JP4965292B2 - デバイスの問題を修正するためにユーザを援助する方法、システム、及びシステムの作成方法 - Google Patents

Description

例示的実施形態は、デバイス、例えば、プリンタの問題を修正する方法、システム、及びシステムの作成方法に関する。具体的には、例示的実施形態はユーザとデバイスとの間の対話に関し、その対話は先行するユーザ対話によって情報提供されることにより、成功しないユーザ動作の反復が減らされる。

オフィスプリンタ及び印刷能力を有する多機能デバイス（ＭＦＤ）は、典型的には、そのサービスへのアクセスを有する複数のユーザによって利用される共有リソースである。プリンタが誤作動するとき、ユーザは、多くの場合、経験のある技術者の援助を求める前に、自分で問題を解決しようと試みるであろう。典型的な問題は、機械の故障、例えば、用紙のジャム（紙詰まり）又は出力文書上の貧弱な印刷品質、例えば、用紙上の白線のために起こる。ユーザがプリンタの問題を有するとき、典型的には、ユーザはまず、プリンタと共に提供された組み込み診断ツール、例えば、プリンタジャムの考えられる位置及び供給品の品切れ通知を示すユーザインタフェースに関するユーザマニュアル又は説明図を使用して、問題を確認及び解決しようと試みる。パーソナルコンピュータに連結されたプリンタについては、プリンタのインストールディスクが、ユーザのパーソナルコンピュータ上で実行されるユーティリティプログラムの形式で、診断情報を含みうる。時には、ユーザは問題を解決することができず、当地又は遠隔地にいる技術員の援助を求める。

特定の解決法を試みているユーザは、問題を解決できないかも知れない。したがって、プリンタは共有で使用されるため、問題が起こったとき、多数のユーザがプリンタによって提供された指示に従うものの、問題を解決できないことがありうる。

関連する従来の技術として、特許文献１には、コンピュータが１以上のプリンタをネットワーク上でモニタして各プリンタの部材がいつ交換されるべきかを判断するシステムが開示されている。部材の交換が必要であると判断すると、コンピュータは自動的に新たな部材の注文をベンダーに送信することもできる。

特許文献２には、広い範囲でプリンタデータタイプを解決案と照合してプリンタの問題を診断する方法が開示されている。この方法では、一定期間中に収集された使用状況情報、プリンタ状態情報が含まれるプリンタ診断データを個々のコンポーネントに構文解析し、これらコンポーネントをルールの集合に入力する。各ルールは各コンポーネントを対応する参照値と比較して比較結果を生成し、比較結果を、解決方法を含むアクション（動作）の集合と照合して、比較結果と解決方法に相関があれば、その解決方法を提供する。

特許文献３には、ファジーロジック解析を使用したプリンタ指示トレーニングを行うシステム及び方法を開示している。この技術では、プリンタはプリンタの各機能及び実行された印刷ジョブの種類に関連する使用状況を追跡し、ファジーロジックプロトコルを使用して追跡した使用状況に基づいた適切なトレーニングパッケージを選択する。次いでネットワーク管理者又は他のユーザに選択したトレーニングパッケージを指示するメッセージが送信される。
米国特許第６，７８２，４９５号明細書 米国特許第６，５５６，９２６号明細書 米国特許出願第２００３／００８８５２８号明細書

上記鑑みて、本発明は成功しないユーザ動作の反復を低減できる、デバイスの問題修正のためのユーザ援助方法、システム、及びシステムの作成方法を提供する。

例示的実施形態の１つの態様において、デバイスの問題を修正するためにユーザを援助する方法は、デバイス上のユーザ動作を含む記録から、デバイス上のユーザ動作の文字列を抽出し、前記ユーザ動作の文字列を、デバイスの既定の問題を修正するユーザ動作の少なくとも１つの所定のシークエンス（一連のユーザ動作）と比較し、この比較に基づいて、少なくとも１人の先行ユーザが所定のシークエンスを試みたかどうかを評価することを含む。試みたのであれば、本方法は、先行する試みの反復を避ける手順を実行することを含む。

上記に説明した例示的方法において、比較は、ユーザ動作の文字列と所定のシークエンスとの間の類似度の測定値を計算することを含んでよい。計算は、文字列のカーネル（核心）値を計算すること、及びユーザ動作の文字列と所定のシークエンスとの間の最小編集距離を計算することの、少なくとも１つを含んでよい。文字列カーネルの計算は、ユーザ動作を、正常な事象（イベント）における生起尤度に対する問題の修正時における生起尤度に従って、加重することを含む。計算は、ユーザ動作の文字列の部分シークエンス（サブシークエンス）を所定のシークエンスの部分シークエンスと比較し、ユーザ動作の文字列の部分シークエンスにおけるギャップにペナルティを課すことを含んでよい。手順の実現は、ユーザとの対話を含んでよく、所定の問題を修正するための修正されたユーザ動作のシークエンスを提供すること、先行する試みをユーザに知らせること、及び前に実行されたユーザ動作のシークエンスをユーザに反復させないようにする指示をユーザに提供すること、の１つ以上を含んでよい。修正されたユーザ動作のシークエンスは、先行する試みを記録する間に提供されたものと異なっていてよい。デバイス上のユーザ動作の文字列の抽出は、有限のアルファベットからの記号を使用して、記録されたユーザ動作を符号化することを含んでよく、理想的動作のシークエンスは、有限のアルファベットからの記号として表現される。本方法は、更に、ユーザ動作の文字列が抽出された時間窓を識別することを含んでよい。デバイス上のユーザ動作の文字列の抽出は、時間的に十分な間隔が空いているユーザ動作の複数の文字列を、別々のユーザ対話と見做すように識別することを含んでよい。ユーザ動作の文字列は、デバイスの故障の検出に続いて記録されたユーザ動作、又は所定の基準時間に続いて記録されたユーザ動作を含んでよい。デバイスはプリンタであってよい。抽出、比較、評価、及び実行は、プロセッサによって実行されてよい。記録は、デバイス情報、例えば、或る時間周期にわたって生成されたデバイスの動作及び故障ステータス情報を含んでよい。

