TWI249923B

TWI249923B - Method and apparatus for implementing call processing in packet telephony networks

Info

Publication number: TWI249923B
Application number: TW092135057A
Authority: TW
Inventors: Hugh Mercer; Carl Strathmeyer; Donald Finnie
Original assignee: Intel Corp
Priority date: 2002-12-24
Filing date: 2003-12-11
Publication date: 2006-02-21
Also published as: AU2003298908A8; KR20050084484A; US7372957B2; CN1520197B; JP2006512016A; KR100870294B1; EP1576795A2; JP4040627B2; TW200414722A; CN1520197A; US20080267387A1; US20040120502A1; AU2003298908A1; WO2004062191A2; WO2004062191A3; US8693668B2

Description

1249923 玖、發明說明：【發明所屬技術領城】發明的枯術領域本發明係有關一種用以於封包話務網路中實施呼叫處 5 理的方法及裝置。 I：先前技術3 發明的拮術背景例如公共交換電話網路(PSTN)之傳統電路交換電話系統的使用者已經了解到安排呼叫路徑以及將呼叫排入彳宁列中的需要。呼叫路徑安排以及排入佇列動作典型地係在顧客服務中心、或者呼叫中心以及處理大量呼叫的其他位置中進行。典型地，將對單一電話號碼撥出相當多通的呼叫，即所謂的虛擬電話位址或虛擬電話號碼。一虛擬電話位址 15往往是並不對應於一真實電話端點的一電話號碼，其中將備置一實體裝置來接收呼叫。反之，一虛擬電話位址可為一電話號碼，其中係在一虛擬端點上接收到呼叫以便安排呼叫到另一個端點。例如，一虛擬電話位址可對應於一佇列或者甚至是一組電話端點。另一方面來說，一真實電話 20位址係典型地對應於一電話端點，其中例如電話的一實體裝置將可接收並且撥打出電話。一自動呼叫分配器（ACD)為典型地進行呼叫路徑安排以及仔列功能的一種裝置或者系統。能把呼叫路徑安排到一代理者或服務代表，及/或將該等呼叫排入佇列，直 1249923 到一服務人員有空為止。以下的效能為傳統電路交換話務ACD中偶爾具備的特徵。

Hi^A^JL(CaN Routing丨：呼叫是針對一虛擬電話位 5址所提出的，例如在ACD中便會在把呼叫轉送到—實際、務端點之前，使特別的呼叫路徑安排邏輯能先得到應用。當針對一虛擬電話位址提出一通呼叫時，ACD將典型地引導或者安排呼叫路徑到某些其他電話位址（實際的咬者卢擬的）°ACD普遍地將根據其所知悉的規則、呼叫的性質 ίο如一天中的時間、呼叫者電話位址等）且透過一項電腦$務整合(CTI)鏈結而從一外部應用程式得到的指示來安排呼叫的路徑，或者可根據與呼叫者進行的語音互動來列定出有關呼叫者之身分、意圖等的額外資訊。呼叫佇列（Call Queuing)：呼叫可針對一虛擬電話位址 15 而提出，而在該位址上呼叫將在被處理之前先等待可得的資源。一虛擬電話位址往往是對應於一佇列或者一組電％端點的一電話位址。端點組可為靜態的，或者可以是動能的而會即時改變，例如當顧客服務代理者報告工作或者當他們值班結束而離開時。端點組包含實體電話位址，或者 20 可為包含一組顧客服務人員的一虛擬群組，而將根據身分、工作任務及/或技能而選出該等人員。在該虛擬電話位址上接收到的呼叫將會被置於一彳宁列中，直到該等呼叫的路徑被安排到適當服務人員或者代理者為止。立叫虚 y/虛理（Call Treatment/Procef^inq):當呼叫在 1249923 /歹】中等待時，可能需要對呼叫者播放音訊及/或接受來自 AC^叫者的雙音多頻（DTMF)音調及/或語音輸入。可由例如勺種系統或者一應用程式來控制此項互動以定期性 J«^TI/.飞 JL· ^ 〇呼叫者他們在佇列中的位置、預期要等待的時間、二^他資汛。將大部分通用地實行例如呼叫佇列、路徑 ^ 以及呼叫處置等特徵來作為一電話系統中的專屬效 10 *已經傳統地在公共電路交換網路（例如 PSTN)上傳輸語音呼叫時，語音呼叫便普遍地在例如網路或者網際網路協定(IP)網路的封包-交換網路上進㈣輸。1P典型地表示網際網路協定(Internet Pr〇toco卜旳即如则年9月所制之丨ETF標準5rfc7 = ^稱為“IP規格”)。在丨p網路上進行的： 15 :::-交換_上_…物、_稱為封包中話: 呼叫路徑安排以及排入仔列效能在封包与不普遍。封包話務系統中的現較用傳統電路話務系統中的商業模型，=，使入仔列以及處理功能典型地只能在、排者系統叫因此，或者將第三者產。—鋪包話輕改特徵， 20 1249923 【發明内容】圖式的簡要說明以下將特別地指出本發明的實施例，並且在本發明說明 5 中特別地請求該等實施例。然而，可參照以下詳細的發明說明以及附錄的圖式來最佳地了解本發明實施例的運作組構與方法，以及其目的、特徵與優點，而在圖式中：第1圖展示出一種適於實行本發明之一例示實施例的系統。 10 第2圖為一流程圖，其將根據一例示實施例而展示出系統100的一項運作。第3圖為一方塊圖，其將根據例示實施例而展示出可實行之呼叫處理的數種實例。第4圖為一流程圖，其將根據一例示實施例而展示出進 15 行媒體處理動作的一種應用程式。第5圖為一流程圖，其將根據另一個例示實施例而展示出一系統的運作。 I：實施方式3 20 較佳實施例的詳細說明值得注意的是，在本發明說明中所謂的“一實施例”或者 “一種實施例”表示的是針對本發明至少一實施例中所包括之實施例的一項特定特徵、結構、或者特色。在各種不同位置中出現的用語“在一實施例中”未必均表示相同的實施 1249923 例。的^整在t謂純特定細節以提供對本發明實施例的元=了^，“，對熟知技藝者來說，將可在不需要特定細節的狀況下來實杆太 ' 並不詳細地說明已知 ^ Ψ ^ ^ 的方法、程序、部件以及電路以免模糊本發明實知例的隹點。、、 …、”、可以了解的是’本文中所詳細今明的特定結構性與功食、Μ 、 ^ b 、、、田郞僅為代表性，且未必限制本發明的範圍。將揭露用以在封包話務網路中實㈣叫路徑安排、排入 10仔列以及”他呼叫處理功能的各種不同方法與裝置。將揭露-個或數個有關模組化封包_交換網路子系統之一互連體的例示實施例，其可對封包-交換網路提供ACD與其他呼叫處理的功能性。除了達成此種有價值並且有用的運作模式之外，本發明將提供優於傳統ACD且來自所揭露之建 15構模組化方法的優點。例如，對熟知模組化封包-交換網路技術的技藝者來說，該等優點包括較佳的組構可撓性、較易的運作特徵調整性、技術熟悉性，並且因著所使用之模組化部件的商品性質以及所使用的標準而使成本降低。在一實施例中，將備置一種封包話務系統，其包括一個 20 或數個子系統（例如可在協定與實體設施之間進行轉換的一閘道器）；一網路電信交換機(softswitch)，其可分解或者轉譯呼叫位址並且將呼叫設定請求引導至適當端點。該系統包括一呼叫控制子系統（例如一呼叫控制代理伺服器）以代表其他子系統與端點來處理呼叫控制（例如呼叫設定）功 1249923 10 15 20 能；—媒體子系統(例如一媒體伺服器），其可產生或應用數種媒體或者進行其他呼叫處理功能；以及一個或數個代理而點。各個代理端點包括一電腦與軟體以提供呼叫代理者在處理呼叫時所需的呼叫管理功能。該系統亦包括一八⑶ 應用程式，其可協調或者控制其他子系統的動作以實行所 ^CD ’叫處理效能，例如排人㈣、路徑安排、媒體處。根據-實施例，呼叫控制代理伺服器、ACD應用程 2媒體伺服n以及代理端點包含—封包話務acd系統， ^供用於封包話務呼叫的ACD(自動呼叫分配器）功能。他各種^實施例將可提供數·外特徵。呼叫控制代理 △ ΓΓ看並控制媒咖服器與代理端點上之呼叫的狀 ^控制針對該等子线之呼叫的設定與復功作。該、,控制代理伺服器將對ACD庫用浐_態，並且執行來自ACD庠用程二V 叫的狀定-項呼叫或者__ ；；式的呼叫控制指令(例如設外，各種不同子♦统^彳到—特定端點的指令）。此令來傳送Hi 1可把呼叫處理指令當作分別的指在-實施^ 體處理描述程式來傳送。器。舉例來說，兮第可在第—網路與第二網路之間耦合閘道而該第二網路網路可為公共或者未受信賴的網路， A⑶系如針_^信_路，其切備置封包話務仔列以及Μ處理:而進行Μ路徑安排、排入二種不同類型的網路、不2 _間道器的動作將允許在问協疋以及媒购型之間傳送對

