-
Die Erfindung betrifft ein Verfahren zur computergestützten Einsatzplanung im Bereich des technischen Kundendienstes.
-
Handwerksunternehmen wie beispielsweise in den Bereichen Sanitär-/Heizungs-/Klimatechnik oder Elektroinstallation, führen Kundendiensteinsätze an Liegenschaften aus, die von den Handwerksunternehmen entweder regelmäßig oder bedarfsabhängig betreut werden. Hierfür verfügen die Handwerksunternehmen über Kundendienstmitarbeiter, die auf einen Kundendienstauftrag hin die entsprechende Liegenschaft mit einem Fahrzeug des Handwerksunternehmens anfahren und dort die beauftragten Arbeiten durchführen.
-
Problematisch ist, dass in den Handwerksunternehmen häufig keine geordnete Koordinierung der Kundendiensteinsätze stattfindet. Üblich ist es, die eingegangenen Kundendienstaufträge der Reihe nach sowie nach den individuellen Wünschen der Kunden abzuarbeiten, und zwar ohne Rücksicht auf die zurückzulegenden Fahrtstrecken und den sich daraus ergebenden Kraftstoffverbrauch.
-
Im Bereich der Handwerksberufe ist eine zunehmende Spezialisierung festzustellen. Die in den Handwerksunternehmen eingehenden Kundendienstaufträge erfordern unterschiedliche fachliche Qualifikationen, d. h. unterschiedliche Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnisse der Kundendienstmitarbeiter. Zwar ist es an sich üblich, die Kundendienstaufträge den Mitarbeitern entsprechend den Anforderungen des jeweiligen Kundendienstauftrags zuzuordnen. Dennoch findet eine geordnete Einsatzplanung in der Praxis häufig nicht statt, so dass bei der Verteilung der Kundendienstaufträge an die Kundendienstmitarbeiter keine oder nur wenig Rücksicht auf die kostenträchtigen An- und Abfahrten genommen wird.
-
Wegen der unterschiedlichen fachlichen Qualifikationen der Kundendienstmitarbeiter legen diese in der Praxis große Strecken mit ihren Fahrzeugen zwischen den von ihnen zu betreuenden Liegenschaften zurück. Daraus resultiert zum einen ein hoher Kraftstoffverbrauch. Zum anderen wird aufgrund der unproduktiven Fahrtzeiten die zur Verfügung stehende Arbeitszeit ineffektiv genutzt. Insgesamt resultieren daraus hohe Kosten.
-
Vor diesem Hintergrund ist es Aufgabe der Erfindung, ein Verfahren zur computergestützten Einsatzplanung für den technischen Kundendienst bereitzustellen, das einen effizienten Einsatz der Kundendienstmitarbeiter gewährleistet.
-
Diese Aufgabe löst die Erfindung durch ein Verfahren mit den Folgenden Verfahrensschritten:
- – Erzeugen von Arbeitspositionsdatensätzen in einer Datenbank, wobei jeder Arbeitspositionsdatensatz Arbeitsbeschreibungsdaten und Qualifikationsmerkmalsdaten umfasst,
- – Erzeugen von Mitarbeiterdatensätzen in der Datenbank, wobei jeder Mitarbeiterdatensatz Mitarbeiterdaten eines Kundendienstmitarbeiters und dem Kundendienstmitarbeiter zugeordnete Qualifikationsmerkmalsdaten umfasst,
- – Erzeugen und Speichern von Kundendienstaufträge beschreibenden Auftragsdatensätzen, wobei jedem Auftragsdatensatz geographische Liegenschaftsdaten und wenigstens ein Arbeitspositionsdatensatz zugeordnet werden,
- – Zuordnen der Kundendienstaufträge zu Kundendienst-Mitarbeitern auf der Basis der Auftrags-, Arbeitsposition- und Mitarbeiterdatensätze, in der Weise, dass
- a) die Qualifikationsmerkmalsdaten der in den Auftragsdatensätzen enthaltenen Arbeitspositionsdatensätze mit den dem jeweiligen Kundendienstmitarbeiter zugeordneten Qualifikationsmerkmalsdaten übereinstimmen und
- b) die von dem jeweiligen Kundendienstmitarbeiter zur Erledigung der Kundendienstaufträge mit einem Kraftfahrzeug zurückzulegende Fahrtstrecke nach Maßgabe der in den Auftragsdatensätzen enthaltenen geographischen Liegenschaftsdaten möglichst gering ist.