他の態様において、システムは、ユーザと対話するユーザインタフェースを含む。メモリは、デバイス上の動作の文字列を識別する命令、動作の文字列を動作の所定のシークエンスと比較する命令、及び前記比較に基づいてユーザと対話する命令を含む。プロセッサはデバイス上のユーザ動作を含む記録を検索し、動作の文字列を識別する命令、動作の文字列と、問題を修正する動作の少なくとも１つの所定のシークエンスとを比較する命令、及びユーザと対話する命令を実行する。

他の態様において、コンピュータ読み取り可能媒体は、プロセッサ上で実行されたとき、デバイス上のユーザ動作を含む記録から、デバイス上のユーザ動作の文字列を抽出し、ユーザ動作の文字列と、デバイスの既定の問題を修正するユーザ動作の少なくとも１つの所定のシークエンスとを比較し、前記比較に基づいて、少なくとも１人の先行ユーザが所定のシークエンスを試みたかどうかを評価し、先行する試みの反復を避ける手順を実行する命令を含む。

他の態様において、デバイスの問題を修正するためユーザを援助するシステムを作成する方法は、有限のアルファベットの要素を、デバイスに関連づけられたユーザ動作に割り当てることを含む。これらのユーザ動作には、デバイスの問題を修正するために取られる動作が含まれる。デバイスの問題を修正するユーザ動作の複数の理想的シークエンスの各々について、動作に対応する要素のシークエンスが識別され、メモリに記憶される。有限のアルファベットで表現されたデバイス上のユーザ動作の文字列と、記憶されたシークエンスの少なくとも１つとを比較して、記憶されたシークエンスを先行ユーザが試みたかどうかの標識として使用される類似度の測定値を計算する命令が提供される。

例示的実施形態の態様は、例えばプリンタのようなデバイスの問題を修正する方法及びシステムに関し、またそのようなシステムを開発する方法に関する。例示的実施形態は、特にプリンタを参照して説明されるが、理解すべきは、デバイスは誤動作を起こす任意のデバイスであってよく、そのようなデバイスは一般に幾人かのユーザによって利用される。

１つの態様において、例えばプリンタのようなデバイスの問題を修正する命令をユーザに提供する方法は、デバイスへの先行するユーザ動作の記録を含む記憶されたデータを検索することを含む。例えば、記録を検査すべき時間窓を選択し、その時間窓内の記憶された記録を構文解析して、個々の動作を識別することによって、ユーザ動作の文字列が記録から抽出される。ユーザ動作の文字列は、デバイスの既定の問題を修正するために確立された少なくとも１つの所定のユーザ動作のシークエンス（理想的シークエンス）と比較される。この比較に基づき、先行ユーザが所定のシークエンスを試みたかどうかについて評価を行うことができる。具体的には、比較の結果は、先行ユーザが所定のシークエンスを試みたかどうかを示す標示として使用可能である。次に、先行する試みの反復を避けるため、手順を実行することができる。例えば、動作の成功しない集合をユーザに反復させない目的で、最初の試みの間に提供された命令から、ユーザへ提供される命令を変更することができる。

先行ユーザが回復事象を試みたかどうかの評価は、実際の動作のシークエンスと理想的な動作のシークエンスとの間の類似度の測定値を計算することを含んでよい。類似度の測定値は、ユーザ動作のシークエンスを理想的回復事象から逸脱させる様々な因子、例えば、或るユーザ動作が記録されないという事実、理想的回復事象の一部を形成しない動作の包含、或る動作が回復事象とは無関係で正常な事象に関連している可能性がある範囲での動作の反復、などを考慮に入れてよい。こうして、ユーザが理想的回復事象を試みたかどうかの評価は予測的判断であってよい。

本明細書で使用される「プリンタ」の用語は、印刷媒体上に像を表現するデバイス、例えば、複写機、レーザプリンタ、製本機械、ファクシミリ装置、又は複合機を含むことができる。「印刷媒体」とは、紙、プラスチックの通常薄くて破れやすい物理的シート、又は他の像のための適切な物理的印刷媒体基板であってよい。「印刷ジョブ」又は「文書」とは、通常は関連するシートのセット、或いは通常は特定のユーザ又は他の関連するユーザからのオリジナルの印刷ジョブシート又は電子文書ページ像のセットからコピーされた１つ以上の照合済みコピーセットである。像は、一般的に、像形成デバイスによって印刷媒体上に表現される電子形態情報を含んでよく、テキスト、図形、絵などを含んでよい。像、例えば、図形、テキスト、写真などを印刷媒体へ適用する動作は、一般的に、本明細書では、プリンティング（印刷）又はマーキングと呼ばれる。

本明細書で使用される「動作（アクション）」とは、一般的に、ユーザが機械的動作、例えばプリンタの扉の開放又はプリンタの構成部分の操作、例えば引っ張り出しを実行することによってデバイスと対話する、個々の事象の生起を意味する。一般的に、動作は、プリンタによって認識されることのできる最小の動作である。プリンタによって記録されうる動作は、回復事象に関連づけられた動作、及びプリンタの正常な動作に関連づけられた動作を含む。

「回復動作」とは、プリンタの問題又は認知された問題を修正する目的を有するプリンタに関連するユーザ動作を意味する。トラブルシューティングにおける例示的ユーザ回復動作は、用紙トレーへのアクセスパネルを開放すること、例えばトナーカートリッジのような構成部分を取り外し及び／又は交換すること、構成部分を調整すること、引っ掛かった用紙を除去することなどを含む。回復動作は、プリンタの要求に応答して起こるか、ユーザによって開始されてよい。

