JP4835023B2 - 営業店システム - Google Patents

Description

本発明は、営業店内、および営業店外にある複数の情報処理装置を利用して業務を実現する営業店システムに関する。

従来の営業店システムでは、特許文献１に示すように以下の処理を行っていた。金融機関の端末装置を連動させ、顧客一人一人に適した情報を端末装置の種類に応じて表示するために、顧客毎に端末装置に対応した表示内容指示テーブルを設け、前記テーブル上で商品情報のステップを管理し、顧客の端末装置からの入力情報および顧客テーブル上の情報から次回の商品情報のステップを更新する方法が提示されている。

また、特許文献２に示すように以下の処理を行っていた。店頭に顧客自身が操作する端末を設置し、アンケート等を提示し、顧客に端末を操作させ前記アンケート等を回答させることで、営業店でのセールスに活用するために、前記顧客の個人情報や商品に対する興味情報等を取得する方法が提示されている。

特開２００２−９１７８０号公報 特開２００４−２６５２８９号公報

しかし、特許文献１に記載されている従来技術は、個々の顧客毎に表示すべき商品情報のステップを管理し、そのステップに合った商品情報を顧客が操作する情報処理装置に表示しているため、どんな顧客に対しても表示する情報が異なるのみであり、まだあまり興味のない顧客向け、もしくは興味を示している顧客向けといった顧客の金融商品への意識に合わせた効果的な情報の提供が実現されていない。

また、顧客が情報処理装置を操作したときには商品情報を表示することで参照できるが、そこでアクションがとまってしまい、顧客へのセールスの次ステップに進みにくい。

また、現在パブリックなスペースに複数の顧客が同時に参照する情報処理装置が増えてきており、この情報処理装置でのセールス活動が活発化していくものと思われる。

また、特許文献２に記載されている従来技術は、アンケートに対する回答という営業店におけるセールスのための作業を顧客に要請しており、顧客に不快感を与える危険や、顧客がアンケートに回答しない危険が存在する。

今後の営業店システムでは、各顧客個人の属性および意識フェーズも踏まえ、さまざまな情報処理装置を利用した、効果的な顧客情報取得および商品情報案内を行うことが求められる。

本発明の目的は、顧客毎に商品知識に対しての意識フェーズとして、気づき、理解、納得の３フェーズを設定し、顧客行動によりそのフローを管理することにより、顧客の金融商品に対する意識フェーズに合った効果的なセールスを行うことができるシステム等を提供することである。

本発明の目的は、金融機関が提供する商品情報に対して顧客が興味を持った場合にアクションをおこしやすく、かつ、その場合に次フェーズへの誘導をスムーズに行わせることにより、顧客利便性を向上させ、かつ金融機関のセールスを効果的に行うことができるシステム等を提供することである。

本発明の目的は、営業店内外のパブリックなスペースに設置され、複数人が同時に見ることのできる情報処理装置に対し、個人が利用する他の情報処理装置に入力される個人情報を活用することにより、パブリックなスペースにおいて複数の顧客に対し同時に効果的なセールスを行うことができるシステム等を提供することである。

本発明の目的は、営業店に訪れた顧客に対して、特別な作業を意識させずに、自然な流れの中で顧客にとって適切な商品を営業店側から提示することができるシステムを提供することである。

前記目的を解決するために、本発明では、買い手に対する商品情報の段階（ステータス
）を複数用意しておき、その段階に応じた商品提供のための情報処理を実行する。段階には、気づき、理解、納得の段階が含まれる。また、本発明では、営業店内に設置された端末に対する買い手の操作履歴の所得と、営業店員による買い手の操作履歴の参照を実行する。より、具体的な構成は、以下のとおりである。

商品の買い手（以下、顧客とする）もしくは行員が操作する複数種類の情報処理装置と複数の情報処理装置を有する営業店と、前記営業店の前記情報処理装置からの操作によりアクセスされ各種処理を行う機能を有する営業店システムサーバと、ネットワークを介して接続する営業店システムであって、
前記営業店システムサーバは、営業店外に設置された情報処理装置からアクセスされるインターネットバンキングサーバと、顧客の情報を管理する顧客管理サーバとネットワークを介して接続しており、
前記営業店システムサーバは、前記インターネットバンキングサーバと連携する部分と、前記顧客管理サーバと連携する部分と、取引状態を取得する部分と、相談予約情報を取得する部分と、商品情報を取得する部分と、有益情報判断基準により有益情報を判断する部分と、営業店内に設置された顧客が操作する情報処理装置の操作履歴を取得する部分を備え、
前記営業店システムサーバは、顧客に対し、情報処理装置を介して、前記商品の概要を示す概要情報を提示する手段と、提示された概要情報に対する前記顧客からの入力を受付ける手段と、前記顧客を識別する識別子と前記商品に対して「気付いたことを示す」フラグを対応づけて記憶する手段と、前記顧客からの入力に対応して前記商品の詳細情報を前記顧客に提示する手段と、前記顧客から商品を購入するための検討希望の入力を受付ける手段と、前記識別子と前記「検討希望」フラグを対応づけて記憶する手段を有することにより、検討希望フラグが記憶された顧客に、前記商品の購入を勧めることを実現する。

また、前記営業店システムサーバは前記顧客に対し、商品への興味を持たせる、もしくは前記顧客が興味を持っている商品を明確にする段階と、前記顧客が興味を持っている商品について、より詳しい情報を前記顧客に提供し、前記商品についての前記顧客の理解を深めることを支援する段階と、前記商品について理解した前記顧客が、現在の自分の状況に照らし合わせた場合、前記商品が自分にとって適切かどうかを判断する材料になる情報を提供し、前記判断を支援する段階を有する。

また、前記営業店システムサーバは、前記顧客の操作する情報処理装置から入力された情報や、営業店内に設置された情報処理装置から入力された情報や、営業店システム内のテーブル等に格納された前記顧客の情報をもとに、前記各段階間を遷移することを特徴とする。

また、前記営業店システムサーバは、前記顧客の操作する情報処理装置から入力された情報や、営業店内に設置された情報処理装置から入力された情報や、営業店システム内のテーブル等に格納された前記顧客の情報を、営業店員が参照する手段を有する。

