JPH04106657A - 物流システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】本公報は電子出願前の出願データであるた
め要約のデータは記録されません。

Description

【発明の詳細な説明】 （産業上の利用分野） 本発明は、宅配便の注文受付、集配等の処理に適する物
流システムに関する。

（従来の技術） 例えば、宅配便の取扱いにおいては、その注文、受付１
発送、料金の支払及び集配状況の問合わせ等、種々の業
務が存在する。

第２図に、従来の宅配便用物流システムの概念図を示す
。この図を用いて、宅配便業務の概略を説明する。

図のシステムにおいて、例えば、顧客１ａか、図示しな
い所定の対象物を顧客ＩＣに発送しようとする場合、そ
の対象物を契約店２に持込む。この契約店２において、
顧客１ａは、対象物の個数２重量、届は先等に応じて所
定の料金を支払う。契約店２には、定期的に集配車３が
派遣され、対象物が集荷される。この対象物は、営業所
４ａを通じて集荷センタ５に集められる。

また、上記の他にも、顧客１ｂが、営業所４ａに対し電
話回線６を通じて対象物の配達の注文を行なうと、集配
車３が顧客１ｂの家まで派遣され、対象物を集荷する。

こうした場合、通常、営業所４ａと集配車３との間で無
線７による連絡か取られ、集配車３の運行スケジュール
に応じて対象物の集荷が行なわれる。

上記のような種々の手段により、営業所４ａを介して集
荷センタ５に集められた対象物は、届は先割に選別され
、受取人である顧客１ｃを管轄する営業所４ｂに向は輸
送される。営業所４ｂにおいては、集配車３により顧客
１ｃに対し対象物の配達を行なう。

尚、若し、営業所４ａの管轄内に顧客１ｃかある場合、
営業所４ａは集荷センタ５に対象物を転送することなく
、直接顧客１ｃに対象物を配達する。

このようなシステムは、その規模に応して、更に幾つか
の営業所４ｃ、４ｄ店等か設けられる。

一方、このような物流システムを運営する場合、顧客が
自己の注文した対象物の取扱い状況について、しばしば
営業所４８等へ問合わせる場合かある。このような場合
、営業所４ａは伝票等を調査し、あるいは集荷センタ５
や営業所４ｂに電話による問合わせを行ない、注文を受
けた対象物か現在どのような状況にあるか、又、あるい
は配達結果かどのようになったかを調査し、顧客１ａに
対し回答を行なう。

（発明が解決しようとする課題） ところで、以上のような従来の物流システムにおいては
、次のような問題点があった。

先ず、顧客か契約店へ対象物を持込む方法では、契約店
に集配車が派遣される時刻が一律に定められているため
、その時刻に間に合わない場合、配達が遅れてしまう。

従って、配達に急を要する場合には、十分対応できない
という問題があった。

一方、顧客の注文に応じて、随時、集配車を顧客の家ま
で派遣し、対象物を集荷する方法では、比較的迅速な集
配を期待できるものの、顧客からの注文の受付や、集配
車に対する派遣依頼のための無線連絡等、種々の連絡業
務が必要となり、この連絡業務のために、専任の担当者
を営業所に配置しなければならないという問題があった
。

また、顧客の注文による対象物の集配状況問合わせに対
しては、集荷センタや他の営業所に対する電話連絡等を
要することから、回答に相当の時間がかかるという問題
があった。しかも、集配車のスケジュールは、交通状況
、その他により、頻繁に変化する場合もあり、顧客に対
し、必ずしも正確な集配予定を回答することが難しいと
いう問題があった。

本発明は以上の点に着目してなされたもので、注文受付
処理の自動化や、問合わせ処理に対する回答の迅速性、
正確性を確保し得る物流システムを提供することを目的
とするものである。

