JPH0644283A - 顧客操作誘導方式 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 顧客が操作にとまどったときに窓口装置と連
動させて、操作方法を、会話をしながら視覚的に説明す
ることにより顧客の理解を早めるとともに、装置の稼働
率向上を可能とした顧客操作誘導方式を提供すること。 【構成】 顧客直接操作型の自動取引装置における顧客
操作誘導方式において、前記自動取引装置と窓口装置を
連動させ、録画機構により前記自動取引装置と窓口装置
の画面に、それぞれ、窓口装置係員と顧客の映像を表示
させて、対話形式により操作誘導を行うことを特徴とす
る顧客操作誘導方式。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、金融機関において用い
られる自動取引装置における顧客操作誘導方式に係り、
特に金融機関の窓口装置と連動させて、窓口係員との対
話により顧客操作誘導を行う顧客操作誘導方式に関す
る。

【０００２】

【従来の技術】従来の自動取引装置としては、例えば、
特開平1-147669号公報に開示された装置が知られてい
る。この装置は、顧客が、略式説明,能通説明,親切説明
の３種類の操作誘導方式の中から操作ガイダンスを選択
する方式となっていた。上述の装置においては、操作説
明の仕方を３通りに分けることにより、顧客の慣れに応
じた操作誘導を実現するものであり、結果として自動取
引装置の運用効率を向上させることができるとしてい
る。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】上記従来技術は、操作
ガイダンスパターンの変更により顧客の操作誘導を促す
ことにより、装置の稼働率向上を図るものではあるが、
あくまでも一方的に操作説明を行うものであり、顧客の
状態に応じた操作誘導を行うという点についての配慮が
なされていなかった。本発明は上記事情に鑑みてなされ
たもので、その目的とするところは、従来の技術におけ
る上述の如き問題を解消し、顧客が操作にとまどったと
きに窓口装置と連動させて、操作方法を、会話をしなが
ら視覚的に説明することにより顧客の理解を早めるとと
もに、装置の稼働率向上を可能とした顧客操作誘導方式
を提供することにある。

【０００４】

【課題を解決するための手段】本発明の上記目的は、顧
客直接操作型の自動取引装置における顧客操作誘導方式
において、前記自動取引装置と窓口装置を連動させ、録
画機構により前記自動取引装置と窓口装置の画面に、そ
れぞれ、窓口装置係員と顧客の映像を表示させて、対話
形式により操作誘導を行うことを特徴とする顧客操作誘
導方式によって達成される。

【０００５】

【作用】本発明に係る顧客操作誘導方式においては、顧
客が操作に戸惑ったときに窓口装置(テラー端末)と連動
させるキー等を選択することにより、窓口装置側のディ
スプレイ上に取引途中の画面と顧客自身の姿を表示し、
また、顧客側取引画面にはテラーの姿をマルチウィンド
ウにより表示する。そして、双方の音声入出力装置を使
用して、テラーが操作方法を対話形式で説明し、取引操
作させることにより、顧客の理解を早め、装置の稼働率
向上が可能になる。更に、テラーが必要と判断した場合
には、窓口装置側のデータ入力装置(キーボード，マウ
ス等)からデータを顧客側画面に送信し、説明の補助的
手段としてカーソル，矢印等により顧客側操作ガイダン
ス中の一部を指し示す。

【０００６】

【実施例】以下、本発明の実施例を図面に基づいて詳細
に説明する。図２は、本発明の一実施例を示す顧客直接
操作型自動取引装置(以下、単に「装置」ともいう)，中央
処理装置および窓口で操作するテラー端末装置の外観図
と、それらの相互接続状況を示したものである。図中、
１は自動取引装置本体、２は顧客の姿を撮影する録画装
置、３は顧客とテラーが会話をする際の音声入出力機
構、４は表示部、５はカード出入口兼明細票放出口、６
は現金入出金口、７は中央処理装置を示している。ま
た、８〜１４はテラー端末を示しており、８は顧客から
要求がきたことを知らせ作動する呼出装置、９はテラー
端末装置本体、１０はその表示部、１１はデータ入力装
置、１２は顧客の姿を映す表示機構、１３はテラーの姿
を撮影する録画機構、１４はテラーと顧客が会話をする
際の音声入出力機構、１００は自動取引装置１と中央処
理装置７との間の通信媒体である通信回線、１０１は中
央処理装置７とテラー端末装置との間の通信媒体である
通信回線を、それぞれ示している。図１に、本実施例の
機能構成を示す。顧客側装置は、タッチパネル付ＣＲＴ
ディスプレイまたは手書きタブレット等で構成される顧
客データ入力機構兼ガイダンス表示機構１５，音声入出
力機構１６，テレビカメラ等で構成される録画機構１
７，カード部またはプリンタ部または現金部等の媒体操
作機構１８，およびこれらの各機構をコントロールする
制御機構１９から構成されている。また、窓口側装置
は、顧客側装置からのデータを受信し窓口側装置に送信
する中央処理機構２０を介して、ブザーまたはランプ等
で構成されるテラー呼出機構２２，音声入出力機構２
３，テレビカメラ等で構成される録画機構２４，ディス
プレイで構成されるガイダンス表示機構２５，キーボー
ドおよびマウスで構成されるデータ入力機構２６，テレ
ビモニタ等で構成される録画表示機構２７，およびこれ
らの各機構をコントロールする制御機構２１から構成さ
れている。

