KR100974229B1 - 유비쿼터스 환경에서 홈 베이스의 소규모 비즈니스를지원하는 방법 및 시스템 - Google Patents

Abstract

본 발명은 전화 상담, 온라인 민원 접수 및 확인, 긴급 출동 서비스 지원, 상담원 모니터링 등과 같이 유비쿼터스 환경에서 발생할 수 있는 페이퍼 작업 없는 다양한 소규모 근무 형태를 홈 베이스의 재택 근무자 기반으로 처리할 수 있도록 지원하여, 낮은 사업 비용과 높은 효율로 비즈니스를 운영함으로써, 기업에서 우수 인력의 안정적 확보, 서비스 품질 향상, 및 고용인에게 유연한 근로 기회 등을 통하여 사용자와 고용자가 모두 만족할 수 있는 환경에서 비즈니스를 영위할 수 있는 비즈니스 지원 방법 및 시스템에 관한 것이다. 본 발명에 따른 재택 근무 기반의 비즈니스를 지원하는 방법은, 기업 내에서 발생되는 업무와 관련된 요청을 수신하는 단계 및 상기 요청에 응답하여 상기 기업에 속한 재택 근무자의 단말로 해당 내용에 대한 업무 처리를 통보하는 단계를 포함한다.

고객 상담, 업무 지원, 홈 베이스 재택 근무, 긴급 출동, 모니터링

Description

유비쿼터스 환경에서 홈 베이스의 소규모 비즈니스를 지원하는 방법 및 시스템{Method and System for Supporting Home Based Small Business in Ubiquitous Environment}

본 발명은 IP(Internet Protocol) 통신을 이용한 비즈니스 지원 방법 및 시스템에 관한 것으로서, 특히, 전화 상담, 온라인 민원 접수 및 확인, 긴급 출동 서비스 지원, 상담원 모니터링 등과 같이 유비쿼터스 환경에서 발생할 수 있는 페이퍼 작업 없는 다양한 소규모 근무 형태를 홈 베이스의 재택 근무자 기반으로 처리할 수 있도록 지원하여, 낮은 사업 비용과 높은 효율로 비즈니스를 운영함으로써, 기업에서 우수 인력의 안정적 확보, 서비스 품질 향상, 및 고용인에게 유연한 근로 기회 등을 통하여 사용자와 고용자가 모두 만족할 수 있는 환경에서 비즈니스를 영위할 수 있는 비즈니스 지원 방법 및 시스템에 관한 것이다.

최근 유비쿼터스 시대를 맞이하여 페이퍼 없이 온라인 상에서 모든 업무가 이루어지는 경우가 많이 발생하고 있다. 예를 들어, 고객은 언제 어디서나 이동 통신 단말 등 가용한 자신의 단말을 이용하여, 온라인으로 보험 서비스 등의 계약, 변경 기타 업무에 대한 상담을 접수할 수 있으며, 이에 따라 해당 업무를 처리하는 회사의 센터에서는 관련 서비스에 대한 각종 상담을 처리하고, 내부 처리 흐름에 따라 온라인 상의 확인이나 결재 등을 수행하며, 자동차 보험 등에서 사고 현장으로의 긴급 출동이 필요한 경우에는 가장 가까운 출동 요원을 배정하고 현장으로의 출동을 지시해야 하는 업무 등을 수행한다.

이와 같은 보험 서비스뿐만 아니라, 유비쿼터스 시대에서는, 예를 들어, 인터넷 쇼핑몰과 같은 상품 매매 중계, 이동 통신 등 각종 서비스 상품의 가입, 기타 서비스 관련 기업 내부의 페이퍼 없는 업무 등에서 언제 어느 때나 고객에 응대하여 전화 상담, 민원 접수 및 처리, 현장으로의 긴급 출동 등을 처리하기 위하여 사용자 측은 많은 고용자들을 모집하여 해당 업무에 투입하여야 한다.

그러나, 이와 같은 페이퍼 없는 기업 내부의 업무나 대 고객 서비스 업무를 위하여 사용자 측이 많은 고용자들을 모집하고 재택 없이 회사 사무실에서 업무를 처리하게 하는 것은 우수 인력이나 사무실 확보 등의 차원에서 기업의 운영상 많은 부담을 준다. 따라서, 전화 또는 온라인으로 처리 가능한 페이퍼 없는 기업 내부의 업무나 대 고객 서비스 업무 등을 홈 베이스의 재택 근무로 대체 가능하도록 하여 우수 인력의 이동이나 사무실 확보 등으로 인한 운영상의 어려움을 해소하고 사용자와 고용자가 모두 만족하는 환경에서 효율적으로 업무를 처리할 수 있는 비즈니스 모델이 필요한 실정이다.

따라서, 본 발명은 상술한 문제점을 해결하기 위한 것으로서, 본 발명의 목 적은, 기업에서 우수 인력의 안정적 확보, 서비스 품질 향상, 및 고용인에게 유연한 근로 기회 등을 통하여 사용자와 고용자가 모두 만족할 수 있는 환경에서 비즈니스를 영위할 수 있는, 유비쿼터스 환경에 적합한 홈 베이스의 소규모 비즈니스를 지원 방법 및 시스템을 제공하는 데 있다.

그리고, 본 발명의 다른 목적은, 유비쿼터스 환경에서 전화 또는 온라인으로 처리 가능한 온라인 민원 접수 및 확인, 긴급 출동 서비스 지원, 상담원 모니터링 등과 같이 기업 내부의 업무나 대 고객 서비스 업무 등 다양한 소규모 근무 형태를 홈 베이스의 재택 근무자 기반으로 처리하도록 지원하여, 기업에서 낮은 사업 비용과 높은 효율로 비즈니스를 운영할 수 있는 비즈니스 지원 방법 및 시스템을 제공하는 데 있다.

먼저, 본 발명의 특징을 요약하면, 상기와 같은 본 발명의 목적을 달성하기 위한 본 발명의 일면에 따라 재택 근무 기반의 비즈니스를 지원하는 방법은, 기업 내에서 발생되는 업무와 관련된 요청을 수신하는 단계; 및 상기 요청에 응답하여 상기 기업에 속한 재택 근무자의 단말로 해당 내용에 대한 업무 처리를 통보하는 단계를 포함한다. 상기 업무는 기업 내부의 업무와 대 고객 서비스 업무를 불문하고 전화 또는 온라인으로 처리되는 모든 업무를 포함할 수 있다.

상기 요청을 수신하는 단계는, 고객을 상대로 업무를 접수하고 처리하는 영업 지점의 단말로부터 재택 근무자가 지정된 업무 처리 요청을 수신하는 단계를 포함하고, 상기 업무 처리를 통보하는 단계는, 지정된 상기 재택 근무자의 단말로 상 기 업무 처리 요청을 전송하는 단계를 포함한다.

상기 업무 처리 요청을 전송하는 단계 후에, 상기 재택 근무자의 단말에서 센터의 서버를 통하여 상기 업무 처리 요청에 대한 내용의 오류 여부를 확인하여, 확인 결과에 따라 상기 서버를 경유하여 상기 영업 지점의 단말로 해당 업무의 재처리를 요청하거나 상기 내용에 대한 확인 표시를 상기 서버에 통보하는 단계를 더 포함한다. 상기 업무 처리 요청은, 보험 회사에서 취급하는 보험 관련 계약의 변경 및 상기 변경에 따른 제지급 산정에 대하여 상기 영업 지점에서 처리한 내용의 오류 여부를 확인하기 위한 요청을 포함할 수 있다.

상기 영업 지점에서 상기 고객의 단말로부터 전화 접수를 받는 경우에, 상기 영업 지점의 단말에서 상기 업무 처리 요청을 전송하기 이전까지 상기 고객의 단말과 상기 영업 지점의 상담원 단말 사이의 통화 내용을 센터의 서버에서 녹취하는 단계를 더 포함할 수 있다.

