JPH0816658A

JPH0816658A - 待ち時間管理システム

Info

Publication number: JPH0816658A
Application number: JP14623194A
Authority: JP
Inventors: Yoshiyuki Takano; 嘉幸高野; Riyouichi Ookaji; 良一大鍜治; Yasumasa Sugimori; 康真杉森; Masamichi Chiyou; 聖道張; Hisashi Takahashi; 久高橋; Keiko Oritaki; 敬子折瀧
Original assignee: Fujitsu Social Science Labs Ltd
Current assignee: Fujitsu Social Science Labs Ltd
Priority date: 1994-06-28
Filing date: 1994-06-28
Publication date: 1996-01-19
Anticipated expiration: 2021-09-27
Also published as: JP3826956B2

Abstract

(57)【要約】【目的】本発明は飲食店，遊戯施設，銀行，役所等にお
ける待ち時間管理システムに関し，サービスを受けるま
での待ち時間を計測して出力して，業務を改善するため
のデータとしたり，待ち時間に応じたサービスを提供で
きるようにして顧客が離れるのを防ぐことができるシス
テムを実現することを目的とする。【構成】店等の顧客の待ち時間を処理する処理装置を設
け，入力手段からの空き待ちの顧客に関する情報を待ち
開始時刻とともに顧客情報格納部へ登録し，店等に空き
が発生して待ち行列の顧客が入る時，その顧客の顧客情
報を顧客情報格納部から取り出すと共に現在までの待ち
時間を計測する。計測された待ち時間について予め設定
された１ポイントあたり単位時間を用いてポイント数に
変換し，そのポイント数を空き待ちが終了した顧客に渡
すための用紙に印字するよう構成する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は各種の店舗，施設におけ
る待ち時間管理システムに関する。飲食店（レストラ
ン，ファーストフーズ，居酒屋等）や，遊戯施設（遊園
地，ボーリング場，カラオケ店，ゲームセンタ等），銀
行，役所等では，顧客が一定時間に集中して，店や施設
によりサービスを提供できる人数または施設に収容でき
る人数を越えると，行列を作って待たされる場合が多
い。

【０００２】このような顧客がサービスを受けるまでの
待ち時間は，顧客にとって苦痛を与えるだけで何らメリ
ットがなく，長い待ち時間があると顧客があきらめて列
を離れることがあり，サービスを提供する側でも経営上
の不利益を生じることになる。

【０００３】

【従来の技術】飲食店，遊戯施設，展示施設，銀行や役
所等では，サービスを提供するための空き席やスペース
がない満員の状態では，顧客の入店や入場を制限して顧
客を行列に並んでもらい，待たせて顧客の管理を行って
いる。行列には，実際に顧客を列に並ばせてサービス
を提供できる空きができると，行列の先頭の顧客から順
にサービスを提供する方法と，用紙上に書き込んだ予
定表やＰＯＳ（Point OfSales) システム等のデータ処
理装置に顧客情報を入力してＰＯＳシステム中に登録さ
れたデータの待ち行列を作り，空きがあると順番に待ち
行列の先頭に登録された顧客を呼び出す方法等がある。

【０００４】上記の方法は，例えばレストランにおい
て，満席状態の時に訪れた顧客は，行列を作り，食事を
終えた客が出ると，行列の先頭の客から空いたテーブル
に着席可能な人数のグループが，空きテーブルに着席し
て食事をする場合である。

【０００５】上記の方法は，予約表（紙に記入した
表）またはＰＯＳシステムにより行われ，図３５を用い
て説明する。図３５は従来例の受付け処理の流れ図であ
る。この従来例はＰＯＳシステムの例であり，飲食店等
の受付に客が来ると，店員が受付けを行い（図３５の
ａ），客から口頭で人数，名前等を聞き，受付け端末を
操作して入力するとＰＯＳシステムに登録される（同
ｂ）。登録された各顧客の情報は順番に待ち行列を形成
する。この後，待ち時間を要するか否か（店内の状況が
満席か否か）に応じて流れが変わり（図３５のｃ），空
き席があって待ち時間無しに着席（または施設への入
場）が可能な場合は，着席時に店員が注文を受付け（同
ｄ），それらの情報は顧客管理ファイル上に顧客情報と
して登録される（同ｅ）。

【０００６】待ち時間を要する場合は，店頭で注文を受
付けて（図３５のｆ），その後，空きが発生すると順番
に呼び出され，着席した時に配膳が行われ（同ｇ），顧
客の待ち時間を短縮する。この場合もその顧客情報は顧
客管理ファイルに蓄積される。また，あまり待ち時間が
長いと，顧客は受付を取消し（同ｈ），客情報が削除さ
れる（同ｉ）。

【０００７】また，予約表やメモ用紙を用いて管理する
場合には，予約時に予約表へ記入したり，来店した客の
受付時にメモ用紙へ顧客の情報を記入し，予約表やメモ
用紙により待ち行列が管理される。この場合，サービス
を受けた客についての情報は会計情報に残されている
が，メモ用紙や予約表は後で破棄されるため，待ち時間
が長くなり顧客が受付けを取消した場合の情報が残らな
い。

【０００８】いずれの場合も，待ち時間を計測すること
は行われていなかった。また，このような店や施設を訪
れる顧客がサービスを受けるまで行列を作る場合，予想
される待ち時間を表示したり，現在サービスを受けてい
る人の整理番号を表示することにより，待っている顧客
の苦痛や不快感を軽減する方法が取られる場合がある。

【０００９】

【発明が解決しようとする課題】従来は上記したように
行列を作って待つことはサービスを受ける顧客に対し
て，苦痛や不快感を与えており，予想される待ち時間や
現在サービスを受けている客の整理番号を表示しても，
顧客にとってメリットにはならないという問題がある。

【００１０】また，上記図３５に示す例のようにＰＯＳ
システムを用いて管理した場合には，顧客が受け付けを
取消した場合には，顧客情報が削除されるため，顧客フ
ァイルに残らないため，潜在的に存在する顧客の情報が
収集できなかった。この点，メモ用紙や予約表等の紙を
用いた場合も同様である。このように受付けを取消した
顧客の情報が削除されると，店や施設の管理及び経営の
情報（従業員の配置や設備の規模を改造する等）として
必要な情報が得られないという問題がある。

【００１１】本発明は，飲食店，遊戯施設，銀行や役所
等において顧客がサービスを受けるまでの無駄な待ち時
間を計測し，待ち時間に応じたサービスを提供できるよ
うにして，顧客が離れるのを防いだり，待ち状態を把握
してサービス改善のための検討材料にできる待ち時間管
理システムを提供することを目的とする。

【００１２】

【課題を解決するための手段】図１は本発明の原理構成
図である。図１において，１は物理的または論理的（デ
ータ上）で待ち行列を作る顧客について１０〜１３の各
手段により待ち時間の処理を行う処理部，１０は店や施
設等（以下，店等という）への入店または入場（以下，
入店等）を行おうとする顧客に関する情報を受付け処理
する受付手段，１１は顧客が待ち時間の後にサービスを
受けるまでの待ち時間を計算する待ち時間計測手段，１
２は待ち時間をポイントに変換する処理を行うポイント
変換手段，１３は最終的にサービスを受けないで途中で
行列を離れる顧客に関する情報を処理する潜在客情報取
り込み手段，２は顧客情報格納部，３は潜在客情報格納
部，４はキーボード，マウス，カードリーダ等の入力手
段，５は表示や印字及び記憶手段への出力を行う出力手
段である。

【００１３】本発明は飲食店や遊戯・展示施設，銀行，
役所等に入場・入店しようとする顧客について顧客情報
を受付け処理して，その後入店等ができる時間になると
各顧客の待ち時間を計測し，各顧客に対して待ち時間に
対応して顧客へのサービスを行うポイント数を求めて出
力するもので，更に空き待ちの行列を離れた顧客につい
ての情報も保存するようにしたり，他店の待ち状況を参
照して自店の待ち顧客を他店に予約して振りかえたりす
ることができるようにしたものである。

