JP5827597B2 - 障害対応システム、自動取引装置、障害対応方法、および、障害対応プログラム - Google Patents

Description

本件は、自動取引装置において発生する障害に対応する障害対応システム、自動取引装置、障害対応方法、および、障害対応プログラムに関する。

例えば、金融機関の店舗や小売店等に設置されている自動取引装置（ＡＴＭ：Automated Teller Machine）は、監視センタに設置された監視サーバによって監視されている。監視サーバは、自動取引装置において障害が発生すると、監視センタに設置された複数の対応端末の中から１つを選択する。そして、選択された対応端末にログインしているオペレータが障害対応にあたる。

特開２００７−３２３１９８号公報 特開２０１１−１５９２００号公報

ここで、オペレータの中には、アルバイト等、障害対応能力の低いものも存在する。このため、対応が難しい障害に対して、障害対応能力の低いオペレータが対応にあたった場合、問題を迅速に解決できない場合がある。これは、顧客満足の低下につながる可能性がある。

このような点に鑑み、開示の障害対応システム、自動取引装置、障害対応方法、および、障害対応プログラムでは、障害に対する対応速度を向上することを目的とする。

上記目的を達成するために以下のような障害対応システム、自動取引装置、障害対応方法、および、障害対応プログラムが提供される。
障害対応システムは、自動取引装置と制御装置とを含む。自動取引装置は、自動取引装置において発生した障害を識別する障害情報に基づいて、ホスト元帳更新状態と、媒体有無と、障害区分との組合せ毎に対応付けられた障害の重大度を決定し、重大度に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定し、レベルを制御装置へ送信する。制御装置は、複数の対応端末毎にログインしているオペレータの障害対応能力のレベルが対応付けられた端末情報を参照して、対応端末の中から、自動取引装置から受信したレベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択する。

また、自動取引装置は、自動取引装置において発生した障害を識別する障害情報に基づいて、ホスト元帳更新状態と、媒体有無と、障害区分との組合せ毎に対応付けられた障害の重大度を決定し、重大度に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定し、レベルを制御装置へ送信し、複数の対応端末毎にログインしているオペレータの障害対応能力のレベルが対応付けられた端末情報を参照して制御装置が対応端末の中から選択した、送信したレベルのオペレータがログインしている対応端末と通信する。

また、障害対応方法は、自動取引装置と制御装置とを含む障害対応システムにおけるものである。自動取引装置は、自動取引装置において発生した障害を識別する障害情報に基づいて、ホスト元帳更新状態と、媒体有無と、障害区分との組合せ毎に対応付けられた障害の重大度を決定し、重大度に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定し、レベルを制御装置へ送信する。制御装置は、複数の対応端末毎にログインしているオペレータの障害対応能力のレベルが対応付けられた端末情報を参照して、対応端末の中から、自動取引装置から受信したレベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択する。

また、障害対応プログラムは、自動取引装置と制御装置とを含む障害対応システムにおけるものである。障害対応プログラムは、自動取引装置に、自動取引装置において発生した障害を識別する障害情報に基づいて、ホスト元帳更新状態と、媒体有無と、障害区分との組合せ毎に対応付けられた障害の重大度を決定し、重大度に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定し、レベルを前記制御装置へ送信する処理を実行させる。障害対応プログラムは、制御装置に、複数の対応端末毎にログインしているオペレータの障害対応能力のレベルが対応付けられた端末情報を参照して、対応端末の中から、自動取引装置から受信したレベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択する処理を実行させる。

開示の障害対応システム、自動取引装置、障害対応方法、および、障害対応プログラムによれば、障害に対する対応速度を向上することが可能となる。

第１の実施の形態に係る障害対応システムの一例を示す図である。 第２の実施の形態に係る障害対応システムの一例を示す図である。 第２の実施の形態に係る自動取引装置のハードウェアの一例を示す図である。 第２の実施の形態に係る監視サーバのハードウェアの一例を示す図である。 第２の実施の形態に係る障害対応システムの機能の一例を示す図である。 第２の実施の形態に係る状態情報の一例を示す図である。 第２の実施の形態に係る障害区分情報の一例を示す図である。 第２の実施の形態に係る障害レベル情報の一例を示す図である。 第２の実施の形態に係る障害発生回数情報の一例を示す図である。 第２の実施の形態に係るピーク度情報の一例を示す図である。 第２の実施の形態に係る緊急度情報の一例を示す図である。 第２の実施の形態に係るオペレータレベル情報の一例を示す図である。 第２の実施の形態に係る端末情報の一例を示す図である。 第２の実施の形態に係る顧客重要度情報の一例を示す図である。 第２の実施の形態に係る自動取引装置の処理手順の一例を示すフローチャートである。 第２の実施の形態に係る自動取引装置の処理手順の一例を示すフローチャートである。 第２の実施の形態に係る障害対応処理の一例を示すフローチャートである。 第２の実施の形態に係る電文の一例を示す図である。 第２の実施の形態に係る監視サーバの処理手順の一例を示すフローチャートである。

以下、実施の形態を図面を参照して説明する。
［第１の実施の形態］
図１は、第１の実施の形態に係る障害対応システムの一例を示す図である。

障害対応システム１は、自動取引装置２と、自動取引装置２と接続された制御装置３と、制御装置３と接続された複数の対応端末４，５，６とを有している。例えば、自動取引装置２は、金融機関の店舗や小売店等に設置され、制御装置３および対応端末４〜６は、監視センタ等に設置されている。なお、対応端末４〜６は、障害対応システム１において、例えば、識別子「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」によって識別される。

自動取引装置２は、顧客による操作に基づいて、現金の預入および払戻、振込、振替等の金融取引をホスト装置に要求する。また、自動取引装置２は、自装置において発生した障害を識別する識別情報に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定する。

