JP7477121B2 - プログラム、情報処理方法および情報処理装置 - Google Patents

Description

本発明は、プログラム、情報処理方法および情報処理装置に関する。

ユーザとロボットとの間で、自然言語による対話を成立させるコミュニケーションシステムが提案されている。ロボットは、マイクおよびスピーカを有する。マイクを用いてユーザの発話を取得してサーバに送り、会話データベースを参照して生成した応答をサーバから取得して、スピーカから出力することで、ユーザとの対話を行なえる（特許文献１）。

特開２０１７－１９１５３１号公報

たとえば複数の選択肢が提示されるような場合には、特許文献１に開示された音声による応答だけではユーザに負担が掛かる。

一つの側面では、個々のユーザのリクエストに応じた情報を、客室に設置された表示装置を介して提供することを目的とする。

プログラムは、コンピュータの制御部に、宿泊施設の客室に宿泊する宿泊客に関する情報を記録したデータベースから、宿泊施設の客室に宿泊中の宿泊客の属性を含む宿泊客情報を取得し、ユーザーインタフェースを介して前記宿泊施設の客室で取得した音声データに基づくリクエストを取得し、取得した前記宿泊客情報および前記リクエストに基づいて商品またはサービスの情報である商品サービス情報を特定し、前記商品サービス情報を前記客室に設置された表示装置を制御する画面出力情報制御装置に出力する処理を実行させる。

一つの側面では、個々のユーザのリクエストに応じた情報を、客室に設置された表示装置を介して提供するプログラム等を提供できる。

情報処理システムの動作の概要を示す説明図である。 情報処理システムの構成を説明する説明図である。 ＰＭＳＤＢのレコードレイアウトを説明する説明図である。 スピーカＤＢのレコードレイアウトを説明する説明図である。 紹介施設ＤＢのレコードレイアウトを説明する説明図である。 リコメンドモデルの概要を説明する説明図である。 情報処理システムの動作の概要を示すシーケンス図である。 プログラムの処理の流れを説明するフローチャートである。 実施の形態２のプログラムの処理の流れを説明するフローチャートである。 案内履歴ＤＢのレコードレイアウトを説明する説明図である。 レポート画面の例を説明する説明図である。 実施の形態３のプログラムの処理の流れを説明するフローチャートである。 実施の形態４のリコメンドモデルの概要を説明する説明図である。 実施の形態４のプログラムの処理の流れを説明するフローチャートである。 ユーザＤＢのレコードレイアウトを説明する説明図である。 実施の形態５のプログラムの処理の流れを説明するフローチャートである。 実施の形態６の情報処理システムの構成を説明する説明図である。 実施の形態６の情報処理システムの動作の概要を示すシーケンス図である。 表示装置に表示される画面の例を説明する説明図である。 表示装置に表示される画面の例を説明する説明図である。 実施の形態７のリコメンドモデルの概要を説明する説明図である。 実施の形態７の表示装置に表示される画面の例を説明する説明図である。 実施の形態７の情報処理システムの動作の概要を示すシーケンス図である。 実施の形態８の情報処理システムの構成を説明する説明図である。 ホテルカテゴリＤＢのレコードレイアウトを説明する説明図である。 実施の形態９のリコメンドモデルの変形例を説明する説明図である。 実施の形態１０のＰＭＳＤＢのレコードレイアウトを説明する説明図である。 実施の形態１１の外部情報ＤＢのレコードレイアウトを説明する説明図である。 実施の形態１１のプログラムの処理の流れを説明するフローチャートである。 実施の形態１２の情報処理システムの機能ブロック図である。 実施の形態１３の情報処理システムの構成を示す説明図である。

［実施の形態１］
図１は、情報処理システム１０の動作の概要を示す説明図である。情報処理システム１０は、ホテル等の宿泊施設の客室に配置されたスマートスピーカ２０を含む。スマートスピーカ２０は略半球形状であり、平面部に円形のタッチパネル２５と、カメラ２８とを有する。スマートスピーカ２０は、タッチパネル２５が斜め上方を向くように設置されている。スマートスピーカ２０は、球面部分の上部にマイク２６を、球面部分の下部にスピーカ２７をそれぞれ有する。

なお、実施の形態では、ユーザーインタフェースとして、スマートスピーカ２０を用いて説明するが、ユーザーインタフェースは、宿泊客（ユーザ）の情報を取得し、宿泊客に情報を伝達することができるものであれば、スマートスピーカ２０に限定されるものではない。例えば、マイクやスピーカの機能を備えるスマートフォンやＰＣ等を用いて代替することも可能である。

宿泊客がたとえば「和食の店を教えて」と、リクエストを発話する。情報処理システム１０は、ＰＭＳ（Property Management System：ホテル管理システム）に記録されている宿泊客の属性に基づいて、その宿泊客に紹介、すなわちリコメンドする和食レストランを抽出する。情報処理システム１０は、スピーカ２７から「３軒表示します」と発声するとともに、タッチパネル２５に１軒目の和食レストランにかかる情報を表示する。なお、リクエストの内容は、商品またはサービスに関するものであれば和食の店に限られるものではなく、リコメンドする情報も商品またはサービスに関する情報（商品サービス情報）であればよい。

宿泊客は、タッチパネル２５を操作することにより、抽出された３軒のレストランにかかる情報を見比べる。宿泊客は、タップ等の操作により、レストランの所在地の地図および電話番号等の情報をタッチパネル２５に表示させることができる。タッチパネル２５の操作は、既存のスマートフォン等と同様であるため、詳細については説明を省略する。

ここで、ＰＭＳについて簡単に説明する。ＰＭＳは、宿泊施設の管理システムであり、宿泊客の住所、氏名、国籍、料金決済方法、同行者および宿泊履歴等が記録されている。高級ホテル等、個々の顧客に応じたサービスを提供する宿泊施設で使用されるＰＭＳには、宿泊客の好み、各種記念日およびアレルギー等の情報も記録されている。ＰＭＳは、宿泊施設ごとに、または、チェーン系列ごとに導入されており、予約の受け付け、チェックイン、チェックアウトおよび精算等の処理に使用される。

ＰＭＳを参照することにより、情報処理システム１０はユーザの好みおよび状況に合う和食レストランを提示できる。たとえば、ユーザが子供連れである場合と、カップルである場合とでは、情報処理システム１０は異なる和食レストランを提示する。ユーザが２０代である場合と、７０代である場合とでも、情報処理システム１０は異なる和食レストランを提示する。

図２は、情報処理システム１０の構成を説明する説明図である。情報処理システム１０は、前述のスマートスピーカ２０に加えて、管理サーバ３０、音声応答サーバ１４およびＰＭＳサーバ１５（ネットワーク接続されたＰＭＳ）を含む。

スマートスピーカ２０は、前述のタッチパネル２５、マイク２６、スピーカ２７およびカメラ２８に加えて、ＣＰＵ（Central Processing Unit）２１、主記憶装置２２、補助記憶装置２３、通信部２４およびバスを備える。ＣＰＵ２１は、本実施の形態のプログラムを実行する演算制御装置である。ＣＰＵ２１には、一または複数のＣＰＵまたはマルチコアＣＰＵ等が使用される。ＣＰＵ２１は、バスを介してスマートスピーカ２０を構成するハードウェア各部と接続されている。

主記憶装置２２は、ＳＲＡＭ（Static Random Access Memory）、ＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）、フラッシュメモリ等の記憶装置である。主記憶装置２２には、ＣＰＵ２１が行なう処理の途中で必要な情報およびＣＰＵ２１で実行中のプログラムが一時的に保存される。

補助記憶装置２３は、ＳＲＡＭ、フラッシュメモリまたはハードディスク等の記憶装置である。補助記憶装置２３には、ＣＰＵ２１に実行させるプログラム、およびプログラムの実行に必要な各種データが保存される。

通信部２４は、スマートスピーカ２０とネットワークとの間のデータ通信を行なうインターフェイスである。タッチパネル２５は、液晶表示パネル等の表示部２５１と、表示部２５１に積層された入力部２５２とを備える。

なお、図１に示すスマートスピーカ２０の形状は例示であり、スマートスピーカ２０は略半球状に限定しない。スマートスピーカ２０は、柱状、直方体状等の任意の形状であっても良い。スマートスピーカ２０は、スマートフォン、タブレットまたはパソコン等の汎用の情報処理装置であっても良い。スマートスピーカ２０は、パソコン等の汎用の情報処理装置と、外付けのマイク、スピーカおよびカメラとの組合せにより構成されても良い。

管理サーバ３０は、ＣＰＵ３１、主記憶装置３２、補助記憶装置３３、通信部３４およびバスを備える。ＣＰＵ３１は、本実施の形態のプログラムを実行する演算制御装置である。ＣＰＵ３１には、一または複数のＣＰＵまたはマルチコアＣＰＵ等が使用される。ＣＰＵ３１は、バスを介して管理サーバ３０を構成するハードウェア各部と接続されている。

主記憶装置３２は、ＳＲＡＭ、ＤＲＡＭ、フラッシュメモリ等の記憶装置である。主記憶装置３２には、ＣＰＵ３１が行なう処理の途中で必要な情報およびＣＰＵ３１で実行中のプログラムが一時的に保存される。

補助記憶装置３３は、ＳＲＡＭ、フラッシュメモリまたはハードディスク等の記憶装置である。補助記憶装置３３には、スピーカＤＢ（Database）４１、紹介施設ＤＢ４２、リコメンドモデル４８、ＣＰＵ３１に実行させるプログラム、およびプログラムの実行に必要な各種データが保存される。なお、リコメンドモデル４８については後述する。

スピーカＤＢ４１、紹介施設ＤＢ４２およびリコメンドモデル４８は、管理サーバ３０に接続された外部の大容量記憶装置、または、ネットワークを介して管理サーバ３０に接続された他のサーバに記録されていても良い。

通信部３４は、管理サーバ３０とネットワークとの間のデータ通信を行なうインターフェイスである。管理サーバ３０は、パソコンまたはサーバマシン等の汎用の情報処理装置である。管理サーバ３０は、大型計算機上で動作する仮想マシンでも良い。管理サーバ３０は、複数のコンピュータまたはサーバマシンを組み合わせて構成されても良い。

音声応答サーバ１４は、スマートスピーカ２０から音声データを取得して、音声認識等の処理を行なうとともに、応答にかかる音声データをスマートスピーカ２０に送信する情報処理装置である。

ＰＭＳサーバ１５は、ＰＭＳの管理を行なう情報処理装置である。音声応答サーバ１４およびＰＭＳサーバ１５は、パソコンまたはサーバマシン等の汎用の情報処理装置である。音声応答サーバ１４およびＰＭＳサーバ１５は、大型計算機上で動作する仮想マシンでも良い。音声応答サーバ１４およびＰＭＳサーバ１５は、複数の複数のコンピュータまたはサーバマシンを組み合わせて構成されても良い。

図３は、ＰＭＳＤＢのレコードレイアウトを説明する説明図である。ＰＭＳＤＢは、ＰＭＳサーバ１５に記録されている情報のうち、宿泊施設に宿泊中および予約中のユーザにかかる情報を関連づけて記録するＤＢである。ＰＭＳＤＢは、日付フィールド、宿泊施設フィールド、宿泊者フィールドおよび状態フィールドを有する。宿泊施設フィールドは、名称フィールドおよび部屋番号フィールドを有する。

宿泊者フィールドは、代表者フィールド、同行者数フィールド、関係フィールドおよび特記事項フィールドを有する。代表者フィールドは、名前フィールド、年齢フィールド、住所フィールド、性別フィールドおよび国籍フィールドを有する。

日付フィールドには、日付が記録されている。名称フィールドには、宿泊施設の名称が記録されている。部屋番号フィールドには、客室の部屋番号が記録されている。名前フィールドには代表者の名前が記録されている。年齢フィールドには、代表者の年齢が記録されている。住所フィールドには、代表者の住所が記録されている。性別フィールドには、代表者の性別が記録されている。国籍フィールドには、代表者の国籍が記録されている。