상기 녹취된 통화 내용은 상기 재택 근무자의 단말에서 상기 서버를 통하여 상기 업무 처리 요청에 대한 내용의 오류 여부를 확인할 때 상기 서버를 통하여 참조하도록 제공될 수 있다.

상기 요청을 수신하는 단계는, 고객 단말로부터 전화 연결 요청을 수신하는 단계를 포함하고, 상기 업무 처리를 통보하는 단계는, 복수의 재택 근무자들에 대한 각 전화 연결 대기 시간을 카운트한 값에 기초하여 상기 값이 가장 큰 재택 근무자의 제1 단말로 상기 전화 연결 요청을 전송하는 단계를 포함한다. 상기 제1 단말은 IP 전화기일 수 있다.

상기 업무 처리를 통보하는 단계는, 상기 복수의 재택 근무자들이 모두 통화 중인 경우에 센터 상담원의 단말로 상기 전화 연결 요청의 전송을 시도하고, 상기 기업에 속한 모든 재택 근무자들 및 모든 센터 상담원들을 포함한 상담원 모두가 통화 중인 경우에, 상기 고객 단말로 자동 응답 메시지를 전송하고 상기 고객 단말로부터 통화 예약 정보를 수신하는 단계를 포함한다.

상기 전화 연결 요청을 전송하는 단계 후에, 고객의 서비스 요청에 응대하기 위하여 상기 제1 단말과 상기 고객 단말 간에 통화가 이루어지고, 상기 통화가 시작되면 해당 통화 내용을 센터의 서버에서 녹취하기 시작하는 단계를 포함한다.

상기 녹취하기 시작하는 단계 후에, 상기 고객이 있는 현장으로의 긴급 출동이 결정된 경우에, 상기 재택 근무자의 제2 단말에서 센터의 서버를 통하여 위치 기반 서비스의 지원을 받아 상기 고객 단말의 위치 정보를 추적하고, 상기 고객 단말의 위치로부터 일정 거리 이내의 출동 요원들 중 어느 한 요원을 지정하여, 지정된 출동 요원의 단말로 출동 메시지를 전송하는 단계를 포함한다. 상기 출동 요원의 단말은 이동 통신 단말이고, 상기 출동 메시지는 이동 통신 서비스에 기초한 문자 메시지일 수 있다.

상기 재택 근무자의 단말은 센터의 서버와 연동하는 웹 카메라를 장착하고, 상기 서버는 상기 웹 카메라를 통하여 전송되는 각 재택 근무자의 얼굴을 포함한 영상에 기초하여 상기 복수의 재택 근무자들의 근무 상황을 모니터링할 수 있다.

또한, 본 발명의 다른 일면에 따라 재택 근무 기반의 비즈니스를 지원하는 방법은, 기업에 속한 영업 지점의 단말에서 상기 기업에 속한 재택 근무자를 지정 하고 온라인으로 처리되는 업무에 대한 처리를 요청하며, 센서 서버에서 상기 지정된 재택 근무자의 단말로 해당 업무 처리 요청을 전송하여, 상기 지정된 재택 근무자의 단말에서 상기 업무를 처리하는 것을 특징으로 한다.

또한, 본 발명의 또 다른 일면에 따라 재택 근무 기반의 비즈니스를 지원하는 방법은, 고객 단말에서 전화 연결 요청을 전송하고, 센터 서버에서 기업에 속한 복수의 재택 근무자들에 대한 각 전화 연결 대기 시간을 카운트한 값에 기초하여 상기 값이 가장 큰 재택 근무자의 단말로 상기 전화 연결 요청을 전송하여, 상기 전화 연결 요청을 전송받은 재택 근무자의 단말에서 상기 고객 단말에 응대하여 업무를 처리하는 것을 특징으로 한다.

그리고, 본 발명의 또 다른 일면에 따라 재택 근무 기반의 비즈니스를 지원하는 시스템은, 기업에 속한 재택 근무자의 단말과 네트워크로 연결된 센터 서버를 포함하고, 상기 센터 서버는 상기 재택 근무자의 단말에서 상기 기업 내의 업무를 수행하도록 제어하는 제어부를 포함하며, 상기 제어부는, 상기 업무와 관련된 요청을 수신하고 상기 요청에 응답하여 상기 재택 근무자의 단말로 해당 내용에 대한 업무 처리의 통보를 제어하는 것을 특징으로 한다.

상기 비즈니스 지원 시스템은, 고객을 상대로 업무를 접수하고 처리하는 영업 지점의 단말로부터 재택 근무자가 지정된 업무 처리 요청을 수신하고, 지정된 상기 재택 근무자의 단말로 상기 업무 처리 요청을 전송하는 온라인 업무 처리부를 더 포함할 수 있다.

상기 비즈니스 지원 시스템은, 외부의 고객 단말과의 전화 통화를 위하여, 고객을 상대로 업무를 접수하고 처리하는 영업 지점에서 사용하는 전화기, 센터 상담원의 전화기, 및 재택 근무자의 전화기에 대한 전화 연결 요청의 송수신에 대한 교환 기능을 수행하는 IP-PBX 장비를 더 포함할 수 있다.

상기 비즈니스 지원 시스템은, 고객 단말로부터 전화 연결 요청을 수신하고, 복수의 재택 근무자들에 대한 각 전화 연결 대기 시간을 카운트한 값에 기초하여 상기 값이 가장 큰 재택 근무자의 제1 단말로 상기 전화 연결 요청을 전송하는 콜라우팅부를 더 포함할 수 있다.

상기 비즈니스 지원 시스템은, 상기 제1 단말에서 통화 결과에 따라 고객이 있는 현장으로의 긴급 출동이 결정된 경우에, 위치 기반 서비스에 기초하여 상기 고객 단말의 위치 정보를 추적하여 상기 재택 근무자의 제2 단말로 통보하는 긴급 출동 처리부를 더 포함할 수 있다.

상기 비즈니스 지원 시스템은, 상기 제2 단말에서 상기 고객 단말의 위치로부터 일정 거리 이내의 출동 요원들 중 어느 한 요원을 지정하면, 지정된 출동 요원의 단말로 출동 메시지를 전송하는 메시지 송신부를 더 포함할 수 있다.

상기 제2 단말에서 상기 고객 단말의 위치로부터 일정 거리 이내의 출동 요원들 중 어느 한 요원을 지정하고, 상기 제2 단말에서 지정된 출동 요원의 단말로 출동 메시지를 전송할 수도 있다.

상기 비즈니스 지원 시스템은, 복수의 재택 근무자들의 근무 상황을 모니터링하도록 상기 재택 근무자의 단말에 장착된 웹 카메라를 통하여 전송되는 각 재택 근무자의 얼굴을 포함한 영상 데이터를 제공하는 모니터링부를 더 포함할 수 있다.

상기 비즈니스 지원 시스템은, 외부의 고객 단말과, 고객을 상대로 업무를 접수하고 처리하는 영업 지점에서 사용하는 전화기, 센터 상담원의 전화기, 또는 재택 근무자의 전화기가 통화가 이루어질 때, 해당 업무 처리자의 요청에 따라 통화 내용을 녹취하는 녹취부를 더 포함할 수 있다.

본 발명에 따른 비즈니스 지원 방법 및 시스템에 따르면, 유비쿼터스 환경에 적합하게 홈 베이스의 소규모 비즈니스를 효율적으로 지원함으로써, 기업에서 우수 인력의 안정적 확보, 서비스 품질 향상, 및 고용인에게 유연한 근로 기회 등을 통하여 사용자와 고용자가 모두 만족할 수 있는 환경에서 비즈니스를 영위할 수 있 다.

그리고, 본 발명에 따른 비즈니스 지원 방법 및 시스템에 따르면, 유비쿼터스 환경에서 전화 또는 온라인으로 처리 가능한 온라인 민원 접수 및 확인, 긴급 출동 서비스 지원, 상담원 모니터링 등과 같이 기업 내부의 업무나 대 고객 서비스 업무 등 다양한 소규모 근무 형태를 홈 베이스의 재택 근무자 기반으로 처리하도록 지원함으로써, 기업에서 낮은 사업 비용과 높은 효율로 비즈니스를 영위할 수 있다.

