WO2021141004A1 - 情報処理装置、情報処理方法、プログラム及び管理システム - Google Patents

情報処理装置、情報処理方法、プログラム及び管理システム Download PDF

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WO2021141004A1
WO2021141004A1 PCT/JP2021/000024 JP2021000024W WO2021141004A1 WO 2021141004 A1 WO2021141004 A1 WO 2021141004A1 JP 2021000024 W JP2021000024 W JP 2021000024W WO 2021141004 A1 WO2021141004 A1 WO 2021141004A1
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WO
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user
service
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input
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Application number
PCT/JP2021/000024
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English (en)
French (fr)
Inventor
良樹 戸田
Original Assignee
Ｔｒａｄｆｉｔ株式会社
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Publication date
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    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q50/00—Information and communication technology [ICT] specially adapted for implementation of business processes of specific business sectors, e.g. utilities or tourism
    • G06Q50/10—Services
    • G06Q50/12—Hotels or restaurants

Definitions

  • the present invention relates to an information processing device, an information processing method, a program and a management system.
  • a user terminal installed in a hotel guest room receives input of a service order and time from a user, and manages the order for each time zone so that the service is provided within the time set by the user.
  • the hotel order processing system, etc. to be used is disclosed.
  • Patent Document 1 only manages to provide the service ordered by the user in time, and is not necessarily highly convenient.
  • One aspect is to provide an information processing device or the like that can suitably present the service provided by the facility when the user stays at the facility.
  • the information processing device has a display control unit that displays the types of services that can be provided to the user on the display unit of the user interface installed in the room of the facility where the user stays, and the user interface via the user interface. Based on the reception unit that accepts the selection input of the service type from the user, the acquisition unit that acquires the user information about the user staying in the room corresponding to the user interface that received the input, and the user information.
  • the display control unit includes a determination unit for determining a plurality of selected priorities of the service, and the display control unit displays the service on the display unit according to the determined priority.
  • the service provided by the facility can be preferably presented.
  • FIG. 1 is a schematic view showing a configuration example of a guest room management system.
  • a guest room management system that receives a service usage request (hereinafter, referred to as “request”) from a user staying in a guest room in a lodging room such as a hotel or a private lodging will be described.
  • the guest room management system includes an information processing device 1, a speaker 2, a terminal 3, and a management server 4.
  • Each device is connected to a network N such as the Internet and a LAN (Local Area Network).
  • a network N such as the Internet and a LAN (Local Area Network).
  • accommodation facilities such as hotels and private lodgings will be described as an example, but for example, this system may be applied to a nursing care facility to accept requests from users who sleep in a room of the nursing care facility.
  • the target facility may be any facility where the user stays, and is not limited to accommodation facilities for passengers.
  • the service for accepting requests is not limited to the service provided through the staff (human beings) of the accommodation facility such as room service, but also via the speaker 2 or the like without the staff as in the "question” described later. Including those provided by In the following, when necessary, the former (service through staff) request is called “order” (order) and is distinguished from the latter (service without staff) request. Further, the service may be provided by an article or an electronic medium regardless of whether it is analog or digital.
  • the information processing device 1 is an information processing device capable of transmitting and receiving various types of information processing and information, such as a server computer and a personal computer.
  • the information processing device 1 is a server computer, and in the following, it is read as server 1 for the sake of brevity.
  • the server 1 receives requests for various services (for example, amenities and room service) from users staying in the guest room, and manages the information of the requests.
  • the speaker 2 is a user interface installed in a guest room of an accommodation facility, and is an AI speaker having a voice input / output function and a screen display function.
  • the user interface installed in the guest room is not limited to the AI speaker, and may be, for example, a tablet terminal or a personal computer.
  • the speaker 2 sequentially communicates with the server 1, presents a service that can be provided to the user, and accepts a request.
  • the input / output of voice will be described as an example.
  • the input / output means by the user interface is not limited to the voice input / output means, and the screen (touch panel). Alternatively, it may be an input / output means for inputting characters from a keyboard or the like and outputting the characters to the screen.
  • a television-type terminal having such an input / output function, a system in which a television and an AI speaker are connected, or the like may be used.
  • the input / output means is not limited to voice and screen, and may be, for example, a means for inputting characters using brain waves, an input means using gestures, an input means using myoelectric potentials, and the like. That is, the present invention is not limited to the form of the device and the input means.
  • the terminal 3 is an information processing terminal used by the staff of the accommodation facility, for example, a tablet terminal, a smartphone, a personal computer, or the like. As will be described later, the terminal 3 displays a management screen (see FIG. 7 and the like) showing a list of response status of requests received from users in each guest room, and presents the terminal 3 to the staff. Then, the terminal 3 receives an input for changing the response status to the request from the staff via the management screen, and updates the response status of the request managed in the database of the server 1.
  • a management screen see FIG. 7 and the like
  • the management server 4 is a server computer for managing the business of the accommodation facility, for example, a server computer related to PMS (Property Management System).
  • PMS is a system that centrally manages reservation management, settlement, guest room management, customer information management, etc. of accommodation facilities, and is introduced for each accommodation facility or for each group consisting of multiple accommodation facilities (for example, a hotel chain). ing.
  • the management server 4 records various information including customer information in the accommodation management DB 401, and the server 1 acquires user attribute information and the like from the management server 4.
  • server 1 and the management server 4 may be integrated into a computer, and the server 1 may centrally perform the business management of the accommodation facility.
  • FIG. 2 is a block diagram showing a configuration example of the server 1.
  • the server 1 includes a control unit 11, a main storage unit 12, a communication unit 13, and an auxiliary storage unit 14.
  • the control unit 11 has one or more CPUs (Central Processing Units), MPUs (Micro-Processing Units), GPUs (Graphics Processing Units), and other arithmetic processing units, and stores the program P stored in the auxiliary storage unit 14. By reading and executing, various information processing, control processing, etc. are performed.
  • the main storage unit 12 is a temporary storage area for SRAM (Static Random Access Memory), DRAM (Dynamic Random Access Memory), flash memory, etc., and temporarily stores data necessary for the control unit 11 to execute arithmetic processing.
  • the communication unit 13 is a communication module for performing processing related to communication, and transmits / receives information to / from the outside.
  • the auxiliary storage unit 14 is a non-volatile storage area such as a large-capacity memory or a hard disk, and stores a program P and other data necessary for the control unit 11 to execute processing. Further, the auxiliary storage unit 14 stores the guest room DB 141, the question DB 142, the service DB 143, and the request DB 144.
  • the guest room DB 141 is a database that stores information on the guest room in which the speaker 2 is installed.
  • the question DB 142 is a database that stores a question received from the user via the speaker 2 and an answer to the question.
  • the service DB 143 is a database that stores information on services that can be ordered (requested) at the accommodation facility.
  • the request DB 144 is a database that stores a history of requests received from users.
  • the auxiliary storage unit 14 may be an external storage device connected to the server 1. Further, the server 1 may be a multi-computer composed of a plurality of computers, or may be a virtual machine virtually constructed by software.
  • the server 1 is not limited to the above configuration, and may include, for example, an input unit that accepts operation input, a display unit that displays an image, and the like. Further, the server 1 is provided with a reading unit that reads a portable storage medium 1a such as a CD (CompactDisk) -ROM, a DVD (DigitalVersatileDisc) -ROM, and reads and executes a program P from the portable storage medium 1a. You can do it. Alternatively, the server 1 may read the program P from the semiconductor memory 1b.
  • a portable storage medium 1a such as a CD (CompactDisk) -ROM, a DVD (DigitalVersatileDisc) -ROM
  • FIG. 3 is an explanatory diagram showing an example of the record layout of the guest room DB 141, the question DB 142, the service DB 143, the request DB 144, and the accommodation management DB 401.
  • the guest room DB 141 includes a facility ID row, a room number row, a speaker ID row, and a status row.
  • the facility ID column stores the facility ID for identifying each accommodation facility affiliated with this system.
  • the room number column, the speaker ID column, and the state column are associated with the facility ID, respectively, and correspond to the room number of the guest room, the speaker ID for identifying the speaker 2 installed in the guest room, and the state of the guest room (for example,).
  • the response status of the request it remembers whether the guest room is being cleaned, whether the user is staying in the guest room, etc.).
  • Question DB 142 includes a question column and an answer column.
  • the question sequence stores questions received from the user via the speaker 2.
  • the answer column stores the answer to the question in association with the question.
  • Service DB 143 includes a category column, a service column, and a charge column.
  • the category column stores the categories of services that can be provided to the user.
  • the service column and the charge column are associated with each category and store the services and usage charges included in the category.
  • the services provided by the accommodation facility may be free of charge.
  • the request DB 144 includes a date / time column, a facility column, a room number, a user column, a request column, a charge column, a staff column, and a status column.
  • the date and time column stores the date and time when the request was received.
  • the date and time column, facility column, room number, user column, request column, charge column, staff column, and status column are associated with the date and time, respectively, and the facility ID of the accommodation facility that received the request, the room number of the guest room, and the request are displayed. It stores the name of the user who made the request, the content of the request (name and quantity of the service), the usage fee, the name of the staff who responded, and the status of the request (response status).