「事象（イベント）」とは、一般的に、或る目標を達成する一般的目的を有する動作のシークエンスを意味する。

「回復事象」とは、一般的に、デバイスの問題を修正する目標を有する動作のシークエンスを意味する。理想的回復事象とは、一般的に、予め定義された、デバイスの既知の問題を修正する理想的動作のシークエンスを意味する。一般的に、既定のシークエンスは、所与の順序で実行される少なくとも２つのユーザ動作、及び、多くの場合、少なくとも３つのそのような動作を含む。理解すべきは、例えば用紙の補給のような、回復事象で実行されるときの回復動作を構成する幾つかの動作が、回復事象ではない正常な事象でも実行されてよいことである。

「ユーザ対話」とは、トラブルシューティングを試みるときのユーザとデバイスとの対話を意味する。ユーザ対話は、１つ以上の回復事象から構成される。

トラブルシューティングセッションは、プリンタによって問題が最初に検出されてから、その問題が解決されるまで続くと考えてよい。問題が起こった時点がプリンタによって登録されない場合、トラブルシューティングセッションは、ユーザによって最初に検出されたとき又は任意の或る時点から続くものと考えてよい。上記任意の或る時点は、最初の回復動作に先行しても先行しなくてもよい。トラブルシューティングセッションは、１つ以上のユーザ対話の中で起こる１つ以上の回復事象から構成されてよい。

動作、及び動作が回復事象で実行される順序は、ユーザによって選択されるか、プリンタ又は関連する遠隔サポートサービス員によって指令されてよい。

様々な態様において、本システム及び本方法は、他のユーザが問題をトラブルシュートするときに、ユーザ動作の無駄な反復の幾つかの場合を防止又は削減することができる動作のシークエンスを既に試みたかどうかを、プリンタで問題に遭遇したユーザに情報提供することを可能にする。

１つの態様において、本方法は、特定のプリンタの全て又は選択されたユーザ動作、特に、例えば用紙ジャムを除去する動作のようなトラブルシューティングセッションに関連した動作、及び、例えばトナー又はカラーカートリッジの定期的交換のようなメンテナンス作業を記録することを含む。これらの記録から、特定のプリンタについて、ユーザの過去のトラブルシューティング経験に関する情報を抽出することができる。そのような情報として、例えば、いずれかのユーザが、デバイスによって与えられたトラブルシューティング指示（理想的回復動作のシークエンス）に少なくとも部分的に従ったが問題を解決していないかどうか、及びいずれかのユーザがトラブルシューティング手順として示されていなくても、動作のシークエンスを繰り返し試みたかどうかなどがある。

抽出された情報は、例えば、プリンタによって診断されたプリンタ誤動作に応答してプリンタによって生成された命令の中へ組み込まれ警告として、後続のユーザへ提供される、及び／又は、ユーザがそのプリンタの或る問題を解決する解決法を探索しているとき、ユーザ質問の文脈の中に提供されてよい。ユーザは、トラブルシューティングの間に、他のユーザによって既に（部分的に）実行された動作のシークエンスを実行していることをプリンタが認識しているかどうかを通知されてよい。

図１は、プリンタ（画像形成デバイス）１０を含む例示的印刷システムを示す。プリンタ１０は、プリンタ特定ハードウェア及び本明細書で説明される例示的方法を実行するソフトウェアの両方を有するように構成される。プリンタ１０は、通常の機械的構成部分１２、１４、プロセッサ１６、通信インタフェース（入出力）１８、メモリ２０、及びユーザインタフェース２２を含む。これらは全てバス２４によって相互に接続される。

通信インタフェース１８は、適切な有線又は無線リンクを介して、外部ネットワーク、例えば、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）又は広域ネットワーク（ＷＡＮ）、及び／又はインターネットへ結合し、プリンタ１０と外部デバイス、例えば、１つ以上のホストデバイス、例えば、ワークステーション２６との間で入力／出力通信を実行するように構成される。印刷ジョブは、通信インタフェース１８を介してワークステーション２６からプリンタに到着する。

本明細書では、例えば、フィニッシャ１２及びトナー（カラー）カートリッジ１４として示される機械的構成部分１２、１４は、用紙を処理する、文書を印刷する、文書を組み立てる、及び他の付加的機能特性の少なくとも１つをプリンタ１０へ提供するために使用される機構である。

プロセッサ１６は、従来のプリンタに関連づけられた既存の回路の一部分であるか、又はプリンタの機械的構成部分１２、１４の近く又は遠くに置かれた別個の要素、例えば、ネットワークサーバ又はワークステーション２６の中にあって、例えばウェブブラウザ等を介してアクセス可能なものであってよい。

プロセッサ１６の命令は、コンピュータプログラム製品、例えば、有形のコンピュータ読み取り可能媒体、例えば、コンピュータ読み取り可能プログラムコードを有するディスク、コンピュータチップ、又は他の電子記憶媒体として具体化可能である。コンピュータ読み取り可能プログラムコードは、プロセッサ１６によって実行される命令を含む。

プロセッサ１６はトラブルシューティング部として機能し、メモリに記憶された命令を実行するモジュールを含んでよい。これらのモジュールには、故障検出モジュール３０、記録モジュール３２、構文解析プログラム３４、比較器３６、及び指示モジュール３８が含まれる。故障検出モジュール３０はプリンタの誤動作を検出する。記録モジュール３２はプリンタへのユーザ動作を含むプリンタからのデータを記録し、このデータには、プリンタの誤動作を修復する試みに関連した動作（回復動作）のデータが含まれる。構文解析プログラム３４は、記録されたユーザ行動の列を抽出する。比較器３６は、記録されたユーザ動作のシークエンスと理想的回復事象との間の類似度の測定値を計算するため、記録されたユーザ動作のシークエンスと、各々が理想的ユーザ動作のシークエンスを含む１つ以上の記憶された理想的回復事象とを比較する。指示モジュール３８は、計算された類似度測定値に基づいてユーザのために適切な指示を生成する。これらのモジュールの全ては、バス２４によって相互に接続されてよい。検出されたユーザ動作に関するレポートは、メモリ２０の中に記憶されてよい。命令は、グラフィカルユーザインタフェース（ＧＵＩ）２２の例えばＬＣＤのような可視又は可聴のディスプレイ４０上でユーザへ提供されてよい。ＧＵＩ２２は、例えばキーボード及び／又はタッチスクリーンのようなユーザ入力デバイス４２を含んでよく、それによってユーザはプリンタと対話し、例えばプリンタの誤動作を報告し、オンラインヘルプシステムと対話すること等ができる。ＧＵＩ２２は、ディスプレイ４０を介して、エラー条件、ステータス情報、印刷情報、及びプリンタの誤動作を修正するための指示又は他の情報を伝達してよい。

