JPH08296839A - 修理コール応対支援システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 ガス機器の修理保守センターで受付員が修理
コールを受けた場合に、受付員のレベルに左右されるこ
となく修理コールに対して常に的確かつ迅速な応対を可
能にする修理コール応対支援システムを提供すること。 【構成】 修理コールに対する応対を支援するための応
対支援装置と、応対を支援するためのガス機器の情報を
データベースとして記憶する該応対支援装置と通信可能
なホストコンピュータとで修理コール応対支援システム
を構成し、該応対支援装置が、該ホストコンピュータに
記憶されたデータベースから必要な情報を選択してホス
トコンピュータから受信し、該受信した情報を表示させ
または出力させることにより修理コールに対する応対を
支援することを特徴とする。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、ガス機器の修理保守サ
ービスセンターにかかってくる使用者からの修理を依頼
する電話（以下「修理コール」という）に対する受付員
の応対を支援するシステムに関する。

【０００２】

【従来技術】ガス給湯装置、ガスファンヒータ、ガスル
ームエアコン等のガス機器が故障すると、使用者は通常
その地域のサービスセンターに故障が発生したことを電
話で連絡し、修理を依頼する。電話を受けたサービスセ
ンターでは、機種名や故障箇所あるいはどのような現象
が発生したのか等について使用者から情報を得て作業シ
ート等にメモし、期日を指定した上修理作業員が使用者
の家に赴き修理作業を行っている。

【０００３】このように、ガス機器の修理については出
張修理が原則であり、家庭電化製品のようにサービスセ
ンターに持ち込んで修理を行うということはほとんどな
い。ガス機器は据置型の製品が多いことやセントラル給
湯装置などに代表されるように故障すると日常生活にす
ぐさま支障を来すため、その場での迅速な修理が望まれ
るものが多いからである。

【０００４】一方、ガス機器は、例えば給湯装置やルー
ムエアコンのように、室外または室外との境界に設置さ
れる場合が多く、季節や気候の変化による影響をまとも
に受ける上に、機器内部は例えばガス燃焼による高温に
さらされるなど、室内の比較的安定した環境下に設置さ
れる家庭用電化製品に比して過酷な環境の下にあるだけ
に故障する割合は大きい。

【０００５】さらに、最近のガス機器には電気的な制御
が取り込まれ、使用者側から温度調節等種々の使用条件
を設定することが可能になっているが、ガス機器内部で
は種々のセンサやアクチュエータを用いて複雑な制御が
行われていることから使用者の目に触れない部分での故
障が多く、ガス機器にうっかりさわると危険であるとい
う意識も手伝って使用者はちょっとした異常であっても
不安になりサービスセンターに修理点検を依頼する傾向
にある。

【０００６】このようなわけで、ガス機器の修理保守サ
ービスセンターには使用者から頻繁に修理コールがかか
ってくる。

【０００７】一方、サービスセンター側では、これらの
修理コールに応対する受付員は必ずしも修理作業に関す
る知識に精通しているとは限らない。そのため、修理コ
ールに対して受付員は規定の項目に従って機種名や故障
箇所あるいはどのような現象が発生したのか等について
の情報を作業シートにメモし、その作業シートに基づい
て修理作業員が交換部品を用意する等の準備を行って使
用者の許に修理に赴いている。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】しかし、このような修
理コール受付態勢であるために下記に述べるような種々
の問題が生じている。

【０００９】第１に修理コールに対して受付員が十分な
知識を持って対応していれば修理作業員が出動しなくて
もすむ修理コールが数多くある。例えば、使用者から
「リモコンの湯温設定温度が３８度以下にならないので
修理してほしい。」という修理コールがあったので修理
に赴いてみると、実はその使用者が使用している機器で
は湯温設定は３８度以下にならないように初めから設計
されているので故障ではなかったというケースである。

【００１０】また、修理作業員が作業シートに書かれた
情報に基づいて部品等を準備して使用者のところに赴い
たところ、受付員の情報収集が十分でなかったため機種
の相違等から持参した部品が修理に使えず再度出張しな
ければならないケースもある。

【００１１】以上のような例からもわかるように、サー
ビスセンターの方にしてみれば不必要な出張や無駄な出
張のために修理コストが増大するし、使用者にとってみ
ても修理せずにすんだりまたはもっと早く修理してもら
えたはずなのに時間がかかってしまったという点で不満
が残る。

【００１２】逆に、修理コールを受けた時点で緊急に修
理作業員が修理に赴かないと大変危険な故障であるの
に、受付員がその緊急度を認識できずに通常ペースで処
理されるケースもある。例えば、使用者から「２番目の
配管に亀裂が生じている」という修理コールがあった場
合に、単に「配管に亀裂」として処理していたが、実は
ガス供給管に亀裂が生じていたケースである。

