JPH10154181A

JPH10154181A - 情報処理装置、電気的装置及び機器保守支援方法

Info

Publication number: JPH10154181A
Application number: JP31363896A
Authority: JP
Inventors: Mikio Hashimoto; 幹生橋本; Takeshi Saito; 健斉藤
Original assignee: Toshiba Corp
Current assignee: Toshiba Corp
Priority date: 1996-11-25
Filing date: 1996-11-25
Publication date: 1998-06-09

Abstract

(57)【要約】【課題】ユーザによる機器のメンテナンスを支援する
とともに、製造側のメンテナンス情報管理を容易にする
ための情報処理装置を提供すること。【解決手段】家庭内に配設されたネットワークに接続
され、前記ネットワークに接続された機器から、該機器
の種類を特定する第１の識別情報、該機器の故障状態又
は現在の状態を特定する第２の識別情報、およびこれら
の情報に対応する説明情報を再生する装置を特定する第
３の識別情報を含むメッセージを受け取る手段と、前記
第１の識別情報と第２の識別情報との組に対応付けて複
数の説明情報を管理する情報管理装置から、前記メッセ
ージに含まれる前記第１の識別情報及び前記第２の識別
情報をもとにして、対応する説明情報を取得する手段
と、取得された前記説明情報を、前記メッセージに含ま
れる前記第３の識別情報により特定される前記再生する
装置上に再生する手段とを備えたことを特徴とする。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、保守運用を支援す
る機能を内蔵する、家庭内等で利用される家電製品や情
報機器等のような電気的装置、この電気的装置に対する
保守運用を支援する情報処理装置、および機器保守支援
方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】マイクロプロセッサ技術等の発達によ
り、家電製品が高度な自己診断機能を持ち始めている。
この機能によって、従来利用者が気を配っていた消耗品
の交換時期を予め利用者に知らせること、あるいは様々
な故障を検出して報告することができるようになってき
ている。

【０００３】以下では、利用者の保守動作が必要な状態
を、例えば消耗品の交換が必要な状態あるいは近い将来
に必要となる状態をも含めて、「（広義の）故障」と呼
ぶこととする。

【０００４】従来から家電製品には自己診断の結果を表
示するランプあるいは液晶ディスプレイなどが備えられ
ていた。通電状態を示すランプなどもそれに含まれる。
利用者は小さな液晶ディスプレイに表示された故障記号
あるいはわずかなランプの点灯からマニュアルを見て対
応する状態を調べ、故障ならばメーカーの連絡先を探
し、見積りを取った上で修理を依頼していた。

【０００５】しかし、故障の種類が限られている場合は
わずかな数のランプなどで十分な故障情報を伝えること
ができたが、機器の機能とその診断能力の向上に伴って
その情報量は増加し、利用者にとっては故障の内容を知
るためには膨大なマニュアルを見なければならなくなり
つつある。これは一般の利用者に不便を強いるものであ
る。

【０００６】一方、故障記号と機械状態の対応表を全て
マニュアルに記述しなければならないことは機器を作る
企業にとって負担となる。製品の改良の都度、利用者に
わかりやすいマニュアルを作成するには多額の経費がか
かる上に、マニュアルを配布する経費も多額にのぼる。
また、製品のリコールあるいは改良情報を利用者に提供
するにも手間と多額の経費がかかっていた。

【０００７】

【発明が解決しようとする課題】以上のように、従来、
家電製品等の電気的装置は、貧弱なユーザインタフェー
スしか持たなかったため、故障状態を検出したとしても
それをユーザに分かりやすく伝達して、ユーザのメンテ
ナンス作業の支援を行うことができなかった。

【０００８】また、ユーザによる機器のメンテナンスを
支援するためのデータベースは製品の改良などに従って
随時更新することが望ましいが、機器に添付されたマニ
ュアルや本体に内蔵された情報では頻繁な更新が難しか
った。

【０００９】本発明は、上記事情を考慮してなされたも
ので、ユーザによる機器のメンテナンスを支援するとと
もに、製造側のメンテナンス情報管理を容易にするため
の情報処理装置を提供することを目的とする。

【００１０】また、本発明は、自装置に対するユーザの
メンテナンスを支援するとともに、製造側のメンテナン
ス情報管理を容易にするための電気的装置を提供するこ
とを目的とする。

【００１１】また、本発明は、ユーザによる機器（電気
的装置）のメンテナンスを支援するとともに、製造側の
メンテナンス情報管理を容易にするための機器保守支援
方法を提供することを目的とする。

【００１２】

【課題を解決するための手段】本発明（請求項１）は、
家庭内に配設されたネットワークに接続された情報処理
装置であって、前記ネットワークに接続された機器か
ら、該機器の種類を特定する第１の識別情報、該機器の
故障状態または現在の状態を特定する第２の識別情報、
およびこれらの情報に対応する説明情報を再生する装置
を特定する第３の識別情報を含むメッセージを受け取る
手段と、前記第１の識別情報と第２の識別情報との組に
対応付けて複数の説明情報を管理する情報管理装置か
ら、前記メッセージに含まれる前記第１の識別情報及び
前記第２の識別情報をもとにして、対応する説明情報を
取得する手段と、取得された前記説明情報を、前記メッ
セージに含まれる前記第３の識別情報により特定される
前記再生する装置上に再生する手段とを備えたことを特
徴とする。

【００１３】本発明によれば、機器の故障に関するより
詳細な説明を、故障した機器よりも高機能なユーザイン
タフェースを持つ別の装置を利用して提供するととも
に、従来は紙媒体で提供されていたマニュアルに相当す
るその説明の内容をネットワークに接続されたサーバに
置くことによってマニュアルの更新が容易かつ安価に行
えるようになる。

【００１４】本発明（請求項２）は、家庭内に配設され
たネットワークに接続された情報処理装置であって、前
記ネットワークに接続された機器から、該機器の種類を
特定する第１の識別情報および該機器の故障状態または
現在の状態を特定する第２の識別情報を含むメールを受
け取る手段と、前記第１の識別情報と第２の識別情報と
の組に対応付けて複数の説明情報を管理する情報管理装
置から、前記メールに含まれる前記第１の識別情報及び
前記第２の識別情報をもとにして、対応する説明情報を
取得する手段と、取得された前記説明情報を着信メール
として管理する手段と備えたことを特徴とする。

【００１５】好ましくは、再生機能を有する所定の装置
から前記ネットワークを介して、着信メールとして管理
されている前記説明情報に対するアクセス要求を受けた
場合、取得された前記説明情報を前記再生機能を有する
所定の装置に再生する手段をさらに備えるようにしても
良い。

