KR101655994B1 - 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 시스템 및 방법 - Google Patents

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Abstract

본 발명은 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 시스템 및 방법에 관한 것이다. 본 발명의 제 1 측면은, 적어도 하나 이상의 고객 단말로부터 수신된 각 고객 리뷰에 포함된 고객 리뷰 작성 정보 중 공개 정보(별점 평가 정보, 태그 정보)만 공개하고, 비공개 처리된 내용인 고객 리뷰 작성 정보 중 텍스트 부분에 대해서는 네트워크를 통해 점주 단말에게 직접 전달한 뒤, 피드백 정보를 반환받아 피드백 정보에 해당하는 고객 리뷰를 제공한 고객 단말로 제공하는 데이터 수집 모듈; 및 각 고객 리뷰의 키워드를 추출하여 키워드 별로 카운트를 수행하며, 카운트된 숫자가 미리 설정된 임계치 이상을 넘어가는 경우, 동일한 키워드 카테고리에 포함된 고객 리뷰 중 '대표 항의 리뷰'를 추출하여 고객 리뷰 사이트로 노출하는 데이터 처리 모듈; 을 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 시스템을 제공함에 있다.
또한, 본 발명의 제 2 측면은, 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버가 네트워크를 통해 온라인 상으로 고객 리뷰 사이트를 게시하는 제 1 단계; 상기 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버가 적어도 하나 이상의 고객 단말로부터 고객 리뷰를 네트워크를 통해 수신하는 제 2 단계; 및 상기 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버가 각 고객 리뷰에 포함된 고객 리뷰 작성 정보 중 공개 정보(별점 평가 정보, 태그 정보)만 게시한 고객 리뷰 사이트에 공개하고, 비공개 처리된 내용인 고객 리뷰 작성 정보 중 텍스트 부분에 대해서는 네트워크를 통해 점주 단말에게 직접 전달한 뒤, 피드백 정보를 반환받아 피드백 정보에 해당하는 고객 리뷰를 제공한 고객 단말로 제공하는 제 3 단계; 를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 방법을 제공함에 있다.
이에 의해, 고객 리뷰를 일부만 공개하여 고객의 주관적인 항의 리뷰에 쉽사리 현혹되지 않기 때문에 샵의 매출에 대한 감소를 방지할 수 있는 효과를 제공한다.
또한, 본 발명은, 고객의 사소한 불만도 무시하지 않고, 효과적으로 피드백할 수 있는 효과를 제공한다.
또한, 본 발명은, 데이터 누적을 통해 샵의 객관적인 문제로 드러나면, 이를 해소하는 모습을 통해 고객에게 신뢰감을 줄 수 있으며, 점주에게 미션을 줌으로써 불만이 있는 고객의 불만해소뿐 아니라, 잠재적 고객에게 마케팅 효과도 줄 수 있다.
뿐만 아니라, 본 발명은, 객관적인 데이터를 제공받아 점주 입장에서는 샵 관리를 더욱 효율적이고 체계적으로 할 수 있는 효과를 제공한다.

Description

고객 항의 기반의 온라인 마케팅 시스템 및 방법{Online marketing system based on customer's complaint, and method thereof}
본 발명은 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 시스템 및 방법에 관한 것으로, 보다 구체적으로는, 종래의 오프라인상에서만 가능하던 고객 항의에 따른 점주의 피드백을 온라인 도메인으로 적용시켜 고객 만족을 이루도록 하기 위한 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 시스템 및 방법에 관한 것이다.
블로그 및 각종 포털 사이트에 고객 항의(customer's complaint)와 관련된 비평 또는 악평 리뷰(review) 정보를 올리면, 점주의 온라인상 또는 오프라인상 요청을 받은 포털 사이트의 관리자에 의해 많은 수의 리뷰 정보는 삭제 또는 게시 중지된다.
삭제하는 이유로 점주 입장에서는 공개적인 온라인 게시물에 고객 항의와 관련된 비평 또는 악평이 올라오면 매출이 떨어져서 생계와 직결되기 때문이다. 또한, 현재는 점주가 고객 항의에 대해 한 사람의 주관적인 의견이라 생각하여 등한시하며 피드백 자체를 제공하고 있지 않는다.
즉, 도 1a와 같이 오프라인(off-line)에서는 항의(compliant)를 제시하면, 의사소통이 가능하여 해결할 수 있지만 도 1b와 같이 온라인(on-line) 상에서는 서로 간의 소통 단절로 해결되지 않는 한계점이 있다.