（課題を解決するための手段） 本発明の物流システムは、顧客の注文及び問合わせを通
信回線を介して受け付けるワークステーションと、前記
顧客の注文に従って対象物の集配を行なう集配車と、前
記ワークステーションと接続されて、前記対象物の集配
管理を行なうホストコンピュータとから成り、前記ワー
クステーションは、前記顧客に対し通信回線を介して自
動応答する自動音声応答手段を備え、前記ホストコンピ
ュータは、前記集配車の過去の運行状況と運行予定とを
記録した集配状況データファイルと、前記顧客の特定と
照合のための顧客データファイルとを備え、前記ワーク
ステーションは、前記顧客の注文を受けたとき、前記顧
客データファイルにより顧客を確認すると共に、前記集
配車に自動音声応答手段を介して運行指示を与え、かつ
、前記集配状況データファイルを更新して、前記顧客の
集配状況問合わせに対して、前記集配状況データファイ
ルを参照し、自動音声応答手段を介して回答することを
特徴とするものである。

（作用） 本発明のシステムは、対象物の集配管理をホストコンピ
ュータにおいて行ない、ホストコンピュータには、集配
状況データファイルと顧客データファイルを設ける。そ
して、顧客データファイルに登録された顧客に対し、自
動音声応答手段を用いて注文受付や問合わせ受付処理を
実行する。従って、専任の担当者を必要としない。集配
状況データファイルは、集配車の運行状況と運行予定か
、逐次入力され記録される。これにより、正確な集配状
況を迅速に回答できる。

（実施例） 以下、本発明を図の実施例を用いて詳細に説明する。

第１図は、本発明の物流システム実施例を示すブロック
図である。

図のように、本発明のシステムは、顧客の注文等に応じ
るワークステーション１０と、このワークステーション
１０と接続されて集配管理を行なうホストコンピュータ
２０とを備えている。

ワークステーション１０には、自動音声応答手段１１か
設けられ、これは通信回線１２を介して顧客１ａ、ｌｂ
、ｌｃと接続されている。通信回線１２は、具体的には
、公衆電話網を指している。自動音声応答手段１１は、
予め用意された応答を音声にして顧客１８等に送出する
回路と、顧客１ａから通信回線１２を介して入力される
種々のデータを、ワークステーション１０に転送する回
路等から成る。

具体的には、例えば顧客１ａか対象物を発送する注文の
ため、ワークステーション１０に電話をかけると自動音
声応答手段１１か応答し、゛こちらは×Ｏ運輸△×営業
所です。あなたの会員番号をどうぞ。°°といった音声
による応答を出力する。顧客１ａは、これに対し、ボタ
ン電話のダイヤルトーン等によって会員番号等を入力す
る。自動音声応答手段１１は、ダイヤルトーンを受入れ
て会員番号を認識し、ワークステーション１０に転送す
る。

同様にして、注文内容や配達地域等のデータを自動的に
受入れる機能を、この自動音声応答手段１１か備えてい
る。この種の装置自体は、従来、広く種々のシステムに
取入れられており、そのハードウェアの具体的構成は説
明を省略する。

ワークステーション１０は、いわゆるパーソナルコンピ
ュータ等から成り、ホストコンピュータ２０に対し、所
定のデータを出力し、必要なデータを受入れて、集配管
理の補助を行なう装置から成る。尚、このワークステー
ション１０は、ホストコンピュータ２０に多数接続され
、それぞれ各営業所に少なくとも１台ずつ配置されてい
るものとする。

集配車１３は、ワークステーション１ｏの設置された営
業所に所属し、ワークステーション１゜からの指示によ
って、対象物の集配を行なうよう設けられている。

ホストコンピュータ２０は、このような対象物の集配管
理を行なうために、集配状況データファイル２１と、顧
客データファイル２２を備えている。

この集配状況データファイル２１は、全ての営業所にお
ける各集配車の運行状況と運行予定、対象物の集配状態
等を記録したファイルである。このファイルは、ワーク
ステーション１０等により随時アクセスされる。顧客デ
ータファイル２２は、このようなシステムを利用する全
ての顧客に関するデータを備えている。このデータとし
ては、例えば、顧客の氏名、会員番号、住所、電話番号
、銀行口座等から成る。

