以下、図面を参照して一実施形態について説明する。図面の説明において、同一要素には同一符号を付し、重複する説明を省略する。
保険商品提示システム1は、複数の直営店舗(窓口店舗)を有し、当該窓口に来店されるお客様(保険加入希望者)と保険会社との間の保険契約締結の媒介を行う保険代理店としての会社Xに構築されている。保険商品提示システム1は、ネットワーク3を介してアクセス可能なクライアント端末70に対し、抽出希望条件に応じた保険商品を提示すると共に、少なくとも漢字氏名及び連絡先(住所、電話番号、及び携帯電話番号の少なくとも一つ)を含む個人情報の入力を条件として保険商品の資料請求を受け付けるシステムである。更に、保険商品提示システム1は、コールセンターのオペレータが保険加入希望者(資料請求者)にアポイントメントをとることを支援すると共に、オペレータが架電したときに保険加入希望者からヒアリングした内容を直営店舗に所属する相談員等を共有するためのシステムでもある。図1に示されるように、保険商品提示システム1は、提示サーバ10と、管理サーバ20と、第一端末装置40と、第二端末装置60と、を備えている。
提示サーバ10は、例えば、本社内のサーバルームに設置されている。提示サーバ10は、ネットワーク3を介して接続されるクライアント端末70(70a,70b,…,70n)において入力される条件に基づいて保険商品を提示すると共に、少なくとも漢字氏名及び連絡先を含む個人情報の入力を条件として保険商品の資料請求を受け付ける資料請求ページを提供するサーバである。提示サーバ10は、図2に示されるように、CPU(Central Processing Unit)31a、RAM(Random Access Memory)及びROM(Read Only Memory)等の主記憶部32a、ハードディスク、フラッシュメモリ等に例示される補助記憶部33a、キーボード及びマウス等の入力部34a、ディスプレイ等の出力部35a等を含むコンピュータシステムとして構成されている。
図1に示されるクライアント端末70(70a,70b,…,70n)は、ネットワーク3を介して提示サーバ10にアクセス可能に設けられている。クライアント端末70は、提示サーバ10に対して保険商品の提示、及び保険商品の資料請求を求める装置である。クライアント端末70は、提示サーバ10と同様、図2に示されるように、CPU31b、RAM及びROM等の主記憶部32b、ハードディスク、フラッシュメモリ等に例示される補助記憶部33b、キーボード及びマウス等の入力部34b、ディスプレイ等の出力部35b等を含むコンピュータシステムとして構成されている。クライアント端末70の例には、据え置き型の端末(パーソナルコンピュータ)及びスマートフォンが含まれる。
管理サーバ20は、例えば、本社内のサーバルームに設置されている。管理サーバ20は、顧客情報及び資料請求情報を管理する共に、第一端末装置40、第二端末装置60、及び第三端末装置80に顧客情報及び資料請求情報を提供するサーバである。管理サーバ20は、図2に示されるように、CPU(Central Processing Unit)31c、RAM(Random Access Memory)及びROM(Read Only Memory)等の主記憶部32c、ハードディスク、フラッシュメモリ等に例示される補助記憶部33c、キーボード及びマウス等の入力部34c、ディスプレイ等の出力部35c等を含むコンピュータシステムとして構成されている。
第一端末装置40は、コールセンターに配置されている。第一端末装置40は、コールセンターのオペレータが保険商品の保険加入希望者に対して効率的にアポイントメントをとるための装置である。第一端末装置40は、図2に示されるように、CPU(Central Processing Unit)31d、RAM(Random Access Memory)及びROM(Read Only Memory)等の主記憶部32d、ハードディスク、フラッシュメモリ等に例示される補助記憶部33d、キーボード及びマウス等の入力部(第一操作部)34d、ディスプレイ等の出力部(第一表示部)35d等を含むコンピュータシステムとして構成されている。第一端末装置40は、音声による通話が可能な通話装置41を更に備えている。
第二端末装置60(60a,60b,…,60n)は、直営店舗A〜Nにそれぞれ配置されている。第二端末装置60は、直営店舗に所属する相談員が、直営店舗にてアポイントメントの成否に関する情報を確認しながら資料請求の内容を考慮して相談員を決定したり、直営店舗に所属する相談員が、オペレータによって入力された内容、資料請求時に入力された情報等を参照しながら、保険加入希望者と面談したりするための装置である。第二端末装置60は、図2に示されるように、CPU(Central Processing Unit)31e、RAM(Random Access Memory)及びROM(Read Only Memory)等の主記憶部32e、ハードディスク、フラッシュメモリ等に例示される補助記憶部33e、キーボード及びマウス等の入力部(第二操作部)34e、ディスプレイ等の出力部35e等を含むコンピュータシステムとして構成されている。