10 1249923 呼叫者來說為相當明顯的呼叫。閘道器亦可如_ “ :運作以避免不欲的封包或者訊息會傳送到該受信賴= 在-實施例中，非ACD端點將可與網路電信交換機登 j,、呼叫位址或者電話位址。同樣地，呼叫控制代理飼服益將可與網路電信交換機登錄虛擬端點的電話位址（亦稱為路控點或者虛擬電話位址），而呼叫控制代理飼服器將為網路電信交換機管理呼叫控制。例如，登錄包括提供正被登錄的電話位址以及應該接收該呼叫控制訊息之子系統的 10網路位址(例如lp位址）。在進行位址登錄動作之後，將根據已經針對電話位址而登錄的對應網路位址，而轉送網路電信交換機接收到的任何呼叫設定請求或者其他呼叫控制訊息（例如到呼叫控制代理主機）。根據一實施例，在接收一項呼叫設定請求之後，呼叫控 15制代理伺服器將通知該ACD應用程式已經透過一標準介面（例如CTI鏈結）而接收到該呼叫設定請求。該ACD應用程式將可控制其他子系統來處理該項呼叫，例如以將呼叫的路徑安排到一特定端點（例如一代理端點），以及將該呼叫 ϊ放在一佇列中來等待一代理者及/或應用媒體來處理該根據另一個實施例，ACD應用程式將可動態地產生或者組成一媒體處理描述程式。一媒體處理描述程式包括一個或數個指令，其將識別出應該要被產生或者應用到一項呼叫的特定媒體，例如音訊、語音、文字、網頁、視訊、 1249923 圖形等。該媒體處理描述程式亦包括進行其他類型啤叫處理的指令，例如以接收一項呼叫者輸入或回應、檢測且轉送預定信號或呼叫者輸入等。雖然不是必要的，但仍可在標準描述程式語言中撰寫一媒體處理描述程式，例如 5 VoiceXML或SALT，舉例來說。呈標準描述程式語言撰寫的媒體處理描述程式（script)將可稱為標準語言媒體處理描述程式。根據一實施例，ACD應用程式將可動態地產生或者組成一媒體處理描述程式，並且隨後提供該描述程式或者該 10 描述程式的一指標器或識別符(例如URL)到一媒體伺服器以能應用媒體到一項呼叫中。在一實施例中，可以根據不同類型的資訊而即時地或者動態地產生該媒體處理描述程式’例如目前呼叫狀態（例如一呼叫佇列中的位置）、或者有關呼叫或呼叫者的資訊(例如呼叫者的卡號、目前帳戶餘額） 15或其他資訊，舉例來說。可建立該進入呼叫或者將其路徑安拂到該媒體伺服器，並且該媒體伺服器可隨後根據經檢索媒體處理描述程式中的指令來應用或產生媒體到該項呼叫。使用動態地產生的標準語言媒體處理描述程式將允許 A C D應用程式能提供媒體伺服器與其他子系統能夠了解的向度可定製媒體處理指令。例如，針對媒體處理描述程式而使用一標準語言將較佳地允許一製造供應商的ACD應用程式能產生該等描述程式，並且隨後使另一個製造供應商的媒體伺服器或其他裝置能解譯或者應用。在另一個實施例中，並不使用遠端媒體伺服器來產生透 12 1249923 過網路而轉送到呼叫者的媒體，而是能區域性地對該呼叫者產生媒體。根據一實施例，可由ACD應用程式來產生例如一標準語言媒體處理描述程式的一媒體處理描述程式，且將其轉送到與該呼叫者相聯結的一裝置（例如該呼叫者 5 的電腦或者具有適當配備的電話）。該呼叫者的裝置或者電腦可隨後根據該媒體處理描述程式而區域性地對該呼叫者產生媒體。該呼叫者的電腦（或呼叫節點）包括軟體或邏輯以解譯媒體處理描述程式，並且隨後產生或應用媒體到該呼叫或呼叫者。可以由該呼叫節點檢測出呼叫者的輸入或者 10 回應，並且將其轉送到ACD應用程式以進行處理。可由 ACD應用程式根據呼叫者回應或其他資訊來產生額外媒體處理描述程式。可由呼叫節點來檢索且使用該等額外媒體處理描述程式以應用或產生額外媒體，例如針對該佇列中呼叫者位置的一項更新以及估計等待時間。ACD應用程式 15 亦可指示該呼叫節點要終止產生媒體，並且建立該項呼叫或者安排該呼叫的路徑到一端點上(例如代理端點）。根據一實施例，可較佳地提供ACD(自動呼叫分配器）功能，例如不同於及/或分離於該封包話務系統中一個或數個其他子系統的ACD應用程式（例如呼叫控制代理伺服 20 器、媒體伺服器、閘道器、網路電信交換機等）。提供不同於及/或分離於該封包話務系統中一個或數個其他子系統的ACD應用程式將可獨立地改進或者更新該ACD應用程式，而不會影響或者受到其他子系統的限制，且反之亦然。一般地使用至少某些分別子系統的動作將能提升該系統的 13 1249923 可縮放性以及模組化’並且產生更多的多重製造供應商獨立性。例如，使用不同於媒體伺服器與呼叫控制代理伺服斋的ACD應用程式將可允_昇級或者改進々CD邏輯而不需要對該等其他子系統進行修改。 5 舉另一個實例來說，使用一呼叫控制 1役制代理伺服器來與網路電信交換機登錄對應於虛擬端點（例如佇列與其他路徑點）之電話位址的動作將允許該網路電信交換機能出現(例如對進入呼叫或呼叫者）以提供用於進入呼叫的ACD特徵，而不需要對該網路電信交換機進行任何改變。在該種 1〇配置中，並不需要將該種ACD功能嵌入在該網路電信交換機中。-種較具彈性的方法將可用來提供分離於該網路電信交換機的ACD功能。此動作將允許裝配使用來自一製造供應商之網路電信交換機的一系統，而同時也使用來自一不同製造供應商的ACD應用程式。同樣地，使ACD功能 15为離於s亥網路電彳s父換機的動作將可避免增加網路電信交換機之處理效能的負擔，並且允許各個製造供應商能獨立地升級其子系統，而不會影響他人。根據一實施例，該封包話務系統中的各種不同子系統將可較佳地透過一個或數個標準式介面、已知或者標準協 2〇定、標準語言媒體處理描述程式或描述程式檔案、或者其他標準式通訊技術而與一個或數個其他子系統連通。此動作亦能提升該封包話務系統的模組化與縮放性，因為可以組裝來自不同製造供應商或製造商的各種不同子系統，且利用各種不同標準或標準式介面或標準語言描述程式來進 14 1249923 行通訊。例如，該等標準式通訊技術包括一標準式CTI鏈結、一個或數個標準協定，例如H.323、SIP等，以及數個標準語言媒體處理描逃程式。現在將詳細地參照圖式，其中相似的元件將以相同的一 5件編號來表不。第1圖將展示出-種適於實行本發明之一例不實施例的系統。展示於第’圖中的系統1〇〇將可提供一：示實施例，其中將提出、接收並且處理封包話務啤；: 如第1圖的例示實施例所示，系統1〇〇包括數種類型的封包話務子系統(舉例來說為120、125、130、135以及14〇以允口午提出啤叫、接收呼叫、將呼叫排入仔列、安排呼叫路控，或者處理呼叫等。例如，可備置該子系統以允許提出呼叫、接收呼个處理呼叫，並且安排呼叫者11〇八至◦ 與代理端點145A至C之間的呼叫路徑。例如，各個子系統包含備置在-節點上的軟體或其他邏 15輯’其中一節點將包含-電腦、-飼服器、交換器、路由器、橋接器、閘道器、個人數位助理、行動裝置等等。同樣地’在其他實施例中，可在一單一節點上備置二個或數個子系統，其中-單-節點上的子系統將可透過軟體介面或其他技術來進行通訊，舉例來說。各個子系統將可處理資訊，並且透過通訊媒體而與一個或數個其他子系統進行通訊。-通訊媒體包括任何能夠攜載資訊信號的媒體，例如雙絞線電繞、同軸線镜、光纖、無線電頻率、電子、聲音或者光學信號等。如前面所說明地，子系統甚至可透過軟體介面或其他技術而彼此連通。 15 1249923 展不於第1圖中的各個子系統可透過一個點對點鍵結或者透過-網路而耦合於一個或數個其他子系統，例如網際網路、-區域網路(LAN)或者PSTN，舉例來說。子系统亦可透過纜線、匯流排或軟體介面來進行通訊，舉盆他實 5例來說。各個子系統將藉著傳送呈相對短訊息或封包形式的資訊且根據-個或數個通訊協定來與其他子系統或裝置 · 進行通訊。在本文中，-封包表示的是具有一有限長度的 · -組資訊，而該長度係典型地以位元或者位元組來表示。一封包長度實例為1000位元組。鲁 10 —協定可包含一組指令，且可藉著此等指令而透過通訊媒體來傳送資訊信號。例如，該協定可為一封包交換協定，

