JP4852512B2 - 有用性評価装置及びプログラム - Google Patents
有用性評価装置及びプログラム Download PDFInfo
- Publication number
- JP4852512B2 JP4852512B2 JP2007282170A JP2007282170A JP4852512B2 JP 4852512 B2 JP4852512 B2 JP 4852512B2 JP 2007282170 A JP2007282170 A JP 2007282170A JP 2007282170 A JP2007282170 A JP 2007282170A JP 4852512 B2 JP4852512 B2 JP 4852512B2
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- information
- incident
- unit
- evaluation
- countermeasure
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Expired - Fee Related
Links
Images
Landscapes
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Description
あるインシデント情報が表示されてから次のインシデント情報が表示されるまでの時間が短い場合は、あるインシデント情報は有用でないものと推測することができる。このため、上記本発明によれば、インシデント情報の有用性を容易かつ精度良く判断することができる。
インシデント表示部があるインシデント情報を所定時間X以上提供し続けている場合には、そのインシデント情報は有用であるものと推測することができる。このことを利用することで、インシデント情報の有用性を容易かつ精度良く判定することができる。
インシデント情報のデータサイズが大きい程、内容を参照するのに時間を要する。データサイズに応じて所定時間Xを調節することで、インシデント情報の有用性の判定精度を向上させることができる。
このように重大度を設定できるようにすることで、インシデント情報の有用性の判定基準の設定自由度を確保することができる。
対処法情報が提供された場合、対応するインシデント情報の有用性は高いといえる。そこで対処法情報の提供有無をインシデント情報の有用性の判定基準とすることで、容易かつ精度よくインシデント情報の有用性を判定することができる。
図1に実施の形態として説明する情報処理システムであるサポートサービスシステム1の構成を示している。このサポートサービスシステム1は、企業や役所等の組織で運用されるシステムである。
インシデント情報評価部604は、インシデントに対応した対処法の実行履歴情報を取得し、取得した実行履歴情報に基づきインシデント情報の評価を行い、評価結果を評価記憶部626に記憶する。
インシデント情報評価部604は、評価記憶部626からインシデント情報の評価結果を取得し、評価の高い(後述する総合ポイント1218が所定のポイント以上である)インシデント情報を有用インシデント管理部608に渡す。
図6における有用インシデント情報記憶部623は、インシデント情報評価部604による評価によって評価が高い(所定以上のポイントの評価を有する)と判断されたインシデントに関する情報を記憶する。
同図に示すように、インシデントアクセス履歴情報1200には、インシデントID、次のインシデント情報にアクセスがされるまでの時間であるアクセス間隔1212、アクセス間隔1212に応じたポイントが設定されるポイント1213、担当者が一連のインシデント情報の検索作業において最後にアクセスしたインシデント情報であるか否かを示すフラグが設定される(最後の場合は「True」、最後でない場合は「False」が設定される)最終インシデント1214、最終インシデント1214の内容に応じたポイントが設定されるポイント1215、インシデント情報の対処法にアクセスがあったか否かを示すフラグが設定される(対処法にアクセスがあった場合は「True」、無かった場合は「False」が設定される)対処法アクセス1216、対処法アクセス1216の内容に応じたポイントが設定されるポイント1217、ポイント1213とポイント1215、及びポイント1217を合計した値が設定される総合ポイント1218などの情報が含まれる。
同図に示すように、評価基準情報1400には、評価対象(何について評価を行うのか)を示す情報である評価種別1411、評価を決める際の条件である評価基準1412、評価基準1412ごとに定められるポイントである点数1413、及び備考欄1414などの情報が含まれる。評価基準情報1400を用いた評価は例えば次のようにして行われる。すなわち、例えばアクセス間隔1212が80秒であった場合には、評価種別1411が「NEXT」である評価基準情報が採用され、評価基準1412の内容からこの場合の点数1413は「3」点と求められる。
図15は、システム管理部門4の担当者が、ユーザ部門2のユーザからインシデントへの対応要求を受け付けた際に行われる処理の流れを説明するフローチャートである。
システム情報確認部610は、抽出した差分情報を、差分情報記憶部625に記憶する(S1616)。
サポートサービス装置10の問い合わせ受付部601は、検索要求を受信すると、インシデント検索要求と判断し、検索条件及び検索要求をインシデント検索部605に渡す。インシデント検索部605は、渡された検索条件を解析し、解析した内容をインシデント管理部602に渡す(S1712)。