【００１６】本発明（請求項３）は、家庭内に配設され
たネットワークに接続された情報処理装置であって、前
記ネットワークに接続された機器から、該機器の種類を
特定する第１の識別情報および該機器の故障状態または
現在の状態を特定する第２の識別情報を含むメールを受
け取る手段と、受け取った前記機器からのメールを着信
メールとして管理する手段と、再生機能を有する処置の
装置から前記ネットワークを介して、着信メールとして
管理されている前記機器からのメールに対するアクセス
要求を受けた場合、前記第１の識別情報と第２の識別情
報との組に対応付けて複数の説明情報を管理する情報管
理装置から、前記メッセージに含まれる前記第１の識別
情報及び前記第２の識別情報をもとにして、対応する説
明情報を取得する手段と、取得された前記説明情報を前
記再生機能を有する所定の装置に再生する手段を備えた
ことを特徴とする。

【００１７】本発明（請求項２または３）によれば、機
器の故障に関するより詳細な説明を、故障した機器より
も高機能なユーザインタフェースを持つ別の装置を利用
して提供するとともに、従来は紙媒体で提供されていた
マニュアルに相当するその説明の内容をネットワークに
接続されたサーバに置くことによってマニュアルの更新
が容易かつ安価に行えるようになる。

【００１８】また、本発明によれば、情報処理装置が故
障の通知を電子メールで行うため、利用者の時間を拘束
せず、かつ説明を行う装置を明示的に指定せずに故障の
内容を知らせることによってユーザインタフェースを改
善することができる。

【００１９】好ましくは、上記の各情報処理装置におい
て、前記説明情報には、故障に関する説明の情報に加え
て、修理に必要な費用もしくは日数の見積りを提示する
手順、該見積りに対して利用者の同意を示す指示を求め
る手順、および同意を示す指示が入力された場合に該見
積りに基づいた手配を申し込むメールを発信する手順と
を含む利用者との対話的手順が含まれるようにしても良
い。これによって、利用者が故障内容に基づき、改めて
見積りを取り寄せ、手配を行う手間を軽減することがで
きる。

【００２０】本発明（請求項４）は、家庭内に配設され
たネットワークに接続する手段を備えた電気的装置であ
って、自装置がメンテナンス作業の必要な状態にあるこ
とを検出する手段と、自装置がメンテナンス作業の必要
な状態にあることを、知覚可能な形で利用者に通知する
手段と、この手段により通知を受けた利用者からメンテ
ナンス作業に関する説明情報を再生する装置の指定を受
け付ける手段と、自装置の種類を特定する第１の識別情
報、自装置の故障状態を特定する第２の識別情報および
前記説明情報を再生する装置を特定する第３の識別情報
を含むメッセージを、前記第１の識別情報および前記第
２の識別情報に対応する説明情報を取得する情報処理装
置に、前記ネットワークを介して送信する手段とを備え
たことを特徴とする。

【００２１】本発明によれば、機器の故障に関するより
詳細な説明を、故障した機器よりも高機能なユーザイン
タフェースを持つ別の装置を利用して提供するととも
に、従来は紙媒体で提供されていたマニュアルに相当す
るその説明の内容をネットワークに接続されたサーバに
置くことによってマニュアルの更新が容易かつ安価に行
えるようになる。

【００２２】また、本発明によれば、利用者にとって便
利な装置を故障の説明のための装置として指定できるよ
うにすることができる。本発明（請求項５）は、家庭内
に配設されたネットワークに接続する手段を備えた電気
的装置であって、自装置がメンテナンス作業の必要な状
態にあることまたはメンテナンス作業の必要な状態にな
ることが予想される状態にあることを検出する手段と、
いずれかの前記状態が検出された場合、自装置の種類を
特定する第１の識別情報および自装置の故障状態を特定
する第２の識別情報を含むメールを、前記ネットワーク
に接続された情報処理装置の管理するメールアドレスの
うち予め定められたアドレスに宛てて送信する手段とを
備えたことを特徴とする。

【００２３】本発明によれば、機器の故障に関するより
詳細な説明を、故障した機器よりも高機能なユーザイン
タフェースを持つ別の装置を利用して提供するととも
に、従来は紙媒体で提供されていたマニュアルに相当す
るその説明の内容をネットワークに接続されたサーバに
置くことによってマニュアルの更新が容易かつ安価に行
えるようになる。

【００２４】また、本発明によれば、情報処理装置が故
障の通知を電子メールで行うため、利用者の時間を拘束
せず、かつ説明を行う装置を明示的に指定せずに故障の
内容を知らせることによってユーザインタフェースを改
善することができる。

【００２５】また、本発明（請求項６）は、家庭内に配
設されたネットワークに接続された情報処理装置による
機器保守支援方法であって、前記ネットワークに接続さ
れた機器から、該機器の種類を特定する第１の識別情
報、該機器の故障状態または現在の状態を特定する第２
の識別情報、およびこれらの情報に対応する説明情報を
再生する装置を特定する第３の識別情報を含むメッセー
ジを受け取り、前記第１の識別情報と第２の識別情報と
の組に対応付けて複数の説明情報を管理する情報管理装
置から、前記メッセージに含まれる前記第１の識別情報
及び前記第２の識別情報をもとにして、対応する説明情
報を取得し、取得された前記説明情報を、前記メッセー
ジに含まれる前記第３の識別情報により特定される前記
再生する装置上に再生することを特徴とする。

【００２６】本発明（請求項７）は、家庭内に配設され
たネットワークに接続された情報処理装置による機器保
守支援方法であって、前記ネットワークに接続された機
器から、該機器の種類を特定する第１の識別情報および
該機器の故障状態または現在の状態を特定する第２の識
別情報を含むメールを受け取り、前記第１の識別情報と
第２の識別情報との組に対応付けて複数の説明情報を管
理する情報管理装置から、前記メールに含まれる前記第
１の識別情報及び前記第２の識別情報をもとにして、対
応する説明情報を取得し、取得された前記説明情報を着
信メールとして管理することを特徴とする。

【００２７】本発明（請求項８）は、家庭内に配設され
たネットワークに接続された情報処理装置による機器保
守支援方法であって、前記ネットワークに接続された機
器から、該機器の種類を特定する第１の識別情報および
該機器の故障状態または現在の状態を特定する第２の識
別情報を含むメールを受け取り、受け取った前記機器か
らのメールを着信メールとして管理し、再生機能を有す
る処置の装置から前記ネットワークを介して、着信メー
ルとして管理されている前記機器からのメールに対する
アクセス要求を受けた場合、前記第１の識別情報と第２
の識別情報との組に対応付けて複数の説明情報を管理す
る情報管理装置から、前記メッセージに含まれる前記第
１の識別情報及び前記第２の識別情報をもとにして、対
応する説明情報を取得し、取得された前記説明情報を前
記再生機能を有する所定の装置に再生することを特徴と
する。

