JP7183613B2 - 操作情報提供装置、操作情報提供システム、およびプログラム - Google Patents

Description

本発明は、操作情報提供装置、操作情報提供システム、およびプログラムに関する。

下記特許文献１には、画像形成装置において印刷にかかわる不具合が発生した場合に、その不具合に対応する解決策が絞り込まれた操作マニュアル情報であって、印刷設定操作手順に関する履歴情報に対応する操作マニュアル情報を、データベースから抽出してユーザに提示する技術が開示されている。

しかしながら、特許文献１の技術では、予め印刷操作手順に対応付けられた操作マニュアル情報が提示されるため、実際に表示される画面とレイアウトが異なる画面の操作マニュアル情報が提示される等、提示される操作マニュアル情報の精度が低くなる場合がある。また、特許文献１の技術では、操作マニュアル情報が対応付けられていない印刷操作手順が行われた場合には、適切な操作マニュアル情報を提示できなくなる虞がある。

本発明は、上述した従来技術の課題を解決するため、より適切な操作支援情報をユーザに呈示できるようにすることを目的とする。

上述した課題を解決するために、本発明の操作情報提供装置は、記憶手段に記憶されている端末装置の操作履歴情報に基づいて、特定の機能を実行するための一連の操作の操作パターン別に、一連の操作の操作手順を示す操作支援情報を生成する操作支援情報生成部と、前記一連の操作が行われる端末装置に対して、前記操作支援情報生成部によって生成された前記操作支援情報を提供する操作支援情報提供部とを備え、前記操作支援情報生成部は、前記一連の操作の複数の操作パターンのうち、より使用頻度が高い操作パターンの前記操作支援情報を生成する。

本発明によれば、より適切な操作支援情報をユーザに呈示することができる。

本発明の一実施形態に係る操作情報提供システムの構成を示す図である。 本発明の一実施形態に係るサービス提供装置のハードウェア構成を示す図である。 本発明の一実施形態に係るサービス提供装置の機能構成を示す図である。 本発明の一実施形態に係る操作情報提供システムによるデータ保管処理の手順を示すシーケンス図である。 本発明の一実施形態に係るイベント情報保管テーブルの一例を示す図である。 本発明の一実施形態に係るサービス提供装置による操作支援情報生成処理の手順を示すフローチャートである。 本発明の一実施形態に係るデータ集計部によって生成される操作パターン情報の一例を示す図である。 本発明の一実施形態に係る操作パターン情報保持テーブルの一例を示す図である。 本発明の一実施形態に係る操作情報提供システムによるアプリ画面提供処理の手順を示すシーケンス図である。 本発明の一実施形態に係る操作情報提供システムによる操作支援情報提供処理の手順を示すシーケンス図である。 本発明の一実施形態に係る操作情報提供システムにおいてＭＦＰの操作パネルに表示されるアプリ画面の一例を示す図である。 本発明の一実施形態に係る操作情報提供システムにおいてユーザに呈示される操作支援情報の一例を示す図である。 第１変形例に係るデータ集計部によって生成される操作パターン情報の一例を示す図である。 第２変形例に係る操作情報提供システムにおいてユーザに呈示されるヒートマップの一例を示す図である。

以下、図面を参照して、本発明の一実施形態について説明する。

（操作情報提供システム１０の構成）
図１は、本発明の一実施形態に係る操作情報提供システム１０の構成を示す図である。図１に示す操作情報提供システム１０は、ＭＦＰ（Multifunction Peripheral）１４、ストレージシステム１８、およびサービス提供装置１００を備える。ＭＦＰ１４、端末装置１６、およびサービス提供装置１００は、ネットワーク１２（例えば、インターネット、社内ＬＡＮ（Local Area Network）、ＶＰＮ（Virtual Private Network）等）に接続されている。

サービス提供装置１００は、「操作情報提供装置」の一例である。サービス提供装置１００は、ネットワーク１２を介して、各端末装置に対して、機器連携サービスおよび操作情報提供サービスを提供することが可能な装置である。「機器連携サービス」とは、サービス提供装置１００と各端末装置とが、ネットワーク１２を介して連携することにより、サービス提供装置１００から提供されるサービスを、各端末装置から利用できるようにしたものである。例えば、機器連携サービスとしては、サービス提供装置１００が、ＭＦＰ１４から出力されたスキャンデータを取得し、当該スキャンデータをストレージシステム１８に記憶させるサービスが挙げられる。「操作情報提供サービス」とは、機器連携サービスを利用するためのＷｅｂアプリケーションに対するユーザ操作情報を記録および蓄積し、蓄積されたユーザ操作情報を、Ｗｅｂアプリケーションに対する操作方法を示す操作マニュアル情報として、各端末装置へ提供するサービスである。サービス提供装置１００としては、例えば、サーバ装置を用いることができる。

なお、本実施形態では、ＭＦＰ１４から、機器連携サービスを利用する例を説明するが、実際には、操作情報提供システム１０は、ネットワーク１２に接続可能な複数の端末装置の各々から、機器連携サービスを利用することが可能である。機器連携サービスを利用する端末装置は、ＭＦＰに限らず、少なくともＷｅｂアプリケーションに対するユーザ操作が可能な情報処理装置であれば、如何なる情報処理装置であってもよい。例えば、機器連携サービスを利用する端末装置としては、ＰＣ（Personal Computer）、スマートフォン、タブレット端末、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）等が挙げられる。

ＭＦＰ１４は、「画像形成装置」の一例である。ＭＦＰ１４は、コピー機能、スキャン機能、ＦＡＸ機能、プリンタ機能等の、複数の画像処理機能を有する端末装置である。ＭＦＰ１４は、ネットワーク１２を介して、サービス提供装置１００と相互通信を行うことが可能である。ＭＦＰ１４は、Ｗｅｂブラウザを介して、サービス提供装置１００から提供される機器連携サービス用のＷｅｂアプリケーションの操作が可能である。また、ＭＦＰ１４は、サービス提供装置１００から提供される操作情報提供サービスを利用することにより、Ｗｅｂアプリケーションの操作マニュアル情報を取得することが可能である。