【０００７】上述の如く構成された本実施例において
は、顧客側装置と窓口側装置は以下の４つの機能を分担
し実行する。 機能１：顧客側と窓口側とを連動させる機能 機能２：顧客の姿、テラーの姿を録画機構によりそれぞ
れの表示部に表示させる機能 機能３：音声入出力機構により対話可能な機能 機能４：窓口側からのテラー入力機構により入力された
データを顧客側に送信しガイダンス表示部に表示させる
機能 以下、本実施例の動作を、図３Ａ〜図３Ｃ(これらを合
せて「図３」という)に示す、および窓口側の動作フロー
と画面例を対応させて説明する。まず、顧客が自動取引
装置を操作し、取引を開始する(ステップ３０１)。この
とき、顧客画面１は正常処理のガイダンス画面が表示さ
れている。しかし、取引の途中で操作にとまどった顧客
は、画面上に設けられた、あるいは、装置本体に内蔵さ
れた窓口と連動するキーを選択することにより、説明を
受けることが可能になる(ステップ３０２)。これによ
り、顧客画面２に示す如く、マルチウィンドウ方式で窓
口からの映像待ちの領域が現れる。顧客画面２に示す例
では、「窓口と交信中です。しばらくお待ち下さい。」と
いう文言を表示する。そして、顧客側装置本体に内蔵さ
れているテレビカメラ等の録画機構１７が作動し、顧客
の姿を撮影し始める(ステップ３０３)。また、窓口と対
話するための顧客側音声入出力機構１６も作動し(ステ
ップ３０４)、窓口側との交信を始める(ステップ３０
５)。顧客側からの要求を受けた窓口側装置では、ブザ
ー等のテラー呼出機構２２，ガイダンス表示機構２５，
録画表示機構２７，音声入出力機構２３，テラーの姿を
撮影する録画機構２４を作動させる(ステップ３０６〜
３１０)。このとき、窓口側装置のガイダンス表示機構
２５には、顧客が取引をしているガイダンス画面と同じ
画面(窓口画面１)を表示しており、録画表示機構２７に
は、顧客の姿を映し出す(窓口画面２)。

【０００８】窓口側装置の係員は、テラー呼出機構２２
を停止させた後(ステップ３１１)、顧客側との交信を行
う(ステップ３１２)。交信を受けた顧客画面３は、窓口
側からの映像待ちの領域にテラーの姿を表示させる。こ
こで、テラーはガイダンス画面と顧客の映像を見なが
ら、対話形式で操作を説明し誘導する。顧客はテラーの
映像を見ながら操作を理解し、取引を行う(ステップ３
１３)。顧客側／窓口側双方のやり取りが終わると(ステ
ップ３１４)、顧客画面４に示す如く、テラーの映像領
域が消えて、通常のガイダンス画面のみになる。そし
て、顧客側装置は録画機構１７および音声入出力機構１
６の作動を停止し(ステップ３１５〜３１６)、停止情報
を窓口側装置に報告する(ステップ３１７)。この報告を
受けた窓口装置側も、録画機構２４および音声入出力機
構２３の作動を停止する(ステップ３１８〜３１９)。こ
れにより、窓口側装置の表示はすべて終了する(ステッ
プ３２０〜３２１)。図４は、上で説明した、顧客操作
を対話形式で誘導する際の顧客画面例で、図３中の顧客
画面３に対応するものである。顧客側操作ガイダンス上
に、テラーの映像を表示させる領域が設けられている。
また、図５は、上述のステップ３１３におけるテラーの
顧客誘導説明の際に、誘導の補助的手段として、テラー
が指定した顧客側操作ガイダンス上の一部を、矢印等で
示す場合の画面例である。上記実施例によれば、顧客が
操作にとまどったときに、必要に応じて、窓口側装置
(テラー端末)のテラーと対話を行いながら、操作説明を
受けられるので、顧客に対する操作誘導の効果が格段に
向上するという効果が得られる。