-
Nach dem erfindungsgemäßen Verfahren werden zunächst Arbeitspositionsdatensätze in einer Datenbank erzeugt. Zu jeder von dem Handwerksunternehmen erbringbaren Arbeitsleistung wird ein solcher Arbeitspositionsdatensatz erzeugt, wobei der Arbeitspositionsdatensatz Arbeitsbeschreibungsdaten enthält, die die Art der auszuführenden Arbeit beschreiben. Wesentlich ist, dass jedem Arbeitspositionsdatensatz Qualifikationsmerkmalsdaten zugeordnet sind. Die Qualifikationsmerkmalsdaten geben an, welche fachliche Qualifikation ein Kundendienstmitarbeiter haben muss, um die jeweiligen Arbeiten auszuführen.
-
Weiterhin werden gemäß der Erfindung Mitarbeiterdatensätze in der Datenbank erzeugt. Zu jedem Kundendienstmitarbeiter existiert ein entsprechender Mitarbeiterdatensatz, der beispielsweise den Namen des Kundendienstmitarbeiters umfasst. Wesentlich ist, dass jedem Mitarbeiterdatensatz Qualifikationsmerkmalsdaten zugeordnet sind, die angeben über welche fachlichen Qualifikationen der jeweilige Kundendienstmitarbeiter verfügt. Die Arbeitspositionsdatensätze und die Mitarbeiterdatensätze bilden in Kombination mit den Qualifikationsmerkmalsdaten einen Teil der in der Datenbank gespeicherten Stammdaten und stellen die Basis für die erfindungsgemäße Einsatzplanung dar. Die Arbeitspositionsdatensätze und die Mitarbeiterdatensätze sind einmalig zu erzeugen und entsprechend laufend zu aktualisieren.
-
Geht in dem Handwerksunternehmen, beispielsweise über dessen Call-Center, ein Kundendienstauftrag ein, wird gemäß der Erfindung ein den Kundendienstauftrag beschreibender Auftragsdatensatz erzeugt. Der Auftragsdatensatz umfasst geographische Liegenschaftsdaten bzgl. der Liegenschaft, an der der Auftrag auszuführen ist. Die geographischen Liegenschaftsdaten können beispielsweise die Adresse (Straße, Hausnummer, Ort) der Liegenschaft umfassen. Die geographischen Liegenschaftsdaten können wiederum zusammen mit den Kundendaten als Stammdaten in der Datenbank gespeichert sein. Auf diese Stammdaten kann bei der Erzeugung der Auftragsdatensätze dann zugegriffen werden. Entsprechend den bei dem Kundendienstauftrag auszuführenden Arbeiten wird dem Auftragsdatensatz wenigstens ein Arbeitspositionsdatensatz zugeordnet. Das bedeutet, dass aus den als Stammdaten in der Datenbank hinterlegten Arbeitspositionsdatensätzen diejenigen Datensätze ausgewählt und dem jeweiligen Auftragsdatensatz zugeordnet werden, die die nach dem Auftrag auszuführenden Arbeiten betreffen.
-
Wesentliches Merkmal der Erfindung ist, dass bei der eigentlichen Einsatzplanung, d. h. bei der Zuordnung der eingegangenen Kundendienstauftrage zu den Kundendienstmitarbeitern des Handwerksunternehmens, eine Optimierung durchgeführt wird, wobei zwei Aspekte Berücksichtigung finden, nämlich die fachliche Qualifikation der Kundendienstmitarbeiter und die zurückzulegenden Fahrtstrecken. Das bedeutet, dass zum einen sichergestellt wird, dass für den jeweiligen Kundendienstauftrag ein Kundendienstmitarbeiter ausgewählt wird, der über die für den Kundendienstauftrag erförderliche fachliche Qualifikation verfügt. Gleichzeitig werden die Kundendienstaufträge den Kundendienstmitarbeitern so zugeordnet, dass die Fahrtstrecke, die der jeweilige Kundendienstmitarbeiter mit dem Kraftfahrzeug zurücklegt, während er die ihm zugeordneten Kundendienstaufträge in der vorgegebenen Reihenfolge abarbeitet, möglichst gering ist. Möglichst gering bedeutet dabei im Sinne der Erfindung nicht zwingend das theoretisch erreichbare Minimum. Eine möglichst geringe Fahrtstrecke im Sinne der Erfindung liegt bereits vor, wenn die von dem Kundendienstmitarbeiter abzuarbeitenden Kundendienstaufträge so ausgewählt werden, dass die jeweils als nächstes anzufahrende Liegenschaft eine möglichst geringe Entfernung von der Liegenschaft des zuletzt ausgeführten Kundendienstauftrags hat.