なお、ＭＦＰ１４は、ブラウザ１４ａ、コントローラ１４ｂ、操作パネル１４ｃ、およびスキャナ１４ｄを備えている。ブラウザ１４ａは、操作パネル１４ｃのディスプレイに、各種Ｗｅｂアプリケーションの表示画面（以下、「アプリ画面」と示す）を表示したり、操作パネル１４ｃからの各種アプリ画面に対する入力を受け付けたり、各種アプリ画面に対する入出力データをサービス提供装置１００との間で送受信したりする。ユーザは、ブラウザ１４ａに表示されるアプリ画面を介して、サービス提供装置１００から提供される機器連携サービスを利用することができる。

コントローラ１４ｂは、ＭＦＰ１４の各機能を制御する。例えば、コントローラ１４ｂは、ＲＯＭまたはＨＤＤに記憶されている各種プログラムをＣＰＵが実行することにより、ＭＦＰ１４の各機能を制御する。操作パネル１４ｃは、各種アプリ画面を表示するためのディスプレイと、各種アプリ画面上で選択を行うためのタッチパネルとを備えて構成されている。スキャナ１４ｄは、原稿の表示内容を光学的に読み取り、その原稿の画像データ（スキャンファイル）を生成する。

ストレージシステム１８は、サービス提供装置１００が取り扱うデータ（例えば、ＭＦＰ１４から出力されたスキャンファイル等）を記憶するシステムである。ストレージシステム１８は、ネットワーク１２を介して、サービス提供装置１００に接続されている。これにより、サービス提供装置１００は、ストレージシステム１８にデータを記憶させたり、ストレージシステム１８に記憶されているデータを読み出したりすることができるようになっている。

（サービス提供装置１００のハードウェア構成）
図２は、本発明の一実施形態に係るサービス提供装置１００のハードウェア構成を示す図である。図２に示すように、サービス提供装置１００は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１０１、ＲＯＭ（Read Only Memory）１０２、ＲＡＭ（Random Access Memory）１０３、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）１０４、および通信ＩＦ（Interface）１０５を備える。各ハードウェアは、バス１０６を介して相互に接続されている。

ＣＰＵ１０１は、ＲＯＭ１０２またはＨＤＤ１０４に記憶されている各種プログラムを実行することにより、サービス提供装置１００全体の制御を司る。ＲＯＭ１０２は、不揮発性メモリである。例えば、ＲＯＭ１０２は、ＣＰＵ１０１により実行される各種プログラム、ＣＰＵ１０１が各種プログラムを実行するために必要なデータ等を記憶する。ＲＡＭ１０３は、ＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）やＳＲＡＭ（Static Random Access Memory）等の主記憶装置である。例えば、ＲＡＭ１０３は、ＣＰＵ１０１が各種プログラムを実行する際に利用する作業領域として機能する。

ＨＤＤ１０４は、不揮発性の補助記憶装置である。例えば、ＨＤＤ１０４は、ＣＰＵ１０１により実行される各種プログラム、ＣＰＵ１０１が各種プログラムを実行するために必要なデータ等を記憶する。通信ＩＦ１０５は、ネットワーク１２を経由したＭＦＰ１４、端末装置１６、およびストレージシステム１８との通信を制御する。

（サービス提供装置１００の機能構成）
図３は、本発明の一実施形態に係るサービス提供装置１００の機能構成を示す図である。図３に示すように、サービス提供装置１００は、アプリ提供部２０１、データ保管部２０２、データ集計部２０３、操作支援情報生成部２０４、操作支援情報提供部２０５、イベント情報保管テーブル２１０、操作パターン情報保持テーブル２１２、および、操作支援情報記憶部２１４を備える。

アプリ提供部２０１は、ＭＦＰ１４に対して、ネットワーク１２を介して、ユーザが利用する機器連携サービスに対応するアプリ画面を提供する。ＭＦＰ１４においては、ブラウザ１４ａが、アプリ提供部２０１から提供されたアプリ画面を、操作パネル１４ｃに表示させる。

データ保管部２０２は、「記憶手段」の一例であり、ブラウザ１４ａから送信されたイベント情報を保管する。具体的には、データ保管部２０２は、ブラウザ１４ａからイベント情報が送信されてくる毎に、当該イベント情報を、サービス提供装置１００が備えるメモリに記憶されているイベント情報保管テーブル２１０に登録することにより、当該イベント情報を保管する。イベント情報は、「操作履歴情報」の一例である。すなわち、イベント情報は、アプリ画面に対してユーザが行った一連の操作の操作内容が特定可能な情報である。本実施形態では、イベント情報は、セッションＩＤ、ＵＲＬ（Uniform Resource Locator）、座標値、およびスクリーンショット画像を含んでいる。セッションＩＤは、特定の機能を実行するための一連の操作に対して発行される識別情報である。すなわち、一連の操作に対応する複数のイベント情報には、同一のセッションＩＤが含まれる。ＵＲＬは、ブラウザ１４ａに表示されてユーザによるタッチ操作が行われたアプリ画面のアドレスを示す情報である。座標値は、アプリ画面におけるタッチ操作が行われた位置を示す情報である。スクリーンショット画像は、アプリ画面におけるタッチ操作が行われたときに、ＭＦＰ１４のスクリーンショット機能により得られる画像である。なお、イベント情報保管テーブル２１０については、図５を用いて後述する。

