JP6630862B1 - アンケート管理システム、アンケート管理プログラム及びアンケート管理方法 - Google Patents

Abstract

【課題】関係者に対してアンケート結果を効率的に開示するためのアンケート管理システムを提供すること。【解決手段】調査主体が実施するアンケートに対して、回答者より得た回答について集計結果の表示を行うアンケート管理システムであって、設問毎に設定された回答の閲覧権限を定義する閲覧権限情報を格納する記憶手段と、複数の設問を含むアンケートに対するアンケート結果に基づいて、設問毎の回答を集計する集計手段と、集計結果を表示するための管理画面を表示処理し、表示処理結果を送信する表示手段と、を備え、前記管理画面において閲覧可能な集計結果は、前記閲覧権限情報及び、集計結果を閲覧する利用者に許容される閲覧権限に基づいて決定される。【選択図】図１

Description

本発明は、関係者に対して、アンケートに対する回答の集計結果を効率的に開示するためのアンケート管理システム、アンケート管理プログラム、アンケート管理方法に関する。

従来から、商品やサービスについて顧客を対象としてアンケートが行われ、業務改善に役立てられている。アンケートに対する回答（アンケート結果）を集計し、調査主体に対する評価や、長所や短所を把握することで、調査主体がより自らの強みを活かしたり、評価を下げている部分を改善したりするために利用することができる。

例えば、特許文献１には、収集したアンケート回答情報を分析・評価するための複数の項目で分析・評価して経営改善情報を生成して出力し、アンケート回答情報から直ちに経営改善情報を提供可能な改善情報出力装置が記載されている。

特開２００５−９２８４２号公報

例えば、企業（調査主体）が、運営する施設へ来訪した顧客に対してアンケートを実施することがしばしば行われる。また、例えば、顧客等の回答者の属性を確認するための回答者属性設問や、第１の調査主体がアンケート調査のために設定する設問（第１の設問）以外に、第２の調査主体の要請に基づいて設定された設問（第２の設問）を含むアンケートを実施する場合がある。典型的には、飲食店のアンケートに、飲料メーカー独自の設問を含めるようなケースである。

第１の調査主体の管理部がアンケート調査を実施し、関係者（第１の調査主体に属する飲食店の従業員や、第２の調査主体の従業員）に対して、アンケートに含まれた一部の設問に対する回答の集計結果を開示したくないような場合、第１の調査主体の管理部がすべての設問に対する回答を集計すると共に、提供したい回答の集計結果のみを抽出し、関係者に対して再配布を行う必要がある。

しかしながら、このようなアンケート結果の開示方法では、作業効率が悪く、関係者に対して結果を提供するまでの迅速性にも欠ける。従来技術では、このような課題を克服することができていない。

本発明は上記のような実情に鑑みてなされたものであり、関係者に対してアンケート結果を効率的に開示するためのアンケート管理システムを提供することを解決すべき課題とする。

上記課題を解決する為に、本発明は、調査主体が実施するアンケートに対して、回答者より得た回答について集計結果の表示を行うアンケート管理システムであって、
設問毎に設定された回答の閲覧権限を定義する閲覧権限情報を格納する記憶手段と、
複数の設問を含むアンケートに対するアンケート結果に基づいて、設問毎の回答を集計する集計手段と、
集計結果を表示するための管理画面を表示処理し、表示処理結果を送信する表示手段と、を備え、
前記管理画面において閲覧可能な集計結果は、前記閲覧権限情報及び、集計結果を閲覧する利用者に許容される閲覧権限に基づいて決定される。

また、本発明は、調査主体が実施するアンケートに対して、回答者より得た回答について集計結果の表示を行うアンケート管理方法であって、
設問毎に設定された回答の閲覧権限を定義する閲覧権限情報を格納する記憶ステップと、
複数の設問を含むアンケートに対するアンケート結果に基づいて、設問毎の回答を集計する集計ステップと、
集計結果を表示するための管理画面を表示処理し、表示処理結果を送信する表示ステップと、をアンケート管理システムに実行させ、
前記管理画面において閲覧可能な集計結果は、前記閲覧権限情報及び、集計結果を閲覧する利用者に許容される閲覧権限に基づいて決定される。

また、本発明は、調査主体が実施するアンケートに対して、回答者より得た回答について集計結果の表示を行うアンケート管理プログラムであって、
設問毎に設定された回答の閲覧権限を定義する閲覧権限情報を格納する記憶手段と、
複数の設問を含むアンケートに対するアンケート結果に基づいて、設問毎の回答を集計する集計手段と、
集計結果を表示するための管理画面を表示処理し、表示処理結果を送信する表示手段と、として機能させ、
前記管理画面において閲覧可能な集計結果は、前記閲覧権限情報及び、集計結果を閲覧する利用者に許容される閲覧権限に基づいて決定される。

このような構成とすることで、集計したアンケート結果に対して、設問毎に閲覧権限を付与し、個別の回答毎に閲覧可能な利用者を制限することが可能となる。これにより、関係者に対するアンケート結果の集計、伝達を、効率的に実現することができる。

本発明の好ましい形態では、前記集計手段は、回答者の属性に関する設問である回答者属性設問、第１の調査主体による設問である第１の設問及び、第２の調査主体による設問である第２の設問を含み、前記第１の調査主体によって実施されるアンケートに対するアンケート結果に基づいて、設問毎の回答を集計し、
前記閲覧権限情報は、各回答の調査主体によって閲覧権限を定義し、
前記表示手段は、前記第１の調査主体に対して集計結果を表示するための第１の管理画面を表示処理し、表示処理結果を送信する手段及び、前記第２の調査主体に対して集計結果を表示するための第２の管理画面を表示処理し、表示処理結果を送信する手段を含み、
前記第１の管理画面において閲覧可能な集計結果は、少なくとも、前記第１の設問に対する回答を用いて集計され、
前記第２の管理画面において閲覧可能な集計結果は、前記回答者属性設問及び、第２の設問に対する回答のみを用いて集計される。
このような構成とすることで、特に、第１の調査主体によって設定された第１の設問及び、第２の設問を含むアンケートを実施し、第２の調査主体に対するアンケート結果の集計、伝達を、効率的に実現することができる。また、回答者の視点では、第１及び、第２の調査主体それぞれが実施するアンケートに個別に回答する必要がなく、１のアンケートに対する回答をもって、両者のアンケートに回答することができる。