-
Die Zuordnung der Kundendienstaufträge zu den Kundendienstmitarbeitern ist im Prinzip nichts anderes als die individuelle Terminplanung für jeden einzelnen Kundendienstmitarbeiter. Bei der Terminplanung müssen, außer der fachlichen Qualifikation des jeweiligen Mitarbeiters und der Fahrtstrecke, regelmäßig noch weitere Aspekte berücksichtigt werden. So muss z. B. die Terminplanung des jeweiligen Kunden mit der Einsatzplanung des Kundendienstmitarbeiters koordiniert werden, d. h. die Termine müssen mit den Kunden häufig individuell abgestimmt werden. In der Praxis kommt es vor, dass der Kunde bestimmte bevorzugte Termine und/oder Zeiten zur Erledigung der beauftragten Arbeiten vorgibt. Ebenso kommt es vor, dass der Kunde einen bestimmten bevorzugten Kundendienstmitarbeiter anfordert.
-
Das erfindungsgemäße Verfahren kann dementsprechend durch eine interaktiv bedienbare Software praktisch umgesetzt werden. Eine derartige Software visualisiert zweckmäßigerweise die Zuordnung der Kundendienstaufträge zu Kundendienstmitarbeitern in einem elektronischen Kalendarium. Die Zuordnung eines Kundendienstauftrags zu einem Kundendienstmitarbeiter erfolgt dann in der Weise, dass ein entsprechender Termin in den Kalender des Kundendienstmitarbeiters eingetragen wird. Dabei kann die Software so ausgestattet sein, dass sie entsprechend den Qualifikationsmerkmalsdaten automatisch den Terminkalender eines geeigneten Kundendienstmitarbeiters auswählt oder mehrere Terminkalender von hinsichtlich der Qualifikation in Frage kommenden Kundendienstmitarbeitern gleichzeitig zur Interaktiven Auswahl anzeigt. Die Software kann dann in den angezeigten Terminkalendern der Kundendienstmitarbeiter Termine für den jeweils einzutragenden Kundendienstauftrag vorschlagen, und zwar in der Weise, dass die Fahrtstrecke von der Liegenschaft eines bereits in den Terminkalender eingetragenen Kundendienstauftrages zu der Liegenschaft des neu zu terminierenden Kundendienstauftrages möglichst gering ist.
-
Alternativ besteht die Möglichkeit, dass erfindungsgemäße Verfahren einzusetzen, um „Lücken” im Terminkalender eines Kundendienstmitarbeiters auszufüllen. Hierzu kann zunächst interaktiv eine entsprechende Lücke im Terminkalender ausgewählt werden. Die Software ermittelt dann automatisch Kundendienstaufträge, die hinsichtlich der fachlichen Qualifikation für den betreffenden Kundendienstmitarbeiter in Frage kommen, wobei gleichzeitig die Fahrtstrecke von der Liegenschaft des vor der entsprechenden Lücke im Terminkalender eingetragenen Kundendienstauftrages zu der Liegenschaft des für die Lücke vorgesehenen Kundendienstauftrages möglichst gering ist. Die interaktive Auswählbarkeit von Mitarbeitern, denen Kundendienstaufträge zuzuordnen sind, und/oder von Aufträgen aus der Vielzahl der vorhandenen Aufragsdatensätze hat sich in der Praxis als zweckmäßig erwiesen, um den oben bereits erwähnten Besonderheiten in der Praxis Rechnung tragen zu können (Terminabstimmung mit dem Kunden, Sonderwünsche der Kunden usw.).
-
Prinzipiell ist gemäß der Erfindung allerdings auch eine vollständig automatische computergestützte Einsatzplanung denkbar. Auf der Basis der in der Datenbank gespeicherten Arbeitspositions-, Mitarbeiter- und Auftragsdatensätze ist eine vollständig automatische Zuordnung der Kundendienst-Aufträge zu den in Frage kommenden Mitarbeitern nach den Kriterien fachliche Qualifikation und Fahrtstrecke ohne Weiteres möglich.
-
Zur Ermittlung der Fahrtstrecke kann bei dem erfindungsgemäßen Verfahren auf kommerziell verfügbare softwarebasierte Routeplanungslösungen zurückgegriffen werden.
-
Gemäß einer bevorzugten Ausgestaltung des erfindungsgemäßen Verfahrens umfassen die geographischen Liegenschaftsdaten eines Auftragsdatensatzes eine Arealangabe, die ein abgeschlossenes geographisches Areal definiert. Beispielsweise ist hierzu die Unterteilung der Landkarte in Planquadrate denkbar. Eine derartige Unterteilung in Areale macht das erfindungsgemäße Verfahren besonders praktikabel. Anhand der Areale und der leicht zu ermittelnden Abstände zwischen den Arealen kann bei der Zuordnung der Kundendienstaufträge zu den Kundendienstmitarbeitern die von dem jeweiligen Kundendienstmitarbeiter zur Erledigung der Kundendienstaufträge zurückzulegende Fahrtstrecke sehr einfach minimiert werden. Hierzu können die Kundendienstaufträge beispielsweise in der Form zugeordnet werden, dass die nacheinander zu erledigenden Kundendienstaufträge in zueinander benachbarten Arealen liegen.
