KR20050084484A

KR20050084484A - 패킷 전화통신망 내에서 호 처리를 구현하는 방법 및 장치

Info

Publication number: KR20050084484A
Application number: KR1020057011881A
Authority: KR
Inventors: 칼 스트래이쓰메이어; 도날드 피니에; 허그 머써
Original assignee: 인텔 코오퍼레이션
Priority date: 2002-12-24
Filing date: 2003-12-05
Publication date: 2005-08-26
Also published as: AU2003298908A8; US7372957B2; CN1520197B; JP2006512016A; KR100870294B1; EP1576795A2; JP4040627B2; TW200414722A; TWI249923B; CN1520197A; US20080267387A1; US20040120502A1; AU2003298908A1; WO2004062191A2; WO2004062191A3; US8693668B2

Abstract

패킷 전화 통신망 내에서 호 라우팅, 큐잉 및 기타 호 처리를 실행하기 위한 여러 가지 방법 및 장치가 제공된다.

Description

패킷 전화통신망 내에서 호 처리를 구현하는 방법 및 장치{METHOD AND APPARATUS FOR IMPLEMENTING CALL PROCESSING IN PACKET TELEPHONY NETWORKS}

본 발명은 패킷 전화통신망 내에서 호 라우팅, 큐잉 및 기타 호 처리를 실행하기 위한 여러 가지 방법 및 장치에 관한 것이다.

공중 전화 교환망(PSTN)과 같은 종래의 회선-교환 전화 시스템의 사용자들은 호(call)들을 라우팅(route) 및 큐잉(queue)할 필요성을 인식해왔다. 호 라우팅 및 큐잉은 전형적으로 고객 서비스 센터 또는 콜 센터 및 기타 다량의 호를 처리하는 위치에서 실행된다. 일반적으로, 많은 수의 호가, 종종 가상 전화 어드레스 또는 가상 전화 번호로 알려져 있는 하나의 전화 번호에 대해 신청된다. 가상 전화 어드레스는 대개 호를 수신하도록 물리적 장치가 제공되어 있는 실제 전화 종단점에 대응하지 않는 전화 번호이다. 오히려, 가상 전화 어드레스는 또 다른 종단점으로 호를 라우팅하기 위한 가상 종단점에서의, 호가 수신되는 전화 번호일 수 있다. 예컨대, 가상 전화 어드레스는 전화 종단점 큐 또는 일군의 전화 종단점에 대응할 수 있다. 반면에, 실제 전화 어드레스는 일반적으로 전화기와 같은 물리적인 장치가 호를 수신하고 발생시킬 수 있는 전화 종단점에 대응한다.

자동 호 분배기(Automatic Call Distributor; ACD)는 전형적으로 호 라우팅 및 큐잉 기능을 실행하는 장치 또는 시스템이다. ACD는 에이전트 또는 서비스 대리인에게 호를 라우팅하고, 그리고/또는 그 서비스 대리인이 이용가능할 때까지 호를 큐잉할 수 있다.

다음의 능력들은 때때로 종래의 회선 교환 전화 ACD에서 발견되는 특징이다.

호 라우팅 : 호는, 그 호가 실제 전화 종단점으로 전송되기 이전에, 예컨대 ACD 내에서, 특정 호 라우팅 로직이 적용되도록 하는 가상 전화 어드레스로 보내질 수 있다. 호가 가상 전화 어드레스로 보내질 때, ACD는 일반적으로 소정의 다른 전화 어드레스(실제 또는 가상의 전화 어드레스)로 호의 방향을 정하거나 라우팅한다. ACD는 통상적으로, 예컨대 ACD에 공지된 규칙, 즉 일시, 호출자 전화 어드레스 등과 같은 호의 특성, 컴퓨터 전화 통합(CTI) 링크를 통한 외부 애플리케이션으로부터의 지시, 또는 호출자의 아이덴티티, 의도 등에 관한 추가 정보를 판정하기 위한 호출자와의 음성 인터랙션에 기초하여 호를 라우팅한다.

호 큐잉 : 호는 그 호가 처리되기 전에 이용가능한 자원을 기다릴 수 있는 가상전화 어드레스로 보내질 수 있다. 가상 전화 어드레스는 보통, 전화 종단점 큐 또는 일군의 전화 종단점에 대응하는 전화 어드레스이다. 종단점 그룹은, 예컨대 소비자 서비스 에이전트들이 출근하거나 근무 시간 종료후 퇴근함에 따라, 정적일 수도 있고, 동적으로 실시간 변경될 수도 있다. 종단점 그룹은 물리적 전화 어드레스로 구성될 수도 있고, 또는 대리인들의 아이덴티티, 작업 할당 및/또는 기능에 따라 선택된 일련의 고객 서비스 대리인들로 구성된 가상 그룹일 수 있다. 가상 전화 어드레스에서 수신된 호는 그 호가 적절한 서비스 대리인 또는 에이전트로 라우팅될 수 있을 때까지 큐잉되어 있을 수 있다.

호 처리/프로세싱 : 호가 큐에서 대기하고 있는 동안, 호출자에게 오디오를 재생하고/하거나, 호출자로부터의 DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency; 복합 주파수 부호) 톤 및/또는 스피치 입력을 받아들이는 것이 필요할 수 있다. 이러한 인터랙션은 ACD와 같은 시스템이나 애플리케이션에 의해 제어되어 호출자에게 큐 내에서 그들의 위치, 예상 대기 시간 및 기타 정보를 주기적으로 알려줄 수 있다. 거의 보편적으로 호 큐잉, 라우팅 및 호 처리와 같은 특징들은 소유자의 전화 시스템 내에서의 능력에 따라 구현된다.

종래에는 음성 호가 PSTN과 같은 공중 회선 교환망을 통해 전송되었던 반면에, 근래에는 일반적으로, 예컨대 인터넷 또는 인터넷 프로토콜(IP) 망과 같은 패킷 교환망을 통해 전송되고 있다. IP는 일반적으로 1981년 9월에 채택된 IETF 표준 5, RFC 791("IP 스펙")에 의해 정의된 바와 같은 인터넷 프로토콜(IP)을 칭한다. IP망을 통해 만들어진 전화 호는 종종 VoIP(Voice Over IP) 호 또는 IP 전화 호라고 칭해진다. 본 명세서에서는 일반적으로, IP망이나 인터넷과 같은 패킷 교환망을 통해 만들어진 전화 호를 패킷 전화 호라고 칭하겠다. 본 명세서에서는 패킷 교환망을 통한 음성 호의 전송과 관련된 시스템을 패킷 전화 시스템이라고 칭하겠다.

패킷 전화 시스템에서는 호 라우팅 및 큐잉 능력이 그리 일반적이지 못하다. 기존의 패킷 전화 시스템 구현은 일반적으로 종래의 회선 전화 시스템에 사용된 상용 모델을 계속 사용하여, 호 라우팅, 큐잉 및 처리 기능이 일반적으로 소유자의 패킷 전화 제품 또는 시스템 내에서만 이용 가능하다. 그 결과, 제품을 변경하거나, 그와 같은 패킷 전화 시스템에 대해 특징을 추가 또는 변경하거나 제3 제품을 통합하는 것이 매우 어려워질 수 있다.

본 발명의 실시예들로서 고려된 주제는 명세서의 종결 부분에서 특별히 지적되고 명백히 청구된다. 그러나, 본 발명의 목적, 특징 및 장점과 함께, 구성 및 동작 방법에 관한 본 발명의 실시예들은 첨부된 도면과 함께 다음의 상세한 설명을 참조함으로써 가장 잘 이해될 수 있다.

도 1은 본 발명의 예시적 실시예를 실시하기에 적절한 시스템을 도시한 도면,

도 2는 예시적 실시예에 따른 시스템(100)의 동작을 도시한 플로우차트,

도 3은 예시적 실시예에 따라 실행될 수 있는 호 처리의 몇가지 예를 도시한 도면,

도 4는 예시적 실시예에 따른 호에 대한 미디어 처리의 적용을 도시한 플로우차트,

도 5는 또 다른 예시적 실시예에 따른 시스템의 동작을 도시한 플로우차트.

본 명세서에서 "일 실시예"라고 지칭하는 것은 그 실시예와 관련하여 설명된 특별한 특징, 구조 또는 특성이 본 발명에 관한 적어도 하나의 실시예에 포함된다는 것을 의미한다는 점을 알아야 한다. 본 명세서의 여러 곳에서 나오는 "일 실시예에서" 등과 같은 표현은 반드시 모두가 동일한 실시예를 칭하는 것은 아니다.

본 명세서에서는, 많은 구체적 세부 사항들이 본 발명의 실시예에 관한 전반적인 이해를 제공하기 위해 설명될 수 있다. 그러나, 본 분야에 숙련된 기술자라면 본 발명의 실시예가 이들 구체적 세부 사항 없이도 실시될 수 있다는 것을 알 수 있을 것이다. 그외 다른 경우에, 널리 공지된 방법, 절차, 컴포넌트 및 회로는 본 발명의 실시예를 불명료하게 하지 않기 위해 상세하게 설명하지 않았다. 여기에 개시된 특정 구조 및 기능의 세부 사항은 대표적인 것일 수 있고, 반드시 본 발명의 범위를 제한하려는 것은 아니라는 점을 알아야 한다.

패킷 전화 통신망에서 호 라우팅, 큐잉 및 기타 호 처리 기능을 구현하기 위한 다양한 방법 및 장치가 개시된다. 하나 이상의 예시적 실시예에는 패킷 교환망에 ACD 및 기타 호 처리 기능을 제공할 수 있는 모듈식 패킷 교환망 서브시스템의 상호접속에 관하여 개시되어 있다. 이러한 중요하고 유용한 동작 모드를 달성하는 것 이외에도, 본 발명은 그 개시된 모듈식 구성 방법에 의하여 발생하는, 종래의 ACD보다 더 유리한 장점을 제공할 수 있다. 이들 장점으로는, 예컨대 구성에 관한 더 큰 융통성, 동작 특성의 보다 용이한 조정, 모듈식 패킷 교환망 분야에 숙련된 기술자에게의 기술적 친숙도, 이용되는 모듈식 컴포넌트의 상품성으로 인한 비용 절감 및 표준안의 이용이 포함될 수 있다.

일 실시예에서는, 프로토콜과 물리적 설비 사이에서 변환을 담당할 수 있는 게이트웨이, 호 어드레스를 변경 즉 변환할 수 있고 호 설정 요청을 적절한 종단점으로 방향 설정할 수 있는 소프트스위치 등의 하나 이상의 서브시스템을 포함할 수 있는 패킷 전화 시스템이 제공된다. 시스템은 다른 서브시스템 및 종단점을 대신하여 호 제어(예컨대, 호 설정) 기능을 처리하기 위한 (호 제어 프록시 서버와 같은) 호 제어 서브시스템, 다양한 미디어를 발생 즉 적용하거나 기타 호 처리 기능을 실행할 수 있는 (미디어 서버와 같은) 미디어 서브시스템, 그리고 하나 이상의 에이전트 종단점을 포함할 수 있다. 각각의 에이전트 종단점은 호 처리시에 호 에이전트가 필요로 하는 호 관리 기능을 제공하기 위한 컴퓨터 및 소프트웨어를 포함할 수 있다. 시스템은 또한 큐잉, 라우팅, 미디어 처리 등과 같은 필요한 ACD 호 처리 능력을 구현하기 위해 기타 서브시스템의 동작을 조정하거나 제어할 수 있는 ACD 애플리케이션을 포함할 수 있다. 일 실시예에 따르면, 호 제어 프록시 서버, ACD 애플리케이션, 미디어 서버 및 에이전트 종단점은 패킷 전화 호에 대해 ACD(자동 호 분배기) 기능을 제공하는 패킷 전화 ACD 시스템을 구성할 수 있다.

여러 실시예들이 다수의 추가적인 특징들을 제공할 수 있다. 호 제어 프록시 서버는 미디어 서버 및 에이전트 종단점에서 호의 상태를 모니터하고 제어할 수 있으며, 이들 서브시스템에 대한 호의 설정 및 해체를 제어할 수 있다. 호 제어 프록시 서버는 ACD 애플리케이션에 호의 상태를 보고할 수 있고, ACD 애플리케이션으로부터의 호 제어 명령어(예컨대, 호를 설정하거나 호를 특정 종단점으로 라우팅하는 명령어)를 실행할 수 있다. 또한, 여러 서브시스템 또는 장치들이 ACD 애플리케이션에 의해 생성된 호 처리 명령어를 수신할 수 있다. 호 처리 명령어는, 예컨대 분리된 명령어들로서, 또는 미디어 처리 스크립트의 형태로서 전송될 수 있다.

일 실시예에서, 게이트웨이는 제1 네트워크와 제2 네트워크 사이에 연결되어 있을 수 있다. 일 예로서, 제1 네트워크는 공중의 또는 비신뢰 네트워크일 수 있는 반면, 제2 네트워크는 패킷 전화 호를 위한 호 라우팅, 큐잉 및 호 처리를 실행하기 위해 패킷 전화 ACD 시스템이 제공된 신뢰 네트워크일 수 있다. 그러한 게이트웨이의 사용은 호출자에게 투명할 수 있는 2가지 상이한 유형의 네트워크, 상이한 프로토콜 및 미디어 유형 등에 걸쳐 호가 통신될 수 있게 한다. 게이트웨이는 또한 원하지 않는 패킷 또는 메시지가 그 신뢰 네트워크로 전달되지 않게 하는 방화벽으로 동작할 수 있다.

일 실시예에서, 비-ACD 종단점들은 소프트스위치에 그 호 어드레스들이나 전화 어드레스들을 등록할 수 있다. 또한, 호 제어 프록시 서버는 그 호 제어 프록시 서버가 호 제어를 처리할 가상 종단점들의 전화 어드레스(라우팅 포인트 또는 가상 전화 어드레스라고도 알려져 있음)를 소프트스위치에 등록할 수 있다. 등록은, 예컨대 등록되는 전화 어드레스와, 호 제어 메시지를 수신해야 하는 서브시스템의 네트워크 어드레스(예컨대, IP 어드레스)를 제공하는 과정을 포함할 수 있다. 어드레스 등록 후, 소프트스위치에 의해 수신된 임의의 호 설정 요청 또는 기타 호 제어 메시지는 그 전화 어드레스에 대해 등록된 대응하는 네트워크 어드레스에 기초하여 (예컨대, 호 제어 프록시로) 전송될 것이다.

일 실시예에 따르면, 호 설정 요청을 수신한 후, 호 제어 프록시 서버는 CTI 링크와 같은 표준 인터페이스를 통해 호 설정 요청의 수신을 ACD 애플리케이션에 통지할 수 있다. ACD 애플리케이션은 호를 처리하기 위한, 예컨대 호를 (에이전트 종단점 등의) 특정 종단점으로 라우팅하거나, 에이전트를 대기하도록 호를 큐 내에 배치하거나, 그리고/또는 그 호에 대해 미디어 처리를 적용하기 위한 기타 서브시스템을 제어할 수 있다.

