CN103971469A - 顾客服务状态分析装置、分析系统以及分析方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及顾客服务状态分析装置、分析系统以及分析方法。一种顾客服务状态分析装置，包括：第一时间获得单元，被配置成基于由捕获商业机构的内部的图像的成像装置所提供的图像信息来检测规定的顾客服务事件的发生并获得所规定的顾客服务事件的发生时间；第二时间获得单元，被配置成从销售信息管理装置获得规定的顾客服务事件的发生时间；时间周期信息获得单元，被配置成基于由所述第一时间获得单元所获得的所述顾客服务事件的发生时间和由所述第二时间获得单元所获得的所述顾客服务事件的发生时间来获得涉及顾客服务的时间周期信息；和输出信息生成单元，被配置成基于所述时间周期信息生成表示分析结果的输出信息。

Description

顾客服务状态分析装置、分析系统以及分析方法

技术领域

本发明涉及一种用于执行商业机构的顾客服务状态的分析的顾客服务状态分析装置、顾客服务状态分析系统以及顾客服务状态分析方法。

背景技术

在诸如堂食餐馆的餐馆中，开发用于基于由餐馆职员所提供的顾客服务的状态的分析结果来改进餐馆的操作的措施有益于提高顾客满意度并且使餐馆的操作合理化，从而增加餐馆的销售和利润。

连同在餐馆的顾客服务的状态一起，照惯例知道使用由职员所持有的移动终端来给每个职员示出当将菜品配送给到桌子时待遵循的过程和/或向职员通知清理桌子的定时的技术（见JP2007-328385A）。

在诸如堂食餐馆的餐馆中，其中顾客必须等待服务的各种等待时间可以在从当顾客进入餐馆时到当顾客离开餐馆时的时间期间发生，并且这些等待时间降低顾客满意度并且可能导致来自顾客的抱怨。因此，知道等待时间的实际状态并且开发用于降低等待时间的改进措施能够有助于避免来自顾客的抱怨并且提高顾客满意度。另外，这能够增加顾客周转率并且使餐馆的操作合理化，从而增加餐馆的销售和利润。

然而，常规技术仅具有将指令提供给餐馆职员以使得职员能够或者帮助职员准确地且迅速地执行工作的功能，并且未被具体地设计成实现获得信息的目的，所述信息使得有可能知道餐馆的实际顾客服务状态。

在常规技术中，餐馆职员不仅在他们从顾客取得订单时或者在他们为顾客结帐时，而且在他们将订购的菜品配送到桌子时执行输入操作，并且因此，可以设想从由餐馆职员所输入的信息获得能够表示实际顾客服务状态的信息。然而，为了详细地获得表示实际顾客服务状态的信息，职员有必要频繁地执行输入操作，并且这将增加对职员的负担。因此，能够使得有可能知道实际顾客服务状态而无需职员执行诸如输入操作的麻烦工作的技术是期望的。

发明内容

本发明用于解决现有技术中的前述问题，并且本发明的主要目的是提供被配置成允许诸如商业机构的经理的用户容易地且详细地知道商业机构的实际顾客服务状态的顾客服务状态分析装置、顾客服务状态分析系统以及顾客服务状态分析方法。

为了实现前述目的，在本发明的第一方面，提供了用于执行商业机构的顾客服务状态的分析的顾客服务状态分析装置，包括：第一时间获得单元，所述第一时间获得单元被配置成基于由捕获商业机构的内部的图像的成像装置所提供的图像信息来检测规定的顾客服务事件的发生并且获得所规定的顾客服务事件的发生时间；第二时间获得单元，所述第二时间获得单元被配置成从管理销售信息的销售信息管理装置获得规定的顾客服务事件的发生时间；时间周期信息获得单元，所述时间周期信息获得单元被配置成基于由第一时间获得单元所获得的顾客服务事件的发生时间和由第二时间获得单元所获得的顾客服务事件的发生时间来获得从用作起始点的顾客服务事件的发生时间到用作结束点的顾客服务事件的发生时间所经过的时间周期，作为涉及顾客服务的需要的时间周期；以及输出信息生成单元，所述输出信息生成单元被配置成基于由时间周期信息获得单元所获得的需要的时间周期来生成表示分析结果的输出信息，其中第一时间获得单元获得用作起始点的顾客服务事件的发生时间和用作结束点的顾客服务事件的发生时间中的一个，并且第二时间获得单元获得用作起始点的顾客服务事件的发生时间和用作结束点的顾客服务事件的发生时间中的另一个。

根据这个结构，能够从由成像装置所提供的图像信息获得不能够被从由销售信息管理装置所提供的销售信息获得的顾客服务事件的发生时间，并且因此，可以获得发生在商业机构中的更多顾客服务事件的发生时间。因此，可以输出顾客服务状态的具体分析结果，从而允许诸如商业机构的经理的用户容易地且详细地知道商业机构的实际顾客服务状态。

在本发明的第二方面，第一时间获得单元获得当顾客坐在桌子处时的时间，第二时间获得单元获得当由职员从顾客取得订单时的时间，并且时间周期信息获得单元获得作为从当顾客就座时的时间到当从顾客取得订单时的时间所经过的时间周期的订单取得时间。

根据这个结构，诸如商业机构的经理的用户能够知道订单取得等待时间。

在本发明的第三方面，第二时间获得单元获得当顾客结帐时的时间，第一时间获得单元获得当由顾客所使用的桌子的清理完成时的时间，并且时间周期信息获得单元获得作为从当顾客结帐时的时间到当由顾客所使用的桌子的清理完成时的时间所经过的时间周期的桌子清理时间。

根据这个结构，诸如商业机构的经理的用户能够知道桌子清理时间。

在本发明的第四方面，第二时间获得单元获得当职员从顾客取得订单时的时间，第一时间获得单元获得当职员将订购的菜品配送到顾客就坐的桌子时的时间，并且时间周期信息获得单元获得作为从当顾客的订单被取得时的时间到当订购的菜品被配送到桌子的时间所经过的时间周期的配送等待时间。