尚、集配状況データファイル２１には、顧客の注文を受
けた各対象物について、その届は先１個数２重量、集配
日時等を含んだデータが記録されている。

第３図に、本発明に係る宅配便用の物流システム概念図
を示す。

図において、先ず、顧客１ａか、電話機１２ａ、１２ｂ
等を使用して電話網を介して注文を行なう場合には、営
業所４ａに設けられたワークステーション１０が、その
注文を受け付ける。

このワークステーション１０には、自動音声応答手段１
１が設けられている。そして、ここで、顧客１ａの注文
を受け付けると、ワークステーション１０は、その注文
をホストコンピュータ２０に向は送信する。呼客確認は
、ホストコンピュータ２０の顧客データファイルによる
。

尚、ワークステーション１０が顧客の注文を受け付ける
と、対象物の個数や重量、届は先等に応じ、料金を算出
する。そして、その料金算出値を含めて、データをホス
トコンピュータ２０に転送する。

ホストコンピュータ２０は、注文を受け付けた段階で銀
行３０とオンラインで接続され、顧客の口座から料金の
引落とし処理を行なう。

また、ワークステーション１０は、ホストコンピュータ
２０に設けられた集配状況データファイル２１を検索し
、集配車１３の運行予定を調査し、集配時刻を顧客に回
答する。

一方、自動音声応答手段１１は、顧客１ａの注文に応じ
、無線機１４を介して集配車１３に対し集配指示を送信
する。この集配指示も、会員番号、集荷時刻等の定形文
であるため、原則として自動音声出力を用いて無人で行
なわれる。指示を受けた集配車１３は、会員番号リスト
から顧客の住所を調べ集荷作業を行ない、対象物を営業
所４ａまで運搬する。尚、会員番号リストの参照が容易
でない場合には、集配車１３に対し、直接、会員の名前
、住所等を連絡するようにしてもよい。

次に、営業所４ａに集められた対象物は、集配車１３に
より、例えば営業所４ｃに向けて輸送される。

この場合、先ず、営業所４ａにおいて、営業所４ｃに向
は輸送されるべき対象物モ集配車１３に積込み、その発
送時刻、届は先２営業所名等の情報をホストコンピュー
タ２０に向は転送する。ホストコンピュータ２０におい
ては、集配状況データファイル２１にそのデータを書き
加える。営業所４ａを出発した集配車１３は、営業所４
ｃに向かう間、営業所４ｂの管内を通過する場合、営業
所４ｂに対し通過時刻報告を行なう。この時刻報告は、
営業所４ｂ内のワークステーションｌ○を介してホスト
コンピュータ２０に転送される。この情報も、集配状況
データファイル２１に記録される。このような通過時刻
報告は、通常、複数のポイントで行なわれ、そのポイン
ト間の通過時刻から、道路の混雑度合等を計算する。ホ
ストコンピュータ２０は、これによって、集配車の過去
の運行状況のみならず、今後の運行予定も予測し、集配
状況データファイル２１に記録する。集配車１３が営業
所４ｃに到着した場合、やはりそこに設置されたワーク
ステーション１０から、その旨がホストコンピュータ２
０に向は転送される。

一方、営業所４ｃにおいては、同一のあるいは新たな集
配車１３により、対象物を受取人である顧客ｉｂに配達
する。配達が完了すると、集配車１３は、その旨を営業
所４ｃに無線連絡し、営業所４ｃは配達完了の旨をホス
トコンピュータ２゜に向は送信する。