【００２８】本発明（請求項９）は、家庭内に配設され
たネットワークに接続する手段を備えた電気的装置の機
器保守支援方法であって、自装置がメンテナンス作業の
必要な状態にあることを検出し、自装置がメンテナンス
作業の必要な状態にあることを、知覚可能な形で利用者
に通知し、通知を受けた利用者からメンテナンス作業に
関する説明情報を再生する装置の指定を受け付け、自装
置の種類を特定する第１の識別情報、自装置の故障状態
を特定する第２の識別情報および前記説明情報を再生す
る装置を特定する第３の識別情報を含むメッセージを、
前記第１の識別情報および前記第２の識別情報に対応す
る説明情報を取得する情報処理装置に、前記ネットワー
クを介して送信することを特徴とする。

【００２９】本発明（請求項１０）は、家庭内に配設さ
れたネットワークに接続する手段を備えた電気的装置の
機器保守支援方法であって、自装置がメンテナンス作業
の必要な状態にあることまたはメンテナンス作業の必要
な状態になることが予想される状態にあることを検出
し、いずれかの前記状態が検出された場合、自装置の種
類を特定する第１の識別情報および自装置の故障状態を
特定する第２の識別情報を含むメールを、前記ネットワ
ークに接続された情報処理装置の管理するメールアドレ
スのうち予め定められたアドレスに宛てて送信すること
を特徴とする。

【００３０】なお、各装置に係る発明は、方法に係る説
明としても成立する。また、上記の発明は、相当する手
順あるいは手段をコンピュータに実行させるためのプロ
グラムを記録した機械読取り可能な媒体としても成立す
る。

【００３１】

【発明の実施の形態】以下、図面を参照しながら発明の
実施の形態を説明する。図１に、本発明の一実施形態に
係る家庭内ネットワークの構成の一例を示す。図中１は
家庭内のシステム全体を示す。家庭内システム１は、リ
ンク３２によって公衆網４に接続されている。リンク３
２は、既存電話網でもＣＡＴＶでもＩＳＤＮでも構わな
い。リンク３２は終端装置１２によって家庭内ネットワ
ーク３１に接続されている。家庭内ネットワーク３１に
は、信号ケーブルを用いた家庭内ＬＡＮを用いても良い
し、商用１００Ｖ電源を利用した電灯線ＬＡＮを用いて
も良いし、家庭内ＬＡＮと電灯線ＬＡＮが混在していて
も良い。なお、電灯線ＬＡＮについては、例えば、
「Ｘ．１０：ＵＫ：Ｆｉｌｅｄａｓ１９４２８
／７７、Ａｂａｎｄｏｎｅｄ」に開示されている。

【００３２】家庭内ネットワーク３１には、メール装置
１１、一般の機器１４−１〜１４−ｎが接続される他、
後述する「説明情報」を再生するために用いる装置とし
て、テレビ１３あるいはパーソナルコンピュータ（以
下、ＰＣ）１６のような情報再生機能を持つ装置、ある
いは無線通信可能で情報再生機能を持つ装置を収容する
家庭内の無線基地１５などのうち所望のものが接続され
る。この情報再生機能を持つ装置は、「説明情報」の再
生時いは、メール装置１１のユーザインタフェース装置
として使用される。以下では、情報再生機能を持つ装置
としてテレビ１３が少なくとも家庭内ネットワーク３１
に接続されているものとする。

【００３３】一般の機器１４−１〜１４−ｎは、冷蔵庫
やエアコンなどの電気的装置を指す。これらの機器１４
−１〜１４−ｎは、家庭内ネットワーク３１に接続する
機能、メール管理装置１１と通信を行う機能、ユーザか
らの所定の指示を受け付ける機能等を持つ。なお、ユー
ザからの指示の１つに、「説明情報」を再生すべき装置
の指定があるが、本実施形態では、この再生装置の指定
のために、リモコンが送信する赤外線信号を受信できる
インタフェースを持つものとし、さらにここでは少なく
ともテレビ１３の操作に用いるリモコン２４が送信する
赤外線信号を受信できるインタフェースを持つものとす
る。

【００３４】「説明情報」の再生に用いるテレビ１３
は、赤外線インタフェースを備えたリモコン２４によっ
て遠隔制御される。リモコン２４は操作するテレビごと
に用意されるものであっても良いし、１つのリモコンが
複数のテレビおよび他の種々の情報再生機能を持つ装置
のうちの複数のものを操作する能力があってもよい。後
者の場合、リモコンに操作対象とする装置を指定する能
力があるものとする。図中のリモコン２４はテレビ１３
の操作を専ら行うものであるが、本実施形態では、再生
装置の指定のために機器１４−１〜１４−ｎに信号を送
ることもできる。

【００３５】無線基地局１５を設ける場合、携帯電話２
１や携帯テレビ２２あるいは無線ＰＤＡ２３などの所望
の装置が、無線基地局１５を通じて家庭内ネットワーク
３１に接続され、自由に通信を行うことができる。これ
ら携帯電話２１や携帯テレビ２２あるいは無線ＰＤＡ２
３などの装置は、前記赤外線インタフェースを持ち、リ
モコンによって操作可能であっても良い。

【００３６】ＰＣ１６を設ける場合、家庭内ネットワー
ク３１に接続され、自由に通信を行うことができる。Ｐ
Ｃ１６は、前記赤外線インタフェースを持ち、リモコン
によって操作可能であっても良い。

【００３７】家庭内ネットワーク３１には、電子メール
の管理をするメール装置１１が接続されており、これに
より、家庭内システム１とその外部との間で電子メール
の交換ができる。本実施形態では、外部との電子メール
のやりとりは必ずメール装置１１が行うものとする。

【００３８】ユーザが電子メールを作成したり読んだり
するのは、家庭内ネットワーク３１に接続可能なＰＣ１
６やテレビ１３あるいは無線ＰＤＡ２３などを用いる。
家庭内に複数のユーザが存在する場合、各ユーザが異な
るアドレスを用いるなどして、電子メールはユーザ毎に
区別される。また、この場合、電子メールの読み出しに
は、適切な認証（パスワードによる認証や、身体的特徴
情報、例えば指紋や声紋を用いた認証等）を行うことが
望ましい。

【００３９】後述するように、本実施形態に係るメール
装置１１は、メールのみならずユーザがその場で要求し
た機器の「説明情報」に関する手続きも扱う。本実施形
態では、各機器１４ー１〜１４−ｎの製造業者は、機器
のメンテナンス情報やマニュアルをネットワークを通じ
て提供するメンテナンス情報サーバ２−１〜２−ｍ（図
１中では１台のみ示してある）を、例えば各製造業者単
位で提供し、それらは公衆網４に接続されているものと
する。メンテナンス情報サーバ２−１〜２−ｍでは、機
器を特定する識別子と故障を示す識別記号をキーとし
て、対応する「説明情報」を提供する。適用される「説
明情報」のデータ形式としては、テキスト、動画像、静
止画像、音声、プログラム、およびこれらの任意の組み
合わせなど、種々の場合が考えられる。