本発明の好ましい形態では、前記第１の管理画面において閲覧可能な前記集計結果は、更に、前記第２の設問に対する回答を用いて集計される。
このような構成とすることで、第１の調査主体が第２の設問の集計結果を閲覧できる利点があると共に、第２の調査主体は、アンケートの実施を、第１の調査主体に任せることができる。

本発明の好ましい形態では、前記第２の管理画面において閲覧される集計結果は、複数の第１の調査主体により実施されたアンケートのアンケート結果に基づいて集計される。
このような構成とすることで、複数の調査主体によって実施されたアンケートを、第２の調査主体は横断的に収集して分析することができる。第２の調査主体は、複数の企業（第１の調査主体）が実施するアンケートより回答を得ることができるため、複数企業にまたがる横断的なアンケート結果を得ることができると共に、回答母数の確保ができる。複数企業が実施するアンケート結果を得ることができる為、アンケートを実施する企業の選定によっては、回答者の回答者属性の偏りを低減する効果が期待できる。

本発明の好ましい形態では、前記設問又はその回答若しくは、前記アンケートには、調査対象であって、前記調査主体を構成する施設を特定可能な情報が対応付けられ、
前記管理画面において閲覧される前記集計結果は、前記特定可能な情報に基づいて設定される。
このような構成とすることで、施設を特定可能な情報に基づいて集計されたアンケート結果を提供できる。

本発明の好ましい形態では、前記集計する手段は、前記特定可能な情報に基づいて設問毎の回答を集計し、
前記管理画面において閲覧可能な集計結果は、前記施設毎の集計結果を含む。
このような構成とすることで、調査主体は、飲食店毎の集計結果を閲覧することができる。

本発明の好ましい形態では、前記閲覧権限情報は、前記利用者の利用者情報に含まれた属性によって閲覧権限を定義し、
前記の管理画面において閲覧可能な集計結果は、前記の管理画面を閲覧する利用者の前記属性並びに、前記閲覧権限情報に基づいて決定される集計結果のみからなる。
このような構成とすることで、例えば、管理画面において、企業の管理部の従業員と、飲食店の従業員とで、閲覧可能な集計結果を異ならせることができる。

本発明によれば関係者に対してアンケート結果を効率的に開示するためのアンケート管理システムを提供することができる。

本発明の実施形態におけるアンケート管理システムの機能ブロック図である。 本発明の実施形態におけるアンケート管理装置及び、端末装置のハードウェア構成図である。 本発明の実施形態における利用者情報の一例を示す図である。 本発明の実施形態において登録されたアンケート情報の一例を示す図である。 本発明の実施形態における予約情報に基づくアンケートの配信に係る処理フローチャートである。 本発明の実施形態におけるアンケートページを表示した際の画面表示例である。 本発明の実施形態における企業Ａ及び企業Ｂによって実施されるアンケートの閲覧権限を示す図である。 本発明の実施形態における閲覧権限を示す図である。 本発明の実施形態におけるアンケート結果の受付方法、アンケート結果の表示方法の一例を示す処理フローチャートである。 本発明の実施形態における第２の管理画面の画面表示例である。

以下、図面を用いて、調査主体（第１の調査主体）が実施するアンケートに対して、回答者（顧客）より得た回答について集計し、その集計結果の表示を行うアンケート管理システムについて説明する。なお、以下に示す実施形態は本発明の一例であり、本発明を以下の実施形態に限定するものではなく、様々な構成を採用することもできる。

例えば、本実施形態ではアンケート管理システムの構成、動作等について説明するが、同様の構成の方法、装置、コンピュータプログラム、記録媒体等も、同様の作用効果を奏することができる。また、プログラムは、記録媒体に記憶させてもよい。この記録媒体を用いれば、例えばコンピュータに前記プログラムをインストールすることができる。ここで、前記プログラムを記憶した記録媒体は、例えばＣＤ−ＲＯＭ等の非一過性の記録媒体であっても良い。

より詳細には、本実施形態では、第１の調査主体が運営する施設である飲食店に、予約を行い来店した顧客及び、予約を行わず来店した顧客に対して、顧客へのサービス提供後に、ネットワークを介して、飲食店に関するアンケートを配信し、その回答を集計する場合について例示する。第１の調査主体は、アンケートの実施を行う企業であり、本実施形態では、複数の施設（チェーン展開した複数の飲食店）と、これら複数の施設（飲食店）の管理業務を行う管理部と、を構成体として含む。

ここで配信されるアンケートには、第１の調査主体による設問である第１の設問及び、第２の調査主体による設問である第２の設問が含まれる。第２の調査主体とは、第１の調査主体が実施するアンケートに自社の設問（第２の設問）を付加させる、第１の調査主体のステークホルダである。本実施形態では、第２の調査主体は、第１の調査主体が運営する飲食店に対して飲料の提供を行う企業（飲料メーカー）であり、第２の設問の作成、得られた回答の閲覧等を行うメーカー管理部を、構成体として含む。第２の調査主体は、複数の第１の調査主体に対してアンケートに第２の設問を含めることを依頼し、複数の第１の調査主体が実施するアンケートにて、第２の設問に対する回答を得ることができる。

本発明は、商品やサービスに関するアンケートの結果表示に用いることができ、実施されるアンケートの手法や、調査対象（企業、飲食店、商品、サービス等）は限定されない。本実施形態では、個々の飲食店をアンケートでの調査対象として例示するが、飲食店に代えて、又は加えて、例えば、第１の調査対象である企業自体を調査対象としてもよい。また、本実施形態では、回答者として、飲食店を利用した顧客を挙げているが、アンケートへ回答する回答者は、必ずしも施設において商品・サービスの提供を受けた者、対価を支払った者に限らない。

本実施形態において、予約とは、顧客が予め申し込みを行い、店舗でのサービスの提供や案内の時刻又は順番の少なくとも一方について、目安となる回答を得る為の処理を示す。例えば、顧客が順番待ちに参加し、順番が回ってきた際に、サービスの提供等を受ける順番待ち予約の形式で予約を行ってもよいし、顧客が当日又は翌日以降の未来の予約日時の指定を伴って順番に参加し、指定した日時に、行列の先頭等の所定の順番に顧客を並ばせて、順番が回ってきた際に、サービスの提供等を受ける順番待ちの時間指定予約の形式で予約を行ってもよいし、当日又は翌日以降の未来の予約日時の指定を伴って行われ、指定した時間にサービスの提供等を受ける時間指定予約の形式で行われてもよい。

