JP5513926B2

JP5513926B2 - 保守作業支援システム

Info

Publication number: JP5513926B2
Application number: JP2010039613A
Authority: JP
Inventors: 篤内藤; 彰良河口; 哲治佛坂; 竜也角掛
Original assignee: Hitachi Systems Ltd
Current assignee: Hitachi Systems Ltd
Priority date: 2010-02-25
Filing date: 2010-02-25
Publication date: 2014-06-04
Anticipated expiration: 2030-02-25
Also published as: JP2011175494A

Description

本発明は、顧客に事前に導入しているハードウェア、またはハードウェア上で動作するソフトウェアの保守作業において、複数の顧客の間の細かな差異による保守作業の手順の違いを吸収し、またその保守作業の大幅な自動化を可能とする保守作業支援システムに関する。

顧客にサーバマシンやディスク装置、メインフレーム等のハードウェア及びハードウェア上で動作するＷＥＢサーバやデータベースサーバ等のソフトウェアを導入した後、それらの故障や不具合、ソフトウェアの更新作業等を含めた保守作業を行う必要がある。従来、この保守作業は、故障箇所の代替部品を事前に配送、保守作業担当者が持って顧客の元へ赴く、若しくは保守員が顧客先にて解析後に手配し、ハードウェア及びソフトウェアに添付された保守説明書や、図３（ａ）に示すようなチェックリストを事前に作成し、図８（ａ）に示すように、それらに記載の手順に従って保守作業担当者が自らハードウェアの操作を行い、作業が行われるのが通常であった。しかしながら、近年ハードウェアの構成やソフトウェアの仕様などは複雑化の一途を辿っており、保守説明書に記載の内容も複雑多岐に亘るため、顧客毎の細かな構成の違いを保守説明書から見出すには相応の時間が必要であり、保守作業担当者の保守に係る工数は非常に大きく、また作業ミス・作業漏れを起こす要因にもなっている。

この工数の削減を実現し低コストにて保守作業を行うために、特許文献１では、無線データ通信網を介して技術情報データベース及び保守履歴データベースを有する情報サーバにアクセス可能な保守端末であって、保守の対象となるコンピュータ（以下、対象コンピュータ）にＵＳＢインタフェースを介して保守端末を接続し、情報収集ソフトを対象コンピュータにインストールして対象コンピュータのハードウェア及びソフトウェアの構成情報を取得し、該構成情報に応じた保守作業指示メニューを情報サーバから取得することで、対象コンピュータの詳細な構成に合致した保守作業指示メニューに従ってミスなく保守作業を行うことができる保守作業支援システムが開示されている。

特開２００４−３４１７０７号公報

しかしながら、特許文献１の構成によると、対象コンピュータが地下などの電波の届かない場所に設置される場合、保守端末と情報サーバの通信を確立させることが困難であり、即ち情報サーバから保守作業指示メニューを得ることができず、保守作業の進行ができない可能性がある。また、ＵＳＢインタフェースを用いることから、対象コンピュータと保守端末が１対１で接続しなくてはならず、大規模なサーバシステム等対象コンピュータが複数台設置されるような環境では、作業の並列化が行えず、各個保守作業を行う必要があった。

本発明は上述した問題点に鑑みてなされたものであり、保守対象機器の構成の詳細を把握せずとも確実に保守作業を遂行でき、保守員の作業ミス・作業漏れを防止することができ、更に保守作業を並列処理にて行うことが可能な保守作業支援システムを提供することを目的とする。

請求項１に係る保守作業支援システムは、保守対象機器及び当該保守対象機器上で動作するソフトウェア（以降インストールプログラムと称呼する）の保守管理業務を行うための保守作業支援システムであって、保守対象機器と通信可能に接続するための機器インタフェース部と、保守対象機器及びインストールプログラムの構成を判定する条件を記憶する機器条件判定情報記憶部と、保守対象機器に用いられている部品及び該部品と互換性を持つ他の部品を示す互換情報、及びインストールプログラムのアップデートファイルの情報からなる部品情報を記憶する部品判定情報記憶部と、保守対象機器の保守作業の手順及び使用する部品の情報からなる作業手順情報を記憶する作業手順情報記憶部と、保守対象機器の更新や動作チェックを行う保守作業支援実行部と、画像の表示や入出力を行うための表示・入出力部と、を備え、前記保守作業支援実行部は、前記機器インタフェース部に接続された保守対象機器から、保守対象機器及びインストールプログラムの構成情報を取得して前記機器条件判定情報記憶部に記憶される情報と照合し、判定された保守対象機器及びインストールプログラムの構成情報から、前記部品判定情報記憶部と照合して部品情報を取得し、保守対象機器及びインストールプログラムに対応する作業手順情報を前記作業手順情報記憶部から取得し、取得した部品情報及び作業手順情報から保守作業の手順のガイダンスを生成し、これを前記表示・入出力部に表示することを特徴とする。