【０００９】上記実施例は本発明の一例を示すものであ
り、本発明はこれに限定されるべきものではないことは
言うまでもない。例えば、上記実施例においては、顧客
側装置と窓口装置が１対１の場合について述べたが、顧
客側装置と窓口装置がｎ対１の構成も可能である。

【００１０】

【発明の効果】以上、詳細に説明した如く、本発明によ
れば、顧客が操作にとまどったときに窓口装置と連動さ
せて、操作方法を、会話をしながら視覚的に説明するこ
とにより顧客の理解を早めるとともに、装置の稼働率向
上を可能とした顧客操作誘導方式を実現できるという顕
著な効果を奏するものである。

【００１１】

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例を示す顧客側装置と窓口側装
置を連動させる機能構成を示す図である。

【図２】実施例の顧客側装置，中央処理装置およびテラ
ー端末装置の外観図と、それらの相互接続状況を示す図
である。

【図３Ａ】顧客側装置およびび窓口側装置の総合的な動
作フロー図の一部である。

【図３Ｂ】顧客側装置およびび窓口側装置の総合的な動
作フロー図の他の一部である。

【図３Ｃ】顧客側装置およびび窓口側装置の総合的な動
作フロー図の他の一部である。

【図４】操作誘導のためテラーを表示させた顧客側画面
の例を示す図である。

【図５】操作誘導のひとつの手段として窓口側装置から
顧客側画面の操作ガイダンス中に矢印を表示させた状況
を示す顧客側画面例を示す図である。

【符号の説明】

１：自動取引装置、７：中央処理装置、９：テラー端末
装置、１５：顧客データ入力機構兼ガイダンス表示機
構、１６：顧客側音声入出力機構、１７：顧客側録画機
構、１８：媒体操作機構、１９：顧客側制御機構、２
０：中央処理機構、２１：窓口側制御機構、２２：テラ
ー呼出機構、２３：窓口側音声入出力機構、２４：窓口
側録画機構、２５：窓口側ガイダンス表示機構、２６：
窓口側データ入力機構、２７：窓口側録画表示機構。

─────────────────────────────────────────────────────

【手続補正書】

【提出日】平成４年９月２４日

【手続補正１】

【補正対象書類名】明細書

【補正対象項目名】０００７

【補正方法】変更

【補正内容】

【０００７】上述の如く構成された本実施例において
は、顧客側装置と窓口側装置は以下の４つの機能を分担
し実行する。 機能１：顧客側と窓口側とを連動させる機能 機能２：顧客の姿、テラーの姿を録画機構によりそれぞ
れの表示部に表示させる機能 機能３：音声入出力機構により対話可能な機能 機能４：窓口側からのテラー入力機構により入力された
データを顧客側に送信しガイダンス表示部に表示させる
機能 以下、本実施例の動作を、図３〜図５に示す、および窓
口側の動作フローと画面例を対応させて説明する。ま
ず、顧客が自動取引装置を操作し、取引を開始する(ス
テップ３０１)。このとき、顧客画面１は正常処理のガ
イダンス画面が表示されている。しかし、取引の途中で
操作にとまどった顧客は、画面上に設けられた、あるい
は、装置本体に内蔵された窓口と連動するキーを選択す
ることにより、説明を受けることが可能になる(ステッ
プ３０２)。これにより、顧客画面２に示す如く、マル
チウィンドウ方式で窓口からの映像待ちの領域が現れ
る。顧客画面２に示す例では、「窓口と交信中です。し
ばらくお待ち下さい。」という文言を表示する。そし
て、顧客側装置本体に内蔵されているテレビカメラ等の
録画機構１７が作動し、顧客の姿を撮影し始める(ステ
ップ３０３)。また、窓口と対話するための顧客側音声
入出力機構１６も作動し(ステップ３０４)、窓口側との
交信を始める(ステップ３０５)。 顧客側からの要求を受けた窓口側装置では、ブザー等の
テラー呼出機構２２，ガイダンス表示機構２５，録画表
示機構２７，音声入出力機構２３，テラーの姿を撮影す
る録画機構２４を作動させる(ステップ３０６〜３１
０)。このとき、窓口側装置のガイダンス表示機構２５
には、顧客が取引をしているガイダンス画面と同じ画面
(窓口画面１)を表示しており、録画表示機構２７には、
顧客の姿を映し出す(窓口画面２）。