第三端末装置80(80a,80b,…,80n)は、提携代理店A〜Nにそれぞれ配置されている。第三端末装置80は、提携代理店に所属する相談員が、会社Xの管理サーバ20から送信されてくる個人情報及び資料請求情報を受信及び閲覧するための装置である。第三端末装置80は、図2に示されるように、CPU(Central Processing Unit)31f、RAM(Random Access Memory)及びROM(Read Only Memory)等の主記憶部32f、ハードディスク、フラッシュメモリ等に例示される補助記憶部33f、キーボード及びマウス等の入力部34f、ディスプレイ等の出力部35f等を含むコンピュータシステムとして構成されている。
提示サーバ10と、管理サーバ20と、第一端末装置40と、第二端末装置60と、クライアント端末70(70a,70b,…,70n)と、第三端末装置80(80a,…,80n)とは、ネットワーク3を介して互いに構成されている。ネットワークの例には、インターネット回線、専用回線、VPN(Virtual Private Network)回線等が含まれる。また、ネットワーク3は、有線であってもよいし、無線であってもよい。提示サーバ10と、管理サーバ20と、第一端末装置40と、第二端末装置60とは、ネットワーク3を介して互いにアクセス可能に接続されている。クライアント端末70は、ネットワーク3を介して提示サーバ10に接続されている。第三端末装置80は、ネットワーク3を介して管理サーバ20に接続されている。
提示サーバ10について詳細に説明する。図3に示されるように、提示サーバ10は、検索情報取得部11と、保険商品記憶部12と、検索結果表示部13と、資料請求受付部14と、接続情報取得部15と、を有している。提示サーバ10は、ROMに記憶されているプログラム(保険商品提示プログラム)をRAMにロードし、CPU31aがRAMにロードされたプログラムを実行することで、検索情報取得部11、検索結果表示部13、資料請求受付部14、及び接続情報取得部15における各種機能を実現する。すなわち、提示サーバ10では、CPU31a、主記憶部32a等のハードウェアと、プログラム等のソフトウェアとが協働することによって、検索情報取得部11、検索結果表示部13、資料請求受付部14、及び接続情報取得部15が形成される。
検索情報取得部11は、クライアント端末70のディスプレイに保険商品の抽出条件を入力させるための検索画面(資料請求ページの一部)SC1(図4参照)を表示させる。検索情報取得部11は、例えば、抽出条件としての保険種類(カテゴリ)、性別、年齢、及びキーワード等の情報を、クライアント端末70におけるキーボード等による操作、又はマウス等による選択肢の選択によって入力が可能な入力欄と、マウス等による操作によってクリックが可能な検索ボタンB1と、を有する検索画面SC1を、クライアント端末70のディスプレイに表示させる。検索情報取得部11は、検索画面SC1の各入力欄に情報が入力された状態で検索ボタンB1がクリックされたことを検知すると、入力欄に入力された情報(以下、「抽出希望情報」とも称する。)を提示サーバ10に送信させる。
保険商品記憶部12は、保険商品に関する情報を記憶する。保険商品記憶部12は、例えば、ハードディスク等の補助記憶部33aから形成される。保険商品記憶部12は、保険商品を識別する保険商品識別情報としての保険商品名と、保険会社名と、保険種類と、保険期間と、保険加入希望者の属性ごとの保険商品金額と、保障詳細内容等を示す商品内容情報と、を保険商品情報T1(図5参照)として記憶する。保険の種類の例には、医療保険及び生命保険等の情報が含まれる。保険期間の例には、終身及び定期等の情報が含まれる。保険商品記憶部12は、保険商品に関するその他情報を含んで記憶してもよい。なお、図5に示される保険商品情報T1のテーブル構成は一例である。
検索結果表示部13は、クライアント端末70からネットワーク3を介して送信されてくる抽出希望情報に基づいて、保険商品記憶部12に記憶された保険商品情報T1(図5参照)を検索し、抽出希望情報に合致する保険商品を抽出する。検索結果表示部13は、保険商品情報T1から抽出した保険商品を一覧として示す検索結果画面(資料請求ページの一部)SC2をクライアント端末70のディスプレイに一覧表示させる。検索結果表示部13は、例えば、図6に示されるように、保険商品名、保険会社名、保険商品金額、及び保障詳細内容を、検索結果画面SC2としてディスプレイに表示させる。検索結果表示部13は、検索結果画面SC2において、一覧として表示される保険商品のそれぞれに対応させて、チェックボックスB2を表示させる。検索結果表示部13は、検索結果画面SC2の下方に、クライアント端末70のマウス等の操作によってクリックが可能な資料請求ボタンB3を表示させる。
