JP7051013B1

JP7051013B1 - 保守サポートシステムおよび保守サポート方法

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Publication number: JP7051013B1
Application number: JP2021530255A
Authority: JP
Inventors: 英松林; 直也寺澤; 隆佐伯; 雅哉原川
Original assignee: Mitsubishi Electric Corp
Current assignee: Mitsubishi Electric Corp
Priority date: 2021-01-08
Filing date: 2021-01-08
Publication date: 2022-04-08
Anticipated expiration: 2041-01-08
Also published as: US20230393561A1; JPWO2022149279A1; WO2022149279A1; US11892822B2

Abstract

保守サポートシステム（１００）は、現場の保守作業者が実施する保守作業の内容を示す保守指示情報を保守作業者に提供するウェアラブル端末（３）と、時差を有する複数の地域のそれぞれに１台以上設置された複数の保守対応端末（２Ａ，２Ｂ，２Ｃ）と、ウェアラブル端末および保守対応端末に接続された保守管理サーバー（１）と、を備え、保守管理サーバーは、複数の地域ごとに定められた標準的勤務時間帯に属する地域に設置された保守対応端末の中から、現場の保守作業者の保守サポートを担当する保守対応端末を担当者レベル情報に基づいて選択する担当者選択部（１２６）と、ウェアラブル端末と担当者選択部が選択した保守対応端末との間で送受信される音声情報を、ウェアラブル端末の設定言語および担当者選択部が選択した保守対応端末の設定言語に基づいて翻訳する翻訳部（１２１）と、を備える。

Description

本開示は、工場の設備等の保守を担当する作業員を遠隔でサポートする保守サポートシステムおよび保守サポート方法に関する。

通信機能の付いたウェアラブル端末を着用した保守対象顧客の現地作業員に対し、昼間時間帯つまり標準的勤務時間帯が異なる世界３拠点以上の保守センターが時間帯により交代しつつ音声および映像により保守サポートを提供することで、２４時間保守サポートを可能とする保守サポートシステムが検討されている。

従来では、２４時間稼働する等操業時間の長い工場に対して２４時間保守サポートを実施する場合、例えば、保守サポート業者が契約で夜間、深夜、早朝において作業対応可能な作業員を現地にて確保し対応していた。しかしこの場合、保守サポートの契約費用が高い、対応する人材が不足している等の問題があった。

そこで、特許文献１には、標準的勤務時間帯である昼間の営業時間帯が異なる世界３拠点以上の監視センターが標準的勤務時間帯毎に交代しつつ、障害が発生した装置に対して、その障害発生を監視し動作制御を実行する現地監視端末を通じて２４時間遠隔保守を提供する遠隔監視システムが開示されている。監視センターは、装置の障害に係る情報が格納されるデータベースと、装置障害発生時に対応する監視センターを決定する対応拠点選定機能と、翻訳処理機能と、を備える。翻訳処理機能は、監視センター側から障害発生側への保守指示と、データベース間のデータ送受信について、適用される。監視センター側から障害発生側への保守指示の翻訳処理については、例えば日本に設置された装置の遠隔保守をドイツにある監視センター所属のドイツ人が担当する場合、監視センター側にてドイツ語で出された保守指示は翻訳処理され、障害発生側では日本語のガイダンスが流れることになる。

特開２００１－３４４０１５号公報

しかしながら、特許文献１に記載の技術では、監視センター側では保守現場の状況について現地監視端末を通じた各種データの形でしか得ることができず、実際に保守現場にいる作業員の観察情報や現場の映像情報等を取得する手段が与えられていないという問題があった。そのため、現場および作業員の状況に応じた適切なサポートがなされない可能性があった。

本開示は、上記に鑑みてなされたものであって、現場にいる保守作業者に対して現場の状況に応じた保守サポートを提供できる保守サポートシステムを得ることを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本開示にかかる保守サポートシステムは、現場の保守作業者が実施する保守作業の内容を示す保守指示情報を保守作業者に提供するウェアラブル端末と、時差を有する複数の地域のそれぞれに１台以上設置された複数の保守対応端末と、ウェアラブル端末および保守対応端末に接続された保守管理サーバーと、を備え、保守管理サーバーは、複数の地域ごとに定められた標準的勤務時間帯に属する地域に設置された保守対応端末の中から、現場の保守作業者の保守サポートを担当する保守対応端末を担当者レベル情報に基づいて選択する担当者選択部と、ウェアラブル端末と担当者選択部が選択した保守対応端末との間で送受信される音声情報を、ウェアラブル端末の設定言語および担当者選択部が選択した保守対応端末の設定言語に基づいて翻訳する翻訳部と、を備える。担当者選択部は、現場の保守作業者の保守サポートを担当する保守対応端末を選択する際、保守サポート対象の保守作業者を過去にサポートしたことがあるリモート保守担当者が１名以上存在する場合は当該リモート保守担当者が使用する保守対応端末の中から現場の保守作業者の保守サポートを担当する保守対応端末を選択し、保守サポート対象の保守作業者を過去にサポートしたことがあるリモート保守担当者が存在しない場合は、保守サポート対象の保守作業者を過去にサポートしたことがあるリモート保守担当者と同等レベルのリモート保守担当者が使用する保守対応端末を、現場の保守作業者の保守サポートを担当する保守対応端末として選択する。ウェアラブル端末は、担当者選択部により選択された保守対応端末へ現場の音声および映像を送信し、担当者選択部により選択された保守対応端末は、ウェアラブル端末より受信した音声および映像を再生してリモート保守担当者に提供するとともに、当該リモート保守担当者から現場の保守作業者に対する指示を受け付ける。

