WO2005043434A1

WO2005043434A1 - 担当者采配システム及び担当者采配方法

Info

Publication number: WO2005043434A1
Application number: PCT/JP2004/016028
Authority: WO
Inventors: Masahiro Fukamachi; Kyogo Nakamura
Original assignee: Matsushita Electric Industrial Co., Ltd.
Priority date: 2003-10-31
Filing date: 2004-10-28
Publication date: 2005-05-12
Also published as: US20070167168A1; EP1708131A4; CN1875376A; EP1708131A1

Abstract

　受付センターに配置された中央処理装置１１は、顧客から作業依頼（例えば家電製品の修理）を受付け、受付けた作業に対し、作業内容に基づいた所定条件を満たす担当者を割当て、また、各作業に要する物品を決定する。その後、各担当者毎に、一作業日における、作業の内容及び作業に要する物品をまとめた作業情報を作成し、さらに、その作業情報と関連して、その作業を行う作業場所の位置情報と、その作業日に訪問する作業場所の訪問順とを含むマップ情報を作成し、それらの情報を各担当者のモバイル端末５１へ送信する。技術者は中央処理装置からこれらの情報を受信し、作業スケジュールを確認し、順次指示された訪問先を訪問して作業を実施する。

Description

明細書

担当者采配システム及び担当者采配方法

技術分野

[0001] 本発明は、顧客からの依頼に応じて所定のサービスを行う担当者を決定し、その依頼に応じた指示を作成して自動的に担当者に送信する担当者采配システムに関する。

背景技術

[0002] 顧客からの依頼を受付けて家電製品等の修理、設置等を業務として行う修理業者は一般に広範なサービスエリアを有しているため、そのサービスエリアを複数のブロックに分割し、各ブロック毎に拠点（営業所等）を配置している。

[0003] 各拠点には、実際に修理等の作業を行うサービスマン (技術者)が複数配置されている。また、各拠点には、修理等に用いる部品、材料、機材等が保管されている。

[0004] 修理業者は受付センターと呼ばれるような依頼受付拠点を設けており、そこで、電話、 FAX等を介して顧客から家電製品等の修理、設置、保守、点検等の作業依頼を一極集中的に受付け、依頼のあった作業場所に対応する拠点に依頼内容に応じた指示情報を送信する。拠点は受付センターからの指示情報を受けると、その内容にしたがい、担当するサービスマンを決定する。なお、担当者を訪問先または業務に割当てる方法やシステムを開示するものとして特許文献 1ないし 4に開示のものがある。

[0005] 通常、各拠点には一日に複数の指示情報が送られ、各拠点において、その指示情報を整理し、担当サービスマンが決定され、その作業スケジュールが設定される。

[0006] このように拠点にて作業スケジュールが作成されるため、従来では、サービスマンは一日の作業を開始する前に、ー且拠点に出向き、その日の作業スケジュールを取得、確認するとともに、修理等の作業に必要な部品を確保した後、訪問先に出発する必要があった。サービスマンはその日の作業スケジュールにした力^、、順次、顧客を訪問し、全ての作業が終了すると、再度、拠点に帰社し、その日の作業報告を行っていた。

[0007] 特許文献 1：特開 2002-312550号公報特許文献 2：特開 2003— 108716号公報

特許文献 3：特開 2002-366635号公報

特許文献 4:特開平 11-066172号公報

発明の開示

発明が解決しょうとする課題

[0008] 以上のように、従来では、サービスエリア全域をカバーするように複数の拠点が配置されていたため、拠点の設置、維持にともなう費用が力かっていた。また、各サービスマンは、訪問すべき顧客や修理内容等の作業に関する情報を得るため、また、作業終了時の結果報告を行うため、一旦、各々が属する拠点に出向く必要があった。このため、サービスマンが訪問すべき顧客の近くに居住している場合であっても、ー且、拠点を経由する必要があり、作業効率が悪くなるという問題があった。

[0009] 本発明は、上記課題を解決すべくなされたものであり、顧客からの修理等の作業依頼に応じて担当者を決定し、拠点を介さずに直接、担当者へ作業指示を行うことができる担当者采配システムを提供することを目的とする。

課題を解決するための手段

[0010] 本発明に係る担当者采配システムは中央処理装置を備える。中央処理装置は、作業の内容、作業場所を少なくとも含む作業依頼を入力する入力手段と、受付けた各作業に対し、作業内容に基づいた所定条件を満たす担当者を決定する担当者決定手段と、各作業に要する物品を決定する物品決定手段と、各担当者に対して、作業日毎に、作業の内容及び作業に要する物品をまとめた情報である作業情報を作成する作業情報作成手段と、作業情報と関連して、作業日毎に、その作業を行う作業場所の位置情報と、その作業日に回る作業場所の訪問順とを含むマップ情報を作成するマップ情報作成手段と、作成した作業情報及びマップ情報を各担当者へ送信する送信手段とを含む。

[0011] 担当者采配システムは、送信手段力送信された作業情報及びマップ情報を受信する手段と、担当者が作業完了時に所定情報を入力し、送信する手段とを含む携帯型端末をさらに備えてもよい。

[0012] 本発明に係る担当者采配方法は、作業の内容、作業場所を少なくとも含む作業依頼を受付ける受付ステップと、受付けた各作業に対し、作業内容に基づいた所定条件を満たす担当者を決定する担当者決定ステップと、各作業に要する物品を決定する物品決定ステップと、各担当者に対して、作業日毎に、作業の内容及び作業に要する物品をまとめた情報である作業情報を作成する作業情報作成ステップと、作業情報と関連して、作業日毎に、その作業を行う作業場所の位置情報と、その作業日に回る作業場所の訪問順とを含むマップ情報を作成するマップ情報作成ステップと、作成した作業情報及びマップ情報を各担当者へ送信する送信ステップとを含む。発明の効果

[0013] 本発明によれば、顧客から受付けた依頼に基づき好適な担当者を決定し、また、作業に要する部品、巡回経路に関する情報を自動で生成し、通信回線を介して直接、担当者に送信するため、各担当者は拠点を介さずに作業スケジュール等を入手できるようになり、拠点に出向く必要がなくなるため、作業効率を向上できる。また、従来のような拠点の設置が不要となるため、拠点の維持、運営に伴うコストを削減することができる。