データ集計部２０３は、データ保管部２０２によって保管されている複数のイベント情報を集計する。

具体的には、まず、データ集計部２０３は、データ保管部２０２によって保管されている複数のイベント情報に基づいて、セッションＩＤ毎に、タップ回数を算出する。本実施形態では、データ集計部２０３は、共通のセッションＩＤを有するイベント情報の数を、そのセッションＩＤのタップ回数として算出する。

そして、データ集計部２０３は、各セッションＩＤを、アプリ画面をグループ（以下、「アプリ画面グループ」と示す）に分類するためのアプリタイプ（例えば、「スキャン」、「プリント」等）および入力パラメータ数と、操作パターンを分類するためのタップ回数とにより、これら複数のパラメータの組み合わせに対応する操作パターンに割り当てる。なお、「アプリ画面グループ」とは、共通的な特徴を有する複数のアプリ画面をグループ化するものであり、本実施形態では、アプリタイプと入力パラメータ数とが共通する複数のアプリ画面を、同一のアプリ画面グループに分類している。

これにより、データ集計部２０３は、データ保管部２０２によって保管されている複数のイベント情報を、セッションＩＤ単位で、アプリ画面グループ別且つ操作パターン別に分類する。

次に、データ集計部２０３は、分類されたイベント情報に基づいて、アプリ画面グループ別且つ操作パターン別に、操作パターンの実行回数を算出する。本実施形態では、１回の実行毎にセッションＩＤが付与されるため、データ集計部２０３は、各操作パターンに割り当てられたセッションＩＤの数を、各操作パターンの実行回数として算出する。

次に、データ集計部２０３は、アプリ画面グループ別且つ操作パターン別に、算出された実行回数を含む、操作パターン情報を生成する。本実施形態では、操作パターン情報は、パターンＩＤ、アプリタイプ、入力パラメータ数、タップ回数、実行回数、および、対応するセッションＩＤを含んでいる。パターンＩＤは、操作パターンを一意に識別するための識別情報である。アプリタイプ、入力パラメータ数、およびタップ回数は、操作パターン情報のキー情報であり、すなわち、操作パターン情報毎に、アプリタイプ、入力パラメータ数、およびタップ回数の組み合わせが異なる。対応するセッションＩＤは、当該操作パターンに分類されたいずれかのセッションＩＤが設定される。対応するセッションＩＤに設定されたセッションＩＤのイベント情報が、その操作パターンの操作支援情報の生成に用いられる。

そして、データ集計部２０３は、分類されたアプリ画面グループ別に、算出された実行回数が最も多い操作パターンの操作パターン情報を、サービス提供装置１００が備えるメモリに記憶されている操作パターン情報保持テーブル２１２に登録する。なお、操作パターン情報保持テーブル２１２については、図８を用いて後述する。

操作支援情報生成部２０４は、データ集計部２０３によって分類されたアプリ画面グループ別に、データ集計部２０３によって算出された実行回数が最も多い操作パターン（すなわち、操作パターン情報保持テーブル２１２に操作パターン情報が登録された操作パターン）に対し、一連の操作の操作手順を示す操作支援情報を生成する。

例えば、操作支援情報生成部２０４は、イベント情報保管テーブル２１０に格納されている、実行回数が最も多い操作パターンに分類されたセッションＩＤを有する複数のイベント情報の各々から、スクリーンショット画像を抽出し、抽出された複数のスクリーンショット画像を時系列に互いに対応付けたものを、操作支援情報として生成する。そして、操作支援情報生成部２０４は、生成された操作支援情報を、操作支援情報記憶部２１４に記憶させる。

操作支援情報提供部２０５は、ＭＦＰ１４においてアプリ画面に対する一連の操作が行われる際に、当該アプリ画面に対応する操作支援情報を、操作支援情報記憶部２１４から読み出して、ＭＦＰ１４へ提供する。ＭＦＰ１４においては、ブラウザ１４ａが、操作支援情報提供部２０５から提供された操作支援情報を、操作パネル１４ｃに表示させる。

なお、図３に示すサービス提供装置１００の各機能は、サービス提供装置１００において、例えば、ＲＯＭ１０２またはＨＤＤ１０４に記憶されたプログラムを、ＣＰＵ１０１が実行することにより実現される。このプログラムは、予めサービス提供装置１００に導入された状態で提供されてもよく、外部から提供されてサービス提供装置１００に導入されるようにしてもよい。後者の場合、このプログラムは、外部記憶媒体（例えば、ＵＳＢメモリ、メモリカード、ＣＤ－ＲＯＭ等）によって提供されてもよく、ネットワーク（例えば、インターネット等）上のサーバからダウンロードすることによって提供されるようにしてもよい。

（操作情報提供システム１０によるデータ保管処理の手順）
図４は、本発明の一実施形態に係る操作情報提供システム１０によるデータ保管処理の手順を示すシーケンス図である。図４に示す処理は、ブラウザ１４ａによって表示されたアプリ画面において、ユーザ２０のタッチ操作によるイベントが発生する毎に、操作情報提供システム１０によって実行される。

まず、ユーザ２０が、ブラウザ１４ａによって表示されたアプリ画面に対して、タッチ操作を行う（ステップＳ４０１）。ブラウザ１４ａは、タッチ操作に応じたイベント情報を生成し、当該イベント情報を、ネットワーク１２を介して、サービス提供装置１００へ送信する（ステップＳ４０２）。当該イベント情報は、セッションＩＤ、ｕｒｌ、座標値、およびスクリーンショット画像を含んでいる。サービス提供装置１００においては、データ保管部２０２が、ブラウザ１４ａから送信されたイベント情報を、イベント情報保管テーブル２１０に登録することにより、当該イベント情報を保管する（ステップＳ４０３）。