  • the accommodation management DB 401 includes a date column, an accommodation facility column, a guest column, and a status column.
  • the date column remembers the date.
  • the accommodation facility column, the guest column, and the status column are associated with the date, respectively, and the facility ID and room number of the accommodation facility where the user stays on the date, and the information of the user who is the guest (for example, the name of the representative and the name of the representative). Attribute information, number of guests, scheduled check-out date, etc.), and check-in status are stored.
  • FIG. 4 is a block diagram showing a configuration example of the speaker 2.
  • the speaker 2 includes a control unit 21, a main storage unit 22, an auxiliary storage unit 23, a communication unit 24, an audio output unit 25, an audio input unit 26, a display unit 27, an input unit 28, and an imaging unit 29.
  • the control unit 21 has an arithmetic processing unit such as a CPU, and performs various information processing, control processing, and the like by reading and executing a program stored in the auxiliary storage unit 23.
  • the main storage unit 22 is a temporary storage area such as a RAM, and temporarily stores data necessary for the control unit 21 to execute arithmetic processing.
  • the auxiliary storage unit 23 is a non-volatile storage area such as a ROM (Read-Only Memory), and stores programs and other data necessary for the control unit 21 to execute processing.
  • the communication unit 24 is a communication module for performing processing related to communication, and transmits / receives information to / from the outside.
  • the voice output unit 25 is a speaker that outputs voice, and outputs the voice given by the control unit 21.
  • the voice input unit 26 is a microphone that collects voice and receives voice input.
  • the display unit 27 is a display screen such as a liquid crystal display, and displays an image given by the control unit 21.
  • the input unit 28 is an operation interface for a touch panel, physical buttons, and the like, and receives operation input.
  • the image pickup unit 29 is a camera provided with an image pickup element such as a CMOS (Complementary MOS) sensor, and captures an image.
  • CMOS Complementary MOS
  • FIG. 5 is a block diagram showing a configuration example of the terminal 3.
  • the terminal 3 includes a control unit 31, a main storage unit 32, an auxiliary storage unit 33, a communication unit 34, a display unit 35, and an input unit 36.
  • the control unit 31 has an arithmetic processing unit such as a CPU, and performs various information processing, control processing, and the like by reading and executing a program stored in the auxiliary storage unit 33.
  • the main storage unit 32 is a temporary storage area such as a RAM, and temporarily stores data necessary for the control unit 31 to execute arithmetic processing.
  • the auxiliary storage unit 33 is a non-volatile storage area such as a ROM, and stores programs and other data necessary for the control unit 31 to execute processing.
  • the communication unit 34 is a communication module for performing processing related to communication, and transmits / receives information to / from the outside.
  • the display unit 35 is a display screen such as a liquid crystal display, and displays an image given by the control unit 31.
  • the input unit 36 is an operation interface for a touch panel, physical buttons, and the like, and receives operation input.
  • 6A to 6F are explanatory views showing an example of a display screen of the speaker 2.
  • the speaker 2 may receive a request only by input / output of voice, but in the present embodiment, it is possible to display the screen and operate the display screen to assist the user so that the request can be made quickly and accurately.
  • To. 6A to 6F show an example of a screen displayed on the display unit 27 of the speaker 2.
  • the speaker 2 sequentially communicates with the server 1, displays each screen of FIGS. 6A to 6F, and accepts a request. The processing contents when the request is received by the speaker 2 will be described with reference to FIGS. 6A to 6F.
  • the speaker 2 is activated when it receives a voice input of a predetermined wake word, a touch operation on the screen, or the like, and displays the screen of FIG. 6A.
  • the screen is a display screen that displays a list of service types that accept requests from the speaker 2.
  • a "question” (“FAQ” in FIG. 6A) is displayed as one type of service
  • an "order” (“ORDER” in FIG. 6A) for ordering (requesting) another service is displayed. ..
  • the speaker 2 accepts the selection input of the type (category) of the service to be used by touching the object displayed on the display screen.
  • the speaker 2 may accept input by operating a physical button or the like. Further, the speaker 2 may accept input by voice instead of manual operation. The same applies to the subsequent processing.
  • the speaker 2 transitions to the screen of FIG. 6B and displays a list of each question stored in the question DB 142, that is, each question that can be answered to the user. Then, the speaker 2 accepts a selection input for selecting a question to be answered from a plurality of questions displayed in a list by a touch operation on the display screen or the like. When the input of the question is accepted, the speaker 2 transitions to the screen of FIG. 6C and displays the answer to the question.
  • the speaker 2 may accept and answer not only the questions set in the question DB 142 by default but also any questions.
  • the speaker 2 receives voice input of an arbitrary question from the user when the screen is displayed in FIG. 6B, converts the input question into text and inputs it to an external search engine, and displays the search result as an answer on the speaker 2. Or output by voice.
  • the speaker 2 may be able to input / output not only the questions and answers prepared in advance but also other questions and answers.
  • the above-mentioned "question” is mentioned as a service provided without the intervention of staff, but the input / output of the question and the answer is an example, and the input / output is not limited to this.
  • the server 1 may output music playback, a search for tourist spots in the surrounding area, information on history and culture for foreigners, and the like in response to a request from the user.
  • the speaker 2 transitions to the screen of FIG. 6D and displays a list of other service types.
  • the service displayed on the screen of FIG. 6D is a service provided through the staff, and is a service provided at the accommodation facility for a fee or free of charge.
  • the speaker 2 displays the types of services that can be provided by room service or the like on the screen of FIG. 6D, and accepts a selection input for selecting one of them.
  • the speaker 2 transitions to the screen of FIG. 6E and displays the service of the selected type.
  • the speaker 2 receives a selection input for ordering any of the displayed services.
  • the server 1 acquires user information about the user staying in the guest room.
  • the user information is information related to the user staying in the guest room, for example, the attribute information of the user, the behavior history in the guest room, which will be described later, or the usage history of the service that the user has used in the accommodation facility in the past. May include.
  • the server 1 determines which service should be preferentially presented to the user and the priority of each service.
  • the server 1 causes the speaker 2 to display each service according to the determined priority.
  • the server 1 identifies the user's guest room by referring to the guest room DB 141 based on the speaker ID (identifier) of the speaker 2 that receives the input of the request. Then, the server 1 requests the management server 4 to output the attribute information of the user staying in the guest room, and acquires the attribute information of the user stored in the accommodation management DB 401 as the user information.
  • the attribute information is, for example, the age, gender, nationality, etc. of the user, but the information may be any information that represents the attributes of the user, and the content thereof is not particularly limited.
  • the server 1 determines the priority of each service based on the acquired attribute information of the user. Specifically, the server 1 determines the priority of each service, and displays the services having the highest priority on the speaker 2 in order from the top.
  • the method of determining the priority order is not particularly limited, but for example, the server 1 refers to the request history (service usage history) of each user stored in the request DB 144, and the attribute information is similar to that of the user by collaborative filtering or the like. Extract services that are frequently requested by other users.
  • the server 1 may create a table of the priority calculation method according to age, gender, etc., and calculate the priority by referring to the table.
  • the server 1 may determine whether to display or hide each service instead of determining the priority.
  • the server 1 may be able to determine which of the services should be presented with priority, and the specific determination method and display mode thereof are not particularly limited.
  • the server 1 may determine the priority by referring to the user information other than the attribute information. For example, the server 1 determines the priority based on the action history of the user in the guest room.
  • the action history includes, for example, a TV program watched by a user in a guest room, a word searched on the Internet (search query), a set time of a wake-up call, and various types of television receivers, personal computers, telephones, etc. installed in the guest room. Information that can be obtained from electronic devices.
  • the server 1 may determine the priority based on the information acquired from various electronic devices, that is, the behavior history information indicating the behavior history of the user in the guest room. As a result, the priority can be determined by more accurately reflecting the user's preference.
  • the priority may be determined based on the user information, and the display order of each question may be changed.
  • the server 1 causes the speaker 2 to display each service of the type selected by the user according to the determined priority.
  • the speaker 2 receives a selection input for selecting one of the displayed services. Further, the speaker 2 transitions to the screen of FIG. 6F, accepts an input of the quantity of the service to be ordered, and confirms the request.
  • the server 1 stores the contents of the request in the request DB 144 in association with the date and time when the request was received, the room number, and the like. Further, the server 1 reads the requested service usage fee from the service DB 143 and adds (calculates) it to the service usage fee charged to the user. The server 1 stores the added charge in the request DB 144.
  • FIG. 7 is an explanatory diagram showing an example of the request list screen.
  • FIG. 7 illustrates a display example of the management screen when the terminal 3 displays a list of requests received from users in each guest room. Based on FIG. 7, the processing content when displaying the information of each guest room on the terminal 3 will be described.
  • the terminal 3 communicates with the server 1 in response to the operation input from the staff, and displays the request list screen of FIG. 7. For example, on the request list screen, the number of floors of each floor of the accommodation facility and the number of requests on each floor are displayed in the menu bar on the left side.
  • the terminal 3 accepts the designated input of the floor displayed on the menu bar, and displays a list of requests from each guest room on the designated floor on the right side of the screen.