이하 첨부 도면들 및 첨부 도면들에 기재된 내용들을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예를 상세하게 설명하지만, 본 발명이 실시예들에 의해 제한되거나 한정되는 것은 아니다. 각 도면에 제시된 동일한 참조부호는 동일한 부재를 나타낸 다.

도 1은 본 발명의 일실시예에 따라 재택 근무 지원을 위한 비즈니스 지원 시스템(100)을 설명하기 위한 도면이다.

도 1을 참조하면, 본 발명의 일실시예에 따라 재택 근무 지원을 위한 비즈니스 지원 시스템(100)은, 네트워크(110), 센터 서버(120), 고객 상담 센터(130), 업무 지원 센터(140), 영업 지점 단말(150), 고객 단말(160), 재택 근무자 단말(170), 및 출동 요원 단말(180)을 포함할 수 있다.

여기서, 네트워크(110)는 유선 또는 무선 인터넷일 수도 있고, 이외에도 유선 공중망(PSTN), 무선 이동 통신망, 또는 휴대 인터넷 등과 통합된 코어망 일 수도 있다.

또한, 고객 단말(160)과 출동 요원 단말(180)은 휴대폰 등 이동 통신 단말 또는 유선 전화기 등 유선 단말일 수 있고, 영업 지점 단말(150)과 재택 근무자 단말(170)은 데스크탑 PC, 노트북 PC 등 컴퓨터일 수 있다. 특히, 재택 근무자 단말(170)은 센터 서버(120)와 접속을 위한 컴퓨터 등 단말(171), 단말(171)에 장차된 웹 카메라(172) 및 IP 전화기(173)을 포함할 수 있다. 그리고, 센터 서버(120)와 고객 상담 센터(130)는 기업 내부의 업무 또는 고객 응대 업무 등을 처리하기 위한 데스크탑 PC, 노트북 PC 등 컴퓨터를 운영하며 이동 통신 단말, 유선 전화기, 또는 IP 전화기를 포함할 수 있다.

위와 같이 센터 서버(120)의 단말, 고객 상담 센터(130)의 단말, 업무 지원 센터(140), 영업 지점 단말(150), 고객 단말(160), 재택 근무자 단말(170), 및 출 동 요원 단말(180)에 대한 예를 들었으나, 이에 한정되는 것은 아니며, 위와 같은 단말은 유사한 기능을 갖추고 있는 한 네트워크(110)를 통하여 상대방과의 양방향 통신 서비스를 이용할 수 있는 모든 종류의 유무선 통신 장치일 수 있다. 예를 들어, 위에서 예로 든 단말들에 국한되지 않으며, 센터 서버(120), 고객 상담 센터(130), 업무 지원 센터(140), 영업 지점 단말(150), 고객 단말(160), 재택 근무자 단말(170), 및 출동 요원 단말(180) 등의 단말은 무선 인터넷 또는 휴대 인터넷을 통하여 통신하는 셀룰러폰(Cellular phone), 피씨에스폰(PCS phone: Personal Communications Services phone), 동기식/비동기식 IMT-2000(International Mobile Telecommunication-2000) 등 이동 단말을 포함하고, 이외에도 팜 PC(Palm Personal Computer), 개인용 디지털 보조기(PDA:Personal Digital Assistant), 스마트폰(Smart phone), 왑폰(WAP phone:Wireless application protocol phone), 모바일 게임기(mobile play-station) 등 상대방과 통신하기 위한 사용자 인터페이스를 갖는 유비쿼터스 환경의 모든 유무선 통신 장치를 포괄적으로 의미할 수 있다.

이와 같은 본 발명에 따른 비즈니스 지원 시스템(100)은 기업 내부의 업무나 대 고객 서비스 업무 등 다양한 소규모 근무 형태를 홈 베이스의 재택 근무자 기반으로 처리하도록 지원한다. 일반적으로 보험 회사 등 많은 기업에서는 기업 운영 자료, 양식, 고객 정보 등을 관리하는 센터 서버(120)를 운영하며, 기업 내의 임원, 직원, 상담원 등 사용자 또는 고용자 등은 자신의 단말을 이용하여 네트워크(110)로 연결된 센터 서버(120)에 접속하여 많은 업무를 처리한다.

예를 들어, 보험 회사와 같은 기업에서는 고객과의 전화 상담이나 온라인 민 원 접수 및 확인, 출동 요원의 긴급 출동 서비스 지원 등 전화 또는 온라인으로 처리 가능한 업무를 위하여 고객 상담 센터(130)를 운영하며, 고객 상담 센터(130)는 전국 또는 세계 도처의 필요한 여러 장소에 설치되어 센터 서버(120)에 접속하여 해당 업무를 처리할 수 있다. 업무 지원 센터(140)는 센터 서버(120)를 통하여 이러한 고객 상담 센터(130)에 필요한 내용의 전달이나 지시, 결재 등을 요청할 수 있으며 그 소속 상담원들을 모니터링할 수도 있다.

오늘날 많은 기업에서는 페이퍼 없이 전화 또는 온라인으로 처리 가능한 위와 같은 고객 상담 센터(130)에서의 기업 내부의 업무나 대 고객 서비스 업무 등을 홈 베이스의 재택 근무로 대체하고자 하는 경우가 많다. 이는 우수 인력의 이동을 줄이고, 사무실 확보 등으로 인한 운영상의 어려움을 해소할 수 있으며, 이에 따라 서비스 품질을 향상하고 고용인에게 유연한 근로 기회를 제공하여 사용자와 고용자가 모두 만족하는 환경에서 효율적으로 업무를 처리할 수 있게 한다.

유비쿼터스 환경에 적합하게 이와 같은 홈 베이스의 소규모 비즈니스를 효율적으로 지원하기 위하여, 본 발명에 따른 비즈니스 지원 시스템(100)에서는, 센터 서버(120)를 통하여 기업 내에서 발생되는 업무, 예를 들어, 기업 내부의 업무와 대 고객 서비스 업무를 불문하고 전화 또는 온라인으로 처리되는 모든 업무와 관련된 요청을 수신하면, 센터 서버(120)에서는 해당 요청에 응답하여 기업에 속한 재택 근무자의 단말(170)로 해당 내용에 대한 업무 처리를 통보함으로써, 재택 근무자가 해당 업무를 처리할 수 있도록 지원한다. 여기서, 기업 내부의 업무와 대 고객 서비스 업무를 불문하고 전화 또는 온라인으로 처리되는 모든 업무는, 예를 들 어, 보험 회사인 경우에, 영업 지점에서 이루어지는 보험의 계약이나 계약 변경 또는 이에 따른 제지급 산정이 정확한지 여부를 확인하고 재처리 요청이나 확인 통보하는 업무, 또는 자동차 사고와 같이 전화 상담에 따라 출동 요원의 지원이 필요한 지 여부를 결정하고 출동 요원에게 알리는 업무 등일 수 있다.

이를 위하여, 도 3의 설명에 상세히 기술한 바와 같이, 기업에 속한 영업 지점의 단말(150)에서는 해당 기업에 속한 재택 근무자를 지정하고 온라인으로 처리되는 업무에 대한 처리를 요청할 수 있으며, 이에 따라 센서 서버(120)에서는 지정된 해당 재택 근무자의 단말(170)로 해당 업무 처리 요청을 전송할 수 있다. 해당 업무 처리 요청을 받는 지정된 해당 재택 근무자의 단말(170)에서는 해당 업무를 처리할 수 있게 된다.