図面の簡単な説明

[0014] [図 1]本発明に係る担当者采配システムの構成を示す図

[図 2]中央処理装置の構成を示す図

[図 3]動態情報送信器を示す図

[図 4]エリアデータベース、隣接ブロックデータベース、技術者スキルデータベースのフォーマットを説明した図

[図 5]全技術者稼動データベース、故障データベース、修理部品データベース、顧客データベースのフォーマットを説明した図

[図 6]全体の処理の流れを説明した図

[図 7]入力顧客情報のフォーマットを説明した図

[図 8]受付 Z指示作成処理のフローチャート

[図 9]受付入力画面を示した図

[図 10]修理情報のフォーマットを示した図

[図 11]受付 Z指示作成処理における技術者特定処理のフローチャート [図 12]受付 Z指示作成処理における部品特定処理のフローチャート

[図 13]受付 Z指示作成処理における訪問経路決定処理のフローチャート [図 14]マップ情報のフォーマットを示した図

[図 15]モパイル端末の処理のフローチャート

[図 16]モパイル端末上で表示される技術者スケジュール照会画面を示した図 [図 17]モパイル端末上で表示される詳細状況を示す画面を示した図

[図 18]モパイル端末上で表示される修理状況の入力画面を示した図

[図 19]動態管理処理のフローチャート

[図 20]中央処理装置における作業完了時の処理のフローチャート

[図 21]連絡文の一例を示した図

[図 22]最適エリア設定 DBを備えた中央処理装置の構成を示す図

[図 23]最適エリア設定データベースのフォーマットを説明した図

[図 24]月別作業実績表を示す図

[図 25]ブロックの区分と郵便番号との関係を示す模式図

[図 26]移動容易性を考慮したブロックの隣接関係を示す模式図

[図 27]エリア DBおよび隣接エリア DBの最適化のフローチャート

[図 28]担当地区の区分を示す模式図

[図 29]携帯電話を用いた担当者采配システムの構成を示す図

[図 30]携帯電話の処理のフローチャート

符号の説明

11 中央処理装置

15、 16 クライアント端末

21 中央処理装置の受付 Z指示作成処理部

23 中央処理装置の動態管理処理部

25 データ記録部

31 エリアデータベース

32 隣接ブロックデータベース

33 技術者スキルデータベース 34 全技術者稼動データベース

35 故障データベース

36 修理部品データベース

37 顧客データベース

38 最適エリア設定データベース

51 モパイル端末

53 動態情報送信器

54 ナビシステム

61 携帯電話

62 モバイル'ディスプレイ

63 モバイル*プリンタ

70 通信回線

発明を実施するための最良の形態

[0016] 以下、添付の図面を参照して本発明に係る担当者采配システムの実施の形態を説明する。

[0017] <実施の形態 1 >

1システム構成

図 1に本発明に係る担当者采配システムの構成を示す。担当者采配システムは、顧客からの修理依頼を受付ける受付センター側に配置された中央処理装置 11と、技術者 (サービスマン)側に設けられたモパイル端末 51、動態情報送信器 53及びナビシステム 54とから構成される。モパイル端末 51、動態情報送信器 53及びナビシステム 54は移動体 (すなわちサービス車両）内に配置されている。ここで、一般には、顧客からの修理依頼は、家電量販店等の依頼者を介して受付センターに依頼される

[0018] 中央処理装置 11は例えばホストコンピュータ力なり、所定のプログラムを実行することにより後述する機能を実現する。また、中央処理装置 11は所定の通信回線 70に接続されている。所定の通信回線 70としては、例えば、 NTTドコモにより提供される携帯電話によるパケット通信サービスである「DoPa」が利用できる。中央処理装置 11 は、受付センター構内においては LAN等のネットワーク 20に接続され、このネットヮーク 20を介して他のクライアント端末 15、 16· ··と通信可能である。中央処理装置 11 に接続されたクライアント端末 15、 16…を介して、中央処理装置 11に対するデータ入力や動態表示、指示操作等が可能である。

[0019] 図 2に中央処理装置 11の構成を示す。中央処理装置 11は修理依頼を受付け、担当技術者の割当て、部品の選定、訪問経路の作成を行う処理 (以下「受付 Z指示作成処理」という。）を実行する受付 Z指示作成処理部 21と、技術者が実際に作業を行つて、る際の作業状態の把握を行う処理 (以下「動態管理処理」 t 、う。 )を実行する動態管理処理部 23と、プログラムやデータ及び各種のデータベース (DB)を格納するデータ記録部 25とを備える。

[0020] また、図 1に示す移動体側における動態情報送信器 53は図 3に示すように複数のボタンを有しており、いずれかのボタンが押下されると、その押下されたボタンの情報を送信する。各ボタンは作業状況に対応している。作業状況には、「移動中」、「作業中」、「完了」、「未完了」、「休憩中」、…等がある。動態情報送信器 53は、無線通信回線 70と接続されており、この通信回線 70を通じて中央処理装置 11との間でデータのやりとりが可能となっている。また、動態情報送信器 53は GPSを利用し、現在位置の位置情報すなわち緯度、経度情報を取得できる。

[0021] モパイル端末 51は、例えば、一般の携帯型パーソナルコンピュータ力もなり、所定のプログラムを実行することにより後述する機能を実現する。モパイル端末 51は動態情報送信器 53と USBケーブルで接続され、動態情報送信器 53との間でデータの送受信が可能となっており、動態情報送信器 53を介して中央処理装置 11とデータのやりとりが可能となっている。

[0022] 図 1に示すナビシステム 54は一般のカーナビゲーシヨンシステムと同様の機能を有し、入力された目標地点のデータにしたカ^、道順を表示しながら目標地点まで案内する機能を有する。ナビシステム 54は動態情報送信器 53と接続されており、動態情報送信器 53から訪問先の位置情報を受信できるようになって、る。

[0023] 次に、本担当者采配システムで使用する、図 2に示した各種のデータベース（以下「DB」と略す。）について説明する。各データベースのフォーマット及びデータ例を図 4、図 5【こ示して!/、る。

[0024] エリア DB (31) :

図 4 (a)参照。サービスを行うエリアを複数のブロックに分割した各ブロックにお!/、て、そのブロックを担当する担当者を、その勤務日を考慮して日付毎に管理する。各ブロックにぉ、ては、優先順位をつけて原則として複数の担当者を割当てる。

[0025] 隣接ブロック DB (32)：

図 4 (b)参照。あるブロックに隣接するブロックの情報を、優先順位を付して管理する。図 4 (b)の例では、ブロック A1の隣接ブロックとして、ブロック A2→ブロック A3→ ブロック B 1の順に優先順位を有する。

[0026] 技術者スキル DB (33)：

図 4 (c)参照。技術者毎に、各技術者のスキルを管理するデータベース。各技術者の商品毎のスキル (技術知識 ·技能)を管理する。スキルは、商品カテゴリ、商品区分毎に管理される。

[0027] 全技術者稼動 DB (34) :

図 5 (a)参照。全技術者の稼動予定スケジュールを管理するデータベース。各技術者について日毎の作業予定件数を管理する。

[0028] 故障 DB (35) :

図 5 (b)参照。故障の内容を管理するデータベース。症状コード、商品、故障の症状、修理等の作業に要するスキルとをそれぞれ対応付けて管理する。

[0029] 修理部品データベース（36)：

図 5 (c)参照。修理に必要な部品を管理する。商品の型式と、症状コードと、その症状の対応に必要な部品の部品コードと、その部品によって作業が完了する確率とを関連づけて管理する。

[0030] 一顧客 DB (37) :

図 5 (d)参照。顧客の情報を管理する。例えば、顧客の郵便番号、氏名、住所、電話番号、訪問先の位置情報 (緯度、経度)、顧客が使用する商品のコード等を管理する。

[0031] 2.システムの動作以下、本実施形態の担当者采配システムの動作を説明する。最初に、本システムにより実現される処理に関する全体の流れを、図 6を用いて説明する。

[0032] 受付センターにて顧客力電話、 FAX、電子メール等を介して修理依頼を受付ける（Sl)。電子メールで受付ける際には、所定のフォーマットでデータを受信し、必要なデータ部分を切出して自動的にシステムに入力するようにする。電話、 FAXで依頼を受付ける際は、操作者が、受付けた依頼内容の情報を中央処理装置 11に入力する。なお、 FAXで受付ける際は、 OCRで読み出し、文字認識により電子データに変換した後、システムに入力するようにしてもよい。以下では説明の便宜上、電話により依頼を受付けるものとする。入力された情報は依頼毎に図 7に示す入力顧客情報としてデータ記録部 25に保存される。なお、図 7中「エラーステータス」とは家電製品等の機器の不具合状態を表すコードのことである。