資料請求受付部14は、少なくとも漢字氏名及び連絡先を含む情報の入力を条件として保険商品の資料請求を受け付ける。資料請求受付部14は、図6に示される検索結果画面SC2において資料請求ボタンB3がクリックされたことを検知すると、図7に示されるような個人情報入力画面(資料請求ページ)SC3をクライアント端末70のディスプレイに表示させる。資料請求受付部14は、例えば、個人情報としての保険加入希望者の氏名、性別、年齢、住所情報、電話番号、及び問い合わせ事項等の情報を、クライアント端末70におけるキーボード等による操作、又はマウス等による選択肢の選択によって入力が可能な入力欄と、マウス等による操作によってクリックが可能な申込ボタンB4と、を有する個人情報入力画面SC3を、クライアント端末70のディスプレイに表示させる。資料請求受付部14は、個人情報入力画面SC3の各入力欄に情報が入力された状態で申込ボタンB4がクリックされたことを検知すると、入力欄に入力された情報(以下、「個人情報」とも称する。)を提示サーバ10に送信させる。個人情報を受信した提示サーバ10は、当該個人情報を管理サーバ20に転送する。
接続情報取得部(情報取得部)15は、個人情報入力画面SC3へアクセスするデバイスに関する情報と、個人情報入力画面SC3へのアクセス時の参照元に関する情報と、を取得する(情報取得処理)。デバイスに関する情報には、少なくとも据え置き型の端末(パーソナルコンピュータ)及びスマートフォンが含まれる。すなわち、接続情報取得部15は、個人情報入力画面SC3へアクセスするデバイスが、据え置き型の端末であるか、又はスマートフォンであるか、を把握することができる。なお、デバイスに関する情報には、据え置き型の端末及びスマートフォンに加え、タブレットが含まれてもよい。
参照元に関する情報には、YAHOO(登録商標)によって一般検索された結果、Google(登録商標)によって一般検索された結果、YAHOOが提供する広告(インフィード広告)がクリックされた結果、LINE(登録商標)が提供する広告がクリックされた結果、又はFacebook(登録商標)が提供する広告がクリックされた結果、資料請求ページ(検索画面SC1、検索結果画面SC2、個人情報入力画面SC3)にアクセスされたのかという情報が含まれる。例えば、接続情報取得部15は、HTTPクッキー(Hyper Text Transfer Protocol Cookie)を使用することにより、クライアント端末70、又はクライアント端末70がアクセスした任意のサーバから取得することができる。
次に、クライアント端末70(70a,70b,…,70n)について詳細に説明する。クライアント端末70は、ROMに記憶されているプログラムをRAMにロードし、CPU31bがRAMにロードされたプログラムを実行することで各種機能を実現する。本実施形態のクライアント端末70では、CPU31b、主記憶部32b等のハードウェアと、プログラム等のソフトウェアとが協働することによって、下記に示すような機能が実現される。
クライアント端末70では、ネットワーク3を介して所定のアドレスにアクセスすることにより、ディスプレイに検索画面SC1(図4参照)が表示される。ディスプレイに表示された検索画面SC1の各入力欄は、キーボード等による操作、又はマウス等による選択肢の選択によって入力が可能である。検索画面SC1の検索ボタンB1は、マウス等による操作によってクリックが可能である。また、クライアント端末70では、ディスプレイに検索結果画面SC2(図6参照)が表示される。ディスプレイに表示された検索結果画面SC2の資料請求ボタンB3は、マウス等による操作によってクリックが可能である。更に、クライアント端末70では、ディスプレイに個人情報入力画面SC3(図7参照)が表示される。ディスプレイに表示された個人情報入力画面SC3の各入力欄は、キーボード等による操作、又はマウス等による選択肢の選択によって入力が可能である。
次に、管理サーバ20について詳細に説明する。管理サーバ20は、図8に示されるように、記憶部21と、ユーザ情報管理部(情報管理部)22と、第一制御部(制御部)23と、第二制御部(制御部)24と、第三制御部(制御部)25と、を有している。管理サーバ20は、ROMに記憶されているプログラム(保険商品提示プログラム)をRAMにロードし、CPU31cがRAMにロードされたプログラムを実行することで、ユーザ情報管理部22、第一制御部23、第二制御部24、及び第三制御部25における各種機能を実現する。すなわち、管理サーバ20では、CPU31c、主記憶部32c等のハードウェアと、プログラム等のソフトウェアとが協働することによって、ユーザ情報管理部22、第一制御部23、第二制御部24、及び第三制御部25が形成される。