【００１４】

【作用】図１において，顧客が店等を訪れた時に，入店
等を希望するとその顧客の名前と人数等を顧客情報とし
て入力手段４から入力する。また，顧客の人数が定員に
達し満員の状態の場合のみ入力しても良い。この場合，
名前の代わりに番号（受付番号や識別番号）を入力する
か，名前と番号を入力してもよい。この顧客情報は受付
手段１０により受け取られると，受付手段１０はこの
時，処理部１に内蔵する時計手段１４から現在の時刻情
報を取り出して一緒に顧客情報格納部２へ格納する。こ
の顧客情報は行列の先頭の顧客から順番に入力されて顧
客情報格納部２に論理的（データ上）な待ち行列が形成
される。この顧客情報格納部２内のデータは出力手段５
へ入力手段４からの指示に従って表示または印字出力す
ることができる。

【００１５】店等でサービスを受けた顧客が店等から出
ると，その人数に対応して顧客情報格納部２のまだ待ち
状態の顧客が店等へ入ることができ，物理的に行列を作
っている場合は先頭の顧客を店等へ入れ，行列を作って
いない場合は出力手段５に表示された番号を音声でスピ
ーカ等により通知して顧客の名前（番号，または名前と
番号）を呼び出して店へ入れる。この時，顧客情報格納
部２の待ち行列の顧客を入力手段４から指示するか，ま
たは他の手段から待ち時間終了を検出すると，待ち時間
計測手段１１が起動する。待ち時間計測手段１１は，入
場する顧客の名前（番号）により顧客情報格納部２から
顧客情報を取り出してその中の受付時の時刻情報を得る
と共に，時計手段１４から発生する現在の時刻情報を取
り出して待ち時間を計測する。

【００１６】計測された待ち時間は顧客情報格納部２へ
格納され，またポイント変換手段１２に供給される。ポ
イント変換手段１２は待ち時間が何ポイントになるか求
める。なお，ポイント変換手段１２には予め１ポイント
に対応する単位時間が設定されており，この単位時間を
用いて待ち時間に対応するポイント数が得られる。求め
られたポイントは顧客情報格納部２へ格納されると共に
出力手段５から表示及びカード等の媒体に印字出力さ
れ，ポイントが印字されたカード等は待たされた顧客に
渡される。このカード等はその後，顧客がこの店等を利
用する際に割引等の顧客へのサービスに使用する。

【００１７】受付手段１０により受付が行われて行列に
加わった顧客が途中でサービスを受けるのを止めた場
合，申告によりまたは順番が来た時に居ないことが分か
ると，入力手段４からの指示により潜在客情報取り込み
手段１３が起動し，その顧客の顧客情報を顧客情報格納
部２から取り出して潜在客情報格納部３へ格納する。こ
れにより，行列に加わって途中で帰った顧客の情報を保
存することができる。

【００１８】

【実施例】本発明をレストランに適用した実施例１を図
２乃至図８により説明する。図２は本発明の実施例１の
構成図，図３は実施例１のフローチャートを示す図，図
４は受付の表示画面の例，図５は店内の装置の配置を示
す図，図６は顧客情報テーブルのデータ構成の例，図７
は潜在客情報テーブルのデータ構成の例，図８はポイン
トを印字したカードの例を示す図である。

【００１９】図２において，２０は例えば，図５の店内
の装置の配置図に示すようにレストランの入口付近のカ
ウンタに設けられた店頭装置であり，この装置は従来か
らあるＰＯＳシステムの会計用のレジスタに機能を組み
込む形態で構成してもよい。２１はＣＰＵ及びプログラ
ムやデータを格納するメモリを含む処理装置，２２は記
憶装置（ＲＡＭや磁気記憶媒体等）で構成する顧客情報
テーブル，２３はタイマ，２４は店員が操作するキーボ
ード，２５はディスプレイ，２６はポイントをカードに
印字するプリンタである。

【００２０】また，２７は管理者等が居る事務室に置か
れた管理装置であり，例えば図５に示す店内の奥に設け
られた事務室の管理者（責任者）の机上に設けられ，上
記店頭装置２０と線路により接続されてデータを相互に
転送することができる。管理装置２７内の２７ａはキー
ボード，２７ｂは演算装置，２７ｃはディスプレイ，２
７ｄは記憶装置で構成する潜在客情報テーブル（図１の
潜在客情報格納部３に対応）である。なお，図中には示
されていないが，演算装置２７ｂ中に潜在客情報分析手
段が存在するものとする。

【００２１】実施例１の動作を図３に示すフローチャー
トを用いて，図４〜図８を参照しながら説明する。最初
に，カウンタに設けられた店頭装置２０は，受付画面を
ディスプレイ２５に表示して入力待ちとなる（図３のＳ
１，Ｓ２）。受付画面の例は図４に示されており，この
例では既に店内の席は満員で行列ができた状態で，複数
の顧客の顧客情報が待ち行列を形成している。この例で
は，待ち顧客のみ受付装置への入力を行うこととする。

【００２２】ここで，新しい顧客が入ってくると，店員
は顧客の氏名と人数（グループの場合は代表する人の氏
名と人数）をキーボード２４から入力する。入力が行わ
れると入力の種別が判定され（図３のＳ３），待ち時間
開始時刻のフィールドでキーが押下された場合，処理装
置２１の受付処理部２１ａが起動されて図３のＳ４〜Ｓ
６の処理が実行される。すなわち，現在時刻をタイマ２
３から取得し（図３のＳ４），顧客の氏名，グループの
人数，現在の時刻（待ち時間開始時刻）を顧客情報テー
ブル２２に登録し（同Ｓ５），現在の時刻を受付画面
（図４参照）に表示して（同Ｓ６），入力待ちに戻る。

【００２３】この後，店で食事を終えた顧客が店を出る
と，その人数の範囲内で行列の先頭の顧客を呼び出し，
その顧客の待ち時間終了時刻のフィールドでキーを押下
すると，入力判定が行われて，処理装置２１の待ち時間
計測処理部２１ｂとポイント変換処理部２１ｃにより図
３のＳ７〜Ｓ１５の処理が実行される。すなわち，待ち
時間計測処理部２１ｂにより，タイマ２３から現在の時
刻を取得し（図３のＳ７），現在の時刻を顧客情報テー
ブル２２に登録し（同Ｓ８），現在の時刻（待ち時間終
了時刻）を受付画面（図４参照）に表示する（同Ｓ
９）。

【００２４】続いて，顧客情報テーブル２２から顧客の
待ち開始時刻を取得し（同Ｓ１０），待ち時間開始から
待ち時間終了までの時間を計算する（同Ｓ１１）。次
に，ポイント変換処理部２１ｃにより，待ち時間をポイ
ントに変換し（同Ｓ１２），得られたポイントを顧客情
報テーブル２２に登録し，ポイントをディスプレイ２５
の受付画面に表示すると共にプリンタ２６で出力して
（同Ｓ１３〜１５），入力待ちの状態に戻る。プリンタ
２６は例えば，図８に示すようにサービス券の点線で囲
まれた領域にポイントが印字され，このサービス券を持
つ顧客に対しポイントに応じて料金の割引を行う等の形
で顧客へサービスを行う。

【００２５】次に，行列を形成していた顧客が途中で帰
った場合，当人の申告または行列の先頭になった顧客が
呼び出しに対しても現れないことによりキャンセルされ
たことが分かると，処理装置２１の潜在客情報取り込み
処理部２１ｄが起動して，図３のＳ１６〜Ｓ２１の処理
が実行される。すなわち，キャンセルした顧客のキャン
セルフィールドでのキーの押下により，現在の時刻を取
得し（同Ｓ１６），顧客情報テーブル２２に現在の時刻
を待ち終了時刻として書き込む（同Ｓ１７）。次に，顧
客情報テーブル２２から顧客のデータを処理装置２１に
読み込み（同Ｓ１８），顧客情報テーブル２２のその顧
客データを抹消して（同Ｓ１９），その顧客データは処
理装置２１から管理装置２７へ転送されて潜在客情報テ
ーブル２７ｄに書き込まれ（同Ｓ２０），受付画面から
顧客データを消去する（同Ｓ２１）。