또한, 도 4의 설명에 상세히 기술한 바와 같이, 고객 단말(160)에서 상담원과 전화 통화를 위하여 전화 연결 요청을 전송하면, 센터 서버(120)에서는 컴퓨터에 의한 전화기의 제어가 가능한CTI(Computer Telephony Integration) 기술을 이용하여 기업에 속한 복수의 재택 근무자들에 대한 각 전화 연결 대기 시간을 카운트한 값에 기초하여 상기 값이 가장 큰 재택 근무자의 단말(170)로 해당 전화 연결 요청을 전송할 수 있다. 이는 모든 재택 근무자들에게 골고루 업무가 배분되도록 하여 업무가 효율적으로 이루어지도록 하기 위한 것이며, 전화 연결 요청을 전송받은 재택 근무자의 단말(170)에서는 해당 고객 단말(160)에 응대하여 업무를 처리할 수 있다.

이와 같은 재택 근무 기반의 비즈니스를 지원하기 위한 본 발명의 일실시예 에 따른 센터 서버(120)의 구체적인 블록도가 도 2에 도시되어 있다.

도 2를 참조하면, 인터넷 등 네트워크(110)와 보안성이 유지되도록 연결을 위한 본 발명의 센터 서버(120)는, 제어부(210), 고객 정보 DB(database)(211), 운영 정보 DB(212), VPN(Virtual Private Network: 가상 사설 네트워크) 장비(220), IP-PBX(Internet Protocol-Private Branch Exchange: 사설 브랜치 교환) 장비(230), 녹취부(240), 온라인 업무 처리부(250), 콜라우팅부(call routing unit)(260), ARS(Automatic Response Service: 자동 응답 서비스)부(270), 긴급 출동 처리부(280), 메시지 송신부(290), 팩시밀리(facsimile)(300) 및 모니터링부(monitoring unit)(310)를 포함한다.

이와 같이 센터 서버(120)는 영업 지점 단말(150) 또는 재택 근무자 단말(170) 등과 접속하여 업무를 처리하는 데 있어서, VPN 장비(220)를 통하여 저렴한 비용으로 비교적 높은 보안성이 유지되도록 한다. 영업 지점 단말(150) 및 재택 근무자 단말(170)은 ADSL(Asynchronous Digital Subscriber Line) 등 간단한 통신 규약에 기초하여 인터넷 등 네트워크(110)를 통하여 센터 서버(120)와 통신할 수 있으나, 이에 한정되는 것은 아니고, 영업 지점 단말(150) 및 재택 근무자 단말(170) 등도 역시 각 영업 지점이나 가정 등에 VPN 네트워킹에 의하여 보안성이 강화된 통신 서비스를 이용할 수 있다. 또한, 센터 서버(120)에는 외부의 고객 단말(160)과의 전화 통화를 위하여, IP-PBX 장비(230)를 설치하여 그 교환 기능에 따라, 고객을 상대로 업무를 접수하고 처리하는 영업 지점에서 사용하는 전화기, 센터 상담원의 전화기, 및 재택 근무자의 전화기를 착신지 또는 발신지로 하는 전화 연결 요청의 송수신을 처리하도록 한다. 여기서, 영업 지점에서 사용하는 전화기, 센터 상담원의 전화기, 및 재택 근무자의 전화기는 유선 전화기인 것이 바람직하고, 특히, 통신 비용 절감을 위하여 IP 전화기일 수 있고, 경우에 따라서는 이동 통신 단말일 수도 있다.

고객 정보 DB (211)는 기업 운영 상에서 발생하는 고객에 대한 정보, 예를 들어, 보험 회사의 경우, 성명, 주민등록번호, 계약내용, 연락처, 제지급, 입금, 계좌 관련 상세 등을 저장하고 관리한다.

운영 정보 DB(212)는 보험 회사 등 많은 기업에서 사용되는 기업 운영 자료나 양식, 예를 들어, 고객 관리 양식, 보험 계약 양식, 직원 정보, 재택 근무자 정보, 온라인 업무 처리부(250)의 지원으로 재택 근무자가 처리하는 업무 내역(일자, 시각 등), 상담원(영업 지점의 상담원, 고객 상담 센터의 상담원, 재택 근무자 포함)과 고객 간의 통화 시의 전화 상담 내역(일자, 시각, 통화 시간, 녹취 내용 등), ARS부(270) 작동 시의 자동 응답 내역과 통화 예약 내역(시각, 발신 단말 번호 등), 팩시밀리(300) 동작 시의 팩스 송수신 내역(일자, 시각 등), 긴급 출동 처리부(280)의 지원으로 상담원이 처리하는 긴급 출동 처리 내역(일자, 시각, 고객 단말 번호 등)이나 출동 메시지 발신 내역(일자, 시각, 메시지 내용 등) 등을 저장하고 관리한다.

외부의 고객 단말(160)과, 고객을 상대로 업무를 접수하고 처리하는 영업 지점에서 사용하는 전화기, 센터 상담원의 전화기, 또는 재택 근무자의 전화기 간에 통화가 이루어질 때, 해당 업무 처리자의 요청에 따라 녹취부(240)는 해당 통화 내 용을 위와 같은 전화 상담 내역의 일부인 녹취 내용으로서 운영 정보 DB(212)에 저장시킬 수 있다.

한편, 제어부(210)는 센터 서버(120)의 위와 같은 각 구성 요소의 전반적인 제어를 수행하는 프로세서로서, 기업 내의 임원, 직원, 상담원 등 사용자 또는 고용자 등이 자신의 단말을 이용하여 업무를 처리할 수 있도록, 고객 정보 DB (211)와 운영 정보 DB(212)에 저장된 정보를 기초로 재택 근무 기반의 비즈니스를 포함한 기업 업무의 전반적인 운영을 제어한다. 특히, 제어부(210)는 재택 근무 기반의 비즈니스의 운영을 제어하기 위하여, 네트워크(110)로 연결된 기업의 재택 근무자 단말(170)에서 위와 같은 기업 내부의 업무와 대 고객 서비스 업무를 불문하고 전화 또는 온라인으로 처리되는 모든 업무 등 재택 업무로 분류된 기업의 업무를 수행하도록 제어하기 위하여, 위와 같이 분류된 재택 업무와 관련된 요청을 수신하고 해당 요청에 응답하여 재택 근무자의 단말(170)로 해당 내용에 대한 업무 처리의 통보를 제어할 수 있다.

좀 더 구체적으로, 기업에 속한 영업 지점의 단말(150)에서 해당 기업에 속한 재택 근무자를 지정하고 온라인으로 처리되는 업무에 대한 처리를 요청하는 경우에, 온라인 업무 처리부(250)는 위와 같이 재택 근무자가 지정된 업무 처리 요청을 수신하고, 지정된 해당 재택 근무자의 단말(170)로 해당 업무 처리 요청을 전송할 수 있다. 이에 따라 해당 재택 근무자의 단말(170)에서는 해당 업무를 처리할 수 있게 된다. 여기서, 온라인으로 처리되는 업무는, 예를 들어, 보험 회사인 경우에, 영업 지점에서 이루어지는 보험의 계약이나 계약 변경 또는 이에 따른 제지급 산정이 정확한지 여부를 확인하고 재처리 요청이나 확인 통보하는 업무를 의미할 수 있다.

또한, 고객 단말(160)에서 상담원과 전화 통화를 위하여 전화 연결 요청을 전송하면, 콜라우팅부(260)는 고객 단말(160)로부터의 해당 전화 연결 요청을 수신하고, CTI 기술을 적용하여 기업에 속한 복수의 재택 근무자들에 대한 각 전화 연결 대기 시간을 카운트한 값에 기초하여 상기 값이 가장 큰 재택 근무자의 전화 단말(173)로 해당 전화 연결 요청을 전송할 수 있다. 이에 따라 해당 전화 연결 요청을 전송받은 재택 근무자의 단말(170)에서는 해당 고객 단말(160)에 응대하여 업무를 처리할 수 있다.