記憶部21は、提示サーバ10から送信されてくる個人情報及び資料請求情報を記憶する(記憶処理)。また、記憶部21は、第一端末装置40から送信されてくるアポイントメントの成否及びコンタクト情報、及び第二端末装置60から送信されてくる相談員情報を資料請求情報として記憶する。記憶部21は、例えば、ハードディスク等の補助記憶部33cから形成される。記憶部21は、ID(identification)、氏名、カナ氏名、住所、電話番号、携帯電話番号、生年月日、性別、職業、担当店舗、及び契約中の保険商品等を顧客情報T2(図9(a)参照)として記憶する。なお、図9(a)に示される顧客情報T2のテーブル構成は一例である。図9(a)に示す顧客情報T2において、性別欄の「1」は男性を示すコードであり、「2」は女性を示すコードである。
また、記憶部21は、デバイス、参照元1、参照元2、資料請求日時、架電日時、架電の成否、氏名、アポイントメント、担当店舗、相談員等を資料請求情報T3(図9(b)参照)として記憶する。なお、図9(b)に示される資料請求情報T3のテーブル構成は一例である。デバイス欄の「1」は据え置き型の端末から資料請求ページにアクセスされたことを示すコードであり、「スマ」はスマートフォンから資料請求ページにアクセスされたことを示すコードである。
参照元1欄の「1」はYAHOOによって一般検索された結果又はYAHOOが提供する広告(インフィード広告)がクリックされた結果、「2」はGoogle(登録商標)によって一般検索された結果、「3」はLINE(登録商標)が提供する広告がクリックされた結果、「4」はFacebook(登録商標)が提供する広告がクリックされた結果、資料請求ページにアクセスされたことを示すコードである。参照元2欄の「1」は女性保険に関する広告がクリックされた結果、「2」は生命保険に関する広告がクリックされた結果、「3」は学生保険に関する広告がクリックされた結果、「4」はがん保険に関する広告がクリックされた結果、「5」は医療保険に関する広告がクリックされた結果、資料請求ページにアクセスされたことを示すコードである。また、顧客情報T2と資料請求情報T3とは、例えば漢字氏名をキーにリンクされている。架電の成否欄の「1」は架電をして実際に資料請求者につながったこと、「2」は架電をしたが資料請求者につながらなかったことを示すコードである。
ユーザ情報管理部22は、提示サーバ10から個人情報及び資料請求情報が送信されてくると、記憶部21に記憶されている顧客情報T2及び資料請求情報T3を更新する。また、ユーザ情報管理部22は、マウス又はキーボード等を介して入力された、保険加入希望者に対する架電の成否に関する情報、アポイントメントの成否に関する情報、及び架電時のヒアリング内容を、顧客情報として管理する。ユーザ情報管理部22は、マウス又はキーボード等を介して入力された相談員に関する情報を顧客情報として管理する。ユーザ情報管理部22は、一の個人情報に対して家族関係にある他の個人情報を関連付けた情報を顧客情報として管理する。具体的には、顧客の申告情報等に基づいて、顧客情報T2のID同士を関連付けて記憶部21に記憶させる。また、ユーザ情報管理部22は、架電の成否に関する情報に関連付けて架電日時を記憶して管理する。
第一制御部23は、提示サーバ10によって資料請求が受け付けられると、保険加入希望者に関する情報を第一端末装置40のディスプレイに、個人情報入力画面SC3(図7参照)で受け付けた個人情報と、資料請求ページにアクセスしたデバイス及び参照元に関する情報とを対応付けて一覧表示させる(表示制御処理)。具体的には、第一制御部23は、図10に示されるように、デバイス(デバイス情報)、参照元(参照元情報)、資料請求日時、架電日時、漢字氏名(保険加入希望者の氏名)、住所、電話番号、生年月日、及び性別等を、保険加入希望者一覧画面SC4として、第一端末装置40のディスプレイに表示させる。個人情報には、漢字氏名(保険加入希望者の氏名)、住所、電話番号、生年月日、及び性別等が含まれる。第一制御部23は、提示サーバ10の受け付けに連動して、リアルタイムに更新されてもよい。
図10に示される保険加入希望者一覧画面SC4において、デバイス欄の「通常」は据え置き型の端末から資料請求ページにアクセスされたことを示し、「スマ」はスマートフォンから資料請求ページにアクセスされたことを示す。
また、参照元の数値である「Y」はYAHOOによって一般検索された結果又はYAHOOが提供する広告(インフィード広告)がクリックされた結果、「G」はGoogleによって一般検索された結果、「L」はLINEが提供する広告がクリックされた結果、「F」はFacebookが提供する広告がクリックされた結果、資料請求ページにアクセスされたことを示している。また、参照元の文字である「女」は女性保険に関する広告がクリックされた結果、「生」は生命保険に関する広告がクリックされた結果、「学」は学生保険に関する広告がクリックされた結果、「が」はがん保険に関する広告がクリックされた結果、「医」は医療保険に関する広告がクリックされた結果、資料請求ページにアクセスされたことを示している。
