JP4195260B2 - Faq検索システム、方法及びプログラム - Google Patents
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Description
【発明の属する技術分野】
本発明は、FAQ(Frequently Asked Questions)検索システム等に関し、特にFAQ検索に対するユーザの満足度を向上させるための技術に関する。
【0002】
【従来の技術】
近年の科学技術の進歩に伴い、民生用の工業製品であっても、その使用方法はかなり複雑なものとなっている。パッケージソフトウェアについても同様である。メーカーにとって新たな製品の販売を増やすためには、製品を販売した後にユーザに対して提供するアフターサービスによって、ユーザの満足度を向上させることが大切である。
【0003】
一方、アフターサービスに要するコストが大きくなりすぎると、製品の価格に上乗せされて、却って製品が売れないことになってしまう。そこで、最近では多くのユーザが問題にするような質問と回答とをまとめておき、インターネットを介して検索して、ユーザが抱える問題を解決し易いようにするFAQ検索サービスが広く提供されている。
【0004】
これまでのFAQ検索サービスは、一般に、ユーザが問題として持っていることを検索条件(自然言語の検索文或いはキーワードなど)として入力し、その検索条件に適合したFAQの質問文の一覧をユーザに提示している。ユーザは、一覧で提示された質問文の中から、自らが抱えている問題に最も近い質問文を選択することで、これに対する回答文を得られるようになっている。
【0005】
このようにしてユーザがFAQの回答文を得て、それに従って製品に対して各種の操作を行ったとしても、必ずしも問題を解決できるわけではない。また、FAQ検索サービスによって提示された質問文及び回答文そのものが必ずしも適切であるとは限らない。そこで、FAQ検索サービスの質を向上させるため、例えば、FAQ検索サービスに従って得た回答文で問題を解決できたか否かをユーザに評価してもらい、この評価値がFAQ検索サービスのコンテンツを改善するために参考とされている。
【0006】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来のFAQ検索サービスでは、ユーザからせっかく得た評価値も、単にコンテンツの改善に役立てられるだけで、これを直接使ってFAQ検索の質を向上させるというものはなかった。ユーザの評価値がコンテンツの改善に役立てられるとしても、そこには必ずタイムラグが生じることとなっていた。製品によっては、コンテンツの改善を行い得るほどの評価値が蓄積される前に、ライフサイクルが終了してしまうものもあり、評価値そのものが意味をなさなかった。
【0007】
一方、コンテンツの改善にもそれなりのコストがかかるので、FAQ検索サービスのコンテンツの頻繁な更新は、アフターサービスのためのコストを削減するというFAQ検索サービスの目的とは相反するものとなってしまう。そして、結局のところ製品価格の上昇につながり、必ずしもユーザに対するサービスを向上させるものと言えるものではなくなってしまっていた。
【0008】
本発明は、FAQ検索に際して他のユーザが行った評価を直接利用できるようにすることで、ユーザの問題を早期に解決を可能にして、FAQ検索サービスに対するユーザの満足度を向上させるFAQ検索システム等を提供することを目的とする。
【0009】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明の第1の観点にかかるFAQ検索システムは、
複数のクライアント装置にネットワークを介して接続され、
複数のFAQを記憶したFAQ記憶手段と、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したFAQの検索条件を、前記ネットワークを介して受信する検索条件受信手段と、
前記検索条件受信手段が受信した検索条件に応じたFAQを、前記FAQ記憶手段から索出するFAQ検索手段と、
前記FAQ検索手段が索出したFAQを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するFAQ送信手段と、
前記FAQ送信手段から送信されたFAQに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信する評価値受信手段と、
前記評価値受信手段が受信した評価値を対応するFAQと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なように記憶する評価値記憶手段と、
前記評価値受信手段が受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するFAQに対応付けて前記所定の評価値が記憶されている検索条件に関連づけて、前記所定の評価値以外が対応付けて記憶されている他のFAQを前記評価値記憶手段から抽出するFAQ抽出手段と、
前記FAQ抽出手段が抽出したFAQを、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するFAQ再送信手段と
を備えることを特徴とする。
【0010】
上記第1の観点にかかるFAQ検索システムでは、検索条件に従って索出されたFAQに対して所定の評価値(低い評価)を入力したユーザは、同一のFAQに対して所定の評価値を入力した他のユーザが所定の評価値以外の評価値(高い評価)を入力した他のFAQが提示されるものとなっている。このため、ユーザが自己の問題を解決可能なFAQを早期に得ることができ、FAQ検索サービスに対するユーザの満足度を向上させることができる。
【0011】
上記第1の観点にかかるFAQ検索システムは、
前記評価値受信手段が受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するFAQであって評価値を前記所定の評価値以外としているものに関連付けられた検索条件を前記評価値記憶手段から抽出する検索条件抽出手段と、
前記検索条件抽出手段が抽出した検索条件を、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信する検索条件送信手段とをさらに備えるものとすることができる。
【0012】
上記目的を達成するため、本発明の第2の観点にかかるFAQ検索システムは、
複数のクライアント装置にネットワークを介して接続され、
複数のFAQを記憶したFAQ記憶手段と、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したFAQの検索条件を、前記ネットワークを介して受信する検索条件受信手段と、
前記検索条件受信手段が受信した検索条件に応じたFAQを、前記FAQ記憶手段から索出するFAQ検索手段と、
前記FAQ検索手段が索出したFAQを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するFAQ送信手段と、