請求項２に係る保守作業支援システムは、請求項１に係る保守作業支援システムにおいて、前記保守作業支援実行部によって作成されたガイダンスに従い、接続された保守対象機器に対して保守作業を自動実行することを特徴とする。

請求項３に係る保守作業支援システムは、請求項２に係る保守作業支援システムにおいて、前記保守作業支援実行部によって保守作業を自動的に行っている最中に保守対象機器を構成する部品の交換等、人手による作業が必要な場合は、保守作業の自動実行を一時中断し、ユーザに当該部品の交換作業を促し、交換作業を終えた後に保守作業の自動実行を再開することを特徴とする。

請求項４に係る保守作業支援システムは、請求項１から３の何れか１項に係る保守作業支援システムにおいて、作業記録蓄積部と、作業記録情報記憶部を備え、
前記保守作業支援実行部は、その動作のログを前記作業記録蓄積部に通知し、前記作業記録蓄積部は通知されたログを前記作業記録情報記憶部に記憶させることを特徴とする。

本発明の保守作業支援システムによれば、顧客に提供したシステムの保守サービスなどにおける保守対象機器のメンテナンスにおいて、保守員が事前に保守対象機器の構成を知らずとも、保守対象機器からその部品やインストールプログラムの構成及び障害箇所を取得し、それに応じた保守作業手順を選択できるので、手順にミスや漏れが生じることなく保守作業を遂行することができる。

また、本発明の保守作業支援システムによれば、上記保守作業手順に従って保守作業を自動実行することができるので、ユーザたる保守員の保守作業のミスや漏れを著しく軽減することができる。

更に、本発明の保守作業支援システムによれば、ハードウェア部品の交換等人手による作業が必要な場合、自動実行を中断して人的作業を促し、当該作業終了後自動実行を再開するため、複雑な保守作業が必要な場合においても保守作業のミスや漏れを低減することができる。

また、本発明の保守作業支援システムによれば、上記の保守作業手順やその自動実行の結果、ユーザたる保守員の作業ログを作業記録蓄積部に蓄積することができるので、作業の検証や報告書作成を容易に行うことができる。

本発明の実施例における、保守作業支援システムのシステム構成を示すブロック図である。同上、保守作業支援システムの動作の概要を示す説明図である。（ａ）従前用いられた保守作業チェックリストの一例である。（ｂ）本発明の実施例における保守作業支援システムによって出力された保守作業チェックリスト画面の一例を示す説明図である。本発明の実施例における、保守作業の作業記録の生成例を示す説明図である。同上、保守作業支援システムを用いたサポートセンターのワークフローを示す説明図である。同上、保守作業支援システムを用いたソフトウェアメンテナンスの際の動作の一例を示す説明図である。同上、保守作業支援システムを用いたハードウェアメンテナンスの際の動作の一例を示す説明図である。保守作業を行う際の保守端末の接続態様の例を示す説明図であり、（ａ）従来の保守作業、（ｂ）本発明の実施例における保守作業支援システムによる保守作業、（ｃ）本発明の実施例における保守作業支援システム接続形態の１つである直接接続、（ｄ）本発明の実施例における保守作業支援システム接続形態の１つであるＨＵＢ経由による複数装置接続、（ｅ）本発明の実施例における保守作業支援システム接続形態の１つである監視装置経由で複数システム接続、である。

以下、本発明を実施するための最良の形態としての実施例を図１から図８を参照して説明する。もちろん、本発明は、その発明の趣旨に反さない範囲で、実施例において説明した以外のものに対しても容易に適用可能なことは説明を要するまでもない。