第一制御部23は、保険加入希望者一覧画面SC4において、デバイスの項目がスマートフォンよりもパソコンが記憶された資料請求情報を一覧表示の上方に優先的に表示させる。また、第一制御部23は、保険加入希望者一覧画面SC4において、過去に当該資料請求ページから資料を請求したことがある者の資料請求情報、すなわち、記憶部21に既に記憶されている保険加入希望者(記憶部21の中に、同一の漢字氏名と連絡先とを有する資料請求情報がある場合)、保険加入希望者一覧画面SC4において、資料請求情報を一覧表示の上方に優先的に表示させる。
第一制御部23は、キーボード及びマウス等の入力部を介してディスプレイに表示された一の資料請求情報(図10の保険加入希望者一覧画面SC4のそれぞれの行として示される情報群)が選択されると、選択された一の資料請求情報に含まれる住所、電話番号、携帯電話番号、漢字氏名、及びカナ氏名の少なくとも一つが一致、かつ家族関係に該当するとして管理されていない個人情報を記憶部21から候補情報として抽出して、家族情報及び候補情報を関連情報としてディスプレイに表示させる(図11参照)。
より詳細には、第一制御部23は、図10に示される保険加入希望者一覧画面SC4において、一の資料請求情報(図10の保険加入希望者一覧画面SC4のそれぞれの行として示される情報群)が選択された状態で、関連情報ボタンB5がクリックされると、記憶部21の中から、選択された資料請求情報に含まれる住所、電話番号、携帯電話番号、漢字氏名、及びカナ氏名の少なくとも一つが一致する個人情報を候補情報として抽出する。そして、第一制御部23は、この抽出処理に並行して、記憶部21の中から家族関係に該当するとして管理されている個人情報を家族情報として抽出する。
第一制御部23は、上述のとおり抽出した家族情報としての個人情報に加え、上述のとおり抽出した候補情報としての個人情報(家族情報としての個人情報を除く)を関連情報として表示された関連情報表示画面SC5(図11参照)をディスプレイに表示させる。関連情報には、漢字氏名、カナ氏名、住所、電話番号、携帯電話番号、生年月日、性別、及び契約保険等の情報が含まれる。関連情報表示画面SC5において、一覧ボタンB7がクリックされると、図10に示される保険加入希望者一覧画面SC4に遷移する。
また、第一制御部23は、図10に示される保険加入希望者一覧画面SC4において、一の資料請求情報が選択された状態で、顧客情報ボタンB6がクリックされると、選択された資料請求情報に含まれる漢字氏名かつ連絡先に一致する個人情報が表示された顧客情報表示画面SC6(図12参照)をディスプレイに表示させる。第一制御部23は、顧客情報表示画面SC6として、基本情報、家族情報、履歴情報、アポイントメント情報、及びコンタクト情報等を表示させる。顧客情報表示画面SC6において、一覧ボタンB7がクリックされると、図10に示される保険加入希望者一覧画面SC4に遷移する。
基本情報には、顧客情報T2として記憶された情報を表示する部分であり、顧客名、性別、生年月日、年齢、職業、担当店舗、住所、電話番号、携帯電話番号、及び契約保険情報等が含まれる。家族情報には、ID、漢字氏名、カナ氏名、住所、電話番号、携帯電話番号、生年月日、及び性別等が含まれる。履歴情報には、資料請求日時、保険商品、及び契約の有無が含まれる。アポイントメント情報には、アポイントメント日時、担当店舗、及び相談員が含まれる。コンタクト情報には、コンタクト日時及びコンタクト情報が含まれる。
また、第一制御部23は、図10に示される保険加入希望者一覧画面SC4に表示される資料請求情報のそれぞれに対して、架電の成否に関する情報の入力を可能にする。具体的には、第一制御部23は、保険加入希望者一覧画面SC4において一の資料請求情報が選択された状態で、架電ボタンB10がクリックされると、電話番号又は携帯電話番号に架電すると共に、架電日時の欄にその日時を自動的に入力させる。
また、第一制御部23は、図12に示される顧客情報表示画面SC6において、アポイントメントの成否に関する情報の入力を可能にする。具体的には、第一制御部23は、顧客情報表示画面SC6において、追加ボタンB8がクリックされると、図13(a)に示される、アポイントメント情報入力フォームSC7を表示させる。第一端末装置40では、マウス又はキーボード等を介して、アポイントメント日時及び担当店舗を入力可能に設けられている。担当店舗については、保険加入希望者の住所等から自動的に選択されるようにしてもよい。すなわち、保険加入希望者の住所等と担当店舗との対応関係が定義されたデータ等に基づいて、担当店舗は自動的に割り振られるように構成してもよい。なお、相談員については、第二端末装置60において入力される。ここで、保存ボタンB11がクリックされると、第一制御部23は、アポイントメント情報入力フォームSC7において入力された情報を記憶部21に記憶させる。