【００２６】図６は顧客情報テーブルのデータ構成の例
を示す。顧客情報テーブル２２には，１レコードにつ
き，１つの待ち顧客グループのデータが格納され，待ち
顧客通し番号は，その日の全ての待ち顧客についての通
し番号であり，次の氏名は空席がないことから待つこと
になった顧客の代表者氏名，次にグループの人数，その
後に待ち開始時刻が続き，待ち終了時刻は登録された氏
名が空席ができたことによりテーブルに案内される時の
時刻で，最後にポイントが格納される。

【００２７】図７は潜在客情報テーブルのデータ構成の
例を示す。潜在客情報テーブル２７ｄには，１レコード
につき，キャンセル客の１つのグループのデータが格納
され，キャンセル客通し番号はその日の受付を済ませた
後，食事をしないで店を離れた客全ての通し番号であ
り，それぞれの氏名（グループの場合その代表者），グ
ループの人数，待ち開始時刻と続き，最後のキャンセル
判明時刻は空席ができたのでテーブルに案内しようと呼
び出した時，いなくなった客についてはその呼び出し時
刻，キャンセルを申告してきた顧客についてはその時刻
すなわち，待ち時間終了時刻が書き込まれる。

【００２８】本実施例では顧客情報テーブルと潜在客情
報テーブルとを別に用意したが，潜在客情報テーブルを
使わずに，顧客情報テーブルの１レコードにつき，キャ
ンセル項目という項目を１つ増やし，潜在客情報取り込
み処理部はキャンセル客の１レコード中のキャンセル項
目にマークを付けることにより，潜在客情報を残すよう
にすることができる。

【００２９】潜在客情報分析手段は，次のような式等に
より潜在客情報を分析し，機会損失がないように業務改
善に生かすことができる。平均キャンセル待ち時間＝総キャンセル待ち時間／客
組数潜在売上（損失）＝キャンセル客数×１人当たり客単
価１人当たり客単価＝総売上げ／総客数この実施例１により，レストランの顧客は待った時間分
だけサービスを受けることができるため，待ち時間があ
っても不快感や苦痛を軽減することができ，店側にとっ
ても混雑時に顧客が離れるのを防ぎ，混雑が過ぎた時間
にも顧客が残る可能性があり平均的な利用者を見込むこ
とができる。

【００３０】この実施例１ではレストランに実施した例
を示したが，同種の店や施設にも同様の構成により適用
できることは明らかである。上記実施例１の構成では，
顧客をテーブルに案内する時点でサービス券を出力して
渡しているが，この出力形式を変えて，食事が終わって
店を出る前の会計時にサービス券の出力（表示）を行
い，レシートにポイントを印字する方式を用いることが
できる。

【００３１】レシートを用いる方式は，次のように実現
することができる。すなわち，会計時，顧客と装置中の
顧客情報（待ち時間とポイント）とのリンクをとるため
の識別子を使用する。この識別子には，氏名や，整理番
号を用いることができる。整理番号を識別子とする場
合，受付時の登録を氏名ではなく，整理券を発行してそ
の整理番号を登録し，会計時にその整理券を提示しても
らうようにする。他に識別子として，テーブル番号，伝
票番号等を使用できる。

【００３２】図９はレシートを使用する場合の説明図で
あり，Ａ．に受付画面の例，Ｂ．にレシートの例を示
す。この方式では，テーブル番号を顧客と顧客情報テー
ブル中のデータとリンクをとる識別子としている。サー
ビス券を出力する上記の実施例１（図２乃至図８）と異
なる点は，テーブルに案内する時点でＡ．に示す待ち時
間終了時刻フィールドでキーを押下する代わりにテーブ
ル番号項目に，これから案内するテーブル番号を入力
し，テーブル番号フィールドでキーを押下することで待
ち時間終了とする。

【００３３】会計時顧客が提示する伝票には厨房から料
理を運ぶ時のためにテーブル番号が記載されているた
め，伝票中のテーブル番号をキーとして顧客のデータ中
の待ち時間とポイント数を得る。ポイント数はＢ．に示
すようにレシートに会計情報と共に印字出力される。

【００３４】次に本発明をボーリング場等の遊戯施設に
適用した実施例２を図１０乃至図１６に示す。図１０は
実施例２の構成図，図１１は受付装置のフローチャー
ト，図１２は受付画面の例，図１３はカウンタ装置のフ
ローチャート，図１４は顧客情報画面の例，図１５は実
施例２の顧客情報テーブルのデータ構成の例，図１６は
ボーリング場における各装置の配置の例である。

【００３５】この実施例２では受付処理の操作を店員が
行わずに顧客が入力を行う受付装置と，空きが発生して
ゲームが可能になった顧客に対して処理を行うカウンタ
装置とを備え，空き待ちの顧客だけでなく全ての顧客が
受付装置により受付を行い，全ての顧客の情報が登録さ
れる。

【００３６】図１０の構成において，３０は受付装置，
３１はＣＰＵ，メモリを含む処理装置，３１ａは受付処
理部，３２は顧客が入力を行うためのタッチパネル，３
３はタッチパネルの下面から表示を行うディスプレイで
ある。また，４０は受付装置３０と接続されて相互にデ
ータを転送するカウンタ装置，４１はＣＰＵ，メモリを
含む処理装置，４１ａは待ち時間計測処理部，４１ｂは
ポイント変換処理部，４１ｃは潜在客情報取込処理部，
４２はキーボード，４３はディスプレイ，４４はタイ
マ，４５は顧客情報テーブル，４６は潜在客情報テーブ
ルである。

【００３７】この図１０の受付装置３０は図１６に示す
各装置の配置の例に示すように，ボーリング場の受付の
脇に置かれ，カウンタ装置４０は受付のカウンタに置か
れる。

【００３８】実施例２の動作を以下に説明する。最初に
受付装置の動作を図１１に示すフローチャートを参照し
ながら説明する。顧客が入口から入ってくると，受付装
置３０により入力を行う。この場合，受付装置３０のデ
ィスプレイ３３には図１２に示すような受付画面が表示
されている（図１１のＳ１）。顧客はこのディスプレイ
３３の受付画面に対しタッチパネル３２から氏名，グル
ープの人数を入力する。この入力は，図１２の受付画面
ので示す「あいうえお……」の５０音の部分を選択的
に押して名前を入力した後，で示す「入力」の部分を
押すと名前が入力される。次にグループの人数をで示
す「１，２，３…０」の数字を選択して押して，で示
す「入力」の部分を押すことにより人数が入力され，
の「終了」の部分を押すと入力が終了する（図１１のＳ
２）。

【００３９】入力が終了すると，受付装置３０の受付処
理部３１ａがカウンタ装置４０にあるタイマ４４から現
在の時刻を取得し（図１１のＳ３），更に顧客の氏名，
グループの人数及び現在の時刻をカウンタ装置４０へ転
送して顧客情報テーブル４５に登録するようカウンタ装
置４０に依頼する（同Ｓ４）。これにより顧客情報テー
ブル４５に顧客が入力した受付情報が格納され，受付装
置３０は受付画面の表示に戻る。

【００４０】上記のように受付装置３０から顧客情報が
入力された後，待ち時間が経過するか，あるいは待ち時
間無しにレーンに空きができると，係員がカウンタ装置
４０のディスプレイ４３に表示された図１４に示すよう
な顧客情報画面を見て，空き待ち状態（利用開始時間が
入力されていない）の先頭の顧客を受付に呼び出して使
用できるレーンの番号を通知する。

【００４１】カウンタ装置のフローチャートを図１３に
より説明する。通常，カウンタ装置４０は顧客情報画面
を表示して，入力待ちの状態である（図１３のＳ１，Ｓ
２）。すなわち，顧客情報画面には，受付番号，氏名，
グループの人数，受付時間，利用を開始しているグルー
プについては利用開始時間，使用レーンの各項目が表示
され，ポイントには，本発明による待ち時間に対応する
サービスのポイントが表示される。その後の会計時刻は
会計が終了した場合に入力表示され，キャンセルはその
フィールド上でキーを押下することによりキャンセル入
力となり，そのグループのデータが画面から消去され，
表示終了はそのフィールド上でキーを押下することによ
りそのグループのデータを画面から消去する。