【００４０】また、機器の識別子からその機器の製造業
者の提供するメンテナンス情報サーバ２のアドレスを得
るサービスを提供する機器情報管理サーバ３が、上記の
メンテナンス情報サーバ２−１〜２−ｍとは別に提供さ
れ、それは公衆網４に接続されているものとする。この
機器情報管理サーバ３のアドレスは家庭内システム１側
で既知であり、ここではメール装置１１に登録されてい
るものとする。機器情報管理サーバ３では、機器を特定
する識別子をキーとして、対応するメンテナンス情報サ
ーバ２のアドレスを提供する。

【００４１】このように、機器の形式番号の管理と機器
のメンテナンス情報のサービスを分離するのは、利用者
による機器情報の検索の容易さと、各製造業者のメンテ
ナンス情報の更新の容易さを両立させるためである。

【００４２】次に、本実施形態における処理手順の例を
幾つか説明する。まず、家庭内ネットワーク３１に接続
された機器１４−１〜１４−ｎのいずれかが故障したと
する。ここでは、機器１４−１が故障したとする。

【００４３】図２に処理手順の一例（以下、処理手順
１）を示す。処理手順１は、自装置の故障を検出した機
器が、自装置の故障に関する「説明情報」を電子メール
の形式で利用者宛に通知するものである。

【００４４】はじめに故障した機器１４−１が、自機器
を特定する識別子と故障を示す識別記号を含むメッセー
ジをメール装置１１に送信する（ステップＳ１１）。こ
のメッセージを受けたメール装置１１は、機器情報管理
サーバ３に故障機器の識別子を送信し、対応するメンテ
ナンス情報サーバ２のアドレスを取得し（ステップＳ１
２）、このメンテナンス情報サーバ２に、上記の故障機
器の識別子と故障を示す識別記号を送信して、対応する
「説明情報」を取得し（ステップＳ１３，Ｓ１４）、こ
れを一旦、メールとして蓄積しておく。

【００４５】その後、ユーザにより情報再生機能を有す
る所定の装置、例えばテレビ１３からこのメールにアク
セスがあると、これに応答してメール装置１１は、アク
セス元の装置にその「説明情報」を再生する（ステップ
Ｓ１５）。これによって、利用者は、「説明情報」をメ
ールの形で読むなどすることができる。

【００４６】また、処理手順１は、次のようにしても良
い。すなわち、故障した機器１４−１が、自機器を特定
する識別子と故障を示す識別記号を含むメッセージをメ
ール装置１１に送信すると、メール装置１１は、このメ
ッセージを一旦、メールとして蓄積しておく（ステップ
Ｓ１１）。その後、ユーザにより情報再生機能を有する
所定の装置、例えばテレビ１３からこのメールにアクセ
スがあると、これに応答してメール装置１１は、機器情
報管理サーバ３に、故障機器の識別子を送信して、対応
するメンテナンス情報サーバ２のアドレスを取得し（ス
テップＳ１２）、このメンテナンス情報サーバ２に、上
記の故障機器の識別子と故障を示す識別記号を送信し
て、対応する「説明情報」を取得し（ステップＳ１３，
１４）、得られた「説明情報」をアクセス元の装置に再
生する（ステップＳ１５）。これによって、利用者は、
「説明情報」をメールの形で読むなどすることができ
る。

【００４７】次に、図３に処理手順の他の例（以下、処
理手順２）を示す。処理手順２は、機器の故障を知った
機器の利用者が、「説明情報」を再生する装置、例えば
身近にあるテレビ１３を「説明情報」の再生装置として
指定し、その場で機器の故障に関する「説明情報」を見
るなどするものである。

【００４８】はじめに故障した機器に、利用者が所定の
方法で、「説明情報」を再生する装置を特定する情報を
入力する（ステップ２１）。例えば、テレビ１３のリモ
コン２４によって「説明情報」を再生する装置がテレビ
１３であることを指定する。

【００４９】次に故障した機器が、自機器を特定する識
別子、故障を示す識別記号、および「説明情報」を再生
する装置を特定する識別子を含むメッセージをメール装
置１１に送信する（ステップ２２）。

【００５０】このメッセージを受けたメール装置１１
は、機器情報管理サーバ３に、故障機器の識別子を送信
して、対応するメンテナンス情報サーバ２のアドレスを
取得し（ステップＳ２３）、このメンテナンス情報サー
バ２に、上記の故障機器の識別子と故障を示す識別記号
を送信して、対応する「説明情報」を取得し（ステップ
Ｓ２４，Ｓ２５）、得られた「説明情報」を始めにユー
ザが指定した装置、例えばテレビ１３に再生する（ステ
ップＳ２６）。これによって、利用者は、「説明情報」
をメールの形で読むなどすることができる。

【００５１】なお、「説明情報」が動画像情報を含む場
合のように、メンテナンス情報サーバ２からメール装置
１１にデータが継続的に転送される場合は、ステップＳ
２５において説明情報再生用のチャネルを設定し、この
チャネルによりデータ転送を受ける。

【００５２】なお、上記の各処理手順において、故障内
容の説明を再生した後に、ユーザの操作によって解決可
能な場合には、対話的手順によりユーザの操作を支援す
るようにしても良いし、また修理が必要な場合には、修
理見積りを提示し、利用者の同意を得た上で修理依頼を
情報サーバから得た修理サービス業者に依頼するように
しても良い。

【００５３】以下、より詳しく本実施形態について説明
する。以下では、機器の故障の種類を複数に分類し、そ
の分類やユーザの指示に応じて、前述した図２の処理手
順１と図３の処理手順２を使い分けるようにした例を示
す。

【００５４】ここでは、電灯線ＬＡＮに接続されている
機器１４−１が故障したものとして説明する。最初に、
機器１４−１が自装置の故障を検出してメール装置１１
に通知するまでの手順について説明する。

【００５５】この動作の一例を図４のフローチャートに
示す。ここでは、機器の故障を、「非常」、「緊急」、
「（狭義の）故障」、「警告」の４種類に分類するもの
とする。以下、故障を括弧で括って「故障」と記述した
場合、この分類における狭義の故障を意味するものとす
る。

【００５６】（１）非常機器の故障が非常に危険性の高いものであり、直ちに運
転を止めなければならない場合を「非常」とする。例え
ば、電熱器の異常温度上昇のような故障がこれに該当す
る。

【００５７】（２）緊急機器の故障が直ちに危険を及ぼすものではないものの長
時間放置した場合、装置寿命などに悪影響のでるおそれ
のある場合を「緊急」とする。例えば、冷蔵庫内の温度
異常で、その原因が庫内に物を詰め過ぎていることにあ
る場合がこれに該当する。