インシデント管理部602は、解析された検索条件に基づき、インシデント情報記憶部621から、インシデントの検索結果の一覧を取得し、インシデント検索部605に渡す(S1713)。
インシデント検索部605は、インシデント管理部602から送信された検索結果一覧を取得する(S1714)。
インシデント検索部605は、検索結果一覧を表示情報に加工するため、検索結果一覧情報をインシデント表示部603に渡し、検索結果一覧の表示情報を生成する。
インシデント検索部605は、検索結果一覧の表示情報を問い合わせ装置20に送信し、これを受信した問い合わせ装置20は検索結果を表示する(S1715)。
インシデント検索部605は、受信した対処法の表示要求と、インシデント情報とに基づき、対処法管理部606から、該当する対処法情報を取得してこれをインシデント表示部603に渡す。
インシデント表示部603は、受信した対処法情報の表示情報を生成し、生成した表示情報をインシデント検索部605に渡す。
インシデント検索部605は、渡された対処法情報の表示情報を、問い合わせ装置20に渡す。問い合わせ装置20の情報入出力部201は、表示情報が渡されるとこれに基づき対処法情報を表示する(S1816)。この際に表示される対処法情報の表示例を図20に示す。
S1820では、現在表示中のインシデント情報が、担当者が最後に閲覧したインシデント情報であるか否かを判断するため、現在表示中のインシデント情報が表示されてから所定時間Xが経過したか否かを判断する。所定時間Xが経過している場合には(S1820:YES)、現在表示中のインシデント情報は、担当者が最後に閲覧したインシデント情報であると判断し、当該インシデント情報の評価を行い(S1821)、評価記憶部626が評価の結果を記憶する(S1822)。一方、所定時間Xが経過していない場合には(S1820:NO)、S1817に戻って別のインシデント情報の表示要求を待機する。
X(秒)=Y×30(秒)+重大度×120(秒)
すなわち、担当者がインシデント情報の検索結果一覧から順次インシデント情報を選択して参照し、目的のインシデント情報に辿り着いた場合、担当者は通常、その時点で別のインシデント情報を参照しなくなるので、最後に参照されたインシデント情報は、担当者にとって有益なインシデントであると推測することができる。
次に評価記憶部626は、ポイントをインシデントアクセス履歴情報1200(図12のポイント1215)に記憶する。インシデント情報が最後に表示されたか否かに基づく評価は、以上のようにして行われる(S2112)。
次にインシデント情報評価部604は、インシデントアクセス履歴情報1200の対処法アクセス1216の内容に基づいてポイントを求める。すなわち、インシデント情報のみならず対処法情報が表示された場合には、そのインシデント情報は有用であるものとして評価を行う。
インシデント情報評価部604は、対処法アクセス1216の内容を取得し、その内容を評価基準情報1400に対照してポイントを求める。
次に評価記憶部626は、ポイントをインシデントアクセス履歴情報1200(図12のポイント1217)に記憶する。対処法アクセス1216の内容に基づく評価は以上のようにして行われる(S2113)。
次にインシデント情報評価部604は、以上のようにして評価されて求められた各インシデント情報のポイント(図12のポイント1213、ポイント1215、及びポイント1217)を集計して総合的なポイントを求め、求めた値をインシデントアクセス履歴情報1200の総合ポイント1218に記憶する(S2114)。
管理対象ユーザ装置3の情報入出力部31は、取得要求を受信すると、自身の現在の環境情報をサポートサービス装置10に送信し、これをサポートサービス装置10のシステム情報取得部609が受信する(S2312)。
次にシステム情報確認部610は、構成情報管理部607に差分情報記憶部625が記憶している全ての差分情報を要求してこれを取得する(S2314)。
次にシステム情報確認部610は、取得した全ての差分情報と現在の環境情報とを対照し、現在の環境情報に一致する過去の環境情報を検索し(S2315)、一致するものが存在すれば(S2315:YES)、S2316に進む。ステップ1006に進み、一致するものが存在しなければ(S2315:NO)、処理を終了する。
S2316において、システム情報確認部610は、現在の環境情報に一致する過去の環境情報に対応するインシデント情報をインシデント情報記憶部621から取得し、取得したインシデント情報をインシデント情報評価部604に渡す。
インシデント情報評価部604は、生成した有用インシデント情報を有用インシデント情報記憶部623に渡し、有用インシデント情報記憶部623はこれを記憶する(S2516)。
2 ユーザ部門
3 管理対象ユーザ装置
4 システム管理部門
5 通信ネットワーク
10 サポートサービス装置
20 問い合わせ装置
30 インシデント登録装置
601 問い合わせ受付部
602 インシデント管理部
603 インシデント表示部
604 インシデント情報評価部
605 インシデント検索部
606 対処法管理部
607 構成情報管理部
608 有用インシデント管理部
609 システム情報取得部
610 システム情報確認部
621 インシデント情報記憶部
622 対処法記憶部
623 有用インシデント情報記憶部
624 ユーザシステム情報記憶部
625 差分情報記憶部
626 評価記憶部
Claims (5)
- 通信可能であるユーザ装置において発生したインシデントに関する情報を管理する有用性評価装置であって、
前記インシデントに関する情報であるインシデント情報を記憶するインシデント情報記憶部と、
前記インシデントの対処法に関する情報である対処法情報を記憶する対処法記憶部と、