障害には、例えば、通帳、カード、レシート、および、現金の搬送ジャムや取り忘れ、さらに、通帳やレシートへの印字エラー、さらに、ホスト装置との間の通信エラー等がある。障害対応能力のレベルは、例えば、４段階に分けられ、能力が高い順に、「４」、「３」、「２」、「１」と設定されている。

例えば、自動取引装置２は、対応が難しい障害に対しては、障害対応能力のレベルを高い値（例えば、「３」、「４」）に決定し、対応が簡単な障害に対しては、障害対応能力のレベルを低い値（例えば、「１」、「２」）に決定する。また、自動取引装置２は、決定した障害対応能力のレベルを制御装置３へ送信する。

対応端末４〜６には、それぞれ、所定の障害対応能力のレベルを有するオペレータがログインする。制御装置３は、対応端末４〜６毎にログインしているオペレータの障害対応能力のレベルが対応付けられた端末情報７を参照して、対応端末４〜６の中から、自動取引装置２から受信した障害対応能力のレベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択し、自動取引装置２と選択された対応端末との間の回線を接続する。

次に、障害対応システム１による障害対応の手順について説明する。
まず、自動取引装置２において障害が発生すると、自動取引装置２が、発生した障害を識別する識別情報に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定する。次に、自動取引装置２が、決定した障害対応能力のレベルを制御装置３へ送信する。

次に、制御装置３が、対応端末４〜６毎にログインしているオペレータの障害対応能力のレベルが対応付けられた端末情報７を参照して、対応端末４〜６の中から、自動取引装置２から受信した障害対応能力のレベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択し、自動取引装置２と選択された対応端末との間の回線を接続させて、選択された対応端末にログインしているオペレータが障害対応にあたる。

図１に示す例では、自動取引装置２が決定した障害対応能力のレベルが「４」であり、障害対応能力のレベルが「４」のオペレータがログインしている対応端末５が制御装置３によって優先的に選択されている。

なお、ここでは、自動取引装置２が、障害情報に基づいて障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定して制御装置３へ送信するが、これに代えて、制御装置３が、障害情報を自動取引装置２から取得し、取得した障害情報に基づいて障害対応能力のレベルを決定することとしてもよい。

このように、障害対応システム１は、自動取引装置２において発生した障害を識別する障害情報に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定する。さらに、対応端末４〜６毎にログインしているオペレータの障害対応能力のレベルが対応付けられた端末情報７を参照して、対応端末４〜６の中から、決定した障害対応能力のレベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択する。

この構成によれば、対応が難しい障害に対して、障害対応能力の高いオペレータを効率的に振り分けることが可能となるため、障害に対する対応速度を向上することが可能となる。

［第２の実施の形態］
次に、第２の実施の形態について説明する。
図２は、第２の実施の形態に係る障害対応システムの一例を示す図である。

障害対応システム１０は、複数の自動取引装置１００ａ，１００ｂ…と、自動取引装置１００ａ，１００ｂとネットワーク１４を介して接続された監視サーバ２００、ホスト装置１１、および、顧客情報管理サーバ１３と、監視サーバ２００と接続された複数の対応端末１２ａ，１２ｂ…とを有している。

自動取引装置１００ａ，１００ｂ…は、金融機関の店舗や小売店等に設置されている。監視サーバ２００および対応端末１２ａ，１２ｂ…は、監視センタ１２に設置されている。なお、対応端末１２ａ，１２ｂ…は、障害対応システム１０において、識別番号「１」、「２」…によって識別される。

自動取引装置１００ａ，１００ｂ…は、顧客による操作に基づいて、現金の預入および払戻、振込、振替等の金融取引をホスト装置１１に要求する。また、自動取引装置１００ａ，１００ｂ…は、顧客情報の取得を顧客情報管理サーバ１３に要求する。また、自動取引装置１００ａ，１００ｂ…は、自装置において障害が発生したことを通知する障害通知電文を監視サーバ２００へ送信する。

ホスト装置１１は、顧客の口座等を管理するホスト元帳を有し、各自動取引装置１００ａ，１００ｂ…から受信した要求に基づいて金融取引を実行する。顧客情報管理サーバ１３は、顧客情報を管理し、各自動取引装置１００ａ，１００ｂ…から受信した要求に基づいて、顧客情報を要求のあった自動取引装置へ送信する。

監視サーバ２００は、自動取引装置１００ａ，１００ｂ…と対応端末１２ａ，１２ｂ…との間の通信状態を制御する。対応端末１２ａ，１２ｂ…には、それぞれ、自動取引装置１００ａ，１００ｂ…において発生した障害に対応するオペレータがログインする。

図３は、第２の実施の形態に係る自動取引装置のハードウェアの一例を示す図である。自動取引装置１００は、図２に示した自動取引装置１００ａ，１００ｂ…を代表している。

自動取引装置１００は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１０１によって装置全体が制御されている。ＣＰＵ１０１には、メモリ１０２と複数の周辺機器が接続されている。メモリ１０２は、自動取引装置１００の主記憶装置として使用される。

メモリ１０２には、ＣＰＵ１０１に実行させるＯＳ（Operating System）のプログラムやアプリケーションプログラムの少なくとも一部が一時的に格納される。また、メモリ１０２には、ＣＰＵ１０１による処理に必要な各種情報が格納される。

ＣＰＵ１０１に接続されている周辺機器としては、ディスプレイ１０３と、タッチパネル１０４と、キー入力装置１０５と、受話器１０６と、音声ガイダンス機１０７と、通信インタフェース１０８と、通帳ユニット１０９と、紙幣ユニット１１０と、硬貨ユニット１１１と、カードユニット１１２と、レシートユニット１１３と、係員操作ユニット１１４と、電源１１５とがある。

ディスプレイ１０３は、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、画像を表示する。タッチパネル１０４は、ディスプレイ１０３の上面に配置されており、タッチによる入力を受け付け、ＣＰＵ１０１に信号を送信する。ここで、ディスプレイ１０３に表示された画像は、タッチパネル１０４を透過し、顧客に視認される。タッチパネル１０４を顧客がタッチすることで、取引種別の選択、取引金額やパスワードの入力が行われる。

