WO2012026744A2 - 음성-화면 ａｒｓ 서비스 시스템 및 그 제공방법과 컴퓨터 판독 가능한 기록매체 - Google Patents

음성-화면 ａｒｓ 서비스 시스템 및 그 제공방법과 컴퓨터 판독 가능한 기록매체 Download PDF

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Definitions

  • the present invention relates to a voice-screen ARS service system, a method of providing the same, and a computer-readable recording medium, and more particularly, a menu for each ARS voicement and ARS voicement on an application for implementing a voice call using an internet network or a mobile communication network. It relates to a system and a method for providing a screen at the same time.
  • Businesses with branches in various locations such as banks, securities companies, and telecommunications companies, use call center systems to respond to customer calls for tasks that can be handled only at those branches.
  • a conventional call center system acquires personal information (ie, customer identification information) of a customer in response to a customer's call and then responds to the customer's request in an IVR (Interactive Voice Response) or connects an agent and a user of the call center system. We are responding to customer requests.
  • personal information ie, customer identification information
  • IVR Interactive Voice Response
  • a voice-oriented service is provided by an IVR system or a counselor. Therefore, the user needs to listen to voice guidance and input information accordingly, so that there is a problem of waiting for voice guidance.
  • the present invention provides a voice-screen ARS service system for simultaneously outputting an ARS voicement and a screen ARS service, a method of providing the same, and a computer-readable recording medium.
  • a method for providing a voice-screen ARS service in a terminal may include providing a means for providing access to a client IVR system, and when a user requests access to a client IVR system using the means.
  • the information about the menu item selected by the user may be configured to be delivered directly to the client IVR system through a voice call, or may be configured to be delivered from the VARS service server to the client IVR system.
  • the means may be a list of client companies that can provide VARS services.
  • This list includes address information for accessing voice calls with each customer's IVR system, and when the user selects one of the lists, the terminal uses this address information corresponding to the selected customer and the voice of the customer's IVR system. Make a call connection.
  • the list includes the unique information of each customer, the terminal transmits the unique information corresponding to the customer selected by the user when connecting or after connecting the data call to the VARS service server to request the menu screen of the customer Voice-screen ARS service providing method for a terminal.
  • the means may be a dial pad.
  • the terminal makes a voice call connection with the customer's IVR system using the telephone number entered by the user using the dial pad.
  • the telephone number input by the user may be transmitted when the data call is connected to the VARS service server or after the data call is transmitted, so that the menu screen of the corresponding customer may be requested.
  • the call connection step is the step of connecting the voice call with the customer IVR system when the user requests to access the customer IVR system using the means, and if the customer IVR system is a system capable of providing a screen display function for screen access to the screen Displaying a button, and connecting the data call with the VARS service server when the user presses the button.
  • the menu items may include a link to the access address for the detailed information.
  • the terminal accesses the linked access address to receive and display the corresponding detailed information.
  • the menu items may be associated with a unique number.
  • the terminal may generate a DTMF tone corresponding to the unique number and transmit the same through a voice call.
  • a voice-screen ARS service providing method in which a user inputs a telephone number of a customer's IVR system and connects a voice call to a customer's IVR system and a voice call from a customer's IVR system.
  • the information about the menu item selected by the user may be configured to be delivered directly to the client IVR system through a voice call, or may be configured to be delivered from the VARS service server to the client IVR system.
  • the menu items may include a connection address for the detailed information is linked.
  • the terminal accesses the linked access address to receive and display the corresponding detailed information.
  • menu items may be associated with a unique number.
  • the terminal generates a DTMF tone corresponding to this unique number and delivers it through the voice call.
  • a computer-readable recording medium recording a computer program for the terminal to provide a voice-screen ARS service.
  • the program provides an access means for providing a means for accessing the client's IVR system, and when the user requests access to the client's IVR system using the means, connects the client's IVR system and the voice call through the Internet network or the mobile communication network.
  • a call connection step of connecting the data call with the VARS service server a menu display step of receiving menu information including a plurality of menu items from the VARS service server and displaying the menu information on the screen, and the displayed menu items.
  • the information about the menu item selected by the user may be configured to be delivered directly to the client IVR system through a voice call, or may be configured to be delivered from the VARS service server to the client IVR system.
  • the means may be a list of client companies that can provide VARS services.
  • the list includes address information for accessing voice calls with each customer's IVR system.
  • the program selects one of the lists and the program uses the address information corresponding to the selected customer company and the user's IVR system. Make a voice call connection.
  • this list may include unique information of each customer. In this case, the program transmits the unique information corresponding to the customer selected by the user when the data call is connected to or after the VARS service server and requests the menu screen of the corresponding customer.
  • the means may be a dial pad.
  • the program makes a voice call connection with the customer's IVR system using the telephone number entered by the user using the dial pad.
  • the program may request a menu screen of the corresponding client company by transmitting the telephone number input by the user when or after connecting the data call with the VARS service server.
  • the call connection step is the step of connecting the voice call with the customer IVR system when the user requests to access the customer IVR system using the means, and the screen access to the screen if the customer IVR system is capable of providing a screen display function And displaying a button for connecting the data call with the VARS service server when the user presses the button.
  • menu items may include a connection address to the detailed information is linked.
  • the program connects to the linked access address to receive and display the corresponding details.
  • menu items may be associated with a unique number.
  • the program generates DTMF tones corresponding to these unique numbers and delivers them through voice calls.
  • a computer-readable recording medium recording a computer program for allowing a terminal to provide a voice-screen ARS service.
  • the program includes a menu display step of receiving menu information including a plurality of menu items from a VARS service server through a data call and displaying them on a screen while a voice call is connected to a customer IVR system and a VARS service server and a data call.
  • a screen information display step of transmitting information about a menu item selected by a user from among the displayed menu items to the VARS service server through a data call, and receiving and displaying screen information corresponding to the menu item from the VARS service server;
  • a voice information receiving step of receiving and outputting voice information from the customer's IVR system.
  • the information about the menu item selected by the user may be configured to be delivered directly to the client IVR system through a voice call, or may be configured to be delivered from the VARS service server to the client IVR system.
  • menu items may include a connection address to the detailed information is linked.
  • the program connects to the linked access address to receive and display the corresponding details.
  • menu items may be associated with a unique number.
  • the program generates DTMF tones corresponding to these unique numbers and delivers them through voice calls.
  • the voice-screen ARS service system provides a means for accessing a client IVR system, and when the user requests access to the client IVR system using the means, the client company can access the client network through the Internet network or the mobile communication network.
  • a terminal having an application for connecting a voice call with an IVR system, connecting a data call with a VARS service server, receiving information to be displayed on a screen from the VARS service server, and displaying the information on the screen, and menu information including a plurality of menu items.
  • a VARS service server that receives information about the selected menu item from the terminal and transmits screen information corresponding to the selected menu item to the terminal, and sends an initial ARS voice message to the terminal when a voice call is connected to the terminal.
  • Information on a menu item selected from the terminal When the customer receives comprising IVR system for transmitting a voice message corresponding to the selected menu item to the terminal.
  • the means may be a list of client companies that can provide VARS services. This list includes address information for voice call connection with each customer's IVR system and unique information of each customer, and the application uses the address information corresponding to the selected customer when the user selects one of the lists.
  • the voice call is connected to the client's IVR system, and the unique information corresponding to the selected customer is transmitted to the VARS service server when the data call is connected to the VARS service server or after the data call is connected.
  • the means may be a dial pad.
  • the application uses the telephone number entered by the user using the dial pad to make a voice call connection with the client's IVR system, and when the data call is connected to the VARS service server or after the telephone number is input to the VARS service server. Send it.
  • the client IVR system may be transmitted to the terminal through a short message for driving the application when the terminal and the voice call are connected, and the application may be driven by the short message to connect the data call with the VARS service server.
  • the menu items may include a link to an access address for detailed information.
  • the application connects to the linked access address, receives the corresponding detailed information, and displays it on the screen.
  • a voice-screen ARS service system is provided with an application driven by a short message to connect a data call with a VARS service server and receive information to be displayed on the screen from the VARS service server and display the information on the screen.
  • menu information including a plurality of menu items is transmitted to the terminal, and information about the selected menu item is received from the terminal to transmit screen information corresponding to the selected menu item to the terminal.
  • a VARS service server and a client IVR system for transmitting a short message for driving the application to the terminal when the voice call is connected to the terminal and transmitting voice information corresponding to the selected menu item to the terminal.
  • the VARS service server may receive information about the selected menu item from the terminal and transmit the screen information corresponding to the selected menu item to the terminal, and transmit the information about the selected menu item to the customer IVR system.
  • the user when the user uses the ARS, the user can simultaneously provide the voice guidance as well as the screen guidance service, thereby reducing the limitation and inaccuracy of the voice information and increasing the user's convenience.
  • the user can easily access the IVR system and the VARS service server at the same time by using the access means, which is convenient to use.
  • FIG. 1 is a block diagram showing the configuration of a voice-screen ARS service system according to an embodiment of the present invention.
  • FIG. 2 is a diagram illustrating an example of a screen of a terminal during a voice-screen ARS service providing process according to embodiments of the present invention.
  • FIG. 3 is a flowchart illustrating a method for providing a voice-screen ARS service according to a first embodiment of the present invention.
  • FIG. 4 is a flowchart illustrating a method for providing a voice-screen ARS service according to a second embodiment of the present invention.
  • FIG. 5 is a flowchart illustrating a method for providing a voice-screen ARS service according to another embodiment of the present invention.
  • FIG. 1 is a block diagram showing the configuration of a voice-screen ARS service system according to an embodiment of the present invention.
  • the voice-screen ARS service system 100 includes a terminal 110, a plurality of customer IVR systems 120, and a VARS service server 130.
  • the terminal 110 may include a smartphone, an embedded phone, a tablet such as an iPad (trademark of Apple Inc.), a personal PC, and the like, and the terminal 110 may include a wireless LAN, a packet network through a mobile communication network, WiBro, and the like.
  • An internet call application 115 is installed to perform a voice over IP (VoIP) voice call with a customer company's IVR system 120 and perform a data call with a VARS service server 130.
  • the application may be in the form of a computer program downloaded and installed in a smartphone or a computer, or may be a program pre-installed in a mobile phone or a smartphone.
  • the terminal 110 executes this application to implement the VoIP voice call with the customer IVR system 120 through the packet network and connect the VARS service server 130 with the data call / VoIP voice call.
  • the Internet call application 115 stores address information of the VARS service server 130 and address information of each customer IVR system 120.
  • the customer IVR system 120 may be configured to connect a voice call through a circuit network such as a mobile communication network instead of a VoIP voice call through a packet network.
  • the terminal 110 provides a means for connecting a voice call with a customer IVR system through a packet network or a circuit network.
  • This means may be, for example, a list of customer companies that can provide a VARS service registered with the internet call application 115.
  • This list contains address information (e.g. telephone number of the customer's IVR system) for the voice call connection with each customer's IVR system and unique information (e.g., customer name or customer code) to distinguish each customer. May be included. It is also possible to use address information as unique information instead of separate unique information.
  • the means may be a dial pad on a touch pad of the terminal 110 or a keypad or keyboard on the terminal 110.
  • the user may directly input a phone number using a dial pad, keypad or keyboard to connect a voice call with the corresponding customer IVR system 120.
  • dialing a phone number using the touchpad it is also possible to dial by voice or dial using a phone book.
  • the terminal 110 connects the IVR system 120 and the voice call via VoIP through the above means and simultaneously connects the data call with the VARS service server 130 to transmit address information or unique information of the corresponding customer.
  • the VARS service server 130 which has received this transmits the ARS initial menu screen corresponding to the corresponding client to the terminal 110, and the client IVR system 120 transmits the initial ARS voicement corresponding to the corresponding client.
  • the initial menu ARS voicement is transmitted to the terminal 110, and one of the menu items displayed on the terminal 110 is displayed.
  • the ARS voicement for the submenu or detailed information corresponding to the menu item is transmitted to the terminal 110.