図１は、本実施形態におけるアンケート管理システムの機能ブロック図である。アンケート管理システムは、予約管理装置１と、記憶手段１０と、アンケート管理装置２と、記憶手段２０と、端末装置３〜６と、ネットワークＮＷと、を備える。予約管理装置１及びアンケート管理装置２並びに、端末装置３〜６は、ネットワークＮＷを介して通信可能に構成されている。また、アンケート管理装置２は、情報の格納を行う記憶手段２０と接続されている。端末装置は、顧客利用端末装置３、管理部利用端末装置４、飲食店利用端末装置５及び、第２調査主体利用端末装置６を含む。

予約管理装置１は、予約管理手段１１と、記憶手段１０との通信手段と、を備える。顧客から、飲食店の予約申し込みが行われると、予約管理手段１１は予約情報を記憶手段１０に格納し、予約を登録する。

予約の申し込みは、申込情報の送信により行われる。申込情報の送信は、顧客利用端末装置３よりアクセスされる予約ページでの操作により行われてもよいし、飲食店の店頭に設置された端末装置の操作により行われてもよい。予約情報には、顧客の連絡先そのものや、顧客の連絡先を参照するための情報（連絡先と対応付けて事前登録された顧客ＩＤや会員番号、ユーザ名など一意な情報）が含まれており、当該連絡先に対して、ネットワークＮＷ経由でのアンケート配信が実施される。

アンケート管理装置２は、登録手段２１と、アンケートページ生成手段２２と、アンケート配信手段２３と、アンケート結果受付手段２４と、集計手段２５と、表示手段２６と、記憶手段２０との通信手段と、を備える。

図２（ａ）は、アンケート管理装置２のハードウェア構成を示す図である。アンケート管理装置２は、演算装置（ＣＰＵ２０１）と、主記憶装置（ＲＡＭ２０２）と、ＨＤＤやＳＳＤ、フラッシュメモリ等の補助記憶装置（記録装置２０３）と、外部の装置とネットワークＮＷを介して通信を行うためのインタフェースである通信装置２０４と、入力装置２０５と、出力装置２０６と、を備えている。また、記録装置２０３は、オペレーティングシステム２０７と、オペレーティングシステム２０７と協調してその機能を発揮するアンケート管理プログラム２０８等を記録している。

顧客利用端末装置３は、飲食店に来店した顧客、即ちアンケートの回答者が保有する端末装置である。本実施形態では、顧客利用端末装置３を介して、飲食店の予約や、顧客からのアンケート結果の登録が行われる。

管理部利用端末装置４は、第１の調査主体の管理部に属する利用者が利用する端末装置である。本実施形態では、管理部利用端末装置４からは、アンケートデータの登録や、集計結果の確認等が行われる。例えば、管理部利用端末装置４は、飲食店の管理業務を行う企業（第１の調査主体）の従業員（利用者）などが利用する。

飲食店利用端末装置５は、第１の調査主体の飲食店に属する利用者が利用する端末装置である。本実施形態では、飲食店利用端末装置５からは、一部の回答についての集計結果の確認等が行われる。例えば、飲食店利用端末装置５は、飲食店での商品・サービス提供を行う従業員（利用者）などが利用する。また、本実施形態では、予約情報の管理も併せて行う。

第２調査主体利用端末装置６は、第２の調査主体に属する利用者が利用する端末装置である。本実施形態では、第２調査主体利用端末装置６からは、一部の回答に基づく集計結果の確認等が行われる。例えば、第２調査主体利用端末装置６は、飲食店に対して商品を提供するメーカー（第２の調査主体）の従業員（利用者）などが、利用する。

図２（ｂ）は、端末装置３〜６のハードウェア構成を示す図である。端末装置は、演算装置（ＣＰＵ１０１）と、主記憶装置（ＲＡＭ１０２）と、ＨＤＤやＳＳＤ、フラッシュメモリ等の補助記憶装置（記録装置１０３）と、外部の装置とネットワークＮＷを介して通信を行うためのインタフェースである通信装置１０４と、入力装置１０５と、出力装置１０６と、を備えている。また、記録装置１０３は、オペレーティングシステム１０７と、オペレーティングシステム１０７と協調してその機能を発揮するウェブブラウザプログラム１０８等を記録している。このウェブブラウザプログラム１０８を介して、後述する、顧客利用端末装置３によるアンケート結果の登録や、管理部利用端末装置４、飲食店利用端末装置５及び、第２調査主体利用端末装置６による集計結果の表示、飲食店利用端末装置５による予約情報の管理などが行われる。また、顧客利用端末装置３は、入力装置１０５としてカメラを備えると共に、カメラより取得した映像から２次元コードを読み取り、取得したＵＲＬへウェブブラウザアプリケーションよりアクセスする為のリーダープログラムを記録装置１０３に記録する構成が好ましい。

記憶手段２０は、アンケートの実施、集計結果の表示を行うための情報を格納する。本実施形態では、利用者情報と、アンケート情報と、アンケート結果と、所定の画面を表示するためのページデータと、配信メッセージのテンプレートデータと、を格納している。

表示手段２６は、ページデータに基づいて所定の画面を表示処理し、表示処理結果を返送する。表示手段２６は、利用者情報登録画面の表示要求を受け付けると、利用者情報登録画面を表示処理し、表示処理結果を返送する。登録手段２１は、利用者情報登録画面を介して入力された利用者情報を受け付け、記憶手段２０に格納する。予期せぬ利用者に利用されないよう、利用者情報は、例えば、システム管理者が利用する管理者利用端末装置（図示せず）によって登録されるのが好ましい。