이에 따라 해당 기술분야에 있어서는 점주의 입장에서는 비평 및 악평의 비공개, 정확한 피드백, 손님 불평 데이터 확보가 가능하고, 고객의 입장에서는 자유로운 의견 개진, 의견에 대한 공감대 형성, 그리고 개선된 서비스를 제공받을 수 있도록 하기 위한 기술개발이 요구되고 있다.
대한민국 특허공개번호 공개번호 제10-2011-0133644호 "기업의 효과적인 광고 마케팅 방법과 기업 브랜드 인지효과가 뛰어난 온라인 마케팅 비즈니스 모델" 대한민국 특허등록공보 등록번호 제10-1552703호 "상품 이용 후기를 이용한 온라인 쇼핑몰에서의 마케팅 시스템 및 방법" 대한민국 특허등록공보 등록번호 제10-1376661호 "온라인 리워드 광고 마케팅 방법"
본 발명은 상기의 문제점을 해결하기 위한 것으로, 샵(shop)을 운영하는 점주의 입장에서는 항의하는 고객에게 피드백을 주고 밀착 관리로 신뢰감을 형성함으로써, 고객 만족도를 향상시키기 위한 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 시스템 및 방법을 제공하기 위한 것이다.
또한, 본 발명은 사소한 불만, 반복되는 문제 등에 대한 문제 의식이 고취되도록 하면서도, 고객 항의를 공유하여 해결해 나가려는 노력이 생기도록 하기 위한 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 시스템 및 방법을 제공하기 위한 것이다.
또한, 본 발명은 고객 항의에 대해서 이기적인 발상에서 불만을 얘기하는 것이고, 고객 항의는 어찌할 수 없는 시스템적 문제에 대한 불만이 대부분이라고 치부하는 것의 인식 전환을 통해 결과적으로 고객의 항의가 반성과 개선의 기회를 제공하는 매개체라는 것으로 인식하도록 하기 위한 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 시스템 및 방법을 제공하기 위한 것이다.
그러나 본 발명의 목적들은 상기에 언급된 목적으로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 목적들은 아래의 기재로부터 당업자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
상기의 목적을 달성하기 위해 본 발명의 실시예에 따른 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 시스템은, 적어도 하나 이상의 고객 단말로부터 수신된 각 고객 리뷰에 포함된 고객 리뷰 작성 정보 중 공개 정보(별점 평가 정보, 태그 정보)만 공개하고, 비공개 처리된 내용인 고객 리뷰 작성 정보 중 텍스트 부분에 대해서는 네트워크를 통해 점주 단말에게 직접 전달한 뒤, 피드백 정보를 반환받아 피드백 정보에 해당하는 고객 리뷰를 제공한 고객 단말로 제공하는 데이터 수집 모듈; 및 각 고객 리뷰의 키워드를 추출하여 키워드 별로 카운트를 수행하며, 카운트된 숫자가 미리 설정된 임계치 이상을 넘어가는 경우, 동일한 키워드 카테고리에 포함된 고객 리뷰 중 '대표 항의 리뷰'를 추출하여 고객 리뷰 사이트로 노출하는 데이터 처리 모듈; 을 포함한다.
상기의 목적을 달성하기 위해 본 발명의 실시예에 따른 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 방법은, 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버가 네트워크를 통해 온라인 상으로 고객 리뷰 사이트를 게시하는 제 1 단계; 상기 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버가 적어도 하나 이상의 고객 단말로부터 고객 리뷰를 네트워크를 통해 수신하는 제 2 단계; 및 상기 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버가 각 고객 리뷰에 포함된 고객 리뷰 작성 정보 중 공개 정보(별점 평가 정보, 태그 정보)만 게시한 고객 리뷰 사이트에 공개하고, 비공개 처리된 내용인 고객 리뷰 작성 정보 중 텍스트 부분에 대해서는 네트워크를 통해 점주 단말에게 직접 전달한 뒤, 피드백 정보를 반환받아 피드백 정보에 해당하는 고객 리뷰를 제공한 고객 단말로 제공하는 제 3 단계; 를 포함한다.