  • the terminal is a terminal having the Internet call application 115 is installed for driving the Internet call application 115 to the terminal.
  • the short message may be transmitted to drive the Internet call application 115 embedded in the terminal.
  • the short message may include a push notification, which is a short message transmitted by the service provider to the device.
  • the Internet call application 115 when the user makes a call connection with the customer IVR system 120 using the above means, if the customer IVR system is a system capable of providing a screen display function for screen access to the terminal screen You can also display a button and configure it to connect the data call with the VARS service server when the user selects this button.
  • the VARS service server 130 receives the information about the customer from the terminal 110 when the data call is connected to the terminal 110 and transmits the ARS initial menu screen of the corresponding customer to the terminal 110.
  • screen information corresponding to the selected menu item for example, a lower menu screen or a detail information screen, is transmitted to the terminal 110.
  • the menu item called 'additional service' includes submenus such as 'change plan' and 'change ring tone'
  • the menu item called 'additional service' When selected, the submenu screen showing the submenu items is transmitted.
  • the menu item 'charge inquiry' is selected, the detailed information screen showing the user's fee status is transmitted.
  • the legacy server 140 when it is necessary to bring information from the legacy server 140 of the customer for the detail screen of the selected menu item, access the legacy server 140 to obtain the information to configure the screen and then to the terminal 110 send.
  • the VARS service server 130 connects to the legacy server 140 of the carrier to receive information about the user's charges and pay the fee.
  • the screen is configured to be transmitted to the terminal 110 and the customer is a bank and the menu item selected by the user is 'balance inquiry', the VARS service server 130 connects to the legacy server 140 of the bank to access the user. Receives information on the balance and configures a screen displaying the balance and transmits it to the terminal 110.
  • Each menu item may have a unique number associated with it. For example, 'fare information' is assigned to number 1 and 'additional service' to number 2.
  • the information about the menu item selected by the user may be transmitted through the voice call in the form of DTMF tones corresponding to the number assigned to the menu item.
  • the menu item may include a URL (access address) of a place providing detailed information.
  • the Internet call application 115 may be configured to directly access the corresponding URL through the data call and to request and receive the corresponding details.
  • FIGS. 3 and 4 illustrate a process of providing a voice-screen ARS service according to embodiments of the present invention. It is a flowchart showing.
  • the Internet call application 115 After the user drives the Internet call application 115 installed in the terminal 110 (S300), the user directly inputs a phone number using the dial pad provided by the Internet call application 115 or the Internet call application 115. If you select the desired customer from the list of the customer IVR system provided or the address book on the terminal 110, the Internet call application 115 connects the voice call with the customer IVR system 120 (S301), at the same time VARS service server The data call is connected to the 130 (S303).
  • Figure 2a is a case of directly entering a phone number using the dial pad provided by the Internet call application 115, and the customer company IVR system 120 that matches the entered phone number and
  • a menu (“Mobile Customer Center") is displayed on the screen on the terminal 110 to access the VARS service server 130 of the customer.
  • the VARS service server 130 and the data call is connected, the ARS initial menu screen received from the VARS service server 130 is displayed, and shows an example of a screen that displays the information provided by the menu selection.
  • 2b is a case of selecting a desired customer by searching the address book (customer company list) stored in the Internet call application 115, the voice call is connected to the customer company IVR system 120 of the customer company selected from the customer company list,
  • a menu mobile customer center
  • the VARS service server 130 and data A call is connected, an ARS initial menu screen received from the VARS service server 130 is displayed, and an example of a screen on which information provided by menu selection is displayed is shown.
  • the Internet call application 115 connects the data call with the VARS service server 130, and then the VARS service server 130 information about the customer or the customer IVR system, for example, the unique code or IVR of the customer You can request the ARS initial menu screen of the customer by passing the called number of the system.
  • the VARS service server 130 transmits the ARS initial menu screen of the corresponding customer to the terminal 110 according to the information about the customer received from the terminal 110 (S305). Then, the Internet call application 115 displays the received ARS initial menu screen on the screen. In addition, the customer company IVR system 120 transmits the ARS initial menu voice message to the terminal 110 through the voice call, and the Internet call application 115 outputs it as voice (S307).
  • the terminal 110 accesses the VARS service server 130 and receives the initial menu screen in consideration of the time for receiving and displaying the initial menu voice message. It may be provided after a slight delay. Alternatively, the data call connection with the VARS service server 130 may be performed first, and then the voice call connection with the customer IVR system 120 may be performed.
  • the Internet call application 115 transmits information about the menu item to the VARS service server 130 (S311). ). For example, when the user selects a menu item called 'additional service', information indicating that a menu item called 'additional service' is selected is transmitted. If the selected menu item is a menu item having a submenu such as 'additional service', the VARS service server 130 transmits the submenu screen of the menu item selected by the user to the terminal 110 (S313) and the terminal ( The internet call application 115 installed at 110 displays the received submenu screen.
  • the Internet call application 115 transmits the information about the selected menu item to the client IVR system 120 simultaneously with or before or after transmitting the information about the selected menu item to the VARS service server 130. (S315). After the sub menu screen is displayed first, the internet call application 115 transmits information on the menu item to the VARS service server 130 so that the sub menu voice can be output to the client IVR system 120 after a certain time. It is also possible to transmit information about the selected menu item.
  • the client IVR system 120 receiving the information on the selected menu item transmits the submenu voice comment corresponding to the selected menu to the terminal 110 (S317), and the terminal 110 outputs the received submenu voice comment. do.
  • the terminal 110 requests the submenu voicement to the customer IVR system 120 transmits the information on the menu item selected by the user, for example, the number assigned to the menu item as packet data through the packet network.
  • the DTMF tone of the number may be generated and transmitted to the client company's IVR system 120 through the voice call.
  • the initial menus include sub-menus, but there are also menus that provide detailed information such as 'balance check'.
  • the internet call application 115 transmits information on the selected menu item to the VARS service server 130 (S321).
  • the VARS service server 130 requests the data from the legacy server 140 of the corresponding client or includes the data when the selected menu item is an item that needs to inquire data from the legacy server 140 of the corresponding client.
  • a detailed information screen is requested (S323).
  • the legacy server 140 transmits the data or the detail screen to the VARS service server 130 (S325), and the VARS service server 130 constructs the detail screen using this information, and thus the terminal 110. Transfer to (S327).
  • the Internet call application 115 to the URL for providing the corresponding information through the data call It can also be configured to be directly connected to receive the information directly.
  • the Internet call application 115 displays the received detailed information or executes a separate browser or the like and displays it in the form of a WAP or a mobile web.
  • the Internet call application 115 also selects the menu selected by the client IVR system 120 through a method such as DTMF tone before or after requesting or after requesting a detailed screen related to the menu item selected by the VARS service server 130. Information about the item is transmitted and a detailed voice corresponding thereto is requested (S329).
  • the Internet call application 115 transmits the information on the menu item to the VARS service server 130 so that the detail screen is displayed first, and then the detail voice is output, and then to the client IVR system 120 after a certain time. It is also possible to transmit information about the selected menu item.
  • the customer company IVR system 120 Upon receiving the information on the selected menu item, the customer company IVR system 120 transmits the detailed information voicement through the voice call to the terminal 110 (S331).
  • the Internet call application 115 outputs the received detailed information voice message as a voice.
  • the client company IVR system 120 requests the corresponding data to the customer's legacy server 140 and receives it Transmit to voice signal.
  • the customer company IVR when the user connects to the customer IVR system 120 using a dial pad or an address book provided in the terminal 110, the customer company IVR when the Internet call application 115 is installed in the corresponding terminal 110.
  • the system 120 transmits a short message for driving the Internet call application 115 to the terminal 110, and the Internet call application 115 is driven in the terminal 110 by the short message, thereby providing a voice-screen ARS service.
  • a voice call is connected between the terminal 110 and the customer IVR system 120 through a packet network or a circuit network (S401). Then, the client company IVR system 120 checks whether the corresponding terminal 110 is a terminal on which the Internet call application 115 is installed, and if the terminal is installed on the Internet call application 115, the VARS service server 130. In step S403, a short message for driving the Internet call application 115 is transmitted. On the other hand, instead of making a short message transmission request to the VARS service server 130, the customer IVR system 120 may directly send a short message to the terminal or request a short message transmission to a separate short message server.
  • the VARS service server 130 Upon receiving the short message transmission request, the VARS service server 130 transmits a short message for driving the Internet call application 115 to the corresponding terminal 110 (S405).
  • a short message a push notification transmitted by a service provider to a device may be used in addition to a general SMS message delivered to a user.
  • the Internet call application 115 is driven by a code included in the short message (S407).
  • the internet call application 115 makes a data call connection with the VARS service server 130 (S409).
  • the Internet call application 115 may transmit information about the customer IVR system 120 that is currently connected to the voice call to the VARS service server 130.
  • the VARS service server 130 may be configured to determine which client IVR system 120 has a voice call connection by the procedure in step S403.
  • the VARS service server 130 transmits an initial menu screen associated with the customer IVR system 120 to which the terminal 110 is connected to the voice call to the terminal 110 (S411). In addition, the VARS service server 130 notifies that the initial menu screen is transmitted to the customer IVR system 120 immediately before, at the same time, or immediately after the initial menu screen transmission time (S413). Then, the client company IVR system 120 transmits the voicement corresponding to the initial menu to the terminal 110 (S415).
  • the voice call between the terminal 110 and the customer IVR system 120 is terminated, and the voice of the customer IVR system 120 and the voice is communicated through the Internet call application 115. It is also possible to reconnect the call.
  • the terminal 110 and the customer IVR system 120 are connected to the voice call between steps S401 to S413, the terminal from the customer IVR system 120 until the Internet call application 115 is driven. It may also be configured to send a voice prompt or to listen to music to 110 for a moment.
  • step S417 to step S443 are the same or almost similar to the steps from step S301 to step S335 in Fig. 3, respectively, and thus the detailed description is omitted.
  • the guide voice from the customer IVR system 120 and the display screen from the VARS service server 130 may be different from the time point at which the terminal outputs the voice and the screen according to the system environment or the specifications of the terminal. Therefore, in order for the screen to be displayed first and the guide voice can be outputted, steps S501 to S527 of FIG. 5 are performed instead of steps S309 to S335 of FIG. 3 and steps S417 to S443 of FIG. 4. It is possible to do so.
  • the internet call application 115 transmits information about the menu item to the VARS service server 130. (S503). For example, when the user selects a menu item called 'additional service', information indicating that a menu item called 'additional service' is selected is transmitted. If the selected menu item is a menu item having a submenu such as 'additional service', the VARS service server 130 transmits the submenu screen of the menu item selected by the user to the terminal 110 (S505), and the terminal ( The internet call application 115 installed at 110 displays the received submenu screen.
  • the VARS service server 130 transmits information about the selected menu item to the client IVR system 120 while simultaneously or before or after transmitting the lower menu screen to the terminal 110.
  • the voice information is requested (S507).
  • the client company IVR system 120 transmits the voice comment for the submenu to the terminal 110 through the voice call (S509), so that the submenu screen is first output from the terminal 110 and then the voicement is output. Can be configured.
  • the Internet call application 115 returns to the VARS service server 130.
  • Information about the menu item is transmitted (S513). If the selected menu item is a menu item requesting detailed information, such as 'balance inquiry', and the item needs to be searched for by the legacy server 140 of the corresponding client in order to obtain this detail, the VARS service server 130 Requests the data to the legacy server 140 of the customer or requests a detailed information screen including the data (S515). Then, the legacy server 140 transmits the data or the detail screen to the VARS service server 130 (S517), and the VARS service server 130 constructs the detail screen using this information, and thus the terminal 110. It transmits to (S519).
  • the VARS service server 130 transmits the information on the selected menu item to the client IVR system 120 at the same time or immediately before or immediately after transmitting the details screen to the terminal 110, and to the detailed information.
  • Request for voice announcement (S521).