  • the terminal 3 displays the name of the requested service, the room number, the date and time when the request was received, etc. for each request.
  • the terminal 3 displays the status 71 indicating the response status of the request.
  • the response status of the request is classified into three stages of "not supported”, “supported", and “supported”. "Not supported” and “Supported” requests are displayed at the top of the screen, and "Supported” requests are displayed at the bottom of the screen.
  • the terminal 3 displays the change button 72 in response to each request.
  • the terminal 3 changes the response status (status 71) of the request according to the operation input to the change button 72, and updates from “not supported” to “supported” and then to “supported”. Specifically, when the change button 72 is tapped once, the status 71 is updated from “not supported” to “supported”, and the name of the staff who operates the terminal 3 is added as the person in charge. When the change button 72 is further tapped, the status 71 is updated from “supporting" to "supported”, and the request moves to the bottom of the screen.
  • the terminal 3 accepts input such as request correction (for example, quantity correction) or request deletion on the screen.
  • request correction for example, quantity correction
  • request deletion on the screen.
  • FIG. 8 is an explanatory diagram showing a request list screen when a request is added.
  • the terminal 3 displays a pop-up screen and accepts the input of the room number of the user's guest room, the type of service (or content), the service name, and the quantity.
  • the information of the request is stored in the request DB 144 and added to the request list screen. As a result, even when a request is received by telephone or verbal from a user, the request can be added on the same screen as the list screen of the requests received by the speaker 2.
  • each service has a priority (priority) according to the attribute information of the user.
  • the service may be displayed. This makes it possible for the staff to recommend appropriate services to the user, for example, when the staff receives a request from the user by telephone or verbally.
  • FIG. 9 is an explanatory diagram showing an example of the guest room list screen.
  • a management screen for displaying a list of requests received from each guest room has been described.
  • FIG. 9 illustrates a display example of the management screen when displaying the status of each guest room in a list, including the response status of the request.
  • each guest room is displayed in a list according to the floor and room number, and the status of each guest room is displayed.
  • the state of the guest room is, for example, whether the request is not met, whether the guest is being cleaned, whether the user (guest) is staying in the guest room, and the guest room is completely cleaned and ready. Whether or not it was done, etc.
  • the information displayed on the guest room list screen may be any information that appropriately represents the state of the guest room, and the content is not limited to the content illustrated in FIG.
  • the server 1 refers to the guest room DB 141 and displays a list of the states of each guest room on the terminal 3.
  • the terminal 3 displays each guest room in a display color according to the state of the guest room, and also displays texts such as "request” and "cleaning” indicating the state of the guest room.
  • FIG. 9 shows how the color-coded display is displayed by hatching.
  • the terminal 3 displays an icon representing an alert in association with the guest room. This allows staff to respond quickly to requests from users.
  • the terminal 3 When the terminal 3 accepts a tap operation to specify one of the guest rooms on the guest room list screen, it displays a pop-up screen (not shown) and accepts an operation input to change (update) the state of the guest room.
  • the server 1 updates the state of the guest room stored in the guest room DB 141.
  • the terminal 3 displays a notification indicating that the guest room status has been updated on the dashboard displayed on the left side of the guest room list screen.
  • FIG. 10 is an explanatory diagram showing an example of the request analysis screen.
  • the server 1 analyzes the history of requests received from the users of each guest room (service usage history) in response to the request from the terminal 3, generates the request analysis screen of FIG. 10, and outputs it to the terminal 3.
  • the request analysis screen includes a period designation column 101, an access number graph 102, a user number graph 103, a category graph 104, and a reduction amount display column 105.
  • the server 1 refers to the history of requests for the period specified in the period designation field 101 from the request DB 144, and analyzes the usage tendency of the service.
  • the server 1 aggregates the number of accesses to the speaker 2 in the designated period by date and generates the access number graph 102. Further, the server 1 aggregates the number of users (number of unique users) who made a request during the designated period by date and nationality (for example, by Japanese or foreigner), and generates a user number graph 103. In addition, the server 1 aggregates the services requested in the designated period by category (type) and generates a graph 104 by category. The server 1 displays each generated graph on the request analysis screen.
  • the server 1 calculates the cost reduction amount reduced by the introduction of this system (speaker 2) based on the number of requests received via the speaker 2, and displays it on the request analysis screen.
  • the cost reduction amount is an estimated amount of labor costs and the like reduced by automatic response by the speaker 2, and is an amount representing the cost reduction effect due to the reduction of staff work.
  • the server 1 determines the cost reduction amount based on the average call time required when providing a service by telephone response and the hourly wage information of the staff who accepts the telephone response (for example, the average hourly wage of the prefecture where the accommodation facility is located). calculate.
  • the server 1 stores parameters used for calculating the cost reduction amount for each of the average call time for answering the telephone and the hourly wage information, and calculates the cost reduction amount using the parameters.
  • the server 1 refers to the request DB 144, totals the number of requests for the period specified in the period designation field 101, and multiplies the totaled number of requests by the average call time and the hourly wage to calculate the cost reduction amount.
  • the server 1 stores different average call times for each type of service (for example, average call time when accepting an amenity order, average call time when accepting a room service order, etc.), and each type of call is stored.
  • the average call time may be multiplied by the number of corresponding types of requests to calculate the cost savings.
  • the server 1 may store different hourly wages for each staff member and calculate the cost reduction amount according to the hourly wages of the staff member in charge of responding to the request.
  • the specific calculation method of the cost reduction amount is not particularly limited.
  • the server 1 displays the calculated cost reduction amount in the reduction amount display column 105. As a result, the cost reduction effect obtained by introducing the speaker 2 can be presented to the accommodation facility side.
  • the priority of each service is determined based on the attribute information of the user, displayed on the speaker 2, and the request is accepted.
  • the request received from each guest room is managed on the display screen of the terminal 3.
  • FIG. 11 is a flowchart showing the procedure of request acceptance processing. Based on FIG. 11, the processing content when receiving a request from the user will be described.
  • the control unit 11 of the server 1 executes the following processing when the speaker 2 is activated by receiving a wake word from the user.
  • the control unit 11 acquires the attribute information of the user staying in the guest room in which the speaker 2 is installed from the accommodation management DB 401 based on the identifier of the activated speaker 2 (step S11).
  • the control unit 11 may acquire not only the attribute information but also the behavior history information of the user in the guest room and use it for determining the priority of the service.
  • control unit 11 causes the speaker 2 to display a list indicating the types of services that can be provided to the user (step S12).
  • the control unit 11 receives a selection input for selecting a service type via the speaker 2 (step S13).
  • the input in the speaker 2 is possible by both the operation input on the display screen (list) and the voice input.
  • the control unit 11 determines whether or not the "question" is selected in step S13 (step S14). When it is determined that the "question” is selected (S13: YES), the control unit 11 refers to the question DB 142 and causes the speaker 2 to display a list of questions that can be answered (step S15). The control unit 11 receives input of a question via the speaker 2 (step S16). The control unit 11 causes the speaker 2 to display an answer corresponding to the input question (step S17), and ends a series of processes.
  • control unit 11 determines whether or not the "order" is selected (step S18). If it is determined that "order” is not selected (S18: NO), the control unit 11 returns the process to step S13.
  • the control unit 11 displays the type of service provided via the staff, accepts the selection input, and displays each service of the selected type on the speaker 2. (Step S19). In this case, the control unit 11 determines the priority level of each service based on the user attribute information (and action history information) acquired in step S11, and displays each service according to the priority level. For example, the control unit 11 determines the priority of each service, and determines the display order of the services according to the determined priority. The control unit 11 receives the displayed service request (use request) via the speaker 2 (step S20).
  • the control unit 11 stores the content of the request in the request DB 144 in association with the date and time when the request is received, the room number of the guest room, and the like, and adds (calculates) the usage fee of the requested service to the fee charged to the user. ), And the added charge is stored in the request DB 144 (step S21).
  • the control unit 11 ends a series of processes.
  • FIG. 12 is a flowchart showing the procedure of the request management process. Based on FIG. 12, the processing content when displaying the request information on the terminal 3 will be described.
  • the control unit 11 of the server 1 determines whether or not to display the request list screen (management screen) in response to the operation input on the terminal 3 (step S31). When it is determined that the request list screen is to be displayed (S31: YES), the control unit 11 accepts the floor selection input (step S32).
  • the control unit 11 refers to the request DB 144 and causes the terminal 3 to display a request list screen showing a list of the response status of the requests received from each guest room on the selected floor (step S33).
  • the control unit 11 receives an operation input for changing the response status of each request via the terminal 3 and updates the response status (state) of the request stored in the request DB 144 (step S34).
  • the control unit 11 ends a series of processes.
  • the control unit 11 determines whether or not to display the guest room list screen (management screen) (step S35). When it is determined to display the guest room list screen (S35: YES), the control unit 11 causes the terminal 3 to display the guest room list screen showing the state of each guest room in the accommodation facility in a list (step S36).
  • the state of the guest room displayed in step S36 includes information such as whether the guest room is being cleaned or the user is staying in the guest room, in addition to the response status of the request.
  • the control unit 11 displays the status of each guest room in a list, and if the guest room does not respond to the request, displays an alert icon in association with the guest room.