-
Besonders bevorzugt ist eine Variante des erfindungsgemäßen Verfahrens, bei welchem die Arealangabe durch einen Azimutwinkel und einen Entfernungswert, bezogen auf einen vorgegebenen geographischen Ursprungsort, bestimmt ist. Diese Arealunterteilung kommt der Praxis besonders entgegen, weil üblicherweise die Kundendienstmitarbeiter jeweils morgens vom Ort des Handwerksbetriebes aus in alle Himmelrichtungen „ausschwämen”, tagsüber die ihnen zugeordneten Kundendienstaufträge abarbeiten und dann zum Feierabend hin zum Ort des Handwerksbetriebes zurückkehren. Dementsprechend ist zweckmäßigerweise der geographische Ursprungsort der durch Azimutwinkel und Entfernungswert bestimmten Arealunterteilung der jeweilige Ort des Handwerksbetriebes. Alternativ kann der geographische Ursprungsort der Wohnort eines Kundendienstmitarbeiters sein. Dies bietet sich an in Fällen, in denen die Kundendienstmitarbeiter Bereitschaftsdienst haben und jeweils von ihrem Wohnort aus die Liegenschaften der Kunden anfahren.
-
Es besteht z. B. die Möglichkeit, bei der Zuordnung der Kundendienstaufträge zu dem jeweiligen Kundendienstmitarbeiter eine Auswahl aus einer Teilmenge der gespeicherten Auftragsdatensätze zu treffen, wobei die Teilmenge nur Auftragsdatensätze mit Arealangaben zueinander oder zu einem vorgebbaren Referenzareal benachbarter Areale umfasst Auf diese Art und Weise kann die Minimierung der Fahrtstrecke effizient erfolgen. Dabei kann die Größe, die Form und Ausrichtung der Teilmenge vorgebbar sein. Beispielsweise besteht die Möglichkeit, die Himmelsrichtung vorzugeben, in der sich ein bestimmter Kundendienstmitarbeiter mit seinem Kraftfahrzeug während des Tages von Liegenschaft zu Liegenschaft fortbewegen soll. Ebenso kann eine Vorgabe erfolgen, dass sich der Kundendienst-Mitarbeiter bei den nacheinander abzuarbeitenden Kundendienstaufträgen vom Ort des Betriebes weg oder zum Ort des Betriebes hin bewegen soll.
-
Bei der interaktiven Zuordnung von Kundendienstaufträgen zu Kundendienstmitarbeitern kann z. B. wie folgt vorgegangen wenden: Ein im Terminkalender des betreffenden Kundendienstmitarbeiters eingetragener Kundendienstauftrag wird als Referenzauftrag ausgewählt. Dem Kundendienst Mitarbeiter soll nun ein weiterer Kundendienstauftrag als Folgeauftrag zugeordnet werden. Hierzu kann zunächst vorgegeben werden, welche Anzahl von Arealen maximal zwischen der Liegenschaft des Referenzauftrags und der Liegenschaft des Nachfolgeauftrags liegen darf. Beispielsweise kann der Umkreis der in Frage kommenden Liegenschaften auf dasselbe Areal, unmittelbar benachbarte Areale oder übernächste Areale oder überübernächste Areal beschränkt werden. Weiterhin kann eine Vorauswahl getroffen werden hinsichtlich der Himmelsrichtung. Beispielsweise kann vorgegeben werden, dass nur benachbarte Areale in nördlicher Richtung in Frage kommen sollen oder nur nächste und übernächste Areale in Richtung „auswärts”, d. h. vom Ursprungsort der Arealunterteilung weg, oder auch „einwärts”, d. h. zum Ursprungsort der Arealunterteilung hin. Dies ermöglicht eine sehr flexible und den individuellen Anforderungen genügende computergestützte Einsatzplanung, bei der im Ergebnis die Fahrtstrecke und entsprechend die Fahrtzeit deutlich geringer ist als bei herkömmlichen Methoden.