例如傳輸控制協定(TCP)，即如1981年9月採用而由網際網路工程工作小組（|ETF)標準7、要求註釋文件（rfc)793 所定義的（“tcp規格”），以及1981年9月採用而由丨ETF 15 ;^準5、RFC 791界定的網際網路協定（|p)(“|p規格”），其均可從“歷·W·ietf.01^，，網站上得知（整體地稱為“Tcp/|p規格）。界定於RFC 2068中的超文件傳輸協定（Ηττρ)/〗」參亦為一種協定，其經常用來在封包-交換網路上進行通訊，例如網際網路。 20 有許多共同使用的額外協定能用以在封包·交換網路上傳送音訊（包括語音電話呼叫）、視訊以及資料，例如網際網路。一種该種協定為稱為“ITU_T Recommendation Η·323(1998年）、封包式多媒體通訊系統，，之標準保護傘下的一組標準，其亦稱為“Η.323網際網路視訊會議系統“。界 16 1249923 定於 RFC 2543(1999 年 3 月）以及 rfc 3261(2002 年 6 月）的會談啟始協定”或“SIP”為另一個經常用於資訊傳送中的協定，例如封包-交換網路上的語音電話呼叫以及視訊。另一個協定，即界定於“RTP : —種用於即時應用程式的傳輸 5協定”，RfrC 1889(1的6年)且稱為“RTP”的即時傳輸協定將提供適於用在傳送即時媒體之應用程式的網路傳輸功能，例如音訊（包括語音）以及視訊。舉例來說，將備置所有在本文中所說明的標準，並且可對該等標準進行一個或數個修正。 10 現在请參照第1圖，將詳細地說明系統100的結構與配置。系統100包括一個或數個呼叫者1彳〇，例如呼叫者 110A、110B與110C。各個呼叫者11〇可對一方或者數方提出或者啟始-通電話呼叫。各個呼叫者11〇將使用一電話來提出該呼叫，例如使用一類比電話來在PSTN上提出 15 -通呼叫，或者使用一封包話矛务電話(例如，η·323電話或 SIP電話)來在封包_交換網路上提出_通呼叫。呼叫者彻係麵合於網路115。網路115為任何類型的網路，例如 PSTN或者網際網路。 20 系統100包括-個或數個代理端點145，其中將設置— 個或數個代理者或服務代表來處理進人的電話呼叫。—電話_合於各個代料點，例如_封包·話務電話或者比電話等，以允許代理者能接收且提出呼叫。可在各個代理端點上備置具有軟義—節點或者電腦。系統1 〇〇包括-個或數個子系統，例如閘道器i2〇、網 17 1249923 路電信交換機仍、哞叫控制代理飼服器13〇、自分配器（ACD)應用程式135以及—個或數個媒 140。在展示於第1圖的例示實施例中，閘道器12〇合於網路115，而可在間道器12〇與呼叫控制代理飼服器 5 130之間齡網路電信交換機125。_個或數個代理端點 145A-C可麵合到呼叫控制代理伺服器13()，_合到應用程式135與媒體鋼Ui 14〇。助應用程式135盘媒體伺服器140可各麵合於啤叫控制代理伺服器13〇。以下將根據各種不同例示實施例來說明各個該等子系統、 10 125、130、135 以及 140。大致上’閘道H 120將可提供該等協定與用於外部網域 160(包括呼叫者110與網路115)中實體設備之間以及該等協定與用於内部網域170(包括子系統125、13〇、135、14() 以及端點145)巾設備之_轉換，其將能實行acd功能。 15換言之，閘道器120可提供協定交互影響或轉換以便轉換不同協定之間的信號、訊息以及媒體(例如語及視訊資訊）。閘道器120包含一種信號發送閘道器及/或媒體閘道器。所謂的，，信號發送(signa|ing)”表示的是用於控制相關功能的控制信號或訊息，例如呼叫設定與復工。所 20謂的“媒體，，表示的是可以被傳送的不同類型資訊，例如音訊 (包括語音）、視訊以及資料。在提供信號發送閘道器功能中，閘道器⑽可轉換控制信號、訊息，或者在用於網域中的協定之間進行信號發送’並且控制信號、訊息或者在用於網域17〇中的協定 18 1249923 之間進行信號發送。例如，閘道器120可轉換來自PSTN_ 相容協定的呼叫控制信號’並且透過網路115將接收到的呼叫控制信號轉換成與丨p網路相容的一個或數個對應呼叫控制訊息或封包，例如H_323或者SIP。因此，閘道器120 5可接收來自psTN網路(例如網路115)的一呼叫設定清求信號（要求設定一項PSTN呼叫），並且隨後產生並且傳送一對應SIP邀請訊息，而該訊息可請求設定一對應封包話務呼叫。舉另一個實例來說，如果網路115包含一整合服務數位 10 網路（ISDN)網路的話，那麼閘道器120便可接收一項ISDN 呼叫設定請求，其包括已撥出的電話號碼來作為一 DNIS(撥號識別服務)信號。閘道器120可隨後產生一 SIP 邀請訊息或其他呼叫設定訊息，其包括該SIP邀請訊息範疇中的該已撥電話號碼。該SIP邀請訊息可被傳送到網域 15 170的一個或數個子系統或部件中，例如網路電信交換機 125。PSTN、ISDN以及SIP僅為例示的協定。閘道器12〇將可提供任何類型協定之間的協定轉換功能或者協定交互影響功能。在一例示實施例中，外部網域160亦包含一未受信賴網 20 路，例如網際網路或pSTN，而網域170則包含一受信賴網路，例如區域網路(LAN)，舉例來說。在該等狀況中，閘道器120可提供未受信賴以及受信賴網路或網域之間的隔離。此隔離可為數種形式，依據未受信賴網路的性質與狀態而定。在一例示實施例中，閘道器12〇包括一防火牆以 19 1249923 允^、有某些類型的封包或流量能從網域湖流向網域。因此在第彳圖中，閘道器12g亦可顯示為防火牆。，因相道11120可針對或者代表其他子純 Γ父互影響)來進行功能，閑道器伽亦可稱為-代理主機 (proxy)。啊在提供媒體閘道器的功能中，閘道器120將能在不同類型協定之間轉換媒體(例如，語音、視訊、資料）。例如，閑道器120將可透過網路115接收到psTN呼叫的類比語音信號，舉例來說，並且隨後取樣且數位化該語音信號。閑 10道器120可在封包-交換網路上於自身以及呼叫目的地之間建立項RTP會s炎。閘道器12〇隨後可透過RTp會談將該數位化語音信號呈-個缝個叩封包_載而傳送到該目的地。如此-來，閘道器12〇便可藉著在不同格式或不同協定之間轉換媒體而作為一媒體閘道器。 15 ㈣器、120可使外部呼叫者隔離於不必要的封包話務信號發送訊息。在一實施例中，如果外部呼叫者與受信賴内部網域170均正使用SIP協定來進行呼叫信號發送的活，閘道器120將可識別並且對向呼叫者發出的引p訊幸、設下陷阱，其反映出該受賴網路中呼叫的各種不同結局以 20及重新導向。閘道器120可依據該等訊息而區域性地進行動作，且可不必將它們轉送到呼叫者的端點。網路電信交換機125為一種子系統，其可分解或者轉譯呼叫位址(例如已呼叫電話號碼或已呼叫位址），並且引導連結請求或者呼叫設定請求到適當的端點、下一個跳躍段 20 1249923 (hop)或者下一個子系統。例如，網路電信交換機彳25可將第一協定所使用的第一呼叫位址分解為第二協定所使用的第二呼叫位址。網路電信交換機125可在呼叫設定的過程中分解位址解譯與允許議題。網路電信交換機可掌管控制 5 “號或仍號發送(例如用於呼叫設定或呼叫控制），但典型地並不草官媒體信號或者參與媒體路徑。一媒體路徑可為媒體信號(例如音訊、語音、視訊），且可為使用而穿越過系統 100或一網路以到達一呼叫目的地或端點的一路徑。例如，作為位址轉譯（或位址分解)功能，網路電信交換 10機125可接收一 SIP邀請訊息或其他呼叫設定請求，其識別該呼叫目的地為一電話號碼，舉例來說。該網路電信交換機125可將已撥打電話號碼分解或轉譯為一具有不同格式（不同於電話號碼）的對應呼叫位址，例如一 IP位址或SIP URL。URL為統一資源定址符，其可為透過其名稱、位置 15 或其他特徵來識別資源的一文字串。網路電信交換機125 可使用數種不同技術來分解或者轉譯位址，例如資料庫查找功能等。例如，網路電信交換機125可利用已撥打電話號碼來進行一項資料庫查找，並且識別對應IP位址或SIP URL ’其為應該轉送4 S丨P訊息（或其他呼叫設定請求）以進 20 行處理之處。網路電信交換機125不需要專用於處理需要acD特徵的呼叫，例如排入佇列、路徑安排以及呼叫處理。反之，網路電信交換機125亦可處理普遍被引導到簡單實體端點的封包話務呼叫（即不需要ACD功能的呼叫，例如路役安 21 1249923 排與排入件列），以及引導到虛擬端點或虛擬位址的呼叫，而A等位址將需要特別的呼叫路徑安排與排入佇列（ACd 功月b)動作。不需要ACD功能的呼叫，例如被引導至簡單實體端點的呼叫在第彳圖中將展示為對非ACD端點的呼叫 5 172。

在一例示實施例中，如果一呼叫將被引導至不需要ACD 功倉b(例如路徑安排、排入佇列）的一呼叫位址或者端點的話’網路電信交換機125將識別出適當端點的對應位址，並且透過線路172來轉送該呼叫設定請求到非ACD端點。 1〇另方面來說，如果呼叫係被引導至一虛擬電話位址或虛擬端點的話，該網路電信交換機125便將進行位址查找（例如電話旎碼以便在資料庫中進行IP位址查找動作），並且轉送該呼叫設定請求到已識別出的位址。在一例示實施例中’可在呼叫中心對虚擬電話位址或虛擬端點（亦稱為虛擬 15路杈點)提出呼叫，其中將進行額外呼叫路徑安排與排入佇列動作。如此一來，網路電信交換機125便可在一資料庫中進行一項位址查找動作以識別網路位址或者一適當呼叫控制代理伺服器130的其他位址以便掌管引導至該虛擬端點的，叫。將在網路電信交換機彳25與一個或數個端點之間插入呼叫控制代理伺服器130，例如端點145、ACD應用程式 135以及媒體伺服器140。呼叫控制代理伺服器13〇可攔截呼叫控制訊息並且參與影響端點145的封包話務呼叫控制化號發送動作，但典型地並不會參與媒體路徑。呼叫控 22 1249923 制代理伺服器130可判定端點145的狀熊，口系統報告該等端點的呼叫狀態與呼且可對其他子

千’例如ΑΓΠ A 程式135。例如，呼叫狀態與呼叫事 … 表不出一裝置係連接至其所接收到的— ^ 口 u 項入站（inbound)呼 Η、正啟始一出站（outbound)啤叫、式本掛機一h〇〇k))。次者目前是閒置的（即呼叫控制代理舰器130可與網路電信交換機125登 =:址或虛擬端點的呼叫位址(亦稱為路徑點或虛擬 10 15 20 控制/ 等與網路電信交換機125登錄的位址為呼叫 ^代理飼服器13〇將掌管呼叫控制（例如呼叫設定、復功月b的呼叫位址或電話位址。，

也此登錄貧訊包含電話如—i?p如—電話號碼)與呼叫控制代理词服器的一位址(例 :次位址或其他位址）。網路電信交換機125可將此登 2訊儲存在倾料供錢。因此，在由呼叫控制代理㈣裔130對網路電信交換機125登錄1話位址之後，該等已登錄位址且在網路電信交換機125上接收到次β呼叫控制訊息可使網路電信交換機125能透過一項 :料庫查找動作來分解此電話位址，舉例來說。在此實例址二網路電信交換機125可將已登錄的呼叫位址或電話位解為—位址，例如呼叫控制代理伺服器130的一網路位址（例如呼叫控制代理伺服器130的丨p位址或SIP URL)。因此，網路電信交換機125隨後將轉送已接收到的呼叫控制訊息到已識別出的位址中，在此實例中為呼叫控制代理伺服器130。 23 1249923 :縣展祕第彳圖巾，純_的各種不同體可透過點對點的鏈結_合在—起，或者可更普 Ϊϋ 或數個網路而輕合在—起。例如，閘道器12〇過網際網路或其他網路而耦合至網路電信交換機、代理端點與媒體伺服器秦因此閘道器12〇便可 2封包話務呼叫而與代理端點145建立RTp會媒體傳輸），或者读禍雄λ T f — 罔際、、，罔路或其他網路而與媒體伺服器 10 15 20 建立會談。在一實施例中，網路電信交換機125、呼 :制代理伺服器13〇、ACD應用程式135、媒體飼服器以及代理端點145的電話均可透過—區域網路(L 而轉合在一起。此外，代理端點145與媒體伺服器14〇亦可與網路信交換機125登錄其個別哞叫位址。因為代理端點145虚媒體伺服器140將傳送登錄訊息以與網路電信交換機125 登錄其個別呼叫位址，呼叫控制代理飼服器13〇將搁截此等登錄訊息並且記錄此登錄資訊(例如正登錄的呼叫或電話位址以及位址，例如登錄該啤叫位址之實體或系統的简路位址(例如丨p位址)）。呼叫控制代理飼服器13〇將為代理端點145與媒體伺服器14〇記錄此登錄資訊，以使伺服器 130能適切地識別進入呼叫或呼叫控制訊息或針對特定代理端點或媒體觀器14G的呼叫信號發出訊息。呼叫控制代理伺服器130可隨後與網路電信交換機125登錄代理端點145與媒體伺服器14〇的呼叫位址或電話位址(例如電咭號碼）’且對網路電信交換機125指明出引導至該等呼叫位 24 1249923 址的呼叫控制或信號發出訊息應該要被轉送到啤叫控制代理伺服器130。因此，藉著登錄該等呼叫位址，呼叫控制代理飼服器130將指定代理端點145與媒體伺服器14〇的電話位址應該要由網路電信交換機12S分解為啤叫控制代 5理祠服器13〇的網路位址(例如丨p位址、u叫。該呼叫控制代理伺服器130可_監相有的呼叫信號發送，其係有關於(或往來傳送)代理端·點145與媒體伺服器140。呼叫控制代理伺服器可接收有關來自代理端點 145、ACD應用程式135及/或媒體伺服器14〇的呼叫狀 10態。呼叫控制代理伺服器13〇可透過内部CT丨鏈結176來轉達呼叫狀態、或有關呼叫的其他資訊、或呼叫處理動作中的重要呼叫程序事件或改變或更新到該ACD應用程式 135。例如，ACD應用程式135可透過CTI鏈結178而依序地轉達該等事件與呼叫資訊到外部應用程式與支援代理 15 端點145的應用程式或到其他位置。媒體祠服器140包括一個或數個媒體伺服器。例如，各個媒體伺服器可包括一節點，其具有包括處理器與記憶體、馆號處理板的硬體、在節點上執行的軟體及/或用以應用或提供媒體處理的其他邏輯。媒體伺服器140將可掌管 2〇可用來處置或處理呼叫的數種媒體處理功能。例如，媒體伺服器14〇包括適當軟體、硬體、媒體處理板及/或信號處理邏輯以處理、分析且產生數種媒體，例如包括DTMF(雙音多頻）音調、語音的音訊、視訊、圖形以及其他媒體信號。媒體伺服器140可進行數種其他功能，例如進行語音辨 25 1249923 識文子對语音功能以及語音對文字功能，以及其他媒體處理。舉例來說，媒體伺服器140可將音訊訊息或音調、視訊或圖形注入到呼叫或媒體路徑(例如RTP會談）中。同