根据这个结构，诸如商业机构的经理的用户能够知道配送等待时间。

在本发明的第五方面，第一时间获得单元获得当职员将由顾客所订购的菜品配送到顾客就坐的桌子时的时间，第二时间获得单元获得当顾客结帐时的时间，并且时间周期信息获得单元获得作为从当菜品被配送到桌子时的时间到当顾客结帐时的时间所经过的时间周期的就餐时间。

根据这个结构，诸如商业机构的经理的用户能够知道就餐时间。

在本发明的第六方面，顾客服务状态分析装置进一步包括合计单元，所述合计单元被配置成针对每个预定时间周期来合计由时间周期信息获得单元所获得的需要的时间周期，并且获得针对每个预定时间周期的平均需要的时间周期，其中输出信息生成单元基于由合计单元所获得的针对每个预定时间周期的平均需要的时间周期来生成输出信息。

根据这个结构，诸如商业机构的经理的用户能够知道涉及针对每个预定时间周期的顾客服务的需要的时间周期。

在本发明的第七方面，顾客服务状态分析装置进一步包括：合计单元，所述合计单元被配置成合计由时间周期信息获得单元从多个商业机构所获得的需要的时间周期，使得针对每个商业机构合计需要的时间周期，并且获得针对每个商业机构的平均需要的时间周期，其中输出信息生成单元基于由合计单元所获得的针对每个商业机构的平均需要的时间周期来生成输出信息。

根据这个结构，诸如商业机构的经理的用户能够知道涉及每个商业机构的顾客服务的需要的时间周期。

在本发明的第八方面，提供了用于执行商业机构的顾客服务状态的分析的顾客服务状态分析系统，包括：成像装置，所述成像装置捕获商业机构的内部的图像；销售信息管理装置，所述销售信息管理装置被配置成管理销售信息；以及多个信息处理装置，其中所述多个信息处理装置共同地包括：第一时间获得单元，所述第一时间获得单元被配置成基于由成像装置所提供的图像信息来检测规定的顾客服务事件的发生并且获得所规定的顾客服务事件的发生时间；第二时间获得单元，所述第二时间获得单元被配置成从销售信息管理装置获得规定的顾客服务事件的发生时间；时间周期信息获得单元，所述时间周期信息获得单元被配置成基于由第一时间获得单元所获得的顾客服务事件的发生时间和由第二时间获得单元所获得的顾客服务事件的发生时间来获得从用作起始点的顾客服务事件的发生时间到用作结束点的顾客服务事件的发生时间所经过的时间周期作为涉及顾客服务的需要的时间周期；以及输出信息生成单元，所述输出信息生成单元被配置成基于由时间周期信息获得单元所获得的需要的时间周期来生成表示分析结果的输出信息，其中第一时间获得单元获得用作起始点的顾客服务事件的发生时间和用作结束点的顾客服务事件的发生时间中的一个，并且第二时间获得单元获得用作起始点的顾客服务事件的发生时间和用作结束点的顾客服务事件的发生时间中的另一个。

根据这个结构，诸如商业机构的经理的用户能够容易地且详细地知道实际顾客服务状态，类似于根据本发明的第一方面的结构。

在本发明的第九方面，信息处理装置中的一个被装配在商业机构处并且至少包括第一时间获得单元。

根据这个特征，因为由第一时间获得单元所获得的信息具有少量数据，所以即使诸如第二时间获得单元、时间周期信息获得单元以及输出信息生成单元的其它单元被提供给在除商业机构以外的地方处（诸如在监视多个商业机构的管理办公室处）装配的另一信息处理装置，通信负荷也是小的。因此，易于操作形式为广域网的系统。

在本发明的第十方面，信息处理装置中的一个构成云计算系统并且至少包括第一时间获得单元。

根据这个结构，尽管由第一时间获得单元所执行的过程需要大量计算，但是这由构成云计算系统的信息处理装置来实现，并且因此，没有必要在用户侧（即，在商业机构等等处）准备高速信息处理装置。另外，因为由其它单元（即，第二时间获得单元、时间周期信息获得单元以及输出信息生成单元）所执行的过程需要少量计算，所以这些单元的功能能够被实现为在商业机构处装配的信息处理装置的扩展功能以用作销售信息管理装置，并且这能够降低由用户承担的成本。

在本发明的第十一方面，提供了用于通过在商业机构的外部或内部装配的信息处理装置来执行商业机构的顾客服务状态的分析的顾客服务状态分析方法，包括：第一时间获得步骤，所述第一时间获得步骤用于基于由捕获商业机构的内部的成像装置所提供的图像信息来检测规定的顾客服务事件的发生并且获得所规定的顾客服务事件的发生时间；第二时间获得步骤，所述第二时间获得步骤用于从管理销售信息的销售信息管理装置获得规定的顾客服务事件的发生时间；时间周期信息获得步骤，所述时间周期信息获得步骤用于基于由第一时间获得步骤所获得的顾客服务事件的发生时间和由第二时间获得步骤所获得的顾客服务事件的发生时间来获得从用作起始点的顾客服务事件的发生时间到用作结束点的顾客服务事件的发生时间所经过的时间周期作为涉及顾客服务的需要的时间周期；以及输出信息生成步骤，所述输出信息生成步骤用于基于由时间周期信息获得步骤所获得的需要的时间周期来生成表示分析结果的输出信息，其中第一时间获得步骤获得用作起始点的顾客服务事件的发生时间和用作结束点的顾客服务事件的发生时间中的一个，并且第二时间获得步骤获得用作起始点的顾客服务事件的发生时间和用作结束点的顾客服务事件的发生时间中的另一个。

