JP4765311B2 - コンテンツ配信システム、コンテンツ配信サーバ及びコンテンツ配信方法 - Google Patents

Description

本発明は、コンテンツ配信システム、コンテンツ配信サーバ及びコンテンツ配信方法に関し、特に、ユーザ毎に異なるコンテンツを提供するウェブサイトにおけるユーザサポートを容易とするコンテンツ配信システム、コンテンツ配信方法に関する。

近年、大容量のデータ通信が可能な通信インフラ（インフラストラクチャー）が整備され、インターネットが急速に普及するとともに、さまざまな情報を提供するウェブサイトが立ち上げられ個人や企業、官公庁等幅広い分野において利用されてきている。これらのウェブサイトの一つとして、例えば、製品を製造・販売するメーカ−の製品サイトもあり、ユーザサポートの一環として大いに利用されている。

このようなサイトの中には、例えば、世界中に販売網を有するメーカーにおいて、そのメーカーの製品を広告宣伝する広告代理店や販売する販売代理店、その製品を用いた応用製品を販売するシステムメーカー、そのメーカーの製品を購入して使用する一般ユーザ等を製品サポートサイトの会員としてユーザ登録し、このサポートサイトを利用してこれらのユーザに製品に関する情報をコンテンツ配信するサイトもある。

このようなサイトでは、例えば、ユーザに対してＩＤ及びパスワードを発行し、ユーザがこのＩＤ及びパスワードを用いてサポートサイトにアクセスしてログインすることにより、ログインしたユーザにサポートサイト上の情報を提供する。このようなサポートサイトをウェブサイトとして構成することにより、例えば一般のユーザは、メーカーや販売代理店に対して電話や郵便等により問い合わせを行うことなく、サポートサイト上のウェブページにてマニュアルを参照したり、最新のユーティリティプログラムやドライバソフトウェア等をダウンロードしたりすることが可能である。

この種のウェブサイトを実現するために、例えば、特許文献１は、ウェブサイト上のデータに対し、許可がなければ閲覧またはデータのダウンロードができないようにする技術として、ウェブサイト上のデータに暗号化を施す技術を開示している。

また、この種のサポートサイトの中には、ログイン時のユーザのＩＤやパスワードからログインしたユーザを特定し、特定されたユーザのユーザプロファイル情報を参照して各ユーザに応じた情報を提供可能なように、ユーザ毎に異なるウェブページを表示させるものもある。例えば、ログインしたユーザが製品を実際に使用するエンドユーザであれば、製品の簡易マニュアルや最新のドライバを提供するウェブページを表示し、またログインしたユーザが、例えば製品関連のソフトウェアの開発に携わる開発者であれば、製品の詳細な仕様や動作環境等の開発情報を閲覧可能なウェブページを表示するように構成する。このように構成することにより、ユーザが必要とする情報に素早く到達することができるとともに、ユーザ毎にアクセス可能な範囲を制限し情報の不用意な漏洩を制限することもできる。
特開２００４−２２０２６３号公報

しかしながら、上述のようにユーザ毎に異なるウェブページを提供すると、ユーザ以外の第三者は、このユーザが閲覧しているウェブページを容易に再現することが難しい。したがって、例えば、あるユーザがウェブページ中のコンテンツを閲覧中になんらかの疑問や不明点を感じ、ユーザがウェブページに表示された製品をサポートする例えば販売会社等に問い合わせを行った場合、販売会社のサポート担当者は、同一のサポートサイトにアクセスしてログインすることはできるが、質問を行ったユーザとサポート担当者のプロファイル情報が異なるため、ユーザが見ているウェブページと全く同一のページを閲覧することができない。すなわち、ユーザ以外の第三者は、一般にプロファイル情報が異なっているため、ユーザと完全に同一のコンテンツを閲覧することが難しい。したがって、状況によっては、サポート担当者がユーザの質問に対してうまく対応できないといった問題が生じる。

本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであり、ユーザ以外の第三者が、ユーザが閲覧しているウェブ閲覧環境と同一の環境を取得することにより、ユーザ毎に異なるコンテンツを提供するウェブサイトであっても、第三者によるユーザサポートを容易とするコンテンツ配信システム、コンテンツ配信サーバ及びコンテンツ配信方法を提供することにある。