同行者数フィールドには、代表者に同行して宿泊する宿泊者の人数が記録されている。関係フィールドには、代表者と同行者との関係が記録されている。特記事項フィールドには、宿泊者に関する特記事項が記録されている。状態フィールドには、宿泊者の状態が記録されている。宿泊者フィールドの各サブフィールドに記録された情報は、宿泊客の属性にかかる宿泊客属性の一例である。

ＰＭＳＤＢは、１つの客室について、１つのレコードを有する。宿泊者フィールドの各サブフィールドのデータは、予約受付時に取得されるか、または、チェックイン時にフロントの担当者等により入力される。過去にも宿泊したことがある宿泊者に関しては、過去の宿泊時に記録されたデータから取得されても良い。

図３中の３３３号室にかかるレコードを例にして説明を続ける。代表者フィールドの各サブフィールドには、代表者である「田中一郎」氏の年齢、住所、性別および国籍が記録されている。同行者数フィールドの「１」は、代表者である「田中一郎」氏と同行者１人の、合計２人が宿泊することを示す。関係フィールドの「夫婦」は、３３３号室に宿泊する２人が、夫婦であることを意味する。特記事項フィールドの「銀婚式」は、３３３号室に宿泊する夫婦が、銀婚式を迎えることを意味する。状態フィールドの「未到着」は、まだチェックインしていないことを意味する。

図３中の３３４号室にかかるレコードを例にして説明を続ける。代表者フィールドの各サブフィールドには、代表者である「王敏」氏の年齢、住所、性別および国籍が記録されている。同行者数フィールドの「３」は、代表者である「王敏」氏と同行者３人の、合計４人が宿泊することを示す。関係フィールドの「家族」は、３３４号室に宿泊する４人が、家族連れであることを意味する。特記事項フィールドの「幼児２人」は、３３４号室に宿泊する４人のうち、２人が幼児であることを意味する。状態フィールドの「チェックイン済」は、チェックインが済んでいることを意味する。

図４は、スピーカＤＢ４１のレコードレイアウトを説明する説明図である。スピーカＤＢ４１は、スマートスピーカ２０に固有に付与されたスピーカＩＤ（Identifier）と設置場所とを関連づけて記録するＤＢである。なお、本実施の形態では、スマートスピーカ２０を識別する具体例として、スピーカＩＤを用いるが、ユーザーインタフェースを識別するためのユーザーインタフェース識別子としては、ユーザーインタフェースを識別するための情報であればよく、当該ユーザーインタフェースが設置された客室の部屋番号や、ユーザーインタフェースに割り振られたＩＰアドレス等であってもよい。

スピーカＤＢ４１は、スピーカＩＤフィールドおよび設置場所フィールドを有する。設置場所フィールドは、宿泊施設名フィールドおよび部屋番号フィールドを有する。スピーカＩＤフィールドには、スピーカＩＤが記録されている。宿泊施設名フィールドには、宿泊施設の名称が記録されている。部屋番号フィールドには、客室の部屋番号が記録されている。スピーカＤＢ４１は、１台のスマートスピーカ２０について１つのレコードを有する。

図５は、紹介施設ＤＢ４２のレコードレイアウトを説明する説明図である。紹介施設ＤＢ４２は、宿泊施設が宿泊客に紹介する紹介施設に固有に付与した紹介施設ＩＤと、詳細情報とを関連づけて記録するＤＢである。

紹介施設ＤＢ４２は、宿泊施設名フィールド、紹介施設ＩＤフィールド、名前フィールドおよび施設詳細フィールドを有する。施設詳細フィールドは、種類フィールド、宿泊施設内フィールド、会員フィールド、特徴フィールドおよびＵＲＬ（Uniform Resource Locator）フィールドを有する。

宿泊施設名フィールドには、宿泊施設の名称が記録されている。紹介施設ＩＤフィールドには、紹介施設ＩＤが記録されている。名前フィールドには、紹介施設の名前が記録されている。種類フィールドには、施設の種類が記録されている。宿泊施設内フィールドには、宿泊施設内の施設であるか否かが記録されている。すなわち、宿泊施設内の施設である場合には、宿泊施設内フィールドに「ＹＥＳ」が記録されている。宿泊施設外の施設である場合には、宿泊施設内フィールドに「ＮＯ」が記録されている。宿泊施設内フィールドに「ＹＥＳ」が記録されている施設は、宿泊施設内に設けられた施設の一例である。

会員フィールドには、特定のグループの会員であるか否かが記録されている。グループは、たとえば宿泊施設が主催する観光客向け施設のグループであり、「ＹＥＳ」は有料会員である施設を、「ＮＯ」はそれ以外の施設をそれぞれ示す。なお、グループは、地域の観光協会、または、地元の商店街等であっても良い。

特徴フィールドには、たとえば対応可能な言語、および、提供可能なサービス等、施設の特徴が記録されている。ＵＲＬフィールドには、施設の広告等をタッチパネル２５に表示させるＷＥＢ（World Wide Web）サイトのＵＲＬが記録されている。

図６は、リコメンドモデル４８の概要を説明する説明図である。リコメンドモデル４８は、ユーザに関する入力データを受け付けて、出力データを出力するモデルである。入力データは、ユーザの属性、ユーザのリクエスト、およびユーザの声を分析して推測したユーザの感情等である。

ユーザの属性は、図３を使用して説明した宿泊者フィールドの各サブフィールドに記録された事柄を含む。ユーザの属性は、チェックイン時刻、チェックアウト時刻、予約方法、および、宿泊料金の支払方法等を含んでも良い。ユーザのリクエストは、たとえば「和食の店」、「コンビニエンスストア」または「ドラッグストア」等、ユーザによるリクエストを音声分析して得た質問項目である。

ユーザの感情は、たとえば「リラックス」、「怒り」、「焦り」、「空腹」または「体調不良」等である。ユーザの感情は、「怒り８０パーセント、空腹２０パーセント」のように、複数の感情の組合せ比率を用いて表現されても良い。

入力データは、天候および交通情報等を含んでも良い。例えば、天候が悪い場合には、リコメンドモデル４８は、徒歩での移動距離の長い施設の推奨度合いが小さい出力データを出力する。電車が遅延している場合には、リコメンドモデル４８は、電車が交通手段となる施設の推奨度合いが小さい出力データを出力する。入力データは、客室の室温、湿度、照明の色と明るさ、および、テレビの音量等の客室の環境を含んでも良い。例えば、客室の照明が暗い場合、リコメンドモデル４８は、照明を落としたバーの推奨度合いが大きい出力データを出力する。出力データは、ユーザに紹介する施設の紹介施設ＩＤおよび推奨度合いの大小を示す点数である。

リコメンドモデル４８は、たとえば、さまざまな入力データに対してベテランのコンシェルジュが紹介する施設を、コンシェルジュへのアンケート等により収集した教師データに基づいて、ディープラーニング等の機械学習により作成する。リコメンドモデル４８は入力データに基づいて紹介する施設を定める決定木をコーディングしたプログラム等であっても良い。

教師データの収集について、具体例を説明する。一人のユーザに関する入力データをベテランのコンシェルジュに見せる。コンシェルジュは、ユーザに対して紹介する施設を判断して回答する。ここでコンシェルジュは、紹介する施設を１つだけ回答しても、複数の施設を順位づけまたは点数付けして回答しても良い。コンシェルジュによる回答は、入力データと関連づけて記録され、機械学習の教師データに使用される。

以上に説明した教師データを使用した、機械学習について説明する。教師データ中の入力データを説明変数に、回答を目的変数にそれぞれ使用する。説明変数をニューラルネットワークに入力した場合に、ニューラルネットワークの出力が目的変数に近付くように、ニューラルネットワークのパラメータを調整する。以上により、入力データを入力した場合に、ベテランのコンシェルジュの判断に近い回答、すなわち、入力データにかかるユーザに紹介することが望ましい施設を出力するリコメンドモデル４８が作成される。

図３中の３３４号室にかかるレコードを例にして、具体例を説明する。幼児２人を連れた４人家族で宿泊している「王敏」氏、または同行者が、夕食を食べるレストランを尋ねた場合には、ベテランコンシェルジュは個室があるレストランまたはカジュアルレストラン等、幼児連れで入りやすいレストランを紹介する。同様に「王敏」氏、または同行者が観光ツアーを尋ねた場合には、ベテランコンシェルジュは幼児が楽しめる観光ツアーを紹介する。

同じ「王敏」氏とその妻が夫婦だけで記念日に宿泊して夕食を食べるレストランを尋ねた場合には、ベテランコンシェルジュは夫婦の好みを勘案した上で、たとえば夜景が綺麗なレストラン等の、記念日にふさわしいレストランを紹介する。観光ツアーを尋ねた場合には、ベテランコンシェルジュは大人向けの観光ツアーを紹介する。

さらに、「王敏」氏が出張のために単独で宿泊し、夕食を食べるレストランを訪ねた場合には、ベテランコンシェルジュは「王敏」氏自身の好みに合うレストランを紹介する。

以上に例示したようにベテランコンシェルジュは、代表者が同一であっても、同行者の構成によって異なる回答を行なう。このようなベテランコンシェルジュの回答に基づいて作成した教師データを学習させることにより、同行者の構成を反映した適切な回答を出力するリコメンドモデル４８が実現される。

ＰＭＳＤＢに同行者の名前、年齢、住所、性別および国籍等の詳細情報が記録される場合には、同行者の詳細情報を教師データに加えることができる。代表者と同行者との組合せに応じて、さらに適切な回答を出力するリコメンドモデル４８が実現される。

図７は、情報処理システム１０の動作の概要を示すシーケンス図である。ユーザが、スマートスピーカ２０に対して、たとえば「和食の店を教えて」のように自然言語の音声によりリクエストを入力する。音声は、マイク２６により取得される（ステップＳ５０１）。ＣＰＵ２１は、取得した音声を電気信号に変換した音声データと、カメラ２８により撮影された画像と、スピーカＩＤとを音声応答サーバ１４に送信する（ステップＳ５０２）。

音声応答サーバ１４は、音声データに基づいて音声認識を行ない、ユーザのリクエストを文字列に変換する（ステップＳ５１１）。音声応答サーバ１４は、変換した文字列に基づいて意味解析を行ない、ユーザのリクエストの意味を判定する（ステップＳ５１２）。音声応答サーバ１４は、音声データに基づいて発話時のユーザの感情を推定する感情解析を行なう（ステップＳ５１３）。なお、音声認識、意味解析および感情解析については公知の手法を使用できるため、詳細については説明を省略する。感情解析には、声のトーンやスピードの情報等を用いても良い。

音声応答サーバ１４は、意味解析結果および感情解析結果に基づいて。管理サーバ３０への問合せの有無を判定する（ステップＳ５１４）。たとえば、ユーザが天気予報または交通情報などの一般的な情報についてリクエストしている場合は、音声応答サーバ１４は管理サーバ３０への問合せは不要であると判断する。

管理サーバ３０への問合せが不要であると判定した場合、音声応答サーバ１４は、ネットワークを介してＷＥＢサービス等から情報を収集して、ユーザへの応答にかかる音声データを作成する。音声応答サーバ１４は、スマートスピーカ２０に音声データを送信し、スマートスピーカ２０から音声により応答が出力される。管理サーバ３０への問合せを行なわない場合に音声応答サーバ１４が行なう処理は公知であるため、詳細については説明を省略する。

たとえば、ユーザが宿泊施設の近くの飲食店についてリクエストした場合、音声応答サーバ１４は管理サーバ３０への問合せが必要であると判定する。音声応答サーバ１４は、音声データを解析して得たユーザからのリクエストおよびユーザの感情と、カメラ２８により撮影された画像と、スピーカＩＤとを管理サーバ３０に送信する（ステップＳ５２１）。

以下では、管理サーバ３０への問合せが必要と判定した場合の処理の概要を説明する。なお、破線で囲んだ部分の処理の詳細については、後述する。

ＣＰＵ３１は、スピーカＩＤに基づいてスピーカＤＢ４１およびＰＭＳＤＢを順次検索して、ユーザの属性を取得する（ステップＳ５２２）。複数の人物が同室に宿泊する場合、ＣＰＵ３１は、カメラ２８により撮影された画像に基づいて話者であるユーザを判定する。