キー入力装置１０５は、押下による入力を受け付け、ＣＰＵ１０１に信号を送信する。キー入力装置１０５を顧客が押下することで、取引種別の選択、取引金額やパスワードの入力が行われる。キー入力装置１０５は、例えば、入力手段として補足的に用いられる。

受話器１０６は、視覚障害者の取引に使用され、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、音声を発生する。また、受話器１０６は、受話器上のテンキー等の入力を受け付け、ＣＰＵ１０１に信号を送信する。音声ガイダンス機１０７は、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、音声を発生する。通信インタフェース１０８は、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、ネットワーク１４を介して、他のコンピュータまたは通信機器との間で情報の送受信を行う。

通帳ユニット１０９は、通帳入出口を含み、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、通帳の出し入れや、通帳の印字処理を行う。紙幣ユニット１１０は、紙幣投入口および紙幣返却口を含み、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、紙幣の出し入れや、計数、収納を行う。硬貨ユニット１１１は、硬貨投入口および硬貨返却口を含み、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、硬貨の出し入れや、計数、収納を行う。

カードユニット１１２は、カード入出口を含み、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、カードの出し入れや、カードに格納された情報の読み取りを行う。レシートユニット１１３は、レシート排出口を含み、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、レシートの印字処理や、レシートの排出を行う。

係員操作ユニット１１４は、表示手段を含み、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、画像を表示する。また、係員操作ユニット１１４は、入力手段を含み、入力を受け付けると、信号をＣＰＵ１０１に送信する。電源１１５は、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、ＣＰＵ１０１に接続されている各周辺機器に電力を供給する。

図４は、第２の実施の形態に係る監視サーバのハードウェアの一例を示す図である。
監視サーバ２００は、ＣＰＵ２０１によって装置全体が制御されている。ＣＰＵ２０１には、バス２０８を介してＲＡＭ（Random Access Memory）２０２と複数の周辺機器が接続されている。

ＲＡＭ２０２は、監視サーバ２００の主記憶装置として使用される。ＲＡＭ２０２には、ＣＰＵ２０１に実行させるＯＳのプログラムやアプリケーションプログラムの少なくとも一部が一時的に格納される。また、ＲＡＭ２０２には、ＣＰＵ２０１による処理に必要な各種情報が格納される。

バス２０８に接続されている周辺機器としては、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ:Hard Disk Drive）２０３、グラフィック処理装置２０４、入力インタフェース２０５、光学ドライブ装置２０６、および通信インタフェース２０７がある。

ＨＤＤ２０３は、内蔵したディスクに対して、磁気的に情報の書き込みおよび読み出しを行う。ＨＤＤ２０３は、監視サーバ２００の二次記憶装置として使用される。ＨＤＤ２０３には、ＯＳのプログラム、アプリケーションプログラム、および各種情報が格納される。なお、二次記憶装置としては、フラッシュメモリなどの半導体記憶装置を使用することもできる。

グラフィック処理装置２０４には、モニタ２０４ａが接続されている。グラフィック処理装置２０４は、ＣＰＵ２０１からの命令に従って、画像をモニタ２０４ａの画面に表示させる。モニタ２０４ａとしては、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）を用いた表示装置や液晶表示装置などがある。

入力インタフェース２０５には、キーボード２０５ａとマウス２０５ｂとが接続されている。入力インタフェース２０５は、キーボード２０５ａやマウス２０５ｂから送られてくる信号をＣＰＵ２０１に送信する。なお、マウス２０５ｂは、ポインティングデバイスの一例であり、他のポインティングデバイスを使用することもできる。他のポインティングデバイスとしては、タッチパネル、タブレット、タッチパッド、トラックボールなどがある。

光学ドライブ装置２０６は、レーザ光などを利用して、光ディスク２０６ａに記録された情報の読み取りを行う。光ディスク２０６ａは、光の反射によって読み取り可能なように情報が記録された可搬型の記録媒体である。光ディスク２０６ａには、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）、ＣＤ−Ｒ（Recordable）／ＲＷ（ReWritable）などがある。

通信インタフェース２０７は、ネットワーク１４に接続されている。通信インタフェース２０７は、ネットワーク１４を介して、他のコンピュータまたは通信機器との間で情報の送受信を行う。

以上のようなハードウェア構成によって、第２の実施の形態の処理機能を実現することができる。なお、図４には監視サーバ２００のハードウェアを示したが、ホスト装置１１および顧客情報管理サーバ１３も同様のハードウェアで構成できる。

次に、障害対応システム１０の機能について説明する。
図５は、第２の実施の形態に係る障害対応システムの機能の一例を示す図である。
自動取引装置１００は、ホスト装置１１、監視サーバ２００、および、顧客情報管理サーバ１３と接続された制御部１２１と、制御部１２１と接続された状態格納部１２２、障害区分格納部１２３、障害レベル格納部１２４、障害発生回数格納部１２５、ピーク度格納部１２６、緊急度格納部１２７、および、オペレータレベル格納部１２８とを有している。

状態格納部１２２には、ホスト装置１１に格納されたホスト元帳の更新状態と、自動取引装置１００内における、通帳、または、カード等の媒体の有無とが格納される。障害区分格納部１２３には、自動取引装置１００において発生する障害を識別する情報の１つである処理コード毎に、障害の区分が対応付けられて格納されている。

障害レベル格納部１２４には、ホスト元帳の更新状態、媒体の有無、および、障害の区分の組み合わせ毎に、障害の重大度を示す障害レベルが対応付けられて格納されている。障害発生回数格納部１２５には、自動取引装置１００において発生する障害毎に、発生回数が格納されている。

ピーク度格納部１２６には、所定の時間帯毎の取引件数の多さを示すピーク度が格納されている。緊急度格納部１２７には、自動取引装置１００が設置された店舗等のエリアにおける全自動取引装置の設置台数、障害が発生した回数、および、ピーク度の組み合わせ毎に、緊急度が対応付けられて格納されている。

