JP5866559B2 - コンピュータシステムおよび店内通路を管理する方法 - Google Patents
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Description
− 異常イベントの統合のみによる統合コストの低減、
− 異なる意味及び単位を伴う異なるシステム変数から正規化された異常スコアを抽出することによるカスタム化コストの低減、
− 異常のビジネスインテリジェンスレポートによる各システムの最適化プロセスを決定するために長い持続時間にわたる漸進的変化を従業員が手作業で観察する必要性の低減、及び
− 注文パイプライン内の労働者の作業ペースにおける増加の同期、又はリアルタイムで必要とされるときの労働者の追加による顧客のサービス待ち時間及び総合的なシステムのコストの削減。
a.これらのイベントの記録、
b.イベントシーケンスに基づく相関及び発生した異常イベントの決定、
c.相関されたイベント及び媒体の内容の遠隔モニタ、
d.イベント情報データのすばやいサーチのための体系化、
e.特定イベントの相関された情報の検索及び註釈付き表示、及び/又は
f.柔軟かつ効率的なアラーム通知イベントの提供。
a.POS開パターン、
b.UC呼び出しパターン、
c.システムが現場又は商店が閉まりつつあることを検出しているときのPOS開イベント、
d.商店が閉まりつつあるか又は閉じられているときにPOSデバイス内に異常な量の現金が残されていることをシステムが検出、
e.商店が閉まりつつあるか又は閉じられているときに取り外し可能な現金ボックスがPOSデバイス内に残されていることをシステムが検出、及び/又は
f.商店が閉まりつつあるか又は閉じられているときに暖房/オーブン/HVAC等が開かれるか、又は通電されたことをシステムが検出。
システムによって上記の異常な業務のいずれかが観察されたときに警報又はアラームを生成する能力をシステムは有する。
図2−3は、この開示の態様に従った異常検出エージェント及びサーバ(ADS)30の概略図を示している。ADSは、分離したセンサ42、44、46、48、50のそれぞれの入力及び出力のセットから異常な入力及び出力のイベントを抽出するためのエージェント32、34、36、38、及び40を含む。例示的なセンサは、販売時点(POS)44、ビデオ44、ユニファイドコミュニケーション(UC)46、現場アクセス制御48、及び施設/エコ制御50であるが、本発明のほかの態様(たとえば、図17に示されるような態様)においてはこのほかのタイプの多様なセンサが使用できることを当業者は認識するものとし、それには、限定ではないが、スチルカメラ、顧客関係管理(CRM)210、サウンドレコーダ212、赤外線動き検出器、バイオメトリックセンサ214、速度検出器、温度センサ、ガスセンサ、位置センサ216、及びこれらの類が含まれる。各センサ42、44、46、48、50は、それぞれの対応するエージェント、すなわちPOS異常検出エージェント(PMA)32、ビデオ異常検出エージェント(ビデオマイニングエージェント又はVMAともいう)34、UC異常検出エージェント(CMA)36、アクセス制御異常検出エージェント(AMA)38、及び施設制御異常検出エージェント(FMA)40に接続される。
このシステムに提案される1つの用途は、労働力管理である。たとえば、小売環境においては、アクション同期ページングサーバ66が、顧客の数が販売スタッフの数より少ないときに顧客が販売スタッフ要員のアシストを受けていたか否かを小売店経営者に知らせることができる。しかしながら、顧客の数が販売スタッフの数より多いときには、アクション同期ページングサーバ66がアラーム又はページを生成しなくてもよい。販売スタッフ要員がマーカ、RFID、又はそのほかの自分自身を識別し、位置を知らせる手段を装着しているときは、システムが、販売員が顧客とインタラクションする方法を追跡することが可能になる。
A.ある場所におけるデバイスの動作開始及び終了時に関連付けされるデータ。その種のトランザクションデータは、注文されたか、又は処理されるべきアイテム又はサービスを含むことができる。たとえば、システムがモバイルデバイスから注文情報をオンラインで収集し、それを、その注文の充足が可能なマシンへ転送する。トランザクション、ビデオベースのカウント、ビデオベースの立ち去った顧客の検出、従業員追跡レコードは、注文及びRFID追跡に基づくことができる。