本発明の実施例における保守作業支援システムの構成について、図１に基づいて説明する。１０は、保守対象機器２０の保守作業の支援を行うための保守作業支援システムである。１１は保守作業支援の動作の制御及び実行を行う保守作業支援実行部である。１２は後述の機器インタフェース部と接続する保守対象機器２０を判別するための種々の情報を蓄積する機器条件判定情報記憶部である。１３は接続した保守対象機器２０の部品やインストールされたプログラムのバージョン、パッチ情報等を判定するための種々の情報を蓄積する部品判定情報記憶部である。１４は接続した保守対象機器の保守作業の手順を蓄積する作業手順情報記憶部である。１５は、保守対象機器２０と通信可能に接続するための機器インタフェース部である。１６は保守作業支援実行部１１が行った保守作業のログを記録・蓄積するための作業記録・蓄積部であり、電子データとして作業記録情報１７に記録し、また、チェックシートエビデンス１８として帳票出力を行うものである。１９は、後述に説明する作業手順画面の表示や、各種パラメータの入力を行うためのもの表示・入出力部である。

図２に基づいて、保守作業支援システムの機器条件判定情報記憶部１２及び部品判定情報記憶部１３が蓄積するデータの一例を交えて、保守作業支援システムの動作を説明する。機器条件判定情報記憶部１２はメンテナンス対象となるハードウェアの型名と、当該ハードウェアに用いられる部品の名称が管理される。

部品判定情報記憶部１３は、前記機器条件判定情報記憶部１２にて管理されるメンテナンス対象となるハードウェアに用いられる部品やインストールプログラムの情報、それらの保守説明書などのドキュメント類が管理される。

ここで、保守対象機器２０は、型名を「Ｈ−１２３４−５６７」、部品としてユニットを７個、ユニット１はメモリスロットを８つ備え、各メモリスロットには図２に示すような容量を持つメモリが取り付けられているものとする。

まず、メンテナンス対象となる保守対象機器２０を保守作業支援システムが導入された端末とＬＡＮケーブルやネットワークＨＵＢを介して通信可能なように接続する（Ｓ２０１）。保守作業支援実行部１１は、機器インタフェース部１５を介して接続した保守対象機器２０から、型名及びユニット構成やメモリ構成等の保守対象機器の情報を取得して機器条件判定情報記憶部１２と照合し、障害情報と共に部品判定情報記憶部１３に当該情報を送信する（Ｓ２０２）。部品判定情報１３は当該型名から部品の部品番号を取得し（Ｓ２０３）、機器条件判定情報記憶部１２及び部品判定情報記憶部１３から取得した情報に基づき、対応した保守手順を作業手順情報記憶部１４から取得する（Ｓ２０４）。

作業手順情報記憶部１４から取得した保守手順は図３（ｂ）の３０に示すような保守作業支援画面として表示・入出力部１９に表示する。表示された保守作業支援画面３０は、保守作業のフェーズ毎にチェック入力部３０ａを備え、保守作業支援実行部１１にて自動的に行う作業については、自動作業が期待した結果を得られなかったときは、自動作業が正常に実行されるまでメッセージを表示して保守員に対応する作業を指示し、次のフェーズに移行できないようにし、自動作業が正常に終わった時、チェック入力部３０ａにチェックを入力することが可能になり、保守作業を次のフェーズに移行することができ、人的作業が発生する箇所においては人的作業終了後に装置の状態を自動的にチェックし、正しく作業が行われたことが確認できたら、当該箇所にチェックを入れることが可能になり、当該箇所にチェックを入れることで、当該箇所の作業が完了したこととして保守作業支援実行部１１に報知することができ、それを受けた保守作業支援実行部１１は、保守作業を次のフェーズに移行させ自動実行し、または人的作業が生じる場合は人的作業終了後に装置の状態を自動的にチェックし、人的作業が正常に行われたことが確認できたら、チェック入力部３０ａを入力可能とし作業終了後にチェックをすることを促す。これを繰り返すことで保守作業が手順どおりに行われ、作業の抜けを防止することができる。