根据这个结构，诸如商业机构的经理的用户能够容易地且详细地知道实际顾客服务状态，类似于根据本发明的第一方面的结构。

附图说明

现参考附图在其优选实施例方面在下文中对本发明进行描述，在附图中：

图1是示出根据本发明的实施例的顾客服务状态分析系统的总体结构的图；

图2是示出餐馆的内部布局的示例的平面视图；

图3是示意性地示出在餐馆处装配的PC3的功能结构的框图；

图4是示出显示涉及顾客服务状态的分析结果信息的分析结果屏幕的示例的解释性图；

图5是示出显示涉及顾客服务状态的分析结果信息的分析结果屏幕的示例的解释性图；

图6是用于解释由顾客服务状态分析单元32所执行的过程的概述的解释性图；以及

图7是示出由顾客服务状态分析单元32所执行的过程的程序的流程图。

具体实施方式

在下文中，将参考附图对本发明的示例性实施例进行描述。

图1是示出根据这个实施例的顾客服务状态分析系统的总体结构的图。例如，这个顾客服务状态分析系统被设计用于例如堂食餐馆连锁店，并且包括被装配在连锁店的多个餐馆中的每一个处的相机（成像装置）1、录像机（图像记录装置）2、个人计算机（PC）（顾客服务状态分析装置、浏览器装置）3、销售点（POS）工作站（销售信息管理装置）4、手持终端（订单录入装置）5以及打印机6。另外，顾客服务状态分析系统包括被装配在监视多个餐馆的管理办公室处的PC（顾客服务状态分析装置、浏览器装置）7和POS服务器（销售信息管理装置）8。

在每个餐馆中，相机1、录像机2、PC3、POS工作站4以及打印机6连同无线中继装置11一起被连接到局域网（LAN），所述无线中继装置11中继手持终端5和用于与网际（IP）网络连接的路由器12的通信。PC3和POS工作站4具有连接到其的相应显示单元（显示装置）13、14。在管理办公室中，PC7和POS服务器8连同用于与IP网络连接的路由器16一起被连接到LAN。PC7和POS服务器8具有连接到其的相应显示单元（显示装置）17、18。

在每个餐馆处装配的相机1、录像机2、PC3以及在管理办公室处装配的PC7构成用于监视餐馆的内部的监视系统。相机1被装配在餐馆中的适当位置处以捕获餐馆中的各个区域的图像，并且由此获得的图像信息被录像机2记录。在餐馆处装配的PC3和在管理办公室处装配的PC7能够显示由相机1所捕获的餐馆中各个区域的实时图像或由录像机2所记录的餐馆中各个区域的过去的图像，并且这允许在餐馆或管理办公室处的用户检查餐馆中的情形。

在每个餐馆处装配的手持终端5、无线中继装置11以及打印机6构成用于接受顾客订单的订单录入系统。每个手持终端5将被餐馆职员（诸如侍者或女侍者）携带，借此职员在从顾客取得订单时，能够将订单的内容（订购的菜品、针对每个菜品的订单的数目）键入到手持终端5中。打印机6被装配在厨房中，并且当职员将订单内容键入到手持终端5中时，订单内容被从打印机6输出以便订单内容被传送给厨房职工。

在每个餐馆处装配的POS工作站4和订单录入系统以及在管理办公室处装配的POS服务器8构成POS（销售点）系统，所述POS系统管理涉及每个餐馆的销售的销售信息。这个POS系统将订单内容、订单时间、结账时间、订购方法、顾客的数目等作为销售信息来管理。这个销售信息在POS工作站4与POS服务器8之间被共享。POS工作站4管理POS工作站4被装配的餐馆的销售信息，并且POS服务器8管理在其管理下的所有成员餐馆的销售信息。

构成订单录入系统的每个手持终端5被适配成允许餐馆职员键入除订单内容（订购的菜品、针对每个菜品的订单的数目）以外的订单信息，诸如坐在桌子处的顾客的数目、桌子号（座位号）等，并且被键入的订单信息被传送到POS工作站4。除用于管理销售信息的功能之外，POS工作站4具有用于执行结账的登记功能，并且被装配在结账柜台处。这个POS工作站4与在图中未示出的现金抽屉和收据打印机连接。POS工作站4基于从手持终端5传送的订单信息和在结账时获得的结账信息来生成销售信息。

在餐馆处装配的PC3被配置成实现顾客服务状态分析装置，所述顾客服务状态分析装置执行访问餐馆的顾客的顾客服务状态的分析。由在餐馆处装配的PC3所生成的分析结果信息能够被显示在PC3它本身上，并且同样，被传送到在管理办公室处装配的PC7，使得该信息能够被显示在PC7上。因此，PC3和7每个都被配置成用作允许用户查看分析结果信息的浏览器装置。

图2是示出餐馆的内部布局的示例的平面视图。餐馆包括门口、等待区域、结账柜台、具有座位的桌子、色拉吧台、饮料吧台以及厨房。色拉吧台和饮料吧台是在其上分别提供色拉成分和饮料以供顾客自助服务的自助式桌子或柜台。另外，多个相机1被装配在餐馆中的适当位置处。具体地，在图2中所示出的示例中，相机1被装配来捕获在门口、桌子、色拉吧台以及厨房处的图像。

图3是示意性地示出在餐馆处装配的PC3的功能结构的框图。PC3包括监视单元31和顾客服务状态分析单元32。监视单元31允许PC3充当用于监视餐馆的内部的监视系统。监视单元31控制相机1和录像机2的操作，并且使得用户能够具有由相机1所捕获的餐馆中各个区域的图像的实时视图以及能够查看在录像机2中记录的餐馆中各个区域的图像。顾客服务状态分析单元32执行餐馆的顾客服务状态的分析。

应当注意的是，监视单元31和顾客服务状态分析单元32通过由PC3的CPU来执行用于监视和顾客服务状态分析的程序来实现。这些程序可以被预安装在用作信息处理装置以体现专用于监视和顾客服务状态分析功能的装置的PC3中，或者可以被以作为能够被运行在通用OS上的应用程序在适当的记录介质中存储的形式提供给用户。

接下来，将进行由在餐馆处装配的PC3的顾客服务状态分析单元32所执行的顾客服务状态分析过程的描述。在这个顾客服务状态分析过程中，餐馆的顾客服务状态的分析被执行。具体地，在本实施例中，涉及顾客服务状态的时间周期信息被获得，所述时间周期信息诸如从顾客坐在桌子处的时间到从顾客取得订单的时间的时间周期（订单取得等待时间），并且分析结果信息基于该时间周期信息被生成。