ＣＰＵ３１は、ユーザの属性、リクエストおよび感情を、図６を使用して説明したリコメンドモデル４８に入力して、ユーザに紹介する施設の紹介施設ＩＤおよびそれぞれの点数を取得する（ステップＳ５２３）。ＣＰＵ３１は、たとえば点数に基づいて所定の数の紹介施設ＩＤを抽出する。所定の数は、３つ程度であることが望ましい。紹介する施設が１件だけであれば、ユーザに選択の楽しみを与えられず、紹介する施設が多すぎると、却ってユーザに負担を感じさせるからである。

ＣＰＵ３１は、紹介施設ＩＤをキーとして、紹介施設ＤＢ４２を検索してレコードを抽出する。ＣＰＵ３１は、ユーザに紹介する施設にかかるＵＲＬ等の情報を音声応答サーバ１４に送信する（ステップＳ５２４）。ユーザに紹介する施設にかかるＵＲＬ等の情報は、ＣＰＵ３１が出力する商品サービス情報の一例である。

ＣＰＵ３１はたとえばリコメンドモデル４８から取得した紹介施設ＩＤから、所定の条件に基づいて、ユーザに紹介する紹介施設にかかる紹介施設ＩＤを選択しても良い。たとえば、リコメンドモデル４８に反映されていないキャンペーンが行なわれている紹介施設にかかる情報がある場合、ＣＰＵ３１はそのような施設を優先的にユーザに紹介しても良い。

音声応答サーバ１４は、受信した情報に基づいて自然音声による回答を作成する（ステップＳ５３１）。音声応答サーバ１４は、回答にかかる音声データおよび紹介する施設にかかるＵＲＬをスマートスピーカ２０に送信する（ステップＳ５３２）。

ＣＰＵ２１は、受信したＵＲＬに基づいてタッチパネル２５に映像を表示するとともに、スピーカ２７から音声を出力する（ステップＳ５３３）。ユーザは、タッチパネル２５を操作して、複数の紹介施設に関する情報を見比べる。ユーザによる指示に基づいて、ＣＰＵ２１はタッチパネル２５に表示された情報の読み上げ、リンク先のＷＥＢサイトの表示等の処理を行なっても良い。

図８は、プログラムの処理の流れを説明するフローチャートである。図８を使用して、図７中の破線で囲んだ部分でＣＰＵ３１が行なう処理の流れをさらに具体的に説明する。

ＣＰＵ３１は、音声応答サーバ１４が前述のステップＳ５２１で送信した、ユーザからのリクエスト、ユーザの感情およびスピーカＩＤを受信する（ステップＳ５５１）。ＣＰＵ３１は、受信したスピーカＩＤをキーとしてスピーカＤＢ４１を検索して、スマートスピーカ２０が設置された宿泊施設名および部屋番号を取得する（ステップＳ５５２）。

ＣＰＵ３１は、宿泊施設名と部屋番号とをＰＭＳサーバ１５に送信して、ユーザの属性を要求する（ステップＳ５５３）。ＣＰＵ３１は、ＰＭＳサーバ１５からユーザの属性を受信する（ステップＳ５５４）。

ＣＰＵ３１は、カメラ２８により撮影された画像データに基づいて、撮影された人物の顔認識を行ない、年齢、性別等を推定する。ＣＰＵ３１は、ステップＳ５５４で受信したユーザの属性と、推定した年齢、性別等に基づいて、話者の属性を判定する（ステップＳ５５５）。

具体例を挙げて説明する。宿泊者が夫婦であり、スマートスピーカ２０に話しかけている人物の外観が女性である場合、ＣＰＵ３１は話者の性別は女性であると判定する。ここで、ＰＭＳＤＢに登録された代表者が男性である場合、ＣＰＵ３１は、話者は代表者の妻であると判定する。宿泊者が単独の男性である場合、スマートスピーカ２０に話しかけている人物の外観にかかわらず、ＣＰＵ３１は話者の性別は男性であり、ＰＭＳＤＢに登録された代表者本人であると判定する。なお、ＣＰＵ３１はカメラ２８により撮影された画像と、スピーカ２７により取得された音声の声質とを組み合わせて話者の属性を判定しても良い。

ＣＰＵ３１は、ステップＳ５５１で受信したユーザのリクエストと感情、および、ステップＳ５５５で推定した話者の属性をリコメンドモデル４８に入力する（ステップＳ５５６）。

ＣＰＵ３１は、リコメンドモデル４８から出力される紹介施設ＩＤおよびそれぞれの点数を取得する（ステップＳ５５７）。ＣＰＵ３１は、たとえば点数に基づいて所定の数の紹介施設ＩＤを抽出する。ＣＰＵ３１は、紹介施設ＩＤをキーとして、紹介施設ＤＢ４２を検索してレコードを抽出する。ＣＰＵ３１は、ユーザに紹介する施設にかかるＵＲＬ等の情報を音声応答サーバ１４に送信する（ステップＳ５５８）。ユーザに紹介する施設にかかるＵＲＬ等の情報は、ＣＰＵ３１が出力する商品サービス情報の一例である。

本実施の形態によると、宿泊施設の客室に配置されたスマートスピーカ２０を介して、客室を使用するユーザの属性に応じた応答を行なう情報処理システム１０を提供できる。スマートスピーカ２０を使用することにより、ユーザは、自然言語により容易に情報を要求できる。たとえば、スマートフォンまたはパソコン等の情報機器の操作が苦手なユーザであっても、音声であれば抵抗感を感じずに使用できる。

宿泊施設があらかじめ用意したリコメンドモデル４８および紹介施設ＤＢ４２に基づいて、ユーザに紹介する施設を抽出することにより、土地勘の乏しい宿泊客に対して安全な施設を案内する情報処理システム１０を提供できる。

本実施の形態によると、リコメンドモデル４８を用いることにより、ベテランコンシェルジュと同様にユーザの属性に応じた施設を紹介する情報処理システム１０を提供できる。本実施の形態によると、ＰＭＳサーバ１５からユーザの属性を取得することにより、ユーザ自身が好みや制約条件を入力する手間を省ける情報処理システム１０を提供できる。

応答の都度、ＰＭＳに記録された情報と、カメラ２８で撮影した画像とに基づいて話者の属性を判定するため、複数の宿泊客が同じ部屋に宿泊している場合であっても、リクエストをしたユーザの属性に応じた応答を行なう情報処理システム１０を提供できる。なお、シングルルームの客室である場合には、ＣＰＵ３１は、ステップＳ５５４で受信したユーザの属性を部屋番号と関連づけて補助記憶装置３３に記憶し、以後チェックアウトタイムまでの間はステップＳ５５３およびステップＳ５５４を省略しても良い。

音声応答サーバ１４は、複数の言語を処理できることが望ましい。たとえば、ユーザがロシア語でリクエストした場合には、ロシア語で応答することにより、ロシア語圏の宿泊客が容易に情報を得ることができる。音声応答サーバ１４は、たとえばネットワークを介して外部の翻訳サービスと連携して、音声の自動翻訳を行なってよい。

さらに、ＣＰＵ３１はステップＳ５５６においてリコメンドモデル４８に入力する入力データにロシア語話者であることを追加することにより、ステップＳ５５７においてロシア語圏のユーザに適した情報を取得できる。さらに、機械翻訳等を用いて、タッチパネル２５に表示する映像中の文字をロシア語に変換することが望ましい。

以上の処理により、英語、中国語等のメジャーな外国語に限らず、数多くの外国語に対応できる情報処理システム１０を提供できる。外国人の宿泊客は、自分の得意な言語を用いて容易に情報を得ることができる。

カメラ２８により撮影された画像は、音声応答サーバ１４を介さずに、スマートスピーカ２０から管理サーバ３０に送信されても良い。このようにすることにより、通信トラフィック量を削減できる。

スマートスピーカ２０は、カメラ２８を備えなくても良い。このような場合であっても、ステップＳ５５５においてＣＰＵ３１はユーザの声質に基づいて話者を判定できる。スマートスピーカ２０は、表示部２５１を備えなくても良い。このような場合、スマートスピーカ２０は音声のみでユーザへの情報提供を行ない、ユーザによる操作を受け付ける。

ユーザの要求に十分に合う施設が施設紹介ＤＢ４２に記録されていない場合、または、ユーザが望む場合には、ＣＰＵ３１はＷＥＢ検索等によりユーザに紹介する施設を抽出し、スマートスピーカ２０に出力させても良い。この場合、ＣＰＵ３１はたとえば提携しているレストラン紹介サイト等から、情報を取得し、スマートスピーカ２０に出力させても良い。ＣＰＵ３１は、これらの施設の情報（例えば広告情報）をスマートスピーカ２０に出力させても良い。

［実施の形態２］
本実施の形態は、紹介した施設の予約を受け付ける情報処理システム１０に関する。実施の形態１と共通する部分については、説明を省略する。

図９は、実施の形態２のプログラムの処理の流れを説明するフローチャートである。ステップＳ５５８までの処理は、図８を使用して説明した実施の形態１の処理の流れと同一であるため、説明を省略する。

ＣＰＵ３１は、スマートスピーカ２０を介してユーザから紹介した施設にかかる予約要求を受け付けたか否かを判定する（ステップＳ５６１）。なお、予約要求はたとえばタッチパネル２５に表示した予約ボタンの選択により受け付ける。ＣＰＵ３１は、音声応答サーバ１４およびスマートスピーカ２０を介して、音声により、予約要求を受け付けても良い。

予約要求を受け付けていないと判定した場合（ステップＳ５６１でＮＯ）、ＣＰＵ３１は、その後処理を終了する。予約要求を受け付けたと判定した場合（ステップＳ５６１でＹＥＳ）、ＣＰＵ３１はユーザが予約を要求する施設がオンラインで予約可能な施設であるか否かを判定する（ステップＳ５６２）。

オンライン予約可能な施設ではないと判定した場合（ステップＳ５６２でＮＯ）、ＣＰＵ３１は宿泊施設のスタッフに、宿泊客が予約を要求する旨および対象の施設を通知する（ステップＳ５７１）。通知は、たとえばフロントに設置されたパソコンの画面に表示される。宿泊施設のスタッフは、ユーザに代わって施設の予約を行なう等の、いわゆるコンシェルジュサービスを行なう。ＣＰＵ３１は、その後処理を終了する。

オンライン予約可能な施設であると判定した場合（ステップＳ５６２でＹＥＳ）、ＣＰＵ３１はスマートスピーカ２０を介してユーザから予約に関する詳細情報を受け付ける（ステップＳ５６３）。たとえば、ＣＰＵ２１は、タッチパネル２５に予約時間および人数等の入力を受け付ける入力フォームを表示させて、ユーザによる入力を受け付ける。ＣＰＵ２１は、チャットボットを介してユーザとの会話を行ない、予約に関する詳細情報を受け付けても良い。

ＣＰＵ３１は、予約に関する詳細情報を、予約対象の施設または予約サイトに送信する（ステップＳ５６４）。ＣＰＵ３１は、予約を受け付けたことを示す予約番号等の受付情報を受信する（ステップＳ５６５）。

ＣＰＵ３１は、予約金の前払いが必要であるか否かを判定する（ステップＳ５６６）。予約金の要否にかかる情報は、たとえばステップＳ５６５で受信した受付情報に含まれている。予約金の要否にかかる情報は、紹介施設ＤＢ４２に含まれていても良い。

予約金の前払いが必要ではないと判定した場合（ステップＳ５６６でＮＯ）、ＣＰＵ３１は、スマートスピーカ２０に受付情報を送信する（ステップＳ５６７）。ＣＰＵ３１は、その後処理を終了する。

受付情報は、タッチパネル２５に表示されるか、またはスピーカ２７から出力される。ＣＰＵ３１は、ステップＳ５６３においてユーザのメールアドレスまたはメッセンジャーＩＤを取得し、メールまたはメッセンジャーを介して受付情報を出力しても良い。ＣＰＵ３１は、ステップＳ５６３においてユーザの電話番号を取得し、ＳＭＳ（Short Message Service）により受付情報を出力しても良い。

