JP2003044316A - エンドユーザー診断システム - Google Patents
エンドユーザー診断システムInfo
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- G06F11/0793—Remedial or corrective actions
Abstract
(57)【要約】
【課題】コンピュータベースのシステムに関連するエラ
ーを迅速に識別する。 【解決手段】コンピュータベースのエラー解釈のための
エンドユーザ診断システムは、ネットワーク・アドレス
指定可能デバイス、コンピュータベースのシステムおよ
びインスペクタを備える。ネットワーク・アドレス指定
可能デバイスは、コンピュータベースのシステムに関連
するエラー問題のソリューションを提供する。コンピュ
ータベースのシステムは、該システムを定義するソフト
ウェアおよびハードウェアコンポーネントを構成するの
に必要な情報を格納するシステムレジストリを含む。イ
ンスペクタは、システムレジストリをアクセスすること
によって検査データを編集する。検査データを生成する
ことにより、インスペクタは、エラーに対するソリュー
ションの提供についてネットワーク・アドレス可能デバ
イスを支援するのに必要な情報を迅速かつ正確に提供す
る。
ーを迅速に識別する。 【解決手段】コンピュータベースのエラー解釈のための
エンドユーザ診断システムは、ネットワーク・アドレス
指定可能デバイス、コンピュータベースのシステムおよ
びインスペクタを備える。ネットワーク・アドレス指定
可能デバイスは、コンピュータベースのシステムに関連
するエラー問題のソリューションを提供する。コンピュ
ータベースのシステムは、該システムを定義するソフト
ウェアおよびハードウェアコンポーネントを構成するの
に必要な情報を格納するシステムレジストリを含む。イ
ンスペクタは、システムレジストリをアクセスすること
によって検査データを編集する。検査データを生成する
ことにより、インスペクタは、エラーに対するソリュー
ションの提供についてネットワーク・アドレス可能デバ
イスを支援するのに必要な情報を迅速かつ正確に提供す
る。
Description
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、システム・エラー
を診断するためのコンピュータベースのシステムおよび
方法に関する。より具体的には、本発明は、エラーの問
題を解決のために転送する前に、インスペクタによるシ
ステム状況の確認を介してコンピュータベースのシステ
ムに関連するエラーを迅速に識別する方法に関する。 【０００２】 【従来の技術】企業のカスタマ・サポート・サービス・
センターは、顧客、すなわち「エンドユーザー」がその
企業から購入した製品またはサービスに関して抱えてい
る問題の解決を支援する。顧客の問題のほとんどが特有
なものなので、カスタマ・サポートは顧客情報を正確に
把握する必要がある。顧客情報とは、顧客のそれぞれに
よって購入された製品およびサービスに関連する情報で
ある。例えば、保証に関する正確なアカウント情報、製
品のアップグレードやリコールの可能性、過去の顧客の
問題は、カスタマ・サポートが最適な支援を行うために
必要とする重要な情報の例である。 【０００３】インターネット上で行われる商取引の絶え
間ない拡大に伴い、企業の多くのカスタマ・サポート・
センターは、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス
すなわちＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ
Ｌｏｃａｔｏｒ）、または一般的にいうと「ウェブサイ
ト」を介して顧客支援を提供している。図２に示すよう
に、一般的な従来技術のウェブサイトは、サポート・リ
ソース・コンポーネントと該サポート・リソース・コン
ポーネントにリンクされたデータベース・コンポーネン
トとを備えている。一般に、サポート・リソース・コン
ポーネントには、問題の製品またはサービスに関する宣
伝広告および専門技術に関して熟練したサポート担当者
が配置される。データベース・コンポーネントには、顧
客情報、およびその企業によって提供される詳細な製品
またはサービスの仕様に関するライブラリを含む、エン
ドユーザーのレコードが格納される。 【０００４】例として、顧客のコンピュータベースのシ
ステム（デスクトップ・コンピュータ・ワークステーシ
ョンにおけるプリンタなど）に問題が発生している場合
を想定する。顧客はネットワーク・アドレス指定可能デ
バイスにアクセスすることにより、問題解決の支援を要
求する。ネットワーク・アドレス指定可能デバイスに
は、ワークステーションに接続されたブラウザを介して
アクセスする。問題は、サポート・リソース・コンポー
ネントで受信される。一般に、ソリューション（解決
策）を導き出す準備の段階で、サポート・リソース・コ
ンポーネントは、顧客との対話によって問題に関連付け
られたキーとなる概念を抽出する。さらに、サポート・
リソース・コンポーネントは、何度もデータベース・コ
ンポーネントを参照して、プリンタの問題に対する最適
なソリューションを導き出す。 【０００５】 【発明が解決しようとする課題】残念ながら、キーとな
る概念を抽出するプロセスもデータベース・コンポーネ
ントを参照するプロセスも、サポート・リソース・コン
ポーネントにとって過度に時間と労力を必要とする作業
である。多くの場合、サポート・リソースは、キーとな
る概念を抽出するために多大な努力を払う必要がある。
１つの理由は、多くの場合、カスタマ・サポート・セン
ターにアクセスする顧客は、コンピュータベースのシス
テムに関連する技術的な問題を識別するための知識に欠
けているということである。さらに、問題の要求が受信
された順番に該問題要求を処理するので、サポート・リ
ソースは、他の顧客を犠牲にして１人の顧客にあまり多
くの時間をかけることができない。 【０００６】従って、コスト、労力、時間を節約するに
は、エラーの問題を解決のために転送する前に、コンピ
ュータベースのシステムに関連付けられたエラーを迅速
に識別するためのシステムおよび方法を提供する技術が
必要とされている。 【０００７】 【課題を解決するための手段】これに対応して、エンド
ユーザー診断システムすなわちコンピュータベースのエ
ラー解釈のための「システム」は、ネットワーク・アド
レス指定可能デバイス、コンピュータベースのシステ
ム、およびインスペクタ（inspector）を備える。ネッ
トワーク・アドレス指定可能デバイスは、コンピュータ
ベースのシステムに関連するエラー問題に対するソリュ
ーション（解決策）を提供する。コンピュータベースの
システムは、該コンピュータベースのシステムを定義す
るソフトウェア・コンポーネントおよびハードウェア・
コンポーネントを構成するのに必要な情報を格納するシ
ステム・レジストリを備える。 【０００８】インスペクタは、システム・レジストリお
よびネットワーク・アドレス指定可能デバイスにリンク
されたソフトウェア・コンポーネントである。インスペ
クタは、システム・レジストリを備えるコンピュータベ
ースのシステムにアクセスすることにより、検査データ
を編集する。検査データを生成することにより、インス
ペクタは、エラーに対するソリューションについてネッ
トワーク・アドレス指定可能デバイスを支援するのに必
要な情報を、リアルタイムの情報も含めて迅速かつ正確
に提供する。 【０００９】ある部分では、検査データにより、エンド
ユーザーとの最小限の交信で、またはエンドユーザと何
ら交信することなく、コンピュータベースのシステムに
関連するエラー問題をインスペクタが正確に伝えること
ができるので、技術的な知識が欠けたエンドユーザーに
は便利である。しかしながら、コンピュータベースのシ
ステムから不適切な情報が広まるのを防ぐ予防措置とし
て、インスペクタは、検査データをネットワーク・アド
レス指定可能デバイスに送信する前に、その検査データ
を、エラー問題を抱えるエンドユーザーによる承認のた
めに表示する。さらなる予防措置として、検査データを
ネットワーク・アドレス指定可能デバイスに送信する前
に、インスペクタは、その検査データをエンドユーザが
編集することを可能にする。 【００１０】本発明のさらなる実施態様では、コンピュ
ータベースのエラー解釈のための方法は、コンピュータ
ベースのシステムにインスペクタを接続することを含
む。インスペクタは、コンピュータベースのシステムに
関連する検査データを生成した後、エンドユーザーによ
って承認された検査データのみをネットワーク・アドレ
ス指定可能デバイスに送信する。ネットワーク・アドレ
ス指定可能デバイスは、検査データに基づいて、コンピ