图4和5每个都是示出显示涉及顾客服务状态的分析结果信息的分析结果屏幕的示例的解释性图。分析结果屏幕将被显示在在餐馆处装配的PC3的显示单元13和在管理办公室处装配的PC7的显示单元17上。

图4中所示出的分析结果屏幕包括条形图，所述条形图示出在指定日期在餐馆的开放小时（10:00AM至1:00AM）期间每个时隙的订单取得等待时间作为涉及顾客服务状态的分析结果信息。从这个分析结果屏幕，用户能够理解订单取得等待时间中的改变取决于时隙的特性。在这里应当注意的是，每个时隙的订单取得等待时间是落入时隙内的相应顾客的订单取得等待时间的平均。更具体地，在其中顾客坐在桌子处的时间（其用作订单取得等待时间的起始点）落入某些时隙内的情况下，订单取得等待时间可以被确定为落入这个时隙内。替换地，在其中从顾客取得订单的时间（其用作订单取得等待时间的结束点）落入某些时隙内的情况下，订单取得等待时间可以被确定为落入这个时隙内是可能的。相同情况还可以适用于将在下文中被描述的其它需要的时间周期（诸如就座等待时间、配送等待时间等）。

图5中所示出的分析结果屏幕包括条形图，所述条形图示出每个餐馆于指定日期的日常平均的订单取得等待时间作为涉及顾客服务状态的分析结果信息。采用这个分析结果屏幕，用户能够比较不同餐馆的订单取得等待时间并且理解餐馆之间的平均订单取得等待时间中的差异。在此应当注意的是，每个餐馆的PC3能够经由IP网络获得从在管理办公室处装配的PC7或POS服务器8或在其它餐馆处装配的PC3显示其它餐馆的日常平均的订单取得等待时间所必需的数据（见图1）。即，PC3包括配置成接收表示涉及另一餐馆（商业机构）的日常平均的订单取得等待时间（涉及顾客服务的需要的时间周期）的信息的通信单元。

图4和5中所示出的分析结果屏幕进一步包括分别用于指定年、月以及日的操作元件71和81，以便用户能够通过操作操作元件71和81来选择日期并且查看在所选日期的分析结果。

应当理解的是，在其中图4中所示出的分析结果屏幕被显示在在管理办公室处装配的PC7的显示单元17上的情况下，用于选择餐馆的操作元件被优选地显示在分析结果屏幕中，以便用户能够查看通过操作操作元件所选择的餐馆的分析结果。

另外，虽然图5中所示出的分析结果屏幕显示了在一日之上平均的订单取得等待时间，但是它可以显示在指定时隙之上平均的订单取得等待时间。在这种情况下，优选的是，用于改变时隙的操作元件被包括在分析结果屏幕中，使得用户能够通过操作操作元件来查看期望时隙的分析结果。

另外，虽然图4和5中所示出的分析结果屏幕中的每一个都将订单取得等待时间显示为涉及顾客服务状态的时间周期信息，但是如将在下文中详细地描述的那样，在本实施例中除订单取得等待时间之外诸如从顾客进入餐馆的时间到顾客被引领到座位的时间的时间周期（就座等待时间）的其它时间周期被获得作为涉及顾客服务状态的时间周期信息的各片段，并且与图4和5中所示出的那些类似的分析结果屏幕可以被显示来示出涉及顾客服务状态的时间周期信息的这些片段。

图4和5中所示出的分析结果屏幕由在餐馆处装配的PC3的顾客服务状态分析单元32来生成，如图3中所示，并且这个顾客服务状态分析单元32包括第一时间获得单元51、第二时间获得单元52、时间信息存储单元53、时间周期信息获得单元54、合计单元55以及输出信息生成单元56。

图6是用于解释由顾客服务状态分析单元32所执行的过程的概述的解释性图。图7是示出由顾客服务状态分析单元32所执行的过程的程序的流程图。在下文中，必要时将参考图6和7描述由图3中所示出的顾客服务状态分析单元32中的各个单元所执行的过程的内容。

如图6中所示，在餐馆中，涉及顾客服务的各个事件（在下文中，顾客服务事件）可以在从当顾客进入餐馆时到当顾客离开餐馆时的时间期间发生。在本实施例中，感兴趣的顾客服务事件包括顾客进入餐馆、顾客正坐在桌子处、顾客的订单被职员取得、一个或多个菜品通过职员被配送到桌子、顾客结帐、以及由顾客所使用的桌子的清理完成了。

第一时间获得单元51执行基于由捕获餐馆的内部的图像的相机1所提供的图像信息来检测规定的顾客服务事件的发生并且获得每个规定的顾客服务事件的发生时间的过程。这个第一时间获得单元51包括顾客状态检测单元61和桌子状态检测单元62。能够从被添加到图像信息的每个片断的由相机1所执行的图像捕获的时间（移动图片的帧的时间）获得顾客服务事件的发生时间。

顾客状态检测单元61基于由捕获餐馆的内部的图像的相机1所提供的图像信息来检测涉及顾客的顾客服务事件的发生，并且获得每个顾客服务事件的发生时间。特别地，在本实施例中，顾客状态检测单元61检测顾客进入餐馆和顾客正坐在桌子处作为顾客服务事件，并且获得当顾客进入餐馆时的时间（进入时间）和当顾客坐在桌子处的时间（就座时间）。针对每个顾客获得进入时间和就座时间。

更具体地，当基于由装配来捕获在餐馆的门口处的图像的相机1所提供的图像信息检测到顾客已进入餐馆时（图7中的ST101），从由相机1在该时间点所执行的图像捕获的时间获得进入时间。其后，基于由装配来捕获在餐馆的门口处的图像的相机1所提供的图像信息和由装配来捕获桌子被设置的区域的图像的相机1所提供的图像信息，从门口到顾客就坐的桌子执行人跟踪（图7中的ST102）。然后，当基于由捕获桌子被设置的区域的图像的相机1中的一些所提供的图像信息检测到顾客已坐在桌子处时（图7中的ST103），就座时间被从由相机1在该时间点所执行的图像的捕获时间获得。