-
Bei einer weiteren bevorzugten Ausgestaltung des erfindungsgemäßen Verfahrens kann vorgesehen sein, dass bei der Zuordnung der Kundendienstaufträge zu dem jeweiligen Kundendienstmitarbeiter das Alter der Auftragsdatensätze berücksichtigt wird. In Fällen, in denen bei der Zuordnung der Kundendienstaufträge mehrere Möglichkeiten bestehen, bei denen die zurückzulegende Fahrtstrecke vergleichbar gering ist, ist es sinnvoll, das Alter der bereits gespeicherten Kundendienstaufträge, d. h. die seit Auftragseingang verstrichene Zeit, zu berücksichtigen, damit die ältesten Aufträge als erstes erledigt werden. Auf diese Weise können die Wartezeiten der Kunden gleichfalls minimiert werden.
-
Bei einer besonders praktikablen Variante des erfindungsgemäßen Verfahrens werden den Auftragsdatensätzen Arbeitswerte zugeordnet, die die zeitliche Dauer der auszuführenden Arbeiten wiedergeben können. Die Arbeitswerte können entweder beim Eingang der Kundendienstaufträge, beispielsweise nach Schätzung des Call-Center-Mitarbeiters, den Auftragsdatensätzen zugeordnet wenden. Ebenso ist es möglich, dass die Arbeitswerte in den Stammdaten bereits enthalten sind. Jeder Arbeitspositionsdatensatz kann entsprechende Arbeitswerte umfassen, die dann automatisch bei der Zuordnung der Arbeitspositionsdatensätze zu den Auftragsdatensätzen übernommen werden. Die Arbeitswerte sind für die Einsatzplanung wichtig, da auf der Basis der Arbeitswerte abgeschätzt werden kann, welche Zeit die Erledigung des jeweiligen Kundendienstauftrags erfordert. Die Arbeitswerte können bei der Zuordnung der Kundendienstaufträge zu den jeweiligen Kundendienstmitarbeitern z. B. in der Weise berücksichtigt werden, dass der Termin für einen Nachfolgeauftrag eines Kundendienstmitarbeiters automatisch so bestimmt wird, dass dieser möglichst unmittelbar, d. h. ohne unnötige Leerlaufzeit, an den jeweils zuletzt terminierten Kindendienstauftrag anschließt.
-
Es zeigt sich, dass mit dem erfindungsgemäßen Verfahren in signifikantem Umfang Kosten eingespart werden können. Dies wird im Folgenden beispielhaft anhand eines Handwerksunternehmens, das 35 Kundendienst-Kraftfahrzeuge im Einsatz hat, verdeutlicht. Die Kraftfahrzeuge dieses Unternehmens legen im Jahr im Schnitt 500.000 km zurück. Mit dem erfindungsgemäßen Verfahren lässt sich die zurückgelegte Fahrtstrecke im Vergleich zur herkömmlichen, d. h. unkoordinierten Vorgehensweise bei der Einsatzplanung um bis zu 200.00 km reduzieren. Bei einer durchschnittlichen Geschwindigkeit der Kraftfahrzeuge von 50 km/h entspricht dies einer Fahrtzeiteinsparung von 4.000 Stunden pro Jahr. Dar korrespondiert eine Kraftstoffeinsparung von deutlich mehr als 15.000 Liter pro Jahr. Dies entspricht einer jährlichen Reduzierung der CO2-Emission von über 40 Tonnen pro Jahr. Aufgrund der Kraftstoffeinsparung und der Fahrtzeiteinsparung ergibt sich, bei Annahme eines üblichen Stundensatzes im Bereich des Handwerks, eine Ertragssteigerung für das beispielhaft herangezogene Handwerksunternehmen in Höhe von bis zu 175.006,00 EUR pro Jahr.
-
Rechnet man diese Zahlen hoch auf die Zahl von über 130.000 Kundendienst-Kraftfahrzeugen, die allein im Bereich Sanitär-, Heizungs-, Klimatechnik in Deutschland im sind, ergibt sich eine jährliche Kraftstoffeinsparung von mehr als 60 Mio. Liter. Die Reduktion der CO2-Emission liegt bei über 150.000 Tonnen pro Jahr. Die Ertragsteigerung durch Einsparung und Fahrzeiteinsparung überschreitet deutlich den Wert von 0,5 Mrd. EUR.
-
Ein Ausführungsbeispiel der Erfindung wird im Folgenden anhand der Zeichnungen näher erläutert. Es zeigen
-
1: Illustration der Erzeugung der Stammdaten gemäß der Erfindung in Form eines Blockdiagramms;
-
2: Illustration der erfindungsgemäßen Vorgehensweise bei der Zuordnung von Kundendienstaufträgen zu Kundendienst-Mitarbeitern in Form eines Blockdiagramms;
-
3: erfindungsgemäße Arealunterteilung;
-
4: Illustration der Vorgehensweise bei der interaktiven Zuordnung eines Kundendienstauftrages zu einem Kundendienstmitarbeiter gemäß der Erfindung.