【００１３】また、受付員は修理コールをかけてきた使
用者が使用しているものと同じガス機器またはマニュア
ルを目の前にして受け答えをするわけではないので、例
えば使用者から単に「左から２番目のランプが点灯し
た」等指摘されても何のランプかがすぐに把握出来ない
など応対に時間がかかる。

【００１４】さらに、最近では、新機種の市場に出され
るサイクルが以前に比べて短縮されてきているため古い
機種から最新の機種まであらゆる機種の故障に対応しな
ければならず、受付員が修理作業員のレベルの知識を持
っていてもこのサイクルになかなか追いついていけない
という問題もある。

【００１５】出張修理を原則としているからには、最初
の修理コールに対する応対は大変重要である。しかし、
上記問題を解決するために、修理コールの受付員の知識
のレベルを向上させて対応しようとしても人的、コスト
的に限界がある。

【００１６】本発明は上記の問題点にかんがみてなされ
たものであり、その目的は、修理保守センターで受付員
が修理コールを受けた場合に、受付員のレベルに左右さ
れることなく修理コールに対して常に的確かつ迅速な応
対を可能にする修理コール応対支援システムを提供する
ことにある。

【００１７】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、本発明においては、修理コールに対する応対を支援
するための応対支援装置と、応対を支援するためのガス
機器の情報をデータベースとして記憶する該応対支援装
置と通信可能なホストコンピュータとで修理コール応対
支援システムを構成し、該応対支援装置が、該ホストコ
ンピュータに記憶されたデータベースから必要な情報を
選択して該ホストコンピュータから受信し、該受信した
情報を表示させまたは出力させることにより修理コール
に対する応対を支援することを特徴とする。

【００１８】

【作用】ホストコンピュータ側に修理コールに対する応
対を支援するためのガス機器の情報をデータベースとし
て構築し、応対支援装置側で随時必要な情報を通信によ
り呼び出して表示または出力させるようにしたので、修
理コールの受付員のレベルに左右されることなく、常に
迅速かつ的確な応対が可能となる。

【００１９】

【実施例】以下、本発明による実施例について図面を参
照して説明する。

【００２０】図１は本発明による修理コール応対支援シ
ステムの概要を示す図である。

【００２１】本発明による修理コール応対支援システム
は応対支援装置１とホストコンピュータ１１とで構成さ
れている。修理保守サービスセンター２０には１台また
は複数の応対支援装置１が設置されており、この応対支
援装置１とホストコンピュータ１１とは通信回線により
接続されていて、相互にデータのやり取りを行うことが
できるようになっている。図１の例ではホストコンピュ
ータ１１は修理保守サービスセンター２０内に設置され
ているが、例えば、地域の統括センターやガス供給会社
に設置されるなど遠隔地に設置されていてもよい。この
場合、応対支援装置１とホストコンピュータ１１との通
信は例えば、公衆電話網やＩＳＤＮ等の有線通信または
テレターミナルやＰＨＳ等の無線通信により行われる。
また、無線通信の場合には電波に限らず音波、光通信で
あってもよい。

【００２２】修理保守サービスセンター２０で使用者２
１からの修理コールに応対する受付員２２は、使用者２
１からの情報に基づいて応対支援装置１を操作し、必要
に応じてホストコンピュータ１１からデータを受信し表
示させて、使用者２１が使用する機種に固有の技術情報
や故障対策などの情報を得る。そして、修理を依頼する
使用者２１に対して修理が必要でなければどのように処
置すれば良いかアドバイスし、修理が必要であれば修理
作業員の出張日を取り決める。また、修理依頼について
の情報はプリントアウトするなどして修理作業員２３に
伝えられ、それに基づいて修理作業員２３は交換部品の
用意等を行って出張修理に赴く。

【００２３】次に、図２を用いて本発明による修理コー
ル応対支援システムを構成する応対支援装置１およびホ
ストコンピュータ１１の構成について説明する。

【００２４】応対支援装置１はＣＰＵ２によって制御さ
れる。ＣＰＵ２には、応対支援処理や通信を制御するプ
ログラムや各種データを記憶するメモリ３、キーボード
やマウスなどの入力装置５、ＣＲＴディスプレイ装置な
どの表示装置６、プリンタなどの出力装置７、および通
信インターフェイス４が接続されている。