次に、対象物の集配状況に対する問合わせ案内処理につ
いて簡単に説明する。

例えば、顧客１ａが、電話機１２ａを用いて、営業所４
ａに対し、先に注文した対象物の運搬状況を問合わせる
と、自動音声応答手段１１は、ホストコンピュータ２０
の設けられた集配状況データファイル２１を検索し、後
で説明するような要領で、顧客に対し自動的にその状況
を回答する。

今度は、上記のようなシステムのデータの流れを説明す
る。

第４図は、本発明に係るシステムのデータの流れ説明図
である。

図において、注文受付処理の際には、顧客１ａから営業
所４ａに対し、会員番号９個数、届は先１日時指定等の
（データ■）が入力する。これに対し、営業所４ａは、
料金を算出すると共に集配時刻を決定して、（データ■
）を顧客１ａに通知する。一方、会員番号と算出された
料金は、（データ■）としてホストコンピュータ２０に
転送される。更に、集配車１３に対して、集荷指示か送
信される（データ■）。

また、対象物の集荷が終ると、営業所４ａは、これを営
業所４Ｃに発送した場合、その発送時刻、届は先である
営業所名等の（データ■）を、ホストコンピュータ２０
に通知する（データ■）。集配車１３は、営業所４ａか
ら営業所４Ｃへ対象物を輸送する際、営業所４ｂに対し
通過報告を行なう（データ■）。また、営業所４Ｃにお
いては、集配車１３による顧客１ｂに対する対象物の配
達を終えると、集配車１３から完了報告を受取り（デー
タ■）、ホストコンピュータ２ｏに対し配達完了通知を
転送する（データ■）。

尚、ホストコンピュータ２０は、顧客１ａからの注文受
付時、銀行３０に対し、振込、引落としデータの授受を
行なっている（データ０）。

一方、問合わせ案内処理においては、顧客１ａからの問
合わせがあった場合、その会員番号（データ■）が営業
所４ａに入力する。営業所４ａは、その会員番号等を用
いて、ホストコンピュータ２０に対し、集配状況の問合
わせ検索等を行なう（データ■）。その結果は、顧客１
ａに対し、例えば到着予定日時（データ０）といった形
で出力される。

上記データのうち、集配車１３の過去の運行状況や運行
予定は、集配状況データファイル２１に格納され、顧客
に関するデータは、顧客データファイル２２に格納され
る。

以下、注文受付処理動作と問合わせ案内処理のシーケン
スを具体的に例示して説明する。

第５図は、注文受付処理動作のシーケンスチャートであ
る。

図において、顧客ｌから、ワークステーション１０に対
し、電話回線を通じて呼出しがあると（ステップＳ１）
、ワークステーション１０からは°゛こちらは×Ｏ運輸
△×営業所です。あなたの会員番号をどうぞ。パという
メツセージが流される（ステップＳ２）　　顧客１は、
このメツセージに応じて、先に説明した要領でダイヤル
トーンを用い、会員番号の入力を行なう（ステップＳ３
）。

ワークステーション１０では、ホストコンピュータ２０
と専用回線を介して会員番号の照合を行なう（ステップ
Ｓ４）。これにより、会員であることを認識すると、ワ
ークステーション１゜は、顧客に対し“サービスコード
をどうぞ。　というメツセージを流す（ステップＳ５）
。このサービスコードとは、注文受付処理を要求してい
るのか、問合わせ案内処理を要求しているのか等を識別
するための、何桁かのコードから成る。そのコード内容
等については、予め、顧客１の側にパンフレットと共に
適当な説明書が与えられている。顧客１は、その説明書
を見ながら、サービスコードを入力する（ステップＳ６
）　　その内容は、この場合、注文受付処理コードとな
る。