（１） ネットワークを介して互いに通信可能に接続されたコンテンツ配信サーバと、少なくとも第１のユーザによって使用される第１のクライアント端末及び第２のユーザによって使用される第２のクライアント端末とを備えたコンテンツ配信システムであって、
前記コンテンツ配信サーバは、
複数のユーザ毎のプロファイル情報を記憶するユーザプロファイル情報記憶部と、
複数のコンテンツを記憶するコンテンツ記憶部と、
各ユーザのプロファイル情報に応じて、各クライアント端末に送信すべきコンテンツを
前記複数のコンテンツから抽出生成するコンテンツ生成部と、
生成された前記コンテンツを対応するクライアント端末に送信する通信制御部と、を備
え、
前記第１のクライアント端末は、前記第１のユーザの固有情報を含むコンテンツ送信要
求を前記コンテンツ配信サーバに送信し、
前記コンテンツ配信サーバは、前記コンテンツ送信要求を受信すると、前記コンテンツ
生成部を介して前記第１のユーザの前記プロファイル情報に対応するコンテンツを生成す
るとともに前記第１のユーザに対応する所定のコードを前記コンテンツに付加して、前記
第１のクライアント端末に前記コンテンツを送信し、
前記第１のクライアント端末は、受信した前記コンテンツに対応する画面を表示部に表
示させるとともに、前記所定のコードを前記表示部に表示させ、
前記第２のユーザが前記第１のユーザから前記所定のコードを通知され、前記第２のク
ライアント端末に前記第１のユーザから通知された前記所定のコードが入力されると、前
記第２のクライアント端末は、前記コンテンツ配信サーバに前記所定のコードを含むコー
ド対応コンテンツ送信要求を送信し、
前記コンテンツ配信サーバの前記コンテンツ生成部は、前記コード対応コンテンツ送信
要求に応じて前記所定のコードに対応する前記第１のユーザのプロファイル情報に応じた
コンテンツを前記複数のコンテンツから生成し、
前記コンテンツ配信サーバの前記通信制御部は、前記第１のユーザのプロファイル情報
に対応するコンテンツを前記第２のクライアント端末に送信する
ことを特徴とするコンテンツ配信システム。
（２） 前記第１のクライアント端末に送信されるコンテンツは、前記第１のユーザ向けに提供されるウェブ情報であることを特徴とする請求項１に記載のコンテンツ配信システム。
（３） 前記第２のユーザは、前記第１のユーザから情報伝達手段を介して前記所定のコードを通知されることを特徴とする請求項１または２に記載のコンテンツ配信システム。
（４） 前記第２のユーザは、前記第１のユーザから前記所定のコードを含む問い合わせをウェブ経由で通知されることを特徴とする請求項１または２に記載のコンテンツ配信システム。
（５）
ネットワークを介して少なくとも第１のユーザによって使用される第１のクライアント
端末と第２のユーザによって使用される第２のクライアント端末と通信可能に接続された
コンテンツ配信サーバであって、
複数のユーザ毎のプロファイル情報を記憶するユーザプロファイル情報記憶部と、
複数のコンテンツを記憶するコンテンツ記憶部と、
各ユーザのプロファイル情報に応じて、各クライアント端末に送信すべきコンテンツを
前記複数のコンテンツから生成するコンテンツ生成部と、
生成された前記コンテンツを対応するクライアント端末に送信する通信制御部と、を備
え、
前記第１のクライアント端末から前記第１のユーザの固有情報を含むコンテンツ送信要
求を受信すると、前記コンテンツ生成部を介して前記第１のユーザの前記プロファイル情
報に対応するコンテンツを生成するとともに前記第１のユーザに対応する所定のコードを
前記コンテンツに付加し、前記通信制御部を介して前記第１のクライアント端末に前記コ
ンテンツを送信し、
前記通信制御部が、前記第１のユーザから前記第２のユーザに通知された前記所定のコ
ードとともに前記第２のクライアント端末からコンテンツ送信要求を受信すると、前記コ
ンテンツ生成部は、前記コンテンツ送信要求に応じて前記所定のコードに対応するユーザ
のプロファイル情報に対応したコンテンツを前記複数のコンテンツから生成し、
前記通信制御部は、前記第１のユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを前記
第２のクライアント端末に送信することを特徴とするコンテンツ配信サーバ。
（６） 前記第１のクライアント端末に送信されるコンテンツは、前記第１のユーザ向けに提供されるウェブ情報であることを特徴とする請求項５に記載のコンテンツ配信サーバ。
（７） 前記第２のユーザは、前記第１のユーザから情報伝達手段を介して前記所定のコードを通知されることを特徴とする請求項５または６に記載のコンテンツ配信サーバ。
（８） 前記第２のユーザは、前記第１のユーザから前記所定のコードを含む問い合わせをウェブ経由で通知されることを特徴とする請求項５または６に記載のコンテンツ配信サ
ーバ。
（９） ネットワークを介して互いに通信可能に接続されたサーバと、少なくとも第１のユーザによって使用される第１のクライアント端末及び第２のユーザによって使用される第２のクライアント端末との間のコンテンツ配信方法であって、
前記第１のクライアント端末から前記サーバに前記第１のユーザの固有情報を含むコン
テンツ送信要求を送信するステップと、
前記コンテンツ送信要求に応じて、前記サーバにて前記第１のユーザの前記プロファイ
ル情報に対応するコンテンツを生成するステップと、
前記サーバにて前記第１のユーザに対応する所定のコードを前記コンテンツに付加する
ステップと、
前記サーバから前記第１のクライアント端末に前記コンテンツを送信するステップと、
前記第１のクライアント端末にて受信した前記コンテンツに対応する画面を前記表示部
に表示させるとともに、前記所定のコードを前記表示部に表示させるステップと、
前記第１のユーザから前記第２のユーザに前記所定のコードを通知するステップと、
前記第２のクライアント端末に前記第１のユーザから通知された前記所定のコードを入
力するステップと、
前記サーバに前記所定のコードを含むコード対応コンテンツ送信要求を送信するステッ
プと、
前記コード対応コンテンツ送信要求に応じて、前記サーバにて前記所定のコードに対応
する前記第１のユーザのプロファイル情報に応じたコンテンツを前記複数のコンテンツか
ら生成するステップと、
前記第１のユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを前記サーバから前記第２
のクライアント端末に送信するステップと、
を備えたことを特徴とするコンテンツ配信方法。
（１０） 前記第１のクライアント端末に送信されるコンテンツは、前記第１のユーザ向けに提供されるウェブ情報であることを特徴とする請求項９に記載のコンテンツ配信方法。
（１１） 前記第２のユーザは、前記第１のユーザから情報伝達手段を介して前記所定のコードを通知されることを特徴とする請求項９または１０に記載のコンテンツ配信方法。
（１２） 前記第２のユーザは、前記第１のユーザから前記所定のコードを含む問い合わせをウェブ経由で通知されることを特徴とする請求項９または１０に記載のコンテンツ配信方法。

本発明によれば、ユーザプロファイル情報と対応した所定のコードを第１のクライアント端末に送信し、所定のコードを表示画面上に表示させるように構成されている。したがって、第２のユーザは、第１のユーザからプロファイル情報に関連した情報を聞き出すにあたり所定のコードを聞き出すだけで、第１のユーザのプロファイル情報を聞き出すことができる。

この所定のコードは、０〜９の数字を含む文字列からなり、ユーザの数に応じて設定される比較的少ない桁数であることが好ましい。このように所定のコードが数字からなり短いものであれば、例えば第２のユーザがｅ−ｍａｉｌアドレスを第１のユーザから聞き出す場合と比べて聞き取りが非常に容易であり、第２のユーザは短時間でプロファイル情報に対応する情報を入手することができる。