（イベント情報保管テーブル２１０の一例）
図５は、本発明の一実施形態に係るイベント情報保管テーブル２１０の一例を示す図である。図５に示すイベント情報保管テーブル２１０は、例えば、サービス提供装置１００が備えるメモリに記憶されている。イベント情報保管テーブル２１０は、データ保管部２０２によって逐次イベント情報が登録されることにより、複数のイベント情報を保管することができる。

図５に示す例では、スキャン機能に関するアプリ画面に対する、一連の操作に対応する複数のイベント情報が、イベント情報保管テーブル２１０に保管されている。図５に示すように、各イベント情報は、セッションＩＤ、ＵＲＬ、座標値、およびスクリーンショット画像を含んでいる。各イベント情報は、共通のセッションＩＤ「ｘｘｘｘｘ１１」が設定されていることにより、これら複数のイベント情報が、共通のセッション内で行われる一連の操作に対応するイベント情報であることが判別可能である。

また、図５に示すように、イベント情報保管テーブル２１０において、各イベント情報は、例えば、イベント情報保管テーブル２１０に登録されるときに、タイムスタンプが付与されることにより、これら複数のイベント情報の発生順序（すなわち、タッチ操作の実施順序）を判別可能である。

また、各イベント情報は、ＵＲＬおよび座標値が設定されていることにより、タッチ操作がなされたアプリ画面および位置を判別可能である。また、各イベント情報は、スクリーンショット画像が設定されていることにより、タッチ操作がなされたアプリ画面および位置を、視覚的に判別可能である。

なお、図５に示す例では、イベント情報保管テーブル２１０の最下行（５行目）には、各イベント情報と共通のセッションＩＤ「ｘｘｘｘｘ１１」が設定された、スキャンジョブの実行ログが設定されている。これにより、当該セッションにおいて、各イベント情報によって特定される一連の操作が行われた後に、目的とするスキャンジョブが実行されたことを判別可能である。すなわち、各イベント情報が、スキャンジョブが実行されるための一連の操作として有効なものであり、したがって、操作支援情報の生成に用いるイベント情報として有効なものであるといえる。

（サービス提供装置１００による操作支援情報生成処理の手順）
図６は、本発明の一実施形態に係るサービス提供装置１００による操作支援情報生成処理の手順を示すフローチャートである。なお、図６に示す処理は、例えば、定期的、ユーザからの実行要求がなされたタイミング、所定のイベントが発生したタイミング等、如何なるタイミングで実行されてもよい。

まず、データ集計部２０３が、データ保管部２０２によって保管されている複数のイベント情報の中から、セッションＩＤを１つ選択する（ステップＳ６０１）。

次に、データ集計部２０３は、ステップＳ６０１で選択されたセッションＩＤを有するジョブ実行ログが、イベント情報保管テーブル２１０に格納されているか否かを判断する（ステップＳ６０２）。

ステップＳ６０２において、ジョブ実行ログが格納されていないと判断された場合（ステップＳ６０２：Ｎｏ）、サービス提供装置１００は、ステップＳ６０１へ処理を戻す。

一方、ステップＳ６０２において、ジョブ実行ログが格納されていると判断された場合（ステップＳ６０２：Ｙｅｓ）、データ集計部２０３が、ステップＳ６０１で選択されたセッションＩＤを有するイベント情報の数を、そのセッションＩＤのタップ回数として算出する（ステップＳ６０３）。

そして、データ集計部２０３が、ステップＳ６０３で算出されたタップ回数を、ステップＳ６０１で選択されたセッションＩＤと対応付けて、メモリに記憶させる（ステップＳ６０４）。

続いて、データ集計部２０３が、イベント情報保管テーブル２１０に格納されている複数のイベント情報の中から、全てのセッションＩＤを選択したか否かを判断する（ステップＳ６０５）。

ステップＳ６０５において、全てのセッションＩＤを選択していないと判断された場合（ステップＳ６０５：Ｎｏ）、サービス提供装置１００は、ステップＳ６０１へ処理を戻す。これにより、ステップＳ６０１～Ｓ６０５が繰り返し実行され、ジョブ実行ログが格納されている全てのセッションＩＤについて、タップ回数が算出されることとなる。

一方、ステップＳ６０５において、全てのセッションＩＤを選択したと判断された場合（ステップＳ６０５：Ｙｅｓ）、データ集計部２０３が、ステップＳ６０３でタップ回数が算出された各セッションＩＤを、アプリ画面グループを分類するためのアプリタイプおよび入力パラメータ数と、操作パターンを分類するためのタップ回数とにより、これら複数のパラメータの組み合わせに対応する操作パターンに割り当てる。これにより、データ集計部２０３は、イベント情報保管テーブル２１０に格納されている複数のイベント情報を、セッションＩＤ単位で、アプリ画面グループ別且つ操作パターン別に分類する（ステップＳ６０６）。

次に、データ集計部２０３が、ステップＳ６０６で分類されたイベント情報に基づいて、各操作パターンに割り当てられたセッションＩＤの数を、各操作パターンの実行回数として算出する（ステップＳ６０７）。

次に、データ集計部２０３が、アプリ画面グループ別且つ操作パターン別に、ステップＳ６０７で算出された実行回数を含む、操作パターン情報を生成する（ステップＳ６０８）。本実施形態では、操作パターン情報は、パターンＩＤ、アプリタイプ、入力パラメータ数、タップ回数、実行回数、および、対応するセッションＩＤを含んでいる。

そして、データ集計部２０３は、アプリ画面グループ別に、ステップＳ６０７で算出された実行回数が最も多い操作パターンの操作パターン情報を、操作パターン情報保持テーブル２１２に登録する（ステップＳ６０９）。

その後、操作支援情報生成部２０４が、アプリ画面グループ別に、ステップＳ６０７で算出された実行回数が最も多い操作パターン（すなわち、ステップＳ６０９で操作パターン情報が登録された操作パターン）に対し、一連の操作の操作手順を示す操作支援情報を生成する（ステップＳ６１０）。