ユーザ動作に関する情報を検出し、動作の記録を記録モジュール３２へ伝えるため、１つ以上のセンサ５０、５２が配置される。センサ５０、５２は、プリンタハードウェア１２、１４とのユーザ対話、例えば、アクセス扉の開放、ユーザがアクセスできる操作可能構成部分の操作などを検出するように構成されてよい。

修復指示は、メモリ２０の中に記憶されるか、ネットワーク又はインターネット接続を介してアクセスされうる、オンライン知識ベース６０及び／又は外部知識ベース６２の中にあってプリンタで利用可能である。命令は解決方法の段階的に拡張される手順を有してよい。なぜなら、同じ徴候が異なる解決法を有する異なる故障によって生じるかも知れず、又は同じ故障が他の解決法よりも簡単な多数の異なる解決法を有するかも知れないからである。解決法の各々は、理想的なユーザ動作のシークエンス５４を含んでよい。

プリンタの問題を識別及び修正するため、プリンタのユーザを援助する例示的方法は、図２で示される。本方法はＳ１００で始まる。

Ｓ１０２でプリンタの誤動作が起こる。Ｓ１０４で誤動作が起こったことをユーザが認識し、Ｓ１０６でオプションとして観察された徴候と一緒に、ユーザインタフェース２２を介してプリンタへ報告することができる。或いは、ユーザは、問題が検出されたことをプリンタへ通知することなく、問題を修正するように試みてもよい。Ｓ１０８において、プリンタは、例えば故障検出モジュール３０を介してプリンタ構成部分１２及び１４のうちの１つから通知を受け取ることによって、故障が起こったことを認識してよい。Ｓ１１０において、故障検出モジュール３０は、誤動作が認識された時間の記録を記憶してよい。Ｓ１１２において、プリンタは知識ベースへアクセスし、観察又は検出された誤動作にの原因でありうる故障に対応する理想的回復動作のセットを検索し、例えばディスプレイ４０を介してそれらのセットをユーザへ提示してよい。２つ以上の異なる故障が誤動作の原因である場合、ユーザは、最も可能性の高い故障を直す指示又は回復動作の最も容易なセットを与えられてもよい。Ｓ１１４において、ユーザは、問題を是正する意図と共に、動作の与えられた集合又は動作の他の集合の幾つか又は全部を実行してよい。ユーザがＳ１１４で問題を修正しなければ、ユーザは回復動作が実行されたことを後続ユーザに通知することなくプリンタ区域を離れることになる。従ってステップＳ１０４、Ｓ１０６、Ｓ１１０、Ｓ１１２、及びＳ１１４は、１人以上の他のユーザによって反復されうる。Ｓ１１６（このステップは、本方法に先立って、又は本方法の全体を通して、継続的又は断続的に実行されてよい）において、プリンタは、プリンタでの動作に対応するデータを生成する。それらの動作には、Ｓ１１４で実行された検出可能なユーザ動作が含まれる。Ｓ１１８では、例えば記録モジュール３２によってデータが記録される。Ｓ１２０では、構文解析プログラム３４がデータを定期的に検査し、動作に対応する別個の要素のシークエンスを識別する。Ｓ１２２では、比較器３６が、ユーザによる回復動作に対応する要素を含みうる要素の候補文字列を含む時間窓（ウィンドウ）を識別する。窓の開始時間は、プリンタによる識別又はユーザによる通知時間によって決定されてよい。問題が認識されない場合、任意の窓開始時間が設定されてよい。

Ｓ１２４において、比較器３６は、動作の識別された文字列とメモリ２０に記憶された理想的動作の１つ以上のシークエンスとを比較する。これは、下記で更に詳細に説明されるように、動作の現実のシークエンスと動作の理想的シークエンスとの間の類似度の測定値を計算することを含んでよい。

Ｓ１２６では、時間窓の中に記録された動作から、支配的事象が識別されてよい。支配的事象は、理想的回復事象との類似度測定値の閾値に合致する連続的なユーザ動作のシークエンスであってよい。これは、単一又は幾つかの支配的事象の候補を提供しうる。Ｓ１２７では、動作の文字列が事象へ区分化される。

Ｓ１２８では、比較器が、故障の修正を生じなかった１つ以上の回復動作又は事象、例えば、少なくとも１回反復される動作を識別してよい。これは、一度支配的事象が検出されると、どれほど多くの類似事象が起こったかをカウントすることを含んでよい。

Ｓ１３０では、比較器が、Ｓ１１４でユーザによって省略された理想的シークエンスの動作ステップを識別してよい。Ｓ１３２では、プロセッサが誤動作の修正に成功しなかった動作を考慮に入れて、ユーザへの指示の異なるセットを生成してよい。例えば、故障を直すか、徴候に対応する他の故障を直すための理想的動作の異なるセットが提供され、及び／又は、特定の先行ユーザの動作が問題を修正しなかったことをユーザに知らせてよい。本方法はＳ１１２へ戻る。本方法は、ユーザが故障を修正したときＳ１３４で終了するか、ユーザがサービス技術員を呼んだときＳ１３６で終了しうる。

これまで説明した方法の前駆ステップは、理想的事象を表す基準文字列を作成し、それらをメモリ２０の中に記憶することを含んでよい。例えば、フィニッシャの中で用紙ジャムを直す１つの事象は、動作の次のシークエンスを含んでよい。

