JPH0715003Y2 - 電話応対練習機 - Google Patents

Description

【考案の詳細な説明】 〔産業上の利用分野〕 本考案は、電話応対の練習を実際の顧客相手の電話応対
と全く同じ感覚で行うことができる電話応対練習機に関
する。

〔従来の技術〕

一般企業において電話応対の重要性は深く認識されてお
り、多くの企業では新入社員に対して電話応対の訓練を
行い、電話応対における基本的マナーを身につけさせる
教育を行っている。

例えば、従来行われている電話応対の練習方法には、既
設の構内電話を利用する方法と、回線を遮断した電話機
や電話機の模型を用い、受話器から顧客の声が聞こえて
いると想定した上で、応答練習し、これを講師が肉声で
指導する方法とがあった。

〔考案が解決しようとする課題〕

しかしながら、構内電話を利用する方法は高価な構内電
話設備が予め社内に設置されている必要があり、自ずと
利用できる企業が制限される上に、構内電話を練習用に
用いる場合は混乱を避ける為に練習用電話は外線と遮断
する等の手間も必要となり手軽に電話応対の練習システ
ムが組めない問題があった。

一方、回線を遮断した電話機や模擬電話機を用いる方法
では、受話器から声が聞こえない為、現実感に乏しく、
又、講師が顧客に擬して様々な問い掛けをする場合で
も、講師の姿が受講者から目視できる為、相手の姿が見
えない状態で会話応答をするという電話本来の使用環境
が実現できない問題があった。

本考案はかかる現況に鑑みてなされたものであり、高価
な構内電話を必要とせず手軽に電話応対練習システムを
組むことができ、しかも実際の電話応対と全く同じ環境
を実現でき、実際に即した電話応対の練習ができる電話
応対練習機に関する。

〔課題を解決するための手段〕

上記課題を達成する為に、本考案者は複数台の電話機間
の呼出し、応答、通話の制御が可能で且つ一般公衆回線
から独立した回線網を簡易に構成し、該回線網を用いて
電話対応練習及び指導を行うことを着想した。

上記課題を解決した本考案の要旨は、講師が会話指導す
る為に使用する１台の指導用電話機と、複数人の受講者
が応答練習する為に使用する複数台の練習用電話機と、
前記指導用電話機と練習用電話機間及び練習用電話機相
互間の呼出、応答、通話を制御する一般公衆回線から独
立して設けられた交換機と、前記交換機の外部若しくは
内部に設けられ、顧客からの模擬問い掛けメッセージを
発生する模擬メッセージ発生手段とからなる電話応対練
習機を提供せんとするものである。

交換機には付加機能として、受講者の応答内容を記録す
る録音手段を設けることが好ましい実施例である。

〔作用〕

このような構成の電話応対練習機を用いて電話応対の練
習をするには、講師が会話指導電話を用いて任意の練習
用電話を呼び出し、その練習用電話を操作する受講者に
対して顧客の立場に立って様々な問い掛けをする。この
問い掛けには単なる「問い合わせ電話」や「売り込み電
話」は勿論のこと、所謂「苦情電話」や「抗議電話」も
含まれており、その多様さは実際の顧客や取引先からの
電話と全く同じである。しかもどの種類の電話がかかっ
てくるかは受講者は全く予想することはできず、又、講
師の姿は見えないので実際の電話応対と同じ感覚で練習
ができる。

そして、このような各種電話に対し受講者は自分なりに
対応を行い、この対応の様子を会話指導者が総合的に評
価するものである。

また、模擬メッセージ発生手段により顧客からの模擬問
い掛けメッセージを発生させ、この模擬メッセージ発生
手段から出力される模擬問い掛けメッセージを用いて電
話の応対練習をすることも可能で、この電話の応答練習
内容を聞きながら講師が総合的に会話内容を評価したり
指導することになる。また、この場合には、受講者の独
習が可能で、熟練した講師を必ずしも必要としないの
で、講師の使用を極力少なくして人件費を削減出来る
し、講師の都合に制約されないで、受講者の都合に応じ
て好きなときに十分に練習することが可能となる。