本発明によれば、営業店システムおよび情報処理装置を利用した業務において、多様な顧客の情報を柔軟かつ効率的に利用することにより、顧客に対して効果的なセールスを行うことができる。

以下、本発明の実施例を説明する。
図１は、本発明のシステム構成を示す図である。図１に示すように、このシステムは、営業店１００の、携帯端末１０１、金融デバイス１０２、情報表示機１０３、顧客操作型専用端末１０４、情報／相談端末１０５、ＡＴＭ１０６、窓口端末１０７等と、営業店外１１０の、顧客操作型端末１１１等の端末群と、広告媒体１２０と、営業店システムサーバ１３０、インターネットバンキングサーバ１４０、顧客管理サーバ１５０のサーバ群から構成され、営業店１００内の各端末とサーバ群はネットワーク１９１で接続され、営業店外１１０の各端末とサーバ群はネットワーク１９０で接続されている。ネットワーク１９１は適宜なネットワークであり、ネットワーク１９０はインターネットを想定するが、それぞれ使用するネットワークの種類は自由である。

営業店システムサーバ１３０は、現在顧客がどのような商品情報を必要としているのか、もしくは現在顧客がどのような商品情報に興味をもっているのかを、推測し、顧客に提示する商品情報を決定する有益情報決定部１３４と、各種情報を保持、管理する各種情報制御部と、他システムとの連携を行うシステム連携部１３５から構成される。

営業店１００は、携帯端末１０１と、金融デバイス１０２と、指定された映像を表示する情報表示機１０３と、来店した顧客が自ら情報を入力し取引を行う顧客操作型専用端末１０４と、営業店１００内でインターネットバンキングを行ったり、銀行や商品の情報を検索、閲覧したりする事ができる情報／相談端末１０５と、ＡＴＭ１０６と、窓口にて行員が顧客と直接応対するときに、行員が操作する窓口端末１０７から構成される。

金融デバイスは、例えば、通帳プリンタや現金入出金機などの特殊な周辺装置を指す。次に、図２〜図７を用いて、本発明の各テーブルについて説明する。

図２は、インターネットバンキングでの顧客認証に利用される、インターネットバンキング用顧客情報テーブル２０００であり、顧客ＩＤ２１００と、インターネットバンキングログイン用ＩＤ２２００とインターネットバンキングログイン用パスワード２３００から構成される。本実施例において、本テーブルは、インターネットバンキングサーバ１４０内の、インターネットバンキング用顧客情報制御部１４１によって管理されるが、どのサーバによって管理されるかは、変更可能な構成であってもよい。

図３は、顧客に関する各種の情報を管理し、有益情報の決定に反映させるために使用される、顧客情報テーブル３０００であり、顧客ＩＤ３１００と、性別３２００と、年齢３３００と、顧客種別３４００と、家族構成３５００と、所持口座３６００と、取引（預入／借入）金額３７００から構成される。有益情報とは、顧客にとって必要であると推測される、もしくは顧客が興味を持っていると推測される情報である。本実施例において、本テーブルは、顧客管理サーバ１５０内の、顧客情報制御部１５１によって管理されるが、どのサーバによって管理されるかは、自由に変更してよい。また、本テーブルのうち、顧客ＩＤ３１００以外の各項目は、必要とされる顧客情報によって、自由に変更してよい。

図４は、顧客の行動履歴を管理する事で、各顧客に適した商品提案をするために利用される、取引状態テーブル４０００であり、大項目である、顧客ＩＤ４１００と、取引の種類を表す取引種別４２００と、ステータス４３００と、フラグ４４００から構成される。前記フラグ４４００は、小項目である、情報表示４４０１と、興味有４４０２と、情報取得４４０３と、相談予約４４０４と、相談４４０５と、取引完了４４０６から構成される。ステータス４３００は顧客の取引毎に、顧客の取引に対する興味、理解の度合いを表し、「気づき」、「理解」、「納得」の３種類の値を持つ。前記フラグ４４００は、顧客が、ある商品に対して行った、過去の行動履歴、もしくは、前記顧客に対して行われた、営業店による前記商品の提示の履歴を示す。情報表示４４０１は営業店が過去に顧客に対してある商品の提示を行ったかどうかを示す。興味有４４０２は提示された商品に対して顧客が興味を示す行動を起こしたかどうかを示す。情報取得４４０３は顧客がある商品についての詳細な情報を閲覧したり取寄せたりしたかどうかを示す。相談予約４４０４は顧客がある商品についての相談を予約したかどうかを示す。相談４４０５は顧客が実際に来店し、前記顧客から該当商品についての相談を、行員が受けたかどうかを示す。取引完了４４０６は顧客がある商品を購入したことを示す。本実施例において、本テーブルは、営業店システムサーバ１３０内の、取引状態制御部１３１によって管理されるが、どのサーバによって管理されるかは、自由に変更してよい。また、本テーブルのうち、前記フラグ４４００については、その小項目の構成は自由に変更してよい。つまり、各小項目（情報表示４４１０など）は、ステータス４３００を定義するもののみがあってもよい。このため、図４に図示したもの以外のものを追加しても、あるいは図示したものを削除してもよい。

前記ステータス４３００の値である「気づき」は、顧客が、ある商品に対して興味を持っていない事を示し、例えば、本ステータスを持つ顧客に対して、営業店は、前記商品に対する興味を喚起するために、前記商品の概要情報を提示する。

前記ステータス４３００の値である「理解」は、顧客が、ある商品に対して興味を持っている事を示し、例えば、本ステータスを持つ顧客に対して、営業店は、前記商品に対する前記顧客の理解を深めるため、前記商品の詳細情報を提示する。

前記ステータス４３００の値である「納得」は、顧客が、ある商品に対してある程度理解を深めた事を示し、例えば、本ステータスを持つ顧客に対して、営業店は、前記商品が前記顧客について有益であるかどうかを、前記顧客自身が判断する事を支援するために、前記商品についての相談に応じたり、前記顧客のデータを元にした、前記商品についてのシミュレーション結果を提示する。