また、第一制御部23は、図12に示される顧客情報表示画面SC6において、架電時のヒアリング内容の入力を可能にする。具体的には、第一制御部23は、顧客情報表示画面SC6において、追加ボタンB9がクリックされると、図13(b)に示される、コンタクト情報入力フォームSC8を表示させる。第一端末装置40では、マウス又はキーボード等を介して、コンタクト内容を入力可能に設けられている。ここで、保存ボタンB12がクリックされると、第一制御部23は、コンタクト情報入力フォームSC8において入力された情報を記憶部21に記憶させる。
また、第一制御部23は、図10に示される保険加入希望者一覧画面SC4において、架電の成否に関する情報が否であり、かつ、架電日時から所定日が経過した資料請求情報を、未架電情報として出力部35dに一覧表示させる。具体的には、未架電情報は、保険加入希望者一覧画面SC4の未架電一覧ボタンB15がクリックされると表示される。未架電情報は、図示はしないが、保険加入希望者一覧画面SC4とほぼ同じである。更に詳細には、未架電情報は、架電日時から1週間(所定日)が経過した資料請求情報と、架電日時から2週間(所定日)が経過した資料請求情報とが、それぞれ表示される。なお、1週間及び2週間という期間は任意に設定することができる。なお、本実施形態では、未架電情報として出力部35dに一覧表示させる例を挙げて説明したが、ToDoリストとして資料請求情報を管理してもよい。
第二制御部24は、記憶部21に記憶された顧客情報及び資料請求情報を、直営店舗A〜Nのそれぞれに配置された第二端末装置60(60a〜60n)のディスプレイ(第二表示部)に表示させる。具体的には、第二制御部24は、図12に示されるような、図示しない顧客情報一覧画面を介して顧客情報表示画面SC6から一覧ボタンB7を除いたような顧客情報表示画面SC9を、第二端末装置60のディスプレイに表示させる。
また、第二制御部24は、顧客情報表示画面SC9において、アポイントメント情報の入力が可能に構成されている。具体的には、顧客情報表示画面SC9では、アポイント情報が表示された欄の隣に追加ボタンB13が設けられている。顧客情報表示画面SC9において、追加ボタンB13がクリックされると、第二制御部24は、図示しない相談員入力フォームを第二端末装置60のディスプレイに表示させる。第二端末装置60では、マウス又はキーボードを介して相談員の情報が入力可能となっている。具体的には、マウス又はキーボードを介して相談員入力フォームに相談員が入力されると、第二制御部24は、相談員入力フォームにおいて入力された相談員に関する情報を記憶部21に記憶させる。
第三制御部25は、提示サーバ10によって資料請求が受け付けられた資料請求情報のうち、第一端末装置において(すなわちオペレータによって)、アポイントメント情報の担当店舗として提携代理店が登録された資料請求情報を、第三端末装置80に一方的に配信する。第三制御部25は、第二制御部24とは異なり、記憶部21に記憶された顧客情報及び資料請求情報を、提携代理店A〜Nのそれぞれに配置された第三端末装置80(80a〜80n)のディスプレイ(第三表示部)に表示させるのではなく、記憶部21に記憶された顧客情報及び資料請求情報を、例えば電子メールの本文に記載したり又は添付ファイルに記載したりして第三端末装置80に送信する。
次に、第一端末装置40について詳細に説明する。第一端末装置40は、ROMに記憶されているプログラム(保険商品提示プログラム)をRAMにロードし、CPU31dがRAMにロードされたプログラムを実行することで各種機能が実現される。すなわち、本実施形態の第一端末装置40では、CPU31d、主記憶部32d等のハードウェアと、プログラム等のソフトウェアとが協働することによって、各種機能が実現される。
第一端末装置40は、管理サーバ20の記憶部21にアクセス可能に設けられている。具体的には、第一制御部23は、第一端末装置40からのアクセスの要求によって、第一端末装置40のディスプレイに、保険加入希望者一覧画面SC4、関連情報表示画面SC5、及び顧客情報表示画面SC6を表示させる。また、第一制御部23は、第一端末装置40からのアクセスの要求によって、第一端末装置40のディスプレイにアポイントメント情報入力フォームSC7及びコンタクト情報入力フォームSC8を表示させる。
次に、第二端末装置60について詳細に説明する。第二端末装置60は、ROMに記憶されているプログラム(保険商品提示プログラム)をRAMにロードし、CPU31eがRAMにロードされたプログラムを実行することで各種機能が実現される。すなわち、本実施形態の第二端末装置60では、CPU31e、主記憶部32e等のハードウェアと、プログラム等のソフトウェアとが協働することによって、各種機能が実現される。