  • the control unit 11 receives an operation input for changing the state of the guest room, and updates the state of the guest room stored in the guest room DB 141 (step S37). The control unit 11 ends a series of processes.
  • control unit 11 determines whether or not to display the request analysis screen (step S38). When it is determined that the request analysis screen is not displayed (S38: NO), the control unit 11 returns the process to step S31.
  • the control unit 11 analyzes the service usage tendency based on the request history (service usage history) stored in the request DB 144 (step S39). .. For example, the control unit 11 totals the number of accesses to the speaker 2, the number of users who have made a request, the number of requests for each category, and the like.
  • control unit 11 calculates the cost reduction amount due to the introduction of the speaker 2 (user interface) based on the quantity of services requested via the speaker 2 (step S40). For example, the control unit 11 calculates the cost reduction amount by multiplying the number of requests by the average call time required when providing the service by answering the telephone and the hourly wage information of the staff who answer the telephone.
  • the control unit 11 displays the analysis result of step S39 and the cost reduction amount calculated in step S40 on the terminal 3 (step S41). The control unit 11 ends a series of processes.
  • each service is displayed with a priority degree according to the attribute information of the user, and the user can make a request appropriately.
  • a user interface having a screen display function and a voice input / output function is used to make a request for both operation input to the display screen (object) and voice input.
  • speaker 2 having a screen display function and a voice input / output function is used to make a request for both operation input to the display screen (object) and voice input.
  • the request list screen is used to indicate to the staff whether or not the request has been completed (provided), and whether or not the response has been completed can be updated on the screen, thereby making the staff's work more efficient. Can be transformed into.
  • the cost reduction effect by introducing the speaker 2 can be presented to the accommodation facility side.
  • the usage status (usage tendency) of the speaker 2 such as the number of accesses to the speaker 2, the number of users who made a request using the speaker 2, and the number of requests by category is transmitted to the accommodation facility side. Can be presented.
  • the priority of the service can be determined more appropriately by referring to the behavior history of the user in the guest room.

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Abstract

情報処理装置（１）は、ユーザが宿泊する施設の部屋に設置されたユーザインターフェイスの表示部に、前記ユーザに提供可能なサービスの種類を表示する表示制御部と、前記ユーザインターフェイスを介して、前記サービスの種類の選択入力を前記ユーザから受け付ける受付部と、入力を受け付けた前記ユーザインターフェイスに対応する前記部屋に宿泊する前記ユーザに関するユーザ情報を取得する取得部と、前記ユーザ情報に基づき、選択された種類の複数の前記サービスの優先度合いを決定する決定部とを備え、前記表示制御部は、決定した優先度合いに応じて前記サービスを前記表示部に表示することを特徴とする。

Description

情報処理装置、情報処理方法、プログラム及び管理システム
　本発明は、情報処理装置、情報処理方法、プログラム及び管理システムに関する。
　ホテルのルームサービスのように、宿泊施設においてユーザから受け付ける注文を管理する種々のシステムが提案されている。例えば特許文献１では、ホテルの客室に設置された利用者端末において利用者からサービスのオーダ及び時間の入力を受け付け、利用者が設定した時間内に提供されるようにオーダを時間帯毎に管理するホテルオーダ処理システム等が開示されている。
特開２００４－２９５２８２号公報
　しかしながら、特許文献１に係る発明はユーザから注文されたサービスを時間内に提供するよう管理するのみで、必ずしも利便性の高いものとは言えない。
　一つの側面では、ユーザが施設に宿泊する場合に、当該施設から提供されるサービスを好適に提示可能な情報処理装置等を提供することを目的とする。
　一つの側面に係る情報処理装置は、ユーザが宿泊する施設の部屋に設置されたユーザインターフェイスの表示部に、前記ユーザに提供可能なサービスの種類を表示する表示制御部と、前記ユーザインターフェイスを介して、前記サービスの種類の選択入力を前記ユーザから受け付ける受付部と、入力を受け付けた前記ユーザインターフェイスに対応する前記部屋に宿泊する前記ユーザに関するユーザ情報を取得する取得部と、前記ユーザ情報に基づき、選択された種類の複数の前記サービスの優先度合いを決定する決定部とを備え、前記表示制御部は、決定した優先度合いに応じて前記サービスを前記表示部に表示することを特徴とする。
　一つの側面では、ユーザが施設に宿泊する場合に、当該施設から提供されるサービスを好適に提示することができる。
客室管理システムの構成例を示す模式図である。 サーバの構成例を示すブロック図である。 客室ＤＢ、質問ＤＢ、サービスＤＢ、リクエストＤＢ、宿泊管理ＤＢのレコードレイアウトの一例を示す説明図である。 スピーカの構成例を示すブロック図である。 端末の構成例を示すブロック図である。 スピーカの表示画面例を示す説明図である。 スピーカの表示画面例を示す説明図である。 スピーカの表示画面例を示す説明図である。 スピーカの表示画面例を示す説明図である。 スピーカの表示画面例を示す説明図である。 スピーカの表示画面例を示す説明図である。 リクエスト一覧画面の一例を示す説明図である。 リクエスト追加時のリクエスト一覧画面を示す説明図である。 客室一覧画面の一例を示す説明図である。 分析結果画面の一例を示す説明図である。 リクエスト受付処理の手順を示すフローチャートである。 リクエスト管理処理の手順を示すフローチャートである。
　以下、本発明をその実施の形態を示す図面に基づいて詳述する。
（実施の形態）