図３は、利用者情報の一例を示す図である。利用者情報は、本システムの利用者である第１の調査主体の管理部に属する従業員、第１の調査主体の飲食店に属する従業員、第２の調査主体のメーカー管理部に属する従業員などを区別するための利用者属性を含む。図示例では、利用者ＩＤに対して、利用者が属する構成体を示す構成体ＩＤが付加されると共に、構成体ＩＤに対して、構成体が属する企業の企業ＩＤと、個々の構成体を区別するための情報（構成体の種別及び、その名称）が対応付けられている。これにより、利用者が、何れの企業に属し、企業を構成する構成体（部門、部署、店舗など）のうち、何れの構成体に属する者か、識別可能に構成されている。本実施形態では、この構成体ＩＤ、構成体の種別、名称の１又は複数を用いて、利用者属性が定義される。

本実施形態では、第１の調査主体である企業にて飲食店の管理業務を行う従業員（「企業Ａ 管理部」所属）には、種別として「管理部」の種別が指定され、第１の調査主体の店舗での商品・サービス提供を行う従業員（「Ａレストラン Ａ１店」所属）には、種別として「飲食店」の種別が指定され、第２の調査主体である企業（飲料メーカー）で管理業務を行う従業員（「飲料メーカーａ メーカー管理部」所属）には、種別として「メーカー管理部」の種別が指定される。

表示手段２６は、アンケート情報登録画面の表示要求を受け付けると、アンケート情報登録画面を表示処理し、表示処理結果を返送する。登録手段２１は、アンケート情報登録画面を介して入力されたアンケート情報を受け付け、記憶手段２０に格納する。アンケート情報登録画面は、例えば、アンケートの配信を行う第１の調査主体の管理部所属の従業員が利用する管理部利用端末装置４において表示される。ここで、システム管理者等によって、アンケート情報の一部又は全部が登録される構成としてもよい。第１の調査主体の予期せぬ設問がアンケートに含まれた形で配信などが行われないよう、第２の調査主体による第２の設問は、システム管理者や第１の調査主体によって登録されるのが好ましい。

図４は、登録されたアンケート情報の一例を示す図である。図４（ａ）に示すように、アンケート情報は、顧客へ行うアンケートに関する情報を有する。本実施形態では、アンケートに関する情報として、アンケートを識別するためのアンケートＩＤと、第１の設問を設定し、アンケートを実施する第１の調査主体を識別するための情報（本実施形態では、企業ＩＤ）と、アンケートに第２の設問を設定する第２の調査主体を識別するための情報（本実施形態では、企業ＩＤ）と、アンケートの集計開始（配信開始）及び集計終了（配信終了）の期間と、が対応付けられて、記憶手段２０に格納されている。

更に、あるアンケートに含まれた設問を示す情報として、設問ＩＤに対して、当該設問が含まれるアンケートのアンケートＩＤと、当該アンケート中における設問の順番を示す設問番号と、入れ子の構造になる設問（子設問）に対して設定される親設問の設問番号と、設問の回答方式を示す設問タイプと、必須回答か否かを示す情報と、設問毎に設定された回答の閲覧権限と、を有する。本実施形態では、閲覧権限情報は、アンケートＩＤに対応付けられた設問毎の閲覧権限及び、第１又は第２の調査主体を示す企業ＩＤに基づいて、定義される。なお、各設問の内容は、設問内容及び、選択項目として、設問ＩＤに対応付けられている。

アンケートページ生成手段２２は、アンケート情報に基づいて、第１の設問及び第２の設問を含むアンケートを実施するために、特定のＵＲＬによりアクセス可能なアンケートページのページデータを生成し、ＵＲＬと対応付けて記憶手段２０に格納する。アンケート情報に基づいて、設問の表示順序や配置、アンケート結果の送信時に送信されるデータ（回答）の名称やパラメータが決定され、アンケートページのページデータが生成される。

アンケート配信手段２３は、アンケートの配信メッセージを作成し、顧客に対してアンケートの配信を行う。本実施形態では、予約を行い来店した顧客の予約情報に対して、サービス提供や退店が完了した状態を示すステータスが設定されると、その所定時間後に、ネットワークＮＷを介して配信メッセージの送付が行われ、アンケートが配信される。アンケート配信手段２３によるアンケート配信の条件は、適宜設定してよく、更に、アンケートは、必ずしもネットワークＮＷを介して配信される形式でなくてもよい。

アンケート配信手段２３は、配信メッセージのテンプレートデータと、予約情報に対応付けられた顧客情報や店舗名等に基づいて、顧客の氏名や、顧客が来店した店舗名等を含んだ配信メッセージを生成する。更に、アンケート配信手段２３は、アンケートページ生成手段２２が生成したアンケートページのＵＲＬに対して、アンケートの配信先となる顧客や、アンケートの調査対象である飲食店を一意に特定可能な文字列を示すパラメータを付加し、それを配信メッセージに記述されるＵＲＬとして用いる。本実施形態では、パラメータとして、予約ＩＤより得た飲食店を特定する情報をアンケートページにアクセスするためのＵＲＬに付加し、アンケートに回答した顧客が来店した飲食店、を一意に判別する。

例えば、パラメータは、顧客ＩＤや予約ＩＤ、構成体ＩＤ等そのものを含む文字列や、それらに基づいて得られた文字列を含むパッシブパラメータ（トラッキング用パラメータ、ダミーパラメータ）である。本実施形態では、個々の飲食店経由で配信されるアンケートページのＵＲＬを各飲食店で共通のものとし、ＵＲＬに構成体ＩＤを特定するためのパラメータを付加することにより、個々の飲食店を区別する構成とする。

飲食店利用端末装置５によって、予約情報の管理が行われる。表示手段２６は、予約管理画面の表示要求を受け付けると、予約管理画面を表示処理し、表示処理結果を返送する。飲食店利用端末装置５は、予約管理画面では、例えば、自店舗に対する予約の一覧表示と、予約に対するステータスの設定が実施される。ステータスには、サービス提供や顧客の退店が完了した状態を意味するステータスに加えて、例えば、予約のキャンセルや、未来店といった、サービスの提供が行われなかったことを意味するステータスが含まれ、設定可能に構成される。

予約情報に基づいて、顧客へのサービス提供完了や、顧客の退店等の所定の条件が満たされると、アンケート配信手段２３は、顧客の連絡先に対して配信メッセージを送信する。なお、連絡先とは、例えば、メールアドレスや電話番号等であり、電子メールやショートメッセージ（ＳＭＳ）を送信することで、配信メッセージが送信される。