１．プリンタの右側にあるフィニッシャを、プリンタから離れる方向に右へ移動する。

２．フィニッシャインタフェース上のフィニッシャの上部カバーを開く。

３．紙詰まりした用紙を除去する。用紙が破れているならば、プリンタの内部にある用紙の破片を確実に除去する。

４．フィニッシャの上部カバーを閉める。

５．フィニッシャを左のプリンタの方へ移動する。

Ｓ１２４は、メモリ２０の中に記憶された記録４４から、ユーザ動作の限定された文字列（シークエンス）の候補を識別することを含んでよく、Ｓ１２６は、それらの候補を理想的回復事象に対応する動作のシークエンスと比較することを含んでよい。理想的シークエンスは知識ベース６０及び６２の中に記憶されてよい。こうして、動作の理想的シークエンスは、構成部分３０、３２によって検出されない用紙上で予め定義される。更に、実際のトラブルシューティング事象は、必ずしも理想的シークエンスへ非常に近いわけではない。次の事項を含む不一致が起こり得る。

未完了の事象：事象がスタートしたが、完了していない。

冗長な事象：事象が１つ以上の動作の反復を含む。

変更された事象：幾つかの動作の順序が変更された事象。

雑音的事象：理想的シークエンスの一部分ではない１つ以上の動作を含む事象。

検出された動作の文字列を動作の１つ以上の理想的シークエンスと比較する場合、上記で例示されたタイプの不一致を少なくとも部分的に考慮する測定基準が、比較されるべきシークエンスについて定義される。例えば、Ｓ１２６では、動作の現実のシークエンスと動作の理想的シークエンスとの間の類似度の測定値が計算される。

例えば、シークエンスのカーネル（文字列カーネル）が、比較器３６によって利用されてよい。記号が完全なシークエンスになっていないときでも、文字列カーネルは文字列内の類似度を認識する能力を提供する。文字列カーネルは、プリンタでの典型的な対話データにおけるように、不完全、修正、冗長、又は雑音的である事象を表す文字列の検出を可能にする。

文字列カーネルは、２つのシークエンスによって共有される部分シークエンス（この場合、動作のシークエンス）の生起の数として、類似度を計算する。部分シークエンスは連続又は不連続であってよい。比較されるべき部分シークエンスの最大長（動作の数）ｎは、文字列カーネルを計算する前に設定される。一般的に、ｎは少なくとも２であり、プリンタについて典型的には、約３〜６であってよい。典型的な理想的シークエンスが多くの数の個々の動作を含む場合、ｎの値は大きくなりうる。非連続的生起は、それらが含むギャップのサイズに従ってペナルティを課される。文字列カーネルは２つのシークエンスを取り、１つの数を返す。

例えば、Σを動作の有限のアルファベットとし、ｓ＝ｓ₁ｓ₂．．．ｓ_|s|を、そのようなアルファベットにおける動作の第１のシークエンスとする（例えば、デバイスへのユーザ動作の文字列）。ｉ₁＜ｉ₂＜．．．＜ｉ_n≦ｉ_|s|であるとき、ｉ＝［ｉ₁，ｉ₂，．．．，ｉ_n］をｓ（即ち、動作の特定の部分シークエンスの位置）のインデックスの部分集合とする。ｓ［ｉ］は、（可能性として非連続の）部分シークエンスｓ_i1ｓ_i2．．．ｓ_inを表すものとする。更に、ｌ（ｉ）は、式ｉ_n−ｉ₁＋１、即ち、ｓの中でｓ［ｉ］で広がる窓の幅とする。同様に、ｒ＝ｒ₁ｒ₂．．．ｒ_|r|をアルファベット上の第２のシークエンス（例えば、ユーザ動作の理想的シークエンス）とする。

Σにおける２つの文字列ｓ及びｒのシークエンスカーネルＫｎ（ｓ，ｒ）は、次のように定義可能である。

ここで、最大部分シークエンスの長さｎは、固定された正の整数であり、λはギャップのペナルティ因子である。λは０と１との間の実数であって、部分シークエンスの生起における各々のギャップの崩壊因子を示す。前述したように、ｎは、例えば、プリンタの例では３、４、５、又は６でありうる。崩壊因子は、予期され得るギャップの存在に適切な加重を提供するように選択されてよい。

このようなカーネルの計算は、結局、各々の部分シークエンスｕ∈Σｎについて一次元を有する特徴空間内で内積を実行することに相当する。特徴マッピングは次式で与えられる。

現実の動作のシークエンスと理想的動作のシークエンスとの間の類似度を測定する他の手法は、基本編集距離を使用することである。これは、２つのシークエンスの１つ、例えば、動作の理想的シークエンスを他の、例えば、動作の現実のシークエンスへ変換するために要求される最小数の記号置換、削除、及び挿入動作である。

例示的方法への前駆作業は、現実の事象を識別するため構文解析プログラムによって利用される同じアルファベットで、理想的トラブルシューティング事象を表す基準文字列を作成及び記憶することを含む。これは、回復事象を、個々の動作のあいまいでないシークエンスとしてモデル化することを含む。動作の各々には、有限のアルファベットでコードを割り当てることができる。例えば、回復事象の理想的シークエンスは、内容を解析することによって手作業でコード化され得る。必要な時間を縮小するため、回復手順を記述する指示の構造的及び言語学的解析を自動化することによって、エキスパートを補助してよい。

支配的事象を構成する動作のシークエンスの識別（Ｓ１２６）は、プリンタの構文解析プログラムから来る情報の連続ストリームを区分化することによって、１つ以上の事象が起こり得るサブストリーム（「窓」）を識別することを含んでよい。事象間のこの差異化は、幾つかの自動化方法を利用して、動作のシークエンスをクラスタ化し、それに共通の事象タグを付けてよい。大部分の故障及び人の機械的介入は検出されるが、幾つかはプリンタによって感知されないかも知れない。これらの動作は、実際の事象の「穴」として考えられ得る。