  • the client company IVR system 120 requests the corresponding data to the legacy server 140 (S523)
  • the legacy server 140 provides the data to the client company IVR system 120 (S525).
  • the customer's IVR system 120 converts it into a voicement and transmits it to the terminal 110 through a voice call (S527). Can be configured to output.
  • a computer-readable recording medium recording a computer program for executing the voice-screen ARS service system and the method of providing the same according to the present invention.
  • a recording medium may be a conventional memory device such as a floppy disk, a hard disk, a CDROM, a memory card, or may be downloaded and used through the Internet or a computer communication network. It may be.
  • VARS service server a case in which the VARS service server, the customer IVR system, and the content server are separately configured is described. However, all of these components may be integrated into one server or both may be combined into one. Do.
  • the case in which the ARS initial menu screen, the submenu screen, and the detailed information screen are described has been described. However, it is also possible to further provide a lower menu screen under the lower menu screen.
  • the present invention provides not only voice guidance but also screen guidance service to the user when using the ARS, and allows the user to input information using the menu displayed on the screen when using the ARS, and the user uses the connection means
  • it is possible to simultaneously access the IVR system and the VARS service server of the client, and thus, beyond the limitations of the existing technology, there is not only a possibility of using the related technology, but also a possibility of commercialization or sales of the applied device, and it is clearly implemented in reality. It is an invention with industrial applicability since it can be done.

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Abstract

본 발명의 일 실시 예에 따른 단말기에서의 음성-화면 ARS 서비스 제공 방법은 단말기에 설치된 어플리케이션을 이용하여 고객사 IVR 시스템에 음성호로 접속하고 VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결한다. 데이터호를 통하여는 고객사와 관련된 다수의 메뉴 아이템을 포함하는 메뉴 정보를 수신하여 화면에 디스플레이하며, 음성호를 통해서는 해당 메뉴와 관련된 음성정보를 수신하여 음성으로 출력한다. 따라서, 사용자가 ARS 이용 시 음성안내뿐 아니라 화면 안내 서비스를 동시에 제공함으로써, 음성정보 제공의 제한성과 부정확성을 낮추고 사용자의 편의성을 높이는 효과가 있다.

Description

음성-화면 ＡＲＳ 서비스 시스템 및 그 제공방법과 컴퓨터 판독 가능한 기록매체
본 발명은 음성-화면 ARS 서비스 시스템, 제공 방법 및 컴퓨터 판독 가능한 기록매체에 관한 것으로, 보다 상세하게는 인터넷망 또는 이동통신망을 이용하여 음성통화를 구현하는 어플리케이션 상에서 ARS 음성멘트 및 ARS 음성멘트별 메뉴화면을 동시에 제공하는 시스템 및 제공방법에 관한 것이다.
은행이나 증권사, 통신사 등과 같이 곳곳에 지점이 분포되어 운영되는 사업체에서는 해당 지점에서만 처리 가능한 업무에 대한 고객의 전화를 응대하기 위하여 콜센터 시스템을 이용하고 있다.
종래의 콜센터 시스템은 고객의 전화에 대응하여 고객의 개인정보(즉, 고객식별정보)를 취득한 후 IVR(Interactive Voice Response, 음성자동응답기)에서 고객의 요청을 응대하거나 콜센터 시스템의 상담원과 사용자가 연결되어 고객의 요청을 응대하고 있다.
즉, 종래에는 IVR 시스템이나 상담원에 의해 음성위주의 서비스 제공이 이루어지고 있어, 사용자는 음성안내를 듣고 이에 따라 정보를 입력해야하므로 음성안내가 나오는 동안 대기하고 있어야하는 문제점이 있었다. 또한, 종래에는 음성으로 제공할 수 있는 정보의 제한성 및 부정확성의 문제가 있었다.
본 발명은 전술한 종래의 문제점을 해결하기 위하여, ARS 음성멘트와 화면 ARS 서비스를 동시에 출력하는 음성-화면 ARS 서비스 시스템, 그 제공방법 및 컴퓨터 판독 가능한 기록매체를 제공한다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 단말기에서의 음성-화면 ARS 서비스 제공 방법은 고객사 IVR 시스템에 접속할 수 있는 수단을 제공하는 접속수단 제공단계와, 사용자가 상기 수단을 사용하여 고객사 IVR 시스템 접속을 요청하면 인터넷망 또는 이동통신망을 통하여 고객사 IVR 시스템과 음성호를 연결하고, VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결하는 호연결 단계와, 데이터호를 통하여 VARS 서비스 서버로부터 다수의 메뉴 아이템을 포함하는 메뉴 정보를 수신하여 화면에 디스플레이하는 메뉴 디스플레이 단계와, 디스플레이된 메뉴 아이템들 중에서 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보를 데이터호를 통하여 상기 VARS 서비스 서버에 전송하고, VARS 서비스 서버로부터 이 메뉴 아이템에 대응되는 화면 정보를 수신하여 디스플레이하는 화면정보 디스플레이 단계와, 고객사 IVR 시스템으로부터 음성정보를 수신하여 출력하는 음성정보 수신단계를 구비한다. 또한, 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보는 음성호을 통하여 고객사 IVR 시스템에 직접 전달하도록 구성할 수도 있고, VARS 서비스 서버에서 고객사 IVR 시스템으로 전달하도록 구성할 수도 있다.
상기 수단은 VARS 서비스를 제공 가능한 고객사의 리스트일 수 있다. 이 리스트에는 각 고객사의 IVR 시스템과의 음성호 접속을 위한 주소정보가 포함되며, 단말기는 사용자가 상기 리스트 중의 하나를 선택하면 선택된 고객사에 대응되는 이 주소정보를 이용하여 해당 고객사의 IVR 시스템과 음성호 접속을 한다. 또한, 이 리스트에는 각 고객사의 고유정보가 포함되며, 단말기는 사용자가 선택한 고객사에 대응되는 상기 고유정보를 상기 VARS 서비스 서버에 데이터호를 연결할 때 또는 연결된 후에 전송하여 해당 고객사의 메뉴 화면을 요청하는 것을 특징으로 하는 단말기에서의 음성-화면 ARS 서비스 제공방법.
또는, 상기 수단은 다이얼 패드일 수 있다. 단말기는 사용자가 다이얼 패드를 이용하여 입력한 전화번호를 사용하여 해당 고객사의 IVR 시스템과 음성호 접속을 한다. 또한, 사용자가 입력한 전화번호를 상기 VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결할 때 또는 연결된 후에 전송하여 해당 고객사의 메뉴 화면을 요청하도록 할 수도 있다.
한편, 호연결 단계는 사용자가 상기 수단을 사용하여 고객사 IVR 시스템 접속을 요청하면 고객사 IVR 시스템과 음성호를 연결하는 단계와, 고객사 IVR 시스템이 화면표시 기능을 제공 가능한 시스템이면 화면에 화면접속을 위한 버튼을 표시하는 단계와, 사용자가 이 버튼을 누르면 VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결하는 단계를 포함할 수 있다.
한편, 메뉴 아이템들 중에는 세부 정보에 대한 접속주소가 링크되어 있는 것이 포함될 수 있다. 사용자가 이러한 메뉴 아이템을 선택하면 단말기는 링크된 접속주소로 접속하여 해당 세부 정보를 수신하고 디스플레이 한다.
또한, 메뉴 아이템들에는 각각 고유의 숫자가 대응되어 있을 수 있다. 이 경우에 음성정보 수신단계에서 단말기는 상기 고유의 숫자에 대응되는 DTMF 톤을 생성하여 이를 음성호를 통하여 전달할 수 있다.
본 발명의 다른 실시 예에 따른 단말기에서의 음성-화면 ARS 서비스 제공 방법은, 사용자가 고객사 IVR 시스템의 전화번호를 입력하면 고객사 IVR 시스템과 음성호를 연결하는 음성호 연결단계와, 고객사 IVR 시스템으로부터 VARS 서비스 어플리케이션 구동을 위한 단문 메시지를 수신하여 VARS 서비스 어플리케이션을 구동하는 어플리케이션 구동단계와, 이 VARS 서비스 어플리케이션을 통해 VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결하는 데이터호 연결단계와, 데이터호를 통하여 VARS 서비스 서버로부터 다수의 메뉴 아이템을 포함하는 메뉴 정보를 수신하여 화면에 디스플레이하는 메뉴 디스플레이 단계와, 디스플레이된 메뉴 아이템들 중에서 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보를 데이터호를 통하여 VARS 서비스 서버에 전송하고, VARS 서비스 서버로부터 상기 메뉴 아이템에 대응되는 화면 정보를 수신하여 디스플레이하는 화면정보 디스플레이 단계와, 고객사 IVR 시스템으로부터 음성정보를 수신하여 출력하는 음성정보 수신단계를 구비한다. 또한, 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보는 음성호을 통하여 고객사 IVR 시스템에 직접 전달하도록 구성할 수도 있고, VARS 서비스 서버에서 고객사 IVR 시스템으로 전달하도록 구성할 수도 있다.
한편, 이 메뉴 아이템들 중에는 세부 정보에 대한 접속주소가 링크되어 있는 것이 포함될 수 있다. 사용자가 이러한 메뉴 아이템을 선택하면 단말기는 링크된 접속주소로 접속하여 해당 세부 정보를 수신하고 디스플레이 한다.
또한, 메뉴 아이템들에는 각각 고유의 숫자가 대응되어 있을 수 있다. 이 경우에, 단말기는 이 고유의 숫자에 대응되는 DTMF 톤을 생성하여 이를 음성호를 통하여 전달한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 단말기에서 음성-화면 ARS 서비스를 제공하도록 하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체가 제공된다. 이 프로그램은, 고객사 IVR 시스템에 접속할 수 있는 수단을 제공하는 접속수단 제공단계와, 사용자가 상기 수단을 사용하여 고객사 IVR 시스템 접속을 요청하면 인터넷망 또는 이동통신망을 통하여 고객사 IVR 시스템과 음성호를 연결하고, VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결하는 호연결 단계와, 데이터호를 통하여 VARS 서비스 서버로부터 다수의 메뉴 아이템을 포함하는 메뉴 정보를 수신하여 화면에 디스플레이하는 메뉴 디스플레이 단계와, 디스플레이된 메뉴 아이템들 중에서 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보를 데이터호를 통하여 상기 VARS 서비스 서버에 전송하고, 상기 VARS 서비스 서버로부터 상기 메뉴 아이템에 대응되는 화면 정보를 수신하여 디스플레이하는 화면정보 디스플레이 단계와, 고객사 IVR 시스템으로부터 음성정보를 수신하여 출력하는 음성정보 수신단계를 구비한다. 또한, 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보는 음성호을 통하여 고객사 IVR 시스템에 직접 전달하도록 구성할 수도 있고, VARS 서비스 서버에서 고객사 IVR 시스템으로 전달하도록 구성할 수도 있다.
상기 수단은 VARS 서비스를 제공 가능한 고객사의 리스트일 수 있다. 이 리스트에는 각 고객사의 IVR 시스템과의 음성호 접속을 위한 주소정보가 포함되며, 상기 프로그램은 사용자가 상기 리스트 중의 하나를 선택하면 선택된 고객사에 대응되는 상기 주소정보를 이용하여 해당 고객사의 IVR 시스템과 음성호 접속을 한다. 또한, 이 리스트에는 각 고객사의 고유정보가 포함될 수 있다. 이 경우에, 상기 프로그램은 사용자가 선택한 고객사에 대응되는 고유정보를 VARS 서비스 서버에 데이터호를 연결할 때 또는 연결된 후에 전송하여 해당 고객사의 메뉴 화면을 요청한다.
또는, 상기 수단은 다이얼 패드일 수 있다. 이 경우에, 상기 프로그램은 사용자가 다이얼 패드를 이용하여 입력한 전화번호를 사용하여 해당 고객사의 IVR 시스템과 음성호 접속을 한다. 또한, 상기 프로그램은 사용자가 입력한 전화번호를 상기 VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결할 때 또는 연결된 후에 전송하여 해당 고객사의 메뉴 화면을 요청할 수 있다.