また本発明によれば、第２のユーザは、第１のユーザから聞き出した所定のコードを用いてコンテンツ配信サーバにアクセスすることにより、容易に第１のユーザが第１のクライアント端末で見ている画面とほぼ同一の画面を第２のクライアント端末にて再現することができる。したがって、第２のクライアント端末に表示された画面を元に、第１のユーザに対し画面や操作を案内したり、ユーザの質問に適切に答えたりすることが容易となる。

以下、本発明にかかるコンテンツ配信システム、コンテンツ配信サーバ及びコンテンツ配信方法の実施形態について、図面を参照しながら説明する。

図１は、本実施形態のコンテンツ配信システムの全体構成を示すブロック図である。本実施形態のコンテンツ配信システム１は、コンテンツ配信サーバ１０と、このコンテンツ配信サーバ１０とＬＡＮ、インターネット等のネットワーク５０を介して接続された第１のクライアント端末２０及び第２のクライアント端末３０により構成される。実際のコンテンツ配信システム１では、２つのクライアント端末２０，３０のみならず、より多数のクライアント端末がコンテンツ配信サーバ１０に接続されアクセス可能であるが、本実施形態では、説明の簡素化のため２つのクライアント端末２０，３０のみを用いて説明する。

コンテンツ配信サーバ１０は、ＸＭＬファイル、ＨＴＭＬファイル、画像ファイル、音声ファイル、各種ソフトウェアプログラムの実行ファイル等のコンテンツを配信するウェブサーバである。本実施形態では、このコンテンツ配信サーバ１０は、メーカーの製品を広告宣伝する広告代理店や販売する販売代理店、その製品を用いた応用製品を販売するシステムメーカー、そのメーカーの製品を購入して使用する一般ユーザ等を製品サポートサイトの会員として登録されたユーザとし、メーカーの製品の製品情報や技術情報等を提供するサポートサイトを構成するサーバである。このサポートサイトには、このサーバに対応する所定のＵＲＬにウェブブラウザ等のアプリケーションを用いてアクセスすることにより、製品情報サイト内のウェブページを閲覧することが可能である。

第１のクライアント端末２０は、コンテンツ配信サーバ１０にアクセスするクライアント端末の一つである。本実施形態では、この第１のクライアント端末２０は、製品メーカーの製品を使用する一般利用者、いわゆるエンドユーザ（第１のユーザ）が使用するクライアント端末として話を進める。

第２のクライアント端末３０は、第１のクライアント端末２０同様に、コンテンツ配信サーバ１０にアクセスするクライアント端末の一つである。本実施形態では、エンドユーザである第１のユーザをサポートする製品の販売会社のサポート担当者が使用するクライアント端末として話を進める。実際には販売会社の他に、メーカーやサポート委託会社など製品の情報やサポート、サービスを提供する側も含まれている。

図２は、コンテンツ配信サーバ１０の内部処理を示すブロック図である。
コンテンツ配信サーバ１０は、通信制御部１１と、ユーザ認証部１２と、ユーザプロファイル情報記憶部１３と、アクセス権限判定部１４と、コンテンツ生成部１５と、コンテンツ記憶部１６と、を備えている。

通信制御部１１は、第１のクライアント端末２０及び第２のクライアント端末３０との通信を制御する制御部である。具体的に、通信制御部１１は、第１のクライアント端末２０または第２のクライアント端末３０からの各種要求に応じて、後述するユーザ認証部１２、アクセス権限判定部１４、コンテンツ生成部１５、コンテンツ記憶部１６にリクエストを送信し、リクエストに応じて生成された各種コンテンツを含む送信データを第１のクライアント端末２０または第２のクライアント端末３０に送信する。

ユーザ認証部１２は、サポートサイトにログインしようとする各種ユーザの認証を行う。具体的に、ユーザ認証部１２は、第１のクライアント端末２０及び第２のクライアント端末３０から送信されたＩＤ，パスワード等のログイン情報を受け取り、このログイン情報をユーザプロファイル情報記憶部１３に記憶されたユーザのプロファイル情報に対応するかどうかを確認する。一致するＩＤ，パスワードがユーザプロファイル情報記憶部１３に記憶されていれば、ユーザ認証部１２は、ログインを許可し、アクセス権限判定部１４にログイン許可を通知する。また、ユーザ認証部１２は、上記にあわせて、ウェブサイトに初めて訪れた訪問者に対するユーザ登録をサポートするように機能する。

ユーザプロファイル情報記憶部１３は、サポートサイトにアクセスする各ユーザに関するプロファイル情報を記憶する記憶部である。各ユーザに関するプロファイル情報としては、例えば、"ログインＩＤ(login ID)"，"姓(Family Name)"、"名(First Name)"、"敬称(Prefix)"、"年齢(Age)または年齢層(Age Range)"、"e-mailアドレス"、"業種(Type of Business)"、"職種(Job Function)"、"所属会社名(Company Name)"、"会社住所(Company Address)"、"会社電話番号(Company Telephone)"、"地域(Region)"、"国籍(Country)"、アクセスレベル(Access Level)等がある。

アクセス権限判定部１４は、サポートサイトにアクセスする各ユーザのユーザプロファイル情報を参照して、アクセス権限、すなわち情報開示範囲を判定する判定部である。アクセス権限判定部１４は、具体的に、ユーザプロファイル情報記憶部１３に記憶された各ユーザのユーザプロファイル情報中のアクセスレベル（情報開示レベル）及びその他の情報を参照し、ログインするユーザに対してどのレベルまで情報を開示すべきかを判定し、ユーザに提供する情報範囲を決定する。判定結果は、コンテンツ生成部１５にて参照される。