予約金の前払いが必要であると判定した場合（ステップＳ５６６でＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は、スマートスピーカ２０に受付情報および決済要求を送信する（ステップＳ５６８）。ＣＰＵ３１は、その後処理を終了する。

予約金の決済は、たとえばオンライン決済会社を介して取得する決済用の２次元バーコードにより行なう。ＣＰＵ３１は、ステップＳ５６８で送信された決済要求に基づいて、タッチパネル２５に２次元バーコードを表示する。ユーザがスマートフォン等でバーコードを撮影して所定の操作を行なうことにより、決済が行なわれる。

ＣＰＵ３１は、ステップＳ５６８で送信された決済要求に基づいて、決済用の２次元バーコードをカメラ２８にかざす旨の要求をタッチパネル２５に表示しても良い。ＣＰＵ３１が、カメラ２８を介して撮影された２次元バーコードをオンライン決済会社に送信することにより、決済が行なわれる。

ＣＰＵ３１は、クレジットカード会社の決済画面を出力して、ユーザからの入力を受け付けても良い。ＣＰＵ３１は、部屋付けによる予約金の決済にかかる確認画面をタッチパネル２５に出力しても良い。

所定の時間内に予約金の決済が行なわれない場合、予約を受け付けた施設側で予約を取り消すか、または、宿泊施設のスタッフ等を通じてユーザへの確認を行なう。

本実施の形態によると、スマートスピーカ２０を介して紹介された施設を、ユーザが簡単に予約できる情報処理システム１０を提供できる。たとえば地元の個人営業の店舗等の、オンライン予約システムを有さない施設であっても、宿泊施設のスタッフに通知することにより、ユーザに予約サービスを提供できる。

［実施の形態３］
本実施の形態は、ユーザに対する案内の履歴を記録して、紹介した施設に対する紹介手数料、および、スマートスピーカ２０を設置した宿泊施設に対して支払う費用（リベート、謝礼、報酬等。以下はリベートを具体例として説明する。）を算出する情報処理システム１０に関する。実施の形態２と共通する部分については、説明を省略する。

図１０は、案内履歴ＤＢのレコードレイアウトを説明する説明図である。案内履歴ＤＢは、補助記憶装置３３に記録されたＤＢである。案内履歴ＤＢは、管理サーバ３０に接続された外部の大容量記憶装置、または、ネットワークを介して管理サーバ３０に接続された他のサーバに記録されていても良い。

案内履歴ＤＢは、スピーカＩＤと、当該スピーカＩＤに対応するスマートスピーカ２０から出力された案内情報と、ユーザによる利用の有無とを関連づけて記録するＤＢである。案内履歴ＤＢは、案内ＩＤフィールド、スピーカＩＤフィールドおよび利用実績フィールドを有する。利用実績フィールドは、日時フィールド、紹介施設ＩＤフィールド、予約フィールド、クーポンフィールドおよび施設利用フィールドを有する。予約フィールドは、受付フィールド、決済情報フィールドおよび予約来店フィールドを有する。クーポンフィールドは、クーポンＩＤフィールドおよび使用フィールドを有する。

案内ＩＤフィールドには、スマートスピーカ２０を介した案内ごとに固有に付与した案内ＩＤが記録されている。スピーカＩＤフィールドには、スピーカＩＤが記録されている。日時フィールドには、図８および図９中に示すステップＳ５５８において、ＣＰＵ３１が、ユーザに紹介する紹介施設にかかる情報を送信した日時が記録されている。紹介施設ＩＤフィールドには、紹介施設ＩＤが記録されている。

受付フィールドには、ユーザから予約要求を受け付けたか否かが記録されている。「あり」は予約の依頼を受け付けたことを、「なし」は予約の依頼を受け付けていないことをそれぞれ意味する。ユーザから予約要求を受け付けたが予約が成立しなかった場合、受付フィールドには「不可」が記録される。

決済情報フィールドには、予約時に予約金の決済を行なった場合の、決済情報が記録されている。決済情報は、たとえばクレジットカードまたはオンライン決済サービスの口座番号等にかかる情報である。「部屋付け」は、ユーザが宿泊料金と共に料金を支払うことを意味する。

予約来店フィールドには、予約したユーザの来店有無が記録されている。「あり」は予約したユーザが予約通りに来店したことを示す。「－」は、予約を受け付けていないことを示す。予約したユーザが来店しない場合、予約来店フィールドには「無断キャンセル」が記録される。予約来店フィールドに記録される情報は、予約に関連するユーザの利用の実績の一例である。

クーポンＩＤフィールドには、ユーザに施設を案内した際に発行したクーポンに固有に付与されたクーポンＩＤが記録される。クーポンは、たとえばクーポンＩＤにかかる情報を含む２次元バーコードの形態でタッチパネル２５に表示される。ユーザは、スマートフォン等を用いて２次元バーコードを撮影することにより、表示されたクーポンを取得できる。

クーポンは、客室に設置されたプリンタにより出力されても良い。クーポンは、フロントに設置されたプリンタにから出力され、ユーザが外出する際にフロントのスタッフにより手渡しされても良い。使用フィールドには、発行されたクーポンの使用有無が記録されている。

施設利用フィールドには、ユーザによる施設の利用有無が記録されている。「あり」はユーザが施設を利用したことを、「なし」はユーザが施設を利用していないことを、「不明」は施設の利用有無を判定できないことをそれぞれ意味する。たとえば、予約した施設にユーザが実際に行った場合、施設からの連絡に基づいて「あり」が記録される。予約を受け付けた場合には自動的に「あり」が記録され、施設からユーザが来ない旨の問合せを受け付けた場合に「なし」に変更されても良い。

発行したクーポンが使用された場合も、施設またはクーポン管理会社等からの連絡に基づいて施設利用フィールドに「あり」が記録される。２次元バーコードによりクーポンを発行し、スマートフォンの操作に基づき利用状況を取得するシステムは公知であるため詳細については説明を省略する。

予約も、クーポンの発行も行なわれていない場合、ユーザが当該施設を利用したか否かを判定できないため、施設利用フィールドに「不明」が記録される。なお、ユーザへのアンケートを行ない、アンケートの結果に基づいて施設利用フィールドに「あり」または「なし」が記録されても良い。ユーザが宿泊施設に戻った際のフロント担当者との雑談等に基づいて、担当者により施設利用フィールドに「あり」または「なし」が記録されても良い。

利用実績フィールドの各サブフィールドに記録された情報は、情報処理システム１０の利用実績にかかる情報の一例である。

図１１は、レポート画面の例を説明する説明図である。図１１は、図１０を使用して説明した案内履歴ＤＢに基づくレポートの例である。横軸は月を、縦軸は予約件数の目標件数に対する差異を示す。図１１に示すレポートは例示である。ユーザは、たとえば、汎用の表計算ソフトウェアを使用して、所望のグラフを載せたレポート作成できる。あらかじめ定めた書式により、自動的にレポートを作成するソフトウェアが用いられても良い。

たとえば、案内履歴ＤＢのスピーカＩＤフィールドに記録されたスピーカＩＤに基づいて、宿泊客属性を取得し、宿泊客の年齢、国籍、または、同行者数等の属性ごとに分類したレポートを作成することができる。

図１２は、実施の形態３のプログラムの処理の流れを説明するフローチャートである。図１２に示すプログラムは、たとえば月に１回等の所定のポイント算定周期で実行されるプログラムである。

ＣＰＵ３１は、紹介施設ポイントおよび宿泊施設ポイントを初期値ゼロに設定する初期化を行なう（ステップＳ６０１）。ＣＰＵ３１は、履歴ＤＢから１個の履歴レコードを取得する（ステップＳ６０２）。ここでＣＰＵ３１は、日時フィールドに所定のポイント算定周期内の日時が記録されたレコードを取得する。

ＣＰＵ３１は、履歴レコードの紹介施設ＩＤフィールドに記録された紹介施設ＩＤをキーとして紹介施設ＤＢ４２を検索し、抽出したレコードの会員フィールドを参照して会員であるか否かを判定する（ステップＳ６０３）。

会員であると判定した場合（ステップＳ６０３でＹＥＳ）、ＣＰＵ３１はステップＳ６０２で取得したレコードに関するポイントを算出する（ステップＳ６０４）。ポイントは、たとえばタッチパネル２５への表示について１点、クーポン発行について１点、クーポンの使用について１点、予約要求の受付について３点、事前決済について２点等、項目ごとに点数を割り当てて算出する。

ＣＰＵ３１は、算出したポイントを、ステップＳ６０２で取得した履歴レコードの紹介施設ＩＤフィールドに対応する紹介施設にかかる紹介施設ポイントに加算する（ステップＳ６０５）。

ＣＰＵ３１はステップＳ６０２で取得したレコードのスピーカＩＤフィールドに記録されたスピーカＩＤをキーとして、スピーカＤＢ４１を検索してレコードを抽出し、宿泊施設名フィールドに記録された宿泊施設名を抽出する（ステップＳ６０６）。ＣＰＵ３１は、抽出した宿泊施設名にかかる宿泊施設ポイントに、宿泊施設ポイントを加算する（ステップＳ６０７）。

宿泊施設ポイントは、たとえばステップＳ６０４で算出したポイントの１０％のように定率で定める。宿泊施設ポイントは、その他任意の関数または定数により定めても良い。宿泊施設ポイントは、個々の宿泊施設ごとに算出されても、宿泊施設のチェーン店グループ等の任意のグループごとに算出されても良い。

ＣＰＵ３１は、履歴レコードの処理を終了したか否かを判定する（ステップＳ６０８）。所定のポイント算定周期に対応する履歴レコードの処理が終了していないと判定した場合（ステップＳ６０８でＮＯ）、または、会員ではないと判定した場合（ステップＳ６０３でＮＯ）、ＣＰＵ３１はステップＳ６０２に戻る。

所定のポイント算定周期に対応する履歴レコードの処理が終了したと判定した場合（ステップＳ６０８でＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は紹介施設ポイントに基づいてそれぞれの紹介施設に請求する手数料を算出する（ステップＳ６１１）。手数料は、たとえば１ポイント＝１円のように定める。手数料は、たとえば所定のポイントを超えた場合に所定の定額にする、または、所定のポイントまでは無料にする等、任意のルールに基づいて定めても良い。

手数料は、本情報処理システム１０を介して宿泊客に紹介される施設が支払う料金の一例である。料金は手数料に限定しない。たとえばシステム利用料、システム管理料、または紹介料等でも良い。

ＣＰＵ３１は、紹介施設ごとの請求情報を送信する（ステップＳ６１２）。請求情報の送信は、たとえば個々の紹介施設の担当者に対して請求書を送信してもよく、クレジットカード会社等の決済会社に対して請求金額を送信しても良い。ＣＰＵ３１は、情報処理システム１０の管理スタッフに対して請求情報を送信し、管理スタッフが請求書の発行および発送を行なっても良い。

ＣＰＵ３１は、宿泊施設ポイントに基づいて、客室にスマートスピーカ２０を設置した各宿泊施設に支払うリベートを算出する（ステップＳ６１３）。リベートは、たとえば１ポイント＝０．０１円のように定める。リベートは、たとえば所定のポイントを超えた場合に、１ポイントあたりの金額を増加させる、または、所定のポイントに達しない場合はゼロにする等、任意のルールに基づいて定めても良い。

ＣＰＵ３１は、リベートの送金処理を行なう（ステップＳ６１４）。送金処理は、たとえば所定の金融機関に対する送金指示である。ＣＰＵ３１は、情報処理システム１０の管理スタッフに対して送金情報を送信し、管理スタッフがリベートの送金手続を行なっても良い。その後、ＣＰＵ３１は処理を終了する。

本実施の形態によると、紹介回数等に応じて紹介施設に請求する手数料を自動的に算出し、請求する情報処理システム１０を提供できる。本実施の形態によると、スマートスピーカ２０を設置した宿泊施設に対するリベートを自動的に算出し、支払処理を行なう情報処理システム１０を提供できる。

案内履歴ＤＢに記録された案内内容、案内を出力したユーザの属性およびユーザの利用の有無を教師データとして、機械学習を行ない、リコメンドモデル４８を更新しても良い。リコメンドモデル４８の更新を適宜行なうことにより、流行の変化等に対応可能な情報処理システム１０を提供できる。