　図１は、客室管理システムの構成例を示す模式図である。本実施の形態では、ホテル、民泊等の宿泊室において、客室に宿泊しているユーザからサービスの利用要求（以下、「リクエスト」と呼ぶ）を受け付ける客室管理システムについて説明する。客室管理システムは、情報処理装置１、スピーカ２、端末３、管理サーバ４を含む。各装置は、インターネット、ＬＡＮ（Local Area Network）等のネットワークＮに接続されている。
　なお、本実施の形態ではホテル、民泊等の宿泊施設を一例に説明を行うが、例えば介護施設に本システムを応用し、介護施設の部屋に寝泊まりするユーザからリクエストを受け付けるようにしてもよい。すなわち、対象とする施設はユーザが宿泊する施設であればよく、旅客向けの宿泊施設に限定されない。
　また、リクエストを受け付けるサービスは、ルームサービスのように宿泊施設のスタッフ（人間）を介して提供されるものだけでなく、後述する「質問」のように、スタッフを介さず、スピーカ２等を介して提供されるものも含む。以下では必要な場合に、前者（スタッフを介したサービス）のリクエストを「注文」（オーダ）と呼び、後者（スタッフを介しないサービス）のリクエストと区別する。また、サービスはアナログ、デジタルの如何を問わず、物品の提供であってもよく、電子媒体による提供であってもよい。
　情報処理装置１は、種々の情報処理、情報の送受信が可能な情報処理装置であり、例えばサーバコンピュータ、パーソナルコンピュータ等である。本実施の形態では情報処理装置１がサーバコンピュータであるものとし、以下では簡潔のためサーバ１と読み替える。サーバ１は、客室に宿泊するユーザから種々のサービス（例えばアメニティやルームサービス）のリクエストを受け付け、当該リクエストの情報を管理する。
　本システムでは一又は複数の宿泊施設と提携しており、宿泊施設の客室にはスピーカ２が設置されている。スピーカ２は、宿泊施設の客室に設置されたユーザインターフェイスであり、音声の入出力機能、及び画面表示機能を備えたＡＩスピーカである。なお、客室に設置されるユーザインターフェイスはＡＩスピーカに限定されず、例えばタブレット端末、パーソナルコンピュータなどであってもよい。スピーカ２はサーバ１との間で逐次通信を行い、提供可能なサービスをユーザに提示し、リクエストを受け付ける。
　なお、本実施の形態では、ＡＩスピーカを例に挙げているため、音声の入出力を例に説明するが、ユーザインターフェイスによる入出力手段は、音声の入出力手段に限らず、画面（タッチパネル）又はキーボード等から文字を入力し、文字が画面に出力される入出力手段であってもよい。例えば、このような入出力機能を備えたテレビ型の端末やテレビとＡＩスピーカを接続したシステム等であってもよい。また、入出力手段は、音声、画面、に限らず、例えば、脳波を利用して文字を入力する手段、ジェスチャを用いた入力手段、筋電位を用いた入力手段等であってもよい。すなわち、本発明は、デバイスの形態、入力手段には限定されない。
　端末３は、宿泊施設のスタッフが使用する情報処理端末であり、例えばタブレット端末、スマートフォン、パーソナルコンピュータ等である。後述するように、端末３は、各客室のユーザから受け付けたリクエストの対応状況を一覧で示す管理画面（図７等参照）を表示し、スタッフに提示する。そして端末３は、当該管理画面を介してリクエストに対応状況を変更する入力をスタッフから受け付け、サーバ１のデータベースで管理するリクエストの対応状況を更新する。
　管理サーバ４は、宿泊施設の業務を管理するためのサーバコンピュータであり、例えばＰＭＳ（Property Management System）に係るサーバコンピュータである。ＰＭＳは、宿泊施設の予約管理、精算、客室管理、顧客情報の管理などを一元的に行うシステムであり、例えば宿泊施設毎、あるいは複数の宿泊施設から成るグループ（例えばホテルチェーン）毎に導入されている。管理サーバ４は宿泊管理ＤＢ４０１に顧客情報を含む各種情報を記録してあり、サーバ１は、管理サーバ４からユーザの属性情報などを取得する。
　なお、サーバ１及び管理サーバ４を一体のコンピュータとし、宿泊施設の業務管理も含めてサーバ１が一元的に行ってもよい。
　図２は、サーバ１の構成例を示すブロック図である。サーバ１は、制御部１１、主記憶部１２、通信部１３、及び補助記憶部１４を備える。
　制御部１１は、一又は複数のＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＭＰＵ（Micro-Processing Unit）、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）等の演算処理装置を有し、補助記憶部１４に記憶されたプログラムＰを読み出して実行することにより、種々の情報処理、制御処理等を行う。主記憶部１２は、ＳＲＡＭ（Static Random Access Memory）、ＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）、フラッシュメモリ等の一時記憶領域であり、制御部１１が演算処理を実行するために必要なデータを一時的に記憶する。通信部１３は、通信に関する処理を行うための通信モジュールであり、外部と情報の送受信を行う。
　補助記憶部１４は、大容量メモリ、ハードディスク等の不揮発性記憶領域であり、制御部１１が処理を実行するために必要なプログラムＰ、その他のデータを記憶している。また、補助記憶部１４は、客室ＤＢ１４１、質問ＤＢ１４２、サービスＤＢ１４３、リクエストＤＢ１４４を記憶している。客室ＤＢ１４１は、スピーカ２が設置された客室の情報を格納するデータベースである。質問ＤＢ１４２は、スピーカ２を介してユーザから受け付ける質問と、当該質問に対する回答とを格納するデータベースである。サービスＤＢ１４３は、宿泊施設で注文（リクエスト）可能なサービスの情報を格納するデータベースである。リクエストＤＢ１４４は、ユーザから受け付けたリクエストの履歴を格納するデータベースである。
　なお、補助記憶部１４はサーバ１に接続された外部記憶装置であってもよい。また、サーバ１は複数のコンピュータからなるマルチコンピュータであっても良く、ソフトウェアによって仮想的に構築された仮想マシンであってもよい。
　また、本実施の形態においてサーバ１は上記の構成に限られず、例えば操作入力を受け付ける入力部、画像を表示する表示部等を含んでもよい。また、サーバ１は、ＣＤ（Compact Disk）－ＲＯＭ、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）－ＲＯＭ等の可搬型記憶媒体１ａを読み取る読取部を備え、可搬型記憶媒体１ａからプログラムＰを読み取って実行するようにしても良い。あるいはサーバ１は、半導体メモリ１ｂからプログラムＰを読み込んでも良い。
　図３は、客室ＤＢ１４１、質問ＤＢ１４２、サービスＤＢ１４３、リクエストＤＢ１４４、宿泊管理ＤＢ４０１のレコードレイアウトの一例を示す説明図である。
　客室ＤＢ１４１は、施設ＩＤ列、部屋番号列、スピーカＩＤ列、状態列を含む。施設ＩＤ列は、本システムで提携する各宿泊施設を識別するための施設ＩＤを記憶している。部屋番号列、スピーカＩＤ列、及び状態列はそれぞれ、施設ＩＤと対応付けて、客室の部屋番号、当該客室に設置されているスピーカ２を識別するためのスピーカＩＤ、及び当該客室の状態（例えばリクエストの対応状況のほか、客室を清掃中であるか、ユーザが客室に滞在中であるかなど）を記憶している。
　質問ＤＢ１４２は、質問列、回答列を含む。質問列は、スピーカ２を介してユーザから受け付ける質問を記憶している。回答列は、質問と対応付けて、当該質問に対する回答を記憶している。
　サービスＤＢ１４３は、カテゴリ列、サービス列、料金列を含む。カテゴリ列は、ユーザに提供可能なサービスのカテゴリを記憶している。サービス列、料金列はそれぞれ、カテゴリと対応付けて、当該カテゴリに含まれるサービス、及び利用料金を記憶している。なお、宿泊施設で提供するサービスは無償であってもよい。
　リクエストＤＢ１４４は、日時列、施設列、部屋番号、ユーザ列、リクエスト列、料金列、スタッフ列、状態列を含む。日時列は、リクエストを受け付けた日時を記憶している。日時列、施設列、部屋番号、ユーザ列、リクエスト列、料金列、スタッフ列、及び状態列はそれぞれ、日時と対応付けて、リクエストを受けた宿泊施設の施設ＩＤ、客室の部屋番号、リクエストをしたユーザの氏名、リクエストの内容（サービスの名称及び数量）、利用料金、対応したスタッフの氏名、及びリクエストの状態（対応状況）を記憶している。
　宿泊管理ＤＢ４０１は、日付列、宿泊施設列、宿泊者列、状態列を含む。日付列は日付を記憶している。宿泊施設列、宿泊者列、及び状態列はそれぞれ、日付と対応付けて、当該日付にユーザが宿泊する宿泊施設の施設ＩＤ及び部屋番号、宿泊者であるユーザの情報（例えば代表者の氏名や属性情報、宿泊人数、チェックアウト予定日など）、及びチェックインの状態を記憶している。
　図４は、スピーカ２の構成例を示すブロック図である。スピーカ２は、制御部２１、主記憶部２２、補助記憶部２３、通信部２４、音声出力部２５、音声入力部２６、表示部２７、入力部２８、撮像部２９を備える。
　制御部２１は、ＣＰＵ等の演算処理装置を有し、補助記憶部２３に記憶されたプログラムを読み出して実行することにより、種々の情報処理、制御処理等を行う。主記憶部２２はＲＡＭ等の一時記憶領域であり、制御部２１が演算処理を実行するために必要なデータを一時的に記憶する。補助記憶部２３は、ＲＯＭ（Read-Only Memory）等の不揮発性記憶領域であり、制御部２１が処理を実行するために必要なプログラム、その他のデータを記憶している。通信部２４は、通信に関する処理を行うための通信モジュールであり、外部と情報の送受信を行う。