本開示にかかる保守サポートシステムは、現場にいる保守作業者に対して現場の状況に応じた保守サポートを提供することができる、という効果を奏する。

実施の形態にかかる保守サポートシステムの構成の一例を模式的に示す図保守サポートシステムの機能全体像を模式的に示す図保守管理サーバーがウェアラブル端末から障害発生連絡を受領した場合の動作の一例を示すフローチャート保守管理サーバーが保守サポートを担当する保守対応端末を切替える場合の動作の一例を示すフローチャート保守サポートシステムの保守管理サーバーを実現するハードウェアの一例を示す図

以下に、本開示の実施の形態にかかる保守サポートシステムおよび保守サポート方法を図面に基づいて詳細に説明する。

実施の形態．
図１は、実施の形態にかかる保守サポートシステムの構成の一例を模式的に示す図である。

保守サポートシステム１００は、昼間時間帯である標準的勤務時間帯が異なる世界３拠点以上の保守センターのそれぞれに設置された保守対応端末２Ａ、２Ｂおよび２Ｃと、保守現場の作業者が所有するウェアラブル端末３と、保守対応端末２Ａ，２Ｂ，２Ｃおよびウェアラブル端末３に接続された保守管理サーバー１と、を備える。保守管理サーバー１はクラウド上に設けられてもよい。なお、以下の説明においては、保守現場の作業者が行う作業のリモートによるサポートを「保守サポート」と記載する。

保守サポートシステム１００においては、常時１つ以上の拠点が標準的勤務時間帯にあるものとする。３拠点の場合、図１に示すように、各拠点の標準的勤務時間帯に８時間のずれがある。図１に示す例では、保守対応端末２Ａが設置された拠点の標準的勤務時間帯が終了すると同時に保守対応端末２Ｂが設置された拠点の標準的勤務時間帯が開始となる。また、保守対応端末２Ｂが設置された拠点の標準的勤務時間帯が終了すると同時に保守対応端末２Ｃが設置された拠点の標準的勤務時間帯が開始となる。保守対応端末２Ｃが設置された拠点の標準的勤務時間帯が終了すると同時に保守対応端末２Ａが設置された拠点の標準的勤務時間帯が開始となる。なお、以下の説明では、保守対応端末２Ａ～２Ｃに共通の事項を説明する場合など、各保守対応端末を区別する必要が無い場合には保守対応端末２Ａ～２Ｃを纏めて保守対応端末２と記載する場合がある。

保守現場の状況は保守現場の作業者によりウェアラブル端末３を通じて音声および映像情報の形で報告され、その報告内容を示す保守現場状況報告情報は保守管理サーバー１に吸い上げられて保管される。また同時に、保守現場状況報告情報は保守サポートを担当中の保守対応端末２に送信され、保守現場の状況が保守対応端末２に再生もしくは表示される。保守センターにおいて保守サポートを担当するリモート保守担当者は、保守対応端末２に再生もしくは表示された保守現場状況報告情報に基づき保守方針を決定の上、保守対応端末２を通じて音声および映像情報の形で保守指示を出す。この保守指示の内容を示す保守指示情報は、再び保守管理サーバー１に吸い上げられて保管され、また同時にウェアラブル端末３にも再生もしくは表示される。保守現場の作業者はウェアラブル端末３に再生もしくは表示された保守指示情報に基づき保守作業を実施する。ウェアラブル端末３は、例えばスマートグラスであり、ネットワークを介して受信した、例えば製造現場に設置されたカメラが撮像した製造現場の画像、保守対応端末２が生成した作業指示画像を、ＡＲ（Augmented Reality）技術を用いてグラス部分に表示する。

図２は、保守サポートシステム１００の機能全体像を模式的に示す図である。

保守管理サーバー１は、外部Ｉ／Ｆ（Interface：インタフェース）部１１と、処理部１２と、ユーザーサイト１３と、保守センター関連情報管理部１４と、を備える。

外部Ｉ／Ｆ部１１は、ウェアラブル端末３からの音声および映像による保守現場状況報告情報の受信と、保守対応端末２への音声および映像による保守現場状況報告情報の送信と、保守対応端末２からの音声および映像による保守指示情報の受信と、ウェアラブル端末３への音声および映像による保守指示情報の送信と、を実施する。

処理部１２は、翻訳部１２１と、保守センター切替部１２２と、通話音声記憶部１２３と、現場映像記憶部１２４と、担当者履歴記憶部１２５と、担当者選択部１２６と、ＡＩ（Artificial Intelligence）業務支援部１２７と、を備える。

翻訳部１２１は、ウェアラブル端末３と保守対応端末２との間でリアルタイムに送受信される保守現場状況報告、保守指示等の音声情報を、ウェアラブル端末３の設定言語および保守対応端末２の設定言語に基づいて翻訳する。また翻訳部１２１は、保守対応端末２が通話音声記憶部１２３に記憶した過去の保守現場状況報告等の音声情報を取得する場合、音声情報を保守対応端末２の設定言語に翻訳し、翻訳後の音声情報を保守対応端末２に出力する。なお、翻訳部１２１は、音声の翻訳だけでなく、保守指示等の画面または映像にテキストが付されている場合、そのテキストを翻訳することも可能である。この翻訳部１２１は、保守作業中に利用する画面または映像に付されたテキストを翻訳するだけでなく、現場映像記憶部１２４に記載された画面または映像に付されたテキストも翻訳する。