オペレータレベル格納部１２８には、障害レベル、緊急度、および、顧客の重要度の組み合わせ毎に、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルが対応付けられて格納されている。

制御部１２１は、自動取引装置１００内の各ユニットや装置を制御する。また、制御部１２１は、自動取引装置１００において障害が発生すると、これを検出し、発生した障害を識別する識別情報を生成する。識別情報には、処理コードとエラーコードとが含まれる。

また、制御部１２１は、状態格納部１２２、障害区分格納部１２３、障害レベル格納部１２４、障害発生回数格納部１２５、ピーク度格納部１２６、緊急度格納部１２７、および、オペレータレベル格納部１２８に対して、情報の検索、読み出し、および、書き込みを行う。また、制御部１２１は、顧客情報管理サーバ１３から顧客の重要度を取得する。

また、制御部１２１は、生成した識別情報に基づき、状態格納部１２２、障害区分格納部１２３、障害レベル格納部１２４、障害発生回数格納部１２５、ピーク度格納部１２６、緊急度格納部１２７、および、オペレータレベル格納部１２８に格納された情報と、顧客情報管理サーバ１３から取得した顧客の重要度とを参照して、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定する。また、制御部１２１は、決定した障害対応能力のレベルを監視サーバ２００へ送信する。

監視サーバ２００は、自動取引装置１００の制御部１２１および対応端末１２ａ，１２ｂ…と接続された制御部２２１と、制御部２２１と接続された端末情報格納部２２２とを有している。

端末情報格納部２２２には、対応端末１２ａ，１２ｂ…毎に、障害対応の状態と、ログインしているオペレータのＩＤ（IDentification）と、ログインしているオペレータの障害対応能力のレベルとが対応付けられて格納されている。

制御部２２１は、端末情報格納部２２２に対して、情報の検索、読み出し、および、書き込みを行う。また、制御部２２１は、端末情報格納部２２２に格納された情報を参照して、対応端末１２ａ，１２ｂ…の中から、制御部１２１から受信した障害対応能力のレベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択する。

顧客情報管理サーバ１３は、自動取引装置１００の制御部１２１と接続された制御部１３ａと、制御部１３ａと接続された顧客重要度格納部１３ｂとを有している。顧客重要度格納部１３ｂには、顧客毎に重要度が対応付けられて格納されている。

制御部１３ａは、顧客重要度格納部１３ｂに対して、情報の検索、読み出し、および、書き込みを行う。また、制御部１３ａは、顧客重要度格納部１３ｂから読み出した顧客の重要度を、制御部１２１へ送信する。

次に、状態格納部１２２に格納された状態情報について説明する。
図６は、第２の実施の形態に係る状態情報の一例を示す図である。
状態情報には、ホスト装置１１に格納されたホスト元帳の更新状態（ホスト元帳更新状態）と、自動取引装置１００内における、通帳、または、カード等の媒体の有無（媒体有無）とが含まれている。ホスト元帳更新状態には、「更新済」、「未更新」、および、「不明」がある。媒体有無には、「有」、および、「無」がある。なお、ホスト元帳更新状態および媒体有無は、制御部１２１によって更新される。

次に、障害区分格納部１２３に格納された障害区分情報について説明する。
図７は、第２の実施の形態に係る障害区分情報の一例を示す図である。
障害区分情報では、自動取引装置１００において発生する障害を識別する情報の１つである処理コード毎に、障害の区分（障害区分）が対応付けられている。障害区分には、例えば、現金、通帳、および、カード等の取り忘れによるエラーを示す「取り忘れ」、現金、発行通帳、レシート等の媒体のエンド状態およびフル状態によるエラーを示す「媒体エンドフル」、係員の操作ミスによるエラーを示す「運用系」、リモートメンテナンス時のエラーを示す「リモメン」、通信エラーを示す「通信」、カードの処理に関係するエラーを示す「カード」、現金の処理に関係するエラーを示す「現金」、通帳の処理に関係するエラーを示す「通帳」、および、システムのエラーを示す「システム」等がある。

次に、障害レベル格納部１２４に格納された障害レベル情報について説明する。
図８は、第２の実施の形態に係る障害レベル情報の一例を示す図である。
障害レベル情報には、ホスト元帳更新状態、媒体有無、および、障害区分の組み合わせ毎に、障害の重大度を示す障害レベルが対応付けられている。障害レベルは、５段階に分けられ、重大度が大きい順に、「５」、「４」、「３」、「２」、「１」と設定されている。

障害区分が「現金」である場合は、マネートラブルの可能性があるため、障害レベルは高く設定される。また、障害区分が「カード」および「通帳」である場合は、媒体再発行の手続きが必要となる可能性があるため、障害レベルは高く設定される。また、障害区分が「システム」である場合は、原因の特定が難しく、特殊な対処が必要となる可能性があるため、障害レベルは高く設定される。

また、障害区分が「通信」である場合は、ホスト元帳が「不明」の状態で、ホスト元帳の照会を行う必要があるため、障害レベルは中程度に設定される。また、障害区分が「取り忘れ」である場合は、対処の手順が確立されているため、障害レベルは低く設定される。また、ホスト元帳が「未更新」、および、媒体有無が「無」の場合には、障害レベルは低く設定される。

次に、障害発生回数格納部１２５に格納された障害発生回数情報について説明する。
図９は、第２の実施の形態に係る障害発生回数情報の一例を示す図である。
障害発生回数情報には、自動取引装置１００において発生する障害毎の発生回数（障害発生回数）が含まれている。障害は、処理コードおよびエラーコードにより識別される。なお、障害発生回数は、制御部１２１によって更新される。また、処理コードおよびエラーコードは、例えば、障害が発生した際に、制御部１２１によって追加される。

