JP5316310B2 - 問題又は不満データ処理装置及び方法 - Google Patents

Description

本技術は、問題又は不満についての投稿及びそれに対するコメントの投稿を処理する技術に関する。

業務上の問題又は不満を有するユーザが電子掲示板に当該問題又は不満を投稿し、それに対して他のユーザがコメントをさらに投稿するというような仕組みは既に存在している。

また、例えば、アンケートの回答として自由記述文を入力し、解析規則データベースに格納されている解析規則に基づき、意見記述部分と根拠記述部分を抽出し、抽出結果に基づき、多くの自由記述文で述べられている話題を論点としてさらに抽出し、論点ごとに意見記述部分の分布を示す意見チャートを作成するような技術も存在している。

特開２００４−２２７３４３号公報

しかしながら、単純な電子掲示板では、問題や不満を抱えたユーザは、コメントを順番に読んでゆかなければ、当該問題や不満に対する対策を把握することができない。また、アンケート回答の解析技術を用いれば、予め登録されている問題や不満に対する自由記述文のコメントを解析して、対策に相当する意見を集約することができる可能性はあるが、精緻な解析規則が必要となり、手間や処理負荷が高い。

従って、本技術の目的は、問題又は不満を有するユーザが投稿した問題又は不満に対するコメントの投稿を有効活用して対策などを自動的に提示できるようにする新規な技術を提供することである。

本問題又は不満データ処理方法は、第１のユーザの端末と第２のユーザの端末とにネットワークを介して通信可能なコンピュータにより実行される問題又は不満データ処理方法である。そして、本問題又は不満データ処理方法は、第１のユーザの端末から、問題又は不満を表す第１のテキストデータを受信し、第１のユーザの識別子及び当該第１のテキストデータの識別子に対応付けて不満データ格納部に格納する不満データ登録ステップと、第２のユーザの端末から、不満データ格納部に格納されている第１のテキストデータに対する賛否を表すデータ及びコメントを受信すると、当該コメントから形態素解析により動詞を中心とした所定語を抽出して規格化コメントを生成するステップと、生成された規格化コメントと第１のテキストデータの識別子とを上記賛否を表すデータが否定を表す場合には対策データ格納部に登録する投稿処理ステップと、第１のユーザ端末宛に又は第１のユーザのメールアドレス宛に、不満データ格納部に第１のユーザの識別子に対応付けて格納されている第１のテキストデータの識別子に対応付けて対策データ格納部に登録されている規格化コメントを読み出し、出力又は送信する出力ステップとを含む。

問題又は不満を有するユーザが投稿した問題又は不満に対するコメントの投稿を有効活用して対策などを自動的に提示できるようになる。

図１は、本実施の形態のシステム概要図である。 図２は、組織モニタ・サーバの機能ブロック図である。 図３は、ユーザデータ格納部に格納されるデータの一例を示す図である。 図４は、匿名化変換テーブルに格納されるデータの一例を示す図である。 図５は、不満登録処理の処理フローを示す図である。 図６は、不満データ格納部に格納されるデータの一例を示す図である。 図７は、コメント投稿処理の処理フローを示す図である。 図８は、コメント登録ページの一例を示す図である。 図９は、投稿データ格納部に格納されるデータの一例を示す図である。 図１０は、原因テーブルの一例を示す図である。 図１１は、コメント投稿処理の処理フローを示す図である。 図１２は、対策テーブルの一例を示す図である。 図１３は、メッセージ送信処理の処理フローを示す図である。 図１４は、不満対策通知メッセージ送信処理の処理フローを示す図である。 図１５は、不満対策通知メールの一例を示す図である。 図１６は、協力者リストメッセージ送信処理の処理フローを示す図である。 図１７は、協力者リストメッセージの一例を示す図である。 図１８は、協力依頼メッセージ送信処理の処理フローを示す図である。 図１９は、協力依頼メッセージの一例を示す図である。 図２０は、エスカレーション・メッセージ送信処理の処理フローを示す図である。 図２１は、エスカレーション・メッセージ送信処理の処理フローを示す図である。 図２２は、原因番号リスト生成処理の処理フローを示す図である。 図２３は、エスカレーション・メッセージの一例を示す図である。 図２４は、コンピュータの機能ブロック図である。

図１に本技術の実施の形態に係るシステム概要を示す。例えば、インターネットやＬＡＮ（Local Area Network）であるネットワーク１には、本実施の形態において主要な処理を実施する組織モニタ・サーバ３と、問題や不満を投稿する不満投稿者が操作する例えばパーソナルコンピュータである１又は複数の不満投稿者端末５と、問題や不満に対してコメントを投稿するコメント投稿者により操作される例えばパーソナルコンピュータである１又は複数のコメント投稿者端末７と、不満投稿者などの上長により操作される例えばパーソナルコンピュータである１又は複数のマネージャ端末９とが接続されている。

次に、図２に組織モニタ・サーバ３の機能ブロック図を示す。組織モニタ・サーバ３は、固有名詞を匿名化するための匿名化変換テーブルを格納する匿名化変換テーブル格納部３２と、不満投稿者端末５から問題又は不満を表すテキストデータを受信して匿名化変換テーブル格納部３２に格納されている匿名化変換テーブルを用いて以下に述べる処理を行う不満データ登録部３１と、不満データ登録部３１の処理結果を格納する不満データ格納部３３と、不満投稿者、コメント投稿者及びマネージャなどのデータを格納するユーザデータ格納部３５と、不満データ格納部３３を用いて不満投稿者が投稿した問題又は不満に対するコメントのデータをコメント投稿者端末７から受信して以下で述べる処理を実施するコメント投稿処理部３４と、コメント投稿処理部３４により出力された投稿データを格納する投稿データ格納部３６と、コメント投稿処理部３４から出力された原因データを格納する原因テーブル格納部３７と、コメント投稿処理部３４から出力された対策データを格納する対策テーブル格納部３８と、ユーザデータ格納部３５と投稿データ格納部３６と原因テーブル格納部３７と対策テーブル格納部３８とに格納されているデータを用いて処理を行い、条件に合致したユーザに対して処理結果を出力する出力部３９とを有する。

次に図３に、ユーザデータ格納部３５に格納されるデータの一例を示す。図３の例では、各ユーザについて、ＩＤと、名前と、部署名と、階層名（又は役職名）と、メールアドレスと、プロジェクト名などの属性名とが登録されている。例えば、ユーザＩＤからメールアドレスを特定したり、ユーザＩＤから、部署名等を特定し、同じ部署名が登録されており且つ階層が所定レベル（例えば部長以上）のマネージャを特定するなどの処理に利用される。

また、匿名化変換テーブル格納部３２に格納される匿名化変換テーブルは、図４に示すようなデータを格納している。例えば、図４に示すように、出現頻度の高い固有名詞に対応付けて、匿名化名詞が登録されている。匿名化名詞は、ＡやＢのような英文字の他に甲や乙といったものであってもよい。また、全く別の名詞（例えば動物名や植物名など）などに置き換えても良い。

次に、図５乃至図２３を用いて図１及び図２に示したシステムの処理内容について説明する。

例えば、不満投稿者が、不満投稿者端末５を操作して、組織モニタ・サーバ３にアクセスし、ＩＤ及びパスワードなどでログインし、さらにメニューページなどを経由した後特定のＷｅｂページへアクセスすると、不満データ登録部３１は、例えば問題又は不満を表すテキストデータの入力欄を含むＷｅｂページ・データを不満投稿者端末５に送信する。不満投稿者端末５のＷｅｂブラウザは、不満投稿者端末５から上記のようなＷｅｂページ・データを受信し、表示装置に表示する。その後、不満投稿者は、不満投稿者端末５を操作して、問題又は不満の内容を表すテキストデータを入力し、組織モニタ・サーバ３へ送信させる。

組織モニタ・サーバ３の不満データ登録部３１は、不満投稿者端末５から不満内容を表すテキストデータを受信し、例えばメインメモリなどの記憶装置に格納する（ステップＳ１）。この際、従来技術によって不満投稿者のＩＤを把握できるようになっている。例えば、「障害が発生し、調査段階なのに対策が無いと叱られた。」といったようなテキストデータを受信する。

次に、不満データ登録部３１は、受信したテキストデータを周知の形態素解析で単語に分解して例えば固有名詞辞書などを用いて固有名詞を抽出する（ステップＳ３）。上で述べた例のように固有名詞が含まれない場合もある。

