JP5347949B2 - トラブル対処プログラム及びトラブル対処方法 - Google Patents

Description

本発明は、情報システムのトラブルに対処するための技術に関する。

情報システムのトラブルに対処するために、実際に起こったトラブルの症状と原因とを関連付けたトラブル事例をデータベースに蓄積し、データベースからトラブルの症状に応じた原因候補を検索して提示する技術が提案されている。この提案技術は、各原因候補についてトラブル事例数が多い順に優先順位を付けることで、原因を調査する順序を決定するための指標を併せて提示している。

特開平５−１４３３４１号公報

しかしながら、各原因候補について、トラブル事例数が多い順に原因を順次調査することが最適であるとは限らない。このため、トラブルの原因究明に関するスキルが不足する運用管理者は、スキルが高い運用管理者であれば調査をスキップする原因も調査してしまい、トラブル復旧に要する時間が長期化してしまうおそれがあった。

そこで、本発明は従来技術の問題点に鑑み、トラブルの原因候補と原因との間に共起関係があることを利用して原因候補を順次絞り込むことで、トラブル復旧に要する時間を短縮させることができるトラブル対処技術を提供することを目的とする。

本技術では、症状，原因仮説及び原因を関連付けたトラブル事例を格納したデータベースを有するコンピュータが、トラブル症状が入力されたときに、データベースを参照して、トラブル症状が症状に格納されているトラブル事例を検索して記憶手段に格納する。また、コンピュータが、棄却仮説が入力されたときに、記憶手段に格納されているトラブル事例について、棄却仮説が原因仮説に格納されているトラブル事例に絞り込む。そして、コンピュータが、記憶手段に格納されているトラブル事例について、トラブル事例の原因に格納されている事項を原因候補として提示する。

本技術によれば、原因仮説と原因との共起関係を利用して、トラブル症状に応じたトラブル事例が順次絞り込まれる。このため、トラブル症状に応じた原因候補をすべて調査する必要がなく、トラブル復旧に要する時間を短縮することができる。

本技術に係るトラブル対処装置の一例を示す概要図である。 トラブル事例のデータ構造説明図である。 症状入力画面の説明図である。 対処状況のデータ構造説明図である。 事例検索結果のデータ構造説明図である。 原因候補一覧画面の説明図である。 症状入力部が実行する症状入力処理のフローチャートである。 事例検索部が実行する事例検索処理のフローチャートである。 原因候補提示部が実行する原因候補提示処理のフローチャートである。 棄却仮説入力部が実行する棄却仮説入力処理のフローチャートである。 共起関係算出部が実行する共起関係算出処理のフローチャートである。 原因入力部が実行する原因入力処理のフローチャートである。 トラブル原因が格納された対処状況の説明図である。 トラブル事例が格納された初期状態の事例検索結果の説明図である。 最初に表示される原因候補一覧画面の説明図である。 棄却仮説[1]が格納された対処状況の説明図である。 トラブル事例が絞り込まれた事例検索結果の説明図である。 トラブル事例絞り込み後に表示される原因候補一覧画面の説明図である。 棄却仮説[2]が格納された対処状況の説明図である。 トラブル事例が更に絞り込まれた事例検索結果の説明図である。 トラブル事例絞り込み後に表示される原因候補一覧画面の説明図である。 原因が格納された対処状況の説明図である。 トラブル事例が追加されたＤＢの説明図である。

以下、添付された図面を参照して本技術を詳述する。
図１は、本技術に係るトラブル対処装置の一例を示す。
汎用コンピュータにより構築されるトラブル対処装置１００は、ＬＡＮ（Local Area Network）などのネットワークを介して、運用管理者などが操作するコンソール２００に接続される。コンソール２００は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube），ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）などの表示装置２１０と、キーボード及びマウスなどの入力装置２２０と、を有する。

トラブル対処装置１００は、情報システムのトラブル事例１１０Ａを蓄積するためのＤＢ（Database）１１０を有する。トラブル事例１１０Ａは、図２に示すように、ＩＤ（Identification），トラブルの症状，トラブルの原因であると想定される複数の原因仮説，トラブルの原因を関連付けたレコードである。ここで、ＤＢ１１０には、原因仮説と原因との共起関係（相関関係）が表現されているトラブル事例１１０Ａが格納される。なお、トラブル事例１１０Ａの原因仮説は、図２に示すような２つに限らず、３つ以上であってもよい（以下同様）。