　音声出力部２５は音声を出力するスピーカであり、制御部２１から与えられた音声を出力する。音声入力部２６は音声を集音するマイクであり、音声の入力を受け付ける。表示部２７は液晶ディスプレイ等の表示画面であり、制御部２１から与えられた画像を表示する。入力部２８は、タッチパネル、物理的ボタン等の操作インターフェイスであり、操作入力を受け付ける。撮像部２９はＣＭＯＳ（Complementary MOS）センサ等の撮像素子を備えたカメラであり、画像を撮像する。
　図５は、端末３の構成例を示すブロック図である。端末３は、制御部３１、主記憶部３２、補助記憶部３３、通信部３４、表示部３５、入力部３６を備える。
　制御部３１は、ＣＰＵ等の演算処理装置を有し、補助記憶部３３に記憶されたプログラムを読み出して実行することにより、種々の情報処理、制御処理等を行う。主記憶部３２はＲＡＭ等の一時記憶領域であり、制御部３１が演算処理を実行するために必要なデータを一時的に記憶する。補助記憶部３３は、ＲＯＭ等の不揮発性記憶領域であり、制御部３１が処理を実行するために必要なプログラム、その他のデータを記憶している。通信部３４は、通信に関する処理を行うための通信モジュールであり、外部と情報の送受信を行う。表示部３５は液晶ディスプレイ等の表示画面であり、制御部３１から与えられた画像を表示する。入力部３６は、タッチパネル、物理的ボタン等の操作インターフェイスであり、操作入力を受け付ける。
　図６Ａ～Ｆは、スピーカ２の表示画面例を示す説明図である。スピーカ２は音声の入出力のみでリクエストを受けるようにしてもよいが、本実施の形態では画面表示及び表示画面への操作も可能としてユーザをアシストし、リクエストを早く正確に行うことができるようにする。図６Ａ～Ｆでは、スピーカ２の表示部２７に表示する画面例を図示している。スピーカ２はサーバ１と逐次通信を行い、図６Ａ～Ｆの各画面を表示してリクエストを受け付ける。図６Ａ～Ｆに基づき、スピーカ２でリクエストを受け付ける際の処理内容について説明する。
　例えばスピーカ２は、所定のウェイクワードの音声入力、あるいは画面へのタッチ操作などを受け付けた場合に起動し、図６Ａの画面を表示する。当該画面は、スピーカ２でリクエストを受け付けるサービスの種類のリストを表示する表示画面である。本実施の形態では、サービスの一種類として「質問」（図６Ａでは「ＦＡＱ」）が、その他のサービスを注文（リクエスト）するための「注文」（図６Ａでは「ＯＲＤＥＲ」）が表示される。
　スピーカ２は、表示画面に表示されるオブジェクトへのタッチ操作によって、利用するサービスの種類（カテゴリ）の選択入力を受け付ける。なお、スピーカ２は物理的ボタンへの操作などによって入力を受け付けてもよい。また、スピーカ２は、手動操作ではなく、音声によって入力を受け付けてもよい。以降の処理においても同様である。
　「質問」が選択された場合、スピーカ２は図６Ｂの画面に遷移し、質問ＤＢ１４２に格納されている各質問、すなわちユーザに対して回答可能な各質問を一覧表示する。そしてスピーカ２は、表示画面へのタッチ操作などによって、一覧表示した複数の質問の内、回答すべき質問を選択する選択入力を受け付ける。質問の入力を受け付けた場合、スピーカ２は図６Ｃの画面に遷移し、質問に対する回答を表示する。
　なお、スピーカ２は、質問ＤＢ１４２にデフォルトで設定されている質問だけでなく、任意の質問についても入力を受け付け、回答するようにしてもよい。例えばスピーカ２は、図６Ｂの画面表示時にユーザから任意の質問の音声入力を受け付け、入力された質問をテキストに変換して外部の検索エンジンに投入し、検索結果を回答としてスピーカ２に表示、あるいは音声で出力する。このように、スピーカ２は予め用意した質問及び回答だけでなく、その他の質問及び回答についても入出力可能であってもよい。
　また、本実施の形態ではスタッフを介さずに提供するサービスとして上記の「質問」を挙げるが、質問及び回答の入出力は一例であって、これに限定されるものではない。例えばサーバ１は、ユーザからのリクエストに応じて、音楽の再生、周辺地域の観光地検索、外国人向けの歴史文化の案内などを出力してもよい。
　図６Ａの画面で「注文」が選択された場合、スピーカ２は図６Ｄの画面に遷移し、その他のサービスの種類を一覧で表示する。図６Ｄの画面で表示するサービスは、スタッフを介して提供するサービスであって、宿泊施設において有償又は無償で提供するサービスである。スピーカ２は、図６Ｄの画面でルームサービス等により提供可能なサービスの種類を表示し、何れかを選択する選択入力を受け付ける。
　サービスの種類の選択入力を受け付けた場合、スピーカ２は図６Ｅの画面に遷移し、選択された種類のサービスを表示する。図６Ｅの例では、図６Ｄの画面で「Ｔｅａ」が選択されたことにより、ルームサービスで提供可能な飲料品が表示されている。スピーカ２は、表示したサービスから何れかを注文する選択入力を受け付ける。
　ここで、図６Ｅの画面で各サービスを表示する場合に、サーバ１は、客室に宿泊しているユーザに関するユーザ情報を取得する。ユーザ情報は、客室に宿泊しているユーザに関連する情報であって、例えばユーザの属性情報や、後述する客室内での行動履歴、あるいはユーザが過去に宿泊施設で利用したサービスの利用履歴などを含み得る。サーバ１は、取得したユーザ情報に基づき、何れのサービスを優先してユーザに提示すべきか、各サービスの優先度合いを決定する。サーバ１は、決定した優先度合いに応じて各サービスをスピーカ２に表示させる。
　具体的には、サーバ１は、リクエストの入力を受け付けるスピーカ２のスピーカＩＤ（識別子）に基づき、客室ＤＢ１４１を参照してユーザの客室を特定する。そしてサーバ１は、当該客室に宿泊しているユーザの属性情報を出力するよう管理サーバ４に要求し、宿泊管理ＤＢ４０１に記憶されているユーザの属性情報をユーザ情報として取得する。属性情報は、例えばユーザの年齢、性別、国籍などであるが、ユーザの属性を表す情報であればよく、その内容は特に限定されない。
　サーバ１は、取得したユーザの属性情報に基づき、各サービスの優先度合いを決定する。具体的には、サーバ１は各サービスの優先順位を決定し、優先順位が高いサービスを上から順にスピーカ２に表示させる。優先順位の決定方法は特に限定されないが、例えばサーバ１は、リクエストＤＢ１４４に記憶されている各ユーザのリクエストの履歴（サービスの利用履歴）を参照して、協調フィルタリング等によりユーザと属性情報が類似する他のユーザのリクエストが多いサービスを抽出する。あるいはサーバ１は、年齢、性別等に応じた優先順位の算定方法をテーブル化しておき、当該テーブルを参照して優先順位を算出するようにしてもよい。
　なお、例えばサーバ１は、優先順位を決定するのではなく、各サービスを表示するか、又は非表示とするかを決定するようにしてもよい。このように、サーバ１は各サービスの何れを優先して提示すべきかを決定可能であればよく、その具体的な決定方法や表示態様は特に限定されない。
　また、サーバ１は、優先順位を決定する場合に、属性情報以外のユーザ情報を参照して優先順位を決定してもよい。例えばサーバ１は、客室内のユーザの行動履歴に基づき優先順位を決定する。行動履歴は、例えば客室でユーザが視聴したテレビ番組、インターネットで検索したワード（検索クエリ）、モーニングコールの設定時刻などであり、客室に設置されたテレビジョン受信機、パーソナルコンピュータ、電話機などの各種電子機器から取得可能な情報である。サーバ１は、ユーザの属性情報のほかに、各種電子機器から取得した情報、すなわち客室内のユーザの行動履歴を示す行動履歴情報に基づいて優先順位を決定してもよい。これにより、ユーザの嗜好をより正確に反映して優先順位を決定することができる。
　また、上記の「質問」についても、ユーザ情報に基づいて優先度合いを決定し、各質問の表示順序を変更してもよい。
　サーバ１は、決定した優先順位に従い、ユーザが選択した種類の各サービスをスピーカ２に表示させる。スピーカ２は、表示したサービスの内、何れかを選択する選択入力を受け付ける。さらにスピーカ２は図６Ｆの画面に遷移し、注文するサービスの数量の入力を受け付けてリクエストを確定させる。
　サーバ１は、リクエストを受け付けた日時、部屋番号等と対応付けてリクエストの内容をリクエストＤＢ１４４に記憶する。また、サーバ１は、リクエストされたサービスの利用料金をサービスＤＢ１４３から読み出し、ユーザに対して請求するサービスの利用料金に加算（算出）する。サーバ１は、加算後の料金をリクエストＤＢ１４４に記憶する。
　図７は、リクエスト一覧画面の一例を示す説明図である。図７では、各客室のユーザから受けたリクエストを端末３が一覧表示する際の管理画面の表示例を図示している。図７に基づき、各客室の情報を端末３に表示する際の処理内容について説明する。
　端末３は、スタッフからの操作入力に応じてサーバ１と通信を行い、図７のリクエスト一覧画面を表示する。例えばリクエスト一覧画面には、左側のメニューバーに、宿泊施設の各フロアの階数と、各フロアにおけるリクエスト数とが表示される。端末３は、メニューバーに表示されているフロアの指定入力を受け付け、指定されたフロアの各客室からのリクエストを画面右側に一覧表示する。
　例えば端末３は、リクエスト毎に、リクエストされたサービスの名称、部屋番号、リクエストを受け付けた日時等を表示する。また、端末３は、リクエストの対応状況を示すステータス７１を表示する。本実施の形態では、リクエストの対応状況は「未対応」、「対応中」、「対応済み」の３段階に分類される。「未対応」及び「対応中」のリクエストは画面上段に、「対応済み」のリクエストは画面下段に表示される。
　また、端末３は、各リクエストに対応して変更ボタン７２を表示する。端末３は、変更ボタン７２への操作入力に応じてリクエストの対応状況（ステータス７１）を変更し、「未対応」から「対応中」に、そして「対応済み」に更新していく。具体的には、変更ボタン７２が一度タップされた場合、ステータス７１が「未対応」から「対応中」に更新され、端末３を操作するスタッフの氏名が担当者として追加される。さらに変更ボタン７２がタップされた場合、ステータス７１が「対応中」から「対応済み」に更新され、リクエストは画面下段に移動する。