또 다른 실시예에 따르면, ACD 애플리케이션은 미디어 처리 스크립트를 동적으로 생성하거나 구성할 수 있다. 미디어 처리 스크립트는 오디오, 스피치, 텍스트, 웹 페이지, 비디오, 그래픽 등과 같이 호에 대해 생성 즉 적용되어야 하는 특정 미디어를 식별하는 하나 이상의 명령어를 포함할 수 있다. 미디어 처리 스크립트는 또한 호출자 입력 또는 응답을 수신하고, 미리 정해진 신호 또는 호출자 입력을 검출하여 전송하는 등 또 다른 유형의 호 처리를 실행하는 명령어를 포함할 수 있다. 필수적이지는 않지만, 미디어 처리 스크립트는, 예컨대 VoiceXML 또는 SALT와 같은 표준 스크립트 언어로 기록될 수 있다. 표준 스크립트 언어로 기록된 미디어 처리 스크립트는 표준 언어 미디어 처리 스크립트라고 칭해질 수 있다.

일 실시예에 따르면, ACD 애플리케이션은 미디어 처리 스크립트를 동적으로 생성 즉 구성한 다음, 미디어를 호에 적용하기 위해 스크립트 또는 스크립트에 대한 포인터나 식별자(예컨대 URL)를 미디어 서버에 제공할 수 있다. 일 실시예에서, 미디어 처리 스크립트는, 예컨대 현재의 호 상태(예컨대 호 큐 내에서의 위치) 또는 호 또는 호출자에 관한 정보(예컨대 호출자의 카드 번호, 현재의 계정 잔액) 또는 기타 정보와 같은 상이한 유형의 정보에 기초하여 실시간으로 또는 동적으로 생성될 수 있다. 착신 호가 미디어 서버로 설정 즉 라우팅될 수 있고, 그 다음 미디어 서버는 검색된 미디어 처리 스크립트 내의 명령어에 따라 미디어를 호에 적용하거나 생성할 수 있다. 동적으로 생성되는 표준 언어 미디어 처리 스크립트를 사용하면 ACD 애플리케이션은, 미디어 서버 및 기타 서브시스템이 이해할 수 있는 고도로 맞춤화가 가능한 미디어 처리 명령어를 제공할 수 있다. 미디어 처리 스크립트를 위한 표준 언어의 사용은 유리하게도, 예컨대 이들 스크립트가 한 벤더의 ACD 애플리케이션에 의해 생성된 다음 다른 벤더의 미디어 서버 또는 다른 장치에 의해 변환되거나 적용될 수 있게 한다.

또 다른 실시예에서는, 원격 미디어 서버를 사용하여 네트워크를 통해서 호출자에게 전송될 미디어를 생성하기보다는, 호출자에게 국부적으로 미디어를 생성할 수 있다. 일 실시예에 따르면, 표준 언어 미디어 처리 스크립트와 같은 미디어 처리 스크립트가 ACD 애플리케이션에 의해 생성되어, 호출자와 관련된 장치(예컨대, 호출자의 컴퓨터 또는 적절히 설비된 전화기)에 전송될 수 있다. 그 다음, 호출자의 장치 또는 컴퓨터는 미디어 처리 스크립트에 따라 호출자에 대해 국부적으로 미디어를 생성할 수 있다. 호출자의 컴퓨터(또는 호출하는 노드)는 미디어 처리 스크립트를 해석한 다음 미디어를 호 또는 호출자에게 생성 즉 적용하기 위한 소프트웨어 또는 로직을 포함할 수 있다. 호출자 입력 또는 응답이 호출하는 노드에 의해 검출되어, 처리를 위해 ACD 애플리케이션으로 전송될 수 있다. 추가 미디어 처리 스크립트가 호출자 응답 또는 기타 정보에 기초하여 ACD 애플리케이션에 의해 생성될 수 있다. 이들 추가 미디어 처리 스크립트는 호출하는 노드에 의해 검색될 수 있고, 예컨대 큐 내의 호출자의 위치 및 예상 대기 시간에 관한 갱신 등 의 추가 미디어를 적용하거나 생성하기 위해 사용될 수 있다. ACD 애플리케이션은 또한 호출하는 노드에게 미디어의 생성을 종료하라고 지시할 수 있고, 호는 에이전트 종단점 등의 종단점으로 설정되거나 라우팅될 수 있다.

일 실시예에 따르면, (호 제어 프록시 서버, 미디어 서버, 게이트웨이, 소프트스위치 등과 같은) 패킷 전화 시스템 내의 하나 이상의 다른 서브시스템과 분리 및/또는 구별되는 ACD 애플리케이션 등의 ACD(자동 호 분배기) 기능을 제공하는 것이 유리할 수 있다. 패킷 전화 시스템 내의 하나 이상의 다른 서브시스템과 분리 및/또는 구별되는 ACD 애플리케이션의 제공은 ACD 애플리케이션이 기타 시스템에 나쁜 영향을 주거나 그 시스템에 의해 제한받지 않고(역의 경우도 마찬가지), 독립적으로 개선되거나 향상될 수 있게 한다. 적어도 몇개의 분리된 서브시스템의 일반적인 사용은 시스템의 확장 가능성(scalability) 및 모듈성(modularity)을 향상시킬 수 있고, 더 많은 멀티벤더 독립성을 만들어낼 수 있다. 예컨대, 미디어 서버 및 호 제어 프록시 서버와 구별되는 ACD 애플리케이션의 사용은 ACD 로직이 이들 기타 서브시스템에 변경을 요구하지 않고서 향상되거나 개선될 수 있게 한다.

또 다른 예로서, (큐 및 기타 라우팅 포인트 등과 같은) 가상 종단점에 대응하는 전화 어드레스를 소프트스위치에 등록하기 위한 호 제어 프록시 서버의 사용은 소프트스위치에 어떤 변화도 요구하지 않고서 그 소프트스위치가 (예컨대, 착신 호 또는 호출자에게) 그 착신 호를 위한 ACD 특징들을 제공하는 것처럼 보이도록 할 수 있다. 그러한 구성에서는, 그러한 ACD 기능을 소프트스위치 내에 내포시키는 것이 불필요하다. 더욱 융통성있는 방식은 소프트스위치와 분리된 ACD 기능을 제공하는 것일 수 있다. 이는 한 벤더로부터의 소프트스위치를 사용하고, 다른 벤더로부터의 ACD 애플리케이션을 사용하여 시스템을 조립할 수 있게 한다. 또한, 소프트스위치와 분리된 ACD 기능의 유지는 소프트스위치의 처리 능력에 부담을 주지 않을 수 있고, 각각의 벤더가 다른 서브시스템에 영향을 주지 않고서 자신의 서브시스템을 독립적으로 향상시킬 수 있게 한다.

일 실시예에 따르면, 패킷 전화 시스템 내의 여러 서브시스템들은 하나 이상의 표준 기반 인터페이스, 널리 알려진 또는 표준의 프로토콜, 표준 언어 미디어 처리 스크립트 또는 스크립트 파일, 또는 기타 표준 기반의 통신 기법들을 통해서 하나 이상의 다른 서브시스템과 바람직하게 통신할 수 있다. 상이한 벤더 또는 제조자로부터의 여러 서브시스템들이 조립될 수 있고, 다양한 표준 또는 표준 기반의 인터페이스나 표준 언어 스크립트를 사용하여 통신할 수 있기 때문에, 이는 또한 패킷 전화 시스템의 모듈성 및 확장 가능성을 향상시킬 수 있다. 이들 표준 기반의 통신 기법들은, 예컨대 표준 기반의 CTI 링크, H.323, SIP 등과 같은 하나 이상의 표준 프로토콜 및 여러 표준 언어 미디어 처리 스크립트를 포함할 수 있다.

이제 도면을 상세하게 참조하여 실시예를 설명하는데, 도면에서 동일한 부분은 동일한 참조 번호로 표시된다. 도 1은 본 발명의 예시적 실시예를 실시하기에 적합한 시스템을 도시한 것이다. 도 1에 도시된 시스템(100)은 패킷 전화 호 등이 배정되고, 수신되며, 처리될 수 있는 예시적 실시예를 제공한다. 도 1의 예시적 실시예에 도시된 바와 같이, 시스템(100)은 호들이 배정되거나, 수신되거나, 큐잉되거나, 라우팅되거나, 또는 그외의 기타 처리될 수 있도록 하는 여러 유형의 패킷 전화 서브시스템들(예로서, 참조번호(120, 125, 130, 135 및 140))을 포함할 수 있다. 서브시스템들은, 예컨대 호들이 호출자(110A-C)와 에이전트 종단점(145A-C) 사이에서 배정되고, 수신되며, 처리되고, 라우팅될 수 있도록 하기 위해 제공될 수 있다.

각 서브시스템은, 예컨대 하나의 노드 상에 제공된 소프트웨어 또는 기타 로직을 포함할 수 있는데, 노드로는 컴퓨터, 서버, 스위치, 라우터, 브리지, 게이트웨이, 퍼스널 디지털 어시스턴트(PDA), 이동 장치 등이 포함될 수 있다. 또한, 또 다른 실시예에서는, 2개 이상의 서브시스템이 단일 노드 상에 제공될 수 있는데, 단일 노드 상의 서브시스템들은, 예컨대 소프트웨어 인터페이스 또는 기타 기법들을 통해 통신할 수 있다. 각각의 서브시스템이 정보를 처리할 수 있고, 통신 매체를 통해 하나 이상의 다른 서브시스템과 통신할 수 있다. 통신 매체에는 연선(twisted-pair wire), 동축 케이블, 광 섬유, 무선 주파수, 전자, 음향 또는 광 신호 등과 같은 정보 신호를 전달할 수 있는 소정의 매체가 포함될 수 있다. 주지된 바와 같이, 서브시스템은 소프트웨어 인터페이스 또는 기타 기법들을 통해 서로 통신할 수도 있다.

도 1에 도시된 각 서브시스템은, 예컨대 인터넷, LAN(Local Area Network) 또는 PSTN과 같은 네트워크를 통하거나 점 대 점 링크를 통해 하나 이상의 다른 서브시스템에 연결될 수 있다. 부가적 예로서, 서브시스템은 또한 유선, 버스 또는 소프트웨어 인터페이스를 통해 통신할 수도 있다. 각 서브시스템은 하나 이상의 통신 프로토콜에 따라 비교적 짧은 메시지 또는 패킷의 형태로 정보를 통신함으로써 다른 서브시스템 또는 장치와 통신할 수 있다. 이와 관련하여 패킷이란, 일반적으로 비트 또는 바이트에 기초하여 표시된 제한된 길이의 정보 세트로 칭해질 수 있다. 패킷 길이의 일 예는 1000 바이트일 수 있다.

프로토콜은 정보 신호가 통신 매체를 통해 통신되는 명령어 세트를 포함할 수 있다. 예컨대, 프로토콜은 1981년 9월에 채택된 IETF(Internet Engineering Task Force) 표준 7, RFC(Request For Comment) 793에 의해 정의된 전송 제어 프로토콜(TCP)("TCP 스펙") 및 1981년 9월에 채택된 IETF 표준 5, RFC 791에 정의된 인터넷 프로토콜(IP)("IP 스펙") - 둘다 "www.ietf.org"로부터 이용가능함(한꺼번에 "TCP/IP 스펙"이라 함) - 과 같은 패킷 교환 프로토콜일 수 있다. RFC 2068에 정의된 HTTP(Hyper-Text Transfer Protocol)/1.1도 또한 인터넷과 같은 패킷 교환망을 통한 통신을 위해 종종 사용되는 프로토콜이다.

인터넷과 같은 패킷 교환망을 통해 오디오(음성 전화 호를 포함), 비디오 및 데이터를 통신하기 위해 통상적으로 사용되는 많은 추가적 프로토콜이 있다. 그러한 프로토콜 중 하나는 "패킷 기반의 멀티미디어 통신 시스템에 관한 ITU-T 권고 H.323(1998)" 이라고 하는("H.323"이라고도 함) 포괄적인 표준 하의 표준 세트이다. RFC 2543(1999년 3월) 및 RFC 3261(2002년 6월)에서 정의된 "Session Initiation Protocol(세션 개시 프로토콜)" 즉 "SIP"는 또 다른 프로토콜로서 패킷 교환망을 통한 음성 전화 호 및 비디오 등의 정보 통신에 종종 사용된다. 또 다른 프로토콜, 즉 "RTP"라고도 불리는 "RTP: A Transport Protocol For Real-Time Applications(실시간 애플리케이션을 위한 전송 프로토콜)" RFC 1889(1996)에서 정의된 실시간 전송 프로토콜은 오디오(음성 포함) 및 비디오와 같은 실시간 미디어를 전송하는 애플리케이션에 적합한 네트워크 전송 기능을 제공한다. 본 명세서에서 언급된 표준안들은 모두 예로서 제공된 것이고, 이러한 각 표준안에 대해 하나 이상의 개정안이 있을 수 있다.

도 1을 참조하여, 시스템(100)의 구조 및 배열에 대해 이제 더욱 상세하게 설명하겠다. 시스템(100)은 호출자(110A, 110B 및 110C)와 같은 하나 이상의 호출자(110)를 포함할 수 있다. 각 호출자(110)는 하나 이상의 상대방에 대하여 전화 통화를 배정하거나 시작할 수 있다. 각 호출자(110)는 통화를 하기 위한 전화기, 예컨대 PSTN을 통해 통화를 하기 위한 아날로그 전화기, 또는 패킷 교환망을 통해 통화를 하기 위한 패킷 전화통신 전화기(예컨대, H.323 전화기 또는 SIP 전화기)를 사용할 수 있다. 호출자(110)는 네트워크(115)에 연결된다. 네트워크(115)는 예컨대, PSTN 또는 인터넷과 같은 소정 유형의 네트워크일 수 있다.

시스템(100)은 착신 전화 호를 처리하기 위하여 하나 이상의 에이전트 또는 서비스 대리인이 배치된 하나 이상의 에이전트 종단점(145)을 포함할 수 있다. 전화기는 패킷 전화통신 전화기 또는 아날로그 전화기 등과 같은 각 에인전트 종단점에 연결되어 에이전트가 호를 수신하고 배치하도록 할 수 있다. 소프트웨어를 갖춘 노드 또는 컴퓨터가 각 에이전트 종단점에 제공될 수 있다.