이때, 상기 제 3 단계 이후에는, 상기 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버가 각 고객 리뷰의 키워드를 추출하여 키워드 별로 카운트를 수행하며, 카운트된 숫자가 미리 설정된 임계치 이상을 넘어가는 경우, 동일한 키워드 카테고리에 포함된 고객 리뷰 중 '대표 항의 리뷰'를 추출하여 고객 리뷰 사이트로 노출하는 제 4 단계; 를 더 수행하는 것이 바람직하다.
또한, 상기 제 4 단계 이후에는, 상기 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버가 추출된 '대표 항의 리뷰'에 대해서는 점주가 해결해야 할 점주 미션으로 네트워크를 통해 상기 점주 단말에게 제공하는 제 5 단계; 를 더 수행하는 것이 바람직하다.
또한, 상기 제 5 단계 이후에는, 상기 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버가 점주 미션이 주어진 '대표 항의 리뷰'의 태그와 매칭되는 고객 리뷰에 대해서 리뷰 성향 정보로 긍정으로 미리 설정된 개수 이상이 수신되는 경우, 미션 완료 처리하여 네트워크를 통해 상기 점주 단말에게 통지하는 제 6 단계; 를 더 수행하는 것이 바람직하다.
본 발명의 실시예에 따른 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 시스템 및 방법은, 고객 리뷰를 일부만 공개하여 고객의 주관적인 항의 리뷰에 쉽사리 현혹되지 않기 때문에 샵의 매출에 대한 감소를 방지할 수 있는 효과를 제공한다.
또한, 본 발명의 다른 실시예에 따른 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 시스템 및 방법은, 고객의 사소한 불만도 무시하지 않고, 효과적으로 피드백할 수 있는 효과를 제공한다.
또한, 본 발명의 다른 실시예에 따른 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 시스템 및 방법은, 샵의 객관적인 문제로 드러나면, 이를 해소하는 모습을 통해 고객에게 신뢰감을 줄 수 있으며, 점주에게 미션을 줌으로써 불만이 있는 고객의 불만해소뿐 아니라, 잠재적 고객에게 마케팅 효과도 줄 수 있다.
뿐만 아니라, 본 발명의 다른 실시예에 따른 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 시스템 및 방법은, 객관적인 데이터를 제공받아 점주 입장에서는 샵 관리를 더욱 효율적이고 체계적으로 할 수 있는 효과를 제공한다.
도 1은 종래의 오프라인 기반 점주에 항의 제시 방식과, 온라인 기반 점주에 항의 제시 방식을 비교 설명하기 위한 도면이다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 시스템을 나타내는 도면.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 시스템 중 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버의 구성을 구체적으로 나타내는 도면.
도 4 내지 도 7은 본 발명의 실시예에 따른 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 시스템 중 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버에 의해 제공되는 고객 리뷰 사이트에 대한 고객 단말 및 점주 단말에 구현되는 UI 화면을 나타내는 도면.
도 8은 본 발명의 실시예에 따른 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 방법을 나타내는 흐름도.
이하, 본 발명의 바람직한 실시예의 상세한 설명은 첨부된 도면들을 참조하여 설명할 것이다. 하기에서 본 발명을 설명함에 있어서, 관련된 공지 기능 또는 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명을 생략할 것이다.
본 명세서에 있어서는 어느 하나의 구성요소가 다른 구성요소로 데이터 또는 신호를 '전송'하는 경우에는 구성요소는 다른 구성요소로 직접 상기 데이터 또는 신호를 전송할 수 있고, 적어도 하나의 또 다른 구성요소를 통하여 데이터 또는 신호를 다른 구성요소로 전송할 수 있음을 의미한다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 시스템을 나타내는 도면이다.
도 2를 참조하면, 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 시스템은 적어도 하나 이상의 고객 단말(100)로 이루어진 고객 단말 집합체(100u), 네트워크(200), 점주 단말(300) 및 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버(400)를 포함함으로써, 네트워크(200)와 연결된 온라인상의 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버(400)로 작성된 부정적 고객 리뷰에 대한 고객과 점주 모두의 니즈(needs)를 해결하기 위해 고객 항의 기반 마케팅을 온라인에 도입한 시스템이다.
한편, 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버(400) 상에 리뷰 작성은 웹(web) 및 앱(application)을 지원하도록 제작됨으로써, 각 고객 단말(100) 및 점주 단말(300)은 유무선 단말로 형성되어 PC 환경과 스마트 모바일 디바이스 환경 모두에서 사용할 수 있는 것이 바람직하다.