【００５８】（３）故障機器の故障がその状態を継続しても不可逆的な悪影響が
生じることはないが、機器の利用に差し支えるものであ
る場合を「故障」とする。例えば、プリンタのインク切
れの発生がこれに該当する。

【００５９】（４）警告機器の故障が当面その状態を継続しても機器の機能の利
用に差し支えないが、将来支障がでることが予想される
ものである場合を「警告」とする。例えば、プリンタの
インク切れの予告など、消耗品の交換時期の予告がこれ
に該当する。

【００６０】まず、機器は、その自己診断機能（図示せ
ず）により自装置の故障を検出すると（ステップＳ３
１）、故障の種類による分類が求められる（ステップＳ
３２）。故障の分類を特定するために、例えば、予め故
障を示す識別記号と分類との対応を決めておき、その情
報を機器内に登録しておく。

【００６１】故障の種類が分類された後の処理は、その
故障の分類に応じて少しづつ相違したものになる。以下
では、上記した故障の各分類ごとに説明する。＜「非常」の場合＞まず、ステップＳ３２で、機器の検
出した故障の種類が、上記の「非常」に分類された場合
について説明する。

【００６２】機器の故障の分類が「非常」の場合は、例
えば電熱器の異常温度上昇のように、非常に危険性の高
いものであり、直ちに運転を止めなければならない。こ
の場合、機器には温度ヒューズのような非常にファイル
セーフ性の高い安全機構が備えられることが望ましく、
運転停止はこの機構によって行われるものとする。それ
に加えて、周囲への引火など、二次的な危険をユーザに
知らせるため、例えば機器本体に取り付けられているラ
ンプとブザーによって非常状態を通知する（ステップＳ
３３）。この通知はランプやブザーの他の人間に知覚可
能な手段によっても構わない。なお、一定の時間の後に
この状態は解除され鳴動は停止するものとする（ステッ
プＳ３４）。

【００６３】ここで機器は依然として故障状態にあるた
め、電灯線ＬＡＮを通じてメール装置１１にユーザのメ
ンテナンスアドレス宛の電子メールを送信し、機器が故
障状態にあることを通知する（ステップＳ３５）。

【００６４】なお、上記のメンテナンスアドレスは、機
器の管理をするユーザのエイリアス（変名）で、例え
ば、家庭であれば、家族全員の電子メールアドレスが記
述され全員がその電子メールを読めるようにしていても
良いし、ある一人だけを登録しても良い。また、家庭内
の機器のメンテナンスを代行する業者の電子メールアド
レスを登録しても良い。

【００６５】なお、機器が送信する電子メールには少な
くとも次の情報が含まれる。１．機器識別子および製造番号２．故障状態を示すコードステップＳ３５の後は、後述するようにメール装置１１
での処理が行われる（図２のステップＳ１２〜Ｓ１５に
相当）。

【００６６】＜「緊急」の場合＞次に、ステップＳ３２
で、機器の検出した故障の種類が、上記の「緊急」に分
類された場合について説明する。

【００６７】機器の故障の分類が「緊急」の場合は、例
えば冷蔵庫内の温度異常でその原因が庫内に物を詰め過
ぎにあるときのように、直ちに「非常」状態のような危
険を及ぼすものではないものの長時間放置した場合、装
置寿命などに悪影響のでるおそれがある。

【００６８】この場合、まず機器本体に取り付けられて
いる人間に知覚可能な手段、例えばランプとブザーによ
って緊急状態を通知する（ステップＳ３６）。そして、
一定の時間内に状況が改善されなければ（ステップＳ３
７）、運転を停止し（ステップＳ３４）、「緊急」の場
合と同様に電灯線ＬＡＮを通じてメール装置１１に故障
通知の電子メールを送信する（ステップＳ３５）。

【００６９】ここで、運転が停止される前の状態におい
て（ステップＳ３７でＮＯとなる前において）、ユーザ
は２種類の対応をとることができる（ステップＳ３
８）。１つは、図２で説明した電子メールでの通知を行
うことを要求することであり、もう１つは図３で説明し
た「説明情報」を要求することである。

【００７０】前者の電子メールによる通知の要求は、例
えば機器本体にある電子メールボタンを押すことによっ
て行われる。この機能は、例えばユーザに時間的な余裕
がない場合に用いられる。

【００７１】電子メールによる通知が要求された場合、
その場で処置を行わないと何らかの損失が予想されるな
らば、警告音を強調することをもってその旨を伝えるよ
うにする（ステップＳ３９）。この状態がある時間続い
た後、運転を停止して（ステップＳ３４）、故障通知の
電子メールが送信される（ステップＳ３５）。

【００７２】一方、後者の「説明情報」の要求は、例え
ば機器本体にある説明情報再生ボタンを押すことによっ
て行われる。「説明情報」が要求された場合、ディスプ
レイを備えたテレビ１３やＰＣ１６など、「説明情報」
を再生すべきユーザインタフェース装置を指定しなけれ
ばならない。

【００７３】この指定は、例えば、説明を行うテレビな
どのリモコンを当該装置の赤外線インタフェースに向け
てリモコンのヘルプボタンを押すことによって行う。こ
の場合、ヘルプボタンを押すとリモコンからは少なくと
もそのリモコンが操作対象とする機器の識別情報を含む
メッセージが送出され、これを受信した機器は少なくと
も次の情報を含む説明要求メッセージをメール装置１１
に送信する（ステップＳ４０）。１．機器識別子および製造番号２．故障状態を示すコード３．リモコンに対応するユーザインタフェース装置の形
式番号および製造番号なお、「説明情報」の要求の受付方法としては、機器本
体にある説明情報再生ボタンを押すことによって行う代
わりに、上記のようにリモコンを使うなどして、ユーザ
インタフェース装置が指定されたことをもって、「説明
情報」が要求されたものとしても良い。

【００７４】ステップＳ３５の後は、後述するようにメ
ール装置１１での処理が行われる（図２のステップＳ１
２〜Ｓ１５に相当）。また、ステップＳ４０の後は、後
述するようにメール装置１１での処理が行われる（図３
のステップＳ２２〜Ｓ２６に相当）。

【００７５】＜「（狭義の）故障」の場合＞次に、ステ
ップＳ３２で、機器の検出した故障の種類が、上記の
「故障」に分類された場合について説明する。

【００７６】機器の故障の分類が「（狭義の）故障」の
場合は、例えばプリンタのインク切れのように、その状
態を継続しても不可逆的な悪影響が生じることはない
が、機器の利用に差し支える。

【００７７】この場合、上記の「緊急」の場合と基本的
には同じである。異なるのは、ステップ４２において一
定の時間内に操作されなかった場合に、機器の運転の停
止を行わずにステップＳ４４の電子メールでの通知を行
うことと、ステップＳ４３においてステップＳ４４の電
子メールによる通知が指定された場合に、警告音の強調
を行わない点である。