ュータベースのシステムに関連するエラーに対するソリ
ューションを導き出す。オプションとして、ネットワー
ク・アドレス指定可能デバイスは、導き出されたソリュ
ーションを将来の参照に備えて格納するよう、インスペ
クタに指示することができる。 【００１１】 【発明の実施の形態】本発明の他の目的、機能、利点
は、以下の好ましい実施態様の詳細な記述、特許請求の
範囲、および図面から、さらに十分明らかになるであろ
う。 【００１２】本発明の好ましい実施態様を、図１、３、
４の例に示す。図１を参照すると、エンドユーザー診断
システム１０（以下「システム」と呼ぶ）は、コンピュ
ータベースのシステム２０およびネットワーク・アドレ
ス指定可能デバイス３３を備える。システム１０は、さ
らに、コンピュータベースのシステム２０およびネット
ワーク・アドレス指定可能デバイス３３にリンクされた
インスペクタ４０を備える。 【００１３】一般に、コンピュータベースのシステム２
０において発生するエラーについては、ネットワーク・
アドレス指定可能デバイス３３がそのエラーを解決す
る。ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３にエ
ラーを転送する前に、インスペクタ４０は、システム状
況確認シーケンス３００（図４を参照）を実行する。こ
うして、インスペクタ４０は、コンピュータベースのシ
ステム２０に関連するエラーを迅速に識別する。 【００１４】具体的には、ネットワーク・アドレス指定
可能デバイス３３は、通信ネットワーク３０に接続され
るように構成される。通信ネットワーク３０は、業界で
よく知られたタイプのネットワークである。従って、１
つの好ましい実施態様において、通信ネットワーク３０
はインターネット通信ネットワーク環境を含むが、他の
実施態様ではイントラネット通信環境を含んでもよい。
ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、例え
ばインターネット・アドレスまたはＵＲＬのような、通
信ネットワーク３０内にある１つのロケーションであ
る。結局のところ、ネットワーク・アドレス指定可能デ
バイス３３は、コンピュータベースのシステム２０での
エラー問題を解決するためのツールである。 【００１５】ネットワーク・アドレス指定可能デバイス
３３は、サポート・リソース・コンポーネント３４を備
える。サポート・リソース・コンポーネント３４は、イ
ンスペクタ４０にリンクされている。サポート・リソー
ス・コンポーネント３４は、コンピュータベースのシス
テム２０に関連するエラー問題を解決する際の熟練担当
者が配置される。操作上は、インスペクタ４０に関係な
く、本発明のネットワーク・アドレス指定可能デバイス
３３は、エラー問題に対するソリューションをエンドユ
ーザーに提供する。しかし、インスペクタ４０は、エラ
ーに対するソリューションを提供するのに必要な情報を
迅速かつ正確に提供することにより、問題解決について
ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３を最適に
支援する。 【００１６】例として、デスクトップ・コンピュータ・
ワークステーションにおけるプリンタのような、顧客が
コンピュータベースのシステムに問題を抱えている場合
を想定する。顧客は、ネットワーク・アドレス指定可能
デバイス３３にアクセスすることによって、該問題につ
いての支援を要求する。該問題は、エラー解決を支援す
るためのサポート・リソース・コンポーネント３４によ
って受信される。 【００１７】コンピュータベースのシステム２０は、ア
プリケーション、および機械可読なコードで記述された
命令を実行することのできるハードウェア・コンポーネ
ントとソフトウェア・コンポーネントの組み合わせで定
義される。コンピュータベースのシステムの例には、デ
スクトップ・コンピュータ・ワークステーション、ラッ
プトップ・コンピュータ、ＭＯＴＯＲＯＬＡ ＳＫＹＴ
ＥＬページャーまたはＰＡＬＭ ＰＩＬＯＴなどのワイ
ヤレス・デバイス、ＭｉｃｒｏｓｏｆｔのＷＥＢＴＶな
どのインターネット・アプライアンス、ＣＯＭＰＡＱの
ＩＰＡＱなどのパーソナル・インターネット・アプライ
アンスが含まれるが、これらに限定されるわけではな
い。 【００１８】さらに図１を参照すると、コンピュータベ
ースのシステム２０は、システム・レジストリ２６を備
える。システム・レジストリ２６は、コンピュータベー
スのシステム２０を定義するソフトウェア・コンポーネ
ントとハードウェア・コンポーネントを構成するのに必
要な情報を格納する。適切に構成されたハードウェア・
コンポーネントとソフトウェア・コンポーネントは、コ
ンピュータベースのシステム２０が正しく動作するのに
必要なものである。 【００１９】また、コンピュータベースのシステム２０
は、ブラウザ２２を備えることができる。図１に示すよ
うに、コンピュータベースのシステム２０は、ブラウザ
２２を介してネットワーク・アドレス指定可能デバイス
３３にアクセスするのが好ましい。ブラウザ２２は、エ
ンドユーザーがグラフィカル形式を介してアクセスする
のに役立つ。ブラウザ２２は、例えばＮＥＴＳＣＡＰＥ
ＮＡＶＩＧＡＴＯＲまたはＭＩＣＲＯＳＯＦＴ ＥＸ
ＰＬＯＲＥＲなどの、当該分野でよく知られているタイ
プのものである。しかし、システム１０の他の実施態様
では、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３に
アクセスするのに、ブラウザ２２を使用しなくてもよ
い。 【００２０】インスペクタ４０は、コンピュータベース
のシステム２０とネットワーク・アドレス指定可能デバ
イス３３にリンクされたソフトウェア・コンポーネント
である。１つの好ましい実施態様では、インスペクタ４
０は、ブラウザ２２に組み込まれたプラグインである。
この開示と特許請求の範囲において、プラグインは、当
該分野で知られているように、ブラウザの機能を拡張す
るためのアプリケーション・ソフトウェアとして定義さ
れる。好ましい実施態様では、インスペクタ４０は、ネ
ットワーク・アドレス指定可能デバイス３３からコンピ
ュータベースのシステム２０にプラグインとしてダウン
ロードされる。 【００２１】プラグインによるインスペクタ４０の実施
態様は、ＪＡＶＡ（登録商標）またはＭｉｃｒｏｓｏｆ
ｔ ＣｏｒｐｏｒａｔｉｏｎのＡＣＴＩＶＥ Ｘのよう
な、特定のアプリケーションに対応する言語で記述され
たコード・コンポーネントを含んでいる。コード・コン
ポーネントは、コンピュータベースのシステム２０のオ
ペレーティング・システムに組み込まれるのが好まし
い。操作上は、コンピュータベースのシステム２０から
直接情報にアクセスすることによって、インスペクタ４
０は、エラー訂正ルーチン１００（図３を参照）を実施
し、検査データを生成してネットワーク・アドレス指定
可能デバイス３３に該検査データを送信する。 【００２２】代替的に、他の好ましい実施態様では、イ
ンスペクタ４０は、コンピュータベースのシステム２０
にリンクされた単体のソフトウェア・コンポーネントで
ある。単体のソフトウェア・コンポーネントによるイン
スペクタ４０の実施態様は、コンピュータベースのシス
テム２０についての工場で組込済みのソフトウェアとし
て入手するか、またはＣＤ−ＲＯＭや他のデジタル記録
媒体などの記憶媒体からインストールする。 【００２３】図１に示すように、インスペクタ４０は、
システム・レジストリ２６にリンクされている。インス
ペクタ４０は、レジストリ２６から構成データを取得す
る。構成データとは、コンピュータ・システム２０を定
義するソフトウェア・コンポーネントとハードウェア・
コンポーネントを構成するのに必要な情報である。イン
スペクタ４０は、リアルタイムの構成情報を反映する構
成データを取得するのが好ましい。 【００２４】インスペクタ４０は、さらに、リポジトリ
４５を備える。インスペクタ４０は、リポジトリ４５か
ら診断データを取得する。診断データとは、コンピュー
タベースのシステム２０に関連する補助的な情報であ
る。 【００２５】具体的にいうと、たとえば診断データは、
コンピュータベースのシステム２０に関連するエラー問
題に対する過去のソリューションを含む。好ましい実施
態様では、エラー問題に対するソリューションは、ネッ
トワーク・アドレス指定可能デバイス３３から送信され
てリポジトリ４５に格納され、インスペクタ４０によっ
て取り出される。 【００２６】診断データはまた、コンピュータ・システ
ム２０を定義するソフトウェア・コンポーネントとハー
ドウェアの・コンポーネントに関連する保証情報および
バージョン・アップグレード情報を含むことができる。
インスペクタ４０は、システム・レジストリ２６にアク
セスすることにより、診断データのコンポーネントとし