図４は保守作業支援画面３０の入出力の結果を作業記録として蓄積する際の動作を示している。作業記録は保守作業支援実行部１１によって作成された作業手順に基づいて作成され、例えば作業内容、作業者、保守作業開始時刻、保守作業終了時刻、保守作業支援画面３０に示される作業ごとの開始時刻、終了時刻等を、データベース化して作業記録情報１７に蓄積する。蓄積された作業記録はチェックシートエビデンス出力１８を介して帳票出力が可能である。

上記のような保守作業支援システム１０を用いた保守作業の実際の動きについて、図５〜７に基づいて説明する。予め監視装置による監視の対象となっている顧客システムのハードウェアに障害が生じた場合、監視装置は当該ハードウェアからログやエラーコード等を取得し、障害情報として保守センターに自動通報を行う（Ｓ５０１）。保守センターから保守拠点に対して保守作業のための出動指示と部品手配が行われる（Ｓ５０２）。保守員は保守作業支援システム１０を搭載した保守端末を持って障害が発生した現場へ赴き（Ｓ５０３）、それと同時に保守拠点からは部品センターに向けて保守部品の配送を指示し（Ｓ６０４）、保守部品を顧客システムの置かれた場所へ配送する。

障害発生の現場へ到着した保守員は、図６のように、保守作業支援システム１０を搭載した保守端末の機器インタフェース部２０を監視装置と接続させ、顧客システムと通信可能に接続させる。保守作業支援実行部１１は、ステップＳ５０１にて通報された障害情報に基づいて、顧客システムが備える複数のハードウェアから障害の発生したハードウェアを特定し、ハードウェア構成情報を取得する（Ｓ６０１）。保守作業支援システム１１は取得したハードウェア構成情報によって機器条件判定情報記憶部１２に蓄積された情報から該当ハードウェアに関するデータを抽出し、抽出されたデータに管理される保守手順を示す情報（図６の「保守説明書」に該当）を取得し、当該情報をもって保守作業手順情報記憶部１４から障害が発生したハードウェアに関する作業手順情報を取得する（Ｓ６０３）。（その際、保守員は作業手順情報に示されるハードウェアの交換部品が手元に無い場合は、部品の手配を行い、現地に部品が到着次第、続く処理を行う。）

作業手順情報を取得した後の動作について図７に基づいて説明する。作業手順情報記憶部１４から作業手順情報を取得した保守作業支援実行部１１は、作業手順情報に基づいて保守作業支援画面３０を生成する（Ｓ７０１）。保守作業支援実行部１１は自動実行可能なフェーズは自動実行にて行った後、自動実行が正常に行われたことを確認し、チェック入力部３０ａにチェックを入れることを可能にし、次のフェーズへの移行を繰り返し、部品交換作業などの人的作業が必要なフェーズではその処理を一時停止する。部品判定情報記憶部１３は蓄積された各々の部品と、その部品の互換情報（即ち、下位互換のある部品や、後発の代替部品等）を蓄積しており、表示・入出力部１９に当該互換情報を表示して、保守員が互換性のない部品を取り付けることが無いよう報知し、更に部品交換後に部品のバージョンや部品を動作させるインストールプログラムのバージョン等をチェックし交換部品の正当性のチェックを行う（Ｓ７０２）。また、図７に示すように、ファイアウォール等インストールされたプログラムのバージョン情報をチェックし、機器条件判定情報記憶部１２に蓄積される当該ハードウェアの情報と照合を行い、バージョンが古かったり、未摘要のパッチファイルの存在が判別されたりした場合は、当該プログラムの更新作業を行う（Ｓ７０３）。保守員が交換を終えチェック入力部３０ａにチェックを入力することで保守作業支援実行部１１が続くフェーズの処理を実行する。

図６において、保守作業支援システム１０を備える保守端末は、監視装置を介して保守対象機器２０たるブレードサーバに接続する構成を示したが、これに限定せず、保守作業支援システム１０が保守対象機器２０と接続するための構成は、保守対象機器２０の環境に合わせて適宜選択すればよい。例えば、図８（ｃ）のように保守作業支援システム１０を備える保守端末と保守対象機器２０と直接通信ケーブルを介して１対１に接続してもよいし、図８（ｄ）のように、Ｈｕｂ装置によって接続された複数の保守対象機器２０によって構築されたネットワークに対して、Ｈｕｂ装置に保守端末を接続して、保守対象機器２０と通信を行っても良い。