　その他、端末３は、リクエストの修正（例えば数量の修正）、あるいはリクエストの削除などの入力を当該画面で受け付ける。
　また、端末３は、追加ボタン７３への操作入力に応じて、リクエストの追加入力を受け付ける。図８は、リクエスト追加時のリクエスト一覧画面を示す説明図である。追加ボタン７３への操作入力を受け付けた場合、端末３はポップアップ画面を表示し、ユーザの客室の部屋番号、サービス（又はコンテンツ）の種類、サービス名、及び数量の入力を受け付ける。リクエストの各種情報が入力された場合、当該リクエストの情報がリクエストＤＢ１４４に格納され、リクエスト一覧画面に追加される。これにより、例えばユーザからの電話、あるいは口頭などでリクエストを受け付ける場合も、スピーカ２で受け付けたリクエストの一覧画面と同一の画面でリクエストを追加可能となっている。
　なお、例えばサーバ１は、スピーカ２に表示させた場合と同様に、図８のポップアップ画面に各サービスをプルダウンで一覧表示させる場合に、ユーザの属性情報に応じた優先順位（優先度合い）で各サービスを表示させてもよい。これにより、例えばスタッフが電話や口頭でユーザからリクエストを受ける場合に、スタッフからユーザに適切なサービスを勧めることができる。
　図９は、客室一覧画面の一例を示す説明図である。図８では、各客室から受け付けたリクエストを一覧で表示する管理画面について説明した。図９では、リクエストの対応状況を含め、各客室の状態を一覧で表示する際の管理画面の表示例を図示している。
　客室一覧画面では、フロア及び部屋番号に応じて各客室を一覧で表示すると共に、各客室の状態を表示する。客室の状態は、例えばリクエストに未対応であるか否か、清掃中であるか否か、客室にユーザ（宿泊客）が滞在中であるか否か、客室の清掃が完了して準備を完了したか否か、などである。なお、客室一覧画面で表示する情報は客室の状態を適切に表す情報であればよく、その内容は図９で例示する内容に限定されない。
　サーバ１は客室ＤＢ１４１を参照して、各客室の状態を端末３に一覧表示させる。例えば端末３は、客室の状態に応じた表示色で各客室を表示すると共に、客室の状態を表す「リクエスト」、「清掃中」などのテキストを表示する。なお、図９では便宜上、色分け表示される様子をハッチングで図示している。また、未対応のリクエストがある場合、端末３は、アラートを表すアイコンを客室と対応付けて表示する。これにより、スタッフはユーザからのリクエストに迅速に対応することができる。
　端末３は、客室一覧画面で何れかの客室を指定するタップ操作を受け付けた場合、不図示のポップアップ画面を表示し、客室の状態を変更（更新）する操作入力を受け付ける。客室状態の変更入力を受け付けた場合、サーバ１は客室ＤＢ１４１に記憶してある客室の状態を更新する。また、端末３は、客室一覧画面の左側に表示するダッシュボードにおいて、客室の状態が更新された旨を示す通知を表示する。
　図１０は、リクエスト分析画面の一例を示す説明図である。サーバ１は端末３からの要求に応じて、各客室のユーザから受け付けたリクエストの履歴（サービスの利用履歴）を分析し、図１０のリクエスト分析画面を生成して端末３に出力する。
　リクエスト分析画面は、期間指定欄１０１、アクセス数グラフ１０２、ユーザ数グラフ１０３、カテゴリ別グラフ１０４、削減額表示欄１０５を含む。サーバ１は、期間指定欄１０１で指定された期間のリクエストの履歴をリクエストＤＢ１４４から参照して、サービスの利用傾向を分析する。
　例えばサーバ１は、指定された期間におけるスピーカ２へのアクセス数を日付別に集計し、アクセス数グラフ１０２を生成する。また、サーバ１は、指定された期間にリクエストを行ったユーザ数（ユニークユーザ数）を、日付別、かつ国籍別（例えば邦人又は外国人別）に集計し、ユーザ数グラフ１０３を生成する。また、サーバ１は、指定された期間にリクエストされたサービスをカテゴリ（種類）別に集計し、カテゴリ別グラフ１０４を生成する。サーバ１は、生成した各グラフをリクエスト分析画面に表示させる。
　また、サーバ１は、スピーカ２を介して受け付けたリクエストの数量に基づき、本システム（スピーカ２）の導入によって削減した費用削減額を算出してリクエスト分析画面に表示させる。費用削減額は、スピーカ２による自動応対によって削減した人件費等を見積もった金額であり、スタッフの業務減少による費用削減効果を表す金額である。
　例えばサーバ１は、電話応対によってサービスを提供する場合に必要な通話平均時間と、電話応対を受け付けるスタッフの時給情報（例えば宿泊施設が所在する都道府県の平均時給）とに基づいて費用削減額を算出する。サーバ１は、電話応対の通話平均時間、及び時給情報それぞれについて費用削減額の算出に用いるパラメータを記憶してあり、当該パラメータを用いて費用削減額を算出する。サーバ１は、リクエストＤＢ１４４を参照して期間指定欄１０１で指定された期間のリクエストの数量を集計し、集計したリクエストの数量に通話平均時間及び時給を乗算して費用削減額を算出する。
　なお、例えばサーバ１は、サービスの種類別に異なる通話平均時間（例えばアメニティの注文を受け付ける際の通話平均時間、ルームサービスの注文を受け付ける際の通話平均時間など）を記憶しておき、各種類の通話平均時間を、対応する種類のリクエスト数に乗算して費用削減額を算出してもよい。また、例えばサーバ１は、スタッフ別に異なる時給額を記憶しておき、リクエストの対応を担当したスタッフの時給に応じて費用削減額を算出してもよい。このように、費用削減額の具体的な算出方法は特に限定されない。
　サーバ１は、算出した費用削減額を削減額表示欄１０５に表示させる。これにより、スピーカ２の導入によって得た費用削減効果を宿泊施設側に提示することができる。
　以上より、本実施の形態によれば、ユーザの属性情報に基づいて各サービスの優先度合いを定めてスピーカ２に表示し、リクエストを受け付ける。また、端末３の表示画面において、各客室から受け付けたリクエストを管理する。これにより、ユーザは早く正確にリクエストを行うことができ、宿泊施設はリクエストに正確に対応することができる。
　図１１は、リクエスト受付処理の手順を示すフローチャートである。図１１に基づき、ユーザからリクエストを受け付ける際の処理内容について説明する。
　例えばサーバ１の制御部１１は、ユーザからウェイクワードを受け付けるなどしてスピーカ２を起動した場合に、以下の処理を実行する。制御部１１は、起動したスピーカ２の識別子に基づき、スピーカ２が設置されている客室に宿泊しているユーザの属性情報を宿泊管理ＤＢ４０１から取得する（ステップＳ１１）。なお、制御部１１は属性情報だけでなく、客室内のユーザの行動履歴情報も併せて取得し、サービスの優先度合いの決定に用いてもよい。
　また、制御部１１は、ユーザに提供可能なサービスの種類を示すリストをスピーカ２に表示させる（ステップＳ１２）。制御部１１はスピーカ２を介して、サービスの種類を選択する選択入力を受け付ける（ステップＳ１３）。なお、上述の如く、スピーカ２における入力は、表示画面（リスト）への操作入力、及び音声入力の双方で可能とすると好適である。
　制御部１１は、ステップＳ１３において「質問」が選択されたか否かを判定する（ステップＳ１４）。「質問」が選択されたと判定した場合（Ｓ１３：ＹＥＳ）、制御部１１は質問ＤＢ１４２を参照して、回答可能な質問の一覧をスピーカ２に表示させる（ステップＳ１５）。制御部１１は、スピーカ２を介して質問の入力を受け付ける（ステップＳ１６）。制御部１１は、入力された質問に対応する回答をスピーカ２に表示させ（ステップＳ１７）、一連の処理を終了する。
　「質問」が選択されていないと判定した場合（Ｓ１４：ＮＯ）、制御部１１は、「注文」が選択されたか否かを判定する（ステップＳ１８）。「注文」が選択されていないと判定した場合（Ｓ１８：ＮＯ）、制御部１１は処理をステップＳ１３に戻す。
　「注文」が選択されたと判定した場合（Ｓ１８：ＹＥＳ）、制御部１１は、スタッフを介して提供するサービスの種類を表示させて選択入力を受け付け、選択した種類の各サービスをスピーカ２に表示させる（ステップＳ１９）。この場合に制御部１１は、ステップＳ１１で取得したユーザの属性情報（及び行動履歴情報）に基づいて各サービスの優先度合いを決定し、当該優先度合いに応じて各サービスを表示させる。例えば制御部１１は、各サービスの優先順位を決定し、決定した優先順位に従ってサービスの表示順序を決定する。制御部１１はスピーカ２を介して、表示されたサービスのリクエスト（利用要求）を受け付ける（ステップＳ２０）。制御部１１は、リクエストを受け付けた日時、客室の部屋番号などと対応付けてリクエストの内容をリクエストＤＢ１４４に記憶すると共に、リクエストされたサービスの利用料金をユーザに対して請求する料金に加算（算出）し、加算後の料金をリクエストＤＢ１４４に記憶する（ステップＳ２１）。制御部１１は一連の処理を終了する。
　図１２は、リクエスト管理処理の手順を示すフローチャートである。図１２に基づき、端末３にリクエストの情報を表示する際の処理内容について説明する。
　サーバ１の制御部１１は、端末３における操作入力に応じて、リクエスト一覧画面（管理画面）を表示するか否かを判定する（ステップＳ３１）。リクエスト一覧画面を表示すると判定した場合（Ｓ３１：ＹＥＳ）、制御部１１は、フロアの選択入力を受け付ける（ステップＳ３２）。制御部１１はリクエストＤＢ１４４を参照して、選択されたフロアの各客室から受け付けたリクエストの対応状況を一覧で示すリクエスト一覧画面を端末３に表示させる（ステップＳ３３）。制御部１１は、端末３を介して、各リクエストの対応状況を変更する操作入力を受け付け、リクエストＤＢ１４４に記憶してあるリクエストの対応状況（状態）を更新する（ステップＳ３４）。制御部１１は一連の処理を終了する。