そして、不満データ登録部３１は、匿名化変換テーブル格納部３２に格納されている匿名化変換テーブルに従って固有名詞を匿名化名詞に置換する（ステップＳ５）。ステップＳ３で固有名詞が存在しない場合や匿名化変換テーブルに登録されていない固有名詞の場合には置換は行われない。

その後、不満データ登録部３１は、今回受信した問題又は不満についてシリアル番号を発行して、当該シリアル番号と、受信日時と、投稿者ＩＤと、固有名詞置換後のテキストデータとを対応付けて不満データ格納部３３に格納する（ステップＳ７）。例えば図６に示すような形で不満データ格納部３３に格納される。

図６の例では、シリアル番号である不満番号（Ｎｏ．）と、匿名化不満データ（置換後のテキストデータ。以下、単純に不満データ又は不満レコードと呼ぶ。）と、受信日時と、投稿者ＩＤと、賛同率と、賛同数と、否定数とが登録されるようになっている。なお、賛同率、賛同数及び否定数は、これから本不満データに対してコメントが投稿される時に登録される値である。

次に、図７乃至図１２を用いてコメント投稿時の処理について説明する。例えば、コメント投稿者が、コメント投稿者端末７を操作して、組織モニタ・サーバ３にアクセスし、ＩＤパスワードなどでログインし、さらにメニューページなどを経由した後特定のＷｅｂページへアクセスすると、コメント投稿処理部３４は、不満データ格納部３３から１又は複数の不満データを読み出して、当該不満データに対する賛否選択欄とコメント入力欄とを各不満について含むコメント登録ページ・データを生成し、コメント投稿者端末７に送信する（図７：ステップＳ１１）。この際、従来技術によってコメント投稿者のＩＤを把握できるようになっている。コメント投稿者端末７のＷｅｂブラウザは、組織モニタ・サーバ３から、コメント登録ページ・データを受信し、表示装置に表示する。

例えば図８のような画面が表示される。図８の例では、質問として上で述べたような不満データが示されており、それに対して、「どちらかといえば賛同」「どちらかといえば否定」「あてはまらない」といった、賛否選択欄の選択肢をラジオボタン８０１で選択するようになっている。さらに、コメント入力欄８０３も設けられており、ラジオボタン８０１で選択した事項について賛同する内容や否定する理由などを入力する。但しコメントの入力は任意である。図８の例では、賛否入力やコメント入力の対象である不満は１つであったが、複数列挙するようにしても良い。コメント投稿者は、ラジオボタン８０１で該当する事項を選択し、コメント入力欄８０３にコメントを入力し、送信ボタンをクリックする。なお、投稿をキャンセルする場合にはキャンセルボタンをクリックする。

コメント投稿者端末７は、コメント投稿者から上で述べたような操作入力を受け付け、送信ボタンがクリックされた場合には、不満データの識別子等に対応付けてラジオボタン８０１による賛否選択指示及びコメント入力欄８０３に入力されたコメントのデータを、組織モニタ・サーバ３に送信する。

組織モニタ・サーバ３のコメント投稿処理部３４は、コメント投稿者端末７から、不満データの識別子等に対応付けて賛否選択指示及びコメントのデータを受信し、例えばメインメモリなどの記憶装置に格納する（ステップＳ１３）。そして、コメント投稿処理部３４は、受信データに基づき投稿データ格納部３６にレコードを登録する（ステップＳ１４）。投稿データ格納部３６に格納されるデータの一例を図９に示す。図９の例では、コメントなどの受信毎に、投稿番号（Ｎｏ．）と、不満番号（Ｎｏ．）と、投稿者ＩＤと、投稿時刻と、投稿結果と、コメントと、原因番号（Ｎｏ．）又は対策番号（Ｎｏ．）とを登録するようになっている。なお、投稿番号についてはシリアル番号で、コメントなどの受信毎に発行して登録する。投稿者ＩＤについては、受信データに含まれるか又はログイン時のＩＤを保持しておき、それを登録する。投稿時刻については、コメントなどを受信した時刻であり、投稿結果については、賛同又は否定を表すデータ（例えばフラグ）である。コメントについては、受信したコメントのデータをそのまま登録する。原因番号及び対策番号については、後に登録する。

そして、コメント投稿処理部３４は、受信したコメントが不満データに対して賛同するものであるか、すなわち賛同選択指示がなされたかを判断する（ステップＳ１５）。不満に対する否定であれば端子Ｂを介して図１１の処理に移行する。

一方、賛同するものであれば、コメント投稿処理部３４は、不満データの識別子にて不満データ格納部３３を検索して該当レコードを特定し、賛同数を１インクリメントすると共に、賛同率（＝賛同数／（賛同数＋否定数）。又は＝賛同数／否定数。）を算出し、登録する（ステップＳ１７）。

そして、コメント投稿処理部３４は、受信したデータにコメントのデータが含まれるか判断する（ステップＳ１９）。コメントのデータが含まれていない場合には、端子Ａを介して図１１のステップＳ４３に移行する。一方、コメントのデータが含まれていれば、コメント投稿処理部３４は、形態素解析により単語に分割すると共に、動詞を中心とした所定語（ここでは、動詞、目的語、補語及び副詞）を抽出し、さらに予め用意されている周知の類義語辞書で類義語については統一することによって、規格化コメントを生成する（ステップＳ２１）。コメントは、通常長い文章が入力されることはなく、そのため動詞、目的語、補語及び副詞を抽出する程度で十分原因が特定されるデータとなる。なお、複数の文がコメントに含まれる場合には、１つのコメントについて原因テーブルにおいて複数のレコードを登録するようにしても良い。

そして、コメント投稿処理部３４は、原因テーブル格納部３７に格納されている原因テーブルにおいて、処理対象の不満の不満番号及び生成した規格化コメントを含むレコードが登録済みであるか判断する（ステップＳ２３）。登録済みでない場合には、コメント投稿処理部３４は、生成した規格化コメント及び処理対象の不満の不満番号を含む新規レコードとし、出現頻度を「１」として、原因テーブル格納部３７に登録する（ステップＳ２５）。そして、端子Ａを介して図１１の処理に移行する。

一方、登録済みである場合には、コメント投稿処理部３４は、同一規格化コメントを含むレコードの出現頻度を１インクリメントする（ステップＳ２７）。そして、端子Ａを介して図１１の処理に移行する。

原因テーブル格納部３７に格納される原因テーブルの一例を図１０に示す。図１０の例では、シリアル番号である原因番号（Ｎｏ．）と、コメントの対象となっている不満の不満番号（Ｎｏ．）と、動詞と、目的語と、補語と、副詞と、カウンタとが登録されるようになっている。カウンタにより出現頻度が得られる。

図１１の処理の説明に移行して、端子Ｂの後に、コメント投稿処理部３４は、処理対象の不満の識別子にて不満データ格納部３３を検索して該当レコードを特定し、否定数を１インクリメントすると共に、賛同率（＝賛同数／（賛同数＋否定数）。又は簡単に＝賛同数／否定数）を算出し、登録する（ステップＳ３１）。

そして、コメント投稿処理部３４は、受信したデータにコメントのデータが含まれるか判断する（ステップＳ３３）。コメントのデータが含まれていない場合には、ステップＳ４３に移行する。

一方、コメントのデータが含まれていれば、コメント投稿処理部３４は、形態素解析により単語に分割すると共に、動詞を中心とした所定語（ここでは、動詞、目的語、補語及び副詞）を抽出し、さらに予め用意されている周知の類義語辞書で類義語については統一することによって、規格化コメントを生成する（ステップＳ３５）。上でも述べたように、コメントは、通常長い文章が入力されることはなく、そのため動詞、目的語、補語及び副詞を抽出する程度で十分対策が特定されるデータとなる。なお、複数の文がコメントに含まれる場合には、１つのコメントについて対策テーブルにおいて複数のレコードを登録するようにしても良い。

そして、コメント投稿処理部３４は、対策テーブル格納部３８に格納されている対策テーブルにおいて、処理対象の不満の不満番号及び生成した規格化コメントを含むレコードが登録済みであるか判断する（ステップＳ３７）。登録済みでない場合には、コメント投稿処理部３４は、生成した規格化コメント及び処理対象の不満の不満番号を含む新規レコードとし、出現頻度を「１」として、対策テーブル格納部３８に登録する（ステップＳ３９）。そして、ステップＳ４３に移行する。