て、保証情報およびバージョン・アップグレード情報を
取得するのが好ましい。このようなデータ（すなわち、
保証データなど）自体がレジストリ２６に存在する代わ
りに、キー（すなわち、シリアル・ナンバー、製造番
号、またはそれに類するものなど）が存在するようにし
てもよい。この場合、例えばキーを使用して、サーバ自
体にある別のデータベース上のデータを参照する。当業
者には、他にも多くのバリエーションが可能であること
がわかるであろう。 【００２７】インスペクタ４０は、構成データおよび診
断データから検査データを編集する。本発明の目的に関
し、検査データとは、コンピュータベースのシステムの
エラー問題の解決を支援するための情報である。インス
ペクタ４０は、構成データおよび診断データから、ネッ
トワーク・アドレス指定可能デバイス３３によって必要
とされる情報を選択することで、検査データを生成す
る。１つの好ましい実施態様では、インスペクタ４０
は、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３によ
って必要とされる情報を選択するためのプログラム・ル
ーチンを実行する。代替的に、他の好ましい実施態様で
は、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、
インスペクタ４０と対話することにより、検査データを
生成するのに必要な情報を直接選択する。 【００２８】検査データが生成されると、ネットワーク
・アドレス指定可能デバイス３３に該検査データを送信
する前に、インスペクタ４０は、コンピュータベースの
システム２０を介して検査データをエンドユーザーに表
示する。コンピュータベースのシステム２０から不適切
な情報が広まるのを予防するために、インスペクタ４０
は、検査データを表示して、エラー問題を抱えるエンド
ユーザーの承認を求めるのが好ましい。さらなる予防措
置として、コンピュータベースのシステム２０からネッ
トワーク・アドレス指定可能デバイス３３に検査データ
を送信する前に、インスペクタ４０は、エンドユーザが
該検査データを編集することを可能にすることができ
る。 【００２９】エンドユーザーが承認すると、インスペク
タ４０は、検査データをネットワーク・アドレス指定可
能デバイス３３に送信する。すなわち、好ましい実施態
様において、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス
３３は、エンドユーザーによって承認された検査データ
のみを受信する。さらに、サポート・リソース・コンポ
ーネント３４は、エラーに対するソリューションを導き
出す際に、検査データをレビューする。 【００３０】サポート・リソース・コンポーネント３４
が問題を解決すると、エラーに対するソリューション
は、サポート・リソース・コンポーネント３４からリポ
ジトリ４５に送信されるのが好ましい。その後、エンド
ユーザーおよびシステム１０は、ソリューションに従っ
て動作する。さらに、インスペクタ４０による将来のア
クセスに備えて、ソリューションはリポジトリ４５に格
納される。インスペクタ４０は、コンピュータベースの
システム２０に関連する別のエラーについての診断デー
タ・コンポーネントとして、リポジトリ４５からこのソ
リューションを取得することができる。 【００３１】操作上は、エラー訂正ルーチン１００が、
コンピュータベースのシステム２０に関連するエラーに
対するソリューションを提供する。図３に、システム１
０によって実現されるエラー訂正ルーチン１００の概要
を示す。コンピュータベースのシステム２０およびネッ
トワーク・アドレス指定可能デバイス３３の間の操作上
の対話を反映して、エラー訂正ルーチン１００は、コン
ピュータベースのシーケンス２００とネットワーク・ア
ドレス指定可能デバイスのシーケンス４００に分割され
る。コンピュータベースのシーケンス２００、すなわち
エラー訂正ルーチン１００のステップ２１０〜２６０
は、コンピュータベースのシステム２０に関連するエラ
ーをネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３に提
示する方法の概要を示す。一方、ネットワーク・アドレ
ス指定可能デバイス・シーケンス４００、すなわちエラ
ー訂正ルーチン１００のステップ４１０〜４５０は、コ
ンピュータベースのシステム２０のエラーに対するソリ
ューションを提供する方法の概要を示す。 【００３２】説明のため、エラー訂正ルーチン１００を
介してエラーに対するソリューションを提供する方法に
ついて考察する。ステップ４１０において、コンピュー
タベースのシステム２０は、ネットワーク・アドレス指
定可能デバイス３３にアクセスすることによってスター
トする。ステップ４２０において、ネットワーク・アド
レス指定可能デバイス３３は、エラーを報告しているエ
ンドユーザーとコンピュータベースのシステムを識別す
る。ステップ４２０において、エンドユーザーと交信す
ることにより、ネットワーク・アドレス指定可能デバイ
ス３３に登録するようエンドユーザーに要求し、さらに
ログインしてエラーのある特定のコンピュータベースの
システムを識別するようエンドユーザーに要求するのが
好ましい。 【００３３】ステップ４３０において、サポート・リソ
ース・コンポーネント３４が、コンピュータベースのシ
ステム２０に関連するエラーを識別する。前述のよう
に、サポート・リソース・コンポーネント３４は、エン
ドユーザーと交信してエラーを識別することができる。
インスペクタ４０を含んでいないコンピュータベースの
システムの場合、ネットワーク・アドレス指定可能デバ
イス３３は、デフォルトとしてステップ４２０および４
３０を実行することを付け加えておく。こうして、コン
ピュータベースのシステム２０を詳細に調べてエラーを
識別することがインスペクタ４０によって可能になるこ
とについてエンドユーザーがどの程度快適に感じるかに
基づいて、エンドユーザーはインスペクタ４０を組み込
むことなくデフォルトとしてネットワーク・アドレス指
定可能デバイス３３と直接交信する方法を選択すること
ができるのが好ましい。しかし、インスペクタ４０を組
み込むと、コンピュータベースのシステムに関連するエ
ラーを識別する速度および精度が著しく向上する。ステ
ップ４４０において、ネットワーク・アドレス指定可能
デバイス３３は、エラーのためのソリューションを導き
出し、その後のステップ４５０において、エラー訂正ル
ーチン１００が終了する。 【００３４】コンピュータベースのシステム２０のエン
ドユーザーの視点から見ると、コンピュータベースのシ
ーケンス２００は、ステップ２１０で開始する。ステッ
プ２１０において、コンピュータベースのシステム２０
にエラーが発生する。ステップ２２０において、コンピ
ュータベースのシステム２０は、エラーを解決するた
め、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３にア
クセスする。さらに、図３に示すように、ステップ２２
０は、前述のステップ４１０から始まるネットワーク・
アドレス指定可能デバイスのシーケンス４００を起動す
る。 【００３５】コンピュータベースのシーケンス２００
は、ステップ２２０からステップ２３０に進む。ステッ
プ２３０において、ネットワーク・アドレス指定可能デ
バイス３３からの指示（プロンプト）により、コンピュ
ータベースのシステム２０は、インスペクタ４０がコン
ピュータベースのシステム２０にリンクされているかど
うかを照会（クエリ）する。インスペクタ４０が組み込
まれていない場合は、ステップ２４０において、コンピ
ュータベースのシステム２０がエンドユーザーと交信し
て、インスペクタ４０をコンピュータベースのシステム
２０に組み込むべきかどうかを判断する。インスペクタ
４０の組み込みを希望しない場合は、ステップ４３０お
よび４４０で述べたように、コンピュータベースのシス
テム２０のエンドユーザーはサポート・リソース・コン
ポーネント３４と交信する。代替的に、インスペクタ４
０の組み込みが希望された場合は、ステップ２６０にお
いてインスペクタ４０をインストールする。 【００３６】インスペクタ４０は、コンピュータベース
のシステム２０に組み込まれると、ステップ２５０で起
動される。ステップ４４０において、ネットワーク・ア
ドレス指定可能デバイス３３による解決のためにエラー
を転送する前に、インスペクタ４０は、図４のインスペ
クタのシステム状況確認シーケンス３００を介して、コ
ンピュータベースのシステム２０に関連するエラーを迅
速に識別する。事実上、検査データを生成することによ
り、インスペクタ４０は、エラーに対するソリューショ
ンの提供についてネットワーク・アドレス指定可能デバ
イス３３を支援するのに必要な情報を迅速かつ正確に提