前記FAQ送信手段から送信されたFAQに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信する評価値受信手段と、
前記評価値受信手段が受信した評価値を対応するFAQと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なように記憶する評価値記憶手段と、
前記評価値受信手段が受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するFAQであって評価値を前記所定の評価値以外としているものに関連付けられた検索条件を前記評価値記憶手段から抽出する検索条件抽出手段と、
前記検索条件抽出手段が抽出した検索条件を、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信する検索条件送信手段と
を備えることを特徴とする。
【0013】
上記第2の観点にかかるFAQ検索システムでは、検索条件に従って索出されたFAQに対して所定の評価値(低い評価)を入力したユーザは、当該FAQに対して所定の評価値以外の評価値(高い評価)を入力した他のユーザの検索文が提示されるものとなっている。このため、ユーザは、自己の最初に入力した検索条件が適切であったかどうかを認識し易くなり、また、他のユーザが入力した検索条件から、効率的なFAQ検索のためには、どのような検索条件を入力すればよいかといったことも学び得ることができる。第1の観点にかかるFAQ検索システムにおいて、検索条件抽出手段と検索条件送信手段とをさらに備える構成とした場合も、同様の効果が得られる。
【0014】
上記第1、第2の観点にかかるFAQ検索システムにおいて、
前記評価値記憶手段は、
前記検索条件受信手段が受信した検索条件と、検索条件毎に固有の識別子とを対応付けて記憶した第1のテーブルと、
前記検索条件毎に固有の識別子と、該検索条件に対応したFAQを特定するための情報と、該FAQに対応して前記評価値受信手段が受信した評価値とを対応付けて記憶した第2のテーブルとから構成され、
前記検索条件毎の識別子をキーとして、前記FAQ及び対応する評価値を前記検索条件に関連付けることを可能としたものとすることができる。
【0015】
このように評価値記憶手段を、第1、第2の2つのテーブルによって構成し、検索条件毎の識別子をキーとして、前記FAQ及び対応する評価値を前記検索条件に関連付けることを可能としたことで、各FAQに対応する評価値が同じ検索条件から索出されたものであるかどうかを容易に区別することができる。
【0016】
上記第1、第2の観点にかかるFAQ検索システムにおいて、
前記FAQ記憶手段は、FAQの質問文と回答文とを対応付けて記憶したものであってもよい。この場合において、
前記FAQ検索手段は、前記検索条件受信手段が受信した検索条件に応じたFAQの質問文を、前記FAQ記憶手段から索出することができ、
前記FAQ送信手段は、
前記FAQ検索手段が索出したFAQの質問文を前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信する質問文送信手段と、
前記質問文送信手段から送信された質問文に対して前記クライアント装置のユーザが選択した質問文について、対応する回答文を前記ネットワークを介して送信する回答文送信手段とを備えるものとすることができる。そして、
前記FAQ検索システムは、
前記質問文送信手段から送信された質問文に対して前記クライアント装置のユーザが選択した質問文を受信する質問文受信手段と、
前記質問文受信手段が受信した質問文に対応する回答文を前記FAQ記憶手段から読み出し、該読み出した回答文を前記回答文送信手段に送信させる回答文読み出し手段とをさらに備えるものとすることができる。
【0017】
上記目的を達成するため、本発明の第3の観点にかかるFAQ検索方法は、
複数のクライアント装置にネットワークを介して接続され、複数のFAQを記憶したFAQ記憶手段を備えるコンピュータ装置において実行される方法であって、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したFAQの検索条件を、前記ネットワークを介して受信するステップと、
前記受信した検索条件に応じたFAQを、前記FAQ記憶手段から索出するステップと、
前記索出したFAQを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するステップと、
前記送信されたFAQに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信するステップと、
前記受信した評価値を対応するFAQと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なようにデータベースに登録するステップと、
前記受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するFAQに対応付けて前記所定の評価値が登録されている検索条件に関連づけて、前記所定の評価値以外が対応付けて登録されている他のFAQを前記データベースから抽出するステップと、
前記抽出したFAQを、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するステップと
を含むことを特徴とする。
【0018】
上記目的を達成するため、本発明の第4の観点にかかるFAQ検索方法は、
複数のクライアント装置にネットワークを介して接続され、複数のFAQを記憶したFAQ記憶手段を備えるコンピュータ装置において実行される方法であって、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したFAQの検索条件を、前記ネットワークを介して受信するステップと、
前記受信した検索条件に応じたFAQを、前記FAQ記憶手段から索出するステップと、
前記索出したFAQを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するステップと、
前記送信されたFAQに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信するステップと、
前記受信した評価値を対応するFAQと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なようにデータベースに登録するステップと、
前記受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するFAQであって評価値を前記所定の評価値以外としているものに関連付けられた検索条件を前記データベースから抽出するステップと、
前記抽出した検索条件を、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するステップと
を含むことを特徴とする。
【0019】
上記目的を達成するため、本発明の第5の観点にかかるプログラムは、
複数のクライアント装置にネットワークを介して接続されたコンピュータ装置を、