고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버(400)는 네트워크(200)를 통해 온라인상에 고객 리뷰 사이트를 게시한다.
각 고객 단말(100)은 네트워크(200)를 통해 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버(400)에서 제공하는 고객 리뷰 사이트에 액세스(access)하여 리뷰를 작성할 수 있다.
고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버(400)는 고객 리뷰 사이트로 고객 단말(100)로 제공받은 고객 리뷰에 포함된 고객 리뷰 작성 정보 중 공개 정보(별점 평가 정보, 태그 정보)만 공개하고, 비공개 처리된 내용인 고객 리뷰 작성 정보 중 텍스트 부분에 대해서는 네트워크(200)를 통해 점주 단말(300)에게 직접 전달한 뒤, 피드백 정보를 반환받아 피드백 정보에 해당하는 고객 리뷰를 제공한 고객 단말(100)로 제공한다.
한편, 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버(400)는 고객 리뷰의 키워드를 추출하여 키워드별로 카운트를 수행하며, 동일한 키워드 카테고리에 속하는 고객 리뷰의 키워드가 미리 설정된 임계치 이상을 넘어가는 경우, 동일한 키워드 카테고리의 고객 리뷰 중 '대표 항의 리뷰(typical complaint review)'를 추출하여 노출한 뒤, 추출된 '대표 항의 리뷰'에 대해서는 점주가 해결해야 할 점주 미션으로 점주 단말(300)에게 제공한다.
그리고 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버(400)는 점주 단말(300)에 대한 점주 미션 완료로 판단한 경우, 수집된 고객 리뷰를 통계 처리하여 현황 그래프인 평가 통계 그래프를 점주 단말(300)에게 네트워크(200)를 통해 제공한다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 시스템 중 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버(400)의 구성을 구체적으로 나타내는 도면이다. 도 4 내지 도 7은 본 발명의 실시예에 따른 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 시스템 중 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버(400)에 의해 제공되는 고객 리뷰 사이트에 대한 고객 단말(100) 및 점주 단말(200)에 구현되는 유저 인터페이스(User Interface) 화면(이하, UI 화면)을 나타내는 도면이다.
먼저, 도 3을 참조하면, 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버(400)는 데이터 수집 모듈(410), 데이터 분석 모듈(420), 데이터 처리 모듈(430) 및 데이터베이스(440)를 포함한다.
데이터 수집 모듈(410)은 고객 리뷰에 포함된 스티커 또는 태그 선택 정보 및 별점 평가 정보를 고객 단말(100)로부터 네트워크(200)를 통해 수신할 뿐만 아니라, 고객 리뷰에 포함된 각 스티커 또는 태그별 고객 리뷰 작성 정보, 그리고 별점 평가 정보도 수신한다.
데이트 수집 모듈(410)은 태그 선택 정보 및 고객 리뷰 작성 날짜 정보, 그 밖의 별점 평가 정보를 고객 리뷰 사이트에 게시할 수 있으며, 데이터베이스(440)의 리뷰 정보 테이블 중 태그 DB 및 날짜 DB에 각각 태그 선택 정보 및 고객 리뷰 작성 날짜 정보를 저장한다. 이때, 데이터 수집 모듈(410)은 별점 평가 정보에 대해서는 데이터베이스(440)의 리뷰 정보 테이블 중 별점DB에 저장하는 것이 바람직하다.
여기서 스티커 또는 태그는 점주 단말(300)을 소지한 점주가 운영하는 샵(shop)의 메뉴 구분 정보일 수 있으며, 이하에서는 설명의 편의를 위해 태그로 통일하여 설명하도록 한다.
이때, 데이터 수집 모듈(410)은 고객 단말(100)로부터 수신된 별점 평가 정보를 통해 부정적인 의미의 고객 리뷰라고 판단되면(예, 별점 2.0 이하), 도 4와 같이 고객 리뷰의 고객 리뷰 작성 정보 중 텍스트 부분에 대해서는 자동으로 블라이드(blind) 처리하여 고객 리뷰 사이트에 게시한다.
다음으로, 데이터 분석 모듈(420)은 키워드 분석, 핵심 키워드 추출 및 데이터 성향 분석을 통해 최종적으로 고객 리뷰의 성향이 긍정, 중립 또는 부정인지 여부를 데이터베이스(440)에 형성된 리뷰 정보 테이블 중 리뷰성향 DB로 저장한다.