本実施例では、本システムが、前記取引状態テーブル４０００によって、顧客の、商品に対する興味と理解の度合いを管理し、前記度合いを考慮した商品提案を行う所に特徴がある。

図５は、顧客が各営業店との間で交わした相談予約の情報を管理し、営業店に相談に訪れる顧客に対して、適切な応対をするために利用される、相談予約情報テーブル５０００であり、大項目である、顧客ＩＤ５１００と、予約番号５２００と、予約日時５３００と、取引５４００から構成される。更に、前記取引５４００は、小項目である、支店名５４１０、種別５４２０、連絡先５４３０から構成される。本実施例において、本テーブルは、営業店システムサーバ１３０内の、相談予約情報制御部１３２によって管理されるが、どのサーバによって管理されるかは、自由に変更してよい。また、本テーブルのうち、前記取引５４００については、その小項目の構成は自由に変更してよい。

図６は、インターネットバンキングや、情報／相談端末１０５からのアクセスに対して、商品情報を提供するために利用される、商品情報テーブル６０００であり、商品名称６１００と、最低取引（預入／借入）金額６２００と、最高取引（預入／借入）金額６３００と、最大取引可能年数６４００から構成される。本実施例において、本テーブルは、営業店システムサーバ１３０内の、商品情報制御部１３３によって管理されるが、どのサーバによって管理されるかは、自由に変更してよい。また、本テーブルの各項目は、必要とされる商品情報によって、自由に変更してよい。

図７は、前記顧客情報テーブル３０００、前記取引状態テーブル４０００が保持するデータから、各顧客に提案すべき商品を決定するために利用する、有益情報判断基準テーブル７０００であり、大項目である、前提情報７１００と、有益情報７２００から構成される。更に、前記前提情報７１００は、中項目である、顧客年齢７０１０と、取引（預入／借入）金額７０２０と、ステータス７０３０と、フラグ７０４０から構成される。更に、前記ステータス７０３０は、小項目である、外貨預金７０３１と、住宅ローン７０３２から構成され、前記フラグは、小項目である、外貨預金―情報表示７０４１と、外貨預金―興味有７０４２と、外貨預金―相談７０４３と、住宅ローン−興味有７０４４から構成される。前記ステータス７０３０は、図４に示す取引状態テーブル４０００におけるステータス４０３０と同様である。本実施例において、本テーブルは、営業店システムサーバ１３０内の、有益情報決定部１３４によって管理されるが、どのサーバによって管理されるかは、自由に変更してよい。また、本テーブルのうち、中項目、小項目の構成は自由に変更してよい。

図２１は、店内に設置された情報/相談端末１０５に対する操作履歴を一時的に保持する、一時顧客操作履歴テーブル８０００であり、大項目である顧客ID８１００と、外貨預金コンテンツ８２００と、住宅ローンコンテンツ８３００から構成される。更に、前記外貨預金コンテンツ８２００は、小項目である、普通預金説明８２１０と、定期預金説明８２２０と、相場情報８２３０と、運用シミュレーション８２４０から構成され、前記住宅ローンコンテンツ８３００は、小項目である、変動タイプ説明８３１０と、固定タイプ説明８３２０と、ローン金利８３３０と、返済シミュレーション８３４０から構成される。本実施例において、本テーブルは、営業店システムサーバ１３０内の、一時顧客操作履歴制御部１３６によって管理されるが、どのサーバによって管理されるかは、自由に変更してよい。また、本テーブルのうち、前記顧客ID８１００以外の大項目、小項目の構成は自由に変更してよい。

前記一時顧客操作履歴テーブル８０００の内容は、例えば一時的なデータであり、例えば当日の操作履歴のみが格納されており、日毎のバッチ処理によって前記一時顧客操作履歴テーブル８０００の内容は、あるルールに従って前記取引状態テーブル４０００に反映される。ただし、前記一時顧客操作履歴テーブル８０００の内容を前記取引状態テーブル４０００に反映する前記ルールについては、本発明では言及しない。

本実施例において、前記インターネットバンキング用顧客情報テーブル２０００と、前記顧客情報テーブル３０００と、前記取引状態テーブル４０００と、前記相談予約情報テーブル５０００と、前記商品情報テーブル６０００と、前記有益情報判断基準テーブル７０００と、前記一時顧客操作履歴テーブル８０００はデータベースによって管理されるが、その管理方法は自由である。
以上が本システムで利用されるテーブルの構成である。

次に、本発明の処理手順を説明する。
特に、ＡＴＭ１０６での処理と、営業店外の顧客操作型端末１１１での処理については、図８〜図１０のフローを用いて詳細に説明する。また、営業店内の情報/相談端末１０５と、窓口端末１０７での処理については、図２２~図２３のフローを用いて詳細に説明する。
図８は、ＡＴＭ１０６に広告が表示された際の、顧客の操作に応じて、営業店システムサーバ１３０が、取引状態テーブル４０００を変更する処理を示している。図９は、営業店システムサーバ１３０が、顧客の情報を利用し、各顧客にとっての有益情報を選択する処理を示している。図１０は、インターネットバンキングにおける、顧客の操作に応じて、営業店システムサーバ１３０が、取引状態テーブル４０００を変更する処理を示している。図２２は顧客の情報/相談端末１０５に対する操作に応じて、営業店システムサーバが操作履歴を更新する処理を示している。図２３は営業店システムサーバが顧客の操作履歴を窓口端末上で表示させる処理と、顧客にとっての本来の来店目的である取引と、顧客が興味を示している商品の取引とを切り替える処理を示している。

まず、図８のＡＴＭ制御フロー図を用いて、ＡＴＭによる有益情報表示から取引状態テーブル４０００の更新までの処理手順を説明する。図８では、ＡＴＭ１０６での処理の流れ、および営業店システムサーバ１３０での処理の流れを示している。また、図１１〜図１４を用いて、ＡＴＭ１０６で表示される画面の例を示す。