複数のFAQを記憶したFAQ記憶手段、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したFAQの検索条件を、前記ネットワークを介して受信する検索条件受信手段、
前記検索条件受信手段が受信した検索条件に応じたFAQを、前記FAQ記憶手段から索出するFAQ検索手段、
前記FAQ検索手段が索出したFAQを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するFAQ送信手段、
前記FAQ送信手段から送信されたFAQに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信する評価値受信手段、
前記評価値受信手段が受信した評価値を対応するFAQと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なように記憶する評価値記憶手段、
前記評価値受信手段が受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するFAQに対応付けて前記所定の評価値が記憶されている検索条件に関連づけて、前記所定の評価値以外が対応付けて記憶されている他のFAQを前記評価値記憶手段から抽出するFAQ抽出手段、及び、
前記FAQ抽出手段が抽出したFAQを、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するFAQ再送信手段
として機能させることを特徴とする。
【0020】
上記目的を達成するため、本発明の第6の観点にかかるプログラムは、
複数のクライアント装置にネットワークを介して接続されたコンピュータ装置を、
複数のFAQを記憶したFAQ記憶手段、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したFAQの検索条件を、前記ネットワークを介して受信する検索条件受信手段、
前記検索条件受信手段が受信した検索条件に応じたFAQを、前記FAQ記憶手段から索出するFAQ検索手段、
前記FAQ検索手段が索出したFAQを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するFAQ送信手段、
前記FAQ送信手段から送信されたFAQに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信する評価値受信手段、
前記評価値受信手段が受信した評価値を対応するFAQと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なように記憶する評価値記憶手段、
前記評価値受信手段が受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するFAQであって評価値を前記所定の評価値以外としているものに関連付けられた検索条件を前記評価値記憶手段から抽出する検索条件抽出手段、及び、
前記検索条件抽出手段が抽出した検索条件を、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信する検索条件送信手段
として機能させることを特徴とする。
【0021】
【発明の実施の形態】
以下、添付図面を参照して、本発明の実施の形態について説明する。
【0022】
図1は、この実施の形態にかかるFAQ検索システムが適用されるネットワークシステムを示す図である。図示するように、このネットワークシステムは、FAQ検索システムを実装したサーバ装置1と、サーバ装置1にインターネット3を介して接続された複数のクライアント装置としてのパーソナルコンピュータ(PC)2とを有する。パーソナルコンピュータ2の他に、PDA(Personal Digital Assistants)、携帯電話機などもクライアント装置として適用できる。
【0023】
図2は、パーソナルコンピュータ2の構成を示すブロック図である。図示するように、パーソナルコンピュータ2は、CPU(Central Processing Unit)21と、少なくともブラウザプログラムを格納した記憶装置(主記憶及び補助記憶を含む)22と、出力装置としての表示装置23と、入力装置としてのキーボード24及びポインティングデバイス(ここではマウスとして説明する)25と、通信装置26とから構成されている。
【0024】
CPU21は、記憶装置22に格納されたブラウザプログラム等のプログラムを実行し、ブラウザプログラムとの協働によって、サーバ装置1にFAQ検索を行わせ、その結果を得るための各種の処理を行う。記憶装置22は、CPU21の処理プログラム(ブラウザプログラムを含む)を格納すると共に、データの記憶エリアとして用いられる。
【0025】
表示装置23は、後述するようなサーバ装置1から送られてくる各種データを表示する。キーボード24は、FAQ検索を行うための自然言語の検索文を入力するため等に用いられる。ポインティングデバイス25は、後述する一覧からFAQを選択したり、後述する各種ボタンに割り付けられた指示を入力するため等に用いられる。通信装置26は、インターネット3を介してサーバ装置1との間で行うデータ通信を制御する。
【0026】
なお、この実施の形態にかかるFAQ検索システムにおいて、パーソナルコンピュータ2からサーバ装置1へと送られるデータには、ユーザID及びパスワードを含むログイン要求、自然言語の検索文、一覧から選択したFAQ(詳細には、FAQ−ID(後述))、FAQの回答文に対してユーザが行った評価値(後述)、並びにログアウト要求があり、これらのデータを基にサーバ装置1が各種の処理を行う。
【0027】
図3は、サーバ装置1の構成を示すブロック図である。図示するように、サーバ装置1は、CPU11と、記憶装置(主記憶及び補助記憶を含む)12と、通信装置13と、ユーザデータベース14と、FAQデータベース15と、評価履歴データベース16とから構成される。データベース14〜16は、実際には記憶装置12に格納されていてもよいが、このシステムにおいて重要な役割を持つことがあるため、記憶装置12とは分けて記載している。
【0028】
CPU11は、記憶装置12に格納された後述するフローチャートに示すプログラムを実行し、インターネット3を介してパーソナルコンピュータ2から送られてくる情報に基づいて、FAQ検索に関する処理を行う。記憶装置12は、CPU11の処理プログラムを格納すると共に、データの記憶エリアとして用いられる。通信装置13は、インターネット3を介してパーソナルコンピュータ2との間で行うデータ通信を制御する。
【0029】
ユーザデータベース14は、サーバ装置1からFAQ検索のサービスを受けられるように登録されたユーザに関する情報を登録したもので、ユーザ毎に、少なくともユーザID及びパスワードと、ユーザの氏名その他の属性情報とを含んでいる。ユーザID及びパスワードは、パーソナルコンピュータ2からサーバ装置1にアクセスして、サーバ装置1が提供するFAQ検索のサービスを受けるためのユーザ認証に用いられる。
【0030】