즉, 데이터 분석 모듈(420)은 고객 리뷰 작성 정보 중 텍스트 부분에 대한 키워드를 추출하고, 추출된 키워드와 유사어를 생성한 뒤, 유사어 범위 내에서 가장 빈도수가 많은 것을 핵심 키워드로 추출한 뒤, 데이터베이스(440)에 형성된 리뷰 정보 테이블 중 핵심키워드DB에 저장한다.
이후, 데이터 분석 모듈(420)은 데이터베이스(440)에 형성된 리뷰 정보 테이블 중 별점 DB에 저장된 별점 평가 정보를 추출한 뒤, 긍정, 중립, 부정으로 구분된 별점 범위 중 하나에 해당하는지의 판단을 통해 생성된 긍정, 중립, 부정 중 하나로 분석된 리뷰 성향 정보를 데이터베이스(440)에 형성된 리뷰 정보 테이블 중 리뷰성향 DB에 저장한다.
다음으로, 데이터 처리 모듈(430)은 고객 리뷰 카운터, 점주 미션 출력 및 실시간 분석 그래픽 화를 수행한다.
보다 구체적으로, 데이터 처리 모듈(430)은 핵심 키워드별로 고객 리뷰에 대한 카운트 수행결과 미리 설정된 임계치 이상인 경우, '대표 항의 리뷰'를 추출하여 고객 리뷰 사이트에 노출한 뒤, 추출된 '대표 항의 리뷰'에 대해서는 점주가 해결해야 할 미션으로 적용한다. 여기서 핵심 키워드별 카운트를 데이터 분석 모듈(420)에 의해 수행될 수 있으며, 데이터 분석 모듈(420)은 핵심 키워드별로 고객 리뷰에 대한 카운트시 핵심 키워드와 동일한 키워드 카테고리에 속하는 고객 리뷰도 함께 카운트할 수 있다. 또한, 본 발명의 일 실시예로, 데이터 처리 모듈(430)은 '대표 항의 리뷰'에 대한 추출시, 핵심 키워드가 가장 많이 반복되는 고객 리뷰를 선택할 수 있다.
이에 따라, 데이터 처리 모듈(430)은 점주 미션 정보인 '대표 항의 리뷰'를 네트워크(200)를 통해 점주 단말(300)로 전송한다.
즉, 도 5a와 같이 같은 태그(예, 된장찌개)에 같은 키워드로 고객 리뷰가 일정 수 이상 쌓이면, 카운트된 모든 고객 리뷰 중 도 5b와 같이 대표로 추출된 '대표 항의 리뷰'가 고객 리뷰 사이트 노출되고 '대표 항의 리뷰'를 해결하는 것이 점주에게 미션으로 주어지는 것이다.
도 6a와 같이 데이터 처리 모듈(430)은 점주 단말(300)로 점주 미션이 주어진 이후 점주 미션이 주어진 대표 항의 리뷰의 태그 및 핵심 키워드와 매칭되는 고객 리뷰에 대해서 데이터 분석 모듈(420)에 의해 분석된 리뷰 성향 정보가 긍정으로 미리 설정된 개수 이상이 리뷰성향 DB에 저장되는 경우, 도 6b와 같이 점주 미션이 완료된 것으로 판단하여 미션 완료 처리하여 점주 단말(200)에게 통지한다.
다음으로, 도 7을 참조하면, 데이터 처리 모듈(430)은 각 점주에 의해 운영되는 샵에서의 평가 통계 그래프를 생성하여 고객 리뷰 사이트에 게시하거나 데이터베이스(440)에 저장할 수 있다. 여기에서 평가 통계 그래프는 수집된 고객 리뷰를 통해 각 샵별 장점과 단점 그리고 상태를 분석하고 그래프 형태로 그래픽 화하여 한눈에 볼 수 있도록 한다.
도 8은 본 발명의 실시예에 따른 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 방법을 나타내는 흐름도이다. 도 8을 참조하여 이하에서는 도 2 내지 도 7에서 설명한 중복되는 내용에 대해서는 되도록 생략하여 방법적 특징을 중심으로 설명하도록 한다.
먼저, 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버(400)는 네트워크(200)를 통해 온라인 상으로 고객 리뷰 사이트를 게시한다(S100).
단계(S100) 이후, 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버(400)는 고객 단말 집합체(100u)를 구성하는 적어도 하나 이상의 고객 단말(100)로부터 고객 리뷰를 네트워크(200)를 통해 수신한다(S200).
