JPH06337878A

JPH06337878A - エリアマネジメントシステム

Info

Publication number: JPH06337878A
Application number: JP14676093A
Authority: JP
Inventors: Keiai Furukawa; 敬愛古川; Toshihiro Koide; 俊弘小出
Original assignee: Takenaka Komuten Co Ltd; Azbil Corp
Current assignee: Takenaka Komuten Co Ltd; Azbil Corp
Priority date: 1993-05-27
Filing date: 1993-05-27
Publication date: 1994-12-06

Abstract

(57)【要約】【目的】熟練したフロント員を登用することなく、管
理エリアからのクレームを確実かつ効率的に受け付け
る。管理サービスの品質を向上させる。【構成】クレーム受付画面４−２を表示させた状態で
待機し、オンコールが入った場合、フロント員は、画面
４−２に記載された受付手順および受付事項に従って、
すなわち「１．どちら様ですか」、・・・、「６．どの
程度ですか」に従って、対話形式で聞き取りを行い、そ
の聞取データを画面４−２に順次記入して行く。画面４
−２へのデータ記入が終われば、「１．オペレータ連
絡」あるいは「５．ファイル保存」をＹＥＳとして確定
する。こにれより、データの記入された画面４−２がデ
ータベース化されてデータベースに保存される。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】この発明は、大規模ビルやビル群
などの管理エリアにおける居住者や利用者からの多種多
量のクレームを確実かつ効率的に受け付け得るエリアマ
ネジメントシステム（ＡＭＳ）に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】従来より、ビル管理サービスの一環とし
て、大規模ビルやビル群などの管理エリアにおける居住
者や利用者からの多種多量のクレームを、管理センタ内
のフロントにて電話連絡により受け付けている。例え
ば、管理エリア内のテナントから電話にてクレームの連
絡（オンコール）が入ると、フロント員は、そのクレー
ムの内容やテナント名などを聞き取ってメモをとり、そ
のメモを次工程のオペレータに手渡したり、電話連絡す
るなどとしている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、このよ
うなクレームの受け付け方では、多種多量のクレームに
対して、メモが入り乱れ、紛失したりすることもあり、
受付業務が煩雑となる。また、クレームの内容等を記入
したメモは、クレーム処理後に捨てられてしまい、デー
タとして何ら活用されていない。また、クレームの受付
手順や受付事項も確立されておらず、フロント員によっ
て個人差が生じ、経験の浅いフロント員では必要な受付
事項を聞き漏らすことがあるため、熟練したフロント員
の登用が不可避であった。

【０００４】本発明はこのような課題を解決するために
なされたもので、その目的とするところは、熟練したフ
ロント員を登用することなく、管理エリアからのクレー
ムを確実かつ効率的に受け付け得るものとし、また受け
付けたクレームに関しての聞取データの活用を図り、管
理サービスの品質を向上することにある。

【０００５】

【課題を解決するための手段】このような目的を達成す
るために、本発明は、クレーム処理に関しその受付手順
および受付事項の記載されたクレーム受付画面を表示す
る画面表示手段と、クレーム受付画面に記載された受付
手順および受付事項に従い対話形式で聞き取りながら入
力される管理エリアからの聞取データをクレーム受付画
面に記入するデータ記入手段と、データの記入されたク
レーム受付画面を所定の操作に応じデータベース化して
保存するデータ保存手段とを備えたものである。

【０００６】

【作用】クレーム受付画面を表示させた状態で待機し、
管理エリアから連絡が入った場合、フロント員は、クレ
ーム受付画面に記載された受付手順および受付事項に従
い、対話形式で聞き取りを行う。聞き取りながら入力さ
れる管理エリアからの聞取データはクレーム受付画面に
記入される。クレーム受付画面へのデータ記入が終われ
ば、所定の操作（例えば、オペレータへの連絡操作）を
行うことにより、データの記入されたクレーム受付画面
がデータベース化されて保存される。

【０００７】

【実施例】以下、本発明を実施例に基づき詳細に説明す
る。

【０００８】図２は本発明の一実施例を示すシステム構
成図である。同図において、１は管理センタ、２は構内
交換器（ＰＢＸ）、３−１〜３−ｎは管理エリア内の各
テナントである。