供する。 【００３７】図４に示すように、インスペクタによるシ
ステム状況確認シーケンス３００はステップ３０５にお
いて起動される。ステップ３１０において、インスペク
タ４０は、最終的には検査データを生成するために、コ
ンピュータベースのシステム２０を定義するハードウェ
ア・コンポーネントおよびソフトウェア・コンポーネン
トにアクセスする。ステップ３１５において、インスペ
クタ４０は、システム・レジストリ２６と交信して構成
データを取得する。同様に、ステップ３２０において、
インスペクタ４０は、システム・レジストリ２６および
リポジトリ４５から診断データを取得する。 【００３８】ステップ３２５において、インスペクタ４
０は、診断データおよび構成データから適切な情報を選
択することにより、検査データを生成する。ステップ３
３０において、コンピュータベースのシステム２０によ
って検査データがエンドユーザーに表示される。ステッ
プ３３５において、ネットワーク・アドレス指定可能デ
バイス３３に送信する前に、インスペクタ４０は、エン
ドユーザーに、検査データの承認を促す。エンドユーザ
ーが承認すると、ステップ３４０において、インスペク
タ４０は、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３
３に検査データを送信し、その後ステップ３４５におい
て、インスペクタによるシステム状況確認シーケンス３
００を終了する。 【００３９】例として、コンピュータベースのシステム
２０を、プリンタの操作に関連するエラーが発生してい
る（プリンタ・ドライバのアップデートバージョンが必
要とされる場合など）デスクトップ・コンピュータと考
える。プリンタにエラーが発生したので、エンドユーザ
ーは、デスクトップ・コンピュータからネットワーク・
アドレス指定可能デバイス３３にアクセスする。ネット
ワーク・アドレス指定可能デバイス３３によって指示さ
れると、デスクトップ・コンピュータによって実行され
るエラー訂正ルーチン１００は、インスペクタがそのデ
スクトップ・コンピュータにリンクされているかどうか
を判断する。インスペクタがインストールされていない
場合、デスクトップ・コンピュータは、インスペクタを
希望するかどうかをエンドユーザーに問い合わせる。究
極的には、インスペクタは、プリンタ・エラーのための
ソリューションを提供するネットワーク・アドレス指定
可能デバイス３３の能力を促進する。ネットワーク・ア
ドレス指定可能デバイスのシーケンス４００のステップ
４２０〜４３０に概要を示すように、インスペクタが希
望されない場合、ネットワーク・アドレス指定可能デバ
イス３３がエンドユーザーと交信して、プリンタに関連
するエラーを識別する。 【００４０】インスペクタが希望された場合、インスペ
クタ４０がインストールされ、デスクトップ・コンピュ
ータに接続される。インスペクタ４０がデスクトップ・
コンピュータに接続されると、インスペクタ４０は、デ
スクトップ・コンピュータのシステム・レジストリ２６
と交信し、たとえばデスクトップ・コンピュータにプリ
ンタを組み込むことに関連する情報を含む、リアルタイ
ムの構成データを取得する。インスペクタ４０はまた、
システム・レジストリ２６と、インスペクタ４０によっ
て提供されるリポジトリ４５とから、診断データを取得
する。インスペクタ４０は、構成データおよび診断デー
タから、検査データを生成する。検査データは、ネット
ワーク・アドレス指定可能デバイス３３によって要求さ
れた情報を選択することによって編集される。例えば、
ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、エラ
ーを提示しているエンドユーザーに関連するログイン情
報、プリンタとデスクトップ・コンピュータをリンクす
るのに必要なリアルタイム情報、デスクトップ・コンピ
ュータとプリンタについての保証情報およびアップデー
ト情報のような情報を要求することができる。 【００４１】インスペクタ４０は、検査データをネット
ワーク・アドレス指定可能デバイス３３に送信する前
に、デスクトップ・コンピュータのモニタ上に検査デー
タを表示し、エンドユーザーによる承認を求める。要約
すると、インスペクタ４０は、コンピュータベースのシ
ステム２０に関連する迅速で正確な情報を、エンドユー
ザーとの交信によってこの情報を抽出するための労力お
よび時間の集約的な作業を要することなく、ネットワー
ク・アドレス指定可能デバイス３３に提供する。従っ
て、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、
検査データを評価することによって、プリンタを動作さ
せるにはデスクトップ・コンピュータにプリンタ・ドラ
イバのアップデート・バージョンをインストールする必
要がある、と判断する。この問題を解決するため、ネッ
トワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、その後、
コンピュータベースのシステム２０に、必要なプリンタ
・ドライバをダウンロードすることができる。 【００４２】本発明はその好ましい実施態様に関連して
開示されているが、特許請求の範囲で定義される本発明
の精神と適用範囲内に含まれる他の実施態様があり得る
ことを理解する必要がある。 【００４３】本発明は、以下の実施態様を含む。 （１）ネットワーク・アドレス指定可能デバイス（３
３）と、システム・レジストリ（２６）を含むコンピュ
ータベースのシステム（２０）と、前記システム・レジ
ストリ（２６）および前記ネットワーク・アドレス指定
可能デバイス（３３）にリンクされたインスペクタ（４
０）と、を備えるエンドユーザー診断システム（１
０）。 （２）さらに、前記ネットワーク・アドレス指定可能デ
バイス（３３）にリンクされたブラウザ（２２）を備
え、前記インスペクタ（４０）は、前記ブラウザ（２
２）にリンクされる、上記（１）に記載のシステム。 （３）さらに、サポート・リソース・コンポーネント
（３４）を備え、前記ネットワーク・アドレス指定可能
デバイス（３３）は、前記サポート・リソース・コンポー
ネント（３４）にリンクされる、上記（１）に記載のシ
ステム。 （４）前記インスペクタ（４０）は、前記コンピュータ
ベースのシステム（２０）に関連する構成データを取得
する、上記（１）に記載のシステム。 （５）前記インスペクタ（４０）は、前記コンピュータ
ベースのシステム（２０）に関連する診断データを取得
する、上記（１）に記載のシステム。 （６）前記インスペクタ（４０）は、リポジトリ（４
５）が含んでおり、前記インスペクタ（４０）は、前記
リポジトリ（４５）に診断データを格納する、上記
（１）に記載のシステム。 【００４４】（７）コンピュータベースのエラー解釈の
ための方法であって、コンピュータベースのシステム
（２０）に関連するエラーをネットワーク・アドレス指
定可能デバイス（３３）に報告するステップと、前記コ
ンピュータベースのシステム（２０）にリンクされたイ
ンスペクタ（４０）を起動させるステップと、前記イン
スペクタ（４０）を介して前記コンピュータベースのシ
ステム（２０）に関連する検査データを生成するステッ
プと、前記検査データを前記ネットワーク・アドレス指
定可能デバイス（３３）に送信するステップと、を含む
方法。 （８）前記コンピュータベースのシステム（２０）に前
記インスペクタ（４０）をインストールするステップを
さらに含む、上記（７）に記載の方法。 （９）前記コンピュータベースのシステム（２０）につ
いて検査データを生成する前記ステップは、該コンピュ
ータベースのシステムに関連する構成データを取得する
ステップをさらに含む、上記（７）に記載の方法。 （１０）エラーに対するソリューションを導き出し、前
記インスペクタ（４０）によって提供されるリポジトリ
（４５）に、該ソリューションを格納するステップをさ
らに含む、上記（７）に記載の方法。
を診断するためのコンピュータベースのシステムおよび
方法に関する。より具体的には、本発明は、エラーの問
題を解決のために転送する前に、インスペクタによるシ
ステム状況の確認を介してコンピュータベースのシステ
ムに関連するエラーを迅速に識別する方法に関する。 【０００２】 【従来の技術】企業のカスタマ・サポート・サービス・
センターは、顧客、すなわち「エンドユーザー」がその
企業から購入した製品またはサービスに関して抱えてい
る問題の解決を支援する。顧客の問題のほとんどが特有
なものなので、カスタマ・サポートは顧客情報を正確に
把握する必要がある。顧客情報とは、顧客のそれぞれに
よって購入された製品およびサービスに関連する情報で
ある。例えば、保証に関する正確なアカウント情報、製
品のアップグレードやリコールの可能性、過去の顧客の