そして、操作支援情報生成部２０４が、ステップＳ６１０で生成された操作支援情報を、操作支援情報記憶部２１４に記憶させて（ステップＳ６１１）、サービス提供装置１００は、図６に示す一連の処理を終了する。

（データ集計部２０３によって生成される操作パターン情報の一例）
図７は、本発明の一実施形態に係るデータ集計部２０３によって生成される操作パターン情報の一例を示す図である。

図７に示すように、データ集計部２０３によって生成される各操作パターン情報は、パターンＩＤ、アプリタイプ、入力パラメータ数、タップ回数、実行回数、および、対応するセッションＩＤを含んでいる。

各操作パターン情報は、アプリタイプ、入力パラメータ数、およびタップ回数を、キー情報として用いている。すなわち、操作パターン情報毎に、アプリタイプ、入力パラメータ数、およびタップ回数の組み合わせが異なる。

例えば、図７に示す例では、パターンＩＤとしてそれぞれ「０００２３」，「０００２４」，「０００２５」，「０００２６」が設定されている、４つの操作パターン情報は、いずれも、アプリタイプに「ｓｃａｎ」が設定されており、入力パラメータ数に「３」が設定されている点で共通である（すなわち、アプリ画面グループが共通である）が、タップ回数がそれぞれ異なるため、互いに異なる操作パターンとされている。

（操作パターン情報保持テーブル２１２の一例）
図８は、本発明の一実施形態に係る操作パターン情報保持テーブル２１２の一例を示す図である。図８に示す操作パターン情報保持テーブル２１２は、例えば、サービス提供装置１００が備えるメモリに記憶されている。操作パターン情報保持テーブル２１２は、データ集計部２０３によって操作パターン情報が登録されることにより、複数の操作パターン情報を保持することができる。特に、本実施形態では、操作パターン情報保持テーブル２１２は、データ集計部２０３によって、アプリ画面グループ毎に、実行回数が最も多い操作パターンの操作パターン情報が登録されるようになっている。

例えば、図８に示す例では、アプリタイプ「ｓｃａｎ」であり、且つ、入力パラメータ数に「３」であるアプリ画面グループについては、図７に示す４つの操作パターン情報のうち、パターンＩＤとして「０００２３」が設定されている操作パターン情報が登録されている。これは、図７に示す４つの操作パターン情報のうち、パターンＩＤとして「０００２３」が設定されている操作パターン情報の実行回数が、最も多いからである。

（操作情報提供システム１０によるアプリ画面提供処理の手順）
図９は、本発明の一実施形態に係る操作情報提供システム１０によるアプリ画面提供処理の手順を示すシーケンス図である。図９に示す処理は、ブラウザ１４ａに対し、ユーザ２０が所定のアプリ操作（但し、アプリ画面を要求するもの）を行う毎に、操作情報提供システム１０によって実行される。

まず、ユーザ２０が、ブラウザ１４ａに対して、所定のアプリ操作を行う（ステップＳ９０１）。ブラウザ１４ａは、アプリ操作に応じた画面取得要求を、ネットワーク１２を介して、サービス提供装置１００へ送信する（ステップＳ９０２）。サービス提供装置１００においては、アプリ提供部２０１が、ブラウザ１４ａから送信された画面取得要求に応じたアプリ画面を、ネットワーク１２を介して、ブラウザ１４ａへ送信する（ステップＳ９０３）。ブラウザ１４ａは、アプリ提供部２０１から送信されたアプリ画面を、操作パネル１４ｃに表示させることにより、当該アプリ画面をユーザ２０に呈示する（ステップＳ９０４）。

（操作情報提供システム１０による操作支援情報提供処理の手順）
図１０は、本発明の一実施形態に係る操作情報提供システム１０による操作支援情報提供処理の手順を示すシーケンス図である。図１０に示す処理は、ブラウザ１４ａに対して、ユーザ２０からの画面操作が一定時間なされなかったとき、操作情報提供システム１０によって実行される。

まず、サービス提供装置１００において、操作支援情報提供部２０５が、操作支援情報記憶部２１４に対して、操作支援情報の取得要求を送信する（ステップＳ９１１）。この取得要求は、現在ブラウザ１４ａに表示されているアプリ画面グループを特定するための、アプリタイプおよび入力パラメータ数を含んでいる。

操作支援情報記憶部２１４は、操作支援情報提供部２０５から送信された取得要求に応じて、当該取得要求に含まれているアプリタイプおよび入力パラメータ数との組み合わせに対応する操作支援情報を、操作支援情報提供部２０５へ送信する（ステップＳ９１２）。

次に、操作支援情報提供部２０５は、操作支援情報を要するか否かをユーザ２０に確認するためのメッセージ（例えば、「よくある操作手順を表示しますか？」）を、ネットワーク１２を介して、ブラウザ１４ａへ送信する（ステップＳ９１３）。ブラウザ１４ａは、操作支援情報提供部２０５から送信されたメッセージを、操作パネル１４ｃに表示させることにより、当該メッセージをユーザ２０に呈示する（ステップＳ９１４）。

次に、ユーザ２０が、呈示されたメッセージ応じて、ブラウザ１４ａに対して「はい」を選択する操作を行うと（ステップＳ９１５）、ブラウザ１４ａは、操作支援情報の取得要求を、ネットワーク１２を介して、サービス提供装置１００へ送信する（ステップＳ９１６）。

サービス提供装置１００においては、操作支援情報提供部２０５が、ブラウザ１４ａから送信された取得要求に応じて、ステップＳ９１２で取得した操作支援情報を、ネットワーク１２を介して、ブラウザ１４ａへ送信する（ステップＳ９１７）。ブラウザ１４ａは、操作支援情報提供部２０５から送信された操作支援情報を、操作パネル１４ｃに表示させることにより、当該操作支援情報をユーザ２０に呈示する（ステップＳ９１８）。