【００２５】ホストコンピュータ１１はＣＰＵ１２によ
って制御される。ＣＰＵ１２にはホストコンピュータ１
１のデータ処理システムや通信を制御するプログラムお
よび各種データを記憶するメモリ１３および通信インタ
ーフェイス１４が接続されている。

【００２６】応対支援装置１とホストコンピュータ１１
とは応対支援装置１の通信インターフェース４とホスト
コンピュータ１１の通信インターフェイス１４とを介し
て通信を行う。

【００２７】次に図１および図２を用いて本発明による
修理コール応対支援システムにおける応対支援装置１お
よびホストコンピュータ１１の機能および動作の一例に
ついて説明する。

【００２８】使用者２１から修理コールを受けた受付員
２２は応対支援装置１の入力装置５からホストコンピュ
ータ１１へのアクセス指示を入力し、応対支援装置１と
ホストコンピュータ１１との回線を接続させる。

【００２９】次に、使用者２１から使用しているガス機
器の機種名を聞き、入力装置５から機種名のデータを入
力してホストコンピュータ１１に送信する。送信された
機種名のデータに基づいてホストコンピュータ１１のＣ
ＰＵ１２はメモリ１３に記憶されている機種インデック
ス情報Ｋを介して、当該機種の取扱説明書・工事説明書
の全頁を頁毎に表示させるための取扱説明書・工事説明
書情報Ａ、当該機種の外観図や機器内部の部品配置図等
を示すための図形イメージ情報Ｂ、当該機種固有の制御
に関する数値データ等の技術情報Ｃ、当該機種の故障を
診断するためのプログラムや故障に対する処置または対
策が含まれている故障診断・故障対策情報Ｄ、使用者２
１が実際使用しているガス機器の修理履歴、ガスの使用
量、ガスの使用頻度等が蓄積されているユーザー情報Ｅ
を呼び出し可能にセットする。一方、応対支援装置１側
では、表示装置６にこれらの情報の選択画面を表示さ
せ、受付員２２が使用者２１との対話を通じて所望の情
報を入力装置５から選択してホストコンピュータ１１側
から呼び出すことが可能になっている。

【００３０】すなわち、ホストコンピュータ１１ではガ
ス機器のあらゆる機種に関する上記情報の膨大なデータ
ベースを構築しており、応対支援装置１でそのデータべ
ースを自由に検索することが出来るようになっている。

【００３１】例えば、使用者２１が手元にある取扱説明
書を見ながら電話をしているならば、受付員２２の方で
も、ホストコンピュータ１１から取扱説明書・工事説明
書情報Ａを呼び出し、応対支援装置１の表示装置６に取
扱説明書の同じ頁を表示させることによって、質問等に
も的確に回答出来る。

【００３２】使用者２１から「Ｇ機種の給湯器のリモコ
ンの設定温度が３８度以下にならない」との通報があれ
ば、受付員２２はＧ機種の技術情報Ｃをホストコンピュ
ータ１１から呼び出し表示装置６に表示させることによ
って例えば「Ｇ機種では湯温設定は３８度以下にならな
いようにはじめから設計されているので故障ではない」
と回答出来る。

【００３３】使用者２１から「Ｈ機種の給湯器の左の側
面の上から２番目の配管に亀裂が生じている」との通報
があれば、受付員２２はＨ機種の図形イメージ情報Ｂを
ホストコンピュータ１１から呼び出し表示装置６にＨ機
種の外観図をすばやく出力させ、その配管がガスの供給
管であることを知って、緊急に修理作業員の手配を行う
ことが出来る。

【００３４】さらに、ホストコンピュータ１１のメモリ
１３には、エキスパートシステムを構築するための機種
毎の一連の標準質問の情報Ｆも記憶されている。受付員
２２が修理コールを受けた時に、コンピュータ１１から
この標準質問情報Ｆを呼び出し、一連の標準質問を次々
に表示装置６に表示させながら使用者２１に対して質問
を行い、その結果を例えばＹｅｓ／Ｎｏ形式で入力装置
５から入力することによって、使用者２１から引き出せ
る故障についての情報を的確にかつ聞きもらすことなく
収集出来る。一方、入力装置５から入力された標準質問
への回答はホストコンピュータ１１に送信され、例えば
ＣＰＵ１２においてこの送信されたデータとメモリ１３
に記憶されている故障診断・故障対策情報Ｄ等とに基づ
いて推論による故障診断の総合判断が的確に導き出され
る。

【００３５】また、修理コールに対して応対支援装置１
の表示結果等から出張修理が必要となった場合は、受付
員２２は表示結果等を出力装置７から例えばプリントア
ウトさせて、従来の作業シートに替えて修理作業員に渡
すことができる。これにより、修理作業員が的確な情報
に基づいて出張の準備が可能となる。