図５を用いて、アンケートの配信に係る流れについて説明する。図５は、予約情報に基づくアンケートの配信に係る処理フローチャートである。まず、ステップＳ１１において、予約管理手段１１は、顧客より予約の申し込みを受け付け、記憶手段１０に予約情報を格納する。

飲食店利用端末装置５により、予約管理画面を介して、予約情報に対するステータスの設定入力が行われ、予約管理手段１１は、受け付けたステータスの設定入力に応じて、予約情報のステータスを変更する。

ステップＳ１２において、予約情報のステータスが、予約のキャンセルや、未来店といった、サービスの提供が行われなかったことを意味するステータスに変更された場合（ステップＳ１２でＹＥＳ）、当該予約情報に対してはアンケートの配信を実施しない為、処理を終了する。

ステップＳ１３において、予約情報のステータスが、サービス提供や顧客の退店が完了した状態を意味するステータスに変更された場合（ステップＳ１３でＹＥＳ）、当該予約情報に対してアンケートの配信を行う為、ステップＳ１４に進む。

ステップＳ１４では、予約情報に基づいて、配信するアンケートページが決定される。アンケート配信手段２３は、予約情報に対応付けられた飲食店に対するアンケートを予約情報に基づいて特定し、配信を行うアンケートページを決定する。

ステップＳ１５では、アンケート配信手段２３は、ステップＳ１４で決定したアンケートページのＵＲＬと、配信メッセージのテンプレートデータと、予約情報に対応付けられた顧客情報や店舗名等に基づいて、顧客の氏名や店舗名、ＵＲＬなどが付加された配信メッセージを生成する。

配信メッセージが生成されたならば、顧客の連絡先の情報を用いて、配信メッセージを送信し、アンケートの配信を実施する。

また、更に、本実施形態では、アンケートページへアクセスするためのＵＲＬより生成した２次元コードを、飲食店内の各テーブル、レジスターの周辺に配置したポップ、ポスター、会計時に顧客に提供されるレシート等に印字し、それを読み取った顧客によるアンケートへの回答を併せて受け付ける。

顧客は、顧客利用端末装置３を介して配信メッセージを受け取ると、あるいは、飲食店の店内等に表示された２次元コードを取得すると、ウェブブラウザアプリケーションを起動すると共に、配信メッセージに記載のＵＲＬ／２次元コードより取得したＵＲＬを用いて、アンケートページにアクセスする。表示手段２６は、顧客利用端末装置３よりアンケートページの表示リクエストを受け取ると、アンケートページを表示処理し、表示処理結果を返送する。

図６は、顧客利用端末装置３において、アンケートページを表示した際の画面表示例である。アンケートページＷ１には、アンケート情報として登録された設問等が表示される。アンケートページＷ１Ａは、性別や年齢（年齢層）等、回答者の属性に関する設問である回答者属性設問及び、第１の調査主体による設問である第１の設問を表示する画面の一例である。アンケートページＷ１Ｂは、第２の調査主体による設問である第２の設問を表示する画面の一例である。

顧客は、これら設問のうち、少なくとも必須回答として設定された設問について、設問タイプに則って、択一形式、複数選択形式、テキスト入力形式等で入力を行い、回答ボタンＷ１１Ｂを押下することで、アンケート結果が送信される。

アンケート結果受付手段２４は、アンケート結果を受け付け、アンケートに含まれた各設問に対応した回答を含むアンケート結果情報を、記憶手段２０に格納する。図４（ｂ）は、アンケート結果情報の一例を示す図である。

アンケート結果情報は、アンケート結果ＩＤと、アンケート結果の送信日時や受信日時等に基づく回答日時と、ＵＲＬのパラメータに基づいて特定される構成体ＩＤと、ページのＵＲＬに基づいて特定されたアンケートＩＤと、回答と、を含む。

本実施形態では、図４（ａ）に示すように、閲覧権限情報として、設問に対して閲覧権限が付加されている。後述の集計結果を表示するための管理画面において、各利用者が閲覧可能な集計結果は、この閲覧権限情報により設定される。

図７は、第１の調査主体である企業Ａ及び企業Ｂによって実施されるアンケートの閲覧権限を示す図である。ここで、第２の調査主体である飲料メーカーａは、第１の調査主体である企業Ａ及び企業Ｂのアンケートに対して、共通する第２の設問を設定し、第２の管理画面において、回答者属性設問及び、第２の設問に対する回答に基づく集計結果のみを閲覧可能に構成されている。なお、設問毎に設定された閲覧権限を定義する閲覧権限情報は、管理部利用端末装置４に表示されるアンケート情報登録画面等を介して、第１の調査主体の管理部所属の従業員等から変更可能であってもよい。登録手段２１は、アンケート情報登録画面を介して入力された閲覧権限情報を受け付け、記憶手段２０に格納する。

企業Ａの実施するアンケートには、設問が１〜２０問含まれ、そのうち、１〜２問（回答者属性設問）は、閲覧権限情報により、企業Ａに属する種別が飲食店の利用者、企業Ａに属する種別が管理部の利用者及び、飲料メーカーａに属する利用者の３者すべてが閲覧可能に設定されている。ここで、企業Ａ及び飲料メーカーａは、アンケートＩＤに対して付加された、第１及び第２の調査主体を示す企業ＩＤによって特定される。３〜１４問（第１の設問）は、閲覧権限情報により、企業Ａに属する種別が飲食店の利用者及び、企業Ａに属する種別が管理部の利用者のみが閲覧可能に設定されている。１５〜１７問（第１の設問）は、閲覧権限情報により、企業Ａに属する種別が管理部の利用者のみが閲覧可能に設定されている。１８〜２０問（第２の設問）は、閲覧権限情報により、企業Ａに属する種別が管理部の利用者及び、飲料メーカーａに属する利用者のみが閲覧可能に設定されている。

また、企業Ｂの実施するアンケートは、設問が１〜１６問含まれ、そのうち、１〜２問（回答者属性設問）は、閲覧権限情報により、企業Ｂに属する種別が飲食店の利用者、企業Ｂに属する種別が管理部の利用者及び、飲料メーカーａに属する利用者の３者すべてが閲覧可能に設定されている。３〜１０問（第１の設問）は、閲覧権限情報により、企業Ｂに属する種別が飲食店の利用者及び、企業Ｂに属する種別が管理部の利用者のみが閲覧可能に設定されている。１１〜１３問（第１の設問）は、閲覧権限情報により、企業Ｂに属する属性が管理部の利用者のみが閲覧可能に設定されている。１４〜１６問（第２の設問）は、閲覧権限情報により、企業Ｂに属する属性が管理部の利用者及び、飲料メーカーａに属する利用者のみが閲覧可能に設定されている。