시스템(100)은 게이트웨이(120), 소프트스위치(125), 호 제어 프록시 서버(130), 자동 호 분배기(ACD) 애플리케이션(135) 및 하나 이상의 미디어 서버(140)와 같은 하나 이상의 서브시스템을 포함할 수 있다. 도 1에 도시된 예에서, 게이트웨이(120)는 네트워크(115)에 연결될 수 있고, 소프트스위치(125)는 게이트웨이(120)와 호 제어 프록시 서버(130) 사이에 연결될 수 있다. 하나 이상의 에이전트 종단점(145A-C)은 호 제어 프록시 서버(130)에 연결될 수 있고, 또한 ACD 애플리케이션(135) 및 미디어 서버(140)에 연결될 수 있다. ACD 애플리케이션(135) 및 미디어 서버(140)는 각각 호 제어 프록시 서버(130)에 연결될 수 있다. 이제, 각각의 서브시스템(120, 125, 130, 135 및 140)에 대해 여러 가지 예시적 실시예에 따라 설명하겠다.

게이트웨이(120)는 일반적으로, 프로토콜과 (호출자(110) 및 네트워크(115)를 포함하는) 외부 네트워크 영역(160)에서 사용된 물리적 설비들 간에, 그리고 프로토콜과 ACD 기능이 구현되는 (서브시스템(125, 130, 135, 140) 및 종단점(145)을 포함하는) 내부 네트워크 영역(170)에서 사용된 설비들 간에 변환을 제공할 수 있다. 즉, 게이트웨이(120)는 서로 다른 프로토콜들 간에 신호, 메시지 및 미디어(예컨대, 데이터, 음성 및 비디오 정보)를 변환하도록 하는 프로토콜 상호 연동(interworking) 즉 변환을 제공할 수 있다. 게이트웨이(120)는 시그널링(signaling) 게이트웨이 및/또는 미디어 게이트웨이를 포함할 수 있다. "시그널링"이라는 용어는 호 설정 및 해체 등의 제어 관련 기능을 위한 제어 신호 또는 메시지를 칭하는 것일 수 있다. 미디어라는 용어는 오디오(음성 포함), 비디오 및 데이터와 같이 통신될 수 있는 서로 다른 유형의 정보를 칭하는 것일 수 있다.

시그널링 게이트웨이 기능 제공시, 게이트웨이(120)는 네트워크 영역(160)에서 사용된 프로토콜들 간의 제어 신호, 메시지 또는 시그널링, 그리고 네트워크 영역(170)에서 사용된 프로토콜들을 위한 제어 신호, 메시지 또는 시그널링을 변환할 수 있다. 예컨대, 게이트웨이(120)는 PSTN-호환가능 프로토콜로부터의 호 제어 신호를 변환할 수 있고, 네트워크(115)를 통해 수신된 이들 호 제어 신호를, H.323 또는 SIP와 같은 IP 네트워크와 호환가능한 하나 이상의 대응 호 제어 메시지 또는 패킷으로 변환할 수 있다. 그러므로, 게이트웨이(120)는 PSTN 네트워크(예컨대, 네트워크(115))로부터 (PSTN 호의 설정을 요청하는) 호 설정 요청 신호를 수신한 다음, 대응하는 패킷 전화 호의 설정을 요청할 수 있는 대응 SIP 요청 메시지를 생성하여 보낼 수 있다.

다른 예로서, 네트워크(115)가 ISDN(Integrated Services Digital Network; 종합 정보 통신망) 네트워크를 포함한다면, 게이트웨이(120)는 DNIS(Dialed Number Identification Service; 수신 번호 확인 서비스) 신호와 같은 수신 전화 번호(dialed telephone number)를 포함한 ISDN 호 설정 요청을 수신할 수 있다. 그 다음, 게이트웨이(120)는 SIP 요청 메시지, 또는 SIP 요청 메시지의 한 필드에 수신 전화 번호를 포함할 수 있는 기타 호 설정 메시지를 생성할 수 있다. SIP 요청 메시지는 소프트스위치(125)와 같은 네트워크 영역(170) 내의 하나 이상의 서브시스템 또는 컴포넌트로 전송될 수 있다. PSTN, ISDN 및 SIP는 단지 예시적인 프로토콜이다. 게이트웨이(120)는 소정 유형의 프로토콜들 사이에 프로토콜 변환 또는 프로토콜 상호 연동을 제공할 수 있다.

일 예시적 실시예에서, 외부 네트워크 영역(160)은 또한 인터넷 또는 PSTN과 같은 비신뢰 네트워크를 포함할 수 있는 반면에, 네트워크 영역(170)은 신뢰 네트워크, 예컨대 LAN 등을 포함할 수 있다. 그러한 경우에, 게이트웨이(120)는 신뢰 및 비신뢰 네트워크들 또는 네트워크 영역들 사이에 격리를 제공할 수 있다. 이러한 격리는 비신뢰 네트워크의 특성 및 상태에 따라 여러 가지 형태를 취할 수 있다. 일 예시적 실시예에서, 게이트웨이(120)는 소정 유형의 패킷 또는 트래픽만이 네트워크 영역(160)에서 네트워크 영역(170)으로 통과할 수 있게 하는 방화벽을 포함할 수 있다. 그 결과, 게이트웨이(120)가 도 1에서는 방화벽으로도 도시될 수 있는 것이다. 또한, 게이트웨이(120)는 (프로토콜 상호 연동과 같이) 다른 서브시스템을 위한 또는 다른 서브시스템을 대신하는 기능을 실행할 수 있기 때문에, 게이트웨이(120)는 또한 프록시라고 칭해질 수 있다.

미디어 게이트웨이 기능 제공시, 게이트웨이(120)는 각기 상이한 유형의 프로토콜들 사이에서 미디어(예컨대, 음성, 비디오, 데이터)를 변환할 수 있다. 예컨대, 게이트웨이(120)는 예로서 네트워크(115)를 통해 PSTN 호의 아날로그 음성 신호를 수신한 다음, 그 음성 신호를 샘플링하여 디지털화할 수 있다. 게이트웨이(120)는 패킷 교환망을 통하여 호 목적지와 자신 사이에 RTP 세션을 설정할 수 있다. 그 다음, 게이트웨이(120)는 하나 이상의 RTP 패킷의 페이로드로써의 디지털화 음성 신호를 RTP 세션을 통해 목적지로 보낼 수 있다. 이러한 방식으로, 게이트웨이(120)는 각기 상이한 포맷들 또는 각기 상이한 프로토콜들 사이에서 미디어를 변환함으로써 미디어 게이트웨이로서 기능할 수 있다.

게이트웨이(120)는 외부 호출자를 불필요한 패킷 전화 시그널링 메시지로부터 격리할 수 있다. 일 실시예에서, 외부 호출자와 신뢰 내부 네트워크 영역(170)이 모두 호 시그널링을 위해 SIP 프로토콜을 사용하고 있으면, 게이트웨이(120)는 그 신뢰 네트워크 내에서의 다양한 호 종결(termination) 및 방향 변경(redirection)을 반영하는, 호출자에게로의 SIP 메시지를 식별하여 트랩(trap)할 수 있다. 게이트웨이(120)는 국부적으로 이들 메시지에 따라 작동할 수 있지만, 이들 메시지를 호출자의 종단점으로 보낼 수는 없다.

소프트스위치(125)는, 호 어드레스(예컨대, 피호출 전화 번호 또는 피호출 어드레스)를 변경 즉 변환할 수 있고, 접속 요청 또는 호 설정 요청을 적절한 종단점, 그 다음 홉 또는 그 다음 서브시스템으로 향하게 할 수 있는 서브시스템이다. 소프트스위치(125)는, 예컨대 제1 프로토콜에 의해 사용되는 제1 호 어드레스를 제2 프로토콜에 의해 사용되는 제2 호 어드레스로 바꿀 수 있다. 소프트스위치(125)는 호 설정 동안 주소 변환 및 사용 권한 문제를 해결할 수 있다. 소프트스위치는 (예컨대, 호 설정 또는 호 제어를 위한) 제어 신호 또는 시그널링을 처리할 수 있지만, 전형적으로 미디어 신호를 처리하거나 미디어 경로에 관여하지는 못한다. 미디어 경로는 미디어 신호(예컨대, 오디오, 음성, 비디오)가 호 목적지 또는 종단점에 도달하기 위해 시스템(100) 또는 네트워크를 통해서 취할 수 있는 경로일 수 있다.

예컨대, 어드레스 변환(즉 어드레스 변경) 기능의 일부로서, 소프트스위치(125)는, 예컨대 전화 번호와 같은 호 목적지를 식별하는 SIP 요청 메시지 또는 기타 호 설정 요청을 수신할 수 있다. 소프트스위치(125)는 피호출 전화 번호를, IP 어드레스 또는 SIP URL과 같은 (전화 번호와는 다른) 다양한 포맷을 갖는 대응 호 어드레스로 변환할 수 있다. URL(Uniform Resource Locator)은 자원의 이름, 위치 또는 기타 특성을 통해 자원을 식별하는 텍스트 스트링일 수 있다. 소프트스위치(125)는 데이터베이스 검색 등과 같은 여러 가지 상이한 기법들을 사용하여 어드레스를 변환할 수 있다. 예컨대, 소프트스위치(125)는 피호출 전화 번호를 사용하여 데이터베이스 검색을 실행할 수 있고, SIP 메시지(또는 기타 호 설정 요청)가 처리를 위해 전송되어야 하는 대응 IP 어드레스 또는 SIP URL을 식별할 수 있다.

소프트스위치(125)는 큐잉, 라우팅 및 호 처리와 같은 ACD 특징을 필요로 하는 호를 처리하는 데에만 전용될 필요는 없다. 오히려, 소프트스위치(125)는 특정 호 라우팅 및 큐잉(ACD 기능)을 필요로 하는 가상 종단점 또는 가상 어드레스로 향한 호뿐만 아니라, 단순한 물리적 종단점으로 향한 보통의 패킷 전화 호(즉, 라우팅 및 큐잉과 같은 ACD 기능을 필요로 하지 않는 호)도 처리할 수 있다. 단순한 물리적 종단점으로 향한 것과 같은 ACD 기능을 필요로 하지 않는 호는 도 1에서는 비-ACD 종단점으로의 호(172)라고 도시되어 있다.

일 예시적 실시예에서, 하나의 호가 ACD 기능(예컨대, 라우팅, 큐잉)을 필요로 하지 않는 호 어드레스 또는 종단점으로 보내지거나 방향 설정되면, 소프트스위치(125)는 적절한 종단점의 대응 어드레스를 식별하고, 호 설정 요청을 라인(172)을 통해 비-ACD 종단점으로 전송한다. 한편, 호가 가상 전화 어드레스 또는 가상 종단점으로 향하게 되면, 소프트스위치(125)는 어드레스 검색(예컨대, 데이터베이스 내에서의 IP 어드레스에 대한 전화 번호 검색)을 실행하고, 호 설정 요청을 식별된 어드레스로 전송할 수 있다. 일 예시적 실시예에서, 호는 추가적인 호 라우팅 및 큐잉이 발생할 수 있는 콜 센터의 가상 전화 어드레스 또는 가상 종단점(가상 라우팅 포인트로도 알려져 있음)으로 보내질 수 있다. 그러한 경우에, 소프트스위치(125)는 그 가상 종단점으로 방향 설정된 호를 처리하기 위한 적절한 호 제어 프록시 서버(130)의 네트워크 어드레스 또는 기타 어드레스를 식별하기 위해 데이터베이스 내에서 어드레스 조사를 실행할 수 있다.

호 제어 프록시 서버(130)는 소프트스위치(125)와, 종단점(145), ACD 애플리케이션(135) 및 미디어 서버(140)와 같은 하나 이상의 종단점 사이에 삽입 배치되었다. 호 제어 프록시 서버(130)는 호 제어 메시지를 가로채서, 종단점(145)에 영향을 줄 수 있는 패킷 전화 호 제어 시그널링에 관여할 수 있지만, 일반적으로 미디어 경로에는 관여하지 못한다. 호 제어 프록시 서버(130)는 종단점(145)의 상태를 결정할 수 있고, 이들 종단점의 호 상태 및 호 이벤트를 ACD 애플리케이션(135)과 같은 다른 서브시스템에 보고할 수 있다. 호 상태 및 호 이벤트는, 예컨대 장치가 자신이 수신한 내향(inbound) 호에 접속되어 있다거나, 현재 외향(outbound) 호를 시작하고 있다거나, 유휴 상태(즉, 온-훅)라는 통지를 포함할 수 있다.

호 제어 프록시 서버(130)는 (라우팅 포인트 또는 가상 전화 어드레스라고도 알려져 있는) 가상 종단점의 전화 어드레스 또는 호 어드레스를 소프트스위치(125)에 등록할 수 있다. 소프트스위치(125)에 등록된 이들 어드레스는 호 제어 프록시 서버(130)가 호 제어(예컨대, 호 설정, 해체)를 처리할 호 어드레스 또는 전화 어드레스이다. 이 등록 정보는, 예컨대 (전화 번호와 같은) 전화 어드레스 및 호 제어 프록시 서버의 (IP 어드레스 또는 기타 어드레스와 같은) 어드레스를 포함할 수 있다. 소프트스위치(125)는 검색을 위하여 데이터베이스 내에 이러한 등록 정보를 저장할 수 있다. 그러므로, 호 제어 프록시 서버(130)에 의한 소프트스위치(125)로의 전화 어드레스의 등록 후, 그러한 등록된 어드레스로 향하고 소프트스위치(125)에서 수신된 후속 호 제어 메시지는 소프트스위치(125)가, 예컨대 데이터베이스 검색을 통해 이 전화 어드레스를 변환하게 할 수 있다. 이 예에서, 소프트스위치(125)는 등록된 호 어드레스 또는 전화 어드레스를, (예컨대, 호 제어 프록시 서버(130)의 IP 어드레스 또는 SIP URL과 같은) 호 제어 프록시 서버(130)의 어드레스, 예컨대 네트워크 어드레스 등으로 변환할 수 있다. 결과적으로, 소프트스위치(125)는 그 수신된 호 제어 메시지를 식별된 어드레스(이 경우에는 호 제어 프록시 서버(130))로 전송할 수 있다.

도 1에 도시되지는 않았지만, 시스템(100)의 다양한 서브시스템 또는 엔티티들이 점 대 점 링크를 통해, 또는 더욱 일반적으로 하나 이상의 네트워크를 통해 서로 연결될 수 있다. 예컨대, 게이트웨이(120)는 인터넷 또는 다른 네트워크를 통해 소프트스위치(125), 에이전트 종단점 및 미디어 서버(140)에 연결될 수 있다. 그러므로, 게이트웨이(120)는 인터넷 또는 다른 네트워크를 통해 에이전트 종단점(145)에 또는 미디어 서버(140)에 패킷 전화 호를 위한 (미디어 송신을 위한) RTP 세션을 설정할 수 있다. 일 실시예에서, 소프트스위치(125), 호 제어 프록시 서버(130), ACD 애플리케이션(135), 미디어 서버(140) 및 에이전트 종단점(145)용 전화기가 LAN을 통해 모두 함께 연결된다.