단계(S200) 이후, 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버(400)는 단계(S200)에서 수신된 고객 리뷰에 포함된 고객 리뷰 작성 정보 중 단계(S100)에서 게시한 고객 리뷰 사이트에는 공개 정보(별점 평가 정보, 태그 정보)만 공개하고, 비공개 처리된 내용인 고객 리뷰 작성 정보 중 텍스트 부분에 대해서는 네트워크(200)를 통해 점주 단말(300)에게 직접 전달한 뒤, 피드백 정보를 반환받아 피드백 정보에 해당하는 고객 리뷰를 제공한 고객 단말(100)로 전달한다(S300).
단계(S300) 이후, 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버(400)는 각 고객 리뷰의 키워드를 추출하여 키워드 별로 카운트를 수행하며, 카운트된 숫자가 미리 설정된 임계치 이상을 넘어가는 경우, 동일한 카테고리의 고객 리뷰 중 '대표 항의 리뷰'를 추출하여 노출한 뒤, 추출된 '대표 항의 리뷰'에 대해서는 점주가 해결해야 할 미션으로 네트워크(200)를 통해 점주 단말(300)에게 제공한다(S400).
단계(S400) 이후, 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버(400)는 점주 미션이 주어진 대표 항의 리뷰의 태그와 매칭되는 고객 리뷰에 대해서 리뷰 성향 정보로 긍정으로 미리 설정된 개수 이상이 수신되는 경우, 미션 완료 처리하여 네트워크(200)를 통해 점주 단말(300)에게 통지한다(S500).
본 발명은 또한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체에 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드로서 구현하는 것이 가능하다. 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체는 컴퓨터 시스템에 의하여 읽혀질 수 있는 데이터가 저장되는 모든 종류의 기록 장치를 포함한다.
컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체의 예로는 ROM, RAM, CD-ROM, 자기테이프, 플로피 디스크, 광 데이터 저장장치 등이 있으며, 또한 캐리어 웨이브(예를 들어, 인터넷을 통한 전송)의 형태로 구현되는 것도 포함한다.
또한 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체는 네트워크로 연결된 컴퓨터 시스템에 분산되어, 분산방식으로 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드가 저장되고 실행될 수 있다. 그리고 본 발명을 구현하기 위한 기능적인(functional) 프로그램, 코드 및 코드 세그먼트들은 본 발명이 속하는 기술 분야의 프로그래머들에 의해 용이하게 추론될 수 있다.
이상과 같이, 본 명세서와 도면에는 본 발명의 바람직한 실시예에 대하여 개시하였으며, 비록 특정 용어들이 사용되었으나, 이는 단지 본 발명의 기술 내용을 쉽게 설명하고 발명의 이해를 돕기 위한 일반적인 의미에서 사용된 것이지, 본 발명의 범위를 한정하고자 하는 것은 아니다. 여기에 개시된 실시예 외에도 본 발명의 기술적 사상에 바탕을 둔 다른 변형 예들이 실시 가능하다는 것은 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 자명한 것이다.