まず、ＡＴＭのタッチパネルディスプレイ上に図１１のＡＴＭ画面（メニュー画面）１１００が表示されている（ステップ８０１）。何らかの取引を目的に、営業店に来店した顧客が、前記ＡＴＭ１０６上で前記取引を開始し、自分のキャッシュカードを前記ＡＴＭ１０６に挿入した際、前記ＡＴＭ１０６は前記キャッシュカードが挿入された事を検知する（ステップ８０２）。前記ＡＴＭ１０６は挿入された前記キャッシュカードの情報を元に、営業店システムサーバ１３０に対して、顧客情報の取得と、有益情報の選択を行う顧客特定―有益情報決定処理のイベントコードおよび前記キャッシュカードの情報を送信する（ステップ８０３）。前記、営業店システムサーバ１３０は、前記顧客特定―有益情報決定処理により、有益情報を決定し、前記ＡＴＭ１０６に有益情報を処理結果として返す（ステップ８０４）。前記顧客特定−有益情報決定処理の詳細は、図９にて後述する。前記ＡＴＭ１０６は、前記営業店システムサーバ１３０に対して、前記有益情報の対象となった商品について、取引状態テーブル４０００における情報表示４４１０フラグをＯＮにする依頼を出す（ステップ８０５）。営業店システムサーバ１３０は、前記ＡＴＭ１０６からの依頼に基づき、取引状態テーブル４０００に対して、ステータス４３００やフラグ４４００の内容を変更するステータス変更処理を実行する（ステップ８０６）。前記ＡＴＭ１０６は、前記取引中の処理待ち時間中に、前記営業店システムサーバ１３０より処理結果として指定された前記有益情報を、図１２のＡＴＭ画面（処理中画面）１１１０に示すように広告として表示する（例として外貨預金に関する情報）（ステップ８０７）。 前記顧客が前記有益情報に興味を持ち、タッチパネルディスプレイ上指定部位を触った場合、前記ＡＴＭは前記指定部位への前記顧客の接触を検知し、前記接触を検知しない場合は、前記取引の処理終了まで図１２のＡＴＭ画面（処理中画面）１１１０を表示し続ける（ステップ８０８）。前記ＡＴＭ１０６が前記接触を検知している場合、前記ＡＴＭ１０６は、前記営業店システムサーバ１３０に対して、前記商品について、取引状態テーブル４０００における興味有４４２０フラグをＯＮに変更し、ステータス４３００を「理解」に変更するステータス変更処理のイベントコードを送信する（ステップ８０９）。前記営業店システムサーバ１３０は、前記ＡＴＭ１０６からのイベントコードに基づき、取引状態テーブル４０００に対して、前記ステータス変更処理を実行する（ステップ８１０）。前記ＡＴＭ１０６は、前記接触を検知している場合、有益情報詳細を図１３のＡＴＭ画面（有益情報表示画面）１１２０のように画面に表示し、前記取引の処理が終了している場合、その旨を表示する（ステップ８１１）。

前記顧客は、前記取引の処理が終了するか、もしくは前記有益情報詳細に目を通し終わるかすると、全取引終了のための所定の手続き（所定ボタン押下やキャッシュカードの抜き取り等）を行い、前記ＡＴＭは前記所定の手続きを検知する（ステップ８１２）。前記ＡＴＭ１０６は全取引を終了し（ステップ８１３）、処理が完了した旨を図１４のＡＴＭ画面（処理完了画面）１１３０のように画面に表示した後、通常メニューの表示に戻る。（ステップ８１４）。

以上が、ＡＴＭによる有益情報表示から取引状態テーブル４０００の更新までの処理手順の説明である。

次に、図９の顧客特定―有益情報決定フロー図を用いて、図８における顧客特定―有益情報決定処理（ステップ８０４）の処理手順を説明する。図９では、営業店システムサーバでの処理、各種サーバ群での処理を分けて記述している。

まず、営業店システムサーバ１３０は、前記顧客特定―有益情報決定処理依頼を受け、顧客管理サーバ１５０に、前記キャッシュカードから取得した顧客ＩＤを送信して顧客情報を要求する（ステップ９０１）。顧客管理サーバ１５０は、受信した前記顧客ＩＤを元に、顧客情報テーブル３０００を検索し、該当する顧客の顧客情報を取得し、前記営業店システムサーバ１３０に送信する（ステップ９０２）。前記営業店システムサーバ１３０は、前記顧客管理サーバ１５０から送信された前記該当する顧客の顧客情報を取得する（ステップ９０３）。前記営業店システムサーバ１３０は、前記顧客情報に含まれる、前記顧客の顧客ＩＤを用いて、取引状態テーブル４０００より、前記顧客の取引状態を取得する（ステップ９０４）。前記営業店システムサーバ１３０は、前記顧客情報と、前記取引状態を、有益情報判断基準テーブル７０００に照らし合わせる事で、前記顧客にとっての有益情報を選択する（ステップ９０５）。この有益情報決定の過程においては、営業店１００の込み合う時期、又は営業店１００の込み合う時間帯には商品の提示を控える等、現場の状況に合わせた判断を組み入れてもよい。前記営業店システムサーバ１３０は、前記顧客にとっての有益情報について、商品情報テーブル６０００より詳細な情報を取得し、返信する（ステップ９０６）。

また、ここで使用されている有益情報判断基準テーブル７０００は、取引状態テーブル４０００におけるステータス４３００が「理解」である商品についての詳細情報を優先的に選択し、次に、取引状態テーブル４０００におけるステータス４３００が「気づき」である商品についての概要情報を優先的に選択し、取引状態テーブル４０００におけるステータス４３００が「納得」である商品についての商品情報の選択を極力控える構成である。

次に、図９における有益情報決定処理をより具体的な例を元に説明する。
例として、前記顧客の取引状態テーブル４０００が、ステータス４３００が「気づき」であり、フラグ４４００について、情報表示４４１０がＯＦＦ、興味有４４２０がＯＦＦ、情報取得４４３０がＯＦＦ、相談予約４４００がＯＦＦ、相談４４５０がＯＦＦ、取引完了４４６０がＯＦＦである場合を考える。前記顧客の顧客情報テーブル３０００が、顧客年齢３３００が３５才、取引（預入／借入）金額３７００が２，０００，０００円である場合、有益情報判断基準テーブル７０００の前提条件７１００と照らし合わせると有益情報として外貨預金が選択される。
以上が、図９における顧客特定―有益情報決定の処理手順の説明である。