여기서, CTI 기술은 컴퓨터에 의하여 전화기를 제어하고 이용하는 기술로서, 영업 지점의 전화기, 고객 상담 센터(130)의 전화기, 업무 지원 센터(140)의 전화기 등을 연결하는 기업 구내 전화망이나 공중 전화망 등의 음성 통신망과 네트워크(110)와 연결된 구내 정보 통신망 또는 인터넷(internet) 등의 데이터 통신망을 통합하여, 고객 정보 DB(211)와 운영 정보 DB(212)와 연동하여 고객이나 직원 또는 재택 근무자의 전화 번호 검색이나 호 연결 등이 용이하게 이루어지도록 한다. CTI 기술에 따라 PC(Personal Computer)에 전화 기능 보드(telephony board)를 탑재하여 PC를 전화로도 이용 가능하고, IP 전화기의 연결을 용이하게 할 수도 있으며, IP-PBX 장비(230)와의 연동으로 내부 및 외부로의 전화 연결 착발신의 회선 연결에 대한 제어도 가능하다. 콜라우팅부(260)는 이와 같은 CTI 기술을 적용하여 모든 재택 근무자들에게 골고루 업무가 배분되도록 하여 업무가 효율적으로 이루어지도록 하기 위하여, 위와 같이 재택 근무자들에 대한 각 전화 연결 대기 시간에 기초하여 해당 전화 연결 요청을 전송하고, 이에 따라 IP-PBX 장비(230)는 해당 재택 근무자의 전화 단말(173)로 회선 연결이 이루어지도록 한다.

이와 같이 재택 근무자의 전화 단말(173)과 고객 단말(160)이 연결되어 재택 근무자가 전화 응대 중에 통화 결과에 따라, 예를 들어, 자동차 사고 등에 대한 긴급 사건에 대한 처리를 위하여, 재택 근무자의 컴퓨터 단말(171)을 통하여 고객이 있는 현장으로의 긴급 출동이 결정될 수 있다. 이때, 긴급 출동 처리부(280)는 위치 기반 서비스(LBS: Location Based Service)에 기초하여 고객 단말(160)의 위치 정보를 추적하여 재택 근무자의 컴퓨터 단말(171)로 통보할 수 있고, 이에 따라 재택 근무자의 컴퓨터 단말(171)에서 고객 단말(160)의 위치로부터 일정 거리 이내의 출동 요원들 중 어느 한 요원을 지정하면, 메시지 송신부(290)는 지정된 출동 요원의 단말(180)로 출동 메시지를 전송할 수 있다. 물론, 고객 단말(160)로부터 정확한 위치 정보, 예를 들어, 강남역 4거리와 같이 위치 정보를 파악할 수 있는 경우에는 위치 기반 서비스에 따른 위치 추적은 불필요할 수도 있다.

여기서 고객 단말(160)이 유선 단말이거나 이동 통신 단말일 수 있고, 이동 통신 단말인 경우에는 위치 기반 서비스에 따라 해당 통신사에서 제공하는 고객 단말(160)의 현재 위치에 대한 기지국 정보 또는 GPS(Global Positioning System) 정보를 기초로, 재택 근무자의 컴퓨터 단말(171)에서 기동하는 소정 어플리케이션에 따라 GIS(Geographical Information System) 맵 상에 고객 단말(160)의 위치 정보가 도 5와 같이 재택 근무자의 컴퓨터 단말(171)에 표시(예를 들어, 깃발 표시)되 도록 할 수 있다. 또한, 도 5와 같이, 재택 근무자의 컴퓨터 단말(171)을 통하여서는 어플리케이션의 기동에 따라 고객 단말(160)의 위치로부터 일정 거리 이내의 출동 요원들이 표시(예를 들어, 이동 단말 표시)될 수 있으며, 재택 근무자가 접수 사항, 요청 지역 등을 파악한 후 그 중 어느 한 요원을 지정하면, 메시지 송신부(290)는 해당 업체의 지정된 출동 요원의 단말(180)로 접수 사항이나 요청 지역 등을 포함하는 출동 메시지를 전송할 수 있다. 필요한 경우 팩시밀리(300)가 작동하여 업체의 사무실로 해당 출동 메시지를 전송할 수도 있다. 또한, 재택 근무자의 컴퓨터 단말(171)에서 위와 같이 출동 요원을 지정하고, 직접 지정된 출동 요원의 단말(180)로 출동 메시지를 전송할 수도 있다.

모니터링부(310)는 복수의 재택 근무자들의 근무 상황을 모니터링하도록 재택 근무자의 단말(170)에 장착된 웹 카메라(172)를 통하여 전송되는 각 재택 근무자의 얼굴을 포함한 영상 데이터를 제공할 수 있다. 모니터링부(310)는 업무 지원 센터(140)에서 센터 상담원이나 재택 근무자들 들의 근무 상황을 모니터링하기 위한 영상 데이터를 요청할 때, 동작하여 재택 근무자의 단말(170)로부터 웹 카메라(172)가 촬영한 영상 데이터를 수신하여 업무 지원 센터(140)로 제공할 수 있다. 이에 따라 업무 지원 센터(140)의 단말에서는 도 6과 같이 각 재택 근무자의 단말(170) 앞에서 근무하는 재택 근무자나 센터 상담원 등의 근무 상황을 모니터링할 수 있다.

이하, 도 3및 도 4를 참조하여, 센터 서버(120)의 재택 근무 지원과 관련한 동작을 좀 더 자세히 설명한다.

도 3은 본 발명의 일실시예에 따라 재택 근무에 대하여 센터 서버(120)를 통한 비즈니스 지원 방법을 설명하기 위한 흐름도이다.

도 3을 참조하면, 예를 들어, 보험 회사인 경우에, 고객은 영업 지점에 방문하거나 전화하거나 네트워크(110)를 통하여 인터넷 등으로 접속하여 온라인으로, 보험의 계약이나 계약 변경 또는 이에 따른 제지급 산정을 신청할 수 있다(S310). 여기서, 보험 회사인 경우를 예로 들어 설명하지만, 이에 한정되지 않으며, 온라인 재택 업무로 분류되는 업무가 존재하는 일반 모든 중소대 기업을 의미한다.

이와 같이 고객으로부터의 신청에 따라 접수를 요청받으면(S311), 영업 지점에서는 단말(150)을 통하여 해당 계약 변경 내용을 접수하고(S320), 보험의 계약이나 계약 변경 또는 이에 따른 제지급 산정 등의 업무를 처리하여 필요 정보를 입력한다(S321). 보험 회사의 센터, 예를 들어, 고객 상담 센터(130)에서는 이와 같은 영업 지점의 처리가 정확한지 여부를 확인하는 업무를 온라인으로 처리하며, 이를 재택 근무자가 처리할 수 있도록 하기 위하여, 영업 지점은 단말(150)을 통하여 재택 근무자를 지정하고(S322), 접수 결과의 통보로서 해당 온라인으로 처리되는 업무에 대한 처리를 센터 서버(120)로 요청한다(S323).

영업 지점에서 위와 같은 고객의 계약 변경 등의 접수를 고객의 유선 또는 무선 단말로부터 전화로 접수 받는 경우에, 상담원의 요청에 따라 영업 지점의 단말(150)에서 센터 서버(120)로 해당 업무 처리 요청을 전송하기 이전까지의, 고객의 단말(160)과 영업 지점의 상담원 전화 단말 사이의 통화 내용을 센터 서버(120)의 녹취부(240)를 통하여 녹취할 수도 있다(S330).

이와 같이, 기업 내에서 발생되는 업무와 관련된 요청인, 재택 근무자가 지정된 업무 처리 요청이 영업 지점의 단말로부터 수신되는 경우에, 센터 서버(120)의 온라인 업무 처리부(250)는 위와 같이 수신되는 재택 근무자가 지정된 업무 처리 요청에 대하여 해당 계약 변경 내용이나 제지급 산정 내역 등을 데이터베이스(212)에 업데이트하고(S340), 지정된 해당 재택 근무자의 단말(170)로 해당 업무 처리 요청을 전송하여 해당 내용에 대한 업무 처리를 통보할 수 있다(S341).