［実施の形態４］
本実施の形態は、スマートスピーカ２０から取得した音声、および、宿泊客の属性に基づいて、客室内の環境制御を行なう情報処理システム１０に関する。実施の形態１と共通する部分については説明を省略する。

図１３は、実施の形態４のリコメンドモデル４８の概要を説明する説明図である。入力データは、ユーザの属性、ユーザの指示、およびユーザの声を分析して推測したユーザの感情等である。入力データは、天候および交通情報等を入力データに含んでも良い。出力データは、たとえば客室の室温、湿度、照明の色と明るさ、および、テレビの音量等の客室の環境である。本実施の形態においては、これらの環境はＣＰＵ２１またはＣＰＵ３１による指示に基づいて制御される。

図１４は、実施の形態４のプログラムの処理の流れを説明するフローチャートである。図１４に示すプログラムは宿泊客のチェックインを受け付けた場合にそれぞれの客室に関して実行される。

ＣＰＵ３１は、宿泊施設名と部屋番号とをＰＭＳサーバ１５に送信して、ユーザの属性を要求する（ステップＳ６２１）。ＣＰＵ３１は、ＰＭＳサーバ１５からユーザの属性を受信する（ステップＳ６２２）。

ＣＰＵ３１は、ユーザの属性およびカメラ２８により撮影された画像データに基づいて、客室内に入った宿泊客の人数を判定する（ステップＳ６２３）。ＣＰＵ３１は、客室のドア等に設置された人感センサ等の出力に基づいて、人数を判定しても良い。

ＣＰＵ３１は、ユーザの属性、人数およびカメラ２８により撮影された画像データに基づいて、客室内の個々のユーザの属性を推定する（ステップＳ６２４）。ＣＰＵ３１は、ステップＳ６２４で推定した一人のユーザの属性をリコメンドモデル４８に入力する（ステップＳ６２５）。なお、スマートスピーカ２０および音声応答サーバ１４を介してユーザの指示および感情を取得した場合には、ＣＰＵ３１はこれらの情報もリコメンドモデル４８に入力する。

ＣＰＵ３１は、リコメンドモデル４８から出力される推奨環境を取得する（ステップＳ６２６）。ＣＰＵ３１は、室内の宿泊客全員の処理を終了したか否かを判定する（ステップＳ６２７）。終了していないと判定した場合（ステップＳ６２７でＮＯ）、ＣＰＵ３１はステップＳ６２５に戻る。

終了したと判定した場合（ステップＳ６２７でＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は客室の推奨環境を決定する（ステップＳ６２８）。たとえば、ＣＰＵ３１は複数のユーザのそれぞれに関する推奨環境を平均して、推奨環境を決定する。ＣＰＵ３１は、たとえば乳幼児等の特定のユーザに対する推奨環境を客室の推奨環境に決定しても良い。ＣＰＵ３１は、客室内のエアコン等の機器を制御して、客室の状態を推奨環境に合わせる（ステップＳ６２９）。

ＣＰＵ３１は、スマートスピーカ２０および音声応答サーバ１４を介して、ユーザから環境設定変更を受け付けたか否かを判定する（ステップＳ６３１）。変更を受け付けたと判定した場合（ステップＳ６３１でＹＥＳ）、ＣＰＵ３１はユーザによる指示に基づいて環境設定を変更する。ＣＰＵ３１は、受け付けた指示を補助記憶装置３３に記録する（ステップＳ６３２）。ＣＰＵ３１はステップＳ６２９に戻る。

変更を受け付けていないと判定した場合（ステップＳ６３１でＮＯ）、ＣＰＵ３１は処理を終了するか否かを判定する（ステップＳ６３３）。たとえば、チェックアウトを受け付けた場合、ＣＰＵ３１は処理を終了すると判定する。処理を終了すると判定した場合（ステップＳ６３３でＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は処理を終了する。

処理を終了しないと判定した場合（ステップＳ６３３でＮＯ）、ＣＰＵ３１は客室への入退室があるか否かを判定する（ステップＳ６３４）。入退室の有無は、カメラ２８により撮影された画像およびスピーカ２７により取得された音声に基づいて判定する。ＣＰＵ３１は、客室のドア等に設置された人感センサ等の出力に基づいて、入退室の有無を判定しても良い。

入退室がないと判定した場合（ステップＳ６３４でＮＯ）、ＣＰＵ３１はステップＳ６３１に戻る。入退室があると判定した場合（ステップＳ６３４でＹＥＳ）、ＣＰＵ３１はステップＳ６２３に戻る。

本実施の形態によると、宿泊客の属性に応じて客室の環境を自動的に制御する情報処理システム１０を提供できる。たとえば、強めの冷房を好む国からの宿泊客がチェックインした場合、ＣＰＵ３１が速やかに冷房の強度を高める。これにより、宿泊客が客室に到着するまでの時間を利用して客室の環境を宿泊客の好みに合う状態に設定できる。

［実施の形態５］
本実施の形態は、たとえば宿泊施設のフロント等の、客室以外の場所で使用できる情報処理システム１０に関する。実施の形態１と共通する部分については、説明を省略する。

図１５は、ユーザＤＢのレコードレイアウトを説明する説明図である。ユーザＤＢは、補助記憶装置３３に記録されたＤＢである。ユーザＤＢは、管理サーバ３０に接続された外部の大容量記憶装置、または、ネットワークを介して管理サーバ３０に接続された他のサーバに記録されていても良い。

ユーザＤＢは、ユーザに固有に付与されたユーザＩＤと、基本情報と、宿泊情報と、生体認証データとユーザの嗜好とを関連づけて記録するＤＢである。ユーザＤＢには、宿泊施設に宿泊中のユーザに加えて、過去に宿泊施設を利用したユーザ等に関する情報が記録されている。

ユーザＤＢは、ユーザＩＤフィールド、基本情報フィールド、宿泊情報フィールド、生体認証データフィールドおよび嗜好フィールドを有する。基本情報フィールドは、名前フィールドおよび年齢フィールド等のサブフィールドを有する。宿泊情報フィールドは、部屋番号フィールドを有する。なお、多くの宿泊施設を含む宿泊施設チェーン等で共通のユーザＤＢが使用される場合には、宿泊情報フィールドは宿泊施設名フィールドを含む。

生体認証データフィールドは、顔認証フィールドおよび声紋認証フィールドを含む。生体認証フィールドは、さらに虹彩認証フィールド、指紋認証フィールド等を含んでも良い。嗜好フィールドは、好きフィールドおよび嫌いフィールドを含む。

ユーザＩＤフィールドには、ユーザに固有に付与されたユーザＩＤが記録される。基本情報フィールドの各サブフィールドには、ユーザの名前、年齢等の、ユーザに関する基本情報が記録されている。部屋番号フィールドには、ユーザが宿泊中の部屋番号が記録されている。宿泊中ではないユーザについては、部屋番号フィールドに「なし」が記録されている。

顔認証フィールドには、カメラ２８が撮影した画像に基づいてユーザを識別する際に使用する顔認証データが記録されている。声紋認証フィールドには、マイク２６が取得した音声に基づいてユーザを識別する際に使用する声紋認証データが記録されている。

好きフィールドには、ユーザに対するアンケートおよびユーザの過去のリクエスト等から取得した、ユーザが好きなものが記録されている。嫌いフィールドには、ユーザに対するアンケートおよびユーザの過去のリクエスト等から取得した、ユーザが嫌いなものが記録されている。

図１６は、実施の形態５のプログラムの処理の流れを説明するフローチャートである。なお、図１６においては、音声応答サーバ１４が行なう処理の図示を省略する。ＣＰＵ２１は、カメラ２８により撮影した画像により、ユーザの接近を検出する（ステップＳ６４１）。ＣＰＵ２１は、カメラ２８により撮影した画像を管理サーバ３０に送信する（ステップＳ６４２）。

ＣＰＵ３１は、画像を受信する（ステップＳ７０１）。ＣＰＵ３１は、画像に含まれるユーザの顔を検出する。ＣＰＵ３１は、検出した顔と、ユーザＤＢの顔認証フィールドに記録された顔認証情報とに基づいて顔認証を行なう（ステップＳ７０２）。

ＣＰＵ３１は、たとえば「こんにちは。行きたいところはありますか？」等の挨拶をスピーカ２７から出力する（ステップＳ６４３）。ＣＰＵ３１は、ユーザが発話した音声を取得する（ステップＳ６４４）。ＣＰＵ３１は、音声応答サーバ１４を介して管理サーバ３０に音声データを送信する（ステップＳ６４５）。

ＣＰＵ３１は、音声データおよび音声応答サーバ１４で解析したユーザのリクエストおよび感情を受信する（ステップＳ７０３）。ＣＰＵ３１は、音声データとユーザＤＢの声紋認証フィールドに記録された声紋認証情報に基づいて声紋認証を行なう（ステップＳ７０４）。

ＣＰＵ３１は、ステップＳ７０２で行なった顔認証およびステップＳ７０４で行なった声紋認証に基づいて、ユーザを特定できるか否かを判定する（ステップＳ７０５）。たとえば、顔認証と声紋認証との結果が一致する場合、ＣＰＵ３１はユーザを特定できると判定する。顔認証と声紋認証のいずれか一方が高い精度で成功した場合も、ＣＰＵ３１はユーザを特定できると判定する。

ＣＰＵ３１は、ユーザがカメラ２８にかざしたルームキーから、部屋番号を取得しても良い。この場合、ＣＰＵ３１はユーザＤＢを使用せずに、ユーザが宿泊する部屋番号を特定できる。なお、ＣＰＵ３１はルームキーから取得した部屋番号と、ユーザの顔認証または声紋認証の結果とが一致するか否かを判定しても良い。一致しない場合、不審者がルームキーを所持している可能性があるので、ＣＰＵ３１は宿泊施設のスタッフへの通知を行なう。

ユーザの特定に成功したと判定した場合（ステップＳ７０５でＹＥＳ）、ＣＰＵ３１はユーザＤＢの部屋番号フィールドに記録された部屋番号に基づいて、ＰＭＳサーバ１５からユーザの同行者の有無等のユーザＤＢに記録されていない属性を取得する（ステップＳ７０６）。ＣＰＵ３１は、ステップＳ７０３で受信したユーザのリクエストと感情、ユーザＤＢの基本情報フィールドに記録された情報、および、ステップＳ７０６で取得したユーザの属性をリコメンドモデル４８に入力する（ステップＳ７０７）。ＣＰＵ３１は、リコメンドモデル４８から出力される紹介施設ＩＤおよび点数を取得する（ステップＳ７０８）。

ユーザの特定に成功していないと判定した場合（ステップＳ７０５でＮＯ）、ＣＰＵ３１は、ステップＳ７０３で受信したリクエストに対応する所定の施設を取得する（ステップＳ７１１）。ステップＳ７０８またはステップＳ７１１の終了後、ＣＰＵ３１は、ユーザに紹介する施設にかかるＵＲＬ等の情報を、音声応答サーバ１４を介してスマートスピーカ２０に送信する（ステップＳ７２１）。

ＣＰＵ２１は、スピーカ２７から案内にかかる音声を出力するとともに、タッチパネル２５に映像を表示する（ステップＳ６４６）。その後、ＣＰＵ２１は処理を終了する。仮に、スマートスピーカ２０により検知される範囲にユーザが留まっている場合には、図１６を使用して説明したプログラムが再度実行される。

本実施の形態によると、客室外にいるユーザに対しても、属性に応じた適切な応答を行なう情報処理システム１０を提供できる。ユーザＤＢに設けられた基本情報フィールドを用いることにより、レストラン等の施設は利用するが宿泊しないためにＰＭＳに記録されていないユーザに対しても、属性に応じた応答を行なう情報処理システム１０を提供できる。

顔認証および声紋認証を用いてユーザの識別を行なうため、個人認証についてユーザに意識させない情報処理システム１０を提供できる。

情報処理システム１０は、たとえば宿泊施設のレストラン内でユーザに料理およびワイン等を推奨する用途に使用されても良い。このようにする場合、リコメンドモデル４８は、レストランで提供可能な料理およびワイン等を出力する。