次に、ＡＴＭ１０６を除いた、営業店１００内の情報処理装置の処理手順について説明する。本実施例では、前記ＡＴＭ１０６を除いた営業店１００内の情報処理装置の例として、情報表示機１０３と、情報／相談端末１０５を挙げる。

まず、前記情報表示機１０３について説明する。前記情報表示機１０３は、営業店１００内に設置された大型のディスプレイであり、携帯端末１０１等（例として、携帯電話や、ＰＤＡ）からの赤外線等による情報入力（電波による通信でも可）を受付ける手段や、ＩＣカード等からの情報を読み取る手段を有する。前記情報表示機１０３は営業店内の顧客の情報から有益情報を選択するか、距離的に最も近い顧客にとっての有益情報を選択するか、任意の有益情報を選択して、図１５の情報表示機画面１２００のように、ディスプレイに表示するものとする。情報表示機１０３の顧客検知の機能等、情報表示機１０３の仕様については、本発明の範囲外とする。また、顧客は、前記情報表示機１０３に表示されている情報についての詳細情報を前記携帯端末１０１に取り込むことや、前記ＩＣカード等を提示することで、詳細情報の表示を要求することが可能である。本システムは、顧客による前記詳細情報取り込みや、前記詳細情報表示の要求があった場合、顧客ＩＤを特定し、取引状態テーブル４０００のフラグ４４００の、興味有４４２０と、情報取得４４３０をＯＮに変更し、取引状態テーブル４０００のステータス４３００が「気づき」であった場合はステータス４３００を「理解」に変更する。また、顧客による前記詳細情報取り込みや、前記詳細情報表示の要求があった場合、インターネットバンキングのＵＲＬの提示や、店内に設置された情報処理装置の紹介を行い、前記顧客が、前記商品についての、より詳細な情報を入手するように誘導する。

次に、前記情報／相談端末１０５について説明する。前記情報／相談端末１０５は、営業店１００内に設置された情報処理装置であり、顧客による、銀行や商品に関する情報の検索、閲覧が可能である。また、前記情報／相談端末１０５は前記情報表示機１０３と違い、顧客が占有して使用することが可能である。前記情報／相談端末１０５はなんらかの顧客認証手段を有し、顧客に対する有益情報の提示を行い、顧客の操作に応じて、取引状態テーブル４０００を変更する。図１６の情報／相談端末画面１３００を情報／相談端末の画面例として示す。前記情報／相談端末１０５の仕様については、本発明の範囲外とする。また、前記情報／相談端末１０５も、前記情報表示機１０３同様、インターネットバンキングや、行員との商品に関する相談等、その他の情報入手手段を、取引状態テーブル４０００に応じて提示する。このように、顧客の興味、理解の度合いを取引状態テーブル４０００によって管理することで、適すると判断される情報入手方法や、適すると判断される情報処理装置へ、顧客を誘導できる。

次に、図１０のインターネットバンキング制御フロー図を用いて、顧客操作型端末１１１（例として、自宅に設置された個人用のパーソナルコンピュータ等）による、インターネットバンキングにおける、ログイン操作後の有益情報詳細表示から相談予約までの処理手順を説明する。図１０では、顧客操作型端末１１１での処理の流れ、および営業店システムサーバ１３０での処理の流れを示している。また、図１７〜図２０を用いて、顧客操作型端末１１１で表示される画面の例を示す。

まず、顧客操作型端末１１１のディスプレイ上に図１７のインターネットバンキング画面（メニュー画面）１４００が表示されている（ステップ１００１）。前記顧客はインターネットバンキング用ＩＤと、インターネットバンキング用パスワードを画面内の所定の欄に入力し、ログインボタンを押下すると、顧客操作型端末１１１は前記ログインボタンの押下を検知し、前記インターネットバンキング用ＩＤと、前記インターネットバンキング用パスワードを取得する（ステップ１００２）。前記顧客操作型端末１１１は前記営業店システムサーバ１３０に対して、ログイン処理のイベントコードと、インターネットバンキング用ＩＤと、前記インターネットバンキング用パスワードを送信する事で、ログイ処理を要求する（ステップ１００３）。前記営業店システムサーバ１３０は、インターネットバンキングサーバ１４０に対して、前記ログイン処理のイベントコードと、前記インターネットバンキング用ＩＤと、前記インターネットバンキング用パスワードを、送信する事で、ログイン処理を要求し、インターネットバンキングサーバ１４０は、前記ログイン処理のイベントコードと、前記インターネットバンキング用ＩＤと、前記インターネットバンキング用パスワードを使用してログイン処理を行い、前記インターネットバンキング用ＩＤをインターネットバンキング用顧客情報テーブル３０００と照らし合わせ、前記顧客を認証し、前記顧客の顧客ＩＤを取得し、ログイン完了のイベントコードと共に前記営業店システムサーバ１３０に返信し、前記ログイン完了のイベントコードと、前記顧客ＩＤを受け取った前記営業店システムサーバ１３０は、前記顧客操作型端末１１１に対して、前記ログイン完了のイベントコードと、前記顧客ＩＤを送信する（ステップ１００４）。前記顧客操作型端末１１１は、受信した前記顧客ＩＤを元に、前記営業店システムサーバ１３０に対して顧客特定―有益情報決定処理のイベントコードおよび前記顧客ＩＤを送信する（ステップ１００５）。前記営業店システムサーバ１３０は、前記顧客特定―有益情報決定処理により、有益情報を決定し、前記顧客操作型端末１１１に処理結果として返す（ステップ１００６）。図１０における顧客特定―有益情報決定処理（ステップ１００６）の処理手順は、図８における顧客特定―有益情報決定処理（ステップ８０４）と同様である。

前記顧客操作型端末１１１は、図１８のインターネットバンキング画面（顧客トップ画面）１４１０を表示する。その際、画面上には、前記有益情報が表示されている（例として外貨預金に関する詳細情報）（ステップ１００７）。