問題は、カスタマ・サポートが最適な支援を行うために
必要とする重要な情報の例である。 【０００３】インターネット上で行われる商取引の絶え
間ない拡大に伴い、企業の多くのカスタマ・サポート・
センターは、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス
すなわちＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ
Ｌｏｃａｔｏｒ）、または一般的にいうと「ウェブサイ
ト」を介して顧客支援を提供している。図２に示すよう
に、一般的な従来技術のウェブサイトは、サポート・リ
ソース・コンポーネントと該サポート・リソース・コン
ポーネントにリンクされたデータベース・コンポーネン
トとを備えている。一般に、サポート・リソース・コン
ポーネントには、問題の製品またはサービスに関する宣
伝広告および専門技術に関して熟練したサポート担当者
が配置される。データベース・コンポーネントには、顧
客情報、およびその企業によって提供される詳細な製品
またはサービスの仕様に関するライブラリを含む、エン
ドユーザーのレコードが格納される。 【０００４】例として、顧客のコンピュータベースのシ
ステム（デスクトップ・コンピュータ・ワークステーシ
ョンにおけるプリンタなど）に問題が発生している場合
を想定する。顧客はネットワーク・アドレス指定可能デ
バイスにアクセスすることにより、問題解決の支援を要
求する。ネットワーク・アドレス指定可能デバイスに
は、ワークステーションに接続されたブラウザを介して
アクセスする。問題は、サポート・リソース・コンポー
ネントで受信される。一般に、ソリューション（解決
策）を導き出す準備の段階で、サポート・リソース・コ
ンポーネントは、顧客との対話によって問題に関連付け
られたキーとなる概念を抽出する。さらに、サポート・
リソース・コンポーネントは、何度もデータベース・コ
ンポーネントを参照して、プリンタの問題に対する最適
なソリューションを導き出す。 【０００５】 【発明が解決しようとする課題】残念ながら、キーとな
る概念を抽出するプロセスもデータベース・コンポーネ
ントを参照するプロセスも、サポート・リソース・コン
ポーネントにとって過度に時間と労力を必要とする作業
である。多くの場合、サポート・リソースは、キーとな
る概念を抽出するために多大な努力を払う必要がある。
１つの理由は、多くの場合、カスタマ・サポート・セン
ターにアクセスする顧客は、コンピュータベースのシス
テムに関連する技術的な問題を識別するための知識に欠
けているということである。さらに、問題の要求が受信
された順番に該問題要求を処理するので、サポート・リ
ソースは、他の顧客を犠牲にして１人の顧客にあまり多
くの時間をかけることができない。 【０００６】従って、コスト、労力、時間を節約するに
は、エラーの問題を解決のために転送する前に、コンピ
ュータベースのシステムに関連付けられたエラーを迅速
に識別するためのシステムおよび方法を提供する技術が
必要とされている。 【０００７】 【課題を解決するための手段】これに対応して、エンド
ユーザー診断システムすなわちコンピュータベースのエ
ラー解釈のための「システム」は、ネットワーク・アド
レス指定可能デバイス、コンピュータベースのシステ
ム、およびインスペクタ（inspector）を備える。ネッ
トワーク・アドレス指定可能デバイスは、コンピュータ
ベースのシステムに関連するエラー問題に対するソリュ
ーション（解決策）を提供する。コンピュータベースの
システムは、該コンピュータベースのシステムを定義す
るソフトウェア・コンポーネントおよびハードウェア・
コンポーネントを構成するのに必要な情報を格納するシ
ステム・レジストリを備える。 【０００８】インスペクタは、システム・レジストリお
よびネットワーク・アドレス指定可能デバイスにリンク
されたソフトウェア・コンポーネントである。インスペ
クタは、システム・レジストリを備えるコンピュータベ
ースのシステムにアクセスすることにより、検査データ
を編集する。検査データを生成することにより、インス
ペクタは、エラーに対するソリューションについてネッ
トワーク・アドレス指定可能デバイスを支援するのに必
要な情報を、リアルタイムの情報も含めて迅速かつ正確
に提供する。 【０００９】ある部分では、検査データにより、エンド
ユーザーとの最小限の交信で、またはエンドユーザと何
ら交信することなく、コンピュータベースのシステムに
関連するエラー問題をインスペクタが正確に伝えること
ができるので、技術的な知識が欠けたエンドユーザーに
は便利である。しかしながら、コンピュータベースのシ
ステムから不適切な情報が広まるのを防ぐ予防措置とし
て、インスペクタは、検査データをネットワーク・アド
レス指定可能デバイスに送信する前に、その検査データ
を、エラー問題を抱えるエンドユーザーによる承認のた
めに表示する。さらなる予防措置として、検査データを
ネットワーク・アドレス指定可能デバイスに送信する前
に、インスペクタは、その検査データをエンドユーザが
編集することを可能にする。 【００１０】本発明のさらなる実施態様では、コンピュ
ータベースのエラー解釈のための方法は、コンピュータ
ベースのシステムにインスペクタを接続することを含
む。インスペクタは、コンピュータベースのシステムに
関連する検査データを生成した後、エンドユーザーによ
って承認された検査データのみをネットワーク・アドレ
ス指定可能デバイスに送信する。ネットワーク・アドレ
ス指定可能デバイスは、検査データに基づいて、コンピ
ュータベースのシステムに関連するエラーに対するソリ
ューションを導き出す。オプションとして、ネットワー
ク・アドレス指定可能デバイスは、導き出されたソリュ
ーションを将来の参照に備えて格納するよう、インスペ
クタに指示することができる。 【００１１】 【発明の実施の形態】本発明の他の目的、機能、利点
は、以下の好ましい実施態様の詳細な記述、特許請求の
範囲、および図面から、さらに十分明らかになるであろ
う。 【００１２】本発明の好ましい実施態様を、図１、３、
４の例に示す。図１を参照すると、エンドユーザー診断
システム１０（以下「システム」と呼ぶ）は、コンピュ
ータベースのシステム２０およびネットワーク・アドレ
ス指定可能デバイス３３を備える。システム１０は、さ
らに、コンピュータベースのシステム２０およびネット
ワーク・アドレス指定可能デバイス３３にリンクされた
インスペクタ４０を備える。 【００１３】一般に、コンピュータベースのシステム２
０において発生するエラーについては、ネットワーク・
アドレス指定可能デバイス３３がそのエラーを解決す
る。ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３にエ
ラーを転送する前に、インスペクタ４０は、システム状
況確認シーケンス３００（図４を参照）を実行する。こ
うして、インスペクタ４０は、コンピュータベースのシ
ステム２０に関連するエラーを迅速に識別する。 【００１４】具体的には、ネットワーク・アドレス指定
可能デバイス３３は、通信ネットワーク３０に接続され
るように構成される。通信ネットワーク３０は、業界で
よく知られたタイプのネットワークである。従って、１
つの好ましい実施態様において、通信ネットワーク３０
はインターネット通信ネットワーク環境を含むが、他の
実施態様ではイントラネット通信環境を含んでもよい。
ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、例え
ばインターネット・アドレスまたはＵＲＬのような、通
信ネットワーク３０内にある１つのロケーションであ
る。結局のところ、ネットワーク・アドレス指定可能デ
バイス３３は、コンピュータベースのシステム２０での
エラー問題を解決するためのツールである。 【００１５】ネットワーク・アドレス指定可能デバイス
３３は、サポート・リソース・コンポーネント３４を備
える。サポート・リソース・コンポーネント３４は、イ
ンスペクタ４０にリンクされている。サポート・リソー
ス・コンポーネント３４は、コンピュータベースのシス
テム２０に関連するエラー問題を解決する際の熟練担当
者が配置される。操作上は、インスペクタ４０に関係な
く、本発明のネットワーク・アドレス指定可能デバイス
３３は、エラー問題に対するソリューションをエンドユ
ーザーに提供する。しかし、インスペクタ４０は、エラ
ーに対するソリューションを提供するのに必要な情報を
迅速かつ正確に提供することにより、問題解決について
ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３を最適に
支援する。 【００１６】例として、デスクトップ・コンピュータ・
ワークステーションにおけるプリンタのような、顧客が