B.各スタッフ要員のパフォーマンスに関連付けされるデータは、完了した各アイテムについて生成及び/又は更新ができる。この連続的に更新されるモデルは、特定のスタッフによるそれぞれの個別の製品のためのサービス時間を取り込むことができる。
C.時間帯及び曜日に基づく顧客需要に関連付けされるデータは、たとえば携帯電話トランザクションデータ及びビデオベースのデータに基づいてそれぞれの製品ごとに生成及び/又は更新ができる。
D.提案されているシステムは、スタッフによりオンライン注文に応答して実行される業務のシーケンスを、RFIDトレースに関連付けされるデータと注文情報に関連付けされるデータ(携帯電話トランザクション)を結合することによって学習する。この結合されたデータは、検出イベントを通じてカメラの視野と相関され、特定の注文の準備時のスナップショットが学習される。これらのシーケンスは、ジャーナル72の構築(たとえば、損害防止のため)及び期待されるシーケンスが観察されないときの異常の検出のために使用される(かつ、リアルタイム警報を商店経営者に提供できる)。スタッフ及びそのほかの人々の動きのレートと比較したときに高速サンプリングレートにはしばしば多くの冗長性が存在するため30FPS(フレーム/秒)のビデオデータの記録及び処理を常には必要としないことから、スナップショットシーケンス内の相違を検出することは好都合である。
E.スタッフのパフォーマンスに関連付けされるデータ及び期待される製品需要及び待ち行列の時間が結合されると、システムは、サービス時間と適正なスタッフを平衡させつつ人員配置決定を行なうことができる(たとえば、システムは、より経験の少ないスタッフを予定してもサービスレベルを満たすことが可能であり、より経験のあるスタッフを同一商店内のほかの場所に使用できることから、システムが最もすばやいスタッフをドライブスルーに割り当てる必要がない)。
F.期待されるサービス/待ち時間情報が、ドライブスルーにおける待ち時間についての何らかの考えを与えるべくリアルタイムで商店の正面のディスプレイに表示されることはもとより、オンラインで顧客が利用可能となる。
A.ドライブスルーにおける通常のサービスレートを超えた異常に速い乗り物の到着を、注文がPOSシステムに入力される前にビデオによって検出することができる。システムは、労働者(自動車の数及び注文等のリアルタイムの商店業務データも表示する特殊な眼鏡を着用できるか、又は労働者の注文処理をスピードアップするリアルタイム表示を見ることができる)に注文処理レートをスピードアップすること、又は経営者に余剰リソースをドライブスルーのために宛がうことを喚起できる。
B.多数の特定アイテム(たとえば、ハンバーガー)の異常な注文は、大量注文がほかの顧客の注文の注文処理を妨げないように、調理場が注意して大量注文とそのほかのより少ない注文を平衡させることを必要とする。
C.正常な到着の下において立ち去りレート(すなわち、顧客又は乗り物が注文待ち行列から離脱するとき)が異常に高いことは、何らかの現場業務誤りに注意が必要となっている可能性がある。
D.異常に長い到着間隔は、交通渋滞に起因している可能性がある。
E.異常に高い返品レートは、損失防止のための幽霊返品(たとえば、実際に返品されなかったアイテムの返品フォームを顧客が受け取るとき)の確率が高いと見られる。
F.現場のある領域内における異常に低い顧客の立ち止まり時間は、商品配置に伴う問題を示している可能性がある。
A.システムは、顧客の注文パターン及び高又は低在庫品総量の異常に基づいてリアルタイム通知を提供し、販促活動を自動的にトリガすることができる。紙の、又は仮想の販促クーポンをオプトインロイヤルティ顧客(たとえば、ベンダーの顧客ポイントサービスに会員登録された買い物客で、たとえばCRMを介して識別される)に対して商店近傍で配ることができる。会員顧客のプロファイルは、パーソナル化されたクーポンの提供を伴うアップセル及びクロスセルの機会を見るために使用することが可能である。パーソナル化されたクーポン払い出しシステムは、現在の有効な注文を調査し、会員顧客の好み及び現在の利用可能な在庫を比較してアップセル機会を識別することができる。たとえば、会員顧客が通常は朝にコーヒーを注文するが、今回は注文せず、現場に豊富な供給量のコーヒーがある場合に、会員顧客用のコーヒーのための割引クーポンを、パーソナル化されたクーポン払い出しシステムによって提示することができる(たとえば、その会員顧客のモバイルデバイスのアプリケーションに送信することができる)。販促システムに対する最小限の入力には、限定ではないが、現在の注文、調理場の状態、及び顧客の離脱/切り換えを予測するチャーンモデルを用いた顧客の評価を含む。