【００７８】ステップＳ４４の後は、後述するようにメ
ール装置１１での処理が行われる（図２のステップＳ１
２〜Ｓ１５に相当）。また、ステップＳ４０の後は、後
述するようにメール装置１１での処理が行われる（図３
のステップＳ２２〜Ｓ２６に相当）。

【００７９】＜「警告」の場合＞次に、ステップＳ３２
で、機器の検出した故障の種類が、上記の「警告」に分
類された場合について説明する。

【００８０】機器の故障の分類が「警告」の場合は、例
えばプリンタのインク切れの予告のように、当面その状
態を継続しても機器の機能の利用に差し支えないが、将
来支障がでることが予想される。

【００８１】この場合は、機器本体の表示を行うことな
く、メールによる通知を行う（ステップＳ４４）。ステ
ップＳ４４の後は、後述するようにメール装置１１での
処理が行われる（図２のステップＳ１２〜Ｓ１５に相
当）。

【００８２】なお、ステップＳ３３、Ｓ３６、Ｓ４１そ
れぞれでの人間に知覚可能な手段による通知において
は、分類に応じて通知の仕方を互いに相違させるように
しても良い。例えば、ステップＳ３３で「非常」状態を
通知する場合、ステップＳ３６で「緊急」状態を通知す
る場合、ステップＳ４１で「故障」状態を通知する場合
の順に、ランプを早く点滅させブザーを大きく鳴らすよ
うにしても良い。

【００８３】また、ステップＳ３５とＳ４４（図２のス
テップＳ１１に相当）、ステップＳ４０（図３のステッ
プＳ２１，Ｓ２２に相当）の動作に必要な電源はリチウ
ム電池などのバックアップ電池によって機器本体とは別
に確保されることが望ましい。

【００８４】以上、機器１４−１が故障を検出してメー
ル装置１１に通知するまでの動作について説明してきた
が、以下では、ステップＳ４０にて機器から装置された
メールを受信したメール装置１１が「説明情報」を取得
し、所定の装置に再生させるまでの手順について説明す
る。

【００８５】図５に、この手順の一例を示す。メール装
置１１は、機器１４−１から説明要求を受け取ると（ス
テップＳ５１）、電子メールに含まれる機器の形式番号
を機器情報管理サーバ３に送り、その機器の製造業者の
メンテナンス情報サーバ２のアドレスを取得する（ステ
ップＳ５３）。次に製造業者のメンテナンス情報サーバ
２に製造番号および故障状態コードを送り、それらに対
する「説明情報」を取得する（ステップＳ５４）。

【００８６】なお、家庭に導入されている機器を秘密に
したい場合に、信頼できるメンテナンス情報サービス機
関に製造業者へのアクセスを代行させるようにしても良
い。これら「説明情報」提供サーバの検索および「説明
情報」入手の手続きは、例えばＷＷＷサーバおよびプロ
キシサーバの技術を用いることにより容易に実現可能で
ある。

【００８７】前述したように、「説明情報」はテキス
ト、（動）画像、音声、プログラムのどのようなもので
あっても良い。ただし、ネットワーク経由で入手したプ
ログラムの実行にはセキュリティ上の制限（例えば、外
部への送信不可、ファイルへの書き込み不可など）があ
ることはいうまでもない。

【００８８】上記の手続きと並行してメール装置１１は
説明要求に指定されたユーザインタフェース装置に「説
明情報」が準備中である旨の表示を行う（ステップＳ５
２）。

【００８９】「説明情報」の取得が完了するとディスプ
レイで説明の再生が行われる（ステップＳ５５）。ディ
スプレイ装置が他の用途、例えばテレビの視聴中であれ
ば、「説明情報」の取得が完了するとディスプレイ上に
その旨の表示が行われ、利用者がリモコン上の「説明開
始」ボタンを押すことにより、説明が始まるようにして
も良い。

【００９０】なお、上記では再生装置の指定には、その
装置を操作対象とするリモコンを用いたが、ユーザが機
器にコード番号を直接入力する方法や、機器に再生装置
として登録してあるものを選択入力する方法を用いても
良い。また、予め機器に再生装置を登録して固定させて
良いし、デフォルトの再生装置を登録するようにしても
良い。

【００９１】ところで、「説明情報」の再生では、画一
的な情報の呈示だけではなく、対話的手順による故障解
消操作の支援や修理の発注の支援を行うようにしても良
い。そのような処理手順の一例を図６に示す。

【００９２】まず、指定されたインタフェース装置上で
故障内容の説明に該当する情報を再生し（ステップＳ６
２）、ここで故障の内容が単純な操作ミスであって、所
定の操作により解消可能と判断された場合（ステップＳ
６３）、例えば冷蔵庫の庫内温度以上の原因が物の入れ
過ぎであった場合には、まずそれを直す方法のビデオが
ディスプレイに表示される（ステップＳ６８）。

【００９３】説明の終了後、対話的操作によって利用者
が適切な操作を行ったことを確認し、装置の状態を調べ
て故障状態が解消されたことを確認して表示することが
望ましい。ここで故障状態が解消され、利用者がそれを
正常とみなすまでこの手順を繰り返す（ステップＳ６８
〜Ｓ７０）。

【００９４】もし利用者が結果に不満ならば（ステップ
Ｓ７０）、より高度なメンテナンス窓口、例えば有料の
オペレータサービスやサービスマンコール、エキスパー
トシステムによるサービスの紹介を行い、利用者の同意
を得た上でそれたサービスを製造者の提供するメンテナ
ンスサーバに要求する（ステップＳ７１，Ｓ７２）。

【００９５】一方、利用者の操作の問題ではなく、機械
の側の故障によって修理や部品交換が必要な場合（ステ
ップＳ６３）には、故障による装置の機能低下の説明が
行われる。そして、故障状態から修理代金、修理日数の
見積りが得られる場合には見積りを表示し（ステップＳ
６４）、利用者の確認を得た上で製造者の提供するメン
テナンス情報サーバに修理の手配を依頼する（ステップ
Ｓ６５，Ｓ６７）。

【００９６】利用者が修理条件に同意せず、修理を希望
しない場合（ステップＳ６５）には、修理を行わないこ
とによる機能の低下や危険性の説明を行う（ステップＳ
６６）。

【００９７】消耗品についての警告の場合には、いつそ
の消耗品の寿命が切れ、それによってそのような機能低
下が起きるのかが説明される。そして、上記と同様に見
積り表示、同意を得た上で製造者の提供するメンテナン
ス情報サーバに購入の手配を依頼する。なお、その際、
製造者からは修理箇所あるいは消耗品のコードのみを入
手し、別の修理業者に手配を依頼しても良い。