保守センター切替部１２２は、ウェアラブル端末３から保守依頼の受け先である担当保守センターを、担当保守センターの標準的勤務時間帯に基づいて切替える。すなわち、標準的勤務時間帯に属する担当保守センターに切替える。なお、保守センター切替部１２２は、厳密には、担当保守センターのゲートウェイを介した担当保守対応端末を切替える。ここで、担当保守対応端末とは、保守依頼元のウェアラブル端末３を所有する保守作業者のサポート（保守サポート）を担当する保守対応端末２である。担当保守センターとは、担当保守対応端末が設置されている保守センターである。また、標準的勤務時間帯とは、担当保守センターの所在地の現地時間において、例えば、8：30～17：00のように担当保守センターで定められている勤務時間帯を言う。なお、保守センター切替部１２２は、既にウェアラブル端末３と担当保守対応端末とが翻訳部１２１による翻訳を介して通話を行っている場合、たとえ、担当保守センターの標準的勤務時間帯の終了時刻となった場合でも担当保守センターを切替えることはせずに、通話を継続させる。すなわち、保守センター切替部１２２の担当保守センターの切替によって、担当保守対応端末まで強制的に切替えられることはない。

通話音声記憶部１２３は、ウェアラブル端末３から取得した保守現場状況報告情報に含まれる、保守現場状況報告の音声情報と、保守対応端末２から取得した保守指示情報に含まれる、保守指示の音声情報と、を保存する。

現場映像記憶部１２４は、ウェアラブル端末３から取得した保守現場状況報告情報に含まれる、保守現場状況報告の映像情報と、保守対応端末２から取得した保守指示情報に含まれる、保守指示の映像情報と、を保存する。保守指示の映像情報とは、例えば、スマートグラスに表示するＡＲ画像である。なお、現場映像記憶部１２４は、映像情報以外に保守で利用する資料を保存することも可能であり、音声以外の情報を記憶可能である。また、現場映像記憶部１２４は、例えば、生産設備が発する異常音を音声情報として記憶可能である。

なお、本実施の形態では、音声保存用の通話音声記憶部１２３と、映像等の保存用の現場映像記憶部１２４とを別個に設けているが、他の実施の形態として、通話音声記憶部１２３と現場映像記憶部１２４とを１つにして保存するようにしてもよい。この場合、別個に設ける場合に必要な、現場映像記憶部１２４に記憶された映像に含まれる音声と重複する音声を通話音声記憶部１２３に記憶するための領域を設ける必要が無い。すなわち、２箇所の記憶領域に同じ音声を記憶する必要が無くなり、記憶する情報量を削減できる。なお、通話音声記憶部１２３と現場映像記憶部１２４とを別個に設ける場合には、効率的に通話音声のみを記憶し、通話音声のみを再生できる。

担当者履歴記憶部１２５は、過去の障害発生時に保守サポートを担当したリモート保守担当者の情報を担当者履歴情報として記憶する。

担当者選択部１２６は、障害発生時等においてウェアラブル端末３から連絡を受けた時、その担当保守センターに設置された保守対応端末２のうち、当該顧客場所に紐付けられた担当者履歴記憶部１２５に記録された担当者のうち最新の担当者を選択して、その担当者が使用する保守対応端末２とウェアラブル端末３との通話回線接続を実施する。また、担当者選択部１２６は、障害発生連絡受領時に最初の担当者を選定する際には、担当機種、専門技術、対応経験（対応種別、対応年数、顧客、顧客場所の属性等）、性格などの項目から成る担当者レベル情報に基づいて選択を実施する。担当者レベル情報は担当者選択部１２６が内部に保持するものとするが、この情報を保持するための記憶部を外部に設けた構成としてもよい。また、担当者選択部１２６は、同一障害につき、担当保守センターが交代する場合の担当者再選択時には、顧客ユーザーに担当者変更の違和感を覚えさせないよう（すなわち、保守サービスの質を維持するよう）、担当者レベル情報に基づき最初に対応した又は前回対応した担当者と同じレベルの担当者を選択する。担当者選択部１２６は、ウェアラブル端末３から連絡を受け担当者を選択した後、その担当者が、不在や他の案件対応を行っている等の理由によって、保守対応端末２とウェアラブル端末３との通信回線を接続できない場合、上述の担当者レベル情報に基づいて代替の担当者を選定し、選定した担当者が使用する保守対応端末２とウェアラブル端末３との通話回線接続を実施する。なお、他の実施の形態として、担当者選択部１２６は、担当者履歴記憶部１２５の履歴を確認することなく、担当者レベル情報に基づいて担当者を選定し、選定した担当者が使用する保守対応端末２とウェアラブル端末３との通話回線接続を実施するようにしてもよい。

また担当者が保守対応を行うにあたり、例えば、他の担当者が先に実施した保守対応の内容を引き継ぐ準備等により、即座に担当者選択部１２６における選択制御に基づいてウェアラブル端末３との接続を開始することができない場合、保守対応端末２は担当者選択部１２６のその旨を示す情報（以下、「待ち情報」とする）を通知し、担当者選択部１２６は、待ち情報を受けた保守対応端末２を有する担当者を除いて、上述のとおり適切な担当者を選定する。

ＡＩ業務支援部１２７は、通話音声記憶部１２３および現場映像記憶部１２４に保存された過去の保守情報（（i）現在、ユーザーから問合せを受けている不具合に関する過去の不具合現象、原因、対策、経過情報、その情報、（ii）ユーザーからの他の不具合に関する不具合現象、原因、対策、経過情報、その他情報、（iii）他のユーザーからの不具合に関する不具合現象、原因、対策、経過情報、その他情報、など）の分析結果に基づいて、ユーザーからの対応策問い合わせに対して、最適、次善の対応策を担当者に提案する。これにより、担当者変更による情報量のギャップ等を補完する。