이에 따라 해당 재택 근무자의 단말(170)을 통하여 재택 근무자는 해당 업무를 처리하게 되는데, 예를 들어, 재택 근무자의 단말(170)을 통하여 데이터베이스(212)에 저장된 해당 업무 처리 요청에 대한 내용을 불러와 해당 계약 변경 내용이나 제지급 산정 내역 등 그 오류 여부를 확인하고(S350), 확인 결과에 따라 센터 서버(120)를 경유하여 해당 영업 지점의 단말로 해당 업무의 재처리를 요청하여 위 과정을 반복하게 할 수 있다(S351). 이때 해당 내용에 오류가 없는 경우에는 해당 내용에 대한 확인 표시를 센터 서버(120)에 통보하면(S352), 센터 서버(120)의 온라인 업무 처리부(250)는 데이터베이스(212)에 해당 내용에 대하여 확인 통보가 되었음을 업데이트하여 센터 또는 관리자가 언제든지 해당 정보를 열람할 수 있도록 한다(S360). 재택 근무자의 위와 같은 업무, 즉, 보험 관련 계약의 변경 및 해당 변경에 따른 제지급 산정에 대하여 영업 지점에서 처리한 내용의 오류 여부를 확인하는 업무 등을 위하여, 재택 근무자의 요청에 따라 녹취부(240)는 위에서 데이터베이스(212)에 녹취된 고객과 영업 지점 상담원 간의 통화 내용을 참조하도록 재택 근무자의 단말(170)로 제공할 수도 있다.

위와 같이 재택 근무자의 단말(170)로부터 확인 통보가 전송되는 경우에, 이는 다시 해당 업무를 접수하고 처리한 영업 지점 단말로 통보되는 것도 가능하다(S361). 이에 따라 고객에게 해당 보험 증서의 발급이나 제지급 산정 내역에 따른 정산이 이루어지도록 한다(S370).

위에서도 기술한 바와 같이 보험 회사의 온라인 처리 업무에 대하여 일례를 들었으나, 이에 한정되지 않으며, 재택 근무할 수 있도록 분류한 어떠한 기업의 온라인 업무 처리에도 위와 같은 과정과 유사한 과정으로 처리될 수 있을 것이다.

도 4는 본 발명의 다른 실시예에 따라 재택 근무에 대하여 센터 서버(120)를 통한 비즈니스 지원 방법을 설명하기 위한 흐름도이다.

도 4를 참조하면, 예를 들어, 자동차 보험 관련 업무를 취급하는 회사인 경우에, 자동차 사고를 당한 고객은 시고 현장에서 위급 상황을 접수하여 사고 처리를 위한 콜을 시도할 수 있다(S410). 여기서, 자동차 보험 관련 업무를 취급하는 보험 회사인 경우를 예로 들어 설명하지만, 이에 한정되지 않으며, 위급 상황 처리를 위한 콜을 받고 처리하는 업무를 재택 업무로 분류하는 일반 모든 중소대 기업을 의미한다.

이와 같이 고객 단말(160)에서 기업 내에서 발생되는 업무와 관련된 요청인, 이와 같은 상담원과 전화 통화를 위한 전화 연결 요청이 오면(S411), 센터 서버(120)의 콜라우팅부(260)는 고객 단말(160)로부터의 해당 전화 연결 요청을 수신하여, 기업에 속한 복수의 재택 근무자들이 모두 통화 중인 것은 아니라면(S420), CTI 기술을 적용하여 재택 근무자들에 대한 각 전화 연결 대기 시간을 카운트한 값 에 기초하여 상기 값이 가장 큰 재택 근무자의 전화 단말(173)로 헤당 콜을 라우팅하고(S430), 재택 근무자의 전화 단말(173)로 해당 전화 연결 요청을 전송하여 해당 업무의 처리를 통보할 수 있다(S431). 이에 따라 IP-PBX 장비(230)의 교환 기능의 제어에 따라 해당 전화 연결 요청을 전송받은 재택 근무자의 단말(170)에서는 해당 고객 단말(160)에 응대하여 업무를 처리할 수 있다(S432).

위에서 재택 근무자들이 모두 통화 중인 경우에는 고객 상담 센터(130)의 센터 상담원의 단말로 해당 전화 연결 요청의 전송을 시도하여 센터 상담원이 해당 업무를 처리하게 할 수도 있다. 또한, 재택 근무자들 및 모든 센터 상담원들을 포함한 상담원 모두가 통화 중인 경우에는, 고객 단말(160)로 센터 서버(120)의 ARS부(270)는 자동 응답 메시지를 전송하고(S421) 고객 단말(160)로부터 통화 예약 정보를 수신하여 해당 내역을 데이터베이스(212)에 저장함으로써(S422), 나중의 가용한 재택 근무자 등 상담원이 처리하게 할 수도 있다.

S432 단계에서 위와 같이 재택 근무자의 단말(170)이 연결되어 고객의 서비스 요청에 응대하기 위하여 재택 근무자의 전화 단말(173)과 고객 단말(160) 간에 통화가 이루어지는 경우에, 해당 통화가 시작되면 해당 통화 내용을 센터 서버(120)의 녹취부(240)가 녹취하기 시작하여 데이터베이스(212)에 저장되도록 할 수 있다(S433).

재택 근무자는 고객의 서비스 요청에 응대하는 중에(S440), 재택 근무자의 컴퓨터 단말(171)을 통하여 해당 고객이 있는 현장으로의 긴급 출동을 결정할 수 있으며(S450), 그렇지 않으면 다른 업무 요청을 받기 위하여 대기할 수 있 다(S451). 고객의 위급 상황에 대하여 현장으로의 긴급 출동이 결정된 경우에, 재택 근무자의 컴퓨터 단말(171)은 센터 서버(120)의 긴급 출동 처리부(280)를 통하여 위치 기반 서비스의 지원을 받아 고객 단말(160)의 위치 정보를 추적할 수 있으며(S460), 이에 따라 재택 근무자는 접수 사항, 요청 지역 등을 파악한 후 도 5와 같이 고객 단말(160)의 위치(예를 들어, 깃발 표시)로부터 일정 거리 이내의 출동 요원들(예를 들어, 이동 단말 표시) 중 현장에 가장 가까운 한 요원을 지정할 수 있다(S470). 이에 따라, 재택 근무자의 컴퓨터 단말(171) 또는 센터 서버(120)의 메시지 송신부(290)는 지정된 출동 요원의 이동 통신 단말 등으로 이동 통신 서비스에 기초한 문자 메시지, 예를 들어, SMS(Short Message Service: 단문 메시지 서비스), LMS(Long Message Service: 장문 메시지 서비스), MMS(Multimedia Message Service: 단문 메시지 서비스) 형태의 출동 메시지를 전송할 수 있다(S471). 출동 메시지에는 재택 근무자가 접수한 접수 사항이나 요청 지역 등이 포함될 수 있고, 필요한 경우 이러한 출동 메시지는 팩시밀리(300)를 통하여 출동 업체의 사무실로 전송될 수도 있다.

이와 같은 메시지를 수신하는 출동 요원의 단말(180)을 통하여 이를 확인한 출동 요원은 현장에 출동하여 사진 촬영, 견인, 병원 후송 등 고객의 위급 상황을 처리하고 보험 약관에 따른 보험금의 제지급 관련 정보, 예를 들어, 계약자 정보, 자동차 번호 등을 수집할 수 있다.

위에서도 기술한 바와 같이 보험 회사의 긴급 출동 서비스 업무에 대하여 일례를 들었으나, 이에 한정되지 않으며, 재택 근무할 수 있도록 분류한 어떠한 기업 의 전화 상담 업무 처리에도 위와 같은 과정과 유사한 과정으로 처리될 수 있을 것이다.