【００９８】次に、ステップＳ３５またはＳ４４にて機
器から装置されたメールを受信したメール装置１１が
「説明情報」を取得し、所定の装置に再生させるまでの
手順について説明する。

【００９９】図７に、この手順の一例を示す。メール装
置は、機器から送信された電子メールの受信処理を行う
（ステップＳ８１）。

【０１００】メール装置１１は、機器１４−１から電子
メールを受け取ると（ステップＳ８１）、電子メールに
含まれる機器の識別子を機器情報管理サーバ３に送り、
その機器の製造業者のメンテナンス情報サーバ２のアド
レスを取得する（ステップＳ８２）。次に製造業者のメ
ンテナンス情報サーバ２に製造番号および故障状態コー
ドを送り、それらに対応する「説明情報」を取得する
（ステップＳ８３）。

【０１０１】なお、家庭に導入されている機器を秘密に
したい場合に、信頼できるメンテナンス情報サービス機
関に製造業者へのアクセスを代行させるようにしても良
い。これら「説明情報」提供サーバの検索および「説明
情報」入手の手続きは、例えばＷＷＷサーバおよびプロ
キシサーバの技術を用いることにより容易に実現可能で
ある。

【０１０２】前述したように、「説明情報」はテキス
ト、（動）画像、音声、プログラムのどのようなもので
あっても良い。ただし、ネットワーク経由で入手したプ
ログラムの実行にはセキュリティ上の制限（例えば、外
部への送信不可、ファイルへの書き込み不可など）があ
ることはいうまでもない。

【０１０３】上記のようにして取得された「説明情報」
は、一旦、メンテナンスアドレス宛てのメールとして保
存される（ステップＳ８４）。以降は、ユーザによる当
該電子メールの読み出しを契機として、図５や図６を用
いて述べたような方法で、「説明情報」の再生が行われ
る。その際、「説明情報」は、当該電子メールのアクセ
ス元の装置にて再生される。

【０１０４】なお、先に図２を用いて説明したように、
メール装置１１は、機器１４−１からの電子メールを一
旦、蓄積しておき、ユーザによる当該電子メールの読み
出しを契機として、「説明情報」の取得や再生を行うよ
うにしても良い。

【０１０５】なお、本実施形態において、機器が故障状
態にない場合に当該機器に対してヘルプを求める操作が
行われると、故障を検出した場合と同様の手順により、
そのときの機器の操作状態に対応した操作の説明がなさ
れるようにしても良い。

【０１０６】また、本実施形態においては故障の通知は
電子メールを通じて行うものとして説明してきたが、こ
れは機器から送出するメッセージを通常用いられる電子
メールの形式、例えばＳＭＴＰ等に限定されるものでは
ない。家庭内ネットワークを通じたメッセージのやりと
りはプロトコルを選ばず、例えばインターネットプロト
コルやＣＥｂｕｓにおけるメッセージ交換等のプロトコ
ルでの構わない。

【０１０７】さらに、電子メールのユーザインタフェー
スで既に見られる特定のサブジェクトや文面を持つメー
ルに対して自動的に応答するような機能を用いて、受信
した故障通知メールに対応する処理を予めユーザが登録
しておくことも可能である。例えば、頻繁に消耗品の交
換が必要な奇異の消耗品の発注の手間をこの機能によっ
て削減することが可能である。

【０１０８】また、本実施形態では、情報サーバおよび
情報検索サーバは公衆網を介した家庭外にあるものとし
て説明してきたが、これらは家庭内に存在するものとし
ても良い。また、この場合、これらの情報はユーザの該
機器のその家庭への導入時等に、その家庭の人が該サー
バにインストールしたものであったり、その家庭外から
公衆網などを通してダウンロードされたりしたものであ
っても良い。

【０１０９】以上説明した各機能、例えばメール装置１
１や機器１４−１〜１４−ｎやテレビ１３などの機能
は、ソフトウェアとして実現可能である。例えば、メー
ル装置１１は、汎用の計算機に所定のプログラムをイン
ストールして実行させることで実現可能である。

【０１１０】また、例えば、機器のメンテナンスに関す
る機能は、機器がＣＰＵを内蔵する場合には、例えば、
所定のプログラムを書き込んだＥＰＲＯＭなどを用いる
ことにより実現可能である。この場合、所定のプログラ
ムのバージョンアップは、ネットワーク経由で書き込み
可能としても良いし、ＲＯＭを差し替えるようにしても
良い。

【０１１１】また、これまで説明してきた装置や方法
は、相当する各手順あるいは手段をコンピュータに実行
させるためのプログラムを記録した機械読取り可能な媒
体として実施することもできる。本発明は、上述した実
施の形態に限定されるものではなく、その技術的範囲に
おいて種々変形して実施することができる。

【０１１２】

【発明の効果】本発明によれば、機器（電気的装置）か
ら送信されるメールやメッセージを契機として取得され
た該機器（電気的装置）のメンテナンスに関する情報な
どを、当該機器（電気的装置）よりも高機能なユーザイ
ンタフェース装置を利用して提供することができ、ユー
ザのメンテナンス作業を効果的に支援することができ
る。

【０１１３】また、従来は紙媒体で提供されていたマニ
ュアルに相当する内容を情報管理装置に置くことによっ
て、製造者側にとってもマニュアルの更新が容易かつ安
価に行えるようになる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施形態に係る家庭内ネットワーク
の構成の一例を示す図

【図２】メールによる通知の場合の手順の一例を示すフ
ローチャート

【図３】再生装置指定の場合の手順の一例を示すフロー
チャート

【図４】自装置の故障を検出した機器の動作の一例を示
すフローチャート

【図５】故障通知メッセージを受信したメール装置の動
作一例を示すフローチャート

【図６】故障通知メールを受信したメール装置の動作一
例を示すフローチャート

【図７】故障説明の再生動作の一例を示すフローチャー
ト

【符号の説明】

１…家庭内システム２，２−１〜２−ｍ…メンテナンス情報サーバ３…機器情報管理サーバ４…公衆網１１…メール装置１２…終端装置１３…テレビ１４−１〜１４−ｎ…機器１５…無線基地１６…パーソナルコンピュータ２１…携帯電話２２…携帯テレビ２３…無線ＰＤＡ２４…リモコン３１…家庭内ＬＡＮ３２…リンク