[0033] 受付が完了すると、入力顧客情報に基づいて担当の技術者が決定され (S2)、担当者が一日に訪問する複数の訪問先について、最適な巡回経路が決定される (S3) 。そして、作業内容を指示する修理情報が作成され、作業指示として巡回経路を含むマップ情報とともに回線を通じて受付センターから各担当者へ送信される（S4)。その後、担当者は作業指示にしたがい各顧客を順次訪問しながら修理作業を行っていく。その際、担当者の作業状況は逐次回線を通じて受付けセンターに報告される（ S5)。担当者による作業が終了すると、作業結果が受付センターに報告され、その報告に基づき、さらに受付センター力も家電量販店等の依頼者に対して作業結果がリアルタイムで報告される（S6)。以上が全体の流れである。上記の流れにおける本システムの動作を以下に説明する。

[0034] (受付 Z指示作成処理）

受付センターで受付けた顧客力の依頼に基づいて作業指示が作成されるまでの処理は、中央処理装置 11の受付 Z指示作成処理部 21により実行される。本処理を図 8のフローチャートを用いて説明する。

[0035] 受付センターにおいて操作者が顧客力修理依頼を受付けると、顧客の氏名、住所、電話番号、修理対象の商品の商品名及び型式、故障の症状、エラー表示、希望する訪問日、訪問時間等の情報 (以下、「依頼情報」と総称する。 )を中央処理装置 1 1に入力する。入力は、中央処理装置 11に接続されたクライアント端末上に表示された入力画面（図 9参照）を用いて行われる（S11)。入力された情報は図 7に示す入力顧客情報として保存される。なお、受付センターへの作業依頼は、顧客から直接行われる場合もあれば、量販店等の依頼者を介して間接的に行われる場合もある。顧客の住所は、訪問先 (修理作業を行う場所)の住所と同じである。

[0036] 依頼情報の入力が完了すると、中央処理装置 11は、顧客の住所、訪問可能日時及び技術者のスキルから、最も適切な技術者を担当者として検索、選出する（S12)。この処理の詳細は後述する。

[0037] 次に、修理対象の商品、故障の症状から、故障の回復に必要であると予想される部品を特定する（S13)。この処理の詳細は後述する。

[0038] 次に、修理依頼を受けた案件の訪問日における訪問先の巡回経路について、訪問先の位置及び希望の訪問時間 (指定時間）を参照し、最適な巡回順序を決定する (S14)。この処理の詳細は後述する。

[0039] 上記の処理により、訪問先 (顧客住所)、修理内容 (症状)、担当技術者、部品等の情報をまとめた修理情報が作成される。図 10に修理情報のフォーマットを示す。その後、それらの情報の中から翌日分の作業に関する情報のみを技術者毎に抽出して送信用の修理情報を作成する。さらに、技術者毎に、後述する訪問予定 DBから必要な情報を切り出してマップ情報を作成する。これらの送信用の情報の作成は、例えば作業日の前日の依頼受付終了後の所定時刻（例えば 18： 00頃）に実施される。

[0040] 上記のステップ S12— S14の処理についてさらに詳細に説明する。

[0041] (技術者の特定処理）

図 11を参照し、ステップ S 12の技術者特定処理の詳細につ、て説明する。まず、入力顧客情報中の郵便番号と、顧客により指定された希望日とをキーとして、エリア DB31にアクセスし、該当する技術者を検索する（S21)。該当する技術者が複数、る場合は、最も優先順位の高、技術者を検索する。

[0042] 次に、入力顧客情報中の症状コードをキーとして、故障 DB35にアクセスし、修理対象商品の修理に必要なスキルを検索する（S22)。さら〖こ、技術者スキル DB33〖こアクセスし、検索した技術者の修理対象商品に対するスキルを検索する（S23)。技術者のスキルが、修理に必要なスキルを満たしてヽるか否かを判断する（S24)。

[0043] 技術者が必要なスキルを満たしている場合、技術者の技術者コード及び訪問希望日をキーとして全技術者稼動 DB34にアクセスし、その技術者の訪問日の予定件数を調べる（S25)。予定件数が所定数以下であるカゝ否かを判断する（S26)。この所定数は、通常の技術者が一日で処理可能な訪問件数の上限値 (例えば、 8件)とする。このように制限値を設けるのは、一人の技術者に作業が集中しないようにし、負担を軽減するためである。

[0044] ステップ S26において予定件数が所定数以下である場合、その技術者を担当者として決定する（S27)。その後、その技術者について、全技術者稼動 DB34を更新 (S 28)し、その作業内容を含む修理情報を作成する（S29)。

[0045] 一方、ステップ S24にお、て技術者が必要なスキルを満たしてヽな、場合、または、ステップ S26において予定件数が所定数以下でない場合は、エリア DB31にァクセスし、現ブロックと同じブロック内の次の技術者を検索する（S30)。該当者が検索されれば、当該技術者に対して上記のようにステップ S23— S29の処理が行われる。

[0046] ステップ S31において該当者が検索されなければ、隣接ブロック DB32を参照し、現ブロックに隣接するブロックを検索し (S32)、その検索した隣接ブロックにおいて技術者を検索し (S33)、上記と同様にして担当者の決定が行われる（S23— S29)。なお、隣接ブロックについては、優先順位の高い隣接ブロック力も順に技術者が検索されていくものとする。例えば、図 4 (b)に示す例では、ブロック A1の隣接ブロックとして、最初に、ブロック A2の技術者が担当者になり得るか否力判断され、ブロック A2に該当者がいなければ、その後、隣接ブロック A3→隣接ブロック B1の順に調べられるものとする。

[0047] (部品の特定処理）

図 12を参照し、ステップ S13の部品特定処理の詳細について説明する。入力顧客情報中の商品の型式及び症状コードをキーとして修理部品 DB36にアクセスし、修理に必要な部品を検索する（S41)。このとき、修理完了確率の高い部品から必要部品として選定し、累計修理完了確率が 90%を超えるように 1つ又は複数の修理部品を選定する（S42)。このように、累計修理完了確率が所定値（90%)を超えるように部品を選定することにより、一度の訪問での作業完了の度合いを高めることができる。部品の修理完了確率は例えば過去の実績に基づいて設定できる。その後、選定した部品に従って修理情報を更新する（S43)。

[0048] なお、選定した修理部品の情報は部品管理部門へ送られ、そこで発注処理される

。発注された部品は、翌日の所定時間 (例えば、午前 9時)までに修理担当技術者が指定する場所へ配達されるようになって、る。

[0049] また、本例では、症状コードから修理に必要な部品を選定した力部品に限らず、工具、機材、装置、マニュアル等の作業に関連する物品や情報を選定するようにしてちょい。

[0050] (訪問経路の決定処理）

図 13を参照し、ステップ S 14の訪問経路の決定処理の詳細について説明する。本処理では、技術者が訪問すべき複数の訪問先の地理的な位置に加えて、顧客の希望訪問時刻をも考慮して最適な巡回経路を決定する。

[0051] まず、担当者、訪問日をキーとして、訪問予定データベース (DB)を検索する（S51 )。該当するデータがなければ (S52で No)、入力情報に含まれる顧客の住所等により訪問予定 DBに新規にデータを追加する（S57)。なお、訪問予定 DBには、担当者 (技術者)、訪問日、訪問先名（テキスト)、訪問先住所 (テキスト)、訪問先の位置情報 (経度、緯度)、指定時間、作業所要時間、訪問順等の情報が管理される。

[0052] 該当するデータが見つ力つた場合 (S52で Yes)、担当者毎に既に割当てられた訪問先の情報 (位置情報、指定時間、作業の所用時間等)を取得する (S53)。指定時間に基づいて各訪問先を午前と午後のグループに振分ける（S54)。各グループにおいて、まず、時間指定のある訪問先について、その指定時間と作業所要時間に基づいて所定の時間帯に割当てる（S55)。その後、時間指定のない訪問先について、その訪問先の位置に基づいて残りの時間帯に割当てる（S56)。最後に、訪問予定 D Bを更新する（S57)。このように時間帯に訪問先を割当てることにより、訪問先の訪問順すなわち訪問経路が自動的に決定される。