情報処理システム１０は、たとえばユーザの自宅、職場、学校、または公的機関等に設置されたスマートスピーカ２０を介してユーザに情報提供しても良い。宿泊施設を利用する等によりユーザＤＢに記録されたユーザに対して、その後も継続的にサービスを提供する情報処理システム１０を提供できる。

［実施の形態６］
本実施の形態は、客室に設置された表示装置５６を制御する情報処理システム１０に関する。実施の形態１と共通する部分については説明は省略する。

図１７は、実施の形態６の情報処理システム１０の構成を説明する説明図である。情報処理システム１０は、ネットワークを介して管理サーバ３０に接続された画面出力情報制御装置５０および表示装置５６を有する。スマートスピーカ２０、画面出力情報制御装置５０および表示装置５６は、客室に配置されている。管理サーバ３０は、ＰＢＸ（Private Branch eXchange：構内交換機）１６を介してＰＭＳサーバ１５と接続されている。

画面出力情報制御装置５０は、ＣＰＵ５１、主記憶装置５２、補助記憶装置５３、通信部５４、表示装置Ｉ／Ｆ５５およびバスを備える。ＣＰＵ５１は、本実施の形態のプログラムを実行する演算制御装置である。ＣＰＵ５１には、一または複数のＣＰＵまたはマルチコアＣＰＵ等が使用される。ＣＰＵ５１は、バスを介して管理サーバ３０を構成するハードウェア各部と接続されている。

主記憶装置５２は、ＳＲＡＭ、ＤＲＡＭ、フラッシュメモリ等の記憶装置である。主記憶装置５２には、ＣＰＵ５１が行なう処理の途中で必要な情報およびＣＰＵ５１で実行中のプログラムが一時的に保存される。

補助記憶装置５３は、ＳＲＡＭ、フラッシュメモリまたはハードディスク等の記憶装置である。補助記憶装置５３にはＣＰＵ５１に実行させるプログラム、およびプログラムの実行に必要な各種データが保存される。

通信部５４は、画面出力情報制御装置５０とネットワークとの間のデータ通信を行なうインターフェイスである。表示装置Ｉ／Ｆ５５は、画面出力情報制御装置５０と表示装置５６とを接続するインターフェイスである。表示装置Ｉ／Ｆ５５と表示装置５６との間の接続は、有線接続であっても無線接続であっても良い。

画面出力情報制御装置５０は、パソコン、タブレットまたはスマートフォン等の汎用の情報処理装置である。画面出力情報制御装置５０は本情報処理システム１０専用の情報処理装置であっても良い。表示装置５６と画面出力情報制御装置５０とは、一体の装置であっても良い。表示装置５６と画面出力情報制御装置５０とスマートスピーカ２０とは、一体の装置であっても良い。

表示装置５６は、表示部５６２と入力部５６１とが積層された、いわゆるタッチパネルディスプレイである。表示装置５６は、たとえば液晶表示装置、または、有機ＥＬ（Electro-Luminescence）表示装置等であり、タッチパネル２５に比べて大型の表示部５６２を有する。表示装置５６はテレビを兼ねても良い。

ＰＢＸ１６は、宿泊施設内の内線電話の制御、および、外線電話との接続等を制御する交換機である。管理サーバ３０は、ＰＢＸ１６に対して所定のプロトコルで信号を送信することにより、ＰＢＸ１６を介してＰＭＳサーバ１５から情報を取得できる。

図１８は、実施の形態６の情報処理システム１０の動作の概要を示すシーケンス図である。ステップＳ５２３までの動作は、図７を使用して説明した動作と同様であるため、図示を省略する。

ＣＰＵ３１は、宿泊客の属性、リクエストおよび感情を、リコメンドモデル４８に入力して、宿泊客に紹介する施設の紹介施設ＩＤおよびそれぞれの点数を取得する（ステップＳ５２３）。

ＣＰＵ３１は、紹介施設ＩＤをキーとして、紹介施設ＤＢ４２を検索してレコードを抽出する。ＣＰＵ３１は、宿泊客に紹介する施設にかかるＵＲＬ等の情報を音声応答サーバ１４に送信する（ステップＳ５２４）。ＣＰＵ３１は、宿泊客に紹介する施設にかかるＵＲＬ等の情報を画面出力情報制御装置５０に送信する（ステップＳ６６１）。なお、ステップＳ５２４とステップＳ６６１とは、同時に実行されても、どちらか片方が先に実行されても良い。

画面出力情報制御装置５０は、受信した情報に基づいて宿泊客に紹介する施設に関する情報を適宜レイアウトした回答画面を作成する（ステップＳ６６２）。

音声応答サーバ１４は、受信した情報に基づいて自然音声による回答を作成する（ステップＳ５３１）。音声応答サーバ１４は、回答にかかる音声データおよび紹介する施設にかかるＵＲＬをスマートスピーカ２０に送信する（ステップＳ５３２）。音声応答サーバ１４は、回答にかかる音声データを管理サーバ３０に送信する（ステップＳ６６３）。

ＣＰＵ３１は、受信した音声データに基づいて、音声データに対応する字幕を作成する（ステップＳ６６４）。字幕は、たとえば音声データを音声認識して生成したテキストの意味解析を行なうことにより、音声データの内容を要約して作成される。要約することにより字幕の文字数を少なくして、ユーザが読みやすい字幕を提供できる。

字幕は、音声データをそのまま文字情報に変換したテキストであっても良い。宿泊客は、耳と目との両方で同一の情報を確認できる。

ＣＰＵ３１は、作成した字幕を画面出力情報制御装置５０に送信する。ＣＰＵ５１は、ステップＳ６６２で作成した案内画面と、受信した字幕とを、表示部５６２に表示する（ステップＳ６６５）。

ＣＰＵ２１は、受信したＵＲＬに基づいてタッチパネル２５に映像を表示するとともに、スピーカ２７から音声を出力する（ステップＳ５３３）。宿泊客は、タッチパネル２５または入力部５６１を操作して、複数の紹介施設に関する情報を見比べる。宿泊客による指示に基づいて、ＣＰＵ２１はタッチパネル２５に表示された情報の読み上げ、リンク先のＷＥＢサイトの表示等の処理を行なっても良い。

音声応答サーバ１４は、ステップＳ５３１において自然音声による回答と、回答を要約した字幕との両方を作成しても良い。そのようにする場合、作成された字幕は管理サーバ３０を介して画面出力情報制御装置５０に送信される。

音声応答サーバ１４は、ステップＳ６６３において音声データの代わりに音声データをテキストに変換したテキストデータを送信しても良い。ＣＰＵ３１は、ステップＳ６６４において受信したテキストデータの意味解析を行ない、要約して字幕を作成する。なお、ＣＰＵ３１は、ステップＳ６６４において要約を行なわず、受信したテキストデータをそのまま字幕に使用しても良い。

図１９および図２０は、表示装置５６に表示される画面の例を説明する説明図である。図１９は、宿泊客が特に操作を行なっていない場合に表示されるトップ画面の例を示す。トップ画面には、ＶＯＤ（Video On Demand）ボタン７１１、ＴＶ（Television）ボタン７１２、サービス観光情報ボタン７１３およびアクセス情報欄７１４が表示されている。トップ画面には、宿泊客に対するウェルカムメッセージ、避難経路の案内等が表示されても良い。

ＶＯＤボタン７１１が選択された場合、図示を省略するＶＯＤシステムからの出力が表示装置５６に表示される。ＴＶボタン７１２が選択された場合、図示を省略するチューナを介して取得されたテレビ画面が表示装置５６に表示される。サービス観光情報ボタン７１３が選択された場合、館内サービスおよび近隣の観光情報等と、スマートスピーカ２０を介して音声による質問を行なう方法の説明とを示す画面が表示される。

アクセス情報欄７１４には、宿泊客が持参したスマートフォン等を無線ＬＡＮ（Local Area Network）に接続する際に使用する情報が表示されている。トップ画面には、宿泊約款へのリンク等が表示されていても良い。

なお、ＣＰＵ５１は、宿泊客の属性に応じた言語を用いた画面を表示装置５６に表示させることが望ましい。ＣＰＵ５１は、宿泊客が使用した言語に基づいて、用いる言語を定めても良い。

図２０は、スマートスピーカ２０が「和食の店を教えて」という宿泊客からのリクエストに応答して動作している場合に、表示装置５６に表示される画面である。ＣＰＵ５１は、宿泊客にリコメンドする和食レストランを一覧表示する。図２０に示す画面には、それぞれのレストランのＷＥＢサイトへのリンクボタンおよび地図へのリンクボタンも表示されている。

図２０の画面の下部には、字幕欄７１５が配置されている。ＣＰＵ５１は、スマートスピーカ２０が発声する音声に対応する字幕を、字幕欄７１５に表示する。

宿泊客は、入力部５６１のタップ等の操作により、レストランの所在地の地図および電話番号等の情報を表示部５６２に表示させることができる。表示装置５６のタップ等による操作は既存のタブレット等と同様であるため、詳細については説明を省略する。

本実施の形態によると、タッチパネル２５に加えて表示部５６２を使用することにより、宿泊客が大きな画面で紹介施設を確認できる。字幕欄７１５が表示されることにより、宿泊客は、スマートスピーカ２０からの発声を聞き逃した場合でも案内の内容を確認できる。たとえば聴覚に障害のある宿泊客でも利用可能な情報処理システム１０を提供できる。

ＰＭＳサーバ１５の提供事業者に比べて、ＰＢＸ１６の提供事業者の数は少ない。ＰＢＸ１６を介して管理サーバ３０とＰＭＳサーバ１５とが接続することにより、ＰＭＳサーバ１５から情報を取得する際に使用するプロトコルの種類が少ない情報処理システム１０を提供できる。

［実施の形態７］
本実施の形態は、ＶＯＤおよびテレビ番組等のコンテンツを宿泊客にリコメンドする情報処理システム１０に関する。実施の形態６と共通する部分については、説明を省略する。

図２１は、実施の形態７のリコメンドモデル４８の概要を説明する説明図である。入力データは、宿泊客の属性、宿泊客の指示、宿泊客の感情、および、宿泊客によるＶＯＤまたはテレビの選択である。宿泊客は、ＶＯＤボタン７１１およびＴＶボタン７１２を使用して、ＶＯＤまたはテレビを選択できる。宿泊客は、表示部５６２を操作する代わりにスマートスピーカ２０を介して音声によりＶＯＤボタン７１１およびＴＶボタン７１２を選択することもできる。

リコメンドモデル４８は、表示装置５６に表示可能な映画およびテレビ番組等のコンテンツについて、宿泊客に推奨する程度を示す点数を出力する。たとえば、宿泊客がＶＯＤボタン７１１を選択した場合には、リコメンドモデル４８は図示を省略するＶＯＤシステムが提供するコンテンツについて高い点数を出力する。宿泊客がＴＶボタン７１２を選択した場合には、リコメンドモデル４８は視聴可能なテレビ番組について高い点数を出力する。

宿泊客がＶＯＤボタン７１１およびＴＶボタン７１２のいずれも明示的に選択しない場合には、ＶＯＤおよびテレビの両方が選択された状態と解釈される。リコメンドモデル４８は、ＶＯＤシステムが提供するコンテンツであるか、視聴可能なテレビ番組であるかにかかわらず、推奨する程度を示す点数を出力する。リコメンドモデル４８の出力は、表示装置５６の制御内容に関する情報の一例である。

図２２は、実施の形態７の表示装置５６に表示される画面の例を説明する説明図である。図２２は、宿泊客がＶＯＤボタン７１１およびＴＶボタン７１２のいずれも明示的に選択しない場合に、ＣＰＵ５１が表示装置５６に表示する画面の例である。リコメンドモデル４８から、高い点数が出力されたコンテンツを示す選択ボタン７１６が表示されている。

選択ボタン７１６内には、それぞれのコンテンツの名称、ロゴ、ジャンル、ブレビュー画面、紹介文および放送時間等の、コンテンツを紹介する情報が表示される。宿泊客は、コンテンツを紹介する情報を見て、視聴するコンテンツを選択できる。