樣地，媒體伺服器140可接收並將由當事人所產生的dTMF 5與語音解譯為一項呼叫，並且可視需要地記錄呼叫音訊。以上僅為數個媒體飼服器140能進行的運作類型實例。儘管上述許多例示呼叫係針對音訊、DTMF音調、語音辨識等來說明，呼叫亦可傳送且接收視訊與圖形資訊、圖片、影像等。 1〇根據一例示實施例，媒體伺服器140可根據一個或數個払準浯吕媒體處理描述程式來處理呼叫及/或產生媒體。可由應用程式動態地產生標準語言媒體處理描述程式，例如 ACD應用程式135，如各個狀況中所需地。媒體處理描述程式及/或對該描述程式的一指標器，或例如識別出該媒體處理彳田述程式之URL的一資源識別符將被備置到媒體伺服器140。媒體伺服器14〇隨後可處理一項呼叫及/或產生適田媒體（音訊、DTMF音調、語音、視訊、圖形、影像）。例 & ’媒體伺服H⑽亦可根據已接收或已識別標準語言媒體處理描述程式中的指令來處理接收到的語音或 DTMF 音 20 _、處理使用者透過電腦滑鼠或其他輸入裝置輸入的選項，並且接收且處理其他使用者輸入等。媒體祠服器140將可處理不同類型的標準語言媒體處理描述程式。例如，媒體伺服器14〇可處理標準v〇jceXML 或SALT描述程式以處理呼叫或產生或處理媒體。 26 1249923

VoiceXML才旨的是由萬維網聯盟，抑於]刪年研發的第版°曰可延伸標示語言（ν〇丨.ceXML)，其為一種透過電話來如=取而產生網路内容與服務的可延伸標示語言式的叩&或"^準。根據VoiceXML規格，VoiceXML可用來產 5生大』、、、不口的5吾音、數位化音訊、辨識語音與按鍵輸入^己錄語音輸入、以及話務功能的音訊對話。SALT纟 . 丁的疋2002年7月15日起採用的語音應用程式語言標藏 · (SALT)1_0規袼，且它被視為一種的延伸，且根據該SALT規格將可增加一種語音與話務介面到網路應用冑 φ 1〇式與服務中。代理端點145包括節點(例如電腦），各個節點具有適當軟體’例如用以提供封包話務電話以供代理者或顧客服務代表來使用。代理端點145上的節點或電腦可利用封包話務端點效能來支援個人顧客服務代表，以及提供呼叫管理 15與行政管理介面到助應用程式135。外部應用程式(未員丁於第1圖）以及支援代理端點145的應用程式可在任何時間藉著透過⑶鏈結⑽與178而個別地傳送適當請求 · 訊息到ACD應用程式135來請求特定呼叫動作(例如一項呼叫的解除連結動作以及傳輸動作）（舉例來說）。應用私式135可被耗合至呼叫控制代理飼服器 13〇,例如透過一電腦話務整合(CT0鏈結。在某些狀況中， - 電腦話務整合(CTI)指的是使用電腦來管理電話呼叫。可利用一種介面（例如一種標準式介面）來備置一 CTI鍵結以允许電腦能使用共同或已知的語言來管理電話呼叫。ACD庫 27 1249923 用程式135亦可透過CTI鏈結178而耦合至代理端點 145 ’並且透過CTI鏈結180而耦合至一個或數個外部應用程式。ACD應用程式135可協調其他子系統的動作以實行所欲ACD呼叫處理效能，例如排入仔列、路徑安排以及其他呼叫處理功能。根據一實施例，ACD應用程式135將可動態地產生一種標準語言媒體處理描述程式，並且隨後 10 15 20 捉仏叆彳田述柱式或者該描述程式的阳惊裔驭識別付（例如- URL)到媒體伺服器14〇以對—項呼叫執行應用媒體在整體處理的過程中，ACD應用程式135可對外部應用私式180、代理端點14s(或對支援代理端點145的應用程式)以及其他節點報告一個或數個呼叫(或甚至是所有的呼叫），例如透過CT丨鏈結178與18〇。咖應用程式135 亦可接受來自外部應用程式（未顯示）而針對呼叫控制運作的指令。可根據-位址”射叫模縣進行此報告與指動作此為ACD應用程式135向外部應用程式揭露的模型，其可能不同於實際的名稱空間與根本封包話務網路運 =的：叫模型。例如’該ACD應用程式可根據其代理者的 °β別付或者使用者名稱來報告對代理者所遞送的呼叫。 ^矛Γ程式135亦可藉著該代理者所處於位置之實體封務知點_路位址來報告對代理者遞送的呼叫。用料Γ 財或核代理端點彳45的其他應經準備好或者尚轉備好錢行㈠者2以佈他們已丁吁1f。此種通訊亦可間接 28 1249923 10 15 20 地透過一個或數個外部應用程式來進行，其將依次地透過 CTI鏈結而對ACD應用程式135提出呼叫管理與行政管理功能的信號。第2圖為一流程圖，其將根據一例示實施例而展示出系統100的一項運作。第2圖將展示出各種不同實施例，其叮在封包店務環境中運作（至少部分地），例如使用Sip呼叫信號發送協定、H.323協定、及/或其他協定的一網路。在步驟205中，各種不同實體或子系統，例如非ACD 端點、代理端點、媒體伺服器以及呼叫控制代理伺服器可以與網路電信交換機125登錄其個別的電話位址。一非 ACD端點可為一端點，其中典型地並不進行呼叫路徑安排或呼叫分散動作。登錄資訊包括正登錄的電話位址以及網路位址（或其他位址），其為對應該被轉送電話位址發送的呼叫控制訊息。網路電信交換機125將產生—查找表、一資料庫、或用以在—登錄電話位址與其對應網路位址之間進行分解或對映的其他系統。呼愤制代理飼服器13〇可為虛擬端點（亦稱為虛擬路 =點)登錄虛擬電話位址。登錄動作將通知網路電信交換機 ^=_代理伺服1113G的網路位址（或其他位址），且、禮工）。呼彳或訊息來掌管啤叫控制（例如啤叫設

定、復工）。此外，非ACD 端點、代理端點145與媒體伺服器140可透過，—冊㈣…錄其個二::==與咖 29 1249923 5 10 第圖的步,驟210中，外部(例如不受信賴）網域160 中的呼叫者110將對_電話位址提出—項啤叫。在此實例中’所撥打的電話位址可為—虛擬電話位址。例如，該呼 σ A^PSTN提出的—電路交換呼叫或-封包·話務呼將透過網路U5(其可為或網際網路，舉例來說）來安^呼彳的路控且在閘道器12〇上接收到該啤叫。 % H2圖的步驟215巾，問道器120將接收該項呼叫 °又疋明求其在此實例中為針對-項電路交換呼叫的呼叫設定請求。閘道H 12G隨後將產生一封包話務呼叫設定請求到網路電信交_ 125,進而提供提出呼叫以及已撥打的電話位址。在一實施例中，閘道器12〇將透過第一協定(透過、、罔路m)來接⑽對_電話位址的呼叫設定請求，並且透I第一協疋產生且傳送_項呼叫設定請求（例如對呼叫控制代理伺服器13〇)。舉例來說，可由閘道器12〇透過與 15 pSTN相容的第一協定來接收呼叫設定請求（即針對電路· 父換電話呼叫的一項請求），而閘道器120可透過第二協定來產生且傳送一項呼叫設定請求，例如SIP或者H.323，以對已撥打電話位址設定一對應封包_話務呼叫。可由閘道 20 器120透過第一網路(例如PSTN)以及第一協定來接收到該呼叫設定請求，而可由閘道器120產生另一個呼叫設定 σ月求且使用弟一協疋來在第二網路(例如網際網路）上傳送該另一個呼叫設定請求。大致上，該第一網路可相同或者不同於該第二網路，且該第一協定可相同或不同於該第二協定。同樣地，該第一網路與第二網路可為相同網路的不 30 1249923 同部分，例如網際網路的部份或片段。 10 15 20 在第2圖的步驟220中，網路電信交換機125將接收針對-項封包·話務呼叫_叫設定請求。網路電信交換機 125可或不可檢測出該呼叫需要ACD功能，例如路徑或排入仵列。網路電信交換機彳25可將已撥打的電話位址 (例如電話號碼)分解為第二位址。在—實施例中，網路電信父換機125可利用資料庫查找或其他技術來分解或者將已撥打的電話號碼對映為一網路或其他位址。在此實例中，根據先前登錄的此電話位址（電話號碼），網路奸交換機 125將分解或將已呼叫的電話位址對映為呼叫控制代理词服器13G的-網路位址(例如—丨p位址或其他位址或資源識別符）。這僅為根據-實施例而展示網路電信交換機& 之運作的一實例。、在步驟225中，網路電信交換機125將產生且傳送一項呼叫設定請求(例如透過第二協定）到呼叫㈣代理舰器130的網路位址，其係於步驟22〇識別出來(藉著使用資料庫或其他技術將已呼叫的電話位址分解為網路位址）。呼叫設定請求包括已呼叫的電話位址與其他資訊。在步驟230中，當進入呼叫或呼叫設定請求正被引導至一虛擬電話位址中時，呼叫控制代理伺服器13〇將識別該進入吟叫或呼叫設定請求，且透過CTI鏈結176轉告= 通知ACD應用程式135,並且等待進一步的指令。在步驟235中’ ACD應用程式135將識別出虛擬電話