[0053] ステップ S55、 S56の処理を具体的に説明する。本実施形態では、作業時間帯を 3 0分毎に複数の時間帯に区分けしている。指定時間のある訪問先については、対応する時間帯に割当てる。その後、残りの訪問先について空きの時間帯に割当てていくが、その場合、既に割当てられた訪問先と、これから割当てる訪問先との位置関係に基づき、その経路が最短となるよう、順次、空きの時間帯に割当てていく。

[0054] 例えば、午後のグループにおいて、 A、 B、 C、 Dの 4つの訪問先があり、 Aが 13 : 00 に、 Bが 16 : 00の時間指定がなされている場合を考える。このとき、 13 : 00— 13 : 30 の時間帯に Aが割当てられ、 16 : 00— 16 : 30の時間帯に Bが割当てられる。 Aと Bの間にはまだ空き時間帯があるので、この空き時間帯に C、 Dが割当てられるが、その際、 C、 Dのうち、 Aまでの距離が短い方の訪問先が Aの次の訪問先となるように 14 : 00— 14 : 30の時間帯に割当てられ、さらにその後の時間帯に C、 Dのうちの遠い方が割当てられる。なお、時間帯の割当ては作業の所要時間を考慮して行う。よって、作業完了に長時間を要する作業については、長い時間帯を割当てるようにする。

[0055] 以上の処理にして、各技術者につ!、て作業日毎の訪問経路が決定され、その情報が訪問予定 DBに格納される。そして、作業日の前日に、訪問予定 DBから必要な情報のみを抽出したマップ情報を各技術者への送信のために作成する。マップ情報には、訪問先名（テキスト)、訪問先の住所 (テキスト)、訪問先の位置情報 (経度、緯度情報)と、訪問順とが含まれる。図 14に、一担当者に対する、一作業日におけるマツプ情報のフォーマットを示す。レコードの並び順が訪問順に対応する。

[0056] 以上のようにして、担当者毎に且つ作業日毎に、修理の内容、部品等の情報を含む修理情報、及び訪問経路を示すマップ情報が準備される。これらの情報は、翌日の朝、各技術者側においてモパイル端末 51及び動態情報送信器 53に、通信回線 7 0を通じて送信される。すなわち、各技術者は、作業当日の朝、作業開始前に、自分のサービス車内の機器 51、 53、 54の電源を ONすることにより、当日の自己の作業予定を受信し、確認できる。

[0057] (モパイル端末の処理）

以下に、技術者側におけるモパイル端末 51及び動態情報送信器 53の処理について説明する。修理情報及びマップ情報の受信、及び作業終了後の作業内容の入力に関するモノィル端末の処理を、図 15を用いて説明する。

[0058] 技術者によりモパイル端末 51上で修理情報及びマップ情報の受信のための操作力されると、モパイル端末 51は、動態情報送信器 53及び通信回線 70を介して中央処理装置 11にアクセスし、担当者毎に準備されて!、る修理情報及びマップ情報を受信する（S71)。マップ情報には、その日に訪問する顧客毎に、顧客名、顧客 (訪問先)の住所のテキスト情報及び訪問先の位置情報 (緯度、経度情報)が、訪問順に並べられた形式で含まれて!/、る。

[0059] モパイル端末 51は、修理情報及びマップ情報の受信が完了すると、マップ情報のみを動態情報送信器 53に送信する (S72)。動態情報送信器 53は受信したマップ情報をナビシステム 54に転送する。ナビシステム 54は受信したマップ情報に含まれる緯度、経度情報に基づいて目的地までの道順を順次案内する。受信した修理情報は、モパイル端末 51上で確認できる。図 16は、移動体のモパイル端末 51上で表示されるスケジュール情報の表示例を示した図である。この画面上でさらに一の顧客が選択されると、図 17に示すように選択された顧客の詳細情報が表示される。技術者は必要な部品のリストについても同様に画面上で確認できるようになつている。以上力技術者が作業を開始する前にモノィル端末上で行われる処理である。

[0060] その後、技術者はナビシステム 54の案内にしたがい目的とする訪問先に向力い、訪問先にて修理作業を行う。訪問先での修理作業が完了すると、技術者はサービス車に戻り、作業状況をモパイル端末 51から入力する。図 18にモパイル端末 51上で表示される作業状況を入力するための画面の例を示す。作業状況は細かく分類されコード化されており、技術者は該当するコードを所定の入力エリアに入力する。作業が未完了の場合には、その原因'理由、再訪問のアポイントメント等の事項を入力するようにするのが好ましい。

[0061] モパイル端末 51上で作業状況の入力（S73)が完了すると、その情報は動態情報送信器 53を経由し、通信回線 70を介して中央処理装置 11に送信される（S74)。その際、動態情報送信器 53により、その情報に対して、車両が停車している位置の緯度、経度の位置情報が付加されて中央処理装置 11に送信される。このとき、送信される位置情報は、サービス車両が停止している駐車場の位置情報であり、訪問先（顧客宅）の位置情報ではないことに注意すべきである。中央処理装置 11はこの位置情報を用いて顧客 DB37を更新する。このように、車両の駐車位置を顧客の位置情報としてデータベースに保持しておくことにより以下のメリットがある。すなわち、技術者が車両で顧客宅を訪問する際に、顧客の実際の住所のある地点において駐車可能なスペースが必ずしも存在するとは限らず、その周辺の駐車スペースに駐車する場合が多々ある。そのような場合に、駐車位置を情報として保持しておくことにより、再度訪問する際に、そのような駐車スペースを探索する必要がなくなり、再訪時の駐車スペース探索のための時間と労力を節約できる。

[0062] 以上の処理が予定された全ての訪問先における作業について行われる（S73— S 75)。

[0063] (動態情報送信器の処理）

動態情報送信器 53の動作を説明する。動態情報送信器 53は、いずれかのボタンが押下されたときにそのボタンの情報を GPSにより取得した位置情報 (緯度、経度）とともに中央処理装置 11に送信する。すなわち、技術者は、車両により移動するときはまず「移動中」ボタンを押下し、目的地に到着し、作業を開始するときは「作業中」ボタンを押下する。そして、作業が終了し、完了したときは「完了」ボタンを、作業が未完了のときは、「未完了」ボタンを押下する。また、動態情報送信器 53は定期的 (例えば 3— 5分毎）に、押下されているボタンの情報と、そのときの位置情報 (緯度、経度）とを中央処理装置 11に送信する。中央処理装置 11はこれらの情報を受信することにより、各技術者の位置、作業状況をリアルタイムで把握することができる。

[0064] (動態管理に関する中央処理装置の処理）

動態管理における中央処理装置 11の処理を説明する。本処理は中央処理装置 1 1の動態管理処理部 23が実行する。

[0065] 図 19に示すように、中央処理装置 11は動態情報送信器 53から、定期的にまたは技術者の操作により送信された情報を受信すると (S81)、動態情報を更新し、モニタとして動作するクライアント端末上の表示を更新する（S82)。なお、動態情報として、各技術者毎に、ある時点の位置情報と、その時点の作業状況とが管理されている。これらの情報は、クライアント端末上で、リアルタイムでモニタできるようになつている。

[0066] また、図 20に示すように、中央処理装置 11はモパイル端末 51から作業状況の情報を受信したときは、その報告内容にしたカ^、、図 21に示すような連絡用通信文を作成する（S91)。顧客 DB37に基づき送信先 (依頼者の FAX番号、メールアドレス等)を取得し (S92)、連絡用通信文をその送信先に FAXや電子メール等で送信する（S93)。最後に、受信した情報に基づき、顧客 DB37において位置情報等の顧客情報を更新する（S94)。