コンテンツ生成部１５は、アクセス権限判定部１４により決定された情報範囲に応じて、ウェブページ提供用の各種コンテンツ情報を記憶するコンテンツ記憶部１６から抽出し、ユーザプロファイル情報に応じたコンテンツ情報を編集生成する。具体的には、ユーザがサポートサイトにログインすると、まずアクセス権限判定部１４によって定められた情報範囲に応じたウェルカムページに対応するコンテンツ情報を表示する。ログインしたユーザに提供されるウェルカムページ上の情報は、ユーザのプロファイル情報に応じて用意されており、ウェルカムページから別の画面に移るためのリンクも、ユーザのプロファイル情報に応じた範囲に設定される。

そして、コンテンツ生成部１５は、ユーザがウェルカムページ上の文字やオブジェクトに設定されたハイパーリンクを選択すると、このハイパーリンクに応じて移動先のコンテンツに対応するコンテンツ情報を編集生成する。この場合にも、コンテンツ生成部１５は、ユーザプロファイル情報に応じてコンテンツ記憶部１６からコンテンツを適宜抽出する。生成されたコンテンツ情報は、通信制御部１１を介して第１のクライアント端末２０または第２のクライアント端末３０に送信され、第１のクライアント端末２０または第２のクライアント端末３０上に表示される。これにより、ユーザは、ハイパーリンクを介してウェルカムページから別のページに画面表示を切り替えることができる。以後、この画面表示の切り替えを単に「ページを移動する」として説明する。

次に、本実施形態のコンテンツ配信システムにおけるユーザサポートについて詳細に説明する。
まず、あるエンドユーザが第１のクライアント端末２０にてウェブブラウザを起動し、サポートサイトに対応するＵＲＬにネットワーク５０を介してアクセスすると、コンテンツ配信サーバ１０は、コンテンツ記憶部１６からログインページを第１のクライアント端末２０に送信する。このログインページは、例えば第１のクライアント端末２０において、図３に示すように表示される。なお、このログインページは、どのユーザも共通に訪れるページであり、第２のクライアント端末３０を用いてサポート担当者がコンテンツ配信サーバ１０にアクセスした場合であっても、同様の画面が表示される。

図３に示す画面１００では、例えば、ＧＵＩ（グラフィカルユーザインターフェース）環境下のウェブブラウザウインドウ１０１内にログインページ１０２が表示されている。
ログインページ１０２には、上部に言語選択用のボタン群１０３が配置されており、このボタン群１０３から何れかの言語をマウスクリック等により選択することで、以後表示される言語が決定される。

ログインページ１０２の中央左側には、ユーザのＩＤを入力するテキストボックス１０４と、パスワード(password)を入力するテキストボックス１０５が用意されている。サポートサイトへのログインを希望するユーザ（この場合は、エンドユーザ、以下エンドユーザと呼称する）は、この二つのテキストボックス１０４，１０５にＩＤ及びパスワードをそれぞれ入力し、下部のログイン(login)ボタン１０６をマウスクリック等により選択することで、エンドユーザのＩＤ及びパスワードが第１のクライアント端末２０からコンテンツ配信サーバ１０に送信される。

コンテンツ配信サーバ１０は、ユーザ認証部１２においてこのユーザのＩＤとパスワードをユーザプロファイル情報記憶部１３に記憶されたユーザプロファイル情報と照合し、一致するユーザプロファイル情報があれば、ログインを許可し、図４に示すウェルカムページ１１２に対応するコンテンツがコンテンツ配信サーバ１０から第１のクライアント端末２０に送信され、第１のクライアント端末２０に表示される。

なお、図３に示すログインページ１０２において、二つのテキストボックス１０４，１０５にＩＤ及びパスワードをそれぞれ入力し、下部のヴェリファイ(Verify)ボタン１０６をマウスクリック等により選択すると、ユーザプロファイル情報の変更・確認が行われる。
また、ＩＤ及びパスワード有していない新規のユーザは、登録(Register)ボタン１０８をマウスクリック等により選択することにより、ＩＤ及びパスワードを含むユーザプロファイル情報をコンテンツ配信サーバ１０側に登録する登録画面に移動することができる。

図４に示すウェルカムページ１１２では、中央のメイン表示部１１２ａにウェルカムメッセージとともに本ホームページの簡単な使用方法の説明が為されるとともに、ユーザに注意を喚起するための最新の注意事項が表示される。メイン表示部１１２ａの上方には、ウェルカムページ１１２から別のページに移動するためのリンクボタン１１３〜１１６と、複数の項目をプルダウン型で選択可能なリストボックス１１７と、リストボックス１１７で選択された対応するページに移動するためのリンクボタン１１８が設けられている。

具体的に、リンクボタン１１３は、ホーム(Home)、すなわちウェルカムページ１１２に戻すためのリンクボタンである。以下、リンクボタン１１４はソフトウェア(Software)のダウンロードを行うためのページに移動するためのリンクボタンであり、リンクボタン１１５は、ユーザマニュアルや仕様書等の技術文献(Technical Documents)を掲載するページに移動するためのリンクボタンであり、リンクボタン１１６はこのサポートサイトからログアウトするためのリンクボタンである。他にも、設置方法や使用方法などを、動画や音声などにより説明するページへのリンクボタンなどがあることが好ましい。
また、リストボックス１１７は、サポートサイトがサポートする複数の製品（以下、プリンタを例として説明する）の名称が型番毎に、または種別毎にリストアップされている。このリストボックス１１７にて、例えば、あるプリンタを選択し、リンクボタン１１８をマウスクリック等により選択すると、プリンタ毎に情報が用意されたページに移動することが可能である。

ログインしたエンドユーザは、図４に示すウェルカムページ１１２から所望のページに移動することにより、目的とする文書やソフトウェアを入手する。例えば、ウェルカムページ１１２において技術文書のダウンロードを行うリンクボタン１１５をマウスクリック等により選択すると、例えば図５に示す技術文書ダウンロードページ１２１に移動する。この技術文書ダウンロードページ１２１では、ページ中央にダウンロード可能な書類名が列記されたテーブル１２２が表示されており、書類名に設定されたハイパーリンクを適宜選択することにより、対応する書類をダウンロードすることができる。