한편, 상기 호연결 단계는 사용자가 상기 수단을 사용하여 고객사 IVR 시스템 접속을 요청하면 고객사 IVR 시스템과 음성호를 연결하는 단계와, 상기 고객사 IVR 시스템이 화면표시 기능을 제공 가능한 시스템이면 화면에 화면접속을 위한 버튼을 표시하는 단계와, 사용자가 상기 버튼을 누르면 VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결하는 단계를 포함할 수 있다.
또한, 메뉴 아이템들 중에는 세부 정보에 대한 접속주소가 링크되어 있는 것이 포함될 수 있다. 사용자가 이러한 메뉴 아이템을 선택하면 프로그램은 링크된 접속주소로 접속하여 해당 세부 정보를 수신하고 디스플레이 한다.
또한, 메뉴 아이템들에는 각각 고유의 숫자가 대응되어 있을 수 있다. 이 경우에 프로그램은 이 고유의 숫자에 대응되는 DTMF 톤을 생성하여 이를 음성호를 통하여 전달한다.
본 발명의 다른 실시예에 따르면, 단말기에서 음성-화면 ARS 서비스를 제공하도록 하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체가 제공된다. 이 프로그램은, 고객사 IVR 시스템과 음성호가 연결되고 VARS 서비스 서버와 데이터호가 연결된 상태에서, 데이터호를 통하여 VARS 서비스 서버로부터 다수의 메뉴 아이템을 포함하는 메뉴 정보를 수신하여 화면에 디스플레이하는 메뉴 디스플레이 단계와, 디스플레이된 메뉴 아이템들 중에서 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보를 데이터호를 통하여 상기 VARS 서비스 서버에 전송하고, VARS 서비스 서버로부터 메뉴 아이템에 대응되는 화면 정보를 수신하여 디스플레이하는 화면정보 디스플레이 단계와, 고객사 IVR 시스템으로부터 음성정보를 수신하여 출력하는 음성정보 수신단계를 구비한다. 또한, 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보는 음성호을 통하여 고객사 IVR 시스템에 직접 전달하도록 구성할 수도 있고, VARS 서비스 서버에서 고객사 IVR 시스템으로 전달하도록 구성할 수도 있다.
또한, 메뉴 아이템들 중에는 세부 정보에 대한 접속주소가 링크되어 있는 것이 포함될 수 있다. 사용자가 이러한 메뉴 아이템을 선택하면 프로그램은 링크된 접속주소로 접속하여 해당 세부 정보를 수신하고 디스플레이 한다.
또한, 메뉴 아이템들에는 각각 고유의 숫자가 대응되어 있을 수 있다. 이 경우에 프로그램은 이 고유의 숫자에 대응되는 DTMF 톤을 생성하여 이를 음성호를 통하여 전달한다.
본 발명의 일 실시예에 따른 음성-화면 ARS 서비스 시스템은, 고객사 IVR 시스템에 접속할 수 있는 수단을 제공하며, 사용자가 상기 수단을 사용하여 고객사 IVR 시스템 접속을 요청하면 인터넷망 또는 이동통신망을 통하여 고객사 IVR 시스템과 음성호를 연결하고, VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결하여 VARS 서비스 서버로부터 화면에 디스플레이할 정보를 수신하여 화면에 디스플레이하는 어플리케이션을 구비한 단말기와, 다수의 메뉴 아이템을 포함하는 메뉴 정보를 단말기로 전송하고, 단말기로부터 선택된 메뉴 아이템에 관한 정보를 수신하여 선택된 메뉴 아이템에 대응되는 화면 정보를 단말기로 전송하는 VARS 서비스 서버와, 단말기와 음성호 연결이 되면 초기 ARS 음성 메시지를 단말기로 전송하고, 단말기로부터 선택된 메뉴 아이템에 관한 정보를 수신하면 선택된 메뉴 아이템에 대응되는 음성 메시지를 단말기로 전송하는 고객사 IVR 시스템을 구비한다.
상기 수단은 VARS 서비스를 제공 가능한 고객사의 리스트일 수 있다. 이 리스트에는 각 고객사의 IVR 시스템과의 음성호 접속을 위한 주소정보와 각 고객사의 고유정보가 포함되며, 상기 어플리케이션은 사용자가 상기 리스트 중의 하나를 선택하면 선택된 고객사에 대응되는 상기 주소정보를 이용하여 해당 고객사의 IVR 시스템과 음성호 접속을 하고, 선택된 고객사에 대응되는 상기 고유정보를 VARS 서비스 서버와 데이터호 연결할 때 또는 연결된 후에 VARS 서비스 서버에 전송한다.
또는, 상기 수단은 다이얼 패드일 수 있다. 상기 어플리케이션은 사용자가 다이얼 패드를 이용하여 입력한 전화번호를 사용하여 해당 고객사의 IVR 시스템과 음성호 접속을 하며, VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결할 때 또는 연결된 후에 VARS 서비스 서버에 상기 입력된 전화번호를 전송한다.
고객사 IVR 시스템은 상기 단말기와 음성호가 연결되면 상기 어플리케이션의 구동을 위한 단문메시지를 통하여 상기 단말기로 전송되도록 하고, 이 단문 메시지에 의해 상기 어플리케이션이 구동되어 상기 VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결할 수 있다.
한편, 상기 메뉴 아이템들 중에는 세부 정보에 대한 접속주소가 링크되어 있는 것이 포함될 수 있다. 사용자가 이러한 메뉴 아이템을 선택하면 상기 어플리케이션은 상기 링크된 접속주소로 접속하여 해당 세부 정보를 수신하고 화면에 디스플레이 한다.
본 발명의 다른 실시예에 따른 음성-화면 ARS 서비스 시스템은, 단문 메시지에 의해 구동되어 VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결하고 VARS 서비스 서버로부터 화면에 디스플레이할 정보를 수신하여 화면에 디스플레이하는 어플리케이션을 구비한 단말기와, 단말기와 데이터호 접속이 되면 다수의 메뉴 아이템을 포함하는 메뉴 정보를 단말기로 전송하고, 단말기로부터 선택된 메뉴 아이템에 관한 정보를 수신하여 선택된 메뉴 아이템에 대응되는 화면 정보를 단말기로 전송하는 VARS 서비스 서버와, 단말기와 음성호 접속이 되면 상기 어플리케이션을 구동시키는 단문 메시지를 단말기에 전송되도록 하고, 선택된 메뉴 아이템에 대응되는 음성정보를 단말기로 전송하는 고객사 IVR 시스템을 구비한다. VARS 서비스 서버는 단말기로부터 선택된 메뉴 아이템에 관한 정보를 수신하여 선택된 메뉴 아이템에 대응되는 화면 정보를 단말기로 전송할 때에 즈음하여, 선택된 메뉴 아이템에 관한 정보를 고객사 IVR 시스템으로 전송할 수 있다.
본 발명은 사용자가 ARS 이용 시 음성안내뿐 아니라 화면 안내 서비스를 동시에 제공함으로써, 음성정보 제공의 제한성과 부정확성을 낮추고 사용자의 편의성을 높이는 효과가 있다.
또한, 사용자가 ARS 이용 시 화면에 표시되는 메뉴를 이용하여 정보를 입력할 수 있으므로, 불필요한 음성안내를 들어야하는 불편함을 방지할 수 있는 효과가 있다.
또한, 사용자는 접속수단을 사용하여 고객사 IVR 시스템과 VARS 서비스 서버에 한꺼번에 접속할 수 있으므로 사용이 편리하다.
도 1은 본 발명의 일 실시 예에 따른 음성-화면 ARS 서비스 시스템의 구성을 나타내는 블럭도이다.
도 2는 본 발명의 실시예들에 따른 음성-화면 ARS 서비스 제공 과정 중 단말기의 화면 예를 나타내는 도면이다.
도 3은 본 발명의 제1실시예에 따른 음성-화면 ARS 서비스 제공 방법을 나타내는 순서도이다.
도 4는 본 발명의 제2실시예에 따른 음성-화면 ARS 서비스 제공 방법을 나타내는 순서도이다.
도 5는 본 발명의 다른 실시예에 따른 음성-화면 ARS 서비스 제공 방법을 나타내는 순서도이다.
< 도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명 >
100 : 화면 ARS 서비스 제공 시스템 110 : 단말기
120 : 고객사 IVR 시스템 130 : VARS 서비스 서버
140 : 레거시 서버
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시예들에 따른 음성-화면 ARS 서비스 시스템 및 그 제공방법에 관하여 상세히 설명한다.
도 1은 본 발명의 일 실시 예에 따른 음성-화면 ARS 서비스 시스템의 구성을 나타내는 블럭도이다.
도 1에 도시한 바와 같이, 본 발명에 따른 음성-화면 ARS 서비스 시스템(100)은 단말기(110)와, 다수의 고객사 IVR 시스템(120) 및 VARS 서비스 서버(130)를 포함한다.
단말기(110)에는 스마트폰, 임베디드폰, 아이패드(애플사의 상표)와 같은 태블릿, 개인용 PC 등을 포함할 수 있으며, 단말기(110)상에는 무선랜, 이동통신망을 통한 패킷망, 와이브로(Wibro) 등의 무선인터넷망을 통하여 고객사 IVR 시스템(120)과의 VoIP(Voice Over IP) 음성통화를 수행하고 VARS 서비스 서버(130)와의 데이터호를 수행하는 인터넷 통화 어플리케이션(115)을 설치되어 있다. 이 어플리케이션은 스마트폰이나 컴퓨터 등에 다운로드 받아서 설치되는 컴퓨터 프로그램의 형태이거나, 휴대폰, 스마트폰 등에 미리 설치되어 있는 프로그램일 수 있다. 단말기(110)는 이 어플리케이션을 실행시켜 패킷망을 통하여 고객사 IVR 시스템(120)과 VoIP 음성통화를 구현하고 VARS 서비스 서버(130)와 데이터호/VoIP 음성호를 연결할 수 있다. 이를 위하여 인터넷 통화 어플리케이션(115)에는 VARS 서비스 서버(130)의 주소 정보와 각 고객사 IVR 시스템(120)의 주소 정보가 저장되어 있다. 한편, 고객사 IVR 시스템(120)과는 패킷망을 통한 VoIP 음성호 대신에 이동통신망 등의 서킷망을 통하여 음성호를 연결하도록 구성하는 것도 가능하다.
단말기(110)는 패킷망 또는 서킷망을 통하여 고객사 IVR 시스템과 음성호를 연결할 수 있는 수단을 제공한다. 이 수단은, 예를 들면, 인터넷 통화 어플리케이션(115)에 등록된 VARS 서비스가 제공가능한 고객사의 리스트일 수 있다. 이 리스트에는 각 고객사의 IVR 시스템과의 음성호 접속을 위한 주소정보(예를 들면, 고객사 IVR 시스템의 전화번호)와 각 고객사를 구분할 수 있는 고유 정보(예를 들면, 고객사 이름이나 고객사 코드)가 포함될 수 있다. 한편, 별도의 고유 정보 대신에 주소정보를 고유 정보로 사용하는 것도 가능하다.
또는, 상기 수단은 단말기(110)의 터치패드 상의 다이얼 패드 또는 단말기(110) 상의 키패드나 키보드일 수 있다. 이 경우에는, 사용자가 다이얼 패드, 키패드 또는 키보드 등을 이용하여 직접 전화번호를 입력하여 해당 고객사 IVR 시스템(120)과 음성호를 연결할 수 있다. 터치패드를 사용하여 전화번호를 다이알링 하는 대신에 음성으로 다이알링을 하거나, 전화번호부를 이용하여 다이알링을 하도록 하는 것도 물론 가능하다.
단말기(110)는 상기 수단을 통하여 고객사 IVR 시스템(120)과 VoIP를 통한 음성호를 연결하는 동시에 VARS 서비스 서버(130)와 데이터호를 연결하여 해당 고객사의 주소정보 또는 고유정보를 전송한다. 이를 전송받은 VARS 서비스 서버(130)는 해당 고객사에 대응되는 ARS 초기메뉴화면을 단말기(110)로 전송하고, 고객사 IVR 시스템(120)은 해당 고객사에 대응되는 초기 ARS 음성멘트를 전송한다.