[0067] 以上のように、本実施形態の采配システムによれば、顧客から受付けた依頼に基づき好適な担当者を決定し、また、作業に要する部品、巡回経路に関する情報を自動で生成し、通信回線を介して直接、担当者に送信する。これにより、各担当者は拠点を介さずに作業スケジュール等を入手できるようになるため、作業の効率ィ匕が図れる。また、従来のような拠点の設置が不要となるため、拠点の設置に伴うコストを削減することがでさる。

[0068] なお、上記の説明においては、修理依頼に対する担当者の割当てについて説明してきた。本発明は、修理の依頼に対する担当者の決定に限らず、広く一般的な業務やプロジェクト等に対し、所定の条件を満たす担当者を決定し、作業の内容を指示する際にも適用できることは言うまでもない。

[0069] <実施の形態 2 >

一般的に修理依頼の件数は時期的に変動する。例えば、涼冷な気候を有する山間部の地域では、エアコンの使用頻度が低い夏期よりも、暖房器具の使用頻度が高い冬期において修理依頼が増加し、一方、夏期に非常に高温になる都心部では、その逆に、エアコンの使用頻度が高、夏期の方が冬期よりも修理依頼が増加するとういう傾向がある。このように同じ地域であっても、時期的に依頼件数が変動する。よつて、このような時期的な依頼件数の変動を考慮し、技術者を配置するブロックを流動的に設定することにより、技術者の効率的な配置が実現できると考えられる。

[0070] そこで、本実施形態では、このような時期的な依頼件数の変動を考慮した、担当者の配置ブロックの最適化について説明する。

[0071] 本実施形態では、図 22に示すように、図 2に示す中央処理装置 11のデータ記録部 25にさらに、最適エリア設定 DBを設ける。図 23に最適エリア設定 DBのフォーマツト及びデータ例を示す。

[0072] 最適エリア設定 DB (38) : サービスを行うエリア全域を複数のブロックに分割したブロックにおける、過去 5年間の月別作業件数の平均値を管理する。さらに、各月における各ブロックの隣接プロックの情報を管理する。本例では、各ブロックは郵便番号の示す地域と対応している

[0073] また、本例では、作業実績は、月別に集計されているが集計する単位は一ヶ月に限定されない。例えば、季節毎に集計してもよい。

[0074] また、本例では、過去 5年間の作業件数の平均値を用いて、るが、その他の統計的処理を行ってもよい。

[0075] また、隣接ブロックを、優先順位を付して月ごとに管理して!/、るが、日ごとであってもよい。

[0076] 最適エリア設定 DB38は、エリア DB31および隣接ブロック DB32のデータ更新の際に使用される。

[0077] 以下、担当者の配置ブロックの最適化処理について具体的に説明する。

図 24に、ある地域における月別作業実績の表を示す。各値は過去 5年間の作業件数の月別平均値である。図 24では、業務範囲は、 A1— A5、 · · ·、 El— E5のブロック（エリア要素）に分割されている。各ブロックは、郵便番号で区別される区域に対応している。各ブロックと郵便番号の対応関係を図 25に示す。図 25では各ブロックの広狭は区別せず、その隣接関係のみを模式的に表している。

[0078] 図 24に示すブロック A1及び A2は涼冷な気候の山間部であり、ブロック E 1および E 2は夏場に非常に高温になる都心部であるとする。図 24より明らかなように、山間部であるブロック A1および A2では、冬期に作業件数が増加し、夏期は件数が減少する。これとは逆に、都心部であるブロック E1および E2では、冬期に比べて夏期における作業件数が多い。このように、季節や地域により、作業件数は増減する。このため、一人の技術者が担当するエリアを月ごとに変更し、年間を通じて各技術者の仕事量を均等化するよう、エリア DB31および隣接ブロック DB32を最適化する必要がある。作業件数が少ないと予想される地域では、一人の技術者が担当する区域を広く設定し、作業件数が多いと予想される地域に、より多くの技術者を集中させるよう〖こすれば、より迅速なサービスの提供が可能となる。 [0079] また、郵便番号区分で隣接してヽるブロックであっても、ブロック間を移動する交通手段がない場合がある。例えば、技術者は通常、車で移動するが、橋梁の架設されていない河川等により、ブロック間の移動が困難となる場合がある。本例では、例えば、ブロック C1とブロック Dl、ブロック C2とブロック D2、ブロック A4とブロック A5の境界カ橋の力かっていない河川により分断されている。これを考慮してブロックの隣接関係を表した模式図を図 26 (a)に示す。このため、一人の技術者に複数のブロックを担当させる場合、移動が容易なブロック同士を担当させるのが好ましい。

[0080] また、ブロックの隣接関係は、季節毎に変動する場合がある。図 26 (b)は、この地域の冬期（1月）における隣接関係を示す。山間部であるブロック Al、 A2、 Bl、および、 B2では、冬期、降雪のため道路が閉鎖されるのである。そのため、図示するように、冬期においては、ブロック A1とブロック Bl、および、ブロック A2とブロック B2との交通は容易ではない。このように、ブロック間の移動容易性は季節変動する場合がある。そのため、一人の技術者に複数のブロックを担当させる場合、ブロック同士の移動容易性の季節変動を考慮するのが好ましい。

[0081] 上記の観点より、図 22に示したように、中央処理装置 11のデータ記録部 25にさらに最適エリア設定 DB38を設け、エリア DB31および隣接ブロック DB32を所定期間（例えば月）ごとに更新する。こうすることで、技術者は複数のブロックを担当することがでさるよう〖こなる。

[0082] 以下にエリア DB31および隣接ブロック DB32の更新処理の手順を説明する。本処理は、修理依頼受付ステップ S1から実務報告ステップ S6 (図 6参照。）までの一連の担当者采配ステップとは独立して、随時、受付 Z指示作成処理部 21により実行されればよい。中央処理装置 11が時計およびカレンダー機能（図示せず。）を有するならば、月が変わった最初の稼働日に処理が実行されればよい。

[0083] 図 27に処理のフローチャートを示す。

[0084] ステップ S61において、受付 Z指示作成処理部 21は、最適エリア設定データべ一ス 38 (図 23参照。）より、当月の作業実績データを読み込む。

[0085] 次に、ステップ S62において、 1ヶ月に 1人の技術者が処理できる件数である「標準修理件数」を設定する。この標準修理件数は、例えば、通常の技術者が一日で処理可能な訪問件数の上限値 (例えば、 8件)と、技術者の一ヶ月の就業日数 (例えば、 2 0日）との積で求められる。標準修理件数は予め中央処理装置 11に設定しておけばよいが、オペレータが入力可能としてもよい。

[0086] 次に、ステップ S63において、技術者の担当地区をブロック単位で構成し、技術者の担当地区を決定する。

[0087] 具体的には、ブロックそれぞれの、月の作業実績と標準処理件数とを比較し、その月に各ブロックに割り当てる技術者数を決定する。そして、仕事量が少ないことが見込まれるブロックは隣接する同様なブロックと連結して大きなブロックを構成し、サービスエリア内のブロック区分を改め、改変した各ブロックに担当技術者を割り当てる。これらの処理を以下により具体的に説明する。

[0088] 先ず、各ブロックに割り当てる技術者数の決定手順について説明する。 1つのプロックの作業実績が標準修理件数を超える場合には、 1つのブロックに対して複数の技術者を割り当てる。 1つのブロックに必要な技術者の数は、例えば、ブロックの作業実績を標準処理件数で除算した結果に基づいて求められる。例えば、ある月のあるブロックの作業実績が 450件で、標準処理件数が 160件であれば、そのブロックに必要な技術者数は 3人であると求められる。また、ある月のあるブロックの作業実績が 80 件で、標準処理件数が 160件であれば、そのブロックに必要な技術者数 (必要技術者数）は 0. 5人と求められる。