ここで、図５に表示される技術文書ダウンロードページは、各ユーザのプロファイル情報によって異なる項目が表示される。
例えば、図５に表示されているのは、プリンタのエンドユーザに対して表示される画面である。この画面において、より下層のページに移動するためのリストボックス１２３には、"参照マニュアル(Reference Manual)"と"ユーザマニュアル(User's Manual)"の二つの下層のページに移動可能となっている。

一方、図６は、例えばプリンタの別のエンドユーザに対して表示される画面である。この画面においては、図５同様に技術文書ダウンロードページ１３１が表示されているが、図５と図６を見比べるとわかるように、テーブルの中身が異なっている。また、より下層のページに移動するためのリストボックス１３３には、"参照マニュアル(Reference Manual)"と"ユーザマニュアル(User's Manual)"の二つのほかに、複数のリンク先が用意されており、図５に示される技術文書ダウンロードページから移動できるページよりもより多くの下層のページに移動可能となっており、より多くの情報を取得可能となっている。

このように、本実施形態のサポートサイトでは、ユーザ毎に、具体的にはユーザのプロファイル情報に応じて、表示されるページの内容が異なっている。このような状態であるため、例えば、あるユーザが販売会社のサポート担当者に対して、サポートサイトの内容についての質問を行っても、サポート担当者は、ユーザがどういったページを閲覧しているのかわからないため、的確に質問に対して答えられない場合がある。またセキュリティ上、サポート担当者が問合せのあったユーザの個人情報を得られず、情報開示レベルを特定できない場合もある。さらに電話のみの場合は、ユーザへ製品情報をどこまで開示してよいかを判断できないこともある。

本実施形態では、ログインしたエンドユーザが閲覧しているページの内容がどのレベルの情報を開示しているものであるかを第三者に伝えるための所定のコードとして「Ｅ−ＣＯＤＥ（イーコード）」が用意されている。
Ｅ−ＣＯＤＥは、図４，５，６に示すウェブページの右上に表示されている数字８０（図では４桁）である。この数字８０は、各ユーザのプロファイル情報に応じてユニークに割り振られたユーザ固有の数字であり、コンテンツ配信サーバ１０内のユーザプロファイル情報記憶部１３内を検索すると、この数字８０に対応するユーザのプロファイル情報が一つ抽出される。したがって、このＥ−ＣＯＤＥを用いてコンテンツ配信サーバ１０に問い合わせを行うことにより、第三者であるサポート担当者は、エンドユーザのアクセスレベルに応じてエンドユーザが閲覧しているページの内容がどのようなものであるかを認識することができる。Ｅ−ＣＯＤＥは、数字を含むできるだけ短い文字列で生成され、ユーザが問合せを行う際、わかりやすく覚えやすいようにすることが好ましい。また各国の文字が含まれていてもよい。

コンテンツ配信サーバ１０における具体的な処理を説明すると、コンテンツ配信サーバ１０は、ログイン後あるページから他のページに移動するためのコンテンツ送信要求を第１のクライアント端末から受信すると、コンテンツ生成部１５を介してログインしているエンドユーザのプロファイル情報に対応するページ情報をコンテンツを抽出するとともに、ログインしているエンドユーザに対応するＥ−ＣＯＤＥをこのページ情報中に付加して、第１のクライアント端末２０にコンテンツを送信する。第１のクライアント端末２０は、受信したコンテンツに対応する画面を表示させるときに、このＥ−ＣＯＤＥを表示されたページ中に表示させる。Ｅ−ＣＯＤＥは、ログイン後に表示される全てのページに表示され、ユーザはいつでもこのＥ−ＣＯＤＥを確認することができる。

以下、このＥ−ＣＯＤＥを用いたユーザからの問い合わせに対する対応方法について説明する。以下では、ユーザが、あるプリンタの最新ドライバを入手するために第１のクライアント端末を介してコンテンツ配信サーバ１０にアクセスした場合を例に挙げる。

エンドユーザは、図３に示すログインページ１０２からサポートサイトにログインすると、図４に示すウェルカムページ１１２に移動する。そして、エンドユーザは、ドライバを入手するために、ソフトウェア関連のページに移動するリンクボタン１１４をマウスクリック等により選択すると、図７に示すソフトウェアページ１４２が画面に表示される。

ここで、エンドユーザは、自身が所有する「タイプ−Ｂプリンタ(Type-B Printer)」用のドライバを入手しようと考えているが、図７に示すソフトウェアページ１４２に表示されるテーブル１４３には最新情報のみが表示されており、このタイプ−Ｂプリンタ用のドライバが表示されていない。実際には、リストボックス１４４からドライバ(Driver)を選択し、このドライバ専用ページに移動すればよいのだが、エンドユーザは、このことが即座にわからない。

このような状態で、エンドユーザは、販売会社に電話をかけ、サポート担当者に質問を行うと、サポート担当者は、第２のクライアント端末３０を介して図３に示すログインページ１０２からサポートサイトにログインする。サポート担当者は、サポート担当者としてのプロファイル情報がコンテンツ配信サーバ１０のユーザプロファイル情報記憶部１３内に記憶されており、図８にしめすサポート担当者用のウェルカムページ１５２が第２のクライアント端末３０に表示される。

サポート担当者用のウェルカムページ１５２には、エンドユーザから問い合わせがあった場合の対応欄１５３が設けられている。この対応欄１５３には、エンドユーザのＥ−ＣＯＤＥを入力するテキストボックス１５４と、エンドユーザの使用する言語を選択するリストボックス１５５が設けられている。サポート担当者は、このページを開く前後にユーザからＥ―ＣＯＤＥと必要があればエンドユーザが使用している言語を聞き出し、テキストボックス１５４及びリストボックス１５５に入力して、移動（Go）ボタン１５５を選択する。

