현재 위치에 대한 서비스 만족도를 설문하는 VoC 항목을 디스플레이하는 단계와, 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답이 입력되면, 상기 사용자 응답을 서버에게 전송하는 단계를 포함한다.
본 발명의 일 실시예에서 제안하는 장치는; VoC(Voice of Customer) 수집을 위한 서버에 있어서, 사용자 단말로부터 사용자 정보를 수신하고, 상기 사용자 단말의 위치와 관련된 센싱 정보를 수신하고, 특정 위치에 대한 서비스 만족도를 설문하는 VoC 항목을 상기 사용자 단말에게 전송하고, 상기 사용자 단말로부터 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 수신하는 통신부와, 상기 사용자 정보와 상기 센싱 정보를 기반으로 상기 VoC 항목을 생성하는 제어부를 포함한다.
본 발명의 다른 실시예에서 제안하는 장치는; VoC(Voice of Customer) 수집을 위한 사용자 단말에 있어서, 사용자 정보와 센싱 정보를 서버에게 전송하고, 상기 서버로부터 상기 사용자 정보와 상기 센싱 정보를 기반으로 생성된 특정 위치에 대한 서비스 만족도를 설문하는 VoC 항목을 수신하고, 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 전송하는 통신부와, 상기 수신된 VoC 항목을 디스플레이 하도록 제어하는 제어부를 포함한다.
본 발명의 또 다른 실시예에서 제안하는 장치는; VoC(Voice of Customer) 수집을 위한 사용자 단말에 있어서, 상기 사용자 단말의 앱(App: application)을 통해 저장된 VoC 항목들 중, 상기 사용자 단말의 태깅 정보를 기반으로 측정된 현재 위치에 대한 서비스 만족도를 설문하는 VoC 항목을 디스플레이 하도록 제어하는 제어부와, 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답이 입력되면, 상기 사용자 응답을 서버에게 전송하는 통신부를 포함한다.
본 발명의 다른 측면들과, 이득들 및 핵심적인 특징들은 부가 도면들과 함께 처리되고, 본 발명의 바람직한 실시예들을 게시하는, 하기의 구체적인 설명으로부터 해당 기술 분야의 당업자에게 자명할 것이다.
본 발명의 일 실시예는 VoC를 수집하게 한다는 효과가 있다.
또한 본 발명의 일 실시예는 사용자 위치 또는 동선 정보를 기반으로 VoC를 수집하게 한다는 효과가 있다.
또한 본 발명의 일 실시예는 사용자가 현재 위치에서 머물 것으로 예상되는 시간과 현재 위치에 머문 시간을 기반으로 VoC를 수집하게 한다는 효과가 있다.
본 발명의 특정한 바람직한 실시예들의 상기에서 설명한 바와 같은 또한 다른 측면들과, 특징들 및 이득들은 첨부 도면들과 함께 처리되는 하기의 설명으로부터 보다 명백하게 될 것이다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 구역/시설별 고객의 동선을 나타낸 도면,
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 서버가 고객이 현재 위치에서 머물 것으로 예상되는 시간과고객이 현재 위치에서 머문 시간을 고려하여 VoC 항목을 생성하는 예를 나타낸 순서도,
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 서버가 고객이 현재 위치에서 머문 시간을 고려하여 VoC 항목을 생성하는 예를 나타낸 순서도,
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객의 동선 정보를 기반으로 생성된 VoC 항목을 제공하는 시스템을 나타낸 도면,
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말이 서버로부터 제공되는 VoC 항목에 응답하는 예를 나타낸 순서도,
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 서버가 사용자 단말에게 VoC 항목을 제공하고, 상기 VoC 항목에 대한 응답을 수신하는 예를 나타낸 순서도,
도 7은 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말이 VoC 항목을 생성하여디스플레이 하는 사용자 인터페이스의 예를 나타낸 도면,
도 8은 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말이 VoC 항목을 생성하여디스플레이 하는 사용자 인터페이스의 또 다른 예를 나타낸 도면,
도 9는 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말이 VoC 항목을 생성하여 디스플레이 하는 예를나타낸 순서도,
도 10은 본 발명의 일 실시예에 따른 서버로부터 제공되는 VoC 항목에 응답하는 사용자 단말의 내부 구성을 도시한 장치도,
도 11은 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말에게 VoC 항목을 제공하고, 상기 VoC 항목에 대한 응답을 수신하는 서버의 내부 구성을 도시한 장치도.
상기 도면들을 통해, 유사 참조 번호들은 동일한 혹은 유사한 엘리먼트들과, 특징들 및 구조들을 도시하기 위해 사용된다는 것에 유의해야만 한다.
이하, 본 발명의 실시 예들을 첨부한 도면들을 참조하여 상세히 설명한다.
본 발명의 다양한 실시예들에 따르면, 전자 디바이스는 스마트 폰(smart phone), 태블릿(tablet) 개인용 컴퓨터(personal computer: PC), 이동 전화기, 화상 전화기, 전자책 리더(e-book reader), 데스크 탑(desktop) PC, 랩탑(laptop) PC, 넷북(netbook) PC, 개인용 복합 단말기(personal digital assistant: PDA), 휴대용 멀티미디어 플레이어(portable multimedia player: PMP), 엠피3 플레이어(mp3 player), 이동 의료 디바이스, 카메라, 웨어러블 디바이스(wearable device)(일례로, 헤드-마운티드 디바이스(head-mounted device: HMD), 전자 의류, 전자 팔찌, 전자 목걸이, 전자 앱세서리(appcessory), 전자 문신, 스마트 워치(smart watch) 등을 포함한다.
또한 본 발명의 다양한 실시예들에 따르면, 전자 디바이스는 스마트 가정용 기기, 일례로 텔레비젼, 디지털 비디오 디스크(digital video disk: DVD) 플레이어, 오디오, 냉장고, 에어 컨디셔너, 진공 청소기, 오븐, 마이크로웨이브 오븐, 워셔, 드라이어, 공기 청정기, 셋-탑 박스(set-top box), TV 박스, 게임 콘솔(gaming console), 전자 사전, 캠코더, 전자 사진 프레임 등을 포함한다.
또한 본 발명의 다양한 실시예들에 따르면, 전자 디바이스는 의료 기기, 네비게이션(navigation) 디바이스, 전세계 위치 시스템(global positioning system: GPS) 수신기, 사고 기록 장치(event data recorder: EDR), 비행 기록 장치(flight data recorder: FDR), 자동차 인포테인먼트 디바이스(automotive infotainment device), 항해 전자 디바이스 , 항공 전자 디바이스와, 보안 디바이스와, 산업용 혹은 소비자용 로봇(robot) 등을 포함한다.
본 발명의 다양한 실시예들에 따르면, 전자 디바이스는 상기에서 설명한 바와 같은 디바이스들의 조합이 될 수 있다. 또한, 본 발명의 바람직한 실시예들에 따른 전자 디바이스는 상기에서 설명한 바와 같은 디바이스에 한정되는 것이 아니라는 것은 당업자에게 자명할 것이다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 구역/시설 별 고객의 동선을 나타낸 도면이다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말과 서버간의 VoC 항목 및 응답 신호를 송수신 하는 예를 나타낸 도면이다.
도 1을 참조하면, 호텔 내부 또는 외부에 서비스 만족도를 설문하는 항목을 생성하여 고객에게 제공하는 서버가 설치되어 있다. 또한 호텔 방문 고객에 대한 정보, 일례로 고객의 사용자 단말 정보, 객실 정보 등은 상기 서버에 등록되어 있다.
상기 서버는 고객의 현재 위치를 추적하여 동선 정보를 검출하고, 검출된 동선 정보를 기반으로 현재 위치의 바로 직전 위치에 관련된 서비스 만족도를 설문하는 항목들을 생성하여 고객에게 제공한다. 고객의 현재 위치는 기본적으로 객실키 태깅, 또는 객실키 내부의 센서, 사용자 단말의 센서, 그 밖에 통신 장치들을 이용한 실내 측위 등을 통해 측정할 수 있다. 예를 들어 로비/프론트 데스크에 있는 고객의 현재 위치는 예약 확인 및 체크인 정보를 활용하여 측정할 수 있고, 엘리베이터 앞에 있는 고객의 현재 위치는 엘리베이터 호출을 위한 객실키 태깅 정보를 활용하여 측정할 수 있고, 객실 앞에 있는 고객의 현재 위치는 객실 도어락 해제를 위한 객실키 태깅 정보를 활용하여 측정할 수 있고, 식당 앞에 있는 고객의 현재 위치는 식당 사용을 위한 객실키 태깅 정보를 활용하여 측정할 수 있다. 서비스 만족도를 설문하는 항목들은 기본적으로 고객이 휴대한 단말을 통해 제공되나, 고객이 휴대한 단말이 없는 경우에는 주변 구역/시설에 설치된 단말을 활용하여 제공될 수도 있다.
이하에서는 설명의 편의를 위해 상기 서비스 만족도를 설문하는 항목을 VoC 항목이라 명명한다.