回復事象を構成する動作は、典型的には、異なる事象に属する動作の間の時間間隔よりも著しく短い時間間隔で起こる。この時間的接近性は、動作を回復事象へクラスタ化するために利用可能である。更に、動作を実行しているユーザのアイデンティティが捕捉されるならば、この情報は、動作をユーザへ結び付けることによって動作を事象へクラスタ化するように使用されうる。ユーザ情報は、例えば、ユーザがコピーを作成する前に個人コードを入力するとき、又はユーザ情報を提供するファイルヘッダと一緒に印刷ジョブがユーザのワークステーションからプリンタに到着するとき、捕捉されうる。

１つ以上の事象を含む窓Ｗの候補を検出するため、２つの方法が提案される。第１の方法では、故障がプリンタによって検出され（Ｓ１０８又はＳ１０６）、幾つかの指示がユーザへ与えられる（Ｓ１１２）。このシナリオは、図３の時間線で示される。ここで、ｔは時間を表す。時間ｔ₁で、故障が起こる。時間ｔ₂で、故障が起こったことをプリンタが認識する。プリンタは、多数の故障を検出し、例えば、用紙ジャムを検出したとき、トラブルシューティング動作を自動的に暗示するように構成されてよい。ｔ₃では、プリンタはエラーメッセージを表示する。故障のメッセージに続いて、１人以上のユーザが提供された指示に従って問題を解決するために動作を実行してよい。例えば、時間ｔ₄では、第１のユーザＵ１が一連の動作を開始する。これがプリンタを非故障状態にしなければ、ユーザは断念して、他のユーザＵ２及びＵ３が、それぞれ時間ｔ₅及びｔ₆でプロセスを反復しうる。時間ｔ₈では、時間ｔ₇におけるユーザの成功しない反復動作の識別に続いて、プリンタが指示の新しいセットを提供してよい。時間ｔ₈で、他のユーザＵ４（又は先行ユーザＵ１、Ｕ２、Ｕ３の１人）が故障の修正を開始してよい。時間ｔ₉で故障が修正される。時間ｔ₁₀で、故障が修正されたことをプリンタが検出し、エラーメッセージはもはや表示されない。

この場合の本方法は、プリンタからの故障情報に依存して、考慮すべき動作の窓Ｗを限定してよい。最も単純な場合、多数のユーザが、知識ベースの中に記憶された理想的動作ステップと等しい検出可能動作を実行し、これにより各々のユーザ対話は事象のシークエンスの一種の反復となる。トラブルシューティングセッションのスタートｔ₄は、第１のユーザＵ１が、プリンタによって既に検出された故障を修正しようと試みたときに起こり、故障がプリンタによってもはや検出されないときのｔ₁₀で終わると考えてよい。したがって、考慮される動作の基準窓Ｗは、固定した時間間隔又は間欠的時間間隔（例えば、ユーザがプリンタと対話していないプリンタの遊休時間の間）で定期的に計算され、故障検出時間ｔ₂から現在の計算時点ｔ_cまで進行する。このようにして決定された動作の文字列は、その内部に含まれるあらゆる再発事象を検出するために使用される動作の文字列である。

文字列カーネルの類似度測定手法を使用して、動作の記録されたシークエンスは先ず、所与の故障に関連づけられた動作のシークエンスである理想的動作のシークエンスに対して照合される。この測定値が、事前に選択された類似度の閾値に達しないならば、次に文字列は、動作の理想的シークエンスの更に大きい集合、例えば、モデル内で利用可能な理想的動作の全てのシークエンスと比較される。

図４の時間線で示される第２のシナリオにおいて、プリンタの誤動作は前と同じように時間ｔ₁で起こるが、プリンタによって故障は検出されない。これは、例えば、印刷又は複写品質の劣化が起こった場合である。時間ｔ₂、ｔ₃、ｔ₄において、ユーザＵ１、Ｕ２、及びＵ３は、問題を修正しようと試みるが成功しない。時間ｔ₅において、文字列カーネルの計算は、少なくとも１人の先行ユーザが予め定義された理想的シークエンスを試みたことを表示する。時間ｔ₆において、プリンタは、シークエンスが１人以上の先行ユーザによって試みられたことを示す警告メッセージを提供し、更に、先行ユーザによって試みられたことを文字列カーネルが暗示する新しい問題修正指示のセットを提供してよい。時間ｔ₆では、新しいユーザＵ４（又は先行ユーザの１人）が、警告メッセージ／指示を見て、動作の異なるシークエンスを使用して問題を修正する。

このシナリオにおいて、記録された文字列の中の反復事象の探索を、どこで開始するかの正確な情報は利用できない。解決法は、図４で示されるように、過去において意味のある基準時間、例えば、作業日の始まりｔ₀（又は現在の時間に先行する選択された数の時間）を考慮することである。したがって、区分化された文字列は、例えば、現在日の始まりからの全ての動作を含む。この場合、故障は識別されなかったので、理想的シークエンスがどのようなものであるかの表示は存在せず、動作の文字列は全ての理想的シークエンスの基準集合と直接比較される。ユーザ動作が反復されるならば、結果として得られ類似度の所与の閾値を超える１つ以上の事象は、次のステップで事象の実際の生起をカウントするために探索されるものとなる。

動作の正常な行程で実行され（例えば、用紙トレーの装填）、回復事象と類似する動作のシークエンスが存在しうる。回復の試みと区別するため、回復事象及び正常な非故障動作に対応する事象の双方がモデル化されてよい。こうして、動作の実際のシークエンスを双方のタイプの理想的シークエンスと照合して、Ｓ１２６で正常動作を更なる考慮から除外することができる。

正常な動作から回復動作を差異化する他の方法は、異なる動作／記号へ異なる加重を割り当てること、即ち、故障回復事象と正常動作事象との間を一層良好に弁別する動作へ、より大きな重要度を与えることである。この場合の本方法に従って使用されるシークエンスカーネルの一般化は、次のように表現可能である。