たとえばシステムは、期待されるチャーン確率(商店を今後は訪れない顧客の(人口統計をはじめ食品人口統計に関して)類似する人口統計からのデータによって獲得される)に基づいて顧客が離脱/切り換えをしようとしているとの評価をシステムが得たことから、無料ドリンクの提供を(調理場に過剰供給が期待されない場合でさえも)決定することができる。システムは、これらのデータをさらに、商店への顧客の関心を維持するために使用されるストラテジの評価に使用できることから、トランザクションにおけるそのタイプの販促をマークすることができる。また、環境配慮のデジタルレシートを(直接かつ安全に電子的にデジタルレシートを顧客のスマートフォン又はそのほかの場所(クラウド上のオフサイト保管庫等)に送信することによって)使用して紙消費を抑えることができる。その後、顧客は、そのデジタルレシートに署名し、それをPOSに安全に送り返すことができる。
B.顧客の位置情報を使用し、その顧客の期待される到着時刻に基づいて、ちょうどのタイミングで注文処理をスケジュールすることが可能である。労働者がモニタされ、顧客が受け取るちょうどのタイミングで注文品の準備が可能となるようにすることができる。準備の遅延が異常である場合には、そのことが生産性の問題又は特別な注文の異常を示している可能性がある。注意されるものとするが、顧客は自分の位置情報の追跡にオプトインすることができる。その種の場合には、顧客の位置データを特定の間隔又は目印において(各時間単位における厳密な位置に代えて)サンプリングすることが可能である。
C.顧客が商店に入るときには、労働者によってその顧客に提供されるサービスレベルをモニタすることが重要である。ビデオ分析サブシステムは、販売要員のミートアンドグリート挙動又はキャッシャによる返品される物品の取り扱い方と相関させることが可能なデータを取り込むことができる。異常に高いか、又は低い相関又は発生は、販売又は損失防止機会を示している可能性がある。
D.労働者の時間及び随伴(レコーダはビデオのログを有する)を決定するか、又は顧客のセルフサービスシーケンスの異常を決定する顔検出及び認識は、オンデマンドベースで自動的に労働者に対して顧客サポートを提供することを通知できる。労働者の携帯電話を、顔検証を伴うアクセス制御カードとして使用し、システムの信頼性を増加することができる。
E.デジタルサイネージ(宣伝内容と大多数の顧客プロファイルを整合させる宣伝マネージャに対する入力としての顧客のプロファイル、年齢、人種等に応答)。異常プロファイルに遭遇すると、システムは、労働者に対する警報レベルを上げることができる。統合化POSシステム及びデジタルサイネージはソリューションを提供する。POS端末のカメラが顧客に面しており、顧客の顔画像を取り込む(その先の処理及び認識タスクのために顔画像の最良セットを選択する)。収集された顔画像が、年齢、性別等の決定モジュールに供給されて、顧客プロファイル情報が得られる。この情報は、プロファイルベースの宣伝システムによってデジタルサイネージ上の内容を制御するべく使用される。同一の認識システムが、安全及びセキュリティ応用(個人の関心をサーチする場合)のためにも使用される。オプションとしてシステムのセキュリティ応用の要件を、たとえば収集可能な情報の種類及び情報の保持期間を規制する適用可能なプライバシ規則に従うために、ほかの応用(マーケティング、運用、販促、人員配置、マーチャンダイジング、ポイントサービス等)から分離することができる。これに関して言えば、システムによる個人情報の使用許可をオプトアウトした顧客の「識別」を伴うことなくパーソナル化された機能を実行することができる。
(1)類似の商店を(プロファイル(販売、アイテム、顧客人口統計、フロア、販売要員等に関連付けされるデータ)に基づいて)選ぶこと、
(2)2セット又はそれより多くのセットのフロアプラン、販売促進、又はユーザが比較を希望するあらゆるセットを比較すること、及び
(3)予め決定済みの時間長にわたってデータを収集し、提案された変更によって何らかの相違/効率が得られたか否かをチェックすること。
上記を使用し、この開示の非限定的な特徴によるシステムは、本社が、非常に統制のとれた比較可能な向上テストを走らせ、リアルタイム、日毎、又は時間毎で比較結果を見ることを可能にする。