対策テーブル格納部３８に格納される対策テーブルの一例を図１２に示す。図１２の例では、シリアル番号である対策番号（Ｎｏ．）と、処理対象の不満の不満番号（Ｎｏ．）と、動詞と、目的語と、補語と、副詞と、カウンタとが登録されるようになっている。カウンタにより出現頻度が得られる。

そして、コメント投稿処理部３４は、原因テーブル格納部３７又は対策テーブル格納部３８において新規登録されたレコード又は更新されたレコードの原因番号又は対策番号を、投稿データ格納部３６の該当する投稿レコード（ステップＳ１４で登録された投稿レコード）に登録する（ステップＳ４３）。

このような処理を行うと、不満データに対して賛同するコメントや否定するコメントが単純に並べられたようなデータだけではなく、本実施の形態特有の対策データ又は原因データとして、出現頻度と共にまとめられるようになる。

本実施の形態では、不満データに対して否定的なコメントを登録する場合には、当該コメントに対策に相当する情報が含まれているという非自明な知見に基づいて処理を行うようになっている。これは、経験的に導き出されたものである。例えば図９の例では、「障害が発生し、調査段階なのに、対策が無いと叱られた」という問題又は不満について、「障害情報を関係者に同報するので、叱られない」「障害状況を電子掲示板に載せることになっていて、叱る人はいない」「障害発生対応状況の緊急説明会を開催していて、叱られたことはない」といったように、多くの場合、否定的なコメントを入力するユーザは、問題又は不満を否定する理由、すなわち対策となる情報を入力してくれる場合が多い。このようなポイントに気付いたのは本願発明者が初めてであり、上で述べたような処理を実施することによって様々なユーザに活用できるような形に整形できる。

なお、上で述べたように、他人の問題又は不満について長時間かけられるユーザは少なく、長い文章が入力されることはほとんど無いので、上で述べたような簡単な処理で、規格化されたコメントが得られるようになる。

また、問題又は不満について賛同するコメントについても、原因となるような内容を含むことも分かってきたので、以下の処理で用いるようになっている。

次に、図１３乃至図２３を用いて、蓄積された規格化コメントの有効活用に関する処理を説明する。図１３の処理フローは例えば定期的に実施する。但し、任意のタイミングで実施するようにしても良い。

まず、出力部３９は、不満データ格納部３３において、未処理の不満データについてのレコードを１つ特定する（ステップＳ５１）。そして、出力部３９は、特定されたレコードに含まれる賛同率が予め設定されている閾値以上であるかを判断する（ステップＳ５３）。本ステップでは、より多くのユーザが賛同するような問題又は不満が議論されているか否かを判断している。一例として賛同率を基準に、以下の処理を実施するか否かを判断しているが、他の基準を採用するようにしても良い。

例えば、直近の単位時間内の賛同率と、当該直近の単位時間より１つ前の単位時間の賛同率との差が、予め定められた閾値以上となっている、すなわち賛同率が急増しているというような条件であってもよい。このような基準は、投稿データ格納部３６の投稿時刻のデータをベースに、単位時間内に出現する該当レコードの数（処理対象の不満の不満番号を含み「賛同」とされる投稿レコードの数と、処理対象の不満の不満番号を含み「否定」とされる投稿レコードの数）をカウントして、賛同率を算出すればよい。

また、賛同率で、処理時における不満データの全レコードを降順にソートして、上位Ｍ個のレコードを採用するようにしても良い。賛同率ではなく、（賛同数−否定数）で全レコードを降順にソートして、上位Ｍ個のレコードを採用するようにしても良い。さらに、直近の単位時間内の（賛同数−否定数）と、当該直近の単位時間より１つ前の単位時間の（賛同数−否定数）との差で、全レコードを降順にソートして、上位Ｍ個のレコードを採用するようにしても良い。同様に、上位Ｍ個ではなく、例えば賛同率の平均値又は中央値以上となっている賛同率を有する全てのレコードを採用したり、（賛同数−否定数）の平均値又は中央値以上となっている（賛同数−否定数）が算出される全てのレコードを採用したり、直近の単位時間内の賛同率と１つ前の単位時間内の賛同率との差が、当該差の平均値又は中央値以上となっている全てのレコードを採用したり、直近の単位時間内の（賛同数−否定数）と１つ前の単位時間内の（賛同数−否定数）との差が、当該差の平均値又は中央値以上となっている全てのレコードを採用するようにしても良い。さらに、単純に、賛同数の方が否定数より多い不満データのレコードを採用しても良い。又は、不満が組織内にたまっているというものではなく対策がたくさんあるという意味で、賛同数の方が否定数より少ない不満データのレコードを採用するようにしても良い。

このように、ユーザに対して対策を提示すべき不満又は問題については様々な手法で選択できる。なお、このような絞り込みを行わないようにしても良い。

図１３の説明に戻って、特定されたレコードの賛同率が閾値以上ではない場合には、ステップＳ６３に移行する。一方、特定されたレコードの賛同率が閾値以上である場合には、出力部３９は、不満対策通知メッセージ送信処理を実施する（ステップＳ５５）。この不満対策通知メッセージ送信処理については、図１４及び図１５を用いて説明する。

図１４の処理の説明に移行して、出力部３９は、特定された不満の不満番号について登録されている対策を、対策テーブル格納部３８（例えば図１２）から抽出し、当該出現頻度（すなわちカウンタ）の降順でソートし、ソート結果を例えばメインメモリなどの記憶装置に格納する（ステップＳ７１）。そして、出力部３９は、ソート結果の上位Ｎ個の対策を特定する（ステップＳ７３）。そして、出力部３９は、ステップＳ７３で特定された対策の対策番号を含む対策番号リストを生成し、例えばメインメモリなどの記憶装置に格納する（ステップＳ７５）。なお、対策番号だけではなく、対策テーブル格納部３８に登録されている他のデータ（例えば規格化コメント）をも、対策番号リストに含めるようにしても良い。

その後、出力部３９は、不満データ格納部３３からステップＳ５１で特定された不満の不満投稿者のＩＤと、ステップＳ５１で特定された不満に賛同する投稿を行った投稿者のＩＤ（処理対象の不満の不満番号に対応付けて投稿結果＝賛同を登録しているレコードの投稿者ＩＤ）を投稿データ格納部３６から特定し、不満及び賛同者リストにＩＤを登録して、例えばメインメモリなどの記憶装置に格納する（ステップＳ７７）。なお、同じ不満について同一投稿者が複数回投稿を行っている場合もあるので、その場合には投稿日時が最新の投稿についてのレコードが「否定」である投稿者については、除外するようにしても良い。また、複数回「賛同」という投稿を行っている投稿者に限定するようにしても良い。このように、問題や不満を最初に投稿したユーザに加えて、同じ問題や不満で本当に困っているユーザを特定して、不満及び賛同者リストに登録する。

その後、出力部３９は、不満及び賛同者リストに登録されているユーザのメールアドレスを、ユーザデータ格納部３５から読み出し、不満及び賛同者リストに登録する（ステップＳ７９）。そして、出力部３９は、対策番号リストに登録されている上位Ｎ個の対策の対策番号を用いて、対策テーブル格納部３８から対策に相当する規格化コメントを読み出し、当該規格化コメントを含むメールを生成して、不満及び賛同者リストに登録されているメールアドレス宛に送信する（ステップＳ８１）。規格化コメントについては、ステップＳ７５で抽出した場合は、本ステップの抽出は省略される。

このような処理を実施することによって、特定の不満を登録した不満投稿者だけではなく、同様の不満を抱えているコメント投稿者についても、本実施の形態の特徴である対策についての規格化コメントを提供して、自らの問題又は不満解決に役立ててもらうことができるようになる。

ステップＳ８１で送信されるメールは、例えば図１５に示すようなメールである。図１５の例では、不満又は問題の具体的内容「障害が発生し、調査段階なのに、対策が無いと叱られた」と、対策（１）「障害情報を関係者に同報する」、対策（２）「障害情報を幹部に報告してもらう」というような情報と、各対策について最新投稿月及び投稿者合計数とが含まれるようになっている。最新投稿月については、投稿データ格納部３６を処理対象の投稿番号及び処理対象の対策番号で検索して得られたレコードのうち投稿時刻が最も最近の投稿月を採用すればよい。また、投稿者合計数については、対策テーブル格納部３８を処理対象の不満番号及び処理対象の対策番号で検索して得られたレコードに含まれる出現頻度を採用すればよい。