【０００９】管理センタ１には、フロント端末（ワーク
ステーション）４，オペレータ端末（ワークステーショ
ン）５，データ管理用ＣＰＵ６，データベース７，電話
機８等が配置されている。フロント端末４とオペレータ
端末５とデータ管理用ＣＰＵ６とは母線ＬＡＮで相互に
その接続が図られている。また、データベース７はデー
タ管理用ＣＰＵ６に接続されており、データ管理用ＣＰ
Ｕ６へはＰＢＸ２を介し外部からの着信信号が与えられ
るものとなっている。また、電話機８はフロント端末４
の近くに配置されており、電話機８によりクレーム内容
の聞き取りを行いながらフロント端末４の操作を行うこ
とが可能である。

【００１０】次に、フロント端末４およびデータ管理用
ＣＰＵ６の機能について、その動作を交えながら、図３
および図７に示すフローチャートを参照して説明する。

【００１１】フロント端末４は、電源をオンとすると、
図４に示す画面（Ａ画面）４−１を表示する（ステップ
３０１）。このＡ画面４−１の表示状況において、フロ
ント員が自分の担当者コードをキー入力すると（ステッ
プ３０２）、図５に示す画面（Ｂ画面：クレーム受付画
面）４−２が表示される（ステップ３０３）。

【００１２】このＢ画面４−２にはクレーム処理に関し
その受付手順および受付事項などが記載されている。本
実施例においては、「１．どちら様ですか」、「２．ど
うしましたか」、「３．どこですか」、「４．いつから
ですか」、「５．何かされましたか」、「６．どの程度
ですか」という受付手順で、６つの受付事項が記載され
ている。フロント員はこのＢ画面４−２を表示させた状
態で待機する。

【００１３】今、例えばテナント３−１から、電話機９
を介して、オンコール（クレーム連絡）されたとする。
このオンコールは、ＰＢＸ２を介して電話機８へ与えら
れると共に、データ管理用ＣＰＵ６へも与えられる。デ
ータ管理用ＣＰＵ６は、オンコールを受けて（ステップ
７０１）、このオンコールの発信されたテナント３−１
の電話番号をチェックし（ステップ７０２）、この電話
番号に応ずる顧客情報をデータベース７に格納されてい
る顧客マスターファイルから取り出し（ステップ７０
３）、この取りだした顧客情報の送信を行う（ステップ
７０４）。

【００１４】フロント端末４は、データ管理用ＣＰＵ６
から送信されてきた顧客情報を受信し（ステップ３０
４）、Ｂ画面４−２の「１．どちら様ですか」に対応す
る位置に、その顧客情報に基づき発信先を表示する（ス
テップ３０５）。本実施例においては、図１に示すよう
に、顧客情報として、電話番号，会社名，担当部署，担
当者名を表示する。なお、表示内容は、電話番号のみと
して、会社名，担当部署，担当者名は後述する聞き取り
により、キー入力するものとしてもよい。

【００１５】一方、フロント員は、呼び出し音に応じて
電話機８のハンドセットをとり、テナント３−１からの
オンコールに応答する。この際、フロント員は、Ｂ画面
４−２の「１．どちら様ですか」に対応する位置に表示
された顧客情報に従い聞き取りを行って、その顧客情報
の訂正の有無を確認する。このとき、フロント員は、発
信先の特定に時間がかからないことから、顧客の格付け
等に応じた失礼のない対応を即座にとることができる。
また、テナント３−１側では、自分が名のらない前に発
信先を特定されることから、管理センタへの信頼感が高
まる。顧客情報に訂正がある場合には、Ｂ画面４−２上
の顧客情報の表示位置へカーソルを動かして、手入力に
より訂正する（ステップ３０６，３０７）。顧客情報に
訂正がない場合にはカーソルを次の受付事項「２．どう
しましたか」に移動する。