100 : 고객 단말
100u : 고객 단말 집합체
200 : 네트워크
300 : 점주 단말
400 : 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버
410 : 데이터 수집 모듈
420 : 데이터 분석 모듈
430 : 데이터 처리 모듈
440 : 데이터베이스

Claims (5)

  1. 적어도 하나 이상의 고객 단말(100)로 이루어진 고객 단말 집합체(100u)와;
    고객 단말 집합체(100u)와 네트워크(200)를 통해 연결되고, 네트워크(200)를 통해 온라인상에 고객 리뷰 사이트를 게시하고, 각 고객 단말(100)이 네트워크(200)를 통해 고객 리뷰 사이트에 액세스(access)하여 리뷰를 작성할 수 있도록 하는 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버(400)와;
    고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버(400)와 네트워크(200)를 통해 연결되는 점주 단말(300)를 포함하되,
    고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버(400)는,
    고객 리뷰에 포함된 태그 선택 정보 및 별점 평가 정보, 태그별 고객 리뷰 작성 정보, 별점 평가 정보를 수신하고, 태그 선택 정보 및 고객 리뷰 작성 날짜 정보, 별점 평가 정보를 고객 리뷰 사이트에 게시할 수 있으며, 데이터베이스(440)의 리뷰 정보 테이블 중 태그 DB, 날짜 DB, 별점DB에 각각 태그 선택 정보, 고객 리뷰 작성 날짜 정보, 별점 평가 정보를 저장하되, 고객 단말(100)로부터 수신된 별점 평가 정보를 통해 설정 수치 이하의 별점 평가에 해당되는 부정적인 의미의 고객 리뷰라고 판단되면, 고객 리뷰의 고객 리뷰 작성 정보 중 텍스트 부분에 대해서는 자동으로 블라이드(blind) 처리하여 고객 리뷰 사이트에 게시하는 데이터 수집 모듈(410)과;
    고객 리뷰 작성 정보 중 텍스트 부분에 대한 키워드를 추출하고 추출된 키워드와 유사어를 생성한 뒤, 유사어 범위 내에서 가장 빈도수가 많은 것을 핵심 키워드로 추출한 뒤, 데이터베이스(440)에 형성된 리뷰 정보 테이블 중 핵심키워드DB에 저장하고, 데이터베이스(440)에 형성된 리뷰 정보 테이블 중 별점 DB에 저장된 별점 평가 정보를 추출한 뒤, 긍정, 중립, 부정으로 구분된 별점 범위 중 하나에 해당하는지의 판단을 통해 생성된 긍정, 중립, 부정 중 하나로 분석된 리뷰 성향 정보를 데이터베이스(440)에 형성된 리뷰 정보 테이블 중 리뷰성향 DB에 저장하는 데이터 분석 모듈(420)와;
    핵심 키워드별로 고객 리뷰에 대한 카운트 수행결과 미리 설정된 임계치 이상인 경우, '대표 항의 리뷰'를 추출하여 고객 리뷰 사이트에 노출한 뒤, 추출된 '대표 항의 리뷰'에 대해서 점주가 해결해야 할 미션으로 적용하고, 점주 미션 정보인 '대표 항의 리뷰'를 네트워크(200)를 통해 점주 단말(300)로 전송하며, 점주 단말(300)로 점주 미션이 주어진 이후 점주 미션이 주어진 대표 항의 리뷰의 태그 및 핵심 키워드와 매칭되는 고객 리뷰에 대해서 데이터 분석 모듈(420)에 의해 분석된 리뷰 성향 정보가 긍정으로 미리 설정된 개수 이상이 리뷰성향 DB에 저장되는 경우, 점주 미션이 완료된 것으로 판단하여 미션 완료 처리하여 점주 단말(200)에게 통지하는 데이터 처리 모듈(430)을 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 시스템.
  2. 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버가 네트워크를 통해 온라인 상으로 고객 리뷰 사이트를 게시하는 제 1 단계;
    상기 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버가 적어도 하나 이상의 고객 단말로부터 고객 리뷰를 네트워크를 통해 수신하는 제 2 단계;
    상기 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버가 각 고객 리뷰에 포함된 고객 리뷰 작성 정보 중 공개 정보(별점 평가 정보, 태그 정보)만 게시한 고객 리뷰 사이트에 공개하고, 비공개 처리된 내용인 고객 리뷰 작성 정보 중 텍스트 부분에 대해서는 네트워크를 통해 점주 단말에게 직접 전달한 뒤, 피드백 정보를 반환받아 피드백 정보에 해당하는 고객 리뷰를 제공한 고객 단말로 제공하는 제 3 단계;
    상기 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버가 각 고객 리뷰의 키워드를 추출하여 키워드 별로 카운트를 수행하며, 카운트된 숫자가 미리 설정된 임계치 이상을 넘어가는 경우, 동일한 키워드 카테고리에 포함된 고객 리뷰 중 '대표 항의 리뷰'를 추출하여 고객 리뷰 사이트로 노출하는 제 4 단계;
    상기 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버가 추출된 '대표 항의 리뷰'에 대해서는 점주가 해결해야 할 점주 미션으로 네트워크를 통해 상기 점주 단말에게 제공하는 제 5 단계;
    상기 고객 항의 기반 온라인 마케팅 서버가 점주 미션이 주어진 '대표 항의 리뷰'의 태그와 매칭되는 고객 리뷰에 대해서 리뷰 성향 정보로 긍정으로 미리 설정된 개수 이상이 수신되는 경우, 미션 완료 처리하여 네트워크를 통해 상기 점주 단말에게 통지하는 제 6 단계;를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 항의 기반의 온라인 마케팅 방법.
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