位址，其為引導該項呼叫之處，且判定該項呼叫需要的ACD 31 1249923 处里類型。ACD應用程式135隨後可傳送指令或訊息以控制系統100的各種不同其他子系統來處理該項呼叫，例如 ' Ή已接收的呼叫提供呼叫路徑安排、排入仔列及，或應用媒體處理。一第3圖為一方塊圖，其將根據例示實施例來展示出可實行之呼叫處理的數種實例。 10 15 20 口 6現在睛參照第3圖，在步驟3〇5中，acd應用程式说 y女排《呼叫的路徑或者控制其他子祕以安排該項呼 Η的路後到一端點’例如代理端點145或媒體伺服器14〇。 ACD應用程式135可根據數種不同的因素來安排該項呼叫如預組構的規則，或者可以詢問—個或數個外而使其提供進-步的指令來處理該項呼叫。在 |實知例中’可以監看代理端點的狀態，且由ACD應 2式135用來針對該項呼叫作出路徑安排決策。例如，、 145 」78而接收來自代理端點的狀態資訊。來自代理端點145的狀態資訊可包括任何有關或者描 1理者或應用程式之狀態的資訊，或者支援該代理端點之即點的資訊、描述在代理端點上的任何呼叫處理 ^在代理端點上之其他事件㈣訊等等。例如，: =訊可包括下列的龍：㈣㈣些代理者為存在= 統:，出，些代理者正在處理呼叫㈣特—定=:=代理者的任何特定技術(例如一呼w夺口特疋代理者技術）、指示出當一代理者已經 32 1249923 κ入或者已經到達且可以接收一項呼叫或者已經登出且不再接收呼叫、來自代理者而要接收一特定呼叫或傳輸一項特&呼叫、對任何狀態的改變或更新等。例如’啤叫路徑安排的技術可包括ACD應用程式135 、才曰7對词服器13〇發出信號而要轉送或安排該項呼叫之路t到一特定端點，且伺服器130將隨後傳送一項呼叫設疋°孔息到該端點。以下將參照步驟315而詳細地說明一例示呼叫路徑安排程序。 10 15 20 在第3圖的步驟310中，ACD應用程式135可將該項進呼Η置於一等待列表中或者置於一仵列中，例如一 FIFO(先進先出）佇列。例如，如果沒有代理者有空可以處

、呼叫的話’便可完成此動作。並不是根據一 FIFO 4丁歹〗而疋根據數種準則（例如金卡會員對銀卡會員）而將該佇列中的呼叫者排定優先順序以接受服務。

呼叫佇列的一項例示運作中，在接收到透過CTI 鍵結17 6而也白沈上而末自呼叫控制代理伺服器13〇而表示已經接收呼叫之—項呼叫設定請求的—項通知之後，該則裎式135將詢問該代理端點145(或其個別節點或 :能：二以判定各個代理者的狀態。如果-代理者目前沒工此夠處理該進入呼而等待處H > 項呼叫將被置於一仔列中