（アプリ画面の一例）
図１１は、本発明の一実施形態に係る操作情報提供システム１０においてＭＦＰ１４の操作パネル１４ｃに表示されるアプリ画面の一例を示す図である。

図１１に示すアプリ画面３００は、ＭＦＰ１４の操作パネル１４ｃに表示されるアプリ画面の一例であり、サービス提供装置１００から提供されるスキャンサービスを利用するためのアプリ画面である。

アプリ画面３００は、ユーザ操作により選択可能な、３つのパラメータ入力欄３０１，３０２，３０３、スキャン設定ボタン３１１、スタートボタン３１２、および戻るボタン３１３を有する。

例えば、アプリ画面３００において、これらのオブジェクトのいずれかが、ユーザ操作により選択される毎に、ブラウザ１４ａは、イベント情報を生成し、当該イベント情報を、ネットワーク１２を介して、サービス提供装置１００へ送信する。

これにより、サービス提供装置１００は、アプリ画面３００における一連の操作の操作手順を示す、複数のイベント情報を取得および保管することができ、これら複数のイベント情報に基づいて、操作支援情報を生成することができる。

なお、アプリ画面３００は、アプリタイプが「ｓｃａｎ」であり、且つ、入力パラメータ数が「３」である。

また、アプリ画面３００には、操作支援情報を要するか否かをユーザ２０に確認するためのメッセージ３２０として、「よくある操作手順を表示しますか？」が表示されている。また、アプリ画面３００には、メッセージ３２０に対する回答をユーザ２０が行うための、「はい」ボタン３２１および「いいえ」ボタン３２２が表示されている。例えば、メッセージ３２０、「はい」ボタン３２１、および「いいえ」ボタン３２２は、アプリ画面３００に対して、ユーザ２０からの画面操作が一定時間なされなかったとき、アプリ画面３００に表示される。

例えば、アプリ画面３００において、ユーザ操作によって「はい」ボタン３２１が選択されると、図１２で後述するように、サービス提供装置１００から提供される操作支援情報が、操作パネル１４ｃに表示されることとなる。

（ユーザ２０に呈示される操作支援情報の一例）
図１２は、本発明の一実施形態に係る操作情報提供システム１０においてユーザ２０に呈示される操作支援情報の一例を示す図である。図１２に示す例では、図１１に示すアプリ画面３００に対し、操作支援情報表示画面３３０が重ねて表示されている。この操作支援情報表示画面３３０は、図１１に示すアプリ画面３００において、ユーザ操作によって「はい」ボタン３２１が選択されたことに応じて、ブラウザ１４ａの制御によって表示されたものである。

操作支援情報表示画面３３０は、スクリーンショット画像３３２を含んでいる。スクリーンショット画像３３２は、サービス提供装置１００の操作支援情報提供部２０５から、操作支援情報として提供されたものであり、一連の操作の操作手順を示す複数のスクリーンショット画像のうちの一つである。

このスクリーンショット画像３３２は、過去にＭＦＰ１４のスクリーンショット機能により得られた、アプリ画面３００のスクリーンショット画像であり、サービス提供装置１００の操作支援情報生成部２０４によって、操作支援情報として生成されたものである。すなわち、スクリーンショット画像３３２は、アプリ画面３００における最も使用頻度が高い操作パターンの操作手順を表すものである。

特に、スクリーンショット画像３３２は、アプリ画面３００に対する一連の操作において、パラメータ入力欄３０１が選択されたときに得られたスクリーンショット画像である。すなわち、スクリーンショット画像３３２は、アプリ画面３００に対する一連の操作における、パラメータ入力欄３０１の選択順序をユーザ２０に呈示することが可能である。

操作支援情報表示画面３３０は、切り替えボタン３３４、３３６を含んでおり、切り替えボタン３３４，３３６がユーザ操作によって選択されることにより、当該操作支援情報表示画面３３０に表示させるスクリーンショット画像を、操作支援情報として提供された、一連の操作手順を示す複数のスクリーンショット画像のいずれかに切り替えることができる。よって、ユーザ２０は、操作支援情報表示画面３３０に順次切り替えて表示される複数のスクリーンショット画像により、アプリ画面３００における最も使用頻度が高い操作パターンの一連の操作手順を把握することができる。

このように、本実施形態のサービス提供装置１００は、操作パネル１４ｃに現在表示されているアプリ画面における、最も使用頻度が高い操作パターンの操作手順を表すスクリーンショット画像を、操作パネル１４ｃに表示することができる。これにより、本実施形態のサービス提供装置１００は、ユーザ２０に対して、より有用な操作支援情報を呈示することができる。

以上説明したように、本発明の一実施形態に係るサービス提供装置１００は、イベント情報保管テーブル２１０に記憶されているＭＦＰ１４のイベント情報に基づいて、特定の機能を実行するための一連の操作の操作パターン別に、一連の操作の操作手順を示す操作支援情報を生成し、一連の操作が行われるＭＦＰ１４に対して、生成された操作支援情報を提供することができる。これにより、本発明の一実施形態に係るサービス提供装置１００は、ＭＦＰ１４の実際の操作履歴に基づいて生成された操作支援情報がＭＦＰ１４に提供されるため、ユーザ２０に提示される操作マニュアル情報の精度をより高めることができる。また、本発明の一実施形態に係るサービス提供装置１００は、予め操作支援情報を対応付けておく必要なく、適切な操作支援情報を適宜生成して、ＭＦＰ１４に提供することができる。したがって、本発明の一実施形態に係るサービス提供装置１００によれば、より適切な操作支援情報を、ユーザ２０に呈示することができる。

（第１変形例）
以下、図１３を参照して、上記実施形態の第１変形例を説明する。ここでは、上記実施形態からの変更点について説明し、その他の点については、上記実施形態と同様であるため、説明を省略する。