保守サポートシステム１００のユーザーサイト１３は、ユーザー毎に保守に関する情報を管理する。ユーザーサイト１３は、ユーザーのウェアラブル端末３毎に紐づくと共に、ウェアラブル端末３を介して取得した通話音声および現場映像等の保守情報、担当者の履歴などの情報が紐づけられている。すなわちウェアラブル端末３は、保守管理サーバー１にアクセスすると、ウェアラブル端末３の識別情報に基づいて、対応するユーザーサイト１３にアクセスする。保守管理サーバー１は、ユーザーサイト１３を介して、標準的勤務時間帯に属する保守対応端末２とウェアラブル端末３とを接続する。保守対応端末２の担当者が、接続元となったユーザーサイト１３、更には後述の個別ユーザーサイト１３１に紐づく通話音声等の情報に基づいて保守サービスを行うことにより、また同じ技術レベルの担当者が保守サービスを行うことにより、保守サポートシステム１００は、国を超えて担当者が変更になったとしても、翻訳による同じ言語での保守サービスだけでなく、同じ品質の保守サービスを提供できる。すなわち、保守サポートシステム１００は、個別ユーザーサイト１３１に紐づいて保守情報や担当者の履歴情報が紐づいていることにより、担当者が変更となる際に、ユーザーと、変更前の保守担当者と同一の保守品質を有する保守担当者とを個別ユーザーサイト１３１を介して結びつけることが出来、保守に必要な情報を効率的に共有することができる。

このユーザーサイト１３は、契約した顧客場所単位で情報を保有する複数の個別ユーザーサイト１３１から構成される。個別ユーザーサイト１３１のそれぞれは、個別ユーザーサイト情報１３１１と、ウェアラブル端末情報１３１２と、を管理する。

個別ユーザーサイト情報１３１１は、保守契約した顧客場所に関する情報を含む。顧客場所に関する情報とは、具体的にはその顧客属性、顧客場所、顧客場所属性、顧客場所の標準時間、デフォルト使用言語等の顧客場所の基本的属性情報である。また、個別ユーザーサイト情報１３１１は、当該顧客場所に関する、通話音声記憶部１２３に保存された音声情報と、当該顧客場所に関する、現場映像記憶部１２４に保存された映像情報と、当該顧客場所に関する、担当者履歴記憶部１２５に保存された担当者履歴情報とを、顧客場所に関する情報に含まれる顧客場所情報に紐付けて管理する。リモート保守担当者は保守対応端末２の画面から顧客場所を指定することにより、この顧客場所に関する顧客場所情報、音声情報、映像情報、担当者履歴情報を一元的に表示することができる。

ウェアラブル端末情報１３１２は、個別ユーザーサイト情報１３１１に登録された顧客場所に所属するウェアラブル端末３の基本的属性情報である。ウェアラブル端末３の基本的属性情報とは、具体的には、端末属性、識別番号、使用する作業員の属性、使用言語等である。

保守センター関連情報管理部１４は、保守センター情報１４１と、保守対応端末情報１４２と、を管理する。

保守センター情報１４１は、保守対応を実施する保守センターの基本的属性情報である。保守センターの基本的属性情報とは、具体的には、場所、標準時間、標準的勤務時間帯、デフォルト使用言語等である。

保守対応端末情報１４２は、保守センター情報１４１が示す保守センターに所属する保守対応端末２についての基本的属性情報を管理する。保守対応端末２の基本的属性情報とは、具体的には当該端末を使用する担当者名、担当者使用言語、担当者レベル情報、担当者勤務予定情報等である。担当者レベル情報とは、より具体的には、当該担当者の担当機種、専門技術、対応経験、性格などである。また、対応経験は、対応種別、対応年数、顧客、顧客場所の属性等の情報を含む。

保守対応端末２Ａ、２Ｂおよび２Ｃは、それぞれ異なる拠点の保守センターに設置されている。具体的には、保守対応端末２Ａは保守センターＡに設置され、保守対応端末２Ｂは保守センターＢに設置され、保守対応端末２Ｃは保守センターＣに設置されている。図２では、保守対応端末２Ａの構成のみを記載しているが、保守対応端末２Ｂおよび２Ｃの構成は保守対応端末２Ａと同一である。

保守対応端末２Ａ～２Ｃは、Ｉ／Ｆ部２１と、履歴表示部２２と、音声再生および指示部２３と、画像表示および指示部２４と、を備える。

Ｉ／Ｆ部２１は、保守管理サーバー１からの音声および映像による保守現場状況報告情報の受信と、保守管理サーバー１への音声および映像による保守指示情報の送信と、を実施する。

履歴表示部２２は、保守対象となる顧客場所を画面から指定することで、保守管理サーバー１の個別ユーザーサイト情報１３１１にて顧客場所に紐付けて管理されている、通話音声記憶部１２３に保存された音声情報と、現場映像記憶部１２４に保存された映像情報と、担当者履歴記憶部１２５に保存された担当者履歴情報とを、一元的に照会もしくは表示する。

音声再生および指示部２３は、ウェアラブル端末３により音声でリアルタイムに報告される保守現場の状況を保守管理サーバー１経由で受取って再生し、また、音声で出した保守指示を保守管理サーバー１経由でウェアラブル端末３に伝える。