在由顾客状态检测单元61所执行的顾客服务事件检测过程中，可以使用已知的图像识别技术（面部识别技术、人跟踪技术等）。

桌子状态检测单元62基于由捕获餐馆的内部的图像的相机1所提供的图像信息来检测涉及餐馆中的桌子的顾客服务事件的发生，并且获得每个顾客服务事件的发生时间。特别地，在本实施例中，桌子状态检测单元62检测一个或多个菜品通过餐馆职员到桌子的配送和由顾客所使用的桌子的清理的完成作为顾客服务事件，并且获得当一个或多个菜品被职员配送时的时间（配送时间）和当桌子的清理完成时的时间（清理完成时间）。针对每张桌子获得配送时间和清理完成时间。

更具体地，当基于由捕获桌子被设置的区域的图像的一些相机1所提供的图像信息检测到一个或多个菜品已通过职员被配送到桌子时（图7中的ST104），配送时间被从由相机1在该时间点所执行的图像捕获的时间获得。然后，当基于由捕获桌子被设置的区域的图像的一些相机1所提供的图像信息检测到桌子通过职员的清理已完成时（图7中的ST105），清理完成时间被从由相机1在该时间点所执行的图像捕获的时间获得。

在由桌子状态检测单元62所执行的顾客服务事件检测过程中，可以使用已知的图像识别技术（特定对象识别技术等）。例如，在背景差方法中，输入图像被与当在桌子上没有对象（诸如其上盛有肉类的盘子）时已被捕获的背景图像相比较，使得当对象出现在桌子上时一个或多个菜品到桌子的配送能够被检测到并且当对象从桌子消失时桌子的清理的完成能够被检测到。

构成POS系统的POS工作站4包括销售信息存储单元41，并且规定的顾客服务事件的发生时间连同订单内容和支付内容一起作为销售信息被累积地存储在销售信息存储单元41中。然后，顾客服务事件的发生时间被从POS工作站4通知到PC3的第二时间获得单元52。

具体地，当餐馆职员从顾客取得订单并且将订单内容键入到手持终端5中时（图7中的ST401），当职员从顾客取得订单时的时间（订单取得时间）连同订单内容一起被传送到POS工作站4，并且被作为销售信息累积地存储在销售信息存储单元41中。然后，订单取得时间被从POS工作站4传送到PC3的第二时间获得单元52（图7中的ST402）。

另外，当POS工作站4被餐馆职员操作来执行结账时（图7中的ST403），当结帐被执行时的时间（结账时间）连同支付内容一起作为销售信息被累积地存储在销售信息存储单元41中。然后，结帐时间被从POS工作站4传送到PC3的第二时间获得单元52（图7中的ST404）。

第二时间获得单元52执行基于从POS工作站4传送的销售信息获得规定的客户服务事件的发生时间的过程。特别地，在本实施例中，第二时间获得单元52获得订单取得时间和结帐时间（图7中的ST301和ST302）。

时间周期信息获得单元54执行基于由第一时间获得单元51和第二时间获得单元52所获得的顾客服务事件的发生时间来获得涉及顾客服务状态的时间周期信息的过程。具体地，在本实施例中，时间周期信息获得单元54获得每个都为从用作起始点的顾客服务事件的发生时间到用作结束点的顾客服务事件的发生时间所经过的时间周期的各个时间周期，作为涉及顾客服务的需要的时间周期。

应当注意的是，为了获得涉及顾客服务状态的准确时间周期信息，第一时间获得单元51和第二时间获得单元52基于相同的基准时间来获得时间信息片段是必要的。在本实施例中，相机1和POS系统被配置成基于基本上相同基准的时间使用常规自动时间调整功能来操作，并且因此，能够确保涉及顾客服务状态的时间周期信息的准确性。

在本实施例中，从顾客进入餐馆的时间到顾客被引领到座位的时间需要的时间周期（就座等待时间）、从顾客坐在桌子处的时间到从顾客取得订单的时间需要的时间周期（订单取得等待时间）、从顾客取得订单的时间到订购的一个或多个菜品被配送到桌子的时间需要的时间周期（配送等待时间）、从顾客在桌子处下订单的时间到顾客离开桌子的时间需要的时间周期（顾客停留时间）、从顾客离开桌子的时间到桌子的清理完成的时间需要的时间周期（桌子清理时间）以及从桌子的清理完成的时间到下一个顾客坐在桌子处的时间需要的时间周期（桌子空闲时间）被获得（图7中的ST201至206)。

在获得就座等待时间（图7中的ST201)的过程中，针对每个顾客从时间信息存储单元53获得了进入时间和就座时间，并且从进入时间到就座时间所经过的时间周期被计算为就座等待时间。

在获得订单取得等待时间（图7中的ST202）的过程中，针对每个顾客从时间信息存储单元53获得了就座时间和订单取得时间，并且从就座时间到订单取得时间所经过的时间周期被计算为订单取得等待时间。

在获得配送等待时间（图7中的ST203）的过程中，针对每个顾客从时间信息存储单元53获得了订单取得时间和配送时间，并且从订单取得时间到配送时间所经过的时间周期被计算为配送等待时间。

在获得顾客停留时间（图7中的ST204）的过程中，针对每个顾客从时间信息存储单元53获得了订单取得时间和结帐时间，并且从订单取得时间到结帐时间所经过的时间周期被计算为涉及桌子的顾客停留时间。

在这里所描述的示例中，顾客停留时间被计算为从当顾客在桌子处下订单时到当顾客离开桌子时的时间周期；即由放在一起的配送等待时间和就餐时间构成的时间周期。然而，可以进一步添加订单取得时间，使得顾客停留时间被计算为当顾客坐在桌子处时到当顾客离开桌子时的时间周期。

在获得桌子清理时间（图7中的ST205）的过程中，从时间信息存储单元53获得了每个顾客的结帐时间和由顾客所使用的桌子的清理完成时间，并且从结帐时间到清理完成时间所经过的时间周期被计算为涉及桌子的桌子清理时间。