又、前記構成に加えて交換機に受講者の会話内容を記録
する録音手段を設けたときには、受講者は応答終了後に
自分の会話内容を再現することができるので、講師によ
る指摘に加えて、自分なりの評価を加えることもでき
る。

〔実施例〕

次に本考案の詳細を図示した実施例に基づき説明する。

第１図は本考案の電話応対練習機の概要を示す説明図で
ある。本考案の電話応対練習機は講師が会話指導する為
に使用する指導用電話機A0と、受講者が操作する練習用
電話機A1,A2,A3……Anと、前記指導用電話機A0と練習用
電話機A1,A2,A3……Anとの間及び練習用電話機A1,A2,A3
……An相互間の呼出、応答、通話を制御する交換機Ｂ
と、顧客からの模擬問い掛けメッセージを発声する模擬
メッセージ発声装置Ｃ（図３参照）とから構成されてい
る。本練習装置は一般公衆回線から独立して構成され、
指導用電話機A0及び練習用電話機A1,A2,A3……Anの設置
は工事業者の手によることなく簡易に行うことができ
る。図例の実施例では練習用電話機A1,A2,A3……Anとは
別に指導用電話機A0を設けているが、練習用電話機A1,A
2,A3……Anの中の任意の電話機を指導用電話機として用
いることも可能である。

交換機Ｂの内部構成は第２図、第３図に示すごとく、各
電話機A0,A1,A2,A3……Anを接続する為の接続端子L0〜L
nに対応して、電話機回路t0〜tnが並設され、且つ各電
話機回路t0〜tnの入出力信号はアナログ半導体スイッチ
等からなる通話路スイッチａを介して相互に授受させる
ことで各電話機A0,A1,A2,A3……An相互間き通話を可能
にしている。又、図中ｂは呼出音及び通話音を作り出す
為の信号器であり、図中ｃは該信号器ｂから発信される
信号の送出先を決定する送出選択器である。但し、第２
図においては、模擬メッセージ発声手段Ｃを省略してあ
る。

又、本交換機Ｂには各電話機A0,A1,A2,A3……Anの呼出
番号や呼出手順を記憶するとともに、各電話機A0,A1,A
2,A3……Anのダイヤル状態を管理する為の制御部ｄが内
蔵されている。制御部ｄはマイクロプロセッサd1及びメ
モリ回路d2からなる一般的なマイクロコンピューターで
あり、該制御部ｄの出力信号は入出力ポートd3を介し通
話路スイッチａに送出され通話路スイッチａのスイッチ
ング動作を制御している。尚、図中ｅは各回路に電流を
提供する為の定電圧電源である。

模擬メッセージ発声装置Ｃは、第３図に示すように、マ
イクロプロセッサｆとメモリｇから構成されたマイクロ
コンピューターに音声信号サンプリング用のA/D変換器
ｈと音声信号出力用のD/A変換器ｉを設けた構成とな
し、マイクロホンｊを通じてサンプリングした音声信号
をA/D変換器ｈを介してマイクロプロセッサｆの管理下
でメモリｇにデータとして記憶し、逆に音声信号が必要
なときはメモリｇから該当データを読み出すとともに、
音声IC及びD/A変換器ｉを介してアナログ音声データに
変換し、交換機Ｂを通じて練習用電話機A1,A2,A3……An
に供給できるように構成している。このような構成であ
れば、受講者に問い掛ける模擬メッセージをマイクロホ
ンｊを通じて予めメモリに格納しておくことができ、し
かも格納されたデータは瞬時に読み出して再生すること
ができるので受講者に対して様々な問い掛けを適宜行う
ことができる。

メモリｇに格納した音声データは、例えばフロッピーデ
ィスクドライブを介してフロッピーディスクｋに転送記
憶させることも可能であり、このような構成とすれば、
様々なパターンの模擬メッセージをフロッピーディスク
ｋで供給できるようになり、社外の熟練した講師が作成
した模擬メッセージを利用することができるので、社内
に熟練した講師がいない場合でも電話応対練習をするこ
とが可能となるとともに講師不在時の自習も可能とな
る。