画像表示および指示部２４は、ウェアラブル端末３により映像でリアルタイムに報告される保守現場の状況を保守管理サーバー１経由で受取って表示し、また、映像で出した保守指示等を保守管理サーバー１経由でウェアラブル端末３に伝える。

ウェアラブル端末３は、Ｉ／Ｆ部３１と、音声再生および応答部３２と、映像表示部３３と、を備える。

Ｉ／Ｆ部３１は、保守管理サーバー１への音声および映像による保守現場状況報告情報の送信と、保守管理サーバー１からの音声および映像による保守指示情報の受信と、を実施する。

音声再生および応答部３２は、保守対応端末２から音声で出された保守指示を保守管理サーバー１経由で受け取って再生し、また、音声で出した保守現場状況報告を保守管理サーバー１経由で保守対応端末２に伝える。

映像表示部３３は、保守対応端末２から映像で出された保守指示を保守管理サーバー１経由で受け取って表示する。

つづいて、保守サポートシステム１００の保守管理サーバー１の動作について説明する。具体的には、保守現場において障害が発生し、ウェアラブル端末３から障害発生連絡を受領した場合の動作と、保守サポートを担当する保守対応端末２を切替える場合の動作とについて、説明する。

図３は、保守管理サーバー１がウェアラブル端末３から障害発生連絡を受領した場合の動作の一例を示すフローチャートである。

保守現場において障害が発生すると、ウェアラブル端末３が障害発生連絡を送信し、これを保守管理サーバー１が受領する（ステップＳ１１）。

障害発生連絡を受領した保守管理サーバー１は、顧客場所の特定を行う（ステップＳ１２）。具体的には、保守管理サーバー１は、障害発生連絡送信元となるウェアラブル端末３を個別ユーザーサイト１３１のウェアラブル端末情報１３１２により特定し、特定したウェアラブル端末３に紐付けられたウェアラブル端末情報１３１２およびそのウェアラブル端末３が所属している顧客場所の標準時間等、顧客場所の基本的属性を、個別ユーザーサイト情報１３１１により認識する。

次に、保守管理サーバー１は、担当保守センターを選択する（ステップＳ１３）。保守管理サーバー１は、障害発生連絡受領時点で標準的勤務時間帯にある保守センターを担当保守センターとして選択する。

次に、保守管理サーバー１は、担当保守対応端末を選択する（ステップＳ１４）。保守管理サーバー１は、ステップＳ１３で選択した担当保守センターに設置された保守対応端末２の中の１台を担当保守対応端末として選択する。詳細には、保守管理サーバー１は、ステップＳ１２で特定した顧客場所に個別ユーザーサイト情報１３１１により紐付けられた担当者履歴記憶部１２５の担当者履歴情報に記録された担当者のうち、最新の担当者を選択し、さらに、保守対応端末情報１４２によりその担当者が使用する保守対応端末２を特定してその保守対応端末２とウェアラブル端末３との通話回線接続を実施する。なお、当該顧客場所についての最初の保守時、つまり当該顧客場所に紐付けられた担当者履歴記憶部１２５に担当者履歴情報が存在しない場合には、保守対応端末情報１４２に登録された担当者の担当者レベル情報に基づいて担当者および保守対応端末２の選択を実施する。また、後述の、担当保守センターが交代する場合の担当者再選択時には、顧客ユーザーに担当者が変更されたことに伴う違和感を与えないよう、担当者レベル情報に基づき交代前に対応した担当者と同じレベルの担当者を選択する。

以上のステップＳ１２～Ｓ１４の処理は担当者選択部１２６が実施する。なお、ステップＳ１２およびＳ１３の顧客場所の特定および担当保守センターの選択は担当者選択部１２６の代わりに保守センター切替部１２２が実施するようにしてもよい。

次に、保守管理サーバー１は、翻訳言語を決定する（ステップＳ１５）。詳細には、保守管理サーバー１の翻訳部１２１が、ウェアラブル端末情報１３１２と保守対応端末情報１４２とに登録されている使用言語情報に基づいて、翻訳元言語および翻訳先言語を決定する。

翻訳言語を決定した後、保守管理サーバー１はリモート保守サービスを開始する（ステップＳ１６）。具体的には、保守管理サーバー１は、ステップＳ１４で選択した保守対応端末２に対し、障害発生連絡の送信元のウェアラブル端末３を介したリモートでの保守サポートの開始を要求し、その応答としてリモート保守サポートの開始可能連絡を受取ると、リモート保守サービスを開始するとともに、その旨をウェアラブル端末３に連絡する。なお、保守管理サーバー１は、ステップＳ１４で選択した保守対応端末２からリモート保守サポートの開始が不可能である旨の連絡を受けた場合、ステップＳ１４およびＳ１５を再度実行し、担当保守対応端末を選択するとともに翻訳言語を決定する。この場合の担当保守対応端末の選択では、ステップＳ１２で特定した顧客場所に紐付けられた担当者履歴記憶部１２５の担当者履歴情報に記録された担当者の保守対応端末２のうち、リモート保守サポートの開始が不可能である旨の連絡を受けた保守対応端末２を除いた最新の担当者の保守対応端末２を選択する。障害発生連絡の送信元のウェアラブル端末３を介したリモート保守サービスを過去に担当した担当者の全てがリモート保守サポートの開始が不可能である場合、上述したステップＳ１４の説明における「最初の保守時」と同様の方法で担当保守対応端末を選択する。