고객이 주차장으로부터 로비/프론트 데스크로 이동하는 제1 동선(102)을 가정하면, 서버는 고객의 위치 정보를 추적하여 동선 정보를 검출하고, 검출된 동선 정보를 기반으로 직전 위치인 주차장에 대한 적어도 하나의 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 상기 서버는 주차장 시설에 대한 만족도, 주차 공간을 찾는데 걸린 시간, 주차 후 건물 입구 찾기의 용이성 등을 설문하는 VoC 항목들을 생성하여 고객에게 제공할 수 있다. 여기서 VoC 항목은 질문의 길이 또는 질문의 구체적인 정도를 나타내는 깊이, 질문에 대하여 객관식으로 응답할 것인지 또는 주관식으로 응답할 것인지를 나타내는 응답 방법 또는 객관식으로 응답할 경우 응답 항목의 개수의 많고 적음을 나타내는 응답 수준 등에 따라 크게 1차 레벨 VoC 항목, 2차 레벨 VoC 항목 등으로 구분할 수 있다. 상기 1차 레벨 VoC 항목은 질문의 길이가 상대적으로 짧고 해당 위치의 전반적인 서비스 만족도 조사에 대한 질문으로 구성되고, 응답 방법/수준은 '예/아니오' 또는 '만족/불만족' 등과 같은 2개 정도의 객관식 항목으로 구성되어 비교적 간단하게 응답할 수 있는 항목을 의미한다. 상기 2차 레벨 VoC 항목은 1차 레벨 VoC 항목 대비 질문의 길이가 길고 해당 위치에 대한 구체적인 내용 또는 상황을 포함하는 질문으로 구성되고, 응답 방법/수준은 '매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족' 등과 같이 3개 이상의 객관식 항목으로 구성하거나 서술형으로 구성되어 보다 상세하게 응답할 수 있는 항목을 의미한다. 이러한 항목의 구분은 본 발명의 일 실시예일뿐 이에 국한되지는 않는다.
서버는 현재 위치인 로비/프론트 데스크에서 고객이 머무는 시간을 예상하고, 예상된 사용시간 내에 응답이 가능한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 즉 서버는 “주차에 불편함은 없었습니까? (예/아니오)”의 1차 레벨 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 상기 VoC 항목 “주차에 불편함은 없었습니까? (예/아니오)”는 기본적으로 고객이 보유한 사용자 단말, 일례로 스마트폰, 태블릿 PC(Personal Computer), 웨어러블 디바이스 등을 통해 고객에게 제공되나, 만약 고객이 어떠한 단말도 보유하지 않은 경우에는 로비/프론트 데스크 앞에 설치된 디스플레이 장치 또는 그 밖에 호텔에서 보유한 임의의 장치를 통해 고객에게 제공될 수도 있다.
만약 로비/프론트 데스크에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 내에 1차 레벨 VoC 항목 “주차에 불편함은 없었습니까? (예/아니오)”에 대한 응답이 완료될 경우, 서버는 1차 레벨 VoC 항목을 보다 상세히 설문하는 2차 레벨 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공할 수 있다. 또는 서버가 복수개의 1차 레벨 VoC 항목들을 고객에게 제공할 경우, 로비/프론트 데스크에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 내에 복수 개의 1차 레벨 VoC 항목들 중 일부 VoC 항목에 대한 응답만이 완료되면, 서버는 상기 1차 레벨 VoC 항목들 중 응답이 완료되지 않은 일부 VoC 항목을 고객에게 제공할 수 있다.
고객이 로비/프론트 데스크로부터 엘리베이터로 이동하는 제2 동선(104)을 가정하면, 서버는 고객의 위치 정보를 추적하여 동선 정보를 검출하고, 검출된 동선 정보를 기반으로 직전 위치인 로비/프론트 데스크에 대한 적어도 하나의 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 상기 서버는 로비 시설에 대한 인상/만족도, 프론트 데스크 찾기의 용이성, 직원 응대에 대한 인상/만족도 등을 설문하는 VoC 항목들을 생성하여 고객에게 제공할 수 있다.
또한 서버는 현재 위치인 엘리베이터 앞에서 고객이 머무는 시간을 예상하고, 예상된 사용시간 내에 응답이 가능한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 즉 서버는 “체크인을 위해 오래 기다리셨습니까? (예/아니오)”의 1차 레벨 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 상기 VoC 항목 “체크인을 위해 오래 기다리셨습니까? (예/아니오)”는 기본적으로 고객이 보유한 사용자 단말을 통해 고객에게 제공되나, 만약 고객이 어떠한 단말도 보유하지 않은 경우에는 엘리베이터 앞에 설치된 디스플레이 장치 또는 그 밖에 호텔에서 보유한 임의의 장치를 통해 고객에게 제공될 수도 있다.
만약 엘리베이터 앞에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 내에 1차 레벨 VoC 항목 “체크인을 위해 오래 기다리셨습니까? (예/아니오)”에 대한 응답이 완료될 경우, 서버는 1차 레벨 VoC 항목을 보다 상세히 설문하는 2차 레벨 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공할 수 있다. 또는 서버가 복수개의 1차 레벨 VoC 항목들을 고객에게 제공할 경우, 엘리베이터 앞에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 내에 복수 개의 1차 레벨 VoC 항목들 중 일부 VoC 항목에 대한 응답만이 완료되면, 서버는 상기 1차 레벨 VoC 항목들 중 응답이 완료되지 않은 일부 VoC 항목을 고객에게 제공할 수 있다.
이후 엘리베이터를 타고 자신의 객실이 위치한 층으로 이동 중인 고객을 가정하면, 서버는 엘리베이터 호출 후 엘리베이터가 도작하기까지 걸린 시간 등을 설문하는 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 이때 엘리베이터 안에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 이내에 상기 VoC 항목에 대한 응답이 완료되면, 서버는 이전 위치에서 설문하지 못했던 VoC 항목을 고객에게 제공하여 추가 설문을 실시할 수도 있다.
고객이 엘리베이터에서 내려 객실로 이동하는 제3 동선(106)을 가정하면, 서버는 고객의 위치 정보를 추적하여 동선 정보를 검출하고, 검출된 동선 정보를 기반으로 직전 위치인 엘리베이터에 대한 적어도 하나의 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 상기 서버는 엘리베이터 시설에 대한 만족도 등을 설문하는 VoC 항목들을 생성하여 고객에게 제공할 수 있다.
또한 서버는 현재 위치인 객실에서 고객이 머무는 시간을 예상하고, 예상된 사용시간 내에 응답이 가능한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 즉 서버는 “엘리베이터 사용에 불편함은 없으셨습니까? (예/아니오)”의 1차 레벨 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 그리고 객실에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 내에 1차 레벨 VoC 항목 “엘리베이터 사용에 불편함은 없으셨습니까? (예/아니오)”에 대한 응답이 완료되면, 서버는 이전 위치에서 설문하지 못했던 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 즉 서버는 “직원들의 응대에 대한 만족 정도는? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”의 2차 레벨 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 상기 VoC 항목 “엘리베이터 사용에 불편함은 없으셨습니까? (예/아니오)”와 “직원들의 응대에 대한 만족 정도는? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”은 기본적으로 고객이 보유한 사용자 단말을 통해 고객에게 제공되나, 만약 고객이 어떠한 단말도 보유하지 않은 경우에는 객실에 설치된 디스플레이 장치 또는 그 밖에 호텔에서 보유한 임의의 장치를 통해 고객에게 제공될 수도 있다.
고객이 호텔에 머무는 동안 고객이 엘리베이터에서 내려 객실로 이동하는 제3 동선은(106) 여러 번 반복될 수 있다. 이때 서버는 이전에 제공하여 응답 받은 VoC 항목의 내용을 일부 변경하여 고객에게 제공함으로써 동일한 VoC 항목에 대한 응답의 정확성을 향상시킬 수 있다. 즉 서버는 객실에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 내에 응답할 1차 레벨 VoC 항목 “엘리베이터 사용에 오래 걸리셨습니까? (예/아니오)”를 생성하여 고객에게 제공하고, 객실에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 내에 상기 VoC 항목 “엘리베이터 사용에 오래 걸리셨습니까? (예/아니오)”에 대한 응답이 완료되면, “직원들이 친절한 도움을 주었습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”의 2차 레벨 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다.
이때 VoC 항목 “직원들이 친절한 도움을 주었습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”은 이전에 설문한 VoC 항목 “직원들의 응대에 대한 만족 정도는? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”과 유사한 내용을 설문하는 것이므로, 서버는 이전에 설문한 VoC 항목에 대한 고객의 응답 결과를 고객에게 미리 알려주고, 설문하고자 하는 VoC 항목 “직원들이 친절한 도움을 주었습니까? (상대적 만족/이전 결과와 유사/상대적 불만족)”을 고객에게 제공하여 이전 응답 결과 대비 상대적인 만족 수준을 조사할 수도 있다.
고객이 객실에서 나와 식당으로 이동하는 제4 동선(108)을 가정하면, 서버는 고객의 위치 정보를 추적하여 동선 정보를 검출하고, 검출된 동선 정보를 기반으로 직전 위치인 객실에 대한 적어도 하나의 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 상기 서버는 객실 상태(청소 상태, 비품 상태 등)에 대한 만족도 등을 설문하는 VoC 항목들을 생성하여 고객에게 제공할 수 있다.
또한 서버는 현재 위치인 식당에서 고객이 머무는 시간을 예상하고, 예상된 사용시간 내에 응답이 가능한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 식당의 경우 다른 구역/시설 대비 한번 이용 시 장시간 이용할 것으로 예상 가능하므로 1차 레벨 VoC 항목을 생략하고 바로 2차 레벨 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공할 수 있다. 즉 서버는 “객실 내 침구류의 정리 상태는 양호했습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”의 2차 레벨 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 그리고 식당에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 내에 2차 레벨 VoC 항목 “객실 내 침구류의 정리 상태는 양호했습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”에 대한 응답이 완료되면, 현재 위치에서 머문 시간을 미리 정해진 일정 시간과 비교하고, 상기 현재 위치에서 머문 시간이 상기 일정 시간보다 짧은 경우, 계속적으로 직전 위치인 객실에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 그러나 상기 현재 위치에서 머문 시간이 상기 일정 시간보다 길거나 같을 경우, 서버는 현재 위치인 식당에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 즉 서버는 “음식의 가격 대비 양/맛은 어떠합니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”의 2차 레벨 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 상기 VoC 항목 “객실 내 침구류의 정리 상태는 양호했습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”과 “음식의 가격 대비 양/맛은 어떠합니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”은 기본적으로 고객이 보유한 사용자 단말을 통해 고객에게 제공되나, 만약 고객이 어떠한 단말도 보유하지 않은 경우에는 식당 테이블에 설치된 디스플레이 장치 또는 그 밖에 호텔 식당에서 보유한 임의의 장치를 통해 고객에게 제공될 수도 있다.
