JP5314200B1 - 接客状況分析装置、接客状況分析システムおよび接客状況分析方法 - Google Patents

Abstract

【課題】接客状況の実態を簡単にかつ詳細に店舗管理者などのユーザが把握することができるようにする。
【解決手段】店舗内を撮像するカメラ１による画像情報に基づいて、所定の接客事象が発生したことを検知して、その接客事象の発生時刻を取得する第１の時刻取得部５１と、販売情報を管理するＰＯＳワークステーション４から所定の接客事象の発生時刻を取得する第２の時刻取得部５２と、第１の時刻取得部および第２の時刻取得部により取得した各接客事象の発生時刻に基づいて、接客状況に関する時間情報を取得する時間情報取得部５４と、時間情報に基づいて分析結果となる出力情報を生成する出力情報生成部５６と、を備えたものとする。
【選択図】図３

Description

本発明は、店舗における接客状況に関する分析を行う接客状況分析装置、接客状況分析システムおよび接客状況分析方法に関するものである。

ファミリーレストランなどの飲食店では、顧客に対する店員の接客状況に関する分析に基づいて、店舗を運営する際の改善策を考えることが、顧客満足度の向上や店舗の効率的な運営を図り、店舗の売上や利益を向上させる上で有益である。

このような店舗における接客状況に関連するものとして、従来、店員が携帯する端末を用いて、各店員に配膳時の手順を指示したり、下げ膳のタイミングを通知する技術が知られている（特許文献１参照）。

特開２００７−３２８３８５号公報

さて、ファミリーレストランなどの飲食店では、顧客が入店してから退店するまでに、顧客を待たせる種々の待ち時間が発生するが、この待ち時間は、顧客に不満を感じさせる上に苦情の原因となるため、待ち時間の実態を把握して、待ち時間を短縮する改善策を検討するようにすると、苦情を未然に防ぐとともに顧客満足度の向上を図ることができ、さらに、顧客回転率を上げて店舗の効率的な運営を図り、店舗の売上や利益を向上させることができる。

しかしながら、前記従来の技術は、店員が正確に且つ迅速に業務を行うことができるように店員に指示するだけの機能しかなく、店舗における接客状況の実態を把握するための情報を取得する目的では、何ら考慮されていないものであった。

また、前記従来の技術では、顧客からの注文受付時や精算時の他に、配膳時などでも店員が入力操作を行うようにしており、このような店員による入力操作に基づいて、接客状況の実態を把握するための情報を取得することが考えられるが、接客状況の実態を詳細に把握しようとすると、店員に頻繁な入力操作を強いることになり、店員の負担が大きくなるという問題が生じる。このため、店員が入力操作などの面倒な作業を行うことなく、接客状況の実態を簡単にかつ詳細に把握することができる技術が要望されている。

本発明は、このような従来技術の問題点を解消するべく案出されたものであり、その主な目的は、接客状況の実態を簡単にかつ詳細に店舗管理者などのユーザが把握することができるように構成された接客状況分析装置、接客状況分析システムおよび接客状況分析方法を提供することにある。

本発明の接客状況分析装置は、店舗における接客状況に関する分析を行う接客状況分析装置であって、店舗内を撮像する撮像装置による画像情報に基づいて、所定の接客事象が発生したことを検知して、その接客事象の発生時刻を取得する第１の時刻取得部と、販売情報を管理する販売情報管理装置から所定の接客事象の発生時刻を取得する第２の時刻取得部と、前記第１の時刻取得部および前記第２の時刻取得部により取得した前記接客事象の発生時刻に基づいて、起点となる接客事象の発生時刻から終点となる接客事象の発生時刻までの経過時間を接客に関する所要時間として取得する時間情報取得部と、この時間情報取得部により取得した前記所要時間に基づいて分析結果となる出力情報を生成する出力情報生成部と、を備え、前記第１の時刻取得部は、前記起点となる接客事象および前記終点となる接客事象の各発生時刻のいずれか一方を取得し、前記第２の時刻取得部は、前記起点となる接客事象および前記終点となる接客事象の各発生時刻のいずれか他方を取得する構成とする。

また、本発明の接客状況分析システムは、店舗における接客状況に関する分析を行う接客状況分析システムであって、店舗内を撮像する撮像装置と、販売情報を管理する販売情報管理装置と、複数の情報処理装置と、を有し、前記複数の情報処理装置のいずれかが、前記撮像装置による画像情報に基づいて、所定の接客事象が発生したことを検知して、その接客事象の発生時刻を取得する第１の時刻取得部と、前記販売情報管理装置から所定の接客事象の発生時刻を取得する第２の時刻取得部と、前記第１の時刻取得部および前記第２の時刻取得部により取得した前記接客事象の発生時刻に基づいて、起点となる接客事象の発生時刻から終点となる接客事象の発生時刻までの経過時間を接客に関する所要時間として取得する時間情報取得部と、この時間情報取得部により取得した前記所要時間に基づいて分析結果となる出力情報を生成する出力情報生成部と、を備え、前記第１の時刻取得部は、前記起点となる接客事象および前記終点となる接客事象の各発生時刻のいずれか一方を取得し、前記第２の時刻取得部は、前記起点となる接客事象および前記終点となる接客事象の各発生時刻のいずれか他方を取得する構成とする。

また、本発明の接客状況分析方法は、店舗内または店舗外に設置された情報処理装置により、接客状況に関する分析を行う接客状況分析方法であって、店舗内を撮像する撮像装置による画像情報に基づいて、所定の接客事象が発生したことを検知して、その接客事象の発生時刻を取得する第１の時刻取得ステップと、販売情報を管理する販売情報管理装置から所定の接客事象の発生時刻を取得する第２の時刻取得ステップと、前記第１の時刻取得ステップおよび前記第２の時刻取得ステップにより取得した前記接客事象の発生時刻に基づいて、起点となる接客事象の発生時刻から終点となる接客事象の発生時刻までの経過時間を接客に関する所要時間として取得する時間情報取得ステップと、この時間情報取得ステップにより取得した前記所要時間に基づいて分析結果となる出力情報を生成する出力情報生成ステップと、を備え、前記第１の時刻取得ステップは、前記起点となる接客事象および前記終点となる接客事象の各発生時刻のいずれか一方を取得し、前記第２の時刻取得ステップは、前記起点となる接客事象および前記終点となる接客事象の各発生時刻のいずれか他方を取得する構成とする。