【００４２】利用を開始する顧客に関して，係員がカウ
ンタ装置４０のキーボード４２から，使用レーン番号入
力の後，使用レーン番号のフィールド上でキーを押下す
ると，処理装置４１で入力判定が行われる（図１３のＳ
３）。これにより，処理装置４１の待ち時間計測処理部
４１ａが動作して，図１３のＳ４〜Ｓ１１の処理が実行
される。すなわち，タイマ４４から現在の時刻を取得し
（図１３のＳ４），現在の時刻を顧客情報テーブル４５
に登録し（同Ｓ５），現在の時刻（待ち時間終了時刻）
を顧客情報画面の利用開始時間のフィールド上に表示す
る（同Ｓ６）。

【００４３】続いて，顧客情報テーブル４５から顧客の
待ち開始時刻を取得し（図１３のＳ７），待ち時間開始
から待ち時間終了までの時間を計算する（同Ｓ８）。次
に，ポイント変換処理部４１ｂにより，待ち時間をポイ
ントに変換し（同Ｓ９），得られたポイントを顧客情報
テーブル４５に登録し（同Ｓ１０），ポイントをディス
プレイ４３の顧客情報画面に表示する（同Ｓ１１）。係
員は表示されたポイントを見てサービス券等にポイント
を記入したり，既にポイントが印刷されたサービス券の
枚数を数えて顧客に渡す。

【００４４】この場合，図２の実施例１のようにプリン
タを，カウンタ装置４０に設けてサービス券にポイント
を印字するようにしてもよい。このポイントは，顧客が
ボーリングを終えて会計処理をする時に，カウンタ装置
４０のディスプレイに表示される顧客情報画面（図１
４）に明示されるので，会計時に顧客にサービス券を渡
し，次回の来店時に顧客からのサービス券の提示により
割引きを行う等の形で顧客に対してサービスが行われ
る。

【００４５】顧客がキャンセルを申告してきた場合，ま
たは空きレーンができて呼び出しても顧客がいなかった
場合，カウンタ装置４０の係員はキーボード４２のキー
を顧客情報画面のキャンセルフィールド上で押下して顧
客の名前を指示すると，現在の時刻を取得し（図１３の
Ｓ１２），この時刻を顧客情報テーブルの待ち時間終了
時刻として利用開始時刻の欄に書き込む（同Ｓ１３）。
次に顧客情報テーブルから顧客のデータを読み込み（同
Ｓ１４），顧客情報テーブルから顧客のデータを抹消す
る（同Ｓ１５）。続いて潜在客情報テーブルに顧客のデ
ータを書き込み（同Ｓ１６），受付画面から顧客のデー
タを消去する（同Ｓ１７）。

【００４６】図１５は顧客情報テーブル（図１０の４
５）のデータ構成の例である。このテーブルには，１レ
コードにつきゲームを行った一つの顧客のグループに関
するデータが書き込まれ，顧客通し番号，氏名，グルー
プの人数，待ち開始時刻，利用開始時刻（レーンを利用
することになった時刻で待ち終了時刻と同じ），使用レ
ーン番号，ポイント（ポイント変換処理により得られた
サービスのポイント），会計時刻（顧客が会計を済ませ
た時間でレーン使用終了時間）等である。これらのデー
タは，上記図１４に示した顧客情報画面上に表示され
る。なお，図１４の顧客情報画面には，図１５に含まれ
ていない「キャンセル」，「表示終了」の項目がキャン
セル入力と画面表示のために別途追加される。

【００４７】この図１０乃至図１６に示す実施例２の場
合，全ての顧客についての情報が格納されるので，施設
の運営に必要なデータを得ることができる。また，この
実施例２ではボーリング場の例について説明したが，他
の同様の店や施設についても実施することができる。

【００４８】次に役所，銀行，病院等では処理を受け付
ける複数の窓口に行列ができたり，また整理券を発行す
ることにより待ち顧客の管理を行っている。この場合，
窓口を複数設置されているところでは，顧客の混雑の具
合により受付中の窓口を増減することができる。しか
し，現状では，顧客の待ち状況を単に人間が目で確認す
ることにより把握しているため，顧客の混雑状況がデー
タとして残らず，分析をして改善を行うことができなか
った。これを解決する実施例３の構成を以下に説明す
る。

【００４９】図１７〜図２３は複数の窓口（カウンタ装
置）を備えた実施例３である。この実施例３では，複数
の窓口によりパスポート発行業務を行う場合について説
明するが，同様の形態の他の業務に適用できることは明
らかである。

【００５０】図１７は実施例３のシステム構成図，図１
８はパスポート発行所のレイアウトの例，図１９は整理
券発行装置のフローチャート，図２０はカウンタ装置の
フローチャート，２１は顧客情報格納部のデータ構造の
例，２２は管理装置のフローチャート，２３は表示画面
の例である。

【００５１】図１７の構成において，５０は顧客（また
は来訪者）に対し整理券を発行する整理券発行装置であ
り，キーを備える入力手段５０ａ，整理券を出力する整
理券発行手段５０ｂ，管理装置５２に対し受付処理を行
う受付手段５０ｃとで構成する。５１は各顧客と応対す
る各係員に１台設けられたカウンタ装置で，この例では
４台設置されている。５２は管理装置であり，顧客情報
格納部５２ａ，タイマ５２ｂ，計測手段５２ｃ，次顧客
通知手段５２ｄ，補助情報提供手段５２ｅ等を内部に備
え，入力装置５３，出力装置５４が接続されている。

【００５２】図１８はパスポート発行所のレイアウトの
例を示し，上記図１７に示す各装置５０〜５２は図１８
に示すように配置される。図１９は整理券発行装置（図
１７の５０）のフローチャートである。動作を開始する
と，入力待ち状態となり（図１９のＳ１），顧客が役所
等の入口から入って来て，顧客が入力手段５０ａから整
理券発行要求を入力すると（同Ｓ２），整理券発行手段
５０ｂは，次に発行すべき整理番号を保持しているの
で，その番号の整理券を発行する（同Ｓ３）。受付手段
５０ｃは，現在の時刻を管理装置５２のタイマ５２ｂよ
り取得し，発行した整理番号と対応付けて，管理装置５
２の顧客情報格納部５２ａに登録する（同Ｓ４）。この
後，整理券発行装置は入力待ちに戻る。

【００５３】図２０はカウンタ装置（図１７の５１）の
フローチャートである。カウンタ装置は，待ち状態の顧
客を整理番号の順に複数の窓口係員によるパスポート発
行の業務を行うために利用される。係員は取扱中の顧客
の処理が終わり，次の顧客の処理にかかる前に次に処理
すべき顧客の整理番号を得るために，次処理番号要求を
入力する。カウンタ装置は，管理装置（図１７の５２）
へ要求を送出し，管理装置から送られる次処理番号通知
により，次に取扱うべき顧客の整理番号を画面に表示す
る。この処理により管理装置に一元管理された顧客を各
窓口に振分けられる。

【００５４】カウンタ装置は，管理装置から送られる次
処理番号通知に従って図２３のＢ．に示すような次処理
番号通知画面を表示して（図２０のＳ１），入力待ちの
状態になる。入力が発生すると入力の種別を判定し（同
Ｓ２，Ｓ３），その種別により次のような処理を行う。
入力がカウンタ装置（図１７の５１）の入力手段からの
次処理番号要求であると，次処理番号要求を管理装置に
送出する（図２０のＳ４）。入力が管理装置（図１７の
５２）からの次処理番号通知であると，通知された次処
理番号と現在待ち数とを次処理番号通知画面に表示する
（図２０のＳ５）。入力が管理装置からの現在待ち数通
知である場合，通知された現在待ち数を次処理番号通知
画面に表示する（同Ｓ６）。