また、トラブル対処装置１００は、トラブル対処プロラムを実行することで、症状入力部１２０，事例検索部１３０，原因候補提示部１４０，棄却仮説入力部１５０，共起関係算出部１６０，原因入力部１７０を夫々具現化する。ここで、トラブル対処プログラムは、公知の手法を用いて、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disk Read Only Memory），ＤＶＤ−ＲＯＭ（Digital Versatile Disk Read Only Memory）などのコンピュータ読み取り可能な記録媒体からハードディスクなどのストレージにインストールされる。

症状入力部１２０は、コンソール２００の表示装置２１０に、トラブル症状を入力させるための症状入力画面３００（図３参照）を表示すると共に、症状入力画面３００を介して入力装置２２０から入力されたトラブル症状をメモリ上の対処状況１８０に格納する。症状入力画面３００は、症状選択部３１０，症状入力部３２０，ＯＫボタン３３０を有する。症状選択部３１０は、予め定義された複数のトラブル症状の中から該当する症状を選択する機能を提供する。症状入力部３２０は、症状選択部３１０に該当する症状がないときに、症状を直接入力する機能を提供する。ＯＫボタン３３０は、症状選択部３１０から選択した症状、又は、症状入力部３２０に入力した症状を確定し、トラブル症状をトラブル対処装置１００に通知する機能を提供する。なお、症状入力部３１０では、症状を大分類及び小分類に分けて段階的に選択するようにしてもよい。また、対処状況１８０は、図４に示すように、トラブルの症状，トラブルの原因でなかった原因仮説を棄却する棄却仮説，トラブルの原因を関連付けたレコードを保持する。

事例検索部１３０は、ＤＢ１１０を参照して、症状入力部１２０を介して入力されたトラブル症状に応じたトラブル事例１１０Ａを検索し、ＤＢ１１０から検索されたトラブル事例１１０Ａをメモリ上の事例検索結果１９０に格納する。事例検索結果１９０は、図５に示すように、トラブル事例１１０Ａ（図２）と同一のデータ構造を有するレコードを保持する。ここで、事例検索結果１９０を記憶するメモリは、記憶手段の一例として挙げられる。

原因候補提示部１４０は、事例検索結果１９０を参照して、コンソール２００の表示装置２１０に、図６に示すような原因候補一覧画面４００を表示する。原因候補一覧画面４００は、優先順位，事例数及び原因候補を含む一覧表示部４１０，調査した原因候補を選択する原因候補選択部４２０，トラブルが解消したか否かを選択する調査結果選択部４３０，選択内容を確定するＯＫボタン４４０を有する。原因候補選択部４２０及び調査結果選択部４３０は、選択を容易にする観点から、ラジオボタンとすることが望ましい。また、ＯＫボタン４４０は、選択内容をトラブル対処装置１００に通知する機能も提供する。

棄却仮説入力部１５０は、原因候補一覧画面４００の調査結果選択部４３０において未解決が選択されたときに、原因候補選択部４２０で選択されている原因候補が棄却されたことを保存すべく、対処状況１８０の棄却仮説に原因候補を格納する。

共起関係算出部１６０は、対処状況１８０の棄却仮説を参照して、事例検索結果１９０に格納されているトラブル事例１１０Ａを絞り込む。なお、トラブル事例１１０Ａの絞り込み方法の詳細については後述する。

原因入力部１７０は、原因候補一覧画面４００の調査結果選択部４３０において解決が選択されたときに、原因候補選択部４２０で選択されている原因候補をトラブル原因とすべく、対処状況１８０の原因に原因候補を格納する。また、原因入力部１７０は、対処状況１８０に格納されているレコードを新たなトラブル事例１１０Ａとして活用すべく、そのレコードをＤＢ１１０に適宜格納する。