個要被處理μ彳理者有料且料叫為師列中下一似女饭慝理的項目時，A

鏈結176僂、、，一▲ ή w程式135便可透過CTI 33 1249923 程式135可提供伺服器13G該代理端點_路位址以接收該項呼叫。可隨後透過線路177而從呼叫控制代理飼服巧 13〇利用與閘道器12Q建立—封包話務呼叫的指令來轉送 -呼叫設定訊息職定的代理端點145。該代理端點可隨後傳送對„亥項呼叫设定請求的一回覆到該閑道器似並且在代理端點與閘道器12〇之間建立一封包話務呼叫。例如，此封包話務呼叫可在第彳圖中展示為一 RTp串流182。根據此實例，藉由在閑道$ 12〇與指定代理端點之間建立一封包話務呼叫的動作，將可透過二項呼叫而在 10呼叫者110與代理端點145之間建立一項呼叫，其包括 PSTN呼叫（透過網路115)以及封包話務呼叫（透過網域 170)。現在請參照第3圖，在步驟315中，亦可對該項呼叫應用媒體處理。例如，ACD應用程式135可要求或請求下 15 列的一個或數個： •傳送一項訊息到該呼叫者，其宣布該呼叫在佇列中的位置； •當該呼叫者於佇列中等待時，發出音樂或商業佈告； •利用DTMF或語音而進行的互動以識別該呼叫者或 20 判定其意圖，例如要求該呼叫者提供他/她的卡號，或者識別一已要求部門等；及/或 • 檢測來自該呼叫者的DTMF或語音信號，例如指示出該呼叫者希望要從該佇列中退出並且引導到它處0 34 1249923 根據一實施例，可在ACD應用程式135的控制之下由媒體伺服器140應用媒體處理動作到該項呼叫中。弟4圖為一流程圖，其將根據一例示實施例而展示出進仃媒體處理的一種應用程式。在例示實施例中，呼叫抻制伺服器130可能已經接收到針對一項呼叫的一呼叫設定1 息。伺服器130可隨後透過CT丨鏈結176來傳送一訊阜以通知ACD應用程式135已經接收到呼叫（或呼叫設定枝求）’並且請求針對該項呼叫進行路徑安排或呼叫處理护 10 15 20 7。來自呼叫控制代理伺服器的訊息包括一呼叫參考編號从便識別該項呼叫、已撥打的電話位址(例如電話號碼卜該，叫者的電話號碼、以及其他資訊。該呼叫參考編號(或^ /識別符）為與其相聯或者可識別出該項呼叫的—號碼識別符。一現在請參照第4圖，ACD應用程式135可判定出應該寺〇進入呼叫應用媒體處理動作。因此，在步驟405中， ACD應用程式將傳送—項訊息到呼叫控制代理飼服器 13〇,其指示伺服器伽要從閘道器12()延伸或設 =飼服請上的一通訊谭。來自ACD應用程式: 二 =考編號(或呼叫識別符)以便識別該呼叫行雜安排的I通^址’並且包括心對該呼叫進使該呼叫參考編铐盥_ + # 良為130將、、扁諕/、一主動呼叫資料庫中相符。呼叫_在,丨約服的 Y彳參考編唬 :购服Θ 130隨後將針對該叫設定訊息到媒艚朽服的“A T 1得送一呼媒體恤益140，並且指定該通訊埠編號與 35 1249923 呼叫參考編號。傳送到該媒體伺服器14〇的呼叫設定訊息亦包括該訊息中的-標準語言媒體處理描述程式樓案。該描述程式槽案將可替代地呈-分別的訊息來傳送。或者，並不包括來 5自ACD135應用程式之呼叫設定訊息中的描述程式稽案，忒呼叫没定訊息將反之包括該媒體處理描述程式檔案的一才曰軚裔或貧源識別符（例如URL)。該媒體處理描述程式檔案將可提供有關應該要被應用到該項呼叫或者用以處理該項呼叫之媒體的指令。 10 在第4圖的步驟410中，媒體伺服器14〇將接受該呼叫設定請求並且在閘道器120與媒體伺服器14〇之間建立一項封包話務呼叫。例如，可以藉著由媒體伺服器傳送針對該呼叫設定請求的一項回覆到閘道器120來完成此動作，並且藉此在閘道器12〇與其自身之間建立一項封包話 15 務呼叫。因此，在，實施例中，一呼叫者110將可透過二個網路連接至媒體伺服器140，其中該等二個網路係使用不同的協定。在第1圖所顯示的一例示實施例中，呼叫者 110係透過網路115上的一項電路交換電話呼叫而使媒體伺服器140耦合到閘道器120，且隨後透過封包話務呼叫 20從閘道器120連接到媒體伺服器14〇。在第4圖的步騍415中，媒體伺服器140將檢索一描述程式檔案，例如使用資源識別符或URL的一標準語言媒體處理描述程式檔案。如所述地，該呼叫設定訊息包括一識別符，例如識別楳準語言媒體處理描述程式檔案的一 36 1249923 URL。該識別符或URL將可識別或者分解儲存在ACD應用程式135中、儲存在耦合於ACD應用程式135的儲存裝置中（未顯不）、或者儲存在另一個節點或伺服器上的一描述程式檔案。根據一實施例，媒體伺服器14〇可檢索該標 5準語言媒體處理描述程式檔案，例如透過線路186而使用 HTTP Get功能。此已經識別出的標準語言媒體處理描述程式檔案包括一個或數個指令以對該呼叫應用媒體處理動作，或者處理該呼叫。 10 15 20 根據-實施例，由媒體词服器14〇指定的資源識別符或者URL包含獨特資訊，以使該ACD應用程式135能判定此HTTP GET請求有關的呼叫，即使它不知道引導該項啤叫之媒體伺服器上的特定媒體通訊埠。例如，當呼叫指示射叫處理代理伺服器13Q要延伸該項呼叫到該媒體：為140時’此獨特或者識別資訊可為相關呼叫的呼叫來考編號，或者由ACD應用程式指定的獨特狐。少程式檔案來二項=其使用已_ ^ 功旎或者其他資訊檢索請求。可使用透過啤叫控制識別符，媒體伺服器14(^+_ n1的url或貝源二預定_或 ’企呼，徑到第一:::或： 37 1249923 體伺服器140的第一通訊埠，而可安排針對服務部門的呼叫路杈到第二網路位址或者到媒體伺服器14〇的第二通訊蜂。可以藉著使用不同的已撥電話號碼，或者藉著詢問該 5呼叫者以使用DTMF音調或語音輸入作出一項選擇來完成 5 ，動作。例如’媒體伺服器⑽將針對在第—網路位址或 :-通訊槔上接收到的呼叫（例如使用第—描述程式播案來掌管對該鎖售部門的啤叫）而自動地檢索由第一預定 URL識別出的—描述程式檔案，並且可針對在第二網路位 1〇 =媒_服器⑽的第二通訊蟑上接收到的呼叫（例如使描述程式《來掌管對該服務部Η的呼叫）而檢索第一預定URL識別出的一描述程式檔案。卜媒體他H 140可建構或者產生—資源識別符或 ’例如根據呼叫的性質，例如包含在呼叫控制訊息或 15 一 ’叫資訊中的呼叫參考編號。式梓在另-個實施例中，可以動態地產生一媒體處理描述程檔案复# ACD應用程式135或者被要求該描述程式請項的服器）以允許能根據目前的呼叫狀態或有關產生、〜^呼^者的資讯或其他資訊而即時地或者動態地 20項呼。疋氣描述程式。例如，ACD應用程式135可根據該的聍/的個或數個性質（例如一已撥打電話號碼）、一天中詢問忒釺列中其他呼叫的數量，或者藉著向該呼叫者最初地Κ來產生一描述程式。例如，該媒體伺服器140將門的也產^一項訊息，要求該呼叫者要說出其正呼叫之部、名％或者識別出其正呼叫之部門(例如銷售部門、服務 38 1249923 部門、退貨部門、安裝部門）。媒體伺服器140將提供某些或全部的此項資訊（例如已撥打電話號碼與請求部門）給 ACD應用程式135。ACD應用程式135隨後將根據此資訊而動態地產生一定製媒體處理描述程式檔案。可以特別地 5修正此動態地產生的定製描述程式槽案，或者根據該項令叫或呼叫者的目前狀態來修正，或有關該項呼叫的其他目前資訊來修正。媒體伺服器140可隨後針對此呼叫而利用該URL來從ACD應用程式135檢索或者取得該動態地產生的媒體處理描述程式檔案，且隨後根據該描述程式槽案 10 來應用該媒體處理到該項呼叫。在一例示實施例中，媒體伺服器140可執行或者檢索一項初始（或預设)描述程式檔案，其將使該媒體祠服器要求該呼叫者輸入其h用卡號，舉例來說。該初始描述程式包括根據是否該呼叫者為銀卡或金卡會員而連結或鏈結至另一 15個（或第二）URL或描述程式的一個或數個指令，舉例來說，以便對該項呼叫進行額外媒體處理。該等第二描述程式則根據該呼叫者的輸入(例如呼叫者的卡號）來提供不同位準的服務或者不同類型的媒體處理動作，例如根據是否該呼叫者為銀卡或金卡會員。 20 現在請參照第4圖中的步驟420,在檢索該媒體處理描述程式檔案之後，媒體伺服器140將隨後根據該描述程式檔案中的指令而應用媒體處理到該呼叫。例如，ACD應用程式135可藉由一動態地產生的描述程式檔案來回覆該項 HTTP GET運作，而該檔案將使媒體祠服器14〇能執行所 39 1249923 欲媒體處理運作。如上所述，在一實施例中，該種媒體處理描述程式可備置於一種標準語言中，例如v〇iceXML或 SALT，舉例來說。例如，在動態地製造或產生一媒體處理描述程式檔案的 5過程中，ACD應用程式135可利用先前輸入的信用卡號來進行一項資料庫詢問，例如以取得信用卡餘額、最近付款等。ACD應用程式135亦可進行數項計算，例如判別該項呼叫在該仔列中的編號或位置，以及該項呼叫的預估等待時間。ACD應用程式135可替代地轉送所輸入的信用卡號 10到一顧客資料庫所在位置的一外部應用程式，並且隨後接收來自該外部應用程式的信用卡餘額以及最近付款資訊。 ACD應用程式135可隨後動態地產生或者製造一媒體處理描述程式檔案，其包含指示媒體伺服器14〇要在播放了 3〇秒音樂之後而在一代理者處理該項呼叫之前進行以下動作 15的指令，例如：宣佈呼叫者的信用卡餘額、最近付款金額、呼叫佇列中的數量以及預期等待時間。這僅是展示出ACD 應用程式135如何動態地產生一媒體處理描述程式檔案（例如一標準語言（或標準式）媒體處理描述程式檔案）的一實例。 20 由媒體伺服器提供以識別該項呼叫的一呼叫參考編號可用來識別並檢索先前由呼叫者輸入的呼叫者資訊，例如呼叫者的卡號。已經動態地由ACD應用程式135產生的標準語言媒體處理描輕式触可隨後被轉送㈣體飼服器 140以回應於該項HTTP Get運作1種描述程式中的一 40 1249923 最後指令玎例如為連結或鏈結到另一個URL的一項請求，其將使該媒體伺服器從ACD應用程式135或其他位置擷取第二媒體處理描述程式檔案。例如，可再度地被動態地產生此第二媒體處理描述程式檔案，藉此對佇列位置與等待 5時間提供最近的更新或者其他的媒體處理動作。第二媒體處理描述程式檔案包括鏈結（或檢索）第三媒體處理描述程式檔案的一指令，其中將可對呼叫者提供進一步的資訊。可繼續進行此鏈結或連結程序（例如連結到連續的描述ρ 式檔案），直到從該佇列釋放出該項呼叫為止。該描述程式 10亦可包括使媒體伺服器140聆聽或者檢測來自該呼叫者的預定DTMF信號或語音輸入的指令。例如，如果媒體刊服器140檢測到該種預定信號或輸入（例如呼叫者回應）的話，媒體伺服器140可透過HTTP POST方法轉送該問題以及呼叫者輸入或回應（例如來自呼叫者的dtMF作號戈 15者語音信號）。ACD應用程式135隨後可產生一額外媒體處理描述程式，其包含轉送該項呼叫到一特定代理者戋者根據呼叫者之輸入而應用其他媒體處理到該項呼叫的护令。此額外描述程式檔案隨後將被傳送到媒體伺服器以進行由媒體處理描述程式檔案指定的呼叫處理動作。 20 舉另一個實例來說，媒體伺服器140所使用的第—媒體處理描述程式檔案包括使媒體伺服器140敦促呼叫者針對疋否他們嘗試著接通道銷售部門或者產品支援部門的指令。在接收到呼叫者的輸入或回應之後(例如語音或DTMf 信號）’媒體伺服器14〇隨後可透過HTTP POST方法或其 41 1249923 他訊息而將呼叫者的DTMF或已解譯語音輸入读^ 乂回到acd 應用程式135。ACD應用程式135隨後將使用此哼η 口應以動態地針對該項呼叫產生第二媒體處理描述浐、^ 案。隨後將透過HTTP Post方法或其他訊息而把此二述程式檔案的U R L (或第二描述程式檔案本身）傳送势描伺服器140。媒體伺服器140將檢索該第二媒體處理扩述程式檔案且隨後應用媒體處理到該項呼叫，如此、乐一"描述 10 程式槽案所指示地。例如，該第二描述程式槽案包括上呼叫者提供額外資訊的指令，並且隨後將轉送該項吟=到一特定代理者以將該項呼叫置於一佇列中，或者根據來自呼叫者的一個或數個回應來進行其他呼叫處理。根據一實施例，當該ACD應用程式135判定出已經準備好要從一佇列安排或釋出一呼叫的路徑到一代理者咬其他位置時，ACD應用程式135將指示該呼叫控制代理飼服 15器130要對媒體伺服器140發出信號以針對該呼叫解除 RTP串流的連結，並且重新導向該呼叫信號發送動作以及相關聯的RTP串流到所欲位址。可對上述的各種不同實施例應用數種變化方式。例如，儘管已經說明了某些呼叫處理功能，仍可以由ACD應用程 20 式135及/或媒體伺服器140來實行由傳統電路交換話務 ACD典型地提供的數種其他呼叫處理功能。此外，可以重複地備置數份的上述各種不同子系統以便提供額外呼叫處理功效或頻寬或生產力。例如，上述的各種不同系統可與多個閘道器120、多個網路電信交換機、多個呼叫控制代 42 1249923 理伺服器13G以及多個媒體伺服器⑽_同運作。儘管已經針對數種例示協定(例如S丨Ρ、Η·323、Ηττρ等）來說明各種不同實施例，亦可以使用數種其他協定。 15 儘管ACD應用程式135可以控制或協調各種不同方面的’叫處理’亦可從其他節點或子系統來控制或協射叫处理。例如’支援缝端點的代理魅145或者應用程式軟體可利用與ACD應用程式135指示該媒體他器的相同 :式來指示媒體伺服器_。例如，如果—代理端點145 而要。己錄-項哞叫的音訊串的話，該端點可指示該呼叫控制_伺服H 130要延伸該項呼叫的—段路賴該媒體伺民器140 ’並且隨後透過線路187對媒體飼服器⑽供應 :適當媒體處理描述程式，其將使該項呼叫能被記錄下來。代理端點145或支援應用程式軟體將可透過線路177 才θ示5亥呼叫控制代理伺服器13〇,並且可透過cT丨鏈結178 接收來自該伺服器的狀態與事件資訊，如第彳圖所示地。在某些實施例中，可合併或者全部刪除掉某些子系統。根據一實施例，可以消除該媒體伺服器彳40的使用。例如，當該呼叫者正使用能夠解譯及/或處理標準語言媒體處理描述程式(例如SALT描述程式或VoiceXML描述程式）的一種装置(例如電腦）時，便可以消除媒體伺服器140，舉例來説。例如，一呼叫者可以從包括適當硬體的一電腦提出一項呼叫，例如語音處理板、圖形板及/或用以解譯且呈現標率語言媒體處理描述程式的適當軟體。該呼叫者的電腦可解譯標準語言媒體處理描述程式檔案中的各種不同指令， 43 20 1249923 且可隨後根據媒體處理描述程式檔案中的指令來對該呼叫者呈現或產生該媒體(例如顯示圖形與視訊、透過揚聲器來產生音訊或語音、詢問咬叫者等）。如此一來，一呼叫者的節點（或呼叫節點）將能夠提出一項呼叫（例如封包話務呼 5叫）’並且根據由該呼叫者之節點而從ACD 135檢索到之標準語言媒體處理描述程式檔案中的指令來對該項呼叫應用或產生區域媒體處理。如以一來，該呼叫者的節點或電腦便可根據一已檢索到的描述程式檔案而區域性地對該呼叫者產生媒體(例如語音、音訊、視訊圖形、文字），而不是 10仰賴透過一網路而傳送回到該呼叫者的一遠端媒體伺服器來應用媒體處理或產生媒體。例如，該標準語言媒體處理描述程式檔案可為一語音 XML描述粒式或者一 SALT描述程式，其將使該節點進行以下動作·產生或解譯語音或其他音訊、解譯來自該呼叫 b者的DTMF信號、對該呼叫者產生一視訊或圖形顯示以請求資訊，並且對該呼叫者應用其他媒體處理。在該種實施例中，可由料叫者節點接收各種不同輸人或回應(例如語音或DTMF信號或-項滑鼠點選以從_項顯示中做出一項選擇），並且隨後將其轉送到ACD應用程式135。、 2〇例如，如果該哞叫者正使用配備有能夠解譯SALT式網頁之多媒體網路瀏覽器的個人電腦的話，Acd應用程式 135將可使適當SALT式網頁能直接地傳送到該^置不是延伸該射叫到媒體伺服器14〇且指示該媒體饲服器要解譯該SALT式網頁。 ° 44 1249923 如果知道該呼叫者正在使用能夠顯示圖形或混合模式 (例如語音/音訊以及圖形/視訊)網頁的裝置的話，ACD應用程式135便可呈圖形或混合圖形/語音模式來使適當網頁傳送到該裝置以便用來傳送資訊。例如，並不指示該媒體伺 5 服器要向該呼叫者詢問一帳號，該ACD應用程式135可以 (1)傳送一圖形網頁到該呼叫者的裝置，要求輸入帳號；或者(2)傳送一多重模式網頁，其允許依據呼叫者的偏好來輸入任何形式的資訊(例如利用按鍵或是滑鼠來輸入帳號，或者用語音來輸入帳號）。可隨後記錄下利用按鍵輸入或語音 1〇輸入的動作並且將其傳送回到ACD 135，其中將分析該呼叫者的回應，且隨後傳送額外網頁到該呼叫者。在另一個實例中，ACD應用程式135可傳送一連串定期更新的圖形網頁到該呼叫者的裝置，其顯示出該呼叫者在佇列中的位置以及預期等待的時間、提供圖形點選按 15 紐，而該呼叫者將可透過該按鈕來請求退出該件列並且以某種其他方式來得到服務。上述參照第4圖所述的實施例將可以在呼叫者與媒體伺服器140之間建立封包話務呼叫。媒體伺服器“ο可隨後對該項呼叫應用媒體處理動作，例如根據一媒體處理描 20述程式。可由媒體伺服器140產生該媒體(例如語音、聲音、視訊、圖形、網頁），並且透過一網路將其傳送到該呼叫者 (例如網域170及/或網路115)。第5圖的實施例則使用稍微不同的方法，其中可由叫者的節點（或電腦）區域性地產生媒體，而不是仰賴媒體伺服器14〇來產生該媒體。 45 1249923 弟5圖為一流程圖，发脾妒姑 /、將根據另一個例示實施例來展示 5 10 15 20 出-系統的運作。-呼叫者可啟始1呼叫。在步驟5〇5 中，可以在呼叫控制代理伺服器伽上接收到—項呼叫設疋凊求，舉例來說。代理伺服器13〇可相CT旧結176 來通知ACD應用程式已接收到呼叫（或呼叫設定請求）。可或不可將該項呼叫置於一件列中。在步驟510中，呼叫節點（或呼叫者的電腦）可檢索或者，收來自ACD應用程式135或其他節點的—標準語言媒體處理描述程式。根據—實施例，可在該呼叫節點上備置能夠解譯鮮語言㈣處理減程式並且根據料描述程式來產生媒體的軟體或其他邏輯。、在/驟515中呼叫節點將根據所接到之媒體處理描述矛式中的而對該呼叫者產生媒體(例如對該呼叫者產生音訊或語音信號、視訊、圖形及/或網頁）。該啤叫節點亦可接收並且轉送任何呼叫者輸人或回應到ACD應用程式135。此外，該親處理描述程式包括對其他媒體處二描述程式的-個或數個URL或鏈結，其將使該呼叫節點檢索或者聯結至一後續媒體處理描述程式。欢在步驟520中，如果已經由呼叫節點或卿應用程式 135檢測到-項預定事件的話，流程將根據一實施例而^ 進至步驟530。如果並未檢測到—項預定事件的話，流程、】返回到步驟51Q，其中將檢索另_個媒體處理描述程式’且針對該制處理描絲式而重複步驟515與创。例如，該預定事件可為：1H代理者有空可以處理該呼 46 1249923 叫，且該呼叫的路徑隨後將會被安排到該代理端點；2)該呼叫節點將接收來自該呼叫者的一項預定回應或輸入（例如針對調派到一特定部門或代理者的一項請求）；及/或3) 來自ACD 135的指令，其要求要終止區域地產生媒體及/ 5 或建立或安排該呼叫的路徑到另一個端點，例如一代理端點。以上僅為某些例示事件，但多種不同的事件均會使得流程前進至步驟530。在步驟530中，為了回應於檢測一項預定事件的動作，該呼叫的路徑將被安排至一代理端點或其他端點。舉例來 10 說，一呼叫者可以選擇或請求調派到服務部門。此項輸入或請求隨後將被轉送到ACD應用程式135。ACD應用程式135隨後可傳送一訊息到呼叫節點，其指示該呼叫節點要終止區域地產生媒體，且該ACD應用程式將指示呼叫控制代理伺服器130要安排路徑或者建立呼叫到代理端點 15 145(對應於原始呼叫設定請求）。雖然已經描述了本發明實施例的某些特徵，對熟知技藝者而言，可以進行數種修正、替代、改變以及等效方案。因此，可以了解的是，在不脫離本發明之精神及範圍下，該等修正、替代、改變以及等效方案均涵蓋在不偏離本發 20 明實施例之真實精神的申請專利範圍中。【圖式簡單說明】第1圖展示出一種適於實行本發明之一例示實施例的系統。 47 1249923 第2圖為一流程圖，其將根據一例示實施例而展示出系統100的一項運作。第3圖為一方塊圖，其將根據例示實施例而展示出可實行之呼叫處理的數種實例。 5 第4圖為一流程圖，其將根據一例示實施例而展示出進行媒體處理動作的一種應用程式。第5圖為一流程圖，其將根據另一個例示實施例而展示出一系統的運作。【囷式之主要元件代表符號表】 100 系統 145B 代理端點 110 呼叫者 145C 代理端點 110A 呼叫者 160 外部網域 110B 呼叫者 170 内部網域 110C 呼叫者 172 線路 115 PSTN或網際網路 174 對佇列與路徑點的呼 120 防火牆代理主機或閘叫道器 176 内部CTI鏈結 125 網路電信交換機 177 線路 130 呼叫控制代理伺服器 178 CTI鏈結 135 自動呼叫分配器(ACD) 180 CTI鏈結應用程式 182 RTP串流 140 媒體伺服器 184 RTP串流 145 代理端點 186 線路 145A 代理端點 187 線路 1249923 205-235 305〜315 405-420 505-530 步驟步驟步驟步驟