本発明によれば、店舗内での接客事象の発生時刻を数多く取得することができるため、接客状況に関する詳細な分析結果が出力され、接客状況の実態を簡単にかつ詳細に店舗管理者などのユーザが把握することができる。

本実施形態に係る接客状況分析システムの全体構成図 店舗のレイアウトの一例を示す平面図 店舗に設置されたＰＣ３の概略構成を示す機能ブロック図 接客状況に関する分析結果情報を表示する分析結果画面の一例を示す説明図 接客状況に関する分析結果情報を表示する分析結果画面の一例を示す説明図 接客状況分析部３２で行われる処理の概要を説明する説明図 接客状況分析部３２で行われる処理の手順を示すフロー図

前記課題を解決するためになされた第１の発明は、店舗における接客状況に関する分析を行う接客状況分析装置であって、店舗内を撮像する撮像装置による画像情報に基づいて、所定の接客事象が発生したことを検知して、その接客事象の発生時刻を取得する第１の時刻取得部と、販売情報を管理する販売情報管理装置から所定の接客事象の発生時刻を取得する第２の時刻取得部と、前記第１の時刻取得部および前記第２の時刻取得部により取得した前記接客事象の発生時刻に基づいて、起点となる接客事象の発生時刻から終点となる接客事象の発生時刻までの経過時間を接客に関する所要時間として取得する時間情報取得部と、この時間情報取得部により取得した前記所要時間に基づいて分析結果となる出力情報を生成する出力情報生成部と、を備え、前記第１の時刻取得部は、前記起点となる接客事象および前記終点となる接客事象の各発生時刻のいずれか一方を取得し、前記第２の時刻取得部は、前記起点となる接客事象および前記終点となる接客事象の各発生時刻のいずれか他方を取得する構成とする。

これによると、販売情報管理装置の販売情報から得ることのできない接客事象の発生時刻を撮像装置による画像情報から取得することで、店舗内での接客事象の発生時刻を数多く取得することができるため、接客状況に関する詳細な分析結果が出力され、接客状況の実態を簡単にかつ詳細に店舗管理者などのユーザが把握することができる。

また、第２の発明は、前記第１の時刻取得部は、顧客が客席に着席した時刻を取得し、前記第２の時刻取得部は、店員が当該顧客から注文を受け付けた時刻を取得し、前記時間情報取得部は、顧客が客席に着席してから注文を受けるまでの注文待ち時間を取得する構成とする。

これによると、注文待ち時間を店舗の管理者などのユーザが把握することができる。

また、第３の発明は、前記第２の時刻取得部は、顧客の精算が行われた時刻を取得し、前記第１の時刻取得部は、当該顧客が利用した客席の片付けが完了した時刻を取得し、前記時間情報取得部は、顧客が客席を退席してから当該客席の片付けが完了するまでの客席片付け時間を取得する構成とする。

これによると、客席片付け時間を店舗の管理者などのユーザが把握することができる。

また、第４の発明は、前記第２の時刻取得部は、店員が顧客の注文を受け付けた時刻を取得し、前記第１の時刻取得部は、当該店員が客席に配膳した時刻を取得し、前記時間情報取得部は、顧客の注文を受けてから配膳が行われるまでに要した配膳待ち時間を取得する構成とする。

これによると、配膳待ち時間を店舗の管理者などのユーザが把握することができる。

また、第５の発明は、前記第１の時刻取得部は、店員が顧客の客席に配膳した時刻を取得し、前記第２の時刻取得部は、当該顧客の精算が行われた時刻を取得し、前記時間情報取得部は、店員が顧客の客席に配膳してから顧客が客席を退席するまでに要した食事時間を取得する構成とする。

これによると、食事時間を店舗の管理者などのユーザが把握することができる。

また、第６の発明は、前記時間情報取得部により取得した前記所要時間を所定期間単位で集計して、所定期間ごとの平均所要時間を取得する集計部をさらに備え、前記出力情報生成部は、前記集計部の集計結果に基づいて前記出力情報を生成する構成とする。

これによると、接客に関する所要時間を所定期間ごとに店舗の管理者などのユーザが把握することができる。

また、第７の発明は、前記時間情報取得部により取得した前記所要時間を店舗単位で集計して、店舗ごとの平均所要時間を取得する集計部をさらに備え、前記出力情報生成部は、前記集計部の集計結果に基づいて前記出力情報を生成する構成とする。

これによると、接客に関する所要時間を店舗ごとに本部の管理者などのユーザが把握することができる。

また、第８の発明は、店舗における接客状況に関する分析を行う接客状況分析システムであって、店舗内を撮像する撮像装置と、販売情報を管理する販売情報管理装置と、複数の情報処理装置と、を有し、前記複数の情報処理装置のいずれかが、前記撮像装置による画像情報に基づいて、所定の接客事象が発生したことを検知して、その接客事象の発生時刻を取得する第１の時刻取得部と、前記販売情報管理装置から所定の接客事象の発生時刻を取得する第２の時刻取得部と、前記第１の時刻取得部および前記第２の時刻取得部により取得した前記接客事象の発生時刻に基づいて、起点となる接客事象の発生時刻から終点となる接客事象の発生時刻までの経過時間を接客に関する所要時間として取得する時間情報取得部と、この時間情報取得部により取得した前記所要時間に基づいて分析結果となる出力情報を生成する出力情報生成部と、を備え、前記第１の時刻取得部は、前記起点となる接客事象および前記終点となる接客事象の各発生時刻のいずれか一方を取得し、前記第２の時刻取得部は、前記起点となる接客事象および前記終点となる接客事象の各発生時刻のいずれか他方を取得する構成とする。