【００５５】図２２は管理装置（図１７の５２）のフロ
ーチャートである。管理装置は，初期状態では図２３の
Ａ．に示す状況表示画面を表示し（図２２のＳ１），入
力待ちの状態になる（同Ｓ２）。この画面には現在の待
ち数，窓口の数を表示するが，同時に時間毎の待ち数も
表示するようにしてもよい。入力が発生すると判定が行
われ（同Ｓ３），入力に応じて次の処理が行われる。

【００５６】入力が接続されたカウンタ装置からの次処
理番号要求であると，次顧客通知手段（図１７の５２
ｄ）が顧客情報格納部（同５２ａ）中の次処理番号を参
照する（図２２のＳ４）。次処理番号は，呼出済（順番
が来て呼び出された）整理番号の最大値に１を足した先
頭客番号である。顧客情報格納部５２ａは，登録された
顧客の整理番号の最大値を保持しているので，次顧客通
知手段５２ｄは，次処理番号と最大登録整理番号を比較
し（同Ｓ５），次処理番号が最大登録整理番号以下の場
合，顧客情報格納部中の次処理番号を１つ繰り上げて更
新し，現在待ち数を１つ減じて更新する（同Ｓ６）。

【００５７】続いて次処理番号要求を受けたカウンタ装
置に更新前の次処理番号と更新後の現在の待ち数を通知
し，その他のカウンタ装置に更新後の現在の待ち数を通
知し（同Ｓ７），管理装置の状況表示画面に現在待ち数
を表示する（同Ｓ８）。また，計測手段５２ｃ（図１
７）は，タイマ５２ｂ（同）から現在の時刻を取得し
（図２２のＳ９），待ち終了時刻として，更新前の次処
理番号の整理番号に対応させて顧客情報格納部５２ａに
登録する（同Ｓ１０）。更に，顧客情報格納部５２ａ中
の整理番号に対応する待ち開始時刻（整理番号発行時
刻）を取得し，現在の時刻との差を計算して，顧客情報
格納部中に待ち時間として登録し（同Ｓ１１），入力待
ち状態に戻る。

【００５８】上記Ｓ５において，次処理番号が最大登録
整理番号より大きい場合は，次顧客通知手段（図１７の
５２ｄ）は，次処理番号として“−１”（なしを表す）
を，次処理番号要求を受けたカウンタ装置に通知する。

【００５９】入力が管理装置の入力装置５３（図１７）
からの補助情報表示要求であった場合は，要求された補
助情報が時間毎の待ち数の時は，補助情報提供手段５２
ｅ（図１７）は，顧客情報格納部５２ａのデータから当
日の時間毎の待ち数と平均待ち時間を計算して表示して
（図２２のＳ１３），入力待ちに戻る。この時の時間毎
平均待ち数の表示の例を図２３のＣ．に示す。

【００６０】入力が状況表示画面表示要求の場合は，現
在のデータによる状況表示画面を表示する（同Ｓ１
４）。図２１に顧客情報格納部（図１７の５２ａ）のデ
ータ構造を示す。図に示すように，その先頭に最大登録
整理番号，次処理番号，現在待ち数が一つずつ格納され
ている。整理番号，整理番号発行時刻，待ち終了時刻，
待ち時間は，各顧客につき１つずつ登録される。これら
の組を１レコード単位とする。

【００６１】最大登録整理番号は，登録された整理番号
の最大のもの（最新に登録された整理番号）であり，初
期値は０である。次処理番号は，カウンタ装置から要求
され通知した整理番号の最大のもの（最新に通知した整
理番号）に１を加算した数を格納し，初期値は１とす
る。現在待ち数は，整理番号登録がされる度に，１つ加
算され，次処理番号要求を受けて，次処理番号が最大登
録整理番号以下の場合，すなわち次処理番号を通知した
時に一つ減算される。

【００６２】整理番号は，整理券発行装置が発行した整
理番号が格納され，１から始まる。整理番号発行時刻
は，整理番号を発行した時刻，待ち終了時刻は，カウン
タ装置からの次処理番号要求を管理装置が受け，次処理
番号を通知した時の時刻である。この時次処理番号通知
画面への表示を見た係員によって整理番号の顧客がこれ
からカウンタに呼び出される。待ち時間は，整理券発行
時刻と待ち終了時刻との差，すなわち整理番号の顧客が
サービスを受けるまで待った時間である。

【００６３】本実施例では，次顧客通知手段は，顧客情
報格納部中の先頭の待ち顧客を通知するようにしたが，
何らかのスケジューリング方法によりスケジューリング
された任意の顧客を通知するようにしても良い。

【００６４】この実施例３は，複数の窓口（カウンタ）
により，整理券発行装置が整理券を発行した時点で，整
理番号の顧客が待ち状態に入ったことを識別し，一つの
行列に管理された顧客を複数の窓口に振り分ける処理の
中で顧客の待ち状態が終わったことを検出して待ち時間
を計算して装置上に情報を登録するようにして，従来か
らの作業量を増やすことなく顧客の待ち数，待ち時間を
調査できるようにすることができる。また，この情報か
ら，顧客の混雑状況の実体をより正確に把握できると共
に，一日の時間帯による混雑状況または一年の中の時期
による混雑状況が情報として取得できるので，人員の配
置計画，支店，支部の設置計画に利用することができ
る。

【００６５】次に，居酒屋，カラオケ店等では同じ街，
商店街に店舗を複数持ち，例えば駅前にある本店に訪れ
る顧客が多く，待ち顧客で混雑している場合に，支店の
空き状況を知り，顧客に支店を案内して支店を利用して
もらったりすることがある。

【００６６】また，一つの店舗内が和食，中華，洋食等
の各コーナーに分かれ，入口がそれぞれに設置されてい
る場合，また同じビル内に一人の経営者が店舗を複数持
っている場合には，一つのコーナーまたは店が空き待ち
の顧客で一杯の場合，他のコーナー，店を案内して利用
してもらうことがある。

【００６７】このような場合，現在では，同じ系列の他
店舗の場合には受付係が他の店舗に電話をかけ他店舗の
店員に混雑状況を目でみて答えてもらったり，また他コ
ーナーの場合には他のコーナーを目で見て確認したりし
て，空き状況を確認していたため，確認に手間がかかる
上，正確な待ち状況の把握にはならなかった。これを解
決する実施例４の構成を以下に説明する。

【００６８】図２４〜図２８は複数の店頭装置を各店舗
に設置し，１台の管理装置に接続し，管理装置で各店舗
毎の待ち顧客情報を管理することにより，各店舗での待
ち時間のポイントサービスを提供すると共に各店舗の店
頭装置で他店舗の待ち顧客情報を参照でき，また他店舗
への顧客の予約ができるように構成したものであり，カ
ラオケチェーン店の例について説明するが，同様の形態
の他の業務に適用することができることは明らかであ
る。図２４は実施例４のシステム構成図，図２５は実施
例４における情報参照と顧客予約のフローチャート，図
２６は同じチェーンの複数のカラオケ店の配置の例，図
２７は実施例４の顧客情報格納部のデータ構造の例，図
２８は実施例４における潜在客情報格納部のデータ構造
の例である。

【００６９】図２４において，６０は各チェーン店＃
１，＃２・・・の店頭に設けられた店頭装置，６１は受
付処理部６１ａ，待ち時間計測処理部６１ｂ及びポイン
ト変換処理部６１ｃを備える処理装置，６２はキーボー
ド，６３はディスプレイ，６４はプリンタ，６５は複数
の店頭装置６０に対し待ち状態の顧客情報や潜在客情報
等の登録・管理等を行う管理装置である。管理装置６５
の６５ａはキーボード，６５ｂは演算装置，６５ｃはデ
ィスプレイ，６５ｄはタイマ，６５ｅは顧客情報格納
部，６５ｆは潜在客情報格納部である。

【００７０】上記図２に示す実施例１の構成が，店頭装
置と管理装置が１対１で接続された構成で，顧客情報が
店頭装置に格納・保持されているのに対し，この実施例
４では，複数の店頭装置６０に対し管理装置６５を設
け，ここに共通の顧客情報格納部６５ｅと潜在客情報格
納部６５ｆが設けられている。