インターネットバンキングには行員との商品に関する相談を予約する、相談予約機能があり、様々な手段で商品に関する情報を入手し、商品に対する理解を深めた顧客が、行員との相談を望んだ場合、前記相談予約機能にて前記予約を行う事が可能である。前記顧客は、図１９のインターネットバンキング画面（相談予約画面）１４２０へ移動し、必要項目入力後、相談予約を実行し、前記顧客操作型端末１１１は前記相談予約の実行を検知する（ステップ１００８）。前記顧客操作型端末１１１は、前記営業店システムサーバ１３０に対して、相談予約実行のイベントコードと、相談予約内容を送信する事で、相談予約実行を依頼する（ステップ１００９）。前記営業店システムサーバ１３０は、前記相談予約を、相談予約情報テーブル５０００に追加し、前記顧客操作型端末１１１に対して、相談予約実行完了のイベントコードを返信する（ステップ１０１０）。前記相談予約完了のイベントコードを受信した前記顧客操作型端末１１１は、前記営業店システムサーバ１３０対して、前記相談予約の対象となった商品について、取引状態テーブル４０００における相談予約４４４０フラグをＯＮにし、前記商品について、取引状態テーブル４０００におけるステータス４３００を「納得」に変更する依頼を出す（ステップ１０１１）。前記営業店システムサーバ１３０は、前記顧客操作型端末１１１からの依頼に基づき、取引状態テーブル４０００に対して、ステータス変更処理を実行する（ステップ１０１２）。前記顧客操作型端末１１１は相談予約の申込が完了した旨を顧客に示す、図２０のインターネットバンキング画面（相談申込完了画面）を表示する（ステップ１０１３）。

以上が、顧客操作型端末１１１による、インターネットバンキングにおける、ログイン操作後の有益情報詳細表示から相談予約までの処理手順の説明である。

次に、図２２の情報/相談端末フロー図を用いて、情報/相談端末１０５による、顧客の情報検索に伴う顧客の操作履歴取得の処理手順を説明する。ただし、顧客の有益情報決定、表示の処理は既に（ステップ８０１〜ステップ８０７にて）説明しているため、本処理手順においては省略する。図２２では、情報/相談端末１０５での処理の流れ、および営業店システムサーバ１３０での処理の流れを示している。また、図２４~図２５を用いて、情報/相談端末１０５で表示される画面の例を示す。

まず、情報/相談端末１０５の画面上に図２４の情報/相談端末画面（メニュー画面）１５００が表示されている（ステップ６０１）。情報検索のために前記情報/相談端末１０５を訪れた顧客が、営業店システムに登録されている自分の個人情報を利用し、より自分に適合した情報を検索する事を目的に、前記情報/相談端末１０５に対して自分のキャッシュカードの挿入を行った際、前記情報/相談端末１０５は前記キャッシュカードが挿入された事を検知する（ステップ６０２）。前記情報/相談端末１０５は挿入された前記キャッシュカードの情報を元に、営業店システムサーバ１３０に対して、顧客情報の取得を行う顧客特定処理のイベントコードおよび前記キャッシュカードの情報を送信する（ステップ６０３）。前記、営業店システムサーバ１３０は、前記顧客特定処理の結果を前記情報/相談端末１０５に返す（ステップ６０４）。前記情報/相談端末１０５は、顧客の操作によって図２５の情報/相談端末画面（ローン金利画面）１５１０の様に、操作履歴取得の対象となるコンテンツを画面に表示するとき（ステップ６０５）、前記営業店システムサーバ１３０に対して、操作履歴の登録、更新を行う操作履歴更新処理のイベントコードと、表示コンテンツのＩＤと、前記顧客の情報と、現在の時間を送信する（ステップ６０６）。ここで、操作履歴取得の対象となるコンテンツは、特定のコンテンツが対象であっても良いし、全てのコンテンツが対象であっても良い。営業店システムサーバ１３０は、前記情報/相談端末１０５からの依頼に基づき、一時顧客操作履歴テーブル８０００の内容を更新する（ステップ６０７）。前記情報/相談端末１０５が操作履歴取得の対象となるコンテンツを表示する都度同様の操作履歴の更新処理を行う（ステップ６０８〜ステップ６１０）。

前記顧客は、前記情報検索が終了すると、全情報検索処理終了のための所定の手続き（所定のボタン押下やキャッシュカードの抜き取り等）を行い、前記情報/相談端末１０５は前記所定の手続きを検知する（ステップ６１１）。前記情報/相談端末１０５は全取引を終了し（ステップ６１２）、図２４の情報/相談端末画面（メニュー画面）１５００を表示する。

以上が、情報/相談端末１０５による、顧客の情報検索に伴う顧客の操作履歴取得の処理手順の説明である。

次に、図２３の窓口端末フロー図を用いて、窓口端末１０７による、窓口での顧客対応における、取引切替の処理手順を説明する。図２３では、窓口端末１０７での処理の流れ、および営業店システムサーバ１３０での処理の流れを示している。また、図２６~図２８を用いて、窓口端末１０７で表示される画面の例を示す。