고객이 호텔에 머무는 동안 고객이 객실에서 나와 식당으로 이동하는 제4 동선(108)은 여러 번 반복될 수 있다. 이때 서버는 제3 동선(106)이 반복되는 경우와 유사하게 VoC 항목의 내용을 일부 변경하여 고객에게 제공함으로써 동일한 VoC 항목에 대한 응답의 정확성을 향상시킬 수 있다. 즉 서버는 식당에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 내에 응답할 2차 레벨 VoC 항목 “객실 내 침구류는 깨끗하게 정리되어 있었습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”을 생성하여 고객에게 제공하고, 식당에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 내에 상기 VoC 항목 “객실 내 침구류는 깨끗하게 정리되어 있었습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”에 대한 응답이 완료되면, 현재 위치에서 머문 시간을 미리 정해진 일정 시간과 비교하고, 상기 현재 위치에서 머문 시간이 상기 일정 시간보다 짧은 경우, 계속적으로 직전 위치인 객실에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 그러나 상기 현재 위치에서 머문 시간이 상기 일정 시간보다 길거나 같을 경우, 서버는 현재 위치인 식당에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다. 즉 서버는 “해당 가격을 지불할 만큼의 음식의 양/맛이었습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”의 2차 레벨 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공한다.
이때 VoC 항목 “객실 내 침구류는 깨끗하게 정리되어 있었습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”은 이전에 설문한 VoC 항목 “객실 내 침구류의 정리 상태는 양호했습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”과 유사한 내용을 설문하는 것이므로, 서버는 이전에 설문한 VoC 항목에 대한 고객의 응답 결과를 고객에게 미리 알려주고, 설문하고자 하는 VoC 항목 “객실 내 침구류는 깨끗하게 정리되어 있었습니까? (상대적 만족/이전 결과와 유사/상대적 불만족)”을 고객에게 제공하여 이전 응답 결과 대비 상대적인 만족 수준을 조사할 수도 있다.
VoC 항목 “해당 가격을 지불할 만큼의 음식의 양/맛이었습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)” 역시 이전에 설문한 VoC 항목 “음식의 가격 대비 양/맛은 어떠합니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”와 유사한 내용을 설문하는 것이므로, 서버는 이전에 설문한 VoC 항목에 대한 고객의 응답 결과를 고객에게 미리 알려주고, 설문하고자 하는 VoC 항목 “해당 가격을 지불할 만큼의 음식의 양/맛이었습니까? (상대적 만족/이전 결과와 유사/상대적 불만족)”을 고객에게 제공하여 이전 응답 결과 대비 상대적인 만족 수준을 조사할 수도 있다.
한편 서버는 고객의 위치 또는 동선 변화 정보를 기반으로 고객이 현재 VoC 항목들에 대한 응답이 가능한 상태인지 여부를 추정할 수도 있으며, 이 경우 고객이 이동 중이어서 VoC 항목들에 대한 응답이 불가능한 상태라고 판단되면 VoC 항목들을 고객에게 제공하지 않을 수도 있다. 상기 현재 VoC 항목들에 대한 응답이 가능한 상태인지 여부는 객실키 및 사용자 단말의 센서(가속도 센서, 자이로 센서 등), 카메라(CCTV) 등을 통해 고객의 움직임을 측정하여 판단한다. 이때 카메라(CCTV)를 통해 움직임을 측정하는 경우에는, 고객이 정지 상태에서 짐을 들고 있는지 등의 정보를 추가적으로 고려하여 현재 VoC 항목들에 대한 응답이 가능한 상태인지 여부를 판단할 수도 있다.
제1 동선(102) 내지 제 3 동선(106)에서는 서버가 고객의 동선 정보를 기반으로 직전 위치에 대한 적어도 하나의 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공하는 방법을 설명하였고, 제4 동선(108)에서는 서버가 고객의 동선 정보를 기반으로 직전 위치에 대한 적어도 하나의 VoC 항목과 현재 위치에 대한 적어도 하나의 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공하는 방법을 설명하였다. 도 2에서는 서버가 고객의 동선 정보를 기반으로 직전 위치와 현재 위치 모두에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공하는 방법에 대해 보다 상세히 설명하도록 한다.
도 1에서 각 구역/시설에 대한 고객이 머무는 시간은 해당 구역/시설을 사용한 이전 고객들의 누적된 통계치를 활용하여 예상할 수 있으며 해당 고객의 실제 사용 이력을 기반으로 예상할 수 있다. 하기 표 1은 각 구역/시설에 대한 사용 목정, 주요 행동에 따른 예상 사용시간의 통계치를 나타내었고, 표 2는 동선 변화에 따라 수집 가능한 VoC 항목과 사용/방문 빈도를 나타내었다.
구역/시설 사용 목적 주요 행동 예상 사용시간
주차장 주차 최초 외부에서 주차장 진입→주차 공간 탐색→주차→건물 입구 탐색 및 이동(다수의 짐 포함) 15분 이내
투숙중 건물에서 주차장 진입→주차한 장소 탐색→이동→주차장 벗어남
투숙끝 건물에서 주차장 진입→주차한 장소 탐색→이동→주차장 벗어남
기타 건물에서 주차장 진입→주차한 장소 탐색→이동→기타 용무(개인 물품 꺼내기 등)→건물 입구로 이동
로비 대기 함께 투숙한 지인 기다림, 호텔 셔틀 등의 출발 시간을 맞추기 위해 기다림 10분 이내
프론트 데스크 체크인 외부에서 건물 진입→프론트 데스크로 이동→예약 확인 후 체크인 15분 이내
기타 필요/요청 사항 전달을 위해 전화 또는 직접 방문
체크아웃 객실에서 프론트 데스크로 이동→투숙 현황 확인 후 체크아웃
엘리베이터 층간이동 최초 객실로 이동하기 위해 이용 5분 이내
투숙중 객실/부대시설(식당, 피트니스 등)/로비 등으로 이동하기 위해 이용, 특정 시간(식사 시간 등)에 사용량↑
투숙끝 로비로 이동하기 위해 이용, 체크아웃하는 시간대에 사용량↑
복도 이동 →객실 객실의 위치 탐색 및 이동 3분 이내
객실→ 엘리베이터/부대시설(식당, 피트니스 등) 사용을 위해 이동, 엘리베이터 기다림
객실 투숙 투숙하는 중 가장 오랜 시간 이용 투숙기간 대부분
식당 식사 주문형 방문→좌석 배정→착석→안내받음→음식 주문→기다림→식사→계산 30분 이상
뷔페형 방문→좌석 배정→착석→안내받음→음식 선택→식사→계산
피트니스 운동(헬스 등) 운동 전/중/후 등의 목적으로 사용 30분 이상
수영장 운동(수영)
탈의실/샤워장 탈의/샤워
회의실 회의 온라인/오프라인 회의를 위해 사용 30분 이상
직전 구역/시설 현재 구역/시설 수집 가능한 VoC 항목 사용/방문 빈도
호텔 외부 주차장 호텔 외관/환경에 대한 호불호(만족/보통/불만족 등) 반복 가능
주차장 입구 위치에 대한 만족도(찾기 어려움/보통/쉬움 등)
주차장 엘리베이터 앞 주차장 시설에 대한 만족도 반복 가능
주차 공간 찾는데 걸린 시간 등 조사
주차 후 건물 입구 찾기 용이성
엘리베이터 앞 엘리베이터 호출 후 걸린 시간 등 조사 반복 가능
이전 상황에서 조사하지 못했던 내용에 대한 추가 조사
엘리베이터 로비 엘리베이터 시설에 대한 만족도 반복 가능
로비 프론트 데스크 로비 시설에 대한 인상/만족도 1~2회
프론트 데스크 찾기 용이성
직원 응대에 대한 인상
프론트 데스크 엘리베이터 앞 체크인 과정에서의 불편 사항/만족도 1~2회
직원 응대에 대한 평가
기다린 시간/체크인 시간 등 조사
엘리베이터 앞 엘리베이터 호출 후 걸린 시간 등 조사 반복 가능
이전 상황에서 조사하지 못했던 내용에 대한 추가 조사
엘리베이터 복도 엘리베이터 시설에 대한 만족도 반복 가능
복도 객실 복도 시설에 대한 불편 사항/만족도 반복 가능
객실 입장시까지의 전반적인 만족도
객실 객실 이전 상황에서 조사하지 못했던 내용에 대한 추가 조사 반복 가능
객실 입장 후 지난 시간에 따른 관련 항목에 대한 설문 조사
객실 복도 객실에서 요청했던 내용(MUR 등)에 대한 만족도 반복 가능
복도 엘리베이터 앞 객실 상태(청소 상태, 비품 상태 등)에 대한 만족도 반복 가능
엘리베이터 앞 엘리베이터 추가 필요한 요청 사항 반복 가능
엘리베이터 식당 이전 상황에서 조사하지 못했던 내용에 대한 추가 조사 반복 가능
표 1에 나타낸 각 구역/시설 별 예상 사용시간, 표 2에 나타낸 사용/방문 빈도 등은 VoC 항목 생성에 활용할 수 있다.으며, 즉 VoC 항목 생성 시 서버는 동일한 구역/시설일지라도 고객의 행동에 따라 예상 사용시간을 구분해서 반영할 수 있으며, 동일 위치에 대한 해당 행동 및 예상 사용 시간을 고려하여 VoC 항목을 생성할 수 있다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 서버가 고객이 현재 위치에서 머물 것으로 예상되는 시간과고객이 현재 위치에서 머문 시간을 고려하여 VoC 항목을 생성하는 예를 나타낸 순서도이다.