これによると、前記の第１の発明と同様に、接客状況の実態を簡単にかつ詳細に店舗管理者などのユーザが把握することができる。

また、第９の発明は、店舗に設置された前記情報処理装置が、少なくとも前記第１の時刻取得部を備えた構成とする。

これによると、第１の時刻取得部で取得した情報はデータ量が少なくて済むため、残りの第２の時刻取得部、時間情報取得部、および出力情報生成部を、店舗とは異なる場所、例えば複数の店舗を総括する本部に設置された情報処理装置に設けるようにしても、通信負荷を軽減することができるため、広域ネットワーク接続形態によるシステムの運用が容易になる。

また、第１０の発明は、クラウドコンピューティングシステムを構成する前記情報処理装置が、少なくとも前記第１の時刻取得部を備えた構成とする。

これによると、第１の時刻取得部の処理は演算量が大きくなるため、これをクラウドコンピューティングシステムを構成する情報処理装置に行わせることで、店舗などのユーザ側に高速な情報処理装置が不要となり、また、残りの第２の時刻取得部、時間情報取得部、および出力情報生成部での処理は演算量が小さくて済むため、店舗に設置された販売情報管理装置を構成する情報処理装置に拡張機能として兼用させることも可能になり、これによりユーザが負担するコストを軽減することができる。

また、第１１の発明は、店舗内または店舗外に設置された情報処理装置により、接客状況に関する分析を行う接客状況分析方法であって、店舗内を撮像する撮像装置による画像情報に基づいて、所定の接客事象が発生したことを検知して、その接客事象の発生時刻を取得する第１の時刻取得ステップと、販売情報を管理する販売情報管理装置から所定の接客事象の発生時刻を取得する第２の時刻取得ステップと、前記第１の時刻取得ステップおよび前記第２の時刻取得ステップにより取得した前記接客事象の発生時刻に基づいて、起点となる接客事象の発生時刻から終点となる接客事象の発生時刻までの経過時間を接客に関する所要時間として取得する時間情報取得ステップと、この時間情報取得ステップにより取得した前記所要時間に基づいて分析結果となる出力情報を生成する出力情報生成ステップと、を備え、前記第１の時刻取得ステップは、前記起点となる接客事象および前記終点となる接客事象の各発生時刻のいずれか一方を取得し、前記第２の時刻取得ステップは、前記起点となる接客事象および前記終点となる接客事象の各発生時刻のいずれか他方を取得する構成とする。

これによると、前記の第１の発明と同様に、接客状況の実態を簡単にかつ詳細に店舗管理者などのユーザが把握することができる。

以下、本発明の実施の形態を、図面を参照しながら説明する。

図１は、本実施形態に係る接客状況分析システムの全体構成図である。この接客状況分析システムは、ファミリーレストランなどの飲食チェーン店などを対象にして構築されるものであり、複数の店舗ごとに設けられたカメラ（撮像装置）１、レコーダ（画像記録装置）２、ＰＣ（接客状況分析装置、閲覧装置）３、ＰＯＳワークステーション（販売情報管理装置）４、ハンディターミナル（注文入力装置）５、およびプリンタ６と、複数の店舗を総括する本部に設けられたＰＣ（閲覧装置）７、およびＰＯＳサーバ（販売情報管理装置）８と、を備えている。

店舗では、カメラ１、レコーダ２、ＰＣ３、ＰＯＳワークステーション４、およびプリンタ６や、ハンディターミナル５の通信を中継する無線中継器１１、およびＩＰネットワークに接続するためのルータ１２などがＬＡＮ接続されている。ＰＣ３およびＰＯＳワークステーション４にはそれぞれディスプレイ（表示装置）１３，１４が接続されている。本部では、ＰＣ７およびＰＯＳサーバ８や、ＩＰネットワークに接続するためのルータ１６などがＬＡＮ接続されている。ＰＣ７およびＰＯＳサーバ８にはそれぞれディスプレイ（表示装置）１７，１８が接続されている。

店舗に設けられたカメラ１、レコーダ２、およびＰＣ３と、本部に設けられたＰＣ７とは、店舗内を監視する監視システムを構成している。カメラ１は店舗内の適所に設置され、カメラ１により店舗内が撮像され、これにより得られた画像情報がレコーダ２に録画される。店舗に設けられたＰＣ３や本部に設けられたＰＣ７では、カメラ１で撮像された店舗内の画像をリアルタイムで閲覧することができ、また、レコーダ２に録画された過去の店舗内の画像を閲覧することができ、これにより店舗や本部で店舗内の状況を確認することができる。

店舗に設けられたハンディターミナル５、無線中継器１１およびプリンタ６は、顧客の注文を受け付けるオーダーエントリーシステムを構成している。ハンディターミナル５は、店員が携帯し、店員が顧客から注文を受けてその注文内容（注文メニュー、注文個数）をハンディターミナル５に入力する。プリンタ６は厨房に設置され、店員がハンディターミナル５で注文内容を入力すると、その注文内容がプリンタ６から出力され、これにより注文内容が調理員に伝達される。

店舗に設置されたＰＯＳワークステーション４およびオーダーエントリーシステムと、本部に設けられたＰＯＳサーバ８とは、各店舗での売上に関する販売情報を管理するＰＯＳ（point of sale）システムを構成している。このＰＯＳシステムでは、販売情報として、注文内容、注文時刻、精算時刻、注文方法、注文人数などの情報が管理される。この販売情報は、ＰＯＳワークステーション４とＰＯＳサーバ８とで共有され、ＰＯＳワークステーション４では、設置された店舗の販売情報が管理され、ＰＯＳサーバ８では、全ての店舗の販売情報が管理される。