数式３では、崩壊因子λｇ及びλｍの２つの集合が存在する。第１の集合はギャップにペナルティを課すために使用され、第２の集合は一致を計算（スコア）するために使用される。崩壊因子の各々の集合は、アルファベット内の各々の記号（動作）のための値を含む。こうして、記号σの一致の計算値λ_m,σは、σの弁別力に基づく値へ設定可能である。故障及び非故障事象におけるσの生起数に関する統計量が利用可能であれば、動作がσの生起を含むと仮定して、その動作が回復事象に属する条件付き確率の推定値が、λ_m,σとして便宜的に使用可能である。

Ｓ１２８は、一度支配的事象が検出されると、どれくらいの類似事象が起こったかをカウントすることを含んでよい。これは、動作の間の経過時間に注目することを含んでよい。一般的に、同じ事象の中に含まれる動作は、異なる事象に属する動作よりも相互に近いと仮定することができる。例えば、図３において、δ₁及びδ₂（即ち、同じ事象へ属する２つのユーザ動作の間の時間間隔）は、ユーザＵ１の最後の動作とユーザ２の最初の動作との間の時間を表すδ₃よりも小さい。一度実際の事象が動作のクラスタとして検出されると、それらの事象は、前のステップで選択された理想的事象の候補に対して再び測定可能である。

各々の事象の生起数を推定する代替的方法は、実際の動作のシークエンスと理想的シークエンスとの間のシークエンスカーネル値の部分正規化を実行することを含んでよい。シークエンスカーネル値は、一致したシークエンスの長さに依存する。シークエンスが長くなればなるほど、シークエンスが部分シークエンスを共有する機会は大きくなり、カーネル値は高くなる。多くの応用において、カーネルを正規化し、それをシークエンスの長さから独立させることが適切である。これは、通常、Ｋ（ｓ，ｔ）を次式で置換することによって行われる。

この正規化を実行すると、Ｋ´の値は０と１との間の値を有する。しかし、基準シークエンス内の理想的シークエンスの生起数を推定するとき、異なった部分正規化が一層便利である。即ち、次式を実行する

ここで、ｔは理想的シークエンスである。Ｋ"について、ｓ内のｒの生起数に比
例した値が取得される。生起数の正確な表示を提供するのではなく、この推定値は、前述した事象間及び事象内の時間間隔に基づいて経験則方法（ヒューリスティックス）を有用に補足することができる。

本方法は、値ｎまでの全ての部分シークエンスの長さについて、カーネルの（正規化又は部分正規化された）値の一次結合を取ることを含んでよい。

μは、増加する長さの部分シークエンスへ与えられた相対的重要度を制御する。前述したステップで抽出されたプリンタ上の再発事象に関する情報は、ユーザがプリンタのところへ来たとき、例えば、問題が起こったことをユーザが最初に発見したとき、又はユーザがプリンタへ介入している間、例えば、ユーザが問題を解決しようと試みている間に、ユーザへ提供可能である。

故障が起こって、示された手順に類似した動作のシークエンスが、所与の回数よりも多く、また他の動作よりも多く試みられたことを、トラブルシューティングシステム１６が検出することができる場合、これは、最初に解決されるべき他の問題が存在すること、又は手順が他のユーザによって適切に取られなかったことの推定として、ユーザへ表示されてよい。

故障は検出されなかったが、理想的シークエンスに近い動作のシークエンスが、所与の回数よりも多く、また他の動作よりも多く試みられたことを、トラブルシューティングシステム１６が検出することができる場合、これは、他のユーザが既に解決を試みた問題が存在することの推定としてユーザへ表示されてよい。

故障が起こり、トラブルシューティングシステム１６が動作の顕著な再発シークエンスを検出しなかった場合、ユーザが遊休時間の間に準備された事象の候補を使用してプリンタ上で動作を実行している間、トラブルシューティングシステム１６は再発事象を検出する試みを継続してよい。

例として、どのようにシークエンスカーネルが適用されるかの例を、「トナーの交換」により説明する。トナーの交換は、プリンタ上のメッセージ又は画像の品質の問題に応答して実行されうる。この例は、簡単であるために使用され、最も短いトラブルシューティングのシークエンスである。プリンタで取られる動作を記述できるように、アルファベットが定義される。これは、単純化された例であり、残りの動作の大部分は一般的動作（ＧＡ）へ集約される。実際のシステムでは、ＧＡは様々な異なる記号で置換されることが理解されるであろう。

ＯＦＤ＝前面扉の開放
ＣＦＤ＝前面扉の閉止
ＩＮＴ＝新しいトナーの挿入
ＲＯＴ＝古いトナーの取り外し
ＧＡ＝一般的動作
Σ＝｛ＯＦＤ，ＣＦＤ，ＩＮＴ，ＲＯＴ，ＧＡ｝
動作の基準シークエンス（理想的シークエンス）は、次のとおりである。

ｒ＝ＯＦＤ ＲＯＴ ＩＮＴ ＣＦＤ
事象の幾つかの異なるケースが想定され得る。その中には、正確な動作のシークエンス、不完全なシークエンス、冗長なシークエンス、及び雑音的なシークエンスが含まれ、次のように表現可能である。

ｏ＝ＯＦＤ ＲＯＴ ＩＮＴ ＣＦＤ （正確）
ｏ＝ＧＡ ＧＡ ＯＦＤ ＲＯＴ ＣＦＤ ＧＡ ＧＡ （不完全）
ｏ＝ＧＡ ＯＦＤ ＲＯＴ ＣＦＤ ＯＦＤ ＩＮＴ ＣＦＤ ＧＡ （冗長）
ｏ＝ＧＡ ＯＦＤ ＧＡ ＧＡ ＲＯＴ ＩＮＴ ＣＦＤ ＧＡ （雑音的）
他のシークエンスは、理想的シークエンスと関係を有しないかも知れない。例えば、
ｏ＝ＧＡ ＧＡ ＧＡ ＧＡ ＧＡ ＧＡ ＧＡ ＧＡ
本方法の最初のステップは、所与の記録された文字列の中で、どの事象が最も再発するかを測定することである。２つのユーザがトナーの交換を既に試みたものと仮定する。記録された文字列は、次のようになろう。