上記実施形態では、アプリ画面グループ（すなわち、アプリタイプと入力パラメータ数との組み合わせ）毎に、操作パターン別の操作支援情報を生成するようにしているが、この第１変形例では、サービス提供装置１００（操作支援情報生成部２０４）は、テナント毎且つアプリケーション毎に、操作パターン別の操作支援情報を生成する。

具体的には、第１変形例のサービス提供装置１００（データ集計部２０３）は、テナント別（テナントＩＤ別）且つアプリケーション別（アプリＩＤ別）に、イベント情報を集計する。そして、第１変形例のサービス提供装置１００（データ集計部２０３）は、テナント別且つアプリケーション別に、操作パターン別の操作パターン情報を生成する。

図１３は、第１変形例に係るデータ集計部２０３によって生成される操作パターン情報の一例を示す図である。

図１３に示すように、この第１変形例では、データ集計部２０３によって生成される各操作パターン情報は、パターンＩＤ、テナントＩＤ、アプリＩＤ、タップ回数、実行回数、および、対応するセッションＩＤを含んでいる。

各操作パターン情報は、テナントＩＤ、アプリＩＤ、およびタップ回数を、キー情報として用いている。すなわち、操作パターン情報毎に、テナントＩＤ、アプリＩＤ、およびタップ回数の組み合わせが異なる。

例えば、図１３に示す例では、パターンＩＤとしてそれぞれ「００８７５」，「００８７６」，「００８７７」，「００８７８」が設定されている、４つの操作パターン情報は、いずれも、テナントＩＤに「３４５６７」が設定されている点で共通であるが、アプリＩＤがそれぞれ異なるため、互いに異なる操作パターンとされている。

第１変形例のサービス提供装置１００（操作支援情報生成部２０４）は、テナント毎且つアプリケーション毎に、操作パターン毎の実行回数に基づいて、最も実行回数が多い操作パターンのイベント情報を用いて、操作支援情報を生成する。さらに、サービス提供装置１００（操作支援情報提供部２０５）は、ＭＦＰ１４が属するテナントに対応し、且つ、ＭＦＰ１４が現在実行中のアプリケーションに対応する操作支援情報を、ＭＦＰ１４へ提供する。

これにより、第１変形例のサービス提供装置１００は、ＭＦＰ１４に提供する操作支援情報を、ＭＦＰ１４が属するテナントの複数の端末装置（ＭＦＰ１４を含む）から過去に得られたイベント情報に基づいて生成された操作支援情報であり、且つ、ＭＦＰ１４に現在表示されているアプリ画面と同一のアプリ画面のスクリーンショット画像を用いた操作支援情報とすることができるため、より高精度な操作支援情報を、ユーザ２０に呈示することができる。

（第２変形例）
以下、図１４を参照して、上記実施形態の第２変形例を説明する。ここでは、上記実施形態からの変更点について説明し、その他の点については、上記実施形態と同様であるため、説明を省略する。この第２変形例では、サービス提供装置１００（操作支援情報生成部２０４）は、操作支援情報として、一連の操作に対応する複数のアプリ画面のスクリーンショット画像の代わりに、１つのアプリ画面のスクリーンショット画像を用いて、当該アプリ画面における操作位置および操作頻度を表すヒートマップを生成する。

例えば、第２変形例のサービス提供装置１００（データ集計部２０３）は、同一のアプリ画面に関する複数のイベント情報を、当該イベント情報に設定されている座標値に基づいて、当該アプリ画面の操作位置別に分類する。

そして、第２変形例のサービス提供装置１００（データ集計部２０３）は、アプリ画面の操作位置毎に、当該操作位置に分類されたイベント情報数を算出する。

さらに、第２変形例のサービス提供装置１００（操作支援情報生成部２０４）は、操作位置毎のイベント情報数に基づいて、アプリ画面のスクリーンショット画像を用いて、イベント情報数に応じて表示色が異なるヒートマップを生成する。ヒートマップとは、ユーザによくタッチされる箇所を表示色で可視化するものであり、Ｗｅｂページのユーザ操作の解析などによく使われる。

そして、第２変形例のサービス提供装置１００（操作支援情報提供部２０５）は、ＭＦＰ１４に現在表示されているアプリ画面と同一のアプリ画面を用いて生成されたヒートマップを、ＭＦＰ１４へ提供する。ＭＦＰ１４のブラウザ１４ａは、提供されたヒートマップを、操作パネル１４ｃに表示させる。これにより、ユーザ２０は、現在使用中のアプリ画面において、各オブジェクトの選択頻度を直感的に把握することができ、よって、どのオブジェクトを選択すべきかを、容易に判断することができる。

図１４は、第２変形例に係る操作情報提供システム１０においてユーザ２０に呈示されるヒートマップの一例を示す図である。

図１４に示すヒートマップ４００は、サービス提供装置１００の操作支援情報生成部２０４によって、操作支援情報として生成されたものである。このヒートマップ４００は、スクリーンショット画像３００Ａを用いて生成されている。スクリーンショット画像３００Ａは、過去にＭＦＰ１４のスクリーンショット機能により得られた、アプリ画面３００（図１１参照）のスクリーンショット画像である。なお、図１４では、スクリーンショット画像３００Ａにおいて、アプリ画面３００のオブジェクトと同一のオブジェクトについては、同一の符号を付している。

ヒートマップ４００においては、操作頻度と表示色との対応関係を表す所定のデータに基づいて、各操作位置が操作頻度に応じた表示色で着色されている。例えば、ヒートマップ４００において、より操作頻度が高い操作位置は、より赤色成分が多い表示色で着色され、より操作頻度が低い操作位置は、より青色成分が多い表示色で着色される。操作頻度の一例としては、ユーザによる今までの画面の所定位置へのタッチ回数が挙げられる。