コンピュータベースのシステムに問題を抱えている場合
を想定する。顧客は、ネットワーク・アドレス指定可能
デバイス３３にアクセスすることによって、該問題につ
いての支援を要求する。該問題は、エラー解決を支援す
るためのサポート・リソース・コンポーネント３４によ
って受信される。 【００１７】コンピュータベースのシステム２０は、ア
プリケーション、および機械可読なコードで記述された
命令を実行することのできるハードウェア・コンポーネ
ントとソフトウェア・コンポーネントの組み合わせで定
義される。コンピュータベースのシステムの例には、デ
スクトップ・コンピュータ・ワークステーション、ラッ
プトップ・コンピュータ、ＭＯＴＯＲＯＬＡ ＳＫＹＴ
ＥＬページャーまたはＰＡＬＭ ＰＩＬＯＴなどのワイ
ヤレス・デバイス、ＭｉｃｒｏｓｏｆｔのＷＥＢＴＶな
どのインターネット・アプライアンス、ＣＯＭＰＡＱの
ＩＰＡＱなどのパーソナル・インターネット・アプライ
アンスが含まれるが、これらに限定されるわけではな
い。 【００１８】さらに図１を参照すると、コンピュータベ
ースのシステム２０は、システム・レジストリ２６を備
える。システム・レジストリ２６は、コンピュータベー
スのシステム２０を定義するソフトウェア・コンポーネ
ントとハードウェア・コンポーネントを構成するのに必
要な情報を格納する。適切に構成されたハードウェア・
コンポーネントとソフトウェア・コンポーネントは、コ
ンピュータベースのシステム２０が正しく動作するのに
必要なものである。 【００１９】また、コンピュータベースのシステム２０
は、ブラウザ２２を備えることができる。図１に示すよ
うに、コンピュータベースのシステム２０は、ブラウザ
２２を介してネットワーク・アドレス指定可能デバイス
３３にアクセスするのが好ましい。ブラウザ２２は、エ
ンドユーザーがグラフィカル形式を介してアクセスする
のに役立つ。ブラウザ２２は、例えばＮＥＴＳＣＡＰＥ
ＮＡＶＩＧＡＴＯＲまたはＭＩＣＲＯＳＯＦＴ ＥＸ
ＰＬＯＲＥＲなどの、当該分野でよく知られているタイ
プのものである。しかし、システム１０の他の実施態様
では、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３に
アクセスするのに、ブラウザ２２を使用しなくてもよ
い。 【００２０】インスペクタ４０は、コンピュータベース
のシステム２０とネットワーク・アドレス指定可能デバ
イス３３にリンクされたソフトウェア・コンポーネント
である。１つの好ましい実施態様では、インスペクタ４
０は、ブラウザ２２に組み込まれたプラグインである。
この開示と特許請求の範囲において、プラグインは、当
該分野で知られているように、ブラウザの機能を拡張す
るためのアプリケーション・ソフトウェアとして定義さ
れる。好ましい実施態様では、インスペクタ４０は、ネ
ットワーク・アドレス指定可能デバイス３３からコンピ
ュータベースのシステム２０にプラグインとしてダウン
ロードされる。 【００２１】プラグインによるインスペクタ４０の実施
態様は、ＪＡＶＡ（登録商標）またはＭｉｃｒｏｓｏｆ
ｔ ＣｏｒｐｏｒａｔｉｏｎのＡＣＴＩＶＥ Ｘのよう
な、特定のアプリケーションに対応する言語で記述され
たコード・コンポーネントを含んでいる。コード・コン
ポーネントは、コンピュータベースのシステム２０のオ
ペレーティング・システムに組み込まれるのが好まし
い。操作上は、コンピュータベースのシステム２０から
直接情報にアクセスすることによって、インスペクタ４
０は、エラー訂正ルーチン１００（図３を参照）を実施
し、検査データを生成してネットワーク・アドレス指定
可能デバイス３３に該検査データを送信する。 【００２２】代替的に、他の好ましい実施態様では、イ
ンスペクタ４０は、コンピュータベースのシステム２０
にリンクされた単体のソフトウェア・コンポーネントで
ある。単体のソフトウェア・コンポーネントによるイン
スペクタ４０の実施態様は、コンピュータベースのシス
テム２０についての工場で組込済みのソフトウェアとし
て入手するか、またはＣＤ−ＲＯＭや他のデジタル記録
媒体などの記憶媒体からインストールする。 【００２３】図１に示すように、インスペクタ４０は、
システム・レジストリ２６にリンクされている。インス
ペクタ４０は、レジストリ２６から構成データを取得す
る。構成データとは、コンピュータ・システム２０を定
義するソフトウェア・コンポーネントとハードウェア・
コンポーネントを構成するのに必要な情報である。イン
スペクタ４０は、リアルタイムの構成情報を反映する構
成データを取得するのが好ましい。 【００２４】インスペクタ４０は、さらに、リポジトリ
４５を備える。インスペクタ４０は、リポジトリ４５か
ら診断データを取得する。診断データとは、コンピュー
タベースのシステム２０に関連する補助的な情報であ
る。 【００２５】具体的にいうと、たとえば診断データは、
コンピュータベースのシステム２０に関連するエラー問
題に対する過去のソリューションを含む。好ましい実施
態様では、エラー問題に対するソリューションは、ネッ
トワーク・アドレス指定可能デバイス３３から送信され
てリポジトリ４５に格納され、インスペクタ４０によっ
て取り出される。 【００２６】診断データはまた、コンピュータ・システ
ム２０を定義するソフトウェア・コンポーネントとハー
ドウェアの・コンポーネントに関連する保証情報および
バージョン・アップグレード情報を含むことができる。
インスペクタ４０は、システム・レジストリ２６にアク
セスすることにより、診断データのコンポーネントとし
て、保証情報およびバージョン・アップグレード情報を
取得するのが好ましい。このようなデータ（すなわち、
保証データなど）自体がレジストリ２６に存在する代わ
りに、キー（すなわち、シリアル・ナンバー、製造番
号、またはそれに類するものなど）が存在するようにし
てもよい。この場合、例えばキーを使用して、サーバ自
体にある別のデータベース上のデータを参照する。当業
者には、他にも多くのバリエーションが可能であること
がわかるであろう。 【００２７】インスペクタ４０は、構成データおよび診
断データから検査データを編集する。本発明の目的に関
し、検査データとは、コンピュータベースのシステムの
エラー問題の解決を支援するための情報である。インス
ペクタ４０は、構成データおよび診断データから、ネッ
トワーク・アドレス指定可能デバイス３３によって必要
とされる情報を選択することで、検査データを生成す
る。１つの好ましい実施態様では、インスペクタ４０
は、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３によ
って必要とされる情報を選択するためのプログラム・ル
ーチンを実行する。代替的に、他の好ましい実施態様で
は、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、
インスペクタ４０と対話することにより、検査データを
生成するのに必要な情報を直接選択する。 【００２８】検査データが生成されると、ネットワーク
・アドレス指定可能デバイス３３に該検査データを送信
する前に、インスペクタ４０は、コンピュータベースの
システム２０を介して検査データをエンドユーザーに表
示する。コンピュータベースのシステム２０から不適切
な情報が広まるのを予防するために、インスペクタ４０
は、検査データを表示して、エラー問題を抱えるエンド
ユーザーの承認を求めるのが好ましい。さらなる予防措
置として、コンピュータベースのシステム２０からネッ
トワーク・アドレス指定可能デバイス３３に検査データ
を送信する前に、インスペクタ４０は、エンドユーザが
該検査データを編集することを可能にすることができ
る。 【００２９】エンドユーザーが承認すると、インスペク
タ４０は、検査データをネットワーク・アドレス指定可
能デバイス３３に送信する。すなわち、好ましい実施態
様において、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス
３３は、エンドユーザーによって承認された検査データ
のみを受信する。さらに、サポート・リソース・コンポ
ーネント３４は、エラーに対するソリューションを導き
出す際に、検査データをレビューする。 【００３０】サポート・リソース・コンポーネント３４
が問題を解決すると、エラーに対するソリューション
は、サポート・リソース・コンポーネント３４からリポ
ジトリ４５に送信されるのが好ましい。その後、エンド
ユーザーおよびシステム１０は、ソリューションに従っ
て動作する。さらに、インスペクタ４０による将来のア
クセスに備えて、ソリューションはリポジトリ４５に格
納される。インスペクタ４０は、コンピュータベースの
システム２０に関連する別のエラーについての診断デー