その後、リモート保守サービスが終了すると（ステップＳ１７）、保守管理サーバー１は、担当者履歴記憶部１２５で記憶している担当者履歴情報を更新し（ステップＳ１８）、動作を終了する。

図４は、保守管理サーバー１が保守サポートを担当する保守対応端末２を切替える場合の動作の一例を示すフローチャートである。

保守管理サーバー１は、ある障害についての保守対応を担当する現担当保守センターの標準的勤務時間帯の終了時間が到来すると、保守センターの交代時間と判断し（ステップＳ２１）、引継先保守センターを選択する（ステップＳ２２）。詳細には、保守管理サーバー１の保守センター切替部１２２が、ある障害についてリモート保守を実施中の保守対応端末２が存在する保守センターの標準的勤務時間帯の終了時刻になると、この障害についてのリモート保守に対応することが可能な標準的勤務時間帯の保守センターを引継先保守センターとして選択する。なお保守センター切替部１２２は、標準的勤務時間帯の終了時間となるよりも前に、例えば、終了時刻となる１分前に、ステップＳ２２を実行して引継先保守センターを選択するようにしてもよい。

次に、保守管理サーバー１は、担当保守対応端末を選択する（ステップＳ２３）。保守管理サーバー１は、ステップＳ２２で選択した引継先保守センターに設置された保守対応端末２の中の１台を担当保守対応端末として選択する。詳細には、担当者選択部１２６が、まず、保守センターの交代時間となる顧客場所に個別ユーザーサイト情報１３１１により紐付けられた担当者履歴記憶部１２５の担当者履歴情報に記録された担当者のうち、最新の担当者を選択する。担当者選択部１２６は、さらに、保守対応端末情報１４２によりその担当者が使用する保守対応端末２を特定し、その保守対応端末２とウェアラブル端末３との通話回線の接続を実施する。なお、当該顧客場所についての最初の保守時、つまり当該顧客場所に紐付けられた担当者履歴記憶部１２５に担当者履歴情報が存在しない場合には、保守対応端末情報１４２に登録された担当者の担当者レベル情報に基づいて担当者および保守対応端末２の選択を実施する。また、担当保守センターが交代する場合の担当者再選択では、顧客ユーザーに担当者が変更されたことに伴う違和感を与えないよう、担当者レベル情報に基づき、交代前に対応した担当者と同じレベルの担当者を選択する。つまり、担当者履歴記憶部１２５の担当者履歴情報に記録された最新の担当者のレベル（交代する候補の担当者の担当者レベル）が現在の担当者すなわち交代前の担当者のレベルと大きく異なる場合、最新の担当者ではなく、担当者レベルが現在の担当者と同等の担当者を選択する。以上のステップＳ２３は、上述した図３のステップＳ１４と同様の処理である。

次に、保守管理サーバー１は、翻訳言語を決定する（ステップＳ２４）。詳細には、保守管理サーバー１の翻訳部１２１が、ウェアラブル端末情報１３１２と保守対応端末情報１４２とに登録されている使用言語情報に基づいて、担当保守対応端末の切替後の翻訳元言語および翻訳先言語を決定する。

次に、保守管理サーバー１は、引継手続を実施する（ステップＳ２５）このステップＳ２５では、保守センター切替部１２２が、現担当者とステップＳ２３で選択された保守対応端末２を使用する引継先担当者とに対して引継の実施を依頼する。引継が完了した両者から引継完了連絡を保守センター切替部１２２が受領すると引継手続が完了となる。

保守管理サーバー１は、引継手続が完了すると、担当保守対応端末の切替を実施してリモート保守を再開し（ステップＳ２６，Ｓ２７）、動作を終了する。ステップＳ２６では、保守センター切替部１２２が、ウェアラブル端末３と現担当の保守対応端末２との接続を切り、ウェアラブル端末３と引継先の保守対応端末２とを接続する。また、保守センター切替部１２２は、この時点で顧客ユーザーに対し違和感を感じさない翻訳言語切替を実施する。この結果、リモート保守が再開となる。

以上説明したように、本実施の形態にかかる保守サポートシステム１００は、現場の保守作業者が所有するウェアラブル端末３と、標準的勤務時間帯が異なる世界３拠点以上の保守センターに設置された保守対応端末２と、ウェアラブル端末３および保守対応端末２に接続された保守管理サーバー１と、を備える。保守管理サーバー１は、現場の保守作業者からウェアラブル端末３経由で報告された音声および映像情報を保存する通話音声記憶部１２３および現場映像記憶部１２４と、音声情報を翻訳する翻訳部１２１と、を備える。翻訳部１２１は、ウェアラブル端末３から取得した音声情報についてはウェアラブル端末３の設定言語と保守対応端末２の設定言語とに基づいて翻訳を行い、通話音声記憶部１２３に記憶した音声情報については保守対応端末２の対応言語に翻訳を行う。これにより、現場の保守作業者は２４時間、ウェアラブル端末３の設定言語で保守サービスを受けることができ、また保守対応端末２を使用するリモート保守担当者は、保守現場から音声および映像情報の形で保守現場状況報告情報を得ることができ、また自分の言語で保守現場状況報告情報を聞き保守指示を出すことができる。

また、保守管理サーバー１は、保守センター交代時の翻訳言語切替のタイミングを管理する保守センター切替部１２２を備え、保守センター切替部１２２は切替先の保守センターに設置される保守対応端末２から引継完了の通知を受けた後に、ウェアラブル端末３の設定言語と引き継ぎ完了通知を発した保守対応端末２の設定言語とに基づいて翻訳言語の切替を実施する。これにより、２４時間を、世界３拠点以上の異なる保守センターのリモート保守担当者が交代しつつ保守サポートを担当しているにもかかわらず、顧客ユーザーに違和感を与えないようなスムースな翻訳言語切替を提供できる。