ワークステーション１０は、その内容を認識し、゛′荷
物の発送を受け付けます。届は先の都道府県名コードを
どうぞ。”というメツセージを流す（ステップＳ７）。

顧客１は、これに対応して、やはり手元のマニュアル等
に表示された都道府県名コードを数字を用いて人力する
（ステ・ンブＳ８）　　これに対し、ワークステーショ
ン１０は、゛個数をどうぞ。　というメツセージを流す
（ステップＳ９）。顧客は、対象物の個数、場合によっ
て重量等に対応するデータを入力する（ステップ５１０
）。ワークステーション１ｏは、会員番号１届は先９個
数をホストコンピュータ２０に向は送信する（ステップ
５１１）。

尚、ワークステーション１０側で料金計算を行なう場合
、このデータと共に、料金データもホストコンピュータ
２０に向は出力される。

ホストコンピュータ２０は、ディジタル通信網（ＤＤＸ
網）を通じて、銀行３０と接続し、銀行３０に対し口座
番号と金額を送信し、顧客の口座から該当する料金の引
落とし処理を実行する（ステップ５１２）。

一方、ワークステーション１０は、これらの処理が完了
すると、顧客ｌに対し、“日時の指定がございますか。

いいえ又ははいで応えて下さい。　といつメツセージを
流す。顧客ｌは、日時の指定がある場合゛はい″と回答
を行なう（ステップ５１４）　この場合、音声回答で差
し支えない。はい・いいえ等の音声認識は極めて容易で
、誤りか少ないため、従来よりこの種の自動化装置で広
く用いられているからである。

ワークステーション１０は、次に顧客１に対し、“何日
ですか。　というメツセージを流す（ステップ５１５）
。顧客１は、この場合、必要に応じてダイヤルトーンを
用い、“○○日゛°という回答を行なう（ステップ５１
７）。尚、ワークステーション１０は、同時に集配車の
運行予定を検索し、直ちに集配が可能な場合、集配車に
対し、顧客名、住所等の連絡を行なう（ステップ５１６
）。これも、定形文で自動処理が可能なことは、先に説
明した通りである。

そして、この結果を用いて、ワークステーション１０は
、顧客１に対し“○○日日時頃伺います。　　というメ
ツセージを流す。同時に、°゛料金△△てす。毎度あり
がどうございました。　というメツセージを顧客１に対
し出力する（ステップ５１８）。尚、銀行からの料金引
落としか実現しなかった場合、このメツセージにおいて
、例えば゛○○銀行へ振込んで下さしυ′というメツセ
ージを付加することになる。

第６図に、問合わせ案内処理シーケンスチャートを示す
。

顧客からの問合わせに対し、本発明の装置は、このよう
な手順で自動的に案内を行なう。

先ず、顧客１が、ワークステーション１０を呼出す（ス
テップＳｌ）。ワークステーションｌ○は、顧客１に対
し、“こちらは×○運輸△×営業所です。あなたの会員
番号をどうぞ。　というメツセージを流す（ステップＳ
２）　　顧客１は、これに対し会員番号の入力を行なう
（ステップＳ３）　　これも、ダイヤルトーンを用いる
。

ワークステーション１０は、次に、“サービスコードを
どうぞ。　というメツセージを流す（ステップＳ４）。

顧客１は、これに対し、問合わせ案内を要求する旨のサ
ービスコードを入力する（ステップＳ５）。ワークステ
ーション１０は、これに対し、問合わせを受け付けます
。発送口をどうぞ。　というメツセージを流す（ステッ
プＳ６）。顧客１は、問合わせすべき対象物の発送口を
入力する（ステップＳ７）。ワークステーション１０は
、更に、顧客に対し、届は先都道府県コートをどうぞ。

”というメツセージを流す（ステップＳ８）。顧客１は
、これに従って該当するコードを入力する（ステップＳ
９）。

ワークステーション１０は、これらの入力データをキー
として、ホストコンピュータ２０の集配状況データファ
イルを検索する。即ち、会員番号１発送日１件名コード
等をホストコンピュータ２０に転送しくステップ５１０
）、その検索結果を到着情報として受入れる（ステップ
５１１）。