Claims

I和年 pH/"。：:¾^ 匕’1*^.·1 "*.“*11··**1^*0*· Γ ·Ί.»··Ύι「τ默WL'”-_^»r· p-.--«.,* *-χ*ι » .-«r ^i-^, -. 拾、申請專利範圍：第92135057號申請案申請專利範圍修正本94 〇7 18 1. 一種自動呼叫分配器（ACD)系統，其係用以針對封包話務呼叫來進行呼叫處理動作，該ACD系統包含·· G舌呼叫控制子系統，其係代表一個或數個其他子系統戍端點來掌管呼叫控制功能；以及 3 耦合至該呼叫控制子系統的一 ACD應用程式，該八⑶

應用程式係針對封包話務呼叫來控制或者協辦叫處理動作。 2·如申請專利_第！項之ACD系統，其中該咖應用私式包含一 ACD應用程式，該應用程式係用以產生標準 I媒體處理描述程以控㈣體的產生或者針對啤叫而進行的其他呼叫處理動作。 3·如申請專鄕圍第1項之ACD純，其另包含叙合至该ACD應用程式以產生媒體的_媒體子系統。

申明專利範圍第3項之ACD系統，其中該媒體子系 7包含—媒體伺服器，服器係用以根據該ACD應用各式所提供之-媒體處理描述程式中的指令來產體。 μ 申：月專利|巳圍第>1項之ACD系統，其中該acd應用程式係透過-標準式通訊介面而叙合於該呼叫控制子系統。 ' :明專利圍第5項之ACD系統，其中該標準式通 Λ;ί面包含—電腦話務整合(CTI)鏈結。 50

1249923

7. 如申請專利範圍第彳項之ACD线，其中該呼叫控制子系統係代表-個或數個虛擬翻來登錄電話位址。 8. 如申請專利侧第7項之⑽緖，其中該呼叫控制子系統包含乎叫控制代理伺服H ’其係代表-個或數個虛擬端點而與-網路電信交換機登錄電話位址。 9 ·-種自動，叫分配器(A c D)系統，其係用以針對封包話務呼叫來進行呼叫處理動作，該ACD系統包含：

—A C D應用程式，其制以針對封包話務呼叫來控制或協調呼叫處理動作； 11叫控制子系統，其係根據來自該A c D應用程式的指々來阜管一個或數個呼叫控制功能； —媒體子I統，其係根據來自該ACD應用程式的指令而針對呼叫產生媒體。 10·如申請專利範圍帛9項之ACD系統，其中該ACD應用程式包含-ACD應用程式，該應用程式係用以產生— 個或數個標準語言媒體處理描述程式。

11·如申請專利範圍第10項之ACD系統，其中該媒體子系統包含一媒體子系統，該子系統係根據從該ACD應用程式接收到的一標準語言媒體處理描述程式來產生媒體。 ' 12.如申請專利範圍第10項之ACD系統，其中該標準語言媒體處理描述程式各包括一個或數個指令以產生或者應用包括一個或數個音訊、語音、視訊、圖形以及網頁的媒體。 51 1249923 /f ., v 申請專利範圍第9項之acD系統，其中該ACD應用私式匕5 ACD應用程式，該應用程式係用以根據目刖的乎叫狀恶及/或有關該呼叫或者呼叫者的資訊來動悲地產生標準語言媒體處理描述程式。 5 14. 一種包含自動啤叫分配器（ACD)應用程式的裝置，該 ACD應用程式係用以針對封包話務呼叫來控制或協調呼叫處理動作’且該ACD應用程式係用以動態地產生 ^票準語謂體處理描述m該描述程式係由另一衣置或子系統使用來對—項呼叫或呼叫者應用媒體處 10 理動作。 15.如申請專利範圍第14項之裝置，其中該卿應用程式係透過一個或數個標準式通訊技術來與一呼叫控制子系統以及一媒體子系統連通。 16_如申請專利範圍第15項之裝置，其中該標準式通訊技 15 #包括一個或數個標準式π鏈結、-個或數個標準協定以及標準語言媒體處理描述程式。 17.如申請專利範圍第14項之裝置’其另包含一呼叫控制子系統’該子系、統係用以根據來自該ACD應用程式的指令來掌管一個或數個呼叫控制功能。 20 18.如申請專利範圍第14項之裝置’其另包含—呼叫控制子系統，該子系統係用以針對一個或數個虛擬端點來登錄電話位址。 19. 一種用以於封包話務網路實施呼叫處理之裝置，該穿置包含用以針對封包話務呼叫來控制或協調呼叫處理動 52 1249923 作的一自動呼叫分配器（ACD)應用程式、用以根據來自該ACD應用程式的指令來掌管一個或數個呼叫控制功能的一呼叫控制子系統，以及用以根據來自該ACD應用程式的指令來對呼叫產生媒體的一媒體子系統，而該 5 ACD應用程式係透過一個或數個標準式通訊技術來與該呼叫控制子系統以及該媒體子系統連通。