図８は、それぞれの閲覧権限を示す図である。第１の調査主体である企業Ａは、１〜２０問の設問が含まれたアンケートを、複数の飲食店Ａ１〜Ａ３（ＡレストランＡ１〜Ａ３店）について実施する。第１の調査主体である企業Ｂは、１〜１６問の設問が含まれたアンケートを、複数の飲食店（ＢレストランＢ１、Ｂ２）について実施する。

ここで、図７にて示す通り、第１の調査主体である企業Ａの管理部に属する利用者は、管理画面において、飲食店Ａ１〜Ａ３の各店で実施されたアンケート結果について、アンケートに含まれた１〜２０問（回答者属性設問、第１の設問及び、第２の設問）のすべての設問に係る回答の集計結果を閲覧することができる。飲食店Ａ１に属する利用者は、管理画面において、飲食店Ａ１に来店した顧客によるアンケート結果について、アンケートに含まれた１〜１４問（回答者属性設問及び、第１の設問の一部）に係る回答の集計結果を閲覧することができる。

同様に、管理画面において、飲食店Ａ２に属する利用者は、飲食店Ａ２に来店した顧客によるアンケート結果について、飲食店Ａ３に属する利用者は、飲食店Ａ３に来店した顧客によるアンケート結果について、アンケートに含まれた１〜１４問（回答者属性設問及び、第１の設問の一部）に係る回答の集計結果を閲覧することができる。

また、図７にて示す通り、第１の調査主体である企業Ｂの管理部に属する利用者は、管理画面において、飲食店Ｂ１、Ｂ２（ＢレストランＢ１、ＢレストランＢ２）の各店で実施されたアンケート結果について、アンケートに含まれた１〜１６問（回答者属性設問、第１の設問及び、第２の設問）のすべての設問に係る回答の集計結果を閲覧することができる。

また、管理画面において、飲食店Ｂ１に属する利用者は、飲食店Ｂ１に来店した顧客によるアンケート結果について、飲食店Ｂ２に属する利用者は、飲食店Ｂ２に来店した顧客によるアンケート結果について、アンケートに含まれた１〜１０問（回答者属性設問及び、第１の設問の一部）に係る回答の集計結果を閲覧することができる。

ここで、第２の調査主体である飲料メーカーａに属する利用者は、管理画面において、自社の設問（第２の設問）について、複数の第１の調査主体のアンケート結果について、回答の集計結果を閲覧することができる。本実施形態では、飲料メーカーａは、飲食店Ａ１〜Ａ３、Ｂ１、Ｂ２に来店した顧客によるアンケート結果について、飲食店Ａ１〜Ａ３で実施されたアンケートに含まれた１、２、１８〜２０問（回答者属性設問及び、第２の設問）及び、飲食店Ｂ１、Ｂ２で実施されたアンケートに含まれた１、２、１４〜１６問（回答者属性設問及び、第２の設問）に係る回答の集計結果を閲覧することができる。

なお、回答者属性設問への回答は、管理画面において単にその集計結果を表示する用途にて利用される他、第１又は第２の設問に係る回答に対して、同アンケート結果における回答者属性設問への回答として取得した回答者属性を対応付けることで、第１又は第２設問に係る回答を回答者の属性別に更に集計することができる。

図９を用いて、アンケート結果の受付及び、アンケート結果の表示について説明する。図９（ａ）は、アンケート結果の受付方法の一例を示す処理フローチャートである。まず、ステップＳ２１において、アンケート結果受付手段２４は、アンケート結果を受け付け、アンケート結果情報を記憶手段２０に格納する。

集計手段２５は、アンケート結果に基づいて、設問毎の回答を集計する。ステップＳ２２において、集計手段２５は、記憶手段２０に格納されたアンケート結果情報を用いて、飲食店毎、設問毎の回答を集計し、ステップＳ２３において、集計結果を格納する。なお、本実施形態では、回答の集計を管理画面の表示リクエストに先がけて行っているが、集計処理の一部又は全部は、管理画面の表示リクエストを受け付けた後に、集計手段２５により行われてもよい。

図９（ｂ）は、アンケート結果の表示方法の一例を示す処理フローチャートである。まず、ステップＳ３１において、表示手段２６は、管理部利用端末装置４、飲食店利用端末装置５及び、第２調査主体利用端末装置６の何れかによる集計結果の表示要求（管理画面の表示処理要求）を受け取る。

表示処理要求は、利用者属性を判別可能な情報を伴って行われる。具体的には、利用者情報に対応付けて設定されたログインＩＤ及びパスワードの組み合わせなどを用いて、管理画面の表示処理要求を行う。管理画面において閲覧可能な集計結果は、閲覧権限情報及び、集計結果を閲覧する利用者に許容される閲覧権限に基づいて決定される。

ステップＳ３２において、第２調査主体利用端末装置６より集計結果の表示要求を受け付けた場合（ステップＳ３２でＹＥＳ）、即ち、利用者が第２の調査主体に属する従業員の場合、ステップＳ３３に進み、第２の管理画面（管理画面）を表示処理する。第２の管理画面は、アンケート結果情報として格納された回答のうち、一部の設問に関する回答の集計結果のみが表示処理される（ステップＳ３４）。より具体的には、第２の管理画面において閲覧可能な集計結果は、回答者属性設問及び、第２の設問に対する回答のみを用いて集計される。更に、第２の管理画面において閲覧される集計結果は、複数の第１の調査主体により実施されたアンケートのアンケート結果に基づいて集計される。

図１０は、第２の管理画面の画面表示例である。表示手段２６は、第２調査主体利用端末装置６より集計結果の表示要求を受け付けると、第２の管理画面を表示処理し、表示処理結果を送信する。