このようなメールを見たユーザは、自らが実施可能な対策を試すことによって、問題又は不満のための活動を行うことができ、早期の解決が期待される。

図１３の処理の説明に戻って、出力部３９は、協力者リストメッセージ送信処理を実施する（ステップＳ５７）。この協力者リストメッセージ送信処理については、図１６及び図１７を用いて説明する。

まず、出力部３９は、ステップＳ７５で生成された対策番号リストにおいて、未処理の対策番号を特定する（ステップＳ９１）。そして、出力部３９は、投稿データ格納部３６において、特定された対策番号及び処理対象の不満の不満番号が含まれる投稿レコードの投稿者ＩＤ及び投稿日時を特定する（ステップＳ９３）。

その後、出力部３９は、投稿日時で新しいもの順にソートして、最新からＰ人の投稿者ＩＤを協力者ＩＤリストに追加登録する（ステップＳ９５）。このステップは、不満及び賛同者リストに登録されたユーザに通知された対策を投稿したユーザのうち協力を依頼できそうなユーザを抽出する処理であって、このような処理ではなく他の観点にて協力者を抽出するようにしても良い。

例えば、ステップＳ９３で特定された投稿者のうち、最初は賛同する投稿を行っていたにもかかわらず最後に否定する投稿を行っている投稿者に限定するようにしても良い。具体的には、処理対象の不満の不満番号及びステップＳ９１で特定された対策番号を含む投稿レコードが、投稿データ格納部３６において同一の投稿者ＩＤについて複数登録されており、最後の投稿レコードが否定で、それより前の投稿レコードが賛同である投稿者ＩＤを特定する。図９の例では、投稿者ＩＤ「１０００１２３４」は、不満番号「０００００７８９」について２００８年２月４日に賛同するコメントを投稿しているが、その後同じ不満番号について２００９年３月１日に「否定」するコメントを投稿している。このようなユーザについては、明らかに、問題又は不満を同じように認識した後に、何らかの手法でもって当該問題又は不満を解決して「否定」するようなコメントを投稿している。よって、問題又は不満の解決手法について認識が高いことが期待され、さらに不満の解決を報告していることから同様の問題又は不満の解決に協力的であることも期待される。従って、この基準で抽出することは有効である。

また、単純に、ステップＳ９３で特定された投稿者のうち、複数回否定する投稿を行っている投稿者に限定するようにしても良い。具体的には、処理対象の不満の不満番号及びステップＳ９１で特定された対策番号を含む投稿レコードが、投稿データ格納部３６において同一の投稿者ＩＤについて複数登録されており、その投稿レコードが否定となっている投稿者ＩＤを特定する。さらに、このような条件に加えて、一度も賛同するような投稿を行っていない、すなわち賛同となっている投稿レコードが抽出されないような投稿者ＩＤに限定しても良い。

そして、出力部３９は、対策番号リストにおける全ての対策番号について処理したか判断する（ステップＳ９７）。ここで未処理の対策番号が存在する場合にはステップＳ９１に戻る。一方、全ての対策番号について処理した場合には、出力部３９は、協力者ＩＤリストに登録されている各協力者ＩＤに対応付けて登録されている所定のデータを、ユーザデータ格納部３５から抽出する（ステップＳ９９）。例えば、名前及び所属データなどが抽出される。

その後、出力部３９は、抽出データを含む協力者リストメッセージを生成し、不満及び賛同者リストに登録されているメールアドレス宛に送信する（ステップＳ１０１）。

例えば、図１７に示すようなメールが送信される。図１７の例では、不満又は問題の具体的内容「障害が発生し、調査段階なのに、対策が無いと叱られた」と、所属、名前及び最新対策投稿日を含む協力者リストとが含まれる。なお、所属及び名前については、ユーザデータ格納部３５から抽出され、最新対策投稿月については、投稿データ格納部３６において、処理対象の不満の不満番号及び処理対象の協力者ＩＤ（すなわち投稿者ＩＤ）を含む投稿レコードのうち「否定」となっている最新投稿レコードの投稿時刻で特定される。なお、メールアドレスが含まれていないが、含むようにしても良い。さらに、電話番号などもユーザデータ格納部３５から抽出できれば、抽出して通知しても良い。

このようなメールを受け取れば、具体的な話を、対策をコメントで投稿したユーザから聞くことができるので、問題又は不満の解決が促進されることが期待される。

図１３の処理に戻って、出力部３９は、協力依頼メッセージ送信処理を実施する（ステップＳ５９）。この協力依頼メッセージ送信処理については図１８及び図１９を用いて説明する。

まず、出力部３９は、ユーザデータ格納部３５において、協力者リストメッセージ送信処理において生成される協力者ＩＤリストに登録されている各協力者ＩＤに対応付けて格納されているメールアドレスを特定する（ステップＳ１１１）。協力者ＩＤリストに登録するようにしても良いし、例えばメインメモリなどの記憶装置に格納するようにしてもよい。そして、出力部３９は、処理対象の不満の不満番号及び各協力者ＩＤに対応付けて投稿データ格納部３６に登録されている対策番号を抽出して、さらに対策テーブル格納部３８から抽出対策番号に対応する規格化コメントを抽出して、例えばメインメモリなどの記憶装置に格納する（ステップＳ１１３）。

その後、出力部３９は、処理対象の不満データ及び該当する「否定」の規格化コメント（又はコメントそのもの）を含む協力依頼メッセージを生成し、ステップＳ１１１で特定された該当メールアドレス宛に送信する（ステップＳ１１５）。

このように問い合わせが来る可能性について選択された協力者に予め通知しておくものである。

例えば図１９に示すようなメールが送信される。図１９の例では、「不満又は問題の具体的内容「障害が発生し、調査段階なのに、対策が無いと叱られた」と、対策「障害情報を関係者に同報する」と、協力を依頼する依頼文「問題又は不満解消のためのあなたの対策について問い合わせがあるかもしれません。その際にはご協力のほどよろしくお願い申し上げます。」とが含まれている。

図１３の処理に戻って、出力部３９は、エスカレーション・メッセージ送信処理を実施する（ステップＳ６１）。このエスカレーション・メッセージ送信処理については、図２０乃至図２３を用いて説明する。

まず、出力部３９は、不満及び賛同者リストに登録されている未処理の投稿者ＩＤを特定する（ステップＳ１２１）。そして、出力部３９は、特定された投稿者ＩＤについて、ユーザデータ格納部３５から当該投稿者の上長のＩＤを特定し、未登録であれば当該上長のＩＤを送信先リストに、メールアドレスなどと共に登録する（ステップＳ１２３）。例えば、ユーザデータ格納部３５において、特定された投稿者ＩＤでユーザデータ格納部３５を検索し、部署を抽出し、部署に含まれる「部」、「支社」その他所定の組織レベルが同一で且つ階層が例えば「部長」以上となっているユーザを「上長」として抽出する。又は、部署及び属性を抽出し、部署及びプロジェクトが同一で且つ階層が「部長」以上となっているユーザを「上長」として抽出するようにしてもよい。これは組織構造に基づき「上長」の条件を設定して、抽出する。

その後、出力部３９は、不満及び賛同者リストにおいて全ての投稿者ＩＤについて処理したか判断する（ステップＳ１２５）。未処理の投稿者が存在する場合にはステップＳ１２１に戻る。一方、全ての投稿者ＩＤについて処理した場合には、端子Ｃを介して図２１の処理に移行する。

図２１の処理の説明に移行して、出力部３９は、送信先リストにおいて未処理の上長のＩＤを１つ特定し（ステップＳ１２７）、ユーザデータ格納部３５から当該上長の配下のユーザのＩＤを抽出し、投稿データ格納部３６において、処理対象の不満について投稿を行っている投稿者のＩＤとのマッチングにより、上長の配下の投票者のＩＤの数をカウントし、例えば送信先リストにおいて上長のＩＤに対応付けて登録する（ステップＳ１２９）。具体的には、投稿データ格納部３６において、処理対象の不満の不満番号が登録されている投稿レコードに含まれる投稿者ＩＤと、特定された上長配下のユーザのＩＤとを比較して、一致するＩＤの数をカウントする。