まず、窓口端末１０７の画面上に図２６の窓口端末画面（顧客リスト画面）１６００が表示されている（ステップ７０１）。営業店員が窓口取引を開始する顧客の受付番号を選択すると、窓口端末１０７は前記受付番号が選択されたことを検知する（ステップ７０２）。前記窓口端末１０７は前記受付番号と、顧客の操作履歴を取得する顧客操作履歴取得処理のイベントコードを営業店システムサーバ１３０に送信する（ステップ７０３）。前記営業店システムサーバは、前記顧客操作履歴取得処理により、一時顧客操作履歴テーブル８０００より、前記顧客の操作履歴を取得し、前記窓口端末１０７に前記操作履歴を処理結果として返す（ステップ７０４）。前記窓口端末１０７は、図２７の窓口端末画面（メイン取引画面）１６１０に示すように、顧客のステータス情報として顧客の操作履歴を含んだ形で、メイン取引画面を表示する（ステップ７０５）。ここで、前記顧客の本来の来店目的である取引をメイン取引、営業店員が顧客の操作履歴を参考にセールスを行う取引をサブ取引と呼ぶ。
営業店員が顧客との窓口取引の際中に、操作履歴上の商品に対する前記顧客の興味を感じ取った時、前記メイン取引の際中、もしくは完了後に、操作履歴のボタンを選択すると、前記窓口端末１０７は操作履歴が選択されたことを検知する（ステップ７０６）。前記窓口端末１０７はサブ取引切替処理のイベントコードを営業店システムサーバ１３０に対して送信する（ステップ７０７）。前記営業店システムサーバ１３０は、前記窓口端末１０７からの依頼に基づき、前記メイン取引から、選択された操作履歴に対応したサブ取引へ、取引処理の切り替えを行い、前記サブ取引の情報を前記窓口端末１０７に送信する。この際、前記メイン取引の処理が途中で会った場合、前記メイン取引の処理途中の内容を一時的に保持しておく（ステップ７０８）。前記窓口端末１０７は、図２８の窓口端末画面（サブ取引画面）１６２０に示すように、顧客のステータス詳細として顧客の操作履歴詳細を含んだ形で、サブ取引画面を表示する（ステップ７０９）。前記窓口端末１０７は、「本取引に戻る」ボタンの選択、もしくは前記サブ取引の完了を検知する（ステップ７１０）。前記窓口端末１０７は、メイン取引切替処理のイベントコードを、前記営業店システムサーバ１３０に対して送信する（７１１）。前記営業店システムサーバ１３０は、前記窓口端末１０７からの依頼に基づき、前記サブ取引から、前記メイン取引へ、取引処理の切り替えを行う。この際、前記メイン取引の処理が完了していれば全取引を終了するが、前記メイン取引が処理途中であった場合、前記営業店システムサーバは、前記メイン取引の処理途中の内容を取得し、前記窓口端末１０７に送信する。（ステップ７１２）。前記メイン取引が処理途中であった場合、前記窓口端末１０７はステップ７０５と同様にメイン取引画面を表示する（ステップ７１３）。

前記営業店員は、前記メイン取引が終了すると、全取引終了のための所定の手続き（所定のボタン押下等）を行い、前記窓口端末１０７は前記所定の手続きを検知する（ステップ７１４）。前記窓口端末１０７は全取引を終了し、図２６の窓口端末画面（顧客リスト画面）１６００を表示する（ステップ７１５）。

以上が、前記窓口端末１０７による、窓口での顧客対応における、取引切替の処理手順の説明である。

以上、本発明の実施の形態について、実施例を元に具体的に説明したが、本発明の実施の形態は、本実施例に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。

本実施形態における営業店システムおよび情報処理装置を含むネットワーク構成図である。 本実施形態におけるインターネットバンキング用顧客情報テーブルの例を示す図である。 本実施形態における顧客情報テーブルの例を示す図である。 本実施形態における取引状態テーブルの例を示す図である。 本実施形態における相談予約情報テーブルの例を示す図である。 本実施形態における商品情報テーブルの例を示す図である。 本実施形態における有益情報判断基準テーブルの例を示す図である。 本実施形態における営業店システムおよび処理装置を制御する方法におけるＡＴＭ制御のフローを示す図である。 本実施形態における営業店システムおよび情報処理装置を制御する方法における顧客特定、有益情報決定フローを示す図である。 本実施形態における営業店システムおよび情報処理装置を制御する方法におけるインターネットバンキング制御の全体フローを示す図である。 本実施形態におけるＡＴＭ画面例１を示す図である。 本実施形態におけるＡＴＭ画面例２を示す図である。 本実施形態におけるＡＴＭ画面例３を示す図である。 本実施形態におけるＡＴＭ画面例４を示す図である。 本実施形態における情報表示機画面例を示す図である。 本実施形態における情報テーブル画面例を示す図である。 本実施形態におけるインターネットバンキング画面例１を示す図である。 本実施形態におけるインターネットバンキング画面例２を示す図である。 本実施形態におけるインターネットバンキング画面例３を示す図である。 本実施形態におけるインターネットバンキング画面例４を示す図である。 本実施形態における一時顧客操作履歴テーブルの例を示す図である。 本実施形態における営業店システムおよび情報処理装置を制御する方法における顧客操作履歴取得を示す図である。 本実施形態における営業店システムおよび情報処理装置を制御する方法における顧客操作履歴をによる取引切替処理の全体フローを示す図である。 本実施形態における情報/相談端末画面例１を示す図である。 本実施形態における情報/相談端末画面例２を示す図である。 本実施形態における窓口端末画面例１を示す図である。 本実施形態における窓口端末画面例２を示す図である。 本実施形態における窓口端末画面例３を示す図である。

符号の説明

１００ 営業店
１０１ 携帯端末
１０２ 金融デバイス
１０３ 情報表示機
１０４ 顧客操作型専用端末
１０５ 情報／相談端末
１０６ ＡＴＭ
１０７ 窓口端末
１１０ 営業店外
１１１ 顧客操作型端末
１２０ 広告媒体
１３０ 営業店システムサーバ
１３１ 取引状態制御部
１３２ 相談予約情報制御部
１３３ 商品情報制御部
１３４ 有益情報制御部
１３５ システム連携部
１３６ 一時顧客操作履歴制御部
１４０ インターネットバンキングサーバ
１４１ インターネットバンキング用顧客情報制御部
１４２ システム連携部
１５０ 顧客管理サーバ
１５１ 顧客情報制御部
１５２ システム連携部
１９０ ネットワーク
１９１ ネットワーク
１１００ ＡＴＭ画面（メニュー画面）
１１１０ ＡＴＭ画面（処理中画面）
１１２０ ＡＴＭ画面（有益情報表示画面）
１１３０ ＡＴＭ画面（処理完了画面）
１２００ 情報表示機画面
１３００ 情報／相談端末画面
１４００ インターネットバンキング（メニュー画面）
１４１０ インターネットバンキング（顧客トップ画面）
１４２０ インターネットバンキング画面（相談予約画面）
１４３０ インターネットバンキング画面（相談申込完了画面）
２０００ インターネットバンキング用顧客情報テーブル
３０００ 顧客情報テーブル
４０００ 取引状態テーブル
５０００ 相談予約情報テーブル
６０００ 商品情報テーブル
７０００ 有益情報判断基準テーブル
８０００ 一時顧客操作履歴テーブル