以上のような保守支援作業システム１０によれば、図８（ｂ）に示すように保守作業支援システム１０をメンテナンス対象となるサーバ等の保守対象機器２０に通信可能となるようにネットワーク接続することで、当該保守対象機器２０の障害箇所を自動的に判別して保守手順を表示することができるので、保守員の作業効率が格段に向上する。また保守手順によって自動的に保守作業を進め、人的作業が必要な場合においても、自動処理を中断して人的作業を促し、それが終了したことを受けて当該人的作業の正当性を精査した後、自動処理を再開することができるので、保守作業において保守員の作業漏れが発生することを防止することで確実性の高い保守作業を実現することができる。

以上、本発明の一実施例を詳述したが、本発明は前記実施例に限定されるものでなく、本発明の要旨の範囲内で種々の変形実施が可能である。例えば、保守対象機器２０を、エラー・障害情報等を自動通報する監視装置を備えたシステムにおけるサーバとしたが、これに限定せずに、上述したとおり保守対象機器２０を単独のサーバとし、当該サーバに直接接続したり、監視装置を介さずに保守対象機器２０を包含するネットワークに接続して保守対象機器２０と通信したりしてもよい。その際、エラー・障害情報等の自動通報は行われないため、別途サーバ管理者等から保守員または保守端末宛に通報を行うことで、交換が必要なハードウェア等を事前に判別し、より迅速な保守作業を展開することが可能である。また、保守対象機器２０はサーバに限定する必要はなく、保守端末と通信可能に接続できる電子機器であればその種類は問わず、例えばＡＴＭなどにも適用可能である。

１０保守作業支援システム
１１保守作業支援実行部
１２機器条件判定情報記憶部
１３部品判定情報記憶部
１４作業手順情報記憶部
１５機器インタフェース部
１６作業記録・蓄積部
１７作業記録情報
１８チェックシートエビデンス出力
１９表示・入出力部
２０保守対象機器

Claims

保守対象機器及び当該保守対象機器上で動作するソフトウェア（以降インストールプログラムと称呼する）の保守管理業務を行うための保守作業支援システムであって、
保守対象機器と通信可能に接続するための機器インタフェース部と、
保守対象機器及びインストールプログラムの構成を判定する条件を記憶する機器条件判定情報記憶部と、
保守対象機器に用いられている部品及び該部品と互換性を持つ他の部品を示す互換情報、及びインストールプログラムのアップデートファイルの情報からなる部品情報を記憶する部品判定情報記憶部と、
保守対象機器の保守作業の手順及び使用する部品の情報からなる作業手順情報を記憶する作業手順情報記憶部と、
保守対象機器の更新や動作チェックを行う保守作業支援実行部と、
画像の表示や入出力を行うための表示・入出力部と、を備え
前記保守作業支援実行部は、前記機器インタフェース部に接続された保守対象機器から、保守対象機器及びインストールプログラムの構成情報を取得して前記機器条件判定情報記憶部に記憶される情報と照合し、判定された保守対象機器及びインストールプログラムの構成情報から、前記部品判定情報記憶部と照合して部品情報を取得し、保守対象機器及びインストールプログラムに対応する作業手順情報を前記作業手順情報記憶部から取得し、取得した部品情報及び作業手順情報から保守作業の手順のガイダンスを生成し、これを前記表示・入出力部に表示することを特徴とする保守作業支援システム。
前記保守作業支援実行部によって作成されたガイダンスに従い、接続された保守対象機器に対して保守作業を自動実行することを特徴とする請求項１記載の保守作業支援システム。
前記保守作業支援実行部によって保守作業を自動的に行っている最中に保守対象機器を構成する部品の交換等、人手による作業が必要な場合は、保守作業の自動実行を一時中断し、ユーザに当該部品の交換作業を促し、交換作業を終えた後に保守作業の自動実行を再開することを特徴とする請求項２記載の保守作業支援システム。
作業記録蓄積部と、作業記録情報記憶部を備え、
前記保守作業支援実行部は、その動作のログを前記作業記録蓄積部に通知し、前記作業記録蓄積部は通知されたログを前記作業記録情報記憶部に記憶させることを特徴とする請求項１から３の何れか１項記載の保守作業支援システム。