第２の管理画面Ｗ２は、集計結果表示部Ｗ２１と、アンケート概要表示部Ｗ２２と、企業フィルタ設定部Ｗ２３と、公開期間設定部Ｗ２４と、を備える。集計結果表示部Ｗ２１には、集計手段２５により集計された集計結果に基づいて、第２の設問についての集計結果が表示されている。アンケート概要表示部Ｗ２２には、アンケートの概要について表示され、本実施形態では、現在閲覧している集計結果に含まれたアンケート結果情報の件数（図示例における「有効回答数」）と、アンケートの実施期間（図示例における「公開期間」）と、が表示されている。

企業フィルタ設定部Ｗ２３では、集計結果表示部Ｗ２１において表示するアンケート結果について、表示する企業の絞り込み等を設定できる。例えば、図７、図８に示す例では、企業Ａ及び企業Ｂでのアンケートに第２の設問を含めているが、企業Ａのみ、若しくは、企業Ｂのアンケート結果のみについて集計した集計結果を、表示することができる。企業フィルタ設定部Ｗ２３を操作すると、必要に応じて、アンケート概要表示部Ｗ２２の表示内容（有効回答数など）も変化する。

公開期間設定部Ｗ２４では、集計結果表示部Ｗ２１において表示するアンケート結果について、公開期間を変化させることができる。同一、共通する設問について、長期間アンケートを実施している場合、公開期間をより細かく絞りこんだり、現在表示しているものより長期間の公開期間について、集計結果を表示させることができる。異なる公開期間には、異なる第２の設問にてアンケートを実施した場合には、公開期間に則って、アンケートの内容を切り替える構成としてもよい。

ステップＳ３２において管理部利用端末装置４又は、飲食店利用端末装置５より集計結果の表示要求を受け付けた場合（ステップＳ３２でＮＯ）、即ち、利用者が第１の調査主体において飲食店の管理業務を行う従業員又は、飲食店での商品・サービス提供を行う従業員の場合、ステップＳ３５に進み、第１の管理画面（管理画面）が表示処理される（ステップＳ３６）。第１の管理画面において閲覧可能な集計結果は、少なくとも、第１の設問に対する回答を用いて集計される。

ステップＳ３６において管理部利用端末装置４より集計結果の表示要求を受け付けたと判断される場合（ステップＳ３６でＹＥＳ）、即ち、利用者が第１の調査主体である企業の管理部に属する従業員の場合、ステップＳ３７に進む。第１の管理画面は、各飲食店について実施されたアンケートについて、アンケート結果情報として格納されたすべての設問に関する回答を用いた集計結果が表示処理される（ステップＳ３７）。管理部利用端末装置４より表示要求された第１管理画面において閲覧可能な集計結果は、当該調査主体（企業）が管理する飲食店毎の集計結果を閲覧可能であるのが好ましい。

管理部利用端末装置４より集計結果の表示要求を受け付けたと判断される場合（ステップＳ３６でＹＥＳ）、第１の管理画面において閲覧可能な集計結果は、回答者属性設問及び、第１の設問に対する回答に加えて、更に、第２の設問に対する回答を用いて集計される。

ステップＳ３６において飲食店利用端末装置５より集計結果の表示要求を受け付けたと判断される場合（ステップＳ３６でＮＯ）、即ち、利用者が飲食店での商品・サービス提供を行う従業員の場合、ステップＳ３８に進む。ここで、第１の管理画面において閲覧される集計結果は、利用者属性に基づいて設定される。

飲食店利用端末装置５より表示要求された第１の管理画面は、利用者属性に基づいて判断される自身の所属する飲食店について実施されたアンケートについて、アンケート結果情報として格納された一部の設問（本実施形態では、回答者属性設問及び、一部の第１の設問）に関する回答の集計結果が表示処理される（ステップＳ３８）。ここで、例えば、企業の管理部に属する利用者が、飲食店に属する利用者に閲覧させたくない設問の回答などが、閲覧権限に基づいて閲覧可能な対象から除かれる。

なお、既述の実施形態は一例であり、機能構成について、本発明を逸脱しない範囲で適宜変更を加えてよい。本実施形態では、飲食店の従業員が予約情報の管理を行い、予約情報に基づいてアンケートの配信を行う場合について説明したが、飲食店の予約とは無関係に実施されたアンケートであっても、同様の効果を奏することができる。なお、本実施形態における飲食店利用端末装置は、飲食店としての施設にて利用される施設利用端末装置の一例に過ぎない。また、施設利用端末装置（飲食店利用端末装置）及び、管理部利用端末装置は、第１調査主体に属する利用者が利用する第１調査主体利用端末装置の一例に過ぎない。

また、本実施形態では、顧客利用端末装置３によるアンケート結果の登録や、管理部利用端末装置４、飲食店利用端末装置５及び、第２調査主体利用端末装置６による集計結果の表示、飲食店利用端末装置５による予約情報の管理などがウェブブラウザアプリケーションを介して実現されている。例えば、端末装置に飲食店の予約を行う為のクライアントアプリケーションや、アンケートの設定や設問の登録、アンケート結果の表示などを行う為のクライアントアプリケーションをインストールしておき、それらによってアンケート管理システムを実現してもよい。

また、第２の設問についての回答の集計結果は、第１の調査主体の管理部に属する利用者及び、メーカー管理部に属する利用者に加えて、第１の調査主体の飲食店に属する利用者が閲覧可能であってもよいし、例えば、第２の調査主体である飲料メーカーに属する利用者のみが閲覧可能であってもよい。また、第１の調査主体のある飲食店に属する利用者は、他の系列店のアンケートに係る集計結果を閲覧可能であってもよい。更に、第２の調査主体においても、利用者属性を定義して、設問毎に閲覧権限を設定してもかまわない。

また、複数の第１の調査主体について第２の設問を含めたアンケートを実施させる場合、すべての第１の調査主体において同じ設問にする必要は必ずしもない。

本発明によれば、集計したアンケート結果に対して、設問毎に閲覧権限を付与し、個別の回答毎に閲覧可能な利用者を制限することが可能となり、関係者に対するアンケート結果の集計、伝達を、効率的に実現することができる。