宿泊客は、表示部５６２をタップするか、または音声により、視聴したいコンテンツを指定する。ＣＰＵ５１は、指定されたコンテンツを表示装置５６に表示する。

図２３は、実施の形態７の情報処理システム１０の動作の概要を示すシーケンス図である。ステップＳ５２２までの動作は、図７を使用して説明した動作と同様であるため、図示を省略する。

ＣＰＵ３１は、宿泊客の属性、宿泊客の指示、宿泊客の感情、および、宿泊客によるＶＯＤまたはテレビの選択をリコメンドモデル４８に入力して、宿泊客に紹介するコンテンツに固有に付与されたコンテンツＩＤおよびそれぞれのコンテンツの点数を取得する（ステップＳ６７１）。

ＣＰＵ３１は、図示を省略するコンテンツサーバから、コンテンツＩＤに対応するコンテンツを紹介する情報を取得する（ステップＳ６７２）。ＣＰＵ３１は、宿泊客に紹介するコンテンツを紹介する情報を音声応答サーバ１４に送信する（ステップＳ６７３）。ＣＰＵ３１は、宿泊客に紹介するコンテンツを紹介する情報を画面出力情報制御装置５０に送信する（ステップＳ６８１）。なお、ステップＳ６７３とステップＳ６８１とは、同時に実行されても、どちらか片方が先に実行されても良い。

ＣＰＵ５１は、図２２を使用して説明した宿泊客に紹介するコンテンツを一覧表示する画面を表示装置５６に表示する（ステップＳ６８２）。宿泊客は、コンテンツを紹介する情報を見て、視聴するコンテンツを選択できる。ＣＰＵ５１は、選択ボタン７１６を介してユーザによる選択を受け付ける（ステップＳ６８３）。ＣＰＵ５１は、ユーザによる選択結果を管理サーバ３０に送信する（ステップＳ６８４）。

音声応答サーバ１４は、受信した情報に基づいて自然音声による回答を作成する（ステップＳ６７４）。音声応答サーバ１４は、回答にかかる音声データおよび紹介する施設にかかるＵＲＬをスマートスピーカ２０に送信する（ステップＳ６７５）。

ＣＰＵ２１は、受信したＵＲＬに基づいてタッチパネル２５に映像を表示するとともに、スピーカ２７から音声を出力する（ステップＳ６７６）。宿泊客は、タッチパネル２５または入力部５６１を操作して、複数の紹介施設に関する情報を見比べる。宿泊客による指示に基づいて、ＣＰＵ２１はタッチパネル２５に表示された情報の読み上げ、リンク先のＷＥＢサイトの表示等の処理を行なっても良い。

ユーザが、音声またはタッチパネル２５のタップ等により視聴するコンテンツを選択した場合、ＣＰＵ５１はユーザによる選択を受け付ける（ステップＳ６７７）。

ＣＰＵ２１は、取得した音声を電気信号に変換した音声データと、タッチパネル２５から取得したユーザによる指示と、スピーカＩＤとを音声応答サーバ１４に送信する（ステップＳ６７８）。音声応答サーバ１４は、受信した情報に基づいてユーザがリクエストしたコンテンツを判定する（ステップＳ６７９）。音声応答サーバ１４は、判定した結果を管理サーバ３０に送信する（ステップＳ６８０）。

なお、ステップＳ６８３からステップＳ６８４と、ステップＳ６７７からステップＳ６８０とは、ユーザによる操作に応じていずれか一方が実行される。ステップＳ６８４またはステップＳ６８０の終了後、ユーザが選択したコンテンツがユーザＩＤと関連づけて補助記憶装置３３に記録される（ステップＳ６９１）。記録されたデータは、リコメンドモデル４８の更新、および、コンテンツの改善等に利用できる。

ＣＰＵ３１は、ＣＰＵ５１にユーザにより指定されたコンテンツを取得する指示を送信する（ステップＳ６９２）。ＣＰＵ５１は、図示を省略するコンテンツサーバから、ユーザにより取得されたコンテンツを取得する（ステップＳ６９３）。ＣＰＵ５１は、表示部５６２にコンテンツを表示する（ステップＳ６９４）。

なお、ＣＰＵ５１は、コンテンツサーバからファイルをダウンロードしながら、同時に再生するいわゆるストリーミング方式によりステップＳ６９３およびステップＳ６９４を実行しても良い。

管理サーバ３０が、コンテンツサーバを兼ねても良い。このようにする場合、ＣＰＵ３１がコンテンツサーバからファイルをダウンロードして、ＣＰＵ５１に送信する。

コンテンツは、有償であっても良い。その場合、ステップＳ６９１に記録された情報に基づいて、コンテンツの代金が宿泊客に請求される。コンテンツの料金は、宿泊料金とは別にクレジットカード決済等の任意の決済手段により支払われても良い。

宿泊客にリコメンドする対象は、表示装置５６に表示するコンテンツに限定しない。ステップＳ６８２で、ルームサービス可能な飲食物が一覧表示されても良い。図２２を使用して説明した画面で、ランドリーサービス、マッサージサービス等、宿泊施設が提供可能な各種サービスが一覧表示されても良い。宿泊客の属性に応じて各種サービスをリコメンドする情報処理システム１０を提供できる。

［実施の形態８］
本実施の形態は、客室内の種々の機器を制御する情報処理システム１０に関する。実施の形態４と共通する部分については、説明を省略する。

図２４は、実施の形態８の情報処理システム１０の構成を説明する説明図である。情報処理システム１０は、ネットワークを介して管理サーバ３０に接続された情報処理装置６０を有する。スマートスピーカ２０および情報処理装置６０は、客室に配置されている。客室には、テレビ６７１、照明器具６７２および空調装置６７３等の種々の機器が設置されている。それぞれの機器はリモコン６６により制御可能である。

情報処理装置６０は、ＣＰＵ６１、主記憶装置６２、補助記憶装置６３、通信部６４、リモコンＩ／Ｆ６５およびバスを備える。ＣＰＵ６１は、本実施の形態のプログラムを実行する演算制御装置である。ＣＰＵ６１には、一または複数のＣＰＵまたはマルチコアＣＰＵ等が使用される。ＣＰＵ６１は、バスを介して情報処理装置６０を構成するハードウェア各部と接続されている。

主記憶装置６２は、ＳＲＡＭ、ＤＲＡＭ、フラッシュメモリ等の記憶装置である。主記憶装置６２には、ＣＰＵ６１が行なう処理の途中で必要な情報およびＣＰＵ６１で実行中のプログラムが一時的に保存される。

補助記憶装置６３は、ＳＲＡＭ、フラッシュメモリまたはハードディスク等の記憶装置である。補助記憶装置６３にはＣＰＵ６１に実行させるプログラム、およびプログラムの実行に必要な各種データが保存される。

通信部６４は、情報処理装置６０とネットワークとの間のデータ通信を行なうインターフェイスである。リモコンＩ／Ｆ６５は、情報処理装置６０とリモコン６６とを接続するインターフェイスである。リモコンＩ／Ｆ６５とリモコン６６との間の接続は、たとえばＵＳＢケーブル等を介した有線接続であっても、ＢＬＵＥＴＯＯＴＨ（登録商標）または無線ＬＡＮのような無線接続であっても良い。リモコン６６は、情報処理装置６０と一体であっても良い。情報処理装置６０は、実施の形態６の画面出力情報制御装置５０を兼ねても良い。

情報処理装置６０は、パソコン、タブレットまたはスマートフォン等の汎用の情報処理装置である。情報処理装置６０は本情報処理システム１０専用の情報処理装置であっても良い。情報処理装置６０とスマートスピーカ２０とは、一体の装置であっても良い。

ＣＰＵ３１は、図１４を使用して説明したプログラムのステップＳ６２８で客室の推奨環境を決定する。ＣＰＵ３１は、決定した推奨環境を情報処理装置６０に送信する。ステップＳ６２９においてＣＰＵ６１は、リモコンＩ／Ｆ６５およびリモコン６６を介して、客室内の機器を制御する。

本実施の形態の情報処理装置６０は、実施の形態７と組み合わせて使用されても良い。具体的には、図２３を使用して説明したシークエンスにおいて宿泊客がテレビ番組の視聴を選択した場合、ステップＳ６９３においてＣＰＵ６１は、リモコンＩ／Ｆ６５およびリモコン６６を介してＴＶ６７１を制御して、テレビ６７１に宿泊客により指定された番組を表示する。

たとえば空調装置６７３など客室内の機器の一部は、情報処理装置６０を介さずにネットワークを介してＣＰＵ３１により直接制御されても良い。

本実施の形態によると、テレビ６７１、照明器具６７２および空調装置６７３等に、ネットワークからでは制御できない一般の家庭用の製品を使用する場合であっても管理サーバ３０から制御可能な情報処理システム１０を提供できる。

本実施の形態によると、客室内の各種機器を制御するための操作方法を知らない宿泊客に対しても、適切な室内環境の調整等のサービスを提供する情報処理システム１０を提供できる。

［実施の形態９］
本実施の形態は、同じ地域にある同一カテゴリの宿泊施設で共通のリコメンドモデル４８を使用する情報処理システム１０に関する。実施の形態１と共通する部分については、説明を省略する。

図２５は、ホテルカテゴリＤＢのレコードレイアウトを説明する説明図である。ホテルカテゴリＤＢは、地域と、宿泊施設名と、宿泊施設のカテゴリと、対応するリコメンドモデル４８とを関連づけて記録したＤＢである。

ホテルカテゴリＤＢは、地域フィールド、宿泊施設名フィールド、カテゴリフィールドおよびリコメンドモデル名フィールドを有する。地域フィールドには、宿泊施設の存在する地域が記録されている。宿泊施設名フィールドには、宿泊施設の名称が記録されている。カテゴリフィールドには、価格帯、規模および客層等の特性に基づいて宿泊施設を分類したカテゴリが記録されている。リコメンドモデル名フィールドには、それぞれの宿泊施設に使用するリコメンドモデル４８の名称が記録されている。ホテルカテゴリＤＢは、１つの宿泊施設について、一つのレコードを有する。

カテゴリは、たとえば高級ホテル、高級旅館、大規模ビジネスホテル、中小規模ビジネスホテル、ビジネス旅館、民泊等に分けられる。独自のリコメンドモデル４８を有する宿泊施設については、１つのカテゴリに１つの宿泊施設を割り当てても良い。

たとえば民泊等の、規模が小さい宿泊施設では、十分な数の教師データを収集して独自のリコメンドモデル４８を生成することは難しい。その一方、同一の地域で、同一のカテゴリの宿泊施設では、宿泊客の好みが共通している可能性が高い。カテゴリごとに、共通のリコメンドモデル４８を生成して使用することで、規模が小さい宿泊施設でも利用できる情報処理システム１０を提供できる。

図２６は、実施の形態９のリコメンドモデル４８の変形例を説明する説明図である。宿泊施設のカテゴリごとに別々のリコメンドモデル４８を使用する代わりに、リコメンドモデル４８の入力にカテゴリが含まれている。一つのリコメンドモデル４８を使用して、それぞれのカテゴリに応じた施設を取得する情報処理システム１０を提供できる。なお、変形例においても、リコメンドモデル４８は地域ごとに生成される。

［実施の形態１０］
本実施の形態は、宿泊客の属性に宿泊客が過去に宿泊した宿泊施設のカテゴリを含む情報処理システム１０に関する。カテゴリは、たとえば高級ホテル、高級旅館、大規模ビジネスホテル、中小規模ビジネスホテル、ビジネス旅館、民泊等に分けられる。以下の説明では、カテゴリＡ、カテゴリＢ等の符号で示す。実施の形態１と共通する部分については、説明を省略する。

図２７は、実施の形態１０のＰＭＳＤＢのレコードレイアウトを説明する説明図である。図２７に示すＰＭＳＤＢは、図３を使用して説明したＰＭＳＤＢの代わりに使用される。図２７に示すＰＭＳＤＢでは、図３を使用して説明したＰＭＳＤＢの宿泊者フィールドに、宿泊履歴フィールドが追加されている。宿泊履歴フィールドは、Ａフィールド、ＢフィールドおよびＣフィールド等の、カテゴリごとのサブフィールドを有する。