オーダーエントリーシステムを構成するハンディターミナル５では、注文内容（注文メニュー、注文個数）の他に、テーブルに着席した顧客の人数や、テーブル番号（客席番号）などの注文情報が入力され、この注文情報がＰＯＳワークステーション４に送信される。ＰＯＳワークステーション４は、販売情報を管理する他に、精算を行うレジスタ機能を併有し、レジカウンタに設置されており、このＰＯＳワークステーション４には、図示しないキャッシュドロアやレシートプリンタが接続される。ＰＯＳワークステーション４では、ハンディターミナル５から取得した注文情報や、精算時に取得した精算情報に基づいて販売情報が生成される。

店舗に設置されたＰＣ３は、店舗における接客状況に関する分析を行う接客状況分析装置として構成される。また、この店舗に設置されたＰＣ３で生成した分析結果情報は、ＰＣ３自身で閲覧することができ、さらに、本部に設置されたＰＣ７に送信されて、このＰＣ７でも閲覧することができ、ＰＣ３，７が分析結果情報を閲覧する閲覧装置として構成される。

図２は、店舗のレイアウトの一例を示す平面図である。店舗には、出入口、待合コーナ、レジカウンタ、客席となるテーブル、サラダバー、ドリンクバー、および厨房が設けられている。サラダバーおよびドリンクバーは、飲食物を顧客自らが選び取って配膳するセルフサービス方式でサラダやドリンクなどを顧客に提供するものである。また、店舗内には複数のカメラ１が適所に設置されており、特に図２に示す例では、出入口、客席、サラダバー、および厨房を撮像するようにカメラ１が設置されている。

図３は、店舗に設置されたＰＣ３の概略構成を示す機能ブロック図である。ＰＣ３は、監視部３１と、接客状況分析部３２と、を備えている。監視部３１は、ＰＣ３を店舗内を監視する監視システムとして機能させるものであり、この監視部３１により、カメラ１およびレコーダ２の動作が制御され、また、カメラ１で撮像された店舗内の画像をリアルタイムで閲覧し、また、レコーダ２に録画された店舗内の画像を閲覧することができるようになっている。接客状況分析部３２は、店舗における接客状況に関する分析を行うものである。

なお、監視部３１および接客状況分析部３２は、ＰＣ３のＣＰＵで監視用および接客状況分析用のプログラムを実行させることで実現される。これらのプログラムは、情報処理装置としてのＰＣ３に予め導入して専用の装置として構成する他、汎用ＯＳ上で動作するアプリケーションプログラムとして適宜なプログラム記録媒体に記録してユーザに提供することも可能である。

次に、店舗に設置されたＰＣ３の接客状況分析部３２で行われる接客状況分析処理について説明する。この接客状況分析処理では、店舗における接客状況に関する分析が行われ、特に、本実施形態では、顧客が客席に着席してから注文を受けるまで要した時間（注文待ち時間）などの接客状況に関する時間情報を取得して、この時間情報に基づいて分析結果情報を生成する。

図４，図５は、接客状況に関する分析結果情報を表示する分析結果画面の一例を示す説明図である。この分析結果画面は、店舗および本部に設置されたＰＣ３，７のディスプレイ１３，１７に表示されるものである。

図４に示す分析結果画面には、接客状況に関する分析結果情報として、指定された日付の店舗営業時間（１０時〜０時）内における各時間帯の注文待ち時間が棒グラフで表示されている。この分析結果画面により、注文待ち時間の時間帯ごとの変動状況をユーザが把握することができる。

図５に示す分析結果画面には、接客状況に関する分析結果情報として、指定された日付における各店舗の１日の平均注文待ち時間が棒グラフで表示されている。この分析結果画面により、注文待ち時間を店舗同士で比較して、平均注文待ち時間の店舗ごとの相違をユーザが把握することができる。

また、図４，図５に示すこの分析結果画面には、日付を指定する操作部７１，８１が表示されており、この操作部７１，８１を操作することで日付を変更することができ、これにより異なる日付の分析結果を確認することができる。

なお、図４に示した分析結果画面では、本部に設置されたＰＣ７のディスプレイ１７に表示させる場合には、店舗を選択する操作部を分析結果画面に表示させ、操作部を操作することで異なる店舗の分析結果を確認することができるようにするとよい。

また、図５に示した分析結果画面では、１日の平均注文待ち時間を表示するようにしたが、指定した時間帯の平均注文待ち時間を表示するようにしてもよい。この場合、時間帯を変更する操作部を分析結果画面に表示させ、操作部を操作することで異なる時間帯の分析結果を確認することができるようにするとよい。

また、図４，５に示した分析結果画面では、接客状況に関する時間情報として注文待ち時間を表示するようにしたが、本実施形態では、後に詳しく説明するように、注文待ち時間の他に、顧客が入店してから客席に案内されるまでに要した時間（案内待ち時間）などの種々の接客状況に関する時間情報が求められ、これらの接客状況に関する時間情報についても、図４，５に示した例と同様の分析結果画面を表示させることができる。

図４，５に示した分析結果画面は、図３に示したように、店舗に設置されたＰＣ３の接客状況分析部３２で生成され、この接客状況分析部３２は、第１の時刻取得部５１と、第２の時刻取得部５２と、時刻情報蓄積部５３と、時間情報取得部５４と、集計部５５と、出力情報生成部５６と、を備えている。

図６は、接客状況分析部３２で行われる処理の概要を説明する説明図である。図７は、接客状況分析部３２で行われる処理の手順を示すフロー図である。以下に、図６，７を適宜に参照しながら、図３に示した接客状況分析部３２の各部で行われる処理の内容を説明する。

図６に示すように、店舗内では、顧客が入店してから退店するまでの間において、接客に関連する様々な事象（接客事象）が発生し、本実施形態では、接客事象として、顧客が店舗に入店したこと、顧客が客席に着席したこと、店員が顧客から注文を受け付けたこと、店員が客席に配膳したこと、顧客の精算が行われたこと、および顧客が利用した客席の片付けが完了したことに注目する。