Claims (2)

1. 金融商品の取引を支援し、
   複数の情報処理装置とネットワークを介して接続する営業店システムにおいて、
   複数の買い手それぞれを識別する識別子、複数の金融商品それぞれを識別する金融商品識別子および前記識別子で示される買い手が、前記金融商品識別子で識別される金融商品に対して興味を持っていないことを示すフラグである気付きフラグを対応付けて記憶する取引状態テーブルと、前記買い手を識別する識別子および前記買い手の顧客情報を対応付けて記憶する顧客情報テーブルと、顧客情報、前記金融商品識別子ごとの、興味、理解の度合いを表す前記気付きフラグ、理解フラグ、納得フラグのうちのいずれかを示すフラグおよび、金融商品に関する有益情報であって金融商品の概要ないし詳細を表す有益情報とを対応付けて記憶する有益情報管理テーブルとを記憶する記憶装置、
   前記ネットワークと接続する接続装置、および
   前記接続装置および前記記憶装置と接続される処理装置を有し、
   前記処理装置は、買い手を識別する識別子を受付け、
   前記顧客情報テーブルから、前記受付けた買い手を識別する識別子に対応する顧客情報を特定し、
   前記取引状態テーブルから、前記特定された顧客情報に含まれる買い手を識別する識別子に対応する当該金融商品識別子および前記気付きフラグを抽出し、
   前記特定された顧客情報と、前記抽出された金融商品識別子および前記気付きフラグを前記有益情報管理テーブルに照らし合わせ、対応する有益情報を特定し、
   前記買い手に対し、情報処理装置を介して、複数の金融商品に含まれる金融商品の概要を示す概要情報であって前記有益情報管理テーブルで特定される前記有益情報を提示し、
   提示された概要情報に対する前記買い手からの入力を受付け、
   前記入力として前記金融商品の詳細を示す詳細情報を指定した場合に、当該指定である入力と対応付いている前記買い手が当該金融商品に対するステータスが理解であることを示す前記理解フラグへ、前記取引状態テーブルの前記買い手を識別する識別子と、前記概要情報が提示された金融商品を識別する金融情報識別子に対応付けられている前記気付きフラグを更新し、
   前記買い手の次回からの有益情報の特定の処理において、前記有益情報管理テーブルで、理解フラグが対応づいた金融商品識別子の有益情報を、気付きフラグが対応づいた他の金融商品識別子の有益情報より優先的に選択して前記買い手に提示し、
   前記入力として前記買い手から金融商品を購入するための相談予約の入力を受付けた場合、当該相談予約の入力と対応付いている相談予約を示す前記納得フラグへ、前記取引状態テーブルの当該相談予約された金融商品の金融商品識別子に対応付けられた理解フラグを更新することで
   前記納得フラグが記憶された買い手に、対応する金融商品の購入を勧めることを実現する営業店システム。
2. 金融商品の取引を支援し、複数の情報処理装置とネットワークを介して接続する営業店システムを用いた情報管理方法において、
   前記営業店システムは、複数の買い手それぞれを識別する識別子、複数の金融商品それぞれを識別する金融商品識別子および前記識別子で示される買い手が、前記金融商品識別子で識別される金融商品に対して興味を持っていないことを示すフラグである気付きフラグを対応付けて記憶する取引状態テーブル、前記買い手を識別する識別子および前記買い手の顧客情報を対応付けて記憶する顧客情報テーブルと、顧客情報、前記金融商品識別子ごとの、興味、理解の度合いを表す前記気付きフラグ、理解フラグ、納得フラグのうちのいずれかを示すフラグおよび、金融商品に関する有益情報であって金融商品の概要ないし詳細を表す有益情報とを対応付けて記憶する有益情報管理テーブルとを記憶する記憶装置、前記ネットワークと接続する接続装置、および、前記接続装置および前記記憶装置と接続される処理装置を有し、
   前記処理装置は、買い手を識別する識別子を受付け、
   前記顧客情報テーブルから、前記受付けた買い手を識別する識別子に対応する顧客情報を特定し、
   前記取引状態テーブルから、前記特定された顧客情報に含まれる買い手を識別する識別子に対応する当該金融商品識別子および前記気付きフラグを抽出し、
   前記特定された顧客情報と、前記抽出された金融商品識別子および前記気付きフラグを前記有益情報管理テーブルに照らし合わせ、対応する有益情報を特定し、
   前記商品の買い手に対し、情報処理装置を介して、複数の金融商品に含まれる金融商品の概要を示す概要情報であって前記有益情報管理テーブルで特定される前記有益情報を提示し、
   提示された概要情報に対する前記買い手からの入力を受付け、
   前記入力として前記金融商品の詳細を示す詳細情報を指定した場合に、当該指定である
   入力と対応付いている前記買い手が当該金融商品に対するステータスが理解であることを示す理解フラグへ、前記取引状態テーブルの前記買い手を識別する識別子と、前記概要情報が提示された金融商品を識別する金融情報識別子に対応付けられている前記気付きフラグを更新して前記記憶装置に記憶し、
   前記買い手の次回からの有益情報の特定の処理において、前記有益情報管理テーブルで、理解フラグが対応づいた金融商品識別子の有益情報を、気付きフラグが対応づいた他の金融商品識別子の有益情報より優先的に選択して前記買い手に提示し、
   前記入力として前記買い手から金融商品を購入するための相談予約の入力を受付けた場合、当該相談予約の入力と対応付いている相談予約を示す納得フラグへ、前記取引状態テーブルの当該相談予約された金融商品の金融商品識別子に対応付けられた理解フラグを更新することで
   前記納得フラグが記憶された買い手に、対応する金融商品の購入を勧めることを実現する営業店システムを用いた情報管理方法。

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