FAQデータベース15は、予め用意されたFAQを登録したデータベースである。評価履歴データベース16は、FAQ検索のために各ユーザが入力した検索文と、検索文に従って検索されたFAQからユーザが選択したFAQとその回答文の評価値との履歴を登録したデータベースである。次に、FAQデータベース15と評価履歴データベース16の詳しい構成について説明する。
【0031】
図4は、サーバ装置1に含まれるFAQデータベース15の構成を示す図である。FAQデータベース15においては、FAQ毎にレコードが作成され、各FAQに対応したレコードは、FAQ−IDと、FAQの質問文と、質問文に対する回答文とを含んでいる。各FAQは、FAQ−IDをキーとして参照されることとなる。
【0032】
図5は、サーバ装置1に含まれる評価履歴データベース16の構成を示す図である。評価履歴データベース16は、テーブルA16a(図5(a))と、テーブルB16b(図5(b))との2つのテーブルから構成されている。テーブルA16aとテーブルB16bとの間は、検索文を受信する度に付与される組み合わせIDをキーとして参照される。
【0033】
テーブルA16aには、いずれかのパーソナルコンピュータ2から検索文を受信する度に新たなレコードが作成される。テーブルA16aの各レコードは、ユーザIDと、検索文と、評価個数と、組み合わせIDとを含む。評価個数は、検索文に従って検索されたFAQの質問文から回答文を読み出し、読み出した回答に従ってユーザの問題が解決したかどうかについてユーザが評価値を入力した個数が登録されるもので、その初期値は0である。この評価個数は、テーブルB16bとの間で同じ組み合わせIDを持つ評価値の個数の整合性を図るために用いられるものであり、省略することも可能である。
【0034】
テーブルB16bには、いずれかのパーソナルコンピュータ2からユーザが一覧から選択した質問文のFAQ−IDを受信する度に新たなレコードが作成される。テーブルB16bの各レコードは、組み合わせIDと、FAQ−IDと、評価値と、日時とを含む。評価値の初期値は「未評価」、日時の初期値は回答文を読み出すべくFAQの質問文を選択したときに送られるFAQ−IDの受信日時であるが、回答文に対してユーザが入力した評価値を受信したときに、受信した評価値の内容とその日時にそれぞれ更新される。
【0035】
以下、この実施の形態にかかるFAQ検索システムにおける処理について説明する。サーバ装置1が提供するFAQ検索のサービスを受けるためには、ユーザは、キーボード24からユーザIDとパスワードを入力し、FAQ検索サービスへのログイン要求を行う必要がある。入力されたユーザID及びパスワードを含むログイン要求は、パーソナルコンピュータ2の通信装置26からインターネット3を介してサーバ装置1に送られる。
【0036】
図6は、実施の形態にかかるFAQ検索システムにおいて、サーバ装置1が実行する処理を示すフローチャートである。このフローチャートの処理は、サーバ装置1内において別個のプロセスとして同時に複数の実行が可能であり、後述するように各パーソナルコンピュータ2からのログイン要求を受信する度に新たなプロセスが生成され、フローチャートの処理終了となるとプロセスとしても消滅する。
【0037】
CPU11は、最初にパーソナルコンピュータ2からインターネット3を介して送られてきたログイン要求を受信したかどうかを判定する(ステップS101)。ログイン要求を受信していなければ、CPU11は、ステップS101の処理を繰り返して行い、いずれかのパーソナルコンピュータ2からログイン要求が送られてくるのを待機する。
【0038】
パーソナルコンピュータ2から送られてきたログイン要求を受信すると、CPU11は、ログイン要求と共に送られてきたユーザID及びパスワードの組がユーザデータベース14に登録されているかどうかを調べることにより、ログイン要求を受け付けられるかどうかを判定する(ステップS102)。ユーザID及びパスワードの組が登録されてなく、ログイン要求を受け付けられない場合は、CPU11は、ログイン拒否通知メッセージを通信装置13から要求元のパーソナルコンピュータ2に送信する(ステップS103)。そして、このフローチャートの処理を終了する。
【0039】
ユーザID及びパスワードの組が登録されていて、ログイン要求を受け付けられる場合には、CPU11は、要求元のパーソナルコンピュータ2がFAQ検索のサービスを受けられるようにする所定のログイン処理を行う(ステップS104)。このログイン処理の中で、検索文の入力画面のデータが通信装置13からインターネット3を介してパーソナルコンピュータ2に送信され、これに従って表示装置23に表示する画面に従って、ユーザがキーボード24から検索文を入力できるようになる。なお、以下におけるフローチャート内の説明でパーソナルコンピュータ2とは、ここでログイン要求が受け付けられたものを指す。また、ログイン処理としては、パーソナルコンピュータ2からのデータの受信間隔を計時するタイマの用意もされる。
【0040】
ログイン処理が終了すると、CPU11は、パーソナルコンピュータ2において入力され、通信装置26から送信された検索文を通信装置13が受信したかどうかを判定する(ステップS105)。検索文を受信していた場合には、CPU11は、評価履歴データベース16のテーブルA16aに新たなレコードを作成し、ユーザIDと検索文と、組み合わせIDを新たに付与して登録する。評価個数は0として登録しておく(ステップS106)。
【0041】
次に、CPU11は、パーソナルコンピュータ2から受信した検索文に従ってFAQデータベース15を検索し、検索文の内容に適合したFAQの質問文を抽出する(ステップS107)。ここでの検索は、従来からのFAQ検索システムで適用されていたものと同じ方法を適用することができる。CPU11は、ステップS107でFAQデータベース15から抽出したFAQの質問文を一覧形式として、通信装置13からインターネット3を介してパーソナルコンピュータ2に送信させる(ステップS108)。そして、ステップS117の処理に進む。なお、この一覧がパーソナルコンピュータ2で受信され、表示装置23に表示されることによって、ユーザはポインティングデバイス25を操作して、自分が考えていた質問の内容に近いFAQの質問文を選択することができるようになる。
【0042】
検索文を受信していなかった場合には、CPU11は、パーソナルコンピュータ2においてFAQの質問文の一覧からユーザにより選択された質問文のFAQ−IDを通信装置13が受信したかどうかを判定する(ステップS109)。ユーザにより選択された質問文のFAQ−IDを受信していた場合には、CPU11は、評価履歴データベース16のテーブルB16bに新たなレコードを作成し、ステップS106でテーブルAに登録した組み合わせIDと、当該FAQ−IDとを登録する。評価値は未評価、日時は現在日時(FAQ−IDの受信日時)として登録しておく(ステップS110)。
【0043】