【００７１】この実施例４では，複数の店頭装置を各店
舗に設置し，１台の管理装置に接続し，管理装置で各店
舗ごとの待ち顧客情報を管理することにより，各店舗で
の待ち時間のポイントサービスが提供できると共に，各
店舗の店頭装置で他店舗へ予約を振り分けた場合には顧
客が移動する間の時間も待ち時間に加算される。この実
施例はカラオケ店の本店と支店にそれぞれ店頭装置が設
置され，事務所にある管理装置に接続されている場合の
他店舗情報の参照と他店舗への予約処理について説明す
る。

【００７２】図２６の複数のカラオケ店の配置の例に示
すように，同じチェーンに属する複数のカラオケの店舗
（居酒屋，飲食店等でもよい）の本店と支店が同じ区域
内に配置され，各店舗に店頭装置６０が設けられ，管理
装置６５は本店，支店の何れかの位置または別の場所の
事務所に設置され，各店頭装置とはデータを伝送する線
路で接続されている。

【００７３】図２５は他店舗情報の参照及び他店舗への
顧客の予約に関する動作を中心とする店頭装置における
フローチャートが示され，以下に説明する。なお，各店
頭装置における，待ち顧客の登録及び待ち時間終了処理
（ポイントの処理を含む）は，上記図３に示す実施例１
のフローチャートと同様であるため説明を省略する。

【００７４】店頭装置は，初期状態で受付画面を表示
し，入力待ちの状態になっている（図２５のＳ１，Ｓ
２）。入力が発生すると判定を行い（同Ｓ３），他店舗
情報参照キーの押下であると判定されると，他店舗を選
択するメニューが表示され，参照したい店舗の店コード
を選択するとコードが取得される（同Ｓ４）。これに応
じて管理装置６５（図２４）の顧客情報格納部６５ｅか
ら，受け取った店コードの店舗についての顧客情報を読
み込み（同Ｓ５），ディスプレイ６３に表示し（同Ｓ
６），入力待ちの状態に戻る。

【００７５】Ｓ３において入力が他店舗への顧客予約キ
ーの押下であると判定されると，次のように処理され
る。通常，他店舗への予約を行う前には，実施例１のフ
ローチャート（図３）のＳ４〜Ｓ６の受付により自店舗
への登録（後述する図２７の自店舗用の店舗情報格納部
への登録）が行われており，予約キー押下に対し受付処
理部６１ａ（図２４）は，受付画面中から他店舗への予
約を希望している顧客を選択してもらい，顧客の通し番
号を取得すると（同Ｓ７），その顧客のデータを顧客情
報格納部から読み込む（同Ｓ８）。次に他店舗のメニュ
ーが表示されて他店舗のコードを選んでもらうことによ
りコードを取得する（同Ｓ９）。

【００７６】次に顧客情報格納部中の他店舗の顧客情報
に顧客データと受付店コードを登録する（同Ｓ１０）。
次に，タイマ６５ｄから現在の時刻を取得し（同Ｓ１
１），潜在客情報格納部６５ｆ（図２４）の自店舗情報
中に予約先の他店舗コードと現在の時刻と共に顧客デー
タを登録する（同Ｓ１２）。なお，潜在客情報格納部６
５ｆのデータ構造は後述する図２８に示す。続いて，顧
客情報格納部６５ｅの自店舗情報から当該顧客データを
消去して（同Ｓ１３），受付画面からこの顧客データを
消去する（同Ｓ１４）。

【００７７】図２７に示す実施例４の顧客情報格納部の
データ構造を説明する。顧客情報格納部には，Ａで示す
店コードと各店舗情報格納部との対応表が格納され，こ
の例では，店コード(1) と(2) の２つの店コードと，そ
れぞれの店舗情報格納部のアドレスが対になって格納さ
れている。店コードを知ることにより対応する店舗情報
格納部のアドレスが取得される。

【００７８】各店舗情報格納部はＢ，Ｃに示すように，
それぞれ各顧客に対応して，待ち顧客通し番号（その日
の全ての待ち顧客についての通し番号），代表者の氏
名，グループの人数，待ち開始時刻，待ち終了時刻（空
席ができてテーブルに案内される時の時刻），ポイント
（待ち終了時に待ち時間を変換して得られたポイント）
及び受付店コード（受付を行った店のコード）とで構成
されている。

【００７９】図２８は実施例４の潜在客情報格納部のデ
ータ構造を説明する。図に示すように，潜在客情報格納
部の先頭のＡ．には店コードとその店舗の潜在客情報格
納部のアドレスの対応表が格納されている。各店舗の潜
在客情報格納部Ｂ，Ｃには受付を行った後，キャンセル
をした顧客（グループ），受付を行った後他店舗への予
約を行った顧客（グループ）のそれぞれについて１レコ
ードに格納する。

【００８０】潜在顧客通し番号は，その日の全ての潜在
客についての通し番号を書き込み，氏名，グループ人
数，待ち開始時刻は上記図２７の顧客情報格納部と同様
のデータであり，待ち終了時刻は，当該顧客がキャンセ
ルまたは他店舗への予約を行った時刻，予約先店コード
は，他店舗への予約を行った客について，他店舗の店コ
ード（１以上の数値）が登録され，キャンセルした客に
ついては“０”（なし）が登録される。

【００８１】一般に，遊園地，スケート場，屋内スキー
場等の遊戯施設では，入場した顧客に施設を利用しても
らうために入場制限を行い，施設内が混雑して利用に不
便な入場者数とならないようにしている。このような施
設における待ち時間管理を効率的に行う実施例５の構成
を以下に説明する。

【００８２】図２９〜図３４は屋内スケート場におい
て，１台の管理装置に複数台の受付装置と改札装置と会
計装置を設けて，入場制限のできる待ち時間管理システ
ムの例であるが，同様の形態で運用する他の業務に適用
することができることは明らかである。

【００８３】図２９は実施例５のシステム構成図，図３
０は屋内スケート場における各装置の配置の例，図３
１，図３２は実施例５のフローチャート（その１），
（その２），図３３は実施例５の顧客情報格納部のデー
タ構造の例，図３４は装置間のデータの流れを示す図で
ある。

【００８４】図２９において，７０はキーボード７０
ａ，ディスプレイ７０ｂ及び処理装置７１を備えた受付
装置であり，入場を希望する顧客を受付け後述する管理
装置７２に一元管理された整理番号を発行すると共に，
管理装置内の顧客情報格納部に整理番号と待ち時間開始
時刻を登録する等の処理を行う。７２はキーボード７２
ａ，タイマ７２ｂ，ディスプレイ７２ｃ，処理装置７３
及び顧客情報格納部７４を備えた管理装置である。この
管理装置７２は顧客のスケートリンクの利用時間を計算
し，利用料金に変換すると共に，その顧客の待ち時間を
ポイントに変換し，後述する会計装置７８に利用時間と
待ち時間を通知する処理や，待ち顧客が存在する時に先
頭の待ち顧客のグループを入場させても上限の入場者数
を越えない場合，顧客情報格納部に登録された入場待ち
の顧客の内，先頭のグループの顧客の整理番号を入場者
整理番号表示板に表示したり，退場した顧客の代わりに
待ち状態中の顧客を入場させた時に待ち数表示板の待ち
数を減算して表示する等の処理を行う。

【００８５】７５は管理装置７２からの通知により入場
できる最大整理番号を表示する入場者整理番号表示板，
７６は待ち数表示板，７７はスケートリンクに入場する
顧客が通過する位置に置かれ，整理番号と利用開始時刻
を顧客情報格納部７４へ登録する処理を行う改札装置，
７８は会計装置であり，スケートリンクから退場する顧
客が通過しなければならない会計のカウンタに設けら
れ，整理番号の入力によりその顧客の利用終了時刻を顧
客情報格納部へ登録し，管理装置からの利用時間と利用
料金，待ち時間時間のポイントを受け取って処理（ポイ
ントの通知を含む）を行う会計装置である。

【００８６】図２９に示す各装置は図３０に示すように
屋内スケートリンクに配置され，受付装置７０と入場者
整理番号表示板７５及び待ち数表示板７６が入口付近に
配置され，スケートリンクの入口に改札装置７７が設け
られる。また出口に会計装置７８が配置され，管理装置
７２が事務所等に設けられる。