【００３６】上記したように、本発明による修理コール
応対支援システムにおいて、ホストコンピュータ１１側
にデータベースを構築し、応対支援装置１側に随時情報
を呼び出すようにしているのは、あらゆる機種に対応出
来るデータベースであれば大容量メモリを必要とするの
で、応対支援装置毎にこのようなメモリを備えるのでは
コスト的にまったく引き合わないばかりでなく、機種の
仕様が変更されたり機種が増加したりしてもホストコン
ピュータ１１側のメモリ１３のみで対応すればよく、応
対支援装置１側では何も対応しなくてよいからである。

【００３７】なお、本発明による修理コール応対支援シ
ステムは、修理コールに対して受付員が常にハイレベル
の応対を提供できるようにするために、応対支援装置１
にホストコンピュータから情報を呼び出し表示させて受
付員の応対を支援することに特徴があり、上記実施例で
示したデータべース処理の作業手順には限定されない。

【００３８】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
出張修理を原則としているガス機器の修理保守を行う側
および使用者側の立場からみて以下に述べるような効果
を奏する。

【００３９】［修理保守側］ （１）修理のための不必要な出張や無駄な出張を防止出
来、修理コストを削減出来る。 （２）使用者からの修理コールに対して的確かつ迅速に
対応出来る。 （３）修理作業員が出張する前に、修理に関する的確な
情報を与えることが出来る。 （４）修理コールに対して修理の緊急度を判断出来る。 （５）修理コールを受ける受付員のレベルに左右されず
に、常に高いレベルでの対応を使用者に提供することが
可能となる。

【００４０】［使用者側］ （１）修理コールや質問に対して受付員から的確なアド
バイスを受けることが出来る。 （２）故障に対して迅速かつ的確な修理の提供を受ける
ことが出来る。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明による修理コール応対支援システムの概
要を示す図である。

【図２】本発明による修理コール応対支援システムを構
成する応対支援装置およびホストコンピュータのブロッ
ク図である。

【符号の説明】

１ 応対支援装置 ２ ＣＰＵ ３ メモリ ４ 通信インタフェース ５ 入力装置 ６ 表示装置 ７ 出力装置 １１ ホストコンピュータ １２ ＣＰＵ １３ メモリ １４ 通信インタフェース

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 鈴木 究 埼玉県草加市瀬崎町1399−７−242 (72)発明者 石本 雅 神奈川県川崎市高津区梶ケ谷２−11−２ 梶が谷寮222号 (72)発明者 森田 哲 東京都大田区中央６−９−５ 大森寮24号

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 修理コールに対する応対を支援するため
   の応対支援装置と、応対を支援するためのガス機器の情
   報をデータベースとして記憶し前記応対支援装置と通信
   可能なホストコンピュータとからなり、 該応対支援装置が、該ホストコンピュータに記憶された
   データベースから必要な情報を選択してホストコンピュ
   ータから受信し、該受信した情報を表示させまたは出力
   させることにより修理コールに対する応対を支援するこ
   とを特徴とする修理コール応対支援システム。
2. 【請求項２】 前記データベースが、ガス機器の機種毎
   に蓄積された、取扱説明書・工事説明書情報と、ガス機
   器の外観図や内部の部品配置図を示すための図形イメー
   ジ情報と、機種固有の制御に関する数値データが含まれ
   る技術情報と、故障を診断するためのプログラムおよび
   故障に対する処置または対策が含まれている故障診断・
   故障対策情報と、使用者が実際使用しているガス機器の
   修理履歴とガスの使用量とガスの使用頻度を含むユーザ
   ー情報とを含むことを特徴とする請求項１に記載の修理
   コール応対支援システム。
3. 【請求項３】 前記データベースが、ガス機器の機種毎
   に蓄積された、エキスパートシステム構築用の一連の標
   準質問と、ガス機器の故障を診断するためのプログラム
   および故障に対する処置または対策が含まれる故障診断
   ・故障対策情報とを含み、前記ホストコンピュータから
   受信した該標準質問に従って前記応対支援装置が入力し
   た回答と該故障診断・故障対策情報とに基づき、該ホス
   トコンピュータが故障診断・故障対策を判断し、該判断
   結果を前記応対支援装置に送信して表示させることを特
   徴とする請求項１に記載の修理コール応対支援システ
   ム。
4. 【請求項４】 前記応対支援装置と前記ホストコンピュ
   ータとがガス機器の修理保守サービスセンターに配置さ
   れている請求項１に記載の修理コール応対支援システ
   ム。