第二端末装置60は、管理サーバ20の記憶部21にアクセス可能に設けられている。具体的には、第二制御部24は、第二端末装置60からのアクセスの要求によって、第二端末装置60のディスプレイに、顧客情報表示画面SC9を表示させる。また、第二制御部24は、第二端末装置60からのアクセスの要求によって、第二端末装置60のディスプレイに相談員入力フォームを表示させる。
次に、第三端末装置80について詳細に説明する。第三端末装置80は、ROMに記憶されているプログラムをRAMにロードし、CPU31fがRAMにロードされたプログラムを実行することで各種機能が実現される。すなわち、本実施形態の第三端末装置80では、CPU31f、主記憶部32f等のハードウェアと、プログラム等のソフトウェアとが協働することによって、各種機能が実現される。
第三端末装置80は、第一端末装置40及び第二端末装置60とは異なり、管理サーバ20の記憶部21にはアクセス不能に設けられている。具体的には、第三制御部25は、第三端末装置80からのアクセスの要求を受け付けることなく、一方的に、第三端末装置80に顧客情報及び資料請求情報を配信する。
次に、クライアント端末70から保険商品の提示を求められ、保険商品の資料請求がなされた場合の、保険商品提示システム1における動作について説明する。
まず、保険商品の提示を受けたいと希望するユーザYは、クライアント端末70を操作して、所定のアドレスにアクセスする。所定のアドレスにアクセスされたクライアント端末70のディスプレイには、検索画面SC1(図4参照)が表示される。ユーザYは、検索画面SC1に対し、マウス又はキーボード等を介して、抽出希望情報を入力する。検索画面SC1における各入力欄に情報が入力された状態で、検索ボタンB1がクリックされると、各入力欄に入力された情報(抽出希望情報)が提示サーバ10に送信される。
抽出希望情報を受信した提示サーバ10は、抽出希望情報に合致する保険商品を保険商品記憶部12から抽出し、抽出された保険商品に関する情報をクライアント端末70に送信する。抽出された保険商品に関する情報を受信したクライアント端末70のディスプレイには、検索結果画面SC2(図6参照)が表示される。ユーザYは、資料請求を求めたい保険商品がある場合には、マウス等を操作して当該保険商品に対応するチェックボックスB2にチェックを入力する。検索結果画面SC2においてチェックボックスB2がチェックされた状態で資料請求ボタンB3がクリックされると、管理サーバ20は、クライアント端末70のディスプレイに個人情報入力画面SC3(図7参照)を表示させる。
個人情報入力画面SC3の申込ボタンB4がクリックされると、入力欄に入力された個人情報が提示サーバ10に送信される。個人情報を受信した提示サーバ10は、当該個人情報を管理サーバ20に転送する。管理サーバ20は、提示サーバ10から送信されてくる個人情報を、当該個人情報を顧客情報及び資料請求情報として記憶(更新)すると共に、第一端末装置40のディスプレイに保険加入希望者一覧画面SC4(図10参照)を表示させる。第一端末装置40のディスプレイには、クライアント端末70から資料請求がなされる度に、資料請求情報が更新される。
コールセンターのオペレータは、第一端末装置40のディスプレイに表示された保険加入希望者一覧画面SC4を見て、保険加入希望者と来店のアポイントメントをとる。具体的には、オペレータは、保険加入希望者一覧画面SC4を見て、マウス等を介して一の保険加入希望者情報を選択した状態で、架電ボタンB10をクリックすることによって通話装置を制御して、保険加入希望者の電話番号に架電する。又、架電ボタンB10がクリックされることによって、資料請求情報T3の架電日時が自動的に更新される。なお、電話が繋がらない場合には、架電日時の更新を取り消すことができる。
オペレータは、保険加入希望者一覧画面SC4に表示されている様々な情報に基づいて、実際に架電する保険加入希望者を選択している。例えば、オペレータは、デバイス又は参照元を見て、スマホから資料請求ページにアクセスされた保険加入希望者よりも、据え置き型の端末から資料請求ページに選択された保険加入希望者に優先的に架電している。また、例えば、オペレータは、過去に資料請求を行ったことがある保険加入希望者(いわゆるリピータ)に優先的に架電している。
また、オペレータは、保険加入希望者の関連情報を参照しながら架電することができる。関連情報は、保険加入希望者が自ら申告した家族情報だけでなく、資料請求情報に含まれる住所、電話番号、携帯電話番号、漢字氏名、及びカナ氏名の少なくとも一つが一致する候補情報を含む。オペレータは、架電時に、これらの関連情報に含まれる個人情報を見ながら、例えば、家族の者に対しても包括的に保険情報を提供する。また、オペレータは、顧客情報表示画面SC6のコンタクト情報横の追加ボタンB9をクリックすることによりコンタクト情報入力フォームを表示させ、保険加入希望者からヒアリングした内容を入力する。