第１の時刻取得部５１では、店舗内を撮像するカメラ１による画像情報に基づいて、所定の接客事象が発生したことを検知して、その接客事象の発生時刻を取得する処理が行われる。この第１の時刻取得部５１は、顧客状況検知部６１と、客席状況検知部６２と、を備えている。接客事象の発生時刻は、画像情報に付加されたカメラ１での撮像時刻（動画のフレームの時刻）により取得することができる。

顧客状況検知部６１では、店舗内を撮像するカメラ１による画像情報に基づいて、顧客に関する接客事象の発生を検知して、その接客事象の発生時刻を取得する。特に本実施形態では、顧客状況検知部６１において、接客事象として、顧客が店舗に入店したことと、その顧客が客席に着席したこととを検知して、顧客が店舗に入店した時刻（入店時刻）および顧客が客席に着席した時刻（着席時刻）を取得する。この入店時刻および着席時刻は顧客ごとに取得する。

具体的には、店舗の出入口を撮像するカメラ１による画像情報に基づいて、顧客が店舗に入店したことを検知すると（図７のＳＴ１０１）、その時点のカメラ１での撮像時刻から入店時刻を取得する。その後、店舗の出入口を撮像するカメラ１および客席を撮像するカメラ１による画像情報に基づいて、顧客が出入口から客席に着席するまで人物追跡処理を行う（図７のＳＴ１０２）。そして、客席を撮像するカメラ１による画像情報に基づいて、顧客が客席に着席したことを検知すると（図７のＳＴ１０３）、その時点のカメラ１での撮像時刻から着席時刻を取得する。

この顧客状況検知部６１で行われる接客事象の検知処理では、公知の画像認識技術（顔認識技術および人物追跡技術など）が利用される。

客席状況検知部６２では、店舗内を撮像するカメラ１による画像情報に基づいて、客席に関する接客事象の発生を検知して、その接客事象の発生時刻を取得する。特に本実施形態では、客席状況検知部６２において、接客事象として、店員が客席に配膳したこと、および顧客が利用した客席の片付けが完了したことを検知して、店員が配膳を行った時刻（配膳時刻）および客席の片付けが完了した時刻（片付け完了時刻）を取得する。この配膳時刻および片付け完了時刻は客席ごとに取得する。

具体的には、客席を撮像するカメラ１による画像情報に基づいて、店員が配膳を行ったことを検知すると（図７のＳＴ１０４）、その時点のカメラ１での撮像時刻から配膳時刻を取得する。そして、客席を撮像するカメラによる画像情報に基づいて、店員が客席を片付けが完了したことを検知すると（図７のＳＴ１０５）、その時点のカメラ１での撮像時刻から片付け完了時刻を取得する。

この客席状況検知部６２で行われる接客事象の検知処理では、公知の画像認識技術（特定物体認識技術など）が利用される。例えば、背景差分法により、テーブル上に物体（料理を盛った容器などの食器）ない状態で撮像された背景画像と入力された画像とを比較して、テーブル上に物体が出現したことで配膳が行われたことを検知し、テーブル上から物体が消失したことで片付けが完了したことを検知することができる。

ＰＯＳシステムを構成するＰＯＳワークステーション４には販売情報蓄積部４１が設けられており、注文内容や精算内容とともに所定の接客事象の発生時刻が販売情報として販売情報蓄積部４１に蓄積される。そして、ＰＯＳワークステーション４から、接客事象の発生時刻がＰＣ３の第２の時刻取得部５２に通知される。

具体的には、店員が顧客から注文を受けて注文内容をハンディターミナル５に入力すると（図７のＳＴ４０１）、その注文内容とともに、店員が顧客から注文を受け付けた時刻（注文受付時刻）が、ＰＯＳワークステーション４に送信され、販売情報として販売情報蓄積部４１に蓄積される。そして、ＰＯＳワークステーション４から、注文受付時刻がＰＣ３の第２の時刻取得部５２に通知される（図７のＳＴ４０２）。

また、ＰＯＳワークステーション４において店員により精算の操作が行われると（図７のＳＴ４０３）、その精算内容とともに、精算が行われた時刻（精算時刻）が、販売情報として販売情報蓄積部４１に蓄積される。そして、ＰＯＳワークステーション４から、精算時刻がＰＣ３の第２の時刻取得部５２に通知される（図７のＳＴ４０４）。

第２の時刻取得部５２では、ＰＯＳワークステーション４から所定の接客事象の発生時刻を取得する処理が行われ、特に本実施形態では、注文受付時刻および精算時刻を取得する（図７のＳＴ３０１，ＳＴ３０２）。

時間情報取得部５４では、第１の時刻取得部５１および第２の時刻取得部５２により取得した各接客事象の発生時刻に基づいて、接客状況に関する時間情報を取得する処理が行われ、特に本実施形態では、起点となる接客事象の発生時刻から終点となる接客事象の発生時刻までの経過時間を接客に関する所要時間として取得する処理が行われる。

なお、正確な接客状況に関する時間情報を取得するためには、第１の時刻取得部５１および第２の時刻取得部５２は、同一の基準時刻に基づいた時刻情報を取得する必要があるが、カメラ１やＰＯＳシステムは公知の自動時刻合せ機能によって略同一の基準時刻が設定されるように構成されているため、接客状況に関する所要情報においても精度が保たれている。

本実施形態では、顧客が入店してから客席に案内されるまでに要した時間（案内待ち時間）、顧客が客席に着席してから注文を受けるまでに要した時間（注文待ち時間）、顧客から注文を受けてから配膳が行われるまでに要した時間（配膳待ち時間）、顧客が客席で注文を出してから客席を退席するまでに要した時間（客席滞在時間）、顧客が客席を退席してから当該客席の片付けが完了するまでに要した時間（客席片付け時間）、客席の片付けが完了してから当該客席に次の顧客が着席するまでに要した時間（客席空き時間）を取得する（図７のＳＴ２０１〜ＳＴ２０６）。