そして、出力部３９は、原因番号リスト生成処理を実施する（ステップＳ１３１）。この原因番号リスト生成処理については、図２２を用いて説明する。

まず、出力部３９は、投稿データ格納部３６において、処理対象の不満の不満番号及び特定された上長配下の投稿者ＩＤについて登録されている原因番号を特定し、原因番号リストに登録する（ステップＳ１４１）。具体的には、処理対象の不満の不満番号及び賛同が登録されている投稿レコードの投稿者ＩＤが、ステップＳ１２９で抽出された投稿者ＩＤと一致するか判断し、一致する場合には当該投稿レコードの原因番号を特定する。なお、原因番号が重複する場合には、その原因番号を重複登録することはない。

そして、出力部３９は、原因番号リストにおいて、未処理の原因番号を特定する（ステップＳ１４３）。その後、出力部３９は、投稿データ格納部３６において、処理対象の不満の不満番号及び特定された原因番号が含まれている投稿レコードを抽出し、当該投稿レコードが、特定された上長配下の投稿者のＩＤを含む、配下投稿者についての投稿レコードであれば、投稿者ＩＤの数をカウントし、抽出された全投稿レコードについての最終カウント値を原因番号リストにおいて、特定された原因番号に対応付けて格納する（ステップＳ１４５）。

さらに、出力部３９は、ステップＳ１２９でカウントされたＩＤの数によりステップＳ１４５のカウント値を除することによって、特定された原因番号の原因について不満に対する賛同比率を算出し、例えば原因番号リストに登録する（ステップＳ１４７）。

そして、出力部３９は、原因番号リストにおいて、全ての原因番号を処理したか判断する（ステップＳ１４９）。未処理の原因番号があればステップＳ１４３に戻る。一方、全ての原因番号を処理した場合には、原因番号リストを賛同比率の降順でソートする（ステップＳ１５１）。そして元の処理に戻る。

図２１の処理の説明に戻って、出力部３９は、原因番号リストの全投稿者ＩＤ数を算出し、当該全投稿者ＩＤ数をステップＳ１２９でカウントした投稿者ＩＤの数で除することによって、全体賛同率を算出し、例えば送信先リストに、処理に係る上長ＩＤに対応付けて登録する（ステップＳ１３３）。

その後、出力部３９は、原因番号リストのデータを用いてエスカレーション・メッセージを生成し、特定された上長ＩＤに対応付けて送信先リストに登録されているメールアドレス宛に送信する（ステップＳ１３５）。

例えば、図２３に示すようなメールを送信する。図２３の例では、「不満又は問題の具体的内容「障害が発生し、調査段階なのに、対策が無いと叱られた」と、原因「マネージャに叱られた」「お客様に叱られた」と、各原因についての賛同比率（２５％及び１１％）と、全体賛同率（６８％）とが示されている。

このようなメールを上長が確認して、問題や不満の発生の重要性を把握した上で、必要な対策を施すようにすることが期待される。

そして、出力部３９は、送信先リストにおいて全ての上長ＩＤについて処理したか判断する（ステップＳ１３７）。未処理の上長ＩＤが存在する場合にはステップＳ１２７に戻る。この際、原因番号リストは初期化される。一方、全ての上長ＩＤを処理した場合には、元の処理に戻る。

図１３の処理の説明に戻って、出力部３９は、不満データ格納部３３において未処理の不満が残っているか判断する（ステップＳ６３）。未処理の不満が残っている場合にはステップＳ５１に戻る。なお、この際上で用いた各種リストについては初期化する。一方、全ての不満について処理した場合には、処理を終了する。

以上のような処理を実施することによって、問題や不満について必要なメッセージを必要なユーザに対して送信して、組織全体において問題や不満を早期に解消できるな活動が促進される。

なお、出力部３９がメールを送信するような処理を一例として説明したが、例えば、不満投稿者が不満投稿者端末５を操作して組織モニタ・サーバ３の出力部３９にアクセスして、さらにメニューなどから自らが投稿した不満のページにアクセスするようにしてもよい。その際に、出力部３９は、例えば図１４のステップＳ７１乃至７５を実施して、ステップＳ８１で送信したメールと同様のデータを含むＷｅｂページ・データを生成して、不満投稿者端末５に送信するようにしても良い。さらに、図１６のステップＳ９１乃至Ｓ９９のような処理を行って、ステップＳ１０１で送信されるようなメールと同様のデータを含むＷｅｂページ・データを生成して、不満投稿者端末５に送信するようにしても良い。

同様に、コメント投稿者がコメント投稿者端末７を操作して組織モニタ・サーバ３の出力部３９にアクセスして、さらにメニューなどから自らが投稿した、特定の不満などに対する特定の賛同のコメントのページにアクセスするようにしてもよい。その際に、出力部３９は、例えば図１４のステップＳ７１乃至７５を実施して、ステップＳ８１で送信したメールと同様のデータを含むＷｅｂページ・データを生成して、コメント投稿者端末７に送信するようにしても良い。さらに、図１６のステップＳ９１乃至Ｓ９９のような処理を行って、ステップＳ１０１で送信されるようなメールと同様のデータを含むＷｅｂページ・データを生成して、コメント投稿者端末７に送信するようにしても良い。

さらに、上長や協力者についても、メールで送信されるような内容のデータを含むＷｅｂページ・データを、例えばマイページのような当該ユーザ特有のページにて提供するようにしても良い。

以上本技術の実施の形態を説明したが、本技術はこれに限定されるものではない。例えば、図２に示した組織モニタ・サーバ３の構成は一例であって、必ずしも実際のプログラム・モジュール構成と一致するわけではない。データ構造についても同様に図示したものに限定されるものではない。

処理フローについても、同様の処理結果を得られれば、処理ステップの順番を入れ替えたり、処理ステップを並列に実行するようにしても良い。

なお、上で述べた組織モニタ・サーバ３、不満投稿者端末５、コメント投稿者端末７及びマネージャ端末９などは、コンピュータ装置であって、図２４に示すように、メモリ２５０１とＣＰＵ２５０３とハードディスク・ドライブ（ＨＤＤ）２５０５と表示装置２５０９に接続される表示制御部２５０７とリムーバブル・ディスク２５１１用のドライブ装置２５１３と入力装置２５１５とネットワークに接続するための通信制御部２５１７とがバス２５１９で接続されている。オペレーティング・システム（ＯＳ：Operating System）及び本実施例における処理を実施するためのアプリケーション・プログラムは、ＨＤＤ２５０５に格納されており、ＣＰＵ２５０３により実行される際にはＨＤＤ２５０５からメモリ２５０１に読み出される。必要に応じてＣＰＵ２５０３は、表示制御部２５０７、通信制御部２５１７、ドライブ装置２５１３を制御して、必要な動作を行わせる。また、処理途中のデータについては、メモリ２５０１に格納され、必要があればＨＤＤ２５０５に格納される。本技術の実施例では、上で述べた処理を実施するためのアプリケーション・プログラムはコンピュータ読み取り可能なリムーバブル・ディスク２５１１に格納されて頒布され、ドライブ装置２５１３からＨＤＤ２５０５にインストールされる。インターネットなどのネットワーク及び通信制御部２５１７を経由して、ＨＤＤ２５０５にインストールされる場合もある。このようなコンピュータ装置は、上で述べたＣＰＵ２５０３、メモリ２５０１などのハードウエアとＯＳ及び必要なアプリケーション・プログラムとが有機的に協働することにより、上で述べたような各種機能を実現する。

以上述べた本実施の形態をまとめると、以下のようになる。

本問題又は不満データ処理方法は、第１のユーザの端末と第２のユーザの端末とにネットワークを介して通信可能なコンピュータにより実行される問題又は不満データ処理方法である。そして、本問題又は不満データ処理方法は、第１のユーザの端末から、問題又は不満を表す第１のテキストデータを受信し、第１のユーザの識別子及び当該第１のテキストデータの識別子に対応付けて不満データ格納部に格納する不満データ登録ステップと、第２のユーザの端末から、不満データ格納部に格納されている第１のテキストデータに対する賛否を表すデータ及びコメントを受信すると、当該コメントから形態素解析により動詞を中心とした所定語を抽出して規格化コメントを生成するステップと、生成された規格化コメントと第１のテキストデータの識別子とを上記賛否を表すデータが否定を表す場合には対策データ格納部に登録する投稿処理ステップと、第１のユーザ端末宛に又は第１のユーザのメールアドレス宛に、不満データ格納部に第１のユーザの識別子に対応付けて格納されている第１のテキストデータの識別子に対応付けて対策データ格納部に登録されている規格化コメントを読み出し、出力又は送信する出力ステップとを含む。