次に、ピーク度格納部１２６に格納されたピーク度情報について説明する。
図１０は、第２の実施の形態に係るピーク度情報の一例を示す図である。
ピーク度情報には、開始時刻と終了時刻とで区切られた時間帯毎の取引件数の多さを示すピーク度が含まれている。また、ピーク度情報には、時間帯毎の曜日別の取引件数と、当日の取引件数（本日取引件数）とが含まれている。

なお、本日取引件数は、取引が発生する毎に、制御部１２１によってカウントアップされる。また、曜日別の取引件数は、例えば、該当する曜日の取引時間の終了後に、制御部１２１によって本日取引件数により上書きされる。このとき、本日取引件数は制御部１２１によって初期化される。

また、ピーク度は、曜日別の取引件数に基づいて、制御部１２１によって更新される。例えば、当日が平日である場合には、ピーク度は、月曜日〜金曜日の同じ時間帯の取引件数の平均値とされる。また、当日が休日である場合には、ピーク度は、土曜日および日曜日の同じ時間帯の取引件数の平均値とされる。ピーク度は、例えば、取引時間の開始前に、制御部１２１によって算出される。

次に、緊急度格納部１２７に格納された緊急度情報について説明する。
図１１は、第２の実施の形態に係る緊急度情報の一例を示す図である。
緊急度情報には、自動取引装置１００が設置されている店舗等のエリアにおける全自動取引装置の設置台数、障害発生回数、および、ピーク度の組み合わせ毎に、緊急度が対応付けられている。緊急度は、５段階に分けられ、緊急度が高い順に、「５」、「４」、「３」、「２」、「１」と設定されている。緊急度は、設置台数が少ないほど高くなり、また、障害発生回数が多いほど高くなり、また、ピーク度が高いほど高くなる。

次に、オペレータレベル格納部１２８に格納されたオペレータレベル情報について説明する。
図１２は、第２の実施の形態に係るオペレータレベル情報の一例を示す図である。

オペレータレベル情報には、障害レベル、緊急度、および、顧客の重要度（顧客重要度）の組み合わせ毎に、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベル（オペレータレベル）が対応付けられている。

オペレータレベルは、４段階に分けられ、レベルが高い順に、「４」、「３」、「２」、「１」と設定されている。オペレータレベルは、障害レベル、緊急度、および、顧客重要度が高いほど高くなる。

例えば、オペレータレベル「４」は、熟練した上級者の障害対応能力に相当し、オペレータレベル「２」「３」は、中級者の障害対応能力に相当し、オペレータレベル「１」は、新人やアルバイト等の初級者の障害対応能力に相当する。

顧客重要度は、５段階に分けられ、レベルが高い順に、「５」、「４」、「３」、「２」、「１」と設定されている。例えば、大規模取引を契約している顧客や、対応が難しい顧客等は、レベルが高く設定される。

次に、端末情報格納部２２２に格納された端末情報について説明する。
図１３は、第２の実施の形態に係る端末情報の一例を示す図である。
端末情報には、対応端末１２ａ，１２ｂ…毎に、障害対応の状態と、ログインしているオペレータのＩＤ（オペレータＩＤ）と、ログインしているオペレータのオペレータレベルとが対応付けられている。

対応端末１２ａ，１２ｂ…は、識別番号「１」、「２」…によって識別される。状態には、ログインしているオペレータが障害対応中ではないことを示す「空き」と、障害対応中であることを示す「対応中」とがある。

なお、状態は、制御部２２１によってリアルタイムで更新される。また、オペレータＩＤおよびオペレータレベルは、例えば、ログインする際にオペレータが対応端末１２ａ，１２ｂ…に挿入するＩＤカード等から制御部２２１によって取得される。

次に、顧客重要度格納部１３ｂに格納された顧客重要度情報について説明する。
図１４は、第２の実施の形態に係る顧客重要度情報の一例を示す図である。
顧客重要度情報には、顧客毎に顧客重要度が対応付けられている。顧客は、支店番号および口座番号によって識別される。

次に、自動取引装置１００による処理手順について説明する。
図１５、図１６は、第２の実施の形態に係る自動取引装置の処理手順の一例を示すフローチャートである。なお、障害区分格納部１２３、障害レベル格納部１２４、障害発生回数格納部１２５、ピーク度格納部１２６、緊急度格納部１２７、オペレータレベル格納部１２８、顧客重要度格納部１３ｂには、予め情報が格納されているものとする。

［ステップＳ１１］制御部１２１が、自動取引装置１００において障害が発生しているかどうかを判定する。障害が発生している場合（ステップＳ１１のＹＥＳ）、制御部１２１は、処理をステップＳ３１へ進める。障害が発生していない場合（ステップＳ１１のＮＯ）、制御部１２１は、処理をステップＳ１２に進める。

［ステップＳ１２］制御部１２１が、例えば、ディスプレイ１０３に取引種別選択画面を表示させ、顧客による取引の開始を待つ。
［ステップＳ１３］制御部１２１が、カードまたは通帳等の媒体が、自動取引装置１００に挿入されたかどうかを判定する。媒体が挿入された場合（ステップＳ１３のＹＥＳ）、制御部１２１は、処理をステップＳ１４に進める。媒体が挿入されていない場合（ステップＳ１３のＮＯ）、制御部１２１は、ステップＳ１３を繰り返す。

［ステップＳ１４］制御部１２１が、状態格納部１２２にアクセスし、媒体有無を「有」とする。
［ステップＳ１５］制御部１２１が、自動取引装置１００において障害が発生しているかどうかを判定する。障害が発生している場合（ステップＳ１５のＹＥＳ）、制御部１２１は、処理をステップＳ３１へ進める。障害が発生していない場合（ステップＳ１５のＮＯ）、制御部１２１は、処理をステップＳ１６に進める。