１ 予約管理装置
１０ 記憶手段
１１ 予約管理手段
１０１ ＣＰＵ
１０２ ＲＡＭ
１０３ 記録装置
１０４ 通信装置
１０５ 入力装置
１０６ 出力装置
１０７ オペレーティングシステム
１０８ ウェブブラウザプログラム
２ アンケート管理装置
２０ 記憶手段
２１ 登録手段
２２ アンケートページ生成手段
２３ アンケート配信手段
２４ アンケート結果受付手段
２５ 集計手段
２６ 表示手段
２０１ ＣＰＵ
２０２ ＲＡＭ
２０３ 記録装置
２０４ 通信装置
２０５ 入力装置
２０６ 出力装置
２０７ オペレーティングシステム
２０８ アンケート管理プログラム
３ 顧客利用端末装置
４ 管理部利用端末装置
５ 飲食店利用端末装置
６ 第２調査主体利用端末装置
ＮＷ ネットワーク
Ｗ１、Ｗ１Ａ、Ｗ１Ｂ アンケートページ
Ｗ１１Ｂ 回答ボタン
Ｗ２ 第２の管理画面
Ｗ２１ 集計結果表示部
Ｗ２２ アンケート概要表示部
Ｗ２３ 企業フィルタ設定部
Ｗ２４ 公開期間設定部

Claims (8)

1. 回答者の属性に関する設問である回答者属性設問、第１の調査主体による設問である第１の設問及び、第２の調査主体による設問である第２の設問を含み、前記第１の調査主体が実施するアンケートに対して、回答者より得た回答について集計結果の表示を行うアンケート管理システムであって、
   設問毎に設定された回答の閲覧権限を調査主体によって定義する閲覧権限情報を格納する記憶手段と、
   前記回答者属性設問、第１の設問及び、第２の設問を含む前記アンケートに対するアンケート結果に基づいて、設問毎の回答を集計する集計手段と、
   前記第１の調査主体に対して集計結果を表示するための第１の管理画面を表示処理し、表示処理結果を送信する手段及び、前記第２の調査主体に対して集計結果を表示するための第２の管理画面を表示処理し、表示処理結果を送信する手段を含む表示手段と、を備え、
   前記第１及び第２の管理画面において閲覧可能な集計結果は、前記閲覧権限情報及び、集計結果を閲覧する利用者に許容される閲覧権限に基づいて決定され、
   前記第１の管理画面において閲覧可能な集計結果は、少なくとも、前記第１の設問に対する回答を用いて集計され、
   前記第２の管理画面において閲覧可能な集計結果は、前記回答者属性設問及び、第２の設問に対する回答のみを用いて集計されるアンケート管理システム。
2. 前記第１の管理画面において閲覧可能な前記集計結果は、更に、前記第２の設問に対する回答を用いて集計される請求項１に記載のアンケート管理システム。
3. 前記第２の管理画面において閲覧される集計結果は、複数の第１の調査主体により実施されたアンケートのアンケート結果に基づいて集計される請求項１又は請求項２に記載のアンケート管理システム。
4. 前記設問又はその回答若しくは、前記アンケートには、調査対象であって、前記第１の調査主体を構成する施設を特定可能な情報が対応付けられ、
   前記第１の管理画面において閲覧される前記集計結果は、前記特定可能な情報に基づいて設定される請求項１〜３の何れかに記載のアンケート管理システム。
5. 前記集計手段は、前記特定可能な情報に基づいて設問毎の回答を集計し、
   前記第１の管理画面において閲覧可能な集計結果は、前記施設毎の集計結果を含む請求項４に記載のアンケート管理システム。
6. 前記閲覧権限情報は、前記利用者の利用者情報に含まれた属性によって閲覧権限を定義し、
   前記第１及び／又は第２の管理画面において閲覧可能な集計結果は、前記第１及び／又は第２の管理画面を閲覧する利用者の前記属性並びに、前記閲覧権限情報に基づいて決定される集計結果のみからなる請求項１〜５の何れかに記載のアンケート管理システム。
7. 回答者の属性に関する設問である回答者属性設問、第１の調査主体による設問である第１の設問及び、第２の調査主体による設問である第２の設問を含み、前記第１の調査主体が実施するアンケートに対して、回答者より得た回答について集計結果の表示を行うアンケート管理方法であって、
   設問毎に設定された回答の閲覧権限を調査主体によって定義する閲覧権限情報を格納する記憶ステップと、
   前記回答者属性設問、第１の設問及び、第２の設問を含む前記アンケートに対するアンケート結果に基づいて、設問毎の回答を集計する集計ステップと、
   前記第１の調査主体に対して集計結果を表示するための第１の管理画面を表示処理し、表示処理結果を送信するステップ及び、前記第２の調査主体に対して集計結果を表示するための第２の管理画面を表示処理し、表示処理結果を送信するステップを含む表示ステップと、をアンケート管理システムに実行させ、
   前記第１及び第２の管理画面において閲覧可能な集計結果は、前記閲覧権限情報及び、集計結果を閲覧する利用者に許容される閲覧権限に基づいて決定され、
   前記第１の管理画面において閲覧可能な集計結果は、少なくとも、前記第１の設問に対する回答を用いて集計され、
   前記第２の管理画面において閲覧可能な集計結果は、前記回答者属性設問及び、第２の設問に対する回答のみを用いて集計されるアンケート管理方法。
8. 回答者の属性に関する設問である回答者属性設問、第１の調査主体による設問である第１の設問及び、第２の調査主体による設問である第２の設問を含み、前記第１の調査主体が実施するアンケートに対して、回答者より得た回答について集計結果の表示を行うアンケート管理プログラムであって、コンピュータを、
   設問毎に設定された回答の閲覧権限を調査主体によって定義する閲覧権限情報を格納する記憶手段と、
   前記回答者属性設問、第１の設問及び、第２の設問を含む前記アンケートに対するアンケート結果に基づいて、設問毎の回答を集計する集計手段と、
   前記第１の調査主体に対して集計結果を表示するための第１の管理画面を表示処理し、表示処理結果を送信する手段及び、前記第２の調査主体に対して集計結果を表示するための第２の管理画面を表示処理し、表示処理結果を送信する手段を含む表示手段と、として機能させ、
   前記第１及び第２の管理画面において閲覧可能な集計結果は、前記閲覧権限情報及び、集計結果を閲覧する利用者に許容される閲覧権限に基づいて決定され、
   前記第１の管理画面において閲覧可能な集計結果は、少なくとも、前記第１の設問に対する回答を用いて集計され、
   前記第２の管理画面において閲覧可能な集計結果は、前記回答者属性設問及び、第２の設問に対する回答のみを用いて集計されるアンケート管理プログラム。