次に、CPU11は、受信したFAQ−IDに対応づけて登録されているFAQの質問文と回答文とを、FAQデータベース15から読み出す(ステップS111)。さらに、CPU11は、読み出したFAQの質問文と回答文の組に評価値の選択肢(「解決した」、「参考になった」、「解決しなかった」)を付加して、通信装置13からインターネット3を介してパーソナルコンピュータ2に送信させる(ステップS112)。そして、ステップS117の処理に進む。なお、この回答文がパーソナルコンピュータ2で受信され、表示装置23に表示されることによって、ユーザは回答文に従って問題解決のための操作を行い、その結果に従って、FAQの回答文に対する評価値を入力することができるようになる。
【0044】
ユーザにより選択された質問文のFAQ−IDを受信していなかった場合には、CPU11は、パーソナルコンピュータ2においてユーザがFAQの回答文に対して入力した評価値(FAQ−IDが付加)を通信装置13が受信したかどうかを判定する(ステップS113)。FAQの回答文に対する評価値も受信していなかった場合には、そのままステップS117の処理に進む。
【0045】
FAQの回答文に対する評価値を受信していた場合には、CPU11は、評価履歴データベース16のテーブルA16aの評価個数を1だけプラスさせる。また、テーブルB16bに当該FAQ−IDに対応する評価値として受信した評価値(「解決した」、「参考になった」または「解決しなかった」)を登録し、日時を現在日時(評価値の受信日時)に更新する(ステップS114)。
【0046】
さらに、CPU11は、パーソナルコンピュータ2から受信して評価履歴データベース16に登録した評価値が「解決した」であったかどうかを判定する(ステップS115)。「解決した」であれば、そのままステップS117の処理に進む。「解決した」でなければ、CPU11は、他のユーザが問題解決のために選択したFAQ、或いは同じFAQで問題解決した他のユーザの検索文を検索して、ユーザに提示するFAQ再検索処理を行う(ステップS116)。FAQ再検索処理の詳細については、後述する。そして、ステップS117の処理に進む。
【0047】
ステップS117では、CPU11は、パーソナルコンピュータ2からインターネット3を介して送られてきたログアウト要求を受信したかどうかを判定する。ログアウト要求を受信していない場合は、パーソナルコンピュータ2からのデータを所定時間以上受信せずにタイムアウトとなったかどうかを判定する(ステップS118)。タイムアウトとなっていなければ、ステップS105の処理に戻る。ステップS117でログアウト要求を受信していた場合、或いはステップS118でタイムアウトとなった場合には、CPU11は、所定のログアウト処理を行う(ステップS119)。そして、このフローチャートの処理を終了する。
【0048】
図7は、ステップS116のFAQ再検索処理を詳細に示すフローチャートである。FAQ再検索処理では、CPU11は、最初にユーザが「解決しなかった」または「参考になった」と評価したFAQの回答文を同じく「解決しなかった」または「参考になった」と評価した他のユーザが、「解決した」と評価した他のFAQの質問文を抽出するためのクエリー(1)を生成する(ステップS201)。
【0049】
例えば、図5(b)のテーブルB16bに組み合わせIDが1でFAQ−IDがFAQ0247の回答文に対して「参考になった」という評価値が新たに登録された場合には、クエリー(1)は、「FAQ−ID=FAQ0247 AND 評価値=参考になった」となる。また、テーブルB16bに組み合わせIDが1でFAQ−IDがFAQ0198の回答文に対して「解決しなかった」という評価値が新たに登録された場合には、クエリー(1)は、「FAQ−ID=FAQ0198 AND 評価値=解決しなかった」となる。
【0050】
次に、CPU11は、生成したクエリー(1)に従ってテーブルB16bを検索し、クエリー(1)の条件を満たす組み合わせIDを全て取得する(ステップS202)。CPU11は、取得した各組み合わせIDで評価値を「解決した」としているFAQ−IDをテーブルB16bから取得する(ステップS203)。CPU11は、ステップS203でFAQ−IDが取得されることとなった組み合わせIDに従ってテーブルA16aを検索し、当該組み合わせIDに対応した検索文を全て取得する(ステップS204)。
【0051】
さらに、CPU11は、ステップS204で取得したFAQ−IDを持つFAQの質問文をFAQデータベース15から取得し、これに対応してステップS205で取得した検索文との組み合わせを作成する。CPU11は、こうして作成した検索文とFAQの質問文との組み合わせを一覧形式としたものを生成する(ステップS205)。この検索文とFAQの質問文との組み合わせの一覧は、記憶装置12に一時保存される。
【0052】
次に、CPU11は、ユーザが「解決しなかった」または「参考になった」と評価したFAQの回答文に対して「解決した」と評価した他のユーザが入力した検索文を抽出するためのクエリー(2)を生成する(ステップS206)。例えば、テーブルB16bに組み合わせIDが4でFAQ−IDがFAQ0007の回答文に対して「解決しなかった」という評価値が新たに登録された場合には、クエリー(2)は、「FAQ−ID=FAQ0007 AND 評価値=解決した」となる。
【0053】
次に、CPU11は、生成したクエリー(2)に従ってテーブルB16bを検索し、クエリー(2)の条件を満たす組み合わせIDを全て取得する(ステップS207)。CPU11は、ステップS207で取得した各組み合わせIDに従ってテーブルA16aを検索し、各組み合わせIDに対応した検索文を全て取得する(ステップS208)。さらに、CPU11は、ステップS208で取得した検索文の一覧を生成する(ステップS209)。この検索文の一覧も、記憶装置12に一時保存される。
【0054】
そして、CPU11は、ステップS205で生成した検索文とFAQの質問文との組み合わせの一覧と、ステップS209で生成した検索文の一覧とを結合し、これを通信装置13からインターネット2を介してパーソナルコンピュータ2に送信する(ステップS210)。この一覧の送信によりFAQ再検索処理が終了となり、図6のメインルーチンに復帰する。
【0055】
なお、この検索文とFAQの質問文との組み合わせの一覧及び検索文の一覧は、パーソナルコンピュータ2で受信され、表示装置23に表示されることで、ユーザは、次のような操作を行うことが可能となる。ユーザは、検索文とFAQの質問文の組の一覧から所望のFAQの質問文をポインティングデバイス25で選択することができる。この場合も、ユーザにより選択された質問文のFAQ−IDがサーバ装置1に送信され、ステップS109の判定結果がYESとなる。また、検索文の一覧に含まれる検索文をポインティングデバイス25の操作によってそのまま入力することができる。この場合も、入力された検索文がサーバ装置1に送信され、ステップS105の判定結果がYESとなる。
【0056】
以下、この実施の形態にかかるFAQ検索システムにおける具体的な処理手順を、図面を参照しながら説明する。図8は、FAQ検索システムにおける処理手順を、パーソナルコンピュータ2の表示装置23に表示される画面を用いて具体的に説明する図である。
【0057】