［ステップＳ１６］制御部１２１が、暗証番号や取引金額等の取引情報が入力されたかどうかを判定する。取引情報が入力された場合（ステップＳ１６のＹＥＳ）、制御部１２１は、処理をステップＳ１７に進める。取引情報が入力されていない場合（ステップＳ１６のＮＯ）、制御部１２１は、ステップＳ１６を繰り返す。

［ステップＳ１７］制御部１２１が、入力された取引情報の確認処理を実行する。
［ステップＳ１８］制御部１２１が、自動取引装置１００において障害が発生しているかどうかを判定する。障害が発生している場合（ステップＳ１８のＹＥＳ）、制御部１２１は、処理をステップＳ３１へ進める。障害が発生していない場合（ステップＳ１８のＮＯ）、制御部１２１は、処理をステップＳ１９に進める。

［ステップＳ１９］制御部１２１が、状態格納部１２２にアクセスし、ホスト元帳更新状態（ホスト元帳）を「不明」とする。
［ステップＳ２０］制御部１２１が、入力された取引情報に基づいて生成した取引要求電文をホスト装置１１へ送信する。

［ステップＳ２１］制御部１２１が、自動取引装置１００において障害が発生しているかどうかを判定する。障害が発生している場合（ステップＳ２１のＹＥＳ）、制御部１２１は、処理をステップＳ３１へ進める。障害が発生していない場合（ステップＳ２１のＮＯ）、制御部１２１は、処理をステップＳ２２に進める。

［ステップＳ２２］制御部１２１が、ホスト装置１１から取引応答電文を受信する。
［ステップＳ２３］制御部１２１が、自動取引装置１００において障害が発生しているかどうかを判定する。障害が発生している場合（ステップＳ２３のＹＥＳ）、制御部１２１は、処理をステップＳ３１へ進める。障害が発生していない場合（ステップＳ２３のＮＯ）、制御部１２１は、処理をステップＳ２４に進める。

［ステップＳ２４］制御部１２１が、状態格納部１２２にアクセスし、ホスト元帳更新状態を「更新済」とする。
［ステップＳ２５］制御部１２１が、レシートユニット１１３にレシートの印字処理を実行させたり、紙幣ユニット１１０および硬貨ユニット１１１に現金の計数処理を実行させたりする。

［ステップＳ２６］制御部１２１が、自動取引装置１００において障害が発生しているかどうかを判定する。障害が発生している場合（ステップＳ２６のＹＥＳ）、制御部１２１は、処理をステップＳ３１へ進める。障害が発生していない場合（ステップＳ２６のＮＯ）、制御部１２１は、処理をステップＳ２７に進める。

［ステップＳ２７］制御部１２１が、カードまたは通帳等の媒体を自動取引装置１００から排出させる。
［ステップＳ２８］制御部１２１が、自動取引装置１００において障害が発生しているかどうかを判定する。障害が発生している場合（ステップＳ２８のＹＥＳ）、制御部１２１は、処理をステップＳ３１へ進める。障害が発生していない場合（ステップＳ２８のＮＯ）、制御部１２１は、処理をステップＳ２９に進める。

［ステップＳ２９］制御部１２１が、状態格納部１２２にアクセスし、媒体有無を「無」とし、ホスト元帳更新状態を「未更新」とする。
［ステップＳ３０］制御部１２１が、ピーク度格納部１２６にアクセスし、該当する時間帯の本日取引件数をカウントアップして処理をステップＳ１１に戻す。

［ステップＳ３１］制御部１２１が、障害対応処理を実行する。
［ステップＳ３２］制御部１２１が、障害が解消されたかどうかを判定する。障害が解消された場合、制御部１２１は、処理をステップＳ１１に戻す。障害が解消されていない場合、制御部１２１は、ステップＳ３２を繰り返す。

次に、上記のステップＳ３１の障害対応処理について詳細に説明する。
図１７は、第２の実施の形態に係る障害対応処理の一例を示すフローチャートである。
［ステップＳ４１］制御部１２１が、自動取引装置１００において発生した障害を識別する障害情報を生成する。障害情報には、処理コードおよびエラーコードが含まれる。

［ステップＳ４２］制御部１２１が、障害区分格納部１２３にアクセスし、生成した処理コードに対応付けられている障害区分を検索して取得する。
［ステップＳ４３］制御部１２１が、障害レベル格納部１２４にアクセスし、障害区分格納部１２３を検索して取得した障害区分と状態格納部１２２に格納されているホスト元帳更新状態および媒体有無との組み合わせに対応付けられている障害レベルを検索して取得する。

［ステップＳ４４］制御部１２１が、障害発生回数格納部１２５にアクセスし、過去に同一の障害が発生しているかどうかを、生成した処理コードおよびエラーコードが障害発生回数情報にあるかどうかで判定する。生成した処理コードおよびエラーコードが障害発生回数情報にある場合、制御部１２１は、処理をステップＳ４５に進める。生成した処理コードおよびエラーコードが障害発生回数情報にない場合、制御部１２１は、処理をステップＳ４６に進める。

［ステップＳ４５］制御部１２１が、生成した処理コードおよびエラーコードに該当する障害発生回数をカウントアップするとともに、カウントアップ後の障害発生回数を取得する。

［ステップＳ４６］制御部１２１が、生成した処理コードおよびエラーコードを障害発生回数情報に追加する。ここで、制御部１２１は、追加した処理コードおよびエラーコードの障害発生回数を「１」とする。そして、制御部１２１は、処理をステップＳ４７に進める。

なお、障害発生回数格納部１２５に、想定される全ての処理コードおよびエラーコードを予め格納しておく場合は、上記ステップＳ４４，Ｓ４６は省略することもできる。
［ステップＳ４７］制御部１２１が、ピーク度格納部１２６にアクセスし、該当する時間帯のピーク度を検索して取得する。

［ステップＳ４８］制御部１２１が、自動取引装置１００が設置されている店舗等のエリアにおける全自動取引装置の設置台数を取得する。設置台数は、例えば、係員により予め自動取引装置１００に入力されている。