-
Wie die 1 zeigt, werden bei dem erfindungsgemäßen Verfahren verschiedene Stammdatensätze erzeugt und in einer Datenbank 1 gespeichert. Es handelt sich um Kundenstammdaten 2, die den Namen des jeweiligen Kunden (z. B. Meier GmbH), die Adresse der Liegenschaft des Kunden (z. B. Bahnhofstraße 1, 12345 Neudorf) sowie eine Arealangabe (z. B. 60°/6 km) umfassen. Zu jedem Kunden bzw. zu jeder Liegenschaft, die von einem Handwerksunternehmen betreut wird, existiert ein entsprechender Datensatz
-
Zu den Stammdaten gehören weiterhin Mitarbeiterdatensätze 3. Diese umfassen bei dem dargestellten Ausführungsbeispiel den Namen des jeweiligen Kundendienstmitarbeiters (z. B. Hans Schmidt) sowie dessen technische Qualifikation. Als technische Qualifikationsmerkmalsdaten sind dem Mitarbeiterdatensatz von Herrn Hans Schmidt in dem dargestellten Beispiel die Angaben „Heizung Installation” und „Klempnerarbeiten” zugeordnet. Die so bezeichneten Arbeiten kann Herr Hans Schmidt ausführen.
-
Weiterhin werden Arbeitspositionsdatensätze 4 erzeugt und in der Datenbank 1 gespeichert. Bei dem dargestellten Ausführungsbeispiel enthält der Arbeitspositionsdatensatz die Angabe „Austausch Warmwasser-Speicher” als Arbeitsbeschreibungsdaten sowie die Angabe „Heizung Installation” als Qualifikationsmerkmalsdaten. Letztere geben an, welche fachliche Qualifikation ein Kundendienstmitarbeiter haben muss, um die entsprechende Arbeit ausführen zu können. Zu allen Kunden, allen Kundendienst-Mitarbeitern und allen von dem Handwerksunternehmen prinzipiell erbringbaren Arbeitsleistungen werden entsprechende Datensätze erzeugt und in der Datenbank 1 gespeichert.
-
Die 2 Illustriert den Eingang eines Kundendienstauftrags bei dem Handwerksunternehmen. Dies erfolgt beispielsweise, indem bei dem Handwerksunternehmen ein entsprechender Telefonanruf eingeht. Bei dem dargestellten Ausführungsbeispiel erteilt die Meier GmbH den Auftrag, den Warmwasserspeicher auszutauschen. Der Call-Center-Mitarbeiter des Handwerksunternehmens erzeugt und speichert einen entsprechenden Kundendienstauftrag 5. Dieser enthält die Kundenangabe (Meier GmbH). Außerdem ordnet er dem Auftragsdatensatz 5 den entsprechenden Arbeitspositionsdatensatz 4 zu und schätzt einen Arbeitswert, d. h. den Zeitaufwand ab (z. B. 45 Minuten).
-
Auf der Basis der in der Datenbank 1 gespeicherten Stammdaten werden nun automatisch geographische Liegenschaftsdaten 6, die zu dem betreffenden Kunden gehören, ermittelt und dem Auftragsdatensatz 5 zugeordnet. Außerdem ergeben sich aus dem zugeordneten Arbeitspositionsdatensatz 4 entsprechende Qualifikationsmerkmalsdaten 7. Gemäß der Erfindung erfolgt nun die Zuordnung des Kundendienstauftrags zu einem Kundendienstmitarbeiter des Handwerksunternehmens, und zwar auf der Basis der Liegenschaftsdaten 6 und der Qualifikationsmerkmalsdaten 7. Die zur Umsetzung des erfindungsgemäßen Verfahrens eingesetzte Software ermittelt zunächst die Mitarbeiterdatensätze 3 derjenigen Kundendienstmitarbeiter, die nach den Qualifikationsmerkmalsdaten 7 zur Ausführung des Auftrags in Frage kommen. Im nächsten Schritt ordnet die Software den Auftrag einem speziellen Kundendienst-Mitarbeiter (z. B. Herr Hans Schmidt) zu. Dies erfolgt in der Weise, dass die zur Erledigung der Kundendienstaufträge von dem betreffenden Kundendienstmitarbeiter mit seinem Kraftfahrzeug zurückzulegende Fahrtstrecke nach Maßgabe der entsprechenden geographischen Liegenschaftsdaten 6 möglichst gering ist Hierbei berücksichtigt die Software beispielsweise die von dem betroffenden Kundendienstmitarbeiter zuvor und anschließend zu erledigenden Kundendienstaufträge. Das Ergebnis ist ein Kalendereintrag 8 im Terminkalender des Kundendienst-Mitarbeiters. Dieser umfasst das Datum (z. B. 01.03.2010), an dem der Kundendienst-Auftrag zu erledigen ist, die geplante Uhrzeit (z. B. 11:00 bis 11:45 Uhr), entsprechend den dem Auftragsdatensatz 5 zugeordneten Arbeitswerten, sowie die Kunden- und Liegenschftsdaten und Angaben zur Art der auszuführenden Arbeiten.