고객사 IVR 시스템(120)은 단말기(110)와 음성호 연결이 된 후, 초기 메뉴 ARS 음성멘트를 단말기(110)로 전송하고, 단말기(110)상에 디스플레이된 메뉴 아이템들 중 하나의 메뉴 아이템이 사용자에 의해 선택되어 해당 메뉴 아이템에 대한 정보가 단말기(110)로부터 패킷 데이터 또는 DTMF 톤으로 전달되면, 그 메뉴 아이템에 대응되는 하위 메뉴 또는 세부정보에 대한 ARS 음성멘트를 단말기(110)로 전송한다.
또한, 고객사 IVR 시스템(120)은 단말기(110)와 음성호 연결이 된 후, 단말기가 인터넷 통화 어플리케이션(115)이 설치되어 있는 단말기인 경우에는 해당 단말기로 인터넷 통화 어플리케이션(115)의 구동을 위한 단문 메시지를 전송하여 단말기에 내장된 인터넷 통화 어플리케이션(115)을 구동시킬 수 있다. 단문 메시지에는 사용자에게 전달되는 일반적인 단문 메시지 이외에도 서비스 제공자가 디바이스로 전송하는 단문 메시지인 푸쉬통지(Push Notification)도 포함될 수 있다. 단말기(110)에 인터넷 통화 어플리케이션(115)이 설치되어 있는지의 여부를 알기 위하여, 단말기(110)에 인터넷 통화 어플리케이션(115)을 다운로드 받을 때 단말기(110)의 전화번호 등의 정보를 등록하도록 하는 것도 가능하다.
한편, 인터넷 통화 어플리케이션(115)은 사용자가 상기 수단을 사용하여 고객사 IVR 시스템(120)과의 호접속을 할 때, 해당 고객사 IVR 시스템이 화면표시 기능을 제공 가능한 시스템이면 단말기 화면에 화면접속을 위한 버튼을 표시하고, 사용자가 이 버튼을 선택하면 VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결하도록 구성할 수도 있다.
VARS 서비스 서버(130)는 단말기(110)와 데이터호 연결이 되면, 단말기(110)로부터 고객사에 관한 정보를 제공받아 해당 고객사의 ARS 초기메뉴화면을 단말기(110)로 전송한다. 또한, 단말기(110)로부터 사용자에 의해 선택된 메뉴 아이템에 대한 정보를 수신하면, 선택된 메뉴 아이템에 대응되는 화면 정보 예를 들어, 하위메뉴화면 또는 세부정보화면 등을 단말기(110)로 전송한다. 예를 들면, 초기메뉴화면에 '부가서비스'라는 메뉴 아이템이 있고, '부가서비스'라는 메뉴 아이템에는 '요금제 변경', '발신음 변경' 등의 하위메뉴가 있는 경우에는 '부가서비스'라는 메뉴 아이템이 선택되면 이러한 하위 메뉴 아이템을 보여주는 하위메뉴화면을 전송하고, '요금조회'라는 메뉴 아이템이 선택되면 사용자의 요금 상황을 보여주는 세부정보화면을 전송한다.
이때, 선택된 메뉴 아이템에 대한 세부정보화면을 위하여 해당 고객사의 레거시 서버(140)로부터 정보를 가져올 필요가 있을 때에는 해당 레거시 서버(140)에 접속하여 정보를 가져와서 화면을 구성한 후에 단말기(110)로 전송한다. 예를 들어, 고객사가 통신사이고 사용자가 선택한 메뉴 아이템이 '요금조회'라면, VARS 서비스 서버(130)는 그 통신사의 레거시 서버(140)에 접속하여 그 사용자의 요금에 관한 정보를 받아와서 요금을 표시하는 화면을 구성하여 단말기(110)로 전송하고, 고객사가 은행이고 사용자가 선택한 메뉴 아이템이 '잔액조회'라면, VARS 서비스 서버(130)는 그 은행의 레거시 서버(140)에 접속하여 사용자의 잔액에 관한 정보를 받아와서 잔액을 표시하는 화면을 구성하여 단말기(110)로 전송한다.
메뉴 아이템들에는 각각 고유의 숫자가 대응되어 있을 수 있다. 예를 들면, '요금정보'는 1번, '부가서비스'는 2번에 할당되는 식이다. 이 경우에, 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보는 해당 메뉴 아이템에 할당된 번호에 대응되는 DTMF 톤의 형태로 음성호를 통하여 전달될 수 있다.
한편, 상기 메뉴 아이템에는 세부정보를 제공하는 곳의 URL(접속주소)이 링크되어 있는 것이 포함될 수 있다. 사용자에 의해 이러한 메뉴 아이템이 선택되면 인터넷 통화 어플리케이션(115)은 데이터호를 통하여 해당 URL로 직접 접속하여 해당 세부정보를 요청하여 전송받을 수 있도록 구성할 수 있다.
도 2는 본 발명의 실시예들에 따른 음성-화면 ARS 서비스 제공 과정 중 단말기의 화면 예를 나타내는 도면이고, 도 3 및 도 4는 본 발명의 실시예들에 따른 음성-화면 ARS 서비스 제공 과정을 나타내는 순서도이다.
먼저, 본 발명의 첫 번째 실시 예에 따른 음성-화면 ARS 서비스 제공 방법을 도 3을 이용하여 설명한다.
사용자가 단말기(110)에 설치되어 있는 인터넷 통화 어플리케이션(115)을 구동한 후에(S300), 인터넷 통화 어플리케이션(115)이 제공하는 다이얼 패드를 이용하여 직접 전화번호를 입력하거나 또는 인터넷 통화 어플리케이션(115)이 제공하는 고객사 IVR 시스템의 리스트 또는 단말기(110) 상의 주소록에서 원하는 고객사를 선택하면 인터넷 통화 어플리케이션(115)은 해당 고객사 IVR 시스템(120)과 음성호를 연결하고(S301), 동시에 VARS 서비스 서버(130)와 데이터호를 연결한다(S303).
한편, 고객사 IVR 시스템(120)과 음성호를 연결한 후, 해당 고객사가 VARS 서비스를 제공할 수 있는 경우에만 단말기(110)상에 VARS 서비스 서버(130)와의 화면접속을 위한 버튼을 표시하고, 사용자가 상기 버튼을 선택한 경우에만 VARS 서비스 서버(130)와 데이터호를 연결하도록 구성하는 것도 가능하다.
이에 대하여, 도 2를 살펴보면, 도 2의 a는 인터넷 통화 어플리케이션(115)이 제공하는 다이얼 패드를 이용하여 직접 전화번호를 입력하는 경우로서, 입력된 전화번호에 매칭되는 고객사 IVR 시스템(120)과 음성호가 연결되고, 해당 고객사가 VARS 서비스를 제공하는 경우 단말기(110)상의 화면에 해당 고객사의 VARS 서비스 서버(130)로 접속할 수 있는 메뉴("모바일 고객센터")가 표시되어 사용자가 이를 선택하면, VARS 서비스 서버(130)와 데이터호가 연결되고, VARS 서비스 서버(130)로부터 수신한 ARS 초기메뉴화면이 디스플레이되고, 메뉴 선택에 의해 제공되는 정보가 표시되는 화면 예를 보여주고 있다.
도 2의 b는 인터넷 통화 어플리케이션(115)에 저장된 주소록(고객사 리스트)을 조회하여 원하는 고객사를 선택하는 경우로서, 이 고객사 리스트 중에서 사용자가 선택한 고객사의 고객사 IVR 시스템(120)과 음성호가 연결되고, 해당 고객사가 VARS 서비스를 제공하는 경우 단말기(110)상의 화면에 해당 고객사의 VARS 서비스 서버(130)로 접속할 수 있는 메뉴(모바일 고객센터)가 표시되어 이를 선택하면, VARS 서비스 서버(130)와 데이터호가 연결되고, VARS 서비스 서버(130)로부터 수신한 ARS 초기메뉴화면이 디스플레이되고, 메뉴 선택에 의해 제공되는 정보가 표시되는 화면 예를 보여주고 있다.
한편, 인터넷 통화 어플리케이션(115)은 VARS 서비스 서버(130)와 데이터호를 연결한 후, VARS 서비스 서버(130)로 상기 고객사 또는 고객사 IVR 시스템에 대한 정보, 예를 들면 해당 고객사의 고유 코드나 IVR 시스템의 착신번호 등을 전달하여 해당 고객사의 ARS 초기메뉴화면을 요청할 수 있다.
VARS 서비스 서버(130)는 단말기(110)로부터 수신한 고객사에 대한 정보에 따라, 해당 고객사의 ARS 초기메뉴화면을 단말기(110)로 전송한다(S305). 그러면, 인터넷 통화 어플리케이션(115)은 수신한 ARS 초기메뉴화면을 화면에 디스플레이한다. 또한, 고객사 IVR 시스템(120)은 음성호를 통해 단말기(110)로 ARS 초기메뉴 음성멘트를 전송하고, 인터넷 통화 어플리케이션(115)은 이를 음성으로 출력한다(S307).
한편, 상기 초기메뉴화면이 디스플레이되고 나서 상기 초기메뉴 음성멘트가 출력되도록 하기 위하여, 단말기(110)는 VARS 서비스 서버(130)에 접속하여 초기메뉴화면을 전송받아 디스플레이하는 시간을 고려하여 초기메뉴 음성멘트를 약간 지연시킨 후에 제공할 수 있다. 또는, VARS 서비스 서버(130)와의 데이터호 접속을 먼저 하고 난 후에 고객사 IVR 시스템(120)과의 음성호 접속을 수행하도록 구성하는 것도 가능하다.
사용자가 단말기(110)상에 디스플레이된 ARS 초기메뉴 중 하나의 메뉴 아이템을 선택하면(S309), 인터넷 통화 어플리케이션(115)은 VARS 서비스 서버(130)로 이 메뉴 아이템에 관한 정보를 전송한다(S311). 예를 들어 사용자가 '부가서비스'라는 메뉴 아이템을 선택했으면 '부가서비스'라는 메뉴 아이템이 선택되었음을 나타내는 정보를 전송한다. 선택된 메뉴 아이템이 '부가서비스'와 같이 하위메뉴를 가진 메뉴 아이템인 경우에는 VARS 서비스 서버(130)는 사용자에 의해 선택된 메뉴 아이템의 하위메뉴화면을 단말기(110)로 전송하고(S313), 단말기(110)에 설치되어 있는 인터넷 통화 어플리케이션(115)은 전송받은 하위메뉴화면을 디스플레이한다.
이때, 인터넷 통화 어플리케이션(115)은 VARS 서비스 서버(130)로 선택된 메뉴 아이템에 관한 정보를 전송함과 동시에 또는 전송하기 전 또는 후에, 고객사 IVR 시스템(120)으로도 선택된 메뉴 아이템에 관한 정보를 전송한다(S315). 하위메뉴화면이 먼저 디스플레이되고 나서 하위메뉴음성이 출력될 수 있도록 인터넷 통화 어플리케이션(115)이 VARS 서비스 서버(130)로 메뉴 아이템에 관한 정보를 전송하고 나서 일정 시간 이후에 고객사 IVR 시스템(120)으로 선택된 메뉴 아이템에 관한 정보를 전송하도록 하는 것도 가능하다.
선택된 메뉴 아이템에 관한 정보를 수신한 고객사 IVR 시스템(120)은 단말기(110)로 선택된 메뉴에 대응하는 하위메뉴 음성멘트를 전송하고(S317), 단말기(110)는 전송받은 하위메뉴 음성멘트를 출력한다.