案内待ち時間の取得処理（図７のＳＴ２０１）では、顧客ごとに、入店時刻と着席時刻とを時刻情報蓄積部５３から取得して、入店時刻から着席時刻までの経過時間が案内待ち時間として算出される。

注文待ち時間の取得処理（図７のＳＴ２０２）では、顧客ごとに、着席時刻と注文受付時刻とを時刻情報蓄積部５３から取得して、その着席時刻から注文受付時刻までの経過時間が注文待ち時間として算出される。

配膳待ち時間の取得処理（図７のＳＴ２０３）では、顧客ごとに、注文受付時刻と配膳時刻とを時刻情報蓄積部５３から取得して、その注文受付時刻から配膳時刻までの経過時間が配膳待ち時間として算出される。

客席滞在時間の取得処理（図７のＳＴ２０４）では、客席ごとに、その客席を利用した顧客の注文受付時刻と、当該顧客の精算時刻とを時刻情報蓄積部５３から取得して、その注文受付時刻から精算時刻までの経過時間が客席滞在時間として算出される。

なお、ここでは、客席滞在時間を、顧客が客席で注文を出してから客席を退席するまでに要した時間、すなわち配膳待ち時間と食事時間とを加えたものとしたが、さらに注文待ち時間を加えて、顧客が客席に着席してから客席を退席するまでに要した時間を客席滞在時間としてもよい。

客席片付け時間の取得処理（図７のＳＴ２０５）では、客席ごとに、その客席を利用した顧客の精算時刻と、当該顧客が利用した客席の片付け完了時刻とを時刻情報蓄積部５３から取得して、その精算時刻から片付け完了時刻までの経過時間が客席片付け時間として算出される。

客席空き時間の取得処理（図７のＳＴ２０６）では、客席ごとに、その客席の片付け完了時刻と、次の顧客の着席時刻とを時刻情報蓄積部５３から取得して、その片付け完了時刻から着席時刻までの経過時間が客席空き時間として算出される。

集計部５５では、時間情報取得部５４において取得した接客に関する所要時間（案内待ち時間、注文待ち時間、配膳待ち時間、客席滞在時間、客席片付け時間、および客席空き時間）を時間帯（所定期間）単位で集計して、時間帯ごとの平均所要時間を取得する処理が行われる。この集計処理では、顧客あるいは客席単位で取得した所要時間を、時間帯ごとに平均化して平均所要時間を算出する。

また、集計部５５では、時間情報取得部５４において取得した接客に関する所要時間（案内待ち時間、注文待ち時間、配膳待ち時間、客席滞在時間、客席片付け時間、および客席空き時間）を店舗単位で集計して、店舗ごとの平均所要時間を取得する処理が行われる。この集計処理では、各店舗において顧客あるいは客席単位で取得した所要時間を、店舗ごとに平均化して平均所要時間を算出する。

出力情報生成部５６では、時間情報取得部５４で取得した時間情報に基づいて分析結果となる出力情報を生成する処理が行われ、特に本実施形態では、集計部５５で取得した時間帯（所定期間）ごとの平均所要時間および店舗ごとの平均所要時間に基づいて分析結果画面情報を生成する処理が行われ、この分析結果画面情報に基づく分析結果画面（図４，５参照）がＰＣ３，７のディスプレイ１３，１７に表示される。

なお、以上の接客状況分析処理は、適宜なタイミングでレコーダ２から画像情報を取得するとともにＰＯＳシステムから販売情報を取得して行えばよく、期間集計に必要な情報が揃った段階、例えば１時間単位で集計する場合には、１時間が経過する度に行うようにすればよく、また、これより長い期間を対象にしてまとめて行うことも可能であり、例えば日単位で集計して閉店後や翌日に１日分の接客状況の分析結果を確認するようにするとよい。

また、本実施形態では、接客に関する所要時間として、案内待ち時間、注文待ち時間、配膳待ち時間、客席滞在時間、客席片付け時間、および客席空き時間を取得するようしたが、この他にも様々な所要時間を取得することができる。例えば、配膳時刻から精算時刻（退席時刻）までの経過時間を食事時間として取得することができる。

また、本実施形態では、図６に示したように、退席時刻と精算時刻とを同一としたが、レジカウンタが混雑していると、退席してから精算するまでに時間を要するため、退席時刻から精算時刻までの経過時間を精算待ち時間として取得するようにしてもよい。この場合、第１の時刻取得部５１においてカメラ１による画像情報から顧客の退席を検知して、退席時刻を取得するようにすればよい。

以上のように、本実施形態では、カメラ１による画像情報から得られる接客状況に関する情報とＰＯＳワークステーション４による販売情報に含まれる接客状況に関する情報とを組み合わせることにより、接客状況に関する分析を詳細に行うことができる。

すなわち、ＰＯＳワークステーション４の販売情報に含まれる接客事象の発生時刻はＰＯＳワークステーション４から取得し、ＰＯＳワークステーション４の販売情報から得ることのできない接客事象の発生時刻は、カメラ１による画像情報から取得する。これにより、店舗内での接客事象の発生時刻を数多く取得することができるため、接客状況に関する詳細な分析結果が出力され、接客状況の実態を簡単にかつ詳細に店舗管理者などのユーザが把握することができる。そして、接客状況の実態に基づいて接客に関する問題点を見つけ出し、例えば従業員教育の実施や人員配置の再検討などの改善策を考えることで、顧客満足度の向上や店舗の効率的な運営を図り、店舗の売上や利益を向上させることができる。

また、本実施形態では、時間情報取得部５４において、起点となる接客事象の発生時刻から終点となる接客事象の発生時刻までの経過時間を接客に関する所要時間として取得するようにしたため、接客に関する所要時間を店舗の管理者などのユーザが把握することができる。そして、接客に関する所要時間のうち、顧客の待ち時間は、顧客に不満を感じさせる上に苦情の原因となり、また客席の空き時間は、顧客の待ち時間とともに店舗の顧客回転率を下げる原因となり、このような顧客の待ち時間や客席の空き時間の実情を把握して、これらを短縮する改善策を検討することで、苦情を未然に防ぐとともに顧客満足度の向上を図ることができ、さらに、顧客回転率を上げて店舗の効率的な運営を図り、店舗の売上や利益を向上させることができる。