[0089] 次に、隣接するブロックを連結し、連結したブロックに担当者を割り当てる処理について説明する。上記のようにして求められた各ブロックに対する必要技術者数に基き、各ブロックに担当技術者が割り当てられる。ここで、必要技術者数が 1に満たないブロックが隣接する地域においては、 1人の技術者に複数のブロックが割り当て可能となる。そこで、必要技術者数が求められた後、先ず、仕事量が少ないと予測されるブロックでは、隣接するブロック同士を連結して大きな 1つのブロックとなるようにブロック区分を改変する。そして、区分が改変されたブロックに対して技術者を割り当てる。伹し、ブロックに技術者を割り当てる際には、そのブロック内の作業実績が、そのブロックに割り当てられる技術者の標準修理件数の和を超えないようにする。以下、ブロック区分の改変、および、改変されたブロックを含む各ブロックへの担当技術者の割り当ての手順を説明する。

[0090] 全ブロックにつ、て、各ブロックに必要な技術者数 (必要技術者数）が算出される。

[0091] 次に、ブロック名のアルファベット順に、また、同一のアルファベットの付いたブロックでは、ブロック名の数字の小さい順に、 1つのブロックを選び、これを第 1選択ブロックとする。

[0092] 選択ブロックの必要技術者数力 ^以上である場合には、第 1選択ブロックがそのままェつの担当地区と決定される。第 1選択ブロックの必要技術者数が 1未満の場合、第

1選択ブロックを、それと隣接するブロックと連結して 1つの担当地区が構成されるように、連結に適した隣接ブロックを検索する。

[0093] このとき、最適エリア設定 DBの隣接ブロックデータが参照される（図 23参照。；)。この隣接ブロックデータには、連結することができる、つまり、ブロック間の移動が容易なブロックが優先順位を付けて月別で示されて!/ヽる。

[0094] 第 1選択ブロックの必要技術者数と、優先順位順で隣接ブロックの必要技術者数との和を求め、その和が 1以下であれば、第 1選択ブロックと隣接ブロックと合わせて第 2選択ブロックとし、第 2選択ブロックの隣接ブロックを検索する。このとき、同一の優先順位の隣接ブロックに 2以上の異なるブロックが示されることもあり得る。その場合には、同一順位内でさらに、ブロック名のアルファベット順に、また、同一のアルファベットの付、たブロックでは、ブロック名の数字の小さ!/、順に優先順位を付け、その順に、第 2選択ブロックに含まれるブロックの必要技術者数の和と、隣接ブロックの必要技術者数との和を求め、その和が 1以下の場合、第 2選択ブロックにその隣接プロックを含めて第 2選択ブロックとするよう第 2選択ブロックを更新する。和が 1より大きい場合、第 2選択ブロックに含まれるブロックの必要技術者数の和と、次の優先順位の隣接ブロックの必要技術者数との和を求め、同様の判断を行う。最適エリア設定データベースに記載された全ての隣接ブロックについて判断を行った後、その時点における第 2選択ブロック力 1つの担当地区となる。

[0095] 次に、既に別の担当地区に含まれるブロックは除外して、ブロック名のアルファべット順で、また、同一のアルファベットの付いたブロックでは、ブロック名の数字の小さい順で、第 1選択ブロックを、現在の第 1選択ブロックの次のブロックに更新する。更新された後の第 1選択ブロックを用いて上記と同様にして担当地区を決定する。ただし

、既に別の担当地区に含まれるブロックは、担当地区の決定においても除外される。

[0096] 本例においては、 A1から E5までの 25ブロック（図 25参照。）で全サービスエリアが構成されている。 8月における担当地区決定を例にとって、担当地区決定手順を説明する。

[0097] 先ず、ブロック A1が第 1選択ブロックに設定される。

[0098] 例えば標準処理件数を 80とすれば、ブロック A1の必要技術者数は、 5÷80 = 0.

0625となり、 1以下である。よって、 A1の隣接ブロックデータを最適エリア DBより検索し、その優先順位トップであるブロック A2の必要技術者数、 5÷80 = 0. 0625との和を求める。その和は、 0. 125となるので、第 2選択ブロックは、 A1および A2となる

[0099] ブロック A1の隣接ブロックの第 1位は A2、ブロック A2の隣接ブロック第 1位は A1であるので、除外する。それぞれの隣接ブロック第 2位は、 B1および A3である。よって、次に、第 2選択ブロックの必要技術者数と A3の必要技術者数 80÷ 80= 1. 0との和をとると、 0. 125 + 1. 0= 1. 125となり、 1よりも大きくなる。次の順位であるブロック B1であるので、 B1の必要技術者数（図示せず）との和をとる。 B1の必要技術者数は、 0. 125である。よって、 0. 125 + 0. 125 = 0. 250となり、 1以下であるので、第 2選択ブロックは、 Al、 A2、および、 Blとなる。

[0100] 次に、ブロック Al、 A2、および、 Blの隣接ブロックデータを参照する。その結果、優先順位第 1位の隣接ブロックは、 B2となる。 B2の必要技術者数（図示せず）は、 0 . 125である。よって、 0. 250 + 0. 125 = 0. 375となり、 1以下であるので、第 2選択ブロックは、 Al、 A2、 Bl、および、 B2となる。

[0101] 次に、ブロック Al、 A2、 Bl、および、 B2の隣接ブロックデータを参照し、隣接ブロックの必要技術者数と、第 2選択ブロックの必要技術者数との和を求める力いずれの隣接ブロックの場合も、 1よりも大きくなり、最適エリア設定データベースの隣接プロックデータに記載されている隣接ブロック中では、 1以下となるブロックはな力つた。よつて、 Al、 A2、 Bl、および、 B2の 4ブロックで、 1つの担当地区が構成される。（図 2 8参照。 ) [0102] 次に、第 1選択ブロックを更新する。 A1の次に選択されるべきは、ブロック A2である 1S A2は既に決定された担当地区に含まれるので除外し、 A3が第 1選択ブロックとして選択される。以下、同様にしてブロック E5まで、処理が行われる。

[0103] 本ステップで決定された担当地区の模式図を図 28に示す。図中太い実線で区分された範囲力一人の技術者の担当地区である。換言すれば、 1つのブロックに複数の郵便番号が含まれることになる。このとき、担当地区を構成する複数のブロックの組み合わせは、当月の最適エリア設定データベースの隣接ブロックデータを基に決定される。そのため、ブロック間の移動が容易なブロックの組み合わせで、技術者の担当する地区は構成される。図に示すように、 1つの担当地区には、移動が困難なプロックは含まれない。

[0104] また、一人の技術者の担当する地区が広範囲にわたらないように、一人の技術者が担当するブロックの数の最大値を決めておき、この最大ブロック数を超えないブロック数で担当地区が決定されるようにしてもょ、。

[0105] この結果をもとに、中央処理装置 11によって、各ブロックに技術者コード（図 4 (c) 参照。）の順に必要な人数だけ技術者が割り当てられる。よって、各技術者に課される仕事量が、 1年を通じて平均化され、より効率的な運用が可能となる。

[0106] このとき、技術者のスキル（図 4 (c)参照。）を参酌してより適切な人員の割り当てが行われるように、中央処理装置 11に割り当てを行わせてもよい。また、技術者の居住地を考慮して、各技術者がそれぞれの居住地に近いブロックを担当させるように中央処理装置 11に割り当てを行わせてもよ、。