위에서 기술된 재택 근무자들의 근무 상황은 센터 서버(120)의 모니터링부(310)를 통하여 모니터링될 수 있다. 예를 들어, 업무 지원 센터(140)에서 센터 상담원이나 재택 근무자들 들의 근무 상황을 모니터링하기 위한 영상 데이터를 요청할 때, 모니터링부(310)가 동작하여 재택 근무자의 단말(170)로부터 웹 카메라(172)가 촬영한 영상 데이터를 수신하여 업무 지원 센터(140)로 제공할 수 있다. 이에 따라 업무 지원 센터(140)의 단말에서는 도 6과 같이 각 재택 근무자의 단말(170) 앞에서 근무하는 재택 근무자나 센터 상담원 등의 근무 상황을 모니터링할 수 있게 된다.

본 명세서에서 개시된 방법 및 시스템에서 사용되는 기능은 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록 매체에 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드로서 구현하는 것이 가능하다. 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록 매체는 컴퓨터 시스템에 의하여 읽혀질 수 있는 데이터가 저장되는 모든 종류의 기록장치를 포함한다. 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록 매체의 예로는 ROM, RAM, CD-ROM, 자기 테이프, 플로피디스크, 광데이터 저장장치, 하드 디스크, 이동식 대용량 저장 장치 등이 있으며 또한 캐리어 웨이브(예를 들어 인터넷을 통한 전송)의 형태로 구현되는 것도 포함한다. 또한, 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록 매체는 네트워크로 연결된 컴퓨터 시스템에 분산되어 분산방식으로 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드가 저장되고 실행될 수 있다.

이상과 같이 본 발명은 비록 한정된 실시예와 도면에 의해 설명되었으나, 본 발명은 상기의 실시예에 한정되는 것은 아니며, 본 발명이 속하는 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 이러한 기재로부터 다양한 수정 및 변형이 가능하다. 그러므로, 본 발명의 범위는 설명된 실시예에 국한되어 정해져서는 아니 되며, 후술하는 특허청구범위뿐 아니라 이 특허청구범위와 균등한 것들에 의해 정해져야 한다.

도 1은 본 발명의 일실시예에 따라 재택 근무 지원을 위한 비즈니스 지원 시스템을 설명하기 위한 도면이다.

도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 센터 서버의 구체적인 블록도이다.

도 3은 본 발명의 일실시예에 따라 재택 근무에 대하여 센터 서버를 통한 비즈니스 지원 방법을 설명하기 위한 흐름도이다.

도 4는 본 발명의 다른 실시예에 따라 재택 근무에 대하여 센터 서버를 통한 비즈니스 지원 방법을 설명하기 위한 흐름도이다.

도 5는 본 발명의 일실시예에 따른 긴급 출동 서비스 지원을 위하여 재택 근무자 단말에 나타나는 화면의 일례를 설명하기 위한 도면이다.

도 6은 본 발명의 일실시예에 따른 업무 지원 센터의 상담원 모니터링 화면의 일례를 설명하기 위한 도면이다.

Claims (26)

1. 기업 내부의 업무와 대 고객 서비스 업무를 불문하고 전화 또는 온라인으로 처리되는 모든 업무를 기업에 속한 재택 근무자의 단말에서 처리하는 재택 근무 기반의 비즈니스를 지원하는 방법에 있어서,

   영업 지점에서 고객의 방문, 전화, 또는 온라인을 통해 보험 관련 계약의 변경 또는 보험 관련 계약의 변경에 따른 제지급 산정을 포함하는 기업의 업무에 대한 신청을 받으면, 기업에 속하여 고객을 상대로 업무를 접수하고 처리하는 상기 영업 지점의 단말에서, 상기 신청에 대하여 접수하는 단계;

   상기 영업 지점의 단말에서, 상기 기업에 속한 재택 근무자를 지정하고 상기 재택 근무자가 지정된 온라인으로 처리되는 업무에 대한 처리를 요청하는 단계;

   상기 요청에 따라 센터 서버에서, 상기 지정된 재택 근무자의 단말로 해당 업무 처리 요청을 전송하는 단계; 및

   상기 지정된 재택 근무자의 단말에서, 상기 센터 서버를 통하여 상기 보험 관련 계약의 변경 또는 상기 보험 관련 계약의 변경에 따른 제지급 산정에 대하여 상기 영업 지점에서 처리한 내용을 포함한 해당 내용의 오류 여부를 확인하여, 확인 결과에 따라 상기 센터 서버를 경유하여 상기 영업 지점의 단말로 해당 업무의 재처리를 요청하거나 상기 해당 내용에 대한 확인 표시를 상기 센터 서버에 통보하는 단계를 포함하고,

   상기 접수하는 단계에서, 상기 고객의 단말로부터 전화 접수를 받는 경우에는, 상기 영업 지점의 단말에서 상기 요청을 전송하기 이전까지 상기 고객의 단말과 상기 영업 지점의 상담원 단말 사이의 통화 내용을 상기 센터 서버에서 녹취하고, 상기 지정된 재택 근무자의 단말에서 상기 센터 서버를 통하여 상기 업무 처리 요청에 대한 내용의 오류 여부를 확인할 때 참조하도록 상기 센터 서버에서 상기 녹취된 통화 내용을 제공하며,

   상기 지정된 재택 근무자의 단말은 상기 센터 서버와 연동하는 웹 카메라를 장착하고, 상기 센터 서버는 상기 웹 카메라를 통하여 전송되는 각 재택 근무자의 얼굴을 포함한 영상에 기초하여 재택 근무자들의 근무 상황을 모니터링하는 것을 특징으로 하는 비즈니스 지원 방법.
2. 삭제
3. 삭제
4. 삭제
5. 삭제
6. 삭제
7. 삭제
8. 기업 내부의 업무와 대 고객 서비스 업무를 불문하고 전화 또는 온라인으로 처리되는 모든 업무를 기업에 속한 재택 근무자의 단말에서 처리하는 재택 근무 기반의 비즈니스를 지원하는 방법에 있어서,

   고객 단말에서 전화 연결 요청을 전송하는 단계;

   센터 서버에서 기업에 속한 복수의 재택 근무자들에 대한 각 전화 연결 대기 시간을 카운트한 값에 기초하여 상기 값이 가장 큰 재택 근무자의 제1 단말로 상기 전화 연결 요청을 전송하는 단계;

   고객의 서비스 요청에 응대하기 위하여 상기 제1 단말과 상기 고객 단말 간에 통화가 이루어지고, 상기 통화가 시작되면 해당 통화 내용을 상기 센터 서버에서 녹취하는 단계; 및

   상기 통화에 따라 상기 고객이 있는 현장으로의 긴급 출동이 결정된 경우에, 상기 재택 근무자의 제2 단말에서, 상기 센터 서버를 통하여 위치 기반 서비스의 지원을 받아 제공되는 상기 고객 단말의 위치 정보에 따라 상기 제2 단말에 표시한 상기 고객 단말의 위치로부터 일정 거리 이내의 출동 요원들 중 어느 한 요원을 지정하여, 지정된 출동 요원의 단말로 출동 메시지를 전송하는 단계를 포함하고,

   상기 재택 근무자의 상기 제2 단말은 상기 센터 서버와 연동하는 웹 카메라를 장착하고, 상기 센터 서버는 상기 웹 카메라를 통하여 전송되는 각 재택 근무자의 얼굴을 포함한 영상에 기초하여 재택 근무자들의 근무 상황을 모니터링하는 것을 특징으로 하는 비즈니스 지원 방법.
9. 제8항에 있어서, 상기 제1 단말은 IP 전화기를 포함하는 것을 특징으로 하는 비즈니스 지원 방법.
10. 제8항에 있어서, 상기 전화 연결 요청을 전송하는 단계 전에,

    상기 복수의 재택 근무자들이 모두 통화 중인 경우에 센터 상담원의 단말로 상기 전화 연결 요청의 전송을 시도하고,

    상기 기업에 속한 모든 재택 근무자들 및 모든 센터 상담원들을 포함한 상담원 모두가 통화 중인 경우에, 상기 고객 단말로 자동 응답 메시지를 전송하고 상기 고객 단말로부터 통화 예약 정보를 수신하는 단계