-
Die folgende Tabelle enthält eine Auswahl von Arbeitspositionen aus dem Bereich Heizungs-, Sanitär- und Klimatechnik, die gemäß der Erfindung als Arbeitspositionsdatensätze in der Datenbank
4 gespeichert werden können:
| Laufende Nummer | Beschreibung |
| 1 | Durchführung einer Abgasanalyse nach Vorschrift der Bundesimmissionsschutzverordnung |
| 2 | Durchführung von Wartungsarbeiten – Alarmanlagen – |
| 3 | Durchführung von vertragsgem. Wartungsarbeiten – Alarmanlagen – |
| 4 | Durchführung von einmaligen Wartungsarbeiten – Elektro-Geräte – |
| 5 | Durchführung von Wartungsarbeiten – Blockheizkraftwerk (BHKW) |
| 6 | Inspektion/Sichtkontrolle Wärmepumpe- Geothermie |
| 7 | Inspektion/Sichtkontrolle Wärmepumpe-Luft |
| 8 | Inbetriebnahme der BHKW-Anlage |
| 9 | Durchführung von vertragsgem. Wartungsarbeiten – Pellets-Heizanlage – |
| 10 | Durchführung von Wartungs- und umfangreichen Instandsetzungsarbeiten – Electro-Geräte – |
| 11 | Durchführung von Wartungs- sowie diversen Instandsetzungsarbeiten – Elektro-Durchlauferhitzer – |
| 12 | Durchführung von Wartungs- und umfangreichen Instandsetzungsarbeiten – Elektro-Durchlauferhitzer – |
| 13 | Durchführung von Wartungsarbeiten – Elektro-Warmwasserboiler – |
| 14 | Durchführung von Wartungs- sowie diversen Instandsetzungsarbeiten – Elektro-Warmwasserboiler – |
| 15 | Durchführung von Wartungs- und umfangreichen Instandsetzungsarbeiten – Elektro-Warmwasserboiler – |
| 16 | Durchführung von Wartungsarbeiten. – ind. beh. Warmwasserspeicher – |
| 17 | Durchführung von Wartungsarbeiten. – ElektroKochendwassergeräte – |
| 18 | Durchführung von Wartungs- und umfangreichen instandsetzunsarbeiten – Elektro-Kochendwassergeräte – |
| 19 | Durchführung von Wartungsarbeiten– Elektro-Warmwasserspeicher |
| 20 | Durchführung von Wartungs- sowie diversen Instandsetzungsarbeiten – Elektro-Warmwasserspeicher – |
-
Die folgende Tabelle enthält beispielhaft Qualifikationsmerkmale der Kundendienstmitarbeitet, wiederum aus dem Bereich Heizungs-, Sanitär- und Klimatechnik, die als entsprechende Qualifikationsmerkmalsdeten gemäß der Erfindung in der Datenbank 1 gespeichert werden können:
| Laufende Nummer | Beschreibung |
| 1 | Abläufe |
| 2 | Abwasserleitungsschaden |
| 3 | Abwasserrohrreinigung |
| 4 | Acryl Wanneneinsatz |
| 5 | Alarmanlage |
| 6 | Atmosphärische Gasbrenner |
| 7 | Badmöbel |
| 8 | Blockheizkraftwerk |
| 9 | Brennstoffzelle |
| 10 | Dampfheizungsanlage |
| 11 | Deckenstrahlheizung |
| 12 | Druckerhöhungsanlage |
| 13 | Duschabtrennung |
| 14 | Elektroinstallationsarbeiten |
| 15 | Elektronische San.-Armatur |
| 18 | Elektroverdrahtung |
| 17 | Elektro-WW-Geräte |
| 18 | Enthärtungsanlage |
| 19 | Exclusive Baderneuerung |
| 20 | Fäkalienhebeanlage |
-
Die 3 Illustriert eine erfindungsgemäße Arealunterteilung, die bei der Minimierung der von den Kundendienstmitarbeitern zur Erledigung der Kundendienst-Aufträge zurückzulegenden Fahrtstrecke gemäß der Erfindung zugrunde gelegt werden kann. Dargestellt ist die Unterteilung der Landkarte in Areale, wobei jedem Areal ein Azimutwinkel (30°, 60°, 90°, 120°, 150°, 180°, 210°, 240°, 270°, 300°, 330°, 360°) und ein Entfernungswert zugeordnet sind. Die Entfernungswerte sind in der 3 mit 2 km, 41 km, 6 km, 8km bezeichnet. Mit diesen Ziffern sind Entfernungszonen bezeichnet. Zu jeder Entfernungszone gehört ein entsprechendes Entfernungsintervall. Der Azimutwinkel und der Entfernungswert beziehen sich auf einen vorgegebenen geographischen Ursprungsort, der sich im Zentrum der Unterteilung befindet. An diesem Ort befindet sich zweckmäßigerweise der Betrieb des Handwerksunternehmens, von dem aus die Kundendienst-Mitarbeiter die den Kundendienst-Aufträgen zugeordneten Liegenschaften anfahren. Die Darstellung in 3 ist beispielhaft. Vielfältige Variationen des dargestellten Grundprinzips sind möglich. In der Praxis wird eine wesentlich größere Anzahl von Entfernungszonen und eine feinere Unterteilung sinnvoll sein. Weiterhin sinnvoll ist es, die vom Ursprungsort entfernteren, d. h. die äußeren Bereiche hinsichtlich des Azimutwinkels feiner zu unterteilen als die inneren Bereiche, damit die Flächen der weiter außen gelegenen Areale nicht zu groß werden.