【００８７】図３１及び図３２に示す実施例５のシステ
ムのフローチャートを用いて動作を説明する。処理を開
始すると入力待ちになり（図３１のＳ１），入力が行わ
れると各装置において入力を判定して（同Ｓ２），対応
する処理が実行される。受付装置７０（図２９）に顧客
のグループの人数が入力された場合，管理装置７２は，
顧客情報格納部７４に登録された最大発行整理番号から
カウントして人数分の未発行の整理番号を受付装置に通
知すると，受付装置７０はグループの人数分の枚数の整
理券を発行する（図３１のＳ３）。なお，顧客情報格納
部７４に格納されるデータ構造は図３３に示されその内
容は後述する。

【００８８】次いで最大発行整理番号として，発行した
整理番号の中の最大のものに更新すると共に最大受付番
号に１を加算して更新する（同Ｓ４）。続いて，現在の
時刻を取得して発行した整理番号と待ち開始時刻，更新
した最大受付番号を対応付けて顧客情報格納部へ登録す
る（同Ｓ５，Ｓ６）。

【００８９】次に顧客情報格納部中の先頭待ちグループ
受付番号が最大受付番号と同じか判定し（同Ｓ７），同
じ場合は待ち顧客がいないのでこのグループが入場でき
るかどうかを調べる。すなわち，顧客情報格納部中の入
場者数と上限入場者数を取り出して，上限入場者数から
入場者数を減算した数（入場可能数）がグループの人数
以上であるか判定する（図３２のＳ８）。この判定で以
上であった場合，このグループは入場できるので，顧客
情報格納部に待ち時間が“０”であることを登録し（同
Ｓ９），入場可能整理番号グループの人数を加算して入
場者整理番号表示板７５（図２９）に表示する（同Ｓ１
０）。更に，先頭待グループ受付番号を１加算して更新
する（同Ｓ１１）。

【００９０】上記Ｓ７の判定において先頭待グループ受
付番号が最大受付番号と同じでなかった場合，またはＳ
８の判定において入場可能数がグループの人数以上でな
かった場合，このグループは入場できないので，待ち数
にグループの人数を加算して待ち数表示板７６（図２
９）に表示する（図３２のＳ１２）。

【００９１】次に図３１のＳ２において，改札装置から
の改札を行った顧客の整理番号の入力であることが判っ
た場合，管理装置７２（図２９）は現在の時刻を取得し
（図３１のＳ１３），顧客情報格納部７４へ顧客の利用
開始時刻として登録し（同Ｓ１４），入場者数を１加算
して更新する（同Ｓ１５）。

【００９２】更に，図３１のＳ２において，会計装置７
８（図２９）からの会計を行う顧客の整理番号が入力さ
れたことが判った場合，現在の時刻を取得し（同Ｓ１
６），顧客情報格納部に顧客の利用終了時刻として登録
する（同Ｓ１７）。次に利用時間を計算して利用料金に
変換する（同Ｓ１８）。続いて顧客情報格納部に既に格
納されている顧客の待時間をポイントに変換して利用料
金と共に会計装置に通知する（同Ｓ１９，Ｓ２０）。次
いで，入場者数を１つ減算して更新する（図３２のＳ２
１）。

【００９３】続いて，顧客情報格納部中の先頭待グルー
プ受付番号が最大受付番号以下であるか判定する（図３
２のＳ２２）。以下の場合，待ち顧客が存在することが
判るので，待ち顧客が入場できるかどうか判断するため
次の処理が行われる。すなわち，顧客情報格納部の上限
入場者数から入場者数を引いた残りが，先頭待ちグルー
プの人数以上であるか判定し（同Ｓ２３），以上である
場合は先頭の待グループは入場できるので，取得済の現
在の時刻を待ち終了時刻として待ち時間を計算して登録
する（同Ｓ２４）。

【００９４】次に，入場可能整理番号にグループの人数
を加算して，入場者整理番号表示板に表示し（同Ｓ２
５），待ち数からグループの人数を減算して待ち数表示
板に表示する（同Ｓ２６）。続いて，先頭待ちグループ
受付番号を１加算して更新する（同２７）。

【００９５】上記のフローチャートにおいて，管理装置
７２に備えられた顧客情報格納部７４のデータが登録，
更新及び参照されるが，図３３に顧客情報格納部のデー
タ構造の例を示す。

【００９６】顧客情報格納部の先頭には共通のデータ
（最大発行整理番号，最大受付番号・・・待ち数）が格
納され，その後に各整理番号毎の各データが順番に格納
される。「最大発行整理番号」は発行済の整理番号の最
大（最新の番号）であり，初期値が０で，１から始ま
る。「最大受付番号」は，受付毎に割り振られる番号で
あり，グループの顧客は同じ受付番号となる。「入場者
数」は，スケートリンクへの入場者の数であり，改札を
通過してまだ会計が終わらない顧客の人数を表し，改札
を行う毎に１つ加算されて，会計を行った時に１つ減算
される。

【００９７】「上限入場者数」は予め定められたスケー
トリンクの入場者数の上限の数，「入場可能整理番号」
は入場者整理番号表示板７５に表示した整理番号，「先
頭待グループ受付番号」は先頭の待ち顧客のグループの
受付番号で，入場した最大受付番号のグループの次の受
付番号を表す。「待ち数」は受付を済ませたが入場者整
理番号表示板に整理番号が表示されていない待ち顧客の
数を表す。

【００９８】次に，１レコードにつき１人の顧客に関す
るデータが格納される。その中の「整理番号」は，その
日の全ての顧客について付与される番号である。「受付
番号」は，受付毎に割り振られた番号でグループに対し
一つの番号が割り当てられる。その後に「グループの人
数」が設けられ，「待ち開始時刻」は受付時間を表し，
「待ち時間」は顧客の整理番号が受付後入場者整理番号
表示板に表示されるまでの時間を表し，「ポイント」は
顧客の待ち時間を変換して得られたポイントの数値であ
る。

【００９９】「利用開始時刻」は，改札を行った時刻
で，スケートリンクの利用開始時刻を表し，「利用終了
時刻」は会計を行った時刻で，スケートリンクの利用終
了時刻を表し，「利用料金」は利用開始時刻と終了時刻
の差の利用時間を料金に変換して得られた金額を表し，
例えば３０分毎の料金が５００円の場合，利用時間が９
０分で１５００円の利用料金となる。

【０１００】図３４に実施例５における各装置間のデー
タの流れを示す。この図は，上記の図３１，図３２のフ
ローチャートにおいて実行される受付装置７０，入場者
整理番号表示板７５，待ち数表示板７６，改札装置７
７，会計装置７８の各装置と管理装置７２の間のデータ
の流れを分かり易く図示したものである。

【０１０１】図中，は受付装置７０による受付の入力
とそれにより起動される管理装置７２により処理動作
と，発生するデータの流れを示し，は改札装置７７で
顧客を入場させる時の整理番号の入力により起動される
管理装置の様子を示す。は会計装置７８における退場
者に関するデータの入力及び管理装置からのデータの出
力を示す。

【０１０２】

【発明の効果】本発明によれば飲食店や遊戯施設等への
入場が満員のために制限されて，空き待ちとなる顧客に
対して，サービスのポイントを付与するシステムを実現
することができる。これにより待ち時間が発生しても店
や施設の利用者を減らすことなく，利用者にとっても待
ち時間をメリットとすることができる。

【０１０３】また，潜在客情報を得ることにより待ち時
間の対策としてピーク時の設備や人員の配置を含む経営
上の有益な情報を獲得でき，顧客サービスに資すること
ができる。

【０１０４】実施例２の構成によれば，受付処理の操作
を店員が行わずに顧客が入力を行い，空き待ちの顧客だ
けでなく全ての顧客が受付装置により受付を行い，全て
の顧客の情報が格納されるので，施設の運営に必要なデ
ータを得ることができる。