次に、症状入力部１２０，事例検索部１３０，原因候補提示部１４０，棄却仮説入力部１５０，共起関係算出部１６０及び原因入力部１７０が実行する処理について説明する。なお、症状入力部１２０及び事例検索部１３０は、検索ステップ及び検索手段の一例として挙げられ、原因候補提示部１４０は、提示ステップ及び提示手段の一例として挙げられる。また、棄却仮説入力部１５０及び共起関係算出部１６０は、絞込ステップ及び絞込手段の一例として挙げられ、原因入力部１７０は、追加ステップの一例として挙げられる。

図７は、コンソール２００から明示の指示があったことを契機として、症状入力部１２０が実行する症状入力処理を示す。
ステップ１（図では「Ｓ１」と略記する。以下同様。）では、症状入力部１２０が、コンソール２００の表示装置２１０に、図３に示すような症状入力画面３００を表示させる。

ステップ２では、症状入力部１２０が、コンソール２００からトラブル症状の通知があったか否かを介して、トラブル症状が入力されたか否かを判定する。そして、症状入力部１２０は、トラブル症状が入力されたと判定すれば処理をステップ３へと進める一方（Ｙｅｓ）、トラブル症状が入力されていないと判定すればステップ２の処理を繰り返す（Ｎｏ）。

ステップ３では、症状入力部１２０が、対処状況１８０の症状に、症状入力画面３００を介して入力されたトラブル症状を格納する。
ステップ４では、症状入力部１２０が、トラブル症状を事例検索部１３０に通知する。

図８は、症状入力部１２０からトラブル症状が通知されたことを契機として、事例検索部１３０が実行する事例検索処理を示す。
ステップ１１では、事例検索部１３０が、ＤＢ１１０を参照して、トラブル症状に応じたトラブル事例１１０Ａを検索する。

ステップ１２では、事例検索部１３０が、事例検索結果１９０に、ＤＢ１１０から検索したトラブル事例１１０Ａを格納する。
ステップ１３では、事例検索部１３０が、原因候補提示部１４０に、原因候補一覧の提示依頼を通知する。

図９は、事例検索部１３０又は共起関係算出部１６０から提示依頼があったことを契機として、原因候補提示部１４０が実行する原因候補提示処理を示す。
ステップ２１では、原因候補提示部１４０が、事例検索結果１９０を参照して、トラブル事例１１０Ａをすべて読み込む。

ステップ２２では、原因候補提示部１４０が、事例検索結果１９０から読み込んだトラブル事例１１０Ａについて、原因別に事例数を集計（計数）する。
ステップ２３では、原因候補提示部１４０が、コンソール２００の表示装置２１０に、図６に示すような原因候補一覧画面４００を表示させる。ここで、原因候補一覧画面４００には、事例数の多い順に原因候補が並べ替えられた状態で、原因候補が提示される。なお、原因候補提示部１４０は、優先順位が最上位の原因候補のみを提示するようにしてもよい。

図１０は、原因候補一覧画面４００において、棄却する原因候補及びトラブルが未解決であることが確定されたことを契機として、棄却仮説入力部１５０が実行する棄却仮説入力処理を示す。

ステップ３１では、棄却仮説入力部１５０が、対処状況１８０の棄却仮説に、棄却する原因候補を格納する。ここで、対処状況１８０の棄却仮説に原因候補が既に格納されているときには、棄却仮説入力部１５０は、既に格納されている原因候補の次の空欄に、棄却する原因候補を格納する。

ステップ３２では、棄却仮説入力部１５０が、共起関係算出部１６０に、共起関係の算出依頼を通知する。
図１１は、棄却仮説入力部１５０から算出依頼があったことを契機として、共起関係算出部１６０が実行する共起関係算出処理を示す。

ステップ４１では、共起関係算出部１６０が、対処状況１８０及び事例検索結果１９０を参照して、事例検索結果１９０に格納されているトラブル事例１１０Ａの原因仮説に棄却仮説が格納されているトラブル事例１１０Ａに絞り込む。ここで、絞り込み対象とならなかったトラブル事例１１０Ａについては、共起関係算出部１６０は、事例検索結果１９０から削除する。