このヒートマップ４００により、ユーザ２０は、現在使用中のアプリ画面３００において、選択操作がなされた複数のオブジェクトと、各オブジェクトの選択頻度とを直感的に把握することができ、よって、どのオブジェクトを選択すべきかを、容易に判断することができる。

以上、本発明の好ましい実施形態および変形例について詳述したが、本発明はこれらの実施形態および変形例に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形又は変更が可能である。

なお、操作支援情報の提供先である画像形成装置は、アプリケーションを実行および表示することが可能な装置であれば、ＭＦＰや複合機に限られない。アプリケーションを実行および表示することが可能な装置は、例えば、ＰＪ（Projector：プロジェクタ）、ＩＷＢ（Interactive White Board：相互通信が可能な電子式の黒板機能を有する白板）、デジタルサイネージ等の出力装置、ＨＵＤ（Head Up Display）装置、産業機械、撮像装置、集音装置、医療機器、ネットワーク家電、ノートＰＣ（Personal Computer）、携帯電話、スマートフォン、タブレット端末、ゲーム機、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、デジタルカメラ、ウェアラブルＰＣまたはデスクトップＰＣ等であってもよい。

１０ 操作情報提供システム
１２ ネットワーク
１４ ＭＦＰ（端末装置および画像形成装置）
１４ａ ブラウザ
１４ｂ コントローラ
１４ｃ 操作パネル
１４ｄ スキャナ
２０ ユーザ
１００ サービス提供装置（操作情報提供装置）
２０１ アプリ提供部
２０２ データ保管部（記憶手段）
２０３ データ集計部
２０４ 操作支援情報生成部
２０５ 操作支援情報提供部
２１０ イベント情報保管テーブル
２１２ 操作パターン情報保持テーブル
２１４ 操作支援情報記憶部

特開２００９－１６９６０４号公報

Claims (9)

1. 記憶手段に記憶されている端末装置の操作履歴情報に基づいて、特定の機能を実行するための一連の操作の操作パターン別に、一連の操作の操作手順を示す操作支援情報を生成する操作支援情報生成部と、
   前記一連の操作が行われる前記端末装置に対して、前記操作支援情報生成部によって生成された前記操作支援情報を提供する操作支援情報提供部と
   を備え、前記操作支援情報生成部は、
   前記一連の操作の複数の操作パターンのうち、より使用頻度が高い操作パターンの前記操作支援情報を生成する
   ことを特徴とする操作情報提供装置。
2. 前記操作支援情報生成部は、
   アプリケーションの操作画面のグループ毎に、前記操作パターン別の前記操作支援情報を生成し、
   前記操作支援情報提供部は、
   前記一連の操作が行われる前記端末装置に対して、当該端末装置において前記一連の操作が行われる前記アプリケーションの操作画面が属する前記グループに対応する、前記操作支援情報を提供する
   ことを特徴とする請求項１に記載の操作情報提供装置。
3. 前記操作支援情報生成部は、
   アプリケーションの識別情報毎に、前記操作パターン別の前記操作支援情報を生成し、
   前記操作支援情報提供部は、
   前記一連の操作が行われる前記端末装置に対して、当該端末装置において前記一連の操作が行われる前記アプリケーションの識別情報に対応する、前記操作支援情報を提供することを特徴とする請求項１に記載の操作情報提供装置。
4. 前記操作支援情報生成部は、
   テナント毎に、前記操作パターン別の前記操作支援情報を生成し、
   前記操作支援情報提供部は、
   前記一連の操作が行われる前記端末装置に対して、当該端末装置が属するテナントに対応する前記操作支援情報を提供する
   ことを特徴とする請求項１から３のいずれか一項に記載の操作情報提供装置。
5. 前記操作支援情報生成部は、タップ回数に基づいて分類された前記操作パターン別の前記操作支援情報を生成する
   ことを特徴とする請求項１から４のいずれか一項に記載の操作情報提供装置。
6. 前記操作支援情報生成部は、
   前記端末装置で取得された操作画面のスクリーンショット画像を含む前記操作支援情報を生成する
   ことを特徴とする請求項１から５のいずれか一項に記載の操作情報提供装置。
7. 前記操作支援情報生成部は、
   前記端末装置で取得された操作画面のスクリーンショット画像を用いて生成された、当該操作画面における操作位置および操作頻度を表すヒートマップを含む、前記操作支援情報を生成する
   ことを特徴とする請求項１から６のいずれか一項に記載の操作情報提供装置。
8. 端末装置と、
   操作情報提供装置と
   を備え、
   前記操作情報提供装置は、
   記憶手段に記憶されている前記端末装置の操作履歴情報に基づいて、特定の機能を実行するための一連の操作の操作パターン別に、一連の操作の操作手順を示す操作支援情報を生成する操作支援情報生成部と、
   前記一連の操作が行われる前記端末装置に対して、前記操作支援情報生成部によって生成された前記操作支援情報を提供する操作支援情報提供部と
   を有し、前記操作支援情報生成部は、
   前記一連の操作の複数の操作パターンのうち、より使用頻度が高い操作パターンの前記操作支援情報を生成することを特徴とする操作情報提供システム。
9. コンピュータを、
   記憶手段に記憶されている端末装置の操作履歴情報に基づいて、特定の機能を実行するための一連の操作の操作パターン別に、一連の操作の操作手順を示す操作支援情報を生成する操作支援情報生成部、および、
   前記一連の操作が行われる前記端末装置に対して、前記操作支援情報生成部によって生成された前記操作支援情報を提供する操作支援情報提供部
   として機能させ、
   前記操作支援情報生成部は、
   前記一連の操作の複数の操作パターンのうち、より使用頻度が高い操作パターンの前記操作支援情報を生成するためのプログラム。

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