オペレータの架電によって保険加入希望者との間でアポイントメントが成立すると、オペレータは、アポイントメント情報を入力する。具体的には、顧客情報表示画面SC6のアポイントメント情報の横の追加ボタンB8をクリックすることによりアポイントメント情報入力フォームSC7を表示させ、保険加入希望者の来店アポイントメントの情報を入力する。
オペレータによって、アポイントメントが入力されると、担当店舗として登録された直営店舗の第二端末装置60では、アポイントメントによって来店する保険加入希望者(顧客)の情報(顧客情報)を顧客情報表示画面SC9(図12参照)として閲覧することができると共に、マウス又はキーボード等を介して、来店時に対応する担当相談員の入力が可能となる。また、実際に保険加入希望者が来店したときには、顧客情報表示画面SC9を見ながら面談をすることができる。
オペレータによって、アポイントメントが入力されると、担当店舗以外の提携代理店の第三端末装置80には、アポイントメントによって来店する保険加入希望者(顧客)の情報(顧客情報)が管理サーバ20から文字情報として配信される。保険加入希望者(顧客)の情報を受信した提携代理店の相談員は、保険加入希望者に連絡を取り、面談場所等を確定する。
次に、上記保険商品提示システムの作用効果について説明する。上記実施形態の保険商品提示システム1では、保険加入希望者によって、インターネット上のサイトから少なくとも漢字氏名及び連絡先を含む個人情報の入力を条件とする資料請求がなされることによって、容易に見込み客に関する情報を収集することができる。更に、第一制御部23は、見込み客情報として、個人情報に関連付けて、資料請求ページにアクセスしたデバイス及び参照元に関する情報とを対応付けて一覧表示させる。ここで、スマートフォンは、例えば、電車での移動中、又は何かを別のことをしながら(例えば、テレビを見ながら等)操作されることが多い傾向にあることから、パソコンからアクセスされる場合と比べて、切迫度合いが小さいと考えられる。また、資料請求ページへのアクセス時に、広告媒体が参照元となる場合と比べて、検索サイト(例えば、Google(登録商標)又はYAHOO(登録商標))が参照元となる場合の方が、切迫度合いが大きいと考えられる。上記保険商品提示システムを扱うオペレータは、上記のデバイス及び参照元に関する情報を参照しながら、アポイントメントの成立の可能性が高い保険加入希望者に選択的に架電することが可能になる。この結果、見込み客に関する情報の収集から保険加入希望者へのアポイントメント成立までの工程を効率的に支援することができる。
上記実施形態の保険商品提示システム1では、本人が予め家族として申告した個人情報だけでなく、資料請求ページに入力された情報に基づいて客観的に抽出される個人情報を、家族と思われる個人情報として抽出することができる。同じ顧客であっても、引っ越し等により個人情報が変わったり、資料請求ページへ間違った情報が入力されたりする場合がある。上記実施形態の保険商品提示システム1によれば、このような場合であっても、過去に入力された同一の顧客と思われる情報を抽出することができる。これらの作用によって、オペレータに対して、一の資料請求情報に関係する多くの関連情報を提供することができる。
上記実施形態の保険商品提示システム1では、資料請求情報から1クリックするだけの簡易な操作にてコンタクト情報入力フォームSC8が起動する。これにより、オペレータが保険加入希望者に架電したときに入手した情報を顧客情報として容易に記録することができる。
上記実施形態の保険商品提示システム1では、直営店舗の相談員は、例えば、直営店舗にてアポイントメントの成否に関する情報を確認しながら資料請求の内容を考慮して相談員を決定できる。また、直営店舗の相談員は、例えば、オペレータが架電時に話した内容、資料請求時に入力された情報等を参照しながら、保険加入希望者と面談することができる。
上記実施形態の保険商品提示システム1では、デバイスに関する情報としてスマートフォンよりもパソコンが関連付けて記憶された資料請求情報を一覧表示の上方に表示させるので、オペレータは、アポイントメントの成立の可能性が高い保険加入希望者を容易に把握することが可能となる。
上記実施形態の保険商品提示システム1では、記憶部に既に記憶されている保険加入希望者に対応する資料請求情報を一覧表示の上方に表示させるので、オペレータは、リピータを容易に把握できると共に、アポイントメントの成立の可能性が高いリピータに連絡を取りやすくなる。
以上、本発明の一実施形態について説明したが、本発明は上記実施形態に限定されるものではなく、発明の趣旨を逸脱しない範囲で種々の変更が可能である。
上記実施形態の提示サーバ10では、記憶部を有している例を挙げて説明したが、本発明はこれに限定されるものではない。例えば、記憶部は、データセンター等、提示サーバ10の外部に設けられていてもよい。