この移動ボタン１５５を選択すると、第２のクライアント端末３０からコンテンツ配信サーバ１０に対して、入力したＥ−ＣＯＤＥ及び選択した言語に関する情報を含むコード対応コンテンツ送信要求が送信される。コンテンツ配信サーバ１０は、このコード対応コンテンツ送信要求を第２のクライアント端末３０から受信すると、アクセス権限判定部１４を介してＥ−ＣＯＤＥに対応するユーザを特定し、そしてコンテンツ生成部１５を介して問い合わせを行ったユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを抽出する。そして、コンテンツ配信サーバ１０の通信制御部１１は、第１のクライアント端末２０を介してサポートサイトにアクセスしたユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを第２のクライアント端末３０に送信する。

図９は、第２のクライアント端末３０に移動ボタン１５５を選択後に表示されるウインドウ画面の例である。
この画面２００は、新たに起動するウェブブラウザウインドウ２０１によって表示される。このウェブブラウザウインドウ２０１は、サポート担当者が既に起動しているウェブブラウザ画面と区別が付くように、例えば上部に設けられる各種ツールバーが表示されない状態のウインドウとなっている。このウェブブラウザウインドウ２０１には、第１のクライアント端末２０を介してログインした後に、クライアント端末２０に表示されるウェルカムページ１１２（図４参照）とほぼ同一の画面配置を有する疑似ウェルカムページ１６２となっている。この疑似ウェルカムページ１６２以降の各ページに設定されるリンクは、全て第１のクライアント端末２０介してログインしたエンドユーザに対して設定されるリンクと同一となっており、すなわち疑似ウェルカムページ１６２から移動することによって提供される情報量は、第１のクライアント端末２０介してログインしたエンドユーザに開示される情報量と同一である。
したがって、サポート担当者は、この疑似ウェルカムページ１６２からリンクを辿ることにより、ユーザが疑問や不明点を感じた画面に容易に行き着いたり、サポート担当者自身がユーザにリンクの辿り方を指示したりしながら電話応対することができる。

一例として、サポート担当者は、疑似ウェルカムページ１６２にたどり着くと、エンドユーザからソフトウェア関連のページに移動するリンクボタン１１４をマウスクリック等により選択し、ソフトウェアページ１４２にて問題が生じた旨を電話で聞き出すと、エンドユーザが移動したように、疑似ウェルカムページ１６２のソフトウェア関連のページに移動するリンクボタン１６４をマウスクリック等により選択し、図７に示すソフトウェアページ１４２に対応する図１０に示す疑似ソフトウェアページ１７２に移動する。

そしてサポート担当者は、この疑似ソフトウェアページ１７２を確認し、現在のページ上には最新情報しか掲載されておらず、左上のリストボックス１７４から他の種類のドライバを入手可能であることがわかると、サポート担当者は、エンドユーザにリストボックス１７４（ユーザの画面では、リストボックス１４４）からドライバを選択して、移動（Go）ボタン１７５（ユーザの画面では、移動（Go）ボタン１４５）をマウスクリック等により選択するよう指示する。

これにより、エンドユーザは、図１１に示すドライバダウンロードページ１８２に到達することができる。後は、サポート担当者は、エンドユーザにドライバダウンロードページ１８２内の設けられたテーブル１８３内にあるタイプ−Ｂプリンタ(Type-B Printer)用のドライバをダウンロードするハイパーリンク１８４を選択するよう指示することにより、エンドユーザの目的を達成させサポートを完了することができる。

以上、説明したように、本実施形態のコンテンツ配信システム１は、ネットワーク５０を介して互いに通信可能に接続されたコンテンツ配信サーバ１０と、少なくともエンドユーザによって使用される第１のクライアント端末２０及びサポート担当者によって使用される第２のクライアント端末３０とを備えている。

ここで、コンテンツ配信サーバ１０は、複数のユーザ毎のプロファイル情報を記憶するユーザプロファイル情報記憶部１３と、複数のコンテンツを記憶するコンテンツ記憶部１６と、各ユーザのプロファイル情報に応じて、各クライアント端末２０，３０に送信すべきコンテンツを複数のコンテンツから抽出生成するコンテンツ生成部１５と、生成されたコンテンツを対応するクライアント端末２０，３０に送信する通信制御部１１と、を備えている。そして、第１のクライアント端末１０は、エンドユーザの固有情報を含むコンテンツ送信要求をコンテンツ配信サーバ１０に送信し、コンテンツ配信サーバ１０は、コンテンツ送信要求を受信すると、コンテンツ生成部１５を介してエンドユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを抽出生成するとともにエンドユーザに対応するＥ−ＣＯＤＥを生成されたコンテンツに付加して、第１のクライアント端末２０にコンテンツを送信し、第１のクライアント端末２０は、受信したコンテンツに対応する画面を表示させるとともに、Ｅ−ＣＯＤＥを表示させる。

このように、本実施形態では、ユーザプロファイル情報と対応したＥ−ＣＯＤＥを第１のクライアント端末２０に送信し、Ｅ−ＣＯＤＥを表示画面上に表示させるように構成されている。したがって、サポート担当者は、エンドユーザからプロファイル情報に関連した情報を聞き出すにあたり、Ｅ−ＣＯＤＥを聞き出すだけで、そのユーザのプロファイル情報を聞き出すことができる。

Ｅ−ＣＯＤＥのような情報がない場合、そのユーザのプロファイル情報を聞き出すためには、例えばｅ−ｍａｉｌアドレスを聞き出すことも考えられるが、ｅ−ｍａｉｌアドレスは、人によっては文字数が多いものもあり、聞き間違い等によってユーザからの聞き取りがうまくいかない場合もある。特に、サポート担当者が使用する母国語と異なる言語を使うユーザを対応する場合には、アルファベットの一文字一文字を聞き取るのに多大な時間と労力が必要となる場合がある。

しかしながら、本実施形態では、サポート担当者は、比較的短い数字からなるＥ−ＣＯＤＥを聞き出すことにより、ユーザのプロファイル情報に対応する情報に到達することができる。これは、ｅ−ｍａｉｌアドレスを聞き出す場合と比べて非常に聞き取りが容易であり、サポート担当者は、短時間でプロファイル情報に対応する情報を入手することができる。