이때, 단말기(110)가 고객사 IVR 시스템(120)으로 하위메뉴 음성멘트를 요청하는 것은 사용자에 의해 선택된 메뉴 아이템에 대한 정보, 예를 들면 해당 메뉴 아이템에 할당된 번호를 패킷망을 통하여 패킷 데이터로 전송하거나, 해당 번호의 DTMF 톤을 생성하여 음성호를 통해 고객사 IVR 시스템(120)으로 전송하는 것일 수 있다.
한편, 상기 초기메뉴들 중에는 하위 메뉴들을 포함하는 메뉴도 있지만 '잔액조회' 등과 같이 바로 세부정보를 제공하는 메뉴도 있다. 만일 사용자에 의해 이러한 바로 세부정보를 제공하는 정보메뉴 아이템이 선택되면(S319), 인터넷 통화 어플리케이션(115)은 VARS 서비스 서버(130)로 선택된 메뉴 아이템에 관한 정보를 전송한다(S321). VARS 서비스 서버(130)는 선택된 메뉴 아이템이 해당 고객사의 레거시 서버(140)에서 데이터를 조회할 필요가 있는 아이템인 경우에는 해당 고객사의 레거시 서버(140)로 해당 데이터를 요청하거나 또는 해당 데이터를 포함하는 세부정보화면을 요청한다(S323). 그러면, 레거시 서버(140)는 상기 데이터 혹은 세부정보화면을 VARS 서비스 서버(130)로 전송하고(S325), VARS 서비스 서버(130)는 이 정보를 이용하여 세부정보화면을 구성하여 단말기(110)로 전송한다(S327).
한편, 상기 세부정보 제공 메뉴에 세부정보에 대한 URL(접속주소)을 매핑하여 사용자에 의해 세부정보 제공 메뉴가 선택되면, 인터넷 통화 어플리케이션(115)이 데이터호를 통하여 해당 세부정보를 제공하는 URL로 직접 접속하여 직접 해당 정보를 전송받도록 구성할 수도 있다. 이 경우에, 인터넷 통화 어플리케이션(115)은 전달받은 세부정보를 디스플레이하거나 또는 별도의 브라우저 등을 실행시켜 왑(WAP) 또는 모바일웹 형태로 디스플레이한다.
인터넷 통화 어플리케이션(115)은 VARS 서비스 서버(130)로 선택된 메뉴 아이템과 관련된 세부정보화면을 요첨함과 동시에 또는 요청하기 전 또는 후에 DTMF 톤 등의 방법을 통하여 고객사 IVR 시스템(120)으로도 선택된 메뉴 아이템에 관한 정보를 전송하여 그에 대응하는 세부정보 음성을 요청한다(S329). 세부정보화면이 먼저 디스플레이되고 나서 세부정보음성이 출력될 수 있도록 인터넷 통화 어플리케이션(115)이 VARS 서비스 서버(130)로 메뉴 아이템에 관한 정보를 전송하고 나서 일정 시간 이후에 고객사 IVR 시스템(120)으로 선택된 메뉴 아이템에 관한 정보를 전송하도록 하는 것도 가능하다. 선택된 메뉴 아이템에 관한 정보를 수신한 고객사 IVR 시스템(120)은 단말기(110)로 음성호를 통하여 세부정보 음성멘트를 전송한다(S331). 그러면, 인터넷 통화 어플리케이션(115)은 수신한 세부정보 음성멘트를 음성으로 출력한다. 한편, 선택된 메뉴 아이템이 해당 고객사의 레거시 서버(140)에서 데이터를 조회할 필요가 있는 아이템인 경우에는 고객사 IVR 시스템(120)은 해당 고객사의 레거시 서버(140)로 해당 데이터를 요청하여 받아와서 이를 음성신호로 변환하여 전송한다.
다음으로, 본 발명의 두 번째 실시 예에 따른 음성-화면 ARS 서비스 제공 방법을 도 4를 이용하여 설명한다.
본 실시예에서는 사용자가 단말기(110)에 마련된 다이얼 패드나 주소록 등을 이용하여 고객사 IVR 시스템(120)에 연결하면, 해당 단말기(110)에 인터넷 통화 어플리케이션(115)이 설치되어 있는 경우에 고객사 IVR 시스템(120)이 단말기(110)로 인터넷 통화 어플리케이션(115)의 구동을 위한 단문 메시지를 전송하고, 이 단문 메시지에 의해 단말기(110)에서 인터넷 통화 어플리케이션(115)이 구동되어 음성-화면 ARS 서비스를 제공하고 있다.
즉, 사용자가 다이얼 패드나 주소록 등을 이용하여 고객사 IVR 시스템(120)에 전화를 걸면 단말기(110)와 고객사 IVR 시스템(120) 사이에 패킷망 또는 서킷망을 통한 음성호가 연결된다(S401). 그러면, 고객사 IVR 시스템(120)은 해당 단말기(110)가 인터넷 통화 어플리케이션(115)이 설치되어 있는 단말기인지를 확인하여 인터넷 통화 어플리케이션(115)이 설치되어 있는 단말기인 경우에는 VARS 서비스 서버(130)로 인터넷 통화 어플리케이션(115)의 구동을 위한 단문 메시지를 전송할 것을 요청한다(S403). 한편, 단문 메시지 전송 요청을 VARS 서비스 서버(130)로 하는 대신에 고객사 IVR 시스템(120)이 직접 단말기로 단문 메시지를 전송하거나 별도의 단문메시지 서버로 단문 메시지 전송 요청을 하는 것도 가능하다.
단문 메시지 전송 요청을 수신한 VARS 서비스 서버(130)는 해당 단말기(110)로 인터넷 통화 어플리케이션(115)의 구동을 위한 단문 메시지를 전송한다(S405). 단문 메시지로는 사용자에게 전달되는 일반적인 SMS 메시지 이외에 서비스 제공자가 디바이스로 전송하는 푸쉬통지(Push Notification)가 사용될 수도 있다. 단문 메시지를 수신한 단말기(110)에서는 단문 메시지에 포함되어 있는 코드에 의해 인터넷 통화 어플리케이션(115)이 구동된다(S407).
인터넷 통화 어플리케이션(115)이 구동되면 인터넷 통화 어플리케이션(115)은 VARS 서비스 서버(130)와의 데이터 호 연결을 한다(S409). 이때, 인터넷 통화 어플리케이션(115)은 현재 음성호 연결 중인 고객사 IVR 시스템(120)에 관한 정보를 VARS 서비스 서버(130)에 전송할 수 있다. 또는 단계 S403에서의 절차에 의해 이 단말이 어느 고객사 IVR 시스템(120)과 음성호 접속이 되어 있는지를 VARS 서비스 서버(130)가 파악하도록 구성하는 것도 가능하다.
단말기(110)와 데이터 접속이 되면 VARS 서비스 서버(130)는 단말기(110)가 음성호 연결되어 있는 고객사 IVR 시스템(120)과 관련된 초기메뉴화면을 단말기(110)로 전송한다(S411). 또한, VARS 서비스 서버(130)는 초기메뉴화면 전송 시점의 직전이나 동시에 또는 직후에 고객사 IVR 시스템(120)으로 초기메뉴화면을 전송하였음을 통지한다(S413). 그러면, 고객사 IVR 시스템(120)은 초기메뉴에 대응되는 음성멘트를 단말기(110)로 전송한다(S415).
한편, 실시예에 따라서는 인터넷 통화 어플리케이션(115)이 구동되면 단말기(110)와 고객사 IVR 시스템(120)과의 음성호를 종료하고 인터넷 통화 어플리케이션(115)을 통해 고객사 IVR 시스템(120)과 음성호를 다시 연결하도록 하는 것도 가능하다.
또한, 단계 S401에서 단계 S413까지의 사이에 단말기(110)와 고객사 IVR 시스템(120)은 음성호 연결이 되어 있는 상태이므로, 인터넷 통화 어플리케이션(115)이 구동되기 전까지 고객사 IVR 시스템(120)에서 단말기(110)로 잠깐 기다려달라는 음성 안내를 보내거나 음악을 들려주도록 구성하는 것도 가능하다.
한편, 단계 S417에서 단계 S443까지의 단계는 각각 도 3의 단게 S301에서 단계 S335까지의 단계와 동일 또는 거의 유사하므로 상세한 설명은 생략한다.
한편, 고객사 IVR 시스템(120)으로부터의 안내음성과 VARS 서비스 서버(130)로부터의 디스플레이 화면은 시스템 환경이나 단말기의 사양 등에 따라서 단말기에서 음성 및 화면으로 출력되는 시점이 서로 다를 수 있다. 따라서, 화면이 먼저 디스플레이되고 안내음성이 출력될 수 있도록 하기 위하여 도 3의 단계 S309에서 S335까지와, 도 4의 단계 S417에서 S443까지의 단계 대신에 도 5의 단계 S501에서 S527까지의 단계를 수행하도록 하는 것도 가능하다.
즉, 사용자가 단말기(110)상에 디스플레이된 ARS 초기메뉴 중 하나의 메뉴 아이템을 선택하면(S501), 인터넷 통화 어플리케이션(115)은 VARS 서비스 서버(130)로 이 메뉴 아이템에 관한 정보를 전송한다(S503). 예를 들어 사용자가 '부가서비스'라는 메뉴 아이템을 선택했으면 '부가서비스'라는 메뉴 아이템이 선택되었음을 나타내는 정보를 전송한다. 선택된 메뉴 아이템이 '부가서비스'와 같이 하위메뉴를 가진 메뉴 아이템인 경우에는 VARS 서비스 서버(130)는 사용자에 의해 선택된 메뉴 아이템의 하위메뉴화면을 단말기(110)로 전송하고(S505), 단말기(110)에 설치되어 있는 인터넷 통화 어플리케이션(115)은 전송받은 하위메뉴화면을 디스플레이한다.
이때, VARS 서비스 서버(130)는 단말기(110)로 하위메뉴화면을 전송함과 동시에 또는 전송하기 전 또는 후에, 고객사 IVR 시스템(120)으로도 선택된 메뉴 아이템에 관한 정보를 전송하면서 하위메뉴에 대한 음성정보를 요청한다(S507). 그러면, 고객사 IVR 시스템(120)은 음성호를 통해 단말기(110)로 하위메뉴에 대한 음성멘트를 전송함으로써(S509), 단말기(110)에서 하위메뉴화면이 먼저 출력되고 그 후에 음성멘트가 출력되도록 구성할 수 있다.
정보메뉴의 경우에도 마찬가지로, 사용자가 단말기(110)상에 디스플레이된 ARS 초기메뉴 중 정보메뉴에 해당하는 메뉴 아이템을 선택하면(S511), 인터넷 통화 어플리케이션(115)은 VARS 서비스 서버(130)로 이 메뉴 아이템에 관한 정보를 전송한다(S513). 선택된 메뉴 아이템이 '잔액조회'와 같이 세부정보를 요청하는 메뉴 아이템이고 이 세부정보를 얻기 위하여 해당 고객사의 레거시 서버(140)에서 데이터를 조회할 필요가 있는 아이템인 경우에는 VARS 서비스 서버(130)는 해당 고객사의 레거시 서버(140)로 해당 데이터를 요청하거나 또는 해당 데이터를 포함하는 세부정보화면을 요청한다(S515). 그러면, 레거시 서버(140)는 상기 데이터 혹은 세부정보화면을 VARS 서비스 서버(130)로 전송하고(S517), VARS 서비스 서버(130)는 이 정보를 이용하여 세부정보화면을 구성하여 단말기(110)로 전송한다(S519).
이때, VARS 서비스 서버(130)는 단말기(110)로 세부정보화면을 전송함과 동시에 또는 전송하기 직전 또는 직후에, 고객사 IVR 시스템(120)으로도 선택된 메뉴 아이템에 관한 정보를 전송하면서 세부정보에 대한 음성멘트를 요청한다(S521). 그러면, 고객사 IVR 시스템(120)은 레거시 서버(140)로 해당 데이터를 요청하고(S523), 레거시 서버(140)는 상기 데이터를 고객사 IVR 시스템(120)에 제공한다(S525). 세부정보를 수신한 고객사 IVR 시스템(120)은 이를 음성멘트로 변환하여 음성호를 통해 단말기(110)로 전송함으로써(S527), 단말기(110)에서 세부정보화면이 먼저 출력되고 그 후에 음성멘트가 출력되도록 구성할 수 있다.