この開示の態様は、ファーストフードのドライブスルー業務等の現場又は図6に示されているように先に注文して後に受け取る形を容認するそのほかの現場のための位置認識注文処理を提供する。位置認識注文アプリケーションは、たとえば顧客の無線デバイス、たとえば携帯電話76又はそのほかのモバイルデバイス上で実行できる。このアプリケーションは、ネットワーク101に接続され、ステップS60において実行される、顧客の位置に基づいて近隣のドライブスルー現場を見つけ出すサービスを使用する。ステップS61においては、アプリケーションが(オーディオ警報又はそのほかの形で)顧客に近隣の商店について(顧客が運転中かそのほかの形で移動中に)通知する。ステップS62においては、顧客が近隣の商店のうちの1つを選択し、その商店で入手可能なアイテムのメニューについて尋ねる。ステップS63においては、アプリケーションが顧客に入手可能なアイテムを知らせる。顧客が注文を希望している場合には、ステップS64においてアプリケーションが(運転している顧客が気を散らさないように、たとえば発話インターフェイスを使用して)注文を取る。ステップS65においてアプリケーションが顧客に注文を確認した後、アプリケーションは、ステップS66において商店に注文を提出し、受け取りのためのコードを獲得する。アプリケーションは、ナビゲーション案内を顧客に提供することもできる。顧客は、現場に乗り入れて現場にコードを(たとえば、携帯電話のスクリーン上のチケットを見せることによって)通知し、注文品を受け取る。このソリューションは、注文取り及び支払のステップを自動化する。支払は、顧客が到着したときに現場によって処理されるか、又は携帯電話76によって電子的に行なわれるようにできる。
図9−10を参照すると、顧客が到来してドライブスルー施設等の現場から自分の注文品を受け取るとき、システムは、顧客の身元の検証、すなわち注文した顧客が注文品を受け取ろうとしている顧客と同じであることの検証が可能である。
この開示の態様は、自動化されたマルチメディアイベントサーバ内の損失防止/商店セキュリティビデオ(複数の商店からのものとすることができる)をリンクしてそれらの類似点を明らかにし、組織化された窃盗組織の識別を補助することによって損失防止の回避において援助する。LPケースはそれらの内容の類似性に基づいてランク付けされる。LP要員は、LPビデオを調査し、それらのリンクを有効にすることができる(イベントマルチメディアジャーナル72を用いてLPビデオの間の閲覧のためのリンクを増加させる)。リンクされた閲覧は、調査するべきビデオの数を低減し、LP要員の焦点をより長々しくなく、より関連のあるビデオのセットに当てさせることによってLP要員の有効性を向上させる。LP要員は、したがって、より容易にビデオ内容の類似性を思い出すことが可能となり、それによって調査コストを削減する一方、LPマルチメディアデータのソート及びリンクによってシステムの効率が向上する。図12は、クラウドサービスを使用する、この開示の特徴に従ったリンクされた損失防止システムの例を示している。
図15を参照すると、この開示の態様は、顔検出及びマッチングを待ち行列管理目的のために使用することによって現場/商店業務を向上させる商店管理のシステムも提供する。図15は、システムの概略図、商店経営者ディスプレイ96、及び顧客が円によって表わされた待ち行列Q1−Q5を示している。このシステムは、前述した、顔を検出して顔特徴ベクトルを抽出し、顔データを顧客テーブルモジュール92及び待ち行列統計モジュール94に送信するシステムを使用する。システムは、POSインタラクションデータ及び顔データを収集し、待ち行列統計モジュール94に送信することができる。顧客テーブルモジュール92は、受信した顔が顧客テーブル内にすでにあるか否かを判定する。待ち行列統計モジュール94は、POSイベント/データ及び顔データ(メタデータの一部とすることができる)を用いてビデオフレームの註釈付けを行ない、顧客テーブルモジュールから待ち行列への顧客到着時間を獲得し、キャッシャパフォーマンスデータ(WID、WID_ServiceTime)をナレッジベース98から獲得し、それぞれの完了POSトランザクションについてのキャッシャパフォーマンスをデータウェアハウスに挿入し、各待ち行列についての平均顧客待ち時間を評価し、リアルタイム待ち行列ステータス情報を商店経営者ディスプレイ96に送信する。
図16は、顔セットによるマッチング物体軌跡によってパーソナル化された宣伝及びマーケティングの有効性のためのシステムを示している。このシステムは、前述した複数カメラ顔検出及びマッチングシステムを使用して(店内のマーケティングビデオ上等の)宣伝をパーソナル化し、その種のパーソナル化した宣伝の有効性を、キャンペーン後の対象の挙動を追うことによって追跡する。