20.如申請專利範圍第19項之裝置，其中該標準式通訊技術包括一標準式CTI鏈結、一個或數個標準協定以及標準語言媒體處理描述程式。 10 21.如申請專利範圍第19項之裝置，其中該ACD應用程式包含用以動態地產生一媒體處理描述程式的一 ACD應用程式，而該描述程式可由該媒體子系統用來對一項呼叫應用媒體。 22. —種儲存有自動呼叫分配器（ACD)應用程式之電腦可 15 讀媒體，該ACD應用程式係用以針對封包話務呼叫來

控制或協調呼叫的路徑安排與排入佇列動作，該ACD 應用程式將接收來自一呼叫控制子系統以及一代理端點中之至少一個的呼叫狀態資訊，該ACD應用程式將控制該呼叫控制子系統以對一個或數個呼叫進行路徑 20 安排動作，且該ACD應用程式係用以產生可識別欲對一項呼叫應用之媒體的一媒體處理描述程式。 23. 如申請專利範圍第22項之電腦可讀媒體，其中由該 ACD應用程式產生的該媒體處理描述程式包含一標準語言媒體處理描述程式，而該程式係對一媒體子系統或 53 1249923 其他節點或子系統提供以根據該媒體處理描述程式中的指令來對一項呼叫產生或應用媒體。 24·-種儲存有ACD應用程式之電腦可讀媒體，其中該 A C D應用程式係、用以控制或協調封包話務呼叫的路和安排、排入仔列以及其他呼叫處理動作，而該ACD : 用程式可接收有關來自第—子系統之-項呼叫的資訊，且該ACD應用程式可根據該資訊來動態地產生— 標準語言媒體處理描述程式。 10

技如申請專利範圍第24項之電腦可讀媒體，其中該卿應用程式包含用以針對來自該第一子系統之一項呼叫來接收一項已接收呼叫設定請求之通知的-ACD應用程式。

26.如申請專利範圍第24項之電腦可讀媒體，其中該勒應用程式包含用以針對來自該第—子系統之—項呼叫來接收一項已接收呼叫設定請求之通知的-ACD應用 97程式，而該第—子系統包含—呼叫控制代理伺服器。 R如申請專利範圍第24項之f腦可讀媒體，其中該⑽ 應用程式可對一媒體子系統提供已產生的標準語言媒體處理描述程“對射叫制媒體。 8.種用於產生媒體之媒體子系統，其係用以根據一標準語言媒體處理描述程式來對一項封包話務呼叫產生媒體，該媒體子系統將接收來自另—個子系統的該標準語呂媒體處理描述程式並且根據餘述程式來產生媒體，而該媒體係透過一網路傳送到一呼叫者或呼叫節 54 1249923 ij ! ' 〜、八·；'

'“▲«.切·‘』HW<=;u/ar ν ΜΛΓΛΛμΜ^Μ^^ n ^，nf / 點。 29. 如申請專利範圍第28項之用於產生媒體之媒體子系統，其中該媒體子系統可根據該標準語言媒體處理描述私式來產生媒體，而該媒體為音訊、語音、視訊、圖形 5 以及網頁中的一個或數個。 30. —種包含用以透過一網路而從一子系統接收一標準語吕媒體處理描述程式之邏輯或軟體的裝置，該裝置可根

據違媒體處理描述程式中的指令來區域性地對一呼叫者或呼叫方產生媒體。 10 31.如申請專利範圍f 30項之裝置，其中該裝置可檢測呼叫者的輸人或信號’並且轉送該等呼叫者的輸入或信號到該子系統。 32.如申凊專利乾圍第3〇項之裝置，其中該媒體處理描述程式包括使該裝置檢索或取得第二標準語言媒體處理 15 描述程式的—個或數個指令，而該裝置可根據該第二媒體處理描述程式來區域性地產生額外媒體。

33·種福口至ACD應用程式和媒體子系統以及第一子系制裝置，該裝置係代表虛擬端點或其他子系統而與該第子系統登錄電話位址，且該裝置係用以對該A⑶ 〇貞肖程式提供有關封包話務呼叫或呼叫請求的呼叫資訊，且該裝置係用以根據來自該ACD應用程式的指令來控制至少某些呼叫路徑安排功能。 34.如申請專利範圍第π g #士礼u乐項之裝置，其中該裝置包含一呼叫控制代理伺服器。 55 1249923 /〇7. 35.如申請專利範圍第33項之裝置，其中該第-子系統包含—網路電信交換機。 36·-種用以處理封包話務呼叫的方法，該方法包含：接收有關一項呼叫或呼叫請求的資訊；根據該資訊而動態地產生—媒體處理描述程式；傳送該媒體處理描述程心卜舰子系統； «體子系統將根據該媒體處理描述程式中的指令來產生或應用媒體。 10 15 20 R如申請專·圍第％項之方法，其中該媒體處理描述知式為—標準語言制處理描述程式，且其中係由-呼 7控制子系統透過-標準式通訊技術來提供有關該啤叫或呼叫請求的資訊。 38=2!範圍第37項之方法，其中該標準式通訊技〜I準式CT丨鏈結以及-標準協定中數個。 =專利乾圍弟36項之方法，其中該媒體子系統產理2用媒月且的動作包含該媒體子系統根據該媒體處立心程式中的指令來產生或應用媒體，而該媒體包含 40 視訊、圖形以及網頁中的一個或數個。 • ^月專利範圍第36項之方法，其中媒體處理描述程 ^亦包括使該媒體子系統檢索第二媒體處理描述程式理體子_使_二媒體處 W 對该呼叫來產生或應用額外媒體，而該等弟一與第二媒體處理描述程式二者均包含標準語言媒 56 5 •月豆爽埋描述程式。 41. 一種用以處理封包話料叫的方法，該方法包含·· 針對一虛擬端點或針對一個$ 或數個呼叫位址；或數個子系統來登錄一接收一項呼叫設定請求； =該項登錄動作來將該料請求中的_呼叫位址解為弟二位址；傳送該呼叫設定請求到該第二位址； 10 42·如中請翻第41項之方法，其另包含：通知—ACD應用程式已經接收到該啤叫設定請求；針對已經接㈣的呼叫設定請求而與—媒體子系統; — uJl 口” · 產生一標準語言媒體處理描述程式； 15 傳送該標準語言媒體處理描述程式到該媒體子系統，· 该媒體子系統將根據該媒體處理描述程式中的一個或數個指令而對該呼叫應用或產生。 43’一種用以處理封包話務呼叫的方法，該方法包含· 針對- ACD系統的-虛擬端點來登錄_個或數個位址； 1 20

接收一項呼叫設定請求；根據該項登錄動作來將該設定請求中的一呼叫位址分解為第二位址；傳送該呼叫設定請求到該第二位址；針對該呼叫而接收來自一 ACD應用程式的指令； 57 \lH：r 1249923 根據該指令來處理該呼叫。 44. 如申請專利範圍第43項之方法，其中該處理動作包含針對該呼叫而依據該等指令來進行下列一個或數個動作：安排該呼叫的路徑到一端點；將該呼叫置於一符列中；以及應用媒體到該呼叫。 45, 如申請專利範圍第44項之方法，其中應用媒體到該呼叫的動作包含： 10 15 20 該ACD應用程式動態地產生一標準語言媒體處理描述程式；安排該呼叫的路徑或者建立該路徑到一媒體子系統；傳达該媒體處理描述程式到該媒體子系統；以及該媒體子系統係根據該媒體處理描述程式而對該呼叫應用或產生媒體。 t 仇-種用以處理封包話務呼叫的方法，該方法包含：透過-標準協定接收—項呼叫設定請求. 通訊技術來通知，應用程式有該項該ACD應用程式將針對該言媒體處理描述程式； $產生-標準語 ;^該ACD應用藉+ +认太式中私索該媒體處理描根據該媒體處理描述程^ /， 47.如申請專利範圍第46 飞產生媒月丘貝之方法，其另包含： 58 1249923 檢測一項預定事件；在檢測該預定辜件日卑，彡〃 # 、疋爭仵日才攸该媒體系統將該呼叫的路排到另一個端點。二文 48·如申請專利範圍第47 貝之方法，其中該預定事件為包 3下列項目之群組中的一個或數個··接收來自…乎叫者 _ 員預疋輸入或回應、一代理者有空可以處理該呼叫、或切叫狀態中的其他改變或者來自一項請求。级-種用以處理封包話務啤叫的方法，該方法包含： φ 於乎叫控制子系統上接收_項呼叫或啤叫設定請求；接收來自一 ACD應用程式的指令；根據該指令來處理該呼叫，· 檢測來自該呼叫的呼叫者輪入或者回應；傳送該呼叫者輸人或者回應到該acd應用程式；接收來自該ACD應用程式的額外指令；根據該額外指令而對該呼叫進行額外處理。 5〇_—翻讀理封包話務呼叫的方法，該方法包含： · 方、呼叫控制子I統上接收1呼叫或呼叫設定請求； ACD應用程式將提供媒體處理指令，· 根據該媒體處理指令來對該呼叫應用媒體；檢測來自該呼叫的呼叫者輪入或者回應；傳送該呼叫者輸人或者回應到該ACD應用程式； =玄ACD應用程式將提供額外媒體處理指令；以及根據該額外指令而對該呼叫進行額外處理 59 1249923

5 兑-種用以處理封包話務呼叫的方法，該方法包含：接收一項呼叫或呼叫設定請求； ACD應用程式將產生媒體處理指令；透過-網路而傳送該等媒體處理指令y—呼叫節點 10 5亥呼叫節點將根據該等媒體處理指或產生媒體。令而區域性地應用

53·如申請專利範圍第52項之方法，其中該等媒體處理: 令係由該ACD應用程式產生且係對該啤叫節點提化作為一標準語言媒體處理描述程式。 15 54.如申請專利範圍第52項之方法，其另包含：該呼叫節點將檢測呼叫者輸入或者回應；

透過該網路而傳送該呼叫者輸人或回應到該ACD應用程式； ^ 4 ACD應用程式將根據該輸入或回應而對該呼叫節點提供額外媒體處理指令；以及邊呼叫節點將根據該等額外媒體處理指令而區域性地應用或產生額外媒體。 55.如申請專利範圍第52項之方法，其另包含：該吟叫節點將檢測呼叫者輸入或者回應；透過該網路而傳送該呼叫者輸入或回應到該ACD應用 60 I24_ 程式；該ACD應用程式將根據該呼叫者、呼叫來控制安排呼叫路徑的動:或回應而針對該能。巧者其他啤叫處理功 %-種用以於封包話務網路實施呼叫處理之下列步驟：成，一包έ 接收來自一呼叫節點的一項請求；為了回應於该請求而產生一標準任+ , ，、旱“ g媒體處理描述程 A， 10 透過該網路而對琴啐叫筋卧々.、即點提供㈣體處理描述程式，以及 ^乎叫節點將根據該媒體處理描述程式而區域性地產生媒體。

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