Ａフィールドには宿泊客が所定期間内にカテゴリＡの宿泊施設に宿泊した日数が記録されている。Ｂフィールドには宿泊客が所定期間内にカテゴリＢの宿泊施設に宿泊した日数が記録されている。Ｃフィールドには宿泊客が所定期間内にカテゴリＣの宿泊施設に宿泊した日数が記録されている。

たとえば、同一の高級ホテルに宿泊中の宿泊客であっても、頻繁に同一カテゴリの高級ホテルを利用する宿泊客と、普段はビジネスホテルを利用する宿泊客と、滅多に宿泊施設を利用しない宿泊客とでは、好みが異なる。本実施の形態によると、このような好みに応じてリコメンドする情報処理システム１０を提供できる。

［実施の形態１１］
本実施の形態では、Ｅコマースサービス等の外部サービスと連携して追加情報を取得する情報処理装置に関する。実施の形態１と共通する部分については、説明を省略する。

図２８は、実施の形態１１の外部情報ＤＢのレコードレイアウトを説明する説明図である。外部情報ＤＢは、ユーザに固有に付与されたユーザＩＤと、基本情報と、ユーザの保有する外部アカウントの情報とを関連づけて記録するＤＢである。ユーザＤＢには、宿泊施設に宿泊中のユーザに加えて、過去に宿泊施設を利用したユーザ等に関する情報が記録されている。

外部情報ＤＢは、ユーザＩＤフィールド、基本情報フィールド、宿泊情報フィールド、および外部アカウントフィールドを有する。基本情報フィールドは、名前フィールドおよび年齢フィールド等のサブフィールドを有する。宿泊情報フィールドは、部屋番号フィールドを有する。なお、多くの宿泊施設を含む宿泊施設チェーン等で共通のユーザＤＢが使用される場合には、宿泊情報フィールドは宿泊施設名フィールドを含む。

外部アカウントフィールドは、Ａサイトフィールド、Ｂポイントフィールド等の、外部サービスに関するサブフィールドを含む。

ユーザＩＤフィールドには、ユーザに固有に付与されたユーザＩＤが記録される。基本情報フィールドの各サブフィールドには、ユーザの名前、年齢等の、ユーザに関する基本情報が記録されている。部屋番号フィールドには、ユーザが宿泊中の部屋番号が記録されている。宿泊中ではないユーザについては、部屋番号フィールドに「なし」が記録されている。

Ａサイトフィールドには、外部サービスである「Ａサイト」との連携に使用するアカウント情報が記録されている。Ｂポイントフィールドには、外部サービスである「Ｂポイント」との連携に使用するアカウント情報が記録されている。それぞれの外部アカウントフィールドには、ユーザがアカウントの連携を許可した場合に、連携に使用するアカウント情報が記録される。外部アカウントフィールドの「－」は、ユーザが当該サービスのアカウントとの連携を許可していないことを意味する。

図２９は、実施の形態１１のプログラムの処理の流れを説明するフローチャートである。図２９に示すプログラムは、図８を使用して説明したプログラムの代わりに使用される。ステップＳ５５１からステップＳ５５３は、図８を使用して説明したプログラムと同一であるため、説明を省略する。

ＣＰＵ３１は、ＰＭＳサーバ１５から宿泊客の属性およびを外部アカウントのアカウント情報を受信する（ステップＳ７３１）。ＣＰＵ３１は、受信したアカウント情報に基づいて外部サービスを提供するサーバからユーザの属性に関する追加情報を取得する（ステップＳ７３２）。以後の処理は、図８を使用して説明したプログラムのステップＳ５５５以降と同一であるため、説明を省略する。

なお、ステップＳ７３２で、外部サービスを提供するサーバからユーザへのお薦め施設を提供しても良い。外部サービスを提供するサーバは、ユーザの個人情報と、情報を要求した宿泊施設に関する情報とに基づいて、ユーザへのお薦め施設を判定して、管理サーバ３０に送信する。

ＣＰＵ３１はステップＳ５５８において、ステップＳ５５７で取得した施設とステップＳ７３２で取得した施設とを一つの画面に表示する。ＣＰＵ３１は、ステップＳ７３２で取得した施設を、「Ａサイトからのお薦め施設」のような形で、ステップＳ５５７で取得した施設と区別して表示しても良い。

本実施の形態によると、外部サービスから取得した情報を用いることにより、宿泊客に対してさらに適切な情報を提供する情報処理システム１０を提供できる。

［実施の形態１２］
図３０は、実施の形態１２の情報処理システム１０の機能ブロック図である。情報処理システム１０は、ネットワークを介して接続されたユーザーインタフェース２０と、管理サーバ３０と、ＰＭＳサーバ１５とを備える。

ユーザーインタフェース２０は、宿泊施設の客室に設置されている。ＰＭＳサーバ１５は、宿泊施設の構内交換機１６を介してネットワークに接続されている。

管理サーバ３０は第１取得部８５と、第２取得部８６と、機器制御部８７とを備える。第１取得部８５は、ユーザーインタフェース２０から取得した音声データに基づくリクエスト、および、ユーザーインタフェース２０を識別するユーザーインタフェース識別子を取得する。

第２取得部８６は、第１取得部８５が取得したユーザーインタフェース識別子に基づいて客室に宿泊中の宿泊客にかかる宿泊客情報をＰＭＳサーバ１５から取得する。機器制御部８７は、第２取得部８６が取得した宿泊客情報およびリクエストに基づいて、客室内の機器を制御する。

［実施の形態１３］
本実施の形態は、汎用のサーバコンピュータ９０とプログラム９７とを組み合わせて動作させることにより、本実施の形態の情報処理システム１０用の管理サーバ３０を実現する形態に関する。図３１は、実施の形態１３の情報処理システム１０の構成を示す説明図である。なお、実施の形態１と共通する部分の説明は省略する。

本実施の形態の情報処理システム１０は、ネットワークを介して接続されたスマートスピーカ２０、音声応答サーバ１４、ＰＭＳサーバ１５およびサーバコンピュータ９０を備える。サーバコンピュータ９０は、ＣＰＵ３１、主記憶装置３２、補助記憶装置３３、通信部３４、読取部３６およびバスを備える。

プログラム９７は、可搬型記録媒体９６に記録されている。ＣＰＵ３１は、読取部３６を介してプログラム９７を読み込み、補助記憶装置３３に保存する。またＣＰＵ３１は、サーバコンピュータ９０に実装されたフラッシュメモリ等の半導体メモリ９８に記憶されたプログラム９７を読出しても良い。さらに、ＣＰＵ３１は、通信部３４および図示しないネットワークを介して接続される図示しない他のサーバコンピュータからプログラム９７をダウンロードして補助記憶装置３３に保存しても良い。

プログラム９７は、サーバコンピュータ９０の制御プログラムとしてインストールされ、主記憶装置３２にロードして実行される。これにより、サーバコンピュータ９０は上述した管理サーバ３０として機能する。

各実施例で記載されている技術的特徴（構成要件）はお互いに組合せ可能であり、組み合わせすることにより、新しい技術的特徴を形成することができる。今回開示された実施の形態はすべての点で例示であって、制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は、上記した意味ではなく、請求の範囲によって示され、請求の範囲と均等の意味および範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。

例えば、各実施例におけるサーバは、独立したサーバを構成せず、一のサーバが、複数のサーバの役割を果たしてもよい。具体的には、図２において、管理サーバ３０と音声応答サーバ１４は、独立したサーバを構成するが、一のサーバが、両サーバの役割を兼ねてもよい。同様に、図２において、管理サーバ３０とＰＭＳサーバ１５は、独立したサーバを構成するが、一のサーバが、両サーバの役割を兼ねてもよい。

１０ 情報処理システム
１４ 音声応答サーバ
１５ ＰＭＳサーバ
１６ ＰＢＸ（構内交換機）
２０ スマートスピーカ（ユーザーインタフェース）
２１ ＣＰＵ
２２ 主記憶装置
２３ 補助記憶装置
２４ 通信部
２５ タッチパネル
２５１ 表示部
２５２ 入力部
２６ マイク
２７ スピーカ
２８ カメラ
３０ 管理サーバ
３１ ＣＰＵ
３２ 主記憶装置
３３ 補助記憶装置
３４ 通信部
３６ 読取部
４１ スピーカＤＢ
４２ 紹介施設ＤＢ
４８ リコメンドモデル
５０ 画面出力情報制御装置
５１ ＣＰＵ
５２ 主記憶装置
５３ 補助記憶装置
５４ 通信部
５５ 表示装置Ｉ／Ｆ
５６ 表示装置（機器）
５６１ 入力部
５６２ 表示部
６０ 情報処理装置
６１ ＣＰＵ
６２ 主記憶装置
６３ 補助記憶装置
６４ 通信部
６５ リモコンＩ／Ｆ
６６ リモコン
６７１ テレビ
６７２ 照明器具
６７３ 空調装置
７１１ ＶＯＤボタン
７１２ ＴＶボタン
７１３ サービス観光情報ボタン
７１４ アクセス情報欄
７１５ 字幕欄
７１６ 選択ボタン
８５ 第１取得部
８６ 第２取得部
８７ 機器制御部
９０ サーバコンピュータ
９６ 可搬型記録媒体
９７ プログラム
９８ 半導体メモリ

Claims (10)

1. コンピュータの制御部に、
   宿泊施設の客室に宿泊する宿泊客に関する情報を記録したデータベースから、宿泊施設の客室に宿泊中の宿泊客の属性を含む宿泊客情報を取得し、
   ユーザーインタフェースを介して前記宿泊施設の客室で取得した音声データに基づくリクエストを取得し、
   取得した前記宿泊客情報および前記リクエストに基づいて商品またはサービスの情報である商品サービス情報を特定し、
   前記商品サービス情報を前記客室に設置された表示装置を制御する画面出力情報制御装置に出力する
   処理を実行させるプログラム。
2. 前記商品サービス情報を示す音声を前記ユーザーインタフェースにも出力する
   請求項１に記載のプログラム。
3. 前記音声に対応する字幕を作成し、
   作成した前記字幕を前記画面出力情報制御装置に出力する
   請求項２のプログラム。
4. 前記字幕は、前記音声の要約である
   請求項３のプログラム。
5. 前記字幕は、前記音声を文字情報に変換したテキストである
   請求項３のプログラム。
6. 前記ユーザーインタフェースは、前記表示装置の表示部に比べて小型の表示部を備えており、
   前記商品サービス情報を前記ユーザーインタフェースの表示部にも表示させる
   請求項１から請求項５のいずれか一つに記載のプログラム。
7. 前記画面出力情報制御装置は、前記表示装置にＶＯＤ（Video On Demand）およびテレビ番組から選択されたコンテンツを表示させる
   請求項１から請求項６のいずれか一つに記載のプログラム。
8. 前記宿泊客情報は、前記宿泊施設の構内交換機を介して取得される
   請求項１から請求項７のいずれか一つに記載のプログラム。
9. コンピュータの制御部が、
   宿泊施設の客室に宿泊する宿泊客に関する情報を記録したデータベースから、宿泊施設の客室に宿泊中の宿泊客の属性を含む宿泊客情報を取得し、
   ユーザーインタフェースを介して前記宿泊施設の客室で取得した音声データに基づくリクエストを取得し、
   取得した前記宿泊客情報および前記リクエストに基づいて商品またはサービスの情報である商品サービス情報を特定し、
   前記商品サービス情報を前記客室に設置された表示装置を制御する画面出力情報制御装置に出力する
   処理を実行する情報処理方法。
10. 制御部を備える情報処理装置であって、
    前記制御部は、
    宿泊施設の客室に宿泊する宿泊客に関する情報を記録したデータベースから、宿泊施設の客室に宿泊中の宿泊客の属性を含む宿泊客情報を取得し、
    ユーザーインタフェースを介して前記宿泊施設の客室で取得した音声データに基づくリクエストを取得し、
    取得した前記宿泊客情報および前記リクエストに基づいて商品またはサービスの情報である商品サービス情報を特定し、
    前記商品サービス情報を前記客室に設置された表示装置を制御する画面出力情報制御装置に出力する
    情報処理装置。

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