本願発明者は、問題又は不満に対して投稿された当該問題又は不満を否定するコメントには、当該問題又は不満に対する対策となるような事項が含まれている場合が多いという非自明な知見を得た。このため、上で述べたような処理を行えば、問題や不満を投稿したユーザに対して参考となる対策のデータが提供されるようになり、問題や不満解決に役立ててもらうことができるようになる。なお、掲示板のように問題や不満を否定するユーザのコメントをわざわざ抽出するような作業も不要となる。

なお、上で述べた投稿処理ステップにおいては、第２のユーザの識別子と第１のテキストデータの識別子と上記賛否を表すデータと規格化コメントの識別子とを投稿データ格納部に格納するようにしてもよい。その際、上で述べた出力ステップにおいて、投稿データ格納部において第２のユーザの識別子及び特定のテキストデータの識別子に対応付けて賛同を表すデータが上記賛否を表すデータとして登録されている場合には、第２のユーザの端末宛に又は第２のユーザのメールアドレス宛に、特定のテキストデータの識別子に対応付けて対策データ格納部に登録されている規格化コメントを読み出し、出力又は送信するようにしてもよい。

ある問題や不満について賛同するユーザは、当該問題や不満を投稿したユーザと同様の問題や不満を抱えているので、対策を提供することによって問題や不満の解決に役立ててもらうものである。

さらに、本問題又は不満データ処理方法では、ユーザの識別子とメールアドレスとユーザの属性データとが登録されているユーザデータ格納部をさらに用いるようにしても良い。その際、上で述べた出力ステップにおいて、読み出された規格化コメントの識別子及び第１のテキストデータの識別子に対応付けて投稿データ格納部に登録されている第２のユーザの識別子に対応付けてユーザデータ格納部に格納されているユーザの属性データの少なくとも一部を読み出し、第１のユーザ端末宛に又は第１のユーザのメールアドレス宛に出力又は送信するようにしてもよい。

このように対策を含むコメントを投稿したユーザのデータ（例えば連絡先など）については、問題又は不満を有するユーザに提示して、問題又は不満の解決に協力依頼を行いやすくするものである。

さらに、対策データ格納部には各規格化コメントの識別子に対応付けて出現頻度を登録するようにしてもよい。その場合、上で述べた投稿処理ステップでは、同一とみなされる規格化コメントについて既に登録がなされている場合には新規登録することなく当該同一とみなされる規格化コメントの出現頻度を増加させるようにしてもよい。そして、上で述べた出力ステップにおいて、不満データ格納部に格納されており且つ第１の条件を満たす第２のテキストデータの識別子に対応付けて対策データ格納部に格納されている規格化コメントを、出現頻度を基準にして抽出し、不満データ格納部において第２のテキストデータの識別子に対応付けて格納されているユーザの識別子を特定するようにしてもよい。

このように出現頻度に基づき対策に相当する規格化コメントをより絞り込むことによって、より有効な対策を提示することができるようになる。また、出現頻度を用いて他の条件を設定するようにしても良い。例えば出現頻度の上位Ｎ個を選択するようにするだけではなく、予め定められた閾値を超えたものに限定したり、賛同する投稿の数より多い出現頻度の対策に限定したりするようにしても良い。

なお、上で述べた第１の条件についても、問題又は不満の数が多い場合には、例えば賛同率又は賛同数が高い問題又は不満に処理対象を限定したり、直近の単位時間内の賛同率又は賛同数（もしくは賛同数−否定数）がその前の単位時間内の賛同率又は賛同数より所定の基準を満たすように急増しているといった条件にしてもよい。

なお、上で述べた投稿処理ステップにおいて、第２のユーザの識別子と第１のテキストデータの識別子と賛否を表すデータと規格化コメントの識別子とを投稿データ格納部に格納し、第１のテキストデータの識別子に対応付けて投稿データ格納部に格納されている賛同を示すデータが上記賛否を表すデータとして登録されている第１のレコードの数と、否定を表すデータが上記賛否を表すデータとして登録されている第２のレコードの数とを計数するようにしてもよい。その際、第２のレコードの数又は第１及び第２のレコードの数に対する第２のレコードの数の比率が基準を上回っている場合に、出力ステップを実行するようにしてもよい。より重要な問題又は不満について処理を行うものである。

さらに、上で述べた出力ステップにおいて、投稿データ格納部において第２のユーザの識別子及び特定のテキストデータの識別子に対応付けて賛同を表すデータが上記賛否を表すデータとして登録されているという条件に加え、投稿データ格納部に特定のテキストデータの識別子に対応付けて登録されている第２のユーザの登録履歴に基づく条件を満たしている場合に、第２のユーザの端末宛又は第２のユーザのメールアドレス宛に出力又は送信するようにしてもよい。登録履歴に基づく条件とは、例えば、複数回賛同して投稿している（すなわちなかなか問題又は不満が解消されていない）という条件などである。

また、上で述べた出力ステップにおいて、読み出された規格化コメントの識別子に対応付けて投稿データ格納部に登録されている上記ユーザの識別子を抽出し、さらに、抽出された上記ユーザの識別子及び第１のテキストデータの識別子に対応付けて投稿データ格納部に格納されている当該抽出されたユーザの登録履歴に基づく第２の条件を満たすか判断し、第２の条件を満たすユーザの識別子によりユーザデータ格納部を検索するようにしてもよい。

上で述べた第２の条件は、対策を含むコメントを投稿したユーザを絞り込む条件であって、最近投稿したユーザ、一旦賛同した後に否定するコメントを投稿したユーザ、複数回否定するコメントを投稿しているユーザ（一貫して否定している又はもともと問題又は不満を解決できているユーザ）など、投稿データ格納部への登録履歴（投稿履歴とも呼ぶ）に基づき、より協力者として好ましいユーザを抽出するためのものである。

また、本問題又は不満データ処理方法において、ユーザの識別子とメールアドレスとユーザの組織階層データとが登録されているユーザデータ格納部をさらに用いるようにしても良い。その場合、上で述べた投稿処理ステップにおいて、第２のユーザの識別子とテキストデータの識別子と賛否を表すデータと規格化コメントの識別子とを投稿データ格納部に格納し、規格化コメントと第１のテキストデータの識別子とを上記賛否を表すデータが賛同を表す場合には原因データ格納部に登録してもよい。さらに、上で述べた出力ステップにおいて、不満データ格納部に格納されており且つ第３の条件を満たす第３のテキストデータの識別子に対応付けて原因データ格納部に格納されている第２の規格化コメントを抽出し、不満データ格納部において第３のテキストデータの識別子に対応付けて格納されているユーザの識別子及びユーザデータ格納部に格納されている組織階層データを用いてユーザデータ格納部から当該ユーザの上長の識別子又はメールアドレスを抽出し、ユーザの上長の端末宛又はメールアドレス宛に、抽出された規格化コメントの少なくとも一部を含むデータを出力又は送信するようにしてもよい。

このようにすることによって、問題や不満を抱えるユーザのマネージャなどの上長に、不満や問題に関係するデータを提供して、注意や対処を促すことができるようになる。なお、深刻な問題を優先するため、例えば賛同率や賛同数が閾値を超えるような又は賛同率や賛同数が急増しているような問題又は不満に処理対象を限定するようにしても良い。

なお、上で述べたような処理をコンピュータに実施させるためのプログラムを作成することができ、当該プログラムは、例えばフレキシブル・ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、光磁気ディスク、半導体メモリ、ハードディスク等のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体又は記憶装置に格納される。なお、処理途中のデータについては、コンピュータのメモリ等の記憶装置に一時保管される。