도 2를 참조하면, 202단계에서 서버는 고객의 현재 위치 정보를 획득한다. 상기 서버는 특정 서비스 분야, 일례로 호텔에 설치되어 서비스 만족도 조사를 위한 설문 항목을 생성하여 고객에게 제공하는 서버를 가정하며, 상기 고객의 현재 위치는 기본적으로 객실키 태깅, 또는 객실키 내부의 센서, 사용자 단말의 센서, 그 밖에 통신 장치들을 이용한 실내 측위 및 기타 다양한 측위 방법을 통해 측정할 수 있다.
204단계에서 서버는 고객의 위치가 변경되는지 여부를 검사한다. 상세하게는 204단계에서 서버는 고객의 위치가 일정 기준 거리 이상 변경된 것으로 판단되고, 이후 일정 시간 이상 고객의 위치가 변경되지 않을 경우 고객의 위치가 변경된 것으로 판단한다. 고객이 일정 거리를 움직인 후에 일정 시간 동안 움직임이 없는 경우가 이에 해당된다. 또는 서버는 고객의 위치가 일정 기준 거리 이상 변경된 경우만으로도 고객의 위치가 변경된 것으로 판단할 수도 있다. 204단계 검사 결과 고객의 위치가 변경된 것으로 판단되면, 서버는 206단계로 진행하여 변경된 위치인 현재 위치에서 고객이 머물 시간 T1을 예상한다.
208단계에서 서버는 206단계에서 예상된 현재 위치에서 고객이 머물 시간 T1이 미리 정해진 항목 생성을 위한 기준 시간보다 짧은지 여부를 검사한다. 여기서 상기 항목 생성을 위한 기준 시간 값은 일례로 3분이라 가정한다. 208단계 검사 결과 상기 현재 위치에서 고객이 머물 시간 T1이 3분보다 짧으면, 서버는 210단계로 진행하여 변경 전 위치인 이전 위치에 대한 VoC 항목을 생성한다.
그러나 208단계 검사 결과 상기 현재 위치에서 고객이 머물 시간 T1이 3분보다 길거나 같으면, 서버는 212단계로 진행하여 현재 위치에서 고객이 머문 시간 T2를 측정한다. 214단계에서 서버는 212단계에서 측정된 현재 위치에서 고객이 머문 시간 T2가 미리 정해진 항목 생성을 위한 기준 시간, 즉 3분보다 짧은지 여부를 검사한다. 214단계 검사 결과 상기 현재 위치에서 고객이 머문 시간 T2가 3분보다 짧으면, 서버는 210단계로 진행하여 변경 전 위치인 이전 위치에 대한 VoC 항목을 생성한다. 그러나 214단계 검사 결과 상기 현재 위치에서 고객이 머문 시간 T2가 3분보다 길거나 같으면, 서버는 216단계로 진행하여 현재 위치에 대한 VoC 항목을 생성한다.
한편 204단계 검사 결과 고객의 위치가 변경되지 않은 것으로 판단되면, 서버는 212단계로 진행하여 현재 위치에서 고객이 머문 시간 T2를 측정하고, 상기 현재 위치에서 고객이 머문 시간 T2가 3분보다 짧은지 또는 길거나 같은지에 따라 이전 위치 또는 현재 위치에 대한 VoC 항목을 생성한다.
210단계와 216단계를 도 1의 제3 동선(106)을 예를 들어 설명하면, 서버는 현재 위치인 식당에서 고객이 머물 시간 T1이 미리 정해진 기준 시간인 3분 보다 짧으면 이전 위치인 객실에 대한 VoC 항목을 생성한다. 또한 서버는 현재 위치인 식당에서 고객이 머물 시간 T1이 미리 정해진 기준 시간인 3분 보다 길거나 같으면, 고객이 식당에서 머문 시간 T2를 측정하고, 고객이 식당에서 머문 시간 T2가 미리 정해진 기준 시간인 3분보다 짧으면 이전 위치인 객실에 대한 VoC 항목을 생성한다.
그러나 서버는 현재 위치인 식당에서 고객이 머물 시간 T1이 미리 정해진 기준 시간인 3분보다 길거나 같고, 고객이 식당에 머문 시간 T2가 미리 정해진 기준 시간인 3분보다 길거나 같으면 현재 위치인 식당에 대한 VoC 항목을 생성한다.
즉 서버는 고객이 식당에 머물 것으로 예측되는 시간이 3분보다 짧으면 이전 위치인 객실에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공하고, 고객이 식당에 머물 것으로 예측되는 시간이 3분보다 길거나 같더라도 식당에 방문한 시점부터 3분이 경과되기 전까지는 이전 위치인 객실에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공할 수 있다. 또한 서버는 고객이 식당에 방문한지 3분이 경과된 시점부터는 식당에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공할 수 있다.
표 3은 현재 위치에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 T1을 고려하여 VoC 항목을 생성하는 예를 나타내었다. 특히 표 2에서는 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 T1을 미리 설정된 기준 시간 값들과 비교하여 고객에게 제공할 VoC 항목들의 개수, 질문 길이/깊이, 질문에 대한 응답 방법/수준을 결정하는 방법에 대해 보다 상세히 설명하도록 한다. 질문 길이/깊이, 질문에 대한 응답 방법/수준 등은 앞서 설명한 1차 레벨 VoC 항목, 2차 레벨 VoC 항목의 내용과 동일하므로 여기서는 그 상세한 설명을 생략하도록 한다.
T1(분) VoC 항목 생성
개수 질문 길이/깊이 응답 방법/수준 예시
T1<=0.5 1 전반적인 내용에 대한 짧은 질문 2개 응답 항목 주차장 입구는 찾기 쉬웠습니까? (예/아니오)
0.5<T1<=3 1-2 구체적인 상황을 포함한 질문 3개 이상 응답 항목 프론트 데스크에서 체크인 과정에서 불편함은 없었습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)
3-5 전반적인 내용에 대한 짧은 질문 2개 응답 항목 프론트 데스크의 직원은 친절하였습니까? (예/아니오)
3<T1 1-2 구체적인 상황을 포함한 질문 서술형 응답 오늘 처음 드신 된장찌개의 맛과 양은 어떻습니까? (서술형 응답)
3-5 3개 이상 응답 항목 엘리베이터 사용에 불편함은 없었습니까? (편리/보통/불편)
6-10 전반적인 내용에 대한 짧은 질문 2개 응답 항목 다음에도 저희 식당을 방문하시겠습니까? (예/아니오)
표 3을 참조하면, 서버는 현재 위치에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 T1이 미리 정해진 제1 기준 시간인 0.5분보다 짧거나 같으면, 전반적인 내용에 대한 짧은 질문을 포함하고, 2개의 응답 항목을 포함하는 1개의 VoC 항목을 생성한다. 상기 서버가 주차장에 대한 VoC 항목을 생성한다고 가정하면, 이 경우 서버는 “주차장 입구는 찾기 쉬웠습니까? (예/아니오)”와 같은 1차 레벨의 VoC 항목을 1개 생성할 수 있다.
또한 서버는 현재 위치에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 T1이 미리 정해진 제1 기준 시간인 0.5분보다 길고 미리 정해진 제2 기준 시간인 3분보다 짧거나 같으면, 구체적인 상황을 포함한 질문을 포함하고, 3개 이상의 응답 항목을 포함하는 1개 내지 2개의 VoC 항목을 생성한다. 상기 서버가 프론트 데스크에 대한 VoC 항목을 생성한다고 가정하면, 이 경우 서버는 “프론트 데스크에서 체크인 과정에서 불편함은 없었습니까? (매우 만족/만족/보통/불만족/매우 불만족)”과 같은 2차 레벨의 VoC 항목을 1개 내지 2개 생성할 수 있다.
또 다른 예로서 서버는 현재 위치에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 T1이 미리 정해진 제1 기준 시간인 0.5분보다 길고 미리 정해진 제2 기준 시간인 3분보다 짧거나 같으면, 전반적인 내용에 대한 짧은 질문을 포함하고, 2개의 응답 항목을 포함하는 3개 내지 5개의 VoC 항목을 생성한다. 상기 서버가 프론트 데스크에 대한 VoC 항목을 생성한다고 가정하면, 이 경우 서버는 “프론트 데스크의 직원은 친절하였습니까? (예/아니오)”와 같은 1차 레벨의 VoC 항목을 3개 내지 5개 생성할 수 있다.
또한 서버는 현재 위치에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 T1이 미리 정해진 제3 기준 시간인 3분보다 길면, 구체적인 상황을 포함한 질문을 포함하고, 서술형 응답을 포함하는 1개 내지 2개의 VoC 항목을 생성한다. 상기 서버가 식당에 대한 VoC 항목을 생성한다고 가정하면, 이 경우 서버는 “오늘 처음 드신 된장찌개의 맛과 양은 어떻습니까? (서술형 응답)”과 같은 2차 레벨의 VoC 항목을 1개 내지 2개 생성할 수 있다.
또 다른 예로서 서버는 현재 위치에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 T1이 미리 정해진 제3 기준 시간인 3분보다 길면, 구체적인 상황을 포함한 질문을 포함하고, 3개 이상의 응답 항목을 포함하는 3개 내지 5개의 VoC 항목을 생성한다. 상기 서버가 엘리베이터에 대한 VoC 항목을 생성한다고 가정하면, 이 경우 서버는 “엘리베이터 사용에 불편함은 없으십니까? (편리/보통/불편)”과 같은 2차 레벨의 VoC 항목을 3개 내지 5개 생성할 수 있다.