또한, 에이전트 종단점(145) 및 미디어 서버(140)도 그들 각각의 호 어드레스를 소프트스위치(125)에 등록할 수 있다. 에이전트 종단점(145) 및 미디어 서버(140)가 그들 각각의 호 어드레스를 소프트스위치(125)에 등록하기 위해 등록 메시지를 보내면, 호 제어 프록시 서버(130)는 이들 등록 메시지를 가로채서, 이 등록 정보(예컨대, 등록될 호 또는 전화 어드레스 및 그 호 어드레스를 등록하는 엔티티 또는 서브시스템의 네트워크 어드레스(예컨대, IP 어드레스) 등의 어드레스)를 기록한다. 호 제어 프록시 서버(130)는 에이전트 종단점(145) 및 미디어 서버(140)에 관한 이러한 등록 정보를 기록하여 특정 에이전트 종단점 또는 미디어 서버(140)로 보내지는 즉 방향 설정된 착신 호 또는 호 제어 메시지나 호 시그널링 메시지를 적절하게 식별할 수 있다. 그 다음, 호 제어 프록시 서버(130)는 에이전트 종단점(145) 및 미디어 서버(140)에 대한 호 어드레스 또는 전화 어드레스(예컨대, 전화 번호)를 소프트스위치(125)에 등록할 수 있고, 이들 호 어드레스로의 호 제어 또는 시그널링 메시지가 호 제어 프록시 서버(130)로 전송되어야 한다는 것을 소프트스위치(125)에 지정할 수 있다. 그러므로, 이들 호 어드레스를 등록함으로써, 호 제어 프록시 서버(130)는 에이전트 종단점(145) 및 미디어 서버(140)를 위한 전화 어드레스가 소프트스위치(125)에 의해 호 제어 프록시 서버(130)의 네트워크 어드레스(예컨대, IP 어드레스, URL)로 변환되어야 한다는 것을 지정한다.

호 제어 프록시 서버(130)는 에이전트 종단점(145) 및 미디어 서버(140)에 관련된 (즉 이들로 향하거나 이들로부터 보내진) 모든 호 시그널링을 계속 모니터할 수 있다. 호 제어 프록시 서버는 에이전트 종단점(145), ACD 애플리케이션(135) 및/또는 미디어 서버(140)로부터 호 상태에 관한 갱신을 수신할 수 있다. 호 제어 프록시 서버(130)는 중요한 호 진행 이벤트나, 호 상태 또는 호나 호 처리에 관련된 기타 정보의 변경 또는 갱신을 내부 CTI 링크(176)를 통해 ACD 애플리케이션(135)으로 중계할 수 있다. 그 다음 ACD 애플리케이션(135)이 이들 이벤트 및 호 정보를 외부 애플리케이션 및 에이전트 종단점(145)을 지원하는 애플리케이션으로 또는 그 밖의 다른 위치로, 예컨대 CTI 링크(178)를 통해 중계할 수 있다.

미디어 서버(140)는 하나 이상의 미디어 서버를 포함할 수 있다. 각각의 미디어 서버는, 예컨대 프로세서 및 메모리를 포함하는 하드웨어, 신호 처리 보드, 노드 상에서 실행하는 소프트웨어 및/또는 미디어 처리를 적용하거나 제공하는 기타 로직을 갖는 노드를 포함할 수 있다. 미디어 서버(140)는 호 처리 시에 사용될 수 있는 여러 가지 미디어 처리 기능을 제공할 수 있다. 예컨대, 미디어 서버(140)는 DTMF(복합 주파수 부호) 톤을 포함하는 오디오, 스피치, 비디오, 그래픽 및 기타 미디어 신호와 같은 여러 가지 미디어를 처리하고, 분석하며, 생성하기 위해, 적절한 소프트웨어, 하드웨어, 미디어 처리 보드 및/또는 신호 처리 로직을 포함할 수 있다. 미디어 서버(140)는 스피치 인식, 텍스트-스피치 기능 및 스피치-텍스트 기능 및 기타 미디어 처리 실행 등과 같이 여러 가지 기타 기능을 실행할 수 있다. 일 예로서, 미디어 서버(140)는 오디오 메시지 또는 톤, 비디오 또는 그래픽 등을 호 또는 미디어 경로(예컨대 RTP 세션) 내로 삽입할 수 있다. 또한, 미디어 서버(140)는 호의 상대방에 의해 생성된 DTMF 및 스피치를 수신하여 해석할 수 있고, 요청에 따라 호 오디오를 기록할 수 있다. 이들은 미디어 서버(140)가 실행할 수 있는 동작 유형의 몇가지 예일 뿐이다. 많은 예시적인 호가 오디오, DTMF 톤, 스피치 인식 등과 관련하여 설명되었지만, 호는 또한 비디오 및 그래픽 정보, 픽처, 이미지 등을 송수신할 수 있다.

예시적 실시예에 따르면, 미디어 서버(140)는 하나 이상의 표준 언어 미디어 처리 스크립트에 따라 호를 처리하고/하거나 미디어를 생성할 수 있다. 표준 언어 미디어 처리 스크립트는 각각의 경우에 요구될 수 있는 ACD 애플리케이션(135)과 같은 애플리케이션에 의해 동적으로 생성될 수 있다. 미디어 처리 스크립트 및/또는 스크립트에 대한 포인터 또는 미디어 처리 스크립트를 식별하는 URL과 같은 자원 식별자가 미디어 서버(140)에 제공될 수 있다. 그 다음, 미디어 서버(140)는 호를 처리하고/하거나, 적절한 미디어(오디오, DTMF 톤, 스피치, 비디오, 그래픽, 이미지)를 생성할 수 있다. 미디어 서버(140)는 또한, 예컨대 수신된 스피치 또는 DTMF 톤을 처리하고, 컴퓨터 마우스 또는 기타 입력 장치를 통해 입력된 사용자 선택을 처리하며, 수신되거나 식별된 표준 언어 미디어 처리 스크립트 내의 명령어에 따라 기타 사용자 입력 등을 수신하여 처리할 수 있다.

미디어 서버(140)는 다양한 유형의 표준 언어 미디어 처리 스크립트를 처리할 수 있다. 예컨대, 미디어 서버(140)는 호 처리 또는 미디어 생성이나 처리를 위해 표준 VoiceXML 또는 SALT 스크립트를 처리할 수 있다. VoiceXML은 전화를 통해 액세스될 수 있는 웹 콘텐츠 및 서비스를 생성하기 위해 사용될 수 있는 XML 기반의 언어 또는 표준으로서, 1999년 월드 와이드 웹 컨소시엄(W3C)의 버전 1.0인 음성 확장성 생성 언어(Voice Extensible Markup Language)를 칭하는 것이다. VoiceXML 스펙에 따르면, VoiceXML은 합성된 스피치, 디지털화된 오디오, 음성 및 DTMF 키 입력의 인식, 음성 입력의 기록 및 전화 기능을 특징으로 하는 오디오 다이얼로그를 작성하는데 사용될 수 있다. SALT는 2002년 7월 15일자의 스피치 응용 언어 태그(Speech Application Language Tags) 1.0 스펙을 칭하는 것으로, SALT 스펙에 따르면, 스피치 및 전화 인터페이스를 웹 애플리케이션 및 서비스에 추가할 수 있는 HTML의 확장으로 간주된다.

에이전트 종단점(145)은, 각각 예컨대 에이전트 또는 고객 서비스 대리인에 의해 사용될 패킷 전화통신 전화를 제공하는 적절한 소프프트웨어를 구비한 노드들(예컨대, 컴퓨터들)을 포함할 수 있다. 에이전트 종단점(145)에서의 노드 또는 컴퓨터는 ACD 애플리케이션(135)에 대한 호 관리 및 경영 인터페이스를 제공할 뿐만 아니라, 패킷 전화 종단점 능력으로 개별 고객 서비스 대리인을 지원할 수 있다. 외부 애플리케이션(도 1에 도시되지 않음) 및 에이전트 종단점(145)을 지원하는 애플리케이션은 (예로서) 각각 CTI 링크(180 및 178)를 통해 ACD 애플리케이션(135)에 적절한 요청 메시지(들)을 보냄으로써 언제든지 특정 호 액션(예컨대, 호의 차단 또는 전송)을 요청할 수 있다.

ACD 애플리케이션(135)은, 예컨대 컴퓨터 전화 통합(CTI) 링크를 통해 호 제어 프록시 서버(130)에 연결될 수 있다. 일부 경우에는, 컴퓨터 전화 통합(CTI)이란 전화 호를 관리하기 위하여 컴퓨터를 사용하는 것을 칭하는 것일 수 있다. CTI 링크는 컴퓨터가 공통의 또는 주지의 언어를 사용하여 전화 호를 관리할 수 있게 하기 위해, 예컨대 표준 기반 인터페이스 등의 인터페이스를 사용하여 제공될 수 있다. ACD 애플리케이션(135)은 또한 CTI 링크(178)를 통해 에이전트 종단점(145)에 연결되고, CTI 링크(180)를 통해 하나 이상의 외부 애플리케이션에 연결될 수 있다. ACD 애플리케이션(135)은 큐잉, 라우팅 및 기타 호 처리 기능과 같은 바람직한 ACD 호 처리 능력을 구현하기 위해 다른 서브시스템의 동작을 조정할 수 있다. 일 실시예에 따르면, ACD 애플리케이션(135)은 표준 언어 미디어 처리 스크립트를 동적으로 생성한 다음, 호에 대한 미디어 적용을 실행하도록 미디어 서버(140)에 스크립트 또는 스크립트에 대한 포인터 또는 식별자(예컨대 URL)를 제공할 수 있다.

전체 프로세스를 통해, ACD 애플리케이션(135)은 하나 이상의 (또는 심지어 모든) 호의 상태를, 예컨대 CTI 링크(178 및 180)를 통해 외부 애플리케이션(180)에, 그리고 에이전트 종단점(145)(또는 에이전트 종단점(145)을 지원하는 애플리케이션) 및 다른 노드에 보고할 수 있다. ACD 애플리케이션(135)은 또한 호 제어 동작에 관해 (도시되지 않은) 외부 애플리케이션으로부터 명령어를 받아들일 수 있다. 이러한 보고 및 명령은, 기초 패킷 전화망(underlying packet telephony network)이 동작하는 실제 이름 공간 및 호 모델과 다를 수 있으며, ACD 애플리케이션(135)이 외부 애플리케이션에 노출할 수 있는 어드레스 공간 및 호 모델에 따라 실행될 수 있다. 예컨대, ACD 애플리케이션은 그 에이전트 식별자 또는 사용자 이름에 따라 에이전트에 전달된 호를 보고할 수 있다. ACD 애플리케이션(135)은 또한 에이전트가 위치한 물리적 패킷 전화 종단점의 네트워크 어드레스에 의해 에이전트에 전달된 호를 보고할 수 있다.

ACD 애플리케이션(135)은 또한, 예컨대 고객 서비스 에이전트들이 때때로 자신이 호를 받아들일 준비가 되었거나 되지 않았다고 선언할 수 있게 하기 위해, 에이전트 종단점 또는 에이전트 종단점(145)을 지원하는 다른 애플리케이션에 제공된 호 관리 및 경영 기능과 통신할 수 있다. 이러한 통신은 또한 하나 이상의 외부 애플리케이션을 통해 간접적으로 발생할 수 있으며, 이들 외부 애플리케이션은 CTI 링크를 통해 ACD 애플리케이션(135)에게 호 관리 및 경영 기능을 신호로 알린다.

도 2는 예시적 실시예에 따른 시스템(100)의 동작을 도시한 플로우차트이다. 도 2는 (적어도 부분적으로) SIP 호 시그널링 프로토콜, H.323 프로토콜 및/또는 기타 프로토콜을 사용하는 네트워크와 같은 패킷 전화 환경에서 동작할 수 있는 여러 실시예를 도시한 것이다.

블록(205)에서, 비-ACD 종단점, 에이전트 종단점, 미디어 서버 및 호 제어 프록시 서버와 같은 여러 엔티티 또는 서브시스템은 그들 각각의 전화 어드레스를 소프트스위치(125)에 등록할 수 있다. 비-ACD 종단점은 일반적으로 더 이상의 호 라우팅 또는 호 분배가 실행되지 않는 종단점일 수 있다. 등록 정보는 등록되는 전화 어드레스 및 그 전화 어드레스로 보내지는 호 제어 메시지가 전송되어야 하는 네트워크 어드레스(또는 다른 어드레스)를 포함할 수 있다. 소프트스위치(125)는 룩업 테이블, 데이터베이스 또는 등록된 전화 어드레스와 그 대응 네트워크 어드레스 사이를 변환 또는 매핑하는 또 다른 시스템을 생성할 수 있다.

호 제어 프록시 서버(130)는 가상 종단점(가상 라우팅 포인트라고도 알려짐)의 가상 전화 어드레스를 등록할 수 있다. 등록은 소프트스위치(125)에게 호 제어 프록시 서버(130)의 네트워크 어드레스(또는 다른 어드레스)를 통지하고, 호 제어 프록시 서버(130)가 이들 등록된 가상 전화 어드레스로의 메시지 또는 호에 대한 호 제어(예컨대, 호 설정, 해체)를 처리할 것임을 알린다. 또한, 비-ACD 종단점, 에이전트 종단점(145) 및 미디어 서버(140)는 상술된 바와 같이 호 제어 프록시 서버(130)를 통해 소프트스위치(125)에 그들 각각의 전화 어드레스를 등록할 수 있다.

도 2의 블록(210)에서, 외부(예컨대, 비신뢰) 네트워크 영역(160) 내의 호출자(110)는 하나의 호를 하나의 전화 어드레스에 신청할 수 있다. 이 예에서, 피호출 전화 어드레스는 가상 전화 어드레스일 수 있다. 호는, 예컨대 PSTN을 통해 신청된 회선 교환 호이거나 패킷 전화 호일 수 있다. 호는 (예로서, PSTN 또는 인터넷일 수 있는) 네트워크(115)를 통해 라우팅되고, 게이트웨이(120)에서 수신된다.