又、模擬メッセージ発声装置Ｃとしては、テープレコー
ダーやCDROM再生装置を用いることも可能であり、これ
らを用いれば大量の模擬メッセージが記録できるので、
様々なパターンの電話応対の練習が可能となる。

又、模擬メッセージ発声装置Ｃには、入出力ポートｌを
介して操作用のキーボードｍを別途設けることもでき、
該キーボードｍを操作することで、応答モードの選択や
模擬メッセージの送出制御、更には応対姿勢の評価値入
力等を集中的に行うことも可能である。

又、模擬メッセージの中には、受講者が答えるべき模擬
応答例を含ませることもでき、受講者が応答した後、理
想的な模擬応答例を受講者に聞かせることで受講者に自
己評価の為の比較材料を与えることもできる。

また、講師と受講者とのあいだで電話の応対練習を行う
場合には、次のように行うことになる。

先ず、交換機Ｂに取りつけられたモードスイッチ（図示
せず）を操作して、呼出手順を選択する。呼び出し手順
には例えば、 指導用電話機A0からの操作で全ての練習用電話機A1,A
2,A3……Anのベルを鳴らして受講者を呼び出し、受講者
に一斉応答練習をさせる場合。

指導用電話機A0から特定の練習用電話機を呼び出し、
受講者に個別に応対練習をさせる場合。

指導用電話機A0から特定の練習用電話機を呼び出して
受講者に対応練習させるとともに、該練習用電話機の受
話器を置くと同時に次の練習用電話機を呼び出し、次々
と応対の練習をする場合。

指導用電話機A0から特定の練習用電話機を呼び出して
受講者に対応させた後、該受講者に他の練習用電話機へ
の転送取り次ぎ訓練をさせる場合。

があり、これらの各モードのうちから練習目的に応じた
モードを選択する。

次に、講師が指導用電話機A0を操作して練習用電話機を
呼び出し、講師が顧客の立場で受講者に話しかけ、これ
に応じて受講者は応対するものである。

例えば、一斉応対練習の場合は、全ての練習用電話機A
1,A2,A3……Anを呼び出し、ベルがなったら直ぐに受話
器を取り上げて全ての受講者が、一斉「ハイ、株式会社
○○○○でございます。」と答えたり、又、べるが２〜
３回鳴った後、受話器を一斉に取り上げて全ての受講者
が一斉に「ハイ、おまたせいたしました株式会社○○○
○でございます。」と答える練習をする等である。

又、講師の話しかけの内容は、通常商取引での会話パタ
ーンのみならず、苦情電話や抗議電話も含み、このよう
な会話を適宜挟み込むことで、予期しない問い掛けに対
しても柔軟に対応できる姿勢が養えるのである。

そして、このような講師の問い掛けに対する受講者の対
応を講師が評価するものである。

評価の仕方としては、評価表等に記録して、応対練習終
了後に受講者に結果を知らせて指導する方法以外に、受
講者の対応ぶりの優劣によって講師が回答するパターン
を評価値の高い方からＡパターンの回答文、Ｂパターン
の回答文、……Ｅパターンの回答文というように評価値
に対応して５段階程度の回答パターンを予め決めてお
き、それぞれの回答文を聞いた受講者が回答パターンに
対応する評価値を自分で集計することによって電話応対
の評価を知ることも可能であり、特に後者の手法を採用
したときには受講者は会話後に直ぐに、自分の応対姿勢
の評価を知ることができるので、悪い部分を直ぐに改め
ることができ優れた練習効果を発揮することができる。

又、交換機Ｂ内部若しくは外部には会話内容を記録する
手段を設けることも可能で、例えば図示しないが交換機
Ｂ適所に会話ないようモニターできる端子を設けて、必
要に応じて該端子にテープレコーダーを接続して会話内
容を録音できるようにすれば、自分の対応態度を練習後
に再現させることができるので、自分で自分の応対姿勢
をチェックすることができる。