在获得桌子空闲时间（图7中的ST206）的过程中，从时间信息存储单元53获得了每张桌子的清理完成时间和当下一个顾客坐在桌子处时的时间（就座时间），并且从清理完成时间到就座时间所经过的时间周期被计算为涉及桌子的桌子空闲时间。

合计单元55针对每个时隙（预定时间周期）执行分别合计由时间周期信息获得单元54所获得的涉及顾客服务的各种种类的需要的时间周期（就座等待时间、订单取得等待时间、配送等待时间、顾客停留时间、桌子清理时间以及桌子空闲时间）并且获得每个时隙的需要的时间周期的各种平均的过程。在这个合计过程中，针对相应顾客或者针对相应桌子所获得的各种种类的需要的时间周期被针对每个时隙分别平均以获得需要的时间周期的各种平均。

另外，合计单元55针对每个餐馆执行分别合计由时间周期信息获得单元54从多个餐馆所获得的涉及顾客服务的各种种类的需要的时间周期（就座等待时间、订单取得等待时间、配送等待时间、顾客停留时间、桌子清理时间以及桌子空闲时间）并且获得每个餐馆的需要的时间周期的各种平均的过程。在这个合计过程中，在每个餐馆中针对相应顾客或者针对相应桌子所获得的各种种类的需要的时间周期被针对每个餐馆平均以获得需要的时间周期的各种平均。

输出信息生成单元56执行基于由时间周期信息获得单元54所获得的时间周期信息来生成表示分析结果的输出信息的过程。具体地，在本实施例中，输出信息生成单元56执行基于每个时隙（预定时间周期）的平均需要的时间周期和由合计单元55所获得的每个餐馆的平均需要的时间周期来生成分析结果屏幕的过程，使得依据分析结果屏幕信息的分析结果屏幕（见图4和5）被显示在PC3和7的显示单元13和17上。

应当注意的是，在前文描述的顾客服务状态分析过程可以通过以适当的定时分别从录像机2和POS系统获得图像信息和销售信息来执行。因此，顾客服务状态分析过程可以每当用于执行针对预定时间周期（时隙）的合计的过程所必需的数据变得可用时（例如，每当在其中合计在小时基础上被执行的情况下一个小时经过了时）被执行，或者可以被以较长间隔执行使得针对不同时隙的分析过程被以相同的定时执行。例如，可以执行在日常基础上合计并且分析的过程，使得针对给定天的顾客服务状态的分析结果在餐馆在那天或在下一天的关闭之后可能是可用的。

另外，在本实施例中，就座等待时间、订单取得等待时间、配送等待时间、顾客停留时间、桌子清理时间以及桌子空闲时间被获得为涉及顾客服务的需要的时间周期，但还可以获得各种其它种类的需要的时间周期。例如，从配送时间到结帐时间所经过的时间周期（桌子离开时间）可以被获得为就餐时间。

在本实施例中，桌子离开时间被假定为基本上与如图6中所示出的结帐时间相同，但当结帐柜台繁忙时，从当顾客离开桌子时到当顾客结帐时将花费一些时间，并且因此，从桌子离开时间到结帐时间所经过的时间周期可以被获得为结帐等待时间。在这种情况下，第一时间获得单元51可以通过基于由相机1所提供的图像信息来检测顾客离开桌子而获得桌子离开时间。

如在前文中所描述的，在本实施例中，可以通过组合从由相机1所提供的图像信息获得的涉及顾客服务状态的信息和在由POS工作站4所提供的销售信息中包含的涉及顾客服务状态的信息来执行顾客服务状态的具体分析。

即，在由POS工作站4所提供的销售信息中包含的顾客服务事件的发生时间被从POS工作站4获得并且不能够从由POS工作站4所提供的销售信息获得的顾客服务事件的发生时间是从由相机1所提供的图像信息获得的，并且因此，可以获得在餐馆中发生的更多顾客服务事件的发生时间。因此，可以输出顾客服务状态的具体分析结果，从而允许诸如餐馆的经理的用户容易地且详细地知道实际顾客服务状态。另外，通过基于实际顾客服务状态来辨别有关顾客服务的问题并且因此开发改进措施，诸如职员的员工训练程序或再分配的实现方式，可以提高顾客满意度并且使餐馆的操作合理化，从而增加餐馆的销售和利润。

另外，在本实施例中，时间周期信息获得单元54被配置成获得从用作起始点的顾客服务事件的发生时间到用作结束点的顾客服务事件的发生时间所经过的时间周期作为涉及顾客服务的需要的时间周期，诸如商业机构的经理的用户能够知道涉及顾客服务的需要的时间周期。在涉及顾客服务的各种种类的需要的时间周期之中，顾客的等待时间降低顾客满意度并且可能导致来自顾客的抱怨。另外，桌子空闲时间连同顾客的等待时间一起能够降低餐馆的顾客周转率。因此，知道顾客的等待时间和桌子空闲时间的实际状态并且开发用于降低它们的改进措施能够有助于避免来自顾客的抱怨并且提高顾客满意度。另外，这能够增加顾客周转率并且使餐馆的操作合理化，从而增加餐馆的销售和利润。

另外，在本实施例中，第一时间获得单元51被配置成获得用作起始点的顾客服务事件的发生时间和用作结束点的顾客服务事件的发生时间中的一个，并且第二时间获得单元52被配置成获得用作起始点的顾客服务事件的发生时间和用作结束点的顾客服务事件的发生时间中的另一个，以及因此，能够获得不能够从仅由POS工作站4所提供的销售信息获得的涉及顾客服务的需要的时间周期，诸如订单取得等待时间、配送等待时间以及桌子清理时间。应当注意的是，在本实施例中，能够仅从由第一时间获得单元51所获得的时间获得涉及顾客服务的某些需要的时间周期，诸如就座等待时间，并且能够仅从由第二时间获得单元52所获得的时间获得涉及顾客服务的另一某些需要的时间周期，诸如顾客停留时间。