또한, 본 발명의 전부 또는 일부 기능은 본 발명에 따른 음성-화면 ARS 서비스 시스템 및 그 제공방법을 실행시키기 위한 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터로 판독 가능한 기록매체의 형태로 구현될 수 있다. 이러한 기록 매체의 종류로는 플로피 디스크(Floppy Disk), 하드 디스크(Hard Disk), 시디롬(CDROM), 메모리 카드 등의 통상적인 메모리 장치가 될 수 있으며, 또는 인터넷이나 컴퓨터 통신망 등을 통하여 다운로드 받아서 사용할 수도 있다.
이상 본 발명을 바람직한 실시 예를 사용하여 설명하였으나, 이들 실시 예는 예시적인 것이며 한정적인 것이 아니다. 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지직을 지닌 자라면 본 발명의 사상과 첨부된 특허청구범위에 제시된 권리범위에서 벗어나지 않으면서 다양한 변화와 수정을 가할 수 있음을 이해할 것이다.
예를 들면, 이상의 설명에서는 VARS 서비스 서버와 고객사 IVR 시스템과 컨텐츠 서버를 각각 별도로 구성한 경우에 대해서 설명하였지만, 이들 구성요소들을 모두 하나의 서버에 통합하여 구성하거나 어느 둘을 하나로 통합하여 구성하는 것도 가능하다. 또한, 이상의 설명에서는 ARS 초기메뉴화면과 하위메뉴화면, 그리고 세부정보화면으로 구성되는 경우에 대해서 설명하였지만, 하위메뉴화면 밑에 다시 하위의 메뉴 화면이 더 제공되도록 하는 것도 가능하다.
또한, 본 발명은 ARS 이용 시 사용자에게 음성안내뿐 아니라 화면 안내 서비스를 동시에 제공하며, 사용자가 ARS 이용 시 화면에 표시되는 메뉴를 이용하여 정보를 입력할 수 있도록 하며, 아울러 사용자는 접속수단을 사용하여 고객사 IVR 시스템과 VARS 서비스 서버에 한꺼번에 접속할 수 있도록 한다는 점에서, 기존 기술의 한계를 뛰어 넘음에 따라 관련 기술에 대한 이용만이 아닌 적용되는 장치의 시판 또는 영업의 가능성이 충분할 뿐만 아니라 현실적으로 명백하게 실시할 수 있는 정도이므로 산업상 이용가능성이 있는 발명이다.

Claims (33)

  1. 고객사 IVR 시스템에 접속할 수 있는 수단을 제공하는 접속수단 제공단계와,
    사용자가 상기 수단을 사용하여 고객사 IVR 시스템 접속을 요청하면 인터넷망 또는 이동통신망을 통하여 고객사 IVR 시스템과 음성호를 연결하고, VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결하는 호연결 단계와,
    데이터호를 통하여 VARS 서비스 서버로부터 다수의 메뉴 아이템을 포함하는 메뉴 정보를 수신하여 화면에 디스플레이하는 메뉴 디스플레이 단계와,
    디스플레이된 메뉴 아이템들 중에서 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보를 데이터호를 통하여 상기 VARS 서비스 서버에 전송하고, 상기 VARS 서비스 서버로부터 상기 메뉴 아이템에 대응되는 화면 정보를 수신하여 디스플레이하는 화면정보 디스플레이 단계와,
    상기 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보를 음성호을 통하여 고객사 IVR 시스템에 전달하고, 상기 고객사 IVR 시스템으로부터 상기 메뉴 아이템에 대응되는 음성정보를 수신하여 출력하는 음성정보 수신단계
    를 구비하는 단말기에서의 음성-화면 ARS 서비스 제공방법.
  2. 고객사 IVR 시스템에 접속할 수 있는 수단을 제공하는 접속수단 제공단계와,
    사용자가 상기 수단을 사용하여 고객사 IVR 시스템 접속을 요청하면 인터넷망 또는 이동통신망을 통하여 고객사 IVR 시스템과 음성호를 연결하고, VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결하는 호연결 단계와,
    데이터호를 통하여 VARS 서비스 서버로부터 다수의 메뉴 아이템을 포함하는 메뉴 정보를 수신하여 화면에 디스플레이하는 메뉴 디스플레이 단계와,
    디스플레이된 메뉴 아이템들 중에서 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보를 데이터호를 통하여 상기 VARS 서비스 서버에 전송하고, 상기 VARS 서비스 서버로부터 상기 메뉴 아이템에 대응되는 화면 정보를 수신하여 디스플레이하는 화면정보 디스플레이 단계와,
    상기 고객사 IVR 시스템으로부터 상기 메뉴 아이템에 대응되는 음성정보를 수신하여 출력하는 음성정보 수신단계
    를 구비하는 단말기에서의 음성-화면 ARS 서비스 제공방법.
  3. 제1항 또는 제2항에 있어서, 상기 수단은 VARS 서비스를 제공 가능한 고객사의 리스트이며, 상기 리스트에는 각 고객사의 IVR 시스템과의 음성호 접속을 위한 주소정보가 포함되며, 상기 단말기는 사용자가 상기 리스트 중의 하나를 선택하면 선택된 고객사에 대응되는 상기 주소정보를 이용하여 해당 고객사의 IVR 시스템과 음성호 접속을 하는 것을 특징으로 하는 단말기에서의 음성-화면 ARS 서비스 제공방법.
  4. 제3항에 있어서, 상기 리스트에는 각 고객사의 고유정보가 포함되며, 상기 단말기는 사용자가 선택한 고객사에 대응되는 상기 고유정보를 상기 VARS 서비스 서버에 데이터호를 연결할 때 또는 연결된 후에 전송하여 해당 고객사의 메뉴 화면을 요청하는 것을 특징으로 하는 단말기에서의 음성-화면 ARS 서비스 제공방법.
  5. 제1항 또는 제2항에 있어서, 상기 수단은 다이얼 패드이며, 상기 단말기는 사용자가 상기 다이얼 패드를 이용하여 입력한 전화번호를 사용하여 해당 고객사의 IVR 시스템과 음성호 접속을 하는 것을 특징으로 하는 단말기에서의 음성-화면 ARS 서비스 제공방법.
  6. 제5항에 있어서, 상기 단말기는 사용자가 입력한 전화번호를 상기 VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결할 때 또는 연결된 후에 전송하여 해당 고객사의 메뉴 화면을 요청하는 것을 특징으로 하는 단말기에서의 음성-화면 ARS 서비스 제공방법.
  7. 제1항 또는 제2항에 있어서, 상기 호연결 단계는
    사용자가 상기 수단을 사용하여 고객사 IVR 시스템 접속을 요청하면 고객사 IVR 시스템과 음성호를 연결하는 단계와,
    상기 고객사 IVR 시스템이 화면표시 기능을 제공 가능한 시스템이면 화면에 화면접속을 위한 버튼을 표시하는 단계와,
    사용자가 상기 버튼을 누르면 VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결하는 단계
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 단말기에서의 음성-화면 ARS 서비스 제공방법.
  8. 제1항 또는 제2항에 있어서, 상기 메뉴 아이템들 중에는 세부 정보에 대한 접속주소가 링크되어 있는 것이 포함되며, 사용자가 이러한 메뉴 아이템을 선택하면 링크된 접속주소로 접속하여 해당 세부 정보를 수신하고 디스플레이 하는 것을 특징으로 하는 단말기에서의 음성-화면 ARS 서비스 제공방법.
  9. 제1항에 있어서, 상기 메뉴 아이템들에는 각각 고유의 숫자가 대응되어 있으며, 상기 음성정보 수신단계에서 상기 단말기가 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보를 음성호를 통하여 상기 고객사 IVR 시스템으로 전송하는 것은 상기 단말기가 상기 고유의 숫자에 대응되는 DTMF 톤을 생성하여 이를 음성호를 통하여 전달하는 것임을 특징으로 하는 단말기에서의 음성-화면 ARS 서비스 제공방법.
  10. 사용자가 고객사 IVR 시스템의 전화번호를 입력하면 고객사 IVR 시스템과 음성호를 연결하는 음성호 연결단계와,
    고객사 IVR 시스템으로부터 VARS 서비스 어플리케이션 구동을 위한 단문 메시지를 수신하여 VARS 서비스 어플리케이션을 구동하는 어플리케이션 구동단계와,
    상기 VARS 서비스 어플리케이션을 통해 VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결하는 데이터호 연결단계와,
    데이터호를 통하여 VARS 서비스 서버로부터 다수의 메뉴 아이템을 포함하는 메뉴 정보를 수신하여 화면에 디스플레이하는 메뉴 디스플레이 단계와,
    디스플레이된 메뉴 아이템들 중에서 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보를 데이터호를 통하여 상기 VARS 서비스 서버에 전송하고, 상기 VARS 서비스 서버로부터 상기 메뉴 아이템에 대응되는 화면 정보를 수신하여 디스플레이하는 화면정보 디스플레이 단계와,
    상기 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보를 음성호을 통하여 고객사 IVR 시스템에 전달하고, 상기 고객사 IVR 시스템으로부터 상기 메뉴 아이템에 대응되는 음성정보를 수신하여 출력하는 음성정보 수신단계
    를 구비하는 단말기에서의 음성-화면 ARS 서비스 제공방법.
  11. 사용자가 고객사 IVR 시스템의 전화번호를 입력하면 고객사 IVR 시스템과 음성호를 연결하는 음성호 연결단계와,
    고객사 IVR 시스템으로부터 VARS 서비스 어플리케이션 구동을 위한 단문 메시지를 수신하여 VARS 서비스 어플리케이션을 구동하는 어플리케이션 구동단계와,
    상기 VARS 서비스 어플리케이션을 통해 VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결하는 데이터호 연결단계와,
    데이터호를 통하여 VARS 서비스 서버로부터 다수의 메뉴 아이템을 포함하는 메뉴 정보를 수신하여 화면에 디스플레이하는 메뉴 디스플레이 단계와,
    디스플레이된 메뉴 아이템들 중에서 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보를 데이터호를 통하여 상기 VARS 서비스 서버에 전송하고, 상기 VARS 서비스 서버로부터 상기 메뉴 아이템에 대응되는 화면 정보를 수신하여 디스플레이하는 화면정보 디스플레이 단계와,
    상기 고객사 IVR 시스템으로부터 상기 메뉴 아이템에 대응되는 음성정보를 수신하여 출력하는 음성정보 수신단계
    를 구비하는 단말기에서의 음성-화면 ARS 서비스 제공방법.
  12. 제10항 또는 제11항에 있어서, 상기 메뉴 아이템들 중에는 세부 정보에 대한 접속주소가 링크되어 있는 것이 포함되며, 사용자가 이러한 메뉴 아이템을 선택하면 링크된 접속주소로 접속하여 해당 세부 정보를 수신하고 디스플레이 하는 것을 특징으로 하는 단말기에서의 음성-화면 ARS 서비스 제공방법.
  13. 제10항에 있어서, 상기 메뉴 아이템들에는 각각 고유의 숫자가 대응되어 있으며, 상기 음성정보 수신단계에서 상기 단말기가 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보를 음성호를 통하여 상기 고객사 IVR 시스템으로 전송하는 것은 상기 단말기가 상기 고유의 숫자에 대응되는 DTMF 톤을 생성하여 이를 음성호를 통하여 전달하는 것임을 특징으로 하는 단말기에서의 음성-화면 ARS 서비스 제공방법.