또 다른 예로서 서버는 현재 위치에서 고객이 머물 것으로 예상되는 시간 T1이 미리 정해진 제3 기준 시간인 3분보다 길면, 전반적인 내용에 대한 짧은 질문을 포함하고, 2개의 응답 항목을 포함하는 6개 내지 10개의 VoC 항목을 생성한다. 상기 서버가 식당에 대한 VoC 항목을 생성한다고 가정하면, 이 경우 서버는 “다음에도 저희 식당을 방문하시겠습니까? (예/아니오)”와 같은 1차 레벨의 VoC 항목을 6개 내지 10개 생성할 수 있다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 서버가 고객이 현재 위치에서 머문 시간을 고려하여 VoC 항목을 생성하는 예를 나타낸 순서도이다.
도 3을 참조하면, 302단계에서 서버는 고객의 현재 위치 정보를 획득한다..
306단계에서 서버는 고객이 현재 위치에서 머문 시간 T2를 측정한다. 308단계에서 서버는 306단계에서 측정된 현재 위치에서 고객이 머문 시간 T2가 미리 정해진 항목 생성을 위한 기준 시간보다 짧은지 여부를 검사한다. 여기서 상기 항목 생성을 위한 기준 시간 값은 일례로 1분이라 가정한다. 308단계 검사 결과 상기 현재 위치에서 고객이 머문 시간 T2가 1분보다 짧으면, 서버는 310단계로 진행하여 변경 전 위치인 이전 위치에 대한 VoC 항목을 생성한다. 그러나 308단계 검사 결과 상기 현재 위치에서 고객이 머문 시가 T2가 1분보다 길거나 같으면, 서버는 312단계로 진행하여 현재 위치에 대한 VoC 항목을 생성한다.
310단계와 312단계를 도 1의 제3 동선(106)을 예를 들어 설명하면, 서버는 현재 위치인 식당에서 고객이 머문 시간 T2를 측정하고, 고객이 식당에서 머문 시간 T2가 미리 정해진 기준 시간인 1분보다 짧으면 이전 위치인 객실에 대한 VoC 항목을 생성한다. 그러나 서버는 현재 위치인 식당에서 고객이 머문 시간 T2가 미리 정해진 기준 시간인 1분보다 길거나 같으면 현재 위치인 식당에 대한 VoC 항목을 생성한다. 즉 서버는 고객이 식당에 방문한 시점부터 1분이 경과되기 전까지는 이전 위치인 객실에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공하고, 고객이 식당에 방문한지 1분이 경과된 시점부터는 식당에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 제공할 수 있다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객의 동선 정보를 기반으로 생성된 VoC 항목을 제공하는 시스템을 나타낸 도면이다.
도 4를 참조하면, 센서(400)는 호텔 비품에 장착되어 있거나 천장, 벽 등에 설치될 수 있으며, 고객의 위치 측정을 위한 센서와 고객의 움직임 측정을 위한 센서를 포함한다. 상기 위치 측정을 위한 센서는 객실키 내부 센서, 모션 센서, 근접 센서, 그 밖의 통신 장치 센서 등이 될 수 있고, 상기 움직임 측정을 위한 센서는 모션 센서, 근접 센서, RFID(radio frequency identification) 센서 등이 될 수 있다. 또한 고객의 움직임은 카메라(CCTV) 영상 인식에 의해 측정될 수도 있다.
사용자 단말(410)은 위치 측정을 위한 센서와 움직임 측정을 위한 센서를 구비할 수 있으며, 사용자 단말(410)의 위치 측정을 위한 센서는 RFID 센서, 사용자 단말의 통신 장치 센서 등이 될 수 있고, 사용자 단말(410)의 움직임 측정을 위한 센서는 가속도 센서, 자이로 센서 등이 될 수 있다.
사용자 단말(410)은 고객의 위치 및/또는 움직임을 센싱하고 센싱 정보를 서버(420)로 전송한다.(401단계) 상기 센싱 정보는 고객의 위치 정보 및/또는 움직임 정보를 포함하며, 고객의 위치는 사용자 단말(410)의 RFID 센서, 사용자 단말의 통신 장치 센서 등을 활용하여 측정되고, 고객의 움직임은 사용자 단말(410)의 가속도 센서, 자이로 센서 등을 활용하여 측정이 가능하다.
또한 사용자 단말(410)은 고객에 대한 사용자 정보를 서버(420)로 전송한다.(402단계) 상기 사용자 정보는 일례로 관련 고객이 투숙하는 객실 정보, 관련 고객이 보유한 적어도 하나의 사용자 단말 정보, 관련 고객의 이전 호텔 방문 시 호텔 구역/시설에 대한 사용 이력, 설문 응답 이력 등을 포함한다. 상기 호텔 구역/시설에 대한 사용 이력, 설문 응답 이력은 사용자 단말(410)에 저장된 정보일 수도 있고 또는 서버에 저장된 정보일 수도 있다. 상기 호텔 구역/시설에 대한 사용 이력, 설문 응답 이력이 서버에 저장된 경우, 고객은 체크인 시 사용자 정보를 서버(420)에 전송하여 상기 서버로부터 해당 정보들을 수신할 수 있다.
센서(400)는 고객의 위치 및/또는 움직임을 센싱하고 센싱 정보를 서버(420)로 전송한다.(403단계) 상기 센싱 정보는 고객의 위치 정보 및/또는 움직임 정보를 포함하며, 고객의 위치는 객실키 내부 센서, 모션 센서, 근접 센서, 그 밖의 통신 장치 센서 등을 활용하여 측정되고, 고객의 움직임은 모션 센서, 근접 센서, RFID 센서 등을 활용하여 측정이 가능하다.
사용자 단말(410)과 센서(400)로부터 전송되는 센싱 정보를 수신한 서버(420)는 고객의 위치 및 움직임을 판단하고,(405단계) 고객의 현재 위치에 대한 예상 사용시간과 현재 위치에서 실제 머문 시간을 고려하여 VoC 항목을 생성한다.(407단계) VoC 항목을 생성하는 방법에 대해서는 도 2,3 및 표 2를 통해 상세히 설명하였으므로, 여기서는 그 상세한 설명은 생략하도록 한다. 또한 본 발명의 실시예에서 VoC 항목을 생성하는 것은 서버의 데이터 베이스에 저장된 VoC 항목들 중 현재 위치에 대한 예상 사용시간과 현재 위치에서 실제 머문 시간을 고려하여 적절한 VoC 항목을 선택하는 것을 포함한다.
서버는 407단계에서 생성한 VoC 항목을 사용자 단말(410)에게 전송하고,(409단계) 사용자 단말(410)은 상기 VoC 항목을 수신하여 디스플레이한다.(411단계) 이후 고객에 의해 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답이 입력되면,(413단계) 사용자 단말(410)은 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 서버 (420)로 전송하고,(415단계) 서버(420)는 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 수신하여 저장한다.(417단계)
도 4에서는 설명의 편의를 위해 고객이 이동중인 경우는 배제하고 설명하였다. 그러나 405단계에서 고객이 움직인 것으로 판단될 경우, 즉 고객이 현재 이동중인 경우, 서버(420)는 고객이 응답이 불가능한 상황으로 판단하여 이후 단계에 대한 동작을 중단한다. 즉 서버(420)는 407단계 내지 417단계 동작을 수행하지 않는다.
또는 서버(420)는 405단계에서 고객이 움직인 것으로 판단될 경우, VoC 항목을 생성하고, 이후 동작인 409단계 내지 417단계 동작을 수행하지 않는다. 여기서 서버(420)가 고객이 응답 불가능한 상황임에도 불구하고 VoC 항목을 생성하는 이유는, 이후 고객이 응답 가능한 상황으로 전환될 시 생성된 VoC 항목을 사용자 단말(410)에게 제공하기 위함이다.
또한 도 4에서는 서버(420)가 센서(400)와 사용자 단말(410) 각각으로부터 수신된 센싱 정보를 기반으로 VoC 항목을 생성하는 동작을 일례로 설명하였다. 그러나 또 다른 예로서 사용자 단말(410)이 서버(420)의 도움 없이 자신의 센싱 정보만을 가지고 VoC 항목을 생성하고, 생성된 VoC 항목을 디스플레이하여 사용자 응답을 입력 받을 수도 있다. 즉 사용자 단말은 단말 내부의 RFID 센서, 통신 장치 센서 등을 활용하여 고객의 위치를 측정하고, 단말 내부의 가속도 센서, 자이로 센서 등을 활용하여 고객의 움직임을 측정한 뒤, 측정된 위치 정보 및/또는 움직임 정보를 기반으로 VoC 항목을 생성할 수 있다. 이렇게 사용자 단말(410)이 서버(420)의 도움 없이 자신의 센싱 정보만을 가지고 VoC 항목을 생성하는 경우에도, 사용자 단말(420)은 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 서버(420)로 전송하며, 서버(420)는 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 수신하여 저장한다. 상기 서버(420)에 저장된 VoC 항목에 대한 사용자 응답은 추후 사용자 이력 관리를 위해 활용된다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말이 서버로부터 제공되는 VoC 항목에 응답하는 예를 나타낸 순서도이다.