[0107] 次に、ステップ S64において、ステップ S63の結果を基に、エリアデータベース 31 ( 図 4 (_a)参照。）を更新する。一人の技術者の担当地区が複数ブロックで構成される場合、複数のブロックにおいて、担当者データには、同一の担当者 (技術者)が同一日に記載される。

[0108] 次に、ステップ S65において、ステップ S63の結果を基に、隣接ブロックデータべ一ス 32 (図 4 (b)参照。）を更新する。担当地区が複数のブロックで構成される場合、隣接ブロックデータベース 32の隣接ブロックデータは、最適エリア設定データベースの隣接ブロックデータを参照して、（場合によっては複数の郵便番号を含む)担当ブロックに隣接するブロックを検索して優先順位を付けて設定される。隣接データベース 32 の隣接ブロックは、場合によっては複数の郵便番号で構成される 1つの担当地区 (ブロック）に隣接する他の担当地区のブロックが記載されるように、隣接データベース 32 の各ブロックについて記載される。

[0109] また、本例では、月単位のデータを基に、月単位でのデータベース更新を行って！/ヽるが、日単位でのデータベース更新等、他の時間間隔での更新も可能である。さらに更新の間隔をある時は 1ヶ月、ある時は 2ヶ月とするなど更新間隔を変更することも可能である。日単位での更新を行えば、日ごとの交通事情の統計データや、特定の日に予想される交通渋滞を考慮して担当地区を設定することも可能となる。

[0110] <実施の形態 3 >

本実施の形態では、実施形態 1におけるモパイル端末 51として携帯電話を使用する場合の構成、動作について具体的に説明する。

[0111] 図 29に本実施形態のシステム構成を示す。携帯電話 61は、 GPS機能を内蔵し、現在位置の位置情報すなわち緯度、経度情報を取得できる。また、携帯電話 61は、予めインストールされる力、所定の通信回線 70を通じて適宜ダウンロードされる所定のアプリケーション.プログラムを実行可能である。そのプログラムにより、図 1に示した動態情報送信器 53およびナビシステム 54の機能を実現している。このため、図 1に示した動態情報送信器 53およびナビシステム 54を別個に必要とせず、同等の機能を携帯電話 61のみで実現している。

[0112] つまり、携帯電話 61は、携帯電話 61において実行されるアプリケーション 'プロダラムによって、ボタン操作により作業情報を通信回線 70を通じて送信可能であり、かつ、カーナビゲーシヨンシステムと同様の機能を有し、入力された目標地点のデータにしたがい道順を表示しながら目標地点まで案内する機能を有する。また、携帯電話 6 1は、通信回線 70を介して中央処理装置 11から訪問先の位置情報を受信できるようになっている。

[0113] さらに、本構成においては、モバイル'ディスプレイ 62、および、モバイル'プリンタ 6 3が携帯電話 61に接続されてもよい。モノくィル 'ディスプレイ 62は、携帯電話 61の表示部よりも大きな表示画面を備えており、携帯電話 61の表示部よりもより多くの情報を一度に表示可能である。当然のことながら、携帯電話 61の表示部のみでも本発明を実施可能である。モバイル'プリンタ 63は、現場における各種帳票の打ち出しに使用される。上記以外の構成は、図 1に示した構成と同一である。

[0114] 次に、携帯電話 61を用いた本実施形態のシステム構成における処理について説明する。

[0115] モパイル端末 51等を用いた実施の形態 1の場合と同様、担当者毎に且つ作業毎に、修理の内容、部品等の情報を含む修理情報、及び、訪問経路を示すマップ情報が準備される。

[0116] これらの情報は、翌日の朝、各技術者側において携帯電話 61に、通信回路 70を通じて送信される。すなわち、各技術者は、作業当日の朝、作業開始前に、自分の携帯電話 61を ONすることにより、当日の自己の作業予定を受信し、確認できる。

[0117] 更に、車内の機器 62、 63の電源を ONすることで、ディスプレイ画面に情報を拡大して確認する事や、プリンタによりハードコピーをプリントアウトすることも可能である。以下に、技術者側におけるモパイル端末 61およびディスプレイ 62の処理について説明する。

[0118] 修理情報及びマップ情報の受信、及び作業終了後の作業内容の入力に関するモパイル端末の処理を、図 30を用いて説明する。

[0119] 技術者により携帯電話 61上で修理情報及びマップ情報の受信のための操作がなされると、モパイル端末 61は、通信回線 70を介して中央処理装置 11にアクセスし、担当者毎に準備されている修理情報及びマップ情報を受信する（S101)。マップ情報には、その日に訪問する顧客毎に、顧客名、顧客 (訪問先)の住所のテキスト情報及び訪問先の位置情報 (緯度'経度情報)が、訪問順に並べられた形式で含まれている。

[0120] 携帯電話 61は、修理情報及びマップ情報の受信が完了すると、マップ情報の中の訪問先の位置情報 (緯度'経度情報）をモパイル ·ディスプレイ 62に転送する。同時に、携帯電話 61が具備するナビシステム情報もモパイル'ディスプレイ 62へ転送し、これにより、目的地までの道順を順次案内する (S102)。受信した修理情報は、携帯電話 61またはモパイル'ディスプレイ 62上で確認できる。図 16は、モパイル'ディスプレイ 62上で表示されるスケジュール情報の表示例を示した図である。

[0121] この画面上で、技術者が一顧客を選択すると、図 17に示すように選択された顧客の詳細情報が表示される。技術者は必要な部品のリストについても同様に、画面上で確認できるようになつている。以上が、技術者が作業を開始する前に携帯電話 61 上で行われる処理である。

[0122] その後、携帯電話 61およびモバイル'ディスプレイ 62は、音声ガイダンスまたは画像表示により案内情報を提供する。技術者はこの案内情報に従って目的とする訪問先に向かい、訪問先にて作業を行う。訪問先での作業が完了すると、技術者はサービス車に戻り、作業状況を携帯電話 61から入力する。この入力内容は、モパイル'デイスプレイ 62上にて表示される。図 18に、モパイル 'ディスプレイ 62上に表示される作業状況の入力画面を示す。作業状況は細かく分類されコード化されており、技術者は該当するコードを所定欄に入力すればよい。作業が未完了の場合には、その原因 '理由'再訪問のアポイントメント等の事項を入力する。

[0123] 携帯電話 61上で作業状況の入力（S103)が完了すると、直ちに、その情報は携帯電話 61から、通信回路 70を介して中央処理装置 11に送信される（S104)。その際、携帯電話 61が具備する GPS機能により、情報の発信位置、つまりサービス車の停止位置の緯度経度が、中央処理装置に確認される。

[0124] この停車位置は、当該訪問先 (顧客先)を訪問する再に駐車する駐車場の位置であり、当該訪問先 (顧客先)の位置 (住所)を示すものではな!、ことに注意すべきである。中央処理装置 11はこの位置情報を用いて顧客 DB37を更新する。このように、車両の駐車位置を顧客の位置情報としてデータベースに保持しておくことにより以下のメリットがある。すなわち、技術者が車両で顧客宅を訪問する際に、顧客の実際の住所のある地点において駐車可能なスペースが必ずしも存在するとは限らず、その周辺の駐車スペースに駐車する場合が多々ある。そのような場合に、駐車位置を情報として保持しておくことにより、再度訪問する際に、そのような駐車スペースを探索する必要がなくなり、再訪時の駐車スペース探索のための時間と労力を節約できる。