【手続補正２】

【補正対象書類名】明細書

【補正対象項目名】０００８

【補正方法】変更

【補正内容】

【０００８】窓口側装置の係員は、テラー呼出機構２２
を停止させた後(ステップ３１１)、顧客側との交信を行
う(ステップ３１２)。交信を受けた顧客画面３は、窓口
側からの映像待ちの領域にテラーの姿を表示させる。こ
こで、テラーはガイダンス画面と顧客の映像を見なが
ら、対話形式で操作を説明し誘導する。顧客はテラーの
映像を見ながら操作を理解し、取引を行う(ステップ３
１３)。顧客側／窓口側双方のやり取りが終わると(ステ
ップ３１４)、顧客画面４に示す如く、テラーの映像領
域が消えて、通常のガイダンス画面のみになる。そし
て、顧客側装置は録画機構１７および音声入出力機構１
６の作動を停止し(ステップ３１５〜３１６)、停止情報
を窓口側装置に報告する(ステップ３１７)。この報告を
受けた窓口装置側も、録画機構２４および音声入出力機
構２３の作動を停止する(ステップ３１８〜３１９)。こ
れにより、窓口側装置の表示はすべて終了する(ステッ
プ３２０〜３２１)。図６ は、上で説明した、顧客操作を対話形式で誘導する
際の顧客画面例で、図４中の顧客画面３に対応するもの
である。顧客側操作ガイダンス上に、テラーの映像を表
示させる領域が設けられている。また、図７は、上述の
ステップ３１３におけるテラーの顧客誘導説明の際に、
誘導の補助的手段として、テラーが指定した顧客側操作
ガイダンス上の一部を、矢印等で示す場合の画面例であ
る。上記実施例によれば、顧客が操作にとまどったとき
に、必要に応じて、窓口側装置(テラー端末)のテラーと
対話を行いながら、操作説明を受けられるので、顧客に
対する操作誘導の効果が格段に向上するという効果が得
られる。

【手続補正３】

【補正対象書類名】明細書

【補正対象項目名】図面の簡単な説明

【補正方法】変更

【補正内容】

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例を示す顧客側装置と窓口側装
置を連動させる機構構成を示す図である。

【図２】実施例に顧客側装置、中央処理装置およびテラ
ー端末装置の外観図と、それらの相互接続状況を示す図
である。

【図３】顧客側装置および窓口側装置の総合的な動作フ
ロー図の一部である。

【図４】顧客側装置および窓口側装置の総合的な動作フ
ロー図の他の一部である。

【図５】顧客側装置および窓口側装置の総合的な動作フ
ロー図の他の一部である。

【図６】操作誘導のためテラーを表示させた顧客側画面
の例を示す図である。

【図７】操作誘導のひとつの手段として窓口側装置から
顧客側画面の操作ガイダンス中に矢印を表示させた状況
を示す顧客側画面例を示す図である。

【符号の説明】 １：自動取引装置、７：中央処理装置、９：テラー端末
装置、１５：顧客データ入力機構兼ガイダンス表示機
構、１６：顧客側音声入出力機構、１７：顧客側録画機
構、１８：媒体操作機構、１９：顧客側制御機構、２
０：中央処理機構、２１：窓口側制御機構、２２：テラ
ー呼出機構、２３：窓口側音声入出力機構、２４：窓口
側録画機構、２５：窓口側ガイダンス表示機構、２６：
窓口側データ入力機構、２７：窓口側録画表示機構。

【手続補正４】

【補正対象書類名】図面

【補正対象項目名】全図

【補正方法】変更

【補正内容】

【図１】

【図６】

【図７】

【図２】

【図４】

【図３】

【図５】

Claims (1)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客直接操作型の自動取引装置における
   顧客操作誘導方式において、前記自動取引装置と窓口装
   置を連動させ、録画機構により前記自動取引装置と窓口
   装置の画面に、それぞれ、窓口装置係員と顧客の映像を
   表示させて、対話形式により操作誘導を行うことを特徴
   とする顧客操作誘導方式。