  14. 단말기에서 음성-화면 ARS 서비스를 제공하도록 하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체로, 상기 프로그램은,
    고객사 IVR 시스템에 접속할 수 있는 수단을 제공하는 접속수단 제공단계와,
    사용자가 상기 수단을 사용하여 고객사 IVR 시스템 접속을 요청하면 인터넷망 또는 이동통신망을 통하여 고객사 IVR 시스템과 음성호를 연결하고, VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결하는 호연결 단계와,
    데이터호를 통하여 VARS 서비스 서버로부터 다수의 메뉴 아이템을 포함하는 메뉴 정보를 수신하여 화면에 디스플레이하는 메뉴 디스플레이 단계와,
    디스플레이된 메뉴 아이템들 중에서 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보를 데이터호를 통하여 상기 VARS 서비스 서버에 전송하고, 상기 VARS 서비스 서버로부터 상기 메뉴 아이템에 대응되는 화면 정보를 수신하여 디스플레이하는 화면정보 디스플레이 단계와,
    상기 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보를 음성호을 통하여 고객사 IVR 시스템에 전달하고, 상기 고객사 IVR 시스템으로부터 상기 메뉴 아이템에 대응되는 음성정보를 수신하여 출력하는 음성정보 수신단계
    를 구비하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체.
  15. 단말기에서 음성-화면 ARS 서비스를 제공하도록 하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체로, 상기 프로그램은,
    고객사 IVR 시스템에 접속할 수 있는 수단을 제공하는 접속수단 제공단계와,
    사용자가 상기 수단을 사용하여 고객사 IVR 시스템 접속을 요청하면 인터넷망 또는 이동통신망을 통하여 고객사 IVR 시스템과 음성호를 연결하고, VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결하는 호연결 단계와,
    데이터호를 통하여 VARS 서비스 서버로부터 다수의 메뉴 아이템을 포함하는 메뉴 정보를 수신하여 화면에 디스플레이하는 메뉴 디스플레이 단계와,
    디스플레이된 메뉴 아이템들 중에서 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보를 데이터호를 통하여 상기 VARS 서비스 서버에 전송하고, 상기 VARS 서비스 서버로부터 상기 메뉴 아이템에 대응되는 화면 정보를 수신하여 디스플레이하는 화면정보 디스플레이 단계와,
    상기 고객사 IVR 시스템으로부터 상기 메뉴 아이템에 대응되는 음성정보를 수신하여 출력하는 음성정보 수신단계
    를 구비하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체.
  16. 제14항 또는 제15항에 있어서, 상기 수단은 VARS 서비스를 제공 가능한 고객사의 리스트이며, 상기 리스트에는 각 고객사의 IVR 시스템과의 음성호 접속을 위한 주소정보가 포함되며, 상기 프로그램은 사용자가 상기 리스트 중의 하나를 선택하면 선택된 고객사에 대응되는 상기 주소정보를 이용하여 해당 고객사의 IVR 시스템과 음성호 접속을 하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체.
  17. 제16항에 있어서, 상기 리스트에는 각 고객사의 고유정보가 포함되며, 상기 프로그램은 사용자가 선택한 고객사에 대응되는 상기 고유정보를 상기 VARS 서비스 서버에 데이터호를 연결할 때 또는 연결된 후에 전송하여 해당 고객사의 메뉴 화면을 요청하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체.
  18. 제14항 또는 제15항에 있어서, 상기 수단은 다이얼 패드이며, 상기 프로그램은 사용자가 상기 다이얼 패드를 이용하여 입력한 전화번호를 사용하여 해당 고객사의 IVR 시스템과 음성호 접속을 하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체.
  19. 제18항에 있어서, 상기 프로그램은 사용자가 입력한 전화번호를 상기 VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결할 때 또는 연결된 후에 전송하여 해당 고객사의 메뉴 화면을 요청하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체.
  20. 제14항 또는 제15에 있어서, 상기 호연결 단계는
    사용자가 상기 수단을 사용하여 고객사 IVR 시스템 접속을 요청하면 고객사 IVR 시스템과 음성호를 연결하는 단계와,
    상기 고객사 IVR 시스템이 화면표시 기능을 제공 가능한 시스템이면 화면에 화면접속을 위한 버튼을 표시하는 단계와,
    사용자가 상기 버튼을 누르면 VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결하는 단계
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체.
  21. 제14항 또는 제15항에 있어서, 상기 메뉴 아이템들 중에는 세부 정보에 대한 접속주소가 링크되어 있는 것이 포함되며, 사용자가 이러한 메뉴 아이템을 선택하면 링크된 접속주소로 접속하여 해당 세부 정보를 수신하고 디스플레이 하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체.
  22. 제14항에 있어서, 상기 메뉴 아이템들에는 각각 고유의 숫자가 대응되어 있으며, 상기 음성정보 수신단계에서 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보를 음성호를 통하여 상기 고객사 IVR 시스템으로 전송하는 것은 상기 고유의 숫자에 대응되는 DTMF 톤을 생성하여 이를 음성호를 통하여 전달하는 것임을 특징으로 하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체.
  23. 단말기에서 음성-화면 ARS 서비스를 제공하도록 하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체로, 상기 프로그램은,
    고객사 IVR 시스템과 음성호가 연결되고 VARS 서비스 서버와 데이터호가 연결된 상태에서, 데이터호를 통하여 VARS 서비스 서버로부터 다수의 메뉴 아이템을 포함하는 메뉴 정보를 수신하여 화면에 디스플레이하는 메뉴 디스플레이 단계와,
    디스플레이된 메뉴 아이템들 중에서 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보를 데이터호를 통하여 상기 VARS 서비스 서버에 전송하고, 상기 VARS 서비스 서버로부터 상기 메뉴 아이템에 대응되는 화면 정보를 수신하여 디스플레이하는 화면정보 디스플레이 단계와,
    상기 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보를 음성호을 통하여 고객사 IVR 시스템에 전달하고, 상기 고객사 IVR 시스템으로부터 상기 메뉴 아이템에 대응되는 음성정보를 수신하여 출력하는 음성정보 수신단계
    를 구비하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체.
  24. 단말기에서 음성-화면 ARS 서비스를 제공하도록 하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체로, 상기 프로그램은,
    고객사 IVR 시스템과 음성호가 연결되고 VARS 서비스 서버와 데이터호가 연결된 상태에서, 데이터호를 통하여 VARS 서비스 서버로부터 다수의 메뉴 아이템을 포함하는 메뉴 정보를 수신하여 화면에 디스플레이하는 메뉴 디스플레이 단계와,
    디스플레이된 메뉴 아이템들 중에서 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보를 데이터호를 통하여 상기 VARS 서비스 서버에 전송하고, 상기 VARS 서비스 서버로부터 상기 메뉴 아이템에 대응되는 화면 정보를 수신하여 디스플레이하는 화면정보 디스플레이 단계와,
    상기 고객사 IVR 시스템으로부터 상기 메뉴 아이템에 대응되는 음성정보를 수신하여 출력하는 음성정보 수신단계
    를 구비하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체.
  25. 제23항 또는 제24항에 있어서, 상기 메뉴 아이템들 중에는 세부 정보에 대한 접속주소가 링크되어 있는 것이 포함되며, 사용자가 이러한 메뉴 아이템을 선택하면 링크된 접속주소로 접속하여 해당 세부 정보를 수신하고 디스플레이 하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체.
  26. 제23항에 있어서, 상기 메뉴 아이템들에는 각각 고유의 숫자가 대응되어 있으며, 상기 음성정보 수신단계에서 사용자가 선택한 메뉴 아이템에 관한 정보를 음성호를 통하여 상기 고객사 IVR 시스템으로 전송하는 것은 상기 고유의 숫자에 대응되는 DTMF 톤을 생성하여 이를 음성호를 통하여 전달하는 것임을 특징으로 하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체.
  27. 고객사 IVR 시스템에 접속할 수 있는 수단을 제공하며, 사용자가 상기 수단을 사용하여 고객사 IVR 시스템 접속을 요청하면 인터넷망 또는 이동통신망을 통하여 고객사 IVR 시스템과 음성호를 연결하고, VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결하여 VARS 서비스 서버로부터 화면에 디스플레이할 정보를 수신하여 화면에 디스플레이하는 어플리케이션을 구비한 단말기와,
    다수의 메뉴 아이템을 포함하는 메뉴 정보를 단말기로 전송하고, 단말기로부터 선택된 메뉴 아이템에 관한 정보를 수신하여 선택된 메뉴 아이템에 대응되는 화면 정보를 단말기로 전송하는 VARS 서비스 서버와,
    단말기와 음성호 연결이 되면 초기 ARS 음성 메시지를 단말기로 전송하고, 단말기로부터 선택된 메뉴 아이템에 관한 정보를 수신하면 선택된 메뉴 아이템에 대응되는 음성 메시지를 단말기로 전송하는 고객사 IVR 시스템
    을 구비하는 음성-화면 ARS 서비스 시스템.
  28. 제27항에 있어서,
    상기 수단은 VARS 서비스를 제공 가능한 고객사의 리스트이며, 상기 리스트에는 각 고객사의 IVR 시스템과의 음성호 접속을 위한 주소정보와 각 고객사의 고유정보가 포함되며, 상기 어플리케이션은 사용자가 상기 리스트 중의 하나를 선택하면 선택된 고객사에 대응되는 상기 주소정보를 이용하여 해당 고객사의 IVR 시스템과 음성호 접속을 하고, 선택된 고객사에 대응되는 상기 고유정보를 VARS 서비스 서버와 데이터호 연결할 때 또는 연결된 후에 VARS 서비스 서버에 전송하는 것을 특징으로 하는 음성-화면 ARS 서비스 시스템.
  29. 제28항에 있어서,
    상기 수단은 다이얼 패드이며, 상기 어플리케이션은 사용자가 상기 다이얼 패드를 이용하여 입력한 전화번호를 사용하여 해당 고객사의 IVR 시스템과 음성호 접속을 하며, VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결할 때 또는 연결된 후에 VARS 서비스 서버에 상기 입력된 전화번호를 전송하는 것을 특징으로 하는 음성-화면 ARS 서비스 시스템.
  30. 제27항에 있어서,
    상기 고객사 IVR 시스템은 상기 단말기와 음성호가 연결되면 상기 어플리케이션의 구동을 위한 단문메시지를 통하여 상기 단말기로 전송되도록 하고, 이 단문 메시지에 의해 상기 어플리케이션이 구동되어 상기 VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결하는 것을 특징으로 하는 음성-화면 ARS 서비스 시스템.
  31. 제27항에 있어서,
    상기 메뉴 아이템들 중에는 세부 정보에 대한 접속주소가 링크되어 있는 것이 포함되며, 사용자가 이러한 메뉴 아이템을 선택하면 상기 어플리케이션은 상기 링크된 접속주소로 접속하여 해당 세부 정보를 수신하고 화면에 디스플레이하는 것을 특징으로 하는 음성-화면 ARS 서비스 시스템.
  32. 단문 메시지에 의해 구동되어 VARS 서비스 서버와 데이터호를 연결하고 VARS 서비스 서버로부터 화면에 디스플레이할 정보를 수신하여 화면에 디스플레이하는 어플리케이션을 구비한 단말기와,
    단말기와 데이터호 접속이 되면 다수의 메뉴 아이템을 포함하는 메뉴 정보를 단말기로 전송하고, 단말기로부터 선택된 메뉴 아이템에 관한 정보를 수신하여 선택된 메뉴 아이템에 대응되는 화면 정보를 단말기로 전송하는 VARS 서비스 서버와,
    단말기와 음성호 접속이 되면 상기 어플리케이션을 구동시키는 단문 메시지를 단말기에 전송되도록 하고, 선택된 메뉴 아이템에 대응되는 음성정보를 단말기로 전송하는 고객사 IVR 시스템
    을 구비하는 음성-화면 ARS 서비스 시스템.
  33. 제32항에 있어서, 상기 VARS 서비스 서버는 단말기로부터 선택된 메뉴 아이템에 관한 정보를 수신하여 선택된 메뉴 아이템에 대응되는 화면 정보를 단말기로 전송할 때에 즈음하여, 선택된 메뉴 아이템에 관한 정보를 고객사 IVR 시스템으로 전송하는 것을 특징으로 하는 음성-화면 ARS 서비스 시스템.
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