タ・コンポーネントとして、リポジトリ４５からこのソ
リューションを取得することができる。 【００３１】操作上は、エラー訂正ルーチン１００が、
コンピュータベースのシステム２０に関連するエラーに
対するソリューションを提供する。図３に、システム１
０によって実現されるエラー訂正ルーチン１００の概要
を示す。コンピュータベースのシステム２０およびネッ
トワーク・アドレス指定可能デバイス３３の間の操作上
の対話を反映して、エラー訂正ルーチン１００は、コン
ピュータベースのシーケンス２００とネットワーク・ア
ドレス指定可能デバイスのシーケンス４００に分割され
る。コンピュータベースのシーケンス２００、すなわち
エラー訂正ルーチン１００のステップ２１０〜２６０
は、コンピュータベースのシステム２０に関連するエラ
ーをネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３に提
示する方法の概要を示す。一方、ネットワーク・アドレ
ス指定可能デバイス・シーケンス４００、すなわちエラ
ー訂正ルーチン１００のステップ４１０〜４５０は、コ
ンピュータベースのシステム２０のエラーに対するソリ
ューションを提供する方法の概要を示す。 【００３２】説明のため、エラー訂正ルーチン１００を
介してエラーに対するソリューションを提供する方法に
ついて考察する。ステップ４１０において、コンピュー
タベースのシステム２０は、ネットワーク・アドレス指
定可能デバイス３３にアクセスすることによってスター
トする。ステップ４２０において、ネットワーク・アド
レス指定可能デバイス３３は、エラーを報告しているエ
ンドユーザーとコンピュータベースのシステムを識別す
る。ステップ４２０において、エンドユーザーと交信す
ることにより、ネットワーク・アドレス指定可能デバイ
ス３３に登録するようエンドユーザーに要求し、さらに
ログインしてエラーのある特定のコンピュータベースの
システムを識別するようエンドユーザーに要求するのが
好ましい。 【００３３】ステップ４３０において、サポート・リソ
ース・コンポーネント３４が、コンピュータベースのシ
ステム２０に関連するエラーを識別する。前述のよう
に、サポート・リソース・コンポーネント３４は、エン
ドユーザーと交信してエラーを識別することができる。
インスペクタ４０を含んでいないコンピュータベースの
システムの場合、ネットワーク・アドレス指定可能デバ
イス３３は、デフォルトとしてステップ４２０および４
３０を実行することを付け加えておく。こうして、コン
ピュータベースのシステム２０を詳細に調べてエラーを
識別することがインスペクタ４０によって可能になるこ
とについてエンドユーザーがどの程度快適に感じるかに
基づいて、エンドユーザーはインスペクタ４０を組み込
むことなくデフォルトとしてネットワーク・アドレス指
定可能デバイス３３と直接交信する方法を選択すること
ができるのが好ましい。しかし、インスペクタ４０を組
み込むと、コンピュータベースのシステムに関連するエ
ラーを識別する速度および精度が著しく向上する。ステ
ップ４４０において、ネットワーク・アドレス指定可能
デバイス３３は、エラーのためのソリューションを導き
出し、その後のステップ４５０において、エラー訂正ル
ーチン１００が終了する。 【００３４】コンピュータベースのシステム２０のエン
ドユーザーの視点から見ると、コンピュータベースのシ
ーケンス２００は、ステップ２１０で開始する。ステッ
プ２１０において、コンピュータベースのシステム２０
にエラーが発生する。ステップ２２０において、コンピ
ュータベースのシステム２０は、エラーを解決するた
め、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３にア
クセスする。さらに、図３に示すように、ステップ２２
０は、前述のステップ４１０から始まるネットワーク・
アドレス指定可能デバイスのシーケンス４００を起動す
る。 【００３５】コンピュータベースのシーケンス２００
は、ステップ２２０からステップ２３０に進む。ステッ
プ２３０において、ネットワーク・アドレス指定可能デ
バイス３３からの指示（プロンプト）により、コンピュ
ータベースのシステム２０は、インスペクタ４０がコン
ピュータベースのシステム２０にリンクされているかど
うかを照会（クエリ）する。インスペクタ４０が組み込
まれていない場合は、ステップ２４０において、コンピ
ュータベースのシステム２０がエンドユーザーと交信し
て、インスペクタ４０をコンピュータベースのシステム
２０に組み込むべきかどうかを判断する。インスペクタ
４０の組み込みを希望しない場合は、ステップ４３０お
よび４４０で述べたように、コンピュータベースのシス
テム２０のエンドユーザーはサポート・リソース・コン
ポーネント３４と交信する。代替的に、インスペクタ４
０の組み込みが希望された場合は、ステップ２６０にお
いてインスペクタ４０をインストールする。 【００３６】インスペクタ４０は、コンピュータベース
のシステム２０に組み込まれると、ステップ２５０で起
動される。ステップ４４０において、ネットワーク・ア
ドレス指定可能デバイス３３による解決のためにエラー
を転送する前に、インスペクタ４０は、図４のインスペ
クタのシステム状況確認シーケンス３００を介して、コ
ンピュータベースのシステム２０に関連するエラーを迅
速に識別する。事実上、検査データを生成することによ
り、インスペクタ４０は、エラーに対するソリューショ
ンの提供についてネットワーク・アドレス指定可能デバ
イス３３を支援するのに必要な情報を迅速かつ正確に提
供する。 【００３７】図４に示すように、インスペクタによるシ
ステム状況確認シーケンス３００はステップ３０５にお
いて起動される。ステップ３１０において、インスペク
タ４０は、最終的には検査データを生成するために、コ
ンピュータベースのシステム２０を定義するハードウェ
ア・コンポーネントおよびソフトウェア・コンポーネン
トにアクセスする。ステップ３１５において、インスペ
クタ４０は、システム・レジストリ２６と交信して構成
データを取得する。同様に、ステップ３２０において、
インスペクタ４０は、システム・レジストリ２６および
リポジトリ４５から診断データを取得する。 【００３８】ステップ３２５において、インスペクタ４
０は、診断データおよび構成データから適切な情報を選
択することにより、検査データを生成する。ステップ３
３０において、コンピュータベースのシステム２０によ
って検査データがエンドユーザーに表示される。ステッ
プ３３５において、ネットワーク・アドレス指定可能デ
バイス３３に送信する前に、インスペクタ４０は、エン
ドユーザーに、検査データの承認を促す。エンドユーザ
ーが承認すると、ステップ３４０において、インスペク
タ４０は、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３
３に検査データを送信し、その後ステップ３４５におい
て、インスペクタによるシステム状況確認シーケンス３
００を終了する。 【００３９】例として、コンピュータベースのシステム
２０を、プリンタの操作に関連するエラーが発生してい
る（プリンタ・ドライバのアップデートバージョンが必
要とされる場合など）デスクトップ・コンピュータと考
える。プリンタにエラーが発生したので、エンドユーザ
ーは、デスクトップ・コンピュータからネットワーク・
アドレス指定可能デバイス３３にアクセスする。ネット
ワーク・アドレス指定可能デバイス３３によって指示さ
れると、デスクトップ・コンピュータによって実行され
るエラー訂正ルーチン１００は、インスペクタがそのデ
スクトップ・コンピュータにリンクされているかどうか
を判断する。インスペクタがインストールされていない
場合、デスクトップ・コンピュータは、インスペクタを
希望するかどうかをエンドユーザーに問い合わせる。究
極的には、インスペクタは、プリンタ・エラーのための
ソリューションを提供するネットワーク・アドレス指定
可能デバイス３３の能力を促進する。ネットワーク・ア
ドレス指定可能デバイスのシーケンス４００のステップ
４２０〜４３０に概要を示すように、インスペクタが希
望されない場合、ネットワーク・アドレス指定可能デバ
イス３３がエンドユーザーと交信して、プリンタに関連
するエラーを識別する。 【００４０】インスペクタが希望された場合、インスペ
クタ４０がインストールされ、デスクトップ・コンピュ
ータに接続される。インスペクタ４０がデスクトップ・
コンピュータに接続されると、インスペクタ４０は、デ
スクトップ・コンピュータのシステム・レジストリ２６
と交信し、たとえばデスクトップ・コンピュータにプリ
ンタを組み込むことに関連する情報を含む、リアルタイ
ムの構成データを取得する。インスペクタ４０はまた、