도 2의 블록(215)에서, 게이트웨이(120)는 호 설정 요청을 수신하며, 이 예에서는 그 호 설정 요청이 회선 교환 호에 대한 호 설정 요청일 수 있다. 그 다음, 게이트웨이(120)는 소프트스위치(125)에 대한 패킷 전화 호 설정 요청을 생성하여, 호출 및 피호출 전화 어드레스를 제공한다. 일 실시예에서, 게이트웨이(120)는 제1 프로토콜을 통해 (네트워크(115)를 통해) 전화 어드레스에 대한 호 설정 요청을 수신하고, 호 설정 요청을 발생시켜 제2 프로토콜을 통해 (예컨대, 호 제어 프록시 서버(130)로) 보낼 수 있다. 예컨대, 호 설정 요청은 PSTN과 호환가능한 제1 프로토콜을 통해 게이트웨이(120)에 의해 수신될 수 있는 (즉, 회선 교환 전화 호의 요청인) 반면에, 게이트웨이(120)는 호 설정 요청을 발생시켜, 예컨대 SIP 또는 H.323과 같은 제2 프로토콜을 통해 전송하여, 대응하는 패킷 전화 호를 피호출 전화 어드레스로 설정할 수 있다. 호 설정 요청은 (PSTN)과 같은 제1 네트워크를 통해 제1 프로토콜을 사용하여 게이트웨이(120)에 의해 수신될 수 있고, 다른 호 설정 요청은 게이트웨이(120)에 의해 발생되어, (인터넷과 같은) 제2 네트워크를 통해서 제2 프로토콜을 사용하여 보내질 수 있다. 일반적으로, 제1 네트워크는 제2 네트워크와 동일하거나 상이할 수 있고, 제1 프로토콜은 제2 프로토콜과 동일하거나 상이할 수 있다. 또한, 제1 네트워크 및 제2 네트워크는, 인터넷의 일부분들 또는 섹션들과 같이, 동일한 네트워크의 각기 다른 부분들일 수 있다.

도 2의 블록(220)에서, 소프트스위치(125)는 패킷 전화 호의 호 설정 요청을 수신한다. 소프트스위치(125)는 호가 라우팅 또는 큐잉과 같은 ACD 기능을 필요로 하는 것을 검출하거나 검출하지 않을 수 있다. 소프트스위치(125)는 전화 번호 등과 같은 피호출 전화 어드레스를 제2 어드레스로 변환할 수 있다. 일 실시예에서, 소프트스위치(125)는 데이터베이스 검색이나 기타 다른 기법을 사용하여 피호출 전화 번호를 네트워크 또는 다른 어드레스로 변환 또는 매핑할 수 있다. 이 예에서는, 이러한 전화 어드레스(전화 번호)의 이전 등록에 기초하여, 소프트스위치(125)가 피호출 전화 어드레스를 호 제어 프록시 서버(130)의 네트워크 어드레스(예컨대 IP 어드레스 또는 기타 다른 어드레스나 자원 식별자)로 변환 또는 매핑한다. 이것은 단지 일 실시예에 따른 소프트스위치(125)의 동작을 설명하기 위한 한 예일 뿐이다.

블록(225)에서, 소프트스위치(125)는 호 설정 요청을 발생시켜, (예컨대, 제2 프로토콜을 통해) 호 제어 프록시 서버(130)의 네트워크 어드레스로 보내는데, 이 네트워크 어드레스는 (데이터베이스 또는 기타 기법을 사용하여 피호출 전화 어드레스를 네트워크 어드레스로 변환함으로써) 블록(220)에서 식별된 것이다. 호 설정 요청은 피호출 전화 어드레스 및 기타 다른 정보를 포함할 수 있다.

블록(230)에서, 호 제어 프록시 서버(130)는 가상 전화 어드레스로 방향 설정된 착신 호 또는 호 설정 요청을 식별하고, CTI 링크(176)를 통해 ACD 애플리케이션(135)에 경보를 발하거나 통지하며 추가적인 명령어를 기다릴 수 있다.

블록(235)에서, ACD 애플리케이션(135)은 호가 향하고 있던 가상 전화 어드레스를 식별하고, 호가 요구하는 ACD 처리 유형을 판정한다. 그 다음, ACD 애플리케이션(135)은 호 라우팅, 큐잉을 제공하고/하거나 수신된 호에 미디어 처리를 적용하는 등, 호 처리를 하도록 시스템(100)의 기타 다른 여러 서브시스템들을 제어하기 위하여 명령어 또는 메시지를 보낼 수 있다.

도 3은 예시적 실시예들에 따라 실행될 수 있는 몇가지 호 처리의 예를 보여주는 도면이다.

도 3을 참조하면, 블록(305)에서, ACD 애플리케이션(135)은 호를 라우팅하거나, 또는 에이전트 종단점(145) 또는 미디어 서버(140) 등의 종단점으로 호를 라우팅하도록 또 다른 서브시스템을 제어할 수 있다. ACD 애플리케이션(135)은 미리 구성된 규칙 등과 같은 여러 가지 다양한 요인들에 기초하여 호를 라우팅하거나, 또는 호 처리를 위한 또 다른 명령어들를 찾기 위해 하나 이상의 외부 애플리케이션을 조회할 수 있다. 일 예시적 실시예에서, 에이전트 종단점의 상태는 호에 대한 라우팅 판정을 위해 ACD 애플리케이션(135)에 의해 모니터되고 사용될 수 있다. 예컨대, ACD 애플리케이션(135)은 에이전트 종단점(145)의 상태를 모니터하거나, 그렇지 않으면 CTI 링크(178)를 통해 에이전트 종단점으로부터 상태 정보를 수신할 수 있다.

에이전트 종단점(145)으로부터의 상태 정보는 에이전트 또는 에이전트 종단점을 지원하는 애플리케이션이나 노드의 상태에 관련되거나 그 상태를 설명하는 소정의 정보, 에이전트 종단점에서의 소정의 호 처리 또는 에이전트 종단점에서 발생하는 기타 다른 이벤트를 설명하는 정보 등을 포함할 수 있다. 그러한 상태 정보는 어떤 에이전트들이 존재하는지 또는 시스템 내에 로그인되어 있는지의 표시, 어떤 에이전트들이 현재 호를 처리하고 있는지 그리고 어떤 에이전트들이 아닌지의 표시, (예컨대, 특정 호가 특정 에이전트 기능에 부합될 수 있게 하기 위한) 에이전트의 소정의 특정 기능의 표시, 에이전트가 로그인되거나 도달되어 호를 수신할 수 있을 때 또는 로그아웃되어 더 이상 호를 수신할 수 없을 때의 표시, 특정 호를 수신하거나 특정 호를 전송하라는 에이전트로부터의 요청, 소정 상태로의 변경 또는 갱신 등과 같은 정보를 포함할 수 있다.

호 라우팅의 구조는, 예컨대 호를 특정 종단점으로 전송하거나 라우팅하라는 명령어로 서버(130)에게 신호하는 ACD 애플리케이션(135), 그리고 그 다음 호 설정 메시지를 종단점으로 보내는 서버(130)를 포함할 수 있다. 예시적 호 라우팅 프로세스가 블록(315)과 관련하여 더욱 상세하게 설명된다.

도 3의 블록(310)에서, ACD 애플리케이션(135)은 FIFO(first-in, first-out) 큐와 같은 큐 또는 대기 리스트 내에 착신 호를 배치할 수 있다. 이것은, 예컨대 착신 호를 처리하기 위해 어떤 에이전트도 이용할 수 없는 경우에 행해질 수 있다. FIFO 큐보다는 오히려, 큐 내의 호출자들이 여러 기준들(예컨대 골드 카드 멤버 대 실버 카드 멤버)에 기초하여 서비스의 우선순위가 선정될 수도 있다.

호 큐의 예시적인 동작에 있어서, CTI 링크(176)를 통하여 호에 대해 호 설정 요청이 수신되었다는 통지를 호 제어 프록시 서버(130)로부터 수신한 후에, ACD 애플리케이션(135)은 각 에이전트의 상태를 판정하기 위해 에이전트 종단점(145)(또는 그들 각각의 노드나 애플리케이션)을 조회할 수 있다. 에이전트가 착신 호를 처리하기 위해 현재 이용불가능하면, 호는 처리를 기다리기 위해 큐 내에 배치될 수 있다. 에이전트가 이용가능해지고 호가 큐 내에서 처리될 다음 순서일 때, ACD 애플리케이션(135)은 특정 에이전트 종단점으로 착신 호를 설정 또는 수립하기 위해 CTI 링크(176)를 통하여 호 제어 프록시 서버(130)로 메시지를 보낼 수 있다. ACD 애플리케이션(135)은 호를 수신하기 위해 에이전트 종단점의 네트워크 어드레스를 서버(130)에 제공할 수 있다. 그 다음, 호 설정 메시지는 패킷 전화 호를 게이트웨이(120)로 수립하라는 명령어와 함께 호 제어 프록시 서버(130)로부터 라인(177)을 통해 특정 에이전트 종단점(145)으로 전송될 수 있다. 그 다음, 에이전트 종단점은 호 설정 요청에 대한 응답을 게이트웨이(120)에 보내서, 에이전트 종단점과 게이트웨이(120) 사이에 패킷 전화 호를 수립할 수 있다.

이 패킷 전화 호는, 예컨대 RTP 스트림(182) 등과 같이 도 1에 도시된 것일 수 있다. 이러한 예에 따르면, 게이트웨이(120)와 특정 에이전트 종단점 사이에 하나의 패킷 전화 호를 수립함으로써, 하나의 호가 (네트워크(115)를 통한) PSTN 호 및 (네트워크 영역(170)을 통한) 패킷 전화 호를 포함하는 2개의 호를 통해서 호출자(110)와 에이전트 종단점 사이에서 설정된다.

도 3을 참조하면, 블록(315)에서, 미디어 처리가 또한 호에 적용될 수 있다. 예컨대, ACD 애플리케이션(135)은 다음 중의 하나 이상을 요구하거나 요청할 수 있다.

· 호출자에게 큐 내의 호의 위치를 알리는 메시지;

· 호출자가 큐 내에서 기다리는 동안 음악 또는 선전 광고;

· 호출자에게 자신의 카드 번호를 제공하라고 요청하거나, 요청된 부서를 식별하는 등과 같이, 호출자를 식별하거나 그 의도를 판단하기 위한 DTMF 또는 스피치에 의한 인터랙션; 및/또는

· 예컨대, 호출자가 큐에서 나와서 다른 어떤 곳으로 가고 싶어한다는 것을 나타내는, 호출자로부터의 DTMF 또는 스피치 신호의 검출.

일 실시예에 따르면, ACD 애플리케이션(135)의 제어 하에서 미디어 서버(140)에 의해 호에 대해 미디어 처리가 적용될 수 있다.

도 4는 예시적 실시예에 따른 호에 대한 미디어 처리의 적용을 도시한 플로우차트이다. 예시적 실시예에서, 호 제어 서버(130)는 호에 대한 호 설정 메시지를 수신했을 수 있다. 그 다음, 서버(130)는 ACD 애플리케이션(135)에게 수신된 호(또는 호 설정 요청)을 통지하고 호의 라우팅 또는 호 처리 명령어를 요청하기 위하여 CTI 링크(176)를 통해서 메시지를 보낼 수 있다. 호 제어 프록시 서버로부터의 메시지는 호를 식별하기 위한 호 참조 번호, 피호출 전화 어드레스(예컨대, 전화 번호), 호출자의 전화 번호 및 기타 정보를 포함할 수 있다. 호 참조 번호(또는 호 식별자)는 호와 관련된 번호 또는 식별자나, 그 밖에 호를 식별할 수 있는 번호 또는 식별자일 수 있다.

도 4를 참조하면, ACD 애플리케이션(135)은 미디어 처리가 착신 호에 적용되어야 하는지를 판정할 수 있다. 그러므로, 블록(405)에서, ACD 애플리케이션은 메시지를 호 제어 프록시 서버(130)에 보내서, 서버(130)로 하여금 게이트웨이(120)로부터의 호를 미디어 서버(140) 상의 포트로 연장하거나 설정하도록 명령한다. ACD 애플리케이션으로부터의 메시지는 호 및 미디어 서버(14)의 네트워크 어드레스, 그리고 호를 라우팅하는 포트 번호를 식별하기 위한 호 참조 번호(또는 호 식별자)를 포함할 수 있다. 호 제어 프록시 서버(130)는 호 참조 번호를, 스스로 유지하는 활성 호들에 관한 데이터베이스 내의 호 참조 번호로 매칭시킬 수 있다. 그 다음, 호 제어 서버(130)는 호에 대한 호 설정 메시지를 미디어 서버(140)에 보낼 수 있고, 포트 번호 및 호 참조 번호를 지정할 수 있다.

미디어 서버(140)로의 호 설정 메시지는 또한 메시지 내에 표준 언어 미디어 처리 스크립트 파일을 포함할 수 있다. 이와 달리 스크립트 파일은 개별 메시지로써 보내질 수도 있다. 또 달리, ACD 애플리케이션(135)으로부터의 호 설정 메시지 내에 스크립트 파일을 포함하기 보다는, 호 설정 메시지가 미디어 처리 스크립트 파일에 대한 포인터 또는 자원 식별자(예컨대 URL)를 포함할 수 있다. 미디어 처리 스크립트 파일은 호에 적용되어야 하는 미디어에 관한 명령어나 호를 처리하기 위한 미디어에 관한 명령어를 제공할 수 있다.

도 4의 블록(410)에서, 미디어 서버(140)는 호 설정 요청을 받아들이고, 게이트웨이(120)와 미디어 서버(140) 사이에 패킷 전화 호를 설정한다. 이것은, 예컨대 호 설정 요청에 대한 응답을 게이트웨이(120)에 보냄으로써 게이트웨이(120)와 자신 사이에 패킷 전화 호를 수립하는 미디어 서버에 의해 달성될 수 있다. 그러므로, 일 실시예에서, 호출자(110)는 상이한 프로토콜을 사용할 수 있는 2개의 네트워크를 가로질러 미디어 서버(140)에 접속될 수 있다. 도 1에 도시된 예시적 실시예에서, 호출자(110)는 네트워크(115)를 통한 회선 교환 전화 호를 경유하여 게이트웨이(120)로 연결된 다음, 패킷 전화 호를 통해 게이트웨이(120)에서 미디어 서버(140)로 접속된다.

도 4의 블록(415)에서, 미디어 서버(140)는 자원 식별자 또는 URL을 사용하여 표준 언어 미디어 처리 스크립트 파일과 같은 스크립트 파일을 검색할 수 있다. 알려진 같이, 호 설정 메시지는 표준 언어 미디어 처리 스크립트 파일을 식별하는 URL 등의 식별자를 포함할 수 있다. 식별자 또는 URL은, ACD 애플리케이션(135) 상에 또는 그 안에 저장되거나 ACD 애플리케이션(135)에 연결되는 저장 장치(도시되지 않음) 상에 저장되거나 또 다른 노드 또는 서버 상에 저장된 스크립트 파일을 식별하거나 그러한 스크립트 파일로 변환될 수 있다. 일 실시예에 따르면, 미디어 서버(140)는 라인(186)을 통해, 예컨대 HTTP Get 함수를 사용하여, 표준 언어 미디어 처리 스크립트 파일을 검색할 수 있다. 이 식별된 표준 언어 미디어 처리 스크립트 파일은 미디어 처리를 호에 적용하거나 호를 처리하기 위한 하나 이상의 명령어를 포함할 수 있다.