また、本実施形態では、第１の時刻取得部５１において、起点となる接客事象および終点となる接客事象の各発生時刻のいずれか一方を取得し、第２の時刻取得部５２において、起点となる接客事象および終点となる接客事象の各発生時刻のいずれか他方を取得するようにしたため、ＰＯＳワークステーション４の販売情報のみでは得ることのできない接客に関する所要時間、例えば注文待ち時間、配膳待ち時間や客席片付け時間を取得することができる。なお、本実施形態では、第１の時刻取得部５１で取得される時刻のみで接客に関する所要時間、例えば案内待ち時間を取得することができ、また、第２の時刻取得部５２で取得される時刻のみで接客に関する所要時間、例えば客席滞在時間を取得することができる。

また、本実施形態では、集計部５５において、所定期間（時間帯）ごとの平均所要時間（注文待ち時間）を取得して、これに基づく分析結果画面（図４参照）を表示させるようにしたため、注文待ち時間の時間帯ごとの変動状況を店舗管理者などのユーザが把握することができる。これにより、接客に関する所要時間が長い時間帯を特定して、その時間帯に注目した改善策を考えることができる。

また、本実施形態では、集計部５５において、店舗ごとの平均所要時間を取得して、これに基づく分析結果画面（図５参照）を表示させるようにしたため、注文待ち時間を店舗同士で比較して、平均注文待ち時間の店舗ごとの相違をユーザが把握することができる。これにより、接客に関する所要時間が長い店舗を特定して、その店舗に注目した改善策を考えることができる。

なお、本実施形態では、ファミリーレストランなどの飲食店の例について説明したが、このような飲食店以外の業務形態の店舗に適用することも可能である。

また、本実施形態では、図３に示したように、店舗に設けられたＰＣ３に接客状況分析処理の全てを行わせる例について説明したが、この接客状況分析処理の全てを、別の情報処理装置、例えば、図１に示したように、本部に設けられたＰＣ７や、クラウドコンピューティングシステムを構成するクラウドコンピュータ２１に行わせるようにしてもよい。また、接客状況分析処理を複数の情報処理装置で分担し、ＩＰネットワークやＬＡＮなどの通信媒体、またはハードディスクやメモリカードなどの記憶媒体を介して、複数の情報処理装置の間で情報を受け渡すようにしてもよい。この場合、接客状況分析処理を分担する複数の情報処理装置で接客状況分析システムが構成される。

この場合、店舗に設けられたＰＣ３に、少なくとも第１の時刻取得部５１の処理を行わせるようにするとよい。このように構成すると、第１の時刻取得部５１で取得した情報はデータ量が少なくて済むため、残りの処理を店舗とは異なる場所に設置された情報処理装置、例えば本部に設置されたＰＣ７に行わせるようにしても、通信負荷を軽減することができるため、広域ネットワーク接続形態によるシステムの運用が容易になる。

また、クラウドコンピュータ２１に、少なくとも第１の時刻取得部５１の処理を行わせるようにするとよい。このように構成すると、第１の時刻取得部５１の処理は演算量が大きくなるため、これをクラウドコンピューティングシステムを構成する情報処理装置に行わせることで、店舗などのユーザ側に高速な情報処理装置が不要となり、また、残りの処理は演算量が小さくて済むため、店舗に設置された販売情報管理装置を構成する情報処理装置に拡張機能として兼用させることも可能になり、これによりユーザが負担するコストを軽減することができる。

また、クラウドコンピュータ２１に、接客状況分析処理の全部を行わせるようにしてもよく、このように構成すると、店舗や本部に設けられたＰＣ３，７の他に、スマートフォン２２などの携帯型端末でも分析結果を閲覧することができるようになり、これにより店舗や本部の他に外出先などの任意の場所で分析結果を閲覧することができる。

また、本実施形態では、店舗や本部に設置されたＰＣ３，７で分析結果を閲覧するようにしたが、分析結果の閲覧装置をＰＣ３，７とは別に設けることも可能であり、例えば、前記のようにスマートフォン２２を分析結果の閲覧装置とする他に、ＰＯＳワークステーション４に分析結果の閲覧装置としての機能を付加することも可能である。また、本実施形態では、分析結果を閲覧するため、ディスプレイ１３，１７に分析結果を画面表示させるようにしたが、分析結果をプリンタで出力することも可能である。

また、本実施形態では、図４に示したように、集計単位となる期間を１時間単位の時間帯としているが、この集計単位となる期間はこれに限定されるものではなく、１時間〜数時間、１日〜数日、１週間〜数週間、１ヶ月〜数ヶ月など、ユーザの必要に応じて種々に設定することができる。

本発明にかかる接客状況分析装置、接客状況分析システムおよび接客状況分析方法は、接客状況の実態を簡単にかつ詳細に店舗管理者などのユーザが把握することができる効果を有し、店舗における接客状況に関する分析を行う接客状況分析装置、接客状況分析システムおよび接客状況分析方法などとして有用である。

１ カメラ（撮像装置）
２ レコーダ（画像記録装置）
３ ＰＣ（接客状況分析装置、閲覧装置）
４ ＰＯＳワークステーション（販売情報管理装置）
５ ハンディターミナル（注文入力装置）
７ ＰＣ（閲覧装置）
８ ＰＯＳサーバ（販売情報管理装置）
１３，１４，１７，１８ ディスプレイ（表示装置）
２１ クラウドコンピュータ
２２ スマートフォン
３２ 接客状況分析部
４１ 販売情報蓄積部
５１ 時刻取得部
５２ 時刻取得部
５３ 時刻情報蓄積部
５４ 時間情報取得部
５５ 集計部
５６ 出力情報生成部
６１ 顧客状況検知部
６２ 客席状況検知部