以上の実施例を含む実施形態に関し、さらに以下の付記を開示する。

（付記１）
第１のユーザの端末と第２のユーザの端末とにネットワークを介して通信可能な問題又は不満データ処理装置であって、
前記第１のユーザの端末から、問題又は不満を表す第１のテキストデータを受信し、前記第１のユーザの識別子及び当該第１のテキストデータの識別子に対応付けて不満データ格納部に格納する不満データ登録手段と、
前記第２のユーザの端末から、前記不満データ格納部に格納されている前記第１のテキストデータに対する賛否を表すデータ及びコメントを受信すると、当該コメントから形態素解析により動詞を中心とした所定語を抽出して規格化コメントを生成すると共に、当該規格化コメントと前記第１のテキストデータの識別子とを前記賛否を表すデータが否定を表す場合には対策データ格納部に登録する投稿処理手段と、
前記第１のユーザ端末宛に又は前記第１のユーザのメールアドレス宛に、前記不満データ格納部に前記第１のユーザの識別子に対応付けて格納されている前記第１のテキストデータの識別子に対応付けて前記対策データ格納部に登録されている前記規格化コメントを読み出し、出力又は送信する出力手段と、
を有する問題又は不満データ処理装置。

（付記２）
前記投稿処理手段が、
前記第２のユーザの識別子と前記第１のテキストデータの識別子と前記賛否を表すデータと前記規格化コメントの識別子とを投稿データ格納部に格納し、
前記第１のテキストデータの識別子に対応付けて前記投稿データ格納部に格納されている賛同を示すデータが前記賛否を表すデータとして登録されている第１のレコードの数と、否定を表すデータが前記賛否を表すデータとして登録されている第２のレコードの数とを計数し、
前記第２のレコードの数又は前記第１及び第２のレコードの数に対する前記第２のレコードの数の比率が基準を上回っている場合に、前記出力手段が処理を行う
付記１記載の問題又は不満データ処理装置。

（付記３）
前記投稿処理手段が、
前記第２のユーザの識別子と前記テキストデータの識別子と前記賛否を表すデータと前記規格化コメントの識別子とを投稿データ格納部に格納し、
前記出力手段が、
前記投稿データ格納部において前記第２のユーザの識別子及び特定のテキストデータの識別子に対応付けて賛同を表すデータが前記賛否を表すデータとして登録されている場合には、前記第２のユーザの端末宛に又は前記第２のユーザのメールアドレス宛に、前記特定のテキストデータの識別子に対応付けて前記対策データ格納部に登録されている前記規格化コメントを読み出し、出力又は送信する
付記１又は２記載の問題又は不満データ処理装置。

（付記４）
ユーザの識別子とメールアドレスとユーザの属性データとが登録されているユーザデータ格納部をさらに有し、
前記出力部が、
読み出された前記規格化コメントの識別子及び前記第１のテキストデータの識別子に対応付けて前記投稿データ格納部に登録されている前記第２のユーザの識別子に対応付けて前記ユーザデータ格納部に格納されている前記ユーザの属性データの少なくとも一部を読み出し、前記第１のユーザ端末宛に又は前記第１のユーザのメールアドレス宛に出力又は送信する
付記３の問題又は不満データ処理装置。

（付記５）
前記対策データ格納部には各前記規格化コメントの識別子に対応付けて出現頻度を登録するようになっており、
前記投稿処理手段は、
同一とみなされる規格化コメントについて既に登録がなされている場合には新規登録することなく当該同一とみなされる規格化コメントの出現頻度を増加させ、
前記出力手段は、
前記不満データ格納部に格納されており且つ第１の条件を満たす第２のテキストデータの識別子に対応付けて前記対策データ格納部に格納されている前記規格化コメントを、前記出現頻度を基準にして抽出し、
前記不満データ格納部において前記第２のテキストデータの識別子に対応付けて格納されている前記ユーザの識別子を特定する
付記１乃至４のいずれか１つ記載の問題又は不満データ処理装置。

（付記６）
前記出力手段が、
前記投稿データ格納部において前記第２のユーザの識別子及び前記特定のテキストデータの識別子に対応付けて賛同を表すデータが前記賛否を表すデータとして登録されているという条件に加え、前記投稿データ格納部に前記特定のテキストデータの識別子に対応付けて登録されている前記第２のユーザの登録履歴に基づく条件を満たしている場合に、前記第２のユーザの端末宛又は前記第２のユーザのメールアドレス宛に出力又は送信する
付記３記載の問題又は不満データ処理装置。

（付記７）
前記出力手段が、
読み出された前記規格化コメントの識別子に対応付けて前記投稿データ格納部に登録されている前記ユーザの識別子を抽出し、さらに、読み出された前記規格化コメントの識別子毎に、抽出された前記ユーザの識別子及び前記第１のテキストデータの識別子に対応付けて前記投稿データ格納部に格納されている当該抽出されたユーザの登録履歴に基づく第２の条件を満たすか判断し、前記第２の条件を満たすユーザの識別子により前記ユーザデータ格納部を検索する
付記４記載の問題又は不満データ処理装置。

（付記８）
ユーザの識別子とメールアドレスとユーザの組織階層データとが登録されているユーザデータ格納部をさらに有し、
前記投稿処理手段が、
前記第２のユーザの識別子と前記第１のテキストデータの識別子と前記賛否を表すデータと前記規格化コメントの識別子とを投稿データ格納部に格納し、
前記規格化コメントと前記第１のテキストデータの識別子とを前記賛否を表すデータが賛同を表す場合には原因データ格納部に登録し、
前記出力手段が、
前記不満データ格納部に格納されており且つ第３の条件を満たす第３のテキストデータの識別子に対応付けて前記原因データ格納部に格納されている第２の規格化コメントを抽出し、
前記不満データ格納部において前記第３のテキストデータの識別子に対応付けて格納されている前記ユーザの識別子及び前記ユーザデータ格納部に格納されている前記組織階層データを用いて前記ユーザデータ格納部から当該ユーザの上長の識別子又はメールアドレスを抽出し、前記ユーザの上長の端末宛又はメールアドレス宛に、抽出された前記規格化コメントの少なくとも一部を含むデータを出力又は送信する
付記１記載の問題又は不満データ処理装置。

（付記９）
第１のユーザの端末と第２のユーザの端末とにネットワークを介して通信可能なコンピュータにより実行される問題又は不満データ処理方法であって、
前記第１のユーザの端末から、問題又は不満を表す第１のテキストデータを受信し、前記第１のユーザの識別子及び当該第１のテキストデータの識別子に対応付けて不満データ格納部に格納するステップと、
前記第２のユーザの端末から、前記不満データ格納部に格納されている前記第１のテキストデータに対する賛否を表すデータ及びコメントを受信すると、当該コメントから形態素解析により動詞を中心とした所定語を抽出して規格化コメントを生成するステップと、
生成された前記規格化コメントと前記第１のテキストデータの識別子とを前記賛否を表すデータが否定を表す場合には対策データ格納部に登録するステップと、
前記第１のユーザ端末宛に又は前記第１のユーザのメールアドレス宛に、前記不満データ格納部に前記第１のユーザの識別子に対応付けて格納されている前記第１のテキストデータの識別子に対応付けて前記対策データ格納部に登録されている前記規格化コメントを読み出し、出力又は送信するステップと、
を含み、コンピュータに実行される問題又は不満データ処理方法。

（付記１０）
第１のユーザの端末と第２のユーザの端末とにネットワークを介して通信可能なコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
前記第１のユーザの端末から、問題又は不満を表す第１のテキストデータを受信し、前記第１のユーザの識別子及び当該第１のテキストデータの識別子に対応付けて不満データ格納部に格納するステップと、
前記第２のユーザの端末から、前記不満データ格納部に格納されている前記第１のテキストデータに対する賛否を表すデータ及びコメントを受信すると、当該コメントから形態素解析により動詞を中心とした所定語を抽出して規格化コメントを生成するステップと、
生成された前記規格化コメントと前記第１のテキストデータの識別子とを前記賛否を表すデータが否定を表す場合には対策データ格納部に登録するステップと、
前記第１のユーザ端末宛に又は前記第１のユーザのメールアドレス宛に、前記不満データ格納部に前記第１のユーザの識別子に対応付けて格納されている前記第１のテキストデータの識別子に対応付けて前記対策データ格納部に登録されている前記規格化コメントを読み出し、出力又は送信するステップと、
をコンピュータに実行させるためのプログラム。

３ 組織モニタ・サーバ
３１ 不満データ登録部 ３２ 匿名化変換テーブル格納部
３３ 不満データ格納部 ３４ コメント投稿処理部
３５ ユーザデータ格納部 ３６ 投稿データ格納部
３７ 原因テーブル格納部 ３８ 対策テーブル格納部
３９ 出力部

Claims (10)