そして、ワークステーション１ｏは、顧客１に対し、゛
到着日時は××です。ありがどうございました。　とい
う回答を流す（ステップ５１２）。

この場合、具体的に、到着済みの場合と予定の場合とが
ある。何れの場合にも、ホストコンピュータ２０に設け
られた集配状況データファイル２１によって、正確な回
答が迅速に行なわれる。

尚、このような処理を行なうために、ホストコンピュー
タ２０に対しては、常に各営業所から集配状況データが
入力し、更に道路の混雑状況等が入力して、より信頼性
の高い集配状況データファイルの作成が実行される（ス
テップ５２１）。

本発明は以上の実施例に限定されない。

例えば、集配状況データファイルや顧客データファイル
は、必要に応じて、その一部が営業所に設けられた記憶
装置に転送され、分散管理されるようにしても差し支え
ない。しかしながら、マスクファイルは、ホストコンピ
ュータに配備するようにする。

また、自動音声応答手段は、専任の注文受付担当や集配
車の手配担当者を置く必要を無くすために設けられたも
ので、上記実施例のように、ダイヤルトーンを用いた応
答を行なうようにしても、又、全てを音声認識により行
なうようにしても差し支えない。また、ホストコンピュ
ータ２０には、集配状況データファイルや顧客データフ
、フィルの他、注文を受けた対象物毎の処理用データ等
、種々のデータファイルを設けるようにして差し支えな
い。

（発明の効果） 以上説明した本発明の物流システムは、自動音声応答手
段による顧客の注文受付９問合わせ案内処理等を行なう
ようにしたので、専任の担当者を必要とせず、いわゆる
省力化に極めて有効である。また、定形文の出力により
、集配車に対する指示も自動音声応答手段を用いて行な
うことが可能なため、より一層の省力化が可能となる。

また、ホストコンピュータ２０に集配状況データファイ
ルを設け、その検索を可能としたため、顧客の問合わせ
に対し、正確に迅速に回答できる利点を有する。同時に
、集配状況データファイル２１を利用して、集配車に対
し適切なタイミングで集配指示を行なうことにより、物
流を効率的かつスピーデイに行なうことができる効果を
有する。

【図面の簡単な説明】

第１図は本発明の物流システム実施例を示すブロック図
、第２図は従来の宅配便用物流システム概念図、第３図
は本発明に係る宅配便用の物流システム概念図、第４図
は本発明に係るシステムのデータの流れ説明図、第５図
は注文受付処理動作シーケンスチャート、第６図は問合
わせ案内処理シーケンスチャートである。 １　ａ、　　１　ｂ、　　１　ｃ・＝顧客、１０・・・
ワークステーション、 １１・・・自動音声応答手段、１２・・・通信回線、１
３・・・集配車、２ｏ・・・ホストコンピュータ、２１
・・・集配状況データファイル、 ２２・・・顧客データファイル。 特許出願人　沖電気工業株式会社

Claims (1)

1. 【特許請求の範囲】 顧客の注文及び問合わせを通信回線を介して受け付ける
   ワークステーションと、 前記顧客の注文に従って対象物の集配を行なう集配車と
   、 前記ワークステーションと接続されて、前記対象物の集
   配管理を行なうホストコンピュータとから成り、 前記ワークステーションは、 前記顧客に対し通信回線を介して自動応答する自動音声
   応答手段を備え、 前記ホストコンピュータは、 前記集配車の過去の運行状況と運行予定とを記録した集
   配状況データファイルと、 前記顧客の特定と照合のための顧客データファイルとを
   備え、 前記ワークステーションは、 前記顧客の注文を受けたとき、 前記顧客データファイルにより顧客を確認すると共に、
   前記集配車に自動音声応答手段を介して運行指示を与え
   、 かつ、前記集配状況データファイルを更新して、前記顧
   客の集配状況問合わせに対して、前記集配状況データフ
   ァイルを参照し、自動音声応答手段を介して回答するこ
   とを特徴とする物流システム。