パーソナルコンピュータ2からサーバ装置1が提供するFAQ検索サービスにログインすると、ブラウザプログラムとの協働により、図8(a)に示すような検索文の入力画面が表示装置23に表示される。この検索文の入力画面において、ユーザは、キーボード24を操作して検索文入力欄201に所望の検索文を入力し、カーソル200を検索実行ボタン202に合わせてクリックする。これにより、検索文の入力が完了し、サーバ装置1へ送信される。
【0058】
検索文がサーバ装置1に送信された後、前述したサーバ装置1における処理に従って、パーソナルコンピュータ2では、図8(b)に示すようなFAQの質問文の一覧画面が表示装置23に表示される。この一覧画面において、ユーザは、FAQの質問文203の中から所望の質問文にカーソル200を合わせてクリックする。こうしてFAQの質問文が選択され、当該質問文に対応したFAQ−IDがサーバ装置1へ送信される。
【0059】
FAQ−IDがサーバ装置1に送信された後、前述したサーバ装置1における処理に従って、パーソナルコンピュータ2では、図8(c)に示すような回答文画面が表示装置23に表示される。この回答文画面は、FAQの質問文と回答文の組204と、評価値の選択肢205とを含んでいる。評価値の選択肢205は、「解決した」、「参考になった」及び「解決しなかった」のそれぞれに対応したラジオボタン205a〜205cと送信ボタン205dを含んでいる。ユーザは、FAQの回答文に対していずれかの評価値をラジオボタン205a〜205cによって選択し、送信ボタン205dにカーソル200を合わせてクリックする。こうしてFAQの回答文に対する評価値がサーバ装置1に送信される。
【0060】
評価値がサーバ装置1に送信された後、前述したサーバ装置1における処理に従って、パーソナルコンピュータ2では、図8(d)に示すような再検索の一覧画面が表示装置23に表示される。この再検索の一覧画面は、検索文とFAQの質問文との組み合わせの一覧206と、検索文の一覧207とを含んでいる。検索文の一覧207は、各検索文に対応した検索実行ボタン207a、207bを含んでいる。
【0061】
図8(d)の再検索の一覧画面において、検索文とFAQの質問文との組み合わせの一覧206の中からユーザが所望の質問文にカーソル200を合わせてクリックすると、その次には図8(c)に示すような回答文画面が表示装置23に表示されることとなる。一方、検索文の一覧207に含まれる検索実行ボタン207a、207bにカーソル200を合わせてクリックすると、その次には図8(b)に示すようなFAQの質問文の一覧画面が表示装置23に表示されることとなる。
【0062】
以上説明したように、この実施の形態にかかるFAQ検索システムによれば、ユーザが選択したFAQの質問文に応じたの回答文に満足しなかった(「参考になった」または「解決しなかった」と回答した)場合には、同一のFAQを参照した他のユーザが満足を得た(「解決した」と回答した)他のFAQが提示されるものとなっている。このため、ユーザが自己の問題を解決可能なFAQに早期に辿り着くことができるようになり、FAQ検索サービスに対するユーザの満足度を向上させることができる。
【0063】
また、ユーザが選択したFAQの質問文に応じた回答文に満足しなかった場合には、同一のFAQの回答文に満足を得た(「解決した」と回答した)他のユーザが入力した検索文が提示されるようになっている。このため、ユーザは、自己の最初に入力した検索文が適切であったかどうかを認識し易くなる。他のユーザがどのような検索文を入力していたかは、従来は全く知り得なかった情報であるが、この実施の形態のように他のユーザが入力した検索文を提示することで、各ユーザは、効率的なFAQ検索のためには、どのような検索文を入力すればよいかといったことも学び得ることができる。
【0064】
さらに、提示された検索文の中に、ユーザの問題を解決するのにより適切な検索文があれば、その検索文を用いてFAQ検索をすることができるので、ユーザが自己の問題を解決可能なFAQに早期に辿り着くことができるようになり、FAQ検索サービスに対するユーザの満足度を向上させることができる。
【0065】
上記したような他のユーザが満足を得たFAQや検索文を提示するために必要となる評価履歴データベース16は、テーブルA16aとテーブルB16bからなり、テーブル間は検索文の受信毎に付与される組み合わせIDによって参照される。この組み合わせIDによって、テーブルB16bに蓄積された各FAQの回答文に対する評価の履歴が、同じユーザの同じ検索文から検索されたものであるかどうかを容易に区別することができる。
【0066】
本発明は、上記の実施の形態に限られず、種々の変形、応用が可能である。以下、本発明に適用可能な上記の実施の形態の変形態様について説明する。
【0067】
上記の実施の形態では、自然言語で入力された検索文に従ってFAQデータベース15が検索されて、検索文に適合したFAQの質問文が抽出されるものとなっていた。本発明は、自然言語の検索文で検索条件を入力するものだけでなく、キーワードで入力したり、階層的なメニューから検索条件を絞り込んでいくものであってもよい。
【0068】
上記の実施の形態では、FAQ再検索処理において、同じFAQの回答文に対する評価値に満足していない他のユーザが選択したFAQの質問文であって、評価値が「解決した」となっているものを単に提示するだけとしていた。しかしながら、他の1のユーザが「解決した」としているFAQであっても、さらに他のユーザが「解決しなかった」としているものもある。そこで、同じFAQの回答文に対する評価値に満足していない他のユーザの満足度のスコアを求めて、スコアの高いものから順に提示するものとしてもよい。
【0069】
上記の実施の形態では、ユーザが一旦FAQの回答文に対して評価値を入力すると、その評価値が履歴評価データベース16にずっと残されることなる。ユーザによる低い評価値(「解決しなかった」または「参考になった」)の入力は、入力した検索文に対して最適なFAQが他にあるにもかかわらず、不適切なFAQを選択してしまったがためになされていることもある。上記した再検索処理によって他のユーザが高い評価をしたFAQや他のユーザが入力した検索文を提示することで、FAQの回答文に対して低い評価をしたユーザに、FAQの選択そのものが適切でなかったことを暗示させることができる。
【0070】
そこで、FAQ再検索処理によって他のユーザが高い評価をしたFAQや他のユーザが入力した検索文を提示した際に、ユーザが自己が選択したFAQ自体が適切なものであったかどうかを再評価できるようにしてもよい。適切なものでなかったという再評価がなされた場合は、他のユーザが高い評価をしたFAQや他のユーザが入力した検索文を提示するきっかけとなったテーブルB16b中のレコードに、ユーザが再評価したデータを登録するようにしてもよい。これにより、FAQに対してユーザが誤った評価をしてしまったがために、当該誤った評価値に従ってシステムの提供者側がFAQを改悪してしまうといった事態を避けることができるようになる。
【0071】