1. 第１のユーザの端末と第２のユーザの端末とにネットワークを介して通信可能な問題又は不満データ処理装置であって、
   前記第１のユーザの端末から、問題又は不満を表す第１のテキストデータを受信し、前記第１のユーザの識別子及び当該第１のテキストデータの識別子に対応付けて不満データ格納部に格納する不満データ登録手段と、
   前記第２のユーザの端末から、前記不満データ格納部に格納されている前記第１のテキストデータに対する賛否を表すデータ及びコメントを受信すると、当該コメントから形態素解析により動詞を中心とした所定語を抽出して規格化コメントを生成すると共に、当該規格化コメントと前記第１のテキストデータの識別子とを前記賛否を表すデータが否定を表す場合には対策データ格納部に登録する投稿処理手段と、
   前記第１のユーザ端末宛に又は前記第１のユーザのメールアドレス宛に、前記不満データ格納部に前記第１のユーザの識別子に対応付けて格納されている前記第１のテキストデータの識別子に対応付けて前記対策データ格納部に登録されている前記規格化コメントを読み出し、出力又は送信する出力手段と、
   を有する問題又は不満データ処理装置。
2. 前記投稿処理手段が、
   前記第２のユーザの識別子と前記第１のテキストデータの識別子と前記賛否を表すデータと前記規格化コメントの識別子とを投稿データ格納部に格納し、
   前記第１のテキストデータの識別子に対応付けて前記投稿データ格納部に格納されている賛同を示すデータが前記賛否を表すデータとして登録されている第１のレコードの数と、否定を表すデータが前記賛否を表すデータとして登録されている第２のレコードの数とを計数し、
   前記第２のレコードの数又は前記第１及び第２のレコードの数に対する前記第２のレコードの数の比率が基準を上回っている場合に、前記出力手段が処理を行う
   請求項１記載の問題又は不満データ処理装置。
3. 前記投稿処理手段が、
   前記第２のユーザの識別子と前記テキストデータの識別子と前記賛否を表すデータと前記規格化コメントの識別子とを投稿データ格納部に格納し、
   前記出力手段が、
   前記投稿データ格納部において前記第２のユーザの識別子及び特定のテキストデータの識別子に対応付けて賛同を表すデータが前記賛否を表すデータとして登録されている場合には、前記第２のユーザの端末宛に又は前記第２のユーザのメールアドレス宛に、前記特定のテキストデータの識別子に対応付けて前記対策データ格納部に登録されている前記規格化コメントを読み出し、出力又は送信する
   請求項１又は２記載の問題又は不満データ処理装置。
4. ユーザの識別子とメールアドレスとユーザの属性データとが登録されているユーザデータ格納部をさらに有し、
   前記出力部が、
   読み出された前記規格化コメントの識別子及び前記第１のテキストデータの識別子に対応付けて前記投稿データ格納部に登録されている前記第２のユーザの識別子に対応付けて前記ユーザデータ格納部に格納されている前記ユーザの属性データの少なくとも一部を読み出し、前記第１のユーザ端末宛に又は前記第１のユーザのメールアドレス宛に出力又は送信する
   請求項３の問題又は不満データ処理装置。
5. 前記対策データ格納部には各前記規格化コメントの識別子に対応付けて出現頻度を登録するようになっており、
   前記投稿処理手段は、
   同一とみなされる規格化コメントについて既に登録がなされている場合には新規登録することなく当該同一とみなされる規格化コメントの出現頻度を増加させ、
   前記出力手段は、
   前記不満データ格納部に格納されており且つ第１の条件を満たす第２のテキストデータの識別子に対応付けて前記対策データ格納部に格納されている前記規格化コメントを、前記出現頻度を基準にして抽出し、
   前記不満データ格納部において前記第２のテキストデータの識別子に対応付けて格納されている前記ユーザの識別子を特定する
   請求項１乃至４のいずれか１つ記載の問題又は不満データ処理装置。
6. 前記出力手段が、
   前記投稿データ格納部において前記第２のユーザの識別子及び前記特定のテキストデータの識別子に対応付けて賛同を表すデータが前記賛否を表すデータとして登録されているという条件に加え、前記投稿データ格納部に前記特定のテキストデータの識別子に対応付けて登録されている前記第２のユーザの登録履歴に基づく条件を満たしている場合に、前記第２のユーザの端末宛又は前記第２のユーザのメールアドレス宛に出力又は送信する
   請求項３記載の問題又は不満データ処理装置。
7. 前記出力手段が、
   読み出された前記規格化コメントの識別子に対応付けて前記投稿データ格納部に登録されている前記ユーザの識別子を抽出し、さらに、読み出された前記規格化コメントの識別子毎に、抽出された前記ユーザの識別子及び前記第１のテキストデータの識別子に対応付けて前記投稿データ格納部に格納されている当該抽出されたユーザの登録履歴に基づく第２の条件を満たすか判断し、前記第２の条件を満たすユーザの識別子により前記ユーザデータ格納部を検索する
   請求項４記載の問題又は不満データ処理装置。
8. ユーザの識別子とメールアドレスとユーザの組織階層データとが登録されているユーザデータ格納部をさらに有し、
   前記投稿処理手段が、
   前記第２のユーザの識別子と前記第１のテキストデータの識別子と前記賛否を表すデータと前記規格化コメントの識別子とを投稿データ格納部に格納し、
   前記規格化コメントと前記第１のテキストデータの識別子とを前記賛否を表すデータが賛同を表す場合には原因データ格納部に登録し、
   前記出力手段が、
   前記不満データ格納部に格納されており且つ第３の条件を満たす第３のテキストデータの識別子に対応付けて前記原因データ格納部に格納されている第２の規格化コメントを抽出し、
   前記不満データ格納部において前記第３のテキストデータの識別子に対応付けて格納されている前記ユーザの識別子及び前記ユーザデータ格納部に格納されている前記組織階層データを用いて前記ユーザデータ格納部から当該ユーザの上長の識別子又はメールアドレスを抽出し、前記ユーザの上長の端末宛又はメールアドレス宛に、抽出された前記規格化コメントの少なくとも一部を含むデータを出力又は送信する
   請求項１記載の問題又は不満データ処理装置。
9. 第１のユーザの端末と第２のユーザの端末とにネットワークを介して通信可能なコンピュータにより実行される問題又は不満データ処理方法であって、
   前記第１のユーザの端末から、問題又は不満を表す第１のテキストデータを受信し、前記第１のユーザの識別子及び当該第１のテキストデータの識別子に対応付けて不満データ格納部に格納するステップと、
   前記第２のユーザの端末から、前記不満データ格納部に格納されている前記第１のテキストデータに対する賛否を表すデータ及びコメントを受信すると、当該コメントから形態素解析により動詞を中心とした所定語を抽出して規格化コメントを生成するステップと、
   生成された前記規格化コメントと前記第１のテキストデータの識別子とを前記賛否を表すデータが否定を表す場合には対策データ格納部に登録するステップと、
   前記第１のユーザ端末宛に又は前記第１のユーザのメールアドレス宛に、前記不満データ格納部に前記第１のユーザの識別子に対応付けて格納されている前記第１のテキストデータの識別子に対応付けて前記対策データ格納部に登録されている前記規格化コメントを読み出し、出力又は送信するステップと、
   を含み、コンピュータに実行される問題又は不満データ処理方法。
10. 第１のユーザの端末と第２のユーザの端末とにネットワークを介して通信可能なコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
    前記第１のユーザの端末から、問題又は不満を表す第１のテキストデータを受信し、前記第１のユーザの識別子及び当該第１のテキストデータの識別子に対応付けて不満データ格納部に格納するステップと、
    前記第２のユーザの端末から、前記不満データ格納部に格納されている前記第１のテキストデータに対する賛否を表すデータ及びコメントを受信すると、当該コメントから形態素解析により動詞を中心とした所定語を抽出して規格化コメントを生成するステップと、
    生成された前記規格化コメントと前記第１のテキストデータの識別子とを前記賛否を表すデータが否定を表す場合には対策データ格納部に登録するステップと、
    前記第１のユーザ端末宛に又は前記第１のユーザのメールアドレス宛に、前記不満データ格納部に前記第１のユーザの識別子に対応付けて格納されている前記第１のテキストデータの識別子に対応付けて前記対策データ格納部に登録されている前記規格化コメントを読み出し、出力又は送信するステップと、
    をコンピュータに実行させるためのプログラム。

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