일 실시예에 따르면, 미디어 서버(140)에 의해 지정된 자원 식별자 또는 URL은, ACD 애플리케이션(135)이 호가 보내진 미디어 서버 상의 특정 미디어 포트를 모르더라도, 그 ACD 애플리케이션(135)이, 이 HTTP GET 요청이 어떤 호에 관한 것인지를 결정할 수 있는 고유의 정보를 포함할 수 있다. 이 고유의 또는 식별 정보는, 예컨대 ACD 애플리케이션이 호 처리 프록시 서버(130)에게 호를 미디어 서버(140)로 연장하라고 지시했을 때 ACD 애플리케이션에 의해 지정된 고유의 URL 또는 당해 호의 호 참조 번호일 수 있다.

ACD 애플리케이션(135)(또는 또 다른 노드)은 그 식별된 스크립트 파일로 Get 함수 또는 그외 다른 정보 검색 요청에 대해 응답할 수 있다. 여러 가지 상이한 기법들이 미디어 처리 스크립트 파일을 제공하기 위해 사용될 수 있다. 예컨대, 호 제어 메시지를 통해 수신된 URL 또는 자원 식별자를 사용하기 보다는, 미디어 서버(140)는 소정의 시그널링(또는 네트워크) 어드레스에 도달하거나 미디어 서버(140)의 소정의 미디어 포트에 도달하는 호 또는 소정의 특성을 갖는 호에 대한 미리 정해진 식별자 또는 URL(또는 미리 정해진 스크립트 파일)을 대신 사용할 수 있다. 예컨대, 콜 센터 또는 비즈니스 판매 부서로의 호는 미디어 서버(140)의 제1 네트워크 어드레스 또는 제1 포트로 라우팅될 수 있는 반면, 서비스 부서로의 호는 미디어 서버(140)의 제2 네트워크 어드레스 또는 제2 포트로 라우팅될 수 있다. 이것은 각기 다른 수신 전화 번호를 사용하여 행해지거나, 또는 DTMF 톤 또는 스피치 입력을 사용하여 호출자에게 선택에 관하여 조회함으로써 행해질 수 있다. 예컨대, 미디어 서버(140)는 (예컨대, 판매 부서로의 호를 처리하기 위하여 제1 스크립트 파일을 사용해서) 제1 네트워크 어드레스 또는 제1 포트에서 수신된 호들에 대해 미리 정해진 제1 URL에 의하여 식별된 스크립트 파일을 자동으로 검색할 수 있고, (예컨대, 서비스 부서로의 호를 처리하기 위하여 제2 스크립트 파일을 사용해서) 미디어 서버(140)의 제2 네트워크 어드레스 또는 제2 포트에서 수신된 호들에 대해 미리 정해진 제2 URL에 의하여 식별된 스크립트 파일을 자동으로 검색할 수 있다.

또한, 미디어 서버(140)는, 예컨대 호 제어 메시지 또는 기타 다른 호 정보 내에 포함하는, 호 참조 번호와 같은 호의 특성들에 기초하여, 자원 식별자 또는 URL을 구성하거나 생성할 수 있다.

또 다른 실시예에서는, 호 또는 호출자에 관련된 현재의 호 상태 또는 정보나 기타 정보에 기초하여 고객 스크립트가 실시간으로 또는 동적으로 생성될 수 있도록, (예컨대, ACD 애플리케이션(135) 또는 스크립트 파일이 요청되는 또 다른 서버에 의해) 미디어 처리 스크립트 파일이 동적으로 생성될 수 있다. 예컨대, ACD 애플리케이션(135)은 (수신 전화 번호와 같은) 호의 하나 이상의 특성, 일시, 큐 내의 다른 호들의 숫자에 기초하거나, 정보에 관하여 호출자에게 조회함으로써, 스크립트를 생성할 수 있다. 예컨대, 미디어 서버(140)는 제일 먼저 호출자에게 이름을 말하라고 하거나 또는 호출하고 있는 부서(예컨대, 판매, 서비스, 반품, 설치)를 식별하라고 요청하는 메시지를 생성할 수 있다. 미디어 서버(140)는 이러한 정보의 일부 또는 전부(예컨대, 수신 전화 번호 및 요청된 부서)를 ACD 애플리케이션(135)에 제공할 수 있다. 그 다음 ACD 애플리케이션(135)은 이 정보에 기초하여 고객 미디어 처리 스크립트 파일을 동적으로 생성할 수 있다. 이와 같이 동적으로 생성된 고객 스크립트 파일은 호 또는 호출자의 현재의 상태 또는 호에 관련된 또 다른 현재의 정보에 기초하거나 이에 구체적으로 맞춤화될 수 있다. 그 다음, 미디어 서버(140)는, URL을 사용하여 ACD 애플리케이션(135)으로부터 이 호에 대하여 동적으로 생성된 미디어 처리 스크립트 파일을 검색하거나 획득한 후, 스크립트 파일에 따라 호에 대해 미디어 처리를 적용할 수 있다.

일 예시적 실시예에서, 미디어 서버(140)는, 예컨대 미디어 서버가 호출자에게 자신의 신용 카드 번호를 입력하라고 요청하도록 하는 초기 (또는 디폴트) 스크립트 파일을 실행하거나 검색할 수 있다. 그러한 초기 스크립트는, 추가적 미디어 처리를 실행하기 위해, 예컨대 호출자가 실버 카드인지 골드 카드 멤버인지에 기초하여, 또 다른(또는 제2) URL 또는 스크립트에 링크된 즉 연결된 하나 이상의 명령어를 포함할 수 있다. 이들 제2 스크립트는 호출자의 입력(예컨대, 호출자의 카드 번호)에 기초하여, 예컨대 호출자가 실버 카드인지 골드 카드 멤버인지에 따라, 각기 상이한 레벨의 서비스 또는 각기 상이한 유형의 미디어 처리를 제공할 수 있다.

도 4의 블록(420)을 참조하면, 미디어 처리 스크립트 파일을 검색한 후, 미디어 서버(140)는 이제 스크립트 파일 내의 명령어에 따라 미디어 처리를 호에 적용할 수 있다. 예컨대, ACD 애플리케이션(135)은 미디어 서버가 요구되는 미디어 처리 동작을 실행하게 하는 동적으로 생성된 스크립트 파일로 HTTP GET 동작에 대해 응답할 수 있다. 상술된 바와 같이, 일 실시예에서, 그러한 미디어 처리 스크립트는 예컨대 Voice XML 또는 SALT와 같은 표준 언어로 제공될 수 있다.

예컨대, 미디어 처리 스크립트 파일을 동적으로 생성할 때, ACD 애플리케이션(135)은, 예컨대 신용 카드 잔액, 최종 지불액 등을 얻기 위해, 이전에 입력된 신용 카드 번호를 사용하여 데이터베이스 조회를 실행할 수 있다. ACD 애플리케이션(135)은 또한 큐 내에서의 호의 번호 또는 위치 및 호의 예상 대기 시간을 판정하는 등의 계산을 실행할 수 있다. 이와 달리, ACD 애플리케이션(135)은 입력된 카드 번호를, 고객 데이터베이스가 위치한 외부 애플리케이션으로 전송한 다음에, 외부 애플리케이션으로부터 신용 카드 잔액 및 최종 지불액을 수신할 수 있다. 그 다음, ACD 애플리케이션(135)은 미디어 서버(140)에게, 예컨대 호출자의 신용 카드 잔액, 최종 지불액의 양, 호 큐 내의 번호 및 에이전트가 호를 처리하기 전의 예상 대기 시간을 알려주고, 그 다음 30초의 음악을 전하라고 지시하는 명령어를 포함하는 미디어 처리 스크립트 파일을 동적으로 생성할 수 있다.

호를 식별하기 위해 미디어 서버에 의해 제공된 호 참조 번호는 호출자의 카드 번호와 같이 호출자에 의해 앞서 입력된 호출자 정보를 식별 및 검색하는데 사용될 수 있다. 그 다음, ACD 애플리케이션(135)에 의해 동적으로 생성된 표준 언어 미디어 처리 스크립트 파일은 HTTP Get 동작에 응답하여 미디어 서버(140)에 전송될 수 있다. 그러한 스크립트 내의 최종 명령어는, 예컨대 미디어 서버가 ACD 애플리케이션(135) 또는 다른 위치로부터 제2 미디어 처리 스크립트 파일을 페치하도록 하는 또 다른 URL로의 연결 요청일 수 있다. 이 제2 미디어 처리 스크립트 파일이 다시 동적으로 생성될 수 있으므로, 예컨대 큐 위치 및 대기 시간에 관한 최근의 갱신, 또는 그외 다른 미디어 처리를 제공할 수 있다. 제2 미디어 처리 스크립트 파일은 또 다른 정보가 호출자에게 제공될 수 있는 제3 미디어 처리 스크립트 파일에 연결하기 위한 (또는 검색하기 위한) 명령어를 포함할 수 있다. 이러한 연결 처리(예컨대, 연속적인 스크립트 파일로의 링크)는 호가 큐로부터 해제될 때까지 계속될 수 있다. 스크립트는 또한 미디어 서버(140)가 호출자로부터의 스피치 입력 또는 미리 정해진 DTMF 신호에 귀기울이거나 검출해내도록 하는 명령어를 포함할 수 있다. 미디어 서버(140)가 그러한 미리 정해진 신호 또는 입력(예컨대, 호출자 응답)을 검출하면, 미디어 서버(140)는, 예컨대 HTTP POST 방법을 통해 질문과 호출자 입력 또는 응답(예컨대, 호출자로부터의 DTMF 신호 또는 음성 신호)을 전송할 수 있다. 그 다음, ACD 애플리케이션(135)은 호출자의 입력에 기초하여 또 다른 미디어 처리르 호에 적용하거나 호를 특정 에이전트에게 보내기 위한 명령어를 포함하는 추가 미디어 처리 스크립트를 생성할 수 있다. 그 다음, 이 추가 스크립트 파일은 미디어 처리 스크립트 파일에 의해 지정된 호 처리를 실행하기 위해 미디어 서버에 보내질 수 있다.

또 다른 예로서, 미디어 서버(140)에 의해 사용된 제1 미디어 처리 스크립트 파일은 미디어 서버(140)가 호출자에게 그들이 판매 또는 제품 지원부에 도달하고자 시도하고 있었는지에 관해 프롬프트하도록 하는 명령어를 포함할 수 있다. 호출자의 입력 또는 응답(예컨대, 음성 또는 DTMF 신호로서)을 수신한 후, 미디어 서버(140)는 호출자의 DTMF 또는 해석된 스피치 입력을 HTTP POST 방법 또는 다른 메시지를 통해 ACD 애플리케이션(135)으로 반환할 수 있다. ACD 애플리케이션(135)은 그 다음, 호에 대한 제2 미디어 처리 스크립트 파일을 동적으로 생성하기 위해 이 이러한 호출자 응답을 사용할 수 있다. 그 다음, 이 제2 스크립트 파일로의 URL(또는 제2 스크립트 파일 자체)은 HTTP POST 방법 또는 다른 메시지를 통해 미디어 서버(140)에 보내질 수 있다. 미디어 서버(140)는 제2 미디어 처리 스크립트 파일을 검색한 다음, 제2 스크립트 파일에 의해 지시된 바에 따라 미디어 처리를 호에 적용할 수 있다. 예컨대, 제2 스크립트 파일은 호출자에게 추가 정보에 대해 프롬프트한 다음 그 호를 특정 에이전트에 보내거나, 그 호를 큐 내에 배치하거나, 호출자로부터의 하나 이상의 응답에 기초하여 또 다른 호 처리를 실행하도록 하는 명령어들을 포함할 수 있다.

일 실시예에 따르면, 호가 라우팅 즉 큐로부터 해제될 준비가 되어 에이전트 또는 기타 다른 위치로 라우팅되어야 한다고 ACD 애플리케이션(135)이 판정할 때, ACD 애플리케이션(135)은 호에 대한 RTP 스트림을 차단하고 호 시그널링 및 관련된 RTP 스트림을 원하는 어드레스로 방향 변경하라고 미디어 서버(140)에게 신호할 것을 호 제어 프록시 서버(130)에게 지시할 수 있다.

다수의 변형이 상술된 여러 실시예에 적용될 수 있다. 예컨대, 몇가지 호 처리 기능이 설명되었지만, 호 기록 등과 같은 종래의 회선 교환 전화 ACD에 의해 전형적으로 제공되던 여러 가지 다양한 호 처리 기능들이 ACD 애플리케이션(135) 및/또는 미디어 서버(140)에 의해 구현될 수 있다. 또한, 상술된 여러 서브시스템들은 부가적인 호 처리 파워나 대역폭 또는 스루풋을 제공하기 위해 여분의 여러 사본 형태로써 제공될 수 있다. 예컨대, 상술된 여러 시스템들은 다수의 게이트웨이(120), 다수의 소프트스위치, 다수의 호 제어 프록시 서버(130) 및 다수의 미디어 서버(140)를 이용하여 작동할 수 있다. 여러 실시예들이 SIP, H.323, HTTP 및 그외 기타 몇가지 예시적인 프로토콜과 관련하여 상술되었지만, 여러 가지 다른 프로토콜이 또한 사용될 수 있다.

ACD 애플리케이션(135)이 여러 가지 호 처리 양상을 제어하거나 조정할 수 있지만, 호 처리가 또 다른 노드 또는 서브시스템으로부터 제어되거나 조정될 수 있다. 예컨대, 에이전트 종단점(145) 또는 그러한 종단점을 지원하는 애플리케이션 소프트웨어는 ACD 애플리케이션(135)이 미디어 서버에게 지시하는 것과 동일한 방식으로 미디어 서버(140)에 지시할 수 있다. 예컨대, 에이전트 종단점(145)이 호의 오디오 스트림을 기록할 것을 요구한다면, 그 종단점은 호 제어 프록시 서버(130)에게 호의 레그(leg)를 미디어 서버(140)로 연장하라고 지시하고, 그 다음 적절한 미디어 처리 스크립트를 라인(187)을 통해 미디어 서버(140)로 공급하여, 호가 기록되도록 할 수 있다. 에이전트 종단점(145) 또는 지원하는 애플리케이션 소프트웨어는 라인(177)을 통해 호 제어 프록시 서버(130)에게 지시할 수 있고, 도 1에 도시된 바와 같이 CTI 링크(178)를 통해 서버로부터 상태 및 이벤트 정보를 수신할 수 있다.