도 5를 참조하면, 501단계에서 사용자 단말은 단말 내부의 RFID 센서, 통신 장치 센서 등을 활용하여 측정된 고객의 위치 정보와 단말 내부의 가속도 센서, 자이로 센서 등을 활용하여 측정된 고객의 움직임 정보를 포함하는 센싱 정보를 서버로 전송한다. 502단계에서 사용자 단말은 고객에 대한 사용자 정보, 일례로 관련 고객이 투숙하는 객실 정보, 관련 고객이 보유한 적어도 하나의 사용자 단말 정보, 관련 고객의 이전 호텔 방문 시 호텔 구역/시설에 대한 사용 이력, 설문 응답 이력 등을 서버로 전송한다.
504단계에서 사용자 단말은 서버로부터 전송되는 VoC 항목을 수신하고, 506단계로 진행하여 상기 수신된 VoC 항목을 디스플레이한다.
508단계에서 사용자 단말은 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답이 입력되면, 510단계로 진행하여 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 서버로 전송한다.도 5에서는 사용자 단말이 센싱 정보를 서버로 전송하고, 상기 서버로부터 생성된 VoC 항목을 수신하는 동작을 일례로 설명하였다. 그러나 또 다른 예로서 사용자 단말은 센싱 정보를 서버로 전송하지 않고, 자신이 직접 상기 센싱 정보를 기반으로 VoC 항목을 생성할 수도 있다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 서버가 사용자 단말에게 VoC 항목을 제공하고, 상기 VoC 항목에 대한 응답을 수신하는 예를 나타낸 순서도이다.
도 6을 참조하면, 602단계에서 서버는 사용자 단말로부터 고객에 대한 사용자 정보, 일례로 관련 고객이 투숙하는 객실 정보, 관련 고객이 보유한 적어도 하나의 사용자 단말 정보, 관련 고객의 이전 호텔 방문 시 호텔 구역/시설에 대한 사용 이력, 설문 응답 이력 등을 수신한다.
604단계에서 서버는 호텔 비품에 장착되어 있거나 천장, 벽 등에 설치된 센서로부터 전송되는 센싱 정보와 사용자 단말로부터 전송되는 센싱 정보를 수신한다. 여기서 상기 센서는 고객의 위치 측정을 위한 센서, 일례로 객실키 내부 센서, 모션 센서, 근접 센서, 그 밖의 통신 장치 센서와, 고객의 움직임 측정을 위한 센서, 일례로 모션 센서, 근접 센서, RFID 센서를 포함한다. 여기서는 고객의 움직임이 모션 센서, 근접 센서, RFID 등에 의해 측정된다고 설명하였으나, 고객의 움직임은 카메라(CCTV) 영상 인식에 의해 측정될 수도 있다.
606단계에서 서버는 602단계에서 수신된 사용자 정보와, 604단계에서 수신된 센싱 정보를 기반으로 사용자 위치와 사용자 움직임을 판단한다. 607단계에서 서버는 사용자가 움직인 것으로 판단되는지 여부를 검사하고, 사용자가 움직이지 않은 것으로 판단될 경우 608단계로 진행하여 VoC 항목을 생성한다. 이때 서버는 고객의 현재 위치에 대한 예상 사용시간과 현재 위치에서 실제 머문 시간을 고려하여 VoC 항목을 생성한다. VoC 항목을 생성하는 방법에 대해서는 도 2,3 및 표 3을 통해 상세히 설명하였으므로, 여기서는 그 상세한 설명은 생략하도록 한다. 또한 본 발명의 실시예에서 VoC 항목을 생성하는 것은 서버의 데이터 베이스에 저장된 VoC 항목들 중 현재 위치에 대한 예상 사용시간과 현재 위치에서 실제 머문 시간을 고려하여 적절한 VoC 항목을 선택하는 것을 포함한다.
한편 서버는 607단계 판단 결과 사용자가 움직인 것으로 판단될 경우 604단계로 진행하여 센싱 정보를 수신한다.
610단계에서 서버는 608단계에서 생성된 VoC 항목을 사용자 단말에게 전송한다. 612단계에서 서버는 상기 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 수신하고, 수신된 사용자 응답을 저장한다.
도 6에서는 사용자가 움직이지 않은 것으로 판단될 경우에만 VoC 항목을 생성하여 사용자 단말에게 전송하는 동작을 일례로 설명하였다. 그러나 서버는 사용자가 움직인 것으로 판단될 경우에도 VoC 항목을 생성할 수도 있다. 이처럼 고객이 이동중임에도 VoC 항목을 생성하는 것은 이후 고객이 응답 가능한 상황으로 전환될 시 생성된 VoC 항목을 사용자 단말에게 제공하기 위함이다.
한편, 서버는 사용자 단말에게 VoC 항목을 전송할 때 VoC 항목의 중요도를 고려하여 전송 여부를 판단할 수 있다. VoC 항목들 각각에 대한 중요도는 서버에 미리 저장되어 있으며, 상기 중요도는일례로 “상”, “중”, “하”로 구분된다고 가정한다.
예를 들어 객실 청결 상태 관련 VoC 항목의 중요도가 “상”이고, 호텔 비품 관련 VoC 항목의 중요도가 “중”이고, 식당 음식 맛 관련 VoC 항목의 중요도가 “하”라고 가정하면, 중요도가 가장 높은 객실 청결 상태 관련 VoC 항목에 대해서는 고객의 보유한 사용자 단말, 일례로 스마트폰, 태블릿 PC(Personal Computer), 웨어러블 디바이스 등에 VoC 항목을 제공하고, 고객이 직접 상기 VoC 항목에 대한 응답을 입력하도록 요청한다. 객실 청결 상태 관련 VoC 항목은 중요도가 높은 항목이므로 반복해서 제공될 수 있으며, 서비스 특성 상 객실 청소 요청 전과 객실 청소 요청 후 각 시점에 사용자 단말에게 제공될 수 있다. 중요도가 높은 VoC 항목을 사용자 단말에 제공하는 이유는 고객이 즉시 응답이 불가능한 경우 추후에 응답 가능하도록 하기 위함이다. 물론 고객이 사용자 단말보다 용이하게 VoC 항목에 응답할 수 있는 주변기기, 일례로 호텔에서 보유한 장치가 있다면, 중요도가 높은 VoC 항목이라 하더라고 상기 주변기기로 제공될 수 있다.
또한 중요도가 상기 객실 청결 상태 다음으로 높은 호텔 비품 관련 VoC 항목에 대해서는 호텔에서 보유한 임의의 장치로 상기 VoC 항목을 제공하고, 고객이 직접 상기 VoC 항목에 대한 응답을 입력하도록 요청하거나 간접적인 방법을 통해 고객의 응답을 수집할 수 있다. 간접적인 방법을 통해 고객의 응답을 수집하는 예는 호텔에 비치된 비품들 중 고객이 사용한 비품 확인, 엘리베이터 대기 시간 확인, 주차장 입구에 진입한 시점으로부터 주차를 완료한 시점까지의 소요 시간 확인 등이 될 수 있다.
또한 중요도가 가장 낮은 식당 음식 맛 관련 VoC 항목에 대해서는 사용자에게 별도의 VoC 항목을 제공하지 않고 주변 센싱 정보만을 활용하여 VoC 항목에 대한 응답을 수집할 수 있다. 예를 들어 접시마다 무게 센서가 구비되어 있다고 가정하면, 빈 접시 무게와 고객이 식사를 마친 후에 접시 무게 등을 고려하여 고객이 음식을 남기지 않고 다 먹었는지를 알 수 있고, 이를 통해 간접적으로 고객이 음식 맛에 만족하였는지 여부를 판단할 수 있다. 일례로 고객이 식사를 마친 후의 접시 무게가 빈 접시 무게에 가까울수록 고객의 음식 맛에 대한 만족도가 높은 것으로 판단할 수 있다.
VoC 항목의 중요도에 따른 응답 요청 방법과 전송 여부에 대해 정리하면 하기 표 4와 같다.
VoC 항목 중요도 응답 요청 방법 전송 여부
객실 청결 상태 관련 상 직접 응답, 반복 요청 사용자 단말로 전송
호텔 비품 관련 중 직/간접 응답 호텔에서 보유한 장치로 전송
식당 음식 맛 관련 하 간접 응답 전송하지 않음
도 7은 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말이 VoC 항목을 생성하여디스플레이 하는 사용자 인터페이스의 예를 나타낸 도면이다.
도 7을 참조하면, 사용자 단말에는 호텔 앱(App: application)이 설치되어 있으며, 고객에 대한 정보, 일례로 상기 고객이 투숙하는 객실 정보, 상기 고객이 보유한 사용자 단말 정보, 상기 고객의 이전 호텔 방문 시 호텔 구역/시설에 대한 사용 이력, 설문 응답 이력 등은 상기 호텔 앱을 통해 VoC 항목 제공 서버에 등록될 수 있고 또는 서버로부터 수신 받을 수도 있다.
호텔에 방문한 고객은 사용자 단말의 일부 영역에 표시된 VoC 아이콘을 클릭하여 VoC 메뉴를 선택하고, 제공되는 VoC 항목에 대한 응답을 입력할 수 있다. 이때 일부 영역에 표시된 VoC 아이콘은 화면 700에 나타낸 바와 같이 이전 단계에서 응답하지 않은 VoC 항목의 개수를 표시할 수 있다. 화면 700에서는 고객이 이전 단계에서 응답하지 않은 VoC 항목의 개수가 2개라고 가정하였다.
고객이 VoC 항목에 응답하기 위해 VoC 아이콘을 클릭하면, 사용자 단말은 화면 710을 디스플레이 한다. 즉 사용자 단말은 고객의 동선 정보에 포함되는 구역/시설 각각에 대한 아이콘을 화면에 띄워 고객이 설문에 응할 구역/시설을 직접 선택하도록 한다. 도 7에서는 고객의 동선 정보에 포함되는 구역/시설이 로비, 식당, 수영장이라 가정한다.