Claims (11)

1. 店舗における接客状況に関する分析を行う接客状況分析装置であって、
   店舗内を撮像する撮像装置による画像情報に基づいて、所定の接客事象が発生したことを検知して、その接客事象の発生時刻を取得する第１の時刻取得部と、
   販売情報を管理する販売情報管理装置から所定の接客事象の発生時刻を取得する第２の時刻取得部と、
   前記第１の時刻取得部および前記第２の時刻取得部により取得した前記接客事象の発生時刻に基づいて、起点となる接客事象の発生時刻から終点となる接客事象の発生時刻までの経過時間を接客に関する所要時間として取得する時間情報取得部と、
   この時間情報取得部により取得した前記所要時間に基づいて分析結果となる出力情報を生成する出力情報生成部と、を備え、
   前記第１の時刻取得部は、前記起点となる接客事象および前記終点となる接客事象の各発生時刻のいずれか一方を取得し、前記第２の時刻取得部は、前記起点となる接客事象および前記終点となる接客事象の各発生時刻のいずれか他方を取得することを特徴とする接客状況分析装置。
2. 前記第１の時刻取得部は、顧客が客席に着席した時刻を取得し、
   前記第２の時刻取得部は、店員が当該顧客から注文を受け付けた時刻を取得し、
   前記時間情報取得部は、顧客が客席に着席してから注文を受けるまでの注文待ち時間を取得することを特徴とする請求項１に記載の接客状況分析装置。
3. 前記第２の時刻取得部は、顧客の精算が行われた時刻を取得し、
   前記第１の時刻取得部は、当該顧客が利用した客席の片付けが完了した時刻を取得し、
   前記時間情報取得部は、顧客が客席を退席してから当該客席の片付けが完了するまでの客席片付け時間を取得することを特徴とする請求項１に記載の接客状況分析装置。
4. 前記第２の時刻取得部は、店員が顧客の注文を受け付けた時刻を取得し、
   前記第１の時刻取得部は、当該店員が客席に配膳した時刻を取得し、
   前記時間情報取得部は、顧客の注文を受けてから配膳が行われるまでに要した配膳待ち時間を取得することを特徴とする請求項１に記載の接客状況分析装置。
5. 前記第１の時刻取得部は、店員が顧客の客席に配膳した時刻を取得し、
   前記第２の時刻取得部は、当該顧客の精算が行われた時刻を取得し、
   前記時間情報取得部は、店員が顧客の客席に配膳してから顧客が客席を退席するまでに要した食事時間を取得することを特徴とする請求項１に記載の接客状況分析装置。
6. 前記時間情報取得部により取得した前記所要時間を所定期間単位で集計して、所定期間ごとの平均所要時間を取得する集計部をさらに備え、
   前記出力情報生成部は、前記集計部の集計結果に基づいて前記出力情報を生成することを特徴とする請求項１に記載の接客状況分析装置。
7. 前記時間情報取得部により取得した前記所要時間を店舗単位で集計して、店舗ごとの平均所要時間を取得する集計部をさらに備え、
   前記出力情報生成部は、前記集計部の集計結果に基づいて前記出力情報を生成することを特徴とする請求項１に記載の接客状況分析装置。
8. 店舗における接客状況に関する分析を行う接客状況分析システムであって、
   店舗内を撮像する撮像装置と、
   販売情報を管理する販売情報管理装置と、
   複数の情報処理装置と、
   を有し、
   前記複数の情報処理装置のいずれかが、
   前記撮像装置による画像情報に基づいて、所定の接客事象が発生したことを検知して、その接客事象の発生時刻を取得する第１の時刻取得部と、
   前記販売情報管理装置から所定の接客事象の発生時刻を取得する第２の時刻取得部と、
   前記第１の時刻取得部および前記第２の時刻取得部により取得した前記接客事象の発生時刻に基づいて、起点となる接客事象の発生時刻から終点となる接客事象の発生時刻までの経過時間を接客に関する所要時間として取得する時間情報取得部と、
   この時間情報取得部により取得した前記所要時間に基づいて分析結果となる出力情報を生成する出力情報生成部と、を備え、
   前記第１の時刻取得部は、前記起点となる接客事象および前記終点となる接客事象の各発生時刻のいずれか一方を取得し、前記第２の時刻取得部は、前記起点となる接客事象および前記終点となる接客事象の各発生時刻のいずれか他方を取得することを特徴とする接客状況分析システム。
9. 店舗に設置された前記情報処理装置が、少なくとも前記第１の時刻取得部を備えたことを特徴とする請求項８に記載の接客状況分析システム。
10. クラウドコンピューティングシステムを構成する前記情報処理装置が、少なくとも前記第１の時刻取得部を備えたことを特徴とする請求項８に記載の接客状況分析システム。
11. 店舗内または店舗外に設置された情報処理装置により、接客状況に関する分析を行う接客状況分析方法であって、
    店舗内を撮像する撮像装置による画像情報に基づいて、所定の接客事象が発生したことを検知して、その接客事象の発生時刻を取得する第１の時刻取得ステップと、
    販売情報を管理する販売情報管理装置から所定の接客事象の発生時刻を取得する第２の時刻取得ステップと、
    前記第１の時刻取得ステップおよび前記第２の時刻取得ステップにより取得した前記接客事象の発生時刻に基づいて、起点となる接客事象の発生時刻から終点となる接客事象の発生時刻までの経過時間を接客に関する所要時間として取得する時間情報取得ステップと、
    この時間情報取得ステップにより取得した前記所要時間に基づいて分析結果となる出力情報を生成する出力情報生成ステップと、を備え、
    前記第１の時刻取得ステップは、前記起点となる接客事象および前記終点となる接客事象の各発生時刻のいずれか一方を取得し、前記第２の時刻取得ステップは、前記起点となる接客事象および前記終点となる接客事象の各発生時刻のいずれか他方を取得することを特徴とする接客状況分析方法。

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