上記の実施の形態では、サーバ装置1が提供するFAQ検索のサービスを利用できるのは、ユーザデータベース14に登録されたユーザだけであったが、サーバ装置1に接続可能な端末装置を有する者であれば誰でも、FAQ検索のサービスを利用できるようにしてもよい。ユーザの区別ができなくても、受信した検索文毎に組み合わせIDが付与されるため、検索文自体の区別に支障はない。同一のユーザが同一の検索文を入力して、同一の結果を得たとしてもFAQ検索サービスの提供に支障が生じることもない。
【0072】
上記の実施の形態では、サーバ装置1とクライアント装置としてのパーソナルコンピュータ2とは、インターネット3というオープン環境のネットワークを介して接続されていた。しかしながら、社内LAN(Local Area Network)などのクローズド環境のネットワークを介してサーバ装置1がクライアント装置に接続されたシステムであっても、本発明を適用することができる。
【0073】
上記の実施の形態では、FAQの評価履歴を評価履歴データベース16で管理し、評価履歴データベース16から再検索するためのプログラムは、記憶装置12に予め記憶されているものとして説明した。しかしながら、このプログラムをCD−ROMやDVD−ROMなどのコンピュータ読み取り可能な記録媒体に格納して、ハードウェアとは独立して配布するものとしてもよい。また、これらの処理プログラムをインターネット上のWebサーバ装置が有する固定ディスク装置に格納しておき、インターネットを通じて配信するものとしてもよい。
【0074】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、ユーザが問題を解決可能なFAQに早期に辿り着き易くなり、FAQ検索サービスに対するユーザの満足度を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の実施の形態にかかるFAQ検索システムが適用されるネットワークシステムを示す図である。
【図2】図1のパーソナルコンピュータの構成を示すブロック図である。
【図3】図1のサーバ装置の構成を示すブロック図である。
【図4】図3のFAQデータベースの構造を示す図である。
【図5】図3の評価履歴データベースの構造を示す図である。
【図6】本発明の実施の形態にかかるFAQ検索システムにおいてサーバ装置が実行する処理を示すフローチャートである。
【図7】図6のFAQ再検索処理を詳細に示すフローチャートである。
【図8】本発明の実施の形態にかかるFAQ検索システムにおける処理手順を具体的に説明する図である。
【符号の説明】
1 サーバ装置
2 パーソナルコンピュータ
3 インターネット
11 CPU
12 記憶装置
13 通信装置
14 ユーザデータベース
15 FAQデータベース
16 評価履歴データベース
21 CPU
22 記憶装置
23 表示装置
24 キーボード
25 ポインティングデバイス
26 通信装置
Claims (8)
- 複数のクライアント装置にネットワークを介して接続され、
複数のFAQを記憶したFAQ記憶手段と、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したFAQの検索条件を、前記ネットワークを介して受信する検索条件受信手段と、
前記検索条件受信手段が受信した検索条件に応じたFAQを、前記FAQ記憶手段から索出するFAQ検索手段と、
前記FAQ検索手段が索出したFAQを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するFAQ送信手段と、
前記FAQ送信手段から送信されたFAQに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信する評価値受信手段と、
前記評価値受信手段が受信した評価値を対応するFAQと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なように記憶する評価値記憶手段と、
前記評価値受信手段が受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するFAQに対応付けて前記所定の評価値が記憶されている検索条件に関連づけて、前記所定の評価値以外が対応付けて記憶されている他のFAQを前記評価値記憶手段から抽出するFAQ抽出手段と、
前記FAQ抽出手段が抽出したFAQを、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するFAQ再送信手段と
を備えることを特徴とするFAQ検索システム。 - 前記評価値受信手段が受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するFAQであって評価値を前記所定の評価値以外としているものに関連付けられた検索条件を前記評価値記憶手段から抽出する検索条件抽出手段と、
前記検索条件抽出手段が抽出した検索条件を、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信する検索条件送信手段とをさらに備える
ことを特徴とする請求項1に記載のFAQ検索システム。 - 複数のクライアント装置にネットワークを介して接続され、
複数のFAQを記憶したFAQ記憶手段と、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したFAQの検索条件を、前記ネットワークを介して受信する検索条件受信手段と、
前記検索条件受信手段が受信した検索条件に応じたFAQを、前記FAQ記憶手段から索出するFAQ検索手段と、
前記FAQ検索手段が索出したFAQを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するFAQ送信手段と、
前記FAQ送信手段から送信されたFAQに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信する評価値受信手段と、
前記評価値受信手段が受信した評価値を対応するFAQと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なように記憶する評価値記憶手段と、
前記評価値受信手段が受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するFAQであって評価値を前記所定の評価値以外としているものに関連付けられた検索条件を前記評価値記憶手段から抽出する検索条件抽出手段と、
前記検索条件抽出手段が抽出した検索条件を、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信する検索条件送信手段と
を備えることを特徴とするFAQ検索システム。 - 前記FAQ記憶手段は、FAQの質問文と回答文とを対応付けて記憶しており、
前記FAQ検索手段は、前記検索条件受信手段が受信した検索条件に応じたFAQの質問文を、前記FAQ記憶手段から索出し、
前記FAQ送信手段は、
前記FAQ検索手段が索出したFAQの質問文を前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信する質問文送信手段と、