本考案の電話応対練習機は以上のように構成したので、
電話応対の練習が実際の電話応対に近い状態で練習する
ことができ、電話応対のマナーを向上させることができ
る。しかも、本電話応対練習機は一般公衆回線から隔離
された回線網を用いているので、その設置若しくは移設
が容易であり、例えば新人研修の際にだけ用いる等、必
要時にのみ手軽に設置して不必要時には撤収することが
できる。又、本電話応対練習機はその構成も比較的簡易
であり、従来の構内電話に比べて格段に低廉な費用で導
入することができるのである。

尚、以上の実施例で講師と受講者間の通話を中心にして
述べたが、通話は受講者間相互でおこなうことも可能で
ある。

〔考案の効果〕

本考案の電話応対練習機は、会話指導する為に使用する
指導用電話機と、複数人の受講者が応答する為に使用す
る複数台の練習用電話機と、前記指導用電話機と練習用
電話機間の呼出、応答、通話を制御する一般公衆回線か
ら独立して設けられた交換機と、前記交換機の外部若し
くは内部に設けられ、顧客からの模擬問い掛けメッセー
ジを発生する模擬メッセージ発生手段とから構成したの
で、講師との電話の応対練習により、実際の顧客に対す
る電話の応対と同じ感覚で応対練習を行うことが可能と
なるし、顧客からの問い掛けメッセージを模擬メッセー
ジ発生手段から発生させることで、受講者の独習が可能
となり、講師なしでも、電話の応対練習を行うことがで
き、熟練した講師を必ずしも必要としないので、講師の
使用を極力少なくして人件費を削減出来るし、講師の都
合に制約されないで、受講者の都合に応じて好きなとき
に十分に練習することが可能となる。又、本電話応対練
習機は一般公衆回線から独立して設けられているので、
設置及び移設が容易であり、必要時にのみ簡易に設置し
て手軽に電話応対の練習ができる。しかも本電話応対練
習機は構内電話等に比べて低廉であるから、導入に要す
る資金負担も少なく、小さな事業所でも導入することが
できる。

又、交換機に受講者の応答内容を記録する録音手段を設
けたときには、電話対応終了後に対応内容を再現するこ
とができるので、受講者が自分の対応を反省して自己評
価することを助けることができる。

更に、模擬メッセージ発生装置にフロッピーディスクを
用いた模擬メッセージ記録手段を設けたときには、熟練
した講師によって記録された様々なパターンの模擬メッ
セージをフロッピーディスクで供給することができるの
で、社内に熟練した講師がいない場合でも電話応対の練
習ができる。

【図面の簡単な説明】

第１図は電話応答練習装置の概略を示す説明図、第２図
は交換機の簡略ブロック図、第３図は交換機及び模擬メ
ッセージ発声装置の簡略ブロック図である。 A0:指導用電話機、A1,A2,A3……An:練習用電話機、B:交
換機、C:模擬メッセージ発声装置、a:通話路スイッチ、
b:信号器、c:送出選択器、d:制御部、d1:マイクロプロ
セッサ、d2:メモリ、d3:入出力ポート、e:定電圧電源、
f:マイクロプロセッサ、g:メモリ、h:A/D変換器、i:D/A
変換器、j:マイクロホン、k:フロッピーディスク、l:入
出力ポート、m:キーボード、

Claims (3)

【実用新案登録請求の範囲】
1. 【請求項１】講師が会話指導する為に使用する１台の指
   導用電話機と、 複数人の受講者が応答練習する為に使用する複数台の練
   習用電話機と、 前記指導用電話機と練習用電話機間及び練習用電話機相
   互間の呼出、応答、通話を制御する一般公衆回線から独
   立して設けられた交換機と、 前記交換機の外部若しくは内部に設けられ、顧客からの
   模擬問い掛けメッセージを発生する模擬メッセージ発生
   手段とからなる電話応対練習機。
2. 【請求項２】交換機に受講者の応答内容を記録する録音
   手段を設けてなる実用新案登録請求の範囲第１項記載の
   電話応対練習機。
3. 【請求項３】模擬メッセージ発生手段内部にはフロッピ
   ーディスクを用いた模擬メッセージ記録手段を設け、該
   フロッピーディスクに格納された音声データを音声ICを
   用いて再生してなる前記実用新案登録請求の範囲第１項
   又は第２項記載の電話応対練習機。