-
Das Areal 60°/6 km, an dem sich die Liegenschaft der Meier GmbH in dem Ausführungsbeispiel befindet, ist in der 3 mit „X” markiert. Bei der Zuordnung des Kundendienstauftrags zu dem Kundendienstmitarbeiter kann nun so vorgegangen werden, wie dies in der 4 illustriert ist. Die 4 zeigt links den per Software visualisierten Terminkalender des Kundendienst-Mitarbeiters (z. B. Hans Schmidt). Dort ist zu erkennen, dass der Terminkalender bereits zwei Eintragungen 9 und 10 enthält. Hierbei handelt es sich um dem Kundendienstmitarbeiter bereits zugeordnete Aufträge. Ab 11:00 Uhr ist der Terminkalender des Kundendienst-Mitarbeiters zunächst noch frei. Nun soll dem Kundendienstmitarbeiter ein weiterer Kundendienstauftrag zugeordnet werden, den er im Anschluss an den Termin 10 erledigen soll. Hierzu wird zunächst der Kundendienstauftrag 10 als Referenzauftrag ausgewählt. Die geographischen Liegenschaftsdaten dieses Kundendienstauftrags enthalten in dem dargestellten Beispiel die Arealangabe 90°/4 km. Das entsprechende Areal ist in der 3 mit „Y” markiert. Nach der Erfindung wird, wie in 4 gezeigt, die Zuordnung der Kundendienstaufträge zu den Kundendienstmitarbeitern in einem elektronischen Kalendarium visualisiert. Zusätzlich wird eine in der 4 in der Mitte dargestellte Tabelle visualisiert. Diese enthält eine Auflistung der gespeicherten Auftragsdatensätze 5, und zwar in einer Reihenfolge entsprechend dem Abstand der jeweiligen Liegenschaften zu der Liegenschaft des Referenzauftrags 10. Die Tabelle wird automatisch so erzeugt, dass sie ausschließlich für den betreffenden Kundendienstmitarbeiter hinsichtlich der fachlichen Qualifikation in Frage kommende Aufträge enthält. Der Abstand ist als „Rekursionstiefe” (in dem Ausführungsbeispiel mit „R” überschrieben) angegeben. Diesel Wert gibt an, ob die jeweilige Liegenschaft in demselben Areal (R = 1) oder einem bezüglich des Referenzauftrags direkt benachbarten Areal (R = 2) oder, von dem Areal des Referenzauftrags gesehen, erst in einem übernächsten (R = 3) oder überübernächsten Areal usw. befindlich ist Prinzipell kann der Wert von R beliebige Werte annehmen, abhängig von der Arealunterteilung und der Größe des von dem Handwerksunternehmen betreuten Gebiets. Z. B. der zuoberst in der Liste angezeigte Auftragsdatensatz 5 kann ausgewählt werden, so dass dann, wie in der 4 rechts dargestellt, die Einzelheiten des Kundendienstauftrags angezeigt werden. Z. B. durch Anruf bei dem entsprechenden Kunden kann nun geklärt werden, ob er der vorgeschlagenen Terminierung zustimmt. Ist dies der Fall, wird der ausgewählte Kundendienstauftrag dem Kundendienstmitarbeiter zugeordnet und der entsprechende Kalendereintrag 8 erzeugt.