また、本実施形態では、サポート担当者がエンドユーザからＥ−ＣＯＤＥを通知され、第２のクライアント端末３０にエンドユーザから通知されたＥ−ＣＯＤＥが入力されると、第２のクライアント端末３０は、コンテンツ配信サーバ１０にＥ−ＣＯＤＥを含むコード対応コンテンツ送信要求を送信する。そして、コンテンツ配信サーバ１０のコンテンツ生成部１５は、コード対応コンテンツ送信要求に応じてＥ−ＣＯＤＥに対応するユーザのプロファイル情報に応じたコンテンツを複数のコンテンツから抽出生成する。そして、コンテンツ配信サーバ１０の通信制御部１１は、エンドユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを第２のクライアント端末３０に送信する

したがって、本実施形態によれば、サポート担当者は、エンドユーザから聞き出したＥ−ＣＯＤＥを用いてコンテンツ配信サーバ１０にアクセスすることにより、容易にエンドユーザが第１のクライアント端末２０で見ている画面とほぼ同一の画面を第２のクライアント端末３０にて再現することができる。したがって、第２のクライアント端末３０に表示された画面を元に、エンドユーザをサポートサイト内を案内したり、ユーザの質問に適切に答えたりすることが容易となる。また、エンドユーザと同じコンテンツからでは回答できない内容がある場合は、サポート担当者用のウェルカムページ１５２に切り替え切り替え、より詳細なリンク画面で情報を得て回答することも可能である。さらに回答内容によっては、サポート担当者用のウェルカムページ１５２にユーザへの回答用ウインドウが開くボタンを用意し、そこをマウスクリック等すると回答用ボックスが開き、回答を入力したりファイルを添付したりして、エンドユーザに送信することも可能である。

なお、本実施形態では、エンドユーザからサポート担当者へのＥ−ＣＯＤＥの伝達は、
電話を経由して行われるとして説明を行ったが、これに限られることなく、時間に余裕があれば郵便物やｅ−ｍａｉｌによって行われても良い。各クライアント端末２０、３０にマイクとスピーカ（ヘッドホン）が装備されていれば、通信回線により音声を送受信することも可能である。また、本実施形態では、電話の代わりにウェブ経由でＥ−ＣＯＤＥを通知することも可能である。

具体的に説明すると、エンドユーザが閲覧するウェルカム画面以降の各画面に表示されるＥ−ＣＯＤＥには、数字の下に下線が引かれている（図４〜図７参照）。これは、いわゆるハイパーリンクを示しており、この数字をマウスクリック等により選択することにより、図１２に示すようなサポートへの問い合わせ用ウインドウ２１０が起動される。ユーザは、この問い合わせ用ウインドウ２１０内のテキストボックス２１１に質問事項等、サポート担当者に伝達する事項を記入して送信(Send)用のボタン２１２をマウスクリック等により選択する。一方、問い合わせをやめる場合には、ウインドウを閉じる(Close)ためボタン２１３をマウスクリック等により選択する。

ボタン２１２が選択されると、ユーザのＩＤとテキストボックス２１１内の文字情報ともに、Ｅ−ＣＯＤＥが自動的にサポート担当者に通知される。この通知を受けたサポート担当者は、サポートサイトにログインし、Ｅ−ＣＯＤＥを用いて疑似的にユーザのウェルカムページに入り、エンドユーザの要望や質問事項に対処した後に、エンドユーザと連絡をとり問題を解決することができる。

この場合であっても、Ｅ−ＣＯＤＥを用いることにより、簡単にエンドユーザとほぼ同一のページを再現することができるので、ユーザサポートが非常に容易となる。

なお、上記説明では、例としてエンドユーザとサポート担当者とのやりとりを例に挙げて説明を行ったが、これに限られることはなく、サポート担当者がサポートする様々なユーザに対して、サポート担当者はＥ−ＣＯＤＥを用いて同様のサポートを提供することが可能である。

本発明に係る実施形態のコンテンツ配信システムの全体構成を示すブロック図である。 コンテンツ配信サーバの内部処理を示すブロック図である。 ログインページを示す図である。 ウェルカムページを示す図である。 技術文書ページを示す図である。 技術文書ページを示す別の図である。 ソフトウェアページを示す図である。 サポート担当者のウェルカムページを示す図である。 疑似ウェルカムページを示す図である。 疑似ソフトウェアページを示す図である。 疑似ソフトウェアページの第２層を示す図である。 問い合わせ用ウインドウを示す図である。

符号の説明

１ コンテンツ配信システム
１０ コンテンツ配信サーバ
２０ 第１のクライアント端末
３０ 第２のクライアント端末
５０ ネットワーク

Claims (12)