［ステップＳ４９］制御部１２１が、緊急度格納部１２７にアクセスし、取得した設置台数、障害発生回数、および、ピーク度の組み合わせに対応付けられている緊急度を検索して取得する。

［ステップＳ５０］制御部１２１が、顧客の支店番号および口座番号等を含んだ顧客重要度要求電文を、顧客情報管理サーバ１３の制御部１３ａへ送信する。これにより、制御部１３ａが、顧客重要度格納部１３ｂにアクセスし、制御部１２１から受信した支店番号および口座番号に対応付けられている顧客重要度を検索して取得する。そして、制御部１３ａは、取得した顧客重要度を含む顧客重要度応答電文を制御部１２１へ送信する。これにより、制御部１２１は、顧客重要度を取得する。

［ステップＳ５１］制御部１２１が、オペレータレベル格納部１２８にアクセスし、取得した障害レベル、緊急度、および、顧客重要度の組み合わせに対応付けられているオペレータレベルを検索して取得する。

［ステップＳ５２］制御部１２１が、入力された取引情報、生成した障害情報、および、取得したオペレータレベル等を含む障害通知電文を監視サーバ２００の制御部２２１へ送信して処理を終了する。

次に、図１７に示した障害対応処理において送信される電文について説明する。
図１８は、第２の実施の形態に係る電文の一例を示す図である。
図１８（Ａ）は、上記ステップＳ５０において、自動取引装置１００の制御部１２１が顧客情報管理サーバ１３の制御部１３ａへ送信する、顧客重要度要求電文を示すものである。顧客重要度要求電文には、電文種別と顧客情報とが含まれている。顧客情報には、銀行コード、支店番号、および、口座番号が含まれている。顧客情報は、例えば、自動取引装置１００に挿入されたカードや通帳から制御部１２１によって取得される。

図１８（Ｂ）は、上記ステップＳ５０において、制御部１３ａが制御部１２１へ送信する、顧客重要度応答電文を示すものである。顧客重要度応答電文には、顧客重要度が含まれている。

図１８（Ｃ）は、上記ステップＳ５２において、制御部１２１が監視サーバ２００の制御部２２１へ送信する、障害通知電文を示すものである。障害通知電文には、電文種別、エラーコード、内部保留媒体、顧客情報、取引種別、取引金額、および、オペレータレベルが含まれている。顧客情報には、銀行コード、支店番号、および、口座番号が含まれている。

次に、監視サーバ２００による処理手順について説明する。
図１９は、第２の実施の形態に係る監視サーバの処理手順の一例を示すフローチャートである。図１９に示す処理は、自動取引装置１００の制御部１２１から障害通知電文を受信することで開始される。なお、端末情報格納部２２２には、予め情報が格納されているものとする。

［ステップＳ６１］制御部２２１が、制御部１２１から受信した障害通知電文からオペレータレベルを取得する。
［ステップＳ６２］制御部２２１が、端末情報格納部２２２にアクセスし、取得したオペレータレベルのオペレータがログインしている対応端末を検索して抽出する。

［ステップＳ６３］制御部２２１が、抽出した対応端末の中に、空き状態の対応端末があるかどうかを判定する。空き状態の対応端末がある場合、制御部２２１は、処理をステップＳ６４に進める。空き状態の対応端末がない場合、制御部２２１は、処理をステップＳ６６に進める。

［ステップＳ６４］制御部２２１が、空き状態の対応端末の中から１つを選択する。
［ステップＳ６５］制御部２２１が、受信した障害通知電文を選択した対応端末へ送信するとともに、制御部１２１と選択した対応端末との間の回線を接続させて処理を終了する。これにより、制御部２２１によって選択された対応端末にログインしているオペレータが障害対応にあたる。

［ステップＳ６６］制御部２２１が、取得したオペレータレベルが「１」であるかどうかを判定する。オペレータレベルが「１」である場合、制御部２２１は、処理をステップＳ６７に進める。オペレータレベルが「１」ではない場合、制御部２２１は、処理をステップＳ６８に進める。

［ステップＳ６７］制御部２２１が、所定時間待機した後、処理をステップＳ６２に戻す。
［ステップＳ６８］制御部２２１が、取得したオペレータレベルよりも１つレベルが低いオペレータレベルを取得して処理をステップＳ６２に戻す。

このように、障害対応システム１０は、自動取引装置１００において発生した障害を識別する処理コードに基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められるオペレータレベルを決定する。さらに、対応端末１２ａ，１２ｂ…毎にログインしているオペレータのオペレータレベルが対応付けられた端末情報を参照して、対応端末１２ａ，１２ｂ…の中から、決定したオペレータレベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択する。

この構成によれば、例えば、対応が難しい障害に対して、障害対応能力の高いオペレータを効率的に振り分けることが可能となるため、障害に対する対応速度を向上することが可能となる。

また、障害対応システム１０では、オペレータレベルの決定は自動取引装置１００によって行われ、監視サーバ２００は、自動取引装置１００から受信したオペレータレベルに基づいて対応端末を選択する。この構成によれば、監視サーバ２００にかかる負荷を低減することが可能となる。

また、障害対応システム１０では、自動取引装置１００において発生した障害を識別する処理コードに基づいて障害の重大度を決定し、決定した障害の重大度に基づいて障害対応にあたるオペレータに求められるオペレータレベルを決定する。この構成によれば、障害対応にあたるオペレータに求められるオペレータレベルをより精度良く決定することが可能となる。

また、障害対応システム１０では、障害の緊急度を決定し、障害の重大度に加えて決定した障害の緊急度に基づいて障害対応にあたるオペレータに求められるオペレータレベルを決定する。この構成によれば、緊急度が高い障害に対して、障害対応能力の高いオペレータを振り分けることが可能となり、迅速な対応を行うことが可能となる。