図17(図2−3の別バージョン)を参照すると、この開示の態様は、上で述べた特徴のいずれかとともに使用できる自動化されたマルチメディアイベントジャーナルサーバ(EJS)230も提供し、これが、限定ではないがPOS44、ビデオ44、ユニファイドコミュニケーション(UC)46、現場アクセス制御48及び施設/エコ制御50、CRM210、サウンドレコーダ212、バイオメトリックセンサ214、位置センサ216、及びこれらの類を含むイベントセンサ源を介して、応用固有の記録が行なわれるマルチメディア註釈の作成を自動化する。EJS230は、ADSと類似の機能(たとえば、イベントシーケンスマイニング)を提供するが、EJSは、下位イベントから作られる複合イベントを表示してユーザが現場の異常を容易に識別して適切なアクションを取ることを可能にする業務インテリジェンス(BI)ダッシュボード232(図18に示す)として表示可能な、詳細を後述するマルチメディアイベントジャーナルも提供する。EJS230は、応用固有のイベントを定義することが可能であり、ユーザがそれをカスタマイズすることができる。またEJS230は、イベント及び下位イベントから註釈データが収集される態様を定義することも可能であり、さらに関係するマルチメディアデータの出来事を効率的に、統一されたビューで検索することも可能である。EJS230は、上記のイベントシーケンスマイニングに基づいて収集済みのイベントデータから頻繁にあるエピソードを決定し、既知のシーケンスをはじめ異常の検出のためのシーケンスモデルを生成する。たとえば、異なるマルチメディアソースからの下位イベントから集成される複合イベントを次のようにして生成できる。
a.キャッシャが不在で開いているキャッシュレジスタ/POS端末は、長い時間期間にわたってキャッシュレジスタ/POS端末が開いており、そのキャッシュレジスタ/POS端末にキャッシャが誰も付いていないという組合せ下位イベントに基づくことができる(POSイベント、監視イベント、「どのくらい長いか」について抽出された知識等の組合せ)。
b.損失イベント発生時の警備員からの応答をまったく含まない損失防止/幽霊返金の検出(前述)。
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a.それぞれの個別のシステム(たとえば、POS、セキュリティ、ドライブスルーサービス、及びこれらの類)が合理的に最適化された固定リソースプランニング。経験を積んだ商店経営者又は労働者は、通常のポリシーに従って負荷を平衡させて一過性の過負荷を取り扱うことができる。
b.各個人のサービスレートは変動し得る(繁忙時、ほかの皆がすばやく動くとき、又は経営者がいるとき等)。
c.サービスのスループット及びサービスの待ち時間は、顧客によって注文されたアイテムが異なることに起因した一様でないサービス時間及び注文品の到着のバースト性に依存する。
Claims (2)
- 店内を撮影した映像に基づいて、店内通路を管理するコンピュータシステムであって、
店内を撮影するカメラと、
前記カメラに接続するコンピュータと、を有し、
前記コンピュータが、
前記カメラにより店内の顧客を撮影した映像に基づいて、顧客の位置を抽出するとともに、前記映像の顧客の行動から、当該顧客が所定時間以内に所望の物品を拾い上げることができた場合に当該顧客の幸福の感情を抽出し、一方、当該顧客が通路を行ったり来たりしている場合に、当該顧客の不安の感情を抽出し、前記顧客が位置した通路において前記顧客の幸福の感情または不安の感情のうち最も多く抽出された前記顧客の幸福または不安の感情を、前記通路に固有の情報として前記通路に関連付け、前記関連付けられた固有の情報によって前記通路を識別するコンピュータシステム。 - カメラによって店内を撮影した映像に基づいて、前記カメラに接続するコンピュータが店内通路を管理する方法であって、
前記カメラにより店内の顧客を撮影した映像に基づいて、顧客の位置を抽出するとともに、前記映像の顧客の行動から、当該顧客が所定時間以内に所望の物品を拾い上げることができた場合に当該顧客の幸福の感情を抽出し、一方、当該顧客が通路を行ったり来たりしている場合に、当該顧客の不安の感情を抽出し、前記顧客が位置した通路において前記顧客の幸福の感情または不安の感情のうち最も多く抽出された前記顧客の幸福または不安の感情を、前記通路に固有の情報として前記通路に関連付け、前記関連付けられた固有の情報によって前記通路を識別する店内通路を管理する方法。
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