另外，在本实施例中，合计单元55被配置成获得每个预定时间周期（时隙）的平均需要的时间周期（例如，订单取得等待时间），使得依据每个预定时间周期的平均需要的时间周期的分析结果屏幕（见图4）被显示。这使得诸如餐馆的经理的用户能够理解平均需要的时间周期中的改变取决于时隙的特性。因此，可以标识对于其来说涉及顾客服务的需要的时间周期趋于为长的时隙并且开发专注于时隙的改进措施。

另外，在本实施例中，合计单元55被配置成获得每个餐馆的平均需要的时间周期（例如，订单取得等待时间），使得依据每个餐馆的平均需要的时间周期的分析结果屏幕（见图5）被显示。这使得用户能够比较不同餐馆的平均需要的时间周期并且理解餐馆之间的平均需要的时间周期中的差异。因此，可以标识对于其来说涉及顾客服务的需要的时间周期趋于为长的餐馆并且开发专注于餐馆的改进措施。

在本实施例中，进行了其中本发明被应用于诸如堂食餐馆的餐馆的示例性情况的描述。然而，本发明可以被应用于除餐馆以外的商业机构。

另外，虽然在本实施例中，进行了其中顾客服务状态分析过程的全部被如图3中所示出的在餐馆处装配的PC3执行的示例的描述，但是顾客服务状态分析过程的全部可以被另一信息处理装置执行，例如，所述另一信息处理装置诸如在管理办公室处装配的PC7或形成云计算系统的云计算机21，如图1中所示。另外，顾客服务状态分析过程可以通过多个信息处理装置的协作来执行，在这种情况下，多个信息处理装置被配置成能够经由诸如IP网络或LAN的通信介质或者经由诸如硬盘或存储器卡的存储介质彼此进行通信或者共享信息。从而，共同地执行顾客服务状态分析过程的多个信息处理装置构成顾客服务状态分析系统。

在这种情况下，优选的是，在餐馆处装配的PC3被配置成至少执行待由第一时间获得单元51所执行的过程。在这样的结构中，因为由第一时间获得单元51所获得的信息具有少量数据，所以即使剩余过程被在除餐馆以外的地方装配的信息处理装置（诸如在管理办公室处装配的PC7）执行，通信负荷也可以是小的，并且因此，易于操作形式为广域网的系统。

可能同样优选的是，云计算机21被配置成至少执行待由第一时间获得单元51执行的功能。根据这个结构，尽管由第一时间获得单元51所执行的过程需要大量计算，但是这由构成云计算系统的信息处理装置来实现，并且因此，没有必要在用户侧（即，在餐馆等等处）准备高速信息处理装置。另外，因为剩余过程需要少量计算，所以剩余过程能够被执行为在餐馆处装配的信息处理装置的扩展功能以用作销售信息管理装置，并且这能够降低由用户承担的成本。

云计算机21可以被配置成执行顾客服务状态分析过程的全部。在这样的结构中，在除在餐馆处装配的PC3和在管理办公室处装配的PC7之外诸如智能电话22的移动终端上查看分析结果变得可能，并且这允许用户不仅在餐馆或管理办公室处而且在任何其它地方，诸如用户正在商业上访问的地方，处查看分析结果。

另外，虽然在本实施例中，在餐馆处装配的PC3和在管理办公室处装配的PC7被用来查看分析结果，但是可以提供用于分别地从PC3和7查看分析结果的浏览器装置。例如，可以将智能电话22用作为用于像在前文中所描述的那样查看分析结果的浏览器装置，或者可以给POS工作站4提供用于查看分析结果的浏览器装置的功能。另外，虽然在本实施例中，分析结果被显示在显示单元13和17上以使得用户能够查看分析结果，但是可以通过打印机输出分析结果。

又另外，虽然在本实施例中，每个都具有一个小时的持续时间的时隙定义了如图4中所示出的用于合计的时间周期，但是用于合计的时间周期不限于所图示的实施例，并且取决于用户需要可以具有任何持续时间，诸如一个小时到数个小时、一天到数天、一个星期到数个星期、一个月到数个月等。

根据本发明的顾客服务状态分析装置、顾客服务状态分析系统以及顾客服务状态分析方法允许诸如商业机构的经理的用户容易地且详细地知道商业机构的实际顾客服务状态，并且因此，可用作为用于执行商业机构的顾客服务状态的分析的顾客服务状态分析装置、顾客服务状态分析系统以及顾客服务状态分析方法。

为本申请要求巴黎公约优先权的一个或多个原始日本专利申请的内容以及在本申请中提到的现有技术的内容通过引用结合在本申请中。

Claims (11)

1.一种顾客服务状态分析装置（32），所述顾客服务状态分析装置（32）用于执行商业机构的顾客服务状态的分析，包括：

第一时间获得单元（51），所述第一时间获得单元（51）被配置成基于由捕获所述商业机构的内部的图像的成像装置（1）所提供的图像信息来检测规定的顾客服务事件的发生并且获得所述规定的顾客服务事件的发生时间；

第二时间获得单元（52），所述第二时间获得单元（52）被配置成从管理销售信息的销售信息管理装置（4）获得规定的顾客服务事件的发生时间；

时间周期信息获得单元（54），所述时间周期信息获得单元（54）被配置成基于由所述第一时间获得单元所获得的所述顾客服务事件的发生时间和由所述第二时间获得单元所获得的所述顾客服务事件的发生时间来获得从用作起始点的顾客服务事件的发生时间到用作结束点的顾客服务事件的发生时间所经过的时间周期作为涉及顾客服务的需要的时间周期；以及

输出信息生成单元（56），所述输出信息生成单元（56）被配置成基于由所述时间周期信息获得单元所获得的所述需要的时间周期来生成表示分析结果的输出信息，

其中所述第一时间获得单元获得用作起始点的所述顾客服务事件的发生时间和用作结束点的所述顾客服务事件的发生时间中的一个，并且所述第二时间获得单元获得用作起始点的所述顾客服务事件的发生时间和用作结束点的所述顾客服务事件的发生时间中的另一个。