이때 사용자가 식당 아이콘을 클릭하면, 사용자 단말은 고객이 선택한 식당에 관련된 VoC 항목을 화면 720과 같이 디스플레이 한다.
고객은 화면에 표시된 VoC 항목인 “식당 음식 맛은?”에 대하여 “만족” 또는 “불만족”을 선택하여 응답할 수 있고, 다음 VoC 항목인 “식당 청결 상태?”에 대해서도 “GOOD”, “NOT BAD”, “BAD”를 선택하여 응답할 수 있다. 이렇게 사용자가 입력한 VoC 항목에 대한 응답은 서버로 전송되어 관리된다.
도 8은 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말이 VoC 항목을 생성하여디스플레이 하는 사용자 인터페이스의 또 다른 예를 나타낸 도면이다.
도 8을 참조하면, 사용자 단말에는 호텔 앱이 설치되어 있으며, 고객에 대한 정보, 일례로 상기 고객이 투숙하는 객실 정보, 상기 고객이 보유한 사용자 단말 정보, 상기 고객의 이전 호텔 방문 시 호텔 구역/시설에 대한 사용 이력, 설문 응답 이력 등은 상기 호텔 앱을 통해 VoC 항목 제공 서버에 등록될 수 있고 또는 서버로부터 수신 받을 수도 있다. 고객이 식당에 방문한 경우를 가정하면, 식당에 방문한 고객은 식당 내 설치된 태깅 장치에 태깅 정보를 전송하여 태깅 동작을 수행하고, 상기 태깅 장치로부터 사용자 단말의 현재 위치 정보를 수신한다. 상기 현재 위치 정보를 수신한 사용자 단말은 고객의 현재 위치를 판단하고, 판단된 현재 위치에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 디스플레이한다. 즉 사용자 단말은 현재 위치인 식당에 관련된 VoC 항목을 화면 800과 같이 디스플레이 한다. 고객은 화면에 표시된 VoC 항목인 “식당 음식 맛은?”에 대하여 “만족” 또는 “불만족”을 선택하여 응답할 수 있고, 다음 VoC 항목인 “식당 청결 상태?”에 대해서도 “GOOD”, “NOT BAD”, “BAD”를 선택하여 응답할 수 있다. 이렇게 사용자가 입력한 VoC 항목에 대한 응답은 서버로 전송되어 관리된다.
이때 태깅 정보를 통해 고객이 식당에 방문한 시점, 식사 중인 시점, 식사를 마친 시점, 식당에서 나가는 시점 등의 구분이 가능할 경우, 사용자 단말은 각 시점에서 응답하기 적절한 VoC 항목을 생성하고, 생성된 VoC 항목을 해당 시점에 고객에게 디스플레이할 수 있다. 예를 들어 태깅 정보를 통해 고객이 식당 방문을 위해 대기중인 것으로 판단되면, 사용자 단말은 식당 방문 전 상황에 대한 설문, 대기 중 상태에 대한 만족도 설문 등을 포함하는 VoC 항목을 생성하여 고객에게 디스플레이할 수 있다. 이때 사용자 단말은 고객이 식당 방문 전 상기 식당에서 제공하는 메뉴에 대하여 확인한 이력, 상기 식당에서 제공하는 서비스에 대하여 확인한 이력 등을 VoC 항목 생성에 활용할 수 있다.
또한 태깅 정보를 통해 고객이 메뉴를 주문한 뒤 현재 대기중인 것으로 판단되면, 사용자 단말은 대기중인 고객에게 대기 시간에 대한 만족도 설문, 직원 안내에 대한 만족도 설문, 오랜 기다림 등에 대한 불편 사항 설문, 식당 내 분위기, 인테리어 등에 대한 느낌 설문 등을 포함하는 VoC 항목을 생성하여 고객에게 디스플레이할 수 있다. 이때 사용자 단말은 고객이 주문한 메뉴에 대한 정보를 VoC 항목 생성에 활용할 수 있다.
또한 태깅 정보를 통해 고객이 현재 식사중인 것으로 판단되면, 사용자 단말은 식사중인 고객에게 주문한 내용과 실제 서빙된 음식과의 일치성 평가, 음식의 양/막에 대한 만족도 설문, 음식의 구성(사이드 메뉴 등)에 대한 만족도 설문, 가격 대비 양/맛에 대한 평가, 복수의 주문한 음식이 서빙되는 타이밍에 대한 만족도 설문, 서빙하는 직원에 대한 평가, 추가 요청 등에 대한 만족도(즉각적인 서비스 등) 평가 등을 포함하는 VoC 항목을 생성하여 디스플레이할 수 있다. 이때 사용자 단말은 고객의 이전 식당 방문 시 사용 이력과 현재 사용 이력을 VoC 항목 생성에 활용할 수 있다.
또한 태깅 정보를 통해 고객이 현재 계산중인 것으로 판단되면, 사용자 단말은 계산중인 고객에게 전반적인 만족도 설문을 포함하는 VoC 항목을 생성하여 디스플레이할 수 있다.
고객이 수영장에 방문한 경우를 가정하면, 수영장에 방문한 고객은 수영장 내 설치된 태깅 장치에 태깅 정보를 전송하여 태깅 동작을 수행하고, 상기 태깅 장치로부터 사용자 단말의 현재 위치 정보를 수신한다. 상기 현재 위치 정보를 수신한 사용자 단말은 고객의 현재 위치를 판단하고, 판단된 현재 위치에 대한 VoC 항목을 생성하여 고객에게 디스플레이한다. 즉 사용자 단말은 현재 위치인 수영장에 관련된 VoC 항목을 화면 810과 같이 디스플레이 한다. 고객은 화면에 표시된 VoC 항목인 “수영장 시설 만족도는?”에 대하여 “만족” 또는 “불만족”을 선택하여 응답할 수 있고, 다음 VoC 항목인 “수온은?”에 대해서도 “GOOD”, “NOT BAD”, “BAD”를 선택하여 응답할 수 있다. 이렇게 사용자가 입력한 VoC 항목에 대한 응답은 서버로 전송되어 관리된다.
이때 태깅 정보를 통해 고객이 수영장에 방문한 시점, 수영장에서 나가는 시점 등의 구분이 가능할 경우, 사용자 단말은 각 시점에서 응답하기 적절한 VoC 항목을 생성하고, 생성된 VoC 항목을 해당 시점에 고객에게 디스플레이할 수 있다.
도 9는 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말이 VoC 항목을 생성하여 디스플레이 하는 예를나타낸 순서도이다.
도 9를 참조하면, 902단계에서 사용자 단말은 특정 영역에 진입하여 상기 특정 영역에 설치된 태깅 단말에게 태깅 정보를 전송하고 태깅 동작을 수행한다. 904단계에서 사용자 단말은 자신이 태깅한 상기 태깅 장치로부터 사용자 위치 정보를 수신한다.
907단계에서 사용자 단말은 상기 사용자 위치 정보를 기반으로 사용자의 현재 위치를 판단하고, 판단된 사용자 위치에 대한 VoC 항목을 생성한다. 908단계에서 사용자 단말은 생기 생성한 VOC 항목을 사용자에게 디스플레이하고, 910단계에서 사용자로부터 상기 VoC 항목에 대한 응답이 입력되면, 912단계로 진행하여 입력된 VoC 항목에 대한 응답을 서버로 전송한다.
도 10은 본 발명의 일 실시예에 따른 서버로부터 제공되는 VoC 항목에 응답하는 사용자 단말의 내부 구성을 도시한 장치도이다.
도 10을 참조하면, 도시된 사용자 단말(1000)은 통신부(1002), 저장부(1004), 제어부(1006), 디스플레이부(1008), 사용자 명령 입력부(1010)를 포함한다.
제어부(1006)는 사용자 단말(1000)의 전반적인 동작을 제어하여, 특히 VoC 항목을 생성하는 동작 등을 수행한다. 그 밖에 제어부(1006)는 본 발명의 일 실시예에 따른 VoC 항목 제공 동작에 관련된 전반적인 동작을 수행하도록 제어한다. 여기서 VoC 항목 제공 동작에 관련된 전반적인 동작에 대해서는 도 1,4-5,7-9에서 설명한 바와 동일하므로, 여기서는 그 상세한 설명을 생략하도록 한다.
통신부(1002)는 상기 제어부(1006)의 제어에 따라 서버와의 통신에 필요한 각종 정보 등을 송수신한다. 특히 통신부(1002)는 저장부(1004)에 저장된 정보를 송신하고, 서버로부터 제공되는 VoC 항목을 수신한다. 여기서 통신부(1002)가 송수신하는 각종 정보 등은 도 1,4-5,7-9 에서 설명한 바와 동일하므로, 여기서는 그 상세한 설명을 생략하도록 한다.
사용자 명령 입력부(1010)는 사용자로부터 입력되는 명령들을 입력 받고, 특히 VoC 항목에 대한사용자 응답 등을 입력 받는다.
저장부(1004)는 사용자 단말(1000)의 모든 정보를 저장하며, 특히 고객이 투숙하는 객실 정보, 관련 고객이 보유한 적어도 하나의 사용자 단말 정보, 관련 고객의 이전 호텔 방문 시 호텔 구역/시설에 대한 사용 이력, 설문 응답 이력 등의 사용자 정보를 저장한다.
디스플레이부(1008)는 제공되는 VoC 항목을 표시한다.
도 11은 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말에게 VoC 항목을 제공하고, 상기 VoC 항목에 대한 응답을 수신하는 서버의 내부 구성을 도시한 장치도이다.
도 11을 참조하면, 도시된 서버(1100)는 송신기(1102), 수신기(1104) 및 제어기(1106)를 포함한다.