    를 포함하는 것을 특징으로 하는 비즈니스 지원 방법.
11. 삭제
12. 삭제
13. 제8항에 있어서, 상기 출동 요원의 단말은 이동 통신 단말이고, 상기 출동 메시지는 이동 통신 서비스에 기초한 문자 메시지인 것을 특징으로 하는 비즈니스 지원 방법.
14. 삭제
15. 삭제
16. 삭제
17. 제1항, 제8항, 제9항, 제10항, 또는 제13항 중 어느 한 항의 방법을 수행하기 위한 컴퓨터로 판독 가능한 프로그램을 기록한 기록 매체.
18. 기업 내부의 업무와 대 고객 서비스 업무를 불문하고 전화 또는 온라인으로 처리되는 모든 업무를 기업에 속한 재택 근무자의 단말에서 처리하는 재택 근무 기반의 비즈니스를 지원하는 시스템에 있어서,

    상기 재택 근무자의 단말과 네트워크로 연결된 센터 서버를 포함하고,

    상기 센터 서버는 상기 재택 근무자의 단말에서 상기 기업 내의 업무와 관련된 요청을 수신하고 상기 요청에 응답하여 상기 재택 근무자의 단말로 해당 내용에 대한 업무 처리의 통보를 제어하며,

    상기 센터 서버는,

    외부의 고객 단말과의 전화 통화를 위하여, 고객을 상대로 업무를 접수하고 처리하는 영업 지점에서 사용하는 전화기, 센터 상담원의 전화기, 및 재택 근무자의 전화기에 대한 전화 연결 요청의 송수신에 대한 교환 기능을 수행하는 IP-PBX 장비;

    고객을 상대로 업무를 접수하고 처리하는 영업 지점의 단말로부터 재택 근무자가 지정된 업무 처리 요청을 수신하고, 지정된 상기 재택 근무자의 단말로 상기 업무 처리 요청을 전송하는 온라인 업무 처리부;

    복수의 재택 근무자들의 근무 상황을 모니터링하는 모니터링부; 및

    상기 IP-PBX 장비의 교환 기능에 따라 상기 외부의 고객 단말과, 상기 영업 지점에서 사용하는 전화기, 상기 센터 상담원의 전화기, 또는 상기 재택 근무자의 전화기가 통화가 이루어질 때, 해당 업무 처리자의 요청에 따라 통화 내용을 녹취하는 녹취부를 포함하고,

    영업 지점에서 고객의 방문, 전화, 또는 온라인을 통해 보험 관련 계약의 변경 또는 보험 관련 계약의 변경에 따른 제지급 산정을 포함하는 기업의 업무에 대한 신청을 받으면, 상기 영업 지점의 단말에서, 상기 기업에 속한 재택 근무자를 지정하고 상기 재택 근무자가 지정된 온라인으로 처리되는 업무에 대한 처리를 요청할 때, 상기 온라인 업무 처리부가 상기 지정된 재택 근무자의 단말로 해당 업무 처리 요청을 전송하고,

    상기 지정된 재택 근무자의 단말에서, 상기 온라인 업무 처리부의 지원에 기초하여 상기 보험 관련 계약의 변경 또는 상기 보험 관련 계약의 변경에 따른 제지급 산정에 대하여 상기 영업 지점에서 처리한 내용을 포함한 해당 내용의 오류 여부를 확인하여, 확인 결과에 따라 상기 온라인 업무 처리부를 경유하여 상기 영업 지점의 단말로 해당 업무의 재처리를 요청하거나 상기 해당 내용에 대한 확인 표시를 상기 온라인 업무 처리부에 통보하며,

    상기 고객의 단말로부터 전화 접수를 받는 경우에는, 상기 녹취부가 상기 영업 지점의 단말에서 상기 요청을 전송하기 이전까지 상기 고객의 단말과 상기 영업 지점의 상담원 단말 사이의 통화 내용을 녹취하고, 상기 지정된 재택 근무자의 단말에서 상기 업무 처리 요청에 대한 내용의 오류 여부를 확인할 때 참조하도록 상기 녹취된 통화 내용을 제공하며,

    상기 지정된 재택 근무자의 단말은 상기 센터 서버와 연동하는 웹 카메라를 장착하고, 상기 모니터링부는 상기 웹 카메라를 통하여 전송되는 각 재택 근무자의 얼굴을 포함한 영상 데이터를 제공하는 것을 특징으로 하는 비즈니스 지원 시스템.
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21. 기업 내부의 업무와 대 고객 서비스 업무를 불문하고 전화 또는 온라인으로 처리되는 모든 업무를 기업에 속한 재택 근무자의 단말에서 처리하는 재택 근무 기반의 비즈니스를 지원하는 시스템에 있어서,

    상기 재택 근무자의 단말과 네트워크로 연결된 센터 서버를 포함하고,

    상기 센터 서버는 상기 재택 근무자의 단말에서 상기 기업 내의 업무와 관련된 요청을 수신하고 상기 요청에 응답하여 상기 재택 근무자의 단말로 해당 내용에 대한 업무 처리의 통보를 제어하며,

    상기 센터 서버는,

    외부의 고객 단말과의 전화 통화를 위하여, 고객을 상대로 업무를 접수하고 처리하는 영업 지점에서 사용하는 전화기, 센터 상담원의 전화기, 및 재택 근무자의 전화기에 대한 전화 연결 요청의 송수신에 대한 교환 기능을 수행하는 IP-PBX 장비;

    고객 단말로부터 전화 연결 요청을 수신하고, 복수의 재택 근무자들에 대한 각 전화 연결 대기 시간을 카운트한 값에 기초하여 상기 값이 가장 큰 재택 근무자의 제1 단말로 상기 전화 연결 요청을 전송하는 콜라우팅부;

    복수의 재택 근무자들의 근무 상황을 모니터링하는 모니터링부;

    상기 IP-PBX 장비의 교환 기능에 따라 상기 외부의 고객 단말과, 상기 영업 지점에서 사용하는 전화기, 상기 센터 상담원의 전화기, 또는 상기 재택 근무자의 전화기가 통화가 이루어질 때, 해당 업무 처리자의 요청에 따라 통화 내용을 녹취하는 녹취부;

    상기 제1 단말에서 통화 결과에 따라 고객이 있는 현장으로의 긴급 출동이 결정된 경우에, 위치 기반 서비스에 기초하여 상기 고객 단말의 위치 정보를 추적하여 상기 재택 근무자의 제2 단말로 통보하는 긴급 출동 처리부; 및

    상기 제2 단말에서 상기 고객 단말의 위치로부터 일정 거리 이내의 출동 요원들 중 어느 한 요원을 지정하면, 지정된 출동 요원의 단말로 출동 메시지를 전송하는 메시지 송신부를 포함하고,

    고객의 서비스 요청에 응대하기 위하여 상기 제1 단말과 상기 고객 단말 간에 통화가 이루어지고, 상기 통화가 시작되면 해당 통화 내용을 상기 녹취부가 녹취하고,

    상기 통화에 따라 상기 고객이 있는 현장으로의 긴급 출동이 결정된 경우에, 상기 제2 단말에서, 상기 긴급 출동 처리부를 통하여 위치 기반 서비스의 지원을 받아 제공되는 상기 고객 단말의 위치 정보에 따라 상기 제2 단말에 표시한 상기 고객 단말의 위치로부터 일정 거리 이내의 출동 요원들 중 어느 한 요원을 지정하면, 상기 메시지 송신부가 지정된 출동 요원의 단말로 상기 출동 메시지를 전송하며,

    상기 지정된 재택 근무자의 상기 제2 단말은 상기 센터 서버와 연동하는 웹 카메라를 장착하고, 상기 모니터링부는 상기 웹 카메라를 통하여 전송되는 각 재택 근무자의 얼굴을 포함한 영상 데이터를 제공하는 것을 특징으로 하는 비즈니스 지원 시스템.
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