【００１６】カーソルが「２．どうしましたか」の受付
事項に移動すると、フロント端末４は、データベース７
に格納されているクレームリストを取り出し、Ｂ画面４
−２上にポップアップウィンドウ４−２ａを出現させる
（ステップ３０８，３０９）。ポップアップウィンドウ
４−２ａには取り出されたクレームリストが表示され、
このクレームリストにカーソルが移る。ポップアップウ
ィンドウ４−２ａにおいてクレームリストはスクロール
表示される。フロント員は、「２．どうしましたか」の
受付事項に従い、テナント３−１側にクレームの内容を
確認する。テナント３−１側からの答が例えば「漏水」
であれば、クレームリストにおいて、カーソル移動によ
り「０４」を選択し、これを確定する。これにより、ポ
ップアップウィンドウ４−２ａが消え、「２．どうしま
したか」の受付事項に対応する位置に、「漏水」という
文字が記入される（ステップ３１０，３１１）。「クロ
ーズ」と表示されている部分をタッチしても、ポップア
ップウィンドウ４−２ａは消える。また、クレームリス
トに選択すべきクレーム内容がなければ、カーソル移動
により「９９」を選択して、キー入力する。

【００１７】以下、同様にして、カーソルを「３．どこ
ですか」、「４．いつからですか」、「５．何かされま
したか」、「６．どの程度ですか」へ順次移動し、その
受付事項に従って対話しながら、テナント３−１側から
の聞取データをＢ画面４−２上に記入して行く（ステッ
プ３１２）。

【００１８】そして、フロント員は、各受付事項の聞き
取り内容に基づき、図６に示す判定基準にしたがって、
アラームレベルを判定する。そして、項目「７．アラー
ムレベル」において、その判定したアラームレベルの表
示部分Ｉ〜IVにカーソルを移動させて確定する。する
と、フロント端末４は、その確定されたアラームレベル
を設定し（ステップ３１３）、その設定したアラームレ
ベルの表示部分を反転表示させる。なお、アラームレベ
ルを判定することができない場合には、「スキップ」を
選択する。

【００１９】また、フロント員は、各受付事項の聞き取
り内容に基づき、オペレータへの連絡が必要か、サポー
トクルーの呼び出しが必要か、常住の呼び出しが必要か
を判断し、Ｂ画面４−２に記載されているアクション事
項「１．オペレータ連絡」，「２．サポートクルー呼び
出し」，「３．常駐呼び出し」に対し、ＹＥＳ／ＮＯを
確定する。「１．オペレータ連絡」がＹＥＳとして確定
されると、フロント端末４は、ステップ３１４でのＹＥ
Ｓに応じ、Ｂ画面４−２における現在の表示状況をオペ
レータ端末５へ送ると共に（ステップ３１５）、データ
ベース化してデータベース７へ保存する（ステップ３１
６）。「２．サポートクルー呼び出し」がＹＥＳとして
確定されると、フロント端末４は、ステップ３１７での
ＹＥＳに応じ、サポートクルーを電話回線で呼び出す
（ステップ３１８）。「３．常駐呼び出し」がＹＥＳと
して確定されると、フロント端末４は、ステップ３１９
でのＹＥＳに応じ、常駐を電話回線で呼び出す（ステッ
プ３２０）。サポートクルーを呼び出すか常駐を呼び出
すかは、フロント員の判断によるものであって、テナン
ト３−１にどちらが近いかによって選択する。

【００２０】データの記入されたＢ画面４−２は、アク
ション事項「５．ファイル保存」をＹＥＳとして確定す
ることによっても、データベース化されてデータベース
７へ保存される（ステップ３２１）。フロント端末４
は、Ｂ画面４−２をデータベース化してデータベース７
へ保存すると、処理待ち件数カウンタのカウント値をア
ップし（ステップ３２２）、処理待ち件数表示部４−２
ｂでの表示値を更新する。なお、この処理待ち件数表示
部４−２ｂに表示される処理待ち件数は、データベース
７へ保存したものうち処理対応未済の件数であり、広域
管理システム（図示せず）を通してオペレータ端末５に
て受信されデータベース７に保存されている警報内容の
未処理分も含む。

【００２１】また、フロント端末４は、オペレータへの
連絡処理が行われたか否かをチェックし（ステップ３２
３）、その連絡がオペレータ端末５にて５分以内に確認
されなかった場合には（ステップ３２４）、オペレータ
確認表示部４−２ｃをブリンクする（ステップ３２
５）。５分以内に確認されれば、ステップ３２６へ進
み、処理データの入力を待つ。なお、オペレータへの連
絡処理を行わず、サポートクルーや常駐を呼び出した場
合には、ステップ３２３のＮＯに応じて、ステップ３２
６へ進み、処理データの入力を待つ。