2.根据权利要求1所述的顾客服务状态分析装置，其中：

所述第一时间获得单元获得当顾客坐在桌子处时的时间；

所述第二时间获得单元获得当由职员从所述顾客取得订单时的时间；以及

所述时间周期信息获得单元获得作为从当所述顾客就坐时的时间到当从所述顾客取得所述订单时的时间所经过的时间周期的订单取得等待时间。

3.根据权利要求1所述的顾客服务状态分析装置，其中：

所述第二时间获得单元获得当顾客结帐时的时间；

所述第一时间获得单元获得当由所述顾客所使用的桌子的清理完成时的时间；以及

所述时间周期信息获得单元获得作为从当所述顾客结帐时的时间到当由所述顾客所使用的所述桌子的清理完成时的时间所经过的时间周期的桌子清理时间。

4.根据权利要求1所述的顾客服务状态分析装置，其中：

所述第二时间获得单元获得当职员从顾客取得订单时的时间；

所述第一时间获得单元获得当所述职员将订购的菜品配送到所述顾客就坐的桌子时的时间；以及

所述时间周期信息获得单元获得作为从当所述顾客的订单被取得时的时间到当订购的菜单被配送到所述桌子时的时间所经过的时间周期的配送等待时间。

5.根据权利要求1所述的顾客服务状态分析装置，其中：

所述第一时间获得单元获得当职员将由顾客所订购的菜品配送到所述顾客就坐的桌子时的时间；

所述第二时间获得单元获得当所述顾客结帐时的时间；以及

所述时间周期信息获得单元获得作为从当所述菜品被配送到所述桌子时到当所述顾客结帐时的时间所经过的时间周期的就餐时间。

6.根据权利要求1所述的顾客服务状态分析装置，进一步包括合计单元（54），所述合计单元（54）被配置成针对每个预定时间周期来合计由所述时间周期信息获得单元所获得的所述需要的时间周期，并且获得针对每个预定时间周期的平均需要的时间周期，

其中所述输出信息生成单元基于由所述合计单元所获得的每个预定时间周期的所述平均需要的时间周期来生成输出信息。

7.根据权利要求1所述的顾客服务状态分析装置，进一步包括：

合计单元（55），所述合计单元（55）被配置成合计由所述时间周期信息获得单元从多个商业机构所获得的需要的时间周期，使得针对每个商业机构合计所述需要的时间周期，并且获得针对每个商业机构的平均需要的时间周期，

其中所述输出信息生成单元基于由所述合计单元所获得的针对每个商业机构的平均需要的时间周期来生成所述输出信息。

8.一种顾客服务状态分析系统，所述顾客服务状态分析系统用于执行商业机构的顾客服务状态的分析，包括：

成像装置（1），所述成像装置（1）捕获所述商业机构的内部的图像；

销售信息管理装置（4），所述销售信息管理装置（4）被配置成管理销售信息；以及

多个信息处理装置（3、7、21），

其中所述多个信息处理装置共同地包括：

第一时间获得单元（51），所述第一时间获得单元（51）被配置成基于由所述成像装置所提供的图像信息来检测规定的顾客服务事件的发生并且获得所述规定的顾客服务事件的发生时间；

第二时间获得单元（52），所述第二时间获得单元（52）被配置成从所述销售信息管理装置获得规定的顾客服务事件的发生时间；

时间周期信息获得单元（54），所述时间周期信息获得单元（54）被配置成基于由所述第一时间获得单元所获得的所述顾客服务事件的发生时间和由所述第二时间获得单元所获得的所述顾客服务事件的发生时间来获得从用作起始点的顾客服务事件的发生时间到用作结束点的顾客服务事件的发生时间所经过的时间周期作为涉及顾客服务的需要的时间周期；以及

输出信息生成单元（56），所述输出信息生成单元（56）被配置成基于由所述时间周期信息获得单元所获得的所述需要的时间周期来生成表示分析结果的输出信息，

其中所述第一时间获得单元获得用作起始点的所述顾客服务事件的发生时间和用作结束点的所述顾客服务事件的发生时间中的一个，并且所述第二时间获得单元获得用作起始点的所述顾客服务事件的发生时间和用作结束点的所述顾客服务事件的发生时间中的另一个。

9.根据权利要求8所述的顾客服务状态分析系统，其中所述信息处理装置中的一个（3）被装配在所述商业机构处并且至少包括所述第一时间获得单元。

10.根据权利要求8所述的顾客服务状态分析系统，其中所述信息处理装置中的一个（21）构成云计算系统并且至少包括所述第一时间获得单元。

11.一种顾客服务状态分析方法，所述顾客服务状态分析方法用于通过在商业机构内部或外部装配的信息处理装置（3、7、21）来执行所述商业机构的顾客服务状态的分析，包括：

第一时间获得步骤（ST101-ST106），所述第一时间获得步骤（ST101-ST106）用于基于由捕获所述商业机构的内部的成像装置所提供的图像信息来检测规定的顾客服务事件的发生并且获得所述规定的顾客服务事件的发生时间；

第二时间获得步骤（ST301、ST302），所述第二时间获得步骤（ST301、ST302）用于从管理销售信息的销售信息管理装置获得规定的顾客服务事件的发生时间；

时间周期信息获得步骤(ST201-ST206)，所述时间周期信息获得步骤(ST201-ST206)用于基于由所述第一时间获得步骤所获得的所述顾客服务事件的发生时间和由所述第二时间获得步骤所获得的所述顾客服务事件的发生时间来获得从用作起始点的顾客服务事件的发生时间到用作结束点的顾客服务事件的发生时间所经过的时间周期作为涉及顾客服务的需要的时间周期；以及

输出信息生成步骤，所述输出信息生成步骤用于基于由所述时间周期信息获得步骤所获得的所述需要的时间周期来生成表示分析结果的输出信息，

其中所述第一时间获得步骤获得用作起始点的所述顾客服务事件的发生时间和用作结束点的所述顾客服务事件的发生时间中的一个，并且所述第二时间获得步骤获得用作起始点的所述顾客服务事件的发生时间和用作结束点的所述顾客服务事件的发生时间中的另一个。