ステップ４２では、共起関係算出部１６０が、原因候補提示部１４０に、原因候補一覧の提示依頼を通知する。
図１２は、原因候補一覧画面４００において、トラブルの原因が確定されたことを契機として、原因入力部１７０が実行する原因入力処理を示す。

ステップ５１では、原因入力部１７０が、対処状況１８０の原因に、トラブルの原因であった原因候補を格納する。
ステップ５２では、原因入力部１７０が、対処状況１８０はＤＢ１１０への格納対象であるか否かを判定する。即ち、ＤＢ１１０に格納されるトラブル事例１１０Ａは、前述したように、原因仮説と原因との共起関係が表現されている必要がある。このため、トラブルの原因探索についてスキルが不足する運用管理者の対処状況を格納すると、原因仮説と原因との共起関係が表現されていないトラブル事例１１０ＡがＤＢ１１０に格納されることとなってしまう。そこで、ＤＢ１１０に対処状況１８０を格納しても問題がない利用者を予め登録しておき、原因入力部１７０は、ログイン情報により特定される利用者が登録されているか否かを介して、対処状況１８０は格納対象であるか否かを判定する。そして、原因入力部１７０は、対処状況１８０が格納対象であると判定すればステップ５３へと進み（Ｙｅｓ）、ＤＢ１１０に対処状況１８０を追加する。一方、原因入力部１７０は、対処状況１８０が格納対象でないと判定すれば処理を終了させる（Ｎｏ）。

かかるトラブル対処装置１００によれば、情報システムのトラブル症状を入力すると、ＤＢ１１０が参照され、トラブル症状に応じたトラブル事例１１０Ａが検索される。そして、トラブル事例１１０Ａの原因別に事例数が集計され、事例数及び事例数に応じて付された優先度と共に原因候補が提示される。このとき、原因候補は、事例数が多い順に降順に並べ替えられた状態で提示されるため、最上位に位置する原因候補がトラブルの原因となる可能性が高く、運用管理者による原因探索に資することができる。また、各原因候補は、事例数が付された状態で提示されるため、どの原因候補を優先して調査するかを決定する指標として、事例数を利用することができる。

原因候補が提示された後、棄却する原因候補を入力すると、ＤＢ１１０から検索されたトラブル事例１１０Ａについて、棄却する原因候補が原因仮説に格納されているトラブル事例１１０Ａに絞りこまれる。即ち、トラブル事例１１０Ａは、原因仮説と原因との共起関係が表現されているため、この原因仮説でなければこの原因であると考えられることを利用して、トラブル事例１１０Ａが絞り込まれる。このとき、絞り込み対象となるトラブル事例１１０Ａがメモリ上にあるため、トラブル事例１１０Ａの絞り込みに要する時間を短縮することができる。そして、トラブル事例１１０Ａの原因別に事例数が集計され、事例数及び事例数に応じて付された優先度と共に原因候補が提示される。従って、トラブルの原因探索についてスキルの高い運用管理者の知識を利用し、トラブルの原因を効率よく調査することができる。

原因候補が提示された後、原因を入力すると、トラブル症状の入力から原因の入力までの対処状況がＤＢ１１０に追加される。このため、ＤＢ１１０に格納されるトラブル事例１１０Ａの充実を図ることができ、原因候補の提示及び原因候補の絞り込みの精度を向上させることができる。このとき、トラブルの原因探索についてスキルが不足する運用管理者の対処状況が格納対象とされないことから、原因仮説と原因との共起関係が表現されていないトラブル事例１１０ＡがＤＢ１１０に格納されることを抑制することができる。

従って、原因仮説と原因との共起関係を利用して、トラブル症状に応じたトラブル事例１１０Ａが順次絞り込まれるため、トラブルの原因候補をすべて調査する必要がなく、トラブル復旧に要する時間を短縮することができる。また、調査すべき原因候補が順次提示されるため、トラブルの原因探索に係るスキルにかかわらず、トラブル復旧を効果的に行うことができると共に、運用管理者の教育にも資することができる。