[0125] 以上の処理が予定された全ての訪問先における作業について行われる（S73— S 75)。 [0126] また、携帯電話 61は上述の動態情報送信器 53と同等の機能を有してもよい。その場合、現在の動態を示す、ずれかのボタンが押下されたときにそのボタンの情報を G PSにより取得した位置情報 (緯度、経度)とともに中央処理装置 11に送信する。また、携帯電話 61は定期的 (例えば 3— 5分毎）に、押下されたボタンの情報と、そのときの位置情報 (緯度、経度）とを中央処理装置 11に送信してもよい。中央処理装置 11 はこれらの情報を受信することにより、各技術者の位置、作業状況をリアルタイムで把握することができる。

産業上の利用可能性

[0127] 本発明は、業務やプロジェクト等に対し、所定の条件を満たす担当者を自動的に決定し、その担当者に作業の内容を自動的に指示するシステムに有用である。

Claims

請求の範囲

[1] 作業の内容、作業場所を少なくとも含む作業依頼を入力する入力手段と、

受付けた各作業に対し、作業内容に基づ!/、た所定条件を満たす担当者を決定する担当者決定手段と、

前記各作業に要する物品を決定する物品決定手段と、

各担当者毎に対して、作業日毎に、作業の内容及び作業に要する物品をまとめた情報である作業情報を作成する作業情報作成手段と、

前記作業情報と関連して、作業日毎に、その作業を行う作業場所の位置情報と、その作業日に回る作業場所の訪問順とを含むマップ情報を作成するマップ情報作成手段と、

前記作成した作業情報及びマップ情報を各担当者へ送信する送信手段とを含む中央処理装置を備えたことを特徴とする担当者采配システム。

[2] 前記作業は機器の修理作業を含むことを特徴とする請求項 1記載の担当者采配システム。

[3] 前記担当者決定手段において、前記所定条件は作業を完了するのに必要な担当者のスキルであることを特徴とする請求項 1記載の担当者采配システム。

[4] 業務可能範囲を複数のブロックに分割し、各ブロック毎に事前に担当者を割当てて管理する手段をさらに備え、

前記担当者決定手段は、作業を行うブロックにおいて所定条件を満たす担当者が決定されない場合は、そのブロックの隣接ブロックから所定条件を満たす担当者を再度検索することを特徴とする請求項 1記載の担当者采配システム。

[5] 前記複数のブロックのそれぞれの地理的範囲、および、前記各ブロックに事前に割り当てられる担当者の数が、所定の期間を置いて変更されることを特徴とする請求項 4に記載の担当者采配システム。

[6] さらに、前記各ブロックにおける過去の作業件数を前記所定の期間ごとに集計したデータを記憶する手段を備え、前記集計したデータを基に、少なくとも各ブロックの地理的範囲及び各ブロックに割り当てられる担当者の数のいずれかが決定されることを特徴とする請求項 5に記載の担当者采配システム。

[7] 前記所定の期間が、 1ヶ月であることを特徴とする請求項 5に記載の担当者采配システム。

[8] 前記地理的範囲が、郵便番号に基づいて決定されることを特徴とする請求項 5に記載の担当者采配システム。

[9] 各担当者に対して、その担当者が担当する作業の件数を日毎に管理する手段をさらに備え、

前記担当者決定手段において、一の担当者が一日に担当する作業件数の上限を設けたことを特徴とする請求項 1記載の担当者采配システム。

[10] 前記物品毎に、その物品により作業を完了する確率を管理する手段をさらに備え、前記物品決定手段は、作業を完了する確率の合計が所定値以上となるように、 1つまたは複数の物品を選定することを特徴とする請求項 1記載の担当者采配システム。

[11] 前記作業依頼には作業の希望日時が含まれ、

前記マップ情報作成手段は、前記訪問順を、作業場所の位置と前記希望時刻とに基づいて決定することを特徴とする請求項 1記載の担当者采配システム。

[12] 前記送信手段から送信された作業情報及びマップ情報を受信する手段と、担当者が作業完了時に所定情報を入力し、送信する手段とを含む携帯型端末をさらに備えたことを特徴とする請求項 1記載の担当者采配システム。

[13] 前記携帯型端末が携帯電話であることを特徴とする、請求項 12に記載の担当者采酉己システム。

[14] 前記中央処理装置は、前記作業場所の位置情報を格納する記憶手段と、前記携帯型端末を介して担当者から作業完了時に送信される情報を、その情報の送信場所の位置情報とともに受信する手段と、その受信した位置情報を用いて、前記所定の記憶手段に保持される位置情報を更新する手段とをさらに備えることを特徴とする請求項 12に記載の担当者采配システム。

[15] 作業の内容、作業場所を少なくとも含む作業依頼を受付ける受付ステップと、受付けた各作業に対し、作業内容に基づ!、た所定条件を満たす担当者を決定する担当者決定ステップと、

前記各作業に要する物品を決定する物品決定ステップと、各担当者に対して、作業日毎に、作業の内容及び作業に要する物品をまとめた情報である作業情報を作成する作業情報作成ステップと、

前記作業情報と関連して、作業日毎に、その作業を行う作業場所の位置情報と、その作業日に回る作業場所の訪問順とを含むマップ情報を作成するマップ情報作成ステツプと、

前記作成した作業情報及びマップ情報を各担当者へ送信する送信ステップとを含むことを特徴とする担当者采配方法。

[16] 前記作業は機器の修理作業を含むことを特徴とする請求項 15に記載の担当者采配方法。

[17] 前記担当者決定ステップにおいて、前記所定条件は作業を完了するのに必要な担当者のスキルであることを特徴とする請求項 ₁₅に記載の担当者采配方法。

[18] 業務可能範囲を複数のブロックに分割し、各ブロック毎に事前に担当者を割当ててお 3、

前記担当者決定ステップは、作業を行うブロックにおいて所定条件を満たす担当者が決定されない場合は、そのブロックの隣接ブロックから所定条件を満たす担当者を再度検索することを特徴とする請求項 15に記載の担当者采配方法。

[19] 前記複数のブロックのそれぞれの地理的範囲、および、前記各ブロックに事前に割り当てられる担当者の数を、所定の期間を置いて変更することを特徴とする請求項 1 8に記載の担当者采配方法。

[20] 前記各ブロックにおける過去の作業件数を前記所定の期間ごとに集計したデータを基に、少なくとも各ブロックの地理的範囲及び各ブロックに割り当てられる担当者の数のいずれかが決定されることを特徴とする請求項 19に記載の担当者采配方法。

[21] 前記所定の期間が、 1ヶ月であることを特徴とする請求項 19に記載の担当者采配方法。

[22] 前記地理的範囲が、郵便番号に基づいて決定されることを特徴とする請求項 19に記載の担当者采配方法。

[23] 各担当者に対して、その担当者が担当する作業の件数を日毎に管理しておき、前記担当者決定ステップにおいて、一の担当者が一日に担当する作業件数の上限を設けたことを特徴とする請求項 15に記載の担当者采配方法。

[24] 前記物品毎に、その物品により作業を完了する確率を設定しておき、

前記物品決定ステップは、作業を完了する確率の合計が所定値以上となるように、 1つまたは複数の物品を選定することを特徴とする請求項 15に記載の担当者采配方法。

[25] 前記作業依頼には作業の希望日時が含まれ、

前記マップ情報作成ステップは、前記訪問順を、作業場所の位置と前記希望時刻とに基づ、て決定することを特徴とする請求項 15に記載の担当者采配方法。

[26] 前記作業場所の位置情報を所定の記憶手段に保持するステップと、

担当者から作業完了時に送信される情報を、その情報の送信場所の位置情報とともに受信するステップと、

受信した前記位置情報を用いて、前記所定の記憶手段に保持される位置情報を更新するステップと

をさらに含むことを特徴とする請求項 15に記載の担当者采配方法。

[27] 請求項 15ないし請求項 26のいずれか一の方法をコンピュータに実行させるためのプログラム。