일부 실시예에서는, 몇가지 서브시스템들이 함께 결합되거나 일부 제거될 수도 있다. 일 실시예에 따르면, 미디어 서버(140)의 사용이 제거될 수 있다. 미디어 서버(140)는, 예컨대 SALT 스크립트 또는 VoiceXML 스크립트와 같은 표준 언어 미디어 처리 스크립트를 해석 및/또는 처리할 수 있는 장치(예컨대, 컴퓨터)를 호출자가 사용하는 경우에 제거될 수 있다. 예컨대, 호출자는 음성 처리 보드, 그래픽 보드와 같은 적절한 하드웨어 및/또는 표준 언어 미디어 처리 스크립트를 해석하고 렌더링하는 적절한 소프트웨어를 포함하는 컴퓨터로부터 호를 작성할 수 있다. 호출자의 컴퓨터는 표준 언어 미디어 처리 스크립트 파일 내의 여러 명령어를 해석할 수 있고, 그 다음 미디어 처리 스크립트 파일 내의 명령어에 따라 호출자에게 미디어를 렌더링하거나 생성할 수 있다(예컨대, 그래픽 및 비디오를 디스플레이하고, 스피커를 통해 오디오 또는 음성을 생성하며, 호출자를 조회하는 등을 할 수 있다). 그러한 경우에, 호출자의 노드(즉 호출 노드)는 호(예컨대, 패킷 전화 호)를 설정하여, 그 호출자의 노드에 의해 ACD(135)로부터 검색된 표준 언어 미디어 처리 스크립트 파일로부터의 명령어에 따라 그 호에 대해 로컬 미디어 처리를 적용 또는 생성할 수 있다. 이러한 방식으로, 호출자의 노드 또는 컴퓨터는 네트워크를 통해 호출자에게 재전송되는 미디어를 생성하거나 미디어 처리를 적용하기 위해 원격 미디어 서버에 의존하기 보다는, 검색된 스크립트 파일에 따라 호출자에게 미디어(예컨대, 음성, 오디오, 비디오 그래픽, 텍스트)를 국부적으로 생성할 수 있다.

예컨대, 표준 언어 미디어 처리 스크립트 파일은 Voice XML 스크립트 또는 SALT 스크립트일 수 있는데, 이러한 스크립트는 그러한 노드로 하여금 음성 또는 기타 오디오를 생성하거나 해석하고, 호출자로부터의 DTMF 신호를 해석하며, 정보를 요청하기 위해 호출자에게 비디오 또는 그래픽 디스플레이를 생성하고, 기타 미디어 처리를 호출자에게 적용하도록 한다. 그러한 일 실시예에서는, 음성 또는 DTMF 신호나, 디스플레이에서 선택하는 마우스 클릭 등의 여러 입력 또는 응답이 호출자 노드에 의해 수신된 다음 ACD 애플리케이션(135)으로 전송될 수 있다.

예컨대, 호출자가 SALT 기반의 웹 페이지를 해석할 수 있는 멀티미디어 웹 브라우저를 구비한 퍼스널 컴퓨터를 사용하고 있으면, ACD 애플리케이션(135)은 호를 미디어 서버(140)로 연장하고 미디어 서버에게 SALT 기반의 웹 페이지를 해석하라고 지시하는 대신에, 적절한 SALT 기반의 웹 페이지가 직접 그 장치로 보내지게 할 수 있다.

호출자가 그래픽 또는 혼합-모드(예컨대, 스피치/오디오 및 그래픽/비디오 등) 웹 페이지를 표시할 수 있는 장치를 사용하고 있는 것으로 알려져 있으면, ACD 애플리케이션(135)은 그래픽 또는 혼합된 그래픽/음성 모드로써 정보를 통신하도록 적절한 웹 페이지가 그 장치에 전송되도록 할 수 있다. 예컨대, 호출자에게 계정 번호를 요청하라고 미디어 서버에게 지시하는 대신에, ACD 애플리케이션(135)은 (1) 호출자의 장치에 계정 번호의 엔트리를 요청하는 그래픽 웹 페이지를 보내거나, (2) 호출자의 취향에 따라 어느 하나의 정보 엔트리 형태(예컨대, 계정 번호를 키(keyed) 또는 마우스로 입력하는 형태나, 계정 번호를 음성으로 입력하는 형태)를 허용할 수 있는 멀티-모드 웹 페이지를 보낼 수 있다. 그 다음에, 키 입력 또는 음성 입력이 기록되고, 호출자의 응답이 분석될 수 있는 ACD(136)로 재전송될 수 있으며, 그 다음 추가 웹 페이지가 호출자에게 보내진다.

또 다른 예에서, ACD 애플리케이션(135)은 일련의 주기적으로 갱신된 그래픽 웹 페이지를 호출자의 장치로 보낼 수 있는데, 그 웹 페이지들은 큐 내에서의 호출자의 위치 및 예상 대기 시간을 나타내고 그래픽 버튼(이 그래픽 버튼을 통하여 호출자는 큐에서 빠져 나가서 소정의 다른 방식으로 지원되기를 요청할 수 있다)을 제공한다.

도 4와 관련하여 상술된 실시예에서는 호출자와 미디어 서버(140) 사이에 패킷 전화 호를 설정할 수 있다. 미디어 서버(140)는 그 다음, 예컨대 미디어 처리 스크립트에 따라 미디어 처리를 호에 적용할 수 있다. 미디어(예컨대, 음성, 스피치, 비디오, 그래픽, 웹 페이지)는 미디어 서버(140)에 의해 생성되고, 네트워크(예컨대, 네트워크 영역(170) 및/또는 네트워크(115))를 통해 호출자에게 보내질 수 있다. 도 5의 실시예는 미디어를 생성하기 위해 미디어 서버(140)에 의존하기 보다는, 미디어가 호출자의 노드(또는 컴퓨터)에 의해 국부적으로 생성될 수 있는 약간 다른 방법을 사용할 수 있다.

도 5는 또 다른 예시적 실시예에 따른 시스템의 동작을 도시한 플로우차트이다. 호출자가 호를 개시할 수 있다. 블록(505)에서, 호 설정 요청이, 예컨대 호 제어 프록시 서버(130)에서 수신될 수 있다. 프록시 서버(130)는 ACD 애플리케이션에게 CTI 링크(176)를 통해 호(또는 호 설정 요청)의 수신을 통지할 수 있다.

블록(510)에서, 호출 노드(또는 호출자의 컴퓨터)는 ACD 애플리케이션(135) 또는 다른 노드로부터 표준 언어 미디어 처리 스크립트를 검색 또는 수신할 수 있다. 일 실시예에 따르면, 소프트웨어 또는 기타 다른 로직이 표준 언어 미디어 처리 스크립트를 해석하고 이들 스크립트에 따라 미디어를 생성할 수 있는 호출 노드 상에 제공될 수 있다.

블록(515)에서, 호출 노드는 수신된 미디어 처리 스크립트 내의 명령어에 따라 미디어를 호출자에게 생성할 수 있다(예컨대, 오디오 또는 스피치 신호, 비디오, 그래픽 및/또는 웹 페이지를 호출자에게 생성할 수 있다). 호출 노드는 또한 소정의 호출자 입력 또는 응답을 수신하여 ACD 애플리케이션(135)에 전송할 수 있다. 또한, 미디어 처리 스크립트는 호출 노드로 하여금 후속적인 미디어 처리 스크립트를 검색하게 하거나 그 스크립트에 연결되도록 하는 또 다른 미디어 처리 스크립트로의 하나 이상의 URL 또는 링크를 포함할 수 있다.

일 실시예에 따르면, 블록(520)에서는, 미리 정해진 이벤트가 호출 노드 또는 ACD 애플리케이션(135)에 의해 검출되면 흐름이 블록(530)으로 진행할 수 있다. 미리 정해진 이벤트가 검출되지 않으면, 흐름은 다른 미디어 처리 스크립트가 검색될 수 있는 블록(510)으로 다시 진행하고, 그 다음 블록(515 및 520)이 그 미디어 처리 스크립트를 위해 반복될 수 있다.

미리 정해진 이벤트는, 예컨대 1) 에이전트가 호를 처리하는데 이용가능하게 되고 그 다음 호가 에이전트 종단점으로 라우팅되는 것, 2) 호출 노드가 (특정 부서 또는 에이전트로의 전송 요청과 같은) 호출자로부터의 미리 정해진 응답 또는 입력을 수신하는 것, 그리고/또는 3) 미디어의 로컬 생성을 종료하고/하거나 에이전트 종단점과 같은 또 다른 종단점으로 그 호를 설정 또는 라우팅하라는 ACD(135)로부터의 명령어일 수 있다. 이들은 단지 몇가지 예시적인 이벤트일 뿐이고, 광범위한 이벤트들이 흐름을 블록(530)으로 진행하게 할 수 있다.

블록(530)에서는, 미리 정해진 이벤트의 검출에 응답하여, 호는 에이전트 종단점 또는 기타 다른 종단점으로 라우팅될 수 있다. 일 예로서, 호출자는 서비스 부서로의 전송을 선택 또는 요청할 수 있다. 그 다음, 이러한 입력 또는 요청은 ACD 애플리케이션(135)으로 전송될 수 있다. 그 다음, ACD 애플리케이션(135)은 호출 노드에게 미디어의 로컬 생성을 종료하라고 지시하는 메시지를 호출 노드로 전송할 수 있고, ACD 애플리케이션은 호 제어 프록시 서버에게 (오리지널 호 설정 요청에 대응하는) 에이전트 종단점(145)으로 그 호를 라우팅하거나 설정하라고 지시한다.

본 발명의 실시예의 소정의 특징이 여기에서 설명되었지만, 많은 변형, 대체, 변경 및 등가물이 이제 본 분야에 숙련된 기술자에게 생길 수 있다. 그러므로, 첨부된 청구범위는 본 발명의 실시예의 참된 정신에 속하는 그러한 모든 변형 및 변경을 망라하고자 하는 것이라는 것을 알 수 있다.

Claims

패킷 전화 호들(packet telephony calls)에 대한 호 처리를 실행하는 자동 호 분배기(Automatic Call Distributor: ACD) 시스템에 있어서,

하나 이상의 다른 서브시스템들 또는 종단점들(endpoints)을 위해 호 제어를 처리하는 호 제어 서브시스템과,

상기 호 제어 서브시스템에 연결되고, 패킷 전화 호들에 대한 호 처리를 제어 또는 조정하는 ACD 애플리케이션

을 포함하는 ACD 시스템.
제1항에 있어서,

상기 ACD 애플리케이션은 호들에 대한 미디어의 생성 또는 기타 다른 호 처리를 제어하기 위해 표준 언어 미디어 처리 스크립트들(standard language media processing scripts)을 생성하는 ACD 애플리케이션을 포함하는 ACD 시스템.
제1항에 있어서,

미디어를 생성하기 위해 상기 ACD 애플리케이션에 연결된 미디어 서브시스템을 더 포함하는 ACD 시스템.
제3항에 있어서,

상기 미디어 서브시스템은 상기 ACD 애플리케이션에 의해 제공된 미디어 처리 스크립트 내의 명령어들에 따라 미디어를 생성하는 미디어 서버를 포함하는 ACD 시스템.
제1항에 있어서,

상기 ACD 애플리케이션은 표준 기반의 통신 인터페이스를 통해 상기 호 제어 서브시스템에 연결된 ACD 시스템.
제5항에 있어서,

상기 표준 기반의 통신 인터페이스는 컴퓨터 전화 통합(computer-telephony integration: CTI) 링크를 포함하는 ACD 시스템.
제1항에 있어서,

상기 호 제어 서브시스템이 또한 하나 이상의 가상 종단점들(virtual endpoints)을 위한 전화 어드레스들을 등록할 수 있는 ACD 시스템.
제7항에 있어서,

상기 호 제어 서브시스템은 하나 이상의 가상 종단점들을 위한 전화 어드레스들을 소프트스위치(softswitch)에 등록하는 호 제어 프록시 서버를 포함하는 ACD 시스템.
패킷 전화 호들에 대한 호 처리를 실행하는 ACD 시스템에 있어서,

패킷 전화 호들에 대한 호 처리를 제어 또는 조정하는 ACD 애플리케이션과,

상기 ACD 애플리케이션으로부터의 명령어들에 기초하여 하나 이상의 호 제어 기능들을 처리하는 호 제어 서브시스템과,

상기 ACD 애플리케이션으로부터의 명령어들에 따라 호들을 대해 미디어를 생성하는 미디어 서브시스템

을 포함하는 ACD 시스템.
제9항에 있어서,

상기 ACD 애플리케이션은 하나 이상의 표준 언어 미디어 처리 스크립트들을 생성하는 ACD 애플리케이션을 포함하는 ACD 시스템.
제10항에 있어서,

상기 미디어 서브시스템은 상기 ACD 애플리케이션으로부터 수신된 표준 언어 미디어 처리 스크립트에 따라 미디어를 생성하는 미디어 서브시스템을 포함하는 ACD 시스템.
제10항에 있어서,

상기 표준 언어 미디어 처리 스크립트들이 각각 오디오, 스피치, 비디오, 그래픽 및 웹 페이지들 중의 하나 이상을 포함하는 미디어를 생성 또는 적용(apply)하도록 하는 하나 이상의 명령어들을 포함할 수 있는 ACD 시스템.
제9항에 있어서,

상기 ACD 애플리케이션은 현재의 호 상태나, 상기 호 또는 호출자에 관한 정보나, 이들 양자 모두에 기초하여 표준 언어 미디어 처리 스크립트들을 동적으로 생성하는 ACD 애플리케이션을 포함하는 ACD 시스템.
ACD 애플리케이션을 포함하는 장치로서,

상기 ACD 애플리케이션은 패킷 전화 호들에 대한 호 처리를 제어 또는 조정하고, 표준 언어 미디어 처리 스크립트 - 상기 스크립트는 호 또는 호출자에게 미디어 처리를 적용하기 위해 또 다른 장치 또는 서브시스템에 의해 사용됨 - 를 동적으로 생성하는 장치.
제14항에 있어서,

상기 ACD 애플리케이션은 하나 이상의 표준 기반의 통신 기법들을 통해 호 제어 서브시스템 및 미디어 서브시스템과 통신할 수 있는 장치.
제15항에 있어서,

상기 표준 기반의 통신 기법들에는 표준 기반의 CTI 링크, 하나 이상의 표준 프로토콜들 및 표준 언어 미디어 처리 스크립트들 중 하나 이상이 포함될 수 있는 장치.
제14항에 있어서,

상기 ACD 애플리케이션으로부터의 명령어들에 기초하여 하나 이상의 호 제어 기능들을 처리하는 호 제어 서브시스템을 더 포함하는 장치.
제14항에 있어서,

하나 이상의 가상 종단점들을 위한 전화 어드레스들을 등록하는 호 제어 서브시스템을 더 포함하는 장치.
패킷 전화 호들에 대한 호 처리를 제어 또는 조정하는 ACD 애플리케이션과,