ここで、トラブル対処装置１００の作用及び効果の理解を容易ならしめることを目的として、具体的な実施例を想定し、情報システムのトラブルがどのように対処されるかについて説明する。なお、前提条件として、ＤＢ１１０には、図２に示すトラブル事例１１０Ａが格納されている。

運用管理者が「クライアントからの接続が断続的」というトラブル症状を入力すると、図１３に示すように、対処状況１８０の症状に「クライアントからの接続が断続的」が格納される。また、ＤＢ１１０が参照され、症状に「クライアントからの接続が断続的」が格納されているトラブル事例１１０Ａが検索され、図１４に示すように、検索されたトラブル事例１１０Ａが事例検索結果１９０に格納される。そして、事例検索結果１９０に格納されたトラブル事例１１０Ａについて原因別に事例数が集計され、図１５に示すような原因候補一覧画面４００が表示される。

原因候補一覧画面４００において、運用管理者が「Ｗｅｂサーバのディスク容量不足」という棄却仮説を入力すると、図１６に示すように、対処状況１８０の棄却仮説[1]に「Ｗｅｂサーバのディスク容量不足」が格納される。また、図１４に示す事例検索結果１９０が参照され、図１７に示すように、原因仮説に「Ｗｅｂサーバのディスク容量不足」が格納されているトラブル事例１１０Ａ、即ち、ＩＤ３，５及び７で特定されるトラブル事例１１０Ａに絞り込まれる。そして、事例検索結果１９０に格納されたトラブル事例１１０Ａについて原因別に事例数が再度集計され、図１８に示すような原因候補一覧画面４００が表示される。

原因候補一覧画面４００において、運用管理者が「ロードバランサの設定不具合」という棄却仮説を入力すると、図１９に示すように、対処状況１８０の棄却仮説[2]に「ロードバランサの設定不具合」が格納される。また、図１７に示す事例検索結果１９０が参照され、図２０に示すように、原因仮説に「Ｗｅｂサーバのディスク容量不足」及び「ロードバランサの設定不具合」が格納されているトラブル事例１１０Ａ、即ち、ＩＤ５で特定されるトラブル事例１１０Ａに絞り込まれる。そして、事例検索結果１９０に格納されたトラブル事例１１０Ａについて原因別に事例数が再度集計され、図２１に示すような原因候補一覧画面４００が表示される。

原因候補一覧画面４００において、運用管理者が「サーバのポートリソース不足による解放待ちの発生」という原因を入力すると、図２３に示すように、対処状況１８０の原因に「サーバのポートリソース不足による解放待ちの発生」が格納される。また、ＤＢ１１０のトラブル事例１１０Ａとして、図２３に示すように、ＩＤを付されつつ対処状況１８０が追加される。

以上の実施形態に関し、更に以下の付記を開示する。

（付記１）情報システムのトラブルについて、症状，原因仮説及び原因を関連付けたトラブル事例を格納したデータベースを有するコンピュータに、トラブル症状が入力されたときに、前記データベースを参照して、前記トラブル症状が症状に格納されているトラブル事例を検索し、該検索されたトラブル事例を記憶手段に格納する検索ステップと、棄却仮説が入力されたときに、前記記憶手段に格納されているトラブル事例について、前記棄却仮説が原因仮説に格納されているトラブル事例に絞り込む絞込ステップと、前記記憶手段に格納されているトラブル事例について、該トラブル事例の原因に格納されている事項を原因候補として提示する提示ステップと、を実現させることを特徴とするトラブル対処プログラム。

（付記２）前記コンピュータに、トラブル原因が入力されたときに、前記トラブル事例として、前記トラブル症状からトラブル原因に至るまでに入力された各事項を前記データベースに追加する追加ステップを更に実現させることを特徴とする付記１記載のトラブル対処プログラム。

（付記３）前記追加ステップは、ログイン情報により特定される利用者が予め登録された利用者であるときのみ、前記トラブル症状からトラブル原因に至るまでに入力された各事項を前記データベースに追加することを特徴とする付記２記載のトラブル対処プログラム。