また、保守管理サーバー１は、過去の保守サポート担当者の情報である担当者履歴情報を記憶する担当者履歴記憶部１２５と、担当者選択部１２６とを備える。担当者選択部１２６は、ウェアラブル端末３から連絡を受けると、保守サービス対応が可能な保守センターに設置された保守対応端末２のうち、担当者履歴情報に記録された担当者のうち最新の担当者が使用する保守対応端末２と、ウェアラブル端末３との通話回線を接続する。これにより、同一障害の保守サポートは同一の担当者が担当することを保証し、継続的に同一レベルの保守サポートを提供できる。

つづいて、保守サポートシステム１００の保守管理サーバー１のハードウェア構成について説明する。図５は、保守サポートシステム１００の保守管理サーバー１を実現するハードウェアの一例を示す図である。

保守管理サーバー１は、プロセッサ１０１、メモリ１０２および通信装置１０３により実現することができる。プロセッサ１０１の例は、ＣＰＵ（Central Processing Unit、中央処理装置、処理装置、演算装置、マイクロプロセッサ、マイクロコンピュータ、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）ともいう）またはシステムＬＳＩ（Large Scale Integration）である。メモリ１０２の例は、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、フラッシュメモリー、等の、不揮発性または揮発性の半導体メモリ、磁気ディスク等などである。

保守管理サーバー１の処理部１２、ユーザーサイト１３および保守センター関連情報管理部１４は、これらの各部として動作するためのプログラムをプロセッサ１０１が実行することにより実現される。処理部１２、ユーザーサイト１３および保守センター関連情報管理部１４として動作するためのプログラムはメモリ１０２に予め格納されている。プロセッサ１０１は、このプログラムをメモリ１０２から読み出して実行することにより、処理部１２、ユーザーサイト１３および保守センター関連情報管理部１４として動作する。

また、保守管理サーバー１の外部Ｉ／Ｆ部１１は通信装置１０３により実現される。図５に示すメモリ１０２は、保守管理サーバー１が上述した各種動作を行うために必要な情報、すなわち、音声情報、映像情報、担当者履歴情報、保守センター情報１４１、保守対応端末情報１４２、個別ユーザーサイト情報１３１１、ウェアラブル端末情報１３１２などの各種情報も記憶する。

図５に示すプロセッサ１０１、メモリ１０２および通信装置１０３は、電子計算機を構成するハードウェアであってもよい。すなわち、保守管理サーバー１は、電子計算機と、電子計算機で実行されるプログラムとで実現される形態であってもよい。複数の電子計算機が連携して動作することで保守管理サーバー１の各機能が実現される形態であってもよい。

なお、保守管理サーバー１を実現するハードウェアについて説明したが、保守対応端末２についても、保守管理サーバー１を実現するハードウェアと同様のハードウェアで実現することができる。ただし、保守対応端末２を実現する場合は、図５に示すプロセッサ１０１などに加えて、さらに、ディスプレイなどの表示装置、マウス、キーボード、マイクロフォンなどの入力装置、スピーカーなどの出力装置が必要となる。

以上の実施の形態に示した構成は、一例を示すものであり、別の公知の技術と組み合わせることも可能であるし、実施の形態同士を組み合わせることも可能であるし、要旨を逸脱しない範囲で、構成の一部を省略、変更することも可能である。

１保守管理サーバー、２Ａ，２Ｂ，２Ｃ保守対応端末、３ウェアラブル端末、１１外部Ｉ／Ｆ部、１２処理部、１３ユーザーサイト、１４保守センター関連情報管理部、２１，３１Ｉ／Ｆ部、２２履歴表示部、２３音声再生および指示部、２４画像表示および指示部、３２音声再生および応答部、３３映像表示部、１００保守サポートシステム、１２１翻訳部、１２２保守センター切替部、１２３通話音声記憶部、１２４現場映像記憶部、１２５担当者履歴記憶部、１２６担当者選択部、１２７ＡＩ業務支援部、１３１個別ユーザーサイト、１４１保守センター情報、１４２保守対応端末情報、１３１１個別ユーザーサイト情報、１３１２ウェアラブル端末情報。