前記インシデント情報に対応する有用性に応じたポイントを付与し、当該ポイントが所定値以上のインシデント情報を有用インシデント情報として選出するインシデント情報評価部と、
前記選出された有用インシデント情報を記憶する有用インシデント情報記憶部と、
前記対処法情報に従って行われる対処法の実行前後におけるユーザ装置の環境情報及び前記ユーザ装置の現在の前記環境情報を前記ユーザ装置から取得するシステム情報取得部と、
前記対処法の実行前後における前記環境情報の差分を抽出するシステム情報確認部と、
前記システム情報確認部が抽出した前記環境情報の差分を記憶する差分情報記憶部と、
を有し、
前記システム情報確認部は、前記差分情報記憶部が記憶している前記差分を読み出して前記システム情報取得部が取得した前記現在の環境情報に一致する環境情報を検索し、一致した環境情報に対応する前記有用インシデント情報にポイントを加算すること
を特徴とする有用性評価装置。 - 請求項1に記載の有用性評価装置であって、
前記インシデント情報の表示情報を提供するインシデント表示部を有し、
前記インシデント情報評価部は、前記インシデント表示部が、あるインシデント情報の表示情報を提供してから次のインシデント情報の表示情報を提供するまでの時間が長いほど、前記あるインシデント情報に高いポイントを加算すること
を特徴とする有用性評価装置。 - 請求項1に記載の有用性評価装置であって、
前記インシデント情報の表示情報を提供するインシデント表示部を有し、
前記インシデント情報評価部は、前記インシデント表示部があるインシデント情報を所定時間X以上提供し続けている場合には、前記あるインシデント情報にポイントを加算すること
を特徴とする有用性評価装置。 - 請求項3に記載の有用性評価装置であって、
前記インシデント情報評価部は、前記所定時間Xとして、前記インシデント情報のデータサイズに応じた値を用いること
を特徴とする有用性評価装置。 - 通信可能であるユーザ装置において発生したインシデントに関する情報を管理する情報処理装置である有用性評価装置に、
前記インシデントに関する情報であるインシデント情報を記憶する機能、
前記インシデントの対処法に関する情報である対処法情報を記憶する機能、
前記インシデント情報に対応する有用性に応じたポイントを付与し、当該ポイントが所定値以上のインシデント情報を有用インシデント情報として選出する機能、
前記選出された有用インシデント情報を記憶する機能、
前記対処法情報に従って行われる対処法の実行前後におけるユーザ装置の環境情報及び前記ユーザ装置の現在の前記環境情報を前記ユーザ装置から取得する機能、
前記対処法の実行前後における前記環境情報の差分を抽出する機能、
抽出した前記環境情報の差分を記憶する機能、
及び、記憶している前記差分を読み出して、取得した前記現在の環境情報に一致する環境情報を検索し、一致した環境情報に対応する前記有用インシデント情報にポイントを加算する機能
を実現するためのプログラム。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2007282170A JP4852512B2 (ja) | 2007-10-30 | 2007-10-30 | 有用性評価装置及びプログラム |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2007282170A JP4852512B2 (ja) | 2007-10-30 | 2007-10-30 | 有用性評価装置及びプログラム |
Publications (2)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2009110293A JP2009110293A (ja) | 2009-05-21 |
JP4852512B2 true JP4852512B2 (ja) | 2012-01-11 |
Family
ID=40778721
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2007282170A Expired - Fee Related JP4852512B2 (ja) | 2007-10-30 | 2007-10-30 | 有用性評価装置及びプログラム |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP4852512B2 (ja) |
Families Citing this family (3)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP5291604B2 (ja) * | 2009-12-03 | 2013-09-18 | 株式会社野村総合研究所 | 業務支援装置 |
JP5347949B2 (ja) | 2009-12-24 | 2013-11-20 | 富士通株式会社 | トラブル対処プログラム及びトラブル対処方法 |
US9411673B2 (en) | 2011-12-26 | 2016-08-09 | Hitachi, Ltd. | Management server, management system, and management method |
Family Cites Families (2)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2002175469A (ja) * | 2000-12-06 | 2002-06-21 | Ntt Data Corp | 情報提供システム |