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】家庭内に配設されたネットワークに接続さ
れた情報処理装置であって、前記ネットワークに接続された機器から、該機器の種類
を特定する第１の識別情報、該機器の故障状態または現
在の状態を特定する第２の識別情報、およびこれらの情
報に対応する説明情報を再生する装置を特定する第３の
識別情報を含むメッセージを受け取る手段と、前記第１の識別情報と第２の識別情報との組に対応付け
て複数の説明情報を管理する情報管理装置から、前記メ
ッセージに含まれる前記第１の識別情報及び前記第２の
識別情報をもとにして、対応する説明情報を取得する手
段と、取得された前記説明情報を、前記メッセージに含まれる
前記第３の識別情報により特定される前記再生する装置
上に再生する手段とを備えたことを特徴とする情報処理
装置。
【請求項２】家庭内に配設されたネットワークに接続さ
れた情報処理装置であって、前記ネットワークに接続された機器から、該機器の種類
を特定する第１の識別情報および該機器の故障状態また
は現在の状態を特定する第２の識別情報を含むメールを
受け取る手段と、前記第１の識別情報と第２の識別情報との組に対応付け
て複数の説明情報を管理する情報管理装置から、前記メ
ールに含まれる前記第１の識別情報及び前記第２の識別
情報をもとにして、対応する説明情報を取得する手段
と、取得された前記説明情報を着信メールとして管理する手
段と備えたことを特徴とする情報処理装置。
【請求項３】家庭内に配設されたネットワークに接続さ
れた情報処理装置であって、前記ネットワークに接続された機器から、該機器の種類
を特定する第１の識別情報および該機器の故障状態また
は現在の状態を特定する第２の識別情報を含むメールを
受け取る手段と、受け取った前記機器からのメールを着信メールとして管
理する手段と、再生機能を有する処置の装置から前記ネットワークを介
して、着信メールとして管理されている前記機器からの
メールに対するアクセス要求を受けた場合、前記第１の
識別情報と第２の識別情報との組に対応付けて複数の説
明情報を管理する情報管理装置から、前記メッセージに
含まれる前記第１の識別情報及び前記第２の識別情報を
もとにして、対応する説明情報を取得する手段と、取得された前記説明情報を前記再生機能を有する所定の
装置に再生する手段を備えたことを特徴とする情報処理
装置。
【請求項４】家庭内に配設されたネットワークに接続す
る手段を備えた電気的装置であって、自装置がメンテナンス作業の必要な状態にあることを検
出する手段と、自装置がメンテナンス作業の必要な状態にあることを、
知覚可能な形で利用者に通知する手段と、この手段により通知を受けた利用者からメンテナンス作
業に関する説明情報を再生する装置の指定を受け付ける
手段と、自装置の種類を特定する第１の識別情報、自装置の故障
状態を特定する第２の識別情報および前記説明情報を再
生する装置を特定する第３の識別情報を含むメッセージ
を、前記第１の識別情報および前記第２の識別情報に対
応する説明情報を取得する情報処理装置に、前記ネット
ワークを介して送信する手段とを備えたことを特徴とす
る電気的装置。
【請求項５】家庭内に配設されたネットワークに接続す
る手段を備えた電気的装置であって、自装置がメンテナンス作業の必要な状態にあることまた
はメンテナンス作業の必要な状態になることが予想され
る状態にあることを検出する手段と、いずれかの前記状態が検出された場合、自装置の種類を
特定する第１の識別情報および自装置の故障状態を特定
する第２の識別情報を含むメールを、前記ネットワーク
に接続された情報処理装置の管理するメールアドレスの
うち予め定められたアドレスに宛てて送信する手段とを
備えたことを特徴とする電気的装置。
【請求項６】家庭内に配設されたネットワークに接続さ
れた情報処理装置による機器保守支援方法であって、前記ネットワークに接続された機器から、該機器の種類
を特定する第１の識別情報、該機器の故障状態または現
在の状態を特定する第２の識別情報、およびこれらの情
報に対応する説明情報を再生する装置を特定する第３の
識別情報を含むメッセージを受け取り、前記第１の識別情報と第２の識別情報との組に対応付け
て複数の説明情報を管理する情報管理装置から、前記メ
ッセージに含まれる前記第１の識別情報及び前記第２の
識別情報をもとにして、対応する説明情報を取得し、取得された前記説明情報を、前記メッセージに含まれる
前記第３の識別情報により特定される前記再生する装置
上に再生することを特徴とする機器保守支援方法。
【請求項７】家庭内に配設されたネットワークに接続さ
れた情報処理装置による機器保守支援方法であって、前記ネットワークに接続された機器から、該機器の種類
を特定する第１の識別情報および該機器の故障状態また
は現在の状態を特定する第２の識別情報を含むメールを
受け取り、前記第１の識別情報と第２の識別情報との組に対応付け
て複数の説明情報を管理する情報管理装置から、前記メ
ールに含まれる前記第１の識別情報及び前記第２の識別
情報をもとにして、対応する説明情報を取得し、取得された前記説明情報を着信メールとして管理するこ
とを特徴とする機器保守支援方法。
【請求項８】家庭内に配設されたネットワークに接続さ
れた情報処理装置による機器保守支援方法であって、前記ネットワークに接続された機器から、該機器の種類
を特定する第１の識別情報および該機器の故障状態また
は現在の状態を特定する第２の識別情報を含むメールを
受け取り、受け取った前記機器からのメールを着信メールとして管
理し、再生機能を有する処置の装置から前記ネットワークを介
して、着信メールとして管理されている前記機器からの
メールに対するアクセス要求を受けた場合、前記第１の
識別情報と第２の識別情報との組に対応付けて複数の説
明情報を管理する情報管理装置から、前記メッセージに
含まれる前記第１の識別情報及び前記第２の識別情報を
もとにして、対応する説明情報を取得し、取得された前記説明情報を前記再生機能を有する所定の
装置に再生することを特徴とする機器保守支援方法。
【請求項９】家庭内に配設されたネットワークに接続す
る手段を備えた電気的装置の機器保守支援方法であっ
て、自装置がメンテナンス作業の必要な状態にあることを検
出し、自装置がメンテナンス作業の必要な状態にあることを、
知覚可能な形で利用者に通知し、通知を受けた利用者からメンテナンス作業に関する説明
情報を再生する装置の指定を受け付け、自装置の種類を特定する第１の識別情報、自装置の故障
状態を特定する第２の識別情報および前記説明情報を再
生する装置を特定する第３の識別情報を含むメッセージ
を、前記第１の識別情報および前記第２の識別情報に対
応する説明情報を取得する情報処理装置に、前記ネット
ワークを介して送信することを特徴とする機器保守支援
方法。
【請求項１０】家庭内に配設されたネットワークに接続
する手段を備えた電気的装置の機器保守支援方法であっ
て、自装置がメンテナンス作業の必要な状態にあることまた
はメンテナンス作業の必要な状態になることが予想され
る状態にあることを検出し、いずれかの前記状態が検出された場合、自装置の種類を
特定する第１の識別情報および自装置の故障状態を特定
する第２の識別情報を含むメールを、前記ネットワーク
に接続された情報処理装置の管理するメールアドレスの
うち予め定められたアドレスに宛てて送信することを特
徴とする機器保守支援方法。