Claims

現場の保守作業者が実施する保守作業の内容を示す保守指示情報を前記保守作業者に提供するウェアラブル端末と、
時差を有する複数の地域のそれぞれに１台以上設置された複数の保守対応端末と、
前記ウェアラブル端末および前記保守対応端末に接続された保守管理サーバーと、
を備え、
前記保守管理サーバーは、
前記複数の地域ごとに定められた標準的勤務時間帯に属する地域に設置された保守対応端末の中から、前記現場の前記保守作業者の保守サポートを担当する保守対応端末を担当者レベル情報に基づいて選択する担当者選択部と、
前記ウェアラブル端末と前記担当者選択部が選択した保守対応端末との間で送受信される音声情報を、前記ウェアラブル端末の設定言語および前記担当者選択部が選択した保守対応端末の設定言語に基づいて翻訳する翻訳部と、
を備え、
前記担当者選択部は、前記現場の前記保守作業者の保守サポートを担当する保守対応端末を選択する際、保守サポート対象の前記保守作業者を過去にサポートしたことがあるリモート保守担当者が１名以上存在する場合は当該リモート保守担当者が使用する保守対応端末の中から前記現場の前記保守作業者の保守サポートを担当する保守対応端末を選択し、保守サポート対象の前記保守作業者を過去にサポートしたことがあるリモート保守担当者が存在しない場合は、保守サポート対象の前記保守作業者を過去にサポートしたことがあるリモート保守担当者と同等レベルのリモート保守担当者が使用する保守対応端末を、前記現場の前記保守作業者の保守サポートを担当する保守対応端末として選択し、
前記ウェアラブル端末は、前記担当者選択部により選択された保守対応端末へ前記現場の音声および映像を送信し、
前記担当者選択部により選択された保守対応端末は、前記ウェアラブル端末より受信した音声および映像を再生してリモート保守担当者に提供するとともに、当該リモート保守担当者から前記現場の保守作業者に対する指示を受け付ける、
ことを特徴とする保守サポートシステム。
前記翻訳部は、前記現場の前記保守作業者の保守サポートを担当する保守対応端末を他の地域に設置された保守対応端末に切替える場合、前記他の地域に設置された保守対応端末と前記ウェアラブル端末との間で送受信される音声情報の翻訳に用いる言語を、前記他の地域に設置された保守対応端末の設定言語および前記ウェアラブル端末の設定言語に基づいて選定する、
ことを特徴とする請求項１に記載の保守サポートシステム。
前記担当者選択部は、前記現場の前記保守作業者の保守サポートを担当する保守対応端末を他の地域に設置された保守対応端末に切替える場合、前記現場の前記保守作業者の保守サポートを過去に担当したことがあるリモート保守担当者が使用する保守対応端末を切替先として選択する、
ことを特徴とする請求項１または２に記載の保守サポートシステム。
過去の障害発生時に保守サポートを担当したリモート保守担当者の情報が記載された担当者履歴情報を記憶する担当者履歴記憶部、
を備え、
前記現場の前記保守作業者の保守サポートを開始する際、前記担当者選択部は、前記現場の前記保守作業者の保守サポートを担当したことがある最新のリモート保守担当者が使用する保守対応端末を選択する、
ことを特徴とする請求項１から３のいずれか一つに記載の保守サポートシステム。
前記保守管理サーバーは、
現場の場所に関する情報と、当該現場で取得された音声情報および映像情報と、を紐づけて管理する、複数の現場それぞれについての個別ユーザーサイト、
を備え、
前記保守対応端末が複数の前記現場の中の１つを指定した場合、指定された現場と紐付けられた音声情報および映像情報を前記保守対応端末に送信する、
ことを特徴とする請求項１から４のいずれか一つに記載の保守サポートシステム。
現場の保守作業者が実施する保守作業の内容を示す保守指示情報を前記保守作業者に提供するウェアラブル端末と、時差を有する複数の地域のそれぞれに１台以上設置された複数の保守対応端末と、前記ウェアラブル端末および前記保守対応端末に接続された保守管理サーバーと、を備える保守サポートシステムにおける保守サポート方法であって、
前記保守管理サーバーが、前記複数の地域ごとに定められた標準的勤務時間帯に属する地域に設置された保守対応端末の中から、前記現場の前記保守作業者の保守サポートを担当する保守対応端末を担当者レベル情報に基づいて選択する第１ステップと、
前記保守管理サーバーが、前記ウェアラブル端末と前記第１ステップで選択した保守対応端末との間で送受信される音声情報を、前記ウェアラブル端末の設定言語および前記第１ステップで選択した保守対応端末の設定言語に基づいて翻訳する第２ステップと、
を含み、
前記第１ステップにおいて、前記保守管理サーバーは、前記現場の前記保守作業者の保守サポートを担当する保守対応端末を選択する際、保守サポート対象の前記保守作業者を過去にサポートしたことがあるリモート保守担当者が１名以上存在する場合は当該リモート保守担当者が使用する保守対応端末の中から前記現場の前記保守作業者の保守サポートを担当する保守対応端末を選択し、保守サポート対象の前記保守作業者を過去にサポートしたことがあるリモート保守担当者が存在しない場合は、保守サポート対象の前記保守作業者を過去にサポートしたことがあるリモート保守担当者と同等レベルのリモート保守担当者が使用する保守対応端末を、前記現場の前記保守作業者の保守サポートを担当する保守対応端末として選択し、
前記ウェアラブル端末が、前記第１ステップで選択された保守対応端末へ前記現場の音声および映像を送信する第３ステップと、
前記第１ステップで選択された保守対応端末が、前記ウェアラブル端末より受信した音声および映像を再生してリモート保守担当者に提供するとともに、当該リモート保守担当者から前記現場の保守作業者に対する指示を受け付ける第４ステップと、
をさらに含む、
ことを特徴とする保守サポート方法。
前記現場の前記保守作業者の保守サポートを担当する保守対応端末を他の地域に設置された保守対応端末に切替える場合に、前記他の地域に設置された保守対応端末と前記ウェアラブル端末との間で送受信される音声情報の翻訳に用いる言語を、前記他の地域に設置された保守対応端末の設定言語および前記ウェアラブル端末の設定言語に基づいて選定する第５ステップ、
を含むことを特徴とする請求項６に記載の保守サポート方法。
前記現場の前記保守作業者の保守サポートを担当する保守対応端末を他の地域に設置された保守対応端末に切替える場合に、前記現場の前記保守作業者の保守サポートを過去に担当したことがあるリモート保守担当者が使用する保守対応端末を切替先として選択する第６ステップ、
を含むことを特徴とする請求項６または７に記載の保守サポート方法。