【００２２】オンコールに対する処理（この場合、テナ
ント３−１での漏水に対する処理）が完了し、オペレー
タやサポートクルー，常駐から処理データが入力される
と、ステップ３２６でのＹＥＳに応じステップ３２７へ
進み、処理入力データ有表示部４−２ｄを１分間反転表
示する。なお、多数のテナントからのオンコールを並行
して処理し、一度に複数の処理データが入力された場合
には、処理入力データ有表示部４−２ｄをブリンクし、
一つの処理入力か複数処理入力かを区別する。また、広
域管理システムからの警報に対して処理が行われ、処理
データが入力された場合にも、処理入力データ有表示部
４−２ｄにて表示する。

【００２３】処理入力データ有表示部４−２ｄにて処理
データの入力が表示されている場合、管理リスト画面キ
ー４−２ｅをタッチすれば、Ｂ画面４−２に代えて入力
中の処理データが画面表示され、テナント３−１でのク
レーム内容「漏水」に対するクレーム処理状況を知るこ
とができる。

【００２４】なお、現場での処理が不可能な緊急事態で
ある場合には、緊急連絡先キー４−２ｆをタッチするこ
とにより、Ｂ画面４−２に代えて緊急連絡先リストを出
現させることができ、この緊急連絡先リストから所望の
連絡先を選択して連絡を行えば、緊急事態に速やかに対
処することができる。

【００２５】また、新規オープンキー４−２ｇをタッチ
すれば、データの記入されていない新しいＢ画面４−２
が出現し、次のオンコールを受け付けることができる。
また、アクション事項「４．来歴検索」をＹＥＳとして
確定すれば、オンコールを受け付けたテナントでのクレ
ーム処理の履歴が表示され、クレーム処理に際して手助
けとなる。

【００２６】また、処理データが入力されていない状況
で、管理リスト画面キー４−２ｅをタッチすると、デー
タベース７に保存された内容を最新情報から順に表示さ
せることができる。この際、１０分以内に参照した場合
には、最後に参照した内容から表示される。

【００２７】なお、上述した実施例において、データベ
ース７に格納されている顧客マスターファイルに顧客情
報として契約条件等を盛り込み、発信先の要求するサー
ビス内容を自動的にチェックするようにすれば、契約条
件にないサービス内容についてまで対応してしまうよう
なミスの発生を防ぐことが可能となる。

【００２８】

【発明の効果】以上説明したことから明らかなように本
発明によれば、クレーム処理に関しその受付手順および
受付事項の記載されたクレーム受付画面を表示するもの
とし、このクレーム受付画面に記載された受付手順およ
び受付事項に従い対話形式で聞き取りながら管理エリア
からの聞取データを入力してクレーム受付画面に記入す
る一方、データの記入されたクレーム受付画面を所定の
操作に応じてデータベース化して保存するようにしたの
で、熟練したフロント員を登用することなく、管理エリ
アからのクレームを確実かつ効率的に受け付け得るもの
とし、また受け付けたクレームに関しての聞取データの
活用を図り、管理サービスの品質を向上することができ
るようになる。

【図面の簡単な説明】

【図１】フロント端末に表示されるＢ画面（クレーム受
付画面）での聞取データの記入状況を示す図。

【図２】本発明の一実施例を示すシステム構成図。

【図３】フロント端末の機能および動作を説明するため
のフローチャート。

【図４】フロント端末に表示されるＡ画面を示す図。

【図５】フロント端末に表示されるＢ画面のイニシャル
状態を示す図。

【図６】アラームレベルの判定基準を示す図。

【図７】データ管理用ＣＰＵの機能および動作を説明す
るためのフローチャート。

【符号の説明】

１管理センタ２構内交換器（ＰＢＸ）３−１〜３−ｎ管理エリア内の各テナント４フロント端末５オペレータ端末６データ管理用ＣＰＵ７データベース８，９電話機４−２Ｂ画面（クレーム受付画面）

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】クレーム処理に関しその受付手順および
受付事項の記載されたクレーム受付画面を表示する画面
表示手段と、前記クレーム受付画面に記載された受付手順および受付
事項に従い対話形式で聞き取りながら入力される管理エ
リアからの聞取データを前記クレーム受付画面に記入す
るデータ記入手段と、データの記入された前記クレーム受付画面を所定の操作
に応じデータベース化して保存するデータ保存手段とを
備えたことを特徴とするエリアマネジメントシステム。