（付記４）前記提示ステップは、各原因候補の事例数を併せて提示することを特徴とする付記１〜付記３のいずれか１つに記載のトラブル対処プログラム。

（付記５）前記提示ステップは、事例数が多い順に原因候補を降順に並べ替えた状態で、該原因候補を提示することを特徴とする付記１〜付記４のいずれか１つに記載のトラブル対処プログラム。

（付記６）情報システムのトラブルについて、症状，原因仮説及び原因を関連付けたトラブル事例を格納したデータベースを有するコンピュータが、トラブル症状が入力されたときに、前記データベースを参照して、前記トラブル症状が症状に格納されているトラブル事例を検索し、該検索されたトラブル事例を記憶手段に格納する検索ステップと、棄却仮説が入力されたときに、前記記憶手段に格納されているトラブル事例について、前記棄却仮説が原因仮説に格納されているトラブル事例に絞り込む絞込ステップと、前記記憶手段に格納されているトラブル事例について、該トラブル事例の原因に格納されている事項を原因候補として提示する提示ステップと、を実行することを特徴とするトラブル対処方法。

（付記７）情報システムのトラブルについて、症状，原因仮説及び原因を関連付けたトラブル事例を格納したデータベースと、トラブル症状が入力されたときに、前記データベースを参照して、前記トラブル症状が症状に格納されているトラブル事例を検索し、該検索されたトラブル事例を記憶手段に格納する検索手段と、棄却仮説が入力されたときに、前記記憶手段に格納されているトラブル事例について、前記棄却仮説が原因仮説に格納されているトラブル事例に絞り込む絞込手段と、前記記憶手段に格納されているトラブル事例について、該トラブル事例の原因に格納されている事項を原因候補として提示する提示手段と、を有することを特徴とするトラブル対処装置。

１００ トラブル対処装置
１１０ ＤＢ
１１０Ａ トラブル事例
１２０ 症状入力部
１３０ 事例検索部
１４０ 原因候補提示部
１５０ 棄却仮説入力部
１６０ 共起関係算出部
１７０ 原因入力部
１８０ 対処状況
１９０ 事例検索結果

Claims (5)

1. 情報システムのトラブルについて、症状，原因仮説及び原因を関連付けたトラブル事例を格納したデータベースを有するコンピュータに、
   トラブル症状が入力されたときに、前記データベースを参照して、前記トラブル症状が症状に格納されているトラブル事例を検索し、該検索されたトラブル事例を記憶手段に格納する検索ステップと、
   棄却仮説が入力されたときに、前記記憶手段に格納されているトラブル事例について、前記棄却仮説が原因仮説に格納されているトラブル事例に絞り込む絞込ステップと、
   前記記憶手段に格納されているトラブル事例について、該トラブル事例の原因に格納されている事項を原因候補として提示する提示ステップと、
   を実現させることを特徴とするトラブル対処プログラム。
2. 前記コンピュータに、トラブル原因が入力されたときに、前記トラブル事例として、前記トラブル症状からトラブル原因に至るまでに入力された各事項を前記データベースに追加する追加ステップを更に実現させることを特徴とする請求項１記載のトラブル対処プログラム。
3. 前記追加ステップは、ログイン情報により特定される利用者が予め登録された利用者であるときのみ、前記トラブル症状からトラブル原因に至るまでに入力された各事項を前記データベースに追加することを特徴とする請求項２記載のトラブル対処プログラム。
4. 前記提示ステップは、各原因候補の事例数を併せて提示することを特徴とする請求項１〜請求項３のいずれか１つに記載のトラブル対処プログラム。
5. 情報システムのトラブルについて、症状，原因仮説及び原因を関連付けたトラブル事例を格納したデータベースを有するコンピュータが、
   トラブル症状が入力されたときに、前記データベースを参照して、前記トラブル症状が症状に格納されているトラブル事例を検索し、該検索されたトラブル事例を記憶手段に格納する検索ステップと、
   棄却仮説が入力されたときに、前記記憶手段に格納されているトラブル事例について、前記棄却仮説が原因仮説に格納されているトラブル事例に絞り込む絞込ステップと、
   前記記憶手段に格納されているトラブル事例について、該トラブル事例の原因に格納されている事項を原因候補として提示する提示ステップと、
   を実行することを特徴とするトラブル対処方法。

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