　リクエスト一覧画面を表示しないと判定した場合（Ｓ３１：ＮＯ）、制御部１１は、客室一覧画面（管理画面）を表示するか否かを判定する（ステップＳ３５）。客室一覧画面を表示すると判定した場合（Ｓ３５：ＹＥＳ）、制御部１１は端末３に、宿泊施設における各客室の状態を一覧で示す客室一覧画面を表示させる（ステップＳ３６）。ステップＳ３６で表示する客室の状態は、リクエストの対応状況のほか、客室を清掃中であるか、客室にユーザが滞在中であるか、などの情報を含む。制御部１１は、各客室の状態を一覧で表示させると共に、リクエストに未対応の客室である場合、当該客室に対応付けてアラートのアイコンを表示させる。制御部１１は、客室の状態を変更する操作入力を受け付け、客室ＤＢ１４１に記憶してある客室の状態を更新する（ステップＳ３７）。制御部１１は一連の処理を終了する。
　客室一覧画面を表示しないと判定した場合（Ｓ３５：ＮＯ）、制御部１１は、リクエスト分析画面を表示するか否かを判定する（ステップＳ３８）。リクエスト分析画面を表示しないと判定した場合（Ｓ３８：ＮＯ）、制御部１１は処理をステップＳ３１に戻す。
　リクエスト分析画面を表示すると判定した場合（Ｓ３８：ＹＥＳ）、制御部１１は、リクエストＤＢ１４４に記憶されているリクエストの履歴（サービスの利用履歴）に基づき、サービスの利用傾向を分析する（ステップＳ３９）。例えば制御部１１は、スピーカ２へのアクセス数、リクエストを行ったユーザの人数、カテゴリ別のリクエスト数などを集計する。
　また、制御部１１は、スピーカ２を介してリクエストされたサービスの数量に基づき、スピーカ２（ユーザインターフェイス）の導入による費用削減額を算出する（ステップＳ４０）。例えば制御部１１は、電話応対によってサービスを提供する場合に要する通話平均時間と、電話に応対するスタッフの時給情報とをリクエストの数量に乗算して費用削減額を算出する。制御部１１は、ステップＳ３９の分析結果、及びステップＳ４０で算出した費用削減額を端末３に表示させる（ステップＳ４１）。制御部１１は一連の処理を終了する。
　以上より、本実施の形態によれば、ユーザの属性情報に応じた優先度合いで各サービスが表示され、ユーザは好適にリクエストを行うことができる。
　また、本実施の形態によれば、画面表示機能及び音声の入出力機能を備えたユーザインターフェイス（スピーカ２）を用いて、表示画面（オブジェクト）への操作入力、及び音声入力の双方でリクエストを可能とすることで、ユーザはより早く正確にリクエストを行うことができる。
　また、本実施の形態によれば、リクエスト一覧画面でスタッフにリクエストの対応完了（提供完了）の可否を提示し、当該画面で対応完了の可否を更新可能とすることで、スタッフの業務を効率化することができる。
　また、本実施の形態によれば、スピーカ２の導入による費用削減効果を宿泊施設側に提示することができる。
　また、本実施の形態によれば、スピーカ２へのアクセス数、スピーカ２を利用してリクエストをしたユーザ数、カテゴリ別のリクエスト数など、スピーカ２の利用状況（利用傾向）を宿泊施設側に提示することができる。
　また、本実施の形態によれば、客室内のユーザの行動履歴も参照することで、サービスの優先度合いをより適切に決定することができる。
　今回開示された実施の形態はすべての点で例示であって、制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は、上記した意味ではなく、請求の範囲によって示され、請求の範囲と均等の意味及び範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。
　１　サーバ（情報処理装置）
　Ｐ　プログラム
　１４１　客室ＤＢ
　１４２　質問ＤＢ
　１４３　サービスＤＢ
　１４４　リクエストＤＢ
　２　スピーカ
　３　端末
　４　管理サーバ
　４０１　宿泊管理ＤＢ

Claims (12)

  1. 　ユーザが宿泊する施設の部屋に設置されたユーザインターフェイスの表示部に、前記ユーザに提供可能なサービスの種類を表示する表示制御部と、
    　前記ユーザインターフェイスを介して、前記サービスの種類の選択入力を前記ユーザから受け付ける受付部と、
    　入力を受け付けた前記ユーザインターフェイスに対応する前記部屋に宿泊する前記ユーザに関するユーザ情報を取得する取得部と、
    　前記ユーザ情報に基づき、選択された種類の複数の前記サービスの優先度合いを決定する決定部とを備え、
    　前記表示制御部は、決定した優先度合いに応じて前記サービスを前記表示部に表示する
    　ことを特徴とする情報処理装置。
  2. 　前記ユーザインターフェイスは、前記表示部と、該表示部が表示したオブジェクトへの操作入力を受け付ける入力部と、音声の入出力を行う音声入力部及び音声出力部とを備え、
    　前記受付部は、前記入力部における操作入力、及び前記音声入力部における音声入力の何れかで入力を受け付ける
    　ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
  3. 　前記取得部は、前記ユーザ情報として、前記ユーザの属性情報を取得し、
    　前記決定部は、前記属性情報に基づいて前記サービスの優先度合いを決定する
    　ことを特徴とする請求項１又は２に記載の情報処理装置。
  4. 　前記取得部は、前記ユーザ情報として、前記部屋での前記ユーザの行動履歴を示す行動履歴情報を取得し、
    　前記決定部は、前記行動履歴情報に基づいて前記サービスの優先度合いを決定する
    　ことを特徴とする請求項１～３のいずれか１項に記載の情報処理装置。
  5. 　前記受付部は、前記ユーザから前記サービスの利用要求を受け付ける
    　ことを特徴とする請求項１～４のいずれか１項に記載の情報処理装置。
  6. 　前記部屋と関連付けて、前記ユーザが要求した前記サービスと、該サービスの提供に伴う対応状況とを記憶する記憶部と、
    　前記部屋に対応して前記対応状況を一覧で表示する管理画面を、前記施設のスタッフの端末装置に出力する出力部と、
    　前記管理画面を介して、前記対応状況を変更する入力を受け付けて前記対応状況を更新する更新部と
    　を備えることを特徴とする請求項５に記載の情報処理装置。
  7. 　前記記憶部は、電話応対によって前記サービスを提供する場合に要する通話平均時間と、前記施設のスタッフの時給情報とを記憶し、
    　提供が完了した前記サービスに関する情報と、前記通話平均時間及び時給情報とに基づき、前記ユーザインターフェイスの導入による費用削減額を算出する算出部を備える
    　ことを特徴とする請求項６に記載の情報処理装置。
  8. 　各前記部屋の前記ユーザが利用した前記サービスの利用履歴に基づき、前記サービスの利用傾向を分析する分析部を備える
    　ことを特徴とする請求項５～７のいずれか１項に記載の情報処理装置。
  9. 　各前記サービスの利用料金を記憶する第２記憶部と、
    　前記ユーザが利用した前記サービスの利用履歴に基づき、前記ユーザに請求する利用料金を算出する第２算出部と
    　を備えることを特徴とする請求項５～８のいずれか１項に記載の情報処理装置。
  10. 　ユーザが宿泊する施設の部屋に設置されたユーザインターフェイスの表示部に、前記ユーザに提供可能なサービスの種類を表示し、
    　前記ユーザインターフェイスを介して、前記サービスの種類の選択入力を前記ユーザから受け付け、
    　入力を受け付けた前記ユーザインターフェイスに対応する前記部屋に宿泊する前記ユーザに関するユーザ情報を取得し、
    　前記ユーザ情報に基づき、選択された種類の複数の前記サービスの優先度合いを決定し、
    　決定した優先度合いに応じて前記サービスを前記表示部に表示する
    　処理をコンピュータが実行することを特徴とする情報処理方法。
  11. 　ユーザが宿泊する施設の部屋に設置されたユーザインターフェイスの表示部に、前記ユーザに提供可能なサービスの種類を表示し、
    　前記ユーザインターフェイスを介して、前記サービスの種類の選択入力を前記ユーザから受け付け、
    　入力を受け付けた前記ユーザインターフェイスに対応する前記部屋に宿泊する前記ユーザに関するユーザ情報を取得し、
    　前記ユーザ情報に基づき、選択された種類の複数の前記サービスの優先度合いを決定し、
    　決定した優先度合いに応じて前記サービスを前記表示部に表示する
    　処理をコンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。
  12. 　ユーザが宿泊する施設の部屋に設置されたユーザインターフェイスと、前記施設のスタッフが使用する端末装置と、前記ユーザインターフェイス及び端末装置に通信接続された情報処理装置とを有する管理システムであって、
    　前記情報処理装置は、
    　前記ユーザインターフェイスの表示部に、前記ユーザに提供可能なサービスの種類を表示する表示制御部と、
    　前記ユーザインターフェイスを介して、利用を希望する前記サービスの種類の選択入力をユーザから受け付ける受付部とを備え、
    　前記表示制御部は、選択された種類の複数の前記サービスを前記表示部に表示し、
    　前記受付部は、前記ユーザから前記サービスの利用要求を受け付け、
    　前記部屋と関連付けて、前記ユーザが要求した前記サービスと、該サービスの提供に伴う対応状況とを記憶する記憶部と、
    　前記部屋に対応して前記対応状況を一覧で表示する管理画面を前記端末装置に出力する出力部と、
    　前記管理画面を介して、前記対応状況を変更する入力を受け付けて前記対応状況を更新する更新部と
    　を備えることを特徴とする管理システム。
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