JP2002352057A (ja) * | 2001-05-25 | 2002-12-06 | Nec Fielding Ltd | ヘルプデスクサービスの管理システム及び管理方法 |
-
2007
- 2007-10-30 JP JP2007282170A patent/JP4852512B2/ja not_active Expired - Fee Related
Also Published As
Publication number | Publication date |
---|---|
JP2009110293A (ja) | 2009-05-21 |
Similar Documents
Publication | Publication Date | Title |
---|---|---|
US8056007B2 (en) | System and method for recognizing and storing information and associated context | |
JP4719684B2 (ja) | 情報検索提供装置および情報検索提供システム | |
US9400662B2 (en) | System and method for providing context information | |
CN100547578C (zh) | 信息处理系统、信息处理方法和信息处理程序 | |
EP2579167A1 (en) | Method for active information push and server therefor | |
JP2006502510A5 (ja) | ||
WO2006083118A1 (en) | Keyword association advertisement system and method thereof | |
CN102541853A (zh) | 一种利用浏览器地址栏获取应用信息的方法和装置 | |
WO2012094965A1 (zh) | 提示消息呈现方法、终端和服务器 | |
JP2007323394A (ja) | メタ検索システム及びメタ検索方法とこれに用いるユーザ端末及びプログラム | |
JP4852512B2 (ja) | 有用性評価装置及びプログラム | |
JP2003521858A (ja) | リアルネームを利用したウェッブページ接続システム及びその方法 | |
CN103718179B (zh) | 信息处理装置和信息处理方法 | |
JP5316310B2 (ja) | 問題又は不満データ処理装置及び方法 | |
WO2013077039A1 (ja) | 情報処理装置、情報処理方法、情報処理装置用プログラム、および、記録媒体 | |
JP4124142B2 (ja) | 回答作成支援サーバ、回答作成支援方法、および回答作成支援用プログラム | |
JP2010066841A (ja) | ヘルプデスク支援システム | |
JP4910817B2 (ja) | 検索候補語句提示装置、検索候補語句提示プログラムおよび検索候補語句提示方法 | |
JP2005078334A (ja) | 文書管理システムにおける検索方法 | |
JP2009169593A (ja) | 商取引データ検索用サーバ | |
JP4773761B2 (ja) | 情報検索サーバー、情報検索方法、情報検索プログラム | |
JP4195260B2 (ja) | Faq検索システム、方法及びプログラム | |
JP4934154B2 (ja) | コンテンツ提供装置 | |
JP6113939B1 (ja) | ユーザ行動解析システム | |
JP2008191894A (ja) | Webサーバ |
Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A521 | Written amendment |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20091021 |
|
A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20091021 |
|
A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20110916 |
|
TRDD | Decision of grant or rejection written | ||
A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 Effective date: 20110927 |
|
A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 |
|
A61 | First payment of annual fees (during grant procedure) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61 Effective date: 20111024 |
|
R150 | Certificate of patent or registration of utility model |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 |
|
FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20141028 Year of fee payment: 3 |
|
LAPS | Cancellation because of no payment of annual fees |