ＧＡ ＧＡ ＯＦＤ ＲＯＴ ＩＮＴ ＣＦＤ ＧＡ ＧＡ ＧＡ ＧＡ ＯＦＤ ＲＯＴ ＣＦＤ ＧＡ ＧＡ
理想的シークエンスのセットに対する測定は、文字列「ＯＦＤ ＲＯＴ ＩＮＴ ＣＦＤ」を、最も可能性の高い候補として識別するであろう。この段階で、異なる動作の間の時間間隔に基づく区分化（Ｓ１２７）が、次の文字列を返すと仮定する。

ｏ１：ＧＡ ＯＦＤ ＲＯＴ ＩＮＴ ＣＦＤ
ｏ２：ＯＦＤ ＲＯＴ ＣＦＤ
ｏ３：ＧＡ ＧＡ ＧＡ
パラメータλ＝０．５及びｎ＝３と仮定して、各々の観察されたシークエンスと理想的シークエンスとの間の非正規化カーネルＫ（数式１）の値が、次のような表１の最初の行に列挙される。

最初のセルの値は、表２で次の照合部分シークエンスを考慮することによって計算されてよい。

シークエンスの長さから独立して測定された類似度を得るためには、正規化されたバージョン（数式５）を使用することができる。これは、値が常に０と１との間であることを確実にする。正規化の後、カーネル値Ｋ´は表１の２行目に示されるとおりである。

増加する長さの部分シークエンスへ与えられる相対的重要度をμが制御する数式６を使用し、値ｎまでの全ての部分シークエンスの長さについて、カーネルの正規化又は部分正規化された値の一次結合を取れば、μ＝０．５（最大値は現在１．７５である）と仮定した場合、取得されたＫ_nの値は表１の３行目に示されるとおりである。

本発明の例示的実施形態に従った印刷システムのブロック図である。 故障修正プロセスにおける反復を減らす例示的方法のステップの流れ図である。 故障修正プロセスにおける反復を減らす例示的方法のステップの流れ図である。 例示的方法の第１の実施形態に従ってプリンタデータを検査する窓の選択を示す時間線を示す。 例示的方法の第２の実施形態に従ってプリンタデータを検査する窓の選択を示す時間線を示す。

符号の説明

１０ プリンタ
１２ フィニッシャ
１４ カラーカートリッジ
１６ トラブルシューティングシステム
１８ 入出力
２０ メモリ
３０ 故障検出モジュール
３２ 記録モジュール
３４ 構文解析器
３６ 比較器
３８ 指示モジュール
４４ ユーザ動作の記録
５０、５２ センサ
５４ 回復動作における理想的動作
６０ 内部トラブルシューティング知識ベース
６２ 外部トラブルシューティング知識ベース

Claims (4)

1. デバイスの問題を修正するためにユーザを援助する方法であって、
   検出手段が、デバイスに生じた問題を修正するためユーザが当該デバイスに対して行った操作であるユーザ動作を検出し、
   記憶手段が、前記問題を修正するために前記デバイスに対して行うべき操作である理想的回復動作と、前記検出されたユーザ動作と、を記憶し、
   制御手段が、前記記憶された前記理想的回復動作と、前記ユーザ動作と、を抽出し、
   前記制御手段が、前記抽出されたユーザ動作の内の一定期間内に記憶されたユーザ動作と、前記理想的回復動作とを比較し、
   前記制御手段が、前記比較に基づいて、少なくとも1人の先行ユーザが前記理想的回復動作を試みたかどうかを評価し、
   前記制御手段が、前記少なくとも1人の先行ユーザが前記理想的回復動作を試みたと評価された場合にのみ、少なくとも１つの先行ユーザが前記理想的回復動作を試みたことを示すメッセージが表示されるように表示手段を制御する
   ことを含む方法。
2. 前記抽出された前記ユーザ動作と前記理想的回復動作とを比較することが、前記抽出された前記ユーザ動作と前記理想的回復動作との間の類似度の測定値を計算することを含む、請求項１に記載の方法。
3. デバイスに生じた問題を修正するためユーザが当該デバイスに対して行った操作であるユーザ動作を検出する検出手段と、
   前記問題を修正するために前記デバイスに対して行うべき操作である理想的回復動作と、前記検出されたユーザ動作と、を記憶する記憶手段と、
   前記記憶された前記理想的回復動作と、前記ユーザ動作と、を抽出し、前記抽出されたユーザ動作の内の一定期間内に記憶されたユーザ動作と、前記理想的回復動作とを比較し、前記比較に基づいて、少なくとも1人の先行ユーザが前記理想的回復動作を試みたかどうかを評価し、前記少なくとも1人の先行ユーザが前記理想的回復動作を試みたと評価された場合にのみ、少なくとも１つの先行ユーザが前記理想的回復動作を試みたことを示すメッセージが表示されるように表示手段を制御する制御手段と、
   を含むユーザ援助システム。
4. デバイスの問題を修正するためにユーザを援助する方法であって、
   検出手段が、デバイスに生じた問題を修正するためユーザが当該デバイスに対して行った操作であるユーザ動作を検出し、
   記憶手段が、前記問題を修正するために前記デバイスに対して行うべき操作である理想的回復動作と、前記検出されたユーザ動作と、を記憶し、
   制御手段が、前記記憶された前記理想的回復動作と、前記ユーザ動作と、を抽出し、
   前記制御手段が、前記抽出されたユーザ動作の内の一定期間内に記憶されたユーザ動作と、前記理想的回復動作との間の類似度の測定値を計算することにより、前記抽出された前記ユーザ動作と前記理想的回復動作とを比較し、
   前記制御手段が、前記比較に基づいて、少なくとも1人の先行ユーザが前記理想的回復動作を試みたかどうかを評価し、
   前記制御手段が、前記少なくとも1人の先行ユーザが前記理想的回復動作を試みたと評価された場合にのみ、少なくとも１つの先行ユーザが前記理想的回復動作を試みたことを示すメッセージが表示されるように表示手段を制御する
   ことを含む方法。

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