【０１０５】また，実施例３の構成によれば複数の窓口
（カウンタ）を備えた店等において，一つの行列で顧客
を管理して順番に複数の窓口に振り分けることができる
と共に，従来からの作業量を増やすことなく顧客の待ち
数，待ち時間等の統計値を調査して顧客の混雑状況の実
体をより正確に把握して人員の配置計画や支店，支部の
設置計画に有効な資料を提供できる。

【０１０６】実施例４の構成によれば，複数の店舗を運
営している場合に，空き待ちの顧客が発生しても他の店
舗の状況を参照して他店舗に予約を簡単に行うことがで
きるため，利用者へのサービスを向上することができ
る。

【０１０７】また，実施例５の構成によれば，定員に達
すると入場制限を行う遊戯施設等において，空き待ちの
顧客に対して表示板により整理番号や，待ち数を表示し
て現状を知らせることができると共に，顧客の待ち時間
の管理や，利用時間，利用料金の会計の処理を効率的に
実現することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の原理構成図である。

【図２】本発明の実施例１の構成図である。

【図３】実施例１のフローチャートを示す図である。

【図４】受付の表示画面の例を示す図である。

【図５】店内の装置の配置を示す図である。

【図６】顧客情報テーブルのデータ構成の例を示す図で
ある。

【図７】潜在客情報テーブルのデータ構成の例を示す図
である。

【図８】ポイントを印字したカードの例を示す図であ
る。

【図９】レシートを使用する場合の説明図である。

【図１０】実施例２の構成図である。

【図１１】受付装置のフローチャートを示す図である。

【図１２】受付画面の例を示す図である。

【図１３】カウンタ装置のフローチャートを示す図であ
る。

【図１４】顧客情報画面の例を示す図である。

【図１５】実施例２の顧客情報テーブルのデータ構成の
例を示す図である。

【図１６】ボーリング場における各装置の配置の例を示
す図である。

【図１７】実施例３のシステム構成図である。

【図１８】パスポート発行所のレイアウトの例を示す図
である。

【図１９】整理券発行装置のフローチャートを示す図で
ある。

【図２０】カウンタ装置のフローチャートを示す図であ
る。

【図２１】顧客情報格納部のデータ構造の例を示す図で
ある。

【図２２】管理装置のフローチャートを示す図である。

【図２３】表示画面の例を示す図である。

【図２４】実施例４のシステム構成図である。

【図２５】実施例４における情報参照と顧客予約のフロ
ーチャートを示す図である。

【図２６】同じチェーンの複数のカラオケ店の配置の例
を示す図である。

【図２７】実施例４の顧客情報格納部のデータ構造の例
を示す図である。

【図２８】実施例４における潜在客情報格納部のデータ
構造の例を示す図である。

【図２９】実施例５のシステム構成図である。

【図３０】屋内スケート場における各装置の配置の例を
示す図である。

【図３１】実施例５のフローチャート（その１）を示す
図である。

【図３２】実施例５のフローチャート（その２）を示す
図である。

【図３３】実施例５の顧客情報格納部のデータ構造の例
を示す図である。

【図３４】実施例５における各装置間のデータの流れを
示す図である。

【図３５】従来例の受付け処理の流れ図である。

【符号の説明】

１処理部１０受付手段１１待ち時間計測手段１２ポイント変換手段１３潜在客情報取り込み手段２顧客情報格納部３潜在客情報格納部４入力手段５出力手段

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者杉森康真東京都品川区大崎１丁目６番４号株式会社富士通ソーシアルサイエンスラボラトリ内 (72)発明者張聖道東京都品川区大崎１丁目６番４号株式会社富士通ソーシアルサイエンスラボラトリ内 (72)発明者高橋久東京都品川区大崎１丁目６番４号株式会社富士通ソーシアルサイエンスラボラトリ内 (72)発明者折瀧敬子東京都品川区大崎１丁目６番４号株式会社富士通ソーシアルサイエンスラボラトリ内

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】飲食店，遊戯施設，銀行，役所等におけ
る待ち時間管理システムにおいて，前記店等の待ち時間
を処理する処理部と入力手段及び出力手段とを備え，前
記処理部は，入力手段からの待ち開始情報が入力される
と，待ち開始時刻を顧客情報格納部へ登録する受付手段
と，前記店等に空きが発生して待ち行列の顧客が前記店
等へ入る時，入力手段から待ち終了情報が入力されると
当該顧客の待ち開始時刻を前記顧客情報格納部から取り
出すと共に待ち開始時刻から待ち終了時刻までの待ち時
間を計測する待ち時間計測手段とを備え，待ち時間を前
記出力手段により出力することを特徴とする待ち時間管
理システム。
【請求項２】請求項１において，前記受付手段は，入
力手段から顧客に関する情報が入力されると該顧客に関
する情報と待ち開始時刻を顧客情報格納部へ登録するこ
とを特徴とする待ち時間管理システム。
【請求項３】請求項１において，前記店等の顧客に渡
す整理券を発行する整理券発行手段を設け，前記受付手
段は，前記整理券発行手段が整理券を発行すると，発行
した整理番号と待ち開始時刻を顧客情報格納部へ登録す
ることを特徴とする待ち時間管理システム。
【請求項４】請求項１において，前記処理部は，前記
待ち時間計測手段で得られた待ち時間を予め設定された
１ポイントあたり単位時間を用いてポイントに変換する
ポイント変換手段を備え，前記求められたポイントを前
記出力手段により出力することを特徴とする待ち時間管
理システム。
【請求項５】請求項１，４において，前記出力手段
は，待ち時間かポイント，または待ち時間とポイントを
前記待ちが終了した顧客に渡すための用紙に印字するこ
とを特徴とする待ち時間管理システム。
【請求項６】請求項１において，前記処理部は，前記
入力手段から次顧客の通知要求を受けると前記顧客情報
格納部から顧客を読出し，出力手段に該顧客情報を通知
する次顧客通知手段を備え，次顧客通知手段からの通知
が行われると，当該顧客の待ち時間終了を前記待ち時間
計測手段が検出することを特徴とする待ち時間管理シス
テム。
【請求項７】請求項１において，前記店等から退出す
る顧客に対し会計を行う会計手段を備え，前記会計手段
で退出する顧客の会計を行うと，前記待ち時間計測手段
は前記顧客情報格納部に登録された待ち中の顧客の待ち
時間終了を検出することを特徴とする待ち時間管理シス
テム。
【請求項８】請求項１において，受付手段と入力手段
及び出力手段とで構成する複数の受付装置と，待ち時間
計測手段とを備え，顧客情報格納部は受付装置毎の情報
格納部を持ち，任意の受付装置は他の受付装置で受付さ
れた情報格納部を参照することを特徴とする待ち時間管
理システム。
【請求項９】請求項２において，受付手段と入力手段
及び出力手段とで構成する複数の受付装置と，待ち時間
計測手段とを備え，顧客情報格納部は受付装置毎の情報
格納部を持ち，任意の受付装置は他の受付装置で受付さ
れた情報格納部に顧客に関する情報と待ち開始時刻を登
録することを特徴とする待ち時間管理システム。
【請求項１０】請求項１，２において，前記処理部
は，前記受付手段により待ち開始時刻か顧客情報，また
は開始時刻と顧客情報が顧客情報格納部に格納された顧
客が，その後空き待ちを止めたことを申告または空き待
ちの終了時に検出されると，前記入力手段からの指示に
より起動する潜在客情報取り込み手段を備え，前記潜在
客情報取り込み手段は，起動すると前記顧客情報格納部
に格納された，当該空き待ちを止めた顧客の待ち開始時
刻か顧客情報，または待ち開始時刻と顧客情報を潜在客
情報格納部に格納することを特徴とする待ち時間管理シ
ステム。
【請求項１１】請求項１０において，前記潜在客情報
取り込み手段は，起動すると前記顧客情報格納部に格納
された，当該空き待ちを止めた顧客の顧客データにマー
クを付けることを特徴とする待ち時間管理システム。
【請求項１２】請求項１０，１１において，前記処理
部は，潜在客情報分析手段を備え，前記空き待ちを止め
た顧客の顧客データを分析することを特徴とする待ち時
間管理システム。