제어부(1106)는 서버(1100)의 전반적인 동작을 제어하여, 특히 VoC 항목을 생성하는 동작 등을 수행한다. 그 밖에 제어부(1106)는 본 발명의 일 실시예에 따른 VoC 항목 제공 동작에 관련된 전반적인 동작을 수행하도록 제어한다. 여기서 VoC 항목 제공 동작에 관련된 전반적인 동작에 대해서는 도 1-3,5-6에서 설명한 바와 동일하므로, 여기서는 그 상세한 설명을 생략하도록 한다.
통신부(1102)는 상기 제어부(1106)의 제어에 따라 사용자 단말과의 통신에 필요한 각종 정보 등을 송수신한다. 특히 통신부(1102)는 저장부(1104)에 저장된 정보를 송신하고, 사용자 단말에게 VoC 항목을 송신한다. 여기서 통신부(1102)가 송수신하는 각종 정보 등은 도 1-3,5-6 에서 설명한 바와 동일하므로, 여기서는 그 상세한 설명을 생략하도록 한다.
저장부(1104)는 서버(1100)의 모든 정보를 저장하며, 특히 사용자 단말로부터 수신된 사용자 정보, 일례로 고객이 투숙하는 객실 정보, 관련 고객이 보유한 적어도 하나의 사용자 단말 정보, 관련 고객의 이전 호텔 방문 시 호텔 구역/시설에 대한 사용 이력, 설문 응답 이력 등을 저장한다.
한편 본 발명의 상세한 설명에서는 구체적인 실시 예에 관해 설명하였으나, 본 발명의 범위에서 벗어나지 않는 한도 내에서 여러 가지 변형이 가능함은 물론이다. 그러므로 본 발명의 범위는 설명된 실시 예에 국한되어 정해져서는 안되며 후술하는 특허청구의 범위뿐 아니라 이 특허청구의 범위와 균등한 것들에 의해서 정해져야 한다.

Claims (25)

  1. 서버의 VoC(Voice of Customer) 수집 방법에 있어서,
    사용자 단말로부터 사용자 정보를 수신하는 단계와,
    상기 사용자 단말의 위치와 관련된 센싱 정보를 수신하는 단계와,
    상기 센싱 정보에 기반하여, 상기 사용자 단말의 현재 위치를 확인하는 단계와,
    상기 현재 위치 및 상기 사용자 단말의 이전 위치에 기반하여, 상기 사용자 단말의 상기 현재 위치가 변경된 위치인지 여부를 결정하는 단계와,
    상기 사용자 단말의 상기 현재 위치가 변경된 위치인 것으로 결정된 경우, 상기 사용자 단말의 사용자가 상기 현재 위치에 머무를 제 1 시간을 예상하는 단계와,
    상기 예상된 제 1 시간이 기준 시간 보다 짧은 경우, 상기 이전 위치에 대한 제 1 VoC 항목을 생성하는 단계와,
    상기 예상된 제 1 시간이 상기 기준 시간 이상인 경우 또는 상기 사용자 단말의 현재 위치가 변경된 위치가 아닌 것으로 결정된 경우, 상기 사용자가 상기 현재 위치에 머문 제 2 시간을 측정하는 단계와,
    상기 제 2 시간이 상기 기준 시간 보다 짧은 경우, 상기 이전 위치에 대한 제 1 VoC 항목을 생성하는 단계와,
    상기 제 2 시간이 상기 기준 시간 이상인 경우, 상기 현재 위치에 대한 제 2 VoC 항목을 생성하는 단계와,
    상기 생성된 제 1 VoC 항목 또는 상기 제 2 VoC 항목을 상기 사용자 단말에게 전송하고, 상기 사용자 단말로부터 상기 제 1 VoC 항목 또는 상기 제 2 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 수신하는 단계를 포함하는 VoC 수집 방법.
  2. 제 1항에 있어서,
    상기 생성된 제 1 VoC 항목 또는 상기 제 2 VoC 항목의 중요도를 판단하는 단계와,
    상기 중요도를 기반으로 상기 생성된 제 1 VoC 항목 또는 상기 제 2 VoC 항목을 상기 사용자 단말에게 전송할지, 상기 사용자 단말 이외의 주변 기기에게 전송할 지, 또는 전송하지 않을지를 판단하는 단계를 더 포함하며,
    상기 중요도가 상대적으로 높은 VoC 항목에 대해서는 상기 사용자 단말에게 반복해서 전송하며, 사용자로부터 직접 VoC 항목에 대한 응답을 입력 받도록 요청하고, 상기 중요도가 상대적으로 낮은 VoC 항목에 대해서는 간접적인 방법을 통해 VoC 항목에 대한 응답을 수집함을 특징으로 하는 VoC 수집 방법.
  3. 제 1항에 있어서,
    상기 사용자 정보는 상기 사용자가 투숙하는 객실 정보, 상기 사용자 단말의 정보, 상기 사용자의 이전 호텔 방문 시 호텔 구역/시설에 대한 사용 이력, 또는 상기 사용자의 이전 호텔 방문 시 설문 응답 이력 중 적어도 하나를 포함함을 특징으로 하는 VoC 수집 방법.
  4. 제 3항에 있어서,
    상기 사용자 단말의 상기 현재 위치가 변경된 위치인지 여부를 결정하는 단계는,
    상기 현재 위치 및 상기 사용자 단말의 상기 이전 위치 간 차이가 기준 거리 이상인 경우, 상기 사용자 단말의 상기 현재 위치가 변경된 위치인 것으로 결정하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 VoC 수집 방법.
  5. 제 4항에 있어서,
    상기 사용자 단말의 상기 현재 위치가 변경된 위치인지 여부를 결정하는 단계는,
    상기 현재 위치 및 상기 사용자 단말의 상기 이전 위치 간 상기 차이가 상기 기준 거리 미만인 경우, 상기 사용자 단말의 상기 현재 위치가 변경되지 않은 위치인 것으로 결정하는 단계를 포함하는 VoC 수집 방법.
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  11. VoC(Voice of Customer) 수집을 위한 서버에 있어서,
    송수신부, 및
    상기 송수신부와 연결된 적어도 하나의 프로세서를 포함하고,
    상기 적어도 하나의 프로세서는,
    상기 송수신부를 통하여, 사용자 단말로부터 사용자 정보를 수신하고,
    상기 사용자 단말의 위치와 관련된 센싱 정보를 수신하고,
    상기 센싱 정보에 기반하여, 상기 사용자 단말의 현재 위치를 확인하고,
    상기 현재 위치 및 상기 사용자 단말의 이전 위치에 기반하여, 상기 사용자 단말의 상기 현재 위치가 변경된 위치인지 여부를 결정하고,
    상기 사용자 단말의 상기 현재 위치가 변경된 위치인 것으로 결정된 경우, 상기 사용자 단말의 사용자가 상기 현재 위치에 머무를 제 1 시간을 예상하고,
    상기 예상된 제 1 시간이 기준 시간 보다 짧은 경우, 상기 이전 위치에 대한 제 1 Voc 항목을 생성하고,
    상기 예상된 제 1 시간이 상기 기준 시간 이상인 경우 또는 상기 사용자 단말의 현재 위치가 변경된 위치가 아닌 것으로 결정된 경우, 상기 사용자가 상기 현재 위치에 머문 제 2 시간을 측정하고,
    상기 제 2 시간이 상기 기준 시간 보다 짧은 경우, 상기 이전 위치에 대한 제 1 VoC 항목을 생성하고,
    상기 제 2 시간이 상기 기준 시간 이상인 경우, 상기 현재 위치에 대한 제 2 VoC 항목을 생성하고,
    상기 생성된 제 1 VoC 항목 또는 상기 제 2 VoC 항목을 상기 사용자 단말에게 전송하고, 그리고 상기 사용자 단말로부터 상기 제 1 VoC 항목 또는 상기 제 2 VoC 항목에 대한 사용자 응답을 수신하는 서버.
  12. 제 11항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 프로세서는,
    상기 생성된 제 1 VoC 항목 또는 상기 제 2 VoC 항목의 중요도를 판단하고,
    상기 중요도를 기반으로 상기 생성된 제 1 VoC 항목 또는 상기 제 2 VoC 항목을 상기 사용자 단말에게 전송할지, 상기 사용자 단말 이외의 주변 기기에게 전송할 지, 또는 전송하지 않을지를 판단하고,
    상기 중요도가 상대적으로 높은 VoC 항목은 상기 사용자 단말에게 반복해서 전송되고, 상기 사용자는 직접 VoC 항목에 대한 응답을 입력 하도록 요청받고, 상기 중요도가 상대적으로 낮은 VoC 항목에 대한 응답은 간접적인 방법을 통해 수집됨을 특징으로 하는 서버.
  13. 제 11항에 있어서,
    상기 사용자 정보는 상기 사용자가 투숙하는 객실 정보, 상기 사용자 단말의 정보, 상기 사용자의 이전 호텔 방문 시 호텔 구역/시설에 대한 사용 이력, 또는 상기 사용자의 이전 호텔 방문 시 설문 응답 이력 중 적어도 하나를 포함함을 특징으로 하는 서버.
  14. 제 13항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 프로세서는,
    상기 현재 위치 및 상기 사용자 단말의 상기 이전 위치 간 차이가 기준 거리 이상인 경우, 상기 사용자 단말의 상기 현재 위치가 변경된 위치인 것으로 결정하는 것을 특징으로 하는 서버.
  15. 제 14항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 프로세서는:
    상기 현재 위치 및 상기 사용자 단말의 상기 이전 위치 간 상기 차이가 상기 기준 거리 미만인 경우, 상기 사용자 단말의 상기 현재 위치가 변경되지 않은 위치인 것으로 결정하는 서버.
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