前記質問文送信手段から送信された質問文に対して前記クライアント装置のユーザが選択した質問文について、対応する回答文を前記ネットワークを介して送信する回答文送信手段とを備え、
前記FAQ検索システムは、
前記質問文送信手段から送信された質問文に対して前記クライアント装置のユーザが選択した質問文を受信する質問文受信手段と、
前記質問文受信手段が受信した質問文に対応する回答文を前記FAQ記憶手段から読み出し、該読み出した回答文を前記回答文送信手段に送信させる回答文読み出し手段とをさらに備える
ことを特徴とする請求項1乃至3のいずれか1項に記載のFAQ検索システム。 - 複数のクライアント装置にネットワークを介して接続され、複数のFAQを記憶したFAQ記憶手段を備えるコンピュータ装置において実行される方法であって、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したFAQの検索条件を、前記ネットワークを介して受信するステップと、
前記受信した検索条件に応じたFAQを、前記FAQ記憶手段から索出するステップと、
前記索出したFAQを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するステップと、
前記送信されたFAQに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信するステップと、
前記受信した評価値を対応するFAQと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なようにデータベースに登録するステップと、
前記受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するFAQに対応付けて前記所定の評価値が登録されている検索条件に関連づけて、前記所定の評価値以外が対応付けて登録されている他のFAQを前記データベースから抽出するステップと、
前記抽出したFAQを、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するステップと
を含むことを特徴とするFAQ検索方法。 - 複数のクライアント装置にネットワークを介して接続され、複数のFAQを記憶したFAQ記憶手段を備えるコンピュータ装置において実行される方法であって、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したFAQの検索条件を、前記ネットワークを介して受信するステップと、
前記受信した検索条件に応じたFAQを、前記FAQ記憶手段から索出するステップと、
前記索出したFAQを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するステップと、
前記送信されたFAQに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信するステップと、
前記受信した評価値を対応するFAQと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なようにデータベースに登録するステップと、
前記受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するFAQであって評価値を前記所定の評価値以外としているものに関連付けられた検索条件を前記データベースから抽出するステップと、
前記抽出した検索条件を、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するステップと
を含むことを特徴とするFAQ検索方法。 - 複数のクライアント装置にネットワークを介して接続されたコンピュータ装置を、
複数のFAQを記憶したFAQ記憶手段、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したFAQの検索条件を、前記ネットワークを介して受信する検索条件受信手段、
前記検索条件受信手段が受信した検索条件に応じたFAQを、前記FAQ記憶手段から索出するFAQ検索手段、
前記FAQ検索手段が索出したFAQを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するFAQ送信手段、
前記FAQ送信手段から送信されたFAQに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信する評価値受信手段、
前記評価値受信手段が受信した評価値を対応するFAQと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なように記憶する評価値記憶手段、
前記評価値受信手段が受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するFAQに対応付けて前記所定の評価値が記憶されている検索条件に関連づけて、前記所定の評価値以外が対応付けて記憶されている他のFAQを前記評価値記憶手段から抽出するFAQ抽出手段、及び、
前記FAQ抽出手段が抽出したFAQを、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するFAQ再送信手段
として機能させるためのプログラム。 - 複数のクライアント装置にネットワークを介して接続されたコンピュータ装置を、
複数のFAQを記憶したFAQ記憶手段、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したFAQの検索条件を、前記ネットワークを介して受信する検索条件受信手段、
前記検索条件受信手段が受信した検索条件に応じたFAQを、前記FAQ記憶手段から索出するFAQ検索手段、
前記FAQ検索手段が索出したFAQを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するFAQ送信手段、
前記FAQ送信手段から送信されたFAQに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信する評価値受信手段、
前記評価値受信手段が受信した評価値を対応するFAQと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なように記憶する評価値記憶手段、
前記評価値受信手段が受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するFAQであって評価値を前記所定の評価値以外としているものに関連付けられた検索条件を前記評価値記憶手段から抽出する検索条件抽出手段、及び、
前記検索条件抽出手段が抽出した検索条件を、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信する検索条件送信手段
として機能させるためのプログラム。
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