また、障害対応システム１０では、障害の重大度に加えて顧客重要度に基づいて障害対応にあたるオペレータに求められるオペレータレベルを決定する。この構成によれば、重要度の高い顧客に対して、障害対応能力の高いオペレータを振り分けることが可能となり、質の高いサービスを提供することが可能となる。

なお、上記の処理機能は、コンピュータによって実現することができる。その場合、自動取引装置１００および監視サーバ２００が有すべき機能の処理内容を記述したプログラムが提供される。そのプログラムをコンピュータで実行することにより、上記処理機能がコンピュータ上で実現される。処理内容を記述したプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録しておくことができる。コンピュータで読み取り可能な記録媒体としては、磁気記憶装置、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記憶装置には、ハードディスク装置（ＨＤＤ）、フレキシブルディスク（ＦＤ）、磁気テープなどがある。光ディスクには、ＤＶＤ、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＣＤ−ＲＯＭ／ＲＷなどがある。光磁気記録媒体には、ＭＯ（Magneto-Optical disk）などがある。

プログラムを流通させる場合には、例えば、そのプログラムが記録されたＤＶＤ、ＣＤ−ＲＯＭなどの可搬型記録媒体が販売される。また、プログラムをサーバコンピュータの記憶装置に格納しておき、ネットワークを介して、サーバコンピュータから他のコンピュータにそのプログラムを転送することもできる。

プログラムを実行するコンピュータは、例えば、可搬型記録媒体に記録されたプログラムもしくはサーバコンピュータから転送されたプログラムを、自己の記憶装置に格納する。そして、コンピュータは、自己の記憶装置からプログラムを読み取り、プログラムに従った処理を実行する。なお、コンピュータは、可搬型記録媒体から直接プログラムを読み取り、そのプログラムに従った処理を実行することもできる。また、コンピュータは、ネットワークを介して接続されたサーバコンピュータからプログラムが転送されるごとに、逐次、受け取ったプログラムに従った処理を実行することもできる。

また、上記の処理機能の少なくとも一部を、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）、ＰＬＤ（Programmable Logic Device）などの電子回路で実現することもできる。

１，１０ 障害対応システム
２，１００，１００ａ，１００ｂ… 自動取引装置
３ 制御装置
４〜６，１２ａ，１２ｂ… 対応端末
７ 端末情報
１１ ホスト装置
１２ 監視センタ
１３ 顧客情報管理サーバ
１３ａ，１２１，２２１ 制御部
１３ｂ 顧客重要度格納部
１４ ネットワーク
２００ 監視サーバ
１２２ 状態格納部
１２３ 障害区分格納部
１２４ 障害レベル格納部
１２５ 障害発生回数格納部
１２６ ピーク度格納部
１２７ 緊急度格納部
１２８ オペレータレベル格納部
２２２ 端末情報格納部

Claims (6)

1. 自動取引装置と制御装置とを含み、
   前記自動取引装置は、
   前記自動取引装置において発生した障害を識別する障害情報に基づいて、ホスト元帳更新状態と、媒体有無と、障害区分との組合せ毎に対応付けられた障害の重大度を決定し、
   前記重大度に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定し、
   前記レベルを前記制御装置へ送信し、
   前記制御装置は、
   複数の対応端末毎にログインしているオペレータの障害対応能力のレベルが対応付けられた端末情報を参照して、前記対応端末の中から、前記自動取引装置から受信した前記レベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択する、
   ことを特徴とする障害対応システム。
2. 前記自動取引装置は、
   前記自動取引装置が配置されたエリアにおける自動取引装置の設置台数と、前記自動取引装置における障害発生回数と、前記自動取引装置における時間帯毎の取引の多さを示すピーク度との組合せ毎に対応付けられた障害の緊急度を決定し、
   前記重大度に加えて、前記緊急度に基づいて前記レベルを決定する、
   ことを特徴とする請求項１記載の障害対応システム。
3. 前記自動取引装置は、
   前記重大度に加えて、支店番号および口座番号によって顧客毎に対応付けられた顧客重要度に基づいて、前記レベルを決定する、
   ことを特徴とする請求項１または２記載の障害対応システム。
4. 自動取引装置は、前記自動取引装置において発生した障害を識別する障害情報に基づいて、ホスト元帳更新状態と、媒体有無と、障害区分との組合せ毎に対応付けられた障害の重大度を決定し、
   前記重大度に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定し、
   前記レベルを制御装置へ送信し、
   複数の対応端末毎にログインしているオペレータの障害対応能力のレベルが対応付けられた端末情報を参照して前記制御装置が前記対応端末の中から選択した、送信した前記レベルのオペレータがログインしている対応端末と通信する、
   ことを特徴とする自動取引装置。
5. 自動取引装置と制御装置とを含む障害対応システムにおける障害対応方法であって、
   前記自動取引装置は、
   前記自動取引装置において発生した障害を識別する障害情報に基づいて、ホスト元帳更新状態と、媒体有無と、障害区分との組合せ毎に対応付けられた障害の重大度を決定し、
   前記重大度に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定し、
   前記レベルを前記制御装置へ送信し、
   前記制御装置は、
   複数の対応端末毎にログインしているオペレータの障害対応能力のレベルが対応付けられた端末情報を参照して、前記対応端末の中から、前記自動取引装置から受信した前記レベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択する、
   ことを特徴とする障害対応方法。
6. 自動取引装置と制御装置とを含む障害対応システムにおける障害対応プログラムであって、
   前記自動取引装置は、
   前記自動取引装置において発生した障害を識別する障害情報に基づいて、ホスト元帳更新状態と、媒体有無と、障害区分との組合せ毎に対応付けられた障害の重大度を決定し、
   前記重大度に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定し、
   前記レベルを前記制御装置へ送信し、
   前記制御装置は、
   複数の対応端末毎にログインしているオペレータの障害対応能力のレベルが対応付けられた端末情報を参照して、前記対応端末の中から、前記自動取引装置から受信した前記レベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択する、
   処理を実行させることを特徴とする障害対応プログラム。
   

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