상기 ACD 애플리케이션으로부터의 명령어들에 기초하여 하나 이상의 호 제어 기능들을 처리하는 호 제어 서브시스템과,

상기 ACD 애플리케이션으로부터의 명령어들에 기초하여 호들에 대해 미디어를 생성하는 미디어 서브시스템

을 포함하되,

상기 ACD 애플리케이션은 하나 이상의 표준 기반의 통신 기법들을 통해 상기 호 제어 서브시스템 및 상기 미디어 서브시스템과 통신하는

장치.
제19항에 있어서,

상기 표준 기반의 통신 기법들에는 표준 기반의 CTI 링크, 하나 이상의 표준 프로토콜들 및 표준 언어 미디어 처리 스크립트들이 포함될 수 있는 장치.
제19항에 있어서,

상기 ACD 애플리케이션이 호에 미디어를 적용하기 위해 미디어 서브시스템에 의해서 사용될 수 있는 미디어 처리 스크립트를 동적으로 생성하는 ACD 애플리케이션을 포함하는 장치.
ACD 애플리케이션으로서,

상기 ACD 애플리케이션은 패킷 전화 호들에 대한 호 라우팅(routing) 및 큐잉(queuing)을 제어 또는 조정하고, 호 제어 서브시스템 및 에이전트 종단점 중의 적어도 하나로부터의 호 상태 정보를 수신하며, 하나 이상의 호들을 라우팅하기 위해 호 제어 서브시스템을 제어하고, 호에 적용될 미디어를 식별하는 미디어 처리 스크립트를 생성하는

ACD 애플리케이션.
제22항에 있어서,

상기 ACD 애플리케이션에 의해 생성된 상기 미디어 처리 스크립트는 상기 미디어 처리 스크립트 내의 명령어들에 따라 호에 대해 미디어를 생성 또는 적용하도록 미디어 서브시스템 또는 기타 다른 노드나 서브시스템으로 제공되는 표준 언어 미디어 처리 스크립트를 포함하는 ACD 애플리케이션.
ACD 애플리케이션으로서,

상기 ACD 애플리케이션은 패킷 전화 호들의 라우팅, 큐잉 및 기타 다른 호 처리를 제어 또는 조정하고, 제1 서브시스템으로부터 호에 관련된 정보를 수신하며, 상기 정보에 기초하여 표준 언어 미디어 처리 스크립트를 동적으로 생성하는

ACD 애플리케이션.
제24항에 있어서,

상기 ACD 애플리케이션은 상기 제1 서브시스템으로부터 호에 대해 수신된 호 설정 요청의 통지를 수신하는 ACD 애플리케이션을 포함하는 ACD 애플리케이션.
제24항에 있어서,

상기 ACD 애플리케이션은 제1 서브시스템으로부터 호에 대해 수신된 호 설정 요청의 통지를 수신하는 ACD 애플리케이션을 포함하고, 상기 제1 서브시스템은 호 제어 프록시 서버를 포함하는 ACD 애플리케이션.
제24항에 있어서,

상기 ACD 애플리케이션은 호에 대해 미디어를 적용하도록 상기 생성된 표준 언어 미디어 처리 스크립트를 미디어 서브시스템에 제공할 수 있는 ACD 애플리케이션.
미디어 서브시스템으로서,

상기 미디어 서브시스템은 표준 언어 미디어 처리 스크립트에 따라 패킷 전화 호에 대해 미디어를 생성하되, 또 다른 서브시스템으로부터 상기 표준 언어 미디어 처리 스크립트를 수신하여 상기 스크립트에 따라 미디어를 생성하며, 상기 미디어는 네트워크를 가로질러 호출자 또는 호출 노드로 전달되는 미디어 서브시스템.
제28항에 있어서,

상기 미디어 서브시스템은 상기 표준 언어 미디어 처리 스크립트에 따라, 오디오, 스피치, 비디오, 그래픽 및 웹 페이지들 중 하나 이상인 미디어를 생성할 수 있는 미디어 서브시스템.
네트워크를 통하여 서브시스템으로부터 표준 언어 미디어 처리 스크립트를 수신하는 로직(logic) 또는 소프트웨어를 포함하고, 상기 미디어 처리 스크립트 내의 명령어들에 따라 호출자 또는 호출 상대방에 대해 국부적으로 미디어를 생성하 장치.
제30항에 있어서,

상기 장치는 호출자 입력들 또는 신호들을 검출하여 상기 호출자 입력들 또는 신호들을 서브시스템으로 전송할 수 있는 장치.
제30항에 있어서,

상기 미디어 처리 스크립트는 상기 장치로 하여금 제2 표준 언어 미디어 처리 스크립트를 검색 또는 획득하여, 상기 제2 미디어 처리 스크립트에 기초해서 추가 미디어를 국부적으로 생성하도록 하는 하나 이상의 명령어들을 포함하는 장치.
ACD 애플리케이션, 미디어 서브시스템 및 제1 서브시스템에 연결된 장치에 있어서,

상기 장치는 가상 종단점들 또는 기타 다른 서브시스템들을 위한 전화 어드레스들을 상기 제1 서브시스템에 등록하고, 패킷 전화 호들 또는 호 요청들에 관한 호 정보를 상기 ACD 애플리케이션에 제공하며, 상기 ACD 애플리케이션으로부터의 명령어들에 기초하여 적어도 일부의 호 라우팅 기능들을 제어하는

장치.
제33항에 있어서,

상기 장치는 호 제어 프록시 서버를 포함하는 장치.
제33항에 있어서,

상기 제1 서브시스템은 소프트스위치를 포함하는 장치.
패킷 전화 호들을 위한 처리 방법으로서,

호 또는 호 요청에 관한 정보를 수신하는 단계와,

상기 정보에 기초하여 미디어 처리 스크립트를 동적으로 생성하는 단계와,

상기 미디어 처리 스크립트를 미디어 서브시스템에 전송하는 단계와,

상기 미디어 서브시스템이 상기 미디어 처리 스크립트 내의 명령어들에 따라 상기 호에 대해 미디어를 생성 또는 적용하는 단계

를 포함하는 처리 방법.
제36항에 있어서,

상기 미디어 처리 스크립트는 표준 언어 미디어 처리 스크립트이고, 상기 호 또는 호 요청에 관한 정보는 표준 기반의 통신 기법을 통해서 호 제어 서브시스템에 의해 제공되는 처리 방법.
제37항에 있어서,

상기 표준 기반의 통신 기법은 표준 기반의 CTI 링크와 표준 프로토콜 중 하나 이상일 수 있는 처리 방법.
제36항에 있어서,

미디어를 생성하거나 적용하는 상기 미디어 서브시스템은 상기 미디어 처리 스크립트 내의 명령어들에 따라 상기 호에 대해, 오디오, 스피치, 비디오, 그래픽 및 웹 페이지들 중 하나 이상을 포함하는 미디어를 생성 또는 적용하는 처리 방법.
제36항에 있어서,

상기 미디어 처리 스크립트는 또한 상기 미디어 서브시스템으로 하여금 제2 미디어 처리 스크립트 - 상기 제1 및 제2 미디어 처리 스크립트는 모두 표준 언어 미디어 처리 스크립트를 포함함 - 를 검색하고 상기 제2 미디어 처리 스크립트를 사용해서 상기 호에 대해 추가 미디어를 생성 또는 적용하도록 하는 하나 이상의 명령어들을 포함하는 처리 방법.
패킷 전화 호들을 처리하는 방법으로서,

가상 종단점 또는 하나 이상의 서브시스템들을 위한 하나 이상의 호 어드레스들을 등록하는 단계와,

호 설정 요청을 수신하는 단계와,

상기 설정 요청 내의 호 어드레스를 상기 등록에 기초하여 제2 어드레스로 변환(resolving)하는 단계와,

상기 호 설정 요청을 상기 제2 어드레스로 전송하는 단계

를 포함하는 처리 방법.
제41항에 있어서,

ACD 애플리케이션에게 상기 호 설정 요청의 수신을 통지하는 단계와,

상기 수신된 호 설정 요청에 대한 호를 미디어 서브시스템에 설정하는 단계와,

표준 언어 미디어 처리 스크립트를 생성하는 단계와,

상기 표준 언어 미디어 처리 스크립트를 상기 미디어 서브시스템에 전송하는 단계와,

상기 미디어 서브시스템이 상기 미디어 처리 스크립트 내의 하나 이상의 명령어들에 따라 상기 호에 대해 미디어를 적용 또는 생성하는 단계를 더 포함하는 처리 방법.
패킷 전화 호들을 처리하는 방법으로서,

ACD 시스템의 가상 종단점을 위한 하나 이상의 호 어드레스들을 등록하는 단계와,

호 설정 요청을 수신하는 단계와,

상기 설정 요청 내의 호 어드레스를 상기 등록에 기초하여 제2 어드레스로 변환하는 단계와,

상기 호 설정 요청을 상기 제2 어드레스로 전송하는 단계와,

상기 호를 위하여 ACD 애플리케이션으로부터 명령어들을 수신하는 단계와,

상기 명령어에 기초하여 상기 호를 처리하는 단계

를 포함하는 처리 방법.
제43항에 있어서,

상기 처리 단계는 상기 호를 위한 상기 명령어들에 기초하여,

상기 호를 종단점으로 라우팅하는 단계와,

상기 호를 큐 내에 배치하는 단계와,

상기 호에 미디어를 적용하는 단계

중 하나 이상을 실행하는 단계를 포함하는 처리 방법.
제44항에 있어서,

상기 호에 미디어를 적용하는 상기 단계는,

상기 ACD 애플리케이션이 표준 언어 미디어 처리 스크립트를 동적으로 생성하는 단계와,

상기 호를 미디어 서브시스템으로 라우팅 또는 설정하는 단계와,

상기 미디어 처리 스크립트를 상기 미디어 서브시스템으로 전송하는 단계와,

상기 미디어 서브시스템이 상기 미디어 처리 스크립트에 기초하여 상기 호에 대해 미디어를 적용 또는 생성하는 단계를 포함하는 처리 방법.
패킷 전화 호들을 처리하는 방법에 있어서,

표준 프로토콜을 통해 호 설정 요청을 수신하는 단계와,

ACD 애플리케이션에게 표준 기반의 통신 기법을 통해 상기 호 설정 요청을 통지하는 단계와,

상기 ACD 애플리케이션이 상기 호를 위한 표준 언어 미디어 처리 스크립트를 동적으로 생성하는 단계와,

상기 ACD 애플리케이션으로부터 상기 미디어 처리 스크립트를 검색하는 단계와,

상기 미디어 처리 스크립트에 따라 상기 호에 대해 미디어를 적용 또는 생성하는 단계

를 포함하는 처리 방법.
제46항에 있어서,

미리 정해진 이벤트를 검출하는 단계와,

미리 정해진 이벤트 검출시 상기 호를 상기 미디어 시스템으로부터 또 다른 종단점으로 라우팅하는 단계를 더 포함하는 처리 방법.
제47항에 있어서,

상기 미리 정해진 이벤트는, 호출자로부터 미리 정해진 입력 또는 응답을 수신하는 것, 에이전트가 호를 처리하는데 이용가능해지는 것 또는 기타 호 상태나 호출자로부터의 요청에 있어서의 변경을 포함하는 그룹에서 하나 이상일 수 있는 처리 방법.
패킷 전화 호들을 처리하는 방법으로서,

호 제어 서브시스템에서 호 또는 호 설정 요청을 수신하는 단계와,

ACD 애플리케이션으로부터 명령어들을 수신하는 단계와,

상기 명령어들에 기초하여 상기 호를 처리하는 단계와,

상기 호로부터 호출자 입력 또는 응답을 검출하는 단계와,

상기 호출자 입력 또는 응답을 상기 ACD 애플리케이션으로 전송하는 단계와,

상기 ACD 애플리케이션으로부터 추가 명령어들을 수신하는 단계와,

상기 추가 명령어들에 기초하여 상기 호에 관한 추가 처리를 실행하는 단계

를 포함하는 처리 방법.
패킷 전화 호들을 처리하는 방법으로서,

호 제어 서브시스템에서 호 또는 호 설정 요청을 수신하는 단계와,

ACD 애플리케이션이 미디어 처리 명령어들을 제공하는 단계와,

상기 미디어 처리 명령어들에 기초하여 상기 호에 대해 미디어를 적용하는 단계와,

상기 호로부터 호출자 입력 또는 응답을 검출하는 단계와,

상기 호출자 입력 또는 응답을 상기 ACD 애플리케이션으로 전송하는 단계와,

상기 ACD 애플리케이션이 추가 미디어 처리 명령어들을 제공하는 단계와,

상기 추가 명령어들에 기초하여 상기 호에 관한 추가 처리를 실행하는 단계

를 포함하는 처리 방법.
제50항에 있어서,

상기 미디어 처리 명령어는 상기 ACD 애플리케이션에 의해 생성되고, 표준 언어 미디어 처리 스크립트로서 제공되는 처리 방법.
패킷 전화 호들을 처리하는 방법으로서,

호 또는 호 설정 요청을 수신하는 단계와,

ACD 애플리케이션이 미디어 처리 명령어들을 생성하는 단계와,

상기 미디어 처리 명령어들을 네트워크를 통해 호출 노드로 전송하는 단계와,

상기 호출 노드가 상기 미디어 처리 명령어들에 기초하여 국부적으로 미디어를 적용 또는 생성하는 단계

를 포함하는 처리 방법.
제52항에 있어서,

상기 미디어 처리 명령어들이 상기 ACD 애플리케이션에 의해 생성되고 표준 언어 미디어 처리 스크립트로서 상기 호출 노드로 제공되는 처리 방법.
제52항에 있어서,

상기 호출 노드가 호출자 입력 또는 응답을 검출하는 단계와,

상기 호출자 입력 또는 응답을 상기 네트워크를 통해 상기 ACD 애플리케이션으로 전송하는 단계와,

상기 ACD 애플리케이션이 상기 입력 또는 응답에 기초하여 상기 호출 노드에 대해 추가 미디어 처리 명령어들을 제공하는 단계와,

상기 호출 노드가 상기 추가 미디어 처리 명령어에 기초하여 국부적으로 추가 미디어를 적용 또는 생성하는 단계를 더 포함하는 처리 방법.
제52항에 있어서,

상기 호출 노드가 호출자 입력 또는 응답을 검출하는 단계와,

상기 호출자 입력 또는 응답을 상기 네트워크를 통해 상기 ACD 애플리케이션으로 전송하는 단계와,

상기 ACD 애플리케이션이 상기 호출자 입력 또는 응답에 기초하여 호 라우팅 또는 기타 호에 대한 또 다른 호 처리 기능들을 제어하는 단계를 더 포함하는 처리 방법.
호출 노드로부터 요청을 수신하는 단계와,

상기 요청에 응답하여 표준 언어 미디어 처리 스크립트를 생성하는 단계와,

상기 미디어 처리 스크립트를 네트워크를 통해서 상기 호출 노드로 제공하는 단계와,

상기 호출 노드가 상기 미디어 처리 스크립트에 기초하여 국부적으로 미디어를 생성하는 단계

를 포함하는 방법.