システム・レジストリ２６と、インスペクタ４０によっ
て提供されるリポジトリ４５とから、診断データを取得
する。インスペクタ４０は、構成データおよび診断デー
タから、検査データを生成する。検査データは、ネット
ワーク・アドレス指定可能デバイス３３によって要求さ
れた情報を選択することによって編集される。例えば、
ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、エラ
ーを提示しているエンドユーザーに関連するログイン情
報、プリンタとデスクトップ・コンピュータをリンクす
るのに必要なリアルタイム情報、デスクトップ・コンピ
ュータとプリンタについての保証情報およびアップデー
ト情報のような情報を要求することができる。 【００４１】インスペクタ４０は、検査データをネット
ワーク・アドレス指定可能デバイス３３に送信する前
に、デスクトップ・コンピュータのモニタ上に検査デー
タを表示し、エンドユーザーによる承認を求める。要約
すると、インスペクタ４０は、コンピュータベースのシ
ステム２０に関連する迅速で正確な情報を、エンドユー
ザーとの交信によってこの情報を抽出するための労力お
よび時間の集約的な作業を要することなく、ネットワー
ク・アドレス指定可能デバイス３３に提供する。従っ
て、ネットワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、
検査データを評価することによって、プリンタを動作さ
せるにはデスクトップ・コンピュータにプリンタ・ドラ
イバのアップデート・バージョンをインストールする必
要がある、と判断する。この問題を解決するため、ネッ
トワーク・アドレス指定可能デバイス３３は、その後、
コンピュータベースのシステム２０に、必要なプリンタ
・ドライバをダウンロードすることができる。 【００４２】本発明はその好ましい実施態様に関連して
開示されているが、特許請求の範囲で定義される本発明
の精神と適用範囲内に含まれる他の実施態様があり得る
ことを理解する必要がある。 【００４３】本発明は、以下の実施態様を含む。 （１）ネットワーク・アドレス指定可能デバイス（３
３）と、システム・レジストリ（２６）を含むコンピュ
ータベースのシステム（２０）と、前記システム・レジ
ストリ（２６）および前記ネットワーク・アドレス指定
可能デバイス（３３）にリンクされたインスペクタ（４
０）と、を備えるエンドユーザー診断システム（１
０）。 （２）さらに、前記ネットワーク・アドレス指定可能デ
バイス（３３）にリンクされたブラウザ（２２）を備
え、前記インスペクタ（４０）は、前記ブラウザ（２
２）にリンクされる、上記（１）に記載のシステム。 （３）さらに、サポート・リソース・コンポーネント
（３４）を備え、前記ネットワーク・アドレス指定可能
デバイス（３３）は、前記サポート・リソース・コンポー
ネント（３４）にリンクされる、上記（１）に記載のシ
ステム。 （４）前記インスペクタ（４０）は、前記コンピュータ
ベースのシステム（２０）に関連する構成データを取得
する、上記（１）に記載のシステム。 （５）前記インスペクタ（４０）は、前記コンピュータ
ベースのシステム（２０）に関連する診断データを取得
する、上記（１）に記載のシステム。 （６）前記インスペクタ（４０）は、リポジトリ（４
５）が含んでおり、前記インスペクタ（４０）は、前記
リポジトリ（４５）に診断データを格納する、上記
（１）に記載のシステム。 【００４４】（７）コンピュータベースのエラー解釈の
ための方法であって、コンピュータベースのシステム
（２０）に関連するエラーをネットワーク・アドレス指
定可能デバイス（３３）に報告するステップと、前記コ
ンピュータベースのシステム（２０）にリンクされたイ
ンスペクタ（４０）を起動させるステップと、前記イン
スペクタ（４０）を介して前記コンピュータベースのシ
ステム（２０）に関連する検査データを生成するステッ
プと、前記検査データを前記ネットワーク・アドレス指
定可能デバイス（３３）に送信するステップと、を含む
方法。 （８）前記コンピュータベースのシステム（２０）に前
記インスペクタ（４０）をインストールするステップを
さらに含む、上記（７）に記載の方法。 （９）前記コンピュータベースのシステム（２０）につ
いて検査データを生成する前記ステップは、該コンピュ
ータベースのシステムに関連する構成データを取得する
ステップをさらに含む、上記（７）に記載の方法。 （１０）エラーに対するソリューションを導き出し、前
記インスペクタ（４０）によって提供されるリポジトリ
（４５）に、該ソリューションを格納するステップをさ
らに含む、上記（７）に記載の方法。
【図面の簡単な説明】
【図１】インスペクタを介してコンピュータベースのエ
ラー解釈を提供する、本発明の診断システムの好ましい
実施態様を概略的に示す図。 【図２】エラー解釈を提供する従来技術のシステムを概
略的に示す図。 【図３】コンピュータベースのシステムのシーケンス、
およびネットワーク・アドレス指定可能デバイスのシー
ケンスの特徴を表す図１のシステムによって提供される
エラー訂正ルーチンを表す流れ図。 【図４】図１のインスペクタによって実施されるシステ
ム状況確認シーケンスを表す流れ図。 【符号の説明】 １０ エンドユーザー診断システム ２０ コンピュータベースのシステム ２６ システム・レジストリ ３３ ネットワーク・アドレス指定可能デバイス ３４ サポート・リソース・コンポーネント ４０ インスペクタ ４５ リポジトリ
ラー解釈を提供する、本発明の診断システムの好ましい
実施態様を概略的に示す図。 【図２】エラー解釈を提供する従来技術のシステムを概
略的に示す図。 【図３】コンピュータベースのシステムのシーケンス、
およびネットワーク・アドレス指定可能デバイスのシー
ケンスの特徴を表す図１のシステムによって提供される
エラー訂正ルーチンを表す流れ図。 【図４】図１のインスペクタによって実施されるシステ
ム状況確認シーケンスを表す流れ図。 【符号の説明】 １０ エンドユーザー診断システム ２０ コンピュータベースのシステム ２６ システム・レジストリ ３３ ネットワーク・アドレス指定可能デバイス ３４ サポート・リソース・コンポーネント ４０ インスペクタ ４５ リポジトリ
─────────────────────────────────────────────────────
フロントページの続き
Ｆターム(参考） 5B042 GA12 GA19 JJ02 KK12 KK14
KK17
5B048 AA14 CC15 DD11 FF02
Claims (1)
- 【特許請求の範囲】 【請求項１】ネットワーク・アドレス指定可能デバイス
と、 システム・レジストリを含むコンピュータベースのシス
テムと、 前記システム・レジストリおよび前記ネットワーク・ア
ドレス指定可能デバイスにリンクされたインスペクタ
と、 を備えるエンドユーザー診断システム。
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|---|---|---|---|
| US09/882,567 US6865696B2 (en) | 2001-06-15 | 2001-06-15 | Enduser diagnostic system and method for computer-based error interpretation |
| US09/882,567 | 2001-06-15 |
Publications (3)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2003044316A true JP2003044316A (ja) | 2003-02-14 |
| JP2003044316A5 JP2003044316A5 (ja) | 2005-09-02 |
| JP4084092B2 JP4084092B2 (ja) | 2008-04-30 |
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Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2002162627A Expired - Fee Related JP4084092B2 (ja) | 2001-06-15 | 2002-06-04 | エンドユーザー診断システム |
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| JP (1) | JP4084092B2 (ja) |
| GB (1) | GB2380832B (ja) |
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