1. ネットワークを介して互いに通信可能に接続されたコンテンツ配信サーバと、少なくと
   も第１のユーザによって使用される第１のクライアント端末及び第２のユーザによって使
   用される第２のクライアント端末とを備えたコンテンツ配信システムであって、
   前記コンテンツ配信サーバは、
   複数のユーザ毎のプロファイル情報を記憶するユーザプロファイル情報記憶部と、
   複数のコンテンツを記憶するコンテンツ記憶部と、
   各ユーザのプロファイル情報に応じて、各クライアント端末に送信すべきコンテンツを
   前記複数のコンテンツから抽出生成するコンテンツ生成部と、
   生成された前記コンテンツを対応するクライアント端末に送信する通信制御部と、を備
   え、
   前記第１のクライアント端末は、前記第１のユーザの固有情報を含むコンテンツ送信要
   求を前記コンテンツ配信サーバに送信し、
   前記コンテンツ配信サーバは、前記コンテンツ送信要求を受信すると、前記コンテンツ
   生成部を介して前記第１のユーザの前記プロファイル情報に対応するコンテンツを生成す
   るとともに前記第１のユーザに対応する所定のコードを前記コンテンツに付加して、前記
   第１のクライアント端末に前記コンテンツを送信し、
   前記第１のクライアント端末は、受信した前記コンテンツに対応する画面を表示部に表
   示させるとともに、前記所定のコードを前記表示部に表示させ、
   前記第２のユーザが前記第１のユーザから前記所定のコードを通知され、前記第２のク
   ライアント端末に前記第１のユーザから通知された前記所定のコードが入力されると、前
   記第２のクライアント端末は、前記コンテンツ配信サーバに前記所定のコードを含むコー
   ド対応コンテンツ送信要求を送信し、
   前記コンテンツ配信サーバの前記コンテンツ生成部は、前記コード対応コンテンツ送信
   要求に応じて前記所定のコードに対応する前記第１のユーザのプロファイル情報に応じた
   コンテンツを前記複数のコンテンツから生成し、
   前記コンテンツ配信サーバの前記通信制御部は、前記第１のユーザのプロファイル情報
   に対応するコンテンツを前記第２のクライアント端末に送信する
   ことを特徴とするコンテンツ配信システム。
2. 前記第１のクライアント端末に送信されるコンテンツは、前記第１のユーザ向けに提供
   されるウェブ情報であることを特徴とする請求項１に記載のコンテンツ配信システム。
3. 前記第２のユーザは、前記第１のユーザから情報伝達手段を介して前記所定のコードを
   通知されることを特徴とする請求項１または２に記載のコンテンツ配信システム。
4. 前記第２のユーザは、前記第１のユーザから前記所定のコードを含む問い合わせをウェブ経由で通知されることを特徴とする請求項１または２に記載のコンテンツ配信システム。
5. ネットワークを介して少なくとも第１のユーザによって使用される第１のクライアント
   端末と第２のユーザによって使用される第２のクライアント端末と通信可能に接続された
   コンテンツ配信サーバであって、
   複数のユーザ毎のプロファイル情報を記憶するユーザプロファイル情報記憶部と、
   複数のコンテンツを記憶するコンテンツ記憶部と、
   各ユーザのプロファイル情報に応じて、各クライアント端末に送信すべきコンテンツを
   前記複数のコンテンツから生成するコンテンツ生成部と、
   生成された前記コンテンツを対応するクライアント端末に送信する通信制御部と、を備
   え、
   前記第１のクライアント端末から前記第１のユーザの固有情報を含むコンテンツ送信要
   求を受信すると、前記コンテンツ生成部を介して前記第１のユーザの前記プロファイル情
   報に対応するコンテンツを生成するとともに前記第１のユーザに対応する所定のコードを
   前記コンテンツに付加し、前記通信制御部を介して前記第１のクライアント端末に前記コ
   ンテンツを送信し、
   前記通信制御部が、前記第１のユーザから前記第２のユーザに通知された前記所定のコ
   ードとともに前記第２のクライアント端末からコンテンツ送信要求を受信すると、前記コ
   ンテンツ生成部は、前記コンテンツ送信要求に応じて前記所定のコードに対応するユーザ
   のプロファイル情報に対応したコンテンツを前記複数のコンテンツから生成し、
   前記通信制御部は、前記第１のユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを前記
   第２のクライアント端末に送信することを特徴とするコンテンツ配信サーバ。
6. 前記第１のクライアント端末に送信されるコンテンツは、前記第１のユーザ向けに提供
   されるウェブ情報であることを特徴とする請求項５に記載のコンテンツ配信サーバ。
7. 前記第２のユーザは、前記第１のユーザから情報伝達手段を介して前記所定のコードを
   通知されることを特徴とする請求項５または６に記載のコンテンツ配信サーバ。
8. 前記第２のユーザは、前記第１のユーザから前記所定のコードを含む問い合わせをウェブ経由で通知されることを特徴とする請求項５または６に記載のコンテンツ配信サーバ。
9. ネットワークを介して互いに通信可能に接続されたサーバと、少なくとも第１のユーザ
   によって使用される第１のクライアント端末及び第２のユーザによって使用される第２の
   クライアント端末との間のコンテンツ配信方法であって、
   前記第１のクライアント端末から前記サーバに前記第１のユーザの固有情報を含むコン
   テンツ送信要求を送信するステップと、
   前記コンテンツ送信要求に応じて、前記サーバにて前記第１のユーザの前記プロファイ
   ル情報に対応するコンテンツを生成するステップと、
   前記サーバにて前記第１のユーザに対応する所定のコードを前記コンテンツに付加する
   ステップと、
   前記サーバから前記第１のクライアント端末に前記コンテンツを送信するステップと、
   前記第１のクライアント端末にて受信した前記コンテンツに対応する画面を前記表示部
   に表示させるとともに、前記所定のコードを前記表示部に表示させるステップと、
   前記第１のユーザから前記第２のユーザに前記所定のコードを通知するステップと、
   前記第２のクライアント端末に前記第１のユーザから通知された前記所定のコードを入
   力するステップと、
   前記サーバに前記所定のコードを含むコード対応コンテンツ送信要求を送信するステッ
   プと、
   前記コード対応コンテンツ送信要求に応じて、前記サーバにて前記所定のコードに対応
   する前記第１のユーザのプロファイル情報に応じたコンテンツを前記複数のコンテンツか
   ら生成するステップと、
   前記第１のユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを前記サーバから前記第２
   のクライアント端末に送信するステップと、
   を備えたことを特徴とするコンテンツ配信方法。
10. 前記第１のクライアント端末に送信されるコンテンツは、前記第１のユーザ向けに提供
    されるウェブ情報であることを特徴とする請求項９に記載のコンテンツ配信方法。
11. 前記第２のユーザは、前記第１のユーザから情報伝達手段を介して前記所定のコードを
    通知されることを特徴とする請求項９または１０に記載のコンテンツ配信方法。
12. 前記第２のユーザは、前記第１のユーザから前記所定のコードを含む問い合わせをウェブ経由で通